MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU ................................................................................................................................................... 8

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG ............................................... 10

1.1. Khái niệm, chức năng và nhiệm vụ văn phòng ......................................................................................... 10

1.1.1. Khái niệm văn phòng và hành chính văn phòng ................................................................................ 10

1.1.2. Chức năng của văn phòng .................................................................................................................. 11

1.1.3. Nhiệm vụ văn phòng .......................................................................................................................... 11

1.1.4. Vai trò của văn phòng ........................................................................................................................ 13

1.2. Quản trị Hành chính văn phòng ................................................................................................................ 14

1.2.1. Khái niệm ........................................................................................................................................... 14

1.2.2. Chức năng quản trị hành chính văn phòng ......................................................................................... 15

1.2.3. Nguyên tắc quản trị hành chính văn phòng ......................................................................................... 8

1.2.4. Cơ cấu tổ chức trong quản trị văn phòng ............................................................................................. 9

1.3. Nhà quản trị hành chính văn phòng ............................................................................................................ 9

1.3.1. Khái niệm ............................................................................................................................................. 9

1.3.2. Các cấp bậc ........................................................................................................................................ 17

1.3.3. Các tiêu chuẩn nhà quản trị văn phòng .............................................................................................. 18

1.3.4. Vai trò của nhà quản trị văn phòng .................................................................................................... 18

1.3.5. Trách nhiệm của nhà quản trị hành chính văn phòng........................................................................ 20

1.3.6. Các kỹ năng của nhà quản trị hành chính văn phòng ......................................................................... 21

1.3.7.Tiêu chuẩn của nhà quản trị hành chính văn phòng ............................................................................ 23

CHƯƠNG 2. HOẠCH ĐỊNH- TỔ CHỨC- NHÂN SỰ VÀ KIỂM TRA TRONG QUẢN TRỊ HÀNH
CHÍNH VĂN PHÒNG ..................................................................................................................................... 27

2.1. Hoạch định (Planning) .............................................................................................................................. 27

2.1.1. Khái niệm ........................................................................................................................................... 27

2.1.2. Nội dung hoạch định .......................................................................................................................... 28

2.1.3. Tác dụng của hoạch định trong quản trị văn phòng ........................................................................... 28

2.1.4. Phương pháp thực hiện chức năng hoạch định................................................................................... 28

2.2. Tổ chức (Organizing) ................................................................................................................................ 29

 2.2.1. Khái niệm ........................................................................................................................................... 29

2.2.2. Tiến trình tổ chức bao gồm các công việc.......................................................................................... 29

2.2.3. Nội dung tổ chức trong quản trị văn phòng........................................................................................ 29

2.2.4. Các yêu cầu của chức năng tổ chức.................................................................................................... 31

2.2.5. Tầm quan trọng của tổ chức trong quản trị văn phòng....................................................................... 32

2.2.6. Hình thức tổ chức bộ máy hành chính văn phòng .............................................................................. 32

2.3. Quản trị nhân lực ....................................................................................................................................... 34

2.3.1 Khái niệm ............................................................................................................................................ 34

2.3.2. Chức năng quản trị nguồn nhân lực .................................................................................................. 34

2.3.3. Nội dung quản trị nhân lực trong quản trị văn phòng ........................................................................ 35

2.4. Kiểm tra (Controlling)............................................................................................................................... 37

2.4.1. Khái niệm ........................................................................................................................................... 37

2.4.2. Tác dụng của kiểm tra trong quản trị văn phòng................................................................................ 37

2.4.3. Tiến trình kiểm tra .............................................................................................................................. 30

2.4.4. Nguyên tắc kiểm tra ........................................................................................................................... 32

2.4.5. Các trường hợp kiểm tra..................................................................................................................... 32

2.4.5.1. Kiểm soát chất lượng xử lý thông tin .......................................................................................... 33

2.4.5.2. Kiểm soát tài chánh văn phòng ................................................................................................... 35

2.4.5.3. Kiểm tra sự chuyên cần của nhân viên ........................................................................................ 36

2.4.5.4. Kiểm tra công việc làm của nhân viên ........................................................................................ 36

2.5. Những công cụ kiểm tra ............................................................................................................................ 37

2.6. Các phương pháp kiểm soát công việc hành chánh văn phòng ................................................................. 38

2.6.1 Lên lịch công tác văn phòng .............................................................................................................. 38

2.6.2 Phương pháp kiểm tra yểm trợ ........................................................................................................... 38

CHƯƠNG 3. QUẢN LÝ VÀ LƯU TRỮ HỒ SƠ,TÀI LIỆU .......................................................................... 41

3.1. Tổng quát về quản lý và lưu trữ hồ sơ, tài liệu.......................................................................................... 41

3.1.1. Những khái niệm chung ..................................................................................................................... 41

3.1.2. Vai trò của việc quản lý hồ sơ ............................................................................................................ 41

3.1.3. Những nguyên tắc của việc quản lý hồ sơ .......................................................................................... 42

 3.1.4. Phân loại hồ sơ tài liệu ....................................................................................................................... 43

3.1.4.1. Phân loại theo chức năng của hồ sơ ............................................................................................ 43

3.1.4.2. Phân loại theo trách nhiệm quản lý của từng bộ phận ................................................................. 44

3.1.5. Các phương pháp sắp xếp hồ sơ ......................................................................................................... 45

3.1.5.1. Sắp xếp theo vần, mẫu tự ............................................................................................................ 45

3.1.5.2. Sắp xếp hồ sơ theo chủ đề ........................................................................................................... 45

3.1.5.3. Sắp xếp hồ sơ theo địa danh ........................................................................................................ 46

3.1.5.4. Sắp xếp hồ sơ theo số, mã số....................................................................................................... 46

3.1.5.5. Sắp xếp hồ sơ theo trình tự thời gian........................................................................................... 47

3.1.6. Lập danh mục hồ sơ ........................................................................................................................... 47

3.1.7. Phương tiện và thiết bị lưu trữ............................................................................................................ 48

3.1.8. Hủy hồ sơ ........................................................................................................................................... 49

3.2. Tổ chức công tác quản lý hồ sơ ................................................................................................................. 50

3.2.1. Xác định chính sách quản lý hồ sơ ..................................................................................................... 50

3.2.2. Quy định phương pháp quản lý hồ sơ ................................................................................................ 50

3.2.3. Tổ chức huấn luyện nhân viên quản lý hồ sơ ..................................................................................... 50

3.2.4. Tổ chức sắp xếp.................................................................................................................................. 50

3.2.5. Tổ chức sử dụng hồ sơ lưu trữ ........................................................................................................... 51

3.3. Quản lý văn bản đến và đi ......................................................................................................................... 52

3.3.1. Quản lý văn bản đến ........................................................................................................................... 52

3.3.1.1. Khái niệm văn bản đến ................................................................................................................ 52

3.3.1.2. Thủ tục xử lý văn bản đến ........................................................................................................... 52

3.3.2. Quản lý văn bản đi ............................................................................................................................. 57

3.4. Quản lý hồ sơ, tài liệu điện tử ................................................................................................................... 65

3.4.1. Khái niệm ........................................................................................................................................... 65

3.4.2. Đặc điểm của tài liệu điện tử .............................................................................................................. 65

3.4.3. Những nguyên tắc cơ bản quản lý tài liệu điện tử .............................................................................. 66

CHƯƠNG 4. QUẢN TRỊ KHÔNG GIAN LÀM VIỆC .................................................................................. 70

4.1. Không gian làm việc vai trò và nguyên tắc ............................................................................................... 70
 4.1.1. Vai trò................................................................................................................................................. 70

4.1.2. Nguyên tắc bố trì không gian làm việc............................................................................................... 71

4.2. Thiết kế không gian văn phòng ................................................................................................................. 76

4.2.1. Quyết định vị trí đặt văn phòng .......................................................................................................... 76

4.2.2. Tổ chức không gian làm việc ............................................................................................................. 77

4.2.2.1. Nguyên tắc bố trí các phòng ban ..................................................................................................... 77

4.2.2.2. Phương pháp bố trí các phòng ban .................................................................................................. 80

4.2.2.3. Bố trí khu vực tiếp tân ..................................................................................................................... 83

4.3. Các mô hình không gian làm việc hiệu quả .............................................................................................. 84

CHƯƠNG 5. QUẢN LÝ TÀI SẢN, THIẾT BỊ, VĂN PHÒNG ..................................................................... 90

5.1. Những nội dung quản trị tài sản ................................................................................................................ 90

5.1.1. Bàn giao tài sản .................................................................................................................................. 90

5.1.2. Điều chuyển tài sản ............................................................................................................................ 90

5.1.3. Kiểm tra tài sản .................................................................................................................................. 91

5.1.4. Kiểm kê tài sản. .................................................................................................................................. 91

5.1.5. Quản lý và sử dụng tài sản. ................................................................................................................ 92

5.1.6. Thanh lý tài sản. ................................................................................................................................. 92

5.2. Quản lý quá trình mua sắm tài sản, trang thiết bị văn phòng .................................................................... 92

5.2.1. Xác định mục đích.............................................................................................................................. 92

5.2.2. Thủ tục mua sắm trang thiết bị văn phòng ......................................................................................... 93

5.2.3. Quy định trách nhiệm của người sử dụng .......................................................................................... 97

5.2.4. Quản lý quá trình sử dụng .................................................................................................................. 97

5.3. Quản lý quá trình bảo trì tài sản, trang thiết bị văn phòng ........................................................................ 97

5.3.1. Lập danh mục ..................................................................................................................................... 98

5.3.2. Lập kế hoạch khảo sát ........................................................................................................................ 99

5.3.3. Tiến hành khảo sát.............................................................................................................................. 99

5.3.4. Lập lịch bảo trì ................................................................................................................................... 99

5.3.5. Dự trù vật tư ..................................................................................................................................... 100

5.3.6. Thực hiện bảo trì .............................................................................................................................. 101

 5.3.7. Cập nhật hồ sơ .................................................................................................................................. 101

5.3.8. Quản lý quá trình sửa chữa tài sản, trang thiết bị văn phòng ........................................................... 102

5.4. Quản lý văn phòng phẩm ........................................................................................................................ 102

5.4.1. Xây dựng tiêu chuẩn sử dụng văn phòng phẩm ............................................................................... 102

5.4.2. Xây dựng định mức sử dụng văn phòng phẩm................................................................................. 103

5.4.3. Quản lý quá trình cấp phát văn phòng phẩm .................................................................................... 105

5.5. Quản lý con dấu ...................................................................................................................................... 106

5.4.1. Làm con dấu ..................................................................................................................................... 106

5.4.2. Quy trình đóng dấu........................................................................................................................... 108

5.4.3. Quản lý con dấu ............................................................................................................................... 109

CHƯƠNG 6. QUẢN TRỊ CÁC CHỨC NĂNG CỦA VĂN PHÒNG ........................................................... 111

6.1. Quản trị thời gian .................................................................................................................................... 111

6.1.1. Sự cần thiết quản trị thời gian .......................................................................................................... 111

6.1.2. Quản lý thời gian hiệu quả qua 5 giai đoạn. ..................................................................................... 111

6.1.3. Các biện pháp quản trị thời gian ...................................................................................................... 114

6.2. Tổ chức các hoạt động giao tiếp, lễ tân ................................................................................................... 119

6.2.1. Giao tiếp qua điện thoại ................................................................................................................... 119

6.2.1.1. Thực hiện cuộc gọi đến ............................................................................................................. 119

6.2.1.2. Thực hiện cuộc gọi đi ................................................................................................................ 123

6.2.1.3. Những điểm cần lưu ý ............................................................................................................... 124

6.3. Đón tiếp khách tại cơ quan ...................................................................................................................... 125

6.3.1. Ý nghĩa của việc đón tiếp khách. ..................................................................................................... 125

6.3.2. Trình tự tiếp khách bình thường ....................................................................................................... 126

6.3.3. Trình tự tiếp khách quan trọng ......................................................................................................... 127

6.3.4. Tổ chức tiếp đón khách nước ngoài. ................................................................................................ 128

6.3.5. Tổ chức chiêu đãi khách................................................................................................................... 129

6.4. Tổ chức các cuộc họp .............................................................................................................................. 134

6.4.1. Những vấn đề cần lưu ý khi tổ chức cuộc họp ................................................................................. 134

6.4.2. Phân loại các cuộc họp ..................................................................................................................... 135

 6.4.2.1. Họp giao ban ............................................................................................................................. 135

6.4.2.2. Họp của quản lý cấp trên và các quản lý hoặc nhân viên cấp dưới ........................................... 135

6.4.2.3. Họp của Giám đốc với toàn thể nhân viên ................................................................................ 135

6.4.2.4. Họp tham mưu, tư vấn ............................................................................................................... 135

6.4.2.5. Họp chuyên môn ....................................................................................................................... 135

6.4.2.6. Họp tổng kết .............................................................................................................................. 136

6.4.3. Trình tự tổ chức cuộc họp ................................................................................................................ 136

6.4.3.1. Xây dựng kế hoạch tổ chức các cuộc họp ................................................................................. 136

6.4.3.2. Xác định mục đích của cuộc họp............................................................................................... 136

6.4.3.3. Chuẩn bị tổ chức cuộc họp. ....................................................................................................... 136

6.4.3.4. Thành phần và số lượng người tham dự cuộc họp .................................................................... 137

6.4.3.5. Thời gian tiến hành cuộc họp .................................................................................................... 137

6.4.3.6. Chuẩn bị chương trình cuộc họp ............................................................................................... 138

6.4.3.7 Thư mời họp ............................................................................................................................... 139

6.4.3.8 Biên bản cuộc họp và thông báo kết quả cuộc họp .................................................................... 139

6.4.8. Trách nhiệm của những người tham gia cuộc họp ........................................................................... 140

6.4.8.1. Trách nhiệm của người chủ trì cuộc họp ................................................................................... 140

6.4.8.2. Trách nhiệm của người tham dự cuộc họp. .............................................................................. 140

6.4.8.3. Trách nhiệm của người ghi biên bản. ........................................................................................ 141

6.4.9. Nguyên tắc tổ chức thành công các cuộc họp .................................................................................. 141

6.5. Tổ chức các chuyến đi công tác .............................................................................................................. 142

6.5.1. Mục đích các chuyến đi công tác. .................................................................................................... 142

6.5.2. Lên kế hoạch các chuyến đi công tác. .............................................................................................. 143

6.5.3. Chuẩn bị cụ thể cho chuyến đi công tác. .......................................................................................... 143

6.5.4. Trách nhiệm của thư ký .................................................................................................................... 146

6.5.4.1. Trường hợp thư ký đi cùng đoàn công tác. ............................................................................... 146

6.5.4.2. Trường hợp thư ký không đi cùng đoàn công tác. .................................................................... 147

CHƯƠNG 7. SOẠN THẢO VÀ TRÌNH BÀY VĂN BẢN, THƯ TÍN THƯƠNG MẠI ............................. 151

7.1 Phân loại văn bản, bản sao văn bản .......................................................................................................... 151
 7.1.1. Phân loại văn bản ............................................................................................................................. 151

7.1.2. Phân loại bản sao văn bản. ............................................................................................................... 154

7.2 Thể thức và kỹ thuật trình bày văn bản, bản sao văn bản ........................................................................ 154

7.2.1. Khổ giấy, kiểu trình bày, định lề trang và phông chữ trình bày văn bản. ........................................ 155

7.2.2. Nội dung thể thức văn bản ............................................................................................................... 155

7.2.3. Viết hoa trong văn bản hành chính................................................................................................... 178

7.2.3.1. Viết hoa vì phép đặt câu. ........................................................................................................... 178

7.2.3.2. Viết hoa danh từ riêng chỉ tên người. ........................................................................................ 178

7.2.3.3. Viết hoa tên địa lý ..................................................................................................................... 179

7.2.3.4. Viết hoa tên cơ quan, tổ chức .................................................................................................... 180

7.2.3.5. Viết hoa các trường hợp khác.................................................................................................... 183

7.2.4. Soạn thảo và trình bày thư tín thương mại ....................................................................................... 185

7.2.4.1. Vai trò của thư tín thương mại .................................................................................................. 185

7.2.4.2. Ảnh hưởng của thư thương mại tiếng Anh ................................................................................ 186

7.2.4.3. Yêu cầu của thư thương mại...................................................................................................... 186

7.2.4.4. Các kiểu loại thư thương mại. ................................................................................................... 187

7.2.4.5. Trình bày thư thương mại tiếng Việt ......................................................................................... 188

7.2.4.6. Soạn thảo một số thư thương mại thông dụng........................................................................... 189

CHƯƠNG 8. QUẢN LÝ NGUỒN CUNG ỨNG CÁC DỊCH VỤ VĂN PHÒNG ...................................... 194

8.1. Các sản phẩm, dịch vụ văn phòng ........................................................................................................... 194

8.2. Quản lý nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ văn phòng ............................................................................... 194

8.2.1. Đánh giá, lựa chọn nhà cung cấp các sản phẩm, dịch vụ văn phòng ............................................... 195

8.2.2. Lập hồ sơ theo dõi nhà cung cấp ...................................................................................................... 201

8.2.3. Quản lý danh mục nhà cung cấp ...................................................................................................... 202

8.2.4.Quản lý mối quan hệ với nhà cung cấp ............................................................................................. 202

LỜI KẾT ........................................................................................................................................................ 205

TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................................................. 206

 LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay, những lủng củng trong hoạt động quản trị, trước hết do sự kém cỏi
trong công tác quản trị hành chính văn phòng của các tổ chức hành chính sự nghiệp
cũng như các tổ chức kinh doanh, Bởi lẽ đó khoa học về quản trị hành chính văn
phòng ngày càng khẳng định vị trí không thể thiếu được đối với loài người.
Xuất phát từ thực tế đó, từ năm 1990 đến nay, Bộ Giáo Dục và Đào Taọ, và càc
trường đại học nói chung và trường Đại học Tài chính – Marketing nói riêng đã chính
thức đưa học phần quản trị hành chính văn phòng vào giảng dạy chính thức ở giai
đoạn đào tạo nhiều ngành học, trong đó có ngành quản trị kinh doanh. Mặt khác,
trong đào tạo, mỗi trường đều có giáo trình riêng phù hợp với sứ mạng. Xuất phát từ
thực tế đó, khoa Quản trị kinh doanh đăng ký với trường biên soạn giáo trình học
phần "quản trị hành chính văn phòng".
Mục đích của quyển sách này giúp cho sinh viên lẫn những ai làm công việc
văn phòng, cần có một huớng dẫn nào đó về lý thuyết và những thực tiễn có liên
quan. Dĩ nhiên quyển sách không thay thế cho sự thực hành. Dù nó có thể đề ra các
quy tắc cơ bản, song chỉ áp dụng khi thích hợp với hoàn cảnh của tổ chức, bởi vì hệ
thống quản trị phải thiết kế để phù hợp với công việc chứ không phải ngược lại.
Quyển sách quản trị hành chính văn phòng do chúng tôi biên soạn là sự kế thừa
của nhiều giáo trình hiện có đang lưu hành trên thị trường (xem mục lục). Mỗi quyền
sách tương ứng với một tác giả hay một nhóm tác giả có nhiều điểm giống nhau như:
Tiếp cận theo 4 chức năng quản trị học, có các chương trình bày các nghiệp vụ quản
trị hành chính như: soạn thảo văn bản, tổ chức đi công tác, tham quan, tổ chức cuộc
họp, lể tân tiếp khách…Tuy nhiên, đi vào trình bày chi tiết có độ sâu- hẹp khác nhau.
Chính điều đó làm cho khoa học quản trị hành chính văn phòng thêm phong phú phù
hợp với sự đa dạng của thực tế.
Tuy nhiên, giao trình của chúng tôi, bên cạnh sự kế thừa, cũng có nhiều sáng tạo
để phù hợp với đối tượng học của nhà trường. Cụ thể sự vận dụng 4 chức năng quản
trị (hoạch định, tổ chức, điều hành và kiểm tra) được khái quát, ứng dụng vào quản trị
hành chính, văn phòng ngay chương 1 với mục đích không trùng lắp và khẳng định
rằng quản trị hành chính văn phòng là sự kế thừa, cụ thể hóa quản trị học. Sự khác
biệt của giáo trình này còn ở chổ trình bày cô đọng phù hợp với học phần chỉ có 2 tín
chỉ, phù hợp với ngành quản trị kinh doanh. Trong giáo trình này, chúng tôi có mục
đi vào quản lý các văn bản điện tử phù hợp với thời đại của công nghệ thông tin.
Cấu trúc của giáo trình gồm có các chương: Tổng quan về công tác quản trị hành
chính văn phòng; hoạch định- tổ chức; quản lý và lưu giữ hồ sơ, quản lý tài sản, thiệt
bị; nghiệp vụ trong hoạt động hành chính văn phòng như tổ chức hội nghị, tiếp
khách, tổ chức đi công tác... Những lý thuyết được nêu trong quyển sách này có giá
trị ứng dụng cho mọi tổ chức, chứ không phải chỉ có cho ngành quản trị kinh doanh.
Vì năng lực có hạn, cho nên giáo trình do chúng tôi soạn thảo không thể tránh
khỏi các hạn chế về cấu trúc, hạn chế về nội dung chưa hoàn toàn phù hợp với ngành
quản trị kinh doanh, hạn chế về tham khảo các sách nước ngoài, hạn chế về lập luận
các vấn đề, thậm chí có thể sai sót chính tả- ngữ pháp. Đây chính là những cơ hội cho
các đồng nghiệp tiến hành hoàn thiện theo thời gian.
Cuối cùng thông qua quyển sách này, chúng tôi xin tỏ lòng biết ơn nhiều đồng
nghiệp khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Tài chính – Marketing, đã cung cấp
tài liệu, sửa chữa bản thảo và góp ý cách tiếp cận để cuốn sách này có hệ thống cấu
trúc khác với các cuốn sách hiện có tại Việt Nam.
Về các thành viên biên soạn giáo trình này gồm: PGS.TS Đào duy Huân viết chương
1, 2,6 và biên tập; Ths. Bùi Đức Tâm viết chương 4, Th.s. Phạm Thị Ngọc Mai viết
chương 3,5,8 và Ths. Lê Văn Quí viết chương 7.
Nhóm biên soạn

9
 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ HÀNH
CHÍNH VĂN PHÒNG

1.1. Khái niệm, chức năng và nhiệm vụ văn phòng

1.1.1. Khái niệm văn phòng và hành chính văn phòng
Theo nghĩa rộng, văn phòng là một bộ phận trong cơ cấu bộ máy làm việc của
tổ chức, là bộ máy tham mưu, giúp việc cho thủ trưởng cơ quan trong công tác lãnh
đạo, quản lý, điều hành thực hiện chức năng, nhiệm vụ của cơ quan.
Văn phòng là bộ máy làm việc tổng hợp và trực tiếp của một cơ quan chức
năng , phục vụ cho việc điều hành của lãnh đạo; là nơi thu thập, xử lý thông tin hỗ
trợ cho hoạt động quản lý; đồng thời đảm bảo các điều kiện về vật chất kỹ thuật cho
hoạt động chung của toàn cơ quan, tổ chức
Ở thể tĩnh, hành chính văn phòng được hiểu là nơi soạn thảo, sử dụng và tổ
chức các hồ sơ, công văn giấy tờ nhằm mục đích kiểm tra, thông tin sao cho hoạt
động đó có hiẹu quả.
Như vậy, công việc hành chính văn phòng hiện diện trong bất cứ phòng ban
nào chứ không phải chỉ riêng bộ phận hành chánh quản trị. Bất cứ cơ quan nào cũng
có nhiều bộ phận khác nhau, và mỗi bộ phận đều có công việc hành chính văn phòng.
Bộ phận nào cũng cần phải lên lịch thời khóa biểu công tác, hoạch định tổ chức các
cuộc hội thảo, quản trị hồ sơ, sắp xếp chỗ làm việc, tiếp khách gọi điện thoại vv...
Ở thể động, hành chính văn phòng được hiểu là một chức năng quản trị hoạt
động hành chính văn phòng, là trung tâm xử lý và ghi nhớ tất cả các giấy tờ cho các
bộ phận của một tổ chức kinh doanh. Bởi vì, tất cả các giao dịch kinh doanh đều
được thể hiện bằng văn bản giấy tờ hoặc kết thúc bằng văn bản giấy tờ.

10
1.1.2. Chức năng của văn phòng
Một : Tham mưu cho nhà quản trị các cấp trong việc phân tích nguyên
nhân, đề xuất các biện pháp tổ chức, điều hành và giải quyết các vấn đề thuộc thẩm
quyền văn phòng ; Soạn thảo các văn bản trình lãnh đạo xét duyệt, phê chuẩn, ban
hành; Theo dõi tham mưu về đánh giá kết quả hoạt động và xét thi đua, khen thưởng.
Như vậy văn phòng vừa là nơi thực hiện công tác tham mưu vừa là nơi thu thập, tiếp
nhận, tổng hợp các ý kiến của các bộ phận khác cung cấp cho tổ chức.
Hai: Giúp việc cho nhà quản trị các cấp trong việc xây dựng các chương
trình, kế hoạch, lịch làm việc, tuần, quý, tháng, năm; Theo dõi, đôn đốc các đơn vị
thực hiện kế hoạch; Tổ chức điều phối các hoạt động chung của tổ chức như: Tổ
chức các cuộc họp, hội nghị, hội thảo, lễ hội và các hoạt động khác; Tổ chức các
chuyến công tác cho lãnh đạo và cán bộ của tổ chức; Hướng dẫn cán bộ văn phòng
các nguyên tắc và kỹ thuật giao tiếp; Tiếp khách và giải quyết các yêu cầu của khách
trong phạm vi cho phép.
Ba: Đảm bảo hậu cần cho tổ chức như các điều kiện vật chất như nhà cửa,
phương tiện, thiết bị, công cụ, tài chính...những yếu tố đó thuộc về hoạt động hậu cần
mà văn phòng phải cung cấp đầy đủ, kịp thời cho mọi quá trình, mọi lúc, mọi nơi để
đảm bảo sử dụng có hiệu quả. Công tác hậu cần của văn phòng bao gồm: Mua sắm,
bảo dưỡng, tu sửa, thanh lý các trang thiết bị cho cơ quan; Quản lý tài sản, điều hành
phương tiện đi lại phục vụ cho lãnh đạo và các cán bộ trong cơ quan và quản lý thu,
chi tài chính cho hoạt động văn phòng.
1.1.3. Nhiệm vụ văn phòng
 Tổng hợp chương trình kế hoạch công tác của tổ chức.
 Thu thập, xử lý, quản lý sử dụng thông tin.
 Truyền đạt các quyết định quản lý của lãnh đạo, theo dõi việc triển khai thực hiện
các quyết định.

11
 Tư vấn về văn bản cho thủ trưởng, trợ giúp thủ trưởng về kỹ thuật soạn thảo văn
bản.
 Tổ chức công tác bảo vệ trật tự an toàn trong tổ chức.
 Tổ chức công tác lễ tân.
 Tổ chức các chuyến đi công tác của lãnh đạo.
 Bảo đảm các yếu tố vật chất cho hoạt động của cơ quan.
 Thực hiện công tác văn thư, lưu trữ hồ sơ tài liệu.
 Tổ chức hiệu quả hoạt động văn phòng.
 Xây dựng chương trình và báo cáo thực hiện chương trình công tác dài hạn, một
năm, 6 tháng, quý của cơ quan và của văn phòng.
 Tổ chức họp giao ban và xếp lịch công tác tuần của cơ quan.
 Thu thập thông tin, xử lý thông tin cung cấp thông tin kịp thời cho hoạt động quản
lý, điều hành của lãnh đạo.
 Kiểm tra về thủ tục thể thức văn bản, bảo đảm tính thống nhất trong tổ chức.
 Chủ trì giữ các mối quan hệ công tác của lãnh đạo cơ quan với các cơ quan khác,
giúp thủ trưởng điều hòa phối hợp các đơn vị để thực hiện chương trình công tác
của cơ quan.
 Chủ trì hoặc phối hợp với các đơn vị chuẩn bị tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo...
 Giúp thủ trưởng cơ quan quản lý, chỉ đạo công tác văn thư - lưu trữ ở các đơn vị.
 Quản lý tài sản, kinh phí thuộc tài khoản Văn phòng.
 Quản lý tổ chức, biên chế cán bộ, nhân viên thuộc biên chế Văn phòng .
Việc tổ chức thực hiện các nhiệm vụ trong một văn phòng có thể theo hai hình thức:
- Tập trung vào một đầu mối: mọi hoạt động hành chính văn phòng được tập trung
tại một đầu mối duy nhất dưới quyền của nhà quản trị hành chính. Ưu điểm của hình
thức này là dễ huy động nhân sự, dễ kiểm tra, dễ đào tạo huấn luyện, điều động trang
thiết bị, phương tiện làm việc, dễ nghiên cứu hoàn chỉnh các thủ tục, cẩm nang,...
nhưng nhược điểm của nó là khó chuyên môn hóa, công việc thiếu chính xác, thường
12
gây trì trệ do chuyển giao công việc, khó quan tâm đúng mức tầm quan trọng của
từng loại công việc.
- Phân tán tại các chức năng: các hoạt động hành chính văn phòng đặt tại các bộ
phận chuyên môn nhưng phải được đặt dưới quyền phối hợp, tiêu chuẩn hóa, và giám
sát của nhà quản trị hành chính. Ưu điểm của hình thức này là thu hút được nhiều
chuyên viên, còn nhược điểm thì hình thức này có thể dẫn đến vi phạm chế độ một
thủ trưởng.
1.1.4. Vai trò của văn phòng
Văn phòng là một trung tâm dịch vụ hỗ trợ cho việc hoàn thành các chức năng
chính của công ty do các phòng, ban, bộ phận khác đảm nhiệm. Một số vai trò chủ
yếu của văn phòng là:
Trung tâm tiếp nhận, truyền đạt thông tin, phối hợp các qui trình hoạt động của
công ty.
Cánh tay đắc lực của các cấp quản lý cấp cao hỗ trợ thực hiện chính sách quản lý,
hỗ trợ đội ngũ cán bộ quản lý hoàn thành nhiệm vụ.
Trung tâm hoạch định và kiểm soát các hoạt động đảm bảo thường nhật (chỉ tiêu,
định mức, qui trình…)
Trung tâm cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho các phòng, ban chức năng trong các
hoạt động hoặc dự án chuyên biệt. v.v…
Quản lý thông tin với 5 thành phần: đầu vào; quá trình biến đổi; đầu ra; thông tin
phản hồi.
Ảnh hưởng của môi trường đến công việc văn phòng
Ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài đến các hoạt động văn phòng thực chất đó
là sự ảnh hưởng từ môi trường quản trị, gồm các yếu tố cơ bản, như: kinh tế, chính
trị-pháp luật, văn hóa-xã hội, tự nhiên, công nghệ.

13
 Ảnh hưởng từ môi trường bên trong đến các hoạt động văn phòng chủ yếu là
do các chức năng khác nhau của tổ chức, năng lực của bộ máy quản lý, kỹ năng
nguồn nhân lực cũng như các nguồn lực khác.
1.2. Quản trị hành chính văn phòng
1.2.1. Khái niệm
Do tính đa dạng của hoạt động văn phòng, do đó không nên hiểu quản trị hành
chánh văn phòng đơn thuần dưới dạng các nghiệp vụ riêng rẽ như viết giấy giới thiệu,
công văn giấy tờ, soạn thảo văn thư, sắp xếp phân loại hồ sơ vv... mà các nghiệp vụ,
hoạt động này đều phải được tổ chức, phối hợp, tiêu chuẩn hóa và kiểm tra.

14
 Cũng không nên hiểu văn phòng truyền thống, vì hình thức văn phòng mới đang
xuất hiện. Đó là một kết cấu chặt chẽ chủ yếu dựa vào các hệ thống máy móc điện tử
và có tác động lớn đến toàn tổ chức mà nó phụ thuộc. Trong hình thức văn phòng
hiện đại thì điểm nhấn không phải là việc lưu trữ biểu mẫu mà là các thông tin trong
biểu mẫu. Điểm nhấn không chỉ đơn thuần là máy móc mà là toàn bộ hệ thống bao
gồm sự vận hành đồng bộ của cả máy móc và nhân viên.
Môi trường văn phòng mới đã mang đến nhiều thay đổi, các thay đổi này mang
đến sự chuyên môn hóa lớn hơn cho hầu hết các nhân viên văn phòng. Đồng thời nó
cũng mang đến những nhu cầu dành cho nhà quản lý hành chính với kiến thức và sự
hiểu biết rộng lớn hơn.Chức năng của người quản lý là phải đối mặt và làm việc với
các nhân tố kinh tế, nhân lực, vật tư và đặc biệt quan trọng là với nhân viên chịu sự
quản lý trực tiếp.
Hiện có nhiều cách trình bày về quản trị hành chính văn phòng, song tóm lược
lại có thể hiểu đơn giản : Quản trị hành chính văn phòng là việc hoạch định, tổ
chức, phối hợp, tiêu chuẩn hóa và kiểm soát các hoạt động xử lý thông tin, giúp tổ
chức vận hành tốt, để đạt được mục tiêu của mình.
1.2.2. Chức năng quản trị hành chính văn phòng
Quản trị là những hoạt động cần thiết phải được thực hiện nhằm duy trì và tạo điều
kiện cho những tập thể con người hoạt động, hướng về mục tiêu chung. Những hoạt
động đó có thể tập trung trong một số những công việc chính. Đó là, dự kiến các hoạt
động mà tổ chức sẽ phải thực hiện, tổ chức bộ máy, quản trị lao động, kiểm tra thành
quả... Cách nói thông thường, chức năng quản trị hành chính văn phòng gồm: Hoạch
định, Tổ chức, điều hành, Kiểm tra.
Công tác Văn phòng có nội dung, phương pháp, nghiệp vụ riêng. Vì vậy, trên
cơ sở chức năng tổng quát của quản trị, chức năng quản trị văn phòng cũng có những
nội dung riêng.

15
Hoạch định: Đề ra các mục tiêu, công việc cụ thể , xác định các biện pháp thực hiện
và soạn thảo thành các kế hoạch để kiểm tra văn phòng.
Chức năng tổ chức:Tuyển chọn, huấn luyện, sắp xếp bộ máy nhân sự của văn phòng
nhằm thực hiện hiệu quả mục tiêu của công việc.
Chức năng lãnh đạo: Phân công nhiệm vụ hướng dẫn, động viên, tạo động lực cho
nhân viên thực hiện hiệu quả các công việc đã đưa ra trong kế hoạch.
Chức năng kiểm tra: Theo dõi kiểm tra thực hiện công việc văn phòng hàng ngày,
hàng tuần, hàng tháng, phát hiện các sai lầm kịp thời điều chỉnh, làm cho hạot động
văn phòng đi đúng mục tiêu đã định.
1.2.4. Nguyên tắc quản trị hành chính văn phòng
Qảun trị hành chính văn phòng dựa trên những nguyên tắc sau đây:
- Nguyên tắc Phối hợp các bộ phận chức năng trong văn phòng
- Nguyên tắc tiêu chuẩn hóa các hoạt động văn phòng
- Nguyên tắc Phản hồi và kiểm soát công việc văn phòng
- Nguyên tắc về tầm hạn kiểm soát
- Nguyên tắc ủy thác công việc v..v…
1.2.5. Cơ cấu tổ chức trong quản trị văn phòng
Cơ cấu tổ chức văn phòng là tổng hợp các bộ phận khác nhau của văn phòng bố trí để
đảm nhận những nhiệm vụ của công tác văn phòng gồm:
 Chánh văn phòng (Trưởng phòng Hành chính) và các Phó văn phòng.
 Phòng (bộ phận hoặc tổ) tổng hợp: Giúp Chánh văn phòng thực hiện công tác
thông tin, tổng hợp, nghiên cứu các lĩnh vực chuyên môn có liên quan tư vấn cho
thủ trưởng trong công tác lãnh đạo, điều hành hoạt động, theo dõi, tổng hợp tình
hình hoạt động của cơ quan để báo cáo kịp thời cho thủ trưởng và đề xuất các
phương án giải quyết
 Phòng (bộ phận hoặc tổ) Lưu trữ: Giúp Chánh văn phòng và thủ trưởng cơ quan
quản lý, chỉ đạo, hướng dẫn công tác lưu trữ ở các đơn vị thuộc thẩm quyền của
16
 thủ trưởng. Trực tiếp làm công tác lưu trữ, quản lý tài liệu lưu trữ và tổ chức khai
thác sử dụng có hiệu quả tài liệu lưu trữ của cơ quan.
 Bộ phận hoặc tổ Tài vụ:(Nếu cơ quan không thành lập phòng Tài vụ riêng) Có
nhiệm vụ dự trù kinh phí cho hoạt động của cơ quan, tổ chức thực hiện việc cấp
phát và theo dõi, sử dụng kinh phí của các bộ phận trong cơ quan
 Bộ phận tổ chức nhân sự: (nếu cơ quan không có phòng tổ chức cán bộ): Xây
dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện các hoạt động như: tuyển dụng, bố trí sử
dụng, đào tạo, bồi dưỡng lao động, theo dõi, đánh giá lao động, tổ chức công tác
khen thưởng, kỷ luật, quản lý hồ sơ nhân sự.
 Bộ phận bảo vệ, lễ tân, phục vụ
1.3. Nhà quản trị hành chính văn phòng
1.3.1. Khái niệm
Nhà quản trị hành chánh văn phòng, trước tiên phải là nhà quản trị: hoạch định, tổ
chức, lãnh đạo, và kiểm tra bộ phận hành chánh của mình. Đó cũng là người điều
khiển, giám sát công việc của những người khác. Đó là người ra quyết định, tổ chức
thực hiện quyết định, người thực hiện các chức năng quản trị trong bộ máy quản trị ở
các cấp.
1.3.2. Các cấp bậc
Ở các tổ chức lớn, quản trị hành chánh chia thành các cấp bậc chức vụ khác nhau:
* Trợ lý văn phòng
* Trưởng phòng hành chánh/ Trưởng phòng xử lý văn bản/ Trưởng phòng hồ sơ
* Giám đốc hành chánh
* Phó tổng giám đốc hành chánh
Ở các tổ chức vừa và nhỏ, hành chính kiêm nhiệm một phần nhân sự, thực hiện các
công việc về quy trình hoạt động doanh nghiệp, thông báo tuyển dụng, chuẩn bị công
tác, tài liệu họp, văn phòng phẩm, thủ tục chế độ chính sách đãi ngộ..

17
Nhưng dù ở quy mô nào, với cấp bậc nào, nhà quản trị hành chánh văn phòng nói
chung cũng cần đảm bảo các tiêu chuẩn sau:
1.3.3. Các tiêu chuẩn nhà quản trị văn phòng
* Là một nhà trí thức được đào tạo trình độ tổng quát và chuyên môn về hoạt động
quản trị hành chánh văn phòng, có khả năng gánh vác công việc hành chánh văn
phòng.
* Có khả năng giảng dạy cho các nhân viên hành chánh văn phòng và toàn thể cán bộ
công nhân viên trong toàn công ty.
* Có quan điểm khoa học để tiếp nhận những yếu tố và những phương pháp làm việc
mới.
* Có khả năng giao tiếp và làm việc tốt với nhiều đối tượng trong và ngoài tổ chức:
cấp trên, cấp dưới, đồng nghiệp, đối tác, khách hàng...
* Có khả năng nắm bắt nhanh nhạy và xử lý vấn đề hiệu quả.
1.3.4. Vai trò của nhà quản trị văn phòng
Cùng một lúc, nhà quản trị văn phòng phải đảm nhiệm ba vai trò: quan hệ với con
người, thông tin và ra quyết định. Không như nhân viên bộ phận khác “việc ai người
ấy làm”, nhà quản trị văn phòng gần như phải thâu tóm, nắm bắt được hết những
chuyện xảy ra trong công ty. Đôi khi chính họ phải đứng ra giải quyết cả vấn đề cá
nhân lẫn vấn đề chuyên môn nghiệp vụ. Ngoài việc quản lý giấy tờ, dữ liệu, sổ sách,
vấn đề nhân sự, họ cũng cần biết cách dung hoà các mối quan hệ của nhân viên, và tất
cả vì sự phát triển của tổ chức.
Giao tiếp đóng một phần quan trọng trong công việc của nhà quản trị và ngày nay
đã trở thành một chức năng cần thiết. Giao tiếp kém được coi là một trong những lý
do tạo ra các rắc rối trong phối hợp thực hiện các hoạt động của tổ chức.
Chức năng cụ thể nhất của nhà quản trị là kiểm soát công việc và con người. Người
kiểm soát phải kiểm soát lực lượng lao động của mình về tốc độ và chất lượng công
việc cũng như hiệu quả sử dụng các tài nguyên khác của tổ chức.
18
 Tùy thuộc vào phạm vi quyền hạn và trách nhiệm của mình, nhà quản trị sẽ hỗ trợ
và huy động tốt nhất nỗ lực của nhân viên. Họ có thể tự mình làm gương hoặc nhờ
đến tác động của các cấp thẩm quyền cao hơn để thúc đẩy các nhân viên dưới quyền.
Trong một số trường hợp, họ còn trở thành người tư vấn nhân sự cho các cấp lãnh
đạo trong tổ chức.
Nhà quản trị cũng có chức năng quan hệ đối ngoại trong công việc của mình. Anh
ta là một sứ giả trong mối quan hệ với những người ngoài tổ chức, với khách hàng
hoặc đối tác khi đến giao dịch tại tổ chức. Đối với các tổ chức quy mô nhỏ, họ đại
diện trong các dịch vụ như thuê khách sạn nghỉ mát cho nhân viên, thuê dịch vụ sửa
chữa, bảo dưỡng máy văn phòng...
Thông tin là tài sản của tổ chức, do vậy quản lý thông tin cũng là một vai trò quan
trọng của nhà quản trị hành chính văn phòng. Ban quản trị cấp cao sẽ soạn thảo
những kế hoạch và chính sách cho tổ chức và chúng được phân chia thành những kế
hoạch hoạt động và mục tiêu nhỏ hơn cho lĩnh vực hành chính văn phòng nói chung
và toàn bộ tổ chức nói riêng. Nhà quản trị có nhiệm vụ diễn đạt lại các kế hoạch đó
và hoạch định cách thức tiến hành. Họ phải thường xuyên xem xét, phân tích bối
cảnh xung quanh tổ chức để thu thập những tin tức, sự kiện có ảnh hưởng tới hoạt
động của tổ chức, phổ biến cho mọi người có liên quan tiếp xúc các thông tin cần
thiết đối với công việc của họ và thay mặt tổ chức để đưa tin tức ra bên ngoài với
mục đích cụ thể có lợi cho tổ chức.
Nhà quản trị hành chính là người khởi phát các kế hoạch của ban điều hành doanh
nghiệp và kiểm soát quá trình để bảo đảm tất cả đều diễn ra như hoạch định.
Họ có thể cho phép các nhân viên dưới quyền tự mình quyết định (có mức độ) và
chịu trách nhiệm về cách tiến hành công việc để gia tăng động cơ làm việc và sự hài
lòng. Ví dụ, nếu một người được yêu cầu làm một việc theo cách đặc biệt mà không
được giải thích, anh ta có thể sử dụng sáng kiến riêng để làm việc theo cách mà anh
ta nghĩ là tốt hơn.
19
 Để đạt được điều đó, duy trì kỷ luật là điều cần thiết. Kỷ luật có thể được chia
thành 2 loại, loại xây dựng và loại tiêu cực.
Kỷ luật xây dựng, đôi khi còn được gọi là kỷ luật tích cực là thiết lập các quy tắc
theo cách làm cho chúng được tự động tuân thủ và do đó bảo đảm sự phối hợp. Ví dụ
khi có hai loại phim có cùng công dụng như microfilm. Tuy nhiên, một loại rất đắt
tiền và dành cho một máy ảnh đặc biệt để sao chép những bản vẽ kiến trúc còn loại
kia, rẻ hơn nhiều, được dùng trong một máy ảnh để sao chép văn bản. Cả hai loại
phim đều được đựng trong hộp. Để tránh sự xáo trộn giữa phim và máy, có thể thiết
kế hộp đựng sao cho chúng chỉ khớp với loại máy ảnh thích hợp.
Kỷ luật tiêu cực là sử dụng đe dọa hoặc sự bắt buộc để áp đặt thái độ chấp nhận
được. Ngày nay loại này dường như không còn hiệu lực như trước kia vì cách dùng
"cây gậy lớn" và mối đe dọa thất nghiệp không còn khả thi nữa. Ngay cả khi điều đó
được xem như một biện pháp răn đe thì nó cũng không hiệu quả vì các nhân viên sẽ
luôn cố gắng tìm cách thoái thác công việc, do đó sự đe dọa của kỷ luật có một tác
động tiêu cực.
1.3.5. Trách nhiệm của nhà quản trị hành chính văn phòng
Tình huống căng thẳng là việc thường xảy ra trong cuộc sống . Trong doanh nghiệp
cũng như tại văn phòng doanh nghiệp , quản trị viên văn phòng thường phải giáp mặt
với nhiều tình huống căng thẳng ( tức là khi tình hình công việc hay đời sống riêng tư
chứa đựng những thách thức vượt quá khả năng và nguồn lực của con người ) , nên
phải biết cách xử lý thích hợp . Do đó, trách nhiệm của quản trị viên văn phòng là :
 Kịp thời phát hiện các vấn để sắp nảy sinh , kịp thời tranh thủ ý kiến xây dựng
của tập thể lao động.
 Đi sâu sát nhân viên , khêu gợi họ nói hết các thắc mắc, kịp thời điều chỉnh sự
phân công , giao việc, cân nhắc và đề bạt, trách nhiệm và quyền lợi cho rõ, đến
từng người. Thường xuyên liên hệ, bàn bạc với Công đoàn , sâu sát tình hình

20
 công việc và hoàn cảnh gia đình của từng người , kịp thời động viên, an ủi,
giúp đỡ.
 Tăng cường hoạt động giao tiếp - thông tin cho thông suốt, kịp thời, có hiệu
quả.
 Tìm kiếm cách đơn giản hóa công việc văn phòng
 Tìm cách hạn chế các sai sót
 Tìm kiếm các sáng tạo mới đối với công việc văn phòng
 Bảo đảm tận dụng các nguồn lực của văn phòng bao gồm mặt bằng, thiết bị và
con người.
 Bảo đảm an toàn cho văn phòng
1.3.6. Các kỹ năng của nhà quản trị hành chính văn phòng
Do phạm vi công việc rộng lớn và vai trò hoạt động phong phú hơn hẳn các vị trí
khác trongtổ chức, nhà quản trị hành chính văn phòng cũng cần thành thạo nhiều kỹ
năng để đáp ứng đòi hỏi của công việc, tập trung vào ba nhóm chính: kỹ năng
nghiệp vụ, kỹ năng nhân sự, và kỹ năng tư duy:
Kỹ năng nghiệp vụ:
Trước khi trở thành một nhà quản trị, nhà quản trị hành chính văn phòng phải chứng
tỏ được năng lực chuyên môn trong phạm vi công việc của mình, thể hiện qua các kỹ
năng văn phòng cơ bản, kỹ năng tổ chức, kỹ năng quản lý dự án.
Nhà quản trị văn phòng cần trang bị cho mình những kiến thức về máy tính, sử
dụng thành thạo các chương trình phần mềm; mạng; các thiết bị văn phòng như điện
thoại nội bộ, máy photo, fax,... Họ phải có khả năng kỹ thuật để thực hiện những
công việc mà các nhân viên dưới quyền tiến hành và biết cách vận hành những thiết
bị được dùng trong lãnh vực của mình. Điều này giúp cho họ giành được sự tín
nhiệm của cấp dưới, có thế cố vấn cho nhân viên cách khắc phục bất kỳ khó khăn
nào trong quá trình làm việc. Mặt khác, họ có thể chủ động giải quyết công việc khi
nhân viên vắng mặt hoặc hướng dẫn cho người thay thế để quy trình làm việc không
21
bị gián đoạn. nhà quản trị văn phòng sẽ đóng vai trò làm người giám sát, đánh giá
công việc hoàn thành cũng như năng lực của nhân viên. Vì thế phải trang bị những
kiến thức chuyên môn vừa đủ, để có thể biết được đội làm dự án đang làm gì, làm
như thế nào, kết quả ra sao.
Kỹ năng nhân sự: Là người thường xuyên tiếp xúc với các nhân viên trong công ty,
kỹ năng nhân sự là một tố chất thiết yếu của nhà quản trị hành chính văn phòng.
Họ phải là người thương thuyết tốt để dung hòa được quan điểm, quyền lợi; diễn đạt
và truyền tải chính xác thông điệp giữa các cấp lãnh đạo với nhân viên, giữa nhân
viên với nhau để cả bộ máy vận hành trơn tru. Khi đưa ra các chỉ thị phải đặc biệt rõ
ràng để bảo đảm để nhân viên hiểu những gì được mong đợi và được khuyến khích
đưa ra những câu hỏi nếu không hiểu. Một nhà quản trị có phong cách giản dị, gần
gũi, coi trọng việc hồi đáp sẽ có ưu thế hơn trong việc lãnh đạo nhân viên.

22
Duy trì kỷ luật và chất lượng công việc là nhiệm vụ của nhà quản trị hành chính. Nó
đòi hỏi ở họ sự gương mẫu và tính hợp lý trong hành động.
Đặc biệt, trong mối quan hệ với cấp dưới, họ phải chứng tỏ sự công bằng và nhất
quán. Sự nhất quán trong cách giải quyết vấn đề với nhân viên dưới quyền khác nhau
trong những thời điểm khác nhau tiêu biểu cho sự bền vững trong một tổ chức và là
nguồn gốc của một sự bảo đảm lâu dài trong tương lai.
Kỹ năng tư duy: Nhà quản trị văn phòng phải là người có khả năng tư duy hệ thống,
biết phân tích mối liên hệ giữa các vấn đề một cách logic... Quyết định chủ yếu của
nhà quản trị là phân bố công việc, điều này đòi hỏi hoạch định cẩn thận để có thời
gian biểu đúng. Trong khi ra quyết định, họ nên tìm kiếm những phương pháp xử lý
mới và dự tính được những hệ quả tích cực hoặc tiêu cực của quyết định đó trong hệ
thống của tổ chức. Nhà quản trị cũng phải có sự phán xét tốt và ra quyết định kịp
thời.
Cùng với khả năng tư duy hệ thống, nhà quản trị phải có khả năng quản lý thời
gian hiệu quả. Khi một nhà quản trị không hoạch định thời gian mình có thì các sức
ép sẽ tích lũy và dẫn đến giận dữ, lo âu, căng thẳng và sau cùng là thiếu năng lực. Có
thể tiết kiệm thời gian bằng quy tắc "một chạm". Ví dụ, khi mở thư, đọc lướt qua và
sau đó để sang một bên để giải quyết sau thì điều đó có nghĩa là việc đọc thư phải
được trùng lặp lại vào một lúc sau đó. Khi đọc một tài liệu, anh ta nên đánh dấu
những điểm chính để tiết kiệm thời gian khi đọc lại nó sau đó. Giao phó hoặc ủy thác
công việc hợp lý cũng là một cách quản lý thời gian hiệu quả.
1.3.7.Tiêu chuẩn của nhà quản trị hành chính văn phòng
Mức độ am hiểu về các chức năng quản trị
Như ta đã biết , có bốn chức năng quản trị : hoạch định, tổ chức, điều hành và
kiểm tra. Cả ba cấp quản trị đều cần phải nắm rõ các chức năng này, nhưng với mức
độ khác nhau. Cấp cao tập trung nhiều hơn về chức năng hoạch định và tổ chức, cấp
trung và cơ sở tập trung nhiều hơn cho chức năng điều hành và kiểm tra. Đối với cấp
23
quản trị viên văn phòng mức độ am hiểu và vận dụng cả bốn chức năng này đều phải
sâu sắc, bởi vì văn phòng có chức năng xử lý thông tin cả trên bốn mặt ấy, cung cấp
thông tin và tư vấn tham mưu cho cấp quản lý xem xét để ra quyết định cả trên bốn
mặt này.
Mức độ vận dụng các kỹ năng quản trị
Các nhà nghiên cứu quản trị cho rằng mỗi nhà quản trị cần phải có 3 loại kiến
thức và kỹ năng đó là: (1) Kiến thức chuyên môn kỹ thuật; (2) Kỹ năng về nhân sự ;
(3) Kỹ năng nhận thức, phân tích sự việc
Kỹ năng kỹ thuật là những khả năng cần thiết để thực hiện một công việc cụ thể ;
hay nói cách khác là trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhà quản trị. Ví dụ như soạn
thảo một hợp đồng kinh tế, thiết lập một chương trình điện toán trong công tác nhân
sự, kế toán....
Kỹ năng nhân sự liên quan đến khả năng cùng làm việc , động viên và điều khiển
con người tập thể trong xí nghiệp, dù người đó là thuộc cấp , đồng nghiệp ngang hàng
hay cấp trên. Kỹ năng nhân sự là tài năng đặc biệt của nhà quản trị trong việc quan hệ
với người khác để nhằm tạo thuận lợi và thúc đẩy sự hoàn thành công việc chung.
Kỹ năng tư duy đòi hỏi nhà quản trị phải hiểu rõ mức độ phức tạp của hoàn cảnh
và biết cách giảm thiểu sự phức tạp đó xuống một mức độ có thể đối phó được. Kỹ
năng tư duy là cái khó tiếp thu nhất và quan trọng đặc biệt đối với các nhà quản trị .
Tầm quan trọng của mỗi kỹ năng tùy theo cấp bậc của nhà quản trị trong tổ
chức. Ở cấp càng cao cần phải có kỹ năng tư duy chiến lược hơn. Ở cấp quản trị thấp
, kỹ năng kỹ thuật là cần thiết vì ở cấp này nhà quản trị làm việc chặt chẽ với tiến
trình sản xuất là nơi mà tài năng kỹ thuật là đặc biệt quan trọng . Kỹ năng nhân sự,
trái lại là cần thiết đối với mọi nhà quản trị ở mọi cấp, vì nhà quản trị nào cũng phải
làm việc với con người.

24
 Đối với cấp quản trị viên văn phòng, mức độ am hiểu và vận dụng cả ba loại
kỹ năng đó phải đủ sâu sắc, sáng tạo để tổ chức xử lý thông tin đạt các yêu cầu sau :
Đầy đủ; Chính xác; Nhanh chóng; Kịp thời; Chất lượng.
Sự am hiểu và vận dụng cả ba loại kỹ năng đó càng sâu sắc, sáng tạo thì nhà
quản trị hành chánh văn phòng càng triển khai tốt công việc điều hành văn phòng.
Như vậy nói một cách tổng quát nhà quản trị hành chánh văn phòng phải là
người có đầu óc sáng tạo và là một nhà lãnh đạo, phải am tường tất cả các chức năng
nhiệm vụ của các bộ phận khác trong tổ chức để hỗ trợ tất cả các bộ phận khi có yêu
cầu. Ngoài ra, nhà quản trị hành chánh văn phòng phải hội đủ 12 tiêu chuẩn sau đây:
 Là một tri thức được đào tạo có trình độ tổng quát và được đào tạo chuyên về
về lãnh vực hành chánh văn phòng.
 Giỏi điều hành công việc văn phòng (tổ chức sắp xếp chỗ làm việc của văn
phòng, điều hành tốt công tác thông tin,điều hành tốt công tác nhân sự, điều
hành tốt một ngày làm việc tại văn phòng ... ), có khả năng gánh vác công việc
( làm nhiều công việc hơn qui định ), có khả năng ủy thác quyền hành và trách
nhiệm.
 Có khả năng "giảng dạy" cho nhân viên thuộc quyền
 Có quan điểm khoa học để tiếp nhận những yếu tố và phương pháp làm việc
mới
 Nhà quản trị hành chánh văn phòng phải biết hòa mình, hòa đồng với những ý
tưởng và những vấn đề của nhân viên (tính gần gũi), tiếp nhận nghiêm túc các
chỉ trích phê bình và gợi ý.
 Óc khôi hài (hòa nhã pha chút khôi hài) đúng lúc trong giao tiếp ứng xử giúp
giải quyết và làm dịu đi nhiều tình huống khó khăn.
 Phong cách lịch sự và ngoại giao (ăn mặc, đi đứng, giao tiếp đúng mức). Sự
thành công của nhà quản trị tùy thuộc vào việc Ông ta có dành được sự hỗ trợ,
hợp tác của người khác hay không?
25
  Kiềm chế xúc động bởi vì bộ phận hành chánh văn phòng nói chung và nhà
quản hành chánh văn phòng nói riêng thường dễ bị chỉ trích nhất.
 Chủ động, sáng tạo và tài xoay xở trong mọi tình huống, dám làm, dám chịu
trách nhiệm
 Thể hiện sự chín chắn, sự thăng bằng và lòng tự tin, quyết định làm công việc
tới cùng một cách tự tin, không sợ va vấp. Óc phán đoán để nhận diện được
các nhân tố quan trọng của một tình hống cá biệt , có thái độ phân tích khách
quan từ đó xác định các chính xác các ưu tiên.
 Năng lực diễn đạt đúng cả trong thông tin nói và viết. Nhà quản trị hành chánh
phải biết ăn nói để thuyết phục cấp trên, đồng nghiệp và cấp dưới chấp nhận
những thủ tục mới, các phương pháp hành chánh văn phòng mới.
Trên tất cả các năng lực và tiêu chuẩn đó, nhà quản trị hành chánh văn phòng phải là
người lãnh đạo. Thuật lãnh đạo là một quá trình có tính thuyết phục đối với cá nhân
trong nhóm cùng nhau hợp tác để đạt được mục đích. Từ đó, những ý nghĩ, những
mục đích sau cùng của nhà lãnh đạo, các nhân viên, công ty là "Một". Lãnh đạo là
hòa hợp những mục tiêu riêng lẽ vào một mục tiêu chung. Sự hòa hợp và thống nhất
các quyền lợi, do đó đòi hỏi phải có một trình độ lãnh đạo cao. Chính vì vậy mà đã có
nhiều nhà quản trị ví như sau: Chức năng chỉ huy lãnh đạo thể hiện sự tài ba của nhà
quản trị.
Tóm tắt:
Quản trị hành chính văn phòng là một bộ phận trong tổng thể các hoạt động của một
tổ chức. Quản trị văn phòng có nhiều nhiệm vụ, giữa chúng có quan hệ nhân quả, vì
vậy trong quản trị hành chính văn phòng phải cụ thể hóa được tất cả các nhiệm vụ đó.
Quản trị văn phòng là một nghề, vì vậy phải có những nhà quản trị phải có các tiêu
chuẩn, kỷ năng: Nhanh chóng, đầy đủ, chính xác, kịp thời, chất lượng, kỹ năng nhân
sự, kỹ năng tư duy, kỹ năng giải quyết các tình huống nảy sinh trong công tác quản
trị văn phòng.
26
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THÀO LUẬN

1. Văn phòng và Quản trị Hành chính văn phòng trong tổ chức
2. Nhiệm vụ, nôi dung của hoạt động quản trị Hành chính văn phòng
3. Các chức năng của quản trị Hành chính văn phòng
4. Cơ cấu tổ chức trong quản trị văn phòng
5. Nhà quản trị hành chính văn phòng vai trò, trách niệm, chức năng
6. Các kỹ năng và tiêu chuẩn cần có của nhà quản trị hành chính văn phòng.

CHƯƠNG 2. HOẠCH ĐỊNH- TỔ CHỨC- NHÂN SỰ

VÀ KIỂM TRA TRONG QUẢN TRỊ
HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG

2.1. Hoạch định (Planning)

2.1.1. Khái niệm
Hoạch định là quá trình xác định mục tiêu của tổ chức và biện pháp để đạt mục tiêu
ấy. Có 2 loại hoạch định: chiến lược và hoạch định tác nghiệp. Hoạch định chiến
lược là việc xác định mục tiêu của tổ chức và các biện pháp để đạt được mục tiêu
trong khoảng thời gian nhất định. Về mặt thời gian, hoạch định chiến lược thường
bao gồm công việc trong nhiều năm. Về phạm vi, hoạch định chiến lược thường bao
quát toàn bộ các lĩnh vực công tác của tổ chức. Hoạch định tác nghiệp là việc xác
định các chỉ tiêu, nội dung công tác cụ thể mà tổ chức phải thực hiện trong quá trình
thực hiện hoạch định chiến lược. Hoạch định tác nghiệp còn gọi là hoạch định ngắn
hạn, hoạch định chiến thuật, hoạch định lĩnh vực. Nói một cách khác, hoạch định tác

27
nghiệp là quá trình đưa ra những quyết định ngắn hạn, cụ thể để thực hiện hoạch định
chiến lược.
2.1.2. Nội dung hoạch định
Theo chức năng, nhiệm vụ được giao, nội dung hoạch định trong quản trị Văn phòng
bao gồm các công việc chủ yếu dưới đây:
 Xây dựng chương trình công tác thường kỳ của cơ quan.
 Xây dựng chương trình công tác thường kỳ của Văn phòng.
 Hoạch định các cuộc hội họp, hội thảo, lễ hội của cơ quan và của lãnh đạo cơ
quan.
 Hoạch định các chuyến đi công tác của lãnh đạo cơ quan.
 Hoạch định cơ sở vật chất, phương tiện làm việc của cơ quan.
 Hoạch định tài chính, kinh phí đảm bảo cho cơ quan hoạt độngv.v...
2.1.3. Tác dụng của hoạch định trong quản trị văn phòng
 Hoạch định là chức năng đầu tiên giữ vai trò mở đường của hoạt động quản trị
Văn phòng. Có xác định được mục đích chương trình, kế hoạch mới có căn cứ
để triển khai công việc cụ thể. Các chức năng khác của quản trị Văn phòng phải
căn cứ vào kết quả của hoạch định để thực hiện.
 Hoạch định có tác dụng làm tăng tính chủ động, giảm tính bị động trong công
tác của Văn phòng nói riêng và của cả cơ quan nói chung.
 Hoạch định là căn cứ để triển khai đồng bộ và có trọng tâm, trọng điểm công
tác của Văn phòng trong thời gian nhất định, tạo sự phối hợp của các đơn vị và
cá nhân trong việc thực hiện công tác Văn phòng.
2.1.4. Phương pháp thực hiện chức năng hoạch định
Về phương pháp chung, công tác hoạch định được tiến hành theo trình tự: Xác định
mục đích, yêu cầu, khảo sát đánh giá tình hình hiện tại, xác định nội dung công việc,
xác định điều kiện thực hiện, tổ chức thực hiện, đánh giá kết quả. Trong việc xây
dựng chương trình, kế hoạch, đề án công tác phải xác định rõ ràng, cụ thể các nội
28
dung: làm việc gì? Tại sao phải làm? Làm như thế nào? Ai làm? Làm ở đâu? Bao giờ
làm? (What? Why? How? Who? Where? When?).
Để hoạch định có kết quả tốt, cần phải có các công cụ hoạch định, căn cứ các
lĩnh vực hoạt động khác nhau ta có các công cụ hoạch định khác nhau nhưng nhìn
chung hoạch định có các công cụ sau: Lịch làm việc hàng ngày; Lịch công tác tuần;
Chương trình công tác hàng tháng...
2.2. Tổ chức (Organizing)
2.2.1. Khái niệm
Tổ chức là quá trình nghiên cứu, thiết lập một cơ cấu hợp lý, các mối quan hệ giữa
các thành viên trong một tổ chức, thông qua đó cho phép thực hiện mục tiêu của tổ
chức.
2.2.2. Tiến trình tổ chức bao gồm các công việc
 Xác định chức năng của tổ chức,
 Xác định các lĩnh vực hoạt động của tổ chức;
 Xác định các nội dung công tác chính ở từng lĩnh vực hoạt động;
 Xác định các cơ cấu của tổ chức;
 Xác định chức năng nhiệm vụ của từng cơ cấu;
 Xác định mối quan hệ giữa các cơ cấu;
2.2.3. Nội dung tổ chức trong quản trị văn phòng
 Thành lập đơn vị làm công tác Văn phòng: Khi cơ quan được thành lập, thông
thường đơn vị tổ chức làm công tác Văn phòng được thành lập. Có cơ quan gọi
đơn vị đó là Văn phòng, cũng có cơ quan gọi là phòng Hành chính - Quản trị -
Tổ chức hoặc phòng Hành chính - Tổ chức. Có nhiều cơ quan, do khối lượng
công việc ít, biên chế có hạn, công tác Văn phòng được giao cho một người
chuyên trách hoặc kiêm nhiệm. Chức năng của các nhà quản trị là sau khi có
Văn phòng (hoặc phòng Hành chính - Quản trị) phải tiếp tục nghiên cứu xác
định xem trong Văn phòng (hoặc phòng Hành chính - Quản trị) có cơ cấu tổ
29
 chức nào nữa không. Nếu có thì gồm những đơn vị nào? Tên gọi của các đơn vị
đó là gì? Chẳng hạn: “Trong Văn phòng có hoặc không có các phòng? Nếu có
thì đó là các phòng nào?”: ”Trong phòng Hành chính - Quản trị có hoặc không
có các tổ?. Nếu có thì đó là tổ nào?”.
 Xác định chức năng, nhiệm vụ quyền hạn và phạm vi hoạt động của đơn vị làm
công tác Văn phòng. Sau khi thiết kế bộ máy, nhà quản trị có trách nhiệm
nghiên cứu, xác định đầy đủ, rõ ràng chức năng nhiệm vụ, quyền hạn và phạm
vi hoạt động của cả đơn vị và của từng cơ cấu tổ chức trong đơn vị làm công tác
Văn phòng. Kết quả của việc nghiên cứu được biên tập và ban hành văn bản để
làm cơ sở thực hiện trong quá trình quản trị.
 Xác định nhân lực làm công tác Văn phòng. Nhân lực làm công tác Văn phòng
ở đây bao gồm tất cả những người thuộc quyền quản lý và điều hành của thủ
trưởng Văn phòng. Trên cơ sở chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, phạm vi hoạt
động của Văn phòng, nhà quản trị nghiên cứu, đề nghị cấp có thẩm quyền quyết
định các vấn đề về: Tổng số lao động của Văn phòng là bao nhiêu người, trong
đó xác định cụ thể, hợp lý các chỉ số về lao động thuộc biên chế Nhà nước, lao
động hợp đồng, trình độ văn hoá, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giới tính, độ
tuổi.v.v...
 Phân bổ lao động về các tổ chức củaVăn phòng. Trên cơ sở chức năng, nhiệm
vụ của Văn phòng, căn cứ vào tổng số biên chế, trình độ cán bộ và nhu cầu công
tác, nhà quản trị có trách nhiệm phân bổ nguồn lực được giao vào các vị trí công
tác cho phù hợp.
 Nhà quản trị thực hiện chức năng tổ chức trong quản trị Văn phòng phải đảm
bảo các yêu cầu: Tổ chức bộ máy gọn nhẹ, xác định chức năng, nhiệm vụ phân
công, phân nhiệm rõ ràng; tránh chồng chéo hoặc bỏ sót việc không có đơn vị
nào, người nào đảm nhận. Phát huy được khả năng của mỗi thành viên và tạo ra
sức mạnh chung của cả Văn phòng.
30
 Nhà quản trị hành chính quan tâm đến một cơ cấu tổ chức hành chính được hoạch
định kỹ lưỡng nhằm đạt được các mục tiêu sau đây:
 Cung cấp các dịch vụ hành chính cho các bộ phận khác của xí nghiệp một cách
hiệu quả và ít tốn kém nhất.
 Tổ chức lực lượng hành chính sao cho mỗi thành viên hiểu rõ và hiểu đúng bổn
phận của họ.
 Hiểu chính xác vị trí của mình trong doanh nghiệp và hiểu những mối quan hệ
của mình đối với các cấp quản trị cũng như đối với các chức năng khác trong xí
nghiệp.
 Truyền đạt cho các cấp quản trị thuộc các bộ phận khác hiểu rằng một bộ phận
hành chính văn phòng được tổ chức một cách khoa học có thể phục vụ công ty
như thế nào.
 Giúp đỡ với tính cách cố vấn về những quyết định thực tiễn ảnh hưởng đến công
việc HCVP ở bất cứ nơi nào và ở khắp mọi nơi trong cơ quan.
 Mục đích chính của chức năng tổ chức là phối hợp các yếu tố liên hệ (con người,
phương pháp, dụng cụ, máy móc…) nhằm thực hiện một công việc nào đó có hiệu
quả nhất.
2.2.4. Các yêu cầu của chức năng tổ chức
Tổ chức bộ máy gọn nhẹ, xác định chức năng, nhiệm vụ phân công, phân nhiệm rõ
ràng; tránh chồng chéo hoặc bỏ sót việc không có đơn vị nào, người nào đảm nhận.

31
2.2.5. Tầm quan trọng của tổ chức trong quản trị văn phòng
 Giúp nhà quản trị hình thành cơ cấu tổ chức hợp lý để các cơ chế vận hành thông
suốt đảm bảo cho việc thực hiện mục tiêu.
 Thiết lập được cơ cấu tổ chức hợp lý tạo điều kiện để nhà quản trị tác động có
hiệu quả đến các hoạt động của cơ quan để nâng cao hiệu suất.
 Tạo điều kiện sử dụng tốt nhất các nguồn nhân lực
Bố trí cơ cấu hợp lý tạo điều kiện thuận lợi để ứng dụng khoa học, kỹ thuật công
nghệ tiên tiến vào sản xuất kinh doanh tạo điều kiện nâng cao năng suất, chất lượng
và hiệu quả công việc.
2.2.6. Hình thức tổ chức bộ máy hành chính văn phòng
Có hai hình thức tổ chức: tập trung vào một địa bàn và tập trung theo chức năng.
* Tập trung vào một địa bàn: nghĩa là mọi hoạt động hồ sơ văn thư đều phải tập
trung tại một địa điểm duy nhất dưới quyền quản trị của nhà quản trị hành chính

32
.

NHÀ QTHC

Moị công việc hành chính cho các bộ phận

A,B,C…

Hình 2.1: Tập trung theo địa bàn

Ưu điểm: dễ huy động nhân sự, dễ kiểm tra, dễ đào tạo huấn luyện, dễ sử dụng trang
thiết bị, dễ nghiên cứu cải tiến thủ tục.
Nhược điểm: khó chuyên môn hoá, công việc thiếu chính xác, thiếu quan tâm đến tầm
quan trọng của từng loại công việc và trì trệ do chuyển giao công việc.Vì vậy chỉ nên
áp dụng hình thức này với các doanh nghiệp nhỏ hoặc cá thể.
*Tập trung theo chức năng: nghĩa là các hoạt động hành chính vẫn đặt tại địa điểm
của các bộ phận chuyên môn của nó nhưng phải đặt dưới quyền phối hợp, tiêu chuẩn
hoá và giám sát của nhà quản trị hành chính.

Bộ phận A
Công việc HC

Bộ phận B
Nhà QTHCVP Công việc HC

Bộ phận C
Công việc HC

33
 Hình 2.2. Tập trung theo chức năng

Ưu điểm: có thể thu hút được nhiều chuyên viên vào công tác quản lý. Các chuyên
viên này sẽ tham mưu (cố vấn) cho nhà quản trị hành chính về các hoạt động HCVP
cho từng bộ phận chuyên môn.
Nhược điểm: hình thức này nếu không khéo áp dụng sẽ vi phạm chế độ một thủ
trưởng nghĩa là lấn quyền các cấp quản trị chuyên môn.

2.3. Quản trị nhân lực

2.3.1 Khái niệm
Quản trị nhân lực trong quản trị Văn phòng là hoạt động của nhà quản trị đối với lực
lượng lao động thuộc Văn phòng cơ quan.
Phát triển nguồn nhân lực: là những hoạt động nhằm hỗ trợ, giúp cho các thành viên,
các bộ phận và toàn bộ, cơ quan, tổ chức hoạt động hiệu quả hơn.
Đãi ngộ vật chất và phi vật chất: Đãi ngộ vật chất đem lại cho nhân viên những phần
thưởng tương ứng, thích hợp và những đóng góp của họ vào quá trình thực hiện mục
tiêu của tổ chức.
2.3.2. Chức năng quản trị nguồn nhân lực
 Lương: là những khoản tiền mà người nhân viên nhận được do hoàn thành các
nhiệm vụ được giao.
 Thưởng bằng vật chất: là những phần thưởng bằng tiền hay hiện vật dành cho
nhân viên như lương trong những ngày lễ, nghỉ ốm nghỉ phép...
 Đãi ngộ phi vật chất: là những phần thưởng không bằng tiền như sự thích thú khi
hoàn thành công việc, hoặc môi trường làm việc an toàn và hài lòng.
 Tương quan nhân sự: là những hoạt động nhằm thiết lập những mối quan hệ bền
vững giữa cơ quan và người lao động.
 Động viên, quản lý nhân viên
34
2.3.3. Nội dung quản trị nhân lực trong văn phòng
 Hoạch định nguồn nhân lực: Đánh giá tình hình nhân lực hiện tại, dự báo nhu
cầu nhân lực trong tương lai.
 Tuyển dụng nhân sự: Tìm kiếm, thi tuyển nhân lực vào các vị trí công tác còn
thiếu người đảm nhiệm. Thực hiện các biện pháp hỗ trợ trong khi chưa tuyển
được người mới.
 Sử dụng nhân lực: Nghiên cứu và phân công nhiệm vụ, đánh giá thành tích, đãi
ngộ đối với con người thuộc tổ chức.
 Phát triển nguồn nhân lực: Đào tạo đội ngũ cán bộ hiện có nhằm nâng cao khả
năng lao động, đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ mới của Văn phòng.
Quản trị nhân lực là chức năng có tầm quan trọng đặc biệt của quản trị Văn phòng,
vì tập thể con người của Văn phòng là lực lượng quyết định nhất sự thành công hay
thất bại của công tác Văn phòng. Lực lượng lao động trong Văn phòng muốn phát
huy được sức mạnh nhất thiết phải thông qua vai trò của nhà quản trị Văn phòng.
Một nhà quản trị học Xin - ga - po cho rằng: Điều quyết định cho sự tồn tại và phát
triển của công tác là những con người mà Công ty đang có. Đó phải là những con
người có học vấn cao, được đào tạo tốt, có đạo đức, có văn hoá và biết cách làm việc
có hiệu quả.
Ngày nay, nhiều tổ chức, sử dụng các chỉ số về lòng trung thành của nhân viên sẽ
giúp nhà quản trị văn phòng định lượng tỷ lệ nhân viên nghỉ việc, thời gian làm việc
trung bình của nhân viên và giá trị của các nhân viên hiện tại. Các chỉ số về đào tạo
và phát triển giúp đo lường thời gian và chi phí đầu tư cho các hoạt động đào tạo và
hiệu quả của các hoạt động này đối với việc thực hiện các mục tiêu của nhân viên văn
phòng. Bốn nhóm chỉ số trên được CoreCentive liệt kê thành 13 chỉ số dưới đây.
1. Tỷ lệ nhân viên vắng mặt. Chỉ số này cho biết số ngày nhân viên không đi làm và
có thể được xem là một thước đo đánh giá sự thỏa mãn của nhân viên trong công

35
việc. Công thức tính: Số ngày vắng mặt trong tháng của nhân viên / (Số nhân viên
trung bình trong tháng x Số ngày làm việc trung bình của tháng).
2. Chi phí phúc lợi. Giúp xác định chi phí các gói phúc lợi đầu tư cho nhân viên.
Công thức tính: Tổng chi phí phúc lợi cho nhân viên / Tổng số nhân viên.
3. Tỷ lệ phúc lợi trên lương: Xác định tỷ lệ phần trăm của chi phí phúc lợi so với chi
phí lương. Tỷ lệ này cách tính như sau: Chi phí phúc lợi hằng năm / Chi phí lương
hằng năm.
4. Chi phí cho một nhân viên mới: Xác định chi phí đầu tư cho một nhân viên mới.
Cách tính: Chi phí tuyển dụng / (Chi phí đền bù + Chi phí phúc lợi).
5. Tỷ lệ mục tiêu được hoàn thành: Là tỷ lệ phần trăm giữa số lượng các mục tiêu về
kết quả làm việc (performance goals) đã đạt được và tổng số các mục tiêu về kết quả
làm việc.
6. Hiệu suất đầu tư (ROI): Đánh giá hiệu quả đầu tư cho từng nhân viên. Cách tính:
(Tổng phúc lợi – Tổng chi phí) x 100.
7. Doanh thu tạo ra từ mỗi nhân viên: Đo lường khả năng tạo ra doanh thu cho công
ty từ mỗi nhân viên. Công thức tính: Doanh thu / Tổng số nhân viên.
8. Mức độ thỏa mãn của nhân viên: Được thực hiện qua các cuộc khảo sát với các chỉ
tiêu được lượng hóa cụ thể.
9. Thời gian làm việc trung bình: Đo lường thời gian trung bình một nhân viên gắn bó
với doanh nghiệp, được tính bằng số năm làm việc trung bình của tất cả các nhân
viên.
10. Thời gian tuyển dụng: cách tính như sau: Tổng số ngày cần thiết để lấp đầy một
chỗ trống nhân sự / Số nhân viên được tuyển dụng.
11. Thời gian đào tạo phát triển: Thường được tính bằng tổng số giờ đào tạo chia
tổng số nhân viên, giúp doanh nghiệp quản lý tốt hơn các chi phí đào tạo và phát triển
nhân lực.

36
12. Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc: Công thức tính: Tổng số nhân viên thôi việc trong một
năm / Số nhân viên làm việc thực tế trung bình trong năm.
13. Chi phí do nhân viên nghỉ việc: Định lượng chi phí mà doanh nghiệp đã mất đi
khi một nhân viên nghỉ việc. Chi phí thay thế, tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới
cũng được cộng vào đây.
2.4. Kiểm tra (Controlling)
2.4.1. Khái niệm
Kiểm tra trong quản trị Văn phòng là những hoạt động có nội dung so sánh, đối chiếu
giữa hiện trạng Văn phòng với các căn cứ kiểm tra nhằm xác định kết quả và uốn nắn
những sai lệch so với mục tiêu đã đề ra.
2.4.2. Tác dụng của kiểm tra trong quản trị văn phòng
Mục đích của kiểm tra:
 Đảm bảo tính đúng đắn của các quyết định quản trị
 Phát hiện các sai lệnh có thể có giữa thực tiễn với hoạch định
 Bảo đảm cho các hoạt động của tổ chức không đi chệnh hướng mục tiêu đã định
 Bảo đảm cho các nguồn lực của tổ chức được sử dụng hợp lý và hữu ích.
 Xác định và dự đoán những chiều hướng thay đổi có thể diễn ra để điều chỉnh kịp
thời các chiến lược, chính sách của cơ quan cho phù hợp, thích nghi với môi
trường và xã hội.
 Phát hiện kịp thời sai lầm, thiếu sót để hạn chế thấp nhất những rủi ro có thể xảy
ra
Kiểm tra là chức năng quan trọng của nhà quản trị. Chức năng kiểm tra gắn liền với
các chức năng khác của quản trị như: Hoạch định, Tổ chức, Quản trị nguồn nhân lực.
Thông qua kiểm tra, đánh giá tình hình của Văn phòng, uốn nắn sai lệch để tiếp tục
nâng chất lượng công tác Văn phòng lên bước cao hơn. Như vậy kiểm tra là để thực
hiện mục tiêu, chương trình kế hoạch. Kiểm tra để uốn nắn. Kiểm tra để phát triển.

37
2.4.3. Tiến trình kiểm tra
Tiền trình kiểm soát cơ bản, dù ở nơi nào và dù nó kiểm soát cái gì cũng gồm 3 bước:
Thiết lập các tiêu chuẩn; Đo lường công việc; Sửa chữa những sai lệch.
Thiết lập các tiêu chuẩn:
Tiêu chuẩn là những mốc để mà người ta dựa vào đó để đo lường các thành quả.
Những tiêu chuẩn này thường được trình bày bằng những đơn vị rõ rệt nhưng điều
này không nhất thiết phải như vậy. Ví dụ một công ty có mục tiêu là làm cho các
quản đốc có một lòng trung thành và tinh thần cao hay lập một chương trình giao tế
nhân sự ... Những mục tiêu khó có thể diễn đạt bằng số nhưng người ta có cách để
xác định xem một hành động có đi theo đúng hướng đó hoặc đi sai dựa vào những kỹ
thuật mới để đo những yếu tố trừu tượng như quan điểm của khách hàng, quan điểm
của công nhân, quan điểm của quần chúng ...
Đo lường công việc:
Nếu ta ấn định tiêu chuẩn một cách thích hợp và nếu có phương tiện để nhận
định xem thực sự cấp dưới đang làm gì thì việc đánh giá phẩm chất công việc tương
đối dễ dàng. Nhưng có nhiều công việc rất khó có thể sử dụng những tiêu chuẩn thích
đáng, và có nhiều công việc khó có thể đo lường được. Trong những loại công việc ít
kỹ thuật, chẳng những khó có thể thiết lập các tiêu chuẩn, mà việc đánh giá công việc
cũng cực kỳ khó khăn. Ví dụ muốn kiểm soát công việc của một Giám đốc về giao tế
thì không phải là một công việc dễ dàng vì người ta không thể ấn định được những
tiêu chuẩn rõ ràng hoặc không thể đo lường công việc một cách chính xác. Cấp trên
của vị giám đốc này chỉ có thể dựa vào những tiêu chuẩn mơ hồ như lòng hăng hái và
trung thành của cấp dưới, sự ngưỡng mộ rõ rệt của các đồng nghiệp trong công ty...
Sửa chữa những sai lệch:
Nếu những tiêu chuẩn được đặt ra để phản ánh những cơ cấu tổ chức và nếu công
việc được đo lường dựa trên những tiêu chuẩn này, thì sự sửa chữa những sai lệch

38
được đẩy mạnh, bởi vì nhà quản trị biết được đích đích xác cần phải áp dụng những
biện pháp sửa chữa ở đâu?
Sự sửa chữa những sai lầm trong công việc là điểm gặp gở những nhiệm vụ kiểm soát
và các nhiệm vụ quản trị khác: các nhà quản trị có thể sửa chữa bằng cách phát họa
lại kế hoạch hay bằng cách thay đổi mục tiêu, bằng cách tăng thêm nhân viên,lựa
chọn tốt hơn và huấn luyện tốt hơn cho nhân viên cấp dưới, hoặc có thể sửa chữa
bằng cách điều khiển tốt hơn - giải thích một công việc kỹ hơn hoặc lãnh đạo mạnh
mẽ hơn.
Người ta có thể cho rằng những sự sai lệch không phải là một biện pháp trong tiến
trình kiểm soát mà chỉ là điểm gặp nhau trong các chức năng quản trị khác. Dĩ nhiên,
kiểm soát không chỉ là đo lường công việc đối chiếu với tiêu chuẩn mà không có biện
pháp gì trong công việc sai sót. Sự trùng hợp của chức kiểm soát với các chứng năng
khác chỉ chứng tỏ sự thống nhất của công việc của các nhà quản trị.
2.4.4. Nguyên tắc kiểm tra
Để có một hoạt động kiểm tra hợp lý, người lãnh đạo thường căn cứ vào một số
nguyên tắc sau :
- Người lãnh đạo giáo dục tập thể của mình biết tự nhận xét đánh giá và tận
dụng những tiềm lực sáng tạo của tập thể để kiểm tra sự phát triển trong phạm vi
trách nhiệm
- Cùng với việc kiểm tra, người lãnh đạo không chờ cho tới khi thời hạn thực
hiện nhiệm vụ sắp kết thúc, mà tiến hành những đợt kiểm tra giữa chừng bằng những
hình thức thích hợp ví dụ bằng những cuộc trao đổi lại và góp ý , bằng báo cáo miệng
hoặc yêu cầu phải làm báo cáo viết từng đợt đối với những nhiệm vụ quan trọng.
- Người lãnh đạo kiểm tra các kế hoạch công tác cá nhân của nhân viên thuộc
quyền bằng các hình thức khác nhau thông qua trao đổi bàn bạc tập thể, trao đổi kinh
nghiệm góp ý của tập thể.

39
 - Người lãnh đạo yêu cầu báo cáo định kỳ về những nhiệm vụ đã giao trên cơ
sở các nhiệm vụ chức năng, các kế hoạch công tác và báo cáo viết.
2.4.5. Các trường hợp kiểm tra
Như chúng ta đã trình bày ở chương 1 chức năng của quản trị hành chánh văn
phòng là xử lý thông tin do đó vấn đề đặt ra là nội dung kiểm soát phải phù hợp. Nội
dung của công việc kiểm soát các công việc hành chánh văn phòng bao gồm các vấn
đề sau:
 Kiểm soát chất lượng xử lý thông tin
 Kiểm soát tài chánh văn phòng
 Kiểm tra sự chuyên cần của nhân viên
 Kiểm tra công việc làm của nhân viên
 Kiểm tra sự thích thú của nhân viên trong việc làm
 Kiểm tra về khả năng chuyên môn hoặc kiến thức.
2.4.5.1. Kiểm soát chất lượng xử lý thông tin
* Thông tin cần phải thu thập đầy đủ:
Đối với các công việc hành chánh văn phòng việc xác định cho rõ thế nào là
thu thập thập thông tin đầy đủ là vấn đề không phải đơn giản như một số bộ phận
khác (kế toán, tài chánh...) vì điều đó đã qui định cụ thể rồi. Do đó, lúc giao việc, nhà
quản trị hành chánh văn phòng phải cùng nhân viên trao đổi xác định cho rõ những
thông tin cần thiết và quan trọng. Ví dụ khi một thư ký được phân công ghi nhận một
biên bản cuộc họp, có cần ghi ý kiến từng người phát biểu không?, ghi nhanh hay ghi
tóm tắt ... Nếu giao không rõ thì nhân viên thư ký hoặc phải hỏi lại hoặc phải phải
làm theo ý riêng của mình.
Cần lưu ý đến các thông tin thường bị bỏ quên, như các bản tin nhắn qua điện
thoại hay các bản ghi khi khách đến làm việc .
Một khi công việc đã làm xong, điều đáng ghi nhớ là nhà quản trị hành chánh
văn phòng phải xem duyệt lại và ký tên
40
 * Sự lựa chọn thông tin:
Nhà quản trị hành chánh văn phòng phải xác định cho được các tiêu chuẩn
chọn lựa để nhân viên thư ký có thể áp dụng ở mức độ nào ? ( ít chủ động hay chủ
động ) Từ ví dụ trên, giả sử nhân viên thư ký được giao nhiệm vụ ghi biên bản cuộc
họp một cách tốc ký, nhưng trong biên bản tốc ký vẫn có những câu, những từ, những
đoạn không cần thiết cho vào biên bản thì bỏ đi.
Sự chọn lựa này càng đòi hỏi nhà quản trị hành chánh văn phòng chỉ đạo và kiểm
soát chặt chẽ khi làm các báo cáo cuối tháng, hay định kỳ, các thông tin này phải
được chọn lọc. Cần lưu ý rằng khi báo cáo lên cấp trên thì các thông tin này phải
được tổng hợp ở mức cần thiết nhất.
Sự lựa chọn bao gồm cả cách làm như thế nào, trình bày như thế nào (dùng biểu bản
hay đồ thị).
Công việc này, ban đầu nhà quản trị hành chánh văn phòng phải chỉ dẫn và kiểm tra
chặt chẽ để nhân viên thư ký làm quen và về sau sẽ giảm dần đi một khi thư ký đã
quen công việc.
* Sự chính xác, nhanh chóng, kịp thời:
Trong việc xử lý thông tin phải bảo đảm sự chính xác, nhanh chóng kịp thời tức là
không để sai sót xảy ra, cũng không phải mọi thông tin đều phải yêu cầu xử lý ngay
thật nhanh chóng mà phải biết lên lịch ưu tiên 1 cho những thông tin tài liệu mà cấp
trên yêu cầu lấy gấp. Ví dụ các chi tiết ghi trong thư mời họp ( ngày, giờ, địa chỉ ... )
phải bảo đảm chính xác vì nếu ta đã gởi đi cho hàng trăm người, hàng trăm địa chỉ,
nếu có sai sót, thì công sức bỏ ra để sửa chữa những sai sót đó không nhỏ hơn nữa
còn ảnh hưởng đến vấn đề uy tín của công ty.
Thường thì một thư ký có kinh nghiệm, có kỹ năng nghiệp vụ, vấn đề sai sót này
hiếm khi xảy ra tuy nhiên nhà quản trị hành chánh văn phòng phải rà soát lại cho kỹ,
có khi phải rà soát nhiều lần nếu cần thiết.
Cần phải lưu ý rằng vấn đề sai sót thường xảy ra là do các nguyên nhân sau:
41
  Thiết bị quá cũ, không đạt độ chính xác qui định
 Tuyển chọn nhân viên không kỹ, chưa được đào tạo huấn luyện tốt
 Nhân viên không tuân theo các chỉ dẫn qui định
 Môi trường nơi làm việc
 Phân công giao việc không rõ ràng.
 ....
* Hình thức trình bày:
Hình thức trình bày phải phù hợp với mục đích và nội dung. Có những trường hợp
văn thư, tài liệu không cần phải trình bày cho đẹp, bởi lẽ nếu làm như vậy sẽ tốn công
tốn của hơn.
Thông thường các văn thư, tài liệu trong nội bộ không cần phải trình bày cho thật
đẹp. Cũng có thể dùng các mẫu in sẵn, chỉ cần điền vào. Nhưng cần lưu ý rằng khi
văn thư, hay tài liệu cần gởi ra ngoài cần phải trình bày thật chuẩn, thật đẹp ..., vì nó
thể hiện bộ mặt của công ty, tạo ra mối thiện cảm trong giao dịch bên ngoài
Một điểm cần lưu ý nữa đó là cách trình bày không những tùy thuộc vào kỹ năng và
kiến thức của người thư ký mà còn tùy thuộc nhiều vào môi trường làm việc và các
thiết bị làm việc.
Ví dụ: Máy photocopy quá cũ kỹ hay một máy in 24 kim không thể nào tạo ra một
bản tài liệu có độ mịn cao, nét chữ sắc như là máy photocopy mới hay là may in
lazer.
2.4.5.2. Kiểm soát tài chánh văn phòng
*Kiểm soát việc quản lý tiền mặt tại văn phòng:
Trong văn phòng thường phải có một quỹ tiền mặt để sử dụng vào các khoản chi nhỏ
hay đột xuất. Mỗi khoản chi ra đều phải có chứng từ, có chữ ký của người nhận tiền
và phải được ghi vào sổ tiền mặt của văn phòng. Rồi cứ đến định kỳ các chứng từ
được tập hợp lại cùng với tổng cộng các khoản chi được nộp cho thủ quỹ hay cho
phòng tài vụ và văn phòng nhận lại đủ số tiền chi ra đó để số tiền mặt dành cho văn
42
phòng lại đạt mức qui định ban đầu. Cũng có khi các khoản chi cần nhiều, chưa hết
định kỳ mà quỹ tiền mặt đã gần hết, thì cũng phải làm bảng tổng kết kèm theo các
chứng từ đưa lên phòng tài vụ để bù đắp vào số tiền mặt đó.
Nhà quản trị hành chánh văn phòng phải là người chịu trách nhiệm quyết định các
khoản chi, bảo đảm cho mọi khoản chi đều có chứng từ xuất tiền mặt.
* Kiểm soát ngân quỹ văn phòng:
Dự trù ngân quỹ văn phòng là một công việc mà nhà quản trị hành chánh văn
phòng cần nắm vững để lên kế hoạch mọi khoản chi cho hoạt động văn phòng. Do đó
vấn đề kiểm tra ngân quỹ văn phòng bao gồm các bước sau:
 So sánh liên tục các dự toán chi phí với thực chi trên từng lãnh vực
 Đánh giá mức độ chênh lệch, nếu có, giữa dự toán với thực chi
 Nếu có chênh lệch thì phải phân tích tìm cho ra nguyên nhân vì sao
 Có biện pháp thích hợp để cho dự toán chi phí và thực chi ăn khớp nhau trong
thời gian tới.
2.4.5.3. Kiểm tra sự chuyên cần của nhân viên
Cấp lãnh đạo phải là người biết rõ về trình trạng đó, phải lập một bảng chấm công,
trong tháng nghĩ bao nhiêu ngày vì lý do gì? có chính đáng hay không?
2.4.5.4. Kiểm tra công việc làm của nhân viên
Thường kiểm tra công việc làm của nhân viên qua các mặt:
* Kiểm tra chất lượng công tác
Việc kiểm tra chất lượng công việc văn phòng có thể là khó, thường phải phân biệt
công việc đó ra thành từng loại như :
- Công việc soạn thảo công văn
- Công việc sắp xếp tài liệu
* Kiểm tra số lượng công tác
Quan hệ hơn cả là việc kiểm tra số lượng công tác, cho ta biết khối lượng công
việc đã được thực hiện , tình trạng công việc đã tiến hành đến đâu so với kế hoạch.
43
 Người ta nhận thấy năng suất trong một văn phòng bị giảm sút là do một số
nguyên nhân mà nguyên nhân chính là sự phí phạm thời gian một cách vô ích vì
những nguyên nhân chủ yếu sau :
- Do nhân viên : đây là một nguyên chính và dễ sửa đổi , đó là sự đi trể, sự di
chuyển vô ích, thời gian nghỉ ngơi.
Đi trể là một điều quan hệ , họ có thể kiểm tra bằng tiếng chuông báo giờ làm
và giờ về , dùng đồng hồ bấm giờ xem nhân viên đi trễ về sớm mấy phút, vấn đề này
đặt ra nếu muốn quản lý khoa học , tuy nhiên mọi người không lưu ý mấy vì người ta
thường cho việc đi trễ 10,15 phút là không có nghĩa lý gì , nhưng nếu tổng cộng trong
một tháng chẳng hạn thì là một thời gian đáng kể.
Di chuyển vô ích của nhân viên: Trong văn phòng, vấn đề này thường không
được chú ý tới nhưng là một vấn đề cần được quan tâm. Bạn thử tính, nếu bố trí văn
phòng, bàn ghế không hợp lý, một nhân viên văn phòng hàng ngày phải soạn thảo các
công văn, trình cấp trên duyệt, đánh máy, trình cấp trên ký, đóng dấu, nghe điện
thoại, tiếp khách vv... bao nhiêu công việc ấy sẽ làm mỏi mệt làm giảm năng suất
công tác . Do đó, trong văn phòng nên bố trí sự di chuyển cho hợp lý.
2.5. Những công cụ kiểm tra
Cấp lãnh đạo giảm nhẹ hoạt động kiểm tra bằng cách sử dụng các công cụ kiểm tra
thích hợp như:
 Các sơ đồ mạng lưới GANNT, PERT, những biểu đồ điều hòa, các biểu đồ chu
trình vv... cho phép người lãnh đạo thường xuyên nhìn bao quát được diễn biến
của các quá trình quản lý nhất định, công tác thực hiện của từng người, từng
nhóm người
 Kiểm tra kế hoạch thường xuyên qua sổ tay công tác cá nhân để biết và tình hình
thực hiện kế hoạch của từng người
 Lịch thời hạn trong đó ghi chú tất cả những thời hạn quan trọng đối với công tác
cá nhân của từng người
44
 Để tổ chức kiểm tra hoạt động cá nhân của họ một cách có hệ thống và có kế
hoạch, người lãnh đạo đề ra một kế hoạch kiểm tra. Với kế hoạch đó họ kiểm tra
được chắc chắn tất cả các nhiệm vụ chủ yếu.
2.6. Các phương pháp kiểm soát công việc hành chánh văn phòng
2.6.1 Lên lịch công tác văn phòng
Dự báo được công việc sắp tới: để có thể dự báo được công việc của văn phòng sắp
đến, nhà quản trị hành chánh văn phòng phải nắm vững được mỗi công việc cần phải
mất bao nhiêu thời gian , sắp tới luồng công việc của văn phòng sẽ ra sao , thời gian
nào sẽ xuất hiện và hoàn thành ?
Trong thực tế, nhiều luồng công việc đến văn phòng thường ở ngoài tầm kiểm soát
của các nhà quản trị hành chánh văn phòng nên cần phải định hướng cho rõ ràng. Nếu
thực tế thay đổi thì phải điều chỉnh ngay định hướng và lên lịch công việc đồng thời
phải cập nhật hóa các trang thiết bị cần thiết.
Căn cứ vào dự báo lịch làm việc mà nhà quản trị hành chánh văn phòng có cơ sở để
xây dựng dự toán ngân quỹ cho văn phòng.
Lên lịch công việc ngắn hạn: Căn cứ vào các lịch công tác cả năm mà chia nhỏ ra
lập lịch hàng tháng , hàng tuần. Lịch tuần cho từng công việc phải kèm theo thời hạn
hoàn thành. Một khi đã có lịch tuần thì phải điều hành công việc theo lịch, không
được tùy tiện.
2.6.2 Phương pháp kiểm tra yểm trợ
Phương pháp kiểm tra:
Công tác kiểm tra muốn đạt kết quả phải có ”Thước đo” để làm chuẩn mực. ”Thước
đo” đó chính là các chỉ tiêu, các quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn, định mức, của Nhà
nước nói chung, của ngành có liên quan và của cơ quan, của Văn phòng đã đề ra.
Trên cơ sở quy định đó, so sánh hiện trạng công việc của Văn phòng với chuẩn mực.
Đánh giá kết quả đạt được ở từng công việc, từng cá nhân, đơn vị và của cả Văn
phòng.
45
 Trước đây và cho đến nay, đa số các văn phòng vẫn dùng phương pháp kiểm tra
đánh giá tức là đánh giá về mặt giá trị đối với các công việc . Thường thì kiểu đánh
giá này nhất là khi nhà quản trị chỉ ra các sai sót, yếu kém của nhân viên thì nhân
viên khó tiếp thu có khi họ lại phản ứng lại , ít nhiều cũng biểu hiện thái độ không
đồng tình với đánh giá đó. Nhìn chung là vì họ lo sợ cho tương lai nghề nghiệp của
họ, nhưng cũng có thể do một nguyên nhân nào đó mà họ chấp nhận và cố điều chỉnh
công việc theo những đánh giá đó
Do đó, xét về hiệu quả kiểm tra kết quả là tích cực, nhưng có thể nói được gì trong
quan hệ giao tiếp ứng xử. Chính vì vậy, trong những năm gần đây người ta đã dùng
một phương pháp mới đó là phương pháp kiểm tra yểm trợ nhằm mục tiêu nâng cao
hiệu quả công tác của nhân viên bằng một cách tiếp cận không mang tính chất đe dọa
mà trái lại mang tính chất yểm trợ. Nó yểm trợ cho nhân viên tự ý thức về các yếu
kém của mình và phát triển cả một kế hoạch để nâng cao hiệu năng công tác. Cách
làm tốt nhất là thông qua việc góp ý một cách xây dựng kết hợp với sự động viên và
yểm trợ cho nhân viên mà người nhân viên sẽ làm tốt hơn công việc được giao. Muốn
làm được điều này thì các nhà quản trị hành chánh văn phòng cần nắm vững các vấn
đề sau:
 Gặp gỡ nhân viên và trao đổi về công việc đối với họ
 Giúp họ lên kế hoạch cải tiến công việc
 Theo sát chỉ ra chỗ tiến bộ, chỗ cần phải phấn đấu
 Không dùng chung một công thức mà phải thích nghi phương pháp với từng
người . Trước hết, là tạo được mối quan hệ tin nhau , thân mật với nhau, đồng
cảm với nhau
 Tự mình phải có kế hoạch kiểm soát phù hợp.
Tổ chức nghiên cứu về các công việc văn phòng
Việc tổ chức nghiên cứu về các công việc văn phòng nhằm đạt được các mục
đích sau đây :
46
  Tìm ra được các thao tác , cách thức làm việc hiệu quả hơn
 Tìm cách đơn giản hóa công việc văn phòng
 Hạn chế được các sai sót thường xảy ra.
 Tìm kiếm các sáng tạo mới đối với công việc văn phòng
 Giảm chi phí hoạt động văn phòng.

Tóm tắt:
Những chức năng trên đây là phổ biến đối với mọi nhà quản trị, dù là Tổng
Giám Đốc của một công ty lớn hay chỉ là quản đốc của một xưởng trong xí nghiệp.
Dĩ nhiên phổ biến không có nghĩa là đồng nhất. Vì mỗi tổ chức đều có đặc điểm về
môi trường, xã hội, ngành nghề, qui trình công nghệ ... riêng, nên các hoạt động quản
trị cũng có những hoạt động khác nhau. Nhưng những cái khác nhau đó chỉ là khác
nhau về mức độ phức tạp, phương pháp thực hiện, chứ không khác nhau về bản chất.
Nội dung cốt lõi của sự điều hành này là tiếp cận công việc văn phòng theo quan
điểm coi văn phòng là một hệ thống xã hội , kết hợp năng lực hoàn thành công việc ,
xây dựng tập thể văn phòng vững mạnh với sự hoàn thiện nhân cách và đẩy mạnh
quan hệ giao tiếp ứng xử.
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN
1. Làm thế nào để hoạch định công việc văn phòng một cách có hiệu quả.
2. Vấn đề quyền hành và trách nhiệm của các cấp quản trị có nên được qui định
chặt chẽ và rõ ràng bằng văn bản hay không.
3. Trình bày các biện pháp để có thể tuyển chọn nhân viên . Nếu bạn là người
quản trị bạn thích nhất là biện pháp nào ? Nếu bạn là người đi xin việc bạn
thích nhất là biện pháp nào ? Giải thích lý do.
4. Trình bày những khó khăn trong việc điều hành phân công công tác văn
phòng.
5. Những yếu tố chủ yếu khi chọn nhân viên văn phòng để giao việc
47
6. Nội dung của công tác kiểm tra trong hành chánh văn phòng. Làm thế nào để
kiểm tra công việc văn phòng một cách có hiệu quả và hạn chế hay loại bỏ
được các sai sót.

48
 CHƯƠNG 3. QUẢN LÝ VÀ LƯU TRỮ HỒ SƠ
3.1. Tổng quát về quản lý và lưu trữ hồ sơ, tài liệu
3.1.1. Những khái niệm chung
Hồ sơ là một tập văn bản có liên quan với nhau về một vấn đề cụ thể hoặc có
một số đặc điểm chung như tên loại văn bản; cơ quan, tổ chức ban hành văn bản…,
hình thành trong quá trình theo dõi, giải quyết công việc thuộc phạm vi chức năng,
nhiệm vụ của tổ chức hoặc của một cá nhân.
Quản lý hồ sơ bao gồm việc sắp xếp, thiết kế và xem xét lại các văn bản, hồ sơ
trong tổ chức. Nó liên quan đến việc phối hợp các nhiệm vụ, quản lý, bảo quản, tiêu
hủy trong sự hoạt động của một tổ chức.
3.1.2. Vai trò của việc quản lý hồ sơ
Hồ sơ tài liệu được xem là một trong những tài liệu quan trọng, có tác dụng
trực tiếp phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, hồ sơ tài liệu có tác dụng làm
căn cứ, cơ sở cho việc theo dõi, đốc thúc, chỉ đạo các hoạt động. Bên cạnh đó, hồ sơ
tài liệu còn là bằng chứng xác thực cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp. Ngoài ra, hồ sơ tài liệu còn giúp doanh nghiệp trong việc nghiên cứu tình
hình, tổng kết kinh nghiệm, chương trình kế hoạch hoạt động một cách đầy đủ từ đó
góp phần xây dựng và phát triển doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc xây dựng một hệ
thống quản lý hồ sơ hoàn chỉnh là yêu cầu rất cần thiết đối với doanh nghiệp.
Một hệ thống quản lý hồ sơ hoàn chỉnh và khoa học sẽ giúp doanh nghiệp tiết
kiệm được thời gian và kinh phí trong quá trình xử lý các công việc; đảm bảo cung
cấp thông tin chính xác, kịp thời nhằm phục vụ một cách hiệu quả cho các hoạt động
quản lý và sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Hệ thống quản lý hồ sơ khoa học
cũng có tác dụng trong việc giảm chi phí mua sắm thiết bị, đồng thời giúp quá trình
chuyển giao thông tin khi nhân viên nghỉ việc, chuyển bộ phận… một cách nhanh
chóng và hiệu quả.
49
3.1.3. Những nguyên tắc của việc quản lý hồ sơ
Việc quản lý hồ sơ trong doanh nghiệp đòi hỏi tính thống nhất và khoa học,
qua đó phát huy tác dụng hỗ trợ cho việc hoàn chỉnh, phát triển các hoạt động quản lý
cũng như các hoạt động sản xuất kinh doanh. Chính vì vậy, việc quản lý hồ sơ cần
tuân thủ các nguyên tắc sau:
- Nguyên tắc thống nhất trong quản lý hồ sơ tài liệu của doanh nghiệp. Nguyên
tắc này đòi hỏi sự thống nhất về cách thức tổ chức cũng như quy trình nghiệp vụ quản
lý hồ sơ trong doanh nghiệp, nhằm xây dựng một hệ thống quản lý hồ sơ hoàn chỉnh,
có tính liên kết giữa các bộ phận trong doanh nghiệp.
- Tất cả các hồ sơ tài liệu hình thành trong quá trình hoạt động của doanh
nghiệp chính là tài sản chung mà tất cả các thành viên trong tổ chức phải có trách
nhiệm bảo quản giữ gìn. Theo đó, doanh nghiệp cần quy định rõ trách nhiệm, quyền
hạn của các bộ phận, cá nhân trong việc sử dụng, lưu trữ hồ sơ tài liệu.
- Việc quản lý hồ sơ tài liệu phải được đảm bảo được thực hiện bởi các bộ
phận chuyên trách, đặt dưới sự chỉ đạo trực tiếp của lãnh đạo doanh nghiệp.
- Việc quản lý hồ sơ cần đảm bảo nguyên tắc cụ thể, rõ ràng. Điều này đòi hỏi
doanh nghiệp phải xây dựng cụ thể các chế độ lập, phân loại hồ sơ, chế độ sử dụng
hồ sơ, chế độ lưu trữ, tiêu hủy hồ sơ…
- Nguyên tắc đơn giản đòi hỏi hệ thống quản lý hồ sơ dễ hiểu và dễ vận hành,
tránh sự nhầm lẫn, sai sót trong quản lý vận hành hệ thống hồ sơ. Có thể sử dụng
những thiết bị chứa đựng hiệu quả để giữ và phân biệt những loại hồ sơ khác nhau;
dùng màu sắc để mã hóa các tên mang lại sự nhận diện tức thời đối với một phân loại
hồ sơ sử dụng một màu nào đó.
- Nguyên tắc linh động yêu cầu doanh nghiệp xây dựng một hệ thống hồ sơ có
thể dễ dàng mở rộng hệ thống hồ sơ khi cần hoặc trong trường hợp doanh nghiệp phát
triển với quy mô lớn hơn.

50
 - Nguyên tắc tiết kiệm chi phí: doanh nghiệp phải xem xét việc tiết kiệm chi
phí lập hệ thống và chi phí điều hành nó. Tính có thể nén được là một lý do quan
trọng để bảo đảm hệ thống có thể phù hợp với khoảng trống sẵn có.
- Nguyên tắc an toàn: Hệ thống quản lý hồ sơ phải đảm bảo sự an toàn, chống
lại những thứ như hỏa hoạn và sự hư hỏng hồ sơ do bụi, chất bẩn và mất mát, tính an
toàn của các hồ sơ mật.
- Tính chính xác trong hệ thống quản lý hồ sơ đòi hỏi việc xây dựng các chỉ
mục của hệ thống phải khoa học, thiết lập cẩm nang, sách hướng dẫn về danh mục
sắp xếp
Tóm lại, hệ thống lưu trữ hồ sơ cần được xây dựng phù hợp với các yêu cầu và
bảo đảm rằng hệ thống đó đủ linh động để theo kịp các thay đổi, đặc biệt là những
thay đổi liên quan đến việc mở rộng hệ thống và các yêu cầu quản trị hiện đại.
3.1.4. Phân loại hồ sơ tài liệu
Việc phân loại hồ sơ rất quan trọng, nếu phân loại có hệ thống thì sẽ dễ dàng
cho việc kiểm tra, sắp xếp. Sự phân loại hồ sơ có thể theo các tiêu thức sau đây.
3.1.4.1. Phân loại theo chức năng của hồ sơ
Theo tiêu chí phân loại này hồ sơ tài liệu được chia thành những loại sau:
- Hồ sơ tác nghiệp: bao gồm những hồ sơ, tài liệu phản ánh các hoạt động tác
nghiệp cụ thể như hồ sơ phục vụ hoạt động mua bán, kinh doanh; hồ sơ kế toán tài
chính…
- Hồ sơ hành chính: bao gồm những văn bản hành chính trong doanh nghiệp
như các biên bản, công văn, thư từ giao dịch…
- Hồ sơ nguyên tắc: bao gồm các bản điều lệ, các quy định về nghiệp vụ, bản
sao các văn bản pháp quy dùng để tra cứu khi giải quyết công việc hàng ngày…
- Hồ sơ nhân sự: bao gồm những tài liệu, hồ sơ liên quan đến từng nhân sự
trong doanh nghiệp như lý lịch, quá trình đào tạo, khen thưởng, đề bạt nhân sự…
- Sách báo: gồm nhiều chủ đề khác nhau, nhằm phục vụ cho quá trình nghiên
51
cứu, tham khảo cho các cán bộ trong doanh nghiệp…
3.1.4.2. Phân loại theo trách nhiệm quản lý của từng bộ phận
Trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp, mỗi bộ phận với mỗi chức năng
riêng sẽ có trách nhiệm quản lý hồ sơ phát sinh trong bộ phận của mình.
- Hồ sơ thuộc bộ phận hành chính văn phòng: bao gồm những văn bản pháp
quy, các văn bản hành chính như các quyết định, công văn, biên bản, tờ trình…hình
thành trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp…
- Hồ sơ về tổ chức nhân sự: thông thường do bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm
quản lý, bao gồm hồ sơ của từng nhân sự trong doanh nghiệp, các quyết định khen
thưởng, kỷ luật, hồ sơ bảo hiểm xã hội, trợ cấp…
- Hồ sơ về hoạt động sản xuất: bao gồm các kế hoạch sản xuất, các báo cáo sản
xuất, tồn kho, các kế hoạch quản lý vật tư, các phiếu xuất nhập kho…
- Hồ sơ kinh doanh: bao gồm các hợp đồng mua bán, các kế hoạch bán hàng,
các bảng báo giá…Những loại hồ sơ này thường do bộ phận kinh doanh của doanh
nghiệp quản lý.
- Hồ sơ tài liệu về kỹ thuật: bao gồm các bản thiết kế mẫu mã sản phẩm, tài
liệu về máy móc kỹ thuật, quy trình công nghệ…Hồ sơ này thuộc trách nhiệm quản
lý của bộ phận kỹ thuật.
- Hồ sơ về tài chính kế toán: bao gồm các văn bản pháp quy, các quy định về
công tác tài chính kế toán, các bản báo cáo tài chính, chứng từ sổ sách kế toán…Các
hồ sơ tài liệu này do bộ phận kế toán chịu trách nhiệm quản lý.
3.1.5. Các phương pháp sắp xếp hồ sơ
3.1.5.1. Sắp xếp theo vần, mẫu tự
Phương pháp này dựa trên tên hồ sơ để sắp xếp. Cần chú ý những vấn đề sau
khi sử dụng phương pháp này:
- Hồ sơ có tên tiếng Việt được xếp theo tên, tên tiếng nước ngoài sẽ xếp theo
họ.
52
 - Hồ sơ hỗn hợp: sắp xếp các tư liệu theo vần mẫu tự A, B, C để dễ truy tìm
các tư liệu.
- Hồ sơ cùng một tên: nếu phát sinh liên tục sẽ được sắp xếp theo từng giai
đoạn.
- Các hồ sơ khác nhau nhưng có cùng tên sẽ đặt mã phụ sau tên, hoặc sử dụng
bìa hồ sơ có màu khác để phân biệt.
Phương pháp sắp xếp theo vần, mẫu tự giúp tham chiếu trực tiếp các hồ sơ mà
không cần chỉ mục. Đây là một cách làm dễ dàng để lưu trữ hồ sơ, dễ hiểu, và có thể
nhanh chóng kiểm soát xem có bất kỳ tài liệu nào bị lưu trữ sai hay không.
Tuy nhiên, bất lợi của phương pháp này là nếu có những tên thông dụng, có thể
trùng nhau. Khi hệ thống được mở rộng quá lớn thì việc truy lục hồ sơ sẽ mất nhiều
thời gian và công sức
3.1.5.2. Sắp xếp hồ sơ theo chủ đề
Theo phương pháp này các tài liệu sẽ được sắp xếp theo phân loại chủ yếu của
tiêu đề, chủ đề. Ví dụ như những giấy tờ hồ sơ liên quan đến hoạt động mua bán nhà
đất sẽ được đặt chủ đề là động sản. Trong nhóm chủ yếu sẽ có những phân loại nhóm
nhỏ hơn. Ví dụ trong nhóm chủ đề bất động sản sẽ có những nhóm như nhóm đất,
nhóm nhà…Khi sắp xếp theo phương pháp này cần lưu ý một số yêu cầu sau:
- Tên chủ đề cần đặt cụ thể; không dùng chủ đề mơ hồ;
- Phải lập một bảng mục lục các chủ đề để tránh việc mở hồ sơ không có trong
chủ đề, gây khó khăn cho tìm kiếm;
- Cần sử dụng các công cụ hỗ trợ, như: thẻ hướng dẫn theo vần mẫu tự, thẻ
hướng dẫn theo chủ đề chính, kẹp hồ sơ. Kẹp hồ sơ có thể dùng cho các dạng: hồ sơ
cá nhân, hồ sơ cho mỗi tiêu đề chính.
Phương pháp sắp xếp theo chủ đề tạo sự dễ dàng và tiện lợi cho việc mở rộng
hệ thống hồ sơ; đồng thời giúp việc truy cập hệ thống hồ sơ nhanh chóng hơn khi
người sử dụng quen thuộc với các chủ đề.
53
 Nhược điểm chính của phương pháp này là phải thiết lập các chỉ mục khá phức
tạp để truy cập hệ thống hồ sơ.
3.1.5.3. Sắp xếp hồ sơ theo địa danh
Phương pháp địa lý đôi khi được gọi là sắp xếp theo địa điểm. Đối với phương
pháp này, các hồ sơ sẽ được sắp xếp theo các khu vực địa lý tỉnh, thành phố, quận
huyện…. Sau đó có thể sử dụng các phân loại nhỏ hơn theo mẫu tự.
Một số điểm cần chú ý khi sử dụng phương pháp này là:
- Cần thiết lập danh mục các địa danh giống như một chủ đề.
- Cần thiết lập các chỉ mục để tra cứu theo tên, chủ đề.
Phương pháp này có ưu điểm là nó cho phép một số người sử dụng những hồ
sơ cùng một lúc mà không gây cản trở cho nhau. Phương pháp này dễ hiểu; và giúp
người dùng truy cập thuận tiện nếu biết địa điểm.
Bất lợi chính của phương pháp này là đòi hỏi người sử dụng phải có hiểu biết
nhất định về khu vực địa lý có liên quan, đặc biệt khi có một số tên nơi chốn tương
tự. Phương pháp này cần phải có các chỉ mục hỗ trợ mới dễ dàng truy cập hồ sơ.
3.1.5.4. Sắp xếp hồ sơ theo số, mã số
Phương pháp sắp xếp hồ sơ theo số sử dụng dãy số tự nhiên để gán cho các hồ
sơ và thường sắp xếp theo thứ tự tăng dần của dãy số. Bên cạnh đó, có thể sử dụng hệ
thống lưu trữ bằng mã số, nghĩa là sử dụng kết hợp chữ và số, trong đó thông thường
các chữ là các mã hiệu, các số chỉ thứ tự trong mã đó, ví dụ hồ sơ nhân sự phát sinh
trong năm 2012 được đặt mã số là NS-2012.
Phương pháp sắp xếp theo số, mã sỗ giúp phân loại hồ sơ một cách thuận tiện
đối với các hồ sơ, tài liệu đã được đánh số, ví dụ các quyết định, hợp đồng mua bán
thường được đánh số khi ban hành. Với cách mã hóa kết hợp chữ cái với dãy số, nó
cho phép nhận diện hiệu quả các đề mục. Bên cạnh đó, phương pháp này cũng giúp
mở rộng hệ thống lưu trữ một cách dễ dàng; đồng thời mang lại một sự bảo mật nhất
định cho hệ thống lưu trữ.
54
 Tuy nhiên, phương pháp này đòi hỏi phải có một khoản chi phí để chuẩn bị
một chỉ mục. Phương pháp này cũng mất một khoảng thời gian để tiến hành mã hóa
và xây dựng các chỉ mục. Bên cạnh đó, trong quá trình mã hóa, sự sai sót là điều khó
tránh khỏi.
3.1.5.5. Sắp xếp hồ sơ theo trình tự thời gian
Các hồ sơ thường phát sinh theo thời gian hoạt động của doanh nghiệp, do đó
có thể căn cứ vào trình tự thời gian phát sinh của hồ sơ để tiến hành sắp xếp. Theo
đó, hồ sơ có thể được sắp xếp theo ngày, tuần, tháng, quý, năm…
Phương pháp sắp xếp này thường được sử dụng phối hợp với một trong những
phương pháp sắp xếp khác để tạo sự thuận lợi cho quá trình truy cập hồ sơ.
Phương pháp sắp xếp theo trình tự thời gian này rất tiện lợi và tiết kiệm được
không gian, giúp quá trình truy vấn diễn ra nhanh gọn.
Sử dụng phương pháp này cũng đòi hỏi phải xây dựng các chỉ mục, phương
pháp này nếu không có sự kết hợp với các phương pháp khác như sắp xếp theo số, mã
số…thì rất khó mở rộng được hệ thống lưu trữ.
3.1.6. Lập danh mục hồ sơ
Hồ sơ sau khi được sắp xếp cần phải có một bộ danh mục hồ sơ để dễ dàng cho
quá trình quản lý, sử dụng, bảo quản. Danh mục hồ sơ là bản liệt kê một cách có hệ
thống hồ sơ của đơn vị. Danh mục hồ sơ cũng có thể được lập bằng máy vi tính dưới
dạng cây thư mục. Ví dụ thư mục cấp một là danh mục hồ sơ, thư mục cấp 2 là chủ
đề hồ sơ…Mỗi nhân viên nên có một danh mục hồ sơ riêng, và trưởng phòng sẽ xây
dựng danh mục hồ sơ chung của bộ phận để phục vụ cho công tác quản lý.
Bảng 3.1. DANH MỤC HỒ SƠ
Bộ phận:……………………..

55
 Danh mục hồ sơ cần được thường xuyên cập nhật các hồ sơ phát sinh và định
kỳ kiểm tra danh mục hồ sơ của nhân viên.
3.1.7. Phương tiện và thiết bị lưu trữ
Để lưu trữ những hồ sơ văn bản có thể dùng các tủ kệ theo tiêu chuẩn văn
phòng, tủ kệ mở (không cửa), tủ kệ di động, tủ kệ an toàn, tủ kệ xoay, tủ kệ đặc biệt
có phím ấn, tủ kệ liên hợp, thiết bị để hồ sơ quay, thiết bị bánh xe.
Ngoài ra, có thể dùng các phương tiện điện từ để lưu trữ hồ sơ như đĩa mềm,
đĩa cứng, đĩa CD-ROM, chụp vi phim,…
Các vật dụng bổ trợ cho quá trình lưu trữ hồ sơ có thể kể đến ở đây như nhãn
bìa kẹp, nhãn thẻ chỉ dẫn, nhãn ngăn kéo hồ sơ…
Một vấn đề chủ yếu của lưu trữ tài liệu là chúng chiếm khoảng trống không
gian quá lớn. Chính vì vậy, kỹ thuật vi phim được sử dụng nhằm giảm thiểu kích
thước và giữ lại các hồ sơ; sử dụng rộng rãi việc lưu trữ bằng máy tính, đặc biệt là
lưu trữ bằng đĩa cứng nằm trong máy. Chụp vi phim giúp thông tin trên tài liệu được

56
thu nhỏ lại chỉ chiếm chưa đến 1% khoảng trống của tài liệu gốc, có thể tạo ra những
hồ sơ có kích thước thống nhất, chi phí rẻ và lưu trữ nhanh chóng.
3.1.8. Hủy hồ sơ
Định kỳ hàng tháng, hoặc quý, mỗi bộ phận có trách nhiệm kiểm tra danh mục
hồ sơ, những hồ sơ đã hết hạn lưu trữ sẽ tiến hành hủy theo quy định.
Hồ sơ được hủy theo quy định của Nhà nước hoặc của từng doanh nghiệp.
Việc hủy hồ sơ phải căn cứ vào quy định thời hạn lưu trữ hồ sơ do Nhà nước ban
hành hoặc do hội đồng xác định giá trị tài liệu của doanh nghiệp. Khi xác định các hồ
sơ tài liệu đã hết hạn, cần lập một văn bản đề nghị tiêu hủy hồ sơ trình cấp lãnh đạo
phê duyệt. Việc tiến hành tiêu hủy các hồ sơ hết hạn phải được lập thành biên bản ghi
rõ thời gian, địa điểm tiến hành tiêu hủy, những hồ sơ bị tiêu hủy, người tiến
hành…Biên bản này phải được đính kèm với bản kê hồ sơ tài liệu bị tiêu hủy và có
chữ ký của người tiến hành tiêu hủy, các thành viên của hội đồng xác định giá tri tài
liệu và chủ tịch hội đồng.
Công việc tiêu hủy hồ sơ tài liệu cần đảm bảo bí mật nội dung những tài liệu bị
tiêu hủy và được thực hiện dưới sự chứng kiến của Hội đồng xác định giá trị tài liệu.
3.2. Tổ chức công tác quản lý hồ sơ
3.2.1. Xác định chính sách quản lý hồ sơ
Để công tác quản lý hồ sơ được tiến hành một cách thống nhất và khoa học,
mỗi đơn vị cần xây dựng các chính sách quản lý hồ sơ. Theo đó quy định rõ thời gian
lưu trữ của từng loại hồ sơ (kể từ khi lưu) tuỳ theo quy định của pháp luật hoặc yêu
cầu của công việc. Trách nhiệm và quyền hạn của từng cá nhân và bộ phận trong việc
sử dụng, bảo quản, tiêu hủy hồ sơ cũng cần được quy định rõ. Ngoài ra, việc quản lý
các loại hồ sơ mật, tuyệt mật cũng là một nội dung quan trọng cần được đề cập trong
chính sách quản lý hồ sơ.

57
3.2.2. Quy định phương pháp quản lý hồ sơ
Việc sử dụng phương pháp sắp xếp hồ sơ nào, hay kết hợp các phương pháp
cần được quy định rõ để tạo sự thống nhất trong hệ thống lưu trữ hồ sơ của đơn vị.
Bên cạnh đó, việc lập các danh mục hồ sơ cũng cần được quy định rõ về cách thức
tiến hành, các biểu mẫu cần sử dụng. Ngoài ra, việc xây dựng quy trình sử dụng hoặc
hủy hồ sơ cũng là vấn đề quan trọng cần quy định rõ ràng.
3.2.3. Tổ chức huấn luyện nhân viên quản lý hồ sơ
Mỗi nhân viên cần nắm rõ các chính sách cũng như các quy định về phương
pháp quản lý hồ sơ trong đơn vị. Vì vậy, nhà quản trị hành chính cần phổ biến chi
tiết cho nhân viên về quy định và thủ tục quản lý hồ sơ đồng thời giải thích và làm
mẫu cho nhân viên; xác nhận vào biên bản huấn luyện. Thường xuyên kiểm soát công
tác quản lý hồ sơ của nhân viên, thực hiện tái đào tạo nghiệp vụ quản lý hồ sơ cho
nhân viên nhằm đáp ứng kịp thời xu hướng đổi mới.
3.2.4. Tổ chức sắp xếp
Các doanh nghiệp có thể chọn cách sắp xếp dần dần hoặc vào một thời điểm
nhất định để tổng hợp sắp xếp. Dù chọn cách thức nào thì công việc tổ chức sắp xếp
hồ sơ cũng cần được tiến hành qua các bước sau:
Bước 1: Lập kế hoạch sắp xếp.
Trong kế hoạch cần nêu rõ phương pháp, quy trình sắp xếp đã được lựa chọn.
Xác định rõ thời gian, địa điểm tiến hành sắp xếp. Trách nhiệm của những đơn vị, cá
nhân liên quan cần được nêu rõ trong kế hoạch. Một vấn đề khá quan trọng là công
tác chuẩn bị các phương tiện, công cụ lưu trữ như tủ kệ, bìa, đĩa CD phải được dự
tính trong kế hoạch. Và vì vậy, bảng dự trù kinh phí cho việc tổ chức sắp xếp hồ sơ là
nội dung không thể thiếu trong kế hoạch.
Bước 2: Tổ chức sắp xếp
Trước tiên cần tiến hành thông báo cho nhân viên để chuẩn bị sắp xếp công
việc; đồng thời thông báo cho phòng nhân sự để có chuẩn bị liên quan đến tài sản,
58
điện…
Tiếp theo, tổ chức họp nhân viên thông báo lại thứ tự các công việc; giải thích các
yêu cầu; làm mẫu cho nhân viên một lần các công việc như ghi list hồ sơ giấy và hồ
sơ máy tính; dán các sticker, làm chỉ mục, sắp xếp lại hệ thống hồ sơ. Trong quá trình
tổ chức sắp xếp, cần tiến hành đốc thúc, xem xét để tránh những sai sót có thể xảy ra.
Bước 3: Đánh giá hiệu quả
Kết thúc quá trình sắp xếp hồ sơ, nhà quản trị hành chính cần xem xét lại hiệu
quả công việc, ví dụ xem xét về mặt kinh phí, về thời gian thực hiện, về khả năng vận
hành của hệ thống lưu trữ hồ sơ sau khi sắp xếp… nhằm đúc rút kinh nghiệm cho
công tác quản lý hồ sơ.
3.2.5. Tổ chức sử dụng hồ sơ lưu trữ
Tổ chức sử dụng hồ sơ lưu trữ là quá trình cung cấp cho các cơ quan, tổ chức
kinh tế, xã hội, các cá nhân những thông tin cần thiết từ hồ sơ lưu trữ.
Việc tổ chức hồ sơ lưu trữ có thể tiến hành theo những hình thức sau:
 Tổ chức phòng đọc;
 Cấp các bản sao lục hoặc trích lục tài liệu;
 Thông báo hồ sơ lưu trữ: thông báo tên hồ sơ, cách thức tra cứu…;
 Triển lãm hồ sơ nhằm thực hiện tuyên truyền, giới thiệu tài liệu hồ sơ;
 Công bố tài liệu, hồ sơ: xuất bản, đăng báo…
3.3. Quản lý văn bản đến và đi
3.3.1. Quản lý văn bản đến
3.3.1.1. Khái niệm văn bản đến
Văn bản, tài liệu thư từ do cơ quan tiếp nhận được của các nơi khác được gọi là
văn bản đến. Văn bản đến bao gồm thư mời, hợp đồng, đơn hàng, hồ sơ nhân sự…gửi
đến các phòng ban hay cá nhân trong doanh nghiệp, hoặc các văn bản pháp quy gửi
đến doanh nghiệp; thư gửi đến văn phòng giám đốc nhu tài liệu văn bản; báo chí; thư
mật, thư khẩn. Qui trình xử lý văn bản đến như sau:
59
Trách nhiệm thực Trình tự thực hiện Tài liệu tham
hiện chiếu, biểu mẫu
Văn thư P.Hành Đóng dấu đến và
Tiếp nhận
chính vào sổ văn bản
văn bản đến
Đến
Văn thư P.Hành Phân chuyển Gửi
chính trả
sơ bộ văn bản

Trưởng P.HC Phiếu yêu cầu xử

Phận, chuyển
Văn thư P.HC lý văn bản
văn bản đến

Lãnh đạo cơ quan Chỉ đạo giải

quyết

Lưu ý kiến chỉ đạo

Văn thư P.HC

Phân công xử lý văn bản

Lãnh đạo cơ quan

Bộ phận/nhân viên Phiếu trình giải

Xử lý văn bản
được phân công quyết công việc

Bộ phận/nhân viên Lập hồ sơ công Theo yêu cầu

được phân công việc quản lý hồ sơ
công việc
Hình 3.1 Lưu đồ xử lý văn bản đến
(Nguồn: Vương Thị Kim Thanh, Quản trị HCVP, NXB Thống Kê, 2009,
Tr182)
60
3.3.1.2. Thủ tục xử lý văn bản đến
Việc tổ chức tiếp nhận và giải quyết văn bàn đến cần phải tuân theo những thủ
tục nhất định để tránh việc sai sót, chậm trễ, mất mát có thể xảy ra.
Tiếp nhận văn bản đến:
Khi tiếp nhận văn bản được chuyển đến từ mọi nguồn (bưu điện, qua máy
fax…), cán bộ văn thư hoặc người được giao nhiệm vụ tiếp nhận văn bản đến trong
trường hợp văn bản được chuyển đến ngoài giờ làm việc hoặc vào ngày nghỉ, phải kiểm
tra sơ bộ về số lượng, tình trạng bì, nơi nhận, dấu niêm phong (nếu có), v.v...; đối với
văn bản mật đến, phải kiểm tra, đối chiếu với nơi gửi trước khi nhận và ký nhận.
Nếu phát hiện thiếu hoặc mất bì, tình trạng bì không còn nguyên vẹn hoặc văn
bản được chuyển đến muộn hơn thời gian ghi trên bì (đối với bì văn bản có đóng dấu
Hoả tốc hẹn giờ), phải báo cáo ngay cho người được giao trách nhiệm giúp người đứng
đầu cơ quan, tổ chức quản lý công tác văn thư (sau đây gọi tắt là người được giao trách
nhiệm); trong trường hợp cần thiết, phải lập biên bản với người đưa văn bản.
Đối với văn bản đến được chuyển phát qua máy Fax hoặc qua mạng, cán bộ văn
thư cũng phải kiểm tra về số lượng văn bản, số lượng trang của mỗi văn bản, v.v...;
trường hợp phát hiện có sai sót, phải kịp thời thông báo cho nơi gửi hoặc báo cáo người
được giao trách nhiệm xem xét, giải quyết.
Phân loại sơ bộ, bóc bì văn bản đến:
Sau khi tiếp nhận, các bì văn bản đến được phân loại sơ bộ và xử lý như sau:
- Loại không bóc bì: bao gồm các bì văn bản gửi cho tổ chức Đảng, các đoàn thể
trong cơ quan, tổ chức và các bì văn bản gửi đích danh người nhận, được chuyển tiếp
cho nơi nhận. Đối với những bì văn bản gửi đích danh người nhận, nếu là văn bản liên
quan đến công việc chung của cơ quan, tổ chức thì cá nhân nhận văn bản có trách nhiệm
chuyển cho văn thư để đăng ký.

61
 - Loại do cán bộ văn thư bóc bì: bao gồm tất cả các loại bì còn lại, trừ những bì
văn bản trên có đóng dấu chữ ký hiệu các độ mật (bì văn bản mật).
- Đối với văn bản mật: Văn thư không được bóc bì. Trường hợp tài liệu, vật mang
bí mật nhà nước đến mà bì trong có dấu Chỉ người có tên mới được bóc bì thì văn thư
vào sổ số tài liệu ghi ngoài bì và chuyển ngay đến người có tên trên bì. Nếu người có tên
ghi trên bì đi vắng thì chuyển đến người có trách nhiệm giải quyết. Nếu thấy tài liệu, vật
mang bí mật nhà nước gửi đến mà nơi gửi không thực hiện đúng thủ tục bảo mật thì
chuyển đến người có trách nhiệm giải quyết, đồng thời thông tin lại nơi gửi để rút kinh
nghiệm. Nếu phát hiện tài liệu, vật mang bí mật nhà nước bị tráo đổi, mất, hư hỏng ... thì
người nhận phải báo cáo ngay với thủ trưởng cơ quan, đơn vị để có biện pháp xử lý kịp
thời.
Khi bóc bì văn bản cần lưu ý:
- Những bì có đóng các dấu độ khẩn cần được bóc trước để giải quyết kịp thời;
- Không gây hư hại đối với văn bản trong bì; không làm mất số, ký hiệu văn bản,
địa chỉ cơ quan gửi và dấu bưu điện; cần soát lại bì, tránh để sót văn bản;
- Đối chiếu số, ký hiệu ghi ngoài bì với số, ký hiệu của văn bản trong bì; trường
hợp phát hiện có sai sót, cần thông báo cho nơi gửi biết để giải quyết;
- Nếu văn bản đến có kèm theo phiếu gửi thì phải đối chiếu văn bản trong bì với
phiếu gửi; khi nhận xong, phải ký xác nhận vào phiếu gửi và gửi trả lại cho nơi gửi văn
bản;
- Đối với đơn, thư khiếu nại, tố cáo và những văn bản cần được kiểm tra, xác
minh một điểm gì đó hoặc những văn bản mà ngày nhận cách quá xa ngày tháng của văn
bản thì cần giữ lại bì và đính kèm với văn bản để làm bằng chứng.
Đóng dấu Đến, ghi số và ngày đến:
Văn bản đến của cơ quan, tổ chức phải được đăng ký tập trung tại văn thư, trừ
những loại văn bản được đăng ký riêng theo quy định của pháp luật và quy định cụ thể
của cơ quan, tổ chức như các hoá đơn, chứng từ kế toán .vvv
62
 Tất cả văn bản đến thuộc diện đăng ký tại văn thư phải được đóng dấu Đến; ghi
số đến và ngày đến (kể cả giờ đến trong những trường hợp cần thiết). Đối với bản Fax
thì cần chụp lại trước khi đóng dấu Đến; đối với văn bản đến được chuyển phát qua
mạng, trong trường hợp cần thiết, có thể in ra và làm thủ tục đóng dấu Đến.
Đối với những văn bản đến không thuộc diện đăng ký tại văn thư thì không phải
đóng dấu Đến mà được chuyển cho đơn vị hoặc cá nhân có trách nhiệm theo dõi, giải
quyết.
Dấu Đến được đóng rõ ràng, ngay ngắn vào khoảng giấy trống, dưới số, ký hiệu (đối với
những văn bản có ghi tên loại), dưới trích yếu nội dung (đối với công văn) hoặc vào
khoảng giấy trống phía dưới ngày, tháng, năm ban hành văn bản.
Đăng ký văn bản đến:
Văn bản đến được đăng ký vào sổ đăng ký văn bản, khi nhập văn bản vào sổ theo
dõi văn thư cần nhập vào đúng mục ký hiệu của văn bản. Đối với văn bản mang tính bí
mật Nhà nước thì văn thư phải vào một sổ theo dõi riêng.
- Có thể sử dụng các phần mềm quản lý hồ sơ để cập nhật văn bản đến bằng máy
vi tính.
- Khi đăng ký văn bản, cần bảo đảm rõ ràng, chính xác; không viết bằng bút chì,
bút mực đỏ; không viết tắt những từ, cụm từ không thông dụng.
Trình văn bản đến:
Sau khi đăng ký, văn bản đến phải được kịp thời trình cho người đứng đầu cơ
quan, tổ chức hoặc người được người đứng đầu cơ quan, tổ chức giao trách nhiệm (sau
đây gọi chung là người có thẩm quyền) xem xét và cho ý kiến phân phối, chỉ đạo giải
quyết.
Người có thẩm quyền, căn cứ vào nội dung của văn bản đến; quy chế làm việc
của cơ quan, tổ chức; chức năng, nhiệm vụ và kế hoạch công tác được giao cho các đơn
vị, cá nhân, cho ý kiến phân phối văn bản, ý kiến chỉ đạo giải quyết (nếu có) và thời hạn
giải quyết văn bản (trong trường hợp cần thiết). Đối với văn bản đến liên quan đến nhiều
63
đơn vị hoặc nhiều cá nhân thì cần xác định rõ đơn vị hoặc cá nhân chủ trì, những đơn vị
hoặc cá nhân tham gia và thời hạn giải quyết của mỗi đơn vị, cá nhân (nếu cần).
Sau khi có ý kiến phân phối, ý kiến chỉ đạo giải quyết (nếu có) của người có thẩm
quyền, văn bản đến được chuyển trở lại văn thư để đăng ký bổ sung vào sổ đăng ký văn
bản đến, sổ đăng ký đơn, thư (trong trường hợp là đơn thư thì được vào sổ đăng ký
riêng) hoặc vào các trường hợp tương ứng trong cơ sở dữ liệu văn bản đến.
Chuyển giao văn bản đến:
Văn bản đến được chuyển giao cho các đơn vị hoặc cá nhân giải quyết căn cứ vào
ý kiến của người có thẩm quyền. Việc chuyển giao văn bản đến cần bảo đảm những yêu
cầu sau:
- Nhanh chóng: văn bản cần được chuyển cho đơn vị hoặc cá nhân có trách nhiệm
giải quyết trong ngày, chậm nhất là trong ngày làm việc tiếp theo;
- Đúng đối tượng: văn bản phải được chuyển cho đúng người nhận;
- Chặt chẽ: khi chuyển giao văn bản, phải tiến hành kiểm tra, đối chiếu và người
nhận văn bản phải ký nhận; đối với văn bản đến có đóng dấu Thượng khẩn và Hoả tốc
(kể cả Hoả tốc hẹn giờ) cần ghi rõ thời gian chuyển.
Khi nhận được bản chính của bản Fax hoặc văn bản chuyển qua mạng, cán bộ văn
thư cũng phải đóng dấu Đến, ghi số và ngày đến (số đến và ngày đến là số thứ tự và
ngày, tháng, năm đăng ký bản Fax, văn bản chuyển qua mạng) và chuyển cho đơn vị
hoặc cá nhân đã nhận bản Fax, văn bản chuyển qua mạng.
3.3.2. Quản lý văn bản đi
Tất cả các văn thư nếu lấy danh nghĩa của cơ quan đơn vị gửi ra bên ngoài thì
nhất thiết gửi qua bộ phận văn thư để cho dấu, vào sổ. Qui trình xử lý văn bản đi có
thể thể hiện như sau:

64
 -
Trách nhiệm Trình tự thực hiện Tài liệu
thực hiện tham
chiếu, biểu
mẫu
Đơn vị có văn Lập hồ sơ
Tiếp nhận
bản công việc
Yêu cầu

Chuyên viên
được phân công Nghiên cứu và soạn
thảo VB

Lãnh đạo đơn vị

Duyệt

Phòng Hành Kiểm tra trước

khi trình LĐ ký
chính/Thư ký

Lãnh đạo cơ
quan Ký VB

Thư ký của
LĐ/P.HC Kiểm tra trước khi
ban hành

P.HC/Đơn vị có
Ban hành văn bản
văn bản

Nhân viên được

phân công giải Lưu hồ sơ công
việc
quyết công việc.

65
 Hình 3.2. Lưu đồ xử lý văn bản đi
(Nguồn: Vương Thị Kim Thanh, Quản trị HCVP, NXB Thống Kê, 2009,
Tr189)
Các bước chính tiến hành xử lý văn bản đi gồm:
Soạn thảo văn bản
 Giám đốc chỉ thị;
 Bộ phận chuyên môn soạn thảo;
 Đánh máy;
 Trưởng bộ phận chuyên môn kiểm tra lại, ký tắt (ký nháy);
 Chuyển đến văn phòng giám đốc.
Kiểm tra lại trước khi trình giám đốc ký:
* Kiểm tra thể thức, hình thức và kỹ thuật trình bày văn bản:
Trước khi thực hiện các công việc để phát hành văn bản, cán bộ văn thư cần kiểm tra
lại về thể thức, hình thức và kỹ thuật trình bày văn bản; nếu phát hiện có sai sót, phải kịp
thời báo cáo người được giao trách nhiệm xem xét, giải quyết.
*Số,ký hiệu:là số thứ tự đăng ký văn bản do cơ quan, tổ chức ban hành trong một
năm. Tuỳ theo tổng số văn bản và số lượng mỗi loại văn bản hành chính được ban hành,
các cơ quan, tổ chức quy định cụ thể việc đăng ký và đánh số văn bản. Số của văn bản
được ghi bằng chữ số ả - rập, bắt đầu từ số 01 vào ngày đầu năm và kết thúc vào ngày 31
tháng 12 hàng năm. Ký hiệu của văn bản hành chính là chữ viết tắt tên văn bản hành
chính và cơ quan ban hành văn bản.
 Nội dung văn bản có phù hợp chỉ thị giám đốc hay không?.
 Lỗi chính tả, lỗi trình bày, lỗi do vô ý khác.
c. Giám đốc hay cấp có thẩm quyền ký.
d. Đóng dấu, đăng ký văn thư đi.
 Đóng dấu văn thư;
 Đóng dấu tên chức vụ của người ký;
66
 Ghi ngày tháng vào văn thư đi: Ngày, tháng, năm ban hành văn bản quy phạm pháp
luật và văn bản hành chính là ngày, tháng, năm văn bản được ký ban hành. Ngày,
tháng, năm ban hành văn bản phải được viết đầy đủ ngày.....tháng....năm...; các số chỉ
ngày, tháng, năm dùng chữ số Ả - rập; đối với những số chỉ ngày nhỏ hơn 10 và tháng
1, 2 phải ghi thêm số 0 ở trước.
 Đăng ký văn thư đi: Văn bản đi được đăng ký vào sổ đăng ký văn bản đi hoặc
cơ sở dữ liệu văn bản đi trên máy vi tính.
 Lập sổ đăng ký văn bản đi: Căn cứ tổng số và số lượng mỗi loại văn bản đi hàng
năm, các cơ quan, tổ chức quy định cụ thể việc lập sổ đăng ký văn bản đi cho phù
hợp. Tuy nhiên, không nên lập nhiều sổ mà có thể sử dụng một sổ được chia ra
thành nhiều phần để đăng ký các loại văn bản tuỳ theo phương pháp đánh số và
đăng ký văn bản đi mà cơ quan, tổ chức áp dụng. Đối với văn bản mang tính chất bí
mật nhà nước thì cần lập một sổ theo dõi riêng.
 Đăng ký văn bản đi bằng máy vi tính sử dụng chương trình quản lý văn bản :cập
nhật văn bản đi vào cơ sở dữ liệu văn bản đi bằng chương trình Quản lý văn bản
Nhân bản
Văn bản đi được nhân bản theo đúng số lượng và thời gian quy định. Đối với văn
bản mật việc in, sao, chụp tài liệu phải thực hiện theo các quy định sau:
 Phải tiến hành ở nơi đảm bảo bí mật, an toàn do lãnh đạo cơ quan trực tiếp quản lý tài
liệu, vật mang bí mật nhà nước quy định.
 Lãnh đạo cơ quan quyết định việc in, sao, chụp tài liệu, vật mang bí mật nhà nước và
ghi cụ thể số lượng được in, sao, chụp, tài liệu vật in, sao, chụp phải được bảo mật
như tài liệu vật gốc. Chỉ in, sao, chụp đúng số bản đã được quy định. Sau khi in, sao,
chụp xong phải kiểm tra lại và huỷ ngay bản dư thừa, những bản in, sao, chụp hỏng.
 Đánh máy, in, sao, chụp tài liệu mật xong phải đóng dấu độ mật, dấu thu hồi (nếu
cần), đánh số trang, số bản, số lượng in, phạm vi lưu hành, nơi nhận, tên người đánh
máy, in, soát, sao chụp tài liệu.
67
 Không sử dụng máy vi tính đã nối mạng Internet đánh máy, in, sao tài liệu mật.
 Tài liệu bí mật nhà nước sao, chụp ở dạng băng, đĩa phải được niêm phong và đóng
dấu độ mật ghi rõ tên người sao, chụp ở bì niêm phong.
Làm thủ tục, chuyển phát và theo dõi việc chuyển phát văn bản đi:
Sau khi Lãnh đạo đơn vị ký văn bản, người trực tiếp soạn thảo văn bản chuyển
toàn bộ hồ sơ công việc cho văn thư. Văn thư kiểm tra lần cuối về thể thức, hình thức
văn bản; nếu phát hiện sai sót, phải kịp thời thông báo cho người soạn thảo hoặc
Lãnh đạo đơn vị xem xét, giải quyết.
Văn thư sau khi kiểm tra hồ sơ trình ký và bản gốc của văn bản thì nhập các dữ
liệu theo yêu cầu vào sổ theo dõi văn bản đi, đóng các dấu theo quy định.
Văn thư không được cấp số văn bản trước. Trường hợp cần thiết cần xin số văn
bản trước, người chủ trì xử lý văn bản phải báo cáo với Lãnh đạo đơn vị, được Lãnh
đạo đơn vị đồng ý và cho ý kiến chỉ đạo văn thư thực hiện.
Phát hành văn bản đi; Văn bản của cơ quan ban hành phải chuyển tới bộ phận
văn thư và phải được làm thủ tục phát hành ngay trong ngày văn bản đó được ký,
chậm nhất là trong ngày làm việc tiếp theo. Bộ phận văn thư chịu trách nhiệm phát
hành các văn bản của cơ quan và các tổ chức của cơ quan đến địa chỉ nhận. Trường
hợp văn bản có đóng dấu chỉ mức độ 'khẩn' hoặc theo yêu cầu gấp của người ký, Văn
thư phải thực hiện ngay, có thể được chuyển cho nơi nhận bằng Fax hoặc qua mạng
máy tính để thông tin nhanh.
Việc gửi tài liệu, vật mang bí mật nhà nước phải thực hiện theo các quy định sau:
- Vào sổ: Trước khi gửi tài liệu, vật mang bí mật nhà nước phải vào sổ 'Tài liệu
đi' để theo dõi. Sổ 'Tài liệu đi' phải ghi đầy đủ các mục: Số thứ tự (đồng thời là số tài
liệu gửi đi), ngày, tháng, năm, nơi nhận, trích yếu nội dung, độ mật, độ khẩn, người
ký, ghi chú. Trường hợp gửi tài liệu, vật mang bí mật nhà nước độ 'Tuyệt mật' thì cột
trích yếu nội dung chỉ được ghi khi người có thẩm quyền đồng ý. Tài liệu gửi đi phải
cho vào bì dán kín và chuyển đến văn thư để làm bì ngoài gửi đi.
68
 - Làm bì: Tài liệu mang bí mật nhà nước gửi đi phải làm bì riêng. Giấy làm bì
phải dùng loại giấy dai, khó thấm nước, không nhìn thấu qua được; hồ dán phải dính,
khó bóc.
Tài liệu, vật mang bí mật nhà nước độ 'Mật' ngoài bì đóng dấu chữ C (con dấu
chữ 'C' in hoa nét đậm, nằm trong đường viền tròn, đường kính 1,5 cm)
Tài liệu, vật mang bí mật nhà nước độ 'Tối mật' ngoài bì đóng dấu chữ B (con
dấu chữ 'B' in hoa nét đậm, nằm trong đường viền tròn, đường kính 1,5 cm)
Tài liệu, vật mang bí mật nhà nước độ 'Tuyệt mật' gửi bằng hai bì:
+ Bì trong: Ghi rõ số, ký hiệu của tài liệu, tên người nhận, đóng dấu 'Tuyệt
mật'. Nếu là tài liệu, vật gửi đích danh người có trách nhiệm giải quyết thì đóng dấu
'Chỉ người có tên mới được bóc bì'.
+ Bì ngoài: ghi như gửi tài liệu thường, đóng dấu ký hiệu chữ A (con dấu chữ
'A' in hoa nét đậm, nằm trong đường viền tròn, đường kính 1,5 cm)
Đối với những văn bản đi có đóng dấu Tài liệu thu hồi, văn thư phải theo dõi,
thu hồi đúng thời hạn; khi nhận lại cần phải kiểm tra, đối chiếu để bảo đảm văn bản
không bị thiếu hoặc thất lạc.
Chuyển phát văn bản đi;
Chuyển giao trực tiếp cho các đơn vị, cá nhân trong nội bộ cơ quan, tổ chức. Tuỳ
theo số lượng văn bản đi được chuyển giao trực tiếp cho các đơn vị, cá nhân trong nội bộ
cơ quan, tổ chức và cách tổ chức chuyển giao (được thực hiện tại văn thư hoặc do cán bộ
văn thư trực tiếp chuyển đến các đơn vị, cá nhân), các cơ quan, tổ chức quyết định lập sổ
riêng hoặc sử dụng sổ đăng ký văn bản đi để chuyển giao văn bản:
+ Những cơ quan, tổ chức có số lượng văn bản đi được chuyển giao trong nội bộ
nhiều và việc chuyển giao văn bản được thực hiện tập trung tại văn thư cần lập sổ
chuyển giao riêng.
+ Đối với những cơ quan, tổ chức có số lượng văn bản đi được chuyển giao ít và việc
chuyển giao văn bản do cán bộ văn thư trực tiếp thực hiện thì nên sử dụng sổ đăng ký
69
văn bản đi để chuyển giao văn bản, chỉ cần bổ sung cột Ký nhận vào sau cột Nơi nhận
văn bản.
Khi chuyển giao văn bản cho các đơn vị, cá nhân trong nội bộ, người nhận văn bản phải
ký nhận vào sổ.
- Chuyển giao trực tiếp cho các cơ quan, tổ chức khác: Tất cả văn bản đi do cán
bộ văn thư hoặc giao liên cơ quan, tổ chức chuyển trực tiếp cho các cơ quan, tổ chức
khác đều phải được đăng ký vào sổ. Khi chuyển giao văn bản, phải yêu cầu người nhận
ký nhận vào sổ.
- Chuyển phát văn bản đi qua bưu điện: Tất cả văn bản đi được chuyển phát qua
hệ thống bưu điện đều phải được đăng ký vào sổ. Khi giao bì văn bản, phải yêu cầu nhân
viên bưu điện kiểm tra, ký nhận.
- Chuyển phát văn bản đi bằng máy Fax, qua mạng: Trong trường hợp cần chuyển
phát nhanh, văn bản đi có thể được chuyển cho nơi nhận bằng máy Fax hoặc chuyển qua
mạng, nhưng sau đó phải gửi bản chính đối với những văn bản có giá trị lưu trữ.
- Chuyển phát văn bản mật: Tài liệu, vật mang bí mật nhà nước khi vận chuyển
phải được đựng trong bao bì chắc chắn bằng loại vật liệu phù hợp; khi cần thiết phải
niêm phong theo quy định; có phương tiện vận chuyển bảo đảm an toàn trong mọi
tình huống; trường hợp xét thấy cần thiết thì phải bố trí người bảo vệ việc vận chuyển
các tài liệu, vật đó. Nếu vận chuyển theo đường bưu điện phải thực hiện theo quy
định riêng của ngành bưu điện. Nơi gửi và nơi nhận phải tổ chức kiểm tra đối chiếu
nhằm phát hiện những sai sót, mất mát để xử lý kịp thời; việc giao nhận phải được
ghi đầy đủ vào sổ theo dõi riêng, người nhận phải ký nhận. Cán bộ đi công tác chỉ
được mang những tài liệu, vật thuộc phạm vi bí mật nhà nước có liên quan đến nhiệm
vụ được giao; phải được lãnh đạo trực tiếp duyệt và đăng ký với bộ phận văn thư;
phải có kế hoạch bảo vệ tài liệu, vật mang bí mật nhà nước trong thời gian mang đi
công tác; khi hoàn thành nhiệm vụ phải cùng bộ phận văn thư kiểm tra và nộp lại cơ

70
quan. Nội dung bí mật nhà nước nếu truyền đưa bằng phương tiện viễn thông và máy
tính thì phải được mã hoá theo quy định của pháp luật về cơ yếu.
Cán bộ văn thư có trách nhiệm theo dõi việc chuyển phát văn bản đi, cụ thể như
sau:
- Đối với những văn bản đi có đóng dấu Tài liệu thu hồii, phải theo dõi, thu hồi
đúng thời hạn; khi nhận lại, phải kiểm tra, đối chiếu để bảo đảm văn bản không bị thiếu
hoặc thất lạc;
- Đối với bì văn bản gửi đi nhưng vì lý do nào đó (do không có người nhận, do
thay đổi địa chỉ, v.v...) mà bưu điện trả lại thì phải chuyển cho đơn vị hoặc cá nhân soạn
thảo văn bản đó; đồng thời, ghi chú vào sổ gửi văn bản đi bưu điện để kiểm tra, xác
minh khi cần thiết;
- Trường hợp phát hiện văn bản bị thất lạc, phải kịp thời báo cáo người được giao
trách nhiệm xem xét, giải quyết.
Lưu văn bản đi
Mỗi văn bản đi phải lưu ít nhất hai bản chính; một bản lưu tại văn thư cơ quan, tổ
chức và một bản lưu trong hồ sơ. Bản lưu văn bản quy phạm pháp luật và văn bản
quan trọng khác của cơ quan, tổ chức phải được làm bằng loại giấy tốt, có độ pH
trung tính và được in bằng mực bền lâu. Bản lưu tại văn thư là bản có chữ ký trực tiếp
của người có thẩm quyền (được gọi là bản gốc).
Bản lưu văn bản đi tại văn thư được sắp xếp theo thứ tự đăng ký. Những văn bản
đi được đánh số và đăng ký chung thì được sắp xếp chung; được đánh số và đăng ký
riêng theo từng loại văn bản hoặc theo từng nhóm văn bản thì được sắp xếp riêng, theo
đúng số thứ tự của văn bản.
Các cơ quan, tổ chức cần trang bị đầy đủ các phương tiện cần thiết để bảo vệ, bảo
quản an toàn bản lưu tại văn thư.

71
 Cán bộ văn thư có trách nhiệm lập sổ theo dõi và phục vụ kịp thời yêu cầu sử
dụng bản lưu tại văn thư theo quy định của pháp luật và quy định cụ thể của cơ quan, tổ
chức.
Việc lưu giữ, bảo vệ, bảo quản và sử dụng bản lưu văn bản đi có đóng dấu các
độ mật được lưu giữ, bảo quản chặt chẽ và sử dụng đúng mục đích. Tài liệu, vật
mang bí mật nhà nước sau khi xử lý xong phải được phân loại, lưu giữ vào hồ sơ, cất
vào tủ, hòm hoặc két sắt, không được tự động mang ra khỏi cơ quan. Trường hợp cần
thiết phải mang tài liệu, vật mang bí mật nhà nước đi công tác, mang về nhà riêng thì
phải được sự đồng ý của thủ trưởng cơ quan, đơn vị, phải đăng ký với bộ phận văn
thư và có phương án bảo mật chặt chẽ. Mọi trường hợp khi phát hiện tài liệu, vật
mang bí mật nhà nước bị mất, tráo đổi, hư hỏng hoặc bí mật nhà nước bị lộ phải báo
cáo ngay với thủ trưởng cơ quan, đơn vị để có biện pháp giải quyết kịp thời.

72
3.4. Quản lý con dấu
Tại Việt Nam, con dấu có thể xem là biểu tượng thể hiện vị trí pháp lý của tổ
chức. Việc quản lý và sử dụng con dấu phải tuân theo các qui định của pháp luật. Dấu
thể hiện vị trí pháp lý và khẳng định giá trị pháp lý đối với các văn bản, giấy tờ của
các cơ quan, tổ chức và các chức danh nhà nước Con dấu có hình quốc huy và con
dấu không có hình quốc huy. Cơ quan tổ chức và chức danh nhà nước dưới đây được
dùng con dấu có hình quốc huy:
 Ủy ban thường vụ Quốc hội, Hội đồng Dân tộc và các ủy ban của Quốc hội,
Văn phòng Quốc hội, đoàn đại biểu Quốc hội các tỉnh, thành phố trực thuộc
Trung ương.
 Chủ tịch nước, Chủ tịch Quốc hội, Thủ tướng Chính phủ.
 Chính phủ, các Bộ, cơ quan ngang Bộ và các cơ quan thuộc Chính phủ.
 Văn phòng Chủ tịch nước.
 Kiểm sát nhân dân tối cao, các Viện Kiểm sát nhân dân địa phương, các Viện
Kiểm sát quân sự.vv
3.4.1. Làm con dấu
Việc quản lý và sử dụng con dấu phải tuân theo các quy định sau:
 Mỗi cơ quan, tổ chức chỉ được sử dụng một con dấụ.
 Cơ quan có thẩm quyền thành lập, được hiểu là trong trường hợp cơ quan, tổ
chức có địa bàn hoạt động trên phạm vi rộng, có trụ sở ngoài phạm vi tỉnh, thành
phố trực thuộc Trung ương nơi đóng trụ sở chính, do tính chất công việc và sự cần
thiết để điều hành công việc kịp thời thì cơ quan, tổ chức đó có thể đề nghị cơ quan
đã thành lập hoặc cấp phép hoạt động cho phép sử dụng thêm con dấu cùng nội
dung như con dấu thứ nhất.
 Các cơ quan, tổ chức có chức năng cấp văn bằng, chứng chỉ, thẻ chứng minh
nhân dân, thị thực visa có dán ảnh thì được khắc thêm dấu nổi, dấu thu nhỏ để phục

73
 vụ cho công tác, nghiệp vụ nhưng phải được cấp có thẩm quyền cho phép và nội
dung con dấu phải giống như con dấu mà cơ quan, tổ chức đó được phép sử dụng.
 Mực in dấu thống nhất dùng màu đỏ.
 Trong trường hợp bị mất con dấu, cơ quan, tổ chức phải báo ngay cho cơ quan
công an gần nhất và cơ quan công an đã cấp giấy chứng nhận đăng ký mẫu dấu
đồng thời phải thông báo huỷ bỏ con dấu bị mất.
 Con dấu đang sử dụng bị mòn, hỏng hoặc có sự chuyển đổi về tổ chức hay đổi
tên tổ chức thì phải làm thủ tục khắc lại con dấu mới và nộp lại con dấu cũ.
 Khi cơ quan, tổ chức sử dụng con dấu chia tách, sáp nhập, giải thể, kết thúc
nhiệm vụ có hiệu lực thi hành thì người đứng đầu cơ quan, tổ chức phải thu hồi con
dấu và nộp lại con dấu cho cơ quan công an cấp giấy chứng nhận đăng ký mẫu dấụ.
 Trong trường hợp tạm đình chỉ sử dụng con dấu, cơ quan, tổ chức có thẩm quyền
ra quyết định thành lập và cho phép sử dụng con dấu phải thu hồi con dấu và phải
thông báo cho cơ quan công an cấp giấy phép khắc dấu và các cơ quan liên quan
biết.
 Thủ trưởng hoặc người đứng đầu cơ quan, tổ chức kinh tế có trách nhiệm quản lý,
kiểm tra việc bảo quản và sử dụng con dấu của cơ quan, tổ chức mình theo đúng
chức năng và thẩm quyền được pháp luật quy định.
Thông thường các tổ chức Việt Nam - con dấu được giao cho nhân viên phụ trách
văn thư giữ. Tuy nhiên, đối với tổ chức nhỏ, thì con dấu do người chủ giữ (quản
lý) và sử dụng.
 Chính phủ qui định con dấu của cơ quan, tổ chức Nhà nước phải được giao cho
nhân viên văn thư giữ và đóng dấu tại cơ quan, tổ chức. Điều này có nghĩa là con
dấu phải được để tại trụ sở cơ quan, tổ chức và phải được quản lý chặt chẽ. Trường
hợp thật cần thiết để giải quyết công việc ở xa trụ sở cơ quan thì Thủ trưởng cơ quan,
tổ chức đó có thể mang con dấu đi theo và phải chịu trách nhiệm về việc mang con
dấu ra khỏi cơ quan.
74
3.4.2. Quy trình đóng dấu
Nhân viên văn thư giữ con dấu có trách nhiệm thực hiện những quy định sau:
 Phải tự tay đóng dấu vào các văn bản, giấy tờ của cơ quan, tổ chức.
 Chỉ được đóng dấu vào những văn bản, giấy tờ sau khi đã có chữ ký của người có
thẩm quyền.
 Không giao con dấu cho người khác khi chưa được phép bằng văn bản của người
có thẩm quyền.
 Không đóng dấu khống chỉ.
 Những văn bản do cơ quan, tổ chức ban hành phải đóng dấu của cơ quan, tổ chức.
 Những văn bản do văn phòng hay đơn vị ban hành trong phạm vi quyền hạn được
giao phải đóng dấu của văn phòng hay dấu của đơn vị đó.
 Đóng phải rõ ràng, ngay ngắn, đúng chiều và dùng đúng mực dấu quy định.
 Khi đóng dấu lên chữ ký thì dấu đóng phải trùm lên khoảng 1/3 chữ ký về phía
bên trái.
 Việc đóng dấu lên các phụ lục kèm theo văn bản chính do người ký văn bản quyết
định và dấu được đóng lên trang đầu, trùm lên một phần tên cơ quan, tổ chức hoặc
tên của phụ lục.
 Việc đóng dấu giáp lai, đóng dấu nổi trên văn bản, tài liệu chuyên ngành được
thực hiện theo quy định của Bộ trưởng, Thủ trưởng cơ quan quản lý ngành.
 Trường hợp công ty mở thêm pháp nhân mới hoặc mở thêm chi nhánh công ty sẽ
tiến hành làm con dấu cho các đơn vị trực thuộc. Thực hiện thủ tục làm dấu do
Phòng Hành chính đảm nhiệm hoặc do Giám đốc uỷ quyền cho bộ phận khác.
 Việc làm con dấu tròn phải đúng trình tự, thủ tục do Nhà nước quy định về việc
làm con dấu. Các con dấu vuông do công ty tự làm để phục vụ hoạt động quản trị
không thuộc phạm vi quy định của pháp luật.
* Xác định thẩm quyền đóng dấu

75
 Thông thường các lãnh đạo cao cấp của cơ quan như giám đốc, phó giám đốc
được quyền ký tên và đóng dấu lên văn bản. Đối với các chức danh khác phải được
sự uỷ quyền bằng văn bản của giám đốc. Văn bản được uỷ quyền phải chuyển cho
người giữ con dấu một bản.
Trường hợp nhân viên văn thư giữ con dấu không nhận được văn bản thì có
quyền yêu cầu người xin đóng dấu giải trình.
3.4.3. Quản lý con dấu
- Nhân viên văn thư phải đảm bảo luôn có hộp mực phòng ngừa và mỗi tuần phải
kiểm tra hộp mực định kỳ.
- Con dấu luôn luôn phải để trong tủ khoá lại trong thời gian không sử dụng, nhân
viên văn thư không được giao con dấu cho người không có thẩm quyền.

3.5. Quản lý hồ sơ, tài liệu điện tử

3.5.1. Khái niệm
Tài liệu điện tử là những đối tượng thông tin. Chúng cho phép thực hiện quá
trình trao đổi thông tin – truyền thông không cần sử dụng giấy mà dưới dạng điện tử.
Sự xuất hiện của công nghệ thông tin và khả năng thực hiện quá trình trao đổi thông
tin – truyền thông với sự trợ giúp của tài liệu điện tử đã dẫn đến việc phải tạo lập
những nguyên tắc mới và soạn thảo những phương pháp mới để tổ chức làm việc với
chúng (quản lý tài liệu điện tử) tại giai đoạn văn thư cũng như trong công tác lưu trữ.
Ngày nay, tại các văn phòng, lượng thư điện tử giao dịch ngày càng phổ biến như thư
điện tử (email), các loại hồ sơ giấy tờ (hợp đồng, báo giá…), được gửi kèm với email.
3.5.2. Đặc điểm của tài liệu điện tử
Một:. Tài liệu điện tử được ban hành, xử lý, lưu giữ và sử dụng ở giai đoạn
hiện hành trong môi trường thông tin của hệ thống chu chuyển văn bản điện tử
(CED);
Hai: Mỗi tài liệu điện tử - khi được đưa vào hệ thống chu chuyển văn bản điện
76
tử, đều đi kèm với thẻ đăng ký (thẻ điện tử) có chứa đựng thông tin về tài liệu;
Ba: Tài liệu điện tử từ thời điểm được tạo ra đến khi kết thúc vòng đời của nó
không tách rời cơ sở dữ liệu. Điều này cho phép đảm bảo mọi quá trình quản lý tài
liệu điện tử, trong đó có cả việc đưa chúng vào hệ thống chu chuyển văn bản điện tử,
đảm bảo tiếp cận tài liệu, duy trì trạng thái của tài liệu và kiểm soát quá trình sử dụng
tài liệu;
Bốn: Con người không thể nhận biết một cách trực tiếp tài liệu điện tử. Để
nhận biết cần sự hiện diện của chúng (trực quan hóa) dưới hình thức con người có thể
đọc được trên màn hình máy tính hoặc dưới dạng in trên nền giấy;
Năm: Để khẳng định giá trị pháp lý của tài liệu điện tử cần sử dụng chữ ký
điện tử, trong một số trường hợp cần cả sự thỏa thuận của các bên trao đổi thông tin;
Sáu: Khái niệm “bản gốc”, “bản sao” (copy) không được áp dụng đối với tài
liệu điện tử, bởi lẽ, tài liệu điện tử - khi tồn tại trong hệ thống chu chuyển văn bản
điện tử, có thể có vô số bản sao (copy), dưới dạng file được ghi trên đĩa CD, DVD
hoặc những vật mang tin khác, có thể dưới dạng tài liệu giấy có nội dung giống hệt
tài liệu điện tử;
Bảy: Tài liệu điện tử có thể được tạo ra dưới dạng điện tử, cũng có thể được
tạo ra dưới dạng số hóa (scan) tài liệu giấy.
Những đặc điểm này của tài liệu điện tử cần được xem xét trong quá trình soạn
thảo những văn bản qui phạm, văn bản hướng dẫn nghiệp vụ để làm việc với tài liệu
điện tử và trong quá trình giải quyết những vấn đề tổ chức và lưu trữ tài liệu điện tử.
Trong quá trình soạn thảo các tiêu chuẩn và hướng dẫn nghiệp vụ về tổ chức làm việc
với tài liệu điện tử, cần xuất phát từ những nguyên tắc cơ bản sau đây: Đảm bảo tính
thống nhất về mặt phương pháp luận trong việc soạn thảo hệ thống văn bản qui phạm
đối với việc quản lý tài liệu điện tử cũng như quản lý tài liệu trên nền giấy tại giai
đoạn văn thư và trong công tác lưu trữ, trong khi việc quản lý những tài liệu này được
thực hiện bằng các công nghệ khác nhau.
77
3.5.3. Những nguyên tắc cơ bản quản lý tài liệu điện tử
 Tài liệu điện tử, cũng như tài liệu giấy, cần phải được xác định giá trị. Thời hạn
bảo quản tài liệu được xác định theo những tiêu chuẩn giống như tài liệu giấy.
 Xác định giá trị tài liệu điện tử được thực hiện theo đúng quy trình như thực hiện
đối với tài liệu giấy.
 Tài liệu điện tử, giống như tài liệu giấy, được đưa vào danh mục hồ sơ của cơ
quan.
 Khi hết thời hạn bảo quản tài liệu điện tử được tiêu hủy theo đúng quy trình như
với tài liệu giấy.
 Tài liệu điện tử có thời hạn bảo quản vĩnh viễn và thời hạn bảo quản lâu dài vẫn
được đưa vào lưu trữ cơ quan, sau đó vào lưu trữ quốc gia hay lưu trữ thành phố -
nếu tài liệu đó nằm trong thành phần Phông lưu trữ Trung ương.
 Đối với những tài liệu điện tử có thời hạn bảo quản dài hạn (trên 10 năm) và thời
hạn bảo quản vĩnh viễn, cơ quan cần xây dựng Lưu trữ tài liệu điện tử. Lưu trữ
này là một phần riêng biệt của lưu trữ tài liệu hành chính.
 Lưu trữ cơ quan thực hiện chức năng quản lý những hệ thống thông tin của cơ
quan tự góc độ theo dõi những yêu cầu về bảo quản tài liệu điện tử được tạo ra
trong các hệ thống đó và được chỉ định chịu trách nhiệm (“người sở hữu”) về hệ
thống thông tin chuyên biệt của cơ quan, có chức năng bảo quản tài liệu điện tử
(“kho điện tử”).
 Để bảo quản tài liệu điện tử, có một khu vực dành cho Lưu trữ cơ quan để bảo
quản những loại vật mang tin điện tử riêng biệt (kho lưu trữ riêng biệt), hệ thống
máy chủ, trang thiết bị kết nối và không gian để chúng hoạt động, trong đó cho cả
việc chứa đựng tạm thời những vật mang tin điện tử với mục đích để chúng trung
hòa khí hậu.

78
 Tài liệu điện tử, sau khi đã được thừa nhận là văn bản chính thức, được đưa vào
thành phần hồ sơ điện tử - thư mục máy tính (danh bạ). Tên gọi và số của hồ sơ
điện tử được thực hiện theo những qui định như với tài liệu giấy.
 Tài liệu điện tử được đưa vào hồ sơ điện tử sau khi đã được đăng ký tại hệ thống
chu chuyển văn bản điện tử.
 Tài liệu điện tử có thời hạn bảo quản vĩnh viễn và lâu dài (trên 10 năm) khi đưa
vào hồ sơ điện tử được chuyển đổi trong hệ thống thông tin sang một trong những
định dạng bảo quản –pdf, pdf/A,tiff hoặc những định dạng hình ảnh khác. Những
tài liệu điện tử có thời hạn bảo quản tạm thời (trong vòng 10 năm – bao gồm cả
năm thứ 10) được đưa vào hồ sơ điện tử ở định dạng chúng được tạo lập ban đầu
trong hệ thống thông tin.
 Đơn vị bảo quản tài liệu điện tử - hồ sơ điện tử - có cấu trúc sau đây:
Một: Mục lục văn bản trong hồ sơ (bao gồm cả danh mục tên gọi tài liệu điện
tử; Hai: File hoặc các file tài liệu điện tử, có tên gọi được đặt cho chúng vào
thời điểm tạo lập (thời điểm ký) tài liệu điện tử, được sắp xếp theo trình tự thời
gian, tên tác giả theo vần ABC, theo tên gọi hoặc theo các trình tự khác – được
qui định bởi hệ thống thông tin; Ba: File hoặc các file siêu dữ liệu, ví dụ - bộ thẻ
đăng ký – thống kê hoặc các hình thức “đến” khác, mà với sự trợ giúp của chúng
tài liệu điện tử được đưa vào hệ thống thông tin; Bốn: File hoặc các file chữ ký
điện tử của tài liệu điện tử hoặc file có chứa các thông tin này được sắp xếp theo
trình tự thời gian (có thể tạo lập dưới dạng báo cáo từ hệ thống thông tin).
 Để chuyển tài liệu điện tử vào lưu trữ, mỗi hồ sơ điện tử được ghi trên một vật
mang tin riêng biệt (đĩa cứng) bằng 2 bản – bản sử dụng và bản bảo hiểm.
 Trong lưu trữ, hồ sơ điện tử có thể được hệ thống hóa theo loại vật mang tin,
theo định dạng biểu diễn thông tin, theo tên gọi – phản ánh thành phần và nội
dung tài liệu.

79
 Đơn vị bảo quản tài liệu điện tử - hồ sơ điện tử - cần được mô tả, hệ thống hóa
và đưa và mục lục hồ sơ và các chỉ dẫn lưu trữ khác, để đảm bảo thống kê, tra tìm
và sử dụng chúng.
Bảo quản tài liệu điện tử trong lưu trữ cơ quan được đảm bảo bởi:
 Việc tạo ra những điều kiện lý tưởng để bảo quản vật mang tin tài liệu điện tử.
 Sự phân chia cân bằng những vật mang tin điện tử trong kho lưu trữ và các đơn vị
thống kê – tài liệu điện tử trên các vật mang tin điện tử.
 Kiểm soát sự hiện diện và trạng thái của tài liệu điện tử.
 Kiểm tra tình trạng vật lý và kỹ thuật của vật mang tin điện tử.
 Sao chuyển tài liệu điện tử sang những vật mang tin điện tử mới.
 Bảo vệ tài liệu điện tử khỏi các chương trình máy tính có hại.
 Bảo vệ tài liệu điện tử khỏi sự thâm nhập bất hợp pháp.
Tóm tắt:
Hồ sơ, tài liệu được xem là một trong những tài liệu quan trọng, có tác dụng
trực tiếp phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Quản lý hồ sơ
bao gồm việc sắp xếp, thiết kế và xem xét lại các văn bản, hồ sơ trong tổ chức. Nó
liên quan đến việc phối hợp các nhiệm vụ, quản lý, bảo quản, tiêu hủy trong sự hoạt
động của một tổ chức. Để quản lý hồ sơ tài liệu hiệu quả, doanh nghiệp cần tuân thủ
các nguyên tắc chính trong quản lý hồ sơ, xác định các chính sách lưu trữ hồ sơ, các
phương pháp phân loại, sắp xếp hồ sơ một cách khoa học. Việc tổ chức sử dụng hay
tiêu huỷ hồ sơ cũng cần tiến hành theo những quy định cụ thể. Bên cạnh đó, doanh
nghiệp cũng cần xây dựng những quy trình cụ thể cho việc xử lý những văn bản đến,
văn bản đi và văn thư điện tử sao cho hiệu quả, tránh sự lãng phí, mất mát. Việc quản
lý và sử dụng con dấu cũng cần được quy định rõ trong mỗi doanh nghiệp nhằm tránh
rủi ro trong hoạt động và đảm bảo tuân thủ những quy định chung của Nhà nước.
Câu hỏi thảo luận và ôn tập:

80
 1. Trình bày các phương pháp phân loại và sắp xếp hồ sơ?
2. Vẽ sơ đồ tiến trình xử lý các văn bản đi? Diễn giải sơ đồ?
3. Vẽ sơ đồ tiến trình xử lý các văn bản đến? Diễn giải sơ đồ?
4. Trình bày những nguyên tắc cơ bản trong quản lý và sử dụng con dấu ?
5. Trình bày những nguyên tắc cơ bản quản lý tài liệu điện tử ?

CHƯƠNG 4. QUẢN TRỊ KHÔNG GIAN LÀM VIỆC

4.1. Không gian làm việc - vai trò và nguyên tắc

4.1.1. Vai trò
Thông thường, nói đến không gian làm việc là ai cũng nghĩ đến 4 bức tường
bao kín mít và ta sẽ bị “nhốt” trong đó từ 8 tới 10 tiếng một ngày. Vì vậy, nếu bố trí,
sắp đặt không thật hợp lý không gian ấy, các nhân viên văn phòng sẽ phải gánh chịu
những kết quả tồi tệ cả về tâm lý, sức khỏe lẫn công việc. Vì thế, hiện tại nhiều văn
phòng trên thế giới đã có những cách bố trí không gian làm việc “không giống ai”
nhưng đã thực sự phát huy hiệu quả.
Không gian làm việc thực sự có ảnh hưởng đến năng suất và hiệu quả công việc.
Tổ chức không gian làm việc sao cho đảm bảo sự thuận tiện thoải mái, an toàn cho
nhân viên trong các thao tác và hoạt động là 1 yêu cầu mà người quản lý cần quan
tâm.
Không gian làm việc rất dễ tác động đến trạng thái tâm lý của nhân viên. Nhân
viên nào cũng mong muốn được làm việc trong một môi trường năng động, dễ chịu
và thoải mái.
81
Không gian làm việc tốt là nguồn động lực mạnh mẽ giúp họ sáng tạo hay đưa ra
những quyết định, phương án và chiến lược đúng đắn.

Bạn sẽ luôn cảm thấy tự tin nếu có một không gian làm việc tốt với cách bài trí khoa
học, tiện nghi. Trong môi trường làm việc năng động, không gian khu văn phòng
chiếm một phần rất quan trọng.
Hãng điều tra thị trường Gensler đã tiến hành một cuộc điều tra trực tuyến và
thấy rằng có tới 2/3 các nhân viên văn phòng tại Mỹ tin rằng họ sẽ làm việc hiệu quả
hơn khi được tiếp xúc gần gũi với các đồng nghiệp mỗi ngày. Và có đến 30% số
người được hỏi nói rằng môi trường làm việc của họ hiện không khích lệ được các
giao tiếp và cộng tác tự nhiên - một yếu tố mà khiến nhiều công ty phải suy nghĩ lại
môi trường làm việc của mình.
4.1.2. Nguyên tắc bố trí không gian làm việc
Tùy thuộc vào tính chất công việc, các công ty đã tạo nên một không gian làm việc
mở, kích thích óc sáng tạo của nhân viên, bởi còn gì tuyệt hơn khi được làm việc
trong một không gian khoáng đạt, yên tĩnh, cách bài trí hài hòa hoặc rất sinh động,
tùy theo nhu cầu đòi hỏi của công việc. Điều đó cũng giống như được uống một ly cà
phê thơm lừng buổi sáng, giúp nhân viên thấy thoải mái, đầy hứng khởi làm việc.
Một: Đáp ứng nhu cầu sử dụng
Trước khi bố trí văn phòng hay cần thay đổi cách bố trí hiện tại, người quản lý cần
biết rõ nhu cầu về sử dụng mặt bằng, máy móc cũng như thiết bị văn phòng.
Không có quy định cứng nhắc nào về diện tích sử dụng dành cho cá nhân, nhưng
thông thường các vị trí quản lý, người có chức vụ thường được bố trí mặt bằng rộng
hơn , tùy vào mặt bằng chung mà công ty có được.
Hai: Chú ý đến mối tương quan giữa các bộ phận, phòng ban
 Sắp xếp sao cho khi một tổ chức phát triển, chúng ta có thể dễ dàng thay đổi vị trí
các phòng ban.
82
 Sắp xếp các phòng ban có quan hệ mật thiết với nhau ở gần hay sát nhau. Mặc dù
tất cả các bộ phận có quan hệ với nhau nhưng vài bộ phận có quan hệ nhiều hơn.
Ví dụ: Phòng họp nên ở gần phòng của các cấp quản trị thường hay sử dụng nó.
 Bố trí các bộ phận hay tiếp xúc với khách hàng hay với cơ quan bên ngoài ở gần
lối ra vào, thang máy hoặc khu vực tiếp tân.
 Bộ phận nào cần tập trung suy nghĩ thì bố trí ở khu vực yên tĩnh
 Tách các bộ phận cần bảo mật xa khỏi chỗ công cộng hoặc nhiều người hay lui
tới.
 Cần lưu ý lối thoát hiểm phù hợp với điều kiện kinh tế của công ty. Loại ghế sử
dụng cho văn phòng thường là loại có thể điều chỉnh được độ cao, có tựa lưng và
dễ dàng xoay chuyển khi cần thiết.
Ba: Bàn ghế phù hợp với nhu cầu sử dụng.
Khi lựa chọn bàn ghế, người quản lý cần chú ý tạo ra một môi trường làm việc thoải
mái cho nhân viên. Cần lựa chọn loại ghế phù hợp với vị trí từng công việc. Loại ghế
sử dụng cho văn phòng thường là loại có thể điều chỉnh được độ cao, có tựa lưng và
dễ dàng xoay chuyển khi cần thiết. Nói chung cách lựa chọn và sắp xếp bàn ghế
không chỉ ảnh hưởng đến năng suất làm việc mà cả đến sức khỏe và sự an toàn của
nhân viên.
Bốn: Hài hòa nhiệt độ, ánh sáng, màu sắc, âm thanh.
Nhiệt độ
Không khí trong phòng làm việc rất quan trọng. Tiêu chuẩn về khối lượng không
khí cần thiết cho một người trong một phòng được ấn định là trong 4 giờ làm việc ít
nhất phải có 7m3 không khí sạch.
Nhiệt độ ảnh hưởng đến sức khỏe con người. Ở nhiệt độ thấp, phần lớn năng lượng
của cơ thể bị tiêu phí không phải để làm việc mà để chống lạnh vì vậy khả năng tập
trung sự chú ý của nhân viên bị giảm nhanh.

83
Khi làm việc ở nhiệt độ cao, cơ thể lại mất thêm năng lượng để giữ cho nhiệt độ cơ
thể được bình thường. Điều đó làm cho sự hô hấp tăng nhanh, tăng bài tiết mồ hôi,
giảm hàm lượng muối trong cơ thể. Kết quả là nhân viên cảm thấy uể oải, các động
tác thực hiện sẽ chậm và năng suất lao động sẽ giảm xuống.
* Ánh sáng
Để đảm bảo các điều kiện lao động có hiệu quả, nhà quản trị hành chính cần phải coi
trọng yếu tố ánh sáng vì nó ảnh hưởng đến năng suất lao động. Chúng ta có thể phân
chia ánh sáng ra làm 2 loại:
- Ánh sáng thiên nhiên là ánh sáng của mặt trời. Các văn phòng cần được thiết
kế cửa sổ sao cho tiếp nhận ánh sáng dễ dàng nhất.
- Ánh sáng nhân tạo là ánh sáng của những bóng đèn điện, đèn phát quang. Trong
việc mắc đèn người ta nhận thấy tường nhà và trần bẩn sẽ làm giảm đến 50% công
suất đèn. Tường phòng nên sơn màu càng sáng thì hệ số phản chiếu ánh sáng càng
cao.
Màu sắc.
Sử dụng màu sắc thích hợp không những cải thiện nâng cao vẻ bề ngoài của cơ
quan mà còn nâng cao năng suất lao động, giảm mệt mỏi, nâng cao tinh thần của
nhân viên. Sau đây là một số nguyên tắc cơ bản khi sử dụng màu:
- Khi ánh sáng tự nhiên chiếu từ phía Bắc hoặc phía Đông thì ánh sáng có màu
mát. Để tạo không khí vui vẻ hãy sử dụng màu ấm trên bức tường đối diện.
- Khi ánh sáng tự nhiên chiếu từ hướng Nam hoặc hướng Tây thì ánh sáng có màu đo
đỏ, vàng hoặc màu ấm. Để làm cho nó dịu đi chúng ta hãy sử dụng màu mát trên
tường đối diện.

84
 - Hành lang: sử dụng màu sáng như màu vàng hay màu trắng để tạo ánh sáng tự
nhiên.
- Các văn phòng chung: hãy dùng màu trắng trên trần nhà, màu mát trên tường
trước mặt nhân viên vì nó làm dịu mắt nhưng dùng màu ấm trên các bức tường khác.
- Các phòng tiếp tân: hãy dùng màu vui vẻ, trung hòa và tránh đơn điệu.
- Các phòng riêng: tùy theo ý thích của người làm việc.

85
 - Phòng vệ sinh: đàn ông thích màu xanh da trời, phụ nữ thích màu hồng. Hãy sử
dụng các màu đó để khuyến khích sự sạch sẽ và nâng cao tinh thần.
- Phòng họp: nếu phòng dài và hẹp hãy dùng màu sáng trên tường hai bên và
màu tối trên tường hai đầu để tạo cảm giác phòng rộng hơn.
- Phòng lưu trữ hồ sơ: Dùng một màu duy nhất trên các bức tường và một màu
cho các dụng cụ. Nên dùng màu sáng có phản chiếu ánh sáng cao.
* Âm thanh
Tiếng động không những ảnh hưởng đến công việc mà còn làm ảnh hưởng đến
thần kinh của con người. Khung cảnh quá ồn ào làm con người bị lãng trí. Nếu tiếng
động cứ liên tục và lớn có thể gây nên tình trạng rối loạn thần kinh. Biện pháp giải
quyết tiếng động thường xảy ra trong cơ quan như sau:
- Nhân viên lớn tiếng gọi nhau để hỏi han công việc: khuyên họ nói nhỏ lại.
- Tiếng đóng cửa: dùng nẹp cao su để khi đóng lại cửa không kêu.
- Chuông điện thoại kêu: nên dùng điện thoại loại đèn báo hiệu hoặc tiếng nhạc
reo và đặt gân người trực.
- Tiếng ồn do ghế di động: nên lót dưới đế chân ghế một miếng cao su cho êm.
- Nhân viên đi lại nhiều: nên sắp xếp cac nhân viên có liên hệ công việc ngồi gần
nhau để họ hạn chế việc di chuyển trong phòng.
Năm: Không gian văn phòng mở
*. Hạn chế sử dụng phòng riêng
Có nhiều lý do giải thích tại sao khuynh hướng ngày nay ít sử dụng phòng riêng,
sau đây là một số lý do tiêu biểu:
- Phòng riêng chiếm từ hai đến mười lần diện tích dành cho một nhân viên làm
việc tại khu vực trống trải.
- Phòng riêng làm cho công ty tăng chi phí nhiều hơn để trả tiền điện, ánh sáng,
thông gió.
86
 - Phòng riêng ít uyển chuyển trong thay đổi công việc, thay đổi vị trí.
- Nhược điểm lớn nhất khi sử dụng nhiều phòng riêng là khó kiểm tra và làm trì
trệ luồng công việc.
Tuy nhiên các công ty cũng sẽ có một số phòng riêng, thường là phòng dành cho
các cấp lãnh đạo, cho các bộ phận cần tập trung hoặc cần bảo mật.
*. Sử dụng vách ngăn
Thay vì bố trí nhiều phòng riêng cho nhân viên hành chính, các công ty thường
bố trí các vách ngăn để ngăn cách nhân viên khỏi nhìn thấy nhau và trò chuyện hoặc
giúp cho mỗi nhân viên có chỗ riêng để làm việc. Vách ngăn chỉ cao cỡ ngang đầu
người khi ngồi hoặc cao bằng khung cửa ra vào.
Lợi điểm của việc sử dụng vách ngăn trong một khu vực rộng lớn là giúp cho
mỗi người làm việc có tính chất riêng tư, tăng tính độc lập nhưng lại không tách biệt
không gây gián đoạn luồng công việc hoặc cản ánh sáng và thông gió. Nó dễ dàng
trong việc xê dịch khi phải thay đổi vị trí lúc cần thiết và tiết kiệm điện, vật dụng.
Khi bố trí không gian văn phòng cần chú ý một số điểm sau đây:
- Cần tính toán theo tiêu chuẩn để tạo môi trường làm việc tiện nghi và đảm bảo
sức khỏe cho nhân viên, mật độ tiêu chuẩn nằm trong khoảng từ 0,8 đến 1,2 m2 một
người.
- Cần quan tâm đến chức vụ của mỗi người để bố trí sao cho họ giao tiếp với
nhau thuận tiện nhất. Ví dụ: Trưởng phòng nên làm việc ở vị trí yên tĩnh nhưng phải
bao quát được cả căn phòng. Tủ hồ sơ và máy photocopy nên để ở nơi mọi người dễ
dàng tiếp cận và ít gây ồn ào.
- Cần dựa vào tính chất của công ty mà có phong cách thiết kế nội thất phù hợp.
Nếu công ty mang phong cách trẻ trung thì nội thất cần những chất liệu hiện đại khỏe
khoắn. Những văn phòng mang tính chất sang trọng thì phong cách thiết kế cần mang
dáng dấp cổ điển, sang trọng, dùng nhiều loại vật liệu gỗ, thảm
4.2. Thiết kế không gian văn phòng
87
4.2.1. Quyết định vị trí đặt văn phòng
Vị trí văn phòng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc thành công của doanh
nghiệp. Văn phòng thường được đặt ở những khu dân cư đông đúc chứng tỏ một xu
hướng ngày càng hướng đến thị trường. Việc quyết định một vị trí đặt văn phòng hiệu
quả còn tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố như khối lượng công việc văn phòng, số lượng vị
trí làm việc, tính sẵn có của nhân lực, cở sở hạ tầng xã hội, cơ sở hạ tầng kinh tế,
khoảng trống để mở rộng văn phòng, chi phí đặt văn phòng.
* Khối lượng công việc văn phòng
Đây là lý do quan trọng nhất vì nó sẽ quyết định khoảng trống cần thiết để thực
hiện công việc văn phòng của tổ chức. Để nắm được khối lượng công việc văn phòng
của một tổ chức cần nắm rõ số lượng nhân viên, giá trị các tài sản, quy trình quản lý
hành chính văn phòng.
* Số lượng vị trí làm việc
Số lượng và nơi chốn của các vị trí làm việc sẽ ảnh hưởng đến vị trí của các
văn phòng. Một công ty có tất cả các chi nhánh ở miền bắc có lẽ không đặt văn
phòng tại miền nam.
* Tính sẵn có của nhân lực
Một nguồn nhân lực sẵn có dồi dào với những kỹ năng kinh nghiệm nhất định
sẽ có thể làm giảm quy mô của văn phòng.
* Cơ sở hạ tầng xã hội
Một văn phòng đặt tại khu vực có cơ sở hạ tầng phát triển sẽ dễ dàng trong
việc thu hút nguồn nhân lực có chất lượng. Ngược lại, văn phòng đặt trong khu vực
suy tàn thì không chỉ khó thu hút nhân tài mà còn gặp nhiều khó khăn trong việc giữ
chân nhân viên hiện có.
* Cơ sở hạ tầng kinh tế
Văn phòng đặt ở những nơi giao thông thuận lợi, thị trường phát triển sẽ thuận
lợi cho hoạt động giao dịch kinh doanh của doanh nghiệp.
88
 * Khoảng trống để mở rộng văn phòng
Một số tổ chức có chiến lược mở rộng văn phòng trong tương lai. Do đó, việc
vị trí được chọn làm văn phòng cần cân nhắc xem có đáp ứng được yêu cầu này
không.
* Chi phí
Các chi phí đặt văn phòng lẫn chi phí bảo dưỡng văn phòng cũng cần được
xem xét kỹ khi quyết định vị trí đặt văn phòng. Có thể có những khuyến khích của
Nhà nước đối với những tổ chức công nghiệp và thương mại khi đặt văn phòng ở một
số vùng nào đó trên đất nước.
4.2.2. Tổ chức không gian làm việc
4.2.2.1. Nguyên tắc bố trí các phòng ban
* Phù hợp với nhu cầu sử dụng của từng phòng ban
Trước khi tiến hành bố trí văn phòng, cần xác định rõ nhu cầu sử dụng mặt
bằng của nhân viên. Chúng ta có thể bắt đầu việc này bằng việc trả lời các câu hỏi
sau:
 Bao nhiêu người đang hoặc sẽ làm việc ở đây?
 Những người này thực hiện lọai công việc gì?
 Có ai có chức vụ đặc biệt không?
 Công việc có đòi hỏi sự yên tĩnh hay sự giao tiếp thường xuyên với các phòng
ban khác hoặc với khách bên ngoài?
 Cần các thiết bị gì để phục vụ công việc?
 Có ai có những nhu cầu đặc biệt cần được quan tâm không (người ngồi xe
lăn…)
Sau khi đã có cơ sở từ những câu trả lời, chúng ta cần liệt kê một bảng phân
tích nhu cầu mặt bằng như sau:
Bảng 4.1. Đánh giá nhu cầu sử dụng mặt bằng

89
Đề mục Số m2/người Số người Tổng cộng (m2)
Phòng giám đốc
Phòng các phó giám đốc
Phòng hành chính
Phòng kế toán tài vụ
Phòng kinh doanh tiếp
thị
Phòng kỹ thuật

Khu vực tiếp tân

Khu vực sảnh, hành lang
Phòng họp lớn
Phòng họp nhỏ
Phòng Photocopy, in ấn
Buồng chứa vật tư, văn
phòng phẩm
m2/món Số lượng Tổng cộng m2
Tủ kệ hồ sơ
Các trang thiết bị khác
1.
2.
3.
...
Tổng cộng

Không có quy định cứng nhắc nào về diện tích sử dụng dành cho cá nhân, như
thông thường các phòng dành cho cấp quản lý thường được bố trí mặt bằng rộng hơn
90
so với các phòng ban khác. Vấn đề bố trí diện tích các phòng ban tủy thuộc vào nhu
cầu, mục đích sử dụng và tổng diện tích của công ty.
*Đảm bảo mối quan hệ giữa dòng công việc, người làm việc và thiết bị hỗ trợ
Mối quan hệ mật thiết giữa dòng công việc, người làm việc và thiết bị hỗ trợ là
cơ sở để bố trí văn phòng một cách khoa học. Nếu có dịp đến tham quan các phân
xưởng sản xuất, các ngân hàng, ...chúng ta sẽ nhận ra cách bố trí văn phòng theo một
luồng công việc rõ ràng, nhằm hạn chế sự di chuyển không cần thiết...
Tùy theo mức độ phức tạp của công việc mà việc bố trí được nghiên cứu sắp
xếp hợp lý theo dòng công việc. Nói chung nên lưu ý các vấn đề sau:
 Nhân viên hoặc nhóm công tác có công việc tương tự nên bố trí gần nhau;
 Cần xem xét đến tính hợp lý của luồng công việc và sự thuận tiện của luồng
thông tin;
 Nhân viên hoặc nhóm thường quan hệ với công chúng nên bố trí gần cửa;
 Những nhân viên có công việc cần tập trung suy nghĩ nghiên cứu nên bố trí ở
chỗ ít người qua lại.
* Lựa chọn trang thiết bị văn phòng đáp ứng nhu cầu sử dụng
 Nên dùng các trang thiết bị (bàn ghế, tủ kệ, ...)phù hợp vị trí chức năng của
từng người trong công ty.
 Bố trí các trang thiết bị sao cho luồng lưu chuyển thuận tiện, hợp lý.
 Sắp xếp các trang thiết bị sao cho không bị cản trở lối đi.
* Chú ý đến các yếu tố môi trường
Các yếu tố thuộc về môi trường vật lý như khí hậu, nhiệt độ, độ ẩm, sự lưu
thông không khí, tiếng ồn, cường độ âm thanh, ánh sáng...có tác động rất lớn đến sức
khỏe của người lao động. Vì vậy, khi thiết kế văn phòng cần quan tâm đến các yếu tố
này nhằm tạo ra một không gian làm việc thoáng đãng, có lợi cho sức khỏa của người
lao động. Ngoài ra, màu sắc cũng là yếu tố khá quan trọng trọng việc thiết kế một

91
không gian làm việc tốt. Một số nguyên tắc màu trong văn phòng có thể tham khảo
như:
 Hành lang sơn màu trắng tạo ánh sáng.
 Phòng họp làm việc chung nên sơn màu xanh tạo sự nhẹ nhàng.
 Phòng tiếp tân nên sơn màu trung hòa tránh đơn điệu.
 Phòng làm việc riêng tùy theo ý thích mỗi người.
 Phòng nghiên cứu tâm lí: nam thích màu xanh da trời, nữ thích hồng.
 Tầng hầm và kho nên sơn màu trắng để phản chiếu ánh sáng.
 Phòng lưu trữ hồ sơ nên sơn 1 màu duy nhất và màu khác cho các dụng cụ còn
lại.

4.2.2.2. Phương pháp bố trí các phòng ban

Bố trí phòng làm việc cho các nhân viên:
Văn Phòng chia nhỏ
Là kiểu văn phòng truyền thống, diện tích trung bình, có cửa sổ, cửa ra vào và
vách ngăn dùng bố trí 1 - 2 nhân viên. Ưu điểm của phương pháp này là:
 Đảm bảo sự an ninh, an toàn vì có cửa để khóa.
 Đảm bảo tính riêng biệt cho nhân viên.
 Đảm bảo sự yên tĩnh trật tự, đặc biệt đối với những công việc cần có sự tập trung
tư tưởng.
 Dễ thỏa mãn các yếu tố môi trường.
 Trong nhiều doanh nghiệp, hình thức văn phòng này thể hiện sự đơn giản khi
thực hiện công việc.
Tuy nhiên, phương pháp bố trí văn phòng theo dạng khép kín có một số hạn chế sau:
 Chiếm nhiều diện tích.

92
 Nhân viên có thể không sử dụng hết khoảng không gian dành cho mình gây lãng
phí.
 Chi phí bảo dưỡng lau chùi, chiếu sáng, sưởi ấm, làm lạnh sẽ tốn kém hơn.
 Cần có sự giám sát nhiều hơn vì nhân viên làm việc trong văn phòng đóng kín.
Văn phòng bố trí mở
Không gian làm việc của nhân viên trong nhiều năm qua là những căn phòng
đóng kín, biệt lập trên những dãi hành lang dài. Nhưng công việc ngày nay đòi hỏi
phải thay thế tập quán làm việc riêng lẽ bằng phong cách làm việc nhóm. Một xu
hướng thiết kế đáp ứng nhu cầu mới là không gian làm việc mở. Cách thiết kế không
gian mở thường thấy là quy tụ nhân viên vào cùng một không gian rộng, thoáng
đãng. Các bộ phận chỉ ngăn cách nhau bằng một vách ngăn nhẹ cao 1,6m. Bàn làm
việc của mỗi cá nhân được ngăn cách bằng một vách ngăn thấp hơn, khoảng 1,2m.
Độ cao vách ngăn này đủ để không nhìn thấy nhau khi ngồi làm việc nhưng chỉ cần
đứng dậy là có thể trao đổi thông tin dễ dàng. Với sự phong phú về màu sắc của các
loại vách ngăn hiện nay, không gian làm việc mở thể hiện được sự năng động của
phong cách làm việc hiện đại. Nhân viên sẽ cảm thấy thoải mái, năng động hơn. Đặc
biệt, màu sắc vách ngăn trong sự phối hợp với màu sắc của bàn ghế, màu thảm nền và
cách bố cục một văn phòng cũng là một cách thể hiện quan điểm thẩm mỹ và quan
điểm quản trị của từng công ty. Các kiến trúc sư cho biết, những bố cục vuông, ngay
ngắn, sử dụng các màu sắc đơn giản, nhẹ nhàng tạo nên không khí một văn phòng kỹ
luật, nghiêm túc. Trong khi đó, biến tấu dạng tổ ong lại phù hợp với không gian làm
việc trẻ trung của các công ty phần mềm hay thiết kế đồ họa với việc phân chia công
việc thành từng nhóm. Phương pháp bố trí văn phòng theo dạng không gian mở có
những ưu điểm như:
 Dễ giám sát mọi người.
 Giao tiếp giữa các viên chức dễ dàng hơn.

93
 Thực hiện công việc sẽ trở nên nhanh chóng hơn( đi từ bàn này sang bàn khác
thay vì đi từ phòng này sang phòng khác).
 Dễ tập trung các hoạt động trong văn phòng.
 Chi phí bảo dưỡng đỡ tốn kém hơn.
 Việc sử dụng khỏang không gian có hiệu quả hơn.
 Mặt bằng có thể thay đổi nhanh chóng nếu cần.
Tuy vậy, văn phòng dạng không gian mở cũng không trán khỏi nhiều hạn chế, đó là:
 Ồn ào hơn vì không có sự ngăn cách.
 Nhân viên dễ bị phân tán bởi bước chân người qua lại.
 An ninh giảm đi vì không có cửa khóa.
 Môi trường làm việc không có tính cá nhân.
 Khó có thể đáp ứng tất cả sở thích về môi trường.
 Ơ góc độ tâm lí các quan chức cao cấp muốn có phòng riêng được coi là biểu
tượng đặt trưng cho vị trí công tác của họ.
Bố trí phòng làm việc cho cấp lãnh đạo:
Được xem là nơi “xuất phát các chiến lược“ nên phòng của các cấp lãnh đạo
cần được đặt ở một vị trí tốt nhất, phải có cửa sổ mở ra tầm nhìn đẹp, lối đi thuận tiện
nhất đến phòng họp. Và hơn tất cả, đó phải là một không gian hoàn toàn độc lập,
dành cho các suy nghĩ chiến lược.
Phòng giám đốc trong các cao ốc hiện nay thường chỉ từ 17 – 27 m2, vẫn phải
có tối thiểu một mặt bằng rộng, một bàn phụ để máy tính và bàn phím, hệ thống tủ
lưu trữ hồ sơ, một bộ bàn ghế tiếp khách hoặc ít nhất cũng phải có hai ghế rộng cho
khách đặt trước bàn làm việc, một bàn họp nhỏ.
Trong hầu hết các phương án nội thất phòng giám đốc, nhà đầu tư thường yêu
cầu một không gian sắc gỗ truyền thống. Màu tường cũng được xử lý những gam
màu ấm hoặc bằng các loại giấy dán tường sang trọng. Một “phòng sếp” đẹp thường
có thêm một bức tranh hoành tráng, vài cái đèn bàn, một hoặc vài chậu cây xanh...
94
Bố trí góc thư giãn cho nhân viên:
* Tầm quan trọng của khu vực giải trí:
- Giúp nhân viên có góc thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng;
- Tái sản xuất sức lao động cho nhân viên;
- Tạo động cơ làm việc, khuyến khích tinh thần sáng tạo.
* Bố trí khu vực giải trí
- Quyết định vị trí: Đặt ở vị trí thích hợp, tránh gây ảnh hưởng đến công việc
chung (thường ở trên tầng thượng hoặc ở các phòng phía sau công ty…)
- Sắp xếp khu vực giải trí: cần sạch sẽ, gọn gàng, không gian thoáng mát, bài
trí đẹp mắt, có trang bị các thiết bị cần thiết phục vụ nhu cầu giải trí…
4.2.2.3. Bố trí khu vực tiếp tân
Khu vực tiếp tân là nơi tiếp xúc đầu tiên của khách hàng với công ty, do vậy
cần được bố trí để tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng. Khi bố trí khu vực tiếp tân
cần chú ý đến những vấn đề sau:
 Quyết định vị trí: cần bố trí ở chỗ thuận tiện nhất để tiếp xúc với khách (thường là
ngay mặt tiền của công ty); mặt bằng phải tương xứng với tầm vóc của công ty.
 Phản ánh văn hóa của công ty: cách bài trí khu vực tiếp tân nói lên phong cách
văn hóa của công ty. Nhìn chung nên bố trí khu vực tiếp tân sạch sẽ, gọn gàng;
không tạo cảm giác thiếu sự chăn sóc; không trưng bày những gì có thể ảnh hưởng
đến ấn tượng chung về công ty. Nên đặt các biểu tượng của công ty, tranh ảnh,
lịch, vật trang trí, bình hoa…
Sắp xếp khu vực tiếp tân:
 Ghế tiếp khách và đủ ghế cho khách nếu phải ngồi đợi;
 Bàn để đặt nước mời khách;
 Giá để treo nón, dù, áo mưa;
 Kệ nhỏ đặt tài liệu thông tin về công ty, báo, tạp chí (chú ý không để báo quá cũ);
 Có thể bố trí điện thọai dành cho khách;
95
 Không nên bố trí khu vực tiếp tân quá xa buồng vệ sinh, phòng khi cần thiết cho
khách.
4.3. Các mô hình không gian làm việc hiệu quả
Mô hình tổ ong

Hình 4.1. Bố trí không gian làm việc theo mô hình tổ ong
Đây là kiểu văn phòng được sử dụng tại trụ sở của Google. Các mẫu thiết kế này có
hàm ý nhắc nhở các nhân viên: Hãy là những chú ong chăm chỉ, đồng thời mang lại
sự thú vị và cảm hứng sáng tạo cho các nhân viên bởi không gian mở, tạo sự thuận
tiện cho việc trao đổi, giao lưu nhóm, rất phù hợp với tính chất công việc của trang
mạng nổi tiếng toàn cầu.

- Mô hình cáp treo

96
Hình 4.2. Bố trí không gian làm việc theo mô hình cáp treo
Với kiểu này, tạo cho nhân viên văn phòng tưởng tượng mình lơ lửng trong một
chiếc cáp treo với chiếc máy tính và cây bút trong tay. Nó sẽ tạo ra cảm hứng làm
việc của nhân viên cũng dễ lơ lửng như trạng thái đung đưa vậy. Nó tạo ra cho nhân
viên nảy sinh ra những ý tưởng vượt trội mà nếu “ở dưới đất” bạn khó có cơ hội nghĩ
ra. Kiểu văn phòng này rất thích hợp với những công ty cần sự sáng tạo vượt trội.

- Mô hình bong bóng

97
Hình 4.3. Bố trí không gian làm việc theo mô hình bong bóng
Từ các dạng hình học vuông, lại có thể biến tấu khu làm việc với dạng mái vòm tròn
của các quả bong bóng. Thiết kế của kiến trúc sư người Pháp và nhà thiết kế
Christian Pottgiesser, kiểu vòm Plexiglas cho bạn một cảm giác riêng tư nhẹ nhàng,
và họ cũng có thể cắt giảm sự lây lan của vi trùng.

- Mô hình đèn chụp

98
Hình 4.4. Bố trí không gian làm việc theo mô hình đèn chụp
Được thiết kế bởi Jump Studios. Không gian làm việc kiểu đèn chụp được tập trung
ánh sáng đặc biệt từ trên cao. Đảm bảo với không gian này, nhân viên có thể tha hồ
tưởng tưởng mình đang ngồi trong chiếc cốc xoay, hay nghĩ mình đang trong một
quán cà phê có thiết kế đặc biệt… tạo cảm hứng làm việc tốt hơn văn phòng 4 bức
tường truyền thống.

- Mô hình mô đun lắp ghép

99
Hình 4.5. Bố trí không gian làm việc theo mô hình mô-đun lắp ghép
Một điều gì đó tuyệt vời nhất về bản chất của những ý tưởng mô-đun hóa các không
gian sử dụng. Thì ra đó chính là sự linh hoạt và thú vị. Sự thật là có thể bất ngờ trước
100
sự thay đổi liên tục các góc nhìn, diện tích hướng ánh sáng… thông qua các vách
kính, bàn vách khung thép bọc vải, cấu kiện tủ ghép đa dạng. Nó cho phép có thể
thay đổi trong nháy mắt không gian làm việc của mình nếu cảm thấy chúng… nhàm
chán
- Mô hình xương sườn

Hình 4.6. Bố trí không gian làm việc theo mô hình xương sườn
Trong văn phòng Kiến trúc Onesize Studio, đội ngũ thiết kế được sắp xếp ngồi thành
một dãy dài đều tăm tắp. Trong lòng một bộ khung gỗ y hệt bộ xương khủng long.
Kiểu không gian khung “xương sườn” này tạo thành nhờ hệ thống cột đà gỗ xếp
thành dãy. Tác động tổng thể mang lại sự ấn tượng, tập trung năng suất lao động và
thắt chặt mối liên kết công việc rất hợp lý…
Dù cho ở ngành nghề nào, một không gian mở với cây xanh, chỗ làm việc thoải mái
cũng dễ tạo hiệu suất lao động cao. Nhưng đối với những công chức “lờ vờ” của Việt
Nam, trong 8 giờ làm việc họ đã “tự mở” không gian làm việc của mình tại quán cà
phê, thì hình như việc trang trí một không gian mở với các công chức này có lẽ…
không cần thiết.

101
 Tóm tắt:
Chúng ta luôn cảm thấy tự tin nếu có một không gian làm việc tốt với cách bài trí
khoa học, tiện nghi. Trong môi trường làm việc năng động, nội thất khu văn phòng
chiếm một phần rất quan trọng.
Trong tổ chức hiện đại thường phát triển hình ảnh qua các phương tiện thông tin
truyền thông và nơi làm việc nếu được quan tâm, đầu tư đúng cách thì đó cũng là
một trong những hoạt động marketting hình ảnh hiệu quả nhất.
Phần sảnh giao dịch được coi là bộ mặt của tổ chức vì khách đến giao dịch sẽ phải
qua sảnh đón rồi mới đi tiếp vào bên trong. Do đó, ở sảnh giao dịch nhất thiết phải
có logo và cách bài trí phải mang đặc điểm riêng của doanh nghiệp đó. Phần không
gian họp và tiếp khách phải bao quát được hoạt động thường nhật của doanh nghiệp
như một cách quảng cáo gián tiếp cho hoạt động và quy mô của tổ chức. Do điều
kiện và tính chất công việc đòi hỏi nhu cầu tiện nghi cho văn phòng ngày càng cao.
Mỗi nơi làm việc phải được bố trí những trang thiết bị như điện, ổ cắm, điện thoại,
ADSL… tuỳ thuộc tính chất công việc. Phải có đường cáp đồng trục cho máy xử lý
đầu cuối. Hiện nay, sự tự động hoá và liên lạc viễn thông ngày càng phát triển,
phòng làm việc thường trang bị nhiều hệ thống đường dây dẫn các loại. Do vậy, phải
có sự tiếp cận dễ dàng và an toàn với hệ thống dây dẫn. Hệ thống dây dẫn có thể
bằng nhiều cách bố trí ở xung quanh hoặc qua vách ngăn, bố trí theo đường kẻ ô trên
nền nhà, bố trí theo lớp trần giả, theo tường biên

102
Để tăng giá trị tiện nghi, bên cạnh những không gian chính cũng cần lưu ý đến
không gian linh hoạt bằng cách sử dụng nhiều vách ngăn di động để có thể tạo các
không gian nhỏ nghỉ ngơi, uống nước giữa giờ, nơi mọi người có điều kiện giao lưu
và trao đổi công việc ngắn với nhau. Ngoài ra, nội thất văn phòng hiện đại cũng nên
chú ý đến không gian thuyết trình với các trang thiết bị hiện đại như máy chiếu, máy
quay… Không gian văn phòng nên tận dụng tối đa ánh sáng tự nhiên bằng cách mở
tối đa các cửa sổ để lấy sáng
Nội thất văn phòng thường thực dụng, quan tâm đến các hệ thống thông tin liên lạc
(điện thoại, ADSL) và giao tiếp nội bộ được lắp đặt đến từng bàn làm việc. Hệ thống
ánh sáng, hệ thống tự do cá nhân của nhân viên được tính toán tới từng diện tích để
sử dụng hiệu quả và ngăn nắp.

Câu hỏi thảo luận và ôn tập

1. Tại sao không gian làm việc lại có ý nghĩa quan trọng trong hiệu suất làm việc.
2. Nguyên tắc bố trí không gian làm việc
3. Thiết kế không gian làm việc
4. Các mô hình không gian làm việc hiện ðại

103
 CHƯƠNG 5. QUẢN LÝ TÀI SẢN, THIẾT BỊ
VĂN PHÒNG

5.1. Những nội dung quản lý tài sản

Tài sản của tổ chức bao gồm máy móc thiết bị và các vật dụng hỗ trợ cho công việc
văn phòng. Việc quản lý tài sản trên cần lưu ý đến những nội dung sau:
5.1.1. Bàn giao tài sản
- Tài sản của cơ quan được bàn giao trong các trường hợp cơ quan tuyển dụng nhân
viên mới hoặc thành lập bộ phận mới; bổ sung tài sản cho nhu cầu sử dụng của các bộ
phận, cá nhân; hoặc nhân viên nghỉ việc thì phải bàn giao lại tài sản cho quản lý bộ
phận đó.
- Quy trình bàn giao như sau:
 Người bàn giao chuyển toàn bộ tài sản theo danh sách cho người nhận.
 Người nhận chịu trách nhiệm kiểm tra số lượng, chất lượng, vận hành thử. Nếu
tài sản không đảm bảo yêu cầu thì phải báo cáo cho người bàn giao biết và có
quyền từ chối nhận, nếu nhận phải ghi rõ tình trạng vào phiếu bàn giao tài sản.
 Sau khi bàn giao thì người nhận phải ký vào biên bản bàn giao, người giao tài
sản phải chuyển lại biên bản cho nhân viên văn thư lưu trữ và cập nhật vào hồ sơ
quản lý của công ty
 Người nhận phải báo cáo số lượng, chất lượng với trưởng bộ phận làm căn cứ theo
dõi.
5.1.2. Điều chuyển tài sản
- Việc điều chuyển tài sản từ bộ phận này sang bộ phận khác hoặc từ cá nhân này
sang cá nhân khác thì phải được sự cho phép của cấp có thẩm quyền của cơ quan.

104
- Nguyên tắc điều chuyển như sau:
 Việc điều chuyển tạm thời trong nội bộ bộ phận thì do bộ phận đó quyết định,
không cần thông báo cho Phòng Hành chính.
 Việc điều chuyển tài sản giữa các bộ phận thì phải có ý kiến đồng ý của phòng
Hành chính.
 Đối với tài sản có giá trị lớn thì phải có ý kiến của lãnh đạo cơ quan.
 Đối với trường hợp di chuyển tài sản ra khỏi khu vực thì phải có văn bản cho
bảo vệ lưu.
5.1.3. Kiểm tra tài sản
- Phòng Hành chính được quyền kiểm tra đột xuất tình hình sử dụng tài sản của các
bộ phận tối đa 2 lần/năm. Các bộ phận phải tạo điều kiện cho Phòng Hành chính thực
hiện theo nhiệm vụ chức năng trên đây
5.1.4. Kiểm kê tài sản
- Hàng năm Phòng Kế toán kết hợp Phòng Hành chính tổ chức kiểm kê tài sản định
kỳ. Phương pháp kiểm kê là kiểm tra về số lượng và đánh giá sơ bộ về chất lượng và
giá trị.
- Trình tự kiểm kê như sau:
 Trưởng ban kiểm kê chịu trách nhiệm lập kế hoạch kiểm kê theo biểu mẫu quy
định, kết quả kiểm kê được đại diện bộ phận, người kiểm kê và trưởng ban kiểm
kê xác nhận trong biên bản.
 Sau khi kiểm kê xong trưởng ban kiểm kê phải đối chiếu với số liệu quản lý trên
sổ sách nếu chênh lệch thì tìm hiểu và đưa ra biện pháp xử lý.
 Trưởng ban kiểm kê chịu trách nhiệm báo cáo tình hình kiểm kê về số lượng,
chất lượng và ước lượng lại giá trị tài sản cho lãnh đạo công ty.

105
5.1.5. Quản lý và sử dụng tài sản.
* Quy định trách nhiệm của người sử dụng
Để việc sử dụng trang thiết bị văn phòng đúng mục đích, tránh hư hỏng, mất
mát, mỗi doanh nghiệp đều đưa ra các quy định cụ thể, rõ ràng về trách nhiệm, quyền
hạn của người sử dụng, các quy định bao gồm:
 Người được giao các trang thiết bị văn phòng phải sử dụng theo đúng hướng dẫn
vận hành, hướng dẫn sử dụng;
 Sử dụng đúng mục đích, không cho người khác sử dụng khi không có sự cho phép
của Trưởng bộ phận;
 Sử dụng trên tinh thần tiết kiệm, giữ gìn, bảo quản tài sản;
 Người sử dụng có trách nhiệm báo ngay cho Trưởng bộ phận các trường hợp máy
móc hư hỏng để sửa chữa kịp thời.
* Nguyên tắc quản lý và sử dụng tài sản như sau:
 Khi xảy ra mất mát, bộ phận hay nhân viên sẽ chịu trách nhiệm bồi thường bằng
hiện vật tương đương. Nếu do các lý do bất khả kháng như ngoài thời gian trách
nhiệm thì Phòng Hành chính phải xem xét lại.
 Mỗi tài sản đều có thời gian sử dụng là thời gian mà tài sản đó còn đầy đủ tính
năng, tính chất sử dụng mà không cần phải sửa chữa nhỏ hay lớn. Nếu tài sản bị
hư hỏng trước thời gian sử dụng thì người sử dụng phải chịu chi phí sữa chữa bảo
trì liên quan.
 Các nhân viên phải được huấn luyện cách thức sử dụng, bảo quản tài sản máy
móc. Quản lý bộ phận chịu trách nhiệm hướng dẫn, giám sát quá trình sử dụng tài
sản của nhân viên trực thuộc và chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản của bộ phận.
*Quản lý quá trình sử dụng tài sản, thiết bị văn phòng
Để quản lý các trang thiết bị trong quá trình sử dụng, trách nhiệm của bộ phận
Hành chính nhân sự là phải lập danh mục tài sản, thiết bị. Định kỳ, phòng hành chính
nhân sự kết hợp với phòng kế toán sẽ thực hiện kiểm kê tài sản. Việc kiểm kê sẽ giúp
106
đánh giá số lượng tài sản so với danh mục tài sản công ty, kiểm tra chất lượng tài sản,
tính toán giá trị tài sản còn lại…từ đó có kế hoạch mua sắm, sửa chữa tài sản hợp lý.
5.1.6. Thanh lý tài sản.
- Đối với các tài sản hư hỏng hoặc không đảm bảo giá trị sử dụng theo nhu cầu, bộ
phận sử dụng đề nghị thanh lý tài sản chuyển cho trưởng phòng Hành chính xem xét.
- Trưởng phòng Hành chính có trách nhiệm xem xét thực trạng của tài sản, đề xuất ý
kiến trình lãnh đạo cơ quan phương án thanh lý tài sản.
5.2. Quản lý quá trình mua sắm, sửa chữa tài sản, trang thiết bị văn phòng
5.2.1. Xác định mục đích
Quá trình mua sắm, sửa chữa tài sản trang thiết bị văn phòng cần được tiến hành một
cách chặt chẽ, quy củ nhằm:
 Đảm bảo đáp ứng yêu cầu máy móc thiết bị cho hoạt động quản lý của doanh
nghiệp
 Đảm bảo việc sử dụng các thiết bị văn phòng đúng mục đích và hiệu quả.
 Đảm bảo tài sản được bảo quản tốt, tránh hư hỏng, mất mát.
5.2.2. Đối với tài sản, trang thiết bị có giá trị cao
Với hầu hết các doanh nghiệp, việc quản lý quá trình mua sắm, sửa chữa tài
sản, trang thiết bị thường chia thành hai nhóm chính, đó là tài sản trang thiết bị có giá
trị cao và tài sản trang thiết bị có giá trị thấp. Việc quy định các nhóm tài sản, thiết bị
cũng tuỳ thuộc vào từng doanh nghiệp. Ví dụ, có doanh nghiệp đưa những tài sản,
thiết bị có giá trị từ 10 triệu đồng trở lên vào nhóm tài sản, thiết bị có giá trị cao và có
quy trình quản lý riêng.

Theo đó, định kỳ, có thể là hàng năm, theo tiến độ lập dự toán của doanh
nghiệp, các đơn vị sử dụng tài sản lập nhu cầu mua sắm, sửa chữa tài sản phục vụ
công tác năm sau và gửi cho các đơn vị chức năng được giao mua sắm, sửa chữa tài
sản. Khi có nhu cầu phát sinh ngoài kế hoạch năm (bổ sung), các đơn vị cũng có thể
gửi nhu cầu mua sắm, sửa chữa tài sản cho các đơn vị chức năng, nhưng cũng nên
107
 theo định kỳ (ví dụ theo quý). Trường hợp các đơn vị có nhu cầu phát sinh đột xuất,
cấp bách, các đơn vị chức năng cũng sẽ tiếp nhận yêu cầu của đơn vị có nhu cầu.

Khi tiếp nhận nhu cầu mua sắm, sửa chữa tài sản, thiết bị cho năm sau, hoặc
nhu cầu đột xuất từ các đơn vị, phòng chức năng sẽ tiến hành tổng hợp, thẩm định
tình trạng của tài sản, thiết bị; rà soát lại thời gian sử dụng và đưa vào dự toán ngân
sách mua sắm, sửa chữa tài sản và hình thức mua hàng, chuyển cho bộ phận Tài
chính kế toán để kiểm soát dự toán và phương án thanh toán, sau đó trình lãnh đạo
phê duyệt. Căn cứ vào dự toán ngân sách đã được duyệt, phòng chức năng sẽ tiến
hành lập kế hoạch mua sắm, tài sản, thiết bị của năm, trong đó có đề xuất hình thức
mua hàng (đấu thầu, chỉ định thầu, chào hàng cạnh tranh) và trình hội đồng lập dự
toán năm thông qua từ đầu năm.

Biểu mẫu 5.1. KẾ HOẠCH MUA SẮM MÁY MÓC THIẾT BỊ BỔ SUNG

(Năm 201…)

Kính gửi: - ……………………………..

Tính năng ĐV Số Ước Thành Thuyết minh

TT lượng
Tên thiết bị Kỹ thuật tính đơn giá tiền nhu cầu
sử dụng

TỔNG CỘNG:

108
 Ngày tháng năm 201..
Người lập Phòng ……….

Dựa vào kế hoạch mua sắm, sửa chữa tài sản đã được duyệt, phòng chức năng
tiến hành lập thông báo đặt hàng, thông báo mời thầu gửi đến các nhà cung cấp theo
các yêu cầu kỹ thuật và hình thức mua hàng đã được duyệt (đấu thầu, chào hàng cạnh
tranh); đồng thời gửi thông báo đặt hàng hoặc thông báo mời thầu đến đơn vị cung
cấp và bộ phận Tài chính kế toán để chủ động khảo sát giá và mời đặt hàng thêm nhà
cung cấp để kiểm soát giá. Phòng chức năng sẽ tiếp nhận các báo giá và hồ sơ dự
thầu và tiến hành lựa chọn nhà cung cấp phù hợp. Sau đó, phòng chức năng sẽ tiến
hành ký kết hợp đồng với nhà cung cấp, triển khai và theo dõi việc thực hiện hợp
đồng cũng như thực hiện việc thanh lý hợp đồng khi công việc hoàn thành.

5.2.3. Đối với thiết bị nhỏ lẻ

Với những trang thiết bị nhỏ lẻ, các doanh nghiệp thường xây dựng cách thức
quản lý quá trình mua sắm, sửa chữa riêng. Việc quy định các thiết bị nhỏ lẻ cũng tuỳ
thuộc vào từng doanh nghiệp, có doanh nghiệp quy về giá trị, ví dụ thiết bị có giá trị
dưới 10 triệu đồng hoặc quy định cụ thể như nhóm thiết bị nhỏ lẻ gồm máy in lẻ, máy
scan lẻ, điện thoại bàn lẻ, máy tính lẻ...
Theo đó, khi có nhu cầu mua hoặc sửa chữa tài sản trang thiết bị nhỏ lẻ, bộ phậ n
có nhu cầu lập phiếu yêu cầu mua, sửa chữa thiết bị và chuyển Trưởng bộ phận xác
nhận, sau đó trình Ban Giám đốc hoặc người được uỷ quyền phê duyệt.
Biểu mẫu 5.2. PHIẾU ĐỀ XUẤT MUA VẬT TƯ, HÀNG HÓA, VẬT DỤNG
Họ tên: .................................... Phòng, đơn vị: ............... Ngày: ...........
Mục đích mua: .....................................................................................................................
Theo kế hoạch đã được duyệt:  Phát sinh ngoài kế hoạch : 

109
Thanh toán bằng tiền mặt:  Thanh toán bằng chuyển khoản: 
Theo báo giá thi công dịch vụ: 

Tên, chủng loại/ đặc tính Đơn vị Số Thành tiền

Stt Đơn giá
hàng hóa/ dịch vụ tính lượng
1
2
3
4
5
6
7
Tổng cộng

Tổng tiền dự toán: ....................................................................................................

..................................................................................................................................
Đà Nẵng, ngày tháng năm 2013
Người đề nghị Lãnh đạo phòng Ban giám đốc

Biểu mẫu 5.3. PHIẾU ĐỀ XUẤT SỬA CHỮA THIẾT BỊ

Tp.HCM, ngày …….. tháng ………. Năm 20..
Tên nhân viên : .............................................................. …….…………………
Bộ phận : .....................................................................................................
S Nội dung yêu cầu SL Tình trạng hư Lý do Ngày hoàn
T thành
T

110
Người yêu cầu Trưởng bộ phận Phòng HCNS Giám đốc

Trên cơ sở phiếu yêu cầu mua sắm, sửa chữa trang thiết bị văn phòng được Ban
Giám đốc duyệt, Phòng Hành chính nhân sự sẽ tiến hành liên hệ với các nhà cung
ứng để báo giá, hoặc tiến hành sửa chữa nếu hạng mục sửa chữa nhỏ có thể do bộ
phận kỹ thuật của doanh nghiệp tự thực hiện. Nhà cung ứng đảm bảo các tiêu chí
như chất lượng, giá cả, bảo hành, cách phục vụ…sẽ được lựa chọn để làm thủ tục ký
hợp đồng.
Sau khi ký hợp đồng, nhà cung cứng sẽ tiến hành lắp đặt, cung cấp tài sản trang
thiết bị cho công ty, Phòng Hành chính nhân sự có trách nhiệm theo dõi quá trình lắp
đặt. Sau khi lắp đặt xong, nếu hai bên đồng ý thì hai bên ký vào biên bản lắp đặt và
nghiệm thu. Đối với những tài sản trang thiết bị cần phải qua một thời gian vận hành
mới biết được tình trạng hoạt động thì phải nghiệm thu sau một số ngày nhất định
(tùy vào quy định cụ thể của loại thiết bị và sự thỏa thuận giữa nhà cung cấp và
doanh nghiệp mua).
Biểu mẫu 5.4. BIÊN BẢN LẮP ĐẶT VÀ NGHIỆM THU TÀI SẢN
Hôm nay, ngày ……. tháng …….. năm 20.., hai bên gồm có :
Bên A (Bên bàn giao)
Tên doanh nghiệp :
Địa chỉ : ….
111
Điện thoại :………………………………………………………………………
Do ông (bà) :………………………….Chức vụ :………………làm đại diện
Bên B (Bên nhận bàn giao)
Tên doanh nghiệp :
Địa chỉ văn phòng tại :
Điện thoại : Fax :
Tài khoản :
Mã số thuế :
Người nhận bào giao:…………………………Bộ phận:………………………………
Hai bên thống nhất ký vào biên bản bàn giao và nghiệm thu trang thiết bị, cụ thể như
sau:
PHẦN I/LẮP ĐẶT – BÀN GIAO:
1. TRANG THIẾT BỊ:
Bên A bàn giao cho Bên B các trang thiết bị sau :
STT Tên Mô tả cấu hình Số Mô tả Phụ
Thiết Thiết bị lượng hiện trạng kiện
bị

2. Dịch vụ kèm theo:

Thời gian bảo
hành:…………………………………………………………………………………..
Hướng dẫn sử dụng đính kèm: có không
Hướng dẫn sử dụng cho:………………………Bộ phận:……………………………
112
(Đã hiểu cách sử dụng, vận hành).
PHẦN II/NGHIỆM THU:
Thời gian nghiệm thu:…………………………………………………
Ghi chú (về nội dung kiểm tra khi nghiệm thu…., ý kiến của hai bên):
…………………………………………………………………………………………
……Sau khi tiến hành kiểm tra lại tài sản, trang thiết bị đã được lắp đặt, hai bên nhất
trí: tài sản trang thiết bị đã hoạt động tốt.

Đại diện bên A Đại diện bên B Người được sử dụng

- Sau khi nghiệm thu xong, Phòng hành chính nhân sự tiến hành bàn giao tài sản
trang thiết bị cho người sử dụng.
Biểu mẫu 5.5. BIÊN BẢN BÀN GIAO TÀI SẢN, TRANG THIẾT BỊ
Ngày:………………………………………
Người giao:…………………………… …..Bộ phận:……………
Người nhận:…………………………… ….Bộ phận:………………
1. Nội dung bàn giao:
STT Tên Mô tả cấu hình Số Mô tả
Thiết bị Thiết bị lượng hiện trạng

113
2. Hướng dẫn cách sử dụng:
Người bàn giao đã hướng dẫn đầy đủ cách thức sử dụng tài sản, trang thiết bị. Người
nhận tài sản/trang thiết bị không ý kiến gì thêm.
Có hướng dẫn văn bản đính kèm: Không có hướng dẫn văn bản đính kèm:
Ghi chú:
…………………………………………………………………………………………
Nguời giao Người nhận

5.4. Quản lý quá trình bảo trì tài sản, trang thiết bị văn phòng
Bảo trì thiết bị máy móc văn phòng là quá trình được tiến hành theo định kỳ
bằng để đảm bảo sự vận hành các thiết bị máy móc được liên tục. Việc bảo trì nhằm
hạn chế, phòng ngừa những sự cố rủi ro do máy móc thiết bị gây nên làm ảnh hưởng
đến hoạt động của doanh nghiệp .
Việc bảo trì thiết bị văn phòng thường được thực hiện định kỳ. Theo kế hoạch
bảo trì được phê duyệt, nhân viên bảo trì tiến hành tự bảo trì hoặc mời đơn vị bảo trì
thuê ngoài đến bảo trì. Những người được phân công chuẩn bị vật tư, phụ tùng cần
thiết tương ứng với kế hoạch sửa chữa bảo trì. Những người được phân công triển
khai thực hiện bảo trì sửa chữa theo kế hoạch và các công việc chi tiết sửa chữa bảo
trì đã lập. Nếu trong quá trình bảo trì phát sinh những hư hỏng đột xuất thì nhân viên
bảo trì lập kế hoạch sửa chữa bảo trì thiết bị, lập bảng chi tiết sửa chữa thiết bị (nếu
có). Kế hoạch và bảng chi tiết sửa chữa trên được trình lãnh đạo xem xét và phê
duyệt. Sau khi phê duyệt lãnh đạo phân công người chịu trách nhiệm thực hiện.

114
 Quá trình báo trì cần tiến hành theo một thủ tục nhất dịnh nhằm đảm bảo thống
nhất các hoạt động và quy định rõ trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận liên
quan trong quá trình bảo trì.
5.4.1. Lập danh mục
Phòng hành chính nhân sự lập tất cả các thiết bị máy móc hiện đang sử dụng
phù hợp đối với các yêu cầu sản xuất kinh doanh của công ty, nhân viên bảo trì phối
hợp cùng Trưởng bộ phận sử dụng tài sản lập danh mục từng loại thiết bị riêng biệt
để theo dõi và để chuẩn bị thay thế hoặc sửa chữa, trình Giám đốc Công ty phê duyệt.
Khi phát sinh các loại máy móc, trang thiết bị mới, nhân viên bảo trì tiến hành cập
nhật vào danh mục máy móc thiết bị vào cuối tháng.
Biểu mẫu 5.6. Danh mục thiết bị
Stt Tên Xuất Nhãn Kí Mod Thôn Năm Mã Ghi
thiết bị xứ hiệu hiệu el g số sản số chú
kỹ xuất tài
thuật sản

Phê duyệt Ngày ……...tháng…….năm 200..

Giám đốc Công ty Trưởng phòng HCNS Người lập

5.4.2. Lập kế hoạch khảo sát

Căn cứ những máy móc thiết bị đang sử dụng, và tùy theo tính năng và công
năng của thiết bị chuyên dùng, nhân viên bảo trì sẽ lên kế hoạch khảo sát, từ đó xác
115
định loại máy móc nào phục vụ cho yêu cầu sản phẩm thiết thực và đưa ra qui định
thời gian bảo dưỡng định kỳ hoặc thường xuyên tùy vào mức độ sử dụng hàng ngày.
5.3.3. Tiến hành khảo sát
Căn cứ vào kế hoạch khảo sát, nhân viên bảo trì sẽ tiến hành khảo sát thực tế
những máy móc thiết bị và ghi nhận rõ:
 Thời gian đã sử dụng;
 Thời gian bảo trì trước đó;
 Tình trạng hư hỏng trước đó;
 Hiện trạng của máy móc thiết bị;
 Cần sửa chữa hay thay thế hoặc bảo dưỡng.
 Các chi tiết bị mất mát, hư hỏng
 Nêu rõ số lượng, chủng loại thiết bị hiện có.
Việc đánh giá hiện trạng của tài sản do Phòng hành chính nhân sự thực hiện, có
phối hợp với Trưởng các bộ phận, cá nhân quản lý tài sản trực tiếp và sự hỗ trợ của
nhà cung cấp.
5.4.4. Lập lịch bảo trì
Sau khi khảo sát và giám định, nhân viên bảo trì xem xét thời gian sử dụng của
từng loại máy nào phục vụ nhiều hay ít mà tiến hành lập lịch bảo trì cụ thể cho từng
loại thiết bị. Sau khi đã xác định công dụng và tính chất quan trọng, thời gian phục
vụ hoạt động của doanh nghiệp, nhân viên bảo trì lên kế hoạch bảo trì hay sửa chữa
của từng loại thiết bị theo qui định của nhà thiết kế và /hoặc của công ty.

Biểu mẫu 5.7. Lịch bảo trì thiết bị

Stt Tên Tên cụm Kí Mã số Bộ Người sử Tháng
thiết bị chi tiết hiệu tài sản phận dụng 1 2 3 4 5 6

116
GHI CHÚ : O : Không phải bảo trì ; X : Bảo trì

Phê duyệt Ngày …..tháng….năm 200..

Giám đốc Công ty Trưởng phòng HCNS Người lập

5.4.5. Dự trù vật tư

Khi đã lập kế hoạch bảo dưỡng hay sửa chữa, nhân viên bảo trì kiểm tra xác
định nguyên nhân dẫn đến hư hỏng của thiết bị, lập bảng đề nghị dự trù vật tư để
cung cấp các phụ kiện của loại thiết bị cần sửa chữa với thời gian cần cung cấp, song
song có sự giám sát và kiểm tra của trưởng bộ phận nơi sử dụng thiết bị.
Biểu mẫu 5.8. Báo cáo các trường hợp sự cố và cách xử lý
Tên thiết bị: ………
Stt Mô tả hiện tượng Nguyên nhân Cách khắc Ghi chú
phục

Phê duyệt Ngày ……...tháng…….năm 200..

Giám đốc Công ty Trưởng phòng HCNS Người lập

5.4.6. Thực hiện bảo trì

Khi đã lên dự trù vật tư và được cung cấp, nhân viên kỹ thuật tiến hành bảo trì
dựa trên bản kế hoạch được lập và duyệt. Khi đã bảo trì xong, nhân viên bảo trì phối
hợp với Trưởng bộ phận sử dụng lập biên bản nghiệm thu và đánh giá chất lượng của
117
thiết bị đuợc đưa vào vận hành, trong đó phải ghi nhận cụ thể về tình trạng máy móc
đã được thay thế.
5.4.7. Cập nhật hồ sơ
Khi bảo trì xong, nhân viên bảo trì lập hồ sơ của từng loại máy móc nào sửa
chữa những phụ kiện gì và trong thời gian sử dụng bao lâu đồng thời lập bản lý lịch
của từng loại máy móc đó và đưa vào lưu trữ.
Biểu mẫu 5.9. Phiếu lý lịch thiết bị
Tên thiết
bị:……………………………………………………………………………………
Tên người sử dụng………………..……………
Ký hiệu:……………………………………….Nhãn hiệu:……………………………
Nước sản xuất:……………………………….. Công suất ………………………
Model: .........................................................................................................................
Mã số tài
sản:……………………………………………………………………………
Ngày đưa vào sử dụng:………………………
Thông số kỹ thuật:
 Phụ tùng kèm theo:
Stt Tên phụ tùng Quy cách Số lượng Ghi chú

 Bảo trì:
Tron Ngoài Tên Ngườ Người
Ngày Nội dung bảo trì g kế kế người i bảo sử Ghi
Stt
sửa chữa hoạch hoạch sử trì ký dụng chú
dụng tên ký tên
118
5.5. Quản lý văn phòng phẩm, cước phí điện thoại, xe ô tô công
5.5.1. Xây dựng tiêu chuẩn sử dụng
* Tiêu chuẩn sử dụng văn phòng phẩm
Đối với những văn phòng phẩm dùng chung như giấy in, mực in, bút, kim
bấm..., sẽ không xây dựng tiêu chẩn cho từng chức danh.
Đối với những văn phòng phẩm như sổ công tác, sổ điện thoại, bút máy…có
thể được phân cấp sử dụng tùy thuộc vào chức danh quản lý hoặc chuyên viên quan
trọng. Các tiêu chuẩn sẽ được xây dựng dựa trên giá mua trên một đơn vị sản phẩm
cho từng chức danh quản lý.
* Tiêu chuẩn sử dụng cước phí điện thoại
Đối với điện thoại cố định phục vụ công việc, các các nhân, phòng ban được
cấp sử dụng chung, không phân biệt chức vụ, trừ một số trường hợp đặc biệt phục vụ
công tác, phòng hành chính nhân sự sẽ cấp đường dây và mật khẩu riêng để có thể
gọi quốc tế.
Đối với điện thoại di động, tuỳ vào vị trí công vệc hoặc chức vụ lãnh đạo,
phòng hành chính sẽ đưa ra các tiêu chuẩn cụ thể về việc sử dụng điện thoại di động.
* Tiêu chuẩn sử dụng xe ô tô công
Xe ô tô công chỉ phục vụ nhu cầu công tác chung của các cá nhân, đơn vị;
không phục vụ nhu cầu riêng. Các doanh nghiệp thường xây dựng quy định rõ ràng
đối tượng sử dụng xe ô tô. Ví dụ, Ban giám đốc được sử dụng xe phục vụ công tác;
Các Trưởng (hoặc phụ trách đơn vị) được sử dụng xe ô tô trong trường hợp cần thiết
để phục vụ yêu cầu công tác (Nội dung công tác phải được Ban giám đốc phê duyệt
và quyết định bố trí xe đi công tác)...

119
5.5.2. Xây dựng định mức sử dụng văn phòng phẩm
* Định mức sử dụng văn phòng phẩm
Định mức văn phòng phẩm có thể xây dựng dưới dạng định mức khoán bằng
tiền. Phòng hành chính có trách nhiệm xây dựng định mức văn phòng phẩm cho các
phòng ban, sau đó trình ban giám đốc phê duyệt và tiến hành mua sắm, cấp phát theo
định mức. Hàng quý, phòng hành chính phải tiến hành xem xét, rà soát lại định mức
sử dụng để có sự điều chỉnh kịp thời nhằm đáp ứng nhu cầu sự dụng và đảm bảo quá
trình sử dụng văn phòng phẩm hiệu quả, tránh lãng phí.Ví dụ
Bảng 5.2. Định mức khoán văn phòng phẩm trong tháng
Đvt: đồng
Mức khoán văn Mức
Tổng mức
TT Đối tượng phòng phẩm khoán
khoán
(chưa gồm giấy in) giấy in
1 Lãnh đạo 31.000 24.000 55.000
2 CBNV phòng Chất lượng, Tài 31.000 29.000 60.000
chính
3 CBNV các phòng, ban khác 31.000 24.000 55.000
(Nguồn: Trích quyết định số 70/QĐ-QLCL Cục quản lý chất lượng nông lâm
sản và thủy sản)
* Định mức sử dụng cước phí điện thoại
Nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm của cán bộ nhân viên trong quá trình
quản lý, sử dụng, tránh tình trạng lãng phí cước điện thoại và đáp ứng yêu cầu công
việc, hầu hết các doanh nghiệp đều sử dụng hình thức khoán định mức cước phí điện
thoại tùy vào phòng ban hoặc chức vụ. Việc xây dựng mức khoán cước phí điện thoại
cần xác định rõ đối tượng áp dụng dựa trên quá trình phân tích công việc của từng vị
trí.
Bảng 5.3. Mức khoán cước điện thoại cố định (đồng/phòng/tháng):
120
TT Đối tượng áp dụng Mức khoán Ghi chú
1 Phòng Cục trưởng 180.000 Mức khoán bao gồm
2 Phòng Phó Cục trưởng 110.000 cước thuê bao, cước
3 Phòng Chất lượng 1 480.000 gọi di động/đường dài
4 Phòng Chất lượng 2 290.000 trong nước.
5 Phòng Quản lý Kiểm nghiệm 240.000
6 Phòng Kế hoạch Tổng hợp 290.000
7 Phòng Tài chính 240.000
9 Thanh tra Cục 150.000
10 Ban Quản lý dự án 80.000
11 Văn phòng 350.000
(Nguồn: Trích quyết định số 70/QĐ-QLCL Cục quản lý chất lượng nông lâm
sản và thủy sản)
Bảng 5.4. Mức khoán cước điện thoại di động (đồng/người/tháng)
TT Đối tượng áp dụng Mức khoán
1 Lãnh đạo Cục 360.000
2 Trưởng phòng/Phụ trách phòng, Kế toán trưởng thuộc Cục. 315.000
3 Phó trưởng phòng thuộc Cục 270.000
(Nguồn: Trích quyết định số 70/QĐ-QLCL Cục quản lý chất lượng nông lâm
sản và thủy sản)
* Định mức sử dụng mua sắm, sử dụng xe công
Đối với các cơ quan Nhà nước việc mua sắm, sử dụng xe công phải theo định
mức quy định của Nhà nước.Ví dụ: Theo Quyết định 61/2010/QĐ-TTg có hiệu lực
thi hành từ ngày 15/11/2010, sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số
59/2007/QĐ-TTg ngày 7/5/2007 “ mức giá mua xe tối đa được tăng từ 800 triệu
đồng/xe lên 1,1 tỷ đồng/xe phục vụ công tác cho các chức danh Trưởng ban của
Đảng ở Trung ương, Ủy viên Ban Chấp hành Trung ương Đảng, Chủ tịch Hội đồng
121
Dân tộc của Quốc hội, Ủy viên Ủy ban Thường vụ Quốc hội, Chủ nhiệm Văn phòng
Quốc hội, Chủ nhiệm các Ủy ban của Quốc hội, Chủ nhiệm Văn phòng Chủ tịch
nước; Bộ trưởng, Thủ trưởng các cơ quan ngang Bộ...; các chức danh có hệ số lương
khởi điểm từ 9,7 trở lên; các chức danh Bí thư, Phó Bí thư Thành uỷ, Chủ tịch
HĐND, Chủ tịch UBND thành phố Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh... Mức giá mua xe
tối đa cũng được tăng từ 700 triệu đồng/xe lên 920 triệu đồng/xe đối với các chức
danh: Phó Trưởng ban của Đảng ở Trung ương, Phó Chủ tịch Hội đồng Dân tộc của
Quốc hội..., các chức danh lãnh đạo có hệ số phụ cấp lãnh đạo từ 1,25 trở lên; Bí thư,
Phó Bí thư, Chủ tịch HĐND, Chủ tịch UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung
ương...”
Đối với các doanh nghiệp, tuỳ thuộc vào tình hình thực thực tế mà mỗi doanh
nghiệp sẽ xây dựng các quy định cụ thể về định mức mua sắm xe, định mức sử dụng
nhiên liệu xe công.

5.5.3. Quản lý quá trình cấp phát văn phòng phẩm, sử dụng cước phí điện thoại và
xe ô tô
* Cấp phát văn phòng phẩm định kỳ:
Vào một ngày cố định hàng tháng (do doanh nghiệp quy định), các phòng ban
lập giấy đề xuất văn phòng phẩm của tháng sau, chuyển trưởng bộ phận duyệt. Sau
đó, chuyển trưởng phòng hành chính xem xét, kiểm tra định mức và ký duyệt. Phòng
hành chính sẽ làm bảng tổng hợp nhu cầu sử dụng văn phòng phẩm của doanh
nghiệp, sau đó chuyển ban giám đốc xét duyệt và tiến hành mua sắm, cấp phát văn
phòng phẩm.
* Cấp phát văn phòng phẩm đột xuất:
Trường hợp có nhu cầu văn phòg phẩm đột xuất, các bộ phận cũng phải lập đề
xuất ăn phòng phẩm, trình trưởng bộ phận ký duyệt sau đó chuyển trưởng phòng
hành chính xem xét, trình giám đốc ký duyệt.
122
 Phòng hành chính có trách nhiệm theo dõi quá trình cấp phát, lập thẻ kho theo
dõi tồn kho văn phòng phẩm, thông thường đảm bảo định mức tồn kho là 25%
Biểu mẫu 5.10. GIẤY ĐỀ NGHỊ CẤP PHÁT VĂN PHÒNG PHẨM
Bộ phận: …………………………………
Tháng:………….năm……..
STT Tên VPP Đvt Số lượng Lý do đề nghị cấp phát

Ngày……..tháng….năm….

Giám đốc Trưởng phòng HCNS Trưởng bộ phận Người đề

nghị
* Quản lý định mức sử dụng cước phí điện thoại
Phòng hành chính có trách nhiệm theo dõi cước phí sử dụng điện thoại của các
cá nhân, phòng ban hàng tháng. Trường hợp cá nhân sử dụng vượt định mức khoán
phải thanh toán lại cho công ty số tiền đã sử dụng vượt mức theo hóa đơn của bưu
điện vào tháng lương tương ứng. Nếu cá nhân, phòng ban sử dụng vượt định mức
cước phí điện thoại nhưng có lý do chính đáng thì phải làm giấy giải trình để cấp
quản lý xem xét, giải quyết thanh toán. Hầu hết các công ty đều đưa ra quy định cụ
thể nhằm khống chế số lượng vượt mức không quá 100% định mức cho phép.
* Quản lý quá trình sử dụng xe ô tô công
Cá nhân, đơn vị có nhu cầu sử dụng xe ô tô công phải làm giấy đề nghị điều
xe, sau đó chuyển cho lãnh đạo phê duyệt và chuyển cho phòng Hành chính. Phòng
Hành chính kiểm tra, xét duyệt sẽ ghi lệnh điều xe và chuyển cho tổ xe thực hiện.
5.6. Quản lý việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ thuê, mua bên ngoài

123
5.6.1. Các sản phẩm, dịch vụ văn phòng thuê, mua bên ngoài
Hầu hết các doanh nghiệp đều phải tiến hành mua sắm, thuê ngoài một số sản
phẩm, dịch vụ văn phòng nhằm phục vụ cho hoạt động của doanh nghiệp. Có thể kế
đến một số sản phẩm, dịch vụ văn phòng cơ bản sau:
 Mua sắm thiết bị văn phòng, văn phòng phẩm…
 Các dịch vụ trang trí
 Dịch vụ chuyển văn phòng
 Các dịch vụ sửa chữa bảo trì thiết bị văn phòng
 Các dịch vụ lễ tiệc…
5.6.2. Quản lý nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ văn phòng
Đối với các doanh nghiệp nói chung, việc quản lý các nhà cung cấp sản phẩm,
dịch vụ văn phòng là một điều khá quan trọng, vì điều này ảnh hưởng lớn đến quá
trình cung ứng các dịch vụ văn phòng hỗ trợ cho hoạt động của doanh nghiệp. Quản
trị nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ văn phòng là một phần trong các công tác quản trị
khác. Nhà quản trị khâu này được yêu cầu có kiến thức sâu và rộng về chuyên môn,
có khả năng tổ chức hoạch định, đi kèm với giám sát quản lý thông tin nhà cung cấp
để phù hợp với tài chính và ngân sách hoạt động.
Để hoạt động của doanh nghiệp không bị ứ đọng, tốn kém chi phí quản lý…thì
khâu quản lý nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ văn phòng cần chú trọng những vấn đề
sau:
 Đánh giá, lựa chọn nhà cung cấp;
 Quản lý thông tin nhà cung cấp;
 Quản lý được đơn đặt hàng, thanh toán với nhà cung cấp;
 Xây dựng mối quan hệ với nhà cung cấp.
* Đánh giá, lựa chọn nhà cung cấp các sản phẩm, dịch vụ văn phòng
- Xác định mục đích của quá trình đánh giá, lựa chọn nhà cung cấp

124
 Mục đích của quá trình đánh giá nhà cung cấp nhằm lựa chọn các nguồn cung
cấp sản phẩm dịch vụ văn phòng đảm bảo chất lượng, tiết kiệm chi phí, phù hợp với
qui định, tiêu chuẩn kỹ thuật hoặc các yêu cầu đã được quy định của doanh nghiệp.
-Thu thập thông tin về nhà cung ứng
Do có nhiều nhà cung ứng cùng cung cấp một hoặc nhiều chủng loại sản phẩm,
dịch vụ văn phòng giống nhau, nên để có quyết định chính xác trong mối quan hệ
hợp tác, doanh nghiệp cần thu thập các thông tin từ nhà cung ứng thông qua:
- Hệ thống quảng cáo trên báo chí, truyền thanh, truyền hình.
- Catalogue chào hàng của nhà cung ứng.
- Trực tiếp liên hệ tại cơ sở nhà cung ứng.
- Sự giới thiệu của các đơn vị khác có liên quan….
Bảng 5.4. Một số thông tin cần thu thập về nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ văn
phòng
STT Thông tin
1 Tên, địa chỉ công ty
2 Uy tín thương hiệu
3 Sản phẩm
4 Giá bán
5 Phương thức thanh toán
6 Phương thức giao hàng
7 Các chương trình KM
8 Chương trình CSKH
9 Tên, địa chỉ người liên hệ

Lập danh sách nhà cung ứng ban đầu

Các nhà cung ứng được cập nhật vào danh sách nhà cung ứng ban đầu, người
đánh giá phải thu thập đầy đủ thông tin theo biểu mẫu.
125
 Bảng 5.5. Danh sách nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ văn phòng
Stt Tên nhà Người Địa chỉ Dịch Giá Phương Phương Khuyến
cung ứng liên hệ vụ/sản bán thức thức giao mãi/Chăm
phẩm thanh hàng sóc khách
toán hàng

Lập tiêu chí đánh giá

Để đánh giá nhà cung ứng, doanh nghiệp có thể đưa ra xem xét các vấn đề
quan trọng liên quan đến nhà cung ứng như:
- Tư cách pháp nhân của các nhà cung cấp: doanh nghiệp nhà nước, công ty
100% vốn nước ngoài, công ty cổ phần, doanh nghiệp tư nhân…
- Mối liên hệ giữa nhà cung cấp và nhà sản xuất: nhà cung cấp chính, đại lý
cấp 1, đại lý cấp 2…
- Năng lực cung cấp hàng hoá/ dịch vụ đúng chủng loại và chất lượng.
- Chất lượng: chứng nhận quản lý chất lượng ISO, chứng nhận hàng chất lượng
cao, chứng nhận nguồn gốc hàng hóa…
- Phương thức thanh toán
- Thời gian giao hàng
- Uy tín
- Kinh nghiệm
- Giá cả
- Chăm sóc khách hàng
126
 …
Việc xây dựng tiêu chuẩn đánh giá cần chi tiết, rõ ràng, đặc biệt đối với trường
hợp dùng phương pháp đánh giá bằng cách cho điểm. Có thể dùng nhiều loại thang
điểm khác nhau như thang điểm 1, thang 10… để xây dựng tiêu chuẩn, tuỳ thuộc vào
doanh nghiệp.
Ví dụ 1:
Bảng 5.6. Tiêu chuẩn đánh giá nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ văn phòng
STT Chỉ tiêu Điểm
8-10 5-7 0-4
1 Chất lượng và Chất lượng tốt, Chất lượng Không đạt
quy cách sản chuẩn phù hợp, quy
phẩm cách chưa
chuẩn
2 Giá cả Tốt Chấp nhận Không đạt
được
3 Tiến độ Đúng tiến độ Chậm Không đạt
4 Uy tín Tốt Bình thường Không đạt
5 Phương thức Tốt Chấp nhận Không đạt
thanh toán được
6 Chăm sóc Tốt Chấp nhận Không đạt
khách hàng được
Nhà cung ứng được chọn phải đáp ứng đủ 02 điều kiện:
- Tổng Điểm > 30 điểm.
- Điểm chất lượng >= 8 điểm

Ví dụ 2:

127
Bảng 5.7. Tiêu chuẩn đánh giá nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ văn phòng
STT TIÊU THỨC ĐIỂM TRỌNG
ĐÁNH GIÁ 0,5-1 1,5-2 2,5-3 SỐ
1 Chất lượng Có sai sót Sai sót Đúng với 4
sản phẩm ngoài quy định trong phạm thỏa thuận
tạmchấp nhận vi cho phép
được
2 Thời gian Chậm 2 ngày Chậm 1 ngày Giao đúng thời 4
giao hàng gian yêu cầu
3 Giá bán Gía bán lẻ Giá bán sĩ Có chiết 4
khấu theo
số lượng
4 Phương thức Trả ngay Trả chậm 07 Trả chậm 15 2
thanh toán đến 10 ngày đến 20 ngày
5 Phương thức Giao tại kho bên Giao tại kho Giao tại cty 1
giao hàng bán trong TP bên bán trong
TP
6 Sự phản hồi Trên 8 tiếng Từ 4 đến 8 Dưới 4 tiếng 1
đối với những tiếng
sự cố phát
sinh
7 Thời hạn đã Dưới 1 năm Từ 01 đến 03 Từ 03 năm trở 1
giao dịch lên
8 Quy mô sản Hàng chợ Cơ sở sản xuất Công ty 1
xuất
9 Số lượng Chỉ đáp ứng < Đáp ứng từ 50 Không giới hạn 1

128
 hàng hóa tối 50% số lượng -< 100%
đa đáp ứng
yêu cầu công
ty
Tổng cộng 19

Nhà cung ứng được chọn phải đáp ứng đủ 02 điều kiện:
Điểm trung bình > 1.5 điểm. Điểm trung bình = (Tổng điểm * hệ số ) / tổng hệ
số.
Điểm chất lượng > 1.5 điểm
- Tiến hành đánh giá nhà cung ứng
Việc đánh giá nhà cung cấp được tiến hành:
+ Trong lần mua hàng đầu tiên.
+ Định kỳ vào quý 01 hàng năm, hoặc sau mỗi lần mua hàng.
+ Khi có nhu cầu đánh giá bổ sung.
Khi tiến hành đánh giá, doanh nghiệp cần xác định phương pháp và công cụ
dùng để đánh giá nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ văn phòng. Thông thường các
doanh nghiệp có thể dùng phương pháp đánh giá dựa vào kiến thức và kinh nghiệm
của các nhà quản lý, hoặc các chuyên gia trong ngành; hoặc cũng có thể dùng phương
pháp cho điểm, hoặc co điểm có trọng số để đánh giá, lựa chọn nhà cung cấp. Các
công cụ dùng để đánh giá nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ văn phòng bao gồm phiếu
hỏi, phiếu điểm, phiếu đánh giá tổng hợp…
Đối với phương pháp cho điểm, doanh nghiệp sẽ dựa vào tiêu chuẩn đã xây
dựng, sau đó tiến hành xem xét, đo lường từng tiêu chí của các nhà cung cấp, so sánh
với tiêu chuẩn, tiến hành cho điểm và cộng điểm.
Đối với phương pháp cho điểm có trọng số, doanh nghiệp cần tiến hành theo
các bước:
129
 + Lập hội đồng tư vấn để quyết định các tiêu chí đánh giá, thang điểm và trọng
số của từng tiêu chí
+ Liệt kê các phương án và các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn phương án.
+ Tính trọng số
+ Tính khung điểm
+ Tính khung điểm*trọng số
+ Chọn phương án có tổng điểm cao nhất
-Lập danh sách nhà cung ứng chính thức
Danh sách nhà cung ứng được chọn theo thứ tự từ kết quả đánh giá.
Bảng 5.8. Danh sách nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ văn phòng chính thức

Stt Tên nhà Sản phẩm Địa Tel Fax Người PT thanh Ngày đánh
cung ứng ,dịch vụ chỉ liên hệ toán giá lại

*Lập hồ sơ theo dõi nhà cung cấp

Sau khi lập xong danh sách nhà cung cấp chính thức, cần trình các cấp lãnh
đạo xem xét, ký duyệt.Lãnh đạo doanh nghiệp sẽ xem xét tiêu chuẩn đánh giá nhà
cung ứng, nếu không đồng ý thì thực hiện đánh giá lại, nếu đồng ý sẽ phê duyệt cho
lập danh sách các nhà cung ứng được chọn lựa.
Danh sách nhà cung ứng được chọn đuợc cập nhật thường xuyên và phải duy
trì hồ sơ các kết quả đánh giá và mọi hành động cần thiết phát sinh từ việc đánh giá.
- Lập phiếu theo dõi nhà cung cấp.

130
Biểu mẫu 5.10. PHIẾU THEO DÕI NHÀ CUNG CẤP

Tên nhà cung cấp:................................................... Mã số: ...................................

Người đại diện: .......................................................................................................
Địa chỉ: ...................................................................................................................
Số điện thoại:.......................................................... Fax: .......................................
Số Hợp Tổng Ký kết Thời Số Chất lượng Ghi chú
đồng giá trị ngày hạn giao lượng Tốt Khá Kém
hàng

- Tập hợp các thông tin đánh giá ban đầu lưu trong hồ sơ nhà cung cấp.
- Hàng năm, căn cứ vào phiếu theo dõi để quyết định duy trì hay loại bỏ nhà
cung cấp ra khỏi danh sách những nhà cung cấp được phê duyệt (ví dụ: ba lần liên
tiếp không đạt).
- Các nhà cung cấp không có giao dịch trong một thời gian nhất định (ví dụ 2
năm) thì sẽ tiến hành ðánh giá lại từ ðầu.
* Quản lý danh mục nhà cung cấp
Xây dựng hệ thống danh mục nhà cung cấp là việc làm cần thiết để phục vụ
quá trình mua hàng, thanh toán, hoặc đánh giá lại nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ
văn phòng. Hệ thống danh mục nhà cung cấp gồm những thông tin chính như:
- Mã nhà cung cấp: ( Đặt một cái mã bất kỳ dễ nhớ với nhà cung cấp
-Tên nhà cung cấp; -Tên công ty; -Địa chỉ; -Số tài khoản; -Tại ngân hàng
-Mã số thuế
-Phương thức thanh toán

131
 Việc thiết lập danh mục nhà cung cấp có thể tiến hành một cách thủ công bằng
cách lập sổ theo dõi. Trong đó, tiến hành theo dõi những thông tin chung về nhà cung
cấp như tên, địa chỉ…. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần theo dõi về tần suất giao
dịch, giá trị giao dịch, và những đánh giá phản hồi từ đơn vị sử dụng sản phẩm, dịch
vụ. Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, hấu hết các doanh
nghiệp đã ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình quản lý thông tin nhà cung
cấp. Việc trang bị một phần mềm quản lý thông tin nhà cung cấp cho phép doanh
nghiệp nhanh chóng cập nhật cũng như truy xuất thông tin cần thiết về nhà cung cấp
mà không tốn quá nhiều thời gian và công sức, hơn nữa đảm bảo tính chính xác và
hiệu suất của công việc.
*Quản lý mối quan hệ với nhà cung cấp
Việc xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp với các nhà cung cấp sản phẩm, dịch
vụ văn phòng giúp doanh nghiệp tiết kiệm tài chính hoặc cải thiện chất lượng của
hàng hóa, dịch vụ, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của doanh nghiệp.
Một số vấn đề cần chú ý nhằm tạo dựng được mối quan hệ tốt với các nhà cung
ứng: Tìm hiểu công việc kinh doanh của nhà cung cấp để có những dự đoán tốt về
khả năngcó thể đem lại lợi ích cho doanh nghiệp.
Liên lạc thường xuyên và cập nhật với nhà cung cấp những thay đổi trong nhu
cầu hàng hóa của doanh nghiệp nhằm giúp các nhà cung cấp thích nghi và chuẩn bị
hàng hóa cho những thay đổi của khách hàng.
Giúp các nhà cung cấp bằng cách đặt hàng trong thời gian tốt và thuận tiện, rõ
ràng về thời điểm và trả tiền đúng hạn.
Xây dựng, củng cố hệ thống mua hàng, kiểm soát, và chi trả hiệu quả..
Tạo cho doanh nghiệp nhiều cơ hội lựa chọn nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ
văn phòng bằng cách kiểm tra chất lượng các dịch vụ, sản phẩm được chào mời từ
các nhà cung cấp khác.Thực hiện giao dịch thông qua bản hợp đồng rõ rãng để bảo
đảm quyền lợi và trách nhiệm của hai bên.
132
Với hầu hết các doanh nghiệp, việc quản lý các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ văn
phòng là một vấn đề quan trọng, vì điều này ảnh hưởng lớn đến quá trình cung ứng
các dịch vụ văn phòng hỗ trợ cho hoạt động của doanh nghiệp. Quản trị nhà cung cấp
sản phẩm, dịch vụ văn phòng là một phần trong các công tác quản trị khác. Thực hiện
hiệu quả công tác quản trị nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ văn phòng giúp hoạt động
của doanh nghiệp không bị ứ đọng, tốn kém chi phí quản lý…Những vấn đề chính
cần quan tâm trong khâu quản lý nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ văn phòng gồm:
 Đánh giá, lựa chọn nhà cung cấp;
 Quản lý thông tin nhà cung cấp;
 Quản lý được đơn đặt hàng, thanh toán với nhà cung cấp;
 Xây dựng mối quan hệ với nhà cung cấp.
Để công tác quản trị nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ văn phòng đạt hiệu quả,
nhà quản trị văn phòng cần xây dựng quy trình, lựa chọn phương pháp đánh giá lựa
chọn nhà cung cấp hợp lý. Bên cạnh đó, nhà quản trị văn phòng cũng cần ứng dụng
công nghệ thông tin trong quá trình quản lý thông tin nhà cung cấp. Ngoài ra, nhà
quản trị văn phòng cũng cần sử dụng chuyên môn và sự nhạy bén của mình trong
viiệc thiết lập và duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ văn
phòng.
TÓM TẮT
Quản lý sơ sở vật chất văn phòng là một trong những công việc quan trọng của
nhà quản trị văn phòng. Một cơ sở vật chất văn phòng khang trang, hoạt động hiệu
quả và tránh lãng phí sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho mọi họat động của doanh nghiệp.
Những nội dung chính trong công tác quản lý cơ sở vật chất văn phòng bao
gồm quản lý tài sản; quản lý quá trình mua sắm, bảo trì, sửa chữa trang thiết bị văn
phòng, quản lý quá trình mua sắm sử dụng văn phòng phẩm; cước phí điện thoại xe ô
tô; quản lý các sản phẩm, dịch vụ thuê, mua ngoài. Để công tác quản lý cơ sở vật chất
văn phòng đạt hiệu quả, nhà quản trị văn phòng cần xây dựng những quy định, cách
133
thức thực hiện những nhiệm vụ cơ bản, ví dụ xây dựng quy trình mua sắm, bảo trì,
sửa chữa trang thiết bị; xây dựng tiêu chuẩn, định mức sử dụng văn phòng phẩm và
cước phí điện thoại; quy định cách thức cấp phát văn phòng phẩm…Điều này giúp
các hoạt động mua sắm, bảo trì, sử dụng tài sản, thiết bị văn phòng diễn ra một cách
trật tự, tránh được sự chồng chéo về quyền hạn, trách nhiệm và phòng tránh lãng phí.
Câu hỏi ôn tập và thảo luận

1. Trình bày các nội dung của việc quản lý tài sản trong tổ chức?
2. Trình bày nội dung của việc quản lý quá trình mua sắm, sửa chữa trang thiết bị
văn phòng?
3. Tại sao phải thực hiện quản lý quá trình sử dụng tài sản, trang thiết bị văn
phòng? Cho biết những nội dung của việc quản lý quá trình sử dụng tài sản,
thiết bị văn phòng?
4. Nêu nội dung của việc quản lý quá trình bảo trì tài sản, trang thiết bị văn phòng?
5. Nêu nội dung quản lý văn phòng phẩm?
6. Cho biết qui trình quản lý sử dụng điện thoại và xe ô tô?
7. Cho biết những nội dung của quản lý việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ bên
ngoài?

CHƯƠNG 6. QUẢN TRỊ CÁC NGHIỆP VỤ CHÍNH

CỦA VĂN PHÒNG

134
6.1. Quản trị thời gian
6.1.1. Sự cần thiết quản trị thời gian
Quản trị thời gian là một tiến trình hoạch định, tổ chức và kiểm soát việc sử dụng quỹ
thời gian vô giá của mình một cách có hiệu quả.
Thời gian là thứ hiếm có nhất trong các loại tài sản và nếu không kiểm soát được
nó thì chúng ta sẽ không kiểm soát được gì cả. Đối với các nhà lãnh đạo, thời gian
được xem là tài sản quan trọng và có tính quyết định. Làm quản lý thường là giao
việc cho người khác nhưng người lãnh đạo không thể tổ chức giao việc hiệu quả nếu
họ không tự mình tổ chức công việc cho mình. Tính chất phức tạp trong tổ chức ngày
nay khiến cho người ta phải thực sự quan tâm đến việc sắp xếp chương trình sao cho
tận dụng thời gian tốt nhất để đạt hiệu quả cao nhất.
Quản lý thời gian hiệu quả đem lại nhiều lợi ích thuyết phục như: làm cuộc sống
dễ dàng hơn, giảm căng thẳng, tăng hiệu quả công việc, tăng năng suât cá nhận và tập
thể, tăng thời gian riêng tư cho mỗi người.
6.1.2. Quản lý thời gian hiệu quả qua 5 giai đoạn.

Nhận Phân Nhận diện Xác lập Lên kế

biết tích “lảng phí thứ tự ưu hoạch
thời gian”
tiên

Hình 6.1: Trình tự quản lý thời gian

Một: Nhận biết công việc:

Trước hết cần phải hiểu rõ chính bản thân để có thể hoàn thiện việc quản lý thời
gian. Hiệu quả quản lý thời gian có được từ hai cách kiểm soát: tự kiểm soát và kiểm
soát công việc. Tự kiểm soát là hiểu biết chính mình về những ưu điểm, khuyết điểm,
nhân cách, cách nhìn sự việc theo tổng quan hay chi tiết. Kiểm soát công việc là hiểu

135
rõ vai trò của bản thân trong tổ chức. Nếu là lãnh đạo, cần hiểu rõ mục đích chính của
cơ quan, nghĩa là hiểu rõ cơ quan cần đạt được điều gì.
Hai: Cách thức sử dụng thời gian hiệu quả:
Khi đã đề ra được mục tiêu cũng như nhận thức rõ về trách nhiệm rồi, cần phải
làm một bước thực tế phân tích cách thức sử dụng thời gian. Để kiểm soát được thời
gian của mình, phải biết bản thân đã sử dụng thời gian thế nào. Hãy tập ghi chép lại
công việc của mình, như thế sẽ biết rõ mình đang làm gì và đặt ra điều quan trọng
nhất muốn làm để hướng tới mục tiêu.
Cần phân tích rõ cách sử dụng thời gian sau khi biết rõ mình phải làm gì. Hãy
mổ xẻ thời gian trong ngày và tự hỏi: tôi dành thời gian bao lâu để họp hành ? Tôi
làm công việc của người khác mất bao lâu ? Hãy biết rõ thực sự bản thân đang làm
gì. Việc phân tích được thực hiện bằng bảng tự đánh giá. Hãy sắp xếp công đoạn làm
việc theo từng 30 phút như mẫu sau đây. (Bảng 6.1)
Khi phân tích thời gian biểu hãy lưu ý các lợi công việc như sau:
 Chuyên môn: gồm những việc nghiệp vụ như lên kế hoạch, viết hồ sơ, xem xét
báo cáo…
 Cấp bách: gồm những công việc cần giải quyết ngay như phải ra quyết định cấp
bách hoặc phải lập tức thực hiện.
 Thường xuyên: Gồm những công việc hành chính giấy tờ như: thư từ, điện thoại,
nhắc nhở nhân viên…
 Cá nhân: gồm những việc riêng như gia đình, giải lao, giải trí.
 Sau đó, hãy xem xét tính chất của những công việc đã làm bằng cách trả lời các
câu hỏi như:
 Công việc ích lợi nào chiếm nhiều thời gian nhất ?
 Công việc vô bổ nào chiếm nhiều thời gian nhất ?
 Công việc nào không đáng dành nhiều thời gian ?
 Công việc nào cần nhiều thời gian hơn ?...
136
 Nếu liệt kê và phân tích cẩn thận chúng ta sẽ thấy được mình đã phí thời gian
vào việc gì, từ đó chúng ta lên chương trình làm việc và chú tâm vào những điểm cần
thiết quan trọng hơn.
Bảng 6.1 Chi tiết công việc trong ngày
Thứ…………, ngày……tháng……năm…….
Giờ Công việc
7h30-8h00
8h00- 8h30
8h30-9h00
9h00-9h30
……….

17h00 – 17h30
17h30 - 18h00

Ba: Nhận diện làm việc không đủ thời gian:

Nhìn chung lãng phí thời gian có hai loại : bên ngoài gồm những nguyên nhân
khách quan, bên trong bao gồm những nguyên nhân chủ quan. Những biểu hiện
chiếm dụng thời gian làm việc vào việc riêng sau đây:
 Nói chuyện điện thoại quá lâu
 Khách thăm đột xuất và kéo dài
137
  Văn phòng bừa bộn, giấy tờ quá nhiều
 Truyền đạt thông tin kém hiệu quả
 Không biết giao việc hoặc uỷ quyền
 Không biết tổ chức họp
 Khung cảnh văn phòng làm việc không thích hợp
 Cầu toàn.

6.1.3. Các biện pháp quản trị thời gian

Nói chuyện trên điện thoại quá lâu:
Nếu có việc cần gọi điện ra ngoài, hãy viết ra giấy trước những gì cần bàn qua
điện thoại, chú tâm vào đó và đừng lạc đề.
Nếu là giám đốc hãy để thư ký sàng lọc hoặc giới hạn các cuộc điện thoại. Chỉ
nên nhận những cuộc điện thoại thực sự quan trọng. Khi cần tập trung làm việc,
người lãnh đạo có thể nhấc ống nghe ra hoặc chuyển tự động sang máy khác.
Khách thăm đột xuất và kéo dài:
* Làm chủ việc tiếp khách
 Đến chỗ làm việc của cấp dưới.
 Tiếp khách ngoài phòng làm việc.
 Đứng để tiếp khách.

 Nhờ cô thư ký kiểm soát thời gian cuộc nói chuyện với khách.
 Quy định thời gian tiếp khách
 Hãy tiếp xúc tại phòng ăn
* Đừng quên đóng cửa:
Một nhà lãnh đạo đang gặp khó khăn, đang trong cảnh nước sôi lửa bỏng chỉ có
thể tìm được thời gian cần thiết để suy nghĩ một cách khôn ngoan đến tương lai bằng
138
cách tự cô lập mình trong một thời gian. Ông ta cần có một thời gian liên tục để suy
nghĩ. Để đạt được điều đó, ông ta có thể sử dụng nhiều phương pháp:
 Dành ra một giờ yên tĩnh vào ngày đầu làm việc.
 Quy định giờ giấc làm việc với cấp dưới.
 Đến văn phòng sớm hơn mọi người một chút.
 Tìm một địa điểm phụ - một căn phòng cách biệt, một căn phòng được dành đặc
biệt hoặc là căn phòng của một người nào khác. Bạn sẽ đỡ bị quấy rầy vì chỉ có cô
thư ký là biết bạn ở đâu.
Văn phòng bừa bộn, giấy tờ quá nhiều
Văn phòng bừa bộn, bàn làm việc bừa bãi chứng tỏ làm việc thiếu tổ chức. Chỉ
nên để ít đồ dùng trên bàn và dành chỗ cho đồ dùng cần thiết như: điện thoại, khay hồ
sơ, bút viết, máy vi tính…Hãy để mọi thứ trong tầm tay và theo chuỗi thao tác sẽ
tránh được những lúc bực mình thì không tìm thấy thứ mình muốn ngay lập tức.
Đối với hồ sơ, thư từ hãy dành thời gian xử lý trong ngày. Nhớ để giỏ rác ở gần
và bắt dầu xem xét. Lướt qua những gì nhận được và thực hiện một trong các động
tác sau đây: vứt bỏ, chuyển giao, làm theo, lưu dài hạn hoặc ngắn hạn. Có hồ sơ cần
lưu lâu hơn hoặc lưu tạm thời hãy xác định thời hạn lưu giữ, ghi chú hạn định trên hồ
sơ để đến lúc cần loại bỏ thì loại bỏ được ngay.
Truyền đạt thông tin kém hiệu quả
Thời gian lãng phí có thể do thông tin giao tiếp nội bộ còn hạn chế. Nếu nhân
viên không hiểu rõ công việc họ sẽ liên tục làm phiền người quản lý để làm rõ hoặc tệ
hơn họ sẽ không làm công việc cần làm.
Là lãnh đạo, hãy nghĩ về điều cần thông báo và chọn phương tiện thích hợp nhất:
họp, điện thoại, ghi chú, bảng biểu…Nhớ đưa thông tin thích hợp với từng cá nhân
chịu trách nhiệm, đừng đưa thông tin dư thừa.
Giao việc và uỷ quyền Không hiệu quả

139
 Nguyên nhân thông thường là do nhà lãnh đạo không biết điều hành, phân công.
Thường thì lãnh đạo cho rằng họ có thể làm việc này tốt hơn những người khác trong
tổ chức. Về phía nhân viên không tránh khỏi có trường hợp thiếu kinh nghiệm và
thiếu nhiệt tình; sợ trách nhiệm, sợ bị phê bình. Hậu quả là công việc thường bị trễ
hạn và quyết định đưa ra thường bị chậm trễ.
Nếu biết giao việc nhiều hoạt động được thực hiện trong cùng thời gian sẽ tạo
điều kiện thuận lợi cho việc hoàn thành mục tiêu; trách nhiệm của nhân viên được
xác định và được nâng lên, nhân viên trở lên quan tâm và có trách nhiệm với công
việc, công việc của lãnh đạo sẽ bớt khó khăn hơn.
Để giao việc hiệu quả, nhà lãnh đạo cần lưu ý thực hiện tuần tự các bước giao
việc sau đây:
 Rà soát lại công việc
 Chọn việc để giao
 Chọn người thích hợp để giao việc
 Truyền đạt yêu cầu rõ ràng
 Hướng dẫn và làm thử
 Theo dõi thực hiện
 Đánh giá kết quả
Tổ chức cuộc họp không hiệu quả
Hiện nay ở không ít cơ quan việc họp hành đã trở thành nỗi ám ảnh của nhiều
người, nhiều cuộc họp mang tính vô bổ, hình thức và hết sức lãng phí. Thời gian họp
chiếm 2/3 thời gian làm việc của các lãnh đạo.
Những nguyên tắc tổ chức và điều hành cuộc họp mang lại hiệu quả và tránh
lãng phí thời gian được trình bày trong chương thứ 3.
Khung cảnh làm việc không thích hợp.

140
 Tổ chức nơi làm việc: đặt thư ký của mình ở ngay cửa ra vào, sao cho bất cứ
người khách nào cũng phải gặp mặt thư ký. Còn chỗ ngồi của cấp dưới, người nào
mình hay trao đổi ý kiến trong công tác thì xếp ngồi gần.
Trang trí nơi làm việc: nơi làm việc phải có đủ ánh sáng, màu sắc hài hoà, được
trang bị đủ máy móc, không gian yên tĩnh.
Hãy để bàn giấy trống trải:
 Tất cả tài liệu giấy tờ gì mà không dính líu gần xa với vấn đề bạn đang giải quyết
thì hãy loại nó ra khỏi bàn giấy của bạn.
 Công văn nào mình chưa có đủ điều kiện để giải quyết thì đừng để trên bàn. Điều
đó có nghĩa là mọi hồ sơ đều phải sắp xếp theo thứ tự, cho vào ngăn kéo và phải
nằm đó.
 Đừng bao giờ gác đề án đang làm lại mà chạy theo những công việc hấp dẫn hơn,
hoặc là do bị ngắt quãng trong công tác hoặc do bị ngập đầu trong công việc mà
muốn tìm một việc khác thoải mái hơn.
- Giải quyết xong một hồ sơ thì chuyển nó đi ngay xét lại một lần nữa những việc
ưu tiên rồi bắt tay ngay vào việc quan trọng nhất tiếp theo.
 Luôn nhắc nhở cô thư ký giữ bàn giấy của bạn luôn sạch sẽ trước khi bạn bước
vào phòng làm việc và phải đảm bảo có đủ những tài liệu cần thiết để giải quyết
vấn đề đầu tiên ngày hôm đó.
Tính cầu toàn
Ai cũng thích công việc được hoàn hảo, nhưng có lãnh đạo quá lo lắng hoàn
thiện công tác nên mất thời gian vô ích. Hãy sắp đặt ưu tiên cho từng công việc, đừng
phí thời gian làm quá tốt những việc thứ yếu. Hãy tự hỏi: Liệu thời gian bỏ ra có
xứng đáng cho chất lượng đạt được hay không?
Lập trật tự ưu tiên cho công việc

141
 Công việc kiểm soát được: Hãy tự hỏi mình có thể tự kiểm soát được bao nhiêu
công việc. Hãy xem lại khung thời gian biểu của mình và chọn ra những công việc
mình phải thực hiện thay vì do người khác đề nghị.
Công việc quan trọng: Hãy sắp xếp công việc theo mức độ quan trọng “Có” và
“Không”. Nghĩa là phải nghĩ đến hậu quả của các quyết định và hành động. Sẽ phí
thời gian nếu bị mắc kẹt vào những điều không quan trọng so với mục tiêu đề ra và
trách nhiệm chính. Khi thật quan trọng nhưng chưa thật khẩn trương thì vẫn còn thời
gian sắp xếp và giao phó cho người khác một phần để bắt đầu công việc. Cũng đừng
để lâu quá bởi vì đó là công việc quan trọng liên quan đến kết quả. Ví dụ: Phải báo
cáo về tình hình nhân sự của công ty cho Giám đốc vào tháng tới, việc này phải làm
nghiêm túc vì nó ảnh hưởng đến vị trí công tác và các phòng ban trong cơ quan.
Công việc khẩn cấp: Công việc có khẩn cấp và cần làm ngay không ? Liệu có
thể để lúc khác được không ? Hãy phân biệt rõ việc “khẩn” và việc “quan trọng”, việc
“khẩn” nhiều khi không quan trọng nhưng lại chiếm chỗ trước, việc “khẩn” thường
do người khác tác động. Hãy kiểm soát lượng thời gian dành cho việc “khẩn”. Ví dụ:
Giám đốc cần danh sách nhân viên đang nghỉ phép trong 1 giờ tới, đậy là việc cần
phải làm cho xong nhưng tính chất công việc không quan trọng mà chỉ mang tính
thống kê.
Công việc quan trọng và khẩn cấp: Khi công việc thật quan trọng và khẩn cấp
hãy làm ngay không thể do dự. Ví dụ: không quyết định giá nhanh trong sáng nay sẽ
bị đối thủ cạnh tranh giành mất hợp đồng; không thanh toán cho khách hàng ngay
trong tuần này sẽ bị cắt hợp đồng mua vật liệu cho công trình sắp thi công…
Công việc không quan trọng cũng không khẩn cấp: Loại việc này có thể bỏ qua
hoặc giao cho ai khác. Ví dụ: người trợ lý hỏi màu xanh hay màu đỏ thích hợp cho
bìa bản báo cáo – vấn đề này hãy để tùy người trợ lý đó lựa chọn.
Lập kế hoạch hợp lý.

142
 Không thu xếp thời gian thì mọi thứ kể trên đều vô ích. Cần phải biết mình
muốn gì và thời điểm thực hiện các công việc đó. Muốn vậy cần có những mẫu kế
hoạch thời gian gồm: kế hoạch của cả năm, kế hoạch hàng tháng và kế hoạch
ngày/tuần.

6.2. Tổ chức các hoạt động giao tiếp, lễ tân

6.2.1. Giao tiếp qua điện thoại
6.2.1.1. Điện thoại gọi đến
Nhận cuộc gọi
Khi nghe chuông điện thoại reo, thư ký nên nhấc máy trả lời ngay, đừng để
chuông đổ quá 3 hồi. Trong tập quán giao dịch, nếu điện thoại reo đến hồi chuông
thứ năm mới có người nhấc máy thì văn phòng sẽ bị đánh giá là tác phong làm việc
kém hiệu quả. Cần tránh việc khách gọi điện đến cơ quan ngay trong giờ hành chính
mà vẫn không có người nhấc máy.

Câu đầu tiên thư ký phải nói là thông báo cho người gọi biết nơi đang nhận điện
thoại, khách gọi sẽ đỡ phải hỏi lại. Phải xưng tên công ty, tên đơn vị hay cá nhân khi
nhận cuộc gọi. Cần biết người gọi là ai, gọi đến từ cơ quan nào, mục đích của cuộc
gọi là gì.Ví dụ:
- Xin chào. Phòng tiếp tân công ty X xin nghe.
- Xin chào. Phòng giám đốc công ty X xin nghe.
Khi nhận điện thoại nội bộ, thư ký không phải chú ý nhiều đến nghi thức mà chỉ cần
giới thiệu ngắn gọn, ví dụ như:
- Alô, Phòng tiếp tân nghe đây ạ.
- Alô, Phòng Giám đốc nghe đây ạ.
Sau khi ghi nhận yêu cầu của người gọi, cần trả lời hoặc hướng dẫn cặn kẽ.
Nếu người gọi cần cung cấp thông tin thì nhanh chóng truy lục và cung cấp ngay,
143
không để khách chờ lâu. Sau khi cung cấp thông tin, hỏi khách còn cần thêm gì nữa
không, luôn có thái độ sẵn sàng hợp tác.
* Sàng lọc cuộc gọi
Thư ký phải xác định xem việc người ta gọi đến có gấp không và nên giải
quyết như thế nào cho thích hợp. Cô ta cần khéo léo phát hiện mục đích của người
gọi và có thể hỏi lại người đó là cô có thể trả lời cho họ mà không cần gọi giám đốc
được không vì cô cũng nắm được vấn đề đó.
Nếu vấn đề người gọi quan tâm thuộc về thẩm quyền giải quyết của các phòng
ban chức năng hoặc các phòng ban khác, người khác có thể trả lời rõ ràng hơn thì thư
ký nên chuyển số máy. Khi chuyển, thư ký phải giải thích và hỏi xem khách có đồng
ý không. Ví dụ:
- Hiện giờ, anh X ở Phòng Kinh doanh đang phụ trách vấn đề này. Tôi có thể
chuyển máy để chị trao đổi với anh X được không ạ ?
Nếu các cuộc điện thoại đề cập đến vấn đề chỉ có thủ trưởng mới có quyền giải
quyết nhưng lại không gấp đến nỗi phải làm gián đoạn công việc của ông ta.Trong
trường hợp ấy cô thư ký nên hỏi lại người gọi: “Thưa ông, hiện giờ giám đốc đang
bận họp. Ông có thể gọi lại sau được không ạ?”. Nó có nghĩa là người quản lý thực
sự đang bận và không nên quấy rầy ông ta cho đến khi nào ông ta có thời gian để gọi
lại.
Nhưng làm sao để biết rằng vấn đề của bên gọi lại quan trọng hơn vấn đề
người giám đốc đang bận tâm giải quyết ? Trường hợp này người thư ký có thể giữ
người gọi ở đầu dây với câu: “Xin ông chờ cho vài giây, để tôi xem có thể gọi ông ấy
được không” và xin thủ trưởng của mình một câu trả lời ngắn gọn có thể là vừa lòng
người gọi.
Có loại liên lạc khẩn cấp, thuộc đề tài mà người giám đốc đặt thành ưu tiên
nghĩa là đáng để ngừng ngay công việc mà trả lời – đó là các cuộc gọi của cấp trên.
Lúc này cô thư ký đang phân vân không biết có nên chuyển thẳng cho thủ trưởng hay
144
không thì nên xử lý như thế nào? Cô nên hỏi lại người gọi: “Ông giám đốc đang bận.
Ông thấy có thật cần thiết để tôi đi gọi ông ta ngay bây giờ không ạ ?”
* Nhận và chuyển tin nhắn
Trong trường hợp người mà khách cần gặp không có mặt ở phòng, thư ký nên
chủ động đề nghị khách nhắn lại. Ví dụ:
- Thưa ông, hiện giờ giám đốc không có ở văn phòng, ông có điều gì cần nhắn
lại không ?
Thư ký phải luôn đặt tập phiếu nhắn tin và bút viết dự phòng bên cạnh điện
thoại để ghi lại những điều cần thiết khi trả lời điện thoại. Nếu là tin nhắn cho lãnh
đạo thì khi trở về lãnh đạo có thể xem và trả lời người gọi. Thư ký phải ghi lại chính
xác và đầy đủ để lãnh đạo nắm được nội dung và giải quyết một cách nhanh chóng và
thuân tiện. Trong lúc ghi chép, nếu chỗ nào chưa rõ phải hỏi lại ngay. Đối với các
vấn đề quan trọng phải đọc lại cho người nhắn để xác nhận lại.
Tin nhắn gửi cho cá nhân nào đó thì cũng phải chuyển tin nhắn cho người nhận
ngay khi có thể, nghĩa là trong thời gian sớm nhất. Nếu là cấp quản lý thì cần kiểm
tra việc thực hiện yêu cầu của khách trong tin nhắn.
* Kết thúc cuộc gọi
Sau khi đã nói chuyện xong thư ký cần kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự,
đừng bao giờ cúp máy đột ngột. Các câu kết thúc nên tạo ấn tượng tốt cho người gọi.
Ví dụ:
- Cảm ơn anh đã gọi điện cho chúng tôi. Xin chào anh.
- Cảm ơn ông đã có lời nhắn. Tôi sẽ báo lại với giám đốc ngay khi ông ấy có
mặt ở công ty. Xin chào ông.
Sau khi kết thúc thư ký nên đặt ống nghe xuống một cách nhẹ nhàng. Là người
nhận phải chờ người gọi đặt ống nghe xuống trước rồi mới đặt sau. Làm như vậy để
tỏ ra quan tâm đến cuộc nói chuyện này, để lại cho người nghe ấn tượng tốt về công
ty, nét đẹp văn hoá của bản thân người thư ký.
145
 PHONE CALL
Date………………Time………………………..
To………………………………………………..
WHILE YOU WERE OUT
Mr/Mrs…………………………………………...
Of…………………………………………………
Phone…………………………………………….
Urgent  Please call 
Called to see you  Will call again 
Wants to see you  Returned your call 
MESSAGE…………………………………………. Hình 6.1:
Mẫu phiếu ………………………………………………………… nhắn tin
……………………………………………………..
…………………………………………………….
Operator…………………………………………..

146
6.2.1.2. Thực hiện cuộc gọi đi
Mỗi thư ký phải có một cuốn danh bạ điện thoại đặt bên cạnh máy điện thoại.
Ngoài cuốn danh bạ thư ký phải có sổ ghi chép số điện thoại của các cơ quan đối tác,
khách hàng, cán bộ nhân viên, cơ quan chính quyền, các tổ chức nước ngoài…Khi có
sự thay đổi số điện thoại phải bổ sung kịp thời.
Khi gọi điện ở cơ quan tránh gọi đầu giờ và cuối giờ làm việc. Gọi ra nước
ngoài phải chú ý chênh lệch múi giờ. Nếu gọi đến nhà riêng thì tránh gọi quá sớm
hoặc quá khuya, tránh gọi vào các bữa ăn và giờ nghỉ trưa. Trước khi gọi hãy kiểm
tra số máy, nếu gọi nhầm hãy xin lỗi nhẹ nhàng rồi gác máy.
Cần nắm rõ mục đích và nội dung cuộc gọi, nếu cần có thể ghi trước 1 số ý
quan trọng cần trao đổi. Khi đầu dây nhấc máy, hãy tự xưng về mình, công ty mình,
mục đích cuộc gọi một cách ngắn gọn, rõ ràng và đề nghị được nói chuyện với người
cần gặp. Cần dự phòng tình huống để lại tin nhắn, gặp người khác hoặc gọi cho số
máy khác…
6.2.1.3. Những điểm cần lưu ý
Luyện giọng nói: Giọng nói có vai trò quan trọng trong giao tiếp điện thoại.
Hãy chú ý đến tốc độ, cường độ, ngữ điệu và âm sắc của giọng nói. Luyện giọng nói
nhẹ nhàng, dễ nghe, không nói nhanh quá hoặc chậm quá mà với tốc độ vừa phải, nói
chậm 1 chút so với những cuộc nói chuyện bình thường. Giọng nói cần có âm điệu
lên xuống để người nghe khỏi bị nhàm chán.
Nụ cười: Có một sự liên hệ giữa nụ cười và giọng nói. Mỉm cười trong khi nói
sẽ làm cho giọng nói thân thiện và ấm áp hơn.
Lịch sự: Luôn sử dụng các cụm từ xã giao lịch sự như cảm ơn, xin lỗi, vui
lòng, dạ vâng…
Tập trung: có tư thế thoải mái khi nghe điện thoại, đừng dùng đầu kẹp vào điện
thoại khi nói chuyện, tiếng nói sẽ không được tự nhiên. Không nên vừa nói chuyện
vừa làm việc khác, khách sẽ nghĩ rằng họ không được quan tâm. Có người cho rằng
147
nghe điện thoại theo cách này mới là hiện đại văn minh. Đây là một quan điểm sai
lầm, chúng ta nên tập trung chú ý vào cuộc nói chuyện, như thế mới đúng là người
lịch sự, văn minh, hiện đại.
Luôn luôn thông báo: Khi có yêu cầu chờ hoặc chuyển máy, hãy thông báo cho
đầu dây bên kia được biết, không nên lẳng lặng mà làm không thông báo. Đầu dây
bên kia sẽ phải hỏi lại vì không biết đề nghị của họ có được đáp ứng hay không
Thận trọng: khi có việc ra ngoài, phải nhờ người khác làm giúp, trành bỏ mặc
điện thoại đổ chuông quá lâu làm nhỡ các cuộc gọi đến. Không nói những điều bí mật
trong điện thoại, không được cung cấp số điện thoại di dộng, nhà riêng của lãnh đạo
cho bất cứ ai. Thay vào đó thư ký phải khéo léo hỏi tên số điện thoại của người gọi để
báo cho lãnh đạo. Sau này lãnh đạo sẽ tự biết cách giải quyết với những thông tin như
thế
Cần tránh bình phẩm người đối thoại ngay khi cúp máy: cần nhớ rằng người ở
đầu dây bên kia vẫn còn cầm máy và vẫn có thể nghe được những câu nói này. Ngoài
ra lời bình phẩm có thể lọt vào tai các đồng nghiệp thậm chí những người khách đang
ngồi đợi, họ sẽ có ấn tượng không tốt về nhân viên trong công ty. Chưa kể nếu câu
chuyện đến tai người bị bình phẩm, nó sẽ gây tai hại khôn lường.
Đừng đưa cảm xúc cá nhân vào cuộc đối thoại: nên nhớ rằng mọi cuộc điện
thoại đều có thể ảnh hưởng đến tình hình hoạt động và doanh thu của công ty. Thư ký
không nên đưa những tình cảm hay cảm xúc cá nhân vào trong cuộc nói chuyện. Một
thư ký dễ mến và nhiệt tình sẽ giúp khách hàng tiềm năng có cảm tình với Công ty và
ngược lại một thư ký gắt gỏng, xấu tính sẽ đuổi những người khách đó đi. Cho dù
người khách có khó tính đến mức nào cũng nên nhớ đó là công việc mà người thư ký
đang thực thi một tác vụ mà mình được trả lương.
6.3. Đón tiếp khách tại cơ quan
6.3.1. Ý nghĩa của việc đón tiếp khách.

148
 Đón tiếp khách là hoạt động thường xuyên tại cơ quan, đảm bảo cho hoạt động
sản xuất kinh doanh tồn tại và phát triển, thể hiện yêu cầu của công tác quản lý và
nhu cầu giao tiếp xã hội. Kết quả nghiên cứu cho thấy đối với lãnh đạo các cơ quan,
thời gian tiếp khách và trực tiếp bàn bạc với khách chiếm khoảng 20% tổng số thời
gian làm việc của họ. Vì vậy, tổ chức việc đón tiếp khách tiết kiệm, hợp lý và hiệu
quả sẽ giúp cho người lãnh đạo tiết kiệm thời gian để tập trung vào những việc quan
trọng, tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển tốt các mối quan hệ giao dịch.
6.3.2. Trình tự tiếp khách bình thường
Tiếp khách bình thường là trường hợp tiếp khách đến liên hệ công tác thông
thường tại công ty. Đối với trường hợp các bộ phận có hẹn trước với khách thì bộ
phận đó có trách nhiệm thông tin cho nhân viên lễ tân biết trước để tiếp khách được
chu đáo. Nội dung thông tin bao gồm: tên khách, đơn vị công tác, người cần gặp, giờ
hẹn. Nhân viên lễ tân ghi nhận thông tin vào sổ thông tin đồng thời thông báo cho
bảo vệ biết.
Khi khách đến công ty liên hệ công tác thì nhân viên bảo vệ có trách nhiệm
hướng dẫn khách gặp bộ phận lễ tân. Sau khi nghe yêu cầu từ khách, nhân viên lễ tân
xử lý như sau:
- Khách đã có hẹn trước: nhân viên lễ tân cần lịch sự hỏi tên, cơ quan và mục
đích làm việc. Nhân viên cần xem trước lịch hẹn và trả lời cho khách biết về việc đã
xếp lịch này. Sau đó nhân viên lễ tân hướng dẫn khách ngồi đợi tại khu vực phòng
chờ, mời nước rồi liên hệ với người cần gặp.
- Khách không hẹn trước: sau khi mời khách ngồi nhân viên lễ tân phải liên hệ
với bộ phận liên quan để gặp khách. Nếu khách là đại diện cơ quan Nhà nước thì liên
hệ Trưởng phòng Hành chính để Trưởng phòng xử lý. Đối với trường hợp gặp Giám
đốc thì liên hệ thư ký xử lý. Nếu người cần gặp không thể liên hệ được hoặc từ chối
gặp thì nhân viên trả lời khách là không liên hệ được rồi xin thông tin của khách để
liên hệ sau.
149
 MẪU PHIẾU HẸN

Phiếu xin hẹn số:………..Ngày:………………

Họ và tên:……………………………………..
Nghề nghiệp:………………………………….
Nơi làm việc:…………….Điện thoại:………..
Vấn đề cần bàn bạc:…………………………..
………………………………………………..
………………………………………………..
………………………………………………..
Ngày giờ:……………………………………..
Người cần gặp:……………………………….
……………………………………………….
Chữ ký của người hẹn

Hình 6.2: Mẫu phiếu hẹn

6.3.3. Trình tự tiếp khách quan trọng

Đề xuất yêu cầu: Yêu cầu tiếp khách quan trọng có thể do các bộ phận đề xuất
hoặc do Giám đốc chỉ định. Khi phát sinh yêu cầu tiếp khách đặc biệt thì người yêu
cầu phải ghi phiếu yêu cầu tiếp khách trình lãnh đạo phê duyệt. Sau khi lãnh đạo
duyệt, người đề nghị chuyển qua Phòng Hành chính lập kế hoạch tổ chức đón tiếp
khách.
Lập kế hoạch: Phòng Hành chính lập kế hoạch tiếp khách theo mẫu đã quy
định, chuyển cho người đề nghị tiếp khách cùng trao đổi và thống nhất, sau đó
150
chuyển cho Giám đốc phê duyệt. Kế hoạch tiếp khách phải được chuyển cho thư ký
giám đốc, cho người tiếp khách và Phòng Hành chính lưu để tổ chức thực hiện.
Chuẩn bị: Về nguyên tắc, toàn bộ khâu chuẩn bị theo kế hoạch do Phòng Hành
chính tổ chức thực hiện. Tuy nhiên đối với một số công việc đặc thù liên quan đến bộ
phận chuyên môn thì có thể phối hợp với bộ phận đó để tổ chức thực hiện. Trưởng
Phòng Hành chính chịu trách nhiệm kiểm soát tiến độ và các công việc thực hiện theo
kế hoạch đề ra.
Đón tiếp: Trước 2 giờ so với giờ đón tiếp, Trưởng Phòng Hành chính kiểm tra
trực tiếp các công việc cần chuẩn bị đón tiếp. Trong quá trình đón tiếp Trưởng phòng
Hành chính phải cử nhân viên túc trực để kiểm soát công việc và thực hiện công việc
phát sinh.
Quyết toán chi phí: Phòng Hành chính chịu trách nhiệm lập thủ tục thanh toán,
bao gồm cả việc lấy hoá đơn giá trị gia tăng. Công ty cần có mức khoán quy định tối
đa cho chí phí chiêu đãi, tiếp khách.
6.3.4. Tổ chức tiếp đón khách nước ngoài.
Việc tiếp đón khách nước ngoài bao giờ cũng cần sự quan tâm của doanh
nghiệp nhiều hơn. Đương nhiên vai trò tiếp khách của văn phòng và của thư ký cần
được chuẩn bị kỹ hơn. Việc tiếp khách nước ngoài bao giờ cũng được lên lịch trước,
có khi khách còn ở nước ngoài đã liên hệ hẹn gặp. Để chuẩn bị cho cuộc tiếp khách
được diễn ra tốt đẹp, cần phải chuẩn bị những việc sau:
- Lên lịch buổi làm việc cho phù hợp: Hai bên liên lạc qua điện thoại, email,
fax để xác định giờ giấc buổi làm việc. Cần chuẩn bị chu đáo về nội dung. Đơn vị cần
huy động các phòng, ban có liên quan đến nội dung vấn đề, khẩn trương chuẩn bị
theo kế hoạch. Nếu khách là khách mời của đơn vị thì kế hoạch bao gồm nhiều mặt
hơn và nhiệm vụ của thư ký cũng đa dạng hơn như:
 Xác minh thông tin toàn đoàn, bao gồm số lượng các thành viên đoàn công tác;
tên, chức vụ của từng người.
151
 Chuẩn bị thành phần nhân sự có liên quan để làm việc hoặc đón tiếp.
 Liên hệ những cơ quan chức năng cần thiết.
 Chọn nơi ăn nghỉ, xe đưa đón.
 Chọn nơi tiếp kiến, nơi làm việc, nơi chiêu đãi, nơi tham quan.
 Tìm hiểu tập quán của khách.
 Tổ chức đón khách, tặng hoa…
- Triển khai chuẩn xác: Các khách nước ngoài đặc biệt coi trọng giờ giấc theo lịch
quy định. Phải chính xác, nếu có trở ngại gì thì phải báo ngay. Nếu giờ máy bay bị
trễ, phải thay đổi lịch cho nhanh chóng và thông báo cho các bộ phân liên quan. Vào
buổi đón khách, ở nhiểu cơ quan đơn vị đã đủ bề thế thì không phải trang trí gì thêm.
Tuy vậy ở nhiều đơn vị nên bố trí thêm cây cảnh ở hành lang, hoa ở phòng họp…
- Vai trò ghi và lập biên bản của Thư ký giám đốc: Đây là một công việc rất quan
trọng, thư ký phải tập trung vào việc ghi tốc ký và nhờ một người khác sử dụng máy
ghi âm. Không được ỷ lại vào máy ghi âm mà nhất thiết phải dịch bản tốc ký cho
khẩn trương, kịp lập xong bản ghi nhớ hay biên bản cuộc họp càng nhanh càng tốt.
6.3.5. Tổ chức chiêu đãi khách.
Các quy tắc sắp xếp theo ngôi thứ:
Để đảm bảo sắp xếp ngôi thứ trong các bàn tiệc, buổi lễ, hội nghị, người ta dựa
vào một số các quy tắc. Việc sắp xếp nên được nghiên cứu kỹ trước khi diễn ra sự
kiện. Có một số nguyên tắc cơ bản sau:
- Quy tắc bên phải trước, bên trái sau, gần trước, xa sau: Chủ nhân được xác
định là vị trí quan trọng nhất. Vị khách quan trọng số 1 được xếp ở bên phải chủ
nhân, vị khách quan trọng số 2 được xếp ở bên trái chủ nhân và cứ thể xen kẽ nhau.
Quy tắc này có thể linh hoạt trên thực tế vì lý do thể chất (thuận tay trái) của khách
hay vì một lý do tế nhị nào đó nhưng phải báo cho khách biết.
- Quy tắc căn cứ cấp bậc, tuổi tác, thâm niên, danh dự của khách: Người có cấp
bậc cao hơn được xếp ở vị trí cao hơn; hai người có cùng cấp bậc thì người có thâm
152
niên công tác nhiều hơn được xếp cao hơn; hai người có cùng cấp bậc, cùng thâm
niên thì ai nhiều tuổi hơn được xếp cao hơn; nếu cả 3 tiêu chí giống nhau thì có thể
căn cứ vào một số tiêu chí khác như danh tiếng, mức độ quan hệ…
- Quy tắc lịch sự với phụ nữ: Phụ nữ cùng cấp bậc với nam giới thì ưu tiên phụ
nữ trước. Phụ nữ không ngồi bịt đầu bàn, không ngồi giữa hai chân bàn. Phu nhân
của khách thì được xếp trước khách.
- Quy tắc tôn trọng khách nước ngoài: Khách nước ngoài được ưu tiên hơn
khách địa phương nếu cùng cấp.
- Quy tắc xen kẽ: Xen kẽ khách trong nước và nước ngoài, nam và nữ, các cặp
vợ chồng không nên ngồi gần nhau trong một bữa tiệc trừ trường hợp đồng chủ trì
bữa tiệc.
* Chú ý: trong phòng họp và phòng tiệc, theo tập quán, chỗ ngồi danh dự
thường là đối diện với cửa ra vào. Nếu cửa ra vào ở về 1 bên, chỗ ngồi danh dự là ở
phía đối diện với các cửa sổ. Trong bữa tiệc chỉ có nam giới dự, chỗ ngồi danh dự là
bên phải chủ tiệc. Nếu chủ tiệc muốn thể hiện sự quan tâm đặc biệt đối với 1 vị khách
cấp cao, chủ tiệc có thể mời vị khách đó ngồi vào vị trí đối diện để cùng chủ trì bàn
tiệc
Phòng tiếp khách và phòng chiêu đãi:
- Phòng tiếp khách: Phòng tiếp khách cần trang trí sạch, đẹp, thể hiện bản sắc
dân tộc, không lòe loẹt, chú ý đảm bảo mát mẻ vào mùa hè, ấm về mùa đông. Phòng
khách cần có đủ chỗ ngồi cho khách, người ta thường dùng phòng này để khách ngồi
chờ trước khi vào dự tiệc chiêu đãi.
- Phòng chiêu đãi: Phòng chiêu đãi nên có lối đi rộng rãi, bàn ghế phải được
lau chùi sạch sẽ, sắp xếp ngay thẳng. Ghế ngồi không nên kê chật quá làm cho khách
ngồi ăn không được thoải mái và khó cho người phục vụ. Cần kiểm tra lại ghế xem
có bị gẫy hay không. Phòng chiêu đãi phải được trang hoàng sang trọng; đèn trong

153
phòng chiêu đã phải đủ sáng nhưng không làm chói mắt. Dụng cụ ăn uống phải được
lau chùi sạch sẽ, không sứt mẻ…
- Bày bàn tiệc: Bàn tiệc phải được trải khăn, khăn bàn phải là vải trắng, được là
phẳng trải ngay ngắn, nếu có thể lót một lớp nỉ hoặc vải dày bên dưới để cho cốc,
chén vững chắc. Không trải khăn nilong, vải hoa. Trên bàn tiệc nên trang trí hoa tươi,
trước mặt khách chính có thể bày bát hoa đẹp.
Sắp xếp chỗ ngồi trong tiệc chiêu đãi:
Sắp xếp chỗ ngồi cho bàn tiệc hình chữ nhật:
- Khách không có phu nhân: Xếp khách ngồi trước mặt chủ tiệc. Xếp những
người khác theo số thứ tự xen kẽ giữa chủ và khách.

10 6 2 Khách chính 4 8 12
* * * * * * *

* * * * * * *
11 7 3 Chủ nhà 1 5 9

Hình 6.3 Sắp xếp chỗ ngồi cho bàn tiệc hình chữ nhật
(khách không có phu nhân)
- Khách có phu nhân: Xếp bà chủ ngồi trước mặt ông chủ hoặc xếp ông khách
ngồi trước mặt ông chủ. Xếp bà khách chính ngồi bên phải ông chủ, ông khách chính
ngồi bên phải bà chủ.

154
 10 6 Ông khách Bà chủ 4 8 12
* * *2 * * * *

* * * * *1 * *
11 7 3 Ông chủ Bà khách 5 9
Hình 6.4 Sắp xếp chỗ ngồi cho bàn tiệc hình chữ nhật
(khách không có phu nhân)
- Chiêu đãi có khách danh dự: Xếp khách danh dự ngồi đối diện chủ tiệc, khách chính
ngồi bên phải chủ tiệc.

10 6 2 Khách danh dự 4 8 12
* * * * * * *

* * * * *1 * *
11 7 3 Ông chủ Ông khách 5 9

Hình 6.5 Sắp xếp chỗ ngồi cho bàn tiệc hình chữ nhật (có khách danh dự)
Sắp xếp chỗ ngồi cho bàn tiệc hình tròn:
- Trường hợp khách có phu nhân: Xếp bà chủ ngồi trước mặt ông chủ, bà khách
chính bên tay phải ông chủ, ông khách chính bên tay phải bà chủ:

155
 Bà chủ Ông khách
* *
Ông khách
2* *4 2* *4

6* *5 6* *5

3* *1 3* *1
Bà khách
* *
Ông chủ Ông chủ
Hình 6.6 Hình 6.7
Sắp xếp chỗ ngồi cho bàn tiệc hình tròn Sắp xếp chỗ ngồi cho bàn tiệc hình tròn
(khách có phu nhân) (khách khôngcó phu nhân)

- Khách không có phu nhân: Xếp khách chính ngồi trước mặt ông chủ
- Trường hợp có khách danh dự: Xếp khách danh dự ngồi trước mặt ông chủ,
xếp ông khách chính ngồi bên tay phải ông chủ

Khách danhdự

2* * *4

6* *5
Hình 6.8
Sắp xếp chỗ ngồi cho bàn tiệc hình
3* *1 Khách tròn
chính (có khách danh dự)
*
Ông chủ

6.4. Tổ chức các cuộc họp

6.4.1. Những vấn đề cần lưu ý khi tổ chức cuộc họp
156
Họp là quá trình tập hợp, thảo luận của một số người để giải quyết các vấn đề hoặc
quyết định điều gì đó, từ đó xác định những hành động cần phải thực hiện. Một cuộc
họp điển hình là cuộc họp có mục đích rõ ràng, có bản tóm tắt chương trình cuộc họp,
danh sách những vấn đề sẽ được thảo luận và được gửi trước cho các thành viên tham
dự.
Một cuộc họp hiệu quả là cuộc họp có thể tổng hợp được kiến thức và sự đóng
góp của tất cả mọi người cho mục đích cuộc họp. Nếu không nó sẽ gây lãng phí rất
lớn. Ngoài lãng phí thời gian của những người tham gia, nó còn gây lãng phí về
phòng ốc và các khoản chi phí phục vụ cho cuộc họp. Vì vậy, không nên triệu tập
một cuộc họp nếu không có mục đích rõ ràng, không cần ý kiến tập thể, có cách giải
quyết khác tốt hơn và không nhất thiết đến định kỳ phải họp. Để thực hiện được điều
này, các cuộc họp được tiến hành phải lưu ý các vấn đề sau:
- Chỉ tiến hành khi thực sự cần thiết để phục vụ cho công tác chỉ đạo, điều hành
của các cấp quản lý trong việc thực hiện các nhiệm vụ công tác quan trọng. Không
dùng cuộc họp để thay cho việc ra các quyết định quản lý, điều hành.
- Xác định rõ mục đích, yêu cầu, nội dung, thành phần tham dự; đề cao và thực
hiện nghiêm túc chế độ trách nhiệm cá nhân trong phân công và xử lý công việc; bảo
đảm tăng cường hiệu lực, hiệu quả công tác chỉ đạo, điều hành tập trung thống nhất;
thông suốt của quản lý các bộ phận.
- Phải có chương trình kế hoạch, thực hiện cải tiến đơn giản hóa quy định thủ tục
tiến hành; được bố trí hợp lý, bảo đảm chất lượng, hiệu quả, thiết thực, tiết kiệm,
không hình thức phô trương.
- Thực hiện lồng ghép các nội dung vấn đề, công việc cần xử lý; kết hợp các loại
cuộc họp với nhau trong việc tổ chức họp một cách hợp lý.
- Phù hợp với tính chất, yêu cầu và nội dung của vấn đề, phù hợp với tính chất
và đặc điểm về tổ chức và hoạt động của từng loại cơ quan, đơn vị.

157
 - Tất cả các quản lý phải có sổ ghi chép những nội dung quan trọng trong cuộc
họp để tiến hành thực hiện. Mỗi lần tổ chức hay tham gia cuộc họp quản lý cần phải
ghi rõ các nội dung bao gồm ngày giờ, thành phần tham gia, nội dung triển khai, ý
kiến của người tham gia.
6.4.2. Phân loại các cuộc họp
6.4.2.1. Họp giao ban
Là cuộc họp của Giám đốc đối với các quản lý và nhân viên trực thuộc hàng tuần
hoặc hàng tháng. Cuộc họp giao ban chỉ giải quyết các vấn đề: thông tin mới từ Ban
giám đốc, giải quyết các vấn đề liên bộ phận, nội dung trọng tâm công việc của tuần
sau, các công việc chung còn tồn đọng trong tuần…Tất cả các thành viên tham gia có
trách nhiệm ghi nhận vào sổ họp nội bộ, sau đó triển khai ngay cho nhân viên do
mình quản lý.
6.4.2.2. Họp của quản lý cấp trên và các quản lý hoặc nhân viên cấp dưới
Là cuộc họp của cấp trên với cấp dưới để giải quyết những công việc hàng tuần hoặc
đột xuất để giải quyết công việc.
6.4.2.3. Họp của Giám đốc với toàn thể nhân viên
Thường thông báo các chiến lược, kế hoạch, tương lai của công ty, ghi nhận những
phản ánh tâm tư nguyện vọng của nhân viên.
6.4.2.4. Họp tham mưu, tư vấn
Là cuộc họp để quản lý các cấp nghe các ý kiến đề xuất của các quản lý cấp dưới, các
chuyên gia, nhà khoa học để có đủ thông tin, có thêm cơ sở, căn cứ trước khi ra quyết
định theo chức năng, thẩm quyền.
6.4.2.5. Họp chuyên môn
Là cuộc họp để trao đổi, thảo luận những vấn đề thuộc về chuyên môn kỹ thuật,
nghiệp vụ nhằm xây dựng và hoàn thiện các đề án, dự án.

158
6.4.2.6. Họp tổng kết
Là cuộc họp để kiểm điểm đánh giá tình hình và kết quả thực hiện nhiệm vụ công tác
hàng năm và bàn phương hướng nhiệm vụ cho năm tới của các đơn vị trực thuộc
công ty và toàn thể công ty.
6.4.3. Trình tự tổ chức cuộc họp.

6.4.3.1. Xây dựng kế hoạch tổ chức các cuộc họp

Căn cứ vào chương trình công tác hàng năm, hàng tháng của đơn vị mình, quản lý
các bộ phận chỉ đạo xây dựng và quyết định kế hoạch tổ chức các cuộc họp lớn quan
trọng trong năm và hàng tháng. Những cuộc họp lớn phải được thông báo trước cho
các đối tượng được triệu tập và mời tham dự, cuộc họp bất thường chỉ được tổ chức
để giải quyết các công việc đột xuất, khẩn cấp.
6.4.3.2. Xác định mục đích của cuộc họp.
Xem xét kỹ có nên triệu tập cuộc họp hay không, mục đích của cuộc họp phải luôn rõ
ràng ngay từ đầu và người chủ trì cũng như người tham dự đều phải hiểu rõ. Điều này
nhằm giảm bớt số lượng, nâng cao chất lượng các cuộc họp của công ty. Mục đích
của cuộc họp thường là:
- Giải quyết một vấn đề nào đó.
- Thông tin các quyết định mới từ quản lý cấp trên.
- Hướng dẫn thực hiện.
- Trình bày, phản ánh hay phân xử các vấn đề.
- Quyết định hay thực hiện quyết định.
- Phát huy sáng kiến.
Thảo luận để đạt tới sự thống nhất
6.4.3.3. Chuẩn bị tổ chức cuộc họp.
Nội dung các cuộc họp phải được cơ quan đơn vị được phân công chuẩn bị đầy đủ,
chu đáo, đúng yêu cầu và thời gian. Những vấn đề liên quan đến nội dung cuộc họp
phải được chuẩn bị đầy đủ trước thành văn bản. Đối với những tài liệu dài có nhiều
159
nội dung thì ngoài bản chính còn phải chuẩn bị thêm bản tóm tắt nội dung. Người tổ
chức cuộc họp phải chuẩn bị thêm các nội dung sau đây:
 Lên danh sách thành phần và số lượng người tham dự cuộc họp.
 Đặt trước địa điểm và thời gian họp.
 Chuẩn bị chương trình cuộc họp;
 Chuẩn bị tài liệu cho cuộc họp.
 Soạn thư mời và trình duyệt.
 Gửi thư mời.
 Chuẩn bị sơ đồ bố trí chỗ ngồi trong phòng họp.
 Tổ chức vệ sinh phòng họp.
 Chuẩn bị nước uống, khăn phủ bàn và hoa (nếu cần).
 Máy chiếu, máy vi tính, màn chiếu…
 Trong các nội dung trên thì cần chú ý những điểm quan trọng sau đây:
6.4.3.4. Thành phần và số lượng người tham dự cuộc họp
Tùy theo tính chất, nội dung, mục đích, yêu cầu của cuộc họp, người triệu tập cuộc
họp phải cân nhắc kỹ và quyết định thành phần, số lượng người tham dự cuộc họp
cho phù hợp, bảo đảm tiết kiệm và hiệu quả. Khi cần xác định những người tham dự
cuộc họp cần lưu ý những thành phần sau đây:
 Những người có thẩm quyền ra quyết định.
 Những người có đủ kiến thức liên quan đến các nội dung trình bày trong cuộc
họp để có những đóng góp hữu hiệu.
 Những người có trách nhiệm thực hiện các công việc do cuộc họp đề ra.
 Những người sẽ bị ảnh hưởng bởi các quyết định của cuộc họp.
 Những người cần các thông tin được trình bày trong cuộc họp để làm việc hiệu
quả hơn.
6.4.3.5. Thời gian tiến hành cuộc họp

160
Cần xác định ngày giờ cụ thể cũng như thời gian tiến hành một cuộc họp. Nội dung
và tính chất cuộc họp là tiền đề để có thể quyết định cuộc họp phải tiến hành khi nào,
bao lâu.
Ví dụ:
 Họp tham mưu, tư vấn không quá một buổi làm việc.
 Họp chuyên môn từ một buổi làm việc đến một ngày.
 Họp tổng kết năm không quá một ngày.
 Họp sơ kết và tổng kết chuyên đề từ 1 ngày đến 2 ngày tùy theo tính chất và nội
dung của chuyên đề.
 Họp tập huấn, triển khai nhiệm vụ công tác từ 1 đến 3 ngày tùy theo tính chất và
nội dung vấn đề.
6.4.3.6. Chuẩn bị chương trình cuộc họp
Chương trình cuộc họp là bản mô tả trình tự và những nội dung chính sẽ được
thảo luận và cung cấp thông tin cần thiết giúp cho việc tổ chức cuộc họp, là danh sách
những vấn đề cần được nêu ra để thông tin hoặc thảo luận trong cuộc họp. Cuộc họp
càng đông người càng phải có chương trình rõ ràng. Chương trình cuộc họp cho
người chủ trì cuộc họp một cái nhìn tổng thể điều khiển cuộc họp. Chương trình cuộc
họp phải bao gồm những thông tin như sau:
 Chủ đề chính của cuộc họp.
 Địa điểm họp.
 Thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc, thời gian giải lao (nếu có).
 Tên người chủ tọa, tên người điểu khiển chương trình, tên người ghi biên bản.
 Thành phần tham dự.
 Tên các chủ đề thảo luận trong cuộc họp, tên người trình bày mỗi nội dung, thời
gian dự kiến cho mỗi nội dung.
 Tính chất của mỗi phần họp và cách thức tiến hành.

161
 Trước khi lên chương trình cuộc họp, hãy sắp xếp thứ tự một cách hợp lý, những
mục tương tự có thể được gộp lại với nhau để tránh việc nhắc lại một số nội dung
thông tin cơ bản. Cần hạn chế số lượng các nội dung vì sẽ làm cho cuộc họp tập trung
hơn, kết quả sẽ tốt hơn. Hãy cân nhắc và phân bổ thời gian vừa đủ cho từng nội dung
vì trong thực tế các cuộc họp thường kéo dài hơn thời gian dự kiến.
Sau khi hoàn thành bản chương trình hãy in ra và kèm theo các tài liệu cần thiết
gửi đến cho các thành viên tham dự. Người tổ chức cuộc họp cần liên lạc hỏi lại để
biết chắc rằng các thành viên đã nhận được hồ sơ dự họp hay chưa.
6.4.3.7 Thư mời họp
Thư mời họp phải ghi rõ những nội dung sau đây:
- Người triệu tập và chủ trì.
- Thành phần tham dự.
- Người được triệu tập, người được mời tham dự.
- Nội dung cuộc họp; thời gian địa điểm họp.
- Những yêu cầu đối với người được triệu tập hoặc được mời tham dự.
Thư mời họp phải được gửi trước ngày họp ít nhất là 3 ngày làm việc, kèm theo
tài liệu, văn bản liên quan đến nội dung cuộc họp, trừ trường hợp các cuộc họp đột
xuất.
6.4.3.8 Biên bản cuộc họp và thông báo kết quả cuộc họp.

162
 Nội dung diễn biến của cuộc họp phải được ghi thành biên bản. Trong trường
hợp cần thiết, thì tổ chức ghi âm, ghi hình cuộc họp. Biên bản cuộc họp phải bao gồm
những nội dung chính sau đây:
- Người chủ trì danh sách những người tham dự tại cuộc họp.
- Những vấn đề được trình bày và thảo luận tại cuộc họp.
- Ý kiến phát biểu của những người tham dự cuộc họp.
- Kết luận của chủ tọa cuộc họp và các quyết định đưa ra tại cuộc họp.
Thông thường, chậm nhất là 5 ngày làm việc sau ngày kết thúc cuộc họp, cơ quan,
đơn vị được giao trách nhiệm phải thông báo bằng văn bản kết quả cuộc họp,gửi cho
các cơ quan, đơn vị và các cá nhân liên quan biết, thực hiện.Văn bản thông báo kết
quả cuộc họp bao gồm những nội dung chính sau:
- Ý kiến kết luận của người chủ trì cuộc về các vấn đề đưa ra tại cuộc họp
- Quyết định của người có thẩm quyền được đưa ra tại cuộc họp về việc giải
quyết những vấn đề có liên quan và phân công trách nhiệm tổ chức thực hiện.
6.4.8. Trách nhiệm của những người tham gia cuộc họp.

6.4.8.1. Trách nhiệm của người chủ trì cuộc họp

Người chủ trì cuộc họp cần quán triệt mục đích, yêu cầu, nội dung chương
trình, thời gian và lịch trình của cuộc họp; xác định thời gian tối đa cho mỗi người
tham dự cuộc họp được trình bày ý kiến của mình một cách hợp lý. Người chủ trì có
trách nhiệm điều khiển cuộc họp theo đúng mục đích, yêu cầu đặt ra; có ý kiến kết
luận cho tất cả các vấn đề đã được thảo luận tại cuộc họp trước khi kết thúc cuộc họp;
giao trách nhiệm cho cơ quan, đơn vị có thẩm quyền ra văn bản thông báo kết quả
cuộc họp đến những đơn vị cá nhân có liên quan.
6.4.8.2. Trách nhiệm của người tham dự cuộc họp.
Những người tham dự cuộc họp có trách nhiệm nghiên cứu tài liệu, văn bản cuộc họp
nhận được trước khi đến dự cuộc họp; chuẩn bị trước ý kiến phát biểu tại cuộc họp.
Phải đi dự họp đúng thành phần, đến họp đúng giờ và tham dự hết thời gian cuộc
163
họp, trường hợp đến trễ thì phải thông báo cho chủ tọa cuộc họp hoặc quản lý cấp
trên.
Trong khi ngồi họp không được làm việc riêng hoặc xử lý công việc không liên
quan đến nội dung cuộc họp, không gọi và nghe điện thoại trong phòng họp. Trình
bày ý kiến tham gia hoặc tranh luận tại cuộc họp phải ngắn gọn, đi thẳng vào nội
dung vấn đề và không vượt quá thời gian mà người chủ trì cuộc họp cho phép.
6.4.8.3. Trách nhiệm của người ghi biên bản.
Thư ký ghi biên bản cuộc họp cần ghi chép đầy đủ và chính xác các nội dung đã được
thảo luận cùng với những quyết định của cuộc họp, kết quả biểu quyết…Với những
cuộc họp quan trọng thư ký cần đọc thông qua nội dung biên bản trước khi kết thúc
cuộc họp.
6.4.9. Nguyên tắc tổ chức thành công các cuộc họp
Chuẩn bị cuộc họp thật chu đáo: cần chuẩn bị tốt các phương tiện, thiết bị cần thiết
cho cuộc họp. Nếu là người điều hành cần chuẩn bị trước các vấn đề có liên quan, dự
kiến những câu hỏi mà người khác có thể đặt ra, thu thập thông tin chính xác và cụ
thể nhất liên quan đến cuộc họp.
Không để cuộc họp kéo dài: không nên để cuộc họp kéo dài quá mức cần thiết vì
sẽ làm ảnh hưởng đến thời gian giải quyết các công việc khác. Nếu cuộc họp kéo dài
trên 2 giờ nên có thời gian để nghỉ giải lao. Nếu chưa thống nhất được vấn đề thì để
kỳ họp sau giải quyết tiếp.
Thảo luận trước với đồng nghiệp về nội dung cuộc họp: người điều hành cuộc
họp nên có thảo luận sơ bộ với các đồng nghiệp về nội dung cuộc họp. Điều này giúp
buổi họp có hiệu quả hơn, tránh có quá nhiều ý kiến trái ngược nhau, dễ dẫn đến thất
bại.
Nên họp đúng giờ: nếu có bộ phận hay cá nhân nào đến muộn hãy cứ bắt đầu
cuộc họp đúng giờ, tránh chờ đợi, như thế tạo thành thông lệ không hay. Trong lúc
diễn ra cuộc họp, người điều hành cần bám sát giờ giấc đã đặt ra trong chương trình.
164
 Hướng dẫn mọi người tích cực tham gia thảo luận và trình bày ngắn gọn: khi
thấy buổi họp quá thụ động, người điều hành cuộc họp nên đặt ra những câu hỏi
thuộc về vấn đề chung của tất cả mọi người, không hỏi riêng 1 hoặc 1 số người nào
đó. Trong trường hợp câu trả lời mang tính cá nhân hãy khéo léo nhắc nhờ đừng làm
mất thời gian của mọi người. Nếu có nhiếu ý kiến về 1 vấn đề cấn nhắc nhở ý kiến
sau tránh trùng lặp với ý kiến trước.
Nhắc nhở mọi người tập trung vào cuộc họp: hãy quan sát những dấu hiệu phi
ngôn ngữ để nắm được không khí của buổi họp, cần ngăn chặn những tranh cãi ngoài
lề hay trao đổi riêng.
Không nói xấu nhau trong cuộc họp: không nên bình luận, chê bai hay nói xấu
về người khác, nhất là những người không tham dự cuộc họp. Cần phân biệt nói xấu
và đóng góp ý kiến. Góp ý luôn mang tính xây dựng và chân thành, nói xấu mang
tính nhỏ nhen và thành kiến,
Gặp gỡ sau buổi họp: sau cuộc họp nên gặp gỡ nói chuyện thân mật với mọi
người, đánh giá cao ý kiến của họ. Hãy làm cho các thành viên thấy rằng họ thật sự
cần thiết, có ích cho cuộc họp để họ nhiệt tình tham gia những cuộc họp sau.
6.5. Tổ chức các chuyến đi công tác
6.5.1. Mục đích các chuyến đi công tác.
Thời gian đi công tác của lãnh đạo chiếm tỷ lệ khá lớn trong thời gian làm việc của
họ và xu hướng này ngày càng tăng lên. Những chuyến đi trong nước hoặc nước
ngoài thường là để khảo sát chi nhánh, xưởng máy, văn phòng có trụ sở ở nhiều nơi;
gặp gỡ bàn bạc với các doanh nghiệp, cơ quan Nhà nước, đại diện khách hàng; giải
quyết các hợp đồng kinh doanh, tiêu thụ sản phẩm hoặc đi dự hội thảo, xem triển
lãm…
Nói chung, phạm vi công tác của lãnh đạo tùy theo chức năng của cơ quan và
mối quan hệ công tác giữa cơ quan với các cơ quan khác.Vì vậy sự trợ giúp của thư
ký và Phòng Hành chính trong việc tổ chức các chuyến đi công tác có ý nghĩa quan
165
trọng đối với công tác đối ngoại của lãnh đạo cũng như trong hoạt động sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp.
6.5.2. Lên kế hoạch các chuyến đi công tác.
Trong kế hoạch công tác chung, các chuyến đi công tác của lãnh đạo có tính thường
kỳ như lên cơ quan cấp trên hoặc xuống cơ sở thì người lãnh đạo sẽ tự quy định ngày
nào trong tuần, trong tháng và người thư ký không cần phải lập kế hoạch tổ chức.
Ngoài ra, những chuyến đi nằm trong dự kiến nhằm vào những mục tiêu cơ bản đã
được xác định trước cần đưa vào kế hoạch năm và cần phải lập kế hoạch chu đáo cho
chuyến đi. Đối với các chuyến đi không định trước thì cũng phải lập kế hoạch cụ thể,
bao gồm:
- Nội dung công tác.
- Mục tiêu chuyến đi công tác, các tài liệu cần chuẩn bị.
- Xác định ngày giờ lên đường, địa chỉ nơi đến và ngày trở về.
- Kế hoạch tại nơi đến: địa điểm, ăn ở, gặp gỡ, kế hoạch đưa đón.
- Lựa chọn cá nhân của người đi công tác: phương tiện giao thông, chỗ ở, thực
đơn và các chi tiết khác cần nắm bắt để đưa vào bản kế hoạch và liên hệ đặt chỗ
trước.
- Những chế độ của doanh nghiệp đối với đoàn đi công tác: chế độ ăn nghỉ,
phương tiện đi lại, sinh hoạt phí…
- Những chi tiết khác: bản đồ, giấy giới thiệu, giấy đi đường, các bản hướng dẫn,
thuốc men, thiết bị văn phòng và hồ sơ mang theo…
6.5.3. Chuẩn bị cụ thể cho chuyến đi công tác.
Liên hệ nơi đến công tác.
Các chuyến đi công tác đều phải thông báo cho nơi đến công tác biết trước về
nội dung công tác. Nếu nội dung chuyến đi công tác lớn và quan trọng, thời gian dài
thì cần thông báo sớm để cơ quan tiếp nhận công tác đưa vào kế hoạch năm.Sau khi
đã được thỏa thuận về chuyến đi công tác, cần phải thông báo cụ thể cho cơ quan tiếp
166
nhận về ngày giờ đến công tác, danh sách người đến công tác. Việc thông báo có thể
được thực hiện bằng văn bản, điện thoại, email hoặc fax.
Chuẩn bị nội dung công tác.
Đây là phần công việc cần chuẩn bị kỹ lưỡng, tùy theo mục đích của từng
chuyến đi mà chuẩn bị nội dung cho phù hợp. Ví dụ:
- Nếu nhà lãnh đạo đi dự hội nghị quốc tế thì phải có những tư liệu thông tin về
đối tác có liên quan đến công việc cần giải quyết như những thông tin về chính trị,
khoa học, kinh tế…
- Nếu nhà lãnh đạo đi ký kết hợp đồng thì phải chuẩn bị bản dự thảo hợp đồng
do các chuyên viên pháp chế chuẩn bị và thống nhất về nội dung bàn bạc, trao đổi.
- Nếu nhà lãnh đạo đi phổ biến nghị quyết với cơ quan cấp dưới thì phải chuẩn
bị đề cương báo cáo, toàn văn nghị quyết và những tài liệu có liên quan.
- Nếu nhà lãnh đạo đi giải quyết những vấn đề về công tác tổ chức, kế hoạch,
kinh phí thì cần chuẩn bị hồ sơ và các phương án, chỉ tiêu, biện pháp giải quyết đã
được thảo luận và thống nhất giữa lãnh đạo và các bộ phận chức năng.
- Nếu nhà lãnh đạo đi dự hội nghị khoa học thì căn cứ theo yêu cầu của hội nghị
mà chuẩn bị các tham luận, báo cáo khoa học, bài phát biểu hoặc diễn văn…
Các tài liệu này phải được chuẩn bị cụ thể và đầy đủ cho từng buổi làm việc
hoặc hẹn gặp. Trong những chuyến đi công tác nước ngoài, nên cẩn thận in sao thành
2 bộ, để ở vị trí khác nhau phòng khi mất mát.
Chuẩn bị tư liệu nghiên cứu, tham khảo
Để đảm bảo thành công cho các chuyến đi công tác quan trọng, những tài liệu
pháp quy, các văn bản pháp luật hiện hành thuộc các lĩnh vực chuyên môn của Việt
Nam cũng như của các nước có quan hệ giao dịch là những tài liệu cần thiết không
thể không nghiên cứu. Ngoài ra, cũng cần chuẩn bị những tài liệu hướng dẫn nghiệp
vụ, các sách tham khảo có liên quan. Những tài liệu này có thể của Việt Nam hoặc
của nước ngoài. Trong thời kỳ hội nhập và toàn cầu hóa, nhà lãnh đạo không chỉ cần
167
có kinh nghiệm về quản lý mà còn phải nắm vững kiến thức về pháp luật, về khoa
học trong phạm vi quốc gia và quốc tế.
Tùy theo mức độ liên quan đến công việc cần giải quyết của chuyến đi công tác
mà thư ký cần chuẩn bị danh mục và tài liệu tham khảo cho lãnh đạo. Thư ký cần tra
cứu, ghi lại số liệu cụ thể hoặc trích dẫn phần liên quan, hoặc chỉ cần mang theo thư
mục khi đi công tác, không cần mang theo nhiều sách tham khảo nặng nề, lỉnh kỉnh.
Thư ký cần phải chuẩn bị những tài liệu tra cứu này thành dạng văn bản và chuyển
thành dữ liệu trong máy tính của lãnh đạo.
Chuẩn bị phương tiện giao thông, ăn ở, đi lại.
Tùy theo địa điểm và thời gian công tác mà lựa chọn phương tiện giao thông cho
phù hợp và tiết kiệm. Có thể sử dụng các phương tiện đi lại như xe ô tô cơ quan, máy
bay, các phương tiện vận tải công cộng khác.
Người tổ chức chuyến đi cần nắm được đầy đủ và chính xác các thông tin của
từng loại phương tiện, giá vé, độ dài quãng đường, giờ giấc đi đến…Cũng phải lưu ý
đến tiêu chuẩn và chế độ của cơ quan đã quy định cho các đối tượng đi công tác cũng
như tính chất của chuyến đi công tác mà có sự lựa chọn thích hợp.
Tùy theo điều kiện của nơi đến công tác để liên hệ đặt phòng, chế độ ăn uống,
xếp lịch làm việc…Cần lưu ý người đi công tác mang theo các loại thuốc chữa bệnh
thông thường, đồ dùng cá nhân cần thiết.
Chuẩn bị giấy tờ cần thiết bao gồm: giấy giới thiệu, giấy đi đường, giấy phép xuất
cảnh và nhập cảnh, chứng minh nhân dân, các giấy tờ chứng minh các chức danh
chính trị, khoa học.
Chuẩn bị kinh phí.
Thư ký phối hợp với Phòng Hành chính để chuẩn bị tiền tạm ứng cho chuyến đi
công tác căn cứ vào chế độ chung của Nhà nước và quy định của cơ quan. Đối với
các chuyến đi công tác nước ngoài, để an toàn, cần hạn chế mang theo tiền mặt, tốt

168
nhất là dùng thẻ tín dụng. Thư ký liên hệ đổi ngoại tệ để đoàn đi công tác mang theo
một số tiền của nước sở tại tiện cho việc chi dùng.
6.5.4. Trách nhiệm của thư ký
6.5.4.1. Trường hợp thư ký đi cùng đoàn công tác.
Khi Giám đốc đi công tác có thư ký tháp tùng, thường công việc của thư ký là tiếp
khách, phiên dịch, chuẩn bị hồ sơ cho các cuộc họp, ghi chép và tổng hợp thông tin.
Người thư ký cần chuẩn bị cho đợt đi công tác xa theo các bước như sau:
- Lập một danh sách những việc phải làm và đánh dấu vào những việc đã thực hiện
xong.
- Lên một danh sách các vật dụng cần phải mang theo, đánh dấu sau khi đã kiểm tra.
Tùy theo mục đích và tính chất của chuyến đi mà có thể kiểm tra những giấy tờ, vật
dụng cần thiết theo danh sách sau đây (hình 3.9)
- Nắm rõ ngày giờ khởi hành, nơi đến và ngày giờ trở về.
- Liên hệ trước ở nơi đến để chuẩn bị địa điểm ăn ở, kế hoạch xe đưa đón. Người thư
ký cần hiểu được sở thích riêng của Giám đốc về chỗ ở, về các món ăn và cân đối
thích hợp với chế độ sinh hoạt phí.
- Chuẩn bị đầy đủ giấy giới thiệu, thuốc men, các bản hướng dẫn, bản đồ, các thiết bị
văn phòng, hồ sơ liên quan.
- Sẽ tiện ích nếu sử dụng loại điện thoại di động có kết nối mạng qua máy vi tính
xách tay để có thể gửi fax, email, truy cập internet, trò chuyện (chat), hội thoại với
các bộ phận cần liên hệ hoặc nhận và xử lý thông tin từ đơn vị chuyển đến.
- Chụp ngay những hình ảnh cần thiết nhập vào máy vi tính và có thể gửi hình qua
email về ngay đơn vị hoặc trình diễn ngay trên màn hình thông qua projector.
- Lên kế hoạch hợp lý và chi tiết cho từng ngày làm việc ở bên ngoài cơ quan.
-Chuẩn bị danh thiếp, thiệp mời, thẻ tín dụng.
- Chuẩn bị danh sách địa chỉ và điện thoại các nơi cần liên hệ công tác.
- Chuẩn bị quà tặng lưu niệm cho đối tác (nếu cần).
169
6.5.4.2. Trường hợp thư ký không đi cùng đoàn công tác.
* Trước khi lãnh đạo đi công tác:
- Thư ký cần dự buổi họp bàn giao công việc của lãnh đạo với các cấp phó, nắm
vững nội dung công việc của lãnh đạo giao lại cho cấp phó giải quyết.
- Ghi nhận những công việc thủ trưởng ủy quyền cho thư ký giải quyết cũng như
mức độ thẩm quyền giải quyết, những công việc thủ trưởng ủy quyền cho người được
thay thế; những việc cần chờ thủ trưởng về giải quyết cũng như những công việc thủ
trưởng yêu cầu các đơn vị chức năng hoặc các chuyên viên giải quyết trong thời gian
lãnh đạo đi công tác. Sau đó thư ký soạn thảo giấy ủy nhiệm và trình lãnh đạo ký.

GIẤY TỜ, VẬT DỤNG CẦN THIẾT

- Nhật ký hành trình.
- Vé phương tiện giao thông.
- Xác nhận khách sạn.
- Passport, Visa.
- Chi phí công tác.
- Thẻ tín dụng.
- Thư giới thiệu.
- Danh sách những người cần làm việc.
- Bảo hiểm
- Sổ ghi địa chỉ cá nhân
- Bằng lái xe quốc tế
- Thông tin các điểm dừng và thay đổi phương tiện giao thông.
- Các địa chỉ email, số điện thoại liên lạc.
- Toa thuốc, mắt kính.
- Tài liệu, hồ sơ.
- Bản đồ địa phương.
- Hướng dẫn khách sạn.
- Tự điển, tài liệu tham khảo thêm.
- Hành lý thích hợp.

Hình 6.9 Các giấy tờ, vật dụng cần thiết khi đi công tác

170
* Trong khi lãnh đạo đi công tác:
- Thư ký phải duy trì công việc của mình theo đúng quy định. Quyền hạn và
trách nhiệm của thủ trưởng sẽ được chuyển cho các cấp phó, vì vậy hãy giúp cấp phó
thực hiện nhiệm vụ do thủ trưởng bàn giao.
- Thư ký cần ghi chép lại tất cả những tin nhắn, các cuộc điện thoại, thăm viếng,
tổng hợp với những tin tức quan trọng để có thể kịp thời báo cáo với lãnh đạo bằng
điện thoại, chat hoặc email để xin ý kiến chỉ đạo; hoặc để khi lãnh đạo trở về có thể
nắm tình hình một cách nhanh chóng.

* Sau khi lãnh đạo đi công tác về:

- Thư ký cần báo cáo tóm tắt diễn biến công tác của cơ quan trong thời gian thủ
trưởng vắng mặt, lưu ý những sự kiện quan trọng.
- Trình những văn bản, thư từ, sách báo đã nhận cho thủ trưởng, trình nhật ký
công tác.
- Thư ký nhận các tài liệu từ chuyến đi công tác để giúp thủ trưởng chỉnh lý, lập
hồ sơ, chuẩn bị đề cương cho thủ trưởng báo cáo, đánh máy và nhân bản các tài liệu.
- Thư ký cũng đừng quên giúp thủ trưởng soạn thảo thư cảm ơn và gửi tới những
người đã tiếp xúc gặp gỡ trong chuyến đi.
- Nhận giấy tờ, chứng từ chi phí công tác để làm thủ tục thanh toán với tài vụ.

Tóm tắt:
Văn phòng bất kỳ tổ chức nào đều có nhiều nghiệp vụ chính về cơ bản giống nhau.
Nó chỉ khách nhau ở mức độ cụ thể hóa phù hợp với tính chất công việc và từng thời
kỳ khác nhau. Nghiệp vụ chính của văn phòng thường có công việc phải làm và
cương độ làm việc rất cao. Chỉ cần một hoạt động kém hiệu quả sẽ ảnh hưởng đến
toàn bộ qui trình hoạt động của tổ chức.

171
Mỗi hoạt động đều dựa trên những nguyên tắc riêng, qui trình riêng và yêu cầu đạt
được riêng, vì vậy đòi hỏi nhà quản trị hành chính văn phòng phải có kế hoạch và tổ
chức thực hiện tốt. Đồng thời phải có những người nhân viên hành chính văn phòng
có trình độ, phẩm chất tương ứng, thì mới hoàn thành tốt các hoạt động đó.

Câu hỏi thảo luận và ôn tập

1. Những nội dung cần chú ý khi giao tiếp qua điện thoại
. 2.Trình tự tiếp khách bình thường và khách quan trọng trong cơ quan
3.Cách sắp xếp chỗ ngồi trong tiệc chiêu đãi
4.Các nguyên tắc tổ chức cuộc họp thành công
5. Trình tự tổ chức cuộc họp
6. Tổ chức chuyến đi công tác
7. Trách nhiệm của thư ký trước, trong và sau khi thủ trưởng đi công tác về.

172
 CHƯƠNG 7. SOẠN THẢO VÀ TRÌNH BÀY VĂN
BẢN, THƯ TÍN THƯƠNG MẠI

7.1 Phân loại văn bản, bản sao văn bản

7.1.1. Phân loại văn bản
Theo Nghị định số 110/2004/NĐ-CP ngày 08 tháng 4 năm 2004 của Chính phủ, văn
bản được chia thành hệ thống văn bản quy phạm pháp luật và hệ thống văn bản hành
chính. Văn bản hành chính thông thường là những văn bản mang tính thông tin quy
phạm nhằm thực thi các văn bản quy phạm pháp luật hoặc dùng để thực hiện các tác
nghiệp hành chính trong hoạt động của các cơ quan quản lý hành chính nhà nước, các
tổ chức khác. Đây là hình thức văn bản được sử dụng phổ biến trong các cơ quan, tổ
chức.
Hệ thống văn bản hành chính bao gồm các loại: văn bản hành chính cá biệt, văn
bản hành chính thông thường có tên loại, văn bản hành chính thông thường không có
tên loại.
* Văn bản hành chính cá biệt bao gồm:
- Quyết định (QĐ): Là loại văn bản dùng để quy định các vấn đề về chế độ,
chính sách, tổ chức bộ máy, nhân sự và giải quyết những vấn đề khác dưới hình thức
áp dụng các văn bản quy phạm pháp luật. Việc áp dụng này chỉ được thực hiện một
lần cho một cá nhân, một sự việc hay một vấn đề cụ thể. Do đặc điểm nói trên, chủ
thể ban hành quyết định là Thủ trưởng các cơ quan quản lý Nhà nước (Thủ tướng, Bộ
trưởng hoặc Thủ trưởng cơ quan ngang Bộ, UBND các cấp), Thủ trưởng các cơ quan
hành chính sự nghiệp, Thủ trưởng các doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệp dân
doanh.

173
 - Chỉ thị (CT): Là loại văn bản dùng để giải quyết những công việc mang tính
chất cá biệt của các cơ quan quản lý Nhà nước.
* Văn bản hành chính thông thường có tên loại:
1. Thông cáo (TC): Là văn bản do các cơ quan quản lý Nhà nước trung ương
dùng để công bố với nhân dân một quyết định hoặc một sự kiện quan trọng về đối
nội, đối ngoại của quốc gia. Thông cáo do Quốc hội, Ủy ban Thường vụ Quốc hội,
Chính phủ, Ban chấp hành Trung ương Đảng Cộng sản Việt Nam ban hành.
2. Thông báo (TB): Là loại văn bản dùng để thông tin các vấn đề trong hoạt
động của các cơ quan, đơn vị, tổ chức, cá nhân… để các đối tượng có liên quan biết
hoặc thực thi.
3. Chương trình (CTr): Là loại văn bản dùng để sắp xếp nội dung công tác, lịch
làm việc cụ thể theo một trình tự nhất định và trong một thời gian nhất định.
4. Kế hoạch (KH): Là loại văn bản được dùng để xác định mục tiêu, yêu cầu, chi
tiêu của nhiệm vụ cần hoàn thành trong một thời gian nhất định và các biện pháp về
tổ chức, nhân sự, cơ sở vật chất cần thiết để thực hiện nhiệm vụ đó.
5. Phương án (PA): Là loại văn bản nêu dự kiến về cách thức, trình tự tiến hành
công việc trong hoàn cảnh, điều kiện nhất định.
6. Đề án (ĐA): Đề án là văn bản dùng để trình bày dự định, mục tiêu, kế hoạch
thực hiện công tác trong một khoảng thời gian nhất định dựa trên cơ sở những đặc
điểm, tình hình thực tiễn của cơ quan, đơn vị.
7. Báo cáo (BC): Là loại văn bản dùng để phản ánh tình hình, sự việc, vụ việc,
hoạt động của các cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân trong một khoảng thời gian cụ
thể nhằm kiến nghị các giải pháp hoặc đề nghị cấp trên cho phương hướng xử lý.
8. Biên bản (BB): Là loại văn bản dùng để ghi lại sự việc, vụ việc đã hoặc đang
xảy ra để làm chứng cứ pháp lý. Biên bản được sử dụng trong hoạt động của cơ
quan, doanh nghiệp hoặc trong hoạt động của cơ quan Nhà nước với công dân.

174
 9. Tờ trình (TTr): Là loại văn bản dùng để đề xuất với cấp trên phê chuẩn hay
xét duyệt một vấn đề mới hoặc đã có trong kế hoạch mà cấp dưới không thể tự quyết
định được.
10. Hợp đồng (HĐ): Là văn bản dùng để ghi lại sự thỏa thuận giữa hai hay nhiều
bên bằng văn bản, trong đó các bên ký với nhau lập một quan hệ pháp lý về quyền lợi
và nghĩa vụ.
11. Công điện (CĐ): Là loại văn bản đặc biệt dùng để truyền đạt nhanh một
mệnh lệnh, một nội dung công việc đến cơ quan, đơn vị, tổ chức để thực hiện trong
trường hợp khẩn cấp
12. Giấy chứng nhận (CN): Là văn bản dùng để xác nhận một sự việc, một đối
tượng có liên quan đến các hoạt động của cơ quan, doanh nghiệp.
13. Giấy ủy nhiệm (UN): Là loại văn bản dùng để ghi nhận sự thỏa thuận giữa
người có quyền (hoặc người đại diện theo pháp luật) và người được ủy nhiệm. Theo
đó, người được ủy nhiệm thực hiện quyền hoặc nghĩa vụ thay cho người có quyền
(hoặc người đại diện theo pháp luật).
14. Giấy mời (GM): Là loại văn bản dành cho cơ quan nhà nước , các doanh
nghiệp mời các thành viên đến tham dự một cuộc họp hay một chương trình nào đó.
15.Giấy giới thiệu (GT):Là loại văn bản dùng để cấp cho cán bộ, nhân viên liên
hệ giao dịch, giải quyết các nhiệm vụ được giao khi đi công tác.
16. Giấy nghỉ phép (NP): Là loại văn bản dùng để cấp cho cán bộ, nhân viên
được nghỉ phép theo Luật lao động để giải quyết các công việc của cá nhân.
17. Giấy đi đường (ĐĐ): Là loại văn bản dùng để cấp cho cán bộ, nhân viên đi
công tác để tính phụ cấp đi đường, không có giá trị thay cho giấy giới thiệu.
18. Giấy biên nhận (BN): Là loại văn bản dùng để xác nhận số lượng và loại hồ
sơ, giấy tờ do cơ quan hoặc cá nhân khác gửi đến.
19. Phiếu gửi (PG): Là loại văn bản dùng để gửi tài liệu của cơ quan, tổ chức,
đơn vị, cá nhân này đến cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân khác.
175
 20. Phiếu chuyển (PC): Là loại văn bản dùng để chuyển hồ sơ, tài liệu của cơ
quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân đến bộ phân khác để tiếp tục giải quyết hoặc do chủ
thể chuyển không có thẩm quyền giải quyết.
* Văn bản hành chính thông thường không có tên loại:
Công văn là loại văn bản không có tên loại dùng làm phương tiện giao dịch hành
chính giữa các cơ quan, tổ chức hoặc giữa cơ quan, tổ chức với công dân. Phạm vi sử
dụng của công văn rất rộng, liên quan đến các lĩnh vực hoạt động thường xuyên của
cơ quan, tổ chức.
7.1.2. Phân loại bản sao văn bản.
- Bản sao y bản chính: Là bản sao đầy đủ, chính xác nội dung của văn bản và được
trình bày theo thể thức quy định. Bản sao y bản chính phải được thực hiện từ bản
chính.
- Bản trích sao: Là bản sao một phần nội dung của văn bản và được trình bày
theo thể thức quy định. Bản trích sao phải được thực hiện từ bản chính.
- Bản sao lục: Là bản sao đầy đủ, chính xác nội dung của văn bản, được thực
hiện từ bản sao y bản chính và trình bày theo thể thức quy định
7.2 Thể thức và kỹ thuật trình bày văn bản, bản sao văn bản.

176
7.2.1. Khổ giấy, kiểu trình bày, định lề trang và phông chữ trình bày văn bản.
1. Khổ giấy
Văn bản hành chính được trình bày trên khổ giấy khổ A4 (210 mm x 297 mm).
Các văn bản như giấy giới thiệu, giấy biên nhận hồ sơ, phiếu gửi, phiếu chuyển
được trình bày trên khổ giấy A5 (148 mm x 210 mm) hoặc trên giấy mẫu in sẵn (khổ
A5).
2. Kiểu trình bày
Văn bản hành chính được trình bày theo chiều dài của trang giấy khổ A4 (định
hướng bản in theo chiều dài).
Trường hợp nội dung văn bản có các bảng, biểu nhưng không được làm thành
các phụ lục riêng thì văn bản có thể được trình bày theo chiều rộng của trang giấy
(định hướng bản in theo chiều rộng).
3. Định lề trang văn bản (đối với khổ giấy A4)
Lề trên: cách mép trên từ 20 - 25 mm;
Lề dưới: cách mép dưới từ 20 - 25 mm;
Lề trái: cách mép trái từ 30 - 35 mm;
Lề phải: cách mép phải từ 15 - 20 mm.
4.Phông chữ trình bày văn bản
Phông chữ sử dụng trình bày văn bản trên máy vi tính là phông chữ tiếng Việt
của bộ mã ký tự Unicode theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 6909:2001.
7.2.2. Nội dung thể thức văn bản
*Quốc hiệu
1. Thể thức
Quốc hiệu ghi trên văn bản bao gồm 2 dòng chữ: “CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ
NGHĨA VIỆT NAM” và “Độc lập - Tự do - Hạnh phúc”.
2. Kỹ thuật trình bày

177
 Quốc hiệu được trình bày tại ô số 1; chiếm khoảng 1/2 trang giấy theo chiều
ngang, ở phía trên, bên phải.
Dòng thứ nhất: “CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM” được
trình bày bằng chữ in hoa, cỡ chữ từ 12 đến 13, kiểu chữ đứng, đậm;
Dòng thứ hai: “Độc lập - Tự do - Hạnh phúc” được trình bày bằng chữ in
thường, cỡ chữ từ 13 đến 14 (nếu dòng thứ nhất cỡ chữ 12, thì dòng thứ hai cỡ chữ
13; nếu dòng thứ nhất cỡ chữ 13, thì dòng thứ hai cỡ chữ 14), kiểu chữ đứng, đậm;
được đặt canh giữa dưới dòng thứ nhất; chữ cái đầu của các cụm từ được viết hoa,
giữa các cụm từ có gạch nối, có cách chữ; phía dưới có đường kẻ ngang, nét liền, có
độ dài bằng độ dài của dòng chữ (sử dụng lệnh Draw, không dùng lệnh Underline),
cụ thể:
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

Hai dòng chữ trên được trình bày cách nhau dòng đơn.
* Tên cơ quan, tổ chức ban hành văn bản
1. Thể thức
Đối với các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ; Văn phòng Quốc
hội; Hội đồng dân tộc, các Ủy ban của Quốc hội hoặc Hội đồng nhân dân và Ủy ban
nhân dân các cấp; Đoàn Đại biểu Quốc hội tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương;
Tập đoàn Kinh tế nhà nước, Tổng công ty 91 không ghi cơ quan chủ quản.
Tên cơ quan, tổ chức ban hành văn bản bao gồm tên của cơ quan, tổ chức chủ
quản trực tiếp (nếu có) (đối với các tổ chức kinh tế có thể là công ty mẹ) và tên của
cơ quan, tổ chức ban hành văn bản.
a) Tên của cơ quan, tổ chức ban hành văn bản phải được ghi đầy đủ hoặc được
viết tắt theo quy định tại văn bản thành lập, quy định chức năng nhiệm vụ, quyền hạn

178
và cơ cấu tổ chức bộ máy, phê chuẩn, cấp giấy phép hoạt động hoặc công nhận tư
cách pháp nhân của cơ quan, tổ chức có thẩm quyền, ví dụ:

BỘ GIAO THÔNG VẬN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TẢI

HỘI ĐỒNG NHÂN DÂN ỦY BAN NHÂN DÂN

TỈNH NGHỆ AN TỈNH THÁI NGUYÊN

b) Tên của cơ quan, tổ chức chủ quản trực tiếp có thể viết tắt những cụm từ
thông dụng như Ủy ban nhân dân (UBND), Hội đồng nhân dân (HĐND), Việt Nam
(VN), ví dụ:
UBND TỈNH ĐỒNG NAI VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VN
SỞ NỘI VỤ VIỆN DÂN TỘC HỌC

2. Kỹ thuật trình bày

Tên cơ quan, tổ chức ban hành văn bản được trình bày tại ô số 2; chiếm khoảng
1/2 trang giấy theo chiều ngang, ở phía trên, bên trái.
Tên cơ quan, tổ chức chủ quản trực tiếp được trình bày bằng chữ in hoa, cùng cỡ
chữ như cỡ chữ của Quốc hiệu, kiểu chữ đứng. Nếu tên cơ quan, tổ chức chủ quản
dài, có thể trình bày thành nhiều dòng.
Tên cơ quan, tổ chức ban hành văn bản trình bày bằng chữ in hoa, cùng cỡ chữ
như cỡ chữ của Quốc hiệu, kiểu chữ đứng, đậm, được đặt canh giữa dưới tên cơ quan,
tổ chức chủ quản; phía dưới có đường kẻ ngang, nét liền, có độ dài bằng từ 1/3 đến
1/2 độ dài của dòng chữ và đặt cân đối so với dòng chữ. Trường hợp tên cơ quan, tổ
chức ban hành văn bản dài có thể trình bày thành nhiều dòng, ví dụ:

179
 BỘ NỘI VỤ
CỤC VĂN THƯ VÀ LƯU TRỮ NHÀ NƯỚC

Các dòng chữ trên được trình bày cách nhau dòng đơn.
* Số, ký hiệu của văn bản
1. Thể thức
a) Số của văn bản
Số của văn bản là số thứ tự đăng ký văn bản tại văn thư của cơ quan, tổ chức. Số
của văn bản được ghi bằng chữ số Ả-rập, bắt đầu từ số 01 vào ngày đầu năm và kết
thúc vào ngày 31 tháng 12 hàng năm.
b) Ký hiệu của văn bản
- Ký hiệu của văn bản có tên loại bao gồm chữ viết tắt tên loại văn bản theo
bảng chữ viết tắt tên loại văn bản và bản sao kèm theo Thông tư này (Phụ lục I) và
chữ viết tắt tên cơ quan, tổ chức hoặc chức danh nhà nước (áp dụng đối với chức
danh Chủ tịch nước và Thủ tướng Chính phủ) ban hành văn bản, ví dụ:
Nghị quyết của Chính phủ ban hành được ghi như sau: Số: …/NQ-CP
Chỉ thị của Thủ tướng Chính phủ ban hành được ghi như sau: Số: …/CT-TTg.
Quyết định của Thường trực Hội đồng nhân dân ban hành được ghi như sau: Số:
…/QĐ-HĐND
Báo cáo của các ban của Hội đồng nhân dân được ghi như sau: Số …/BC-
HĐND
- Ký hiệu của công văn bao gồm chữ viết tắt tên cơ quan, tổ chức hoặc chức
danh nhà nước ban hành công văn và chữ viết tắt tên đơn vị (vụ, phòng, ban, bộ
phận) soạn thảo hoặc chủ trì soạn thảo công văn đó (nếu có), ví dụ:
Công văn của Chính phủ do Vụ Hành chính Văn phòng Chính phủ soạn thảo:
Số: …/CP-HC.

180
 Công văn của Bộ Nội vụ do Vụ Tổ chức Cán bộ Bộ Nội vụ soạn thảo: Số:
…/BNV-TCCB
Công văn của Hội đồng nhân dân tỉnh do Ban Kinh tế Ngân sách soạn thảo: Số:
…./HĐND-KTNS
Công văn của Ủy ban nhân dân tỉnh do tổ chuyên viên (hoặc thư ký) theo dõi
lĩnh vực văn hóa - xã hội soạn thảo: Số: …/UBND-VX
Công văn của Sở Nội vụ tỉnh do Văn phòng Sở soạn thảo: Số: …/SNV-VP
Trường hợp các Hội đồng, các Ban tư vấn của cơ quan được sử dụng con dấu
của cơ quan để ban hành văn bản và Hội đồng, Ban được ghi là “cơ quan” ban hành
văn bản thì phải lấy số của Hội đồng, Ban, ví dụ Quyết định số 01 của Hội đồng thi
tuyển công chức Bộ Nội vụ được trình bày như sau:
BỘ NỘI VỤ
HỘI ĐỒNG THI TUYỂN CÔNG CHỨC

Số: 01/QĐ-HĐTTCC
Việc ghi ký hiệu công văn do UBND cấp huyện, cấp xã ban hành bao gồm chữ
viết tắt tên cơ quan, tổ chức ban hành công văn và chữ viết tắt tên lĩnh vực (các lĩnh
vực được quy định tại Mục 2, Mục 3, Chương IV, Luật Tổ chức Hội đồng nhân dân
và Ủy ban nhân dân năm 2003) được giải quyết trong công văn.
Chữ viết tắt tên cơ quan, tổ chức và các đơn vị trong mỗi cơ quan, tổ chức hoặc
lĩnh vực (đối với UBND cấp huyện, cấp xã) do cơ quan, tổ chức quy định cụ thể, bảo
đảm ngắn gọn, dễ hiểu.
2. Kỹ thuật trình bày
Số, ký hiệu của văn bản được trình bày tại ô số 3, được đặt canh giữa dưới tên
cơ quan, tổ chức ban hành văn bản.
Từ “Số” được trình bày bằng chữ in thường, ký hiệu bằng chữ in hoa, cỡ chữ 13,
kiểu chữ đứng; sau từ “Số” có dấu hai chấm; với những số nhỏ hơn 10 phải ghi thêm
181
số 0 phía trước; giữa số và ký hiệu văn bản có dấu gạch chéo (/), giữa các nhóm chữ
viết tắt ký hiệu văn bản có dấu gạch nối (-) không cách chữ, ví dụ:
Số: 15/QĐ-HĐND (Quyết định của Thường trực Hội đồng nhân dân);
Số: 19/HĐND-KTNS (Công văn của Thường trực Hội đồng nhân dân do Ban
Kinh tế ngân sách soạn thảo);
Số: 23/BC-BNV (Báo cáo của Bộ Nội vụ);
Số: 234/SYT-VP (Công văn của Sở Y tế do Văn phòng soạn thảo).
* Địa danh và ngày, tháng, năm ban hành văn bản
1. Thể thức
a) Địa danh ghi trên văn bản là tên gọi chính thức của đơn vị hành chính (tên
riêng của tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; huyện, quận, thị xã, thành phố
thuộc tỉnh; xã, phường, thị trấn) nơi cơ quan, tổ chức đóng trụ sở; đối với những đơn
vị hành chính được đặt tên theo tên người, bằng chữ số hoặc sự kiện lịch sử thì phải
ghi tên gọi đầy đủ của đơn vị hành chính đó, cụ thể như sau:
- Địa danh ghi trên văn bản của các cơ quan, tổ chức Trung ương là tên của tỉnh,
thành phố trực thuộc Trung ương nơi cơ quan, tổ chức đóng trụ sở, ví dụ:
Văn bản của Bộ Công Thương, của Công ty Điện lực 1 thuộc Tập đoàn Điện lực
Việt Nam (có trụ sở tại thành phố Hà Nội): Hà Nội,
Văn bản của Trường Cao đẳng Quản trị kinh doanh thuộc Bộ Tài chính (có trụ
sở tại thị trấn Như Quỳnh, huyện Mỹ Văn, tỉnh Hưng Yên): Hưng Yên,
Văn bản của Viện Hải dương học thuộc Viện Khoa học và Công nghệ Việt Nam
(có trụ sở tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa): Khánh Hòa,
Văn bản của Cục Thuế tỉnh Bình Dương thuộc Tổng cục Thuế (có trụ sở tại thị
xã Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương): Bình Dương,
- Địa danh ghi trên văn bản của các cơ quan, tổ chức cấp tỉnh:
+ Đối với các thành phố trực thuộc Trung ương: là tên của thành phố trực thuộc
Trung ương, ví dụ:
182
 Văn bản của Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội và của các sở, ban, ngành thuộc
thành phố: Hà Nội, của Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh và của các sở, ban,
ngành thuộc thành phố: Thành phố Hồ Chí Minh,
+ Đối với các tỉnh là tên của tỉnh, ví dụ:
Văn bản của Ủy ban nhân dân tỉnh Hải Dương và của các sở, ban, ngành thuộc
tỉnh (có trụ sở tại thành phố Hải Dương, tỉnh Hải Dương): Hải Dương, của Ủy ban
nhân dân tỉnh Quảng Ninh và của các sở, ban, ngành thuộc tỉnh (có trụ sở tại thành
phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh): Quảng Ninh, của Ủy ban nhân dân tỉnh Lâm Đồng
và của các sở, ban, ngành thuộc tỉnh (có trụ sở tại thành phố Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng):
Lâm Đồng,
Trường hợp địa danh ghi trên văn bản của cơ quan thành phố thuộc tỉnh mà tên
thành phố trùng với tên tỉnh thì ghi thêm hai chữ thành phố (TP.), ví dụ:
Văn bản của Ủy ban nhân dân thành phố Hà Tĩnh (tỉnh Hà Tĩnh) và của các
phòng, ban thuộc thành phố: TP. Hà Tĩnh,
- Địa danh ghi trên văn bản của các cơ quan, tổ chức cấp huyện là tên của
huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh, ví dụ:
Văn bản của Ủy ban nhân dân huyện Sóc Sơn (thành phố Hà Nội) và của các
phòng, ban thuộc huyện: Sóc Sơn,
Văn bản của Ủy ban nhân dân quận Gò Vấp (thành phố Hồ Chí Minh), của các
phòng, ban thuộc quận: Gò Vấp,
Văn bản của Ủy ban nhân dân thị xã Bà Rịa (tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu) và của các
phòng, ban thuộc thị xã: Bà Rịa,
- Địa danh ghi trên văn bản của Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân và của các
tổ chức cấp xã là tên của xã, phường, thị trấn đó, ví dụ:
Văn bản của Ủy ban nhân dân xã Kim Liên (huyện Nam Đàn, tỉnh Nghệ An):
Kim Liên,

183
 Văn bản của Ủy ban nhân dân phường Điện Biên Phủ (quận Ba Đình, TP. Hà
Nội): Phường Điện Biên Phủ,
- Địa danh ghi trên văn bản của các cơ quan, tổ chức và đơn vị vũ trang nhân
dân thuộc phạm vi quản lý của Bộ Công an, Bộ Quốc phòng được thực hiện theo quy
định của pháp luật và quy định cụ thể của Bộ Công an, Bộ Quốc phòng.
b) Ngày, tháng, năm ban hành văn bản
Ngày, tháng, năm ban hành văn bản là ngày, tháng, năm văn bản được ban hành.
Ngày, tháng, năm ban hành văn bản phải được viết đầy đủ; các số chỉ ngày,
tháng, năm dùng chữ số Ả-rập; đối với những số chỉ ngày nhỏ hơn 10 và tháng 1, 2
phải ghi thêm số 0 ở trước, cụ thể:
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 02 năm 2009
Quận 1, ngày 10 tháng 02 năm 2010
2. Kỹ thuật trình bày
Địa danh và ngày, tháng, năm ban hành văn bản được trình bày trên cùng một
dòng với số, ký hiệu văn bản, tại ô số 4, bằng chữ in thường, cỡ chữ từ 13 đến 14,
kiểu chữ nghiêng; các chữ cái đầu của địa danh phải viết hoa; sau địa danh có dấu
phẩy; địa danh và ngày, tháng, năm được đặt canh giữa dưới Quốc hiệu.
*Tên loại và trích yếu nội dung của văn bản
1. Thể thức
Tên loại văn bản là tên của từng loại văn bản do cơ quan, tổ chức ban hành. Khi
ban hành văn bản đều phải ghi tên loại, trừ công văn.
Trích yếu nội dung của văn bản là một câu ngắn gọn hoặc một cụm từ phản ánh
khái quát nội dung chủ yếu của văn bản.
2. Kỹ thuật trình bày
Tên loại và trích yếu nội dung của các loại văn bản có ghi tên loại được trình
bày tại ô số 5a; tên loại văn bản (nghị quyết, quyết định, kế hoạch, báo cáo, tờ trình
và các loại văn bản khác) được đặt canh giữa bằng chữ in hoa, cỡ chữ 14, kiểu chữ
184
đứng, đậm; trích yếu nội dung văn bản được đặt canh giữa, ngay dưới tên loại văn
bản, bằng chữ in thường, cỡ chữ 14, kiểu chữ đứng, đậm; bên dưới trích yếu có
đường kẻ ngang, nét liền, có độ dài bằng từ 1/3 đến 1/2 độ dài của dòng chữ và đặt
cân đối so với dòng chữ, ví dụ:
QUYẾT ĐỊNH
Về việc điều động cán bộ

Trích yếu nội dung công văn được trình bày tại ô số 5b, sau chữ “V/v” bằng chữ
in thường, cỡ chữ từ 12 đến 13, kiểu chữ đứng; được đặt canh giữa dưới số và ký
hiệu văn bản, cách dòng 6pt với số và ký hiệu văn bản, ví dụ:
Số: 72/VTLTNN-NVĐP
V/v kế hoạch kiểm tra công tác
văn thư, lưu trữ năm 2009
*Nội dung văn bản
1. Thể thức
a) Nội dung văn bản là thành phần chủ yếu của văn bản.
Nội dung văn bản phải bảo đảm những yêu cầu cơ bản sau:
- Phù hợp với hình thức văn bản được sử dụng;
- Phù hợp với đường lối, chủ trương, chính sách của Đảng; phù hợp với quy
định của pháp luật;
- Được trình bày ngắn gọn, rõ ràng, chính xác;
- Sử dụng ngôn ngữ viết, cách diễn đạt đơn giản, dễ hiểu;
- Dùng từ ngữ tiếng Việt Nam phổ thông (không dùng từ ngữ địa phương và từ
ngữ nước ngoài nếu không thực sự cần thiết). Đối với thuật ngữ chuyên môn cần xác
định rõ nội dung thì phải được giải thích trong văn bản;
- Chỉ được viết tắt những từ, cụm từ thông dụng, những từ thuộc ngôn ngữ tiếng
Việt dễ hiểu. Đối với những từ, cụm từ được sử dụng nhiều lần trong văn bản thì có
185
thể viết tắt, nhưng các chữ viết tắt lần đầu của từ, cụm từ phải được đặt trong dấu
ngoặc đơn ngay sau từ, cụm từ đó;
- Khi viện dẫn lần đầu văn bản có liên quan, phải ghi đầy đủ tên loại, số, ký hiệu
văn bản, ngày, tháng, năm ban hành văn bản, tên cơ quan, tổ chức ban hành văn bản,
trích yếu nội dung văn bản (đối với luật và pháp lệnh chỉ ghi tên loại và tên của luật,
pháp lệnh), ví dụ: “… được quy định tại Nghị định số 110/2004/NĐ-CP ngày 08
tháng 4 năm 2004 của Chính phủ về công tác văn thư”; trong các lần viện dẫn tiếp
theo, chỉ ghi tên loại và số, ký hiệu của văn bản đó;
- Viết hoa trong văn bản hành chính được thực hiện theo Phụ lục VI - Quy định
viết hoa trong văn bản hành chính.
b) Bố cục của văn bản
Tùy theo thể loại và nội dung, văn bản có thể có phần căn cứ pháp lý để ban
hành, phần mở đầu và có thể được bố cục theo phần, chương, mục, điều, khoản, điểm
hoặc được phân chia thành các phần, mục từ lớn đến nhỏ theo một trình tự nhất định,
cụ thể:
- Nghị quyết (cá biệt): theo điều, khoản, điểm hoặc theo khoản, điểm;
- Quyết định (cá biệt): theo điều, khoản, điểm; các quy chế (quy định) ban hành
kèm theo quyết định: theo chương, mục, điều, khoản, điểm;
- Chỉ thị (cá biệt): theo khoản, điểm;
- Các hình thức văn bản hành chính khác: theo phần, mục, khoản, điểm hoặc
theo khoản, điểm.
Đối với các hình thức văn bản được bố cục theo phần, chương, mục, điều thì
phần, chương, mục, điều phải có tiêu đề.
2. Kỹ thuật trình bày
Nội dung văn bản được trình bày tại ô số 6.
Phần nội dung (bản văn) được trình bày bằng chữ in thường (được dàn đều cả
hai lề), kiểu chữ đứng; cỡ chữ từ 13 đến 14 (phần lời văn trong một văn bản phải
186
dùng cùng một cỡ chữ); khi xuống dòng, chữ đầu dòng phải phải lùi vào từ 1cm đến
1,27cm (1 default tab); khoảng cách giữa các đoạn văn (paragraph) đặt tối thiểu là
6pt; khoảng cách giữa các dòng hay cách dòng (line spacing) chọn tối thiểu từ cách
dòng đơn (single line spacing) hoặc từ 15pt (exactly line spacing) trở lên; khoảng
cách tối đa giữa các dòng là 1,5 dòng (1,5 lines).
Đối với những văn bản có phần căn cứ pháp lý để ban hành thì sau mỗi căn cứ
phải xuống dòng, cuối dòng có dấu “chấm phẩy”, riêng căn cứ cuối cùng kết thúc
bằng dấu “phẩy”.
Trường hợp nội dung văn bản được bố cục theo phần, chương, mục, điều,
khoản, điểm thì trình bày như sau:
- Phần, chương: Từ “Phần”, “Chương” và số thứ tự của phần, chương được trình
bày trên một dòng riêng, canh giữa, bằng chữ in thường, cỡ chữ từ 13 đến 14, kiểu
chữ đứng, đậm. Số thứ tự của phần, chương dùng chữ số La Mã. Tiêu đề (tên) của
phần, chương được trình bày ngay dưới, canh giữa, bằng chữ in hoa, cỡ chữ từ 13 đến
14, kiểu chữ đứng, đậm;
- Mục: Từ “Mục” và số thứ tự của mục được trình bày trên một dòng riêng, canh
giữa, bằng chữ in thường, cỡ chữ từ 13 đến 14, kiểu chữ đứng, đậm. Số thứ tự của
mục dùng chữ số Ả - rập. Tiêu đề của mục được trình bày ngay dưới, canh giữa, bằng
chữ in hoa, cỡ chữ từ 12 đến 13, kiểu chữ đứng, đậm;
- Điều: Từ “Điều”, số thứ tự và tiêu đề của điều được trình bày bằng chữ in
thường, cách lề trái 1 default tab, số thứ tự của điều dùng chữ số Ả-rập, sau số thứ tự
có dấu chấm; cỡ chữ bằng cỡ chữ của phần lời văn (13-14), kiểu chữ đứng, đậm;
- Khoản: Số thứ tự các khoản trong mỗi mục dùng chữ số Ả-rập, sau số thứ tự
có dấu chấm, cỡ chữ số bằng cỡ chữ của phần lời văn (13-14), kiểu chữ đứng; nếu
khoản có tiêu đề, số thứ tự và tiêu đề của khoản được trình bày trên một dòng riêng,
bằng chữ in thường, cỡ chữ bằng cỡ chữ của phần lời văn (13-14), kiểu chữ đứng;

187
 - Điểm: Thứ tự các điểm trong mỗi khoản dùng các chữ cái tiếng Việt theo thứ
tự abc, sau có dấu đóng ngoặc đơn, bằng chữ in thường, cỡ chữ bằng cỡ chữ của phần
lời văn (13-14), kiểu chữ đứng.
Trường hợp nội dung văn bản được phân chia thành các phần, mục, khoản, điểm
thì trình bày như sau:
- Phần (nếu có): Từ “Phần” và số thứ tự của phần được trình bày trên một dòng
riêng, canh giữa, bằng chữ in thường, cỡ chữ từ 13 đến 14, kiểu chữ đứng, đậm; số
thứ tự của phần dùng chữ số La Mã. Tiêu đề của phần được trình bày ngay dưới, canh
giữa, bằng chữ in hoa, cỡ chữ từ 13 đến 14, kiểu chữ đứng, đậm;
- Mục: Số thứ tự các mục dùng chữ số La Mã, sau có dấu chấm và được trình
bày cách lề trái 1 default tab; tiêu đề của mục được trình bày cùng một hàng với số
thứ tự, bằng chữ in hoa, cỡ chữ từ 13 đến 14, kiểu chữ đứng, đậm;
- Khoản: Số thứ tự các khoản trong mỗi mục dùng chữ số Ả-rập, sau số thứ tự
có dấu chấm, cỡ chữ số bằng cỡ chữ của phần lời văn (13-14), kiểu chữ đứng; nếu
khoản có tiêu đề, số thứ tự và tiêu đề của khoản được trình bày trên một dòng riêng,
bằng chữ in thường, cỡ chữ bằng cỡ chữ của phần lời văn (13-14), kiểu chữ đứng,
đậm;
- Điểm trình bày như trường hợp nội dung văn bản được bố cục theo phần,
chương, mục, điều, khoản, điểm.
*Quyền hạn, chức vụ, họ tên và chữ ký của người có thẩm quyền
1. Thể thức
a) Việc ghi quyền hạn của người ký được thực hiện như sau:
- Trường hợp ký thay mặt tập thể thì phải ghi chữ viết tắt “TM.” (thay mặt) vào
trước tên tập thể lãnh đạo hoặc tên cơ quan, tổ chức, ví dụ:
TM. HỘI ĐỒNG NHÂN DÂN TM. ĐOÀN ĐẠI BIỂU QUỐC HỘI
- Trường hợp ký thay người đứng đầu cơ quan, tổ chức thì phải ghi chữ viết tắt
“KT.” (ký thay) vào trước chức vụ của người đứng đầu, ví dụ:
188
 KT. CHỦ TỊCH KT. BỘ TRƯỞNG
PHÓ CHỦ TỊCH THỨ TRƯỞNG

Trường hợp cấp phó được giao phụ trách thì thực hiện như cấp phó ký thay cấp
trưởng;
- Trường hợp ký thừa lệnh thì phải ghi chữ viết tắt “TL.” (thừa lệnh) vào trước
chức vụ của người đứng đầu cơ quan, tổ chức, ví dụ:
TL. BỘ TRƯỞNG TL. CHỦ TỊCH
VỤ TRƯỞNG VỤ TỔ CHỨC CÁN BỘ CHÁNH VĂN PHÒNG
- Trường hợp ký thừa ủy quyền thì phải ghi chữ viết tắt “TUQ.” (thừa ủy quyền)
vào trước chức vụ của người đứng đầu cơ quan, tổ chức, ví dụ:
TUQ. GIÁM ĐỐC
TRƯỞNG PHÒNG TỔ CHỨC CÁN BỘ
b) Chức vụ của người ký
Chức vụ ghi trên văn bản là chức vụ lãnh đạo chính thức của người ký văn bản
trong cơ quan, tổ chức; chỉ ghi chức vụ như Bộ trưởng (Bộ trưởng, Chủ nhiệm), Thứ
trưởng, Chủ tịch, Phó Chủ tịch, Giám đốc, Phó Giám đốc, Q. Giám đốc (Quyền Giám
đốc) v.v…, không ghi những chức vụ mà Nhà nước không quy định như: cấp phó
thường trực, cấp phó phụ trách, v.v…; không ghi lại tên cơ quan, tổ chức, trừ các văn
bản liên tịch, văn bản do hai hay nhiều cơ quan, tổ chức ban hành; việc ký thừa lệnh,
ký thừa ủy quyền do các cơ quan, tổ chức quy định cụ thể bằng văn bản.
Chức danh ghi trên văn bản do các tổ chức tư vấn (không thuộc cơ cấu tổ chức
của cơ quan được quy định tại quyết định thành lập; quyết định quy định chức năng,
nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của cơ quan) ban hành là chức danh lãnh đạo của người ký
văn bản trong ban hoặc hội đồng. Đối với những ban, hội đồng không được phép sử
dụng con dấu của cơ quan, tổ chức thì chỉ ghi chức danh của người ký văn bản trong
ban hoặc hội đồng, không được ghi chức vụ trong cơ quan, tổ chức.
189
 Chức vụ (Chức danh) của người ký văn bản do hội đồng hoặc ban chỉ đạo của
Nhà nước ban hành mà lãnh đạo Bộ Xây dựng làm Trưởng ban hoặc Phó Trưởng
ban, Chủ tịch hoặc Phó Chủ tịch Hội đồng được ghi như sau, ví dụ:
TM. HỘI ĐỒNG KT. TRƯỞNG BAN
CHỦ TỊCH PHÓ TRƯỞNG BAN
(Chữ ký, dấu của Bộ Xây dựng) (Chữ ký, dấu của Bộ Xây dựng)

BỘ TRƯỞNG BỘ XÂY DỰNG THỨ TRƯỞNG BỘ XÂY DỰNG

Nguyễn Văn A Trần Văn B
Chức vụ (Chức danh) của người ký văn bản do hội đồng hoặc ban của Bộ Xây
dựng ban hành mà Thứ trưởng Bộ Xây dựng làm Chủ tịch Hội đồng hoặc Trưởng
ban, lãnh đạo các Cục, Vụ thuộc Bộ Xây dựng làm Phó Chủ tịch Hội đồng hoặc Phó
Trưởng ban được ghi như sau, ví dụ:
TM. HỘI ĐỒNG KT. TRƯỞNG BAN
CHỦ TỊCH PHÓ TRƯỞNG BAN
(Chữ ký, dấu của Bộ Xây dựng) (Chữ ký, dấu của Bộ Xây dựng)

THỨ TRƯỞNG VỤ TRƯỞNG VỤ TỔ CHỨC CÁN BỘ

Trần Văn B Lê Văn C
c) Họ tên bao gồm họ, tên đệm (nếu có) và tên của người ký văn bản
Đối với văn bản hành chính, trước họ tên của người ký, không ghi học hàm, học
vị và các danh hiệu danh dự khác. Đối với văn bản giao dịch; văn bản của các tổ chức
sự nghiệp giáo dục, y tế, khoa học hoặc lực lượng vũ trang được ghi thêm học hàm,
học vị, quân hàm.
2. Kỹ thuật trình bày
Quyền hạn, chức vụ của người ký được trình bày tại ô số 7a; chức vụ khác của
người ký được trình bày tại ô số 7b; các chữ viết tắt quyền hạn như: “TM.”, “KT.”,
190
“TL.”, “TUQ.” hoặc quyền hạn và chức vụ của người ký được trình bày chữ in hoa,
cỡ chữ từ 13 đến 14, kiểu chữ đứng, đậm.
Họ tên của người ký văn bản được trình bày tại ô số 7b; bằng chữ in thường, cỡ
chữ từ 13 đến 14, kiểu chữ đứng, đậm, được đặt canh giữa so với quyền hạn, chức vụ
của người ký.
Chữ ký của người có thẩm quyền được trình bày tại ô số 7c.
*Dấu của cơ quan, tổ chức
1. Việc đóng dấu trên văn bản được thực hiện theo quy định tại Khoản 2 và
Khoản 3 Điều 26 Nghị định số 110/2004/NĐ-CP ngày 08 tháng 4 năm 2004 của
Chính phủ về công tác văn thư và quy định của pháp luật có liên quan; việc đóng dấu
giáp lai đối với văn bản, tài liệu chuyên ngành và phụ lục kèm theo được thực hiện
theo quy định tại Khoản 4 Điều 26 Nghị định số 110/2004/NĐ-CP.
2. Dấu của cơ quan, tổ chức được trình bày tại ô số 8; dấu giáp lai được đóng
vào khoảng giữa mép phải của văn bản hoặc phụ lục văn bản, trùm lên một phần các
tờ giấy; mỗi dấu đóng tối đa 05 trang văn bản.
*Nơi nhận
1. Thể thức
Nơi nhận xác định những cơ quan, tổ chức, đơn vị và cá nhân nhận văn bản và
có trách nhiệm như để xem xét, giải quyết; để thi hành; để kiểm tra, giám sát; để báo
cáo; để trao đổi công việc; để biết và để lưu.
Nơi nhận phải được xác định cụ thể trong văn bản. Căn cứ quy định của pháp
luật; căn cứ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của cơ quan, tổ chức và quan hệ công
tác; căn cứ yêu cầu giải quyết công việc, đơn vị hoặc cá nhân soạn thảo hoặc chủ trì
soạn thảo có trách nhiệm đề xuất những cơ quan, tổ chức, đơn vị và cá nhân nhận văn
bản trình người ký văn bản quyết định.

191
 Đối với văn bản chỉ gửi cho một số đối tượng cụ thể thì phải ghi tên từng cơ
quan, tổ chức, cá nhân nhận văn bản; đối với văn bản được gửi cho một hoặc một số
nhóm đối tượng nhất định thì nơi nhận được ghi chung, ví dụ:
- Các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ;
- Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương;
Đối với những văn bản có ghi tên loại, nơi nhận bao gồm từ “Nơi nhận” và phần
liệt kê các cơ quan, tổ chức, đơn vị và cá nhân nhận văn bản.
Đối với công văn hành chính, nơi nhận bao gồm hai phần:
- Phần thứ nhất bao gồm từ “Kính gửi”, sau đó là tên các cơ quan, tổ chức hoặc
đơn vị, cá nhân trực tiếp giải quyết công việc;
- Phần thứ hai bao gồm từ “Nơi nhận”, phía dưới là từ “Như trên”, tiếp theo là
tên các cơ quan, tổ chức, đơn vị và cá nhân có liên quan khác nhận văn bản.
2. Kỹ thuật trình bày
Nơi nhận được trình bày tại ô số 9a và 9b.
Phần nơi nhận tại ô số 9a được trình bày như sau:
- Từ “Kính gửi” và tên các cơ quan, tổ chức hoặc cá nhân nhận văn bản được
trình bày bằng chữ in thường, cỡ chữ từ 13 đến 14, kiểu chữ đứng;
- Sau từ “Kính gửi” có dấu hai chấm; nếu công văn gửi cho một cơ quan, tổ
chức hoặc một cá nhân thì từ “Kính gửi” và tên cơ quan, tổ chức hoặc cá nhân được
trình bày trên cùng một dòng; trường hợp công văn gửi cho hai cơ quan, tổ chức hoặc
cá nhân trở lên thì xuống dòng; tên mỗi cơ quan, tổ chức, cá nhân hoặc mỗi nhóm cơ
quan, tổ chức, cá nhân được trình bày trên một dòng riêng, đầu dòng có gạch đầu
dòng, cuối dòng có dấu chấm phẩy, cuối dòng cuối cùng có dấu chấm; các gạch đầu
dòng được trình bày thẳng hàng với nhau dưới dấu hai chấm.
Phần nơi nhận tại ô số 9b (áp dụng chung đối với công văn hành chính và các
loại văn bản khác) được trình bày như sau:

192
 - Từ “Nơi nhận” được trình bày trên một dòng riêng (ngang hàng với dòng chữ
“quyền hạn, chức vụ của người ký” và sát lề trái), sau có dấu hai chấm, bằng chữ in
thường, cỡ chữ 12, kiểu chữ nghiêng, đậm;
- Phần liệt kê các cơ quan, tổ chức, đơn vị và cá nhân nhận văn bản được trình
bày bằng chữ in thường, cỡ chữ 11, kiểu chữ đứng; tên mỗi cơ quan, tổ chức, đơn vị
và cá nhân hoặc mỗi nhóm cơ quan, tổ chức, đơn vị nhận văn bản được trình bày trên
một dòng riêng, đầu dòng có gạch đầu dòng sát lề trái, cuối dòng có dấu chấm phẩu;
riêng dòng cuối cùng bao gồm chữ “Lưu” sau có dấu hai chấm, tiếp theo là chữ viết
tắt “VT” (Văn thư cơ quan, tổ chức), dấu phẩy, chữ viết tắt tên đơn vị (hoặc bộ phận)
soạn thảo văn bản và số lượng bản lưu (chỉ trong trường hợp cần thiết), cuối cùng là
dấu chấm.
*. Các thành phần khác
1. Thể thức
a) Dấu chỉ mức độ mật
Việc xác định và đóng dấu độ mật (tuyệt mật, tối mật hoặc mật), dấu thu hồi đối
với văn bản có nội dung bí mật nhà nước được thực hiện theo quy định tại Điều 5, 6,
7, 8 của Pháp lệnh Bảo vệ bí mật nhà nước năm 2000.
b) Dấu chỉ mức độ khẩn
Tùy theo mức độ cần được chuyển phát nhanh, văn bản được xác định độ khẩn
theo bốn mức sau: khẩn, thượng khẩn, hỏa tốc, hỏa tốc hẹn giờ; khi soạn thảo văn
bản có tính chất khẩn, đơn vị hoặc cá nhân soạn thảo văn bản đề xuất mức độ khẩn
trình người ký văn bản quyết định.
c) Đối với những văn bản có phạm vi, đối tượng được phổ biến, sử dụng hạn
chế, sử dụng các chỉ dẫn về phạm vi lưu hành như “TRẢ LẠI SAU KHI HỌP (HỘI
NGHỊ)”, “XEM XONG TRẢ LẠI”, “LƯU HÀNH NỘI BỘ”.

193
 d) Đối với công văn, ngoài các thành phần được quy định có thể bổ sung địa chỉ
cơ quan, tổ chức; địa chỉ thư điện tử (E-Mail); số điện thoại, số Telex, số Fax; địa chỉ
trang thông tin điện tử (Website).
đ) Đối với những văn bản cần được quản lý chặt chẽ về số lượng bản phát hành
phải có ký hiệu người đánh máy và số lượng bản phát hành.
e) Trường hợp văn bản có phụ lục kèm theo thì trong văn bản phải có chỉ dẫn về
phụ lục đó. Phụ lục văn bản phải có tiêu đề; văn bản có từ hai phụ lục trở lên thì các
phụ lục phải được đánh số thứ tự bằng chữ số La Mã.
g) Văn bản có hai trang trở lên thì phải đánh số trang bằng chữ số Ả-rập.
2. Kỹ thuật trình bày
a) Dấu chỉ mức độ mật
Con dấu các độ mật (TUYỆT MẬT, TỐI MẬT hoặc MẬT) và dấu thu hồi được
khắc sẵn theo quy định tại Mục 2 Thông tư số 12/2002/TT-BCA ngày 13 tháng 9
năm 2002 hướng dẫn thực hiện Nghị định số 33/2002/NĐ-CP của Chính phủ quy
định chi tiết thi hành Pháp lệnh Bảo vệ bí mật nhà nước năm 2000. Dấu độ mật được
đóng vào ô số 10a, dấu thu hồi được đóng vào ô số 11.
b) Dấu chỉ mức độ khẩn
Con dấu các độ khẩn được khắc sẵn hình chữ nhật có kích thước 30mm x 8mm,
40mm x 8mm và 20mm x 8mm, trên đó các từ “KHẨN”, “THƯỢNG KHẨN”,
“HỎA TỐC” và “HỎA TỐC HẸN GIỜ” trình bày bằng chữ in hoa, phông chữ Times
New Roman cỡ chữ từ 13 đến 14, kiểu chữ đứng, đậm và đặt cân đối trong khung
hình chữ nhật viền đơn. Dấu độ khẩn được đóng vào ô số 10b. Mực để đóng dấu độ
khẩn dùng màu đỏ tươi.
c) Các chỉ dẫn về phạm vi lưu hành
Các chỉ dẫn về phạm vi lưu hành trình bày tại ô số 11; các cụm từ “TRẢ LẠI
SAU KHI HỌP (HỘI NGHỊ)”, “XEM XONG TRẢ LẠI”, “LƯU HÀNH NỘI BỘ”

194
trình bày cân đối trong một khung hình chữ nhật viền đơn, bằng chữ in hoa, phông
chữ Times New Roman, cỡ chữ 13 đến 14, kiểu chữ đứng, đậm.
d) Địa chỉ cơ quan, tổ chức; địa chỉ thư điện tử (E-Mail); số điện thoại, số Telex,
số Fax; địa chỉ Trang thông tin điện tử (Website).
Các thành phần này được trình bày tại ô số 14 trang thứ nhất của văn bản, bằng
chữ in thường, cỡ chữ từ 11 đến 12, kiểu chữ đứng, dưới một đường kẻ nét liền kéo
dài hết chiều ngang của vùng trình bày văn bản.
đ) Ký hiệu người đánh máy và số lượng bản phát hành
Được trình bày tại ô số 13; ký hiệu bằng chữ in hoa, số lượng bản bằng chữ số
Ả-rập, cỡ chữ 11, kiểu chữ đứng.
e) Phụ lục văn bản
Phụ lục văn bản được trình bày trên các trang riêng; từ “Phụ lục” và số thứ tự
của phụ lục được trình bày thành một dòng riêng, canh giữa, bằng chữ in thường, cỡ
chữ 14, kiểu chữ đứng, đậm; tên phụ lục được trình bày canh giữa, bằng chữ in hoa,
cỡ chữ từ 13 đến 14, kiểu chữ đứng, đậm.
g) Số trang văn bản
Số trang được trình bày tại góc phải ở cuối trang giấy (phần footer) bằng chữ số
Ả-rập, cỡ chữ 13-14, kiểu chữ đứng, không đánh số trang thứ nhất. Số trang của phụ
lục được đánh số riêng theo từng phụ lục.
Mẫu chữ và chi tiết trình bày các thành phần thể thức văn bản được minh họa tại
Phụ lục IV kèm theo Thông tư này.
Mẫu trình bày một số loại văn bản hành chính được minh họa tại Phụ lục V kèm
theo Thông tư này.

195
Ghi chú:
Ô số : Thành phần thể thức văn bản
1 : Quốc hiệu
2 : Tên cơ quan, tổ chức ban hành văn bản
3 : Số, ký hiệu của văn bản
4 : Địa danh và ngày, tháng, năm ban hành văn bản
5a : Tên loại và trích yếu nội dung văn bản
5b : Trích yếu nội dung công văn
6 : Nội dung văn bản
7a, 7b, 7c : Quyền hạn, chức vụ, họ tên và chữ ký của người có thẩm
quyền
8 : Dấu của cơ quan, tổ chức
9a, 9b : Nơi nhận
10a : Dấu chỉ mức độ mật
10b : Dấu chỉ mức độ khẩn
11 : Dấu thu hồi và chỉ dẫn về phạm vi lưu hành
12 : Chỉ dẫn về dự thảo văn bản
13 : Ký hiệu người đánh máy và số lượng bản phát hành
14 : Địa chỉ cơ quan, tổ chức; địa chỉ E-Mail: địa chỉ Website;
số điện thoại, số Telex, số Fax
15 : Logo (in chìm dưới tên cơ quan, tổ chức ban hành văn bản)

196
 SƠ ĐỒ BỐ TRÍ CÁC THÀNH PHẦN THỂ THỨC VĂN BẢN
(Trên một trang giấy khổ A4: 210 mm x 297 mm)
(Kèm theo Thông tư số 01/2011/TT-BNV ngày 19 tháng 01 năm 2011 của Bộ Nội vụ)

20-25mm
(11)

(2) (1)

(15)
(3) (4)

(5b)
(5a)

(10a) (9a)

(10b) (12)

(6)

(7a)
20-25mm

(9b)
(8)
(7c)

(13)
(7b)

(14)

197
c. Thể thức và kỹ thuật trình bày các thành phần thể thức của bản sao văn bản.
* Thể thức:
1. Hình thức sao:
“SAO Y BẢN CHÍNH” hoặc “TRÍCH SAO” hoặc “SAO LỤC”.
2. Tên cơ quan, tổ chức sao văn bản
3. Số, ký hiệu bản sao bao gồm số thứ tự đăng ký được đánh chung cho các loại
bản sao do cơ quan, tổ chức thực hiện và chữ viết tắt tên loại bản sao theo Bảng chữ
viết tắt tên loại văn bản và bản sao kèm theo Thông tư này (Phụ lục I). Số được ghi
bằng chữ số Ả-rập, bắt đầu từ số 01 vào ngày đầu năm và kết thúc vào ngày 31 tháng
12 hàng năm.
4. Các thành phần thể thức khác của bản sao văn bản gồm địa danh và ngày,
tháng, năm sao; quyền hạn, chức vụ, họ tên và chữ ký của người có thẩm quyền; dấu
của cơ quan, tổ chức sao văn bản và nơi nhận được thực hiện theo hướng dẫn tại Điều
9, 12, 13 và 14 của Thông tư này.
*Kỹ thuật trình bày
1. Vị trí trình bày các thành phần thể thức bản sao (trên trang giấy khổ A4)
Thực hiện theo sơ đồ bố trí các thành phần thể thức bản sao kèm theo Thông tư
này (Phụ lục III).
Các thành phần thể thức bản sao được trình bày trên cùng một tờ giấy, ngay sau
phần cuối cùng của văn bản cần sao được photocopy, dưới một đường kẻ nét liền,
kéo dài hết chiều ngang của vùng trình bày văn bản.
2. Kỹ thuật trình bày bản sao
a) Cụm từ “SAO Y BẢN CHÍNH”, “TRÍCH SAO” hoặc “SAO LỤC” được
trình bày tại ô số 1 (Phụ lục III) bằng chữ in hoa, cỡ chữ từ 13 đến 14, kiểu chữ đứng,
đậm.
b) Tên cơ quan, tổ chức sao văn bản (tại ô số 2); số, ký hiệu bản sao (tại ô số 3);
địa danh và ngày, tháng, năm sao (tại ô số 4); chức vụ, họ tên và chữ ký của người có
198
thẩm quyền (tại ô số 5a, 5b và 5c); dấu của cơ quan, tổ chức sao văn bản (tại ô số 6);
nơi nhận (tại ô số 7) được trình bày theo hướng dẫn trình bày các thành phần thể thức
tại Phụ lục III.
Mẫu chữ và chi tiết trình bày các thành phần thể thức bản sao được minh họa tại
Phụ lục IV; mẫu trình bày bản sao được minh họa tại Phụ lục V kèm theo Thông tư
này.
SƠ ĐỒ BỐ TRÍ CÁC THÀNH PHẦN THỂ THỨC BẢN SAO VĂN BẢN
(Trên một trang giấy khổ A4: 210 mm x 297 mm)
(Kèm theo Thông tư số 01/2011/TT-BNV ngày 19 tháng 01 năm 2011 của Bộ Nội vụ)

Ghi chú:
Ô số : Thành phần thể thức bản sao
1 : Hình thức sao: “sao y bản chính”, “trích sao” hoặc “sao lục”

199
2 : Tên cơ quan, tổ chức sao văn bản
3 : Số, ký hiệu bản sao
4 : Địa danh và ngày, tháng, năm sao
5a, 5b, 5c : Chức vụ, họ tên và chữ ký của người có thẩm quyền
6 : Dấu của cơ quan, tổ chức
7 : Nơi nhận

7.2.3. Viết hoa trong văn bản hành chính.

(Kèm theo Thông tư số 01/2011/TT-BNV ngày 19 tháng 01 năm 2011 của Bộ Nội vụ)
7.2.3.1. Viết hoa vì phép đặt câu.
1. Viết hoa chữ cái đầu âm tiết thứ nhất của một câu hoàn chỉnh: Sau dấu chấm
câu (.); sau dấu chấm hỏi (?); sau dấu chấm than (!); sau dấu chấm lửng (…); sau dấu
hai chấm (:); sau dấu hai chấm trong ngoặc kép (: “…”) và khi xuống dòng.
2. Viết hoa chữ cái đầu âm tiết thứ nhất của mệnh đề sau dấu chấm phẩy (;) và
dấu phẩu (,) khi xuống dòng. Ví dụ:
Căn cứ Luật Tổ chức Chính phủ ngày 25 tháng 12 năm 2001;
Theo đề nghị của Bộ trưởng Bộ Nội vụ và Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công
nghệ.
7.2.3.2. Viết hoa danh từ riêng chỉ tên người.
1. Tên người Việt Nam
a) Tên thông thường: Viết hoa chữ cái đầu tất cả các âm tiết của danh từ riêng
chỉ tên người. Ví dụ:
- Nguyễn Ái Quốc, Trần Phú, Giàng A Pao, Kơ Pa Kơ Lơng…
b) Tên hiệu, tên gọi nhân vật lịch sử: Viết hoa chữ cái đầu tất cả các âm tiết.
Ví dụ: Vua Hùng, Bà Triệu, Ông Gióng, Đinh Tiên Hoàng, Lý Thái Tổ, Bác Hồ,
Cụ Hồ….
2. Tên người nước ngoài được phiên chuyển sang tiếng Việt
200
 a) Trường hợp phiên âm qua âm Hán – Việt: Viết theo quy tắc viết tên người
Việt Nam.
Ví dụ: Kim Nhật Thành, Mao Trạch Đông, Thành Cát Tư Hãn…
b) Trường hợp phiên âm không qua âm Hán – Việt (phiên âm trực tiếp sát cách
đọc của nguyên ngữ): Viết hoa chữ cái đầu âm tiết thứ nhất trong mỗi thành tố.
Ví dụ: Vla-đi-mia I-lích Lê-nin, Phri-đrích Ăng-ghen, Phi-đen Cat-xtơ-rô…
7.2.3.3. Viết hoa tên địa lý
1. Tên địa lý Việt Nam
a) Tên đơn vị hành chính được cấu tạo giữa danh từ chung (tỉnh, huyện, xã…)
với tên riêng của đơn vị hành chính đó: Viết hoa chữ cái đầu của các âm tiết tạo thành
tên riêng và không dùng gạch nối.
Ví dụ: thành phố Thái Nguyên, tỉnh Nam Định, tỉnh Đắk Lắk…; quận Hải Châu,
huyện Gia Lâm, huyện Ea H’leo, thị xã Sông Công, thị trấn Cầu Giát…; phường
Nguyễn Trãi, xã Ia Yeng…
b) Trường hợp tên đơn vị hành chính được cấu tạo giữa danh từ chung kết hợp
với chữ số, tên người, tên sự kiện lịch sử: Viết hoa cả danh từ chung chỉ đơn vị hành
chính đó.
Ví dụ: Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Phường Điện Biên Phủ…
c) Trường hợp viết hoa đặc biệt: Thủ đô Hà Nội.
d) Tên địa lý được cấu tạo giữa danh từ chung chỉ địa hình (sông, núi, hồ, biển,
cửa, bến, cầu, vũng, lạch, vàm v.v…) với danh từ riêng (có một âm tiết) trở thành tên
riêng của địa danh đó: Viết hoa tất cả các chữ cái tạo nên địa danh.
Ví dụ: Cửa Lò, Vũng Tàu, Lạch Trường, Vàm Cỏ, Cầu Giấy….
Trường hợp danh từ chung chỉ địa hình đi liền với danh từ riêng: Không viết hoa
danh từ chung mà chỉ viết hoa danh từ riêng.
Ví dụ: biển Cửa Lò, chợ Bến Thành, sông Vàm Cỏ, vịnh Hạ Long…

201
 đ) Tên địa lý chỉ một vùng, miền, khu vực nhất định được cấu tạo bằng từ chỉ
phương hướng kết hợp với từ chỉ phương thức khác: Viết hoa chữ cái đầu của tất cả
các âm tiết tạo thành tên gọi. Đối với tên địa lý chỉ vùng miền riêng được cấu tạo
bằng từ chỉ phương hướng kết hợp với danh từ chỉ địa hình thì phải viết hoa các chữ
cái đầu mỗi âm tiết.
Ví dụ: Tây Bắc, Đông Bắc, Bắc Bộ, Nam Kỳ, Nam Trung Bộ…
2. Tên địa lý nước ngoài được phiên chuyển sang tiếng Việt
a) Tên địa lý đã được phiên âm sang âm Hán Việt: Viết theo quy tắc viết hoa tên
địa lý Việt Nam.
Ví dụ: Bắc Kinh, Bình Nhưỡng, Pháp, Anh, Mỹ, Thụy Sĩ, Tây Ban Nha…
b) Tên địa lý phiên âm không qua âm Hán Việt (phiên âm trực tiếp sát cách đọc
của nguyên ngữ): Viết hoa theo quy tắc viết hoa tên người nước ngoài quy định tại
Điểm b, Khoản 2, Mục II.
Ví dụ: Mát-xcơ-va, Men-bơn, Sing-ga-po, Cô-pen-ha-ghen, Béc-lin…
7.2.3.4. Viết hoa tên cơ quan, tổ chức
1. Tên cơ quan, tổ chức của Việt Nam
Viết hoa chữ cái đầu của các từ, cụm từ chỉ loại hình cơ quan, tổ chức; chức
năng, lĩnh vực hoạt động của cơ quan, tổ chức.
Ví dụ:
- Ban Chỉ đạo trung ương về Phòng chống tham nhũng; Ban Quản lý dự án Đê
điều…
- Ủy ban Thường vụ Quốc hội; Ủy ban Đối ngoại của Quốc hội; Ủy ban Trung
ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam; Ủy ban về Các vấn đề xã hội của Quốc hội; Ủy
ban Nhà nước về Người Việt Nam ở nước ngoài;
- Văn phòng Chủ tịch nước; Văn phòng Quốc hội; Văn phòng Ủy ban nhân dân
tỉnh Nam Định…

202
 - Bộ Tài nguyên và Môi trường; Bộ Khoa học và Công nghệ; Bộ Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn; Bộ Công thương; Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch; Bộ
Thông tin và Truyền thông…
- Tổng cục Thuế; Tổng cục Hải quan; Cục Kiểm tra văn bản quy phạm pháp
luật; Cục Khảo thí và Kiểm định chất lượng giáo dục…
- Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam; Tổng công ty Hàng hải Việt Nam; Tổng
công ty Hàng không Việt Nam…
- Tập đoàn Dầu khí Việt Nam; Tập đoàn Công nghiệp Than – Khoáng sản Việt
Nam; Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam; Ngân hàng Ngoại thương Việt
Nam;…
- Hội đồng nhân dân tỉnh Sơn La; Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Ninh; Ủy ban nhân
dân quận Ba Đình; Ủy ban nhân dân huyện Vụ Bản;…
- Sở Tài chính; Sở Tài nguyên và Môi trường; Sở Xây dựng; Sở Kế hoạch và
Đầu tư; Sở Giáo dục và Đào tạo;…
- Học viện Chính trị - Hành chính quốc gia Hồ Chí Minh; Trường Đại học Khoa
học xã hội và Nhân văn Hà Nội; Trường Cao đẳng Nội vụ Hà Nội; Trường Đại học
dân lập Văn Lang; Trường Trung học phổ thông Chu Văn An; Trường Trung học cơ
sở Lê Quý Đôn; Trường Tiểu học Thành Công;…
- Viện Khoa học xã hội Việt Nam; Viện Khoa học và Công nghệ Việt Nam;
Viện Ứng dụng công nghệ;…
- Trung tâm Nghiên cứu Giáo dục dân tộc; Trung tâm Khoa học và Công nghệ
văn thư, lưu trữ; Trung tâm Triển lãm văn hóa nghệ thuật Việt Nam; Trung tâm Tư
vấn Giám sát chất lượng công trình;…
- Báo Thanh niên; Báo Diễn đàn doanh nghiệp; Tạp chí Tổ chức nhà nước; Tạp
chí Phát triển giáo dục; Tạp chí Dân chủ và Pháp luật;…
- Nhà Văn hóa huyện Gia Lâm; Nhà Xuất bản Hà Nội; Cổng Thông tin điện tử
Chính phủ;…
203
 - Nhà máy Đóng tàu Sông Cấm; Nhà máy Sản xuất phụ tùng và Lắp ráp xe máy;
Xí nghiệp Chế biến thủy sản đông lạnh; Xí nghiệp Đảm bảo an toàn giao thông
đường sông Hà Nội; Xí nghiệp Trắc địa Bản đồ 305;…
- Công ty Cổ phần Đầu tư Tư vấn và Thiết kế xây dựng; Công ty Nhựa Tiền
Phong; Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch và Vận tải Đông Nam Á; Công ty Đo
đạc Địa chính và Công trình;…
- Hội Nhạc sĩ Việt Nam, Hội Người cao tuổi Hà Nội, Hội Chữ thập đỏ Việt
Nam, Hội Nông dân Việt Nam…
- Vụ Hợp tác quốc tế; Phòng Nghiên cứu khoa học; Phòng Chính sách xã hội;
Hội đồng Thi tuyển viên chức; Hội đồng Sáng kiến và Cải tiến kỹ thuật;…
- Trường hợp viết hoa đặc biệt:
Ban Chấp hành Trung ương Đảng Cộng sản Việt Nam; Văn phòng Trung ương
Đảng.
2. Tên cơ quan, tổ chức nước ngoài
a) Tên cơ quan, tổ chức nước ngoài đã dịch nghĩa: Viết hoa theo quy tắc viết tên
cơ quan, tổ chức của Việt Nam.
Ví dụ: Liên hợp quốc (UN); Tổ chức Y tế thế giới (WHO); Hiệp hội Các quốc
gia Đông Nam Á (ASEAN)….
b) Tên cơ quan, tổ chức nước ngoài được sử dụng trong văn bản ở dạng viết tắt:
Viết bằng chữ in hoa như nguyên ngữ hoặc chuyển tự La – tinh nếu nguyên ngữ
không thuộc hệ La-tinh.
Ví dụ: WTO; UNDP; UNESCO; SARBICA; SNG….
7.2.3.5. Viết hoa các trường hợp khác.
1. Tên các huân chương, huy chương, các danh hiệu vinh dự
Viết hoa chữ cái đầu của các âm tiết của các thành tố tạo thành tên riêng và các
từ chỉ thứ, hạng.

204
 Ví dụ: Huân chương Độc lập hạng Nhất; Huân chương Sao vàng; Huân chương
Lê-nin; Huân chương Hồ Chí Minh; Huân chương Chiến công; Huân chương Kháng
chiến hạng Nhì; Huy chương Chiến sĩ vẻ vang; Bằng Tổ quốc ghi công; Giải thưởng
Nhà nước; Nghệ sĩ Nhân dân; Nhà giáo Ưu tú; Thầy thuốc Nhân dân; Anh hùng Lao
động; Anh hùng Lực lượng vũ trang nhân dân;…
2. Tên chức vụ, học vị, danh hiệu
Viết hoa tên chức vụ, học vị nếu đi liền với tên người cụ thể.
Ví dụ:
- Chủ tịch Hồ Chí Minh, Tổng thống V.V. Pu-tin, Đại tướng Võ Nguyên
Giáp,…
- Phó Thủ tướng, Tổng Cục trưởng, Phó Tổng Cục trưởng, Phó Cục trưởng,
Tổng Giám đốc, Giám đốc, Phó Giám đốc, Chánh Văn phòng, Phó Chánh Văn
phòng, Trưởng phòng, Phó Trưởng phòng, Tổng thư ký…
- Giáo sư Viện sĩ Nguyên Văn H., Tiến sĩ khoa học Phạm Văn M….
3. Danh từ chung đã riêng hóa
Viết hoa chữ cái đầu của từ, cụm từ chỉ tên gọi đó trong trường hợp dùng trong
một nhân xưng, đứng độc lập và thể hiện sự trân trọng.
Ví dụ: Bác, Người (chỉ Chủ tịch Hồ Chí Minh), Đảng (chỉ Đảng Cộng sản Việt
Nam),…
4. Tên các ngày lễ, ngày kỷ niệm
Viết hoa chữ cái đầu của âm tiết tạo thành tên gọi ngày lễ, ngày kỷ niệm.
Ví dụ: ngày Quốc khánh 2-9; ngày Quốc tế Lao động 1-5; ngày Phụ nữ Việt
Nam 20-10; ngày Lưu trữ Việt Nam lần thứ Nhất,...
5. Tên các sự kiện lịch sử và các triều đại
Tên các sự kiện lịch sử: Viết hoa chữ cái đầu của các âm tiết tạo thành sự kiện
và tên sự kiện, trong trường hợp có các con số chỉ mốc thời gian thì ghi bằng chữ và
viết hoa chữ đó.
205
 Ví dụ: Phong trào Cần vương; Phong trào Xô viết Nghệ Tĩnh; Cách mạng tháng
Tám; Phong trào Phụ nữ Ba đảm đang;…
Tên các triều đại: Triều Lý, Triều Trần,…
6. Tên các loại văn bản
Viết hoa chữ cái đầu của tên loại văn bản và chữ cái đầu của âm tiết thứ nhất tạo
thành tên riêng của văn bản trong trường hợp nói đến một văn bản cụ thể.
Ví dụ: Nghị quyết Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ X của Đảng; Bộ luật Dân
sự; Luật Giao dịch điện tử;…
Trường hợp viện dẫn các điều, khoản, điểm của một văn bản cụ thể thì viết hoa
chữ cái đầu của điều, khoản, điểm
Ví dụ:
- Căn cứ Điều 10 Bộ luật Lao động…
- Căn cứ Điểm a, Khoản 1, Điều 5 Luật Giao dịch điện tử…
7. Tên các tác phẩm, sách báo, tạp chí
Viết hoa chữ cái đầu của âm tiết thứ nhất tạo thành tên tác phẩm, sách báo
Ví dụ: tác phẩm Đường kách mệnh; từ điển Bách khoa toàn thư; tạp chí Cộng
sản;…
8. Tên các năm âm lịch, ngày tiết, ngày tết, ngày và tháng trong năm
a) Tên các năm âm lịch: Viết hoa chữ cái đầu của tất cả các âm tiết tạo thành tên
gọi.
Ví dụ: Kỷ Tỵ, Tân Hội, Mậu Tuất, Mậu Thân….
b) Tên các ngày tiết và ngày tết: Viết hoa chữ cái đầu của âm tiết thứ nhất tạo
thành tên gọi.
Ví dụ: tiết Lập xuân; tiết Đại hàn; tết Đoan ngọ; tết Trung thu; tết Nguyên
đán;…
Viết hoa chữ Tết trong trường hợp dùng để thay cho một tết cụ thể (như Tết thay
cho tết Nguyên đán).
206
 c) Tên các ngày trong tuần và tháng trong năm: Viết hoa chữ cái đầu của âm tiết
chỉ ngày và tháng trong trường hợp không dùng chữ số:
Ví dụ: thứ Hai; thứ Tư; tháng Năm; tháng Tám;…
9. Tên gọi các tôn giáo, giáo phái, ngày lễ tôn giáo
- Tên gọi các tôn giáo, giáo phái: Viết hoa chữ cái đầu của các âm tiết tạo thành
tên gọi.
Ví dụ: đạo Cơ Đốc; đạo Tin Lành; đạo Thiên Chúa; đạo Hòa Hảo; đạo Cao
Đài… hoặc chữ cái đầu của âm tiết tạo thành tên gọi như: Nho giáo; Thiên Chúa
giáo; Hồi giáo;…
- Tên gọi ngày lễ tôn giáo: Viết hoa chữ cái đầu của âm tiết thứ nhất tạo thành
tên gọi.
Ví dụ: lễ Phục sinh; lễ Phật đản;….
7.2.4. Soạn thảo và trình bày thư tín thương mại
7.2.4.1. Vai trò của thư tín thương mại
Thư thương mại là phương tiện liên lạc kinh doanh giữa công ty này với công ty
khác. Một công ty thường được đánh giá qua việc trình bày hình thức và nội dung của
thư từ giao dịch. Một bức thư viết cẩn thận, trình bày chuẩn mực thể hiện sự tôn
trọng đối tác, gây ấn tượng tốt cho người nhận thư, mang lại hiệu quả tốt đẹp trong
quá trình hợp tác.
Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, mối liên hệ làm ăn và giao dịch giữa
các công ty trong nước với các công ty nước ngoài ngày càng được thúc đẩy, thư tín
thương mại ngày càng được sử dụng phổ biến. Bên cạnh việc sử dụng văn bản hành
chính trong các trường hợp giao dịch mang tính pháp lý, thư thương mại cũng phát
huy mạnh mẽ vai trò của mình trong hoạt động giao tiếp của các doanh nghiệp, đặc
biệt trong lĩnh vực giao tế, marketing và tiếp thị.
7.2.4.2. Ảnh hưởng của thư thương mại tiếng Anh

207
Thường các doanh nghiệp hiện nay khi soạn thảo thư thương mại tiếng Việt không
thống nhất với nhau về cách trình bày. Nhưng phần đông thường theo mẫu trình bày
của thư thương mại theo tiêu chuẩn quốc tế. Thư thương mại theo tiêu chuẩn tiếng
Việt chịu nhiều ảnh hưởng của thư thương mại theo tiêu chuẩn quốc tế cả về hình
thức lẫn phương pháp trình bày. Một lá thư thương mại theo tiêu chuẩn quốc tế
thường gồm các phần sau:
1. Tiêu đề (Letterhead)
2. Địa chỉ hồi âm (Return Address)
3. Hàng ngày tháng (Date Line)
4. Địa chỉ bên trong (Inside Address)
5. Hàng lưu ý (Attention Line)
6. Lời chào mở đầu (Salutation)
7. Hàng chủ đề (Subject Line)
8. Phần thân bài (Body of Letter)
9. Lời chào kết thúc (Complimentary Close)
10. Tên công ty (Company Name)
11. Chữ ký (Signature)
12. Tên và chức danh người gửi (Sender’s Name & Title)
13. Chữ tắt tham khảo (Reference Initials)
14. Bản sao (Copy Notations)
15. Đính kèm (Enclosure)
16. Tái bút (Postscript)
Các phần nêu trên cũng được trình bày khá đầy đủ trong thư thương mại tiếng
Việt. Nhìn chung, thư thương mại tiếng Việt có thể sử dụng các phần chính và trình
bày hình thức như thư thương mại theo tiêu chuẩn quốc tế.
7.2.4.3. Yêu cầu của thư thương mại

208
Rõ ràng: thư thương mại nên tránh trình bày tối nghĩa, muốn vậy phải sử dụng từ ngữ
cụ thể, diễn đạt rõ ràng để người nhận thư có thể hiểu và giải quyết công việc chính
xác.
Ngắn gọn, súc tích: không nên trình bày dài dòng mà nên đi thẳng vào vấn đề cần
trình bày, nêu bật các nét chính của vấn đề cần bàn luận.
Chính xác: Thư viết phải nêu chính xác các sự việc, các chi tiết. Ngoài ra còn phải
chính xác về chính tả, cách dùng từ và ngữ pháp tiếng Việt.
Hoàn chỉnh: thư thương mại phải có đầy đủ các điều kiện cần thiết nếu không muốn
phá vỡ những quan hệ hợp tác.
Nhất quán: các ý trong thư phải thống nhất và không được mâu thuẫn với nhau. Cách
giải quyết trong thư phải phù hợp với chính sách công ty đề ra.
Lịch sự, nhã nhặn: lời lẽ sử dụng trong thư phải nhã nhặn, lịch sự, kể cả thư có nội
dung gay cấn (như khiếu nại, đòi nợ…) cũng cần phải ôn tồn và tế nhị.
Thận trọng: không nên viết những điều mà bản thân chưa chắc chắn, chú ý phong tục
tập quán của đối tác.
7.2.4.4. Các kiểu loại thư thương mại.
1. Kiểu loại khối/toàn khối (Block Style/Full Block Style)
Ngoại trừ phần tiêu đề đã được in sẵn giữa hay ở trên góc trái. tất cả các phần
mục của lá thư đều được bắt dầu từ lề trái tạo nên một khối vuông. Kiểu loại này có
lợi điểm là đánh máy rất nhanh vì không phải thụt đầu dòng.
2. Kiểu loại bán khối (Semi-block Style hoặc Modified Block Style)
Đây là kiểu loại giống như toàn khối nhưng sửa đổi đôi chút như sau: hàng địa
chỉ hồi âm (nếu có) và hàng ngày tháng được đặt ở bên phải; lời chào kết thúc, tên
công ty (nếu có), chữ ký, chức danh người gửi ở bên dưới thẳng trực tiếp với hàng
ngày tháng.
3. Kiểu loại bán khối thụt đầu dòng ở mỗi đoạn (Modified Block Style with
indented paragraphs)
209
 Kiểu loại này giống hệt loại bán khối, ngoại trừ chữ đầu của mỗi đoạn được
đánh lùi vào 5 ký tự. Tuy nhiên kiểu loại này rất bất tiện xét về mặt hiệu quả thời
gian và xử lý văn bản.
4. Kiểu loại đơn giản (Simplified/AMS Style)
Theo kiểu loại này, mọi phần mục bắt đầu từ lề trái giống như kiểu loại khối, tuy
nhiên có một số khác biệt sau đây: luôn luôn có hàng chủ đề, bỏ hàng lời chào đầu
thư và kết thúc thư; tất các chữ ở hàng chủ đề thì để cách khoảng ba hàng, hàng chủ
đề và tên người gửi ở phần ký tên đều được đánh máy chữ in hoa.
7.2.4.5. Trình bày thư thương mại tiếng Việt
1. Tiêu đề: Thông thường các cơ quan sử dụng loại giấy có in sẵn tiêu đề của công ty
bao gồm: logo, tên công ty, địa chỉ, điện thoại, fax, email, website…
2. Địa danh, ngày tháng năm:
- Hàng ngày tháng phải được trình bày dưới dòng cuối cùng của phần tiêu đề ít
nhất ba dòng trống, trình bày bằng chữ thường, in nghiêng.
- Hàng ngày tháng phải ghi rõ địa danh, ngày, tháng và năm. Không nên dùng số
hoặc viết tắt để ghi ngày và tháng.
3. Địa chỉ bên trong: Địa chỉ bên trong giống như địa chỉ bên ngoài phong bì. Lợi
điểm của địa chỉ bên trong là không cần phải viết thêm địa chỉ bên ngoài nếu bỏ vào
bao thư có cửa sổ và để lưu hồ sơ sau này.
- Khi thư gửi đến một cá nhân trong công ty, địa chỉ của người nhận gồm cả tên
của người đó và tên của công ty, đồng thời cũng có thể gồm cả chức danh của cá
nhân đó.
- Nếu thư được gửi đến một phòng ban nào đó trong công ty, hãy đặt tên công ty
ở dòng đầu tiên và tên phòng ban ở dòng thứ hai.
4. Lời chào mở đầu: Nên xưng hô cùng một chức danh và tên gọi như hàng địa chỉ
bên trong. Dùng lời chào trang trọng, lịch sự hay thân mật là tùy thuộc vào mức độ
quan hệ giao tiếp và nội dung giao tiếp
210
5. Hàng chủ đề: Nêu ý chính của thư, ngắn gọn cô đọng trong một dòng và được
trình bày giữa lời chào mở đầu và nội dung thân thư. Hàng chủ đề rất hữu ích vì nó
cho người đọc thấy được nội dung bức thư bàn về vấn đề gì mà không phải đọc hết
thư.
6. Phần thân thư:
- Đoạn mở đầu:Thường nêu đề tài chính của thư cùng cảm nghĩ của người viết
đối với vấn đề. Tình cảm hân hoan, tiếc nuối, ngạc nhiên, biết ơn hay cảm giác nào
khác có thể ghi lại một cách dễ dàng trong đoạn mở đầu này. Câu nhập đề ngắn gọn
thường thu hút sự chú ý hiệu quả hơn là câu nói dài dòng.
- Đoạn tiếp theo: Trình bày từng khía cạnh của vấn đề.
- Đoạn kết thúc: Được sử dụng để kết thúc bức thư, nói rõ hơn và tóm lược các
diễn biến trước đó. Đoạn này cần trình bày đơn giản, dễ hiểu, nêu sự chân thành của
người viết thư và trình bày sự mong muốn hợp tác hoặc chiếu cố đến công ty mình.
7. Lời chào kết thúc:Cách chào nhất quán với lời chào đầu thư
8. Tên công ty: Khi viết thư với tư cách là một chuyên viên của một tổ chức, chịu
trách nhiệm pháp lý về nội dung lá thư, thì sau lời chào kết thúc sẽ để cách hai dòng
và sau đó đánh máy chữ in toàn bộ tên của công ty.
9. Chữ ký, tên và chức danh người gửi: Sau lời chào kết thúc (hoặc sau tên công ty)
là chữ kỹ của người gửi, tiếp đó đến dòng tên người gửi và thẳng một dòng nữa là
chức danh người gửi.
7.2.4.6. Soạn thảo một số thư thương mại thông dụng.
1. Thư cám ơn
* Tình huống sử dụng: Thư cảm ơn bày tỏ sự vui mừng, hân hoan và sự nhớ ơn khi
có được sự giúp đỡ hay những cơ may trong kinh doanh. Các trường hợp cần viết thư
cám ơn là:
- Thư cám ơn một khách hàng mới về đơn đặt hàng đầu tiên.

211
 - Thư cám ơn một khách hàng về đơn đặt hàng đặc biệt lớn hoặc về công việc
làm ăn thường xuyên.
- Thư cám ơn một khách hàng đã thanh toán ngay một khoản tiền lớn khi mua
hàng.
- Thư cám ơn người đã cung cấp thông tin hoặc góp ý cho sản phẩm, dịch vụ
hoặc giúp một việc gì đó tạo cơ hội cho hoạt động kinh doanh…
*Nội dung thư: Thông thường có những ý sau đây:
- Cám ơn khách hàng.
- Hy vọng có nhiều dịp mở rộng mối liên hệ giữa công ty và khách hàng.
- Lời hứa làm cho mối quan hệ ngày càng tốt đẹp hơn.
2. Thư chia vui (thư chúc mừng)
* Tình huống sử dụng: Thư chia vui là thư bày tỏ niềm hân hoan, phấn khởi của mình
khi thấy khách hàng hoặc đối tác thân quen đạt được nhiều kết quả mỹ mãn trong
kinh doanh. Các trường hợp viết thư chia vui là:
- Nhân dịp người quen được bổ nhiệm, thăng chức.
- Nhân được những giải thưởng lớn tron các kỳ thi, hội chợ, triển lãm.
- Mở thêm cơ sở sản xuất kinh doanh, chi nhánh…
* Nội dung thư:
- Lời chúc mừng khi nhận được tin vui.
- Bày tỏ tình cảm của mình khi nhận được tin vui.
- Chúc sự thành đạt trong tương lai.
3. Thư thăm hỏi
* Tình huống sử dụng: Thư thăm hỏi biểu thị sự quan tâm đối với bạn hàng trong sản
xuất kinh doanh khi biết tin họ gặp tai nạn, rủi ro hoặc những điều không may.
* Nội dung thư:
- Sự cảm thông sâu sắc khi nhận được tin không vui.
- Bày tỏ tình cảm của mình khi nhận được tin không vui.
212
 - Hành động cụ thể để chia sẻ lúc khó khăn.
- Mong sớm khắc phục hậu quả, khôi phục lại hoạt động bình thường.
4. Thư hỏi giá và thư phúc đáp
* Tình huống sử dụng: Là thư người mua muốn biết giá cả hàng hóa của mình cần
mua và thư trả lời của người bán đối với thư hỏi giá của người mua.
* Nội dung thư:
- Đối với thư hỏi giá: Phải nêu vấn đề người viết muốn hỏi và nêu những yêu
cầu kèm theo.
- Nội dung của thư phúc đáp:
+ Cần trả lời ngay khi nhận được thư hỏi giá.
+ Đối với khách hàng quen thì thể hiện sự vui mừng khi tiếp tục nhận được thư
hỏi giá về mặt hàng mới.
+ Đối với khách hàng chưa quen thì bày tỏ sự hân hạnh khi nhận được thư hỏi
giá và hy vọng mối liên hệ làm ăn bền chặt về sau.
5. Thư báo giá:
* Tình huống sử dụng: Thư báo giá là thư của nhà sản xuất, nhà cung cấp hàng hóa
dịch vụ báo cho khách hàng biết giá của loại hàng hóa dịch vụ mà khách hàng cần.
* Nội dung thư:
- Cho biết chi tiết về giá, mức chiết khấu và cách thức thanh toán.
- Nêu rõ giá gồm những gì (đóng gói, vận chuyển, bảo hiểm, thuế VAT)
- Cam kết liên quan đến giao hàng.
- Thời gian có hiệu lực của giá.
- Hy vọng thư báo giá sẽ được chấp nhận.
6. Thư giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ
* Tình huống sử dụng: Là thư mà nhà sản xuất, nhà cung cấp tự giới thiệu cho khách
hàng biết về hàng hóa dịch vụ do mình sản xuất hoặc cung ứng để khách hàng có lựa
chọn và đặt mua.
213
* Nội dung thư:
- Tạo sự quan tâm của khách hàng đối với hàng hóa hoặc dịch vụ của mình.
- Giới thiệu những đặc điểm nổi bật của sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Giới thiệu chế độ khuyến mãi, hậu mãi.
- Bày tỏ sự mong muốn được cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng.
7. Thư khiếu nại:
* Tình huống sử dụng: Thư khiếu nại thể hiện sự phàn nàn về hàng hóa hoặc dịch vụ
đã được cung cấp. Các trường hợp viết thư khiếu nại:
- Hàng gửi sai quy cách.
- Số lượng không đúng yêu cầu.
- Hàng giao bị hư hỏng hoặc chậm trễ.
- Giá cả không phù hợp như đã thỏa thuận.
- Cung cách phục vụ không thỏa mãn yêu cầu đặt ra.
* Nội dung của thư khiếu nại:
- Nêu sự đáng tiếc phải khiếu nại.
- Nêu rõ vụ việc khiến phải khiếu nại.
- Nêu lý do khiến không hài lòng và yêu cầu được giải thích.
- Đề nghị biện pháp giải quyết.
8.Thư yêu cầu thanh toán
* Tình huống sử dụng: Là thư đề nghị khách hàng thanh toán những khoản tiền còn
nợ trong việc mua bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ.
* Nội dung thư:
- Nhắc lại khoản nợ chưa được thanh toán.
- Nêu thiện chí, sự chờ đợi nhẫn nại của nhà cung cấp trong vấn đề này cùng với
những trở ngại do số tiền nợ chưa được thanh toán.
- Bày tỏ sự đáng tiếc phải áp dụng các biện pháp bắt buộc để số tiền nợ được
thanh toán.
214
 - Hy vọng khách hàng sớm thu xếp thanh toán và duy trì mối quan hệ làm ăn lâu
dài.
Tóm tắt:
Kỹ thuật soạn thảo văn bản trang bị những kiến thức tổng quát về văn bản,vai trò,
chức năng của văn bản quản lý hành chính, tổng quan về hệ thống văn bản quản lý hành
chính nhà nước
Trong soạn thảo văn bản cần phân biệt được rõ các loại văn bản quản lý nhà nước gồm:
văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hành chính cá biệt, văn bản hành chính thông
thường. Cần nắm vững các yêu cầu kỹ thuật về soạn thảo văn bản hành chính để đảm
báo tính hợp pháp và hợp lý. Chủ động, sáng tạo trong việc xây dựng hệ thống các văn
bản quản lý để phù hợp với tình hình của địa phương mình. Tạo sự chủ động, tự tin,
sáng tạo cho đội ngũ người làm công tác soạn thảo, để cho ra những văn bản quản lý
đúng về thể thức và phù hợp về nội dung.

Câu hỏi ôn tập và thảo luận

1. Trình bày thể thức kỹ thuật soạn thảo văn bản hành chính thông thường
2. Vai trò của thư tín thương mại
3. Một lá thư thương mại phải thỏa mãn những yêu cầu gì
4. Có các loại thư thương mại nào
5. Đặc điểm của từng loại
6. Trình bày những nội dung chính của một lá thư thương mại

215
216
 LỜI KẾT

Quản trị hành chính văn phòng là lĩnh vực được quan tâm rất sớm, ngay những
năm đầu thế kỷ hai mươi các tác giả March và Simon, nhất là Henry Fayol dã đưa ra
14 nguyên tắc quản lý hành chính, mà các nhà quản trị cơ sở luôn luôn phải quan tâm
thực hiện, mặc dầu là những nguyên tắc mền dẻo nhưng có ý nghĩa to lớn về lý luận
cũng như thực tiễn. Nó đánh dấu thời kỳ khai sinh và phát triển của khoa học quản trị
hành chính văn phòng, đến hôm nay nó đã đạt dược đỉnh cao,trở thành môn học
không thể thiếu được trong nghành quản trị nói chung.
Tuy vậy, khoa học về quản trị hành chính văn phòng vẫn còn nhiều vấn đề đang
đặt ra cần phải nghiên cứu và làm rõ cả về lý luận cũng như thực tiễn chẳng hạn như
quản trị văn phòng bằng công nghệ như thế nào cho hiệu quả, tổ chức văn phòng như
thế nào cho khoa học , cách lưu trữ hồ sơ như thế nào cho khoa học .. Để giải quyết
các vấn đề trên đòi hỏi khoa học về quản trị hành chính văn phòng phải phát tiển
nhanh về lý luận.
Xuất phát từ thực tế đó, cuốn sách này chỉ đưa những vấn đề có tính nguyên tắc
chung nhất, còn mỗi một tổ chức khác nhau do mục tiêu khác nhau, công việc khác
nhau, văn hoá khác nhau, phương tiện quản trị khác nhau..nên các biện pháp cụ thể
để quản trị là khác nhau, quản trị hành chính văn phòng là một nghệ thuật, mỗi tình
huống xuất hiện khác nhau thì đòi hỏi cách thức quản trị khác nhau, không nên cứng
nhắc, rập khuôn máy móc vì điều đó sẽ dẫn đến làm cho công tác quản trị hành chính
văn phòng kém hiệu quả.
Do năng lực bị hạn chế, vì vậy cuốn sách này còn nhiều hạn chế về bố cục, nội
dung lẫn hình thức, nhất là chưa hoàn toàn phù hợp với ngành quản trị kinh doanh. Vì
vậy tập thể biên soạn, mong muốn những tác giả kế tiếp sẽ biên soạn chủ đề sách này
sẽ tốt hơn, phù hợp hơn.

217
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bộ Nội vụ, Thông tư số 01/2011/TT-BNV ngày 19 tháng 01 năm 2011 của về

việc hướng dẫn thể thức và kỹ thuật trình bày văn bản hành chính.
2. Cục Văn thư và Lưu trữ Nhà nước, Công văn số 425/VTLTNN-NVTW ngày
18 tháng 7 năm 2005 về việc hướng dẫn quản lý văn bản đi, văn bản đến.
3. Nguyễn Thị Lụa (2012) Quản trị hành chánh văn phòng, Nhà xuất bản thống
kê.
4. LS. Vũ Đình Quyền (2005). Quản trị hành chính văn phòng , Nhà xuất bản
Thống Kê.
5. Vương Thị Kim Thanh ( 2009) Quản trị hành chính văn phòng, Nhà xuất bản
Thống kê.
6. Nguyễn Hữu Thân (2004), Quản trị hành chánh văn phòng, Nhà xuất bản
thống kê.
7. Mike Havey,( 1997) Quản trị hành chính văn phòng, Nhà xuất bản thống kê.
8. Học viện hành chính quốc gia (1998) Hành chính doanh nghiệp NXB Học
viện hành chính quốc gia.
9. Học viên hành chính quốc gia ( 2003) Nghiệp vụ thư ký văn phòng và tổ chức.
10.Kỹ yếu Hội thảo Khoa học Quản lý tài liệu điện tử và lưu trữ điện tử (2013),
Hà nội tháng 10- năm 2013.

218
(MANAGEMENT OF OFFICE)

219