Sricharoenpramong2017 en VI

Translated from English to Vietnamese - www.onlinedoctranslator.
com
Tạp chí Khoa học Xã hội Kasetsart xxx (2017) 1e7
Danh sách nội dung có sẵn tạiKhoa họcTrực tiếp
Tạp chí Khoa học Xã hội Kasetsart

Trang chủ của tạp chí:http://www.elsevier.com/locate/kjss
Nâng cao chất lượng dịch vụ của nhân viên mặt đất tại Cảng hàng không
quốc tế Don Mueang
Sittichai Sricharoenpramong
Trường Cao học Quản lý Du lịch, Viện Quản lý Phát triển Quốc gia, Bangkok 10240, Thái Lan
thông tin bài viết trừu tượng
Lịch sử bài viết: Mục đích của nghiên cứu này là: 1) đánh giá chất lượng dịch vụ của nhân viên mặt đất tại Sân bay
Nhận được ngày 14 tháng 10 năm 2015 Quốc tế Don Mueang (DMK), 2) so sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ của nhân viên mặt đất tại
Nhận mẫu sửa đổi ngày 16 tháng 11 năm 2016 Được
hành khách Thái Lan tại DMK và 3) đưa ra hướng dẫn về chất lượng dịch vụ cải thiện đội ngũ nhân
chấp nhận ngày 23 tháng 11 năm 2016
viên mặt đất của hãng hàng không DMK. Cỡ mẫu gồm 400 hành khách nội địa Thái Lan được chọn
Có sẵn trực tuyến xxxx
ngẫu nhiên tại DMK. Bảng câu hỏi được sử dụng như một công cụ nghiên cứu để thu thập dữ liệu.
Năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ được đánh giá: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự
Từ khóa:
đồng cảm và phương tiện hữu hình. Nhận thấy chất lượng phục vụ của nhân viên mặt đất ở mức
sân bay,
trung bình. Khía cạnh cao nhất của việc hiện thực hóa chất lượng dịch vụ là hữu hình, tiếp theo là độ
nhân viên mặt đất,
tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng. Nhận thức của hành khách về chất lượng
chất lượng dịch vụ
dịch vụ của nhân viên mặt đất khác nhau theo giới tính và nhóm tuổi. Dựa trên những phát hiện này,
các hướng dẫn đã được đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của nhân viên mặt đất tại DMK.
©2017 Đại học Kasetsart. Dịch vụ xuất bản của Elsevier BV Đây là bài viết truy cập mở theo giấy
phép CC BY-NC-ND (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/
4.0/).
Giới thiệu Dữ liệu từ Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) cho
thấy nhu cầu vận tải hàng không quốc tế của hành khách thế
World Wide Web đã thay đổi động lực toàn cầu của vận tải hàng giới từ năm 2013 đến năm 2017, tính bằng doanh thu hành
không bằng cách nhanh chóng phát triển công nghệ tiên tiến để khách (km), sẽ tăng trưởng với tốc độ trung bình 5,4% mỗi
tạo điều kiện thuận lợi cho việc đi lại và làm tăng kỳ vọng về chất năm. Điều này phù hợp với dự báo năm 2014 của Tổ chức Du
lượng dịch vụ cũng như nhu cầu đi lại bằng đường hàng không của lịch Thế giới, dự đoán số lượng hành khách đi du lịch quốc tế ở
hành khách. Ngoài việc cung cấp dịch vụ tiện ích công cộng, vận tải châu Á và Thái Bình Dương sẽ tăng thêm 5.e6 phần trăm (Tổ
hàng không còn đóng một vai trò quan trọng trong phát triển kinh chức Du lịch Thế giới Châu Á-Thái Bình Dương của Liên Hợp
tế quốc gia. Nó cung cấp nhiều mối quan hệ giữa doanh nghiệp với Quốc [UN WTO Châu Á Thái Bình Dương], 2013, P. 11), trong
doanh nghiệp hơn trong các ngành chuỗi cung ứng như nhà hàng, khi Hội đồng Sân bay Quốc tế (ACT) kỳ vọng rằng tốc độ tăng
du lịch, khách sạn và đại lý du lịch.Tổ chức Hàng không Dân dụng trưởng hành khách thế giới trong 20 năm tới (2008e2027) sẽ
Quốc tế (2013)dự báo vận tải hành khách hàng không trên toàn thế tăng bình quân 4,2%/năm và tốc độ tăng trưởng hành khách
giới sẽ liên tục tăng lần lượt là 4,8, 5,9 và 6,3% vào các năm 2013, khu vực Châu Á - Thái Bình Dương ở mức 6,3% là cao nhất so
2014 và 2015, như mô tả trongHình 1. với các khu vực khác trên thế giới (Công ty TNHH Đại chúng
Quốc tế Thai Airways, 2012, P. 61).
Tại Thái Lan, theoBảng 1, DMK, phục vụ các hãng hàng

Địa chỉ email:sittichai.sr@hotmail.com. không giá rẻ (LCA) và/hoặc các tuyến điểm-điểm trong nước và
Đánh giá ngang hàng thuộc trách nhiệm của Đại học Kasetsart. quốc tế (Cục Chính sách và Chiến lược, Văn phòng
https://doi.org/10.1016/j.kjss.2017.12.001
2452-3151/©2017 Đại học Kasetsart. Dịch vụ xuất bản của Elsevier BV Đây là bài viết truy cập mở theo giấy phép CC BY-NC-ND (http:// sáng tạocommons.org/licenses/
by-nc-nd/4.0/).
Xin trích dẫn bài viết này trên báo chí là: Sricharoenpramong, S., Nâng cao chất lượng dịch vụ của nhân viên mặt đất tại sân bay quốc tế Don
Mueang, Tạp chí Khoa học xã hội Kasetsart (2017), https://doi.org/10.1016/j.kjss.2017.12. 001
2 S. Sricharoenpramong / Tạp chí Khoa học Xã hội Kasetsart xxx (2017) 1e7
Hình 1Dự báo lưu lượng hành khách vận tải hàng không giai đoạn 2013 –
2015 Nguồn:Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (2013).
Bảng 1 ban 2
Tăng lượng chuyến bay và hành khách tại sáu sân bay ở Thái Lan Ba khiếu nại hàng đầu của hành khách về các hãng hàng không Hoa Kỳ từ tháng 1 đến tháng
12 năm 2013
Sân bay Chuyển động của máy bay Số lượng
(Chuyến bay) hành khách hãng hàng không Mỹ Chuyến bay Khách hàng Hành lý
các vấn đề dịch vụ
2012 2013 2012 2013
Air Wisconsin 30 10 0
Suvarnabhumi 326.970 288.004 52.368.712 50.900.697
hãng hàng không airtran 47 22 18
Don Mueang 37.141 135.988 2.717.413 15.562.753
Hãng hàng không Alaska 22 17 13
Chiang Mai 35.571 41.295 4.334.608 5.172.742
không khí trung thành 139 57 21
Hat Yai 14.573 17.056 2.013.243 2.465.370
Hãng hàng không Mỹ 485 275 358
Phuket 59.406 70.198 9.161.005 10,979,537
Hãng hàng không American Eagle 180 34 34
Mae Fah Luông 6.674 6,882 926.323 1.053.863
Airlines Chautauqua Airlines 30 3 4
Tổng cộng 480.335 559.423 71.521.304 86.134.962
Hàng không đi lại 36 0 4
Nguồn:Sân bay của Thái Lan PLC. (2013, P. 89) Hãng hàng không la bàn 11 3 3
Các hãng hàng không châu thổ 178 137 79
Hãng hàng không Endeavour 75 9 20
của Bí thư Thường trực Bộ GTVT, 2013, P. 26), có sự gia tăng Hãng hàng không máy bay phản lực tốc hành 251 22 36
đáng kể về số lượng chuyến bay và hành khách. Điều này thể Hãng hàng không biên giới 75 42 33
hiện sự thay đổi về nhu cầu và phương thức vận tải hàng Đi! 45 3 3
Hãng hàng không Gojet 36 7 7
không, cho thấy nhiều hành khách lựa chọn dịch vụ LCA hơn. Hàng không Great Lakes 24 1 1
Hãng hàng không Hawaii 15 20 11
Hiện tại, LCA đóng vai trò quan trọng như đối thủ cạnh Hãng hàng không Horizon 9 2 3
tranh của các hãng hàng không cung cấp đầy đủ dịch vụ cũng Hãng hàng không đảo 7 1 0
Hãng hàng không Jetblue 47 28 48
như giữa các hãng hàng không với nhau. Chiến lược giá là yếu
Hãng hàng không Mesa 52 9 1
tố then chốt trong cạnh tranh. Tuy nhiên, chiến lược dịch vụ Hãng hàng không Piedmont 44 6 2
cực kỳ quan trọng và nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng cạnh Hãng hàng không PSA 24 3 2
tranh về giá là tiêu cực về lâu dài đối với LCA (Chang & Yeh, Hãng hàng không Cộng hòa 116 11 9
2002, trang 166e177). Hành khách vẫn kỳ vọng vào chất lượng Đưa đón Mỹ 44 6 6
hãng hàng không bạc 17 3 14
dịch vụ ấn tượng. Theo Báo cáo Người tiêu dùng Du lịch ban Hãng hàng không Skywest 142 18 30
hành vào tháng 2 năm 2014 (ban 2), Bộ Giao thông vận tải Mỹ, Hãng hàng không Tây Nam 104 76 70
thống kê cho thấy cả hãng hàng không trọn gói và hãng hàng Hãng hàng không Spirit 318 109 148
không giá rẻ đều nhận được khiếu nại về dịch vụ khách hàng. Hãng hàng không Sun Country 3 2 4
Hãng hàng không xuyên bang 19 1 5
Vì vậy, hành khách đi cùng LCA không chỉ ấn tượng với giá vé
hãng hàng không thống nhất 521 337 287
máy bay rẻ hơn mà họ còn mong muốn chất lượng dịch vụ tốt Hãng hàng không Mỹ 277 99 75
từ nhân viên hãng hàng không. Trinh Mỹ 19 15 17
Chất lượng dịch vụ là một chỉ số thành tựu quan trọng. Các tổ Các hãng hàng không khác của Mỹ 21 số 8 6
chức kinh doanh hàng không đặt ra chiến lược và phát triển chất Tổng số tháng 1eTháng 12 năm 2013 3,473 1.396 1.372
lượng dịch vụ để giành được danh tiếng vì tổ chức của mình ở cấp Nguồn:Bộ Giao thông Vận tải Hoa Kỳ (2014)
cao nhất và được công nhận trên toàn cầu. Họ sử dụng dịch vụ xuất
sắc như một chiến lược tổ chức chính để truyền cảm hứng và đảm hành khách hoặc khách hàng mới quan tâm đến việc sử dụng
bảo với hành khách rằng chất lượng dịch vụ của họ là tuyệt vời. dịch vụ của họ (Heskett, Sasser, & Schlesinger, 1997, P. 75).
Ngoài ra, nó còn thiết lập sự hài lòng, độ tin cậy, sự khác biệt, hình Dưới sự năng động toàn cầu mới, các doanh nghiệp hàng không đã
ảnh tổ chức và lòng trung thành của thay đổi và giờ đây tập trung vào việc đạt được lợi thế cạnh tranh
S. Sricharoenpramong / Tạp chí Khoa học Xã hội Kasetsart xxx (2017) 1e7 3
bằng cách trở thành một tổ chức đẳng cấp thế giới. Danh tiếng giao tiếp và vẻ ngoài gọn gàng của nhà cung cấp dịch vụ.
và chiến lược đã trở nên rất quan trọng đối với sự thành công
của một doanh nghiệp hàng không. Mặc dù vận tải hàng 4. Sự đồng cảmdviệc cung cấp dịch vụ chăm sóc cũng như sự quan
không rất được hành khách ưa chuộng nhưng hoạt động kinh tâm đến từng cá nhân khách hàng, bao gồm việc tiếp cận khách
doanh hàng không rất nhạy cảm với bên ngoài vì các yếu tố hàng một cách nhanh chóng và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu cá nhân
kinh tế, chính trị và xã hội. Ví dụ, khủng hoảng năng lượng, của khách hàng.
thiên tai, dịch bệnh đã gây ra vấn đề về kiểm soát chi phí, dẫn 5. Tính hữu hìnhdhình thức bên ngoài của cơ sở vật chất, công
đến sự cạnh tranh gay gắt hơn về giá của các doanh nghiệp cụ và thiết bị được sử dụng để cung cấp dịch vụ; sự xuất
hàng không. Tất cả những yếu tố nêu trên đều đáng lưu ý đối hiện của nhân sự và tài liệu truyền thông, bao gồm cả sự
với hành khách quyết định đi du lịch và là những trở ngại ảnh sạch sẽ và sự xáo trộn từ các khách hàng khác.
hưởng tuyệt đối đến hoạt động kinh doanh hàng không. Để
tồn tại trong lĩnh vực kinh doanh này, các tổ chức kinh doanh
hàng không trên toàn thế giới, trong đó có Thái Lan, cần tạo ra phương pháp
cơ chế, thay đổi hoạt động và quản lý nhân sự để mạnh mẽ
hơn, linh hoạt và điều chỉnh hơn. Ngoài ra, họ cần sẵn sàng Mức độ nghiên cứu
phục vụ và tạo ra các phương thức kinh doanh sáng tạo mới
nhằm phân biệt giá trị và chất lượng dịch vụ của họ với các đối Nghiên cứu này chỉ giới hạn ở những cá nhân Thái Lan đi trên
thủ cạnh tranh. Vì vậy, nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ các chuyến bay nội địa và trải nghiệm của họ tại quầy làm thủ tục,
của nhân viên mặt đất tại DMK là không thể thiếu để phát triển cổng lên máy bay và khu vực nhận hành lý tại DMK.
các tổ chức kinh doanh hàng không thành công ở Thái Lan.
Những người tham gia
Phê bình văn học 1. Đối tượng nghiên cứu bao gồm 15.562.753 hành khách Thái
Lan đi trên các chuyến bay nội địa từ DMK (Sân bay của Thái
Cung cấp chất lượng dịch vụ cho hành khách đồng thời hiểu rõ Lan PLC., 2013, P. 89).
yêu cầu của hành khách là rất quan trọng trong việc nâng cao sự 2. Sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên, nhà nghiên cứu đã
tồn tại và thành công của hoạt động kinh doanh hàng không (Chen thu thập dữ liệu từ hành khách đi trên các chuyến bay nội địa từ
& Chang, 2005, trang 79e87). Hiện nay, việc tập trung vào sự hài DMK. Lấy mẫu ngẫu nhiên đã được sử dụng. Nhà nghiên cứu
lòng và lòng trung thành của hành khách sẽ dẫn đến chất lượng xác định các thuộc tính dân số để sàng lọc những người tham
dịch vụ hàng không tốt hơn. Các hãng hàng không cũng trình bày gia thích hợp, bắt đầu bằng một bảng câu hỏi lựa chọn không cụ
rõ ràng và cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình để hành thể. Sau đó, các mẫu được sàng lọc theo các tiêu chí sau:
khách có thể sử dụng những thông tin cơ bản này trong việc đưa ra
quyết định khi lựa chọn dịch vụ (Tolpa, 2012, P. 33).Pakdil và Aydin 1) phải là hành khách đi trên các chuyến bay nội địa từ
(2007, trang 229 e237) cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được đo DMK và
lường bằng nhân viên, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, 2) phải là người Thái.
độ tin cậy và sự đảm bảo, hình ảnh và sự đồng cảm. Hơn nữa, 3. Quy mô của nhóm mẫu là số lượng người tham gia đủ tiêu
Babbar và Koufteros (2008, trang 804e830) cho rằng dịch vụ dễ chuẩn. Cỡ mẫu được tính từ việc xác định mẫu bằng cách sử
thấy nhất đối với khách hàng là dịch vụ mà nhân viên liên hệ cung dụng công thức tính toán Taro Yamane với sai số lấy mẫu ở
cấp. Mức độ quan tâm, lịch sự giữa nhân viên phục vụ và hành mức bảo mật 95% (P - .05) và bao gồm cỡ mẫu gồm 400
khách là rất quan trọng; ví dụ như lắng nghe và thấu hiểu, sự quan người tham gia.
tâm đến từng cá nhân, sự thân thiện và lịch sự.
Các nhà nghiên cứu và học giả đã phát triển một số công cụ Nghiên cứu định lượng được sử dụng để đánh giá chất lượng
đo lường. Công cụ nổi tiếng trong đo lường chất lượng dịch vụ dịch vụ của nhân viên mặt đất. Người nghiên cứu đã tách bảng câu
là mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1985, hỏi thành hai bộ. Người trả lời phải trả lời câu hỏi đầu tiên và sau
P. 46). Trong mô hình này, kết quả chất lượng dịch vụ được rút đó làm câu hỏi thứ hai. Các bảng câu hỏi này được áp dụng từ
ra bằng cách so sánh nhận thức và mong đợi của người tiêu Fitzsimmons và Fitzsimmons (2011), tập trung vào năm khía cạnh
dùng với việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm loại cốt lõi của đánh giá chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, khả năng đáp
chính sau: ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Sau đó,
nhà nghiên cứu đã tạo ra sáu yếu tố phụ cho mỗi danh mục để phù
1. Độ tin cậydkhả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách hợp với bối cảnh dịch vụ của nhân viên mặt đất. Nội dung của hai
đáng tin cậy và chính xác. Dịch vụ được thực hiện chính xác bảng câu hỏi như sau.
ngay lần đầu tiên, hồ sơ được cập nhật và lịch trình được lưu Bảng câu hỏi đầu tiên đã chọn ra những người tham gia đủ
giữ. Hiệu quả dịch vụ đáng tin cậy là sự kỳ vọng của khách điều kiện để nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ của nhân
hàng rằng dịch vụ phải được hoàn thành đúng thời hạn và viên mặt đất tại sân bay quốc tế Don Mueang” nhằm xác định
thường không có sai sót trong tất cả các chuyến bay. những người tham gia đủ điều kiện để thu thập dữ liệu, theo quy
2. Khả năng phản hồidsẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung trình lấy mẫu ngẫu nhiên.
cấp dịch vụ nhanh chóng. Bảng câu hỏi thứ hai nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của
3. Sự đảm bảodkiến thức và sự lịch sự của nhân viên cũng như nhân viên mặt đất tại DMK, lấy ý kiến của hành khách đi các
khả năng truyền tải sự tin cậy và tin cậy của họ, lời hứa với chuyến bay nội địa. Tác giả đã chia bảng câu hỏi thành hai
hành khách, sự lịch sự và tôn trọng, hiệu quả phần:
Phần 1 là bảng câu hỏi về đặc điểm nhân khẩu học của Kết quả
người trả lời.
Phần 2 là bảng câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ của Hồ sơ của người trả lời
nhân viên mặt đất trên các chuyến bay nội địa. Các câu hỏi
được chia thành hai phần bao gồm kỳ vọng của hành khách Người ta thấy rằng 2/5 số người được hỏi (241 trên 400) là
trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ sau khi sử nữ (60,2%), gần 1/3 số người được hỏi ở độ tuổi 31e40 năm
dụng dịch vụ. Mỗi người được tách thành ba nhiệm vụ nhân (30,3%), 193 người được hỏi đã tốt nghiệp cử nhân (48,3%), 129
viên: nhân viên làm thủ tục, nhân viên cổng lên máy bay và người được hỏi là quan chức chính phủ/nhân viên doanh
nhân viên dịch vụ hành lý. Mỗi người có 20 câu hỏi (cả kỳ vọng nghiệp nhà nước (32,3%) và 210 người được hỏi có thu nhập
trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ sau khi sử trung bình mỗi tháng từ 30.001 THB trở lên (52,5). %). Lý do đi
dụng dịch vụ). Tổng cộng có 60 câu hỏi. Các câu hỏi cho mỗi du lịch bao gồm du lịch/du lịch/nghỉ ngơi, trong đó có 177
nhiệm vụ bao gồm năm khía cạnh chính theo lý thuyết đo người trả lời (44,3%), trong khi 204 người trả lời đi du lịch 1e5
lường chất lượng dịch vụ (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2011, lần mỗi năm (51%), như thể hiện trongbàn số 3.
trang 116e117): 1) độ tin cậy, 2) khả năng đáp ứng, 3) sự đảm
bảo, 4) sự đồng cảm và 5) phương tiện hữu hình.
Độ tin cậy của bảng câu hỏi được kiểm định bằng hệ số Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của người trả lời
Cronbach's alpha. Nhận thấy độ tin cậy của bảng câu hỏi trước
khi sử dụng dịch vụ ở mức 0,970 và cảm nhận về dịch vụ sau Khía cạnh đầu tiên của nhận thức về chất lượng dịch vụ là
khi sử dụng dịch vụ ở mức 0,955. hữu hình và các khía cạnh kém hơn là độ tin cậy, sự đảm bảo,
sự đồng cảm và khả năng đáp ứng. Cảm nhận về chất lượng
dịch vụ được xếp hạng theo năm cấp độ như trong Bảng 4:
Thu thập dữ liệu
Dữ liệu được thu thập từ những hành khách đã nhận dịch vụ do

các hãng hàng không tại DMK cung cấp. Nhà nghiên cứu đã áp bàn số 3
Hồ sơ của người trả lời
dụng phương pháp nghiên cứu định lượng bằng cách sử dụng
khảo sát và thu thập dữ liệu từ những hành khách sử dụng dịch vụ (N¼400)
do các hãng hàng không DMK cung cấp. Phương pháp nghiên cứu Tham số Tổng cộng (%)
bao gồm lập kế hoạch ngẫu nhiên, xác định cỡ mẫu, chọn mẫu và
Giới tính
phương pháp điều tra điển hình theo nguyên tắc thống kê như mô Nam giới 159 (39,8)
tả dưới đây. Nữ giới 241 (60,2)
Nghiên cứu này thu thập dữ liệu từ hai nguồn: Tuổi (năm)
15e20 33 (8.2)
21e30 100 (25,0)
1. Dữ liệu sơ cấp được lấy từ quy trình lấy mẫu ngẫu nhiên nêu 31e40 121 (30,3)
trên đối với 400 người tham gia. Sau đó, nhà nghiên cứu xác 41e50 80 (20,0)
minh tính đầy đủ và chính xác của tất cả các bảng câu hỏi 51 tuổi trở lên 66 (16,5)
được trả về. Tất cả các câu hỏi đều được coi là đầy đủ. Trình độ học vấn
Trường tiểu học 8 (2,00)
Trung học phổ thông/Trung học cơ 82 (20,5)
2. Dữ liệu thứ cấp được lấy từ các tài liệu nghiên cứu như sách, sở Bằng cử nhân 193 (48,3)
giáo trình, luận văn, nghiên cứu độc lập, tài liệu học thuật Cao hơn bằng cử nhân Nghề 117 (29,2)
để nghiên cứu này được hoàn thiện hơn. nghiệp
Học sinh 44 (11.0)
Nông nghiệp 7 (1.6)
Chủ doanh nghiệp 116 (29,1)
Phân tích dữ liệu Nhân viên văn phòng 104 (26.0)
Viên chức chính phủ/Nhân viên doanh nghiệp nhà 129 (32,3)
Nhà nghiên cứu đã sử dụng phân tích thống kê để lượng hóa nước Thu nhập bình quân/tháng (THB)
Nhỏ hơn hoặc bằng 10.000 33 (8.1)
kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của nhân viên mặt đất tại DMK.
10.001e15.000 24 (6.0)
Sau khi biên soạn bảng câu hỏi, tác giả sử dụng các nội dung sau: 15.001e20.000 59 (14,8)
20.001e25.000 39 (9,8)
25.001e30.000 35 (8,8)
Hơn 30.000 210 (52,5)
1. Thống kê mô tả (tần suất và tỷ lệ phần trăm) được sử dụng
Lý do đi du lịch
để phân tích các đặc điểm nhân khẩu học của người trả lời Du lịch/Du lịch/Thư giãn 177 (44,3)
và được trình bày dưới dạng bảng. Công việc/Kinh doanh 157 (39,3)
2. Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn được sử dụng để phân tích đánh Quay lại quê nhà 66 (16,4)
Tần suất đi lại
giá chất lượng dịch vụ của nhân viên mặt đất tại DMK và được trình
Lần đầu tiên 53 (13,2)
bày dưới dạng bảng.
1e5 lần mỗi năm 6e10 lần/năm 204 (51,0)
3. Atkiểm tra vàFkiểm tra (ANOVA một chiều) được sử dụng để so Trên 10 lần/năm 48 (12.0)
sánh sự khác biệt trong nhận thức về dịch vụ của nhân viên mặt 95 (23,8)
đất tại DMK.
Bảng 4 2. Nhân viên phục vụ hành lý có sự đồng cảm trong lúc chờ lấy
Nhận thức về chất lượng dịch vụ
hành lý.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ N SD trung bình tối thiểu tối đa 3. Nhân viên phục vụ hành lý chào đón hành khách khi đến
Nhân viên tại cổng lên máy bay chỉnh tề Nhân 400 0 2 0,97 0,427
băng chuyền hành lý.
viên làm thủ tục ăn mặc phù hợp Nhân viên 400 0 2 0,97 0,433 4. Nhân viên phục vụ hành lý nhiệt tình phục vụ trong lúc chờ
làm thủ tục có trang thiết bị 400 0 2 0,90 0,494 lấy hành lý.
có sẵn để cung cấp
dịch vụ nhận phòng.
Kiểm tra giả thuyết
Nhân viên cổng lên máy bay 400 0 2 0,90 0,454
đã kiểm tra tài liệu với
chuyến bay chính xác Hành khách đi trên các chuyến bay nội địa tại DMK có các
Nhân viên phục vụ hành lý 400 0 2 0,89 0,482 đặc điểm nhân khẩu học khác nhau có mức độ cảm nhận khác
ăn mặc phù hợp
nhau về chất lượng dịch vụ của nhân viên mặt đất.
Sự khác biệt trong nhận thức của hành khách về chất lượng
dịch vụ của nhân viên mặt đất tại DMK nói chung và đối với
Xếp hạng đầu tiên là cảm nhận của hành khách về chất lượng phục từng khía cạnh được phân loại theo thuộc tính nhân khẩu học
vụ của nhân viên mặt đất tại DMK, chẳng hạn như nhân viên tại cổng lên khác nhau theo giới tính (p < .05). Nhận thức của nam giới về
máy bay chỉn chu. chất lượng dịch vụ của nhân viên mặt đất tốt hơn so với nữ
Xếp hạng thứ hai là cảm nhận của hành khách về chất lượng phục vụ của giới, thể hiện trongBảng 6.
nhân viên mặt đất tại DMK, chẳng hạn như nhân viên làm thủ tục check-in có Sự khác biệt về mức độ nhận thức của hành khách về chất lượng
trang phục phù hợp. dịch vụ của nhân viên mặt đất tại DMK nói chung và đối với từng khía
Xếp hạng thứ ba là nhận thức của hành khách về chất cạnh được phân loại theo thuộc tính nhân khẩu học khác nhau theo độ
lượng dịch vụ của nhân viên mặt đất tại DMK, như nhân viên tuổi. Các lứa tuổi khác nhau có nhận thức khác nhau đáng kể về chất
làm thủ tục có sẵn trang thiết bị để làm thủ tục. lượng dịch vụ của nhân viên mặt đất (p < .05), như thể hiện trongBảng 7.
Xếp hạng thứ 4 là cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch Phân tích dữ liệu thể hiện ởBảng 8chỉ ra rằng nhận thức về
vụ mặt đất của nhân viên DMK, như nhân viên cửa lên máy bay chất lượng dịch vụ của nhân viên mặt đất khác nhau đáng kể
kiểm tra giấy tờ chuyến bay một cách chính xác. theo nhóm tuổi (p < .05). Hành khách 21 tuổie 30 tuổi, 51 tuổi
Xếp hạng thứ 5 là cảm nhận của hành khách về chất lượng phục vụ trở lên và 15 tuổie20 năm có nhận thức khác biệt về chất lượng
của nhân viên mặt đất tại DMK, chẳng hạn như nhân viên phục vụ hành phục vụ của nhân viên mặt đất so với hành khách 31 tuổie40
lý có trang phục phù hợp. năm.
Nhận thức chung của hành khách về chất lượng dịch vụ của
nhân viên mặt đất tại DMK có nhận thức về chất lượng dịch vụ
Kiểm tra giả thuyết
tương đương với mong đợi. Điều này cho thấy chất lượng phục vụ
nhân viên mặt đất tại DMK ở mức vừa phải. Tuy nhiên, khi xem xét
Giới tính và độ tuổi của những người đi trên các chuyến bay nội địa
từng khía cạnh, mức độ phản hồi và đồng cảm của nhân viên mặt
từ DMK ảnh hưởng đến nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ của
đất tại DMK đối với nhân viên dịch vụ hành lý có giá trị trung bình
nhân viên mặt đất. Các yếu tố khác không ảnh hưởng đến nhận thức về
thấp hơn mong đợi, như thể hiện trongBảng 5. Điều này cho thấy
chất lượng dịch vụ của nhân viên mặt đất tại DMK.
chất lượng phục vụ của nhân viên mặt đất tại DMK thực hiện nhiệm
vụ này còn thấp. Nó có thể được tách ra như chi tiết dưới đây:
Cuộc thảo luận
Đo lường chất lượng dịch vụ là một thách thức đối với các
1. Nhân viên phục vụ hành lý có mặt tại băng chuyền hành lý nhà nghiên cứu và điều hành vì những đặc điểm độc đáo của
và sẵn sàng phục vụ. nó, khiến nó khác với việc đo lường chất lượng sản phẩm có
thể được chú ý, chạm vào và đánh giá trước khi mua hoặc tiêu
Bảng 5
dùng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ
Nhận thức về chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi
Chất lượng phục vụ N tối thiểu Tối đa Nghĩa là SD

sự nhận thức Bảng 6
Khác biệt giới tính trong nhận thức của hành khách về chất lượng dịch vụ của nhân viên mặt
Nhân viên phục vụ hành lý 400 0 2 0,63 0,613
đất
đứng ở băng chuyền
hành lý và Kích thước của Mức độ cảm nhận về chất t P
sẵn sàng phục vụ chất lượng của lượng dịch vụ
Nhân viên phục vụ hành lý 400 0 2 0,64 0,607 nhân viên mặt đất
Nam giới Nữ giới
có sự đồng cảm trong khi dịch vụ tại DMK
chờ lấy hành lý N¼159 N¼241
Nhân viên phục vụ hành lý 400 0 2 0,65 0,612
chào hành khách x SD x SD
khi họ đạt tới 1. Độ tin cậy 0,82 0,336 0,73 0,352 3.093 . 013*
tại hành lý 2. Độ phản hồi 0,69 0,441 0,58 0,436 2,484 ,025*
băng chuyền 3. Sự đảm bảo 0,90 0,389 0,73 0,420 3.264 . 001*
Nhân viên phục vụ hành lý 400 0 2 0,65 0,602 4. Sự đồng cảm 0,80 0,442 0,66 0,456 3.544 . 002*
rất nhiệt tình để 5. Tính hữu hình 0,96 0,321 0,84 0,339 2.767 . 008*
phục vụ trong khi chờ đợi 0,83 0,386 0,71 0,401 3.376 . 004*
cho hành lý
* p < .05
Bảng 7 các thuộc tính nhân khẩu học của hành khách. Hơn nữa,
Sự khác biệt về độ tuổi trong nhận thức của hành khách về chất lượng dịch vụ của nhân viên mặt đất
chất lượng dịch vụ còn ảnh hưởng tới lợi nhuận của tổ chức
Tuổi) Nghĩa là SD F Đúng vậy. (Rust & Zahorik, 1993, trang 193e215). Chất lượng dịch vụ
15e20 0,89 0,291 2.367 . 045*
hoàn hảo sẽ làm hài lòng hành khách và giúp duy trì khách
21e30 0,84 0,382 hàng cũ (Reichheld & Sasser, 1990, P. 105), giúp tổ chức có
31e40 0,71 0,360 khả năng cạnh tranh cao hơn và cung cấp cho tổ chức một
41e50 0,74 0,352 phân khúc thị trường lớn hơn (Park, Robertson, & Wu, 2006,
51 tuổi trở lên 0,85 0,372
P. 363).
* p < .05
2) Tổ chức kinh doanh hàng không phải có tiêu chuẩn cao.
Điều này có nghĩa là chỉ dịch vụ xuất sắc thôi thì chưa đủ để
Bảng 8
So sánh theo các nhóm tuổi khác nhau của hành khách
tạo sự khác biệt so với các tổ chức kinh doanh hàng không
hoặc đối thủ cạnh tranh khác. Để dẫn đầu về dịch vụ, doanh
Tuổi) 1 2 3 4 5
Thứ hạng Nghĩa là
nghiệp phải chú ý đến các chi tiết và nhìn thấy cơ hội bị đối
15e20 1 0,89 e 0,04 0,05 0,14 0,18* thủ cạnh tranh bỏ qua (Parasuraman, Berry, & Zeithaml,
51 tuổi trở lên 2 0,85 e 0,01 0,11 0,14* 1991, trang 39e48). Các tổ chức kinh doanh hàng không nên
21e30 3 0,84 e 0,10 0,13*
áp dụng năm khía cạnh chính mà khách hàng sử dụng để
41e50 4 0,74 e 0,03
31e40 5 0,71 e xem xét chất lượng dịch vụ nhằm xác định tiêu chuẩn làm
việc của nhân viên mặt đất. Hơn nữa, tổ chức cần chú ý và
* p < .05
cải thiện các tiêu chuẩn dịch vụ, đặc biệt là xem xét tiêu
chuẩn thấp của nhân viên phục vụ hành lý tại băng chuyền
đo lường là vô hình vì dịch vụ là quá trình sản xuất và tiêu dùng hành lý, chẳng hạn như sự sẵn sàng, sự đồng cảm và nhiệt
cùng một lúc. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ không thể được tình trong khi chờ đợi hành lý và chào đón hành khách tại
đánh giá chỉ từ kết quả của quá trình dịch vụ (Johnson, Tsiors, băng chuyền hành lý.
& Lancioni, 1995, trang 6e19), nhưng cũng có thể được xem xét
sử dụng các quy trình sản xuất dịch vụ như đào tạo và giáo dục 3) Các tổ chức kinh doanh hàng không nên tập trung đồng thời
cho nhân viên hoặc tương tác với khách hàng. Mặc dù đánh giá vào việc quản lý và cải thiện nguồn nhân lực và phát triển tổ
chung về chất lượng dịch vụ thu được từ nghiên cứu này đáp chức. Tất cả các tổ chức kinh doanh hàng không trên toàn
ứng được sự mong đợi của hành khách nhưng chất lượng dịch thế giới đều có những hạng mục vốn riêng như máy bay,
vụ của nhân viên mặt đất tại DMK ở mức trung bình và hành mặt bằng, máy tính và công nghệ để tạo điều kiện thuận lợi
khách không có ấn tượng gì. cho hành khách, nhưng “vốn con người” khiến chúng trở
nên khác biệt. Vốn con người bao gồm vốn trí tuệ, vốn xã
Việc kiểm định giả thuyết về một số đặc điểm nhân khẩu học, hội và vốn cảm xúc (Gratton & Ghoshal, 2003, trang 1e10),
chẳng hạn như giới tính, đã chứng minh rằng những người tham tồn tại trong tất cả nhân viên và phải được sử dụng để phục
gia là nam giới có nhận thức tốt hơn về chất lượng dịch vụ của vụ hiệu quả và hiệu quả, đặc biệt đối với những nhân viên
nhân viên mặt đất so với những người tham gia là nữ. Ngoài ra, cung cấp dịch vụ cần tiếp xúc với hành khách. Vốn nhân lực
hành khách ở các độ tuổi khác nhau có nhận thức khác nhau về có thể giúp doanh nghiệp hàng không khác biệt với các đối
chất lượng dịch vụ của nhân viên mặt đất; hành khách 21 tuổie30 thủ cạnh tranh. Vì vậy, các doanh nghiệp hàng không phải
tuổi, 51 tuổi trở lên và 15 tuổie20 tuổi nhận thức chất lượng phục quan tâm và phát triển nguồn nhân lực để sẵn sàng phục vụ
vụ của nhân viên mặt đất tốt hơn hành khách 31 tuổie40 năm. hành khách một cách chuyên nghiệp và tập trung vào đội
Hơn nữa, theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ hàng không có ảnh ngũ nhân viên có 5 tố chất sau:
hưởng đến sự khác biệt hóa dịch vụ (Prayang, 2007, trang 492e514). Nếu
hành khách đi máy bay giá rẻ không cảm thấy chất lượng dịch vụ tương 1. Tổ chức nên đào tạo nhân viên trở nên đáng tin cậy,
đương hoặc ngang bằng với các hãng hàng không khác, dù là hãng hàng đúng giờ và cẩn thận trong công việc.
không đầy đủ dịch vụ và/hoặc hãng hàng không giá rẻ khác, thậm chí có 2. Tổ chức nên khuyến khích nhân viên sẵn sàng giúp đỡ
giá thấp hơn, họ sẵn sàng chuyển sang các hãng hàng không đối thủ ở người khác và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của người
mức giá thấp hơn. Bất cứ lúc nào (Kim, Kim và Lee, 2011, P. 1044). Vì vậy, dùng mọi lúc.
những chủ trương nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên 3. Tổ chức nên đào tạo nhân viên tìm kiếm kiến thức, có
mặt đất tại DMK có thể được khuyến nghị như sau: học thức và lịch sự, lịch sự, sẵn sàng phục vụ và giao
tiếp hiệu quả.
1) Trong nỗ lực đưa tổ chức kinh doanh hàng không trở thành nhà 4. Tổ chức cần nâng cao nhận thức của nhân viên để
cung cấp dịch vụ thành công, tầm nhìn dịch vụ là yếu tố quan nhân viên trở nên năng động, nhiệt tình và hiểu biết
trọng để doanh nghiệp ở Thái Lan trở thành công ty dẫn đầu về hơn về yêu cầu của hành khách.
cung cấp dịch vụ. Dịch vụ là một phần tương lai của tổ chức. Nếu 5. Tổ chức nên khuyến khích nhân viên ăn mặc phù hợp.
chất lượng dịch vụ cao hơn mong đợi, nó sẽ thúc đẩy tổ chức trở
thành người dẫn đầu doanh nghiệp và phát triển thành một tổ
chức toàn cầu. Kết quả nghiên cứu này cho thấy sự khác biệt về Phần kết luận
giới tính và độ tuổi của những người đi trên các chuyến bay nội
địa từ DMK đã ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này tìm hiểu chất lượng dịch vụ của nhân viên mặt
của nhân viên mặt đất. Vì vậy, tổ chức kinh doanh hàng không đất tại DMK. Chất lượng dịch vụ không thể được đánh giá chỉ từ kết
cần quan tâm đến quả của một quá trình dịch vụ mà còn phải xem xét
quá trình sản xuất dịch vụ, chẳng hạn như đào tạo và giáo dục Gratton, L., & Ghoshal, S. (2003). Quản lý vốn nhân lực cá nhân.EU-
Tạp chí Quản lý Ropean, 21(1), 1e10.
nhân viên hoặc sự tương tác của họ với khách hàng. Các phép
Heskett, JL, Sasser, WE, Jr., & Schlesinger, LA (1997).Lợi nhuận dịch vụ
đo chất lượng dịch vụ xem xét tất cả các khía cạnh của quá chuỗi: Cách các công ty hàng đầu liên kết lợi nhuận và tăng trưởng với lòng trung thành,
trình sản xuất dịch vụ là quan trọng để thực sự cảm nhận được sự hài lòng và giá trị.New York, NY: Báo chí tự do.
Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế. (2013).Dự báo theo kế hoạch
chất lượng dịch vụ. Nhà nghiên cứu đề xuất phát triển chất
lưu thông hành khách và hàng hóa.Lấy ra từhttp://www.icao.int/ tính bền
lượng dịch vụ của nhân viên tại mọi điểm tiếp xúc dịch vụ và tổ vững/pages/eap_fp_forecastmed.aspx.
chức kinh doanh hàng không cũng nên nhấn mạnh sự mong Johnson, RL, Tsiors, M., & Lancioni, RA (1995). Dịch vụ đo lường
đợi của hành khách về tất cả các khía cạnh nói trên. Các tổ Chất lượng: Cách tiếp cận hệ thốngTạp chí Tiếp thị Dịch vụ, số 9(5), 6e19. Kim, YK,
Kim, YB, & Lee, Y. (2011). Cảm nhận chất lượng dịch vụ khu vực phía Nam
chức kinh doanh hàng không có thể áp dụng kết quả của Hãng hàng không nội địa Hàn Quốc.Quản lý chất lượng toàn diện & Kinh doanh
nghiên cứu này để cải thiện tổ chức của mình bằng cách áp xuất sắc, 22(10), 1044.
dụng kết quả này như một chiến lược hoặc chính sách cho Pakdil, F., & Aydin, O. (2007). Kỳ vọng và nhận thức trong dịch vụ hàng không
tệ nạn: Một phân tích sử dụng điểm số SERVQUAL có trọng số.Tạp chí
nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để nó trở thành Quản lý vận tải hàng không, 13(4), 229e237.
một phần trong mục tiêu hoặc tầm nhìn của tổ chức. Hơn nữa, Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml, V. (1985). Một mô hình khái niệm của
chất lượng dịch vụ và ý nghĩa của nó đối với các nghiên cứu trong tương lai.Tạp
chí Tiếp thị, 49(4), 41e50.
Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml, V. (1991). Thấu hiểu khách hàng
mong đợi của dịch vụ.Đánh giá quản lý Sloan, 32(3), 39e48. Park, JW,
Robertson, R., & Wu, CL (2006). Mô hình hóa tác động của
chất lượng dịch vụ hàng không và các biến số tiếp thị đối với ý định hành vi trong
tương lai của hành khách.Quy hoạch và Công nghệ Giao thông vận tải, 29(5), 359
Xung đột lợi ích e381.
Prayang, G. (2007). Đánh giá cảm nhận của khách du lịch quốc tế về dịch vụ
chất lượng tại Air Mauritius.Tạp chí Quốc tế về Quản lý Chất lượng và Độ
Không có xung đột lợi ích.
tin cậy, 24(5), 492e514.
Reichheld, FF, & Sasser, WE, Jr. (1990). Không đào tẩu: Chất lượng đến
Người giới thiệu phục vụ.Tạp chí Kinh doanh Harvard, 68(5), 105e111.
Rust, RT, & Zahorik, AJ (1993). Sự hài lòng của khách hàng, khách hàng
Công ty TNHH Sân bay Thái Lan. (2013).Báo cáo thường niên 2013. duy trì và thị phần.Tạp chí Bán lẻ, 69(2), 193e215. Công ty TNHH Đại chúng
Bangkok, Thái Lan: Tác giả. Quốc tế Thai Airways. (2012).Báo cáo hàng năm
Babbar, S., & Koufteros, X. (2008). Yếu tố con người trong dịch vụ hàng không 2012.Bangkok, Thái Lan: Tác giả. Lấy ra từhttp://thai. Listcompany.com/
chất lượng: Liên hệ với nhân viên và khách hàng.Tạp chí Quốc tế về Quản misc/ar/-THAI-AR2011-TH.pdf.
lý Vận hành & Sản xuất, 28(9), 804e830. Tolpa, E. (2012).Đo lường sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Một trường hợp
Vụ Chính sách và Chiến lược, Văn phòng Bí thư Thường trực, Bộ Ngoại giao ngành công nghiệp hàng không (Luận văn thạc sĩ chưa được công bố). Đại học Aalto,
Chuyên chở. (2013).Kế hoạch chính sách, chiến lược 2011e2015.Lấy ra từ http:// Helsinki.
www.mot.go.th/file_upload/2558/Draf_mot_plan2554-2558. Chang, YH, & Yeh, CH Liên Hợp Quốc Tổ chức Du lịch Thế giới Châu ÁeThái Bình Dương (UN WTO). (2013).
(2002). Một cuộc khảo sát phân tích chất lượng dịch vụ dành cho Tổ chức Du lịch Thế giới Châu ÁeBản tin Thái Bình Dương số 30.Lấy ra từ
hãng hàng không mestic.Tạp chí Nghiên cứu Hoạt động Châu Âu, 139(1), 166e177. Chen, http://www.unwto.org.
FY, & Chang, YH (2005). Kiểm tra chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không từ một Bộ Giao thông Vận tải Hoa Kỳ. (2014).Người tiêu dùng du lịch hàng không
góc nhìn quá trình.Tạp chí Quản lý vận tải hàng không, 11(2), 79e87. báo cáo khiếu nại các hãng hàng không Hoa Kỳ theo danh mục khiếu nại, tháng 1
Fitzsimmons, JA, & Fitzsimmons, MJ (2011).Quản lý dịch vụ: Op- e Tháng 12 năm 2013.Lấy ra từhttp://www.dot.gov/sites/dot.dev/.../
phát triển, chiến lược, công nghệ thông tin (tái bản lần thứ 7). Singapore: 2014_February_ATCR.pdf.
Giáo dục McGraw-Hill (Châu Á).

Sricharoenpramong2017 en VI

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Sricharoenpramong2017 en VI

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Translated from English to Vietnamese - www.onlinedoctranslator.

Tạp chí Khoa học Xã hội Kasetsart xxx (2017) 1e7

Danh sách nội dung có sẵn tạiKhoa họcTrực tiếp

Tạp chí Khoa học Xã hội Kasetsart

thông tin bài viết trừu tượng

Tại Thái Lan, theoBảng 1, DMK, phục vụ các hãng hàng

Những người tham gia

Dữ liệu được thu thập từ những hành khách đã nhận dịch vụ do

Chất lượng phục vụ N tối thiểu Tối đa Nghĩa là SD

You might also like