LỜI CẢM ƠN

__________________

Trân thành cảm ơn Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn (SAGS) đã cho tạo
cho em cơ hội được tiếp xúc với môi trường thực tế về phục vụ hành khách mặt đất
được trải nghiệm môi trường làm việc đầy chuyên nghiệp và kỷ luật.

Em xin gửi lời cảm ơn các anh chị đồng nghiệp, bạn bè đã hỗ trợ em hết mình trong
thời gian thực tập. Được sự giải đáp nhiệt tình những vấn đề, thắc mắc giúp em có thể
tiếp xúc được nhiều kiến thức mới trong môi trường làm việc.

Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn trân thành đến giảng viên Ths. Đỗ Uyên Tâm đã
luôn đồng hành, nhiệt huyết hỗ trợ em trong suốt quá trình thực tập.

Cảm ơn trường Học viện Hàng không Việt Nam đã hỗ trợ và tạo điều kiện cho em
có cơ hội thực tập tại công ty và cũng là nơi dành mang lại cho em nhiều kiến thức và
học hỏi nhiều kinh nghiệm đúc kết cho công việc sắp tới.

Lời nói cuối cùng, em xin chúc cô Ths. Đỗ Uyên Tâm, toàn thể anh chị, bạn bè,
đồng nghiệp Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn (SAGS), thầy cô tại trường
Học viện Hàng không Việt Nam giữ sức khoẻ và gặt hái được nhiều thành công trong
chặng đường sắp tới.

Trân trọng kính chào!

 LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Thực trạng hoạt động phục vụ hành khách tại ga đi Quốc
nội của Công ty cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn (SAGS)” là kết quả được chính tôi
thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp bởi Ths. Đỗ Uyên Tâm. Tất cả những thông tin,
số liệu trên đề tại đều được thu nhập từ thực tế và những trang, báo, tạp chí chuyên
ngành có uy tín được trích dẫn cụ thể.

Nếu có sai sót tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về bài báo cáo thực tập. Trường
Học viện Hàng không Việt Nam hoàn toàn không liên quan đến những sai phạm này.

Tp Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 11 năm 2023.

Sinh viên thực hiện

Vũ Thị Bích.
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

NHẬN XÉT CỦA GV HƯỚNG DẪN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

DANH MỤC HÌNH ẢNH

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Catalog
1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................................................................................3
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................................................................5
3. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................................................................5
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................................................................5
5. Kết cấu báo cáo thực tập.............................................................................................................................................6
1.1.1 Lịch sử phát triển...................................................................................................................................................6
1.1.2 Địa vị pháp lý và nhiệm vụ kinh doanh.................................................................................................................9
1.2 Cơ cấu tổ chức.........................................................................................................................................................13
2.1.1.1 Chuẩn bị về nguồn lực......................................................................................................................................14
2.1.2.1. Làm thủ tục trực tiếp tại quầy..........................................................................................................................16
2.1.2.2 Làm thủ tục tại Kiosk tự động...........................................................................................................................19
2.1.2.3. Làm thủ tục trực tuyến.....................................................................................................................................20
Hoàn tất việc kiểm soát khách ra tàu bay.....................................................................................................................24
3.2.1. Ưu điểm...............................................................................................................................................................26
3.2.2 Hạn chế và nguyên nhân......................................................................................................................................27
- Phân công, bố trí nhân sự hợp lý................................................................................................................................28
 1. Lý do chọn đề tài

Theo Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA): “Cú sốc lớn nhất với ngành
Hàng không kể từ sau thế chiến thứ hai mang tên Đại dịch Covid-19”, cú sốc này tác
động tiêu cực mạnh mẽ đến nền kinh tế Toàn cầu. Ngay trong thời điểm nhạy cảm phải
gồng mình phục hồi thì cuộc xung đột Nga - Ukraine lại giáng thêm một đòn vào nền
kinh tế Toàn cầu. Mặc dù không ảnh hưởng trực tiếp nhưng Việt Nam đang là một nước
hội nhập rất nhanh nên cũng sẽ không tránh khỏi việc bị tác động gián tiếp. Ngành vận tải
hàng không được coi là ngành kinh tế mũi nhọn mang lại tỷ lệ kim ngạch lớn, thúc đẩy
giao thoa hội nhập trên thế giới, tạo cơ hội việc làm cho nhiều lao động, tác động đến
nhiều yếu tố về cả kinh tế đến xã hội...Chính vì vậy, Vận Tải Hàng không cũng sẽ bị tác
động bởi những yếu tố này.

Nền kinh tế đang trong quá trình nỗ lực phục hồi thúc đẩy lưu thông, sử dụng dịch
vụ bằng đường hàng không càng được khách hàng cân nhắc và lựa chọn nhiều hơn. Các
hãng hàng không trong và ngoài nước đều cố gắng tạo cho mình lợi thế về thị trường và
chỗ đứng cho mình bằng nhiều cách khác nhau như cung cấp chất lượng dịch vụ tốt, đãi
ngộ,..nhằm thu hút đối tượng khách hàng. Chính vì vậy, các trợ thủ đắc lực chính là
những công ty cung cấp dịch vụ mặt đất. Hiện nay, trong ngành hàng không có rất nhiều
công ty cung cấp dịch vụ mặt đất mang lại nhiều thách thức và tính cạnh tranh gay gắt
trong thị trường này. Nếu ta ví sự hài lòng của khách hàng là “ổ khoá” mang trong mình
sứ mệnh hình thành và phát triển của doanh nghiệp thì “chìa khoá” chính là chất lượng
dịch vụ được bạn cung cấp. Vì thế, không chỉ các hãng hàng không mà các đối tác phục
vụ mặt đất của họ - công ty phục vụ mặt đất cũng không ngừng cố gắng nâng cao chất
lượng dịch vụ, nhân lực, kỹ thuật, cơ sở hạ tầng, tiêu chuẩn quốc tế, nhạy bén, linh động,
thay đổi tư duy, nghiên cứu đổi mới và phát triển, …nhằm đáp ứng nhu cầu và lấy được
sự hài lòng của khách hàng tăng tính cạnh tranh trên thị trường. Đó cũng là cách thể hiện
chất lượng dịch vụ của công ty mặt đất cung cấp nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất đem
lại tính cạnh tranh trên thị trường cho các hãng hàng không.

Công ty Cổ phần Phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS) là công ty con của Tổng Công ty
Cảng hàng không Việt Nam (ACV). Công ty cung cấp đa dạng đầy đủ các dịch vụ mặt
đất với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau như cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, kỹ thuật,
sân đỗ, đại lý, trang thiết bị, khai thác phục vụ nhà ga, sân đỗ,... cho các hãng hàng không
trong và ngoài nước. Khoảng thời gian dịch bệnh ảnh hưởng nghiêm trọng đến các hàng
hàng không làm ảnh hưởng rất lớn đến lượng cung, cầu đường bay nội địa. Sau khi nước
ta mở cửa lưu thông trở lại thì nhu cầu khách hàng có nhu cầu tăng cao, phục hồi nhanh
nhưng chưa đạt được ngưỡng trước dịch. Các Hãng hàng không được SAGS phục vụ như
VietJet Air, Bamboo, Vietravel cũng chịu tác động và có nhiều thay đổi. Trong mùa thấp
điểm hiện nay và cao điểm sắp tới là Tết 2024 thì hoạt động phục vụ mặt đất của công ty
phải được tối ưu và hoàn thiện và thích nghi cho phù hợp với từng thời điểm như thế
nào? Thêm vào đó, theo PGS.TS. Nguyễn Thiện Tống (Nguyên chủ nhiệm bộ môn kỹ
thuật hàng không, Đại học Bách khoa TP. HCM) được đăng tải trên số 7 ngày 13/2/2023
báo Kinh tế Việt Nam dự đoán ngành hàng không sau đại dịch đang phục hồi nhanh
chóng nhưng: “Phục hồi nhưng không đồng đều và nỗi lo ách tắc hạ tầng và nguy cơ
thiếu hụt nhân sự”. Như dự đoán trên, rất đáng lo ngại với 2 yếu tố cơ sở hạ tầng và
nguồn nhân lực vì yếu tố quan trọng và gần như mấu chốt cho việc đáp ứng chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chính vì những yếu tố trên lên tôi đã chọn đề tài
“Thực trạng hoạt động phục vụ hành khách đi tại ga đi quốc nội của Công ty cổ phần
phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS)” làm báo cáo thực tập và đề xuất giải pháp để cải thiện
chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ và mang
lại hiệu quả tốt nhất cho công ty trong phục vụ hành khách tại Cảng hàng không Tân Sơn
Nhất.

2. Mục tiêu nghiên cứu

- Tìm hiểu thực trạng dịch vụ phục vụ hành khách tại ga đi quốc nội Công ty Phục
vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS) chi nhánh Tân Sơn Nhất.

- Đưa ra đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách tại ga đi quốc nội
của Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài gòn (SAGS).
3. Phương pháp nghiên cứu

- Sử dụng phương pháp thu thập thông tin thứ cấp từ các tài liệu liên quan đến phục
vụ hành khách kết hợp phương pháp quan sát nhằm tìm hiểu thực trạng. Từ đó, tác giả
đưa ra nhận xét về ưu điểm và nhược điểm trong hoạt động phục vụ hành khách tại công
ty SAGS.

- Từ những nhược điểm, tác giả sử dụng phương pháp tham khảo ý kiến của chuyên
gia để tìm ra nguyên nhân và đưa ra một số đề xuất góp phần cải thiện nâng cao chất
lượng phục vụ hành khách tại công ty SAGS.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng hoạt động phục vụ hành khách đi tại ga đi
quốc nội của Công ty cổ phần phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS).
- Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi được giới hạn trong ga đi quốc nội tại Cảng hàng
không Tân Sơn Nhất.
- Thời gian nghiên cứu: 15/9/2023 đến 15/11/2023.
5. Kết cấu báo cáo thực tập

Trừ phần mở đầu, phụ lục, tài liệu tham khảo thì bài báo cáo có ba chương:

Chương 1: Giới thiệu về Công ty Cổ phần Phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS).

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách của Công ty Cổ phần
Phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS).

Chương 3: Nhận xét và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ
hành khách tại ga đi quốc nội của Công ty Cổ phần Phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS).
 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN PHỤC VỤ
MẶT ĐẤT SÀI GÒN (SAGS).

1.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS):

1.1.1 Lịch sử phát triển

Theo quyết định số 3005/QĐ CHK vào ngày 30/12/2004 Cục trưởng Cục Hàng không
Việt Nam chính thức Trung tâm dịch vụ Hàng không trở thành Công ty Phục vụ Mặt đất
Sài Gòn là một trong những đơn vị thành viên của Cụm Cảng Hàng không miền Nam.
Nhằm đảm bảo tiêu chuẩn công ty đã tuân thủ theo Hiệp hội Vận tải Hàng không (IATA)
cùng với cung cấp chất lượng dịch vụ cho các Hãng Hàng không.

Ngày 16/5/2008 dựa theo Quyết định số 002/QĐ-TCTCHKMN thành lập lại Công ty
Phục vụ Mặt đất Sài Gòn được thành lập với đơn vị hạch toán trực thuộc Tổng công ty.

Ngày 15/9/2008 Quyết định số 55/QĐ-TCTCHKMN Công ty tiếp tục được thành lập
lại với đơn vị hạch toán trực thuộc Công ty mẹ - Tổng Công ty Cảng Hàng không miền
Nam.

Sau khi Tổng Công ty Cảng Hàng không Việt Nam (ACV) được thành lập, ngày
24/04/2012 Quyết định số 138/QĐ-HĐTV Công ty Phục vụ Mặt đất Sài Gòn chịu sự
quản lý, điều hành trực tiếp và toàn diện của Tổng công ty Cảng Hàng không Việt Nam.

Năm 2013, quyết định chuyển từ Công ty Phục vụ Mặt đất Sài Gòn trở thành Công ty
TNHH MTV Phục vụ Mặt đất Sài Gòn.

Tháng 1/2014, Chính thức Công ty TNHH MTV Phục vụ Mặt đất Sài Gòn đưa vào
hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp. Tháng 10/2014 Bộ GTVT phê
duyệt phương án chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn. 22 tháng
12 điều chỉnh cơ cấu vốn điều lệ nhằm chuẩn bị cho bước chuyển đổi. Chính thức đi vào
hoạt động với tên gọi là Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn ngày 31/12/2014.

Năm 2015: Được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần. SAGS chính thức được đi
vào hoạt động quản lý và điều hành chi nhánh tại Đà Nẵng.

Năm 2016: SAGS chính thức thành lập công ty con tại Cam Ranh.

Năm 2017: Quyết định thay đổi và ra mắt logo thương hiệu mới.

Năm 2018: SAGS chính thức được niêm yết trên sàn chứng khoán tại TP HCM.

SAGS với 19 năm kinh nghiệm mang lại thương hiệu và danh tiếng riêng cho thị
trường ngách ngành hàng không tại Việt Nam.
- Các dịch vụ được SAGS cung ứng:
+ Khai thác kết cấu hạ tầng, trang thiết bị của Cảng Hàng không, sân bay;
+ Cung ứng dịch vụ bảo dưỡng tàu bay, phụ tùng, thiết bị Hàng không và
trang thiết bị kỹ thuật khác;
+ Cung ứng các dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất;
+ Cung ứng các dịch vụ tại nhà ga hành khách, ga hàng hóa, dịch vụ thương
mại;
+ Dịch vụ đại lý cho các hãng Hàng không, các công ty vận tải, du lịch, các
nhà sản xuất cung ứng tàu bay, vật tư, phụ tùng, thiết bị tàu bay và trang
thiết bị chuyên ngành Hàng không;
+ Cung ứng các dịch vụ phục vụ sân đỗ máy bay tại các cảng Hàng không,
sân bay và các dịch vụ Hàng không.

Hình 1: Hình ảnh thể hiện trang phục từng bộ phận của SAGS.
 Việc linh động, tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ SAGS thực hiện tích
hợp ISO 9001 và ISAGO. Để tăng cường cung cấp dịch vụ tốt, thuận lợi cho việc
giám sát nhân viên công ty áp dụng đổi mới hệ thống công nghệ lĩnh vực hoạt động
chính (KPA) và hiệu suất công việc (KPI) mỗi cá nhân và tập thể.

Hình 2: Các cách thức SAGS phục vụ đến khách hàng.

1.1.2 Địa vị pháp lý và nhiệm vụ kinh doanh

Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI GÒN.

Tên tiếng anh: Saigon Ground Services Joint Stock Company

Tên viết tắt: SAGS

Logo:

Trụ sở chính: 58 Trường Sơn, phường 2, quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh.
 SĐT: (028) 354749999

Website: www.sags.vn

Chi nhánh công ty: Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn (SAGS) - chi nhánh
Đà Nẵng

Địa chỉ: Cảng Hàng không Quốc tế Đà Nẵng, phường Hoà Thuận Tây, quận Hải
Châu, tỉnh Đà Nẵng

Công ty con: Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt Đất Sài Gòn (SAGS) - Cam Ranh.

Địa chỉ: Cảng Hàng không Quốc tế Cam Ranh, phường Cam Nghĩa, thành phố Cam
Ranh, tỉnh Khánh Hòa.

- Nhiệm vụ kinh doanh: Công ty cổ Phục vụ Mặt đất Sài Gòn (SAGS) hoạt động
chính trong 2 mảng: Dịch vụ hàng không và dịch vụ phi hàng không.
- Dịch vụ Hàng không bao gồm:

+ Thủ tục Hàng không

+ Dịch vụ hành lý

+ Dịch vụ kỹ thuật sân đỗ máy bay

1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi

- Tầm nhìn: Trở thành công ty phục vụ mặt đất cung cấp đầy đủ đa dạng và phong
phú chất lượng dịch vụ. Mang lại sự an tâm, tin tưởng và nâng cao giá trị cho
khách hàng, cổ đông và chính công ty.
- Sứ mệnh: Cung cấp đầy đủ, đa dạng, phong phú về dịch vụ cho khách hàng trong
và ngoài nước theo tiêu chuẩn của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA)
và tuỳ chỉnh nhằm phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
- SAGS với 4 chữ S A G S đều mang trong mình giá trị và thể hiện giá trị cốt lõi
trong suốt 19 năm hoạt động của công ty.
- SAGS cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp với những giá trị chung:
+ S (SAFETY): An toàn hàng đầu trong mọi hoạt động.
+ A (ACCURACY): Độ chính xác trong mọi việc.
 + G (GREEN): Xử lý nhanh, tương lai xanh.
+ S (SATISFACTION): thêm nụ cười cho nhân viên và khách hàng.

1.2 Cơ cấu tổ chức

ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN KIỂM SOÁT

BAN TỔNG GIÁM ĐỐC

CÁC PHÒNG BAN, ĐƠN VỊ SẢN SUẤT

Hình 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của SAGS

Đại hội đồng cổ đông bao gồm tất cả cổ đông nắm quyền lực cao nhất và quyết định
những vấn đề được pháp luật, công ty quy định. Đại hội đồng cổ đông này cũng sẽ bầu
trực tiếp ra Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát.
Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý công ty, nhân danh công ty để quyết định những
vấn đề về hoạt động về mục đích, lợi nhuận, phát triển công ty,...trừ một số hoạt động
thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông. Cơ quan này mang trong mình nghĩa vụ và
trách nhiệm quản lý ban tổng giám đốc và các phòng ban khác.
Ban kiểm soát hoạt động độc lập với Hội đồng quản trị và ban Tổng giám đốc. Ban
này được bầu bởi Đại hội đồng cổ đông nhằm mục đích kiểm tra tính hợp lý của hoạt
động kinh doanh, báo cáo tài chính hàng năm.
Ban Tổng giám đốc gồm Tổng giám đốc và Phó tổng giám đốc:
+ Tổng giám đốc là người điều hành và có trách nhiệm cao nhất trong ngày. Chịu
trách nhiệm trước Hội đồng quản trị những nhiệm vụ được bàn giao.
 + Phó tổng giám đốc là cánh tay đắc lực hỗ trợ chủ động thực hiện những hoạt động
được uỷ quyền, bàn giao. Chịu trách nhiệm trực tiếp trước Tổng giám đốc về
những công việc được bàn giao.

Các phòng ban đều có chức vụ riêng biệt thực hiện những nhiệm vụ tham mưu, quản
lý và trực tiếp sản xuất. Các phòng ban này được chia ra làm 2 khối:

+ Ban chức năng

+ Ban sản xuất trực tiếp

1.3 Cơ cấu nhân sự và kết quả hoạt động trong 3 năm gần nhất:

1.3.1 Cơ cấu nhân sự

1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần nhất.

Hình 4: Biểu đồ thể hiện tình hình kinh doanh của SAGS.

Dựa vào biểu đồ có thể thấy năm 2020, doanh thu đạt 746,8 tỷ đồng mặc dù vượt kế
hoạch 2,3% nhưng so với năm 2019 đạt 1600,1 tỷ đồng thì doanh thu năm 2020 đạt
44% so với năm trước. Nguyên nhân dẫn đến hoạt động kinh doanh bị giảm mạnh
đến như vậy phần lớn là do tác động bởi dịch bệnh Covid-19. Nước ta thực hiện
chính sách đóng cửa, người dân hạn chế di chuyển, các chuyến bay thương mại bị
 hạn chế đặc biệt là những chuyến bay Quốc tế, đẩy mạnh chuyến bay hồi hương và
chuyên chở hàng hoá. Mặc dù khó khăn chồng chất khó khăn, đại dịch hoành hành
trên một vài nước trên thế giới và ở thời điểm đó vẫn chưa phải là thời điểm khủng
hoảng nhất đối với nước ta.

Đến năm 2021, dịch bệnh hoành hành khắp cả nước ta đặc biệt từ khoảng từ sau
cuối tháng 5/2021. làn sóng dịch bùng phát lần thứ 4. Đợt bùng dịch này vào ngay
khoảng thời gian hè cao điểm dẫn đến việc phục vụ hành khách tại thời điểm này
gần như là không có. Công ty chỉ phục vụ được những chuyến bay chuyên chở hàng
hoá mặc dù vậy nhưng tình hình cũng không khá khẩm hơn khi tần suất của những
chuyến bay này cũng rất thấp. Lợi nhuận sau thuế năm 2021 (42 tỷ đồng) chiếm tỷ
lệ 49% so với năm 2020 (86 tỷ đồng).

Năm 2022 tình hình kinh doanh phát triển nhanh chóng, phục hồi khoảng thời gian
vô cùng kinh hoàng và khủng hoảng này. Theo báo cáo tài chính của công ty SAGS
cả doanh thu và lợi nhuận đều tăng mạnh. Doanh thu đạt 995 tỷ đồng và lợi nhuận
sau thuế năm 2022 (136 tỷ đồng) tăng 223,1% so với năm 2021 (42 tỷ đồng). Lý
giải cho việc tăng trưởng mạnh mẽ cũng không khó đoán khi mà tình hình dịch
bệnh đã dần bị đẩy lùi, đi vào ổn định, đất nước mở cửa, người dân quyết định sống
chung với dịch và nhiều tuyến đường bay Quốc tế được mở trở lại.

Tình hình hoạt động trong những năm vừa qua gặp rất nhiều khó khăn và biến động,
ngành hàng không bị ảnh hưởng bởi Đại dịch Covid-19 nặng nề nhưng tình hình kinh
doanh tại SAGS vẫn có lãi. Hy vọng rằng trong năm 2023, công ty với đà tăng trưởng tốt
sẽ đem lại cho lợi nhuận tốt và ngày càng phát triển trong lĩnh vực của

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI GA

QUỐC NỘI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI GÒN (SAGS)

2.1 Tổng quan về quy trình phục vụ hành khách tại ga đi Quốc nội.

2.1.1 Quá trình chuẩn bị về nguồn lực, công cụ, dụng cụ phục vụ cho quá trình
phục vụ hành khách

2.1.1.1 Chuẩn bị về nguồn lực

2.1.1.1 Chuẩn bị về nguồn lực

 - Thực hiện một cuộc họp ngắn trước khi vào ca tại phòng briefing:
+ Nhân viên cần nắm rõ những thông tin cần thiết trong ca làm việc và trước từng
chuyến bay (VD: số lượng khách CIP, VIP, SKYBOSS, WCH,...)
+ Cán bộ trực ca: Phổ biến thông tin đặc biệt trước chuyến bay và cập nhật những
quy định mới, nhắc nhở lưu ý những lỗi sai của những ca trước. Phân công nhiệm
vụ cho từng nhân viên.

2.1.1.2 Chuẩn bị công, dụng cụ và trang thiết bị cần thiết

- Các nhân viên đảm nhận vị trí tại quầy chuẩn bị:
+ Dọn dẹp, làm vệ sinh và chỉnh trang tại quầy.
+ Chuẩn bị thẻ, giấy in thẻ lên tàu bay.
+ Hiển thị thẻ lên bảng điện.
+ Tại quầy khách VIP, CIP, SKYBOSS, SKYJOY chuẩn bị bảng dành riêng
cho nhóm khách hàng này.
+ Thẻ lên tàu bay viết tay phu
+ Bảng thông báo về quy định, tiêu chuẩn về vật dụng để trong hành lý.
+ Thẻ hành lý chính và thẻ hành lý phụ
+ Giấy miễn trừ trách nhiệm cho hành khách
+ Giấy miễn trừ trách nhiệm cho hành lý
+ Bộ đàm
+ Bút lông, bút dạ quang, bút bi, đồ kẹp giấy và ghim bấm

2.1.2 Các phương thức làm thủ tục

Nhằm hỗ trợ khách hàng thuận tiện và nhanh chóng hơn cho khách hàng ưu tiên hỗ
trợ những nhóm khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ vận tải hàng không, người lớn tuổi,
trẻ em, người mang thai, người gặp khó khăn trong di chuyển,...Đặc biệt trong thời gian
cao điểm, Công ty SAGS luôn thấu hiểu, lắng nghe, nhạy bén trong việc phân công vị trí
công việc cho phù hợp nên chỉ cần bước vào trong khách hàng có thể bắt gặp ngay rất
nhiều nhân viên mặc đồng phục mang logo của SAGS tại nhiều vị trí khác nhau như:
Kiosk, giữa sảnh, khu vực trước khi vào an ninh, điều tiết/ hướng dẫn từng đối tượng
khách hàng vào vị trí quầy làm thủ tục cho phù hợp ở đầu các đảo, vị trí lọc khách trong
và ngoài quầy.
 Đối hành khách của VietJet Air sẽ làm thủ tục tại các đảo I,J,K. Đối hành khách làm
thủ tục và ký gửi hành lý sẽ thực hiện tại 2 đảo J,K từ khoảng số 3 đến 10 nhưng thường
đối với quầy số 3,4 dành khách nằm trong đối tượng khách hàng được ưu tiên tư người
già, trẻ em, người gặp khó khăn trong di chuyển,...Đối với quầy số 9,10 sẽ ưu tiên cho
đối tượng khách đoàn. Quầy I-1 sẽ dành cho đại diện hãng xử lý những tình huống bất
thường, trễ chuyến,...Quầy I-3 I-4 thường dành riêng để làm thủ tục cho khách hạng VIP,
CIP, SKYBOSS, SKYJOY, nhân viên, tổ bay.

Khách hàng của Bamboo Airway sẽ làm thủ tục tại đảo H số 1 đến 10 và đảo G từ 1
đến 5. Hành khách lựa chọn hạng ghế Thương gia sẽ làm thủ tục tại G-1 và hạng vé sử
dụng thủ thành viên tại G-2, H-1 H-2 dành cho khách ưu tiên như người già, trẻ em,
người có công với cách mạng,..Hạng phổ thông sẽ xếp hàng và làm thủ tục tại các quầy
còn lại.

Hành khách lựa chọn hãng Vietravel Airlines sẽ làm thủ tục tại đảo G từ số 6 đến 10.
Hành khách được ưu tiên như trẻ nhỏ, người già, khó khăn trong đi lại, mang thai, người
khiếm khuyết sẽ được ưu tiên làm thủ tục tại quầy G-6.

Tại tất cả các hãng đều có thể linh động phối hợp trong những trường hợp ùn tắc
nhằm tránh chen lấn, nhờ sự hỗ trợ các quầy ưu tiên khi các quầy còn trống giúp giảm tải
lượng khách hàng phải chờ đợi lâu. Đối với những khách hàng không có hành lý ký gửi,
hành lý xách tay không quá 7kg, không nằm trong những đối tượng ưu tiên, số lượng
khách đặt vé chung một mã đặt chỗ không quá 9 người có thể hướng dẫn khách đi qua
Kiosk làm thủ tục tránh ách tách, giảm sức ép cho quầy.

Công việc hướng dẫn điều tiết:

- Nhân viên điều tiết/ hướng dẫn khách tại sảnh.

+ Cười chào, nhận diện khách hàng từ xa.
+ Xin thông tin liên quan sau đó hướng dẫn đi khu vực phù hợp. Đối với không có
hành lý ký gửi và hành lý xách không quá 7kg, không nằm trong những trường
hợp đặc biệt tại hướng dẫn khách tới máy Kiosk làm thủ tục. Khách nằm trong đối
tượng khách hàng đặc biệt (WCH, người già, trẻ em, phụ nữ có thai, có dấu hiệu
bất thường về sức khỏe,...) thông báo đến các các bộ trực chuyến và thực hiện hỗ
 trợ hành khách hạn chế cho khách xếp hàng. Hành khách ưu tiên (VIP, CIP,
SKYBOSS, SKYJOY, Thương gia, thẻ thành viên) làm thủ tục tại quầy riêng.
- Nhân viên điều tiết tại quầy:
+ Nhiệm vụ lọc khách cho các chuyến bay sắp đến giờ kết sổ.
+ Phân chia, điều phối khách hàng giữa các quầy.
+ Nhận diện, hướng dẫn khách có hành lý ký gửi chưa đúng quy định đi kiểm tra và
đóng lại rồi quay lại kí gửi hành lý.
+ Khách đã làm thủ tục hướng dẫn khách đi tiếp tới khu vực kiểm tra an ninh soi
chiếu. Nhắc khách lưu ý hành lý ký gửi ở an ninh soi chiếu.
+ Trước lối vào an ninh soi chiếu kiểm tra hành lý nếu trường hợp hành lý xách tay
vượt quá quy định thì yêu cầu quay lại quầy thủ tục để ký gửi, hành lý đạt tiêu
chuẩn thì gắn thẻ hành lý sau đó hướng dẫn khách vào an ninh soi chiếu.

2.1.2.1. Làm thủ tục trực tiếp tại quầy.

Công việc của nhân viên tại quầy:

- Cười chào khách, yêu cầu khách cung cấp giấy tờ và chứng từ cần thiết
+ Giấy tờ, chứng từ cần thiết bao gồm:
+ Căn cước công dân/ Chứng minh nhân dân/ Hộ chiếu/ các loại giấy tờ có thể thay
thế theo quy định.
+ Chứng từ hàng không (vé đã đặt)
+ Khách nối chuyến thực hiện ký gửi hành lý.
- Quan sát số lượng nếu là khách đoàn nhiều người nhưng chung mã đặt chỗ.

Lưu ý tình trạng sức khoẻ của khách có đảm bảo để thực hiện chuyến bay không, phụ
nữ mang thai cần giấy khám thai gần nhất, người bị bệnh có thể lây nhiễm cần xem xét
kỹ để quyết định khách có thể thực hiện chuyến bay không, người mới làm đại phẫu hay
tiểu phẫu đều cần giấy khám đủ thời gian và có chỉ định của bác sĩ,..

- Sau khi được khách cung cấp đầy đủ giấy tờ, nhân viên nhận và nhắc lại những
giấy tờ đã nhận.
- Nhận giấy tờ của khách tìm thông tin gồm:
+ Họ và tên hành khách
+ Số hiệu chuyến bay
 + Tìm kiếm lại thông tin khách hàng trên hệ thống.
- Kiểm tra tính xác thực của giấy tờ: Nhân viên cần kiểm tra kỹ giấy tờ nhằm đảm
bảo an ninh, an toàn hàng không. Nếu có bất kỳ bất thường nào nhân viên quầy
ngay lập tức cần báo với cán bộ quầy ca đó để xử lý.

Kiểm tra khách hàng đăng ký dịch vụ đặc biệt và cập nhật hạng ghế.

+ Dành cho người lớn tuổi

+ Người khiếm khuyết
+ Người bị trục xuất, áp giải
+ Cập nhật hạng ghế VIP, CIP, thẻ thành viên, Thương gia.

Tiến hành làm thủ tục dành cho hành khách và hành lý đi kèm:

Những tiêu chuẩn được cung cấp cho hành khách đi kèm theo vé theo quy định của
từng hãng gồm:

+ Tiêu chuẩn về hành lý xách tay và hành lý ký gửi

+ Ghế ngồi cho hành khách
+ Cung cấp dịch vụ hỗ trợ đặc biệt cho những đối tượng người gặp khó khăn trong
di chuyển.
❖ Hãng VietJet Air và hãng Vietravel Airlines:
+ Hành lý xách tay hành khách chỉ được đem tối đa không quá 7kg, không vượt quá
kích thước (56 x 36 x 23 cm),một túi nhỏ kích thước (30 x 20 x 10 cm) không để
vật sắc nhọn trong hành lý xách tay. Nhân viên quầy nhắc khách không được để
pin sạc dự phòng và đồ vật có giá trị cao, không mang theo những vật dụng trong
bảng cấm.
+ Hành lý ký gửi không quá 32kg/kiện.
+ Kích thước của 1 kiện không vượt quá 119 x 119 x 81 cm
❖ Hãng Bamboo Airways:

+ Hành lý xách tay đối với hạng phổ thông được mang theo 7kg xách tay và 1 vật
dụng nhỏ không quá 3kg.

+ Hành khách có thể cầm tối đa 3 kiện hành lý ký gửi đối với hạng vé Thương gia tối
đa 40kg, Hành khách sử dụng dịch vụ hạng vé phổ thông được ký gửi tối đa 20kg. Bên
cạnh đó hãng còn có ưu đãi hành khách có thể gửi thêm 1 bộ dụng cụ chơi gôn hoặc hành
lý xe đạp không vượt quá 23kg.Theo tiêu chuẩn của hãng trọng lượng một kiện hành lý
ký gửi là 32kg, kích thước chiều dài + rộng + cao cho một kiện không quá 203cm nếu
hành lý vượt qua một trong số những tiêu chuẩn này cần nhắc khách đi đóng gói lại hoặc
gửi theo đường hàng hoá. Lưu ý với những hành khách đi/ đến Côn Đảo chỉ được ký gửi
15kg cho hạng phổ thông và 25kg cho hạng thương gia.

- Nhân viên lưu ý khi làm thủ tục hành lý:

+ Cách dán thẻ hành lý
+ Kiểu dáng, hình thù hành lý
+ Tình trạng hành lý nếu gãy vỡ cần ghi giấy miễn trừ
+ Cách đóng gói hành lý, trong hành lý có đồ dễ vỡ có thể yêu cầu khách hàng ra
đóng lại
+ Kiện hành lý có hàng dễ vỡ cần dán ký hiệu lưu ý của hãn
+ Hành lý quá khổ yêu cầu khách đóng lại hoặc gửi đường hàng hoá.
+ Hành lý quá cỡ cần được để ở một vị trí tập kết mà không đưa vào băng chuyền.

Khi làm thủ tục cho khách thì nhân viên chọn ghế quan sát khách hàng đủ điều kiện
trước khi chọn ghế thoát hiểm.

Làm thủ tục xong bàn giao đầy đủ giấy tờ, chứng từ mà khách đã đưa trước đó. Nhắc
lại những giấy tờ bàn giao lại cho khách và trên vé cần khoanh tròn số ghế và cửa khởi
hành nhấn mạnh và hướng dẫn khách tới bước tiếp theo.

Bước cuối cùng: đối với hành khách có hành lý ký gửi nhắc khách đứng theo dõi hành
lý của soi chiếu an ninh hàng hoá khoảng 5-10 phút. Tiếp tục, hướng dẫn khách tới khu
vực kiểm tra an ninh ra cửa khởi hành ngồi chờ tại số cửa ghi trên thẻ lên tàu. Sau cùng là
gửi lời cảm ơn, lời chào tạm biệt quý khách và hẹn gặp lại.

2.1.2.2 Làm thủ tục tại Kiosk tự động

- Hãng VietJet Air: Khách chưa làm thủ tục có thể làm thủ tục tại máy Kiosk
để tự mình làm thủ tục hoặc đối với khách hàng chưa thao tác bao giờ thì sẽ
có nhân viên tại máy hỗ trợ nhập thông tin, chọn chỗ và in thẻ lên tàu bay.
 - Hãng Bamboo Airways: Tương tự với hãng VietJet Air về quy trình và thủ
tục nhưng khác biệt hơn chính là Kiosk của hãng có thể trực tiếp ký gửi
hành lý và thanh toán tại máy.
- Hãng Vietravel Airlines: Hiện chưa thực hiện phương thức này.

Một số quy định chung:

Hành khách chỉ có thể làm thủ tục tại Kiosk trong vòng trước 24 giờ đến 40 phút
trước giờ bay. Nếu trường hợp quá thời gian quy định, hỏi trong quầy đã kết sổ chuyến
đó chưa nếu chưa thì đưa khách vào quầy làm thủ tục còn đã kết sổ sẽ hướng dẫn khách
ra gặp Đại diện hãng để giải quyết.

- Các trường hợp không cho phép hành khách làm thủ tục tại Kiosk tự động bao
gồm:
+ Trẻ em dưới 2 tuổi.
+ Hành khách cần trợ giúp đặc biệt.
+ Hành khách đi đoàn quá 9 người cùng một mã đặt chỗ.

Lưu ý: Trước khi vào vị trí phải kiểm tra các máy còn giấy in không, gần hết phải
thay bổ sung tránh trường hợp đang in hết giấy làm hỏng, rách, hư vé ảnh hưởng đến thời
gian của khách.

2.1.2.3. Làm thủ tục trực tuyến

Làm thủ tục chờ làm thủ tục tại quầy, quy trình làm thủ tục cũng chưa được khách
hàng nắm rõ dẫn đến ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng khi phải chờ đợi lâu, gây
ùn tắc, quá tải, chen hàng tại quầy làm thủ tục. Nhận thấy việc làm thủ tục trực tuyến là
rất cần thiết và hiệu quả thiết thực đáp ứng nhu cầu, giảm ùn tắc và tiết kiệm thời gian.
Đặc biệt đối với hãng VietJet Air có lưu lượng hành khách lưu thông trong một ngày
tương đối lớn.

Tiếp cận nhanh chóng với cách mạng công nghệ 4.0, SAGS và các công ty đối tác
đã và đang từng bước cải thiện khâu phục vụ nhanh chóng, làm thủ tục trực tuyến,...Hiệu
quả, giảm thiểu ùn tắc, áp lực, tiết kiệm thời gian cho quầy.
 Những lợi ích từ việc làm thủ tục trực tuyến là tiện lợi có thể thực hiện tại bất cứ
nơi đâu, nhanh chóng chỉ trong vài thao tác cơ bản, từng bước chỉ dẫn rõ ràng dễ dàng,
tiết kiệm thời gian không cần phải đến sớm để xếp hàng chờ làm thủ tục. Có thẻ làm thủ
tục trực tuyến bất kì nơi đâu một cách dễ dàng.

2.1.3 Quy trình hướng dẫn khách lên cửa khởi hành và lên tàu bay

Quá trình chuẩn bị, boarding trước chuyến bay từ khoảng 30-45 phút và sẽ được nhân
viên tại gate thực hiện theo đúng quy trình như sau:

+ Chuẩn bị trước quầy trước cửa khởi hành: Chuẩn bị, chỉnh sửa cọc giăng dây để
bố trí luồng dành cho khách; kiểm tra những yếu tố có thể ảnh hưởng đến an toàn
hành khách. Kiểm tra trang, thiết bị phục vụ cho quá trình Boarding như bảng điện
hiển thị trước, máy tính kiểm soát thống kê hành khách. In giấy cần thiết phục vụ
cho việc Boarding như phiếu điều xe, điện văn,...Nhân lực phục vụ cho chuyến
bay gồm nhân viên quầy tại cửa khởi hành, nhân viên đưa khách ra tàu, nhân viên
chặn bus,.. Xác nhận thông tin trước khi Boarding số lượng khách; tàu bay, tổ bay
và các nhân viên mặt đất ngoài bãi đã sẵn sàng phục vụ.
+ Đồ dành riêng cho nhân viên đi Boarding cần áo phản quang, mũ, phiếu miễn trừ
trách nhiệm cho người và hành lý, thẻ hành lý, giấy note, thẻ lên tàu bay viết tay,
bút dạ quang, bút bi, bút lông, ghim bấm, kẹp bấm, đàm nếu mưa cần có áo mưa,
chặn bus có thể sử dụng dù che.
+ Sau khi nhận được thông tin từ nhân viên giám sát tại bãi đã sẵn sàng cho công
việc Board thì nhân viên tại gate mở line, hiện bảng điện, mời khách xếp hàng
đúng chuyến lần lượt vào kiểm tra vé và giấy tờ so với hệ thống, cầm sẵn giấy tờ
như vé, căn cước công dân, chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu và đến cửa khởi
hành nhớ mở khẩu trang cho nhân viên kiểm tra. Hành khách xếp hàng đã qua cửa
khởi hành hết nhưng số lượng khách thống kê trên hệ thống thì tiếp tục cầm bảng
có ghi nơi đến để lọc khách, nếu trường hợp đến giờ kết sổ board mà vẫn không
đủ thì thực hiện nghiệp vụ cắt khách, hành lý. Đưa giấy tờ liên quan cho nhân viên
chặn bus bàn giao cho tài xế và kết sổ hoàn tất quá trình kết sổ tại gate cho một
chuyến bay.
● Kiểm soát hành khách lên tàu bay
- Có hai phương thức đưa khách ra tàu bay:
 + Sử dụng xe Cobus:

Kiểm tra xe chở hành khách đã tới chưa, nhân viên tại cửa khởi hành tiến hành in
phiếu điều xe và đưa cho tài xế, ghi nhận thông tin số xe kéo dây kiểm soát khách thực
hiện đúng chặng bay.

Khi nhân viên kiểm soát hành khách tại cửa khởi hành (Gate controller) tiến hành mở
cửa, mời khách lên xe Cobus, nhân viên bus gate có 2 nhân sự thì một người đứng ở đuôi
xe chỉ khách ra xe và kiểm soát khách chui sang xe khác, người còn lại đứng ở đầu xe
hướng dẫn khách lên xe và sắp xếp hành lý nhìn về phía xe. Chặn bus phải xem cọc kéo
hết chưa quan sát, kiểm soát và tập trung tránh tình trạng khách chui dây, lên nhầm xe.

Khách đi hạng phổ thông sẽ được di chuyển ra tàu bay bằng xe Cobus. Hạng VIP, CIP,
thương gia, SKYBOSS, SKYJOY được di chuyển bằng xe riêng 16 chỗ. Sau khi nhân
viên tại cửa khởi hành thông báo cho xe đầu di chuyển, ngay lập tức nhân viên trực bus
đóng cửa và thông báo lại cho tài xế. Đối với những xe sau cũng tương tự cho tới khi
nhận được thông tin xe cuối của chuyến, nhân viên tại cửa khởi hành bàn giao giấy tờ cho
tài xế. Sau đó, nhân viên tại gate thực hiện kết sổ chuyến bay.

Lưu ý:

- Người già, trẻ em, phụ nữ mang thai, SKYJOY,..được ưu tiên lên xe trước.
- Hành khách cần hỗ trợ đặc biệt không đi lại được sẽ được đội phục vụ hành khách
đặc biệt đưa ra tàu bay bằng xe highlift.
- Khi xe Cobus đã đầy vẫn phải chờ hiệu lệnh từ Gate Controller mới được phép
cho xe đi.
- Lưu ý cần ghi nhớ, thông báo số lượng xe gồm những loại xe gì, số xe bao nhiêu,
thời gian xe vào và ra bãi.
- Mở cửa rào phải quan sát 2 bên xem có khách nào vịn tay vào rào không phải nhắc
tránh trường hợp rào inox kéo trên thanh ray kéo trượt sang gây ảnh hưởng tới an
toàn của khách.
- Đặc biệt cẩn trọng đối với gate 11 trước khi dẫn khách ra phải nhìn xem cửa ga
đến A3 đã đóng chưa, chặn rào inox rồi mới mở cửa cho khách lên xe. Tránh
trường hợp khách đi nhầm sang cửa ga đến.

Boarding tại sân đỗ:

 + Nhân viên boarding sẽ đi xe đầu cùng với khách, nhân viên xuống xe trước
kiểm tra đúng bãi, tàu bay và chuyến bay chưa.
+ Lên thang và xác nhận với tiếp viên rằng tổ bay đã sẵn sàng phục vụ với kí
hiệu (OK) nếu đã sẵn sàng sẽ được phản hồi OK.
+ Boarding 2 thang: xác nhận sẵn sàng đưa khách lên tàu với nhân viên ở xe
thang còn lại sau đó nhân viên ở cửa trước sẽ ký hiệu OK với tài xế để mở
cửa cho khách xuống xe.
+ Nhân viên đứng ở dưới thang yêu cầu khách cầm thẻ lên tàu bay để kiểm
tra lần cuối trước khi lên tàu bay và hướng dẫn khách lên tàu đứng cửa giúp
thuận tiện hơn trong việc tiếp viên sắp xếp chỗ cho khách.
+ Trong quá trình kiểm thẻ cần quan sát hành lý quá khổ, sai quy định yêu
cầu khách ký gửi khách hàng và thông báo cho nhân viên kiểm soát
chuyến.
+ Quan sát tránh trường hợp khách chạy ra ngoài khu vực đường lăn gây mất
an toàn, an ninh sân đỗ.
+ Nhân viên luôn lắng nghe đàm trong suốt quá trình boarding để nhận thông
tin xe tiếp, đặc biệt cần lưu ý.
+ Nhân viên cửa trước cầm đàm nhận được thông tin hết khách ra kí hiệu OK
cho cửa sau biết và tiến hành OK chuyến bay đã hết khách.
+ Chờ đóng cửa tàu bay và sử dụng đàm thông báo cho cán bộ trực gate.
+ Kết sổ thông báo số lượng khách, số khách VIP, CIP, INF, WCH và lượng
hành lý quá kích cỡ.

Boarding ống lồng:

- Sau khi tàu vào bãi, ống lồng cập vào tàu bay phi hành đoàn đã sẵn sàng đón
khách thì nhân viên tới xác nhận thông tin và tiếp viên sẽ thực hiện boarding 1 hay
2 ống lồng.
+ Trong trường hợp 1 ống hướng dẫn khách ra tàu bay và kiểm tra vé lần cuối.
+ Trường hợp 2 ống lồng nhân viên đứng tại ngã 3 để kiểm vé và hướng dẫn khách
đi đúng ống. Khách Thương gia, VIP, CIP, SKYBOSS sẽ đi vào đường ống cửa
trước và khách hàng hạng phổ thông sẽ đi cửa sau.
 - Khách cần hỗ trợ đặc biệt sẽ được nhân viên phục vụ đặc biệt đưa vào tàu bay đầu
tiên.
- Sau khi hết khách Gate Controller thông báo và đưa tài liệu liên quan. Nhân viên
boarding tại ống đưa giấy tờ cho tiếp viên và ký hiệu LIKE thông báo hết khách..

Hoàn tất việc kiểm soát khách ra tàu bay

Sau khi thực hiện xong các bước trong quy trình trên và nhận được thông báo của nhân
viên boarding đã hoàn tất. Gate Controller tiến hành xác nhận lại số xe, loại xe, số khách,
số xe đầu, xe cuối và số khách đặc biệt, khách thương gia, VIP, CIP và hành lý quá kích
cỡ cần thu lại. Cập nhật thông tin lên hệ thống sau khi hoàn tất, đăng xuất, dọn dẹp quầy
và thông báo cho cán bộ gate chuyến bay tiếp theo cần phục vụ.

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động phục vụ hành khách tại ga đi Quốc nội
của Công ty SAGS

2.2.1 Yếu tố nghiệp vụ của nguồn nhân lực

Nhân viên thường có những buổi họp tại phòng briefing về những thông tin, nghiệp
vụ cần nắm bắt tăng cường. Các lỗi sai tại những ca làm trước đó và đưa ra những
phương pháp để giải quyết vấn đề hợp lý, kiểm tra thường xuyên nghiệp vụ, tác phong,
grooming. Yếu tố nhân viên nghiệp vụ, tác phong, cử chỉ, hành động tác động rất lớn chất
lượng phục vụ hành khách và cũng như cách thể hiện bộ mặt, thương hiệu của mình trước
khách hàng. Nghiệp vụ tốt giúp hạn chế sai phạm, xử lý tình huống phát sinh nhanh nhạy
mang lại hiệu quả công việc cao.

2.2.2 Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị phục vụ cho hoạt động phục vụ hành
khách tại ga đi Quốc nội.

Cơ sở hạ tầng tại Cảng hàng không sân bay Tân Sơn Nhất có thực sự tốt mới giúp
cho việc phục vụ hành khách hướng dẫn/ điều tiết, kiểm tra, kiểm soát hành khách một
cách dễ dàng hơn.

Trang thiết bị phục vụ hiện đại, tiên tiến mang lại thuận tiện trong phục vụ hành
khách. Số lượng trang thiết bị được cung cấp giám sát giúp việc đưa khách ra tàu bay an
toàn, an ninh, kịp thời gian ra tàu.
 2.2.3 Sự đồng bộ trong hoạt động phục vụ hành khách

Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn (SAGS) được phân chia mỗi phòng ban,
vị trí đều có một nhiệm vụ, quy trình và trách nhiệm là sự kết hợp nhịp nhàng như những
“khớp nối” đem lại quy trình phục vụ hành khách hiệu quả. Việc phân chia nhiệm vụ cho
từng người, phòng ban cũng sẽ chịu trách nhiệm với nó giúp cho các nhân viên nghiêm
túc trong công việc mà không thể đùn đẩy trách nhiệm cho bất cứ ai. Sự đồng bộ trong
quy trình phục vụ hành khách giúp quá trình hoạt động hiệu quả, gặp những trường hợp
bất thường dễ dàng trong việc liên hệ và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và dễ
dàng hơn.

2.3. Thực trạng trong quá trình hoạt động phục vụ hành khách tại ga đi Quốc
nội tại công ty SAGS từ tháng 9/2023 đến tháng 11/2023.

2.3.1 Thực trạng quy trình làm thủ tục của các hãng hàng không.

Hãng VietJet Air: Mặc dù đang trong thời gian thấp điểm nhưng lượng khách hàng,
lưu lượng di chuyển và tần suất chuyến bay hãng hàng không này vẫn rất lớn trung bình
một ngày thời gian khoảng từ tháng 9 đến tháng 11 đối với chuyến bay Quốc nội từ
khoảng 70-100 chuyến/ngày, tình trạng ách tắc, chen lấn vẫn thường xuyên xảy ra, thời
gian chờ đợi làm thủ tục khá lâu.

Bamboo Airways: Hãng hàng không này mới đây vào tháng 8/2023, thông báo
chính thức tái cơ cấu đội tàu bay và tần suất chuyến nhằm tối ưu hoá hiệu quả kinh
doanh. Việc quyết liệt trong tái cơ cấu tác động đến nhiều khách hàng về thay đổi lịch
bay, huỷ chuyến/ hoàn vé gây nhiều bức xúc cho khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến việc
phục vụ hành khách mặt đất cho công ty SAGS. Sau khi tái cơ cấu, hiện tại một ngày
hãng thực hiện khoảng từ 5 đến 20 chuyến bay/ ngày. Chính vì vậy tần suất hoạt động
thấp, áp lực tại quầy diễn ra trong thời gian ngắn, các nhân viên linh động trong việc
phân bổ công việc, mặc dù lịch trình chuyến bay khá giãn cách, quy trình làm thủ tục vẫn
luôn được tuân thủ mang lại cảm nhận tốt cho khách hàng.

Vietravel Airlines: tình hình kinh doanh tần suất chuyến bay của hãng này cũng
không khá khẩm gì mấy khi vài tháng gần đây từ khai thác 6 chiếc máy bay thì giờ chỉ
còn 3 chiếc với số lượng chuyến từ 3 đến 8 chuyến/ ngày. Trong mùa thấp điểm nhưng
vẫn gặp nhiều tình trạng Delay gây khó khăn cho SAGS trong việc phục vụ và nâng cao
cảm nhận của cảm của khách hàng.

Mặc dù là mùa cao điểm hay thấp điểm, đông khách hay vắng vẻ các nhân viên vẫn
luôn tập trung, thực hiện đúng và đủ quy trình dù cho thực hiện phương thức làm thủ tục
nào, nâng cao cảm nhận khách hàng mang lại giá trị thương hiệu và chất lượng nâng cao
vị thế của công ty.

2.3.2 Thực trạng quy trình hướng dẫn khách ra cửa khởi hành và lên tàu bay

Các nhân viên thực hiện tốt những quy trình, nghiệp vụ đã mang lại hiệu quả
công việc cao. Nhân viên luôn giữ tác

2.3.3 Thực trạng về phương tiện, trang thiết bị hoạt động phục vụ hành khách

CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI GA ĐI QUỐC NỘI.

3.1. Định hướng phát triển lĩnh vực phục vụ hành khách tại ga đi quốc nội.

3.2. Nhận xét chất lượng dịch vụ hành khách

3.2.1. Ưu điểm

Công ty cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn (SAGS) đã và đang cung cấp dịch vụ phục
vụ hành khách tại ga đi Quốc nội chất lượng và nguồn nhân lực dồi dào. Nhân viên phục
vụ hành khách thuộc yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ rất lớn. Trực tiếp giao
tiếp, phục vụ và hướng dẫn hành khách chính vì vậy SAGS đã chọn lọc và kiểm tra kỹ
lưỡng trong quá trình tìm kiếm nhân sự và cả trong quá trình thực hiện nhiệm vụ các
nhân viên phải chuẩn chỉnh về tác phong, nâng cao trình độ. Nhân viên cũng chính là bộ
mặt của công ty lên SAGS rất coi trọng việc grooming nhằm đem lại hình ảnh công ty
lịch sự và chuyên nghiệp.

Quy trình phục vụ hành khách đi Quốc nội có quy trình phục vụ hành khách rõ ràng,
chặt chẽ, mỗi cá nhân trong tổ chức đều có một nhiệm vụ và phải chịu trách nhiệm công
việc mình đảm nhận. Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đặc biệt với 4 tiêu chí an toàn,
chính xác, môi trường và sự hài lòng. Nhân viên chịu áp lực công việc tốt, được đào tạo
đầy đủ nghiệp vụ, phòng tránh và xử lý những vấn đề phát sinh.

Cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại hiện đại luôn sẵn sàng phục vụ hành khách.

Công việc luôn được lên kế hoạch chỉnh chu, sẵn sàng, giúp đỡ, hỗ trợ, hướng dẫn
nhằm đáp ứng chất lượng phục vụ mặt đất cho các đối tác. Các khu vực, quầy được phân
chia rõ ràng mục đích sử dụng giúp hành khách thuận lợi trong việc di chuyển. Vị trí lọc
khách tại quầy nhằm hỗ trợ kịp thời cho hành khách sắp trễ chuyến hiệu quả phản hồi rất
tốt.

3.2.2 Hạn chế và nguyên nhân

- Phục vụ hành khách tại ga đi Quốc nội thường xuyên gặp tình trạng và nguyên
nhân:
+ Tại Kiosk chưa có bảng chỉ dẫn rõ ràng gây khó khăn cho hành khách làm thủ tục
dẫn đến tình trạng hành khách bị phụ thuộc nhân viên ảnh hưởng đến quá trình
quan sát, hỗ trợ và kiểm soát hành khách tại vị trí này.
+ Làm thủ tục trực tuyến hoặc tại quầy Kiosk sớm thì thường số cửa khởi hành sẽ
chưa hiện làm nhiều hành khách hoang mang khó khăn trong việc tới cửa khởi
hành.
+ Nhiều chuyến bay với thời gian bay xát nhau dẫn đến tình trạng tràn hàng, ác tắc,
chen lấn tại các vị trí xếp hàng gặp khó khăn cho việc kiểm soát.
+ Trong mùa cao điểm tần suất chuyến bay cao, thiếu nguồn nhân lực tại nhiều vị trí
khác nhau gây khó khăn cho nhân viên gây ảnh hưởng đến sức khoẻ, tần suất tăng
ca cao, thời gian nghỉ ngơi ít,..
+ Có quá nhiều chuyến bay cần phục vụ dẫn đến thiếu xe thang phục vụ trong quá
trình boarding gây kéo dài thời gian boarding ảnh hưởng xấu đến cảm nhận của
hành khách khi phải đợi để lên tàu
+ Thiếu xe COBUS, xe thương vụ phục vụ chở khách và nhân viên phục vụ cho
Boarding gây ảnh hưởng đến quá trình boarding và cảm nhận của khách hàng.
+ Gặp tình trạng phải boarding lại, khách đã di chuyển ra bãi nhưng không thể lên
tàu buộc phải quay lại gate do sai lỗi đồng bộ giữa các bộ phận (VD như ngoài bãi
chưa thông báo boarding nhưng các nhân viên Gate controller đã cho khách lên xe
ra bãi).
 + Mặc dù đã được đào tạo, xử lý những vấn đề phát sinh những nhân viên đôi lúc
vẫn chưa thực sự linh động, hiệu quả và nhanh chóng còn gặp nhiều lúng túng.
+ Nhà ga đi Tân Sơn Nhất có quy mô khá lớn với nhiều của khởi hành nằm cạnh
nhau gây khó kiểm soát, lọc khách dẫn đến nhiều khách vào phòng chờ từ rất lâu
sớm trước thời gian boarding những vẫn rơi vào tình trạng trễ chuyến

3.3 Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành khách

- Phân công, bố trí nhân sự hợp lý.

Việc phân bổ công việc, vị trí làm việc rất quan trọng chiếm phần lớn tác động
đến việc hiệu suất công việc. Việc phân công bố trí công việc cần xem xét yếu tố
đào tạo, nhu cầu, sở thích và đặc biệt lưu lượng khách trong ngày. Việc phân công
đúng người, đúng việc, vừa đủ nhằm giúp tiết kiệm nguồn nhân lực, tạo tính linh
động trong xử lý tình huống đem lại hiệu suất công việc cao.

Nâng cao cơ sở hạ tầng, nhà ga

Ngành hàng không thì ngày càng phát triển, lưu lượng lưu thông của hành khách bằng
đường hàng không cao nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển cần nâng cao quy mô, chất
lượng cơ sở hạ tầng, nhà ga. Nghiên cứu những phương thức nhằm hỗ trợ, tìm kiếm hành
khách dễ dàng hơn, việc nâng cao chất lượng tại nhà ga, sân bãi giúp cải thiện quá trình
phục vụ hành khách tốt hơn nâng cao cảm nhận của khách hàng.

Cải thiện, nâng cấp cơ sở vật chất phục vụ cho công tác

Tại Kiosk:

+ Bố trí, bổ sung thêm một số bảng lớn ghi thông tin cần lưu ý trước khi làm thủ tục
và hướng dẫn các bước làm thủ tục tại Kiosk.
+ Cải thiện hệ thống làm thủ tục tại Kiosk giảm tình trạng lỗi tại máy do trùng tên
xảy ra khá thường xuyên và phổ biến. Nâng cao chất lượng các máy kiosk tránh
máy hư hỏng rất nhiều như hiện nay. Nhân viên tại vị trí này cần quan sát kĩ tránh
trường hợp khách in thẻ lên tàu bay bị lỗi gây khó khăn.
+ Cải thiện tình trạng làm thủ tục sớm lên thẻ lên tàu bay chưa hiện cửa khởi hành
gây hoang mang, bất tiện cho hành khách.
 + Nhân viên phải nhanh nhạy nhắc nhở khách khi có hành lý ký gửi cần vào trong
quầy tránh gây khó chịu cho khách đặc biệt là ở vị trí an ninh.

Tại quầy: các nhân viên lọc khách tại đầu các đảo và trong quầy cần nhạy bén hơn
trong việc quan sát nhằm lọc đúng khách cần hỗ trợ, có thể làm Kiosk,...giảm sức ép cho
quầy.

Cửa khởi hành: nhân viên cần được đào tạo và nâng cao khả năng xử lý tình huống
bất thường tốt hơn.

Thường xuyên tổ chức các cuộc kiểm tra định kì về nghiệp vụ phục vụ mặt đất.

Kiểm tra định kì nghiệp vụ đảm bảo rằng nhân viên nắm rõ được những quy định, tiêu
chuẩn. Quan sát, kiểm tra, đánh giá tác phong của nhân viên đối với hành khách. Cần xử
lý nghiêm hành vi không chuẩn mực và tuyên dương những cá nhân, tập thể đã làm tốt vì
nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với hành khách, bộ mặt của công ty quyết định rất
lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

Đầu tư và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đảm bảo chất lượng phục vụ

Phân công, bố trí công việc đúng quy định nhằm đảm bảo sức khoẻ, sự tỉnh táo cho
nhân viên.

Đầu tư cho nhân viên đi học thêm để nâng cấp chất lượng phục vụ hành khách.

Các cán bộ thường xuyên tổ chức buổi họp, giao lưu nhằm chia sẻ kinh nghiệm, khó
khăn thường gặp và cách xử lý,

Mức độ hài lòng và giải quyết những khiếu nại từ khách hàng về phục vụ mặt đất:

Việc chất lượng phục vụ bị đánh giá thấp hay phàn nàn thể hiện chất lượng phục vụ
đang gặp vấn đề cần xem xét và đưa ra phương án giải quyết kịp thời mang lại chất lượng
thương hiệu và uy tín của SAGS đối với đối tác góp phần đem lại hợp tác lâu dài.

Thường xuyên nắm bắt và cập nhật thông tin về những khiếu nại của hành khách, xem
xét tính chính xác, đúng sai và đưa ra phương pháp giải quyết.
 Đưa ra những biểu mẫu đánh giá chất lượng phục vụ mặt đất, ghi nhận những lỗi sai
và đưa ra phương án cải thiện.

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Báo điện tử Economy đăng tải: Ngành hàng không đang trong tiến trình phục hồi:
nỗi lo ách tắc hạ tầng và thiếu hụt nhân sự lo (https://vneconomy.vn/nganh-hang-
khong-tren-tien-trinh-phuc-hoi-noi-lo-ach-ttac-ha-tang-va-thieu-hut-nhan-su.htm).
2. Theo báo Tuổi trẻ: Trước Covid-19, hàng không Việt Nam tăng trưởng nhanh
nhất thế giới. https://tuoitre.vn/truoc-covid-19-hang-khong-viet-nam-tang-truong-
nhanh-nhat-the-gioi-2020121618254456.htm
3. Kinh tế Việt Nam và ảnh hưởng bởi xung đột Nga-Ukraine

https://tapchinganhang.gov.vn/kinh-te-viet-nam-voi-anh-huong-xung-dot-nga-
ukraine.htm

4. Thông tin và tài liệu chính thống đầu được thu tập từ trang: https://www.sags.vn/