CHƯƠNG 4

QUẢN LÝ VÀ CHIA SẺ CƠ SỞ DỮ
LIỆU KHÁCH HÀNG

ThS. Trần Thị Khánh Li

Email: tranthikhanhli@ptithcm.edu.vn
 Nội dung

 Cơ sở dữ liệu liên quan đến khách hàng

 Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
 Công cụ thu thập thông tin khách hàng
 Quy trình khai thác dữ liệu

2
4.1. Cơ sở dữ liệu liên quan đến khách hàng

 Vì sao phải tìm hiểu cơ sở dữ liệu liên quan đến

khách hàng?

 Đặc điểm cần có của cơ sở dữ liệu liên quan đến

khách hàng - STARTS

+ Shareable + Relevant

+ Transportable + Timely

+ Accuracy + Security
3
4.1. Cơ sở dữ liệu liên quan đến khách hàng

Tích hợp dữ liệu liên quan đến KH cho

chiến lược CRM
4
 4.2. Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng

 Ai là người cho phép truy cập vào cơ sở dữ liệu, ra các

quyết định liên quan và tổng hợp báo cáo?
 Nhân viên được biết ở mức độ nào những thông tin được
phép sử dụng?
 Thông tin được chia sẻ trong công ty như thế nào?
 Điều gì đảm bảo thông tin đó được sử dụng hợp lệ và hợp
pháp?
 Thông tin sẽ được chi tiết tới mức độ nào trong cơ sở dữ
liệu?
 Thông tin được sử dụng vì mục đích nào, có nằm ngoài
phạm vi chiến lược CRM của công ty không? 5
 4.2. Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng

SỰ HỢP TÁC CỦA NHÂN VIÊN

Các nhân viên tiếp xúc là đầu mối quan trọng trong
quản trị thông tin khách hàng vì họ thường xuyên
thu thập chúng  người quản lý phải quyết định
xem nhân viên cần biết cái gì để việc thu thập dữ
liệu của họ trở nên dễ dàng hơn.

 Tuy nhiên, cần cẩn trọng trong việc cấp quyền truy
cập thông tin cho nhân viên.
6
 4.2. Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng

CHIA SẺ CƠ SỞ DỮ LIỆU

Khi quyết định thông tin nào cần cho tất cả nhân
viên tiếp xúc khách hàng, cần chia thông tin trong
cơ sở dữ liệu khách hàng thành ba dạng, bao gồm:

+ Thông tin cần biết

+ Thông tin nên biết

+ Thông tin không nhất thiết phải biết

7
 4.3. Thu thập thông tin khách hàng

NGUỒN THÔNG TIN VÀ DỮ LIỆU

 Báo cáo của chính phủ

 Báo cáo công ty

 Hiệp hội doanh nghiệp

 Điểm bán hàng

 Nhân viên

 Khảo sát

 Phỏng vấn nhóm tập trung 8

 4.3. Thu thập thông tin khách hàng

THU THẬP THÔNG TIN THEO CLC

Trước khi có khách hàng

Tiếp xúc ban đầu với
khách hàng tiềm năng

Thời kỳ đầu MQH. Thời kỳ sau MQH

Thời kỳ tạm nghỉ.

Thời kỳ cuối MQH

9
 4.3. Thu thập thông tin khách hàng

ĐỘ TIN CẬY CỦA THÔNG TIN

 Yếu tố đầu vào của dữ liệu.

 Có cơ chế ghi nhận nỗ lực thu thập thông tin của

nhân viên.

 Sử dụng câu hỏi mở, câu hỏi tại sao

 Không nên phân biệt quá rõ trắng đen.

10
 4.4. Khai thác dữ liệu

Khai thác dữ liệu cho chiến lược CRM

11
 4.4. Khai thác dữ liệu

BÁO CÁO TIÊU CHUẨN

 Hầu hết các công nghệ CRM cho phép tạo tự động
các báo cáo định kỳ.

 Báo cáo có thể được tiêu chuẩn hóa (xác định

trước) hoặc dựa trên truy vấn (đặc biệt).

 Các báo cáo tiêu chuẩn thường được biểu diễn

bằng một loạt các công cụ trực quan như bảng,
biểu đồ, đồ thị, bản đồ, trang tổng quan, phân cấp.
12
4.4. Khai thác dữ liệu

BÁO CÁO TIÊU CHUẨN

13
 4.4. Khai thác dữ liệu

PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TRỰC TUYẾN (OLAP)

 Kỹ thuật OLAP cho phép dữ liệu được lưu trữ trong

kho dữ liệu được phân tích và trích xuất ngay lập tức.

 Dữ liệu được phân tích bằng OLAP được lưu trữ

trong một hoặc một số giản đồ hình sao.

 OLAP giúp người dùng giải thích lý do tại sao các sự

kiện (facts) lại như vậy, bằng cách tham chiếu đến
các chiều (dimension)
14
 4.4. Khai thác dữ liệu

PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TRỰC TUYẾN (OLAP)

Ví dụ về giản đồ hình sao

15
 4.4. Khai thác dữ liệu

PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TRỰC TUYẾN (OLAP)

 Các công cụ OLAP cũng có thể hỗ trợ các quyết

định trong thời gian thực.

 Một yếu tố quan trọng trong phân tích CRM là cơ

chế cung cấp thông tin. Thông tin có thể được
cung cấp trên máy tính để bàn qua trình duyệt web
hoặc ứng dụng phân tích sẽ đẩy thông tin liên quan
đến người dùng qua email, SMS v.v…
16
 4.4. Khai thác dữ liệu

KHAI PHÁ DỮ LIỆU (DATA MINING)

 Trong ngữ cảnh CRM, khai phá dữ liệu là việc áp

dụng các phân tích mô tả và dự đoán vào các tập
dữ liệu lớn để hỗ trợ các chức năng tiếp thị, bán
hàng và dịch vụ.

 Phân tích khai phá dữ liệu hoạt động theo một số

cách: bằng cách mô tả và trực quan, phân loại, ước
tính, dự đoán, nhóm sở thích và phân cụm.
17
 4.4. Khai thác dữ liệu

KHAI PHÁ DỮ LIỆU (DATA MINING)

 Phân tích mô tả trả lời câu hỏi của người dùng về

"chuyện gì đang xảy ra ở đây?"

 Sau khi mô tả đã được tạo, nhiều gói phân tích

cung cấp cho người dùng một loạt các công cụ trực
quan như biểu đồ, đồ thị, bản đồ, trang tổng quan,
hệ thống phân cấp và nhiều loại mạng (networks)
để giúp người dùng hiểu thông tin.
18
 4.4. Khai thác dữ liệu

KHAI PHÁ DỮ LIỆU (DATA MINING)

 Hoạt động phân loại có thể đơn giản như phân loại
khách hàng mới là nữ hay nam hoặc phân loại
phức tạp hơn phát triển hệ thống phân cấp khách
hàng hiện tại dựa trên giá trị lâu dài của họ (CLV)
và tạo hồ sơ mô tả của từng nhóm.

 Ước lượng, dự đoán, phân cụm: sử dụng mô hình

kinh tế lượng để phân tích dữ liệu.
19
 4.4. Khai thác dữ liệu

KHAI PHÁ DỮ LIỆU (DATA MINING)

 Khai thác dữ liệu có định hướng và vô hướng

20