‫المممكة العربية السعودية‬

‫وزارة التعميم العالي‬

‫جامعة الممك عبدالعزيز‬
‫كمية اآلداب والعموم اإلنسانية‬
‫قسم عمم المعمومات‬

‫عنوان الدراسة‪:‬‬

‫"أثر تكنولوجيا المعمومات عمى تطوير أداء الموارد البشرية بمركز االتصال ‪"933‬‬

‫إعداد الطالب‪ :‬ماىر محمد السممي‬

‫الرقم الجامعي‪2201028 :‬‬

‫إشراف الدكتور‪ :‬د‪ /‬ماىر محسن فقييا‬

‫لعام ‪1444‬ه‪2023 /‬م‬

 ‫قائمة المحتويات‬

‫رقم الصفحة‬ ‫المحتويات‬

‫أ‬ ‫قائمة المحتويات‪.‬‬
‫ب‬ ‫قائمة الجداول‪.‬‬
‫ج‬ ‫قائمة األشكال‪.‬‬
‫ج‬ ‫قائمة المالحق‪.‬‬
‫د‬ ‫المستخمص بالمغة العربية‪.‬‬
‫ه‬ ‫‪Abstract‬‬
‫‪1‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬اإلطار العام لمدراسة‪.‬‬
‫‪1‬‬ ‫المقدمة‪.‬‬
‫‪2‬‬ ‫مشكمة الدراسة‪.‬‬
‫‪2‬‬ ‫تساؤالت الدراسة‪.‬‬
‫‪2‬‬ ‫أىداف الدراسة‪.‬‬
‫‪3‬‬ ‫نموذج ومتغيرات الدراسة‪.‬‬
‫‪4‬‬ ‫فرضيات الدراسة‪.‬‬
‫‪5‬‬ ‫أىمية الدراسة‪.‬‬
‫‪5‬‬ ‫حدود الدراسة‪.‬‬
‫‪6‬‬ ‫مصطمحات الدراسة‪.‬‬
‫‪6‬‬ ‫الدراسات السابقة التي تناولت موضوع الدراسة‪.‬‬
‫‪10‬‬ ‫اإلطار النظري لممتغيرات الدراسة‪.‬‬
‫‪10‬‬ ‫مفيوم تكنولوجيا المعمومات‪.‬‬
‫‪11‬‬ ‫أىداف تكنولوجيا المعمومات‪.‬‬
‫‪12‬‬ ‫مكونات تكنولوجيا المعمومات‪.‬‬
‫‪13‬‬ ‫مفيوم تطوير أداء الموارد البشرية‪.‬‬
‫‪14‬‬ ‫أبعاد أداء الموارد البشرية‪.‬‬
‫‪15‬‬ ‫منيجية الدراسة‪.‬‬
‫‪15‬‬ ‫مجتمع وعينة الدراسة‪.‬‬
‫‪16‬‬ ‫أداة الدراسة‪.‬‬
‫‪17‬‬ ‫صدق الدراسة‪.‬‬
‫‪20‬‬ ‫ثبات االستبانة‪.‬‬
‫‪21‬‬ ‫نتائج السؤال األول ومناقشتو‪.‬‬
‫‪22‬‬ ‫نتائج السؤال الثاني ومناقشتو‪.‬‬
‫‪24‬‬ ‫نتائج السؤال الثالث ومناقشتو‪.‬‬

‫‌أ‬
 ‫‪24‬‬ ‫نتائج السؤال الرابع ومناقشتو‪.‬‬
‫‪25‬‬ ‫نتائج السؤال الخامس ومناقشتو‪.‬‬
‫‪28‬‬ ‫نتائج الدراسة‪.‬‬
‫‪28‬‬ ‫توصيات الدراسة‪.‬‬
‫‪30‬‬ ‫الخاتمة‪.‬‬
‫‪30‬‬ ‫المصادر والمراجع‪.‬‬
‫‪32‬‬ ‫أوالً‪ :‬المصادر العربية‪.‬‬
‫‪24‬‬ ‫ثانياً‪ :‬المصادر األجنبية‪.‬‬

‫قائمة الجداول‬

‫الصفحة‬ ‫عنوان الجدول‬ ‫الرقم‬

‫‪15‬‬ ‫توزيع أفراد عينة الدراسة حسب المؤىل العممي‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫‪16‬‬ ‫توزيع أفراد عينة الدراسة حسب المؤىل العمر‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫‪16‬‬ ‫توزيع أفراد عينة الدراسة حسب المسمى الوظيفي‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫‪16‬‬ ‫توزيع أفراد عينة الدراسة حسب عدد سنوات الخدمة‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫‪17‬‬ ‫محاور تكنولوجيا المعمومات وعدد فقراتيا‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫‪17‬‬ ‫الصدق البنائي لمحاور االستبانة‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫‪17‬‬ ‫صدق االتساق الداخمي لفقرات محور المكونات المادية‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫‪18‬‬ ‫صدق االتساق الداخمي لفقرات محور البرمجيات‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫‪18‬‬ ‫صدق االتساق الداخمي لفقرات محور قواعد البيانات‪.‬‬ ‫‪.9‬‬
‫‪19‬‬ ‫صدق االتساق الداخمي لفقرات محور شبكات االتصال‪.‬‬ ‫‪.10‬‬
‫‪20‬‬ ‫صدق االتساق الداخمي لفقرات محور أداء الموارد البشرية‪.‬‬ ‫‪.11‬‬
‫‪21‬‬ ‫معامالت االرتباط باستخدام معادلة ألفا كرونباخ لمحاور االستبانة‪.‬‬ ‫‪.12‬‬
‫‪21‬‬ ‫معامالت االرتباط بطريقة التجزئة النصفية لمحاور االستبانة‪.‬‬ ‫‪.13‬‬
‫‪21‬‬ ‫تحميل محاور تكنولوجيا المعمومات‪.‬‬ ‫‪.14‬‬
‫‪22‬‬ ‫تحميل فقرات محور أداء الموارد البشرية‪.‬‬ ‫‪.15‬‬
‫‪24‬‬ ‫معامالت ارتباط بيرسون بين تكنولوجيا المعمومات وبين أداء الموارد البشرية‪.‬‬ ‫‪.16‬‬
‫‪24‬‬ ‫تحميل االنحدار الخطي المتعدد‪.‬‬ ‫‪.17‬‬
‫‪26‬‬ ‫الفروقات بالنسبة لمتغير المؤىل العممي‪.‬‬ ‫‪.18‬‬
‫‪26‬‬ ‫الفروقات بالنسبة لمتغير العمر‪.‬‬ ‫‪.19‬‬
‫‪27‬‬ ‫الفروقات بالنسبة لمتغير المسمى الوظيفي‪.‬‬ ‫‪.20‬‬
‫‪27‬‬ ‫الفروقات بالنسبة لمتغير عدد سنوات الخدمة‪.‬‬ ‫‪.21‬‬

‫‌ب‬
 ‫قائمة األشكال‬

‫الصفحة‬ ‫عنوان الشكل‬ ‫الرقم‬

‫‪3‬‬ ‫يوضح عالقة متغيرات الدراسة باالعتماد عمى الدراسات السابقة‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫‪13‬‬ ‫يوضح أبعاد تكنولوجيا المعمومات‪.‬‬ ‫‪.2‬‬

‫قائمة المالحق‬

‫الصفحة‬ ‫عنوان الممحق‬ ‫الرقم‬

‫‪34‬‬ ‫ممحق رقم (‪ :)1‬أداة الدراسة (االستبانة) بالصورة النيائية‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫‌ج‬
 ‫المستخمص بالمغة العربية‬

‫تيدددف الد ارسددة لمتعددرف عمددى أثددر تكنولوجيددا المعمومددات عمددى تطددوير أداء المدوارد البشدرية‬
‫بمركز االتصال ‪ ،933‬وتكون مجتمع الدراسة من جميع العاممين والبالغ عددىم (‪ ،)503‬وتمثمت‬
‫عينة الدراسة (‪ )250‬مفردة تم توزيعيا باستخدام االستبانة كأداة رئيسدية لجمدع البياندات باالعتمداد‬
‫عمى المنيج الوصفي التحميمي‪ ،‬ومن أىم نتائجيا‪ :‬أن واقع تكنولوجيا المعمومدات بمركدز االتصدال‬
‫‪ 933‬ج دداء ب ددوزن نس ددبي (‪ )%74.405‬وى ددو بدرج ددة موافق ددة كبيد درة‪ ،‬كم ددا أن مس ددتوى أداء المد دوارد‬
‫البشرية بمركدز االتصدال ‪933‬جداء بدوزن نسدبي (‪ ،)%80.783‬وىدو بدرجدة موافقدة كبيدرة‪ ،‬وأيضدا‬
‫كش ددفت النت ددائج ع ددن وج ددود عالق ددة طردي ددة ذات دالل ددة إحص ددائية عن ددد مس ددتوى (‪ )α≤0.05‬ب ددين‬
‫تكنولوجي ددا المعموم ددات بأبعادى ددا المتمثم ددة ف ددي (المكون ددات المادي ددة‪ ،‬البرمجي ددات‪ ،‬قواع ددد البيان ددات‪،‬‬
‫شبكات االتصال) وبين أداء الموارد البشرية بمركز االتصال ‪ ،933‬وعدم وجود فدروق ذات داللدة‬
‫إحصدائية عنددد مسدتوى داللددة (‪ )α≤0.05‬بدين متوسددط التقدديرات حددول واقدع تكنولوجيدا المعمومددات‬
‫ومسددتوى أداء الم دوارد البش درية بمركددز االتصددال ‪ 933‬تعددزى لمتغيددرات (المؤىددل العممددي‪ ،‬العمددر‪،‬‬
‫المسمى الوظيفي‪ ،‬عدد سنوات الخدمة)‪ ،‬وأوصت الدراسة عمى‪ :‬ضرورة أن يعمل مركز االتصدال‬
‫‪ 933‬عمددى تخصدديص مخصصددات ماليددة كافيددة لمحصددول عمددى أجي دزة حاسددوب متطددورة لمواكبددة‬
‫متطمبددات العمددل‪ ،‬والتحددديث المسددتمر لوجي دزة واألنظمددة والب درامج بمددا يتوافددق مددع مددا يسددتجد مددن‬
‫تكنولوجيا‪ ،‬واالىتمام نحو تقنية الخدمة عن بعد من خالل برمجيات حديثة معينة‪ ،‬باالعتماد عمى‬
‫وسددائل اتصددال لنقددل البيانددات والمعمومددات بددين قيددادة المركددز وأقسددامو المختمفددة‪ ،‬وضددرورة امددتالك‬
‫الموظفين ميارات تمكنيم عمى التطدور والتكيدف مدع المتغيدرات فدي مركدز االتصدال‪ ،‬والعمدل عمدى‬
‫إنجاز جميع األعمال المطموبة منيم‪.‬‬
‫الكممات المفتاحية‪ :‬تكنولوجيا المعمومات‪ ،‬أداء الموارد البشرية‪ ،‬مركز االتصال ‪.933‬‬

‫‌د‬
 Abstract

The study aims to identify the impact of information technology on developing the
performance of human resources at call center 933. The study population consisted of
all employees, numbering (503), and the study sample represented (250) individuals
who were distributed using the questionnaire as the main tool for collecting data,
relying on the descriptive and analytical approach. Its most important results: The
reality of information technology in the 933 call center came with a relative weight of
(74.405%), which is with a high degree of approval, and the level of human resources
performance in the 933 call center came with a relative weight of (80.783%), which is
with a high degree of approval. The results also revealed the existence of a direct
relationship. Statistically significant at the level of (α≤0.05) between information
technology and its dimensions represented in (hardware components, software,
databases, communication networks) and the performance of human resources in the
call center 933, and there are no statistically significant differences at the significance
level of (α≤0.05) Between the average estimates about the reality of information
technology and the level of performance of human resources in the 933 call center due
to the variables (academic qualification, age, job title, number of years of service), the
study recommended: The need for the 933 call center to allocate sufficient financial
allocations to obtain advanced computer equipment. To keep pace with work
requirements, and to continuously update devices, systems and programs in line with
new technology, and to pay attention to remote service technology through certain
modern software, relying on means of communication to transfer data and information
between the center’s leadership and its various departments, and the need for
employees to possess skills that enable them to develop and adapt. With the variables
in the call center, and working to complete all the work required of them.

Keywords: information technology, human resources performance, call center 933.

‫‌ه‬
 ‫المقدمة‪:‬‬

‫تعد تكنولوجيا المعمومات أداة من األدوات اليامة والفاعمة ألداء فعاليات وممارسات‬
‫المؤسسات‪ ،‬وكذلك تطوير أداء الموارد البشرية‪ ،‬وذلك من خالل تخفيض الوقت الالزم لتنفيذ‬
‫العديد من األنشطة اليومية في األعمال اإلدارية‪ ،‬وأيضا العمل عمى تفعيل مشاركة العاممين في‬
‫إعداد الخطط واتخاذ الق اررات‪ ،‬وتزويد اإلدارة العميا بتقارير سريعة ودقيقة إلنجاز أعماليم بالطرق‬
‫السميمة والصحيحة‪ ،‬وقد أثبتت تكنولوجيا المعمومات الدور اليام في تحسين وتطوير أداء‬
‫العاممين والمؤسسات حول ما يتعمق بتحسين جودة الخدمات المقدمة‪.‬‬

‫تعتمد إدارة الموارد البشرية الحديثة بشكل كبير عمى المعمومات المتعددة والمتشعبة بين حين‬
‫وآخر عمى وجو السرعة‪ ،‬حيث يتم ذلك في جميع مراحل عمل تمك اإلدارة بدايةً بمتطمبات مرحمة‬
‫انتياء بمتطمبات إنياء خدمة تمك الموارد‪ ،‬وتعتبر التكنولوجيا الحديثة‬
‫تخطيط الموارد البشرية‪ ،‬و ً‬
‫ىي المذل ل الرئيس ألي عقبة قد تواجو عمل إدارة الموارد البشرية‪ ،‬وذلك من خالل تسييل عممية‬
‫االتصال والتواصل‪ ،‬والسرعة في نقل المعمومات بمختمف أشكاليا وأنواعيا سواء من داخل‬
‫المؤسسة أو خارجيا‪ ،‬كما توفير الوقت والجيد والتكمفة في عممية تحويل جميع الوظائف والممفات‬
‫الورقية إلى ممفات إلكترونية‪( .‬حسن‪)2014 ،‬‬

‫في العصر الحالي تواجو إدارة الموارد البشرية في القطاع العام أو الخاص تحديات كبيرة حول‬
‫التغيرات االقتصادية والسياسية والتكنولوجية واالجتماعية‪ ،‬وذلك نتيجة التغيرات السريعة‬
‫والمتالحقة في جميع مناحي الحياة‪ ،‬ومن أبرزىا التطورات التكنولوجية‪ ،‬واالعتماد الكبير والمكثف‬
‫نحو استخداماتيا وتوظيفيا في معظم األنشطة البشرية خاصةً مع ظيور اإلنترنت والتطورات في‬
‫نظم االتصاالت الحديثة‪ ،‬والتحول نحو جميع وظائف المنشآت من تسويق ومالية وغير ذلك من‬
‫أعمال إلكترونية‪ ،‬كما أصبحت العالقة بين الحكومات والمؤسسات الخاصة والمستفيدين وجميع‬
‫فئات المجتمع تتم عن طريق شبكات اإلنترنت‪ ،‬وذلك من خالل ظيور إدارة الموارد البشرية‬
‫اإللكترونية‪ ،‬األعمال اإللكترونية‪ ،‬اإلدارة اإللكترونية‪ ،‬وغير ذلك من مسميات تتعمق بالتطورات‬
‫وما نتج عن استخدام التكنولوجيا في النظم المرتبطة بالموارد البشرية ووظائفيا‪( .‬أحمد‪)2021 ،‬‬

‫‪1‬‬
 ‫مشكمة الدراسة‪:‬‬

‫إن استخدام تكنولوجيا المعمومات يعزز معالجة المعرفة‪ ،‬وذلك من خالل جمع البيانات‬
‫والمعمومات‪ ،‬والعمل عمى فرزىا وتخزينيا ونشرىا‪ ،‬حيث أصبحت ضرورة حتمية لمساعدة اإلدارة‬
‫في القيام بمياميا بالشكل األفضل واألمثل‪ ،‬األمر الذي ينعكس عمى أداء الموارد البشرية‪ ،‬وعمى‬
‫المؤسسة ككل ويكسبيا ميزة تنافسية‪( .‬عيسى‪ ،)2022 ،‬مما سبق يمكن صياغة مشكمة الدراسة‬
‫من خالل التساؤل الرئيس التالي‪ :‬ما أثر تكنولوجيا المعمومات عمى تطوير أداء الموارد البشرية‬
‫بمركز االتصال ‪933‬؟‬

‫تساؤالت الدراسة‪:‬‬

‫‪ .1‬ما أثر تكنولوجيا المعمومات في مركز االتصال ‪933‬؟‬

‫‪ .2‬ما مستوى تطوير أداء الموارد البشرية بمركز االتصال ‪933‬؟‬
‫‪ .3‬ما طبيعة العالقة بين ما أثر تكنولوجيا المعمومات عمى تطوير أداء الموارد البشرية بمركز‬
‫االتصال ‪933‬؟‬
‫‪ .4‬ىل توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة (‪ )α≤0.05‬حول تكنولوجيا‬
‫المعمومات عمى تطوير أداء الموارد البشرية بمركز االتصال تعزى لممتغيرات‪( :‬المؤىل‬
‫العممي‪ ،‬العمر‪ ،‬المسمى الوظيفي‪ ،‬عدد سنوات الخدمة)؟‬

‫أىداف الدراسة‪:‬‬

‫تيدف ىذه الدراسة إلى التعرف عمى أثر تكنولوجيا المعمومات عمى تطوير أداء الموارد البشرية‬
‫بمركز االتصال ‪ ،933‬ويتفرع من اليدف الرئيس األىداف الفرعية التالية‪:‬‬

‫‪ .1‬التعرف عمى أثر تكنولوجيا المعمومات في مركز االتصال ‪.933‬‬

‫‪ .2‬إلقاء الضوء عمى مستوى تطوير أداء الموارد البشرية بمركز االتصال ‪.933‬‬
‫‪ .3‬توضيح طبيعة العالقة بين ما أثر تكنولوجيا المعمومات عمى تطوير أداء الموارد البشرية‬
‫بمركز االتصال ‪.933‬‬

‫‪2‬‬
‫‪ .4‬التعرف عمى مدى االختالف حول أثر تكنولوجيا المعمومات وتطوير أداء الموارد البشرية‬
‫بمركز االتصال ‪ 933‬تعزى لممتغيرات (المؤىل العممي‪ ،‬العمر‪ ،‬المسمى الوظيفي‪ ،‬عدد‬
‫سنوات الخدمة)‪.‬‬

‫نموذج ومتغيرات الدراسة‪:‬‬

‫باالعتماد عمى األدبيات اإلدارية السابقة ذات العالقة تم االعتماد عمى أبعاد تكنولوجيا‬
‫المعمومات وأداء الموارد البشرية‪ ،‬والشكل التالي يوضح ذلك‪.‬‬

‫المتغير المستقل‬
‫‪-‬‬
‫المتغير التابع‬ ‫‪ -‬تكنولوجيا المعمومات‬

‫تطوير أداء الموارد‬ ‫المكونات المادية‬

‫البشرية بمركز‬
‫البرمجيات‬
‫االتصال ‪.933‬‬

‫قواعد البيانات‬

‫شبكات االتصال‬

‫المتغيرات الشخصية والوظيفية‪ :‬المؤهل العلمي‪ ،‬العمر‪ ،‬المسمى الوظيفي‪ ،‬وعدد سنوات الخدمة‬

‫شكل رقم (‪ )1‬يوضح عالقة متغيرات الدراسة باالعتماد عمى الدراسات السابقة‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الباحث باالعتماد عمى الدراسات السابقة‪.‬‬

‫‪3‬‬
 ‫فرضيات الدراسة‪:‬‬

‫في ضوء مشكمة الدراسة وتساؤالتيا وأىدافيا وتقريبيا ألرض الواقع وبمراجعة الدراسات ذات‬
‫الصمة في مجال تكنولوجيا المعمومات وتطوير أداء الموارد البشرية‪ ،‬سعت الدراسة الحالية إلى‬
‫اختبار الفرضيات بصيغتيا الصفرية كما يمي‪:‬‬

‫الفرضية الرئيسة األولى‪ :‬ال توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة (‪)α≤0.05‬‬
‫لتكنولوجيا المعمومات وتطوير أداء الموارد البشرية بمركز االتصال ‪ ،933‬يتفرع منيا الفرضيات‬
‫الفرعية اآلتية‪:‬‬

‫‪ .1‬ال توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة (‪ )α≤0.05‬لممكونات المادية‬
‫وتطوير أداء الموارد البشرية بمركز االتصال ‪.933‬‬
‫‪ .2‬ال توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة (‪ )α≤0.05‬لمبرمجيات وتطوير أداء‬
‫الموارد البشرية بمركز االتصال ‪.933‬‬
‫‪ .3‬ال توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة (‪ )α≤0.05‬لقواعد البيانات وتطوير‬
‫أداء الموارد البشرية بمركز االتصال ‪.933‬‬
‫‪ .4‬ال توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة (‪ )α≤0.05‬لشبكات االتصال‬
‫وتطوير أداء الموارد البشرية بمركز االتصال ‪.933‬‬

‫الفرضية الرئيسة الثانية‪ :‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى الداللة (‪)α≤0.05‬‬
‫لتكنولوجيا المعمومات وتطوير أداء الموارد البشرية بمركز االتصال ‪.933‬‬

‫الفرضية الرئيسة الثانية‪ :‬ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة (‪ )α≤0.05‬في‬
‫تقييم المستجيبين حول تكنولوجيا المعمومات وتطوير أداء الموارد البشرية بمركز االتصال ‪،933‬‬
‫تعزى لممتغيرات‪( :‬المؤىل العممي‪ ،‬العمر‪ ،‬المسمى الوظيفي‪ ،‬عدد سنوات الخدمة)‪.‬‬

‫‪4‬‬
 ‫أىمية الدراسة‪:‬‬

‫األىمية النظرية‪:‬‬

‫‪ .1‬يعد موضوع تكنولوجيا المعمومات من الموضوعات التي لفت اىتمام العديد من الباحثين‬
‫والمختصين في اآلونة األخيرة‪.‬‬
‫‪ .2‬تأتي ىذه الدراسة منسجمة مع ما أوصت بو العديد من البحوث والدراسات السابقة حول‬
‫أىمية استخدام تكنولوجيا المعمومات وأثرىا عمى تطوير أداء الموارد البشرية‪.‬‬
‫‪ .3‬إلقاء الضوء عمى أثر تكنولوجيا المعمومات وتطوير أداء الموارد البشرية يساعد عمى فتح‬
‫المجال أمام العديد من الباحثين لمزيد من التحميل والدراسة لمتعرف عمى قوة األثر والعالقة‪.‬‬

‫األىمية التطبيقية‪:‬‬

‫‪ .1‬قد تساعد نتائج الدراسة الجالية في جذب أنظار المسئولين والقائمين عمى مركز االتصال‬
‫‪ 933‬في مدينة جدة لتكنولوجيا المعمومات عمى تطوير أداء الموارد البشرية‪.‬‬
‫‪ .2‬تنبع أىميتيا من الدراسة الميدانية لمعالجة موضوع الدراسة الحالية من جوانب عديدة‪ ،‬ويأمل‬
‫الباحث أن تستفيد الجيات ذات العالقة من نتائج الدراسة‪ ،‬وخاصة في تكنولوجيا المعمومات‬
‫وتطوير أداء الموارد البشرية‪.‬‬
‫‪ .3‬تسيم نتائج ىذه الدراسة من خالل نتائجيا في كيفية االستفادة في تطوير قطاع ميم وأساسي‬
‫مما يؤثر باإليجاب عمى مركز االتصال ‪ 933‬بشكل خاص حول تطوير الموارد البشرية‬
‫لدى صناع الق اررات من خالل االعتماد عمى تكنولوجيا المعمومات‪.‬‬

‫حدود الدراسة‪:‬‬

‫‪ ‬الحدود الموضوعية‪ :‬اقتصرت الدراسة الحالية عمى دراسة أثر تكنولوجيا المعمومات في‬
‫مركز االتصال ‪ ،933‬وتتمثل أبعادىا في (‪)4‬عمى تطوير أداء الموارد البشرية‪.‬‬
‫‪ ‬الحدود البشرية‪ :‬تم تطبيق ىذه الدراسة عمى جميع العاممين في مركز االتصال ‪ 933‬في‬
‫مدينة جدة‪.‬‬
‫‪ ‬الحدود المكانية‪ :‬اعتمدت ىذه الدراسة عمى مركز االتصال ‪ 933‬في مدينة جدة‪ ،‬حيث تم‬
‫اختيارىا ألىميتيا في تقديم خدمات ذات جودة‪.‬‬
‫‪5‬‬
‫‪ ‬الحدود الزمانية‪ :‬تم جمع البيانات والمعمومات عن موضوع الدراسة خالل الفصل الدراسي‬
‫األول من العام الجامعي ‪2023‬م‪.‬‬

‫مصطمحات الدراسة‪:‬‬

‫‪ ‬تكنولوجيا المعمومات‪:‬‬

‫ىي مجموعة التقنيات المتمثمة بالكيان المادي والمكونات البرمجية والموارد البشرية باإلضافة‬
‫الى مجموعة االجراءات المتبعة في اطار تنظيم عمل ىذه االجزاء مع بعضيا من أجل إدارة‬
‫البيانات والمعمومات بكفاءة‪( .‬شريف وعودة‪)197 :2016 ،‬‬

‫وتعرف إجرائياً‪ ،‬أنيا كافة التقنيات التي تستخدميا المؤسسات المعاصرة من جمع لممعمومات في‬
‫تنفيذ أنشطتيا وأعماليا المختمفة وبأقصى درجة من الكفاءة مما يقودىا الى التميز والنجاح‪ ،‬حيث‬
‫يقوم مركز االتصال ‪ 933‬باستخدام تكنولوجيا المعمومات لتقديم خدمات بجودة عالية‪.‬‬

‫‪ ‬تطوير أداء الموارد البشرية‪:‬‬

‫ىي جميع األنشطة التي يقوم بيا العاممين لمحصول عمى أعمى مستوى من اإلنتاجية وزيادة‬
‫بناء عمى الوظائف اإلدارية المختمفة لتحقيق األىداف التي تسعى إلييا‬
‫كفاءة وفعالية األداء‪ً ،‬‬
‫المنظمات‪ ،‬وادارة الموارد البشرية ىي المسئولة عن وضع الموظفين المناسبين في الوقت والمكان‬
‫المناسبين والتي تعطي تمك المنظمات التميز وتحقيق األىداف المرجوة‪( .‬كاظم‪)2016 ،‬‬

‫وتعرف إجرائياً‪ :‬بأنو سموك وكفاءة وانجازات الموظفين في مركز االتصال ‪ 933‬الحالي لمعرفة‬
‫قدرتيم عمى تحمل المسؤوليات واالستعداد لمحصول عمى مناصب وظيفية أعمى في المستقبل‪،‬‬
‫وسيتم قياسيا في االستبانة كأداة لجمع البيانات‪.‬‬

‫الدراسات السابقة التي تناولت موضوع الدراسة‪:‬‬

‫تم استعراض الدراسات السابقة ذات الصمة المباشرة وغير المباشرة بموضوع الدراسة الحالية‪،‬‬
‫حيث تناوليا من األقدم إلى األحدث ضمن محورين عربية وأجنبية عمى النحو التالي‪:‬‬

‫‪6‬‬
‫‪ .1‬دراسة (مصطفى وآخرين‪ ،)2222 ،‬ىدفت الدراسة إلى تحديد طبيعة ونوع العالقة بين‬
‫متغيري الدراسة حول تكنولوجيا المعمومات والموارد البشرية‪ ،‬وتم االعتماد عمى المنيج‬
‫الوصفي التحميمي باستخدام االستبانة التي تم توزيعيا عمى أفراد الدراسة التي بمغت (‪)250‬‬
‫مفردة‪ ،‬ومن أىم نتائجيا‪ :‬وجود عالقة ارتباط وأثر بين تكنولوجيا المعمومات وأداء األفراد‬
‫داخل المستشفى‪.‬‬
‫‪ .2‬دراسة (عيسى‪ ،)2222 ،‬ىدفت إلى تحديد دور تكنولوجيا المعمومات بأبعادىا المختمفة في‬
‫تحسين األداء التنظيمي في شركات التأمين الخاصة العاممة في مدينة الالذقية‪ ،‬وتم االعتماد‬
‫عمى أسموب الحصر الشامل في عممية جمع البيانات من مجتمع الدراسة باالعتماد عمى‬
‫المنيج الوصفي التحميمي‪ ،‬وأظيرت نتائج الدراسة‪ :‬وجود ارتباط قوي بين تكنولوجيا‬
‫المعمومات بأبعادىا وبين تحسين األداء التنظيمي في الشركات محل الدراسة‪.‬‬
‫‪ .3‬كشفت دراسة (المصاصمة‪ ،)2221 ،‬أثر عمى استخدام تكنولوجيا المعمومات في تحقيق‬
‫الجودة األكاديمية من منظور العاممين في الجودة في الجامعات الرسمية في إقميم الجنوب‬
‫األردن‪ ،‬وتم استخدام االستبانة كأداة رئيسية لجمع البيانات‪ ،‬وتم توزيعيا عمى (‪ )250‬مفردة‬
‫من عينة الدراسة‪ ،‬وقد أظيرت نتائج الدراسة‪ :‬بوجود تأثير لمعوامل المستقمة مجتمعة ومنفردة‬
‫(توافر تكنولوجيا المعمومات‪ ،‬سيولة األنظمة المستخدمة‪ ،‬جودة المعمومات‪ ،‬الفائدة المدركة‪،‬‬
‫دعم المستخدم‪ ،‬الدعم اإلداري) في العامل التابع وىو تحقيق الجودة األكاديمية من منظور‬
‫العاممين في الجودة في الجامعات الرسمية في إقميم الجنوب‪.‬‬
‫‪ .4‬بينت دراسة (عبد اليادي‪ ،)2219 ،‬دور استخدام تكنولوجيا المعمومات في وظائف إدارة‬
‫الموارد البشرية وأثرىا عمى األداء المؤسسي في شركة المشروبات الوطنية المساىمة‬
‫الخصوصية المحدودة‪ ،‬باالعتماد عمى المنيج الوصفي التحميمي‪ ،‬وأجريت الدراسة وفق‬
‫المسح الشامل لمجتمعيا المكون (‪ )56‬من العاممين في تمك الشركة‪ ،‬وكان من أىم نتائجيا‪:‬‬
‫أن شركة المشروبات الوطنية تعتمد بشكل كبير عمى استخدام التكنولوجيا في أداء وظائفيا‪،‬‬
‫وتمثمت النسبة الكمية لتطبيق تكنولوجيا المعمومات في وظائف إدارة الموارد البشرية فييا‬
‫(‪ ،)%85‬كما أظيرت النتائج بوجود تأثير الستخدام التكنولوجيا في وظائف إدارة الموارد‬
‫البشرية إيجابي عمى األداء المؤسسي‪ ،‬وحصمت وظيفة األجور والرواتب عمى أعمى تأثير‪،‬‬
‫كما حصمت وظيفة التخطيط لممورد أدنى تأثير‪.‬‬

‫‪7‬‬
‫‪ .5‬أشارت دراسة (إبراىيم‪ ،)2219 ،‬إلى الدور تسميط الضوء عمى الدور الوسيط لتكنولوجيا‬
‫المعمومات عبر األبعاد (األجيزة والمعدات‪ ،‬شبكات االتصال‪ ،‬قاعدة البيانات‪ ،‬ميارات‬
‫األفراد) في العالقة بين تخطيط الموارد البشرية وكفاءة أداء العاممين‪ ،‬وتم االعتماد عمى‬
‫المنيج الوصفي التحميمي‪ ،‬وكان من أىم نتائج الدراسة‪ :‬أن متغير تكنولوجيا المعمومات‬
‫بأبعاده لو تأثير متوسط عمى تخطيط الموارد البشرية وتأثيره بالدرجة األولى عمى كفاءة أداء‬
‫العاممين‪.‬‬
‫‪ .6‬ىدفت دراسة (الزيدي‪ ،)2219 ،‬إلى التعرف عمى أثر استخدام تكنولوجيا المعمومات في‬
‫أداء العاممين في دوائر القبول والتسجيل في الجامعات األردنية‪ ،‬وتكون مجتمع الدراسة من‬
‫جميع العاممين‪ ،‬وتكونت عينة الدراسة من (‪ )143‬مفردة‪ ،‬وتم االعتماد عمى المنيج الوصفي‬
‫التحميمي‪ ،‬ومن أىم النتائج‪ :‬أن المتوسطات الحسابية لمحاور تكنولوجيا المعمومات قد جاءت‬
‫مرتفعة لكل من البرمجيات والشبكات في حين كانت بدرجة متوسطة لكل من المعدات‬
‫واألجيزة وقواعد البيانات والموارد البشرية‪ ،‬وأيضا أظيرت النتائج وجود أثر لكل من‬
‫البرمجيات والموارد البشرية عمى مستوى أداء العاممين في دوائر القبول والتسجيل‪.‬‬
‫‪ .7‬ىدفت دراسة (بو سدرة‪ ،)2218 ،‬إظيار دور تقنيات التكنولوجيا الحديثة في تطوير أداء‬
‫الموارد البشرية وتحسين جودة منتجاتيا وخدماتيا‪ ،‬واظيار تأثير التطور التكنولوجي وثورة‬
‫المعمومات عمى أداء الميام والنشاطات التي تعق عمى عاتق الموارد البشرية في المؤسسة‪،‬‬
‫وتوصمت إلى أىم النتائج‪ :‬أن االستعمال المكثف لتكنولوجيا المعمومات في المؤسسة سوف‬
‫يؤدي إلى تغيير في تركيبة الكفاءات البشرية المطموبة‪ ،‬كما أوجدت تكنولوجيا المعمومات‬
‫ميارات معينة يجب عمى األفراد العاممين التحمي بو‪.‬‬

‫الدراسات األجنبية‪:‬‬

‫‪ .1‬دراسة تشيجي‪ ،‬سماويل )‪ ،(Chege, Smawel, 2020‬فحصت طبيعة العالقة بين استخدام‬
‫تقنية المعمومات توليد اإلبداع في المنظمة كيف يمكن أن تتضمن األفكار المبتكرة استخدام‬
‫تكنولوجيا المعمومات لخمق أسواق جديدة واكتساب ميزة تنافسية من خالل زيادة التفاعل‪،‬‬
‫والمعامالت األرخص‪ ،‬والتواصل المباشر مع الشركاء والعمالء‪ ،‬من أىم نتائجيا‪ :‬من‬

‫‪8‬‬
‫الضروري أن يضع رواد األعمال استراتيجيات مبتكرة تضمن أداء األعمال بشكل قوي مما‬
‫يؤدي إلى تمبية احتياجات العمالء‪.‬‬
‫‪ .2‬سعت دراسة تيوه وتشونغ )‪ (Teoh & Chong, 2018‬إلى التعرف عمى تأثير القدرات‬
‫التنظيمية الرئيسية لقدرة تكنولوجيا المعمومات واستخدام ذكاء األعمال وقدرة التعاون عمى‬
‫األداء التنظيمي بين الشركات المدرجة في البورصة ماليزيا‪ ،‬وتكونت عينة الدراسة من‬
‫(‪ )103‬تم توزيعيا عمى المسؤولين التنفيذين عمى مستوى الشركات باتباع المنيج الوصفي‬
‫التحميمي‪ ،‬وتوصمت إلى مجموعة من النتائج‪ :‬أن استخدام ذكاء األعمال والقدرة عمى التعاون‬
‫ىما من العوامل الحاسمة التي تؤثر عمى األداء التنظيمي بين الشركات المحدودة العامة في‬
‫السوق الناشئة‪.‬‬
‫‪ .3‬فحصت دراسة )‪ ،(Nasiri, 2017‬دور الييكل التنظيمي وتكنولوجيا المعمومات في وظائف‬
‫بمديات مدينة سرجان‪ ،‬وتم اتباع المنيج الوصفي التحميمي عمى عينة تكونت من (‪)102‬‬
‫مفردة تم اختيارىم بالطريقة العشوائية‪ ،‬ومن أىم النتائج‪ :‬أن جميع االفتراضات كانت ذات‬
‫معنى وتم قبوليا‪ ،‬واالفتراض الوحيد الذي تم رفضو ىو عالقة الييكل التنظيمي بوظائف‬
‫المنظمة دون وساطة في تكنولوجيا المعمومات‪.‬‬

‫التعميق عمى الدراسات السابقة‪:‬‬

‫بعد ما تم استعراض الدراسات السابقة يمكن الخروج بمجموعة من االعتبارات التالية‪:‬‬

‫‪ ‬اتفقت مع متغيرات الدراسة الحالية (تكنولوجيا المعمومات) كمتغير مستقل مثل دراسة‬
‫(مصطفى وآخرين‪ ،)2022 ،‬والتي أوجدت عالقة ارتباط وأثر بين تكنولوجيا المعمومات‬
‫وأداء األفراد‪ ،‬ودراسة (عيسى‪ ،)2022 ،‬التي بينت وجود ارتباط قوي بين تكنولوجيا‬
‫المعمومات وتحسين األداء التنظيمي‪.‬‬
‫‪ ‬كما اتفقت مع دراسة (المصاصمة‪ ،)2021 ،‬والتي بينت وجود تأثير لمعوامل المستقمة‬
‫مجتمعة ومنفردة (توافر تكنولوجيا المعمومات‪ ،‬سيولة األنظمة المستخدمة‪ ،‬جودة المعمومات‪،‬‬
‫الفائدة المدركة‪ ،‬دعم المستخدم‪ ،‬الدعم اإلداري) في العامل التابع وىو تحقيق الجودة‬
‫األكاديمية‪ ،‬ودراسة (عبد اليادي‪ ،)2019 ،‬التي كشفت عن أىمية كبيرة في استخدام‬
‫التكنولوجيا في أعماليا‪ ،‬ودراسة )‪.(Teoh & Chong, 2018‬‬

‫‪9‬‬
‫‪ ‬كما اختمفت مع دراسة (إبراىيم‪ ،)2019 ،‬ودراسة (بو سدرة‪ )2018 ،‬في النتائج واالىداف‪،‬‬
‫ومع دراسة (الزيدي‪ )2019 ،‬التي بينت أن البرمجيات والشبكات كانت بدرجة متوسطة لكل‬
‫من المعدات واألجيزة وقواعد البيانات والموارد البشرية )‪ ،(Chege, Smawel, 2020‬ودراسة‬
‫)‪.(Nasiri, 2017‬‬
‫‪ ‬كما يتضح أن المدى الزمني يختمف من مؤسسة إلى أخرى حسب قدراتيا التنظيمية والمالية‪،‬‬
‫ومن الواجب من جود خطة زمنية إلقناع بعض القيادات في التحول في ظل حجب‬
‫المعمومات خاصة ما يتعمق باتخاذ الق اررات‪.‬‬
‫‪ ‬اتضح أن أغمب الدراسات تشير إلى أىمية تكنولوجيا المعمومات في تطوير أداء المؤسسات‪،‬‬
‫واإلسيام في إثراء الجانب المعرفي أو التطبيقي في موضوع الدراسة‪ ،‬مما اتاح الفرصة‬
‫لمباحث في اختيار أكثر المتغيرات واألبعاد المناسبة في مشكمة وفرضيات الدراسة‪.‬‬
‫‪ ‬استفاد الباحث في كيفية عرض اإلطار النظري وكيفية وضع متغيرات الدراسة وأبعادىا‪.‬‬
‫‪ ‬استطاع الباحث تحديد الفجوة البحثية وىي الفرق بين ما توصمت إليو الدراسات السابقة من‬
‫نتائج وما تيدف إليو الدراسة الحالية‪.‬‬
‫‪ ‬من خالل األبحاث والدراسات السابقة في ىذه الدراسة تم التعرض لكافة الجوانب المتعمقة‬
‫بتكنولوجيا المعمومات والموارد البشرية وعناصرىا فيما يتعمق بالدراسة الميدانية في مجال‬
‫معين‪ ،‬وحاول الباحث التطرق لعالقة وأثر تكنولوجيا المعمومات عمى تطوير أداء الموارد‬
‫البشرية في مركز االتصال ‪.933‬‬

‫اإلطار النظري لممتغيرات الدراسة‪:‬‬

‫مفيوم تكنولوجيا المعمومات‪:‬‬

‫ىي معارف وخبرات متراكمة‪ ،‬وتكون متاحة من خالل البرمجيات واألجيزة المادية والتنظيمية‬
‫واإلدارية التي تستخدم في جمع البيانات ومعالجتيا‪ ،‬وتخزينيا‪ ،‬ونشرىا‪ ،‬وتبادليا بين مختمف‬
‫األفراد داخل وخارج المؤسسة"‪( .‬بو غازي‪)2020 ،‬‬

‫‪11‬‬
‫وعبارة مجموعة من األفراد والمعدات واإلجراءات واألساليب التي تعمل معاً لجمع وتسجيل‪،‬‬
‫وتبويب‪ ،‬وحفظ‪ ،‬وتحميل البيانات‪ ،‬ومعالجتيا عبر عمميات التشغيل لمحصول عمى معمومات‬
‫دقيقة ومنتظمة في الوقت المناسب"‪( .‬التخاينة وآخرين‪)2021 ،‬‬

‫تعكس إعداد وتأىيل العناصر البشرية بالشكل السميم الذ يتناسب مع احتياجات المؤسسة‬
‫والمجتمع بحيث يكون اإلعداد عمى أساس زيادة قدرة اإلنسان ومعارفو ما يدعم ميارتو المعرفية‬
‫والعممية التي تنعكس إيجاباً عمى مردوده الوظيفي أو المجتمعي‪( .‬مصطفى وآخرين‪)2022 ،‬‬

‫في ضوء التعريفات السابقة يمكن القول أنيا عبارة عن مجموعة متكاممة بعناصرىا من أجيزة‬
‫ومعدات وبرمجيات‪ ،‬ووسائل اتصال‪ ،‬ومرتبطة بالحاسوب‪ ،‬والتي من خالليا يتم جمع البيانات‬
‫ليتم معالجتيا وتحميميا لتصبح عمى شكل معمومات تسيم في عممية اتخاذ الق اررات الخاصة‬
‫بالمؤسسات سواء أكانت إنتاجية او خدمية‪.‬‬

‫أىداف تكنولوجيا المعمومات‪:‬‬

‫تيدف تكنولوجيا المعمومات إلى ما يمي‪( :‬التخاينة وآخرين‪)2021 ،‬‬

‫‪ .1‬التحديد الدقيق الحتياجات المستفيدين من مخرجات‪ ،‬وانتاج البيانات والمعمومات المطموبة‬

‫لمتخذي الق اررات في الوقت المناسب‪.‬‬
‫‪ .2‬توفير خطة متكاممة لتدفق البيانات والمعمومات السميم لتحقيق التكامل والتنسيق بين نظم‬
‫المعمومات والمساىمة الفعالة في تدعيم أنشطة تخطيط ومراقبة العمميات اإلدارية داخل‬
‫المؤسسات‪.‬‬
‫‪ .3‬تقديم خدمات متطورة‪ ،‬وتحسين كفاءة المؤسسة‪ ،‬وتحقيق الفرص المناسبة لمتنسيق والتطابق‬
‫بين الطمب عمى الخدمات والعمميات الالزمة‪.‬‬
‫‪ .4‬توفير حاجة المستفيدين في مختمف المستويات اإلدارية في المؤسسة إلى المعمومات‪ ،‬وذلك‬
‫لدعم العممية اإلدارية‪ ،‬وخاصةً عمميات اتخاذ الق اررات‪.‬‬
‫‪ .5‬الحصول عمى المعمومات‪ ،‬والتي تعد من أىم الركائز التي تساعد المؤسسات عمى مواكبة‬
‫التطورات في جميع المجاالت‪.‬‬

‫‪11‬‬
‫‪ .6‬تساعد في توفير المعمومة الدقيقة والصحيحة لمتخذي الق اررات في الوقت المناسب‪ ،‬وايصال‬
‫المعمومات لتحسين أسموب اإلدارة وتحقيق األىداف‪.‬‬
‫‪ .7‬مواكبة التغيرات المختمفة الطارئة عمى خدمة العمالء‪ ،‬وتساعد المؤسسات عمى تحقيق الميزة‬
‫التنافسية‪.‬‬

‫في ضوء ما سبق يعتقد الباحث أن تكنولوجيا المعمومات في المؤسسات الخدماتية تيدف إلى‬
‫ربط النظم الفرعية في كيان متكامل لتنسيق تدفق البيانات من أجل الحصول عمى معمومات‬
‫دقيقة وصحيحة‪ ،‬وأيضا تيدف إلى تسييل عممية اتخاذ الق اررات في جميع المستويات اإلدارية‬
‫داخل المؤسسة‪ ،‬وكذلك تحديد احتياجات المستفيدين والمراجعين بشكل دقيق‪ ،‬والعمل عمى تقديم‬
‫خدمات تتسم بالتطور‪ ،‬وكذلك تيدف إلى تقميل الوقت والجيد في أداء االعمال‪.‬‬

‫مكونات تكنولوجيا المعمومات‪:‬‬

‫تتكون تكنولوجيا المعمومات من عدة مكونات من أىم ما يمي‪( :‬مصطفى وآخرين‪)2022 ،‬‬

‫‪ ‬العناصر المادية‪ :‬وتتمثل في األجيزة الحاسوبية ومكوناتيا‪.‬‬

‫‪ ‬العناصر غير المادية‪ :‬وتشمل (برمجيات النظم‪ ،‬برمجيات التطبيقات)‪.‬‬
‫‪ ‬االتصاالت العممية‪ :‬من خالل يتم نقل وتبادل المعمومات بين طرفين أو أكثر في مواقع‬
‫جغرافية مختمفة‪.‬‬
‫‪ ‬المستخدمين‪ :‬تضم األفراد الذين يستخدمون تكنولوجيا المعمومات سواء كانوا إداريين أو‬
‫مختصين باعتبار العنصر البشري ىو الذي يقوم باستخدام تمك التكنولوجيا‪ ،‬وتفوق أىميتو‬
‫من المستمزمات المادية باعتبار أن أغمب حاالت الفشل أو النجاح في تطبيق تكنولوجيا‬
‫المعمومات تعزى لمعنصر البشري‪.‬‬

‫ويجمع العديد من الباحثين والمختصين عمى مجموعة من المكونات الرئيسية لتكنولوجيا‬

‫المعمومات‪ ،‬والتي شكمت االتفاق ما بين الباحثين ومع أبعاد ىذه الدراسة‪ ،‬ويمكن تمخصييا عمى‬
‫النحو التالي كما ىو موضح في الشكل التالي‪:‬‬

‫‪12‬‬
 ‫المكونات‬
‫المادية‬
‫الموارد‬
‫البرمجيات‬ ‫البشرية‬
‫أبعاد تكنولوجيا‬
‫المعمومات‬

‫شبكات‬ ‫قواعد‬

‫االتصال‬ ‫البيانات‬

‫شكل رقم (‪ :)2‬يوضح أبعاد تكنولوجيا المعمومات‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الباحث‬

‫مفيوم تطوير أداء الموارد البشرية‪:‬‬

‫تعددت مفاىيم أداء الموارد البشرية تبعاً لطرق فيميا وممارستيا من قبل األفراد أو وفقاً‬
‫الختالف األىداف والوظائف‪ ،‬ففي الوقت الذي يراىا البعض أنيا عمم‪ ،‬يراىا آخر أنيا فن‬
‫وممارسة‪ ،‬والفرق جوىري بين العمم والفن‪ ،‬حيث أن العمل يقوم عمى توافر القواعد واألسس‬
‫والمناىيج التي تطبق في مجال القيادة والعمل‪ ،‬وبينما الفن يقوم عمى التجربة والممارسة وردود‬
‫األفعال اإلنسانية الشخصية والجماعية‪ ،‬وفيما يمي بعض المفاىيم التي تناولت ىذا المصطمح‬
‫كما يمي‪:‬‬

‫ىي العممية المنظمة التي يتم من خالليا تغيير السموكيات والمعارف والدافعية لمموظفين‬
‫العاممين من أجل تحسين عممية التوافق بين خصائص وقدرات الموظف وبين متطمبات الوظيفة‪.‬‬
‫(سعدة‪)2016 ،‬‬

‫وتعرف أداء الموارد البشرية انيا ىي قيام الفرد بأداء عمل معين من خالل بذل جيد يحقق‬
‫نتائج بمستويات مختمفة تبعاً لتأثر الفرد بعدة عوامل منيا مناخ العمل‪ ،‬والدافعية وقدرتو عمى‬
‫اإلنجاز‪( .‬بن عرامة‪)2018 ،‬‬

‫‪13‬‬
‫كما أنيا النتيجة النيائية لكافة األنشطة التي أداىا الموظفين في المنظمة سعياً منيم لموصول‬
‫إلى أىدافيا ونجاح أعماليم‪( .‬بو بكر‪)2018 ،‬‬

‫وعرفت أنيا الدرجة التي يصميا المورد البشري من خالل األنشطة واألعمال التي يؤدييا‪،‬‬
‫ومن خاللو يتم الحكم عمى مدى كفاءة وفعالية الموارد البشرية عبر قدرتيم عمى تحقيق أىداف‬
‫المنظمة‪( .‬قردوح ومعريوة‪)2018 ،‬‬

‫ويتعمق أداء الموارد البشرية بالميام والواجبات المنوطة بيم لتنفيذ وظائفيم بكفاءة وفعالية‬
‫لتحقيق أىداف المنظمة‪( .‬بوصافر‪)2019 ،‬‬

‫وتشير الضاوية (‪ )2020‬قيام الموظف باألنشطة والميام التي ترتبط بالوظيفة الموكمة إليو‪،‬‬
‫ويقيس مدى دافعيتو وقدرتو عمى إنجاز أعمالو ومعرفتو بمتطمبات وظيفتو‪ ،‬كما أنيا مستوى‬
‫الكمية وجودة العمل الذي يحققو الموظف عند تأدية أعمالو‪.‬‬

‫في ضوء ما سبق يتضح أن أداء الموارد البشرية يشير إلى المخرجات واإلنجازات والنتائج‬
‫التي تحققيا الموارد البشرية داخل منظمات األعمال‪ ،‬واتمام الواجبات الوظيفية‪ ،‬كما يعكس أدائيا‬
‫العالي نسبة اإلنجاز لتمك المنظمات مما يمنحيا أفضمية تنافسية عمى أقرانيا‪.‬‬

‫أبعاد أداء الموارد البشرية‪:‬‬

‫إن تطوير وتحسين أداء الموارد البشرية في المنظمات بيدف تطوير أداء المنظمة العام‪،‬‬
‫حيث يعتبر اليدف الرئيس من دراسة أداء الموارد البشرية‪ ،‬ويمكن تناول تمك األبعاد عمى النحو‬
‫التالي‪( :‬األعرج‪( ،)2010 ،‬عزوز‪( ،)2019 ،‬محمود وآخرون‪)2018 ،‬‬

‫‪ ‬السموك االبداعي لمعاممين‪ :‬الطريقة التي يؤدي بيا العاممين مياميم وواجباتيم الوظيفة‪ ،‬كما‬
‫أنو يقاس ببعض الوسائل والطرق التي يقوم بيا الموظفين خالل تأديتيم أعماليم‪ ،‬وسمة نمط‬
‫إنجاز العمل‪.‬‬
‫‪ ‬الدافعية‪ :‬أنيا رغبة األفراد في بذل أقصى جيد ممكن لتحقيق أىداف المنظمة‪ ،‬وىي القدرة‬
‫عمى إنجاز العمل في الوقت المحدد‪ ،‬وتحمل مسؤوليتو‪ ،‬كما تعتبر مدى حاجة األفراد‬
‫لمتوجيو واإلرشاد من قبل المشرفين‪ ،‬وتقييم نتائج أعماليم‪.‬‬
‫‪ ‬المعرفة في متطمبات العمل‪ :‬ىي درجة الوعي وفيم الحقائق من خالل العقل المجرد أو من‬
‫خالل الحصول عمى المعمومات عن طريق إجراء تجربة وتفسير نتائج التجربة أو تفسير‬

‫‪14‬‬
‫األخبار‪ ،‬أو عن طريق التفكير بطريقة األشياء والتأمل في الروح أو عن طريق النظر إلى‬
‫تجارب اآلخرين وقراءة االستنتاجات‪.‬‬
‫‪ ‬القدرة عمى اإلنجاز‪ :‬رغبة األفراد في تأدية عمل جديد‪ ،‬والنجاح فيو بشكل تنافسي وطموح‪،‬‬
‫ومواجية المشاكل والعمل عمى مواجيتيا‪ ،‬كما أنيا كمية العمل الذي يمكن لمموظف في‬
‫الظروف العادية إنجازه‪ ،‬باإلضافة إلى سرعة ىذا اإلنجاز‪.‬‬

‫منيجيةةة الدراسةةة‪ :‬تددم اعتمدداد المددنيج الوصددفي التحميمددي‪ ،‬والددذي يعتمددد عمددى د ارسددة الظدداىرة كمددا‬
‫توجد في الواقع‪ ،‬وييتم بوصفيا وصفا دقيقا‪ ،‬ويعبر عنيا تعبي اًر كمياً وكيفياً‪.‬‬
‫مجتمع وعينة الدراسة‪ :‬يتكون مجتمع الدراسة من جميع العاممين في مركز االتصال ‪،933‬‬
‫والبالغ عددىم (‪ )503‬موظفاً وموظفة‪ ،‬وتم حساب حجم العينة بواسطة المعادلة التالية‪:‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ Z ‬‬
‫‪n‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ 2m ‬‬
‫وتم تصحيح حجم العينة بواسطة المعادلة التالية‪:‬‬
‫‪nN‬‬
‫‪n‬‬
‫‪N  n 1‬‬
‫حيث‪:‬‬
‫‪ :N‬حجم مجتمع الدراسة‪.‬‬
‫(مثال‪.)0.05 :‬‬
‫‪ :m‬الخطأ اليامشي‪ ،‬ويعبر عنو بالعالمة العشرية ً‬
‫(مثال‪ Z=1.96 :‬لمستوى داللة ‪.)0.05‬‬
‫‪ :Z‬القيمة المعيارية المقابمة لمستوى داللة معموم ً‬
‫فكان حجم عينة الدراسة (‪ )218‬من العاممين في مركز االتصال ‪ ،933‬حيث تم توزيع االستبانة‬
‫عمى عدد (‪ )250‬موظفاً وموظفة‪ ،‬وتم استرداد (‪ )230‬استبانة‪ ،‬مثمت عينة الدراسة‪.‬‬
‫ويتوزع أفراد عينة الدراسة حسب الجداول التالية‪:‬‬
‫جدول رقم (‪ :)1‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب المؤىل العممي‬
‫النسبة المئوية ‪%‬‬ ‫العدد‬ ‫المؤىل العممي‬ ‫م‬
‫‪26.1‬‬ ‫‪60‬‬ ‫دبموم فأقل‬ ‫‪1‬‬
‫‪66.5‬‬ ‫‪153‬‬ ‫بكالوريوس‬ ‫‪2‬‬
‫‪7.4‬‬ ‫‪17‬‬ ‫دراسات عميا‬ ‫‪3‬‬
‫‪%122‬‬ ‫‪232‬‬ ‫المجموع‬

‫يتبددين مددن النتددائج السددابقة أن نسددبة أف دراد عينددة الد ارسددة الددذين مددؤىميم العممددي (دبمددوم فأقددل) ىددي‬
‫(‪ ،)%26.1‬و(بكالوريوس) ىي (‪ ،)%66.5‬و(دراسات عميا) ىي (‪.)%7.4‬‬

‫‪15‬‬
 ‫جدول رقم (‪ :)2‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب العمر‬
‫النسبة المئوية ‪%‬‬ ‫العدد‬ ‫العمر‬ ‫م‬
‫‪21.7‬‬ ‫‪50‬‬ ‫أقل من ‪ 25‬سنة‬ ‫‪1‬‬
‫‪26.5‬‬ ‫‪61‬‬ ‫من ‪-25‬أقل من ‪ 35‬سنة‬ ‫‪2‬‬
‫‪32.6‬‬ ‫‪75‬‬ ‫من ‪-35‬أقل من ‪ 45‬سنة‬ ‫‪3‬‬
‫‪19.1‬‬ ‫‪44‬‬ ‫‪ 45‬سنة فأكثر‬ ‫‪4‬‬
‫‪%122‬‬ ‫‪232‬‬ ‫المجموع‬

‫يتبددين مددن النتددائج السددابقة أن نسددبة أف دراد عينددة الد ارسددة الددذين أعمددارىم (أقددل مددن ‪ 25‬سددنة) ىددي‬
‫(‪ ،)%21.7‬و(مدن ‪-25‬أقدل مدن ‪ 35‬سدنة) ىدي (‪ ،)%26.5‬و(مدن ‪-35‬أقدل مدن ‪ 45‬سدنة) ىدي‬
‫(‪ ،)%32.6‬و(‪ 45‬سنة فأكثر) ىي (‪.)%19.1‬‬
‫جدول رقم (‪ :)3‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب المسمى الوظيفي‬
‫النسبة المئوية ‪%‬‬ ‫العدد‬ ‫المسمى الوظيفي‬ ‫م‬
‫‪1.7‬‬ ‫‪4‬‬ ‫مدير ‪ /‬نائب مدير عام‬ ‫‪1‬‬
‫‪17.0‬‬ ‫‪39‬‬ ‫رئيس إدارة‬ ‫‪2‬‬
‫‪81.3‬‬ ‫‪187‬‬ ‫رئيس قسم‬ ‫‪3‬‬
‫‪%122‬‬ ‫‪232‬‬ ‫المجموع‬
‫يتبين من النتائج السابقة أن نسبة أفراد عينة الد ارسة الذين مسماىم الوظيفي (مددير ‪ /‬نائدب مددير‬
‫عام) ىي (‪ ،)%1.7‬و(رئيس إدارة) ىي (‪ ،)%17.0‬و(رئيس قسم) ىي (‪.)%81.3‬‬
‫جدول رقم (‪ :)4‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب عدد سنوات الخدمة‬
‫النسبة المئوية ‪%‬‬ ‫العدد‬ ‫عدد سنوات الخدمة‬ ‫م‬
‫‪14.3‬‬ ‫‪33‬‬ ‫أقل من ‪ 5‬سنوات‬ ‫‪1‬‬
‫‪24.8‬‬ ‫‪57‬‬ ‫من ‪-5‬أقل من ‪ 10‬سنوات‬ ‫‪2‬‬
‫‪30.0‬‬ ‫‪69‬‬ ‫من ‪-10‬أقل من ‪ 15‬سنة‬ ‫‪3‬‬
‫‪30.9‬‬ ‫‪71‬‬ ‫‪ 15‬سنة فأكثر‬ ‫‪4‬‬
‫‪%122‬‬ ‫‪232‬‬ ‫المجموع‬
‫يتبددين مددن النتددائج السددابقة أن نسددبة أف دراد عينددة الد ارسددة الددذين عدددد سددنوات خدددمتيم (أقددل مددن ‪5‬‬
‫سددنوات) ىددي (‪ ،)%14.3‬و(مددن ‪-5‬أقددل مددن ‪ 10‬سددنوات) ىددي (‪ ،)%24.8‬و(مددن ‪-10‬أقددل مددن‬
‫‪ 15‬سنة) ىي (‪ ،)%30.0‬و(‪ 15‬سنة فأكثر) ىي (‪.)%30.9‬‬
‫أداة الدراسةةة‪ :‬تددم اسددتخدام االسددتبانة كددأداة لجمددع البيانددات‪ ،‬والتددي تددم تصددميميا لمتعددرف عمددى أثددر‬
‫تكنولوجيا المعمومات عمدى تطدوير أداء المدوارد البشدرية بمركدز االتصدال ‪ ،933‬وتتكدون االسدتبانة‬
‫من‪:‬‬

‫‪16‬‬
‫‪ .1‬البيانةةةات الشخصةةةية‪ :‬وتش ددتمل عم ددى البيان ددات الشخص ددية التالي ددة‪( :‬المؤى ددل العمم ددي‪ ،‬العم ددر‪،‬‬
‫المسمى الوظيفي‪ ،‬عدد سنوات الخدمة)‪.‬‬
‫‪ .2‬محاور تكنولوجيا المعمومات‪ ،‬وىي مكونة من‪:‬‬
‫جدول رقم (‪ :)5‬محاور تكنولوجيا المعمومات وعدد فقراتيا‬
‫عدد الفقرات‬ ‫المحور‬
‫‪6‬‬ ‫المكونات المادية‬
‫‪6‬‬ ‫البرمجيات‬
‫‪7‬‬ ‫قواعد البيانات‬
‫‪7‬‬ ‫شبكات االتصال‬
‫‪26‬‬ ‫تكنولوجيا المعمومات‬

‫‪ .3‬محور أداء الموارد البشرية‪ ،‬وىو مكون من (‪ )14‬فقرة‪.‬‬

‫صةةدق الدراسةةة‪ :‬يعنددي صدددق أداة الد ارسددة أن األداة تقدديس مددا وضددعت لقياسددو‪ ،‬وتددم التحقددق مددن‬
‫صدق االستبانة من خالل التالي‪:‬‬
‫‪ .1‬الصةةدق البنةةائي‪ :‬تددم حسدداب الصدددق البنددائي لمحدداور االسددتبانة‪ ،‬مددن خددالل إيجدداد (معةةامالت‬
‫ارتباط بيرسون) لمحاور االستبانة‪ ،‬كما ىو مبين في الجدول التالي‪:‬‬
‫جدول رقم (‪ :)6‬الصدق البنائي لمحاور االستبانة‬
‫الداللة‬ ‫قيمة "‪"Sig‬‬ ‫معامل االرتباط‬ ‫المحور‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.881‬‬ ‫المكونات المادية‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.904‬‬ ‫البرمجيات‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.931‬‬ ‫قواعد البيانات‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.900‬‬ ‫شبكات االتصال‬

‫يتبين مدن الجددول السدابق أن قديم مسدتوى الداللدة أقدل مدن (‪ ،)0.05‬أي أن جميدع المحداور تتمتدع‬
‫بمعامالت صدق دالة إحصائيا‪ ،‬وتفي بأغراض الدراسة‪.‬‬
‫‪ .2‬صةةدق االتسةةاق الةةداخمي‪ :‬تددم حسدداب صدددق االتسدداق الددداخمي لفق درات االسددتبانة‪ ،‬وذلددك مددن‬
‫خالل إيجاد (معامالت ارتباط بيرسون) لفقرات االستبانة‪ ،‬كما ىو مبين في الجداول التالية‪:‬‬
‫جدول رقم (‪ :)7‬صدق االتساق الداخمي لفقرات محور المكونات المادية‬
‫قيمة‬ ‫معامل‬
‫الداللة‬ ‫الفقرة‬ ‫م‬
‫"‪"Sig‬‬ ‫االرتباط‬
‫يستخدم مركز االتصال ‪ 933‬أجيزة حاسوب متطورة تتناسب مع‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.732‬‬ ‫‪1‬‬
‫احتياجات وطبيعة العمل الشرطي‪.‬‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.746‬‬ ‫‪ 2‬يعمل مركز االتصال ‪ 933‬عمى تخصيص مخصصات مالية كافية‬

‫‪17‬‬
 ‫قيمة‬ ‫معامل‬
‫الداللة‬ ‫الفقرة‬ ‫م‬
‫"‪"Sig‬‬ ‫االرتباط‬
‫لمحصول عمى أجيزة حاسوب متطورة لمواكبة متطمبات العمل‪.‬‬
‫يمتمك مركز االتصال ‪ 933‬أجيزة حواسيب تستوعب البرمجيات‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.780‬‬ ‫‪3‬‬
‫الحديثة‪.‬‬
‫يتوفر لدى مركز االتصال عدد كافي من أجيزة الحواسيب الالزمة ألداء‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.829‬‬ ‫‪4‬‬
‫العمل‪.‬‬
‫يستعمل مركز االتصال ‪ 933‬أجيزة حواسيب لتقميل في عممياتيا‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.663‬‬ ‫‪5‬‬
‫المختمفة وأثناء وقت الطوارئ‪.‬‬
‫يقوم مركز االتصال ‪ 933‬بالتحديث المستمر لوجيزة واألنظمة والبرامج‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.707‬‬ ‫‪6‬‬
‫بما يتوافق مع ما يستجد من تكنولوجيا‪.‬‬
‫يتبددين مددن الجدددول السددابق أن قدديم مسددتوى الداللددة أقددل مددن (‪ ،)0.05‬أي أن جميددع الفقدرات تتمتددع‬
‫بمعامالت صدق دالة إحصائيا‪ ،‬وتفي بأغراض الدراسة‪.‬‬
‫جدول رقم (‪ :)8‬صدق االتساق الداخمي لفقرات محور البرمجيات‬
‫قيمة‬ ‫معامل‬
‫الداللة‬ ‫الفقرة‬ ‫م‬
‫"‪"Sig‬‬ ‫االرتباط‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.595‬‬ ‫‪ 1‬يستخدم مركز االتصال ‪ 933‬برمجيات خاصة في متابعة أعمالو‪.‬‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.749‬‬ ‫‪ 2‬يطور مركز االتصال ‪ 933‬البرمجيات المستخدمة باستمرار‪.‬‬
‫تقدم البرمجيات في مركز االتصال ‪ 933‬امكانية الحصول عمى‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.812‬‬ ‫‪3‬‬
‫التغذية الراجعة من أجل تقويم األخطاء‪.‬‬
‫تساعد البرمجيات في مركز االتصال ‪ 933‬في تنظيم العمل الشرطي‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.733‬‬ ‫‪4‬‬
‫وفق القوانين والضوابط‪.‬‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.748‬‬ ‫‪ 5‬تتميز البرمجيات المستخدمة في مركز االتصال ‪ 933‬بالحداثة‪.‬‬
‫يسعى مركز االتصال ‪ 933‬إلى تحديث البرمجيات المعمول بيا‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.669‬‬ ‫‪6‬‬
‫ضمن األنشطة التي تقوم بيا‪.‬‬
‫يتبددين مددن الجدددول السددابق أن قدديم مسددتوى الداللددة أقددل مددن (‪ ،)0.05‬أي أن جميددع الفقدرات تتمتددع‬
‫بمعامالت صدق دالة إحصائيا‪ ،‬وتفي بأغراض الدراسة‪.‬‬
‫جدول رقم (‪ :)9‬صدق االتساق الداخمي لفقرات محور قواعد البيانات‬
‫قيمة‬ ‫معامل‬
‫الداللة‬ ‫الفقرة‬ ‫م‬
‫"‪"Sig‬‬ ‫االرتباط‬
‫يتوفر لدى مركز االتصال ‪ 933‬قاعدة بيانات تتصف بالشفافية والدقة‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.767‬‬ ‫‪1‬‬
‫واالعتمادية‪.‬‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.757‬‬ ‫‪ 2‬تساىم قواعد البيانات في مركز االتصال ‪ 933‬بشكل فعال في اتخاذ‬

‫‪18‬‬
 ‫قيمة‬ ‫معامل‬
‫الداللة‬ ‫الفقرة‬ ‫م‬
‫"‪"Sig‬‬ ‫االرتباط‬
‫الق اررات وبدقة‪.‬‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.690‬‬ ‫‪ 3‬يحدث مركز االتصال ‪ 933‬قواعد بياناتو بشكل دوري ومستمر‪.‬‬
‫يقوم مركز االتصال ‪ 933‬عمى تنسيق أعمالو من خالل قاعدة البيانات‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.624‬‬ ‫‪4‬‬
‫نحو تحقيق األىداف المرجوة‪.‬‬
‫يعتمد مركز االتصال ‪ 933‬عمى قواعد بيانات إلعداد التقارير ومتابعة‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.745‬‬ ‫‪5‬‬
‫أمور العمل‪.‬‬
‫تساعد قواعد البيانات في مركز االتصال ‪ 933‬في سرعة الحصول‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.774‬‬ ‫‪6‬‬
‫عمى المعمومات وبدقة‪.‬‬
‫يتم تحديد مسؤولية تحديث البيانات والمعمومات من قبل ضباط محددين‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.623‬‬ ‫‪7‬‬
‫من مركز االتصال بما يضمن عدم التالعب‪.‬‬
‫يتبددين مددن الجدددول السددابق أن قدديم مسددتوى الداللددة أقددل مددن (‪ ،)0.05‬أي أن جميددع الفقدرات تتمتددع‬
‫بمعامالت صدق دالة إحصائيا‪ ،‬وتفي بأغراض الدراسة‪.‬‬
‫جدول رقم (‪ :)12‬صدق االتساق الداخمي لفقرات محور شبكات االتصال‬
‫قيمة‬ ‫معامل‬
‫الداللة‬ ‫الفقرة‬ ‫م‬
‫"‪"Sig‬‬ ‫االرتباط‬
‫ترتبط فروع مركز االتصال ‪ 933‬بشبكة واحدة تسيم في مراقبة وضبط‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.728‬‬ ‫‪1‬‬
‫سير العمل‪.‬‬
‫يستخدم مركز االتصال ‪ Server 933‬عالي اإلمكانيات في تزويد‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.723‬‬ ‫‪2‬‬
‫البيانات والتعامل مع البرمجيات‪.‬‬
‫يستخدم مركز االتصال ‪ 933‬وسائل اتصال لنقل البيانات والمعمومات‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.732‬‬ ‫‪3‬‬
‫بين قيادة المركز وأقسامو المختمفة‪.‬‬
‫يستخدم مركز االتصال ‪ 933‬تقنية الخدمة عن بعد من خالل برمجيات‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.797‬‬ ‫‪4‬‬
‫حديثة معينة‪.‬‬
‫يتوفر لدى مركز االتصال ‪ 933‬موقع عمى اإلنترنت لمتبادل االلكتروني‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.743‬‬ ‫‪5‬‬
‫مع المواطنين‪.‬‬
‫يوجد في مركز االتصال ‪ 933‬قسم خاص بصيانة شبكات االتصال‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.715‬‬ ‫‪6‬‬
‫بشكل مستمر‪.‬‬
‫يحرص مركز االتصال ‪ 933‬عمى استخدام الوسائل التي تضمن حماية‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.617‬‬ ‫‪7‬‬
‫شبكات االتصال لمحفاظ عمى سرية المعمومات‪.‬‬
‫يتبددين مددن الجدددول السددابق أن قدديم مسددتوى الداللددة أقددل مددن (‪ ،)0.05‬أي أن جميددع الفقدرات تتمتددع‬
‫بمعامالت صدق دالة إحصائيا‪ ،‬وتفي بأغراض الدراسة‪.‬‬

‫‪19‬‬
 ‫جدول رقم (‪ :)11‬صدق االتساق الداخمي لفقرات محور أداء الموارد البشرية‬
‫قيمة‬ ‫معامل‬
‫الداللة‬ ‫الفقرة‬ ‫م‬
‫"‪"Sig‬‬ ‫االرتباط‬
‫يتفيم الموظفين كل الموائح والقوانين المرتبطة بوظيفتيم بمركز‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.625‬‬ ‫‪1‬‬
‫االتصال ‪.933‬‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.657‬‬ ‫يقوم الموظفين بإنجاز جميع األعمال المطموبة منيم‪.‬‬ ‫‪2‬‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.751‬‬ ‫يتمقى الموظفين معمومات من المديرين حول العمل الذي يقومون بو‪.‬‬ ‫‪3‬‬
‫يمتمك الموظفين خبرات كافية إنجاز أعماليم دون الحاجة إلى اإلشراف‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.707‬‬ ‫‪4‬‬
‫والتوجيو‪.‬‬
‫يتعاون الموظفين في مركز االتصال ‪ 933‬مع بعضيم البعض ومع‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.776‬‬ ‫‪5‬‬
‫رؤسائيم‪.‬‬
‫يتم تحديد وصف وظيفي لكل موظف في مركز االتصال ‪933‬‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.712‬‬ ‫‪6‬‬
‫ليتحمل مسؤولياتو‪.‬‬
‫يعمل المدير المباشر عمى توفير المناخ المناسب الذي يشجع عمى‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.644‬‬ ‫‪7‬‬
‫تحسين األداء في مركز االتصال ‪.933‬‬
‫يبادر موظفي مركز االتصال ‪ 933‬بتقديم األفكار والمقترحات التي‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.752‬‬ ‫‪8‬‬
‫تؤدي إلى تحسين العمل‪.‬‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.745‬‬ ‫يبذل الموظفين الجيد الكافي إلنجاز أعماليم بطريقة دقيقة وصحيحة‪.‬‬ ‫‪9‬‬
‫يوجد اىتمام من قبل الرؤساء المباشرين لمموظفين حول إنجاز أعماليم‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.694‬‬ ‫‪10‬‬
‫بما يتناسب مع انظمة العمل‪.‬‬
‫يقوم مركز االتصال ‪ 933‬بتنسيق إجراءات العمل بما يتناسب مع آراء‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.717‬‬ ‫‪11‬‬
‫المستفيدين‪.‬‬
‫يقوم مركز االتصال ‪ 933‬بشكل مستمر بمتابعة شكاوي واقتراح‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.696‬‬ ‫‪12‬‬
‫المراجعين وتقديم الحمول ليم‪.‬‬
‫يمتمك الموظفين ميارات تمكنيم عمى التطور والتكيف مع المتغيرات‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.667‬‬ ‫‪13‬‬
‫في مركز االتصال‪.‬‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.731‬‬ ‫‪ 14‬يتم تقييم موظفي المركز باستمرار لمعرفة نقاط القوة والضعف لدييم‪.‬‬
‫يتبددين مددن الجدددول السددابق أن قدديم مسددتوى الداللددة أقددل مددن (‪ ،)0.05‬أي أن جميددع الفقدرات تتمتددع‬
‫بمعامالت صدق دالة إحصائيا‪ ،‬وتفي بأغراض الدراسة‪.‬‬
‫ثبات االستبانة‪ :‬يعني ثبات أداة الدراسة أن األداة تعطي نفس النتائج تقريبدا لدو طبقدت مدرة أخدرى‬
‫عمددى نفددس المجموعددة مددن األف دراد‪ ،‬أي أن النتددائج ال تتغيددر‪ ،‬وتددم التحقددق مددن ثبددات االسددتبانة مددن‬
‫خالل التالي‪:‬‬

‫‪21‬‬
‫‪ .1‬الثبةةات باسةةتخدام معادلةةة ألفةةا كرونبةةا ‪ :‬تددم التحقددق مددن ثبددات االسددتبانة مددن خددالل حسدداب‬
‫معامالت االرتباط باستخدام معادلة ألفا كرونباخ‪ ،‬كما ىو مبين في الجدول التالي‪:‬‬
‫جدول رقم (‪ :)12‬معامالت االرتباط باستخدام معادلة ألفا كرونبا لمحاور االستبانة‬
‫معامل االرتباط‬ ‫المحور‬
‫‪0.831‬‬ ‫المكونات المادية‬
‫‪0.807‬‬ ‫البرمجيات‬
‫‪0.826‬‬ ‫قواعد البيانات‬
‫‪0.844‬‬ ‫شبكات االتصال‬
‫‪0.925‬‬ ‫تكنولوجيا المعمومات‬
‫‪0.921‬‬ ‫أداء الموارد البشرية‬

‫يتبدين مددن الجددول السددابق أن معددامالت االرتبداط باسددتخدام معادلدة ألفددا كرونبدداخ قريبدة مددن الواحددد‬
‫الصحيح‪ ،‬وىي معامالت ثبات دالة إحصائيا‪ ،‬وتفي بأغراض الدراسة‪.‬‬
‫‪ .2‬الثبات بطريقة التجزئة النصفية‪ :‬تم التحقق مدن ثبدات االسدتبانة مدن خدالل حسداب معدامالت‬
‫االرتباط بطريقة التجزئة النصفية‪ ،‬كما ىو مبين في الجدول التالي‪:‬‬
‫جدول رقم (‪ :)13‬معامالت االرتباط بطريقة التجزئة النصفية لمحاور االستبانة‬
‫معامل االرتباط‬
‫المحور‬
‫بعد التعديل‬ ‫قبل التعديل‬
‫‪0.800‬‬ ‫‪0.666‬‬ ‫المكونات المادية‬
‫‪0.842‬‬ ‫‪0.726‬‬ ‫البرمجيات‬
‫‪0.737‬‬ ‫‪0.583‬‬ ‫قواعد البيانات‬
‫‪0.836‬‬ ‫‪0.718‬‬ ‫شبكات االتصال‬
‫‪0.896‬‬ ‫‪0.812‬‬ ‫تكنولوجيا المعمومات‬
‫‪0.892‬‬ ‫‪0.804‬‬ ‫أداء الموارد البشرية‬

‫يتبين من الجدول السابق أن معامالت االرتباط باستخدام طريقة التجزئة النصفية قريبة من الواحد‬
‫الصحيح‪ ،‬وىي معامالت ثبات دالة إحصائيا‪ ،‬وتفي بأغراض الدراسة‪.‬‬
‫نتائج السؤال األول ومناقشتو‪ :‬والذي ينص عمى‪ :‬ما واقع تكنولوجيا المعمومدات بمركدز االتصدال‬
‫‪933‬؟‪ ،‬وتددم اإلجابددة عددن ىددذا الس دؤال باسددتخدام (اختبددار ‪ T‬لمعينددة الواحدددة)‪ ،‬كمددا ىددو مبددين فددي‬
‫الجداول التالية‪:‬‬
‫جدول رقم (‪ :)14‬تحميل محاور تكنولوجيا المعمومات‬
‫درجة‬ ‫الترتيب‬ ‫الوزن‬ ‫قيمة‬ ‫قيمة‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫المحور‬ ‫م‬

‫‪21‬‬
 ‫الموافقة‬ ‫النسبي‬ ‫"‪"Sig.‬‬ ‫"‪"T‬‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬
‫كبيرة‬ ‫‪2‬‬ ‫‪74.261‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪18.980‬‬ ‫‪0.570‬‬ ‫‪3.713‬‬ ‫المكونات المادية‬ ‫‪1‬‬
‫كبيرة‬ ‫‪1‬‬ ‫‪76.072‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪20.279‬‬ ‫‪0.601‬‬ ‫‪3.804‬‬ ‫البرمجيات‬ ‫‪2‬‬
‫كبيرة‬ ‫‪3‬‬ ‫‪73.776‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪16.641‬‬ ‫‪0.628‬‬ ‫‪3.689‬‬ ‫قواعد البيانات‬ ‫‪3‬‬
‫كبيرة‬ ‫‪4‬‬ ‫‪73.727‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪15.615‬‬ ‫‪0.667‬‬ ‫‪3.686‬‬ ‫شبكات االتصال‬ ‫‪4‬‬
‫كبيرة‬ ‫‪74.405‬‬ ‫‪0.000 19.497 0.560‬‬ ‫‪3.720‬‬ ‫تكنولوجيا المعمومات‬
‫وقددد تبددين مددن الجدددول السددابق أن‪ :‬واقددع تكنولوجيددا المعمومددات بمركددز االتصددال ‪ 933‬جدداء بددوزن‬
‫نسددبي (‪ ،)74.405‬وىددو بدرجددة موافقددة (كبي درة)‪ ،‬كمددا جدداءت أبعادىددا كمددا يمددي‪ :‬واقددع المكونددات‬
‫الماديددة لتكنولوجيددا المعمومددات بمركددز االتصددال ‪ 933‬جدداء بددوزن نسددبي (‪ ،)74.261‬وىددو بدرجددة‬
‫موافقة (كبيرة)‪ ،‬وأن واقع البرمجيات لتكنولوجيا المعمومات بمركز االتصال ‪ 933‬جاء بوزن نسبي‬
‫(‪ ،)76.072‬وى ددو بدرج ددة موافق ددة (كبيد درة)‪ ،‬وواق ددع قواع ددد البيان ددات لتكنولوجي ددا المعموم ددات بمرك ددز‬
‫االتصددال ‪ 933‬جدداء بددوزن نسددبي (‪ ،)73.776‬وىددو بدرجددة موافقددة (كبي درة)‪ ،‬وأيضددا واقددع شددبكات‬
‫االتصال لتكنولوجيا المعمومات بمركز االتصال ‪ 933‬جاء بدوزن نسدبي (‪ ،)73.727‬وىدو بدرجدة‬
‫موافقدة (كبيدرة)‪ ،‬وىددذا يددل عمددى أن مركدز االتصددال يعتمدد عمددى أجيدزة الحواسدديب لتقميدل العمميددات‬
‫المختمفددة أثندداء وقددت الط دوارئ‪ ،‬كمددا يسددتخدم برمجيددات خاصددة فددي متابعددة األعمددال‪ ،‬ويعمددل عمددى‬
‫حديث قواعد البياندات بشدكل دوري‪ ،‬ويحدرص عمدى اسدتخدام الوسدائل التدي تضدمن حمايدة شدبكات‬
‫االتصال لمحفاظ عمى سرية المعمومات‪ ،‬وتتفق ىذه النتيجة مع دراسة كل من (مصطفى وآخرين‪،‬‬
‫‪( ،)2022‬الزيد د دددي‪( ،)2019 ،‬بد د ددو سد د دددرة‪ ،)2018 ،‬واختفد د ددت مد د ددع د ارسد د ددة (إب د د دراىيم‪،)2019 ،‬‬
‫)‪.(Nasiri, 2017‬‬
‫نتةةةائج السةةةؤال الثةةةاني‪ ،‬ومناقشةةةتو‪ :‬والددذي يددنص عمددى‪ :‬مددا مسددتوى أداء الم دوارد البش درية بمركددز‬
‫االتصال ‪933‬؟‪ ،‬وتم اإلجابة عن ىذا السؤال باستخدام (اختبار ‪ T‬لمعينة الواحدة)‪ ،‬كما ىو مبين‬
‫في الجدول التالي‪:‬‬
‫جدول رقم (‪ :)15‬تحميل فقرات محور أداء الموارد البشرية‬
‫درجة‬ ‫الوزن‬ ‫قيمة‬ ‫قيمة‬ ‫المتوسط االنحراف‬
‫الترتيب‬ ‫الفقرة‬ ‫م‬
‫الموافقة‬ ‫النسبي‬ ‫"‪"Sig.‬‬ ‫"‪"T‬‬ ‫الحسابي المعياري‬
‫‪24.5‬‬ ‫يتفيم الموظفين كل الموائح والقوانين المرتبطة‬
‫كبيرة‬ ‫‪6‬‬ ‫‪80.696‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.640‬‬ ‫‪4.035‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪31‬‬ ‫بوظيفتيم بمركز االتصال ‪.933‬‬
‫‪18.3‬‬ ‫يقوم الموظفين بإنجاز جميع األعمال المطموبة‬
‫كبيرة‬ ‫‪13‬‬ ‫‪77.391‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.718‬‬ ‫‪3.870‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪65‬‬ ‫منيم‪.‬‬
‫‪18.8‬‬ ‫يتمقى الموظفين معمومات من المديرين حول‬
‫كبيرة‬ ‫‪10‬‬ ‫‪79.130‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.769‬‬ ‫‪3.957‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪54‬‬ ‫العمل الذي يقومون بو‪.‬‬
‫كبيرة‬ ‫‪7‬‬ ‫‪80.435‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪20.9‬‬ ‫‪0.738‬‬ ‫‪4.022‬‬ ‫يمتمك الموظفين خبرات كافية إنجاز أعماليم‬ ‫‪4‬‬

‫‪22‬‬
 ‫‪82‬‬ ‫دون الحاجة إلى اإلشراف والتوجيو‪.‬‬
‫‪17.2‬‬ ‫يتعاون الموظفين في مركز االتصال ‪ 933‬مع‬
‫كبيرة‬ ‫‪12‬‬ ‫‪78.522‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.814‬‬ ‫‪3.926‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪54‬‬ ‫بعضيم البعض ومع رؤسائيم‪.‬‬
‫‪20.8‬‬ ‫يتم تحديد وصف وظيفي لكل موظف في مركز‬
‫كبيرة‬ ‫‪7‬‬ ‫‪80.435‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.744‬‬ ‫‪4.022‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪16‬‬ ‫االتصال ‪ 933‬ليتحمل مسؤولياتو‪.‬‬
‫يعمل المدير المباشر عمى توفير المناخ‬
‫‪34.0‬‬
‫كبيرة جدا‬ ‫‪1‬‬ ‫‪88.000‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.624‬‬ ‫‪4.400‬‬ ‫المناسب الذي يشجع عمى تحسين األداء في‬ ‫‪7‬‬
‫‪19‬‬
‫مركز االتصال ‪933.‬‬
‫يبادر موظفي مركز االتصال ‪ 933‬بتقديم‬
‫‪27.4‬‬
‫كبيرة جدا‬ ‫‪4‬‬ ‫‪84.000‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.663‬‬ ‫‪4.200‬‬ ‫األفكار والمقترحات التي تؤدي إلى تحسين‬ ‫‪8‬‬
‫‪30‬‬
‫العمل‪.‬‬
‫‪23.1‬‬ ‫يبذل الموظفين الجيد الكافي إلنجاز أعماليم‬
‫كبيرة‬ ‫‪5‬‬ ‫‪81.565‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.707‬‬ ‫‪4.078‬‬ ‫‪9‬‬
‫‪17‬‬ ‫بطريقة دقيقة وصحيحة‪.‬‬
‫يوجد اىتمام من قبل الرؤساء المباشرين‬
‫‪19.9‬‬
‫كبيرة‬ ‫‪9‬‬ ‫‪80.087‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.762‬‬ ‫‪4.004‬‬ ‫لمموظفين حول إنجاز أعماليم بما يتناسب مع‬ ‫‪10‬‬
‫‪87‬‬
‫انظمة العمل‪.‬‬
‫‪28.3‬‬ ‫يقوم مركز االتصال ‪ 933‬بتنسيق إجراءات‬
‫كبيرة جدا‬ ‫‪2‬‬ ‫‪85.826‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.691‬‬ ‫‪4.291‬‬ ‫‪11‬‬
‫‪23‬‬ ‫العمل بما يتناسب مع آراء المستفيدين‪.‬‬
‫‪32.6‬‬ ‫يقوم مركز االتصال ‪ 933‬بشكل مستمر بمتابعة‬
‫كبيرة جدا‬ ‫‪3‬‬ ‫‪84.957‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.579‬‬ ‫‪4.248‬‬ ‫‪12‬‬
‫‪62‬‬ ‫شكاوي واقتراح المراجعين وتقديم الحمول ليم‪.‬‬
‫‪8.98‬‬ ‫يمتمك الموظفين ميارات تمكنيم عمى التطور‬
‫كبيرة‬ ‫‪14‬‬ ‫‪71.043‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.932‬‬ ‫‪3.552‬‬ ‫‪13‬‬
‫‪6‬‬ ‫والتكيف مع المتغيرات في مركز االتصال‪.‬‬
‫‪21.0‬‬ ‫يتم تقييم موظفي المركز باستمرار لمعرفة نقاط‬
‫كبيرة‬ ‫‪11‬‬ ‫‪78.870‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.681‬‬ ‫‪3.943‬‬ ‫‪14‬‬
‫‪05‬‬ ‫القوة والضعف لدييم‪.‬‬
‫‪31.‬‬
‫كبيرة‬ ‫‪80.783‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.508‬‬ ‫‪4.039‬‬ ‫المحور ككل‬
‫‪038‬‬
‫وقددد تبددين مددن الجدددول السددابق أن‪ :‬مسددتوى أداء المدوارد البش درية بمركددز االتصددال ‪933‬جدداء بددوزن‬
‫نسددبي (‪ ،)80.783‬وىددو بدرجددة موافقددة (كبي درة)‪ ،‬وىددذا يدددل عمددى أن مركددز االتصددال ‪ 933‬يعمددل‬
‫عمددى تددوفير المندداخ المناسددب الددذي يشددجع عمددى تحسددين األداء‪ ،‬كمددا يقددوم بتنسدديق إجدراءات العمددل‬
‫بما يتناسب مع آراء المستفيدين‪ ،‬ومتابعة شكاوي واقتراح المراجعين وتقديم الحمول ليم‪ ،‬وذلك مدن‬
‫المبددادرات التددي يقددوم يبددادر مددوظفي مركددز االتصددال حددول األفكددار والمقترحددات التددي تددؤدي إلددى‬
‫تحسين العمل‪ ،‬حيث يبذلون الجيد الكافي إلنجاز أعماليم بطريقة دقيقة وصحيحة‪ ،‬كمدا يتفيمدون‬

‫‪23‬‬
‫كل الموائح والقوانين المرتبطة بوظيفتيم‪ ،‬وتتفق ىذه النتيجة مع دراسة كل من (مصطفى وآخرين‪،‬‬
‫‪.(Chege, Smawel, 2020) (Teoh & Chong, 2018) ،)2022‬‬
‫نتةةائج السةؤال الثالةةث‪ ،‬ومناقشةةتو‪ :‬ىددل يوجددد عالقددة بددين تكنولوجيددا المعمومددات وبددين أداء المدوارد‬
‫البشرية بمركز االتصال ‪933‬؟ ولإلجابة عن ىذا السؤال تم صياغة الفرضية الرئيسة التالية‪:‬‬
‫ال يوجد عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى (‪ )α≤0.05‬بين تكنولوجيدا المعمومدات وبدين أداء‬
‫الم دوارد البش درية بمركددز االتصددال ‪ ،933‬وتددم التحقددق مددن صددحة ىددذه الفرضددية عددن طريددق إيجدداد‬
‫(معامالت ارتباط بيرسون)‪ ،‬كما ىو مبين في الجدول التالي‪:‬‬
‫جدول رقم (‪ :)16‬معامالت ارتباط بيرسون بين تكنولوجيا المعمومات وبين أداء الموارد البشرية‬
‫المتغير التابع‪( :‬أداء الموارد البشرية)‬
‫المحور‬ ‫م‬
‫الداللة‬ ‫قيمة "‪"Sig.‬‬ ‫معامل االرتباط‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.679‬‬ ‫المكونات المادية‬ ‫‪1‬‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.682‬‬ ‫البرمجيات‬ ‫‪2‬‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.676‬‬ ‫قواعد البيانات‬ ‫‪3‬‬
‫دالة‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.705‬‬ ‫شبكات االتصال‬ ‫‪4‬‬
‫دالة‬ ‫‪2.222‬‬ ‫‪0.758‬‬ ‫تكنولوجيا المعمومات‬
‫وقد تبين من الجدول السابق أن‪ :‬معامل ارتباط بيرسون بين تكنولوجيا المعمومات بأبعادىا‬
‫(المكونات المادية‪ ،‬البرمجيات‪ ،‬قواعد البيانات‪ ،‬شبكات االتصال) وبين أداء الموارد البشرية دال‬
‫إحصائيا‪ ،‬وىذا يدل عمى وجود عالقة طردية ذات داللة إحصائية عند مستوى (‪ )α≤0.05‬بين‬
‫تكنولوجيا المعمومات وبين أداء الموارد البشرية بمركز االتصال ‪ ،933‬وبالتالي تتفق ىذه النتيجة‬
‫مع دراسة كل من (عيسى‪( ،)2022 ،‬مصطفى وآخرين‪ ،)2022 ،‬واختمفت مع دراسة (إبراىيم‪،‬‬
‫‪.)2019‬‬
‫نتائج السؤال الرابع‪ ،‬ومناقشتو‪ :‬والذي ينص عمى ىل يوجد أثر لتكنولوجيا المعمومات في‬
‫تحسين مستوى أداء الموارد البشرية بمركز االتصال ‪933‬؟ ولإلجابة عن ىذا السؤال تم صياغة‬
‫الفرضية الرئيسة التالية‪ :‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى (‪ )α≤0.05‬لتكنولوجيا‬
‫المعمومات في تحسين مستوى أداء الموارد البشرية بمركز االتصال ‪ ،933‬وتم التحقق من صحة‬
‫ىذه الفرضية باستخدام (تحميل االنحدار الخطي المتعدد)‪ ،‬كما ىو مبين في الجدول التالي‪:‬‬
‫جدول رقم (‪ :)17‬تحميل االنحدار الخطي المتعدد‬
‫المتغير التابع‪( :‬أداء الموارد البشرية)‬
‫معامل‬
‫معامل‬ ‫قيمة‬ ‫قيمة‬ ‫قيمة‬ ‫قيمة‬ ‫معامل‬ ‫المتغيرات المستقمة‬ ‫م‬
‫التحديد‬
‫التحديد‬ ‫"‪"Sig.‬‬ ‫"‪"F‬‬ ‫"‪"Sig.‬‬ ‫"‪"T‬‬ ‫االنحدار‬
‫المعدل‬

‫‪24‬‬
 ‫‪0.000‬‬ ‫‪9.740‬‬ ‫‪1.469‬‬ ‫الثابت‬ ‫‪1‬‬

‫‪78.4‬‬ ‫‪0.006‬‬ ‫‪2.796‬‬ ‫‪0.193‬‬ ‫المكونات المادية‬ ‫‪2‬‬

‫‪0.575‬‬ ‫‪0.582‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪0.018‬‬ ‫‪2.391‬‬ ‫‪0.172‬‬ ‫البرمجيات‬ ‫‪3‬‬
‫‪07‬‬
‫‪0.479‬‬ ‫‪0.709‬‬ ‫‪0.050‬‬ ‫قواعد البيانات‬ ‫‪4‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪4.798‬‬ ‫‪0.274‬‬ ‫شبكات االتصال‬ ‫‪5‬‬
‫وقد تبين من الجدول السابق أن‪:‬‬
‫‪ ‬قيمددة "‪ ،)78.407( = "F‬وقيمددة "‪ ،)0.000( = "Sig.‬وىددذا يدددل عمددى وجددود أثددر ذو داللددة‬
‫إحص ددائية عن ددد مس ددتوى دالل ددة (‪ )α≤0.05‬لتكنولوجي ددا المعموم ددات ف ددي تحس ددين مس ددتوى أداء‬
‫الموارد البشرية بمركز االتصال ‪.933‬‬
‫‪ ‬معام د ددل التحدي د ددد = (‪ ،)0.582‬ومعام د ددل التحدي د ددد المع د دددل = (‪ ،)0.575‬أي أن م د ددا نس د ددبتو‬
‫(‪ )%57.50‬مد ددن التغيد ددر فد ددي (مسد ددتوى أداء الم د دوارد البش د درية) يعد ددود لمتغيد ددر فد ددي المتغي د درات‬
‫المستقمة سابقة الذكر في الجدول‪ ،‬والنسبة المتبقية تعود لمتغير في عوامل أخرى‪.‬‬
‫‪ ‬المتغيدد درات ذات دالل د ددة إحص د ددائية ى د ددي‪( :‬الثاب د ددت‪ ،‬المكون د ددات المادي د ددة‪ ،‬البرمجي د ددات‪ ،‬ش د ددبكات‬
‫االتصال)‪ ،‬أي أنيا تؤثر في (مستوى أداء الموارد البشرية)‪.‬‬
‫‪ ‬المتغيدرات ليسددت ذات داللددة إحصددائية ىددي‪( :‬قواعددد البيانددات)‪ ،‬أي أنيددا ال تددؤثر فددي (مسددتوى‬
‫أداء الموارد البشرية)‪.‬‬
‫‪ ‬معادلة االنحدار ىدي‪( :‬مسدتوى أداء المدوارد البشدرية) = ‪( * 0.193 + 1.469 +‬المكوندات‬
‫الماديددة) ‪( * 0.172 +‬البرمجيددات) ‪( * 0.050 +‬قواعددد البيانددات) ‪( * 0.274 +‬شددبكات‬
‫االتصال)‪.‬‬
‫يتضددح أن مددا نسددبتو (‪ )%57.50‬مددن التغيددر فددي مسددتوى أداء الم دوارد البش درية يعددود لمتغيددر فددي‬
‫تكنولوجيددا المعمومددات وأبعادىددا وأن نسددبة (‪ )%42.5‬تعددود لعوامددل أخددرى ال يمكددن الددتحكم بيددا أو‬
‫السدديطرة عمييددا‪ ،‬وعميددو تتنفددق ىددذه النتيجددة (مصددطفى وآخ درين‪( ،)2022 ،‬المصاصددمة‪،)2021 ،‬‬
‫(عبد اليادي‪( ،)2019 ،‬الزيدي‪ ،)2019 ،‬واختمفت مع دراسة (إبراىيم‪.)2019 ،‬‬
‫نتائج السؤال الخامس‪ ،‬ومناقشتو‪ :‬والذي ينص عمى ىل يوجد فروق بين متوسط التقديرات حول‬
‫واقد ددع تكنولوجيد ددا المعمومد ددات وحدددول مسد ددتوى أداء الم د دوارد البش د درية بمركد ددز االتصد ددال ‪ 933‬تعد ددزى‬
‫لمتغيدرات‪( :‬المؤىددل العممدي‪ ،‬العمددر‪ ،‬المسدمى الددوظيفي‪ ،‬عددد سددنوات الخدمدة)؟ ولإلجابددة عدن ىددذا‬
‫الس دؤال تددم صددياغة الفرضددية الرئيسددة التاليددة‪ :‬ال يوجددد فددروق ذات داللددة إحصددائية عنددد مسددتوى‬
‫(‪ )α≤0.05‬بددين متوسددط التقددديرات حددول واقددع تكنولوجيددا المعمومددات وحددول مسددتوى أداء الم دوارد‬
‫البشرية بمركز االتصال ‪ 933‬تعزى لمتغيدرات‪( :‬المؤىدل العممدي‪ ،‬العمدر‪ ،‬المسدمى الدوظيفي‪ ،‬عددد‬

‫‪25‬‬
‫سنوات الخدمة)‪ ،‬وتم التحقدق مدن صدحة ىدذه الفرضدية باسدتخدام (اختبدار ‪،)One-Way ANOVA‬‬
‫كما ىو مبين في الجدول التالي‪:‬‬
‫جدول رقم (‪ :)18‬الفروقات بالنسبة لمتغير المؤىل العممي‬
‫قيمة‬ ‫قيمة‬ ‫المتوسط االنحراف‬
‫الداللة‬ ‫العدد‬ ‫المؤىل العممي‬ ‫المحور‬
‫"‪"Sig.‬‬ ‫"‪"F‬‬ ‫الحسابي المعياري‬
‫‪0.705‬‬ ‫‪3.637‬‬ ‫‪60‬‬ ‫دبموم فأقل‬
‫غير‬ ‫تكنولوجيا‬
‫‪0.171‬‬ ‫‪1.777‬‬ ‫‪0.490‬‬ ‫‪3.768‬‬ ‫‪153‬‬ ‫بكالوريوس‬
‫دالة‬ ‫المعمومات‬
‫‪0.559‬‬ ‫‪3.579‬‬ ‫‪17‬‬ ‫دراسات عميا‬
‫‪0.669‬‬ ‫‪3.898‬‬ ‫‪60‬‬ ‫دبموم فأقل‬
‫دالة‬ ‫‪0.036‬‬ ‫‪3.371‬‬ ‫‪0.425‬‬ ‫‪4.096‬‬ ‫‪153‬‬ ‫بكالوريوس‬ ‫أداء الموارد البشرية‬
‫‪0.464‬‬ ‫‪4.025‬‬ ‫‪17‬‬ ‫دراسات عميا‬
‫وقد تبين من الجدول السابق أن‪:‬‬
‫‪ ‬قيمة "‪ "Sig.‬المحسوبة أكبر من "‪ "0.05‬في محور تكنولوجيا المعمومات‪ ،‬وىذا يدل عمى‬
‫عدم وجود فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة (‪ )α≤0.05‬بين متوسط التقديرات‬
‫حول واقع تكنولوجيا المعمومات ومستوى أداء الموارد البشرية بمركز االتصال ‪ 933‬تعزى‬
‫لمتغير المؤىل العممي‪.‬‬
‫جدول رقم (‪ :)19‬الفروقات بالنسبة لمتغير العمر‬
‫قيمة‬ ‫قيمة‬ ‫المتوسط االنحراف‬
‫الداللة‬ ‫العدد‬ ‫العمر‬ ‫المحور‬
‫"‪"Sig.‬‬ ‫"‪"F‬‬ ‫الحسابي المعياري‬
‫‪0.596‬‬ ‫‪3.717‬‬ ‫‪50‬‬ ‫أقل من ‪ 25‬سنة‬
‫غير‬ ‫‪0.571‬‬ ‫‪3.632‬‬ ‫‪61‬‬ ‫من ‪-25‬أقل من ‪ 35‬سنة‬ ‫تكنولوجيا‬
‫‪0.490‬‬ ‫‪0.809‬‬
‫دالة‬ ‫‪0.522‬‬ ‫‪3.753‬‬ ‫‪75‬‬ ‫من ‪-35‬أقل من ‪ 45‬سنة‬ ‫المعمومات‬
‫‪0.570‬‬ ‫‪3.789‬‬ ‫‪44‬‬ ‫‪ 45‬سنة فأكثر‬
‫‪0.482‬‬ ‫‪4.019‬‬ ‫‪50‬‬ ‫أقل من ‪ 25‬سنة‬
‫غير‬ ‫‪0.572‬‬ ‫‪3.979‬‬ ‫‪61‬‬ ‫من ‪-25‬أقل من ‪ 35‬سنة‬
‫‪0.624‬‬ ‫‪0.588‬‬ ‫أداء الموارد البشرية‬
‫دالة‬ ‫‪0.467‬‬ ‫‪4.067‬‬ ‫‪75‬‬ ‫من ‪-35‬أقل من ‪ 45‬سنة‬
‫‪0.515‬‬ ‫‪4.099‬‬ ‫‪44‬‬ ‫‪ 45‬سنة فأكثر‬
‫وقد تبين من الجدول السابق أن‪:‬‬
‫‪ ‬قيمة "‪ "Sig.‬المحسوبة أكبر من "‪ "0.05‬في محور تكنولوجيا المعمومات‪ ،‬وىذا يدل عمى‬
‫عدم وجود فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة (‪ )α≤0.05‬بين متوسط التقديرات‬
‫حول واقع تكنولوجيا المعمومات ومستوى أداء الموارد البشرية بمركز االتصال ‪ 933‬تعزى‬
‫لمتغير العمر‪.‬‬

‫‪26‬‬
 ‫جدول رقم (‪ :)22‬الفروقات بالنسبة لمتغير المسمى الوظيفي‬
‫قيمة‬ ‫قيمة‬ ‫المتوسط االنحراف‬
‫الداللة‬ ‫العدد‬ ‫المسمى الوظيفي‬ ‫المحور‬
‫"‪"Sig.‬‬ ‫"‪"F‬‬ ‫الحسابي المعياري‬
‫‪0.246‬‬ ‫‪3.279‬‬ ‫‪4‬‬ ‫مدير ‪ /‬نائب مدير عام‬
‫تكنولوجيا‬
‫دالة‬ ‫‪0.040‬‬ ‫‪3.273‬‬ ‫‪0.727‬‬ ‫‪3.567‬‬ ‫‪39‬‬ ‫رئيس إدارة‬
‫المعمومات‬
‫‪0.516‬‬ ‫‪3.762‬‬ ‫‪187‬‬ ‫رئيس قسم‬
‫‪0.325‬‬ ‫‪4.000‬‬ ‫‪4‬‬ ‫مدير ‪ /‬نائب مدير عام‬
‫دالة‬ ‫‪0.018‬‬ ‫‪4.087‬‬ ‫‪0.602‬‬ ‫‪3.832‬‬ ‫‪39‬‬ ‫رئيس إدارة‬ ‫أداء الموارد البشرية‬
‫‪0.480‬‬ ‫‪4.083‬‬ ‫‪187‬‬ ‫رئيس قسم‬
‫وقد تبين من الجدول السابق أن‪:‬‬
‫‪ ‬قيمة "‪ "Sig.‬المحسوبة أقل من "‪ "0.05‬في محور تكنولوجيا المعمومات‪ ،‬وىذا يدل عمى‬
‫وجود فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة (‪ )α≤0.05‬بين متوسط التقديرات حول‬
‫واقع تكنولوجيا المعمومات ومستوى أداء الموارد البشرية بمركز االتصال ‪ 933‬تعزى لمتغير‬
‫المسمى الوظيفي‪ ،‬ولصالح (رئيس قسم)‪ ،‬حسب المتوسط الحسابي األعمى‪.‬‬
‫جدول رقم (‪ :)21‬الفروقات بالنسبة لمتغير عدد سنوات الخدمة‬
‫قيمة‬ ‫قيمة‬ ‫المتوسط االنحراف‬
‫الداللة‬ ‫العدد‬ ‫عدد سنوات الخدمة‬ ‫المحور‬
‫"‪"Sig.‬‬ ‫"‪"F‬‬ ‫الحسابي المعياري‬
‫‪0.414‬‬ ‫‪3.865‬‬ ‫‪33‬‬ ‫أقل من ‪ 5‬سنوات‬
‫غير‬ ‫‪0.476‬‬ ‫‪3.645‬‬ ‫‪57‬‬ ‫من ‪-5‬أقل من ‪ 10‬سنوات‬ ‫تكنولوجيا‬
‫‪0.334 1.139‬‬
‫دالة‬ ‫‪0.605‬‬ ‫‪3.696‬‬ ‫‪69‬‬ ‫من ‪-10‬أقل من ‪ 15‬سنة‬ ‫المعمومات‬
‫‪0.630‬‬ ‫‪3.737‬‬ ‫‪71‬‬ ‫‪ 15‬سنة فأكثر‬
‫‪0.343‬‬ ‫‪4.084‬‬ ‫‪33‬‬ ‫أقل من ‪ 5‬سنوات‬
‫غير‬ ‫‪0.550‬‬ ‫‪3.997‬‬ ‫‪57‬‬ ‫من ‪-5‬أقل من ‪ 10‬سنوات‬
‫‪0.583 0.651‬‬ ‫أداء الموارد البشرية‬
‫دالة‬ ‫‪0.512‬‬ ‫‪3.996‬‬ ‫‪69‬‬ ‫من ‪-10‬أقل من ‪ 15‬سنة‬
‫‪0.534‬‬ ‫‪4.094‬‬ ‫‪71‬‬ ‫‪ 15‬سنة فأكثر‬
‫وقد تبين من الجدول السابق أن‪:‬‬
‫‪ ‬قيمة "‪ "Sig.‬المحسوبة أكبر من "‪ "0.05‬في محور تكنولوجيا المعمومات‪ ،‬وىذا يدل عمى‬
‫عدم وجود فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة (‪ )α≤0.05‬بين متوسط التقديرات‬
‫حول واقع تكنولوجيا المعمومات ومستوى أداء الموارد البشرية بمركز االتصال ‪ 933‬تعزى‬
‫لمتغير عدد سنوات الخدمة‪.‬‬

‫‪27‬‬
 ‫أوالً‪ :‬نتائج الدراسة‬

‫توصمت الدراسة إلى عدة نتائج‪ ،‬ويمكن تصنيفيا نحو اآلتي‪ :‬النتائج المتعمقة بالمتغير المستقل‬
‫(تكنولوجيا المعمومات)‪ ،‬والنتائج المتعمقة بالمتغير التابع (مستوى أداء الموارد البشرية) والنتائج‬
‫الخاصة بفرضيات الدراسة‪ ،‬والنتائج المتعمقة بالمتغيرات الديموغرافية‪ ،‬ونتائج تحقيق األىداف‪.‬‬
‫‪ .1‬أظيرت نتائج الد ارسدة أن واقدع تكنولوجيدا المعمومدات بمركدز االتصدال ‪ 933‬جداء بدوزن نسدبي‬
‫(‪ )%74.405‬وىو بدرجة موافقة (كبيرة)‪ ،‬وكانت نتائج أبعادىا عمى النحو التالي‪:‬‬
‫‪ ‬كمددا كشددفت النتددائج أن واقددع المكونددات الماديددة لتكنولوجيددا المعمومددات بمركددز االتصددال ‪933‬‬
‫جاء بوزن نسبي (‪ ،)%74.261‬وىو بدرجة موافقة (كبيرة)‪.‬‬
‫‪ ‬وبينددت النتددائج أن واقددع البرمجيددات لتكنولوجيددا المعمومددات بمركددز االتصددال ‪ 933‬جدداء بددوزن‬
‫نسبي (‪ ،)%76.072‬وىو بدرجة موافقة (كبيرة)‪.‬‬
‫‪ ‬كما أسفرت النتائج أن واقع قواعد البيانات لتكنولوجيدا المعمومدات بمركدز االتصدال ‪ 933‬جداء‬
‫بوزن نسبي (‪ ،)%73.776‬وىو بدرجة موافقة (كبيرة)‪.‬‬
‫‪ ‬كمددا تبددين أن واقددع شددبكات االتصددال لتكنولوجيددا المعمومددات بمركددز االتصددال ‪ 933‬جدداء بددوزن‬
‫نسبي (‪ ،)%73.727‬وىو بدرجة موافقة (كبيرة)‪.‬‬
‫‪ .2‬أظيرت نتائج الدراسة أن مستوى أداء الموارد البشدرية بمركدز االتصدال ‪933‬جداء بدوزن نسدبي‬
‫(‪ ،)%80.783‬وىو بدرجة موافقة (كبيرة)‪.‬‬
‫‪ .3‬كشددفت النتددائج عددن وجددود عالقددة طرديددة ذات داللددة إحصددائية عنددد مسددتوى (‪ )α≤0.05‬بددين‬
‫تكنولوجيددا المعمومددات بأبعادىددا المتمثمددة فددي (المكونددات الماديددة‪ ،‬البرمجيددات‪ ،‬قواعددد البيانددات‪،‬‬
‫شبكات االتصال) وبين أداء الموارد البشرية بمركز االتصال ‪.933‬‬
‫‪ .4‬كما تبين وجود أثر ذو داللة إحصائية عندد مسدتوى داللدة (‪ )α≤0.05‬لتكنولوجيدا المعمومدات‬
‫في تحسين مستوى أداء الموارد البشرية بمركز االتصال ‪.933‬‬
‫‪ .5‬كشد ددفت نتد ددائج الد ارسد ددة عد ددن عد دددم وجد ددود فد ددروق ذات داللد ددة إحصد ددائية عند ددد مسد ددتوى داللد ددة‬
‫(‪ )α≤0.05‬ب ددين متوس ددط التق ددديرات ح ددول واق ددع تكنولوجي ددا المعموم ددات ومس ددتوى أداء المد دوارد‬
‫البش درية بمركددز االتصددال ‪ 933‬تعددزى لمتغيددرات (المؤىددل العممددي‪ ،‬العمددر‪ ،‬المسددمى الددوظيفي‪،‬‬
‫عدد سنوات الخدمة)‪.‬‬
‫ثانياً‪ :‬توصيات الدراسة‪.‬‬
‫باالعتماد عمى نتائج التحميل اإلحصائي‪ ،‬ومن خالل نتائج تحميل بياندات الد ارسدة وفرضدياتيا‪ ،‬تدم‬
‫الوصل إلى التوصيات التالية‪:‬‬

‫‪28‬‬
‫‪ .1‬ضددرورة أن يعمددل مركددز االتصددال ‪ 933‬عمددى تخصدديص مخصصددات ماليددة كافيددة لمحصددول‬
‫عمى أجيزة حاسوب متطورة لمواكبة متطمبات العمل‪.‬‬
‫‪ .2‬يجب أن يقوم مركز االتصال ‪ 933‬بالتحديث المستمر لوجيزة واألنظمة والبرامج بمدا يتوافدق‬
‫مع ما يستجد من تكنولوجيا‪.‬‬
‫‪ .3‬االىتم ددام م ددن قب ددل مرك ددز االتص ددال ‪ 933‬بتط ددوير البرمجي ددات المس ددتخدمة باس ددتمرار بتط ددوير‬
‫لمحصول عمى التغذية الراجعة من أجل تقويم األخطاء‪.‬‬
‫‪ .4‬ضددرورة تنسدديق األعمددال مددن خددالل قاعدددة البيانددات لتحقيددق األىددداف‪ ،‬واالعتمدداد عمددى قواعددد‬
‫بيانات إلعداد التقارير ومتابعة أمور العمل‪.‬‬
‫‪ .5‬االىتمام نحو تقنية الخدمة عن بعد من خالل برمجيات حديثة معينة‪ ،‬باالعتماد عمدى وسدائل‬
‫اتصال لنقل البيانات والمعمومات بين قيادة المركز وأقسامو المختمفة‪.‬‬
‫‪ .6‬ضددرورة امددتالك المددوظفين ميددارات تمكددنيم عمددى التطددور والتكيددف مددع المتغي درات فددي مركددز‬
‫االتصال‪ ،‬والعمل عمى إنجاز جميع األعمال المطموبة منيم‪.‬‬
‫‪ .7‬االىتمام من قبل مركز االتصال ‪ 933‬بخمق تعداون بدين المدوظفين مدع بعضديم الدبعض ومدع‬
‫رؤسائيم‪.‬‬

‫‪29‬‬
 ‫المصادر والمراجع‪:‬‬

‫أوالً‪ :‬المراجع العربية‪.‬‬

‫إبراىيم‪ ،‬إبراىيم صديق (‪ .)2019‬الدور الوسيط لتكنولوجيا المعمومات في العالقة بين تخطيط‬
‫الموارد البشرية وكفاءة أداء العاممين‪ :‬دراسة حالة شركة السكر السودانية‪ ،‬رسالة ماجستير‪،‬‬
‫كمية الدراسات العميا‪ ،‬جامعة النيمين‪ ،‬السودان‪.‬‬

‫أحمد‪ ،‬عمي خضر عمي (‪ .)2021‬تكنولوجيا المعمومات ودورىا في تطوير أداء الموارد البشرية‪:‬‬
‫دراسة حالة بنك التضامن اإلسالمية‪-‬الرئاسة‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬كمية الدراسات العميا‪ ،‬جامعة‬
‫النيمين‪ ،‬السودان‪.‬‬

‫األعرج‪ ،‬محمد (‪ .)2010‬تطبيق المواصفة الدولية ‪ OHSAS 18000‬في شركات صناعة‬

‫األدوية األردنية البشرية وأثرىا عمى أداء الموارد البشرية‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة الشرق‬
‫األوسط‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬

‫بن عرامة‪ ،‬عبمة (‪ .)2018‬أثر تطبيق المسؤولية االجتماعية عمى أداء الموارد البشرية في‬
‫القطاع الصحي‪ :‬دراسة جالة المركز االستشفائي الجامعي في باتنة‪ ،‬رسالة دكتوراه‪ ،‬جامعة‬
‫الحاج لخضر‪ ،‬باتنة‪ ،‬الجزائر‪.‬‬

‫بو بكر‪ ،‬سومية (‪ .)2018‬أثر إدارة المعرفة عمى تحسين أداء الموارد البشرية‪ :‬دراسة حالة‬
‫مؤسسة بريد الجزائر في وكالة أم البواقي‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة العربي مييدي‪ ،‬أم‬
‫البواقي‪ ،‬الجزائر‪.‬‬

‫بو سدرة‪ ،‬فوزي (‪ .)2018‬أثر تكنولوجيا المعمومات عمى الموارد البشرية في المؤسسات‬
‫االقتصادية‪ ،‬مجمة البحوث االقتصادية‪ ،‬العدد (‪ ،)5‬الجزائر‪.‬‬

‫بو غازي‪ ،‬فريدة‪ ،)2020( ،‬متطمبات تكنولوجيا المعمومات واالتصال وأثرىا معوقاتيا عمى تميز‬
‫أداء الموارد البشرية‪ :‬حالة مؤسسة أشغال الطرق بسكيكدة‪ ،‬مجمة المشكاة في االقتصاد‪،‬‬
‫التنمية والقانون‪ ،1 )5( ،‬ص ص‪.39-20‬‬

‫‪31‬‬
‫بوصافر‪ ،‬صدام حسين (‪ .)2019‬تأثير الثقافة التنظيمية عمى أداء الموارد البشرية‪ :‬دراسة‬
‫ميدانية بمفتشية الوظيفة العمومية لوالية أم البواقي‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة العربي مييدي‪،‬‬
‫أم البواقي‪ ،‬الجزائر‪.‬‬

‫التخاينة‪ ،‬كايد‪ ،‬وجاد الرب‪ ،‬سيد‪ ،‬ووفا‪ ،‬ىبو محمد‪ ،)2021( ،‬أثر التوجو االستراتيجي لمموارد‬
‫البشرية عمى تطوير تكنولوجيا المعمومات واالتصاالت‪ ،‬المجمة العممية لمدراسات التجارية‬
‫والبيئية‪ 2 ،)12( ،‬ص ض‪.470-446‬‬

‫حسن‪ ،‬عز الدين حسين إبراىيم (‪ .)2014‬أثر تكنولوجيا المعمومات عمى تطوير الموارد البشرية‪:‬‬
‫دراسة حالة مطابع السودان لمعممة‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة أم درمان اإلسالمية‪ ،‬السودان‪.‬‬

‫الزيدي‪ ،‬صالح ماىود صالح (‪ .)2019‬أثر استخدام تكنولوجيا المعمومات في أداء العاممين في‬
‫دوائر القبول والتسجيل في الجامعات األردنية‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬كمية االقتصاد والعموم‬
‫اإلدارية‪ ،‬جامعة آل البيت‪ ،‬األردن‪.‬‬

‫سعدة‪ ،‬دريفل (‪ .)2016‬تكوين الموارد البشرية في إطار اقتصاد المعرفة‪ ،‬بجوث مجمة كمية‬
‫العموم االجتماعية واإلنسانية‪ ،)10( 7 ،‬الجزائر‪.‬‬

‫شريف‪ ،‬أثير أنور وعودة‪ ،‬بالل كامل (‪ .)2016‬دور تكنولوجيا المعمومات في األداء الوظيفي‪،‬‬
‫مجمة العموم االقتصادية واإلدارية‪ ،‬العدد (‪ ،)91‬ص‪.174-196 ،‬‬

‫الضاوية‪ ،‬قريرة (‪ .)2020‬أثر استخدام تكنولوجيا المعمومات واالتصال عمى أداء الموارد البشرية‪:‬‬
‫دراسة ميدانية بالمقر اإلداري لوالية بسكرة‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة محمد خيضر‪ ،‬بسكرة‪،‬‬
‫الجزائر‪.‬‬

‫عبد اليادي‪ ،‬سيف نبيل (‪" )2019‬دور استخدام تكنولوجيا المعمومات في وظائف إدارة الموارد‬
‫البشرية وأثرىا عمى األداء المؤسسي في شركة المشروبات الوطنية المساىمة الخصوصية‬
‫المحدودة"‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬كمية الدراسات العميا‪ ،‬جامعة القدس‪ ،‬فمسطين‪.‬‬

‫‪31‬‬
‫عزوز‪ ،‬ىدى (‪ .)2019‬التجديد التكنولوجي لبرمجيات المؤسسة وأداء الموارد البشرية‪ :‬دراسة‬
‫ميدانية بخزينة والية جيجل‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة محمد الصديق بن يحي‪ ،‬جيجل‪،‬‬
‫الجزائر‪.‬‬

‫عيسى‪ ،‬جميل (‪ .)2022‬دور تكنولوجيا المعمومات في تحسين األداء التنظيمي‪ :‬دراسة ميدانية‬
‫عمى شركات التأمين العاممة في مدينة الالذقية‪ ،‬مجمة جامعة تشرين لمبحوث والدراسات‬
‫العممية‪-‬سمسمة العموم االقتصادية والقانونية‪ ،)3( 44 ،‬ص ص‪.518-503‬‬

‫قردوح‪ ،‬سمية‪ ،‬ومعريوة‪ ،‬ليندة (‪ .)2018‬تكنولوجيا المعمومات واالتصال وتحسين أداء الموارد‬
‫البشرية‪ :‬دراسة ميدانية إدارة كمية العموم اإلنسانية واالجتماعية جامعة جيجل‪ ،‬رسالة‬
‫ماجستير‪ ،‬جامعة محمد الصديق بن يحي‪ ،‬جيجل‪ ،‬الجزائر‪.‬‬

‫المصاصمة‪ ،‬عبد المطيف راجي (‪ .)2021‬أثر استخدام تكنولوجيا المعمومات في تحقيق الجودة‬
‫األكاديمية من منظور العاممين في الجودة في الجامعات الرسمية في إقميم الجنوب‪-‬األردن‪،‬‬
‫رسالة ماجستير‪ ،‬كمية الدراسات العميا‪ ،‬جامعة مؤتة‪ ،‬األردن‪.‬‬

‫محمود‪ ،‬لمياء وفرح‪ ،‬فرح وأبو سن‪ ،‬أحمد (‪ .)2018‬دور عناصر القيادة عمى أداء الموارد‬
‫البشرية بالمصارف السودانية‪ ،‬مجمة العموم االقتصادية واإلدارية‪ ،)1( ،)20( ،‬ص ص‬
‫‪.17-161‬‬

‫مصطفى‪ ،‬كوثر سيف النصر وفريد‪ ،‬أسامة محمود وأحمد‪ ،‬إكرام محمود (‪ .)2022‬دور‬
‫تكنولوجيا المعمومات عمى فعالية أداء الموارد البشرية‪ :‬دراسة ميدانية عمى العاممين بإدارة‬
‫الموارد البشرية بمستشفى قصر العيني التعميمي الجديد‪ ،‬المجمة العممية لالقتصاد والتجارة‪،‬‬
‫العدد (‪ ،)3‬ص ص‪.1098-1059‬‬

‫ثانياً‪ :‬المراجع األجنبية‬

‫‪Chege, Smawel, (2020). Impact of information technology innovation on firm‬‬

‫‪performance in Kenya, Article, information Technology for Development , Vol. 26‬‬
‫‪Issue 2.‬‬

‫‪Nasiri, Shahram (2017). How information technology govemance mechanisms and‬‬

‫‪strategic alignment influence organizational performance insights from a matched‬‬

‫‪32‬‬
 survey of business and it managers: International Journal of Economic
Perspectives, Vol, 11, Issue 2.

Teoh Ai Ping: Chong Voon Chinn: Lim Yu Yin: Muthuyeloo, Rajendran (2018). The
Impact of Information Technology Capability, Business Intelligence Use and
Collaboration Capacity on Organizational Performance among Public Listed
Companies in Malaysia, Global Business & Management Research Speciallssue,
Vol, 10.

33
 ‫المالحق‬
‫ممحق رقم (‪)1‬‬
‫االستبانة‬
‫المحترم‪/‬ة‬ ‫األ ‪/‬ت الفاضل‪/‬ة‪...................................................‬‬

‫السالم عميكم ورحمة اهلل وبركاتو‬

‫تيدف ىذه االستبانة إلى التعرف عمى آراء واتجاىات سيادتكم بشأن معرفة‪" :‬أثر تكنولوجيا‬
‫المعمومات عمى تطوير أداء الموارد البشرية بمركز االتصال ‪ ،"933‬لذا نأمل منكم التفضل‬
‫بالمشاركة الفاعمة والبناءة في تزويدنا بالبيانات الالزمة والضرورية والتي تشكل رافداً ميماً في‬
‫إتمام ىذه الدراسة‪ ،‬واإلجابة عنيا بموضوعية لما لذلك أثر كبير عمى صحة النتائج التي سوف‬
‫تتوصل إلييا الدراسة‪ ،‬عمما بأن جميع البيانات الوارد في ىذه االستبانة لن يتم استخداميا إال‬
‫ألغراض البحث العممي فقط‪ ،‬ولمراعاة الموضوعية والسرية فإن ذكر االسم غير مطموب عمى‬
‫اإلطالق‪.‬‬

‫وتفضموا بقبول فائق االحترام والتقدير‪،،،،‬‬

‫الباحث‪:‬‬

‫‪34‬‬
 ‫أوالً‪ :‬المتغيرات الديموغرافية‪:‬‬

‫دراسات عميا ( )‪.‬‬ ‫بكالوريوس ( )‬ ‫دبموم فأقل ( )‬ ‫‪ .1‬المؤىل العممي‪:‬‬

‫من‪25‬إلى أقل من ‪ 35‬سنة ( )‬ ‫أقل من ‪ 25‬سنة ( )‬ ‫‪ .2‬العمر‪:‬‬

‫‪ 45‬سنة فأكثر ( )‪.‬‬ ‫من ‪ 35‬إلى أقل من ‪) (45‬‬
‫رئيس قسم ( )‪.‬‬ ‫رئيس إدارة ( )‬ ‫‪ .3‬المسمى الوظيفي‪ :‬مدير عام ‪/‬نائب مدير ( )‬

‫من ‪5‬إلى ‪ 10‬سنوات ( )‬ ‫‪ .4‬عدد سنوات الخدمة‪ :‬أقل من ‪ 5‬سنوات ( )‬

‫‪ 15‬سنة فأكثر( )‪.‬‬ ‫من ‪ 10‬إلى أقل من ‪ 15‬سنة ( )‬

‫‪35‬‬
 ‫ثانياً‪ :‬المتغير المستقل (استخدام تكنولوجيا المعمومات)‬
‫غير موافق‬ ‫غير‬ ‫ال رأي‬ ‫موافق‬ ‫موافق‬ ‫الفقرات‬ ‫م‬
‫بشدة‬ ‫موافق‬ ‫(محايد)‬ ‫بشدة‬
‫المحور األول‪ :‬المكونات المادية‪.‬‬
‫يستخدم مركز االتصال ‪ 933‬أجيزة حاسوب متطورة‬ ‫‪.1‬‬
‫تتناسب مع احتياجات وطبيعة العمل الشرطي‪.‬‬
‫يعمل مركز االتصال ‪ 933‬عمى تخصيص مخصصات‬ ‫‪.2‬‬
‫مالية كافية لمحصول عمى أجيزة حاسوب متطورة‬
‫لمواكبة متطمبات العمل‪.‬‬
‫يمتمك مركز االتصال ‪ 933‬أجيزة حواسيب تستوعب‬ ‫‪.3‬‬
‫البرمجيات الحديثة‪.‬‬
‫يتوفر لدى مركز االتصال عدد كافي من أجيزة‬ ‫‪.4‬‬
‫الحواسيب الالزمة ألداء العمل‪.‬‬
‫يستعمل مركز االتصال ‪ 933‬أجيزة حواسيب لتقميل في‬ ‫‪.5‬‬
‫عممياتيا المختمفة وأثناء وقت الطوارئ‪.‬‬
‫يقوم مركز االتصال ‪ 933‬بالتحديث المستمر لوجيزة‬ ‫‪.6‬‬
‫واألنظمة والبرامج بما يتوافق مع ما يستجد من‬
‫تكنولوجيا‪.‬‬
‫المحور الثاني‪ :‬البرمجيات‪.‬‬
‫يستخدم مركز االتصال ‪ 933‬برمجيات خاصة في‬ ‫‪.1‬‬
‫متابعة أعمالو‪.‬‬
‫يطور مركز االتصال ‪ 933‬البرمجيات المستخدمة‬ ‫‪.2‬‬
‫باستمرار‪.‬‬
‫تقدم البرمجيات في مركز االتصال ‪ 933‬امكانية‬ ‫‪.3‬‬
‫الحصول عمى التغذية الراجعة من أجل تقويم األخطاء‪.‬‬
‫تساعد البرمجيات في مركز االتصال ‪ 933‬في تنظيم‬ ‫‪.5‬‬
‫العمل الشرطي وفق القوانين والضوابط‪.‬‬
‫تتميز البرمجيات المستخدمة في مركز االتصال ‪933‬‬ ‫‪.6‬‬
‫بالحداثة‪.‬‬
‫يسعى مركز االتصال ‪ 933‬إلى تحديث البرمجيات‬ ‫‪.7‬‬
‫المعمول بيا ضمن األنشطة التي تقوم بيا‪.‬‬
‫المحور الثالث‪ :‬قواعد البيانات‪.‬‬
‫يتوفر لدى مركز االتصال ‪ 933‬قاعدة بيانات تتصف‬ ‫‪.1‬‬

‫‪36‬‬
 ‫بالشفافية والدقة واالعتمادية‪.‬‬
‫تساىم قواعد البيانات في مركز االتصال ‪ 933‬بشكل‬ ‫‪.2‬‬
‫فعال في اتخاذ الق اررات وبدقة‪.‬‬
‫يحدث مركز االتصال ‪ 933‬قواعد بياناتو بشكل دوري‬ ‫‪.3‬‬
‫ومستمر‪.‬‬
‫يقوم مركز االتصال ‪ 933‬عمى تنسيق أعمالو من‬ ‫‪.4‬‬
‫خالل قاعدة البيانات نحو تحقيق األىداف المرجوة‪.‬‬
‫يعتمد مركز االتصال ‪ 933‬عمى قواعد بيانات إلعداد‬ ‫‪.5‬‬
‫التقارير ومتابعة أمور العمل‪.‬‬
‫تساعد قواعد البيانات في مركز االتصال ‪ 933‬في‬ ‫‪.6‬‬
‫سرعة الحصول عمى المعمومات وبدقة‪.‬‬
‫يتم تحديد مسؤولية تحديث البيانات والمعمومات من قبل‬ ‫‪.7‬‬
‫ضباط محددين من مركز االتصال بما يضمن عدم‬
‫التالعب‪.‬‬
‫المحور الرابع‪ :‬شبكات االتصال‪.‬‬
‫ترتبط فروع مركز االتصال ‪ 933‬بشبكة واحدة تسيم‬ ‫‪.1‬‬
‫في مراقبة وضبط سير العمل‪.‬‬
‫‪ Server 933‬عالي‬ ‫االتصال‬ ‫يستخدم مركز‬ ‫‪.2‬‬
‫اإلمكانيات في تزويد البيانات والتعامل مع البرمجيات‪.‬‬
‫يستخدم مركز االتصال ‪ 933‬وسائل اتصال لنقل‬ ‫‪3‬‬
‫البيانات والمعمومات بين قيادة المركز وأقسامو المختمفة‪.‬‬
‫يستخدم مركز االتصال ‪ 933‬تقنية الخدمة عن بعد من‬ ‫‪.4‬‬
‫خالل برمجيات حديثة معينة‪.‬‬
‫يتوفر لدى مركز االتصال ‪ 933‬موقع عمى اإلنترنت‬ ‫‪.5‬‬
‫لمتبادل االلكتروني مع المواطنين‪.‬‬
‫يوجد في مركز االتصال ‪ 933‬قسم خاص بصيانة‬ ‫‪.6‬‬
‫شبكات االتصال بشكل مستمر‪.‬‬
‫يحرص مركز االتصال ‪ 933‬عمى استخدام الوسائل‬ ‫‪.7‬‬
‫التي تضمن حماية شبكات االتصال لمحفاظ عمى سرية‬
‫المعمومات‪.‬‬

‫‪37‬‬
 ‫ثالثاً‪ :‬المتغير التابع‪ ،‬تطوير أداء الموارد البشرية في مركز االتصال ‪.933‬‬

‫غير موافق‬ ‫غير‬ ‫ال رأي‬ ‫موافق‬ ‫موافق‬ ‫الفقرات‬ ‫م‬

‫بشدة‬ ‫موافق‬ ‫(محايد)‬ ‫بشدة‬
‫يتفيم الموظفين كل الموائح والقوانين المرتبطة بوظيفتيم‬ ‫‪.1‬‬
‫بمركز االتصال ‪.933‬‬
‫يقوم الموظفين بإنجاز جميع األعمال المطموبة منيم‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫يتمقى الموظفين معمومات من المديرين حول العمل‬ ‫‪.3‬‬
‫الذي يقومون بو‪.‬‬
‫يمتمك الموظفين خبرات كافية إنجاز أعماليم دون‬ ‫‪.4‬‬
‫الحاجة إلى اإلشراف والتوجيو‪.‬‬
‫يتعاون الموظفين في مركز االتصال ‪ 933‬مع بعضيم‬ ‫‪.5‬‬
‫البعض ومع رؤسائيم‪.‬‬
‫يتم تحديد وصف وظيفي لكل موظف في مركز‬ ‫‪.6‬‬
‫االتصال ‪ 933‬ليتحمل مسؤولياتو‪.‬‬
‫يعمل المدير المباشر عمى توفير المناخ المناسب الذي‬ ‫‪.7‬‬
‫يشجع عمى تحسين األداء في مركز االتصال ‪.933‬‬
‫يبادر موظفي مركز االتصال ‪ 933‬بتقديم األفكار‬ ‫‪.8‬‬
‫والمقترحات التي تؤدي إلى تحسين العمل‪.‬‬
‫يبذل الموظفين الجيد الكافي إلنجاز أعماليم بطريقة‬ ‫‪.9‬‬
‫دقيقة وصحيحة‪.‬‬
‫‪ .10‬يوجد اىتمام من قبل الرؤساء المباشرين لمموظفين حول‬
‫إنجاز أعماليم بما يتناسب مع انظمة العمل‪.‬‬
‫‪ .11‬يقوم مركز االتصال ‪ 933‬بتنسيق إجراءات العمل بما‬
‫يتناسب مع آراء المستفيدين‪.‬‬
‫‪ .12‬يقوم مركز االتصال ‪ 933‬بشكل مستمر بمتابعة‬
‫شكاوي واقتراح المراجعين وتقديم الحمول ليم‪.‬‬
‫‪ .13‬يمتمك الموظفين ميارات تمكنيم عمى التطور والتكيف‬
‫مع المتغيرات في مركز االتصال‪.‬‬
‫‪ .14‬يتم تقييم موظفي المركز باستمرار لمعرفة نقاط القوة‬
‫والضعف لدييم‪.‬‬

‫شاكرين حسن تعاونكم‪ ،‬كل االحترام والتقدير‬

‫‪38‬‬
‌

39