План навчання

1) Знайомство з умовами компанії

2) Імітація дзвінка з клієнтом (рольовка)
3) Знайомство з СРМ
4) Інтеграція в інтернет магазин
Загальна тривалість навчання 2-4 дні) все
залежить від Вас)
Що потрібно щоб почати ?
1) Бути адекватним, беремо з 18 років
2) Мати тихе робоче місце, ноутбук та навушники з
мікрофоном
3) Мати резервне джерело живлення(за умов відключення)
4) Пройти навчання 2-4 дні
Хто ми такі ?
Ми - JV аутсорсинговий call центр, який вже впродовж 6
років забезпечує якісну підтримку вхідних дзвінків і
продажів для наших клієнтів.

В нас працює більше 100 навчених фахівців в штаті,

завдяки яким ми маємо успішний досвід ведення
проєктів на прикладі таких компаній, як Liki 24, Алло,
Цитрус, Offer Leaks та інші.
Ваші основні задачі
Обробка вхідних звернень від наших клієнтів
Консультація клієнта по продукту
Обробка заперечень
Фіксування результату дзвінка в CRM
Створення ТТН для нової пошти\укр пошти
 Чому саме ми ?

Не колеги а друзі які завджи Вам допоможуть

Гнучкий графік роботи
Лояльне керівництво, завжди відкрите до пропозицій
Карʼєрний ріст, всі керівники починали з меджера
Конкурентний рівень ЗП по ринку
Звідки приходять клієнти ?
Замовлення потрапляють до нас в CRM систему
через односторінкові сайти ”ЛЕНДІНГИ”
Перед замовленням клієнт ознайомився з
товаром і бажає його придбати тобто клієнт
”ГАРЯЧИЙ”
 ОДЯГ

Які товари ми продаємо ?

ТОВАРИ ДЛЯ АВТО

ТОВАРИ ДЛЯ ДОМУ
ТОВАРИ ДЛЯ САДУ\ГОРОДУ
Всі замовлення фіксуємо в CRM системі
встановлювати немає потреби
СРМ система в браузері працюємо з LP CRM
Телефонуємо клієнтам через телефонію
яку встановлюємо та підключаємо ми
З клієнтом ми
спілкуємося по
“СКРИПТУ” це сценарій
вашого діалогу
(тривалість 2-5 хв)
При дотриманні
послідовності з
вірогідністю в 99% Ви
закриєте замовлення
 Графік роботи
Наш КЦ працює в дві зміни 9:00-15:00;15:00-21:00
Графік 5/2 плаваючий
Графік прописуєте самостійно на тиждень вперед
Мінімум від 6 годин на день
1-2 зміни на тиждень повинні бути вечірні
Вихідними днями можна брати суботу/неділю не більше 4
разів на місяць (тобто на місяць 2 сб та 2 нд або 4 сб\4 нд)
 Формування ЗП
Простий приклад:
Клієнт купує Повербанк за 1000 грн
Ми телефонуємо кажемо що є інша модель на 200грн дорожча це
(ПОВІТРЯ), але довговічніша + швидше заряджає.
За кожне викуплене замовлення Ви отримуєте 7 грн +10% від допу (в
нашому випадку доп 200 грн, Ваші 20 грн)
Пісдумок: за 2-5 хвилин Ви отримали 27 грн
Якщо замість ПОВІТРЯ ми оформлюємо другу одиницю або супутній
товар (дріт, або ліхтарик) Ви отримує 10% від МАРЖІ за даний товар.
Наші менеджери роблять від 10 оформлень на годину та від 90 дзвінків
за зміну.(6 год)
Діапазон ЗП 10000-30000, все залежить тільки від Вас)
 Виплата ЗП
Виплата відбувається 2 рази на місяць: основна частина
та аванс (аванс по запиту, якщо потрібно)
ЗП виплачується 20 числа за минулий місяць (при
відпрацюванні 10 днів)
Наприклад: почали працювати 20 серпня зп отримаєте 20
вересня
ПРАВА ТА ОБОВ'ЯЗКИ
МЕНЕДЖЕРА
 ОБОВ'ЯЗКИ ОПЕРАТОРА
1.) Кожен оператор, суворо дотримуючись регламенту
повинен без запізнень виходити на зміни, а також
виконувати завдання та доручення свого безпосереднього
керівника (Проектного менеджера), або Старших
операторів зміни
2.) Робота з інтернет-магазинами виконується суворо в
тому порядку, в якому вони наведені в графіку.
3.) Оператор повинен здійснювати продзвонювання
замовлень у правильній послідовності та певним
пріоритетом
4.) Оператор повинен володіти навичкою вільного
спілкування російською та українською мовами.
5.) Оператор, при розмові з клієнтом, чітко дотримується
СКРИПТУ та інформації, вказаної БАЗІ ЗНАНЬ
6.) Кожен оператор складає графік роботи на наступний
тиждень і вносить його у спеціальну форму
7.) Менеджер з продажу має право на два вихідні дні на
тиждень
АЛГОРИТМ ДІЙ ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ
Оператор використовуючи індивідуальний логін та
Штрафується запізнення більш ніж на 15 хвилин
пароль для входу в CRM інтернет магазин повинен бути
ігнорування Telegram Chat ІМ
присутнім на зміні за 5 хвилин до початку робочого часу.
Забороняється обмін змінами або їх заміна без
Також зобов'язаний відписатися в робочий чат перед
дозволу Проектного менеджера
початком робочої зміни
ПЕРЕД ПОЧАТКОМ ЗМІНИ:
Забороняється обробка замовлень ІМ, що не входить
Оператор отримує від Проектного менеджера номера ІМ
до переліку, без згоди Проджект менеджера або
(інтерет магазинів), які закріплені за ним на зміну і які він
Старшого Менеджера Зміни
зобов'язаний продзвонити
Початок зміни оператора починається з обробки
НЕДОЗВОНІВ і ПЕРЕДЗВОНІВ. Заборонено переходити на НОВІ замовлення, якщо
І лише після цього оператор може переходити на нові оператор не завершив дзвінок ПЕРЕДзвонів
замовлення.
Якщо менеджер зазнає труднощів при спілкуванні
українською мовою, дозволено за погодженням з Клієнтом Заборонено переходити на іншу мовою без згоди
перейти на російську мову з метою збільшення загальної клієнта!
суми чека.
У своїй роботі при спілкуванні з клієнтом, менеджер з Заборонено спілкування з клієнтом не відповідно до
продажу користується спеціально розробленими скрипту у Базі Знань, Надання Клієнту інформації,
СКРИПТАМИ (Telegram Chat База Знань) - інформацією в Базі якої немає у Базі Знань з даного ІМ, та яка не
Знань з кожного ІМ (Інтернет Магазину) відповідає дійсності
Заборонено та штрафується самостійна зміна
графіка!
Після заповнення форм, проектний менеджер затверджує Після того як новий графік затверджено його зміну
його та складає графік роботи КЦ. Заборонено!
Графік можна змінити тільки за заявою менеджера і
за згодою з Проектним менеджером
Один із вихідних яких повинен припадати на будній день, Заборонено брати на місяць більше 2 Сб та 2 НД
інший може припадати на вихідний. або 4 сб/4нд
ОБОВ'ЯЗКИ ОПЕРАТОРА
8.) Усі дзвінки Менеджер з продажу здійснює через
віртуальну АТС Binotel
9.) У разі виникнення Форс - мажору:
Оператор до початку зміни повинен знайти собі заміну
серед колег.
10.) Обов'язковий та своєчасний моніторинг замовлень з
боку менеджера
11.) Менеджеру надається кілька перерв у час робочої зміни
12.) Менеджер зобов'язаний коректно завершити зміну
АЛГОРИТМ ДІЙ ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ
Зафіксований у Binotel час, здійснення першого дзвінка
Менеджера з продажу, вважається початком робочого Заборонено несвоєчасний вихід із СРМ-системи!
дня.
При виникненні Форс-мажору
(Тех. причина, хвороба) Менеджер повинен: Заборонено та штрафується невихід менеджера на
- ОБОВ'ЯЗКОВО повідомити про це, безпосередньо, зміну без поважної причини, попередньої заміни чи
Проджект менеджера! відпрацювання!
- Заздалегідь знайти собі заміну
- Або відпрацювати зміну
Оператор, безпосередньо, під час роботи:
1. Постійно моніторить стан закріплених замовлень та
Заборонено несвоєчасно відповідати на
відстежує нові
повідомлення у чатах ІМ!
2. Постійно контролює повідомлення в чаті закріплених ІМ
та своєчасно реагує на них "
Дозволяється 2-3 перерви у роботі Менеджер з продажу на
інтервали не більше 15 хвилин.
Категорично заборонено під час роботи жувати
Перша перерва дозволена через три години з початку
жувальну гумку, вживати їжу чи напої.
зміни. При цьому Менеджер з продажу зобов'язаний
Забороняється перерва без погодження з Проетним
погодити перерви зі Старшими Менеджерами Змін або
менеджером або Старшим Менеджером Зміни
Проектним Менеджером для організації тимчасової
заміни.
За 20 хвилин до закінчення зміни Менеджер готується
здати зміну:
• перевіряє нові Замовлення та Недозвони;
Забороняється та штрафується припинення
• вносить коректну інформацію до Замовлень;
роботи без здачі зміни.
• перевірити та внести всі оплати
Зміна вважається зданою, коли виконані вищезгадані дії
та внесено актуальну інформацію до Замовлень.
 ДОПРОДАЖ

Допродаж - це основний інструмент, завдяки якому, оператор впливає на свій Середній чек.
Тобто, це основна задача менеджера з продажів.

Види Допродажів, які може сдійснювати оператор:

1) Апсейл - це метод продажів, за допомогою якого менеджери, збільшують Середній чек та Сумму замовлення, мотивуючи клієнтів купувати більш модернізовані
та дорогі товари
Ідея полягає в тому, щоб збільшити середній чек за допомогою демонстрації вигоди та економії покупки. Тобто збільшення обсягу товару, порції, розміру,
розширення функціоналу тощо. за невелику доплату для отримання очевидної вигоди.

2) Cross-sale - це пропозиція докупити комплементарний, додатковий та/або супутній товар. Крос селінг використовують у тому випадку, коли користувач вже
визначився з основним замовленням.

3) "Повітря" - це техніка, яка дозволяє, покращити властивості товару з допомогою візуалізації, значно підвищіти цінність товару в очах покупця, при цьому
фізично не змінюючи його дизайн або технічні характеристики.

4) Даунсел (даунсейл, domnsell) у дослівному перекладі означає «зниження продажу».

Насправді нічого дивного в цьому немає. Усе дуже просто, коли клієнт відмовляється від купівлі, йому пропонують, наприклад, знижку або дешевший товар, і
внаслідок цього він здійснює придбання.