Chương 2

TỔ CHỨC CƠ SỞ LƯU TRÚ DU LỊCH

1. Mô tả được các yếu tố của mô hình tổ chức một

CSLTDL
2. Đánh giá được mô hình tổ chức của một CSLTDL
3. Tổ chức được cách thức phối hợp hoạt động của
các bộ phận trong CSLTDL
 Chương 2
TỔ CHỨC CƠ SỞ LƯU TRÚ DU LỊCH

2.1. Cơ cấu tổ chức cơ sở lưu trú

2.2. Cơ cấu tổ chức của các cơ sở lưu trú theo quy
mô
2.3. Tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ phận
trong cơ sở lưu trú
 2.1. Cơ cấu tổ chức của CSLTDL

2.1.1. Các yếu tố của cơ cấu tổ chức của CSLTDL

2.1.2. Một số kiểu cơ cấu tổ chức CSLTDL
2.1.6. Các căn cứ hình thành cơ cấu tổ chức CSLTDL
 2.1.1. Các yếu tố của cơ cấu tổ chức của CSLTDL

2.1.1.1. Khái niệm và yêu cầu của cơ cấu tổ chức

2.1.1.2. Các yếu tố của cơ cấu tổ chức của CSLTDL
 2.1.1.1. Khái niệm và yêu cầu của cơ cấu tổ chức
DN

◼ Khái niệm: Là tổng hợp các bộ phận khác nhau và có

mối quan hệ qua lại phụ thuộc lẫn nhau, được
chuyên môn hóa, có trách nhịêm và quyền hạn nhất
định cùng nhằm thực hiện mục tiêu chung của DN
◼ Yêu cầu:
 Yêu cầu

◼ Phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh

◼ Đảm bảo sự phân quyền rõ ràng, cụ thể và chính
xác
◼ Đảm bảo duy trì sự phối hợp hoạt động giữa các bộ
phận
◼ Đảm bảo tính cân đối và hiệu quả
 2.1.1.2. Các yếu tố của cơ cấu tổ chức

◼ Chuyên môn hóa

◼ Bộ phận hóa
◼ Quyền hạn
◼ Phạm vi kiểm sóat
◼ Điều phối hoạt động
 Chuyên môn hóa

◼ Chuyên môn hóa tạo điều kịên cho việc nâng cao
NSLĐ và giúp cho người quản lý quản lý công việc
được chặt chẽ
◼ Tuy nhiên, do đặc thù kinh doanh của ngành đòi hỏi
gia tăng việc điều phối
 Bộ phận hóa

◼ Quy mô DN lớn phát sinh nhu cầu tổ chức thành

từng nhóm lao động được gọi là bộ phận hóa
◼ Mục đích: đảm bảo sự điều phối và kiểm sóat hoạt
động một cách hiệu quả
◼ Quá trình chuyên môn hóa và bộ phận hóa được mô
tả qua sơ đồ:
◼ Chú ý
 GĐ khách
sạn

NV1 NV2 NV3

 GĐ khách
sạn

Trưởng lễ tân Trưởng

buồng

NV1 NVn NV1 NVn

 GĐ KS

Trưởng phòng Trưởng phòng Trưởng phòng

nhân sự kế toán marketing

GĐ lưu trú GĐ KD dvụ GĐ ăn uống

Bsung

TT lễ tân Quản đốc Trưởng Trưởng Trưởng

buồng bàn bar bếp
 Chú ý khi quyết định bộ phận hóa

◼ Phải quyết định đến mô hình giám sát

◼ Phải cung cấp nguồn vốn cho mỗi bộ phận
◼ Phải có các biện pháp đánh giá cho mỗi bộ phận
◼ Phải có tác dụng thúc đẩy việc phối hợp tốt hơn trong
hoạt động
 Quyền hạn

◼ Cùng với việc phân bổ quyền lực thì gắn liền với
việc giao quyền
◼ Trong DNLT chú ý đến mối quan hệ giữa cấp điều
hành trực tiếp và cấp điều hành gián tiếp
◼ Khi có mâu thuẩn thì giám đốc là người trọng tài.
 Phạm vi kiểm sóat

◼ Liên quan đến số nhân viên dưới quyền của một

giám sát viên
◼ Ưu, nhược điểm của tầm kiểm sóat hẹp và rộng
◼ Những chú ý khi chọn lựa phạm vi kiểm sóat thích
hợp
 Những chú ý khi chọn lựa phạm vi kiểm sóat

◼ Tính tương tự của công việc

◼ Đào tạo và chuyên nghiệp hóa
◼ Sự ổn định cuả công việc
◼ Sự thường xuyên tác động qua lại
◼ Sự hợp nhất công việc
◼ Sự phân tán nhân viên
 Điều phối hoạt động

◼ Là điều khiển các hoạt động tạo được sự nhịp nhàng

liên kết với nhau
◼ Những mắc xích liên kết tạo nên những hình thức
liên hợp giữa các bộ phận
◼ Ba hình thức liên hợp giữa các bộ phận thường
xuyên diễn ra trong DNLT: liên hợp góp phần; liên
hợp liên tục và liên hợp hỗ tương xoay chiều
2.1.2. Một số mô hình tổ chức

◼ Mô hình trực tuyến

◼ Mô hình chức năng
◼ Mô hình trực tuyến chức năng
◼ Mô hình tổ chức theo kiểu ma trận
a. Mô hình trực tuyến
Giám đốc
◼ Sơ đồ
◼ Ưu điểm
◼ Nhược điểm NV1 NV2 NV3
◼ Điều kiện áp dụng
 b. Mô hình chức năng

◼ Sơ đồ
◼ Ưu điểm
◼ Nhược điểm
◼ Điều kiện áp dụng
GÂ mar. GÂ TC- KT GĐ nhân sự

Lễ tân Buồng Bàn Bếp Bar

 c. Mô hình hỗn hợp
◼ Sơ đồ
◼ Ưu, nhược điểm
Giám đốc
◼ Điều kiện áp dụng

P. ktoán P. kdoanh P. mar

Lưu trú Bsung Ăn uống

Ltân Buồng ......... Bàn Bếp Bar

 d. Cơ cấu tổ chức kiểu ma trận

◼ Sơ đồ
◼ Đặc điểm: mối cấp dưới chịu cùng lúc của hai cấp
trên: quản trị chức năng và quản trị tác nghiệp
◼ Điều kiện áp dụng: tỏ ra hiệu quả với điều kện môi
trường kinh doanh thường xuyên thay đổi
◼ Chú ý: phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn đồng
thời tổ chức hệ thống thông tin trao đổi trong phạm vi
tòan DN
 Sơ đồ tổ chức kiểu ma trận

TGÂ KS

GĐ Mar. GĐ Nhânsự GĐ Tchính

GĐ KS1 Nhân viên Nhân viên Nhân viên

GĐ KS2 Nhân viên Nhân viên Nhân viên

GĐ KS3 Nhân viên Nhân viên Nhân viên

 2.1.3. Các căn cứ hình thành cơ cấu tổ chức của
cơ sở lưu trú
◼ Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của CSLT
◼ Quy mô và tính đa dạng của mô hình kinh doanh
◼ Môi trường kinh doanh
◼ Quan điểm của nhà quản trị và trình độ của đội ngũ
lao động
◼ Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật
 2.2. Cơ cấu tổ chức của các cơ sở lưu trú theo
quy mô

2.2.1. Cơ sở lưu trú có quy mô lớn

2.2.2. Cơ sở lưu trú có quy mô trung bình
2.2.3. Cơ sở lưu trú có quy nhỏ
 2.3. Tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ
phận trong cơ sở lưu trú

2.3.1. Mối liên hệ giữa các bộ phận trong CSLTDL

2.3.2. Tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ
phận trong cơ sở lưu trú du lịch
 2.3.1.2. Mối liên hệ giữa các bộ phận trong
CSLTDL

2.3.1.1. Nhiệm vụ của các bộ phận

2.3.1.2. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong
CSLTDL
 2.3.1.1. Nhiệm vụ của các bộ phận

a. Giám đốc
b. Các phòng chức năng: marketing; tài chính- kế toán;
Nhân sự; kinh doanh...
c. Các bộ phận trực tiếp sản xuất kinh doanh (tác
nghiệp): lễ tân, buồng, bàn, bếp, bar, các bộ phận
dịch vụ bổ sung
 Giám đốc
◼ Là người có quyền quyết định và điều hành DN trước
pháp luật.
◼ Nhiệm vụ: điều hành, giám sát, theo dõi việc thực
hiện mệnh lệnh của cấp dưới; chịu trách nhiệm về sự
phát triển của DN cũng như tuân thủ pháp luật và quy
tắc an toàn trong DN
◼ Điều kiện: khiếu quản trị, khả năng quyết đoán, tinh
thần sáng tạo và sắc sảo trong phân tích, ngoaị hình
tương đối, am hiểu về hoạt động cuả ngành và ngoại
ngữ
 Các phòng chức năng

◼ Có trách nhiệm trong việc giúp giám đốc giải quyết

các vấn đề trong từng lĩnh vực chuyên môn được
phân tích
◼ Các phòng chức năng trong CSLTDL
 Các phòng chức năng
◼ Phòng marketing: tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị
trường, khách hàng, trợ giúp giám đốc trong việc xây dựng
chiến lược và chính sách kinh doanh
◼ Phòng tài chính- kế toán: phụ trách về vấn đề ngân quỹ, theo
dõi thu chi, thực hiện các nghiệp vụ kế toán theo chế độ hiện
hành; giúp giám đốc quản lý và điều hành tốt hoạt động tài
chính
◼ Phòng nhân sự: quản lý các hoạt động hoạch định nhân sự,
tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo và bồi dưỡng, đánh giá
nhân viên, đãi ngộ nhân sự..., giúp GĐ nâng cao hiệu quả sử
dụng lao động
 Các bộ phận tác nghiệp

◼ Mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ nhất định

trong việc đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách
hàng
◼ Bao gồm:
◼ Bộ phận trực tiếp: Lễ tân, buồng, bàn, bếp, bar,
các bộ phận dịch vụ bổ sung
◼ Bộ phận gián tiếp: an ninh, kỹ thuật...
 Bộ phận Lễ tân

◼ Là bộ mặt của DNLT; là cầu nối giữa khách và các bộ phận

khác trong khác cũng như các dịch vụ khác bên ngoài DN
◼ Chức năng: nhân đặt chỗ, đón tiếp và sắp xếp chỗ ở, giải
quyết các nhu cầu của khách, làm các thủ tục cho khách
(check- in, check- out), tiễn khách; giúp GĐ nắm vững tình
hình lưu trú , các thông tin về khách
◼ Các chức danh: trưởng lễ tân; phụ trách đại sảnh; thu ngân;
kế toán nhật biên, tiếp tân, phụ trách đăng ký giữ chỗ, phụ
trách tổng đài điện thoại, hành lý
 Bộ phận buồng

◼ Là bộ phận đóng vai trò tạo ra nguồn thu

chính, thực hiện các nghiệp vụ đặc trưng
của DN lưu trú
◼ Chức năng: thực hiện các nghiệp vụ kỹ
thuật nhằm đáp ứng lưu trú cho khách và
các nhu cầu khác nếu khách có yêu cầu
◼ Các chức danh: quản đốc buồng; trưởng
tầng, phu trách đồ vải; nhân viên khu vực
công cộng, nhân viên làm phòng, nhân
viên giặt là, nhân viên bảo trì
 Bộ phận bàn

◼ Là bô phận phục vụ khách tiêu dùng

các sản phẩm ăn uống
◼ Nhiệm vụ: phục vụ nhu cầu ăn uống
hàng ngày của khách trong DN và
khách địa phương; tổ chức phục vụ các
bữa tiệc theo yêu cầu; thu thập thông
tin về nhu cầu ăn uống của khách
◼ Các chức danh: trưởng bộ phận bàn;
trưởng dãy, nhân viên bàn, tạp vụ, phụ
trách cắt thái, thu ngân
 Bộ phận bar

◼ Là bộ phận kinh doanh các loại đồ

uống cho khách
◼ Chức năng: tổ chức pha chế thức
uống và phục vụ các thức uống
cũng các thức ăn nhẹ
◼ Chức danh: trưởng quầy bar;
bartender; tiếp viên rượu; nhân
viên tạp vụ; phụ trách hầm rượu
 Bộ phận bếp

◼ Là bộ phận phụ trách chế biến các món

ăn cho nhà bàn và nhà bar
◼ Chức năng: chế biến thức ăn; đề xuất
những thực đơn mới
◼ Các chức danh: bếp trưởng hành chính;
bếp trưởng kỹ thuật, nhân viên nấu bếp,
nhân viên sơ chế, nhân viên tạp vụ, phụ
trách kho thực phẩm; tiếp phẩm
2.3.1.2. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong DN
lưu trú

◼ Mối quan hệ lãnh đạo

◼ Mối quan hệ chức năng
◼ Mối quan hệ tác nghiệp
Mối quan hệ lãnh đạo

◼ Quan hệ ra mệnh lệnh và thực hiện mệnh lệnh

◼ Phản hồi thông tin quản lý
 Mối quan hệ chức năng

◼ Thực hiện nhiệm vụ cố vấn cho BGĐ trong từng lĩnh

vực chuyên sâu nhằm thực hiện mục tiêu chung của
DN
◼ Cung cấp thông tin giữa các bộ phận chức năng
trong việc thực thi nhiệm vụ của mình
 Mối quan hệ tác nghiệp

◼ Lễ tân- các bộ phận khác

◼ Bar- bàn- Bếp
 Lễ tân- các bộ phận khác

Check- in Tiêu dùng DV Check- out

TTrạng phòng ttế Dvụ phòng: B- LT TTin tiêu dùng DV

Dvụ AU: Bàn- LT
Bố trí phòng Dvụ BS: BS- LT Lập hóa đơn
Cầu nối thông tin

Tbáo cho các BP + LT: B,Bàn,Bar,BS Ktra, đối chiếu

+ B: B, Bar, BS
 Bar- bàn- Bếp

K. hàng Bàn

Bar Bếp
 2.3.2 Tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ
phận trong CSLTDL

2.3.2.1. Phối hợp hoạt động giữa các bộ phận chức

năng
2.3.2.2. Phối hợp hoạt động giữa các bộ phận tác
nghiệp
 2.3.2.2. Phối hợp hoạt động giữa các bộ phận tác
nghiệp

◼ Quy định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ của từng bộ

phận: nhiệm vụ thực hiện và nhiệm vụ phối kết hợp
◼ Tổ chức dòng thông tin phối hết hợp hoạt động
◼ Tổ chức môi trường: cơ sở vật chất kỹ thuật; công cụ,
dụng cụ; tinh thần