1.

Khách hàng trực tuyến

1.1. Định nghĩa
Khách hàng trực tuyến bao gồm khách hàng hiện tại và tiềm năng trên Web: là bất kỳ người nào sử dụng
nội dung trên Internet bao gồm người xem nội dung trang Web của công ty, người nhận E-mail của công
ty, người đăng ký sử dụng bản tin thường xuyên của công ty và người mua hàng hóa dịch vụ của công ty.

1.2. Phân loại

Có 2 loại khách hàng trực tuyến:
-Khách hàng cá nhân: thực hiện việc mua sắm riêng lẻ trên mạng, được phân loại cụ thể như sau
+Người tiêu dùng tiết kiệm thời gian: họ sẵn sàng chi trả cao hơn hay chịu thêm phụ phí để tiết kiệm thời
gian mua sắm do có thu nhập cao từ nhiều nguồn thu nhập
+Người tránh né việc mua sắm: họ không thích đi mua sắm ở chổ đông người, kẹt xe hay xếp hàng chen
lấn nên họ thích sử dụng Internet để mua sắm
+Người ưa thích công nghệ mới: thường là người trẻ tuổi, thích nghi với công nghệ, mua sắm trực tuyến
với họ là đam mê tuyệt vời
+Người chuộng môi trường vật chất: dùng Internet để tìm kiếm thông tin sau đó đến cửa hàng truyền
thống để mua đồ vì họ sẽ được thử, được chạm, được tiếp xúc trực tiếp sẽ an toàn hơn
+Khách hàng truyền thống: họ đã quen mua hàng ở cửa hàng truyền thống, siêu thị,...Nên rất lâu để chấp
nhận việc mua hàng trên mạng
+Người trung thành với thương hiệu: mua trên mạng chỉ dành cho những thương hiệu ưa thích
+Người săn lùng thông tin: thích quá trình so sánh giá cả và giá trị hàng hóa
+Người độc thân: không chỉ để mua sắm mà còn dùng Internet để giao tiếp, chơi trò chơi, gửi, chuyển
tiền, đọc tin tức và các hoạt động khác.
-Khách hàng tổ chức: thực hiện việc mua sắm trên mạng với lượng tiền lớn, điều kiện hợp đồng và quy
trình mua hàng phức tạp hơn so với khách hàng cá nhân. Khách hàng tổ chức bao gồm: chính phủ, doanh
nghiệp, môi giới khách hàng. Trong môi trường ảo các công ty sử dụng nhiều phương thức để tiếp cận
khách hàng tổ chức như dịch vụ danh bạ trực tuyến (vd: yellowpages.com), chương trình tiếp thị liên kết
(vd: digitalcement.com), hay cộng đồng trực tuyến (vd: b2bcommunities.com),....

4. Hành vi khách hàng tổ chức

1. Đặc điểm của khách hàng tổ chức
Số lượng người mua hàng cho tổ chức ít hơn số lượng người mua cá nhân nhưng giá trị giao dịch lớn hơn,
điều kiện mua hàng và thương lượng phức tạp hơn. Người mua hàng tổ chức có thể là một nhóm. Quá
trình quyết định mua hàng của khách hàng tổ chức cũng phức tạp hơn, cụ thể qua bảng sau:
 Đặc tính Người mua lẻ Người mua tổ chức
Nhu cầu Cá nhân Tổ chức
Khối lượng mua Nhỏ Lớn
Số khách hàng Nhiều Ít
Nơi chốn của khách hàng Phân tán Tập trung
Cấu trúc phân phối Gián tiếp Trực tiếp
Tính chất mua Nhỏ lẻ Đa dạng
Ảnh hưởng mua Cá nhân Chuyên nghiệp
Loại hình thương lượng Đơn giản Phức tạp
Có qua có lại Không Có
Cho thuê Ít Nhiều
Phương thức chiêu thị Quảng cáo Chào hàng cá nhân

2. Mô hình các yếu tố tác động đến hành vi mua hàng tổ chức
Sự khác biệt lớn giữa B2B và B2C là bản chất của nhu cầu và cung ứng trong quá trình mua bán. Việc
mua các mặt hàng đắt tiền và một đơn hàng lớn thường được quyết định bởi một nhóm. So với khách
hàng cá nhân thì vài biến số độc lập như gia đình và cộng đồng Internet không ảnh hưởng đến quyết định
mua hàng của tổ chức

Ảnh hưởng tổ
Ảnh hưởng tương tác chức

Ảnh hưởng Tiến trình ra quyết

cá nhân định của người mua Ra quyết định
hàng chức tổ chức

Kích tác
Marketing

Hệ thống TMDT

Hỗ trợ Dịch vụ
Hộ trợ
khách
hậu cần kỹ thuật
hàng