BỘ TƯ PHÁP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT HÀ NỘI

--------

BÀI TIỂU LUẬN

HỌC PHẦN KỸ NĂNG CHUNG VỀ TƯ VẤN PHÁP LUẬT

Đề tài: Phân tích các yêu cầu đối với tư vấn pháp luật bằng lời nói

Họ và tên:

MSSV:

Lớp:

--------
 MỤC LỤC
MỞ ĐẦU........................................................................................................................1
NỘI DUNG....................................................................................................................1
A. KHÁI QUÁT VỀ TƯ VẤN PHÁP LUẬT BẰNG LỜI NÓI.............................1
1. Tư vấn pháp luật...................................................................................................1
1.1. Khái niệm “Tư vấn pháp luật”........................................................................1
1.2. Một số hình thức tư vấn pháp luật..................................................................2
2. Tư vấn pháp luật bằng lời nói...............................................................................2
2.1. Khái niệm “Tư vấn pháp luật bằng lời nói”...................................................2
2.2. Đặc trưng của tư vấn pháp luật bằng lời nói..................................................2
2.3. Quy trình tư vấn pháp luật bằng lời nói..........................................................3
B. NHỮNG YÊU CẦU ĐỐI VỚI TƯ VẤN PHÁP LUẬT BẰNG LỜI NÓI.......4
1. Yêu cầu về nội dung nói.......................................................................................4
1.1. Nói đúng pháp luật.........................................................................................4
1.2. Nói đầy đủ nội dung.......................................................................................4
1.3. Nói một cách khách quan, không tùy tiện, không suy diễn............................5
1.4. Nói có căn cứ..................................................................................................5
1.6. Nói có lập luận chặt chẽ.................................................................................5
1.7. Nói có chất lượng...........................................................................................5
2. Yêu cầu về cách nói..............................................................................................6
2.1. Ngôn ngữ chuẩn xác, ngắn gọn, dễ hiểu.........................................................6
2.2. Trình bày rành mạch, rõ ràng, có logic...........................................................6
2.3. Trình bày tóm tắt, kết luận để khách hàng nắm được những điều quan trọng
nhất........................................................................................................................6
2.4. Cách nói phù hợp với từng đối tượng được tư vấn.........................................6
 2.5. Nói hay, hấp dẫn.............................................................................................6
3. Yêu cầu về kĩ năng khai thác, xử lí thông tin, thái độ của khách hàng................7
4. Yêu cầu về thái độ, cách cư xử đối với khách hàng.............................................8
5. Yêu cầu về trình độ, kỹ năng của người tư vấn....................................................9
5.1. Trình độ chuyên môn của người tư vấn..........................................................9
5.2. Kỹ năng tra cứu tài liệu, ghi chép...................................................................9
5.3. Kĩ năng xử lí tình huống...............................................................................10
KẾT LUẬN..................................................................................................................10
 TỪ NGỮ VIẾT TẮT

TVPL Tư vấn pháp luật

 MỞ ĐẦU
Sự phát triển như vũ bão của nền kinh tế, tinh thần thượng tôn pháp luật ngày
càng được nâng cao. Cùng với đó có nhiều thêm những vướng mắc, nhiều người có
nhu cầu được hỗ trợ, tư vấn về vấn đề pháp lý với mục đích bảo vệ quyền, lợi ích hợp
pháp của bản thân, hay giảm thiểu tối đa các rủi ro pháp lý khi tham gia các quan hệ
xã hội được pháp luật điều chỉnh. Vì vậy, hoạt động tư vấn pháp luật đóng một vai trò
vô cùng quan trọng. Trên thực tế có nhiều hình thức tư vấn khá nhau để thuận lợi cho
việc truyền đạt thông tin, hướng tư vấn. Tuy nhiên tư vấn pháp luật theo phương thức
nào và yêu cầu những kỹ năng nào, có đặc trưng thế nào, … để mang lại hiệu quả, đó
lại là một câu hỏi mà người tư vấn luôn phải suy nghĩ. Do đó, em xin lựa chọn đề số
33: “Phân tích yêu cầu đối với tư vấn pháp luật bằng lời nói” để làm rõ vấn đề này.

NỘI DUNG
A. KHÁI QUÁT VỀ TƯ VẤN PHÁP LUẬT BẰNG LỜI NÓI
1. Tư vấn pháp luật
1.1. Khái niệm “Tư vấn pháp luật”
Theo khoản 1 Điều 28 Luật Luật sư năm 2006 (sửa đổi, bổ sung năm 2012), khái
niệm tư vấn pháp luật như sau: “Tư vấn pháp luật là việc giải đáp pháp luật, hướng
dẫn ứng xử đúng pháp luật, cung cấp dịch vụ pháp lý nhằm giúp công dân, tổ chức
tỏng nước và quốc tế thực hiện và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của họ”.
Suy ra, tư vấn pháp luật (TVPL) là việc giải đáp pháp luật, hướng dẫn khách
hàng xử sự phù hợp với pháp luật; cung cấp dịch vụ pháp lý giúp cho khách hàng thực
hiện hoặc bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình.1
1.2. Một số hình thức tư vấn pháp luật
Khi khách hàng có nhu cầu được hỗ trợ, được TVPL, tùy điều kiện của hai bên
mà chúng ta có thể lựa chọn hình thức tư vấn phù hợp. Nhìn chung, TVPL có thể được
chia thành những hình thức sau:

1
Xem Giáo trình kĩ năng tư vấn pháp luật, Họ viện Tư pháp, TS. Phan Chí Hiếu, ThS. Nguyễn thị Hằng Nga (chủ biên),
NXB Công an nhân dân, năm 2012.
1
 Tư vấn trực tiếp: đây là hình thức tư vấn phổ biến và mang lại hiệu quả tốt nhất.
Khách hàng sẽ đến trực tiếp tại các văn phòng luật sư để được tư vấn một cách cụ thể
hoặc văn phòng luật sư cũng có thể cử luật sư đến tận nới của khách hàng nếu có yêu
cầu.
Tư vấn qua mạng Internet: Đây là hình thức cũng được khá nhiều khách hàng
trong và ngoài nước sử dụng. Với hình thức này khách hàng sẽ gửi câu hỏi qua địa chỉ
mail, Facebook, skype…văn phòng luật sư sẽ thực hiện tư vấn và chuyển bản tư vấn
cho khách hàng.
Tư vấn bằng lời nói: Khách hàng sẽ gọi điện đến văn phòng luật sư và sẽ được
các luật sư tư vấn và giải đáp những thắc mắc.
2. Tư vấn pháp luật bằng lời nói
2.1. Khái niệm “Tư vấn pháp luật bằng lời nói”
Tư vấn pháp luật bằng lời nói là việc người tư vấn trao đổi bằng lời nói với
khách hàng, trao đổi mọi thông tin liên quan cần thiết đến vấn đề mà khách hàng cần
tư vấn. Việc tư vấn bằng lời nói sẽ được người tư vấn thực hiện ở cấc trường hợp: khi
tiếp xúc bước đầu với khách hàng, khi thỏa thuận hợp đồng về dịch vụ tư vấn và khhi
trao đổi về vấn đề pháp lý mà khách hàng cần hỗ trợ.
2.2. Đặc trưng của tư vấn pháp luật bằng lời nói
Qua thực tiễn hoạt động TVPL cho thấy hình thức tư vấn bằng miệng là hình
thức phổ biến. Tuy vậy, hoạt động TVPL là một hoạt động đa dạng, phức tạp đòi hỏi
một quá trình lao động trí óc. Vì vậy, khi trực tiếp bằng lời nói cho khách hàng, quá
trình tư vấn có một số đặc điểm sau đây:
Một là, người tư vấn cần phải lắng nghe khách hàng trình bày và ghi chép đầy đủ
nội dung chính, ý chính, trên cơ sở đó đặt câu hỏi để làm rõ thêm. Thông thường lần
đầu tiên tiếp xúc, luật sư chưa thể nắm bắt một cách chắc chắn bản chất của sự việc đó
hơn nữa, khách hàng thường trình bày theo ý chí chủ quan và bỏ qua nhiều chi tiết mà
họ cho là không cần thiết.
Hai là, người tư vấn yêu cầu khách hàng cung cấp các tài liệu liên quan đến vấn
đề cần tư vấn. Những giấy tờ tài liệu này phản ánh diễn biến của quá trình tranh chấp
2
hoặc bản chất của vụ việc mà khách hàng yêu câu tư vấn. Nếu không có những tài liệu
này, việc tư vấn có thể không chinh xác. Sau khi khách hàng cung cấp đầy đủ các văn
bản, giấy tờ, tài liệu có liên quan, người tư vấn cần phải giành thời gian để đọc các
giấy tờ tài liệu đó.
Ba là, việc tra cứu tài liệu tham khảo. Việc dùng các quy định của pháp luật để
làm cơ sơ cho các kết luận của mình đều là bắt buộc. Trong nhiều trường hợp khách
hàng biết họ đúng họ không giải thích được và yêu cầu người tư vấn phải cung cấp
cho họ cơ sở pháp luật để khẳng định yêu cầu của họ.
Bốn là, người tư vấn phải định hướng cho khách hàng. Về thực chất là việc đưa
ra giải pháp bằng miệng cho khách hàng để trả lời các vấn đề mà khách hàng yêu cầu.
2.3. Quy trình tư vấn pháp luật bằng lời nói
Khi tư vấn trực tiếp bằng miệng cho khách hàng, người tư vấn cần tôn trọng quy
trình tư vấn sau đây:
Bước 1: người tư vấn cần phải lắng nghe khách hàng trình bày và ghi chép đầy
đủ nội dung chính, ý chính, trên cơ sở đó đặt câu hỏi để làm rõ thêm. Thông thường,
lần đầu tiên tiếp xúc, người tư vấn chưa thể nắm bắt một cách chắc chắn bản chất của
sự việc đó, hơn nữa, khách hàng thường trình bày theo ý chủ quan và bỏ qua nhiều chi
tiết mà họ cho là không cần thiết. Do đó, người tư vấn cần gợi ý những vấn đề để
khách hàng trình bày đúng bản chất của vụ việc.
Bước 2: người tư vấn yêu cầu khách hàng cung cấp các tài liệu liên quan đến vấn
đề cần tư vấn. Những giấy tờ, tài liệu này phản ánh diễn biến của quá trình tranh chấp
hoặc bản chất của vụ việc mà khách hàng yêu cầu tư vấn. Nếu không có những tài liệu
này, việc tư vấn có thể không chính xác. Sau khi khách hàng cung cấp đầy đủ các văn
bản, giấy tờ, tài liệu có liên quan, người tư vấn cần phải dành thời gian để nghiên cứu
các giấy tờ tài liệu đó.
Bước 3: tra cứu tài liệu tham khảo. Đây là công việc cần thiết để khẳng định với
khách hàng rằng người tư vấn dựa trên cơ sở pháp lý chắc chắn, tư vấn theo pháp luật
chứ không phải theo cảm tính, chủ quan, đồng thời giúp chính người tư vấn khẳng
định đúng những suy nghĩ, cảm tính của chính mình trước đó. Việc dùng các quy định
của pháp luật để làm cơ sơ cho các kết luận của mình đều là bắt buộc.
3
 Bước 4: người tư vấn phải định hướng cho khách hàng. Thực chất là việc đưa ra
giải pháp trả lời (bằng miệng) các vấn đề mà khách hàng yêu cầu. Người tư vấn cần
phải trung thực, phân tích vấn đề trên cơ sở pháp lý và luôn đứng về phía khách hàng
của mình. Không được thiên vị, chủ quan, bởi như vậy, sẽ không nhận được sự tin
tưởng của khách hàng. Nếu chưa tin tưởng vào giải pháp của mình, người tư vấn nên
hẹn khách hàng vào một ngày khác.
Bước 5: trong quá trình tư vấn, có thể kết hợp hòa giải. Người tư vấn giúp hai
bên đương sự hòa giải, thỏa thuận với nhau để tìm ra một giải pháp thỏa đáng. Tuy
nhiên, trong trường hợp hoà giải, người tư vấn phải cho khách hàng biết bản chất của
vấn đề, tức là nếu đưa vụ án ra xét xử tại Toà án hoặc Trọng tài họ sẽ được lợi gì và
nếu tự hoà giải họ cũng sẽ được lợi gì.
B. NHỮNG YÊU CẦU ĐỐI VỚI TƯ VẤN PHÁP LUẬT BẰNG LỜI NÓI
1. Yêu cầu về nội dung nói
1.1. Nói đúng pháp luật
Trên thực tế trong nhiều trường hợp, khách hàng khó khăn trong việc diễn đạt ý
dù họ biết là mình đúng và yêu cầu đặt ra cho người tư vấn là cung cấp cho họ cơ sở
pháp luật để khẳng định yêu cầu của họ. Đối với người tư vấn việc nói đúng pháp luật
cũng làm tăng uy tín của mình hoặc trung tâm tư vấn cho khách hàng. Tạo niềm tin
cho khách hàng.
1.2. Nói đầy đủ nội dung
Người tư vấn nên nói đủ những nội dung mà khách hàng yêu cầu tư vấn, không
thừa cũng không thiếu. Tránh lan man làm thông tin tư vấn của mình bị sáo rỗng,
không đúng trọng tâm vào câu hỏi của khách hàng. Dẫn ến tình trạng khách hàng
không hiểu, không đạt được yêu cầu nội dung mà khách hàng cần nghe và đánh giá
thấp năng lực của người tư vấn.
1.3. Nói một cách khách quan, không tùy tiện, không suy diễn
Hầu hết khách hàng đến trung tâm tư vấn hay các luật sư thì hầu hết đang gặp
khó khăn, tâm tư trĩu nặng, có khó khăn mới tìm đến tư vấn, vì vậy không nên phán
xét, đưa ra nhận xét, đặt ra những giả định, chỉnh lý, lên lớp về mặt đạo lý, áp đặt ý
4
tưởng, kinh nghiệm của mình cho khách hàng, làm cho khách hàng có cảm giác nặng
nề hơn, gây phản tác dụng. Bám vào những tình tiết, sự kiện mà khách hàng chia sẻ,
không suy diễn câu chuyện, không hiểu hoặc muốn làm rõ phần nào thì nên hỏi lại
khách hàng để xác thực
1.4. Nói có căn cứ
Trong quá trình tiếp xúc, người tư vấn phải ghi chép lại những gì khách hàng nói,
từ đó, người tư vấn sẽ có căn cứ để áp dụng, sâu chuỗi lại sự việc và đưa ra hướng giải
quyết tốt bằng cách áp dụng pháp luật vào mỗi vấn đề vướng mắc của khách hàng. Sau
khi nghe trình bày, người tư vấn đã có một số cơ sở nhất định để đưa ra kết luận. Tuy
nhiên không vội tư vấn, mỗi lời nói đều phải dựa trên những căn cứ nhất định và phải
chỉ rõ cho khách hàng căn cứ đó là gì.
1.5. Nói có lập luận chặt chẽ
Đôi khi người tư vấn tư vấn cho khách hàng do không nhớ chính xác điều luật
quy định, cũng không tra cứu tài liệu mà người tư vấn chi nói với khách hàng chung
chung khiến cho khách hàng nghi ngờ về trình độ, độ tin cậy người tư vấn, rất khó
chịu và gây bức xúc thêm. Do đó, buổi tư vấn không đạt hiệu quả. Vì vậy, khi nói
người tư vấn nên tra cứu kĩ pháp luật, từ đó đưa ra lập luật chặt chẽ để tránh sự nghi
ngờ, bức xúc của khách hàng.
1.6. Nói có chất lượng
Có một số chuyên gia tư vấn hay luật sư lại can thiệp quá sâu vào nhu cầu của
khách hàng, có thể khách hàng yêu câu tư vấn để bán đất với thuế ít hơn nhưng người
tư vấn lại tư vấn chuyện gia đình, tư vấn nên lập tài sản vợ chồng riêng … Để cho cảm
xúc của người nói tác động quá mạnh đến tình cảm của mình. Không ít những trường
hợp mà luật sư, người tư vấn đã quá ăn nhập vào hoàn cảnh của người tư vấn có thể là
quá phẫn nộ trước sự bạo lực của người chồng trong vụ li hôn nên luật sư cũng tỏ thái
độ bực bội khi tư vấn cho khách, thậm chí là đưa ra những câu nói mạng tính chủ quan
mà không đúng pháp luật. Có những người tư vấn lại thương hại trước sự khó khăn
của khách hàng nên khóc lóc và ít quan tâm đến việc tư vấn mà chủ yếu lại chia sẻ về
triết lí cuộc đời. Vì vậy, việc nói có chấtlượng có ảnh hưởng rất lớn đến buổi tư vấn
với khách hàng. Người tư vấn nên tránh việc soi mói vào đời tư của khách hàng mà
5
chỉ nên tập trung vào vấn đề cần tư vấn, giúp cho lời nói của người tư vấn có trọng
lượng hơn đối với khách hàng.
2. Yêu cầu về cách nói
2.1. Ngôn ngữ chuẩn xác, ngắn gọn, dễ hiểu
Trong khi tư vấn, người tư vấn cần tránh việc nói quá nhanh, khiến cho người
nghe không bắt kịp được những gì họ nói, hoặc có thể nói nhanh nên các từ ngữ dính
vào nhau, từ đó ngôn từ không chuẩn xác, dễ dẫn tới việc lan man. Còn nếu nói quá
chậm, khách hàng sẽ dễ cảm thấy nhàm chán và không bị thu hút. Ngoài ra, người tư
vấn cần tránh dùng nhiều từ ngữ pháp lý vì sẽ làm khách hàng không thể hiểu tường
tận được những lời người tư vấn đang nói. Bên cạnh đó, không dùng tiếng lóng, khẩu
ngữ, từ địa phương.
2.2. Trình bày rành mạch, rõ ràng, có logic
Việc trình bày rành mạch, rõ ràng, logic giúp cho khách hàng có thể hiểu được ý
người tư vấn muốn truyền đạt một cách nhanh chóng, giúp người tư vấn có một mạch
trình bày rõ ràng, không bị lặp lại những ý đã nói trước, tránh được việc khách hàng
khó hiểu mà hỏi đi hỏi lại gây mất thời gian cho buổi tư vấn. Qua đó, khách hàng sẽ có
những đánh giá về tác phong chuyên nghiệp, tạo được uy tín cho người tư vấn.
2.3. Trình bày tóm tắt, kết luận để khách hàng nắm được những điều quan
trọng nhất
Để tránh gây mất thời gian, người tư vấn cũng nên trình bày tóm tắt, ngắn gọn để
khách hàng nắm được những điều quan trọng nhất, ngoài ra, sau mỗi vấn đề được giải
quyết xong, người tư vấn cần kết luận lại để khách hàng bắt kịp được nội dung trước
đó người tư vấn đã tư vấn nhưng có thể vì có nhiều vấn đề nên khách hàng không nhớ.
Giúp cho buổi tư vấn thuận lợi hơn với khách hàng và người tư vấn.
2.4. Cách nói phù hợp với từng đối tượng được tư vấn
Xưng hô của người tư vấn đối với khách hàng luôn tuân theo tuổi tác. Tuyệt đối
không nói chuyện trống không, dù là với đối tượng nào vì điều đó thể hiện sự thiếu
lịch sự, thô lỗ.
2.5. Nói hay, hấp dẫn
6
 Trong tư vấn, có rất nhiều người khi nói thường không để ý tới tiết tầu và tốc độ,
tư vấn cho khách hàng chỉ dùng một ngữ điệu và tốc độ nói nên rất đơn điệu, nhàm
chán. Do đó, tiết tấu và tốc độ là điều kiện cần thiết. Tiết tấu của ngôn ngữ không phải
luôn nhất quán mà luôn có sự khác biệt. Trong thơ ca luôn có trọng âm, trong tiết tấu
văn xuôi thay đổi theo cảm xúc. Tư vấn pháp luật cũng vậy, nhất định phải điều chỉnh
tiết tấu nói sao cho phù hợp với từng chủ thể và hoàn cảnh, như vậy thì mới có thể thu
hút được khách hàng. Cuối cùng là về ngữ điệu, điểm nhấn trong từng câu chữ giúp
cho người nghe thấy thuyết phục, có sự tin tưởng vào cuộc tư vấn.2
3. Yêu cầu về kĩ năng khai thác, xử lí thông tin, thái độ của khách hàng
Người tư vấn cần yêu cầu khách hàng trình bày sơ qua vụ việc, nếu vụ việc đó
thuộc chuyên môn người tư vấn đang làm thì người tư vấn có thể tư vấn trực tiếp cho
khách hàng, còn nếu không thuộc lĩnh vực mình chuyên sâu thì nên khéo léo giải thích
cho khách hàng để mình có thể nhận được sự trợ giúp từ một người tư vấn chuyên
trách khác.
Người tư vấn cần phải lắng nghe khách hàng trình bày. Dù vấn đề tư vấn là gì,
người tư vấn vẫn phải chăm chú lắng nghe trình bày tóm tắt của khách hàng. Trong
quá trình khách hàng trình bày, cần chú ý lắng nghe và ghi chép những nội udng
chính, sau đó có thể đặt câu hỏi để hiểu thêm vấn đề tư vấn.
Sau khi nghe khách hàng trình bày xong, người tư vấn cần tóm tắt lại yêu cầu của
khách hàng, các tình tiết liên quan đến vụ việc theo cách hiểu của mình. Việc làm này
nhằm mục đích bảo đảm rằng luật sư đã hiểu đúng câu chuyện của khách hàng và nếu
có phát hiện có điểm nào nhầm lẫn hoặc chưa rõ, khách hàng kịp đính chính ngay.
Người tư vấn yêu cầu khách hàng cung cấp các tài liệu liên quan đến việc cần tư
vấn. Khách hàng là người trong cuộc nên phần lời các việc mà họ yêu cầu tư vấn
thường có các tài liệu, văn bản, thư từ giao dịch, … liên quan đến vụ việc, phản ánh
diễn biến của quá trình tranh chấp hoặc bản chất của vụ việc. Bởi vậy, nếu người tư
vấn không có được những tài liệu này thì việc tư vấn có thể sẽ không chính xác.
Người tư vấn cần phải đọc kĩ những giấy tờ, tài liệu đó, cần nghiên cứu tính chân thực
của tài liệu nếu thấy nghi ngờ, đồng thời hình thành những giải pháp trên cơ sở sắp
2
Xem Nguyễn Ngọc Linh (2021). Kỹ năng tiếp xúc và tư vấn khách hàng của luật sư?, Luật Minh Khuê,
https://luatminhkhue.vn/ky-nang-tiep-xuc-va-tu-van-khach-hang-cua-luat-su.aspx, xem ngày 16/4/2022.
7
xếp các tài liệu theo tầm quan trọng của nó. Nếu sau khi nghe khách hàng trình bày và
nghiên cứu tài liệu do khách hàng cung cấp mà thấy không thể trả lời ngay được thì
cần thiết phải thông báo điều đó cho khách hàng và hẹn khách hàng gặp vào một ngày
khác. Cần khai thác tối đa thông tin về phía khách hàng liên quan đến chuyên môn
nghiệp vụ của họ. Trong một số việc về hợp đồng mua bán ngoại thương, hợp đồng tín
dụng, … thông thường các đơn vị kinh doanh các lĩnh vực này nên hiểu biết rất sâu
sắc những phần công việc của họ, người tư vấn nên học ở chính khách hàng về những
vấn đề đó để tìm cách tư vấn trở lại cho khách hàng được tốt hơn.
Người tư vấn cần tra cứu các tài liệu tham khảo. Việc dùng các quy định của
pháp luật để làm cơ sở cho các kết luận của mình là điều bắt buộc. Thứ nhất , nhằm
khẳng định với khách hàng rằng những lập luận, ý kiến tư vấn đều dựa trên những cơ
sở lí luận chắc chắn, đúng đắn mà Nhà nước đặt ra, được xã hội công nhận và sử dụng
rộng rãi. Chứ không phải dựa trên những cảm tính chủ quan của người tư vấn pháp
luật. Thứ hai, việc tra cứu tài liệu giúp người tư vấn khẳng định chắn chắn hơn về
những lập luận của mình. Xác định được rõ tính đúng đắn về những gì sẽ được tư vấn
cho khách hàng của mình. Và đôi khi người tư vấn cũng không thể nhớ được chính
xác các quy định pháp luật về tất cả các vấn đề mà khách hàng yêu cầu.
Trong trường hợp khi tra cứu tài liệu tham khảo để tư vấn cho khách hàng người
tư vấn không tìm thấy văn bản cần tìm hoặc nghi ngờ hiệu lực văn bản đó thì chưa nên
đưa ra giải pháp vội mà nên hẹn khách hàng vào một dịp khác để khẳng định lại giá trị
áp dụng của văn bản pháp luật viện dẫn. Người tư vấn cũng cần đưa ra định hướng cho
khách hàng, đưa ra giải pháp cho khách hàng để trả lời cho các vấn đề mà khách hàng
yêu cầu. Tuy vậy, việc trả lời trực tiếp bằng lời nói cũng chỉ mang tính chất định
hướng. Trên cơ sở đó còn tạo cơ hội để khách hàng lựa chọn phương thức bảo vệ
quyền của mình một cách tốt nhất.
4. Yêu cầu về thái độ, cách cư xử đối với khách hàng
Phải nhanh chóng nắm bắt được tâm lí, tâm trạng cũng như mong muốn của
khách hàng. Nắm bắt được tâm lí, tâm tư nguyện vọng của khách hàng sẽ giúp người
tư vấn đưa ra những lời phù hợp, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

8
 Luôn tạo cho khách hàng một không gian thoải mái, tinh thần nhẹ nhóm để trình
bày vụ việc một cách chính xác, trung thực nhất. Có những cử chỉ cực kì đơn giản
nhưng vô cùng cần thiết cho những lần tư vấn bằng lời nói khi gặp gỡ khách hàng. Chỉ
cần nhẹ nhàng thân thiết, tỏ thái độ quan tâm với khách hàng ngay từ những giây phút
đầu tiên mới gặp gỡ đã có thể tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, gần gũi với
người tư vấn. Cảm giác nhận được sự thông cảm ngay từ đầu thì tất nhiên khách hàng
sẽ thấy đáng tin cậy, thoải mái chia sẻ thông tin. Từ đó người tư vấn có thể hiểu sâu
nhất về vụ việc và đưa ra những giải pháp tối ưu cho khách hàng.3
Phải có thái độ tôn trọng khách hàng, không phán xét họ, không nên ngắt lời, thể
hiện cử chỉ không lắng nghe, nói năng thiếu lễ độ, … cần phải nhiệt tình trong công
việc, chân thành cởi mở để tạo sự tin cậy. Chấp nhận khách hàng, không được phân
biệt, cần có thái độ tôn trọng. Cần quan tâm đến từng cử chỉ lời nói của khách hàng để
biết được cách ứng xử và giao tiếp cho phù hợp và làm hài lòng khách hàng, tuy nhiên
không tạo ra sự phân biệt đói xử khi tư vấn.
Cần có sự tinh tế và ngảy cảm nghề nghiệp đối với từng loại đối tượng khách
hàng mà mình tiếp xúc. Khi tiếp xúc với bất kì loại đối tượng nào, người tư vấn đều
phải từ tốn, thái độ đúng mực, tôn trọng và tạo không khí đối thoại cởi mở để xây
dựng niềm tin trên tinh thần hiểu biết lẫn nhau.
5. Yêu cầu về trình độ, kỹ năng của người tư vấn
5.1. Trình độ chuyên môn của người tư vấn
Người tư vấn cần phải có trình độ chuyên môn cao đối với lĩnh vực mà mình
nhận tư vấn. Trong bất kỳ trường hợp nào, khi chưa chắc chắn hoặc tin tưởng về giải
pháp mà mình sẽ đưa ra cho khách hàng thì người tư vấn không nên đưa ra giải pháp
của mình một cách vội vã.
5.2. Kỹ năng tra cứu tài liệu, ghi chép
Phải có kỹ năng tra cứu văn bản, tài liệu pháp luật để cung cấp trực tiếp cho
khách hàng ngay lúc mình đang nói, đang tư vấn. Không được vội vàng nhanh chóng,
chưa đưa ra tra cứu chính xác văn bản pháp luật mà chỉ nhớ thoáng qua đã vội đưa ra
3
Xem Những sai sót thường gặp của người tư vấn khi tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn và đưa ra những giải
pháp khắc phục - Bài tập Kỹ năng chung về tư vấn pháp luật, truy cập https://baitapluat.blogspot.com/2015/10/nhung-
sai-sot-thuong-gap-cua-nguoi-tu.html, ngày 16/4/2022.
9
phương án tư vấn. Việc tra cứu tài liệu pháp luật có liên quan đến vụ việc tư vấn sẽ
giúp người tư vấn kiểm tra tính chính xác những tư duy và khẳng định chính thức
những lời tư vấn của mình là đúng pháp luật. Cần ghi chép đầy đủ các thông tin mà
khách hàng cung cấp, cũng như ghi chép đầy đủ nội dung tư vấn. Trong những trường
hợp ày, dù người tư vấn pháp luật có tư vấn chính xác, có phân tích đầy đủ trên tất cả
các phương diện và khía cạnh lợi hại đến đâu đi chăng nữa thì khách hàng vẫn có thể
có những hành vi không phù hợp với pháp luật, hay không làm theo những gì được tư
vấn. Nên người tư vấn bắt buộc phải có hồ sơ về vụ việc tư vấn, ghi chép đầy đủ nội
dung tư vấn và hồ sơ có chữ kí hai bên gửi cho khách hàng và lưu hồ sơ vụ việc tư
vấn. Để tránh các trường hợp khách hàng thắc mắc, lật lọng quay trở lại kiện tụng
trung tâm tư vấn sai yêu cầu.
5.3. Kĩ năng xử lí tình huống
Trong quá trình tư vấn, người tư vấn có thể kết hợp làm công tác của người hòa
giải giúp hai bên đương sự hòa giải, thỏa thuận với nhau để tìm một giải pháp thỏa
đáng. Tuy nhiên trong trường hợp hòa giải, cần phải cho khách hàng biết bản chất của
vấn đề, tức là dưa vụ án ra xét xử lại tại tòa án hoặc trọng tài họ sẽ được hưởng lợi gì
và nếu tự hòa giải họ cũng sẽ được lợi gì.

KẾT LUẬN
Tư vấn pháp luật bằng lời nói là một trong các phương pháp tư vấn pháp luật.
Với những đặc trưng như đã trình bày ở trên, hoạt động tư vấn bằng lời tồn tại một số
ít nhược điểm cùng với hàng loạt những ưu điểm, thuận lợi cho khách hàng có nhu cầu
được tư vấn khiến cho phương pháp này trở nên phổ biến và đóng vai trò quan trọng
trong lĩnh vực tư vấn pháp luật. Để hoạt động tư vấn pháp luật bằng lời nói đạt hiệu
quả cao, người tư vấn không chỉ cần trau dồi kĩ năng cứng (kĩ năng chuyên môn) mà
còn cần bổ sung kĩ năng mềm (kĩ năng giao tiếp), kết hợp với các kiến thức xã hội để
có cách tiếp cận với từng loại khách hàng cho phù hợp, tránh để những khác biệt trong
ngôn ngữ, văn hóa, tín ngưỡng, … trở thành rào cản trong quá trình tư vấn.

10
 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Luật Luật sư năm 2006 (sửa đổi, bổ sung năm 2012);
2. Giáo trình kĩ năng tư vấn pháp luật, Họ viện Tư pháp, TS. Phan Chí Hiếu, ThS.
Nguyễn thị Hằng Nga (chủ biên), NXB Công an nhân dân, năm 2012.
3. Nguyễn Ngọc Linh (2021). Kỹ năng tiếp xúc và tư vấn khách hàng của luật sư?,
Luật Minh Khuê, https://luatminhkhue.vn/ky-nang-tiep-xuc-va-tu-van-khach-
hang-cua-luat-su.aspx, xem ngày 16/4/2022.
4. Kỹ năng hành nghề tư vấn pháp luật của luật sư, Nxb. Lao động.
5. Những sai sót thường gặp của người tư vấn khi tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu
yêu cầu tư vấn và đưa ra những giải pháp khắc phục - Bài tập Kỹ năng chung về
tư vấn pháp luật, truy cập https://baitapluat.blogspot.com/2015/10/nhung-sai-
sot-thuong-gap-cua-nguoi-tu.html, ngày 16/4/2022.
6. https://danluat.thuvienphapluat.vn/ki-nang-chung-ve-tu-van-phap-luạt-
141527.aspx.
7. https://luatduonggia.vn/ky-nang-tu-van-phap-luat-bang-loi-noi.

11