‫المقدمة‬

‫المبحث األول‪ :‬نبذة حول تسويق الخدمات‪:‬‬

‫المطلب األول‪ :‬نشأة وتطور تسويق الخدمات‬
‫المطلب الثاني‪ :‬مفهوم تسويق الخدمات‬
‫المطلب الثالث‪ :‬أهداف تسويق الخدمات‪:‬‬
‫المبحث الثاني‪:‬خصائص والعوامل الموثرة في تسويق الخدمات و أهميته‪:‬‬
‫المطلب األول‪ :‬خصائص تسويق الخدمات‬
‫المطلب الثاني‪ :‬العوامل المؤثرة في التسويق الخدمي‬
‫المطلب الثالث‪ :‬أهمية تسويق الخدمات‪:‬‬
‫خاتمة‪:‬‬
‫قائمة المصادر والمراجع‪:‬‬
 ‫مقدمة‬
‫نتيجة لتطور تكنولوجيا المعلومات وتطور الحياة البشرية شهد االقتصاد العاملي تنامي‬
‫دور وأهمية قطاع الخدمات‪.‬‬
‫فبدأت المؤسسات الخدمية تفرض نفسها في السوق من خالل إعداد وتقديم الخدمات‬
‫التي تشبع حاجات ورغبات قطاعاتها السوقية المستهدفة‪.‬‬
‫تعتبر خدمات أحد األصول الرئيسية في اقتصاد العصر الحديث‪ .‬تشمل هذه الخدمات‬
‫مجموعة متنوعة من القطاعات مثل الرعاية الصحية‪ ،‬والتعليم‪ ،‬والضيافة‪ ،‬وتكنولوجيا‬
‫المعلومات‪ ،‬واالستشارات‪ ،‬والنقل‪ ،‬والعديد من الصناعات األخرى‪ .‬يتطلب تسويق‬
‫الخدمات استراتيجيات مختلفة عن تسويق المنتجات السلعية‪ ،‬نظًر ا للخصائص الفريدة‬
‫للخدمات وطبيعتها غير الملموسة‪.‬‬
‫من المهم أن ندرك أن العمالء في سوق الخدمات ليسوا فقط على استعداد لشراء‬
‫خدمات‪ ،‬بل يبحثون أيًض ا عن تجارب إيجابية وعالقات مستدامة مع مقدمي الخدمات‪ .‬هذا‬
‫يضع تحدًيا إضافًي ا على أصحاب األعمال لتقديم جودة عالية والتواصل الفّع ال مع العمالء‪.‬‬
‫المبحث األول‪ :‬نبذة حول تسويق الخدمات‪:‬‬
‫المطلب األول‪ :‬نشأة وتطور تسويق الخدمات‬
‫حسب « ‪ » Kotler‬إن تسويق الخدمات جاء متأخرا عن تسويق السلع‪ ،‬حيث يعود‬
‫االهتمام الضعيف لمؤسسات الخدمات بالتسويق كون أغلبها صغيرة وأحيانا فردية وليسلهم‬
‫تكوين في التسيير‪ ،‬والبعض اآلخر كاألطباء والمحامين ليس لهم الحق في تطبيق التسويق‬
‫بسبب قوانين اإلشهار‪،‬والبعض يعاني من زيادة الطلب كالمدارس والمستشفيات‪.‬‬
‫تجاهلت مؤسسات الخدمات فكرة إمكانية تسويق خدماتها‪ ،‬بل وحتى وقت قريب‬
‫أظهرت العديد من الدراسات أن المؤسسات الخدمية أقل توجها بالتسويق من المؤسسات‬
‫أإلنتاجية‪ .‬ويعود سبب تأخر تطبيق التسويق في المؤسسات الخدمية إلى ما يلي ‪:‬‬
‫عدم تأييد رجال اإلدارة العليا للمفاهيم التسويقية‬ ‫‪‬‬
 ‫عدم وجود ثقافات كافية لتوضيح المفاهيم التسويقية في مجال الخدمات‬ ‫‪‬‬
‫عدم االتفاق على تعريف موحد للخدمة‬ ‫‪‬‬
‫الخلط بين المفاهيم التسويقية بقطاع الخدمات‬ ‫‪‬‬
‫ضخامة المشاكل التسويقية بقطاع الخدمات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أصبحت الكثير من المؤسسات الخدمية على درجة عالية من التوجه التسويقي‪ ،‬ألنه من‬
‫الخطأ االعتقاد بأن جميع هذه المؤسسات تتجاهل دور وأهمية التسويق‪ ،‬كما يبين الواقع‬
‫العملي اتساع نطاق إقبال العديد من المؤسسات المتقدمة إلى تطبيق المفهوم التسويقي‬
‫‪1‬‬
‫بشكل عام‪.‬‬
‫والمفهوم التسويقي الحديث ‪ :‬الذي يقوم على أساس توجيه خطط ومنتجات المؤسسة‬
‫نحو المستهلكين المستفيدين من منتجاتها عن طريق استمرار دراسة تلك االحتياجات‬
‫واالستجابة لها‪ ،‬ودراسة وتحليل السوق المستهدف لوضع إستراتيجية تسويقية واضحة‪.‬‬
‫ومن أهم األسباب التي دفعت إلى تبني المفاهيم التسويقية في المؤسسات الخدمية نذكر‪:‬‬
‫التغيرات الحديثة والتطورات الحاصلة في العوامل الخارجية المحيطة‪ :‬كالتغير في‬ ‫‪.1‬‬
‫أنماط التشريعات والتعليمات الحكومية المنتهجة ) العوائق القانونية واألخالقية (‬
‫تبسيط المعايير الخاصة بالنقابات والجمعيات المهنية‪ ،‬التطور التكنولوجي‪ ،‬التجارة‬
‫الدولية‪،‬المنافسة‪..،‬الخ‪.‬‬
‫التغيرات الحديثة والتطورات الحاصلة داخل المؤسسات الخدمية‪ :‬الحفاظ على‬ ‫‪.2‬‬
‫الجودة‪ ،‬محدودية الموارد‪ ،‬تبني المؤسسات غير الربحية لالستراتيجيات الموجهة‬
‫للسوق‪ ،‬نمو محالت السالسل الخدمية وشبكات التراخيص ومنح االمتياز‪ ،‬تحسين‬
‫اإلنتاجية‪ ،‬التوسع في عمليات التأجير في المؤسسات الخدمية‪...‬الخ‪.‬‬
‫نستنتج مما سبق أن التسويق في البداية كان مرتبطا بالسلع المادية مثل المنتجات‬
‫الغذائية والسيارات‪،‬ومع مرور الزمن دخل التسويق ميدان الخدمات‪ ،‬باعتباره من‬

‫‪1‬‬
‫‪- Kotler et Dubois, "Marketing Management", Op Cit, P 423.‬‬
 ‫القطاعات االقتصادية األساسية‪ ،‬وعرف تطورا كبيرا بفضل التقدم الذي شهده النظام‬
‫االقتصادي العالمي والتحوالت السريعة في أنماط المعيشة‪.‬فالمؤسسات الخدمية تسعى‬
‫لتطبيقها لمفهوم التسويق من أجل خلق وتحقيق قيمة تبادلية‪ ،‬بتحديد احتياجات مستهلكيها‬
‫الحاليين والمرتقبين‪ ،‬وتقصي رغباتهم‪ ،‬وإ ظهار منافعها‪ ،‬ليقوم المستهلكون بدورهم بالبحث‬
‫‪2‬‬
‫عن تلك الخدمات واختيارها‪.‬‬
‫المطلب الثاني‪ :‬مفهوم تسويق الخدمات‬
‫إن التطور الحاصل في مجال تقديم الخدمات كان وال يزال نتيجة الزدياد حاجات‬
‫األفراد للسلع والخدمات‪ ،‬مما انعكس بشكل واضح ومباشر على قطاع الخدمات الذي بدأ‬
‫يشهد منافسة تزداد يوما بعد يوم‪.‬‬
‫إن هذا التنافس الشديد أدى لقيام المؤسسات الخدمية بالتفكير في حلول ناجحة‬ ‫‪‬‬
‫تضمن استمرارها وتحقق أهدافها‪.‬‬
‫لذا بدأ التفتيش في فلسفة توصلها لما تريد‪ ،‬فكانت الفلسفة التسويقية الحديثة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫األمر الذي أدى للتوجه نحو تبني المفهوم التسويقي واالعتماد عليه‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫مفهوم تسويق الخدمات‬ ‫‪‬‬
‫تسويق الخدمات هو التسويق المعتمد على دور النشاطات االقتصادية الُم قدمة من خالل‬
‫المنشآت التجارية للمستهلكين والزبائن‪ ،‬ويشمل تسويق الخدمات تقديم الخدمات المهنية‪،‬‬
‫والخدمات العالجية الِص حية‪،‬وبيع خدمات االتصاالت السلكية أو الالسلكية‪.‬‬
‫كما يتضمن تعريف تسويق الخدمات عمل وظيفة المنشأة الخدمية التي تقوم بتحديد‬
‫حاجات ورغبات وتفضيالت وميول السوق المستهدف‪ ،‬ثم تعمل على تقديم ما يوافق هذه‬
‫الحاجات والرغبات والتوقعات إلحداث السلوك المرغوب لدى العمالء أو المستفيدين‬
‫بشكل فاعل وكفاءة عالية‪ ،‬بطريقة تعزز أهداف األفراد والمنشآت الخدمية والمجتمع‪.‬‬
‫ويعرف تسويق الخدمات بأنه ‪:‬‬

‫‪ - 2‬هاني حامد الضمور‪ " ،‬تسويق الخدمات " ‪،‬دار وائل للنشر‪، 2005 ،‬ص ‪. 52‬‬
 ‫"كافة النشاطات الُم شاركة في التسويق‪ ،‬والخاصة بشركات الخدمات التسويقية التي‬
‫تهدف إلى اإلعالن عن خدماتها للعمالء"‬
‫من التعريفات األخرى لتسويق الخدمات هو ‪:‬‬
‫"التسويق الُم عتمد على العالقات الُم ستخدمة في تسويق السلع والخدمات"‬
‫ويمكن تعريفه على أنه‪:‬‬
‫"جميع النشاطات التي تلبي حاجات السوق بدون عرض تجاري يتحمل منتجات مادية"‬
‫يفهم من هذا التعريف أن تسويق الخدمات يشمل‪:‬‬
‫جميع األنشطة التي من خاللها تلبي حاجات السوق عن طريق عرض منتجات غير‬
‫‪3‬‬
‫ملموسة‪.‬‬
‫المطلب الثالث‪ :‬أهداف تسويق الخدمات‪:‬‬
‫تسعى استراتيجيات تسويق الخدمات إلى تحقيق عدة أهداف تساهم في نجاح الشركة‬
‫‪4‬‬
‫وتحقيق تواصل فّع ال مع العمالء‪ .‬إليك بعض األهداف الرئيسية لتسويق الخدمات‪:‬‬
‫•زيادة الوعي بالخدمة (‪ :)Awareness‬الهدف الرئيسي ألي حملة تسويقية هو زيادة‬
‫الوعي بالخدمة التي تقدمها الشركة‪ .‬يجب على العمالء أوًال معرفة بوجود الخدمة وما‬
‫تقدمه من قيمة‪.‬‬
‫•جذب العمالء (‪ :)Acquisition‬تسويق الخدمات يهدف إلى جذب العمالء الجدد وزيادة‬
‫عدد العمالء الذين يستخدمون الخدمة‪ .‬هذا يتضمن استخدام استراتيجيات مثل اإلعالن‬
‫والعروض الترويجية‪.‬‬
‫•تعزيز االستفادة من الخدمة (‪ :)Utilization‬بمجرد جذب العمالء‪ ،‬الهدف هو زيادة‬
‫استخدامهم للخدمة بشكل فّع ال‪ .‬ذلك يتطلب تقديم دعم ومساعدة للعمالء لضمان استفادتهم‬
‫القصوى من الخدمة‪.‬‬

‫‪ - 3‬محمد زاهر دعبول وآخرون‪" ،‬مبادئ تسويق الخدمات"‪،‬دمشق‪ ،‬دار الرضا‪,.2003 ،‬‬

‫‪ - 4‬هاني حامد الضمور‪ ،‬تسويق الخدمات‪ ،‬عمان‪ :‬دار وائل للنشر‪ ، 2002 ،‬ص ‪58‬‬
 ‫•المحافظة على العمالء (‪ :)Retention‬الحفاظ على العمالء الحاليين مهم جًد ا‪ .‬يهدف‬
‫التسويق إلى تقديم تجارب إيجابية للعمالء وتلبية احتياجاتهم لضمان استمرارهم في‬
‫استخدام الخدمة‪.‬‬
‫•زيادة إيرادات العمالء (‪ :)Revenue Growth‬التسويق يهدف إلى زيادة إيرادات‬
‫العمالء عن طريق تعزيز البيع المتقدم والخدمات اإلضافية‪ .‬هذا يمكن أن يسهم في تعزيز‬
‫الربحية‪.‬‬
‫•بناء الثقة والسمعة (‪ :)Trust and Reputation‬بناء الثقة وسمعة قوية تعزز من‬
‫تفاعل العمالء مع الخدمة‪ .‬الثقة تجعل العمالء يشعرون باألمان واالطمئنان‪.‬‬
‫•تعزيز الرضا والوالء (‪ :)Satisfaction and Loyalty‬هدف التسويق هو تحقيق رضا‬
‫العمالء وزيادة مستوى الوالء‪ .‬العمالء المراضين يميلون إلى العودة والبقاء لفترة أطول‪.‬‬
‫•قياس األداء وتحسينه (‪ :)Measurement and Improvement‬تساعد استراتيجيات‬
‫التسويق على قياس أداء الخدمة وتحسينه باستمرار من خالل التعلم من تجارب العمالء‬
‫والتفاعالت‪.‬‬
‫•تعزيز التفاعل مع العمالء (‪ :)Customer Engagement‬التفاعل المستمر مع العمالء‬
‫يعزز العالقة بين الشركة والعمالء‪ ،‬ويمكن أن يشجع على توصية الخدمة لآلخرين‪.‬‬
‫•تحسين تجربة العمالء (‪ :)Customer Experience‬الهدف هو تحسين تجربة العمالء‬
‫بحيث تصبح مرضية ومميزة بالنسبة لهم‪.‬‬
‫تحقيق هذه األهداف يساهم في نجاح الخدمات وزيادة اإليرادات والرضا العام للعمالء‪.‬‬
‫تعتمد األهداف الخاصة بتسويق الخدمات على نوع الخدمة وسوق الهدف واحتياجات‬
‫العمالء‪.‬‬
‫المبحث الثاني‪:‬خصائص والعوامل الموثرة في تسويق الخدمات و أهميته‪:‬‬
‫المطلب األول‪ :‬خصائص تسويق الخدمات‬
 ‫هناك عدة خصائص للتسويق الخدمي تميزه عن التسويق السلعي‪ ،‬وهذا راجع الختالف‬
‫‪5‬‬
‫الخصائص المميزة لكل خدمة ومن هذه الخصائص نجد‪:‬‬
‫إنتاجية الخدمة ‪ :‬وهي عالقة الزبون بالمؤسسة‪ ،‬وعالقة العمالء فيما بينهم‪ ،‬كما أنها تجمع‬
‫بين العناصر المادية والبشرية‪.‬‬
‫صعوبة تطبيق األفكار الجديدة في ميدان الخدمات‪ :‬في الواقع يصعب تطبيق األفكار‬
‫الجديدة فيميدان الخدمات ألن ذلك يتطلب تكاليف كبيرة‪ ،‬باإلضافة إلى ضرورة تغيير‬
‫سلوك وذهنيات المستخدمين الذين لهم عالقة مباشرة مع العمالء لكي يبقى اإلبداع وسيلة‬
‫لمواجهة المنافسين؛‬
‫أهمية المستخدمين في استقبال الزبائن‪ :‬للمستخدمين دور كبير في استقبال الزبائن من‬
‫خالل جودة ونوعية الخدمة المقدمة للعمالء‪ ،‬وهذا يعتمد على التسويق الداخلي والذي يهتم‬
‫بتكوين عمال المؤسسة وجعلهم يحسون بأهمية وإ رضاء العميل؛‬
‫صعوبة االتصال ‪ :‬ويتعلق بصعوبة االلتزام بالوعود عند عدم إمكانية ضمان نوعية الخدمة‬
‫في أي لحظة‪.‬‬
‫التمييز بين خدمات المنافسين‪ :‬يمكن للمؤسسة الخدمية التمييز عن طريق سرعة األداء أو‬
‫اختيار العالمة التي تعطي صورة معينة في تطور العمالء‪ ،‬لكن غالبا ما يصعب على‬
‫المؤسسة التمييز بين خدماتها وخدمات المنافسين مما يجعلها عرضة لمشكل التقليد‪.‬‬
‫المطلب الثاني‪ :‬العوامل المؤثرة في التسويق الخدمي‬
‫المهام األساسية التي تواجه تقديم الخدمات‬ ‫‪.1‬‬
‫إدارة جودة الخدمة‪:‬ويقصد بها نوعية الخدمة المقدمة‪ ،‬وهي تحدد رضا المستهلك‬ ‫‪‬‬
‫أو عدم رضاه‪،‬وهناك عدة متغيرات لها عالقة بنوعية وجودة الخدمة المقدمة إلى‬
‫المستهلكين وهي‪:‬‬
‫الثقة‪ :‬قدرة المؤسسة على إنجاز الخدمة التي وعدت بتقديمها للمستهلك بشكل دقيق‬ ‫‪-‬‬

‫‪ - 5‬زاهر عبد الرحيم‪" ،‬تسويق الخدمات"‪ ،‬عمان‪ ،‬دار الراية للنشر والتوزيع‪ ، 2011 ،‬ص ‪.77‬‬
 ‫االستجابة‪ :‬وهي رغبة وقدرة الموظفين في المؤسسة على تقديم الخدمة المناسبة‬ ‫‪-‬‬
‫لهم‬
‫الثقة المبادلة‪ :‬وتعود إلى حسن الضيافة للموظفين‪ ،‬وزرع الثقة بينهموبين مستهلكي‬ ‫‪-‬‬
‫الخدمة‬
‫العناية‪ :‬وتعود إلى الرعاية وتركيز الخدمة على أساس فردي من خالل حاجات‬ ‫‪-‬‬
‫المستهلكين‬
‫إدارة التمييز‪ :‬يشكو مسوقو الخدمات غالبا من صعوبة تمييز خدماتهم عن خدمات‬ ‫‪‬‬
‫منافسيهم ويمكن للمؤسسات أن تلجأ إلى ثالث طرق لتمييز إيصال خدماتها إلى‬
‫المستخدمين وهي‪:‬‬
‫من خالل الناس‬ ‫‪-‬‬
‫الطبيعة‬ ‫‪-‬‬
‫العمل عن طريق أشخاص لهم القدرة على االتصال بالعمالء بشكل يميزهم عن‬ ‫‪-‬‬
‫منافسيهم‪.‬‬
‫إدارة اإلنتاجية‪ :‬تقع المؤسسات الخدمية تحت ضغط كبير لزيادة إنتاجيتها‪ ،‬وبهذا‬ ‫‪‬‬
‫الصدد فإن التكاليف تتزايد بسبب الخصائص المميزة للخدمة‪ ،‬وهناك بعض‬
‫األساليب لتحسن إنتاجية الخدمة‪:‬‬
‫جعل منفذي الخدمات يعملون بجد أو مثابرة أكثر‬ ‫‪-‬‬
‫زيادة كمية الخدمة من خالل التنازل عن بعض النوعية‬ ‫‪-‬‬
‫تصميم خدمة ذات تأثير كبير‬ ‫‪-‬‬
‫إعطاء محفزات للعمالء المشاركين إلنتاج الخدمة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫االختالفات األساسية بين الجودة والتميز في تقديم الخدمات‬ ‫‪.2‬‬
‫إن الجودة هي الدخول إلى السوق والتميز في الخدمة هو ثمن النجاح‪ ،‬كما تكمن هذه‬
‫االختالفات األساسية بين الجودة والتميز في عنصرين هما‪:‬‬
 ‫مفاتيح الجودة والتميز‪ :‬تتميز مفاتيح الجودة في تقديم الخدمة بموجب المواصفات‬ ‫‪‬‬
‫والمعايير‪ ،‬أما التميز فيخاطب رضا العمالء من خالل التفاعل معهم وجها لوجه‪،‬‬
‫مع التطلع إلى الوسائل التي تجعل العميل يشعر بالخصوصية في حصوله على‬
‫الخدمة‪ ،‬ويخلق هذا الشعور لدى العمالء من خالل‪:‬‬
‫التصرفات الطيبة أثناء تقديم الخدمة التي ال يقلدها المنافسون؛‬ ‫‪-‬‬
‫تعديل مستوى الخدمة باالستفادة من المؤشرات المأخوذة من ردود فعل العميل‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫كيفية تأثير الجودة والتميز على أداء المؤسسات‪:‬تتفاوت الجودة عن التميز في‬ ‫‪‬‬
‫التأثير على أداء المؤسسة في أربعة مجاالت وهي‪:‬‬
‫التكاليف‬ ‫‪-‬‬
‫التمايز في السوق‬ ‫‪-‬‬
‫تدريب العاملين برفع مستوى الخدمة‬ ‫‪-‬‬
‫‪6‬‬
‫االهتمام بمالحظات المستفيد من حيث إدخال التحسينات‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫المطلب الثالث‪ :‬أهمية تسويق الخدمات‪:‬‬
‫تسويق الخدمات ذو أهمية كبيرة للشركات والمؤسسات في العديد من الصناعات‪ .‬إليك‬
‫‪7‬‬
‫بعض األسباب التي تجعل تسويق الخدمات مهًم ا‪:‬‬
‫غالًب ا ما يكون االختالف هو الخدمة نفسها‪ :‬في العديد من الصناعات‪ ،‬تكون الخدمات هي‬
‫المنتج الرئيسي الذي يقدمه الشركة‪ .‬وبما أن الخدمات تكون عادًة غير ملموسة وتعتمد‬
‫على الجودة والتجربة‪ ،‬فإن تسويقها بشكل جيد يمكن أن يجعل الفارق بين النجاح والفشل‪.‬‬
‫توجه العمالء وتجربة العمالء‪ :‬يعتمد نجاح الخدمات على رضا العمالء وتجربتهم‪.‬‬
‫تسويق الخدمات يمكن أن يساعد في فهم احتياجات العمالء وتوجيه العروض بناًء على‬
‫ذلك‪.‬‬

‫‪ - 6‬سعيد محمد المصري‪ ،‬إدارة و تسويق األنشطة الخدمية‪ ،‬القاهرة‪ :‬الدار الجامعية‪، 2002 ،‬ص ‪28‬‬

‫‪ - 7‬زكي خليل المساعد‪ ،‬تسويق الخدمات و تطبيقاته‪ ،‬عمان‪ :‬دار المناهج للنشر و التوزيع‪ ،‬طبعة األولى‪ ، 2003 ،‬ص‪34.‬‬
‫بناء العالمة التجارية والثقة‪ :‬تسويق الخدمات يمكن أن يساعد في بناء العالمة التجارية‬
‫وزيادة الثقة بين العمالء‪ .‬عندما يتم تقديم الخدمات بموثوقية وجودة عالية‪ ،‬يمكن للشركة‬
‫بناء سمعة إيجابية‪.‬‬
‫المنافسة‪ :‬األسواق عادة ما تكون مشبعة بالعروض والخدمات المنافسة‪ .‬تسويق الخدمات‬
‫بشكل فعال يمكن أن يجذب العمالء ويحتفظ بهم في وجه المنافسة‪.‬‬
‫تحسين الربحية‪ :‬تسويق الخدمات يمكن أن يزيد من اإليرادات من خالل زيادة حجم‬
‫المبيعات وتحسين التسعير وتقديم خدمات إضافية‪.‬‬
‫االبتكار وتطوير الخدمات‪ :‬تسويق الخدمات يمكن أن يساهم في توجيه الشركة نحو تقديم‬
‫خدمات مبتكرة ومخصصة الحتياجات العمالء‪.‬‬
‫توسيع الشركة‪ :‬تسويق الخدمات يمكن أن يساعد في توسيع نطاق الشركة والوصول إلى‬
‫مزيد من العمالء واألسواق‪.‬‬
‫تحسين تفاعل العمالء‪ :‬تسويق الخدمات يمكن أن يسهم في توجيه التواصل مع العمالء‬
‫وفهم احتياجاتهم وتوقعاتهم‪.‬‬
‫بشكل عام‪ ،‬تكمن أهمية تسويق الخدمات في تعزيز الوعي بالخدمات التي تقدمها‬
‫الشركة وتحسين تفاعل العمالء معها‪ ،‬وبالتالي تحقيق النجاح واالستدامة في السوق‪.‬‬
 ‫خاتمة‪:‬‬
‫يمكن القول إن تسويق الخدمات هو مجال ذو أهمية كبيرة في عالم األعمال اليوم‪.‬‬
‫تمتلك الخدمات خصائص فريدة تجعلها تحديات وفرًص ا مميزة للشركات والمؤسسات‪.‬‬
‫تتطلب تسويق الخدمات فهًم ا عميًقا الحتياجات العمالء والقدرة على تقديم تجارب إيجابية‬
‫ومالئمة‪.‬‬
‫تلعب التكنولوجيا والتواصل واالبتكار دوًر ا حاسًم ا في تطوير استراتيجيات تسويق‬
‫الخدمات‪ .‬يجب على مزودي الخدمات أن يكونوا على اطالع دائم على تطورات السوق‬
‫وأنماط االستهالك لضمان تلبية االحتياجات المتغيرة للعمالء‪.‬‬
‫تحقيق النجاح في تسويق الخدمات يتطلب االلتزام بتقديم جودة عالية وتجارب إيجابية‪،‬‬
‫وبناء عالقات قوية مع العمالء‪ ،‬وتكييف الخدمات مع احتياجات العميل‪ .‬بناء الثقة‬
‫والسمعة يلعبان دوًر ا مهًم ا في تحقيق النجاح واالستدامة‪.‬‬
 ‫قائمة المصادر والمراجع‪:‬‬
‫‪- Kotler et Dubois, "Marketing Management", Op Cit, P 423.‬‬
‫‪ -‬هاني حامد الضمور‪ " ،‬تسويق الخدمات " ‪،‬دار وائل للنشر‪، 2005 ،‬ص ‪. 52‬‬
‫‪ -‬محمد زاهر دعبول وآخرون‪" ،‬مبادئ تسويق الخدمات"‪،‬دمشق‪ ،‬دار الرضا‪،‬‬
‫‪,.2003‬‬
‫‪ -‬هاني حامد الضمور‪ ،‬تسويق الخدمات‪ ،‬عمان‪ :‬دار وائل للنشر‪ ، 2002 ،‬ص ‪58‬‬
‫‪ -‬زاهر عبد الرحيم‪" ،‬تسويق الخدمات"‪ ،‬عمان‪ ،‬دار الراية للنشر والتوزيع‪، 2011 ،‬‬
‫ص ‪.77‬‬
‫‪ -‬سعيد محمد المصري‪ ،‬إدارة و تسويق األنشطة الخدمية‪ ،‬القاهرة‪ :‬الدار الجامعية‪،‬‬
‫‪، 2002‬ص ‪28‬‬
‫‪ -‬زكي خليل المساعد‪ ،‬تسويق الخدمات و تطبيقاته‪ ،‬عمان‪ :‬دار المناهج للنشر و‬
‫التوزيع‪ ،‬طبعة األولى‪ ، 2003 ،‬ص‪34.‬‬