Quản trị nhà cung cấp và khách hàng

Quản trị nhà cung

TS. Trịnh Hiệp Thiện, ACMA, CGMA cấp và khách hàng
1

Nội dung
2

Quản trị thời gian Chuỗi cung ứng

05 01

Text
Here
Quản trị mối quan hệ khách hàng Quản trị nhà cung cấp
04 02

03
Quản trị hàng tồn kho

Copyright@ Dr. Trịnh Hiệp Thiện, ACMA, CGMA 1

Quản trị nhà cung cấp và khách hàng

Chuỗi cung ứng 3

Chuỗi cung ứng

Lưu kho và
Nhà cung cấp Sản xuất Khách hàng Người tiêu dùng
phân phối

Chuỗi cung ứng thể hiện sự dịch chuyển nguyên vật liệu xuyên suốt quá trình từ nhà cung cấp ban đầu đến khách hàng
cuối cùng.

Chuỗi cung ứng 4

Chuỗi cung ứng là sự liên kết tất cả các doanh nghiệp tham gia trực tiếp hay gián tiếp trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Nhà cung cấp Nhà cung Khách hàng Khách hàng

tầng 2 cấp tầng 1 tầng 1 tầng 2

Người tiêu dùng

BÊN CUNG CẤP BÊN NHU CẦU
cuối cùng

Quản trị cung ứng Quản trị lưu kho

Chiều nghịch và mua hàng và phân phối Chiều thuận

Quản trị Logistics

Nguyên vật liệu

Dòng di chuyển vật lý

Quản trị chuỗi cung ứng

Copyright@ Dr. Trịnh Hiệp Thiện, ACMA, CGMA 2

Quản trị nhà cung cấp và khách hàng

Quản trị nhà cung cấp 5

Tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp:

- Giá
- Chất lượng
1 2 3 4 5 - Chuyển giao
Chọn lựa Quản trị Phân tích Đánh giá Các tiêu - Lịch sử cung cấp hàng hoá
nhà cung mối quan chi phí nhà tính hiệu chính phi tài - Năng lực sản xuất
cấp. hệ với nhà cung cấp. quả nhà chính đánh
cung cấp. cung cấp. giá nhà - Hệ thống thông tin liên lạc
cung cấp.
- Vị trí địa lý
Mục tiêu

Hạn chế tối đa chi phí liên Phát triển và tăng cường mối
Nâng cao chất lượng
quan đến nhà cung cấp quan hệ với nhà cung cấp, xây
sản phẩm và cải thiện
(giảm thiểu chi phí nhà cung dựng chiến lược quản trị chuỗi
chu trình sản xuất
cấp, chi phí hàng tồn kho…) cung ứng.

Các hình thức E-commerce 6

High Business Consumer

Business B2B
High-Low
Quadrant B2C
High-High
Quadrant
 G2G (Government-to-Government)
Trao đổi bắt đầu từ

 G2E (Government-to-Employee)
First Attribute

 G2B (Government-to-Business)
 B2G (Business-to-Government)
 G2C (Government-to-Citizen)
Consumer C2B
Low-Low
Quadrant C2C
Low-High
Quadrant
 C2G (Citizen-to-Government)

Low High
Second
Phân phối
Attribute
đến

Copyright@ Dr. Trịnh Hiệp Thiện, ACMA, CGMA 3

Quản trị nhà cung cấp và khách hàng

Quản lý quan hệ với nhà cung cấp 7

Quan hệ cạnh tranh

Quan hệ hợp tác “Competitive” (Quan hệ hợp
(Collaborative)
02 01
đồng “Contractual”)

Đơn nhà cung cấp Đa nhà cung cấp Nhà cung cấp đại diện Kết hợp song song
(Single) (Multiple) (Delegated) (Parallel)

Chuỗi giá trị

Các hoạt động hỗ trợ

Cấu trúc cơ sở hạ tầng

Quản trị nguồn nhân lực

Phát triển công nghệ

Cung ứng/ mua sắm

Hoạt Hoạt Tiếp thị Dịch vụ

Vận
động động và bán sau khi
hành
đầu đầu ra hàng bán
vào

Các hoạt động chủ yếu

Copyright@ Dr. Trịnh Hiệp Thiện, ACMA, CGMA 4

Quản trị nhà cung cấp và khách hàng

Chi phí nhà cung cấp 9

Chi phí nhà cung cấp (Chi phí sở hữu hàng hoá):
Chi phí sở hữu hàng hoá là chi phí liên quan đến giao dịch với một nhà cung cấp cụ thể, bao gồm
giá mua và một loạt chi phí phát sinh gắn với hoạt động mua hàng hoặc nhà cung cấp.

01 Giá mua hàng hoá/ dịch vụ từ nhà cung cấp

Chi phí hoạt động nhà cung cấp, gồm có:

02
 Chi phí hoạt động mua hàng: chi phí đặt hàng, chi phí giao nhận, chi phí kiểm tra
 Chi phí tồn trữ hàng tồn kho: chi phí lưu kho, chi phí bảo hiểm, chi phí hàng lỗi thời,
chi phí cơ hội
 Chi phí hàng kém chất lượng: chi phí sửa chữa, thanh lý hàng kém chất lượng, chi
phí không hiệu quả trong sản xuất do nguyên vật liệu kém chất lượng
 Chi phí sai lầm trong giao hàng: chi phí xúc tiến (chi phí xử lý đơn đặt hàng hoặc
lệnh sản xuất nhanh hơn bình thường), chi phí nhân công phát sinh thêm do nhận
hàng trễ hoặc sớm hơn bình thường, số dư đảm phí bị mất đi do nhà cung cấp giao
hàng trễ nên mất doanh thu.

Tính chi phí nhà cung cấp bằng mô hình kế toán chi phí theo hoạt động (ABC)

3 cấp độ hoạt
động liên quan
nhà cung cấp và
chi phí tương ứng

Hoạt động cấp độ Hoạt động cấp Hoạt động cấp độ

đơn vị sản phẩm độ đặt hàng nhà cung cấp
Phát sinh do vấn đề chất lượng Phát sinh theo mỗi lần đặt hàng, không Phát sinh theo mỗi lần ký hợp đồng,
hoặc giao hàng không đúng phụ thuộc vào số lượng hàng đặt không phụ thuộc vào số lần đặt hàng

Chi phí đánh giá chất lượng nhà

Chi phí thiệt hại bên trong và Chi phí nhận, kiểm tra hàng,
cung cấp, chi phí R&D liên quan
Chi phí thiệt hại bên ngoài chi phí xử lý hoá đơn
nhà cung cấp

10

Copyright@ Dr. Trịnh Hiệp Thiện, ACMA, CGMA 5

Quản trị nhà cung cấp và khách hàng

Đánh giá hiệu quả nhà cung cấp 11

Hoạt động Nhà cung cấp 1

Tính hệ số hiệu quả nhà
Tổng Đơn vị
cung cấp (SPI) Tổng số lượng hàng mua
Đơn giá mua
Tổng chi phí hoạt động mua hàng Chi phí hoạt động nhà cung cấp:
SPI = Cấp độ đơn vị sản phẩm
Tổng giá mua - Sửa chữa sản phẩm do NVL kém chất lượng
- Ngừng sản xuất do NVL kém chất lượng
Báo cáo chi phí nhà - Tồn kho nguyên vật liệu
- …
cung cấp Cấp độ đặt hàng
- Đặt hàng
- Nhận hàng
- Kiểm tra nguyên vật liệu
Đánh giá bằng thông tin - Nhận và kiểm tra NVL nhận trễ
- …
phi tài chính Cấp độ nhà cung cấp
- Quản lý nhà cung cấp
Giao hàng
- Kiểm toán nhà cung cấp
Chất lượng - Nghiên cứu và phát triển
Thay đổi trong quản lý bán hàng - …
Tổng chi phí hoạt động nhà cung cấp
Mối quan hệ
Chi phí hoạt động nhà cung cấp/ sản phẩm
Hoạt động quản lý tại đơn vị nhà cung cấp Chi phí sở hữu hàng hoá/sản phẩm

11

Quản trị hàng tồn kho 12

1. Quản trì hàng tồn kho truyền thống

2. Mô hình EOQ Model

3. Đặc điểm của mô hình EOQ

4. Mức kiểm soát hàng tồn kho

5. Giả định của mô hình EOQ

6. Hệ thống quản trị tồn kho kịp thời

12

Copyright@ Dr. Trịnh Hiệp Thiện, ACMA, CGMA 6

Quản trị nhà cung cấp và khách hàng

13

D Lượng cầu hàng năm Chi phí hàng Lượng cầu hàng năm
Chi phí
1 lần
Số lượng/ lần đặt hàng Chi phí tồn
năm về đặt = x + x trữ 1 đơn vị
đặt
hàng và tồn trữ Số lượng/ lần đặt hàng 2 hàng tồn kho
hàng
Q Số lượng/ lần đặt hàng

Chi phí đặt hàng trong năm Chi phí tồn trữ hàng trong năm
C Chi phí 1 lần đặt hàng

Chi phí tồn trữ 1 đơn vị

H hàng tồn kho

Tổng CP đặt hàng = CD/Q Mô hình EOQ

Mô hình EOQ cho phép xác định lượng hàng mua vào
Tổng CP tồn trữ hàng = HQ/2

Tổng chi phí = CD/Q + HQ/2

tối ưu để giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí đặt
hàng và chi phí tồn trữ. Q*=√ 2CD
H

13

Lượng hàng đặt hoặc sản xuất/ lần tối ưu (EOQ) 14

Slope = 0
Chi phí hàng Tổng chi phí hàng năm
năm ($)

Chi phí tối thiểu

Chi phí tồn trữ = HQ/2

Chi phí đặt hàng = SD/Q

Lượng đặt hàng tối ưu Q* Số lượng hàng đặt/ lần

14

Copyright@ Dr. Trịnh Hiệp Thiện, ACMA, CGMA 7

Quản trị nhà cung cấp và khách hàng

Đặc điểm của Mô hình EOQ

15

• Tại EOQ, Tổng chi phí đặt hàng/ năm bằng với tổng chi phí tồn trữ hàng/ năm.

• Tại EOQ, Tổng chi phí hàng năm về đặt hàng và tồn trữ sẽ thấp nhất.

HQ∗ H 2CD DCH

Tổng chi phí 𝑡ồ𝑛 𝑡𝑟ữ ℎà𝑛𝑔 𝑛ă𝑚 = = =
2 2 H 2

D𝐶 D𝐶 DCH
Tổng chi phí đặt hàng hàng năm = = =
Q∗ 2D𝐶 2
H
HQ∗ D𝐶
Tổng chi phí đặ𝑡 ℎà𝑛𝑔 𝑣à 𝑡ồ𝑛 𝑡𝑟ữ = + ∗ = 2DCH
2 Q

15

Ví dụ: Tính EOQ 16

Công ty Record mua DVD trắng từ công ty Stereo với giá $5.00/
DVD. 25 DVD được đóng gói trong 1 hộp DVD. Công ty Stereo
thanh toán toàn bộ chi phí vận chuyển. Công ty Record không
phát sinh chi phí kiểm tra chất lượng vì tin tưởng vào uy tín của
Stereo.
Doanh thu của công ty Record cần dùng 2,000 DVD mỗi tuần
trong 1 một năm. Công ty Record yêu cầu tỷ lệ hoàn vốn cho tiền
đầu tư là 15%. Thời gian chờ nhận hàng trung bình cho mỗi lần
đặt hàng từ công ty Record là 1 tuần.
Chi phí đặt hàng cho 1 lần là $94.50
Chi phí tồn trữ cho 1 hộp DVD là $3.50 (gồm có chi phí bảo
hiểm, chi phí giao hàng, chi phí xử lý hàng hỏng do vận chuyển)
Yêu cầu:
1. Tính lượng đặt hàng tối ưu (EOQ)
2. Tính tổng chi phí đặt hàng và tồn trữ hàng năm.

16

Copyright@ Dr. Trịnh Hiệp Thiện, ACMA, CGMA 8

Quản trị nhà cung cấp và khách hàng

Ví dụ: Tính EOQ 17

Công ty A hiện đang áp dụng mô hình EOQ để quản lý thép

nguyên liệu. Công ty A mua 15.000 đơn vị thép hàng năm.
Chi phí đặt hàng là $135/ lần đặt hàng, trước khi có bất kỳ khoản
chiết khấu nào.
Đơn giá mua là $50/ đơn vị thép.
Chi phí tồn trữ hàng năm là 10% giá mua.
Yêu cầu:
Nhà cung cấp đề nghị giảm giá 2% cho mỗi đơn hàng đặt mua
trên 1.000 đơn vị thép. Dựa trên thông tin tài chính về tổng chi
phí hàng năm, cho biết lựa chọn mua hàng tốt nhất là gì?

Hướng dẫn

17

Thời gian chờ trong mô hình EOQ 18

Demand
Số lượng, Q Rate
Mức tồn kho

Điểm tái đặt hàng, ROP

Thời Thời Thời gian

0 gian chờ gian chờ

Đặt Nhận Đặt Nhận

hàng hàng hàng hàng

18

Copyright@ Dr. Trịnh Hiệp Thiện, ACMA, CGMA 9

Quản trị nhà cung cấp và khách hàng

Mức kiểm soát

19

Mức kiểm soát tối đa

hàng tồn kho
Để tránh tồn kho quá mức, hàng tồn kho
không được cao hơn mức này.

Mức Số lượng Mức sử Thời gian

Mức kiểm
= tái đặt + đặt – dụng tối × chờ tối
soát tối đa
hàng hàng/lần thiểu thiểu

Mức kiểm soát tối thiểu

Để tránh thiếu hàng hoá/ NVL sản xuất, hàng tồn
kho không được thấp hơn mức kiểm soát tối thiểu.
Mức kiểm Mức tái
= – (Mức sử dụng TB × Thời gian chờ TB)
soát tối thiểu đặt hàng

Mức tái đặt hàng Ví dụ

Mức tồn kho DN cần tái đặt hàng từ nhà cung cấp. Tình hình sử dụng nguyên vật liệu như sau:
• Mức sử dụng trung bình: 350/ ngày
Mức tái đặt hàng
• Mức sử dụng tối thiểu: 180/ ngày
= Mức sử dụng tối đa × Thời gian chờ tối đa + Tồn kho an toàn
• Mức sử dụng tối đa: 420/ ngày
• Thời gian chờ nhận hàng: 11 – 15 ngày
• Số lượng đặt hàng mỗi lần: 6.500
Tính mức kiểm soát hàng tồn kho tối thiểu và tối đa?

19

20
Xác định được nhu cầu và lượng cầu ổn định

Xác định được chi phí đặt hàng (C) và cố định cho mỗi đơn hàng

Xác định được chi phí tồn trữ (H) và cố định cho mỗi đơn vị hàng mua

Chi phí mua hàng cho 1 đơn vị không đổi

Xác định được thời gian chờ không thay đổi

Toàn bộ đơn hàng được giao cùng lúc

Hàng tồn kho có sẵn trong kho tại bất kỳ thời điểm nào

EOQ
Giả định
20

Copyright@ Dr. Trịnh Hiệp Thiện, ACMA, CGMA 10

Quản trị nhà cung cấp và khách hàng

Quản trị sản xuất truyền thống 21

Sự lãng phí trong “Mô hình Push”:

1. Sản xuất thừa 2. Thời gian chờ đợi 3. Vận chuyển 4. Gia công
5. Tồn kho không cần thiết 6. Thao tác không cần thiết 7. Khuyết tật

Dự toán tiêu thụ Đặt mua nguyên vật liệu Lưu kho NVL

Tạo ra doanh thu từ Lưu kho Sản xuất thành phẩm

thành phẩm tồn kho Thành phẩm tình trạng dự phòng

21

Quản trị sản xuất kịp thời (JIT) 22

NVL được nhận

Nhận đơn đặt Lập lịch trình sản
kịp thời để đưa vào
hàng của KH xuất
sản xuất

Hoàn thành
Thành phẩm sẽ Tạo nên thành
BTP kịp thời
được kịp thời phẩm kịp thời
để sản xuất
chuyển cho KH

22

Copyright@ Dr. Trịnh Hiệp Thiện, ACMA, CGMA 11

Quản trị nhà cung cấp và khách hàng

23
Đặc điểm của
Hệ thống toàn diện cho việc kiểm soát sản xuất trong
sản xuất theo 01
môi trường sản xuất nhiều giai đoạn.

Hệ thống kéo (Pull) có sự phối hợp nhịp nhàng giữa

02 sản xuất và mua hàng, chỉ sản xuất và mua hàng khi có
nhu cầu của khách hàng cuối cùng.
JIT
03 Đơn giản hóa quy trình sản xuất vì loại bỏ được các
hoạt động không tạo ra giá trị tăng thêm.

Mua nguyên liệu, sản xuất chi tiết sản phẩm và sản
04 phẩm theo từng lô nhỏ.

Khởi động máy móc nhanh chóng và ít tốn kém, bảo

05 dưỡng máy móc hiệu quả.

06 Nhóm làm việc linh hoạt.

23

Mua nguyên liệu chỉ khi cần thiết, để tránh chi phí
24
01 tồn kho.

Đặc điểm
của sản xuất
Giảm số lượng các nhà cung cấp
02

theo JIT
03 Giao kết hợp đồng dài hạn - thiết lập các nhà cung cấp phù hợp.

04 Quy định cụ thể tiêu chuẩn chất lượng trong hợp đồng với nhà cung cấp
để giảm việc kiểm tra chất lượng.

Sử dụng thương mại điện tử để đặt hàng với nhà cung cấp, cho nhà cung cấp quyền
05 truy cập trực tuyến để xem các tập tin tồn kho và các hoạt động cần thanh toán của
doanh nghiệp.

24

Copyright@ Dr. Trịnh Hiệp Thiện, ACMA, CGMA 12

Quản trị nhà cung cấp và khách hàng

Hiệu quả và chi phí của JIT 25

Vai trò của Kế toán quản trị trong quản lý hàng tồn kho?

HIỆU QUẢ
 Tiết kiệm chi phí vận chuyển hàng tồn kho.
 Loại bỏ tất cả các hoạt động không tạo giá
trị tăng thêm, không chỉ đối với các hàng
tồn kho quá mức.
 Nâng cao năng suất, thời gian sản xuất và
chất lượng sản phẩm.
 Nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn CHI PHÍ
một cách nhanh chóng hơn và hiệu quả
hơn.  Chi phí thiệt hại sản xuất do thiếu hụt
hàng tồn kho.
 Chi phí do đặt vật liệu gấp, và mất
doanh số do việc sản xuất bị gián
đoạn.

25

26

Quản trị mối quan hệ

khách hàng (CRM)
 Thu thập và phân tích dữ liệu để hiểu hành vi và nhu cầu của khách hàng;
 Phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng. Hệ thống CRM hiệu quả giúp cải thiện dịch vụ
khách hàng, giữ chân khách hàng cũ, có thêm khách hàng mới, từ đó tăng doanh thu,
tăng lợi nhuận khách hàng.

26

Copyright@ Dr. Trịnh Hiệp Thiện, ACMA, CGMA 13

Quản trị nhà cung cấp và khách hàng

Phân tích khả năng sinh lợi của khách hàng 27

Lợi nhuận • 20% khách hàng tạo ra 80% lợi nhuận

• 80% khách hàng còn lại, chỉ có khoảng 30% khách hàng tạo ra
lợi nhuận và 50% khách hàng làm giảm lợi nhuận.

80%
Những khách hàng với đơn đặt hàng số lượng ít thường không mang lại
khả năng sinh lợi cao cho doanh nghiệp vì chi phí cho 1 lô sản xuất cao
và chi phí xử lý đơn đặt hàng cao.

Tỷ lệ khách hàng phục vụ

20% 50% 100%

Đường cong về khả năng sinh lợi của khách hàng

(Customer profiatbility curve)

27

Sử dụng ABC để xác định

lợi nhuận của khách
hàng.
Ước tính chi phí cho
khách hàng hay nhóm
khách hàng.
Khách hàng được phân
Phân loại chi phí khách hàng nhóm theo quy mô,
theo cấp độ hoạt động
Phân tích ngành nghề, thị trường,
kênh phân phối.

khả năng
Chi phí ở cấp độ đơn vị sản phẩm

Chi phí ở cấp độ đơn đặt hàng

Chi phí ở cấp độ khách hàng

sinh lợi của
Chi phí ở cấp độ thị trường khách hàng

28

28

Copyright@ Dr. Trịnh Hiệp Thiện, ACMA, CGMA 14

Quản trị nhà cung cấp và khách hàng

Sản phẩm A B C
Giá bán 1 sản phẩm $40 $35 $20
29
Chi phí sản xuất 1 sản phẩm $20 $15 $7
Sản lượng bán

Ví dụ
- Khách hàng trực tiếp 500 1.000 300
- Điểm bán lẻ nhỏ 400 300 300
- Điểm bán lẻ lớn 800 1.200 850

Đơn giá phân bổ

Hoạt động Mức hoạt động
hoạt động
Khách hàng Điểm bán Điểm bán
trực tiếp lẻ nhỏ lẻ lớn
Xử lý đơn đặt hàng $80/ đơn đặt hàng 40 60 25
Giao hàng $150/ giao hàng 60 60 28
Xử lý hoá đơn $30/ hoá đơn 38 60 30
Thanh toán $20/ lần thanh toán 45 58 25
Giải quyết phần nàn khách hàng $40/ lần giải quyết 10 7 8
Điều tra nợ xấu $50/ lần điều tra 6 4 10
Thăm hỏi khách hàng $120/ lần thăm hỏi 30 26 20
Quảng cáo $50.000 Phân bổ đều cho điểm bán lẻ nhỏ và lớn

Yêu cầu:
1. Lập báo cáo phân tích chi phí theo từng khách hàng.
2. Lập báo cáo phân tích khả năng sinh lợi của từng khách hàng.
3. Vẽ đồ thị lợi nhuận khách hàng.

29

Hoạt động Đơn giá phân bổ chi phí hoạt động Phân loại chi phí khách hàng
Báo cáo phân tích chi phí

Xử lý đơn đặt hàng $80/ đơn đặt hàng

30
Giao hàng $150/ giao hàng

Xử lý hoá đơn $30/ hoá đơn

theo từng khách hàng

Thanh toán $20/ lần thanh toán

Giải quyết phần nàn khách hàng $40/ lần giải quyết
Điều tra nợ xấu $50/ lần điều tra
Thăm hỏi khách hàng $120/ lần thăm hỏi

Quảng cáo $50.000

Khách hàng Điểm bán Điểm bán

Đơn giá phân bổ
trực tiếp lẻ nhỏ lẻ lớn
Cấp độ đơn đặt hàng
Xử lý đơn đặt hàng $80/ đơn đặt hàng
Giao hàng $150/ giao hàng
Xử lý hoá đơn $30/ hoá đơn
Thanh toán $20/ lần thanh toán
Cấp độ khách hàng
Giải quyết phần nàn khách hàng $40/ lần giải quyết
Điều tra nợ xấu $50/ lần điều tra
Thăm hỏi khách hàng $120/ lần thăm hỏi
Cấp độ thị trường
Quảng cáo Phân bổ đều cho điểm bán hàng
Tổng chi phí

30

Copyright@ Dr. Trịnh Hiệp Thiện, ACMA, CGMA 15

Quản trị nhà cung cấp và khách hàng

Bảng phân tích lợi nhuận

31

Khách hàng Điểm bán Điểm bán

Tổng
trực tiếp lẻ nhỏ lẻ lớn

Doanh thu
Sản phẩm A
Sản phẩm B
Sản phẩm C
Tổng doanh thu
Chi phí sản xuất
Sản phẩm A
khách hàng

Sản phẩm B
Sản phẩm C
Tổng chi phí sản xuất
Lợi nhuận gộp
Chi phí khách hàng
Phần đóng góp vào lợi nhuận doanh nghiệp
% đóng góp vào lợi nhuận doanh nghiệp

31

32
Đồ thị lợi nhuận khách
hàng

32

Copyright@ Dr. Trịnh Hiệp Thiện, ACMA, CGMA 16

Quản trị nhà cung cấp và khách hàng

33
Cao

Khách hàng thụ động K/h tốn nhiều CP phục vụ

- Sản phẩm rất quan trọng - Sẵn sàng trả giá cao
- Nhà cung cấp tốt
DT thuần A B
–
CPSX
K/h không tốn nhiều CP phục vụ Khách hàng áp lực
- Nhạy cảm với giá - Sức mạnh của k/hàng cao
- Ít đòi hỏi đặc biệt - Giá thấp và nhiều dịch vụ
phục vụ riêng
D C
Thấp
Thấp Cao
Chi phí phục vụ khách hàng

Phân loại khách hàng

33

Đo lường hiệu quả khách hàng 34

TIÊU THỨC ĐỊNH NGHĨA CÁCH ĐO

Tỷ lệ doanh số bán hàng trong
Thị phần Tỷ lệ khách hàng, doanh thu hoặc khối lượng bán hàng so với thị trường
một thị trường cụ thể
 Số lượng khách hàng mới
Tỷ lệ mà DN thu hút và giành
Khách hàng mới  Tổng doanh số khách hàng mới
được khách hàng mới
 Tỷ trọng doanh thu khách hàng mới so với tổng doanh thu
Tỷ lệ khách hàng mà DN giữ lại,
Duy trì khách hàng  Tỷ trọng doanh thu của khách hàng cũ so với tổng doanh thu
hoặc duy trì mối quan hệ
 Lòng trung thành khách hàng : % tăng trưởng kinh doanh từ khách hàng hiện tại

Sự hài lòng của khách Sự hài lòng của khách hàng về

 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về mặt nào đó của sản phẩm hay dịch vụ
hàng một giá trị cụ thể
thông qua: điện thoại, khảo sát qua email, phỏng vấn

Lợi nhuận khách hàng Lợi nhuận thuần của từng khách  Sự thay đổi lợi nhuận của khách hàng theo từng quý
hàng từng hay nhóm khách hàng  Tỷ lệ giữa khách hàng mang lại lỗ so với khách hàng mang lại lãi.

Plane Truck Rail Ship Electronic

34

Copyright@ Dr. Trịnh Hiệp Thiện, ACMA, CGMA 17

Quản trị nhà cung cấp và khách hàng

35

Quản trị thời gian

Quản lý dựa trên thời gian

Đo lường thời gian:
 Phát triển sản phẩm và dịch vụ mới
 Thời gian hoàn thành đơn đặt hàng
 Độ tin cậy trong việc đáp ứng ngày giao
hàng dự kiến
Xác định và quản lý các yếu tố gây trì trệ

35

Quảun trị thời gian 36

Thời gian phát Thời gian Thời gian đáp

triển sản phẩm/ hoàn vốn ứng đơn đặt
dịch vụ mới hàng

36

Copyright@ Dr. Trịnh Hiệp Thiện, ACMA, CGMA 18

Quản trị nhà cung cấp và khách hàng

Đo lường hiệu quả chu kỳ sản xuất 37

Nhận ĐĐH Bắt đầu sản Giao hàng

xuất

Thời gian TG chế biến + TG kiểm tra + TG vận

chờ chuyển + TG chờ đợi giao hàng

Thời gian chu kỳ sản xuất

MCE
Thời gian chu kỳ giao hàng
MCE càng lớn
cho thấy hoạt
Hiệu quả chu TG tạo giá trị tăng thêm động sản xuất
kỳ sản xuất =
(MCE) Thời gian chu kỳ sản xuất có hiệu quả.

37

Ví dụ: Tính MCE 38

Một đội TQM tại công ty N đã xác định thời gian trung bình cho sản xuất như
sau:
Thời gian chờ 3.0 ngày Thời gian vận chuyển 0.5 ngày
Thời gian kiểm tra 0.4 ngày Thời gian đợi giao hàng 9.3 ngày
A TQM team at Narton Corp has recorded the following average times for production:
Thời gian
Wait chế
3.0 days biến
Move 0.5 0.2
daysngày
Inspection 0.4 days Queue 9.3 days
Yêu cầu:
Process 0.2 days
1. Xác định hiệu quả chu kỳ sản xuất (MCE)
2. Tính thời gian một chu kỳ sản xuất.

38

Copyright@ Dr. Trịnh Hiệp Thiện, ACMA, CGMA 19

Quản trị nhà cung cấp và khách hàng

Xác định và quản lý các yếu tố gây trì trệ 39

Yếu tố gây trì trệ Cách kiểm soát

- Tiến hành phân tích giá trị để nhận diện và loại bỏ những hoạt động không tạo giá trị tăng thêm
Quy trình đặt hàng, sản xuất và phân - Thực hiện các quy trình cải tiến liên tục
phối kém
- Tái cấu trúc doanh nghiệp để thiết kế lại các quy trình

Nguồn lực giới hạn trong quá trình  Nhận diện và giải quyết nguồn lực giới hạn
nhận đặt hàng, sản xuất & giao hàng  Giảm thiểu các yếu tố làm cho doanh nghiệp không thể dự đoán nhu cầu của khách hàng

Chất lượng thấp  Phát triển văn hóa quản trị chất lượng toàn diện (TQM) thông qua các chỉ tiêu đo lường CP chất
lượng và các yếu tố gây ra vấn đề chất lượng

Quản lý hàng tồn kho thiếu hiệu quả  Cải thiện quản lý chuỗi cung ứng để giảm thiểu thiệt hại chậm trễ gây ra như thiếu hàng hoặc hàng
chất lượng không đảm bảo

Quy trình nghiên cứu và phát triển

cho sản phẩm (dịch vụ) kém  Sử dụng chi phí mục tiêu để quản lý quy trình thiết kế sản phẩm và phát triển sản phẩm. Đảm bảo
thời gian sản xuất và chi phí là tối thiểu

39

Hết
40

Address
# Khoa Kế toán

Contact:
Dr. Trịnh Hiệp Thiện, ACMA, CGMA

Email Address:
trinhhiepthien@ueh.edu.vn

40

Copyright@ Dr. Trịnh Hiệp Thiện, ACMA, CGMA 20