«Вас вітає Укрпошта, мене звати номер оператора 7329.

Чим я можу Вам допомогти ?

Кл говорить

Як я можу до вас звертатись? Імя кл 3 рази

Підскажіть будь –ласка ПІБ відправника або одержувача

Будь ласка , залишайтеся на лінії , уточнюю інформацію

ПРОЩАННЯ

Чи залишилися у Вас запитання?

Ім’я по-батькові, якщо виникнуть додаткові питання, будь ласка, звертайтесь.

Всього найкращого!

«Для оцінки якості нашої розмови залишайтесь на лінії»

ІДЕНТИФІКАЦІЯ

Оператор має обов'язково провести ідентифікацію

Клієнта (при наданні інформації щодо ПВ\ переказу). Достатньо лише одного параметру: ПІБ
відправника або адресата, або номер телефону, адреса і.т.п.. Важливо!!! Уточнити саме дані
поштового відправлення, а не клієнта, який телефонує. Ідентифікацію проводимо за індексом
місця приймання\призначення ЛИШЕ якщо в системі відсутні дані ПІБ адресата\відправника або
номер телефону відправника\адресата

Оператор має обов'язково провести ідентифікацію Клієнта (при наданні інформації щодо ПВ\
переказу). Достатньо лише одного параметру: ПІБ відправника або адресата, або номер телефону,
адреса і.т.п.. Важливо!!! Уточнити саме дані поштового відправлення, а не клієнта, який
телефонує. Ідентифікацію проводимо за індексом місця приймання\призначення ЛИШЕ якщо в
системі відсутні дані ПІБ адресата\відправника або номер телефону відправника\адресата

РОБОТА ІЗ ЗАПЕРЕЧЕННЯМИ

-Перепрошую (Ім’я Клієнта), хотів/ла попросити хвилину Вашої уваги… -Ситуація дійсно неприємна,
і при цьому… -Я розумію ваше невдоволення, саме тому… -Для вирішення вашого питання
необхідно… -Виключити з розмови : "негативні" частки/слова (такі як: но, ні, не можу, не знаю)
замінюючи "позитивними" фразами приєднання: "і", "і при цьому", "і разом з тим" і т.ін. -І т.п.

ПАУЗИ

-Будь ласка, залишайтесь на лінії, я уточню інформацію;

-Дякую за очікування;

-Для перевірки інформацію потрібно більше часу, у вас є можливість очікувати?.

Клієнт не хоче надавати ПІБ/ адресу для фіксації проблемного звернення

Згідно Закону України «Про звернення громадян», Ст.5: У зверненні має бути зазначено прізвище,
ім’я, по батькові. Звернення, оформлене без дотримання зазначених вимог – не приймається.
Отже якщо клієнт відмовляється називати прізвище, ім’я та по батькові, повідомляємо наступне: «
Оскільки для реєстрації звернення та подальшого розгляду необхідні прізвище, ім’я та по батькові,
які ви не надаєте - у нас відсутня можливість зафіксувати звернення відповідно до Закону України
«Про звернення громадян», Ст.5 »