ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP Câu 2: Bán lẻ điện tử là gì?

Thuận lợi và
III.1/ PHẦN CÂU HỎI LÝ THUYẾT khó khăn của bán lẻ điện tử?

Câu 1: Hãy phân loại thương mại điện tử
(mô hình giao dịch)? Cho ví dụ minh họa?
- Doanh nghiệp với Doanh nghiệp (B2B): là
mô hình các giao dịch thương mại giữa các
doanh nghiệp, chẳng hạn như giữa các nhà
sản xuất với người bán buôn.
VD: Alibaba, SAP
Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch
vụ thông qua Internet và các kênh điện tử
khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia
đình. Hoạt động bán lẻ điện tử thường điều
chỉnh các mô hình kinh doanh như xây dựng
các kênh phân phối như nhà kho, trang web
và trung tâm vận chuyển sản phẩm.
Thuận lợi và khó khăn:

Doanh nghiệp với Khách hàng (B2C): mô tả Thuận lợi Khó khăn
các giao dịch thương mại giữa doanh nghiệp Vị trí và quy mô bán Thiếu hiểu biết kỹ
và khách hàng tiêu dùng cuối. hàng không quan thuật, thiếu vốn
VD: Amazon, Shopee,.. trọng, chi phí hạ đầu tư, thiếu các
tầng thấp phương tiện thực
- Khách hàng với Khách hàng (C2C): mô tả
hiện đơn hàng
các giao dịch thương mại giữa các khách Tiết kiệm chi phí
nhân sự, chi phí Thực hiện đơan
hàng thông qua các hình thức mua bán trực
quảng cáo và hàng phức tạp
tiếp thông qua các kênh bán hàng cá nhân. marketing
Các vấn đề pháp
VD: eBay, chợ tốt
Tiếp cận một số lý chưa hoàn thiện
- Doanh nghiệp với Chính phủ (B2G): mô tả lượng lớn khách
hàng Không có trải
các giao dịch thương mại giữa doanhnghiệp và
nghiệm mua săm
chính phủ. Khách hàng thường
có thu nhập và trình Áp lực về lợi
VD: Đóng thuế doanh nghiệp trực tuyến
độ hiểu biết nhuận và giá cả
- Công dân với chính phủ (C2G): mô tả các
Chấp nhận đặt hàng Khó chăm sóc KH
giao dịch thương mại giữa người dân và chính
24h/ngày
phủ.
VD: Đóng thuế cá nhân trực tuyến Dễ dàng và thuận
- Chính phủ với chính phủ (G2G): là hình tiện trong tích hợp
quản trị quan hệ
thức giao dịch trực tuyến không mang tính khách hàng (CRM),
thương mại giữa các tổ chức chính phủ, tổ marketing, bán hàng
chức, phòng ban với nhau. bổ sung (cross-
selling) và bán hàng
VD: Nhập thiết bị y tế, vũ khí,..
nâng cấp (up-selling)
Câu 4: Hãy cho biết các hoạt động (công Đây là quá trình di dời các hàng hóa từ
việc) trong quy trình thực hiện đơn hàng các thùng hàng, các giá hàng hoặc khu
B2C? Chọn 2 hoạt động (công việc) mô tả
vực dự trữ hàng hóa, và tập hợp chúng
chi tiết chức năng hoạt động.
lại trước khi gửi đi đóng gói.
Các hoạt động (công việc) trong quy trình
Vận chuyển
thực hiện đơn hàng B2C:
Được tiến hành ngay sau khi người vận
• Thông báo xác nhận bán hàng
chuyển nhận các gói hàng từ kho hàng
• Lịch trình và kế hoạch vận chuyển
bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một
• Xuất kho
hóa đơn vận chuyển, bốc dỡ hàng hoá và
• Bao gói
gửi tới khách hàng.
• Vận chuyển
Việc giao hàng được kiểm tra bằng cách
• Hồ sơ lịch sử đặt hàng
• Xử lí đơn hàng ngược xác nhận Containner còn nguyên niêm

Chọn 2 hoạt động (công việc) mô tả chi tiết phong/kẹp chì hoặc các thùng hòm hộp
chức năng hoạt động: còn nguyên niêm phong. Hiện nay, nhiều

Thông báo xác nhận đơn hàng nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo

Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên dõi và hệ thống phân phối trong các hệ

bán nên thông báo cho khách hàng thông thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõi

tin (đã chấp nhận đơn đặt hàng); đưa ra quá trình vận chuyển theo thời gian thực.

thông báo tới khách hàng việc đặt hàng Hồ sơ lịch sử đặt hàng

là chắc chắn (definite). Có 3 cách thông Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ

báo xác nhận đơn hàng là: gửi email cho và việc bán hàng có thể được tạo ra trong

khách hàng, hiển thị trên trang điện tử các tài khoản của khách hàng, giúp KH

của doanh nghiệp hay lưu thông tin vào xem lại đơn đặt hàng trong quá khứ.

mục lịch sử đặt hàng

Xuất kho
Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng,
theo yêu cầu về số lượng và chất lượng
hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của
khách hàng và kế hoạch vận chuyển,
thường được thực hiện tại xưởng sản
xuất hàng hóa.
Câu 3: Đấu giá ngược trong B2B bên mua
là gì? Cho ví dụ minh họa. Hãy nêu lợi ích
của đấu giá ngược?
Đấu giá ngược là hình thức người mua mở
một kênh đấu giá và mời các nhà cung cấp
tham gia thầu nhằm mua được sản phẩm có
lợi nhất. Cơ chế một người mua. Giá chào
bán được hạ xuống dần dần cho đến hết thời
gian đã định trước.
VD: Trên trang web đấu giá ngược
DealDash, người dùng X và Y tham gia vào
cuộc đấu giá cho một chiếc TV. Mỗi lượt
đấu giá giá 1 đô la. X bắt đầu đấu giá và Y
tham gia. Khi thời gian gần kết thúc, X đấu
giá một lượt cuối cùng và giành chiến
thắng, mua TV với giá thấp hơn giá thị
trường, mô hình đấu giá ngược cho phép
người dùng mua sản phẩm với giá thấp khi
họ đấu giá thông minh.
Lợi ích của việc thực hiện đấu giá ngược
đối với người mua:
• Giá cạnh tranh
• Quá trình mua sắm nhanh chóng
• Khả năng đáp ứng hạn chót
• Dễ dàng so sánh các nhà cung cấp
Lợi ích của việc thực hiện đấu giá ngược
đối với người bán:
• Tăng khả năng tiếp cận với người mua
• Tất cả các nhà cung cấp đều nhận được
thông tin giống nhau
Câu 5: Hãy cho biết 2 trong các tính năng
cần đảm bảo trong thiết kế nền tảng
thương mại điện tử B2B mà bạn biết? Tại
sao cần đảm bảo các tính năng này?
• Các tổ chức bên trong cửa hàng Thương
mại điện tử B2B
• Các công cụ hình thành giá linh hoạt
• Giao diện cửa hàng trực tuyến khác
nhau cho các đối tượng
• Tích hợp với các dịch vụ của bên thứ ba
• Sắp xếp lại dễ dàng
• Tải bảng giá dễ dàng
• Đặt hàng thuận tiện
• Sử dụng các phần mềm B2B eCommerce
Câu 6: Hãy nêu những khó khăn mà
doanh nghiệp phải đối mặt khi ứng dụng
CRM?
• Đầu tư thời gian và chi phí cao
• Xử lý bảo mật dữ liệu (mất thông tin dữ
liệu đã được thu thập, có thể bị truy cập
bởi bên thứ ba)
• Hệ thống không phù hợp với doanh
nghiệp (mục tiêu, lựa chọn, …)
• Loại bỏ yếu tố con người
• Thích ứng người dùng thấp
• Khó khăn tích hợp của hệ thống doanh
nghiệp (nội bộ doanh nghiệp, data)
• Đào tạo sử dụng hệ thống CRM
III.3/ PHẦN TÌNH HUỐNG
Câu 1: Công ty Toys “R” Us
- Mô hình kinh doanh thương mại điện tử
của công ty
Công ty đồ chơi Toys "R" Us tham gia vào
thương mại điện tử từ rất sớm, bắt đầu từ năm
2000 bằng việc mở cửa hàng chính thức trên
nền tảng Amazon. Họ mong đợi rằng việc mở
cửa hàng trực tuyến sẽ giúp họ tiếp cận với
một lượng lớn khách hàng và tận dụng tiềm
năng của mô hình kinh doanh trực tuyến để
gia tăng doanh số bán hàng. Tuy nhiên, mô
hình kinh doanh thương mại điện tử của họ
chủ yếu dựa vào hợp tác với các nền tảng
thương mại điện tử khác như Amazon, thay
vì phát triển một nền tảng riêng.
- Tình hình mô hình kinh doanh của đối
thủ
Tuy Toys "R" Us đã tham gia vào thương mại
điện tử từ rất sớm, nhưng họ đã gặp phải sự
cạnh tranh mạnh mẽ từ các đối thủ khác trong
ngành đồ chơi trực tuyến. Các cửa hàng đồ
chơi trực tuyến khác đã nắm bắt cơ hội từ xu
hướng mua sắm trực tuyến tăng cao, cung cấp
đa dạng sản phẩm, giá cả cạnh tranh, và trải
nghiệm mua sắm thuận tiện. Điều này đã đặt
Toys "R" Us vào tình thế lép vế, khi họ không
thể cung cấp những lợi ích tương tự cho
khách hàng.
- Cần thay đổi tư duy và phối hợp kinh
doanh truyền thống và kinh doanh
online.
→ Đề xuất giải pháp: kết hợp giữa mô hình
truyền thống và thương mại điện tử. Ví dụ:
Toys “R” Us có thể thiết kế một trải nghiệm
mua sắm kết hợp giữa cửa hàng vật lý và trực
tuyến, cho phép khách hàng mua sắm trực
tuyến sau đó họ có thể đến cửa hàng gần nhất
của công ty để nhận sản phẩm đồ chơi mà họ
đã đặt trước. Họ cũng có thể tận dụng hệ
thống phân phối hiện có để cung cấp dịch vụ
giao hàng nhanh chóng và thuận tiện.
Câu 2: APPLE 🍎
Trong tương lai, họ có thể đối mặt với những
thách thức như:
1. Phát triển sản phẩm mới: Việc đưa ra các
sản phẩm mới đòi hỏi khả năng tương tác
chặt chẽ giữa các phần trong chuỗi cung
ứng. Sự phức tạp này có thể dẫn đến việc
không đồng nhất trong việc tích hợp công
nghệ và tương thích sản phẩm.
2. Hàng tồn kho lỗi thời: Với chuỗi cung
ứng dài, Apple có thể gặp khó khăn trong
việc dự đoán nhu cầu thị trường. Sản phẩm
cũ trở nên lỗi thời có thể tạo ra áp lực lớn
lên cả chuỗi cung ứng và doanh thu.
3. Kiểm soát nhà sản xuất: Apple phụ thuộc
vào một số lượng lớn nhà cung cấp và nhà
sản xuất. Quản lý hiệu suất và chất lượng
của chúng có thể là một thách thức, đặc biệt
khi cần duy trì tiêu chuẩn cao.
4. Nguồn cung ứng rủi ro: Sự không chắc
chắn trong nguồn cung ứng, chẳng hạn như
tình hình khan hiếm nguyên liệu, có thể ảnh
hưởng đến khả năng sản xuất và giao hàng.
5. Yếu tố bất khả kháng: Các sự kiện không
thể kiểm soát được như thiên tai, dịch bệnh,
hay xung đột có thể tác động lên chuỗi cung
ứng và gây gián đoạn.
Những thách thức này có thể dẫn đến hệ lụy:
giảm sự linh hoạt, tăng chi phí sản xuất và
giao hàng, ảnh hưởng đến hình ảnh thương
hiệu và doanh thu của Apple. Để đối phó, họ
cần duy trì một mức độ linh hoạt cao trong
quản lý chuỗi cung ứng, đầu tư vào nghiên
cứu và phát triển, cùng việc xây dựng mối
quan hệ chặt chẽ với các đối tác cung ứng.
Câu 3: Hãy chọn một trong các tình huống
sau để phân tích và đưa ra cách giải quyết:
à Sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi.
Bước 1: Xác nhận khiếu nại và thông tin
của khách hàng
- Lắng nghe: Lắng nghe khách hàng một
cách chân thành và chấp nhận khiếu nại của
họ.
- Xác nhận thông tin: Yêu cầu khách hàng
cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm bị
lỗi, mã đơn hàng, v.v.
Bước 2: Xin lỗi và thông báo về quy trình
giải quyết
- Xin lỗi: Thể hiện sự tiếc nuối và xin lỗi
khách hàng về sự cố gây phiền hà cho họ.
- Thông báo quy trình: Giải thích cụ thể về
quy trình giải quyết khiếu nại, bao gồm thời
gian và các bước cụ thể mà khách hàng cần
thực hiện.
Bước 3: Kiểm tra và xác nhận lỗi
- Yêu cầu hình ảnh hoặc video: Yêu cầu
khách hàng cung cấp hình ảnh hoặc video về
sản phẩm bị lỗi để xác nhận vấn đề.
- Xác nhận lỗi: Xác định nguyên nhân gây
lỗi và xác nhận xem có phải là lỗi sản xuất
hay giao hàng.
Bước 4: Đề xuất giải pháp
- Hoàn trả hoặc trao đổi: Đề xuất cho khách
hàng sự lựa chọn hoàn trả sản phẩm hoặc
trao đổi sản phẩm mới.
- Giảm giá hoặc ưu đãi: Nếu khách hàng
không muốn hoàn trả hoặc trao đổi, bạn có
thể đề xuất giảm giá cho đơn hàng tiếp theo
hoặc cung cấp ưu đãi khác.
Bước 5: Thực hiện giải pháp và theo dõi
- Thực hiện giải pháp: Thực hiện hành động
theo quyết định mà khách hàng đã chọn.
- Theo dõi: Sau khi giải quyết vấn đề, liên
hệ lại với khách hàng để đảm bảo họ hài
lòng với giải pháp và giải quyết.
Bước 6: Học hỏi và cải thiện
- Phân tích nguyên nhân: Xem xét tình
huống để hiểu rõ nguyên nhân gây ra lỗi và
cách ngăn chặn tương tự trong tương lai.
- Cải thiện: Áp dụng những bài học từ
trường hợp này để cải thiện quy trình kiểm
tra sản phẩm trước khi giao hàng.
Lưu ý quan trọng: Trong quá trình xử lý
khiếu nại, sự thấu hiểu, linh hoạt và tận tâm
đối với khách hàng là rất quan trọng. Luôn
đảm bảo tương tác với khách hàng diễn ra
một cách tôn trọng và chuyên nghiệp. Việc
xử lý khiếu nại không chỉ giúp giải quyết
vấn đề một cách hiệu quả mà còn giúp tạo
dựng lòng tin và quan hệ lâu dài với khách
hàng.
III.2/ PHẦN CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM
Câu 1: ……. là sử dụng internet và các công nghệ
trực tuyến tạo ra quá trình hoạt động kinh doanh
xảy ra bên trong doanh nghiệp có hiệu quả như
mua hàng qua mạng (e-procurement, e-
purchasing), quản lý dây chuyền cung cấp nguyên
vật liệu, xử lý đơn hàng, phục vụ khách hàng và
giao dịch, ….
C. Kinh doanh điện tử
Câu 2: ………. là việc chuyển giao thông tin
từ máy tính điện tử này sang máy tính điện tử
khác bằng phương tiện điện tử, đóng vai trò vô
cùng quan trọng trong giao dịch của B2B, các dữ
liệu thường hiển thị là hoá đơn, đơn đặt hàng, báo
cáo,…
A. EDI (Electronic Data Interchange –
trao đổi dữ liệu điện tử)
Câu 3: Tờ khai hải quan điện tử thuộc mô hình
giao dịch thương mại điện tử nào sau đây?
A. B2G
Câu 4: Quả trị tác nghiệp là việc ……., ……. và
tiếp tục …. các hệ thống nhằm tạo ra và phân phối
các sản phẩm và dịch vụ của một doanh nghiệp
B. Thiết kế, vận hành, cải tiến
Câu 5: Phố buôn bán trực tuyến thuộc mô hình
bán lẻ điện tử nào?
C. Nhà bán lẻ điện tử
Câu 6: Cách phối thức 4Ps + 4Cs nào sau đây là
không đúng?
B. Price (giá) + Customer value and
benefits (Lợi ích và giá trị cho khách hàng)
Câu 7: Kearney đã đề xuất bổ sung 3Cs trong
hỗn hợp TMĐT bán lẻ (phát triển thành Phối
thức 7Cs trong bán lẻ điện tử), vậy 3Cs là các
yếu tố gì?
D. Category management issues (Các vấn
đề quản trị máy tính và phân loại);
Customer Franchise (Trao quyền cho
khách hàng) và Customer care and service
(Chăm sóc và dịch vụ khách hàng)
Câu 8: Có bao nhiêu bước trong xâu dựng
quy trình quản trị quan hệ khách hàng hiệu
quả?
C. 6
Câu 9: Mục tiêu cơ bản của việc xây dựng xây
dựng hệ thống bảo mật trong TMĐT?
D. Tất cả đều đúng
Câu 10: Công cụ phân tích dữ liệu khách
hàng nào là thuộc kỹ thuật phân tích
marketing để biến dữ liệu thô thành thông tin
hữu ích?
B. Khai thác dữ liệu khách hàng (Data
mining)
Câu 11: SCM có nghĩa là gì?
A. Quản lý chuỗi cung ứng
Câu 12: Nhân tố nào sau đây ảnh hưởng trực
tiếp đến chính sách tồn kho:
C. Nhu cầu khách hàng
Câu 13: Thương mại điện tử tác động đến các
hoạt động nào trong doanh nghiệp?
D. Tất cả đều đúng
Câu 14: Loại hình giao dịch nào sau đây không
phải là giao dịch cơ bản trong TMĐT?
C. B2E
Câu 15: Yếu tố nào sau đây không thuộc hạ tầng
CNTT và truyền thông TMĐT?
C. Đường dây điện lực