1.

Kỹ năng xây dựng mối quan hệ

a. Khái niệm
Kỹ năng xây dựng mối quan hệ với khách hàng trong tư vấn pháp luật của luật sư
là sự vận dụng các kiến thức, kinh nghiệm của hoạt động tư vấn pháp luật chuyên
nghiệp để biểu hiện tôn trọng khách hàng, biểu hiện sự trung thực và tận tâm với
khách hàng, nhằm tạo ra mối quan hệ cởi mở, tin cậy, trung thực với khách hàng khi
thực hiện tư vấn.
b. Mục đích, yêu cầu xây dựng mối quan hệ với khách hàng
- Mục đích của xây dựng mối quan hệ với khách hàng
+ Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp giữa luật sư và khách hàng.
+ Tạo ra mối quan hệ tôn trọng lợi ích cộng đồng, sự tuân thủ pháp luật.
- Yêu cầu của mối quan hệ với khách hàng
Mối quan hệ trong tư vấn pháp luật phải cởi mở, chân thành; mối quan hệ tin cậy;
mối quan hệ chuẩn mực.

1. Các biểu hiện tôn trọng khách hàng trong tư vấn pháp luật

Mối quan hệ cởi mở và tin cậy giữa luật sư và khách hàng chỉ được hình thành
khi khách hàng nhận thấy các giá trị nhân cách của họ được luật sư coi trọng. Vì vậy,
khi thực hiện tư vấn pháp luật, luật sư thể hiện sự tôn trọng nhân cách của khách hàng
qua các biểu hiện sau:

- Văn phòng được bài trí trang nhà để khách hàng cảm thấy thoái mái, tự tin khi
giao tiếp; Luật sư ăn mặc lịch sự, chảo hỏi nồng hậu, giọng nói đầm ấm, khi tiếp khách
hàng tư thế người Luật sư phải chững chạc và luôn chú ý lắng nghe.
- Coi trọng và chấp nhận các giá trị riêng của khách hàng: thể hiện ở sự quan tâm
và ứng xử phù hợp với các giá trị và chuẩn mực của khách hàng như văn hoá, giới
tính, trình độ, vị thế xã hội...

- Coi trọng trình độ của khách hàng: thể hiện ở việc luật sư tham khảo, lắng nghe
ý kiến và bàn bạc với khách hàng vẽ cách giải quyết vấn đề.

- Tôn trọng quan điểm và quyết định của khách hàng đối với vấn đề của họ, bao
gồm: đánh giả vấn để theo quan điểm, chuẩn mực của khách hàng và tôn trọng quyết
định, sự lựa chọn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tư vấn pháp luật.

Cần chú ý rằng, tôn trọng khách hàng trong tư vấn pháp luật phải có giới hạn.
Luật sư chỉ biểu thị sự tôn trọng những giá trị, chuẩn mực phù hợp với đạo đức và
pháp luật. Sư chấp nhận vô điều kiện những giá trị của khách hàng không những có
nguy cơ dẫn đến thao túng những việc làm sai trái, mà trong nhiều trường hợp, có thể
biến luật sư thành "đồng phạm" với những việc làm đó.
 Khi biểu thị tôn trọng khách hàng, luật sư làm cho họ thấy được trân trọng, được
đề cao, giúp họ nhận ra được những giá trị thực của bản thân. Điều này có tác dụng
khích lệ khách hàng tự tin vào bản thân, vào khả năng hành động của họ để tự đưa ra
quyết định. Thể hiện sự tôn trọng khách hàng, luật sư tạo ra mối quan hệ cởi mở, chân
thành và thân thiện với khách hàng, là kiện thuận lợi cho quá trình trao đổi thông tin.
Sự tôn trọng khách hàng còn giúp luật sư tham khảo được các ý kiến hữu ích từ khách
hàng, giúp giải quyết vấn đề một cách hiệu quả. Quan trọng hơn cả, sự tôn trọng khách
hàng sẽ làm hình thành ở họ hành vi ứng xử chuẩn mực. Bởi lẽ, khi một cá nhân được
tôn trọng thì họ sẽ luôn cố gắng xứng đáng với sự tôn trọng đó.

2. Biểu hiện trung thực với khách hàng.

Mối quan hệ tin cậy và tôn trọng pháp luật tôn trọng sự thật trong tư vấn pháp
luật hình thành khi luật sư thể hiện được sự trung thực với khách hàng. Biểu hiện tư
trung thực bao gồm:
- Sự rõ ràng và nghiêm túc trong việc cung cấp dịch vụ tư vấn pháp luật

+ Rõ ràng minh bạch trong các thông tin về dịch vụ công khai giá cả dịch vụ,
giải thích rõ ràng căn cứ tính thủ lao, hợp đồng có nội dung công việc cụ thể và có cam
kết về trách nhiệm của luật sư trong việc đảm bảo quyền lợi của khách hàng, từ chối
những vụ việc vượt quả khả năng và kinh nghiệm của mình, không hứa hẹn về kết quả
giải quyết vụ việc
+ Nghiêm túc giữ đúng những cam kết thực hiện đúng những điều đã thoả thuận
với khách hàng, chủ động và có trách nhiệm trong giải quyết công việc của họ
- Biểu hiện tôn trọng pháp luật khi thực hiện tư vấn pháp luật

+ Làm đúng pháp luật, giải quyết vấn đề trên cơ sở pháp luật, không đưa ra lời
khuyên cho khách hàng theo cảm tính chủ quan thiếu sự viện dẫn các quy định của
pháp luật
+ Từ chối yêu cầu trái pháp luật của khách hàng

- Biểu hiện tôn trọng sự thật khi thực hiện tư vấn pháp luật

+ Khách quan trước vấn đề của khách hàng nhận thức sự việc trên cơ sở những
thông tin thực tế, chỉ ra những thuận lợi và khó khăn của khách hàng một cách trung
thực, không trầm trọng hoa hay đơn giản hoá nội dung tư vấn, đưa ra lời khuyên vô tư,
chân thực trong việc lý giải các sự kiện và yếu tố pháp lý, đưa ra mức thù lao đúng với
giả trị công lao động của hoạt động tư vấn.

+ Đề nghị khách hàng trình bày vấn đề một cách trung thực và khách quan

Ngoài những biểu hiện trên đây thì biểu cảm ngôn ngữ và phi ngôn ngữ được coi
là công cụ để thể hiện sự trung thực. Vì vậy, khi tiếp xúc với khách hàng, luật sư cần
biệt thể hiện sự trung thực qua biểu cảm phi ngôn ngữ và ngôn ngữ, bao gồm các biểu
hien
+ Biểu cảm phi ngôn ngữ ảnh mắt luôn nhìn thẳng, thần thiên, giọng nói từ tổn
và điểm đạm, cử thì dứt khoát và thoái mái, toát lên một sự tự tin, đĩnh đạc
 + Ngôn ngữ khi giao tiếp: dùng từ dễ hiểu, chính xác, tránh dùng những từ mà
khách hàng có thể hiểu theo nhiều nghĩa
Biểu hiện sự trung thực thể hiện đạo đức và nhân cách của luật sư, tạo ra uy tín
và niềm tin cho khách hàng. Khi biểu hiện sự trung thực, luật sư thể hiện mình là
người đàng hoàng lấy việc phục vụ lợi ích của khách hàng và lợi ích của xã hội làm
phương châm hành nghề. Biểu hiện trung thực, luật sư ảnh hưởng tích cực đến khách
hàng làm hình thành ở họ thái độ tôn trong sự thật, thái độ tuân thủ pháp luật và tôn
trọng chuẩn mực xã hội. Có thể thấy, biểu hiện trung thực là một kỹ năng quan trọng
để xây dựng. mối quan hệ tin cậy và chuẩn mực với khách hàng trong tư vấn pháp luật
của luật sư.
3. Biểu hiện sự tận tâm với khách hàng.
Niềm tin, sự hài lòng và tình cảm tốt đẹp của khách hàng đối với luật sư hình
thành khi luật sư thể hiện sự tận tâm trong cung cấp dịch vụ tư vấn pháp luật. Các biểu
hiện của sự tận tâm đối với khách hàng bao gồm:
- Thái độ luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng: tắt điện thoại di động, không
giải quyết những việc khác khi tiếp khách hàng, không từ chối khách hàng quen của
mình vì lý do bận hoặc không có thời gian, luôn nói chuyện và nhận điện thoại của
khách hàng, kiên nhẫn lắng nghe với một thái độ chia sẻ và thành tâm.

- Biểu hiện có trách nhiệm giải quyết công việc của khách hàng: không tư vấn
cho khách hàng khi chưa kiểm tra tính chính xác của thông tin và căn cứ pháp lý, chủ
động giải quyết công việc đã thoả thuận với khách hàng sẵn sàng cung cấp các thông
tin cần thiết cho khách hàng, chủ động đưa ra lời tư vấn đúng lúc vì lợi ích của khách
hàng, tường tận công việc hàng ngày của khách hàng.

- Có ý thức bảo vệ lợi ích của khách hàng: từ chối cung cấp những dịch vụ ảnh
hưởng xấu đến lợi ích của khách hàng giữ gìn bảo mật thông tin do khách hàng cung
cấp.
- Biểu hiện sự đồng cảm với khó khăn của khách hàng thể hiện sự thông cảm với
những khó khăn của họ, điều chỉnh giọng nói và biểu cảm phù hợp với tâm trạng của
khách hàng, giới thiệu những địa chỉ tin cậy để giúp khách hàng giải quyết vấn đề,
điều chỉnh lại mức thù lao nếu thấy khách hàng thật sự khó khăn.
Bằng các biểu hiện trên luật sư thể hiện sự nhiệt tình, có trách nhiệm trước công
việc của khách hàng, sự hết lòng vì lợi ích của khách hàng, sẵn sàng trợ giúp khi họ
cần đến. Những biểu hiện này làm cho khách hàng thấy họ đang được phục tân tâm
được chia sẻ, cảm thông và được trung thành tuyệt đối, luật sư không vì chạy theo lợi
nhuận mà gây phương hại cho lợi ích của họ. Điều này làm hình thành ở khách hàng
sự tin cậy. lòng biết ơn và tình cảm gắn bó lâu dài với luật sư.
II. Kỹ năng lắng nghe
Đối với luật sư: Luật sư là người bảo vệ công lý, vì vậy cần phải lắng nghe từ
nhiều đối tượng khác nhau trong một vụ xét xử. Cụ thể là luật sư cần nghe lời trình
bày của các đương sự ,từ đó sẽ nắm được nhiều thông tin từ đó hiểu rõ hơn được diễn
biến sự việc để có cơ sở bào chữa cho thân chủ; Ngoài ra, Luật sự cần lắng nghe Kiểm
sát viên và lời tuyên án của Thẩm phám để có thể đưa ra được những lý lẽ phản bác
kịp thời khi Kiếm sát viên đưa ra lời buộc tội không xác đáng.

III. Kỹ năng đặt câu hỏi

a. Nguyên tắc đặt câu hỏi:
Cách đặt câu hỏi (đưa ra câu hỏi) đối với người được hỏi cũng quan trọng như nội
dung câu hỏi. Nghệ thuật sử dụng câu hỏi sẽ quyết định luật sư có thành công hay thất
bại trong phần xét hỏi tại phiên tòa hành chính:
 Đưa ra những câu hỏi mở trước, tạo ra sự chủ động cho người trả được hỏi.
 Giữ cho câu hỏi ngắn gọn, rõ ràng và dễ hiểu.
 Một câu hỏi chỉ đề cập đến một vấn đề.
 Kiểm tra xem người nghe có hiểu đúng  nội dung câu hỏi.
 Kiên nhẫn trong quá trình hỏi.
Trong quá trình đặt câu hỏi, luật sư cũng cần chú ý đến tư thế, phong thái của mình,
sao cho gây ấn tượng tốt với người được hỏi, với những người tiến hành tố tụng. Tránh
có những cử chỉ không được thiện cảm như khoa trương cánh tay, đi lại mất trật tự khi
chưa được phép của chủ tọa phiên tòa, chỉ tay vào người này, người khác khi nói, kể
cả chỉ tay vào thân chủ của Luật sư. Điều này chỉ làm trò cười cho phòng xử án và
không có hiệu quả.
– Phải bình tĩnh và nhẹ nhàng. Giọng nói cũng phải ung dung: nói đủ to để có thể nghe
được. Phải tạo điều kiện dễ dàng để mọi người có thể nghe được, tất nhiên khi cần có
thể điều chuyển giọng nói của mình để nhấn mạnh khi cần thiết, ngoài ra giọng nói còn
có thể trở nên cương quyết, phẫn nộ, nghi ngờ, v.v… nếu nó cần phải như vậy.
– Để sự truyền đạt thông tin, đạt mục đích quá trình xét hỏi, không chỉ thể hiện chỉ là
trên giấy tờ và lời nói, mà còn chủ yếu thể hiện ở cử chỉ và điệu bộ.
– Cần tránh bị lôi cuốn đặt mình vào vị trí của thân chủ dễ bị kích động sẽ không có
lợi cho mình và chính thân chủ của mình
b. Các loại câu hỏi được luật sư sử dụng:
Tùy từng trường hợp cụ thể, luật sư sử dụng câu hỏi phù hợp sao cho đạt được hiệu
quả tối đa của quá trình xét hỏi. Xin đưa ra một vài loại câu hỏi mà luật sư có thể sử
dụng khi đặt câu hỏi:
* Câu hỏi bổ sung lời khai
Mục đích sử dụng câu hỏi này để làm rõ hơn về các tình tiết của vụ án đã được người
tham gia tố tụng khai báo tại phiên toà nhưng chưa rõ. Câu hỏi này được dùng trong
trường hợp thân chủ của mình đã trả lời câu hỏi của Hội đồng xét xử nhưng chưa làm
rõ được các tình tiết của vụ án có lợi cho họ. Nguyên nhân có thể do họ mất bình tĩnh
mà khai sai. Luật sư cần đặt câu hỏi để người này khai bổ sung những điểm chưa rõ
hoặc còn sót. Cũng có thể đặt câu hỏi này với những người tham gia tố tụng khác khi
thấy lời khai bổ sung của họ sẽ có lợi cho thân chủ của mình.
* Câu hỏi gợi mở
Mục đích của câu hỏi này để phục hồi trí nhớ, khơi dậy trong trí nhớ của người được
hỏi mối liên tưởng về thời gian, sự việc nhờ đó họ có thể khai báo được chính xác tình
tiết của vụ án.
* Câu hỏi vạch rõ sự gian dối
Câu hỏi này nhằm mục đích chỉ ra sự gian dối, tính không hợp lý trong lời khai của
những người có quyền lợi đối lập với thân chủ của mình hoặc của người làm chứng.
Câu hỏi này thường có hai phần: phần một nêu những chứng cứ hoặc sự việc đã được
kiểm tra và xác định là đúng; phần hai nêu nội dung lời khai của người được hỏi có
mâu thuẫn với các chứng cứ, sự việc đã đưa ra ở phần một và yêu cầu người này giải
thích về sự mâu thuẫn đó để vạch rõ sự gian dối của lời khai.
Chú ý khi đặt câu hỏi gợi mở không được gợi ý cho người được hỏi trả lời mà chỉ
nhằm giúp họ nhớ lại những gì đã biết nhưng do lâu ngày bị lãng quên.