Lu ậ t sư - Nguy ễ n M ạ nh D ũ ng

KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG, NHẬN ĐỊNH, ĐÁNH
GIÁ BƯỚC ĐẦU VỀ YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG, THỎA

THUẬN HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ PHÁP LÝ
Luật sư. Nguyễn Mạnh Dũng

Thạc sỹ Luật Trường Queen Mary, ĐHTH Luân Đôn (Anh)
Trưởng VPLS Tư vấn Độc Lập – Dzungsrt & Associates
Sáng lập viên -Trọng tài viên Trung tâm trọng tài quốc tế
Thái Bình Dương - PIAC
Tham khảo
- Tài liệu môn học Kỹ năng tiếp xúc khách

hàng (Client Interviewing and Advising)
- Chương trình Khóa học Kỹ năng hành
nghề của Luật sư (Legal Skills) của
Trường Luật, Đại học tổng hợp
Westminster (Anh).
2/23/2009 www.dzungsrt.com 2
Nội dung cơ bản
• Tiếp cận thị trường

• Những vấn đề chung về tiếp khách
hàng
• Nhận định, đánh giá bước đầu về yêu
cầu của khách hàng
• Thỏa thuận về hợp đồng dịch vụ pháp
lý
I. Tiếp cận thị trường
• Nhận diện thị trường và các phân khúc

của thị trường
• Khách hàng tiềm năng của bạn là ai?
• Khách hàng cần những dịch vụ pháp lý
nào?
• Đối thủ cạnh tranh của bạn là ai? Thế
mạnh và điểm yếu của họ là gì?
Phương tiện tiếp cận thị trường hay
công cụ tiếp thị khách hàng
• Tiếp cận gián tiếp
- Quảng cáo qua trang web của bạn
- Quảng cáo thông qua phương tiện truyền thông đại chúng: báo chí,
đài phát thanh, truyền hình, diễn đàn mạng internet
- Tham gia hội thảo khoa học, hội nghị khách hàng
- Thông qua khách hàng hoặc các mối quan hệ xã hội
- Quảng bá dịch vụ trên các ấn phẩm chuyên môn
- Thông qua các tổ chức đánh giá tín nhiệm của thị trường, vv.
• Tiếp cận trực tiếp
- Gửi thư tiếp thị trực tiếp
- Cung cấp tài liệu giới thiệu về dịch vụ pháp lý của bạn (brochure)
- Cập nhật tin tức pháp lý cho khách hàng qua bản tin (newsletter)
- Xin gặp mặt trực tiếp để giới thiệu về dịch vụ pháp lý của bạn, vv.
II Những vấn đề chung về tiếp khách hàng
1. Khiếu nại thường gặp của khách hàng

2. Mục đích của buổi tiếp khách hàng
3. Các bước tiếp khách hàng
4. Các kỹ năng có ảnh hưởng đến hiệu quả
của buổi tiếp khách hàng
1. Khách hàng thường khiếu nại gì về
chất lượng dịch vụ của Luật sư
• Công việc không được thực hiện theo như Thỏa thuận
cung cấp dịch vụ pháp lý;
• Tư vấn sai
• Không trung thực/ lừa dối khách hàng
• Đại diện cho quyền lợi của khách hàng kém
• Chậm trễ trong việc cung cấp dịch vụ
• Những hành xử không thích hợp khác
• Thông tin về chi phí pháp lý không đúng
• Cung cấp dịch vụ một cách cẩu thả
• Gây sức ép, gây áp lực hay quấy nhiễu khách hàng
• Đưa ra những thông tin sai lạc
2. Khách hàng muốn gì từ cuộc
gặp?
• Khách hàng muốn biết rằng:
- Người tiếp họ là Luật sư có đầy đủ thẩm
quyền
- Luật sư đó phải hiểu được vấn đề mà
khách hàng quan tâm
- Luật sư đó là người có năng lực
Làm thế nào khách hàng biết được những
điều trên?
Luật sư muốn gì từ cuộc gặp?
• Hiểu rõ vấn đề mà khách hàng quan tâm

dưới góc độ:
- Những sự kiện thực tế
- Cảm giác, thái độ của khách hàng về vấn
đề đó
Thỏa thuận được với khách hàng về các
điều khoản cung cấp dịch vụ pháp lý
Tiếp xúc khác nhau với các khách hàng khác nhau
• Tiếp xúc lần đầu

• Tiếp xúc với khách hàng cá nhân
• Tiếp xúc với khách hàng công ty
• Tiếp xúc với khách hàng trong
nước
• Tiếp xúc với khách hàng quốc tế
3. Các bước tiếp khách hàng
3.1. Chuẩn bị
3.2.Tạo môi trường giao tiếp
3.3.Tìm hiểu sự việc
3.4. Làm rõ vấn đề
3.5. Xác định mục đích của khách hàng
3.6. Thỏa thuận về HĐDVPL
3.7. Kết thúc
3.1. Chuẩn bị
Những vấn đề gì cần chuẩn bị cho buổi tiếp
khách hàng?
- Văn phòng: chỉ dẫn tới văn phòng, khu vực đón
tiếp, tiếp tân, phòng họp.
- Tài liệu tiếp thị: danh thiếp, brochure,
newsletter, báo, tạp chí chuyên ngành, vv.
- Thông tin chung về pháp luật trong lĩnh vực kinh
doanh của khách hàng
- Trang phục luật sư
3.2. Tạo môi trường giao tiếp
- Sự cần thiết tạo môi trường giao tiếp;
- Những nguồn thông tin cần khai thác để tạo môi trường
giao tiếp ?
+ giới thiệu về cá nhân luật sư: tên đầy đủ, chức vụ, bằng
cấp đào tạo, kinh nghiệm nghề nghiệp, vv.
+ giới thiệu về VPLS: lịch sử hình thành & phát triển, các
loại hình dịch vụ cung cấp cho thị trường, các thành tựu
về chuyên môn được thừa nhận
+ các thông tin cơ bản về khách hàng:
+ các thông tin xã giao chung
- Giới hạn của việc tạo môi trường giao tiếp?
3.3.Tìm hiểu sự việc
• Tìm hiểu tổng quan về vụ việc:

Tính chất vụ việc
Tính khẩn cấp của vụ việc
Đối tác của khách hàng hoặc bên kia trong tranh chấp
Thông tin về chính khách hàng
- Xem có xung đột lợi ích với khách hàng hiện tại hay
không.
- Xem vụ việc có thuộc loại hình dịch vụ pháp lý mà VPLS
có thể cung cấp hay không
• Tìm hiểu chi tiết về vụ việc:
3.4. Làm rõ vấn đề
• Sự cần thiết phải làm rõ các vấn đề của vụ
việc ?
• Lưu ý việc đặt câu hỏi ?
3.5. Xác định mục đích của khách
hàng
• Vì sao phải xác định mục đích của khách
hàng ?
• Ý nghĩa ?
3.6. Thỏa thuận về HĐDVPL
Điều 26, khoản 2 Luật Luật sư có hiệu lực 01/01/2007
2. Hợp đồng dịch vụ pháp lý phải được làm thành văn
bản và có những nội dung chính sau đây:
a) Tên, địa chỉ của khách hàng hoặc người đại diện
của khách hàng, đại diện của tổ chức hành nghề
luật sư hoặc luật sư hành nghề với tư cách cá nhân;
b) Nội dung dịch vụ; thời hạn thực hiện hợp đồng;
c) Quyền, nghĩa vụ của các bên;
d) Phương thức tính và mức thù lao cụ thể; các khoản
chi phí (nếu có);
đ) Trách nhiệm do vi phạm hợp đồng;
e) Phương thức giải quyết tranh chấp.
3.7. Kết thúc
• Những vấn đề gì cần trao đổi ở giai đoạn

này?
4. Các kỹ năng có ảnh hưởng đến
hiệu quả của buổi tiếp khách hàng
¾Lắng nghe (effective listenning skills);
¾Diễn giải và tổng hợp vấn đề (Paraphrasing and
summarising skills);
¾Ghi chép (Note-talking skills);
¾Giao tiếp phi ngôn ngữ (Non- verbal
communication skills);
¾Giao tiếp (Communication skill);
¾Đặt câu hỏi và tìm hiểu vấn đề (Questioning and
probing skills);
Cách thức tiếp xúc khách hàng
một cách hiệu quả
• đưa ra các câu hỏi theo một thứ tự logíc
• tránh các câu hỏi đa nghĩa
• tránh các câu hỏi tối nghĩa
• tránh các thuật ngữ pháp lý và các từ kỹ thuật
• đưa ra những câu hỏi mở
• đưa ra những câu hỏi có tính chất thăm dò
• tránh câu hỏi trả lời đồng ý hay không
• tránh đưa ra các câu hỏi được dẫn dắt trả lời
• tránh xen ngang
• tránh phê phán công khai hay ám chỉ
• tránh kiểu cách quá đáng
• tỏ vẻ chăm chú
Những khó khăn thường gặp trong quá trình
tiếp xúc với khách hàng
• Khó khăn trong việc trả lời các khách hàng giàu cảm xúc
• bỏ sót thông tin hoặc thu thập thông tin không đầy đủ do đưa ra câu
hỏi không rõ ràng
• hiểu nhầm khách hàng về toàn bộ vấn đề cần giải quyết nằm ngoài lĩnh
vực chuyên môn hoặc kinh nghiệm của luật sư
• không biết bắt đầu trao đổi với khách hàng từ đâu và như thế nào
• buổi họp kéo dài quá lâu
• khó khăn khi tiếp xúc với khách hàng trong phạm vi thời gian hạn hẹp
• đưa ra tư vấn quá sớm trước khi có được toàn cảnh sự việc
• không làm rõ được về chi phí pháp lý
• không thể làm cho khách hàng cảm thấy dễ chịu
• không biết xử trí thế nào với khách hàng bị nghi ngờ không trung thực
• không xác định được tất cả cá vấn đề cần giải quyết của khách hàng
• thuyết phục khách hàng trao đổi về một chủ đề nhạy cảm
• tiếng động ầm ĩ ở văn phòng làm ảnh hưởng đến cuộc họp
• không rõ yêu cầu của khách hàng khi kết thúc cuộc họp
III. Nhận định, đánh giá bước đầu về
yêu cầu của khách hàng
- Chỉ nhận định, đánh giá khi đã có được

những thông tin và tài liệu cần thiết;
- Không đưa ra những nhận định, đánh giá
quá chi tiết và cụ thê;̉
- Không hứa hẹn về tương lai giải quyết yêu
cầu của khách hàng
Quy tắc chăm sóc khách hàng
• Phải xác định rõ các mục đích của khách hàng
liên quan đến công việc sẽ được thực hiện cho
khách hàng.
• Giải thích rõ cho khách hàng các vấn đề liên
quan và các giải pháp sẵn có cho khách hàng.
• Thỏa thuận với khách hàng về việc thực hiện
những bước tiếp theo.
• Báo cáo đầy đủ cho khách hàng về diễn tiến của
vụ việc trừ khi có thỏa thuận khác.
IV. Hợp đồng dịch vụ pháp lý
• 1. Hợp đồng dịch vụ pháp lý
• 2. Căn cứ tính phí
• 3. Phương thức tính phí
1. Hợp đồng dịch vụ pháp lý
¾Hợp đồng dịch vụ pháp lý phải có

những nội dung gì ?
¾Những điều khoản quan trọng ?
2. Ph−¬ng thøc tÝnh phÝ
Giê lµm viÖc cña luËt s−;

Vô, viÖc víi møc thï lao trän gãi;
Vô, viÖc víi møc thï lao tÝnh theo tû lÖ phÇn
tr¨m cña gi¸ ng¹ch vô kiÖn hoÆc gi¸ trÞ hîp
®ång, gi¸ trÞ dù ¸n;
Hîp ®ång dµi h¹n víi møc thï lao cè ®Þnh
3. C¨n cø tÝnh phÝ
Møc thï lao ®−îc tÝnh dùa trªn c¸c c¨n cø gì ?
1. Cơ cấu hình thành chi phí dịch vụ của VPLS
- Chi phí nhân lực: 1/3
- Chi phí hoạt động: 1/3
- Lợi nhuận của partners: 1/3
2. Xác định phí của luật sư
- Học vấn
- Kinh nghiệm nghề nghiệp
- Uy tín nghề nghiệp
3. Mức độ, tính chất phức tạp của vụ việc
4. Vị thế cạnh tranh trên thị trường
Lưu ý
• Sự phù hợp giữa phương thức tính thù lao và
loại dịch vụ pháp lý cung cấp cho khách hàng ?
• Khách hàng phải được giải thích rõ ràng về các
chi phí liên quan
• Thông tin về chi phí phải được trình bày bằng
văn bản theo cách thức thích hợp với khách
hàng.
• Tất cả các thông tin về chi phí phải được cập
nhật thường xuyên.
Tài liệu tham khảo
• The Initial Client Interview: Jim Calloway, Director, Oklahoma Bar
Association Management Assistance Program
http://www.okbar.org/members/map/articles/interview.htm
• Client Interview (Criminal cases): Ray Moses
http://criminaldefense.homestead.com/ClientInterview.html#anchor_36
• Developing the Fine Art of Listening: R. Hal Ritter, Jr. and Patricia A. Wilson
http://www.texasbar.com/customsource/wrapper/globals/tbj/2001/oct01/ritter.
asp
• The Client's Perspective on the Initial Interview: Clark Cunningham,
Professor of Law, Washington University School of Law
http://law.gsu.edu/Communication/HARTART2.pdf
• Client interviewing and counselling competition websites (via www.law-
competitions.com)
• Binder, D and Bergman, P and Price, S Legal Interviewing and Counselling:
A Client Centred Approach (1991) West Publishing
• Chapman, J Interviewing and Counselling (Cavendish, 1993)
• Twist, H Effective Interviewing (Blackstone Press, 1992)
• Maughan & Webb: Lawyering Skills and the Legal Process
Trân trọng cám ơn !
VPLS Tư vấn Độc Lập (Dzungsrt & Associates)
Phòng số 1, tầng 9, Tòa nhà HAREC,
4A Láng Hạ, Quận Ba Đình, Hà Nội.
ĐT. (4) 3772 6970 / Fax. (4) 3772 6971
Email. dzung.nguyen@dzungsrt.com
Web. www.dzungsrt.com
Trung tâm trọng tài quốc tế Thái Bình Dương
(Pacific International Arbitration Center – PIAC)
11A, Phan Kế Bính, Quận 1, TP Hồ Chí Minh
ĐT. (8) 3911 8048/ Fax. (8) 3911 8049
Web. www.piac.vn

Lu ậ t sư - Nguy ễ n M ạ nh D ũ ng

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Lu ậ t sư - Nguy ễ n M ạ nh D ũ ng

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG, NHẬN ĐỊNH, ĐÁNH

GIÁ BƯỚC ĐẦU VỀ YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG, THỎA