BỘ TƯ PHÁP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT HÀ NỘI

TIỂU LUẬN HỌC KỲ

MÔN KỸ NĂNG CHUNG VỀ TƯ VẤN PHÁP LUẬT

Đề số 18: Quy trình tiếp xúc khách hàng và những sai xót cần
tránh đối với người thực hiện tư vấn pháp luật.

Họ và tên:
Lớp:
MSSV:

Hà Nội – 04/2022
 MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................1

PHẦN NỘI DUNG........................................................................................................1

Mục 1. Khái quát chung về quy định tiếp xúc khách hàng trong tư vấn pháp luật.....1

1. Khái niệm tư vấn pháp luật...................................................................................1

2. Ý nghĩa của hoạt động tiếp xúc khách hàng trong tư vấn pháp luật.....................1

3. Quy trình tiếp xúc khách hàng trong tư vấn pháp luật.........................................2

Mục 2. Những sai xót cần tránh đối với người thực hiện tư vấn pháp luật trong
quy trình tiếp xúc khách hàng..................................................................................6

1. Sai xót trong tác phong và thái độ làm việc của người thực hiện tư vấn pháp luật
..................................................................................................................................6

2. Sai xót khi người thực hiện tư vấn không thu thập đủ thông tin..........................6

3. Sau xót khi người tư vấn chủ quan trong xác minh thông tin...............................7

4. Sai xót trong truyền đạt, trao đổi thông tin đối với khách hàng...........................7

Mục 3. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả khi tiếp xúc khách hàng trong tư
vấn pháp luật hiện nay..............................................................................................8

1. Trau dồi kỹ năng nghiệp vụ và tác phong nghề nghiệp tư vấn pháp luật.............8

2. Bồi dưỡng kỹ năng về thu thập thông tin.............................................................8

3. Nâng cao khả năng truyền đạt, trao đổi thông tin đến với khách hàng................9

PHẦN KẾT LUẬN.....................................................................................................10

 PHẦN MỞ ĐẦU

Hoạt động tư vấn pháp luật hiện nay đang diễn ra khá phổ biến và đóng một vai
trò trọng yếu trong đời sống. Với sự tahy đổi, phát triển không ngừng của xã hội, ngày
càng nhiều những quan hệ xã hội trở nên phức tạp và bất cập, vướng mắc. Vì vậy rất
cần tới tư vấn pháp luật để “gỡ rối”, hướng dẫn, tư vấn giải quyết những vụ việc ấy
sao cho đúng, đủ, phù hợp với quy định pháp luật hiện hành. Quá trình tư vấn gồm
nhiều bước, mỗi bước có những quy định nhất định. Để tư vấn có hiệu quả bắt buộc
người tư vấn phải đi đúng trình tự các bước và thực hiện đúng các bước cơ bản. Quy
trình tiếp xúc khách hàng là một trong những bước đầu tiên, đặt nền móng cho việc
thực hiện tư vấn. Trên thực tế, có nhiều sai xót của người tư vấn khi thực hiện bước
này. Vì vậy em chọn đề tài số 18: “Quy trình tiếp xúc khách hàng và những sai xót
cần tránh đối với người thực hiện tư vấn pháp luật” làm đề tài nghiên cứu lần này.

PHẦN NỘI DUNG

Mục 1. Khái quát chung về quy định tiếp xúc khách hàng trong tư vấn pháp luật

1. Khái niệm tư vấn pháp luật

Khái niệm tư vấn pháp luật được quy định cụ thể tại Khoản 1 Điều 28 Luật Luật
sư 2006 (sửa đổi, bổ sung năm 2012), cụ thể: “Tư vấn pháp luật là việc luật sư hướng
dẫn, đưa ra ý kiến, giúp khách hàng soạn thảo các giấy tờ liên quan đến việc thực
hiện quyền, nghĩa vụ của họ. Luật sư thực hiện tư vấn pháp luật trong tất cả các lĩnh
vực pháp luật”.

Ta có thể hiểu đơn giản tư vấn pháp luật là những việc giải đáp pháp luật, tư vấn
ứng xử theo quy định pháp luật trong những trường hợp cụ thể, …nhằm giúp khách
hàng, công dân, doanh nghiệp, cơ quan nhà nước thực hiện quyền và nghĩa vụ hợp
pháp của họ.

1
 2. Ý nghĩa của hoạt động tiếp xúc khách hàng trong tư vấn pháp luật

Tiếp xúc khách hàng là một bước quan trọng trong hoạt động tư vấn pháp luật, để
việc tư vấn pháp luật diễn ra thuận lợi thì trước hết việc tiếp xúc khách hàng của người
tư vấn viên cũng diễn ra thuận lợi, không gặp sai sót. Một khách hàng khi tìm đến
người tư vấn, họ muốn quyền và lợi ích của họ được bảo vệ và đảm bảo được mức tối
ưu nhất. Như vậy, để người tư vấn có thể nắm bắt được những yêu cầu và giải đáp
thắc mắc cho khách hàng thì trước hết phải trải qua bước tiếp xúc khách hàng. Mục
đích của buổi tiếp xúc khách hàng đó là tìm hiểu về khách hàng, nội dung vụ việc của
khách hàng; hiểu được mong muốn của khách hàng và hình thành quan hệ pháp lý với
khách hàng. Có thể nói tiếp xúc khách hàng có tầm quan trọng, ảnh hưởng lớn đến quá
trình tư vấn, là nguồn nguyên liệu chính cho hoạt động tư vấn, qua đó khách hàng có
thể đánh giá được khả năng của người tư vấn.1

3. Quy trình tiếp xúc khách hàng trong tư vấn pháp luật

 Giai đoạn 1: Chuyển bị về chuyên môn, điều kiện có sở vật chất và nhân lực

Để chuẩn bị cho một buổi tiếp xúc khách hàng người tư vấn cần: chuẩn bị về văn
phòng; Chuẩn bị tài liệu, thông tin liên quan đến người tư vấn và tổ chức nơi người tư
vấn đang làm việc; xác định mục tiêu của khách hàng khi đến làm việc với người tư
vấn; Tra cứu hoặc đọc lại, cập nhật và tra cứu hiệu lực các văn bản quy phạm pháp
luật và các văn bản, tài liệu khác liên quan đến yêu cầu của khách hàng; Kiểm tra
thông tin về vụ việc và khách hàng; Chuẩn bị bảng hỏi dự kiến sẽ áp dụng đối với
khách hàng; Chuẩn bị các mẫu, biểu, hợp đồng dịch vụ pháp lý; chuẩn bị một số chủ
đề tạo môi trường giao tiếp; Chuẩn bị về nhân sự; chuẩn bị về trang phục….2

 Giai đoạn 2: Tiếp khách hàng

1
Xem tại Phân tích kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn (Truy cập
https://text.123docz.net/document/1121394-phan-tich-ky-nang-tiep-xuc-khach-hang-va-tim-hieu-yeu-cau-tu-van-lien-
he-thuc-tien.htm ngày 16/4/2022)
2
Xem tại Phân tích quy tình tiếp xúc khách hàng trong tư vấn pháp luật (Truy cập
https://prezi.com/rrhbdeykwhlq/phan-tich-quy-trinh-tiep-xuc-khach-hang-tim-hieu-noi-dung-v/ ngày 16/4/2022)
2
Bước 1: Tạo môi trường giao tiếp

Trong buổi tiếp xúc khách hàng lần đầu tiên, không dễ gì khách hàng có thể ngay
lập tức cởi mở, ngay lập tức đi thẳng vào vấn đề trình bày vụ việc với người tư vấn. Vì
vậy người tư vấn cần tạo ra một không khí giao tiếp hợp lý đủ để khách hàng có thể
phần nào đó thoải mái để trao đổi về vụ việc của mình. Người tư vấn có thể hỏi khách
hàng những câu hỏi thân thiện hoặc lời mời dùng những đồ uống nhẹ, thay đổi không
khí tạo sự thoải mái, cởi mở với khách hàng. Cùng với việc trao đổi thông tin với
khách hàng, người tư vấn cần phải giải thích rõ trách nhiệm bảo mật thông tin về vụ
việc và bảo mật thông tin khách hàng khi Người tư vấn tiếp nhận thông tin từ khách
hàng, khiến cho khách hàng có thể yên tâm nói ra những thông tin mà có thể khách
hàng không chia sẻ với những người thân thiết của mình.

Bước 2: Giới thiệu mình, tìm hiểu thông tin khách hang

Bước đầu người tư vấn cần phải giới thiệu bản thân mình để khách hàng biết
được sơ lược về người tư vấn, tạo lòng tin và cảm giác thân mật gần gũi để khách
hàng dễ trải lòng, đồng thời người tư vấn dễ nắm bắt được tâm lý khách hàng. Sau đó,
người tư vấn sẽ đặt những câu hỏi nhằm tìm hiểu thông tin khách hàng. Cần phải xem
xét tính chất vụ việc để xác định xem có thuộc phạm vi cung cấp dịch vụ pháp lý của
Luật sư/ hãng Luật sư hay không? Phải xem xét các mối quan hệ về lợi ích của đương
sự với khách hàng mà mình tư vấn giúp họ. Không chỉ có khách hàng được lựa chọn
luật sư, mà luật sư trong những trường hợp cần thiết cũng có quyền lựa chọn khách
hàng của mình, trước mỗi vụ việc, thông qua xem xét các mối quan hệ về lợi ích của
họ trái ngược nhau hay không? Trường hợp phát sinh mâu thuẫn thì luật sư phải xử lý
như thế nào? Nếu nhận vụ việc của khách hàng thì có vi phạm đạo đức nghề nghiệp
hay không? Nếu mình bảo vệ cho khách hàng thì có làm trái quy định của pháp luật
không?... Làm tốt vấn đề này sẽ giúp luật sư giữ được uy tín nghề nghiệp, mang lại
niềm tin cho khách hàng.

3
 Xác định rõ những vấn đề người tư vấn cần phải xác định được trước khi nhận
tư vấn cho khách hàng như: Yêu cầu tư vấn của khách hàng có mâu thuẫn, tranh chấp
với khách hàng khác mà luật sư đang tư vấn hay không?; Yêu cầu tư vấn của khách
hàng là hợp pháp hay bất hợp pháp?; Không tư vấn cho hai người có quyền lợi mâu
thuẫn với nhau trong cùng một vụ việc; Không thuộc trường hợp quy định tại Khoản 1
Điều 9 Luật Luật sư (cung cấp dịch vụ pháp lý cho khách hàng có quyền lợi đối lập
nhau trong cùng vụ án; Cố ý cung caaso tài liêu, vật chứng giả, sai sự thật; xúi giục
khách hàng khiếu nại, tố cáo, khiếu kiện trái pháp luật; Tiết lộ thông tin về vụ việc, về
khách hàng mà mình biết được trong khi thi hành nghề, trừ trường hợp được khách
hàng đồng ý bằng văn bản pháp luật có quy định khác;...). Yêu cầu khách hàng cung
cấp các tài liệu, chứng cứ liên quan đến vụ việc để Luật sư sử dụng vào quá trình tư
vấn tiếp theo.

Bước 3: Nghe khách hàng trình bày, đặt câu hỏi làm rõ vấn đề

Mục đích của việc nghe khách hàng trình bày nhằm tìm hiểu thông tin về vụ
việc của khách hàng: người tư vấn cần phải tập trung lắng nghe, biết cách ghi chép,
biết gợi mở vấn đề cho khách hàng để có thể có được đầy đủ các thông tin cần thiết,
chính xác phục vụ cho quá trình tư vấn của mình. Khi nghe khách hàng trình bày, luật
sư yêu cầu khách hàng của mình làm rõ những vấn đề cần quan tâm, Đồng thời luật sư
vừa phải thu thập chứng cứ vừa nghiên cứu và đánh giá chứng cứ. Đây là một quá
trình kết hợp nhuần nhuyễn thông qua hoạt động tư duy của con người để nhanh
chóng tìm ra được giải pháp tối ưu trong thời gian ngắn nhất. Trong quá trình nghiên
cứu và đánh giá chứng cứ, luật sư tư vấn cần sử dụng nhiều biện pháp khác nhau và
kết hợp thành một quá trình logic để đưa ra một hoặc nhiều kết luận. Quá trình xác
định vấn đề pháp lý là quá trình luật sư phân tích sự việc bằng cách liên tục đặt ra các
câu hỏi. Các câu hỏi mà luật sư đặt ra cần hướng tới việc làm sáng tỏ các nội dung cơ
bản sau: Khách hàng muốn gì ở lời tư vấn của luật sư? Đâu là quan hệ pháp lý chủ yếu

4
cần quan tâm nhất và cần được tập trung giải quyết? Còn các quan hệ khác có mối
quan hệ với quan hệ pháp lý mấu chốt như thế nào?...

Bước 4: Tóm tắt nội dung, chốt lại yêu cầu của khách hàng

Sau khi nghe khách hàng trình bày, Người tư vấn phải đưa ra các giải pháp khác
nhau cho nội dung được yêu cầu, nêu rõ tính hợp pháp, tính khả thi, căn cứ pháp luật
áp dụng của từng giải pháp, những điểm thuận lợi cũng như rủi ro của từng phương
pháp. Cuối cùng là lời khuyên của luật sư nên lựa chọn giải quyết vụ việc theo giải
pháp nào và sắp xếp các giải pháp theo thứ tự ưu tiên. Xác định yêu cầu cung cấp dịch
vụ pháp lý của khách hàng: người tư vấn cần chốt lại cách hiểu thông tin về vụviệc để
tránh Luật sư và khách hàng nhìn nhận khác nhau về bối cảnh vụ việc. Dịch vụ pháp
lý của Luật sư được thể hiện ở 4 khía cạnh:

- Dịch vụ pháp lý cho lĩnh vực Kinh doanh;

- Dịch vụ pháp lý cho các khía cạnh Dân sự;
- Dịch vụ pháp lý về Quản lý trật tự Hành chính;
- Dịch vụ pháp lý nhằm giải quyết các vấn đề Tranh chấp về hnh sự, dân sự, hành
chính, kinh doanh.

Khi khi cung cấp dịch vụ pháp lý trong vụ án hình sự, bên cung cấp dịch vụ và khách
hàng phải thỏa thuận ký kết hợp đồng dịch vụ pháp lý

 Giai đoạn 3: Ký kết hợp đồng tư vấn pháp luật

Thỏa thuận hợp đồng dịch vụ pháp lý: Hợp đồng dịch vụ pháp lý này được kí kết
giữa một bên là tổ chức hành nghề luật với khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ
pháp lý tư vấn thường xuyên để tư vấn, thực hiện các hoạt động pháp lý tại doanh
nghiệp và thông thường được tính phí theo tháng với chi phí một tháng là cố định.
Việc tiếp xúc khách hàng đương nhiên phải hướng tới kết quả hình thành quan hệ
pháp lý với khách hàng.3 Khi kết thúc cuộc gặp: Nếu hợp đồng được kí kết trước khi
3
Xem tại Kinh nghiệm luật sư: "Kỹ năng của Luật sư trong tư vấn pháp luật " (Truy cập http://www.luatdaiviet.vn/xem-
tin-tuc/kinh-nghiem-luat-su-ky-nang-cua-luat-su-trong-tu-van-phap-luat ngày 16/4/2022)
5
kết thúc cuộc gặp cần làm rõ cho khách hàng nghĩa vụ bảo mật thông tin của người tư
vấn. Viếp xúc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc xác lập hợp đồng dịch vụ pháp lý,
thái độ, cách ứng xử khi kết thúc cuộc gặp là yếu tố quyết định mối quan hệ giữa
khách hàng và người tư vấn có thể tồn tại lâu dài được hay không. Nên cần lưu ý khi
kết thúc cuộc gặp lời chào và lời cảm ơn sẽ tạo cho khách hàng cảm giác được tôn
trọng.

Mục 2. Những sai xót cần tránh đối với người thực hiện tư vấn pháp luật trong
quy trình tiếp xúc khách hàng

1. Sai xót trong tác phong và thái độ làm việc của người thực hiện tư vấn
pháp luật

Người tư vấn có thái độ thô lỗ, không kiềm chế cảm xúc. Có thể khách hàng của
mình là người sai và họ luôn cho rằng mình đúng, hay họ đang mất bình tĩnh, nhưng
người tư vấn phải có thái độ khách quan và phải hướng đến bảo vệ quyền lợi cho
khách hàng của mình. Nếu người tư vấn không làm được vậy thì khách hàng sẽ không
có thiện chí, cảm thấy không được tôn trọng. Ngoài ra,có những khách hàng không
thích người khác thể hiện hiểu biết hơn họ, những khách hàng nước ngoài có những
điều kiêng kỵ nhất định, người tư vấn không biết thì sẽ gặp phải sai lầm khi tiếp xúc
với họ, tạo cho họ sự “ác cảm” ngay từ ban đầu. Người tư vấn chưa có sự chuẩn bị chu
đáo, về tài liệu, thông tin, về địa điểm tư vấn cũng như về trang phục. Cái nhìn đầu
tiên chính là cái để lại ấn tượng sâu nhất, và khi người tư vấn chưa có sự chuẩn bị cần
thiết thì sẽ để lại ấn tượng xấu với khách hàng, họ sẽ cho rằng mình là người không có
năng lực, quá trình tư vấn sẽ không thành công.

Người tư vấn chưa nắm bắt được những bất an của khách hàng, chưa thể hiện
được sự nhiệt tình, lịch sự của người tư vấn và quá vồ vập với yêu cầu của khách
hàng, làm cho cuôc tư vấn không đươc thành công ngay ở giai đoạn đầu tiên này. Có
trường hợp người tư vấn tỏ thái độ không bằng lòng đối với những khách hàng có thái
độ nóng tính. Không tìm hiểu kĩ vấn đề mà khách hàng đang vướng mắc. Chưa đưa ra
6
được những câu hỏi để tìm hiểu vụ việc khai thác các thông tin từ khách hàng để giải
quyết vấn đề mà khách hàng cần tư vấn. Chưa tìm được hết các tài liệu thông tin từ
phía khách hàng.

2. Sai xót khi người thực hiện tư vấn không thu thập đủ thông tin

Khi tiếp xúc khách hàng người tư vấn chưa có sự chuẩn bị chu đáo, về tài liệu,
thông tin, về địa điểm tư vấn. Cái nhìn đầu tiên chính là cái để lại ấn tượng sâu nhất,
và khi người tư vấn chưa có sự chuẩn bị cần thiết thì sẽ để lại ấn tượng xấu với khách
hàng, họ sẽ cho rằng mình là người không có năng lực, quá trình tư vấn sẽ không
thành công. Ngoài ra còn một số sai sót khác mà người tư vấn cũng có thể mắc phải
khi tiếp xúc khách hàng, chẳng hạn như không đảm bảo thực hiện đúng các nguyên tắc
tuân thủ pháp luật, giữ bí mật thông tin khách hàng, trung thực khách quan… Tuy
nhiên trên đây là những sai sót mà người tư vấn thường gặp nhất. Việc người tư vấn
phải giữ gìn bí mật đối với các thông tin của khách hàng, đây không chỉ là trách nhiệm
mà còn chính là đạo đức của người tư vấn nhưng một số trường hợp vì lợi ích cá nhân
mà người tư vấn đã không làm được điều đó.

3. Sau xót khi người tư vấn chủ quan trong xác minh thông tin

Người tư vấn thường mắc những sai sót trong quá trình xác minh và đánh giá chứng
cứ của vụ việc như: hoạt động tìm kiếm chứng cứ sơ xài, không toàn diện, đánh giá
chứng cứ không khách quan. Hậu quả là nhận định sai về vụ việc, đưa ra giải pháp
không phù hợp với khách hàng. Nhiều trường hợp, người tư vấn khi nhận một vụ việc
đã mặc định rằng thân chủ của mình đúng và chỉ tìm hiểu những chứng cứ có lợi cho
thân chủ của mình4. Họ không tự đặt ra những trường hợp trên thực tế, phía bên kia có
thể có những chứng cứ bất lợi ngược lại hoặc đôi khi một chứng cứ vừa có thể có lợi
và có hại cho thân chủ của mình. Chính vì vậy, việc người tư vấn thu thập chứng cứ,
nghiên cứu và đánh giá thông tin không toàn diện cũng ảnh hưởng rất lớn tới việc xây
4
Xem tại NHỮNG SAI SÓT THƯỜNG GẶP CỦA NGƯỜI THỰC HIỆN TƯ VẤN PHÁP LUẬT KHI TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG (Truy
cập https://svhlu.blogspot.com/2016/08/nhung-sai-sot-cua-nguoi-thuc-hien-tu-van-pl-khi-tiep-xuc-khach-hang.html
ngày 16/4/2022).
7
dựng các phương án tư vấn sau này. Khi tiếp xúc khách hàng người tư vấn luôn thể
hiện ý chí chủ quan, áp đặt ý chí của mình vào khách hàng và đưa ra sự tư vấn không
có tính khách quan, không có độ tin cậy cao.

4. Sai xót trong truyền đạt, trao đổi thông tin đối với khách hàng

Trong quá trình tiếp xúc khách hàng để thu thập thông tin, triển khai xây dựng và
lựa chọn phương án tư vấn, người tư vấn có thể sẽ mắc phải những sai sót về cách
diễn đạt, lời văn, câu chữ khó hiểu, không phù hợp với trình độ văn hóa của khách
hàng. Việc tiếp xúc với khách hàng là rất quan trọng, qua đó người tư vấn có thể đánh
giá được trình độ văn hóa của khách hàng và sẽ có những cách tiếp xúc trao đổi phù
hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau. Có trường hợp người tư vấn ngay ở
giai đoạn đầu này khi tư vấn khi tìm hiểu nắm bắt vụ việc tư vấn và yêu cầu của khách
hàng đã nêu hết tất cả các cách thức và phương pháp cho khách hàng nên đã làm cho
lợi ích của mình bị thiệt.

Mục 3. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả khi tiếp xúc khách hàng trong tư vấn
pháp luật hiện nay

1. Trau dồi kỹ năng nghiệp vụ và tác phong nghề nghiệp tư vấn pháp luật

Thái độ của tư vấn viên quyết định rất lớn đối với việc khách hang có tin tưởng
lựa chọn mình hay không? Thế nên nhân viên phải luôn cởi mở hoà nhã, điềm tĩnh
trấn án khách hàng. Thái độ của nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến khách. Nó giúp công
ty thấu hiểu được nhu cầu của khách cũng như khách muốn gì và mong muốn được gì
từ đó giúp công ty cung cấp được dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và để lại ấn tưởng
cho khách. Khi tư vấn cần phải có sự nhạy bén trong việc nắm bắt yêu cầu, thái độ
khách hàng thông qua giọng nói, ngôn từ. Và xuyên suốt quá trình tư vấn cần phải
luôn có thái độ tôn trọng khách hàng nhưng tôn trọng không đồng nghĩa với việc nghe
theo khách hàng.

8
 Cần chuẩn bị đầy đủ về hồ sơ, trang bị cơ sở vật chất thậm chí đến cách ăn mặc
của người tư vấn cũng vậy, vì ấn tượng đầu tiên của khách hàng rất quan trọng không
chỉ vậy còn có một số khách hàng khó tính họ rất chú trọng vào điểm này. Bên cạnh
kiến thức chuyên môn, người tư vấn cần phải trau dồi các kĩ năng giao tiếp, lắng nghe,
ghi chép, đặt câu hỏi và tổng hợp vấn đề. Để có cách tư vấn phù hợp với nhu cầu của
khách hàng.

2. Bồi dưỡng kỹ năng về thu thập thông tin

Việc “Đặt câu hỏi” trong tư vấn pháp luật, đặt câu hỏi giúp cho người tư vấn thu
được đầy đủ thông tin và chính xác về sự việc và hiểu được yêu cầu của khách hàng.
Người tư vấn có thể hỏi câu hỏi mở là câu hỏi gợi ra câu trả lời theo bất kì thái độ nào.
Trong trường hợp cần thu được thông tin chính xác cụ thể thì luật sư có thể dùng câu
hỏi đóng là câu hỏi gợi ra câu trả lời có hoặc không để tráng khách nói dài miên man
và xem như luật sư là người để mình trút bầu tâm sự.

Lắng nghe trong tư vấn pháp luật cũng là một hành vi quan trọng, quan sát thực
tế, cử chỉ, biểu cảm của khách hàng. Lúc lắng nghe khách hàng là lúc luật sư hiểu rõ
hơn về khách hàng, nhu cầu của khách và mong muốn của khách hàng khi đến trung
tâm tư vấn. Hành vi quan sát giúp cho luật sư hiểu được thái độ, quan điểm của khách
hàng đối với sự việc, hiểu được một số đặc điểm, nhân cách của họ. Cũng cần chú ý
rằng, khi quan sát luật sư không chú trọng vào cảm xúc, các nguyên nhân trong tâm lí
khách hàng mà chú ý vào các thông tin biểu cảm phi ngôn ngữ cần cho sự tương tác về
thông tin giữa luật sư và khách hàng.

Khách hàng cho chúng ta biết rất nhiều thông tin nên rất dễ dẫn đến việc sai vụ
việc, ảnh hưởng đến quyền và lợi ích của khách hàng vì vậy khi bắt đầu một vụ việc
người tư vấn cần phải có các bước xác minh thông tin của khách hàng, chắt lọc thông
tin mà khách hàng cung cấp cũng như tìm kiếm văn bản cần thiết có liên quan đến
thông tin khách hàng nhằm đảm bảo tốt nhất quyền lợi của khách hàng. Người tư vấn
cần phải đặt bản thân mình vào hoàn cảnh của khách hàng, không nên áo đặt ý chí chủ
9
quan của bản thân mà thay vào đó đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu mà không
trái pháp luật. Từ đó tạo sự tin tưởng đối với khách hàng.

3. Nâng cao khả năng truyền đạt, trao đổi thông tin đến với khách hàng

Việc tiếp xúc khách hàng bước đầu tiên rất quan trọng, nó ảnh hưởng lớn đối với
khách hàng về việc khách hàng có đồng ý kí hợp đồng hay không. Do đó người tư vấn
phải biết diễn đạt chọn câu từ phù hợp với khách, phân loại khách để vó những cách tư
vấn cũng như lời nói phù hợp để không làm khách khó chịu và để lại ấn tượng xấu đối
vớ khách hàng. Ví dụ như có một khách là nữ bị vô sinh thì người tư vấn không nên
hỏi những câu nói giảm nói tránh về vấn đề này với khách hay là một ví dụ khác như
khách là người nông dân không có kiến thức về pháp luật thì lúc tư vấn người tư vấn
nên hạn chế nêu lên thuật ngữ ngành để tránh khách hàng khó hiểu và cảm thấy mất
thời gian vào câu chuyện này.

PHẦN KẾT LUẬN

Tóm lại, khi khách hàng tìm đến người tư vấn, văn phòng tư vấn là họ đã có sự
tin tưởng ban đầu vào hoạt động tư vấn pháp luật của cá nhân, tổ chức tư vấn pháp
luật đó. Kiến thức pháp luật là mục đích mấu chốt của người có nhu cầu tư vấn pháp
luật thế nhưng niềm tin, sự đánh giá của khách hàng còn phản ánh qua cách thức mà
người tư vấn pháp luật thực hiện nhiệm vụ của mình. Nếu phát huy được thế mạnh ban
đầu này, nhà tư vấn sẽ dễ dàng nhận được vụ việc và làm hài lòng khách hàng của
mình tạo uy tín cho cá nhân, tổ chức tư vấn pháp luật. Tất nhiên để làm được điều đó
thì mỗi cá nhân nhà tư vấn pháp luật phải có sự tìm hiểu, học hỏi và được đào tạo
không chỉ ở mảng pháp lý chuyên môn mà cả các kỹ năng mềm trong quá trình tiếp
xúc với khách hàng, chú ý đến từng lời nói, cử chỉ, hành động. Có như vậy, hoạt động
tiếp xúc khách hàng lúc ban đầu mới đạt được hiệu quả tránh để xảy ra sai sót, làm
mất niềm tin của khách hàng vào nhà tư vấn pháp luật nói riêng và hoạt động tư vấn
pháp luật nói chung.

10
HẾT

11
 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Luật Luật sư năm 2006 (sửa đổi, bổ sung năm 2012);

2. Giáo trình kĩ năng tư vấn pháp luật, Họ viện Tư pháp, TS. Phan Chí Hiếu, ThS.
Nguyễn thị Hằng Nga (chủ biên), NXB Công an nhân dân, năm 2012.
3. Kỹ năng tiếp xúc và tư vấn khách hàng của luật sư? (Truy cập
https://luatminhkhue.vn/ky-nang-tiep-xuc-va-tu-van-khach-hang-cua-luat-
su.aspx ngày 16/4/2022);
4. Phân tích kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn (Truy cập
https://text.123docz.net/document/1121394-phan-tich-ky-nang-tiep-xuc-
khach-hang-va-tim-hieu-yeu-cau-tu-van-lien-he-thuc-tien.htm ngày
16/4/2022);
5. Phân tích quy tình tiếp xúc khách hàng trong tư vấn pháp luật (Truy cập
https://prezi.com/rrhbdeykwhlq/phan-tich-quy-trinh-tiep-xuc-khach-hang-tim-
hieu-noi-dung-v/ ngày 16/4/2022);
6. Kinh nghiệm luật sư: "Kỹ năng của Luật sư trong tư vấn pháp luật " (Truy cập
http://www.luatdaiviet.vn/xem-tin-tuc/kinh-nghiem-luat-su-ky-nang-cua-luat-
su-trong-tu-van-phap-luat ngày 16/4/2022);
7. NHỮNG SAI SÓT THƯỜNG GẶP CỦA NGƯỜI THỰC HIỆN TƯ VẤN
PHÁP LUẬT KHI TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG (Truy cập
https://svhlu.blogspot.com/2016/08/nhung-sai-sot-cua-nguoi-thuc-hien-tu-
van-pl-khi-tiep-xuc-khach-hang.html ngày 16/4/2022).

12