TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

VIỆN THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ



BÀI TẬP NHÓM

MÔN: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Chủ đề 5:
Mô tả các hoạt động của sàn, chính sách dành cho người mua,
người bán của sàn giao dịch Tiki, Amazon (sàn B2B2C).

Giảng viên hướng dẫn : ThS. Lê Mai Trang

Nhóm sinh viên thực hiện : NHÓM 5
Lớp học phần : TMQT1125 (221_07)

HÀ NỘI, THÁNG 3/2022

0
 MỤC LỤC
DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 5 ......................................................................................................... 2
I. Khái quát về mô hình kinh doanh thương mại điện tử B2B2C .............................................................. 3
1.1. Khái niệm ................................................................................................................................. 3
1.2. Đặc điểm. .................................................................................................................................. 3
1.3. Lợi ích của việc chuyển đổi mô hình kinh doanh từ B2B thành B2B2C ................................. 4
1.4. Nhược điểm .............................................................................................................................. 5
II. Phân tích mô hình kinh doanh thương mại điện tử B2B2C của sàn giao dịch Tiki và Amazon.............. 6
2.1. TIKI .......................................................................................................................................... 6
2.1.1. Giới thiệu chung về sàn thương mại điện tử Tiki .......................................................... 6
2.1.2. Các hoạt động của sàn thương mại điện tử Tiki .......................................................... 10
2.1.3. Quy trình mua và bán hàng trên sàn thương mại điện tử Tiki. ................................... 14
2.1.4. Chính sách dành cho người mua của sàn thương mại điện tử Tiki ............................ 15
2.1.5. Chính sách dành cho người bán của sàn thương mại điện tử Tiki ............................. 20
2.2. AMAZON ............................................................................................................................... 23
2.2.1. Giới thiệu chung về sàn thương mại điện tử Amazon.................................................. 23
2.2.2. Mô hình và hoạt động kinh doanh của Amazon.com .................................................. 28
2.2.3. Quy trình bán hàng và mua hàng trên Amazon. .......................................................... 38
2.2.4. Chính sách dành cho người mua của Amazon ............................................................ 41
2.2.5. Chính sách dành cho người bán của Amazon ............................................................. 43
2.3. So sánh mô hình kinh doanh thương mại điện tử B2B2C giữa hai sàn giao dịch Tiki và
Amazon. ......................................................................................................................................... 45
2.3.1. Điểm giống nhau. ........................................................................................................ 45
2.3.2. Điểm khác nhau. .......................................................................................................... 46
III. Đánh giá mô hình kinh doanh thương mại điện tử B2B2C của hai sàn giao dịch Tiki, Amazon và
đưa ra giải pháp đề xuất. ............................................................................................................................... 47
3.1. Những lợi ích khi sử dụng các công cụ và dịch vụ của Tiki và Amazon ................................ 47
3.2. Những hạn chế khi sử dụng các công cụ và dịch vụ của Tiki và Amazon ............................. 48
3.3. Giải pháp nâng cao tính hiệu quả của mô hình kinh doanh thương mại điện tử B2B2C cho
sàn giao dịch Tiki và Amazon. ....................................................................................................... 49
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................................................. 51

1
 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 5

STT HỌ VÀ TÊN MÃ SINH VIÊN

1
Mai Thị Thùy (Nhóm trưởng) 11195025

2 Trần Thị Thu Mai 11193331

3 Trịnh Thị Thu Hằng 11191744

4 Nguyễn Thị Nhinh 11194014

5 Hồ Hải Yến 11195876

6 Nguyễn Thùy Dương 11191279

2
 I. Khái quát về mô hình kinh doanh thương mại điện tử B2B2C
1.1. Khái niệm
B2B2C là viết tắt của cụm từ Business To Business To Customer, là mô hình kinh doanh
có sự hợp tác giữa hai doanh nghiệp (B2B) để tạo ra và cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến tay người
tiêu dùng cuối (B2C).

Ví dụ điển hình về mô hình kinh doanh B2B2C là các sàn thương mại điện tử trung gian như
Tiki, Sendo, Lazada, Shopee, ..

Hiện naу, nhiều doanh nghiệp ѕản хuất truуền thống ᴠận hành theo mô hình kinh doanh B2B
đang dần chuуển đổi ѕang mô hình B2B2C.

1.2. Đặc điểm.

B2B2C là mô hình kinh doanh có sự tham gia của 3 chủ thể: Doanh nghiệp có sản phẩm (Chữ
B đầu tiên), Doanh nghiệp phân phối sản phẩm hoặc cung cấp nền tảng giao tiếp (Chữ B thứ hai),
và khách hàng (C). Sự tham gia của chủ thể khách hàng – người tiêu dùng cuối cùng sẽ tạo đội
phá cho doanh nghiệp sản xuất và cung cấp hàng hóa nếu họ biết tận dụng hiệu quả.

3
 1.3. Lợi ích của việc chuyển đổi mô hình kinh doanh từ B2B thành B2B2C
• Có được góc nhìn 360° về khách hàng

Với mô hình B2B2C, khoảng cách giữa doanh nghiệp sản xuất và người tiêu dùng sẽ được
thu hẹp lại. Cùng với những tiến bộ công nghệ như các phần mềm ERP, BI (hỗ trợ lên các báo
cáo về khách hàng, phân tích và đánh giá khách hàng từ những dữ liệu thu thập được nhằm đưa
ra dự báo, đề xuất phù hợp), doanh nghiệp sản xuất sẽ có cơ hội hiểu hơn về khách hàng – những
người trực tiếp sử dụng sản phẩm.

Thông qua hiểu biết sâu sắc về nguồn “cầu”, doanh nghiệp sẽ có thể có các biện pháp cải
thiện nguồn “cung” nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của người dùng, mang đến sự hài lòng cho từng
phân khúc khách hàng khác nhau. Doanh nghiệp chỉ có thể đạt được lợi ích nếu đáp ứng tốt kỳ
vọng của khách hàng. Thấu hiểu điều đó, B2B2C ra đời, xuất phát từ mục tiêu lấy khách hàng
làm trung tâm.

• Minh bạch thông tin giữa các chủ thể

Công khai, minh bạch là những điểm mạnh của mô hình B2B2C. Thông qua các thông tin về
sản phẩm, giá thành được công khai trên các nền tảng thương mại điện tử của các đối tác, người
dùng cuối có thể dễ dàng theo dõi, đánh giá & ra quyết định.

• Tận dụng sức mạnh của các đối tác đa kênh

Thông qua việc chuyển đổi mô hình kinh doanh từ B2B sang B2B2C, doanh nghiệp sản xuất
có thể tận dụng được sức mạnh của các đối tác đa kênh. Thay vì tập trung bán hàng cho 1 doanh
4
nghiệp khác, doanh nghiệp sản xuất có thể tăng tính kinh tế bằng cách khai thác cơ sở khách
hàng của một doanh nghiệp khác. Vì vậy, nếu doanh nghiệp có thể xây dựng được một hệ sinh
thái đa dạng các đối tác, doanh nghiệp có thể gia tăng độ phủ thương hiệu, sự tín nhiệm của
khách hàng & đẩy mạnh việc tiêu thụ hàng hóa.

• Rút ngắn thời gian tiếp thị sản phẩm

Nhờ hệ sinh thái đối tác đa kênh đa dạng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội rút ngắn thời gian tiếp
thị sản phẩm. Lợi thế cạnh tranh này có thể thúc đẩy sự phát triển của những doanh nghiệp sản
xuất chuyển đổi từ mô hình kinh doanh B2B sang B2B2C.

• Dễ dàng kiểm soát thương hiệu

Với mô hình B2B2C, doanh nghiệp sản xuất có thể dễ dàng kiểm soát thương hiệu, các thông
tin về sản phẩm mà không phải bận tâm về các sai số trong quá trình chuyển giao thông tin hay
lo lắng về việc san sẻ thương hiệu với các bên thứ ba.

• Gia tăng lợi nhuận một cách bền vững

Nhờ tính minh bạch thông tin trên các nền tảng thương mại điện tử của đối tác, doanh nghiệp
sản xuất có thể kiểm soát giá tốt hơn, hợp nhất giữa MSRP (giá bán lẻ đề xuất của nhà sản xuất)
và giá bán thực tế. Người tiêu dùng có thể yên tâm hơn trong quá trình mua sản phẩm (mức giá
người dùng cuối mua sản phẩm là mức giá tốt nhất).

Ngoài ra, với sức mạnh của các đối tác đa kênh, sự thấu hiểu về người tiêu dùng, rút ngắn
thời gian tiếp thị sản phẩm, tăng mức độ kiểm soát thương hiệu cũng là những yếu tố quan trọng
giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu doanh số.

Như vậy, để sống sót và sống tốt trong thời đại phát triển như vũ bão của cuộc cách mạng
công nghiệp 4.0, việc chuyển đổi và hợp nhất mô hình kinh doanh từ B2B và B2C thành B2B2C
là diễn biến tất yếu. B2B2C giúp các mục tiêu của doanh nghiệp trở nên dễ dàng hơn.

1.4. Nhược điểm

Mô hình này loại bỏ sự hạn chế trong việc bán hàng qua các nhà phân phối và bán lẻ trung
gian. Điều đó giúp việc bán hàng với khách hàng được diễn ra thuận lợi và nhanh chóng. Thông
qua nền tảng bán hàng như sàn thương mại điện tử hoặc các kênh phân phối logistics.

Tuy nhiên, nhược điểm là các nhà sản xuất không có quyền truy cập vào thông tin khách hàng
cuối. Việc thiếu dữ liệu người dùng cuối có thể trở thành một thách thức đáng kể.

5
II. Phân tích mô hình kinh doanh thương mại điện tử B2B2C của sàn giao
dịch Tiki và Amazon.
2.1. TIKI
2.1.1. Giới thiệu chung về sàn thương mại điện tử Tiki
Tiki là viết tắt của "Tìm kiếm" và "Tiết kiệm". Đó cũng chính là tầm nhìn và sứ mệnh của
doanh nghiệp trở thành một điểm đến mà Khách Hàng có thể tìm kiếm mọi thứ họ cần, giúp tiết
kiệm thời gian và chi phí.

a. Lịch sử phát triển của Tiki

• Vào tháng 03/2010, Tiki.vn được thành lập bởi ông Trần Ngọc Thái Sơn. Ông Sơn là thạc
sĩ ngành thương mại điện tử ở Đại học New South Wales, Úc. Khi mới thành lập, Tiki chỉ
là trang web bán sách tiếng Anh online cho người Việt. Nhà sáng lập, ông Trần Ngọc Thái
Sơn được truyền cảm hứng từ mô hình kinh doanh trên sàn thương mại điện tử của
Amazon, xuất phát điểm từ một cửa hàng bán sách online và chính nhà sáng lập, tỷ phú
Jeff Bezos đã đi giao từng cuốn sách trong thời điểm ban đầu.

• Năm 2011-2012, Tiki.vn là đơn vị bán sách online số 1 tại Việt Nam. Với 89% khách
hàng hài lòng và đã nhận được giải thưởng Website Thương mại điện tử được yêu thích
nhất ECAWARD: đơn vị giao hàng nhanh nhất và được khách hàng hài lòng nhất. Vào
tháng 03/2012, Tiki cũng được Quỹ đầu tư CyberAgent Ventures Inc rót vốn và chiếm
20% cổ phần.

• Giai đoạn 2013-2014, Tiki mở rộng các ngành hàng kinh doanh như hàng điện tử, hàng
tiêu dùng, thời trang, mỹ phẩm, chăm sóc sức khỏe sắc đẹp,… Giai đoạn này, Tiki cũng
đã mở trung tâm xử lý đơn hàng đầu tiên với diện tích 3000m2. Đồng thời nhận thêm
được 2 triệu đô từ quỹ đầu tư Sumitomo của Nhật Bản.

• Vào năm 2015-2016, Tiki lọt TOP 5 doanh nghiệp thương mại điện tử tại Việt Nam. Sở
hữu 2 trung tâm xử lý đơn hàng tại Hà Nội và Hồ Chí Minh. Triển khai dịch vụ giao hàng
trong vòng 24h. Và được Công ty Cổ phần VNG đầu tư 15 triệu đô.

• Năm 2017, Tiki tiếp tục lọt TOP 10 doanh nghiệp có sức ảnh hưởng đến sự phát triển
internet tại Việt Nam. Nhận được khoản đầu tư lớn khoảng 1000 tỷ đồng từ tập đoàn JD
của Trung Quốc. Tiki đã triển khai dịch vụ giao hàng nhanh trong 2h TikiNOW và tiến
hành chuyển đổi mô hình kinh doanh từ B2C sang mô hình B2B2C (Business To Business
To Customer) tương tự như Shopee, Lazada, Sendo, Adayroi,... Tức thay vì tự mình nhập
6
 hàng hóa về, giám sát chất lượng và bán cho khách hàng, giờ đây Tiki sẽ đóng vai trò một
sàn giao dịch trực tuyến, nơi các nhà cung cấp khác nhau có thể đăng tải sản phẩm của
mình. Chính vì lẽ đó, số lượng các mặt hàng được cung cấp trên Tiki đã tăng lên nhanh
chóng, thay vì đơn thuần là bán sách như trước kia. Mô hình kinh doanh của Tiki hiện
đang có hai phần, một là các sản phẩm do chính Tiki phân phối (Tiki trading), hai là các
sản phẩm do các thương hiệu khác hợp tác cùng Tiki (sàn thương mại điện tử Tiki).

• Năm 2018, Tiki vẫn duy trì vị thế dẫn đầu. Mở rộng 6 trung tâm xử lý đơn hàng. Cung
cấp dịch vụ TikiNOW tại 6 tỉnh thành trên cả nước. Tiki có 32.000m2 kho bãi ở 6 thành
phố lớn gồm Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Hồ Chí Minh và Cần Thơ. Hệ
thống TikiNOW xử lý 3000 đơn hàng/ ngày, với 97% giao đúng hạn và chỉ 1% hủy đơn
hàng. Bên cạnh đó, Tiki còn thử nghiệm mô hình bán hàng xuyên biên giới.

• Năm 2019, Tiki ra mắt dịch vụ Tiki ADS giúp nhà bán hàng quảng cáo trên Tiki. Ngày
20/08/2019 sàn TMĐT Tiki chính thức công bố mua lại Ticketbox - nền tảng quản lý và
phân phối vé sự kiện trực tuyến, tiếp tục lấn sân vào mảng giải trí sau khi ra mắt chương
trình Tiki đi cùng sao Việt tài trợ MV 100 dự án nghệ thuật của các nghệ sĩ Việt ở nhiều
lĩnh vực khác nhau, nổi bật là âm nhạc như Chipu, Đức Phúc, Min, Erik..., trước đó. Với
thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các đối thủ lớn không thể kể đến như Shopee,
Lazada, Sendo,… đều đang đua nhau để chạy truyền thông, quảng cáo hay khuyến mãi
thì Tiki đã lựa chọn cho mình nước đi riêng chính là đầu tư vào các MV ca nhạc, tập trung
việc quảng bá thương hiệu vào các MV của các KOLs có số đông fan hâm mộ, những
người vừa bắt đầu làm chủ tài chính và là các khách hàng tiềm năng, mục tiêu của Tiki.
Với sự thành công của chiến dịch xây dựng thương hiệu, Tiki đã được NIELSEN bình
chọn là sàn TMĐT đáng tin cậy hàng đầu Việt Nam

• Năm 2020, Tiki đã ra mắt rất nhiều dịch vụ nổi bật và đạt nhiều thành tựu đáng chú ý như
ra mắt TikiNGON ngành hàng thực phẩm tươi sống để đáp ứng nhu cầu mua sắm không
ngừng tăng cao trước diễn biến phức tạp của dịch bệnh để người dân yên tâm "ai ở đâu ở
yên đó", ra mắt TikiPRO dịch vụ giao hàng và lắp đặt theo lịch hẹn, bổ sung thêm dịch
vụ Same Day Delivery (Giao nhanh trong ngày) và Next Day Delivery (Giao ngày hôm
sau). Với sự phát triển không ngừng, Tiki đã vinh dự được nhận 2 giải thưởng Top 1
Thương hiệu Thương mại Điện tử tốt nhất Việt Nam (YouGov) và Top 1 Thương hiệu
Thương mại Điện tử có trải nghiệm khách hàng xuất sắc nhất (KPMG)

• Năm 2021, Tiki đã gọi vốn lần thứ 5 thành công với 258 triệu đô và được nhận định là 1
trong những vòng gọi vốn lớn nhất tại Việt Nam nâng mức định giá của doanh nghiệp gần
7
 đạt ngưỡng Unicorn. Tiki cũng đã bắt kịp xu hướng của cuộc cách mạng công nghệ 4.0
khi ứng dụng robot vận hành vào quy trình kho vận, tăng gấp 2 năng lực vận hành kho
vận. Tiki đạt được 1 số thành tựu rực rỡ như TikiNGON tăng trưởng 2000%, xây thêm
kho lạnh chỉ trong 3 tuần trong thời gian giãn cách, dịch vụ giao hàng nhanh TikiNOW
2h được ưa chuộng, số lượng thành viên sử dụng đã tăng gấp 3 lần, TikiPRO dịch vụ giao
hàng và lắp ráp theo lịch hẹn có khối lượng hàng hóa tăng trưởng xấp xỉ 150%.

Trải qua hơn 11 năm xây dựng và phát triển, Tiki đã vươn mình trở thành nền tảng thương
mại hàng đầu Việt Nam với quy mô gần 4.000 nhân viên và 20 triệu Khách Hàng đăng ký. Các
sản phẩm của họ tập trung vào chất lượng cũng như cải thiện dịch vụ hậu cần ngày càng hoàn
thiện trở thành thương hiệu hàng đầu về giao hàng nhanh tại Việt Nam.

Với phương châm hoạt động “Tất cả vì Khách Hàng”, Tiki luôn không ngừng nỗ lực nâng
cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm, từ đó mang đến trải nghiệm mua sắm trọn vẹn cho Khách
Hàng Việt Nam với dịch vụ giao hàng nhanh trong 2 tiếng và ngày hôm sau TikiNOW lần đầu
tiên tại Đông Nam Á, cùng cam kết cung cấp hàng chính hãng với chính sách hoàn tiền 111%
nếu phát hiện hàng giả, hàng nhái

b. Sản phẩm, dịch vụ cung cấp

+) Sản phẩm

Từ một công ty chủ yếu kinh doanh mặt hàng là sách Tiếng Anh, Tiki đã phát triển, mở rộng mặt
hàng lên 26 ngành hàng đa dạng như nhà sách Tiki, Tiki NGON, điện gia dụng, điện thoại- máy
tính bảng, làm đẹp- sức khỏe, thời trang nữ, thời trang nam, phụ kiện thời trang, nhà cửa-đời
sống, hàng quốc tế, bách hóa online, điện tử- điện lạnh, xe máy.., phục vụ hàng triệu khách hàng
trên toàn quốc.

Theo thống kê, hiện nay Tiki đã cung cấp hơn 300.000 chủng loại sản phẩm ra thị trường.
Với tầm nhìn của mình, ông Trần Ngọc Thái Sơn đã thấy được tiềm năng của ngành thương mại
điện tử ở Việt Nam từ nhiều năm trước đó. Ông tin tưởng rừng kinh doanh trực tuyến sẽ phát
triển bùng nổ trong thời gian tới. Tiki sẽ thu hút được khách hàng nhờ có những kênh hàng hóa
được làm mới dựa trên uy tín, tiện lợi, dịch vụ, cả và đa dạng trong sự lựa chọn.

+) Dịch vụ

- Dịch vụ tư vấn miễn phí cho khách hàng.

8
- Dịch vụ thanh toán linh hoạt bằng tiền mặt khi nhận hàng, chuyển - khoản qua ngân hàng, sử
dụng ví điện tử với nhiều ưu đãi hấp dẫn.

- Dịch vụ giao hàng đa dạng, nhanh chóng.

- Có hỗ trợ đổi trả cho khách hàng.

- Có thể kết nối, mua sắm thông qua App.

- Ngoài ra còn có hình thức đánh giá sản phẩm, phản hồi của người đã mua và dùng sản phẩm
của Tiki.vn

c. Website (www.tiki.vn)

Shopee tiếp tục bứt phá về số lượt truy cập trong khi các đối thủ như Tiki, Lazada, Sendo giậm
chân tại chỗ. Tiki gần như đi ngang so với quý 3/2021 với lượng truy cập là 17,9 triệu lượt. Với
số liệu của iPrice Group, lượng truy cập của Shopee đang lớn gấp 2 lần cả 3 đối thủ Tiki, Lazada
và Sendo cộng lại.

d. Mô hình doanh thu

- Doanh thu liên kết.

9
- Phí quảng cáo trên website và app.

- Doanh thu từ việc liên kết ngân hàng trong thanh toán trực tuyến.

2.1.2. Các hoạt động của sàn thương mại điện tử Tiki

a. Mô hình lưu kho Tiki – Fulfillment by Tiki (FBT)

Mô hình Lưu kho Tiki (FBT) là giải pháp toàn diện và hoàn hảo giúp Nhà Bán kinh doanh trực
tuyến hiệu quả nhất. Hàng lưu kho Tiki sẽ được kích hoạt dịch vụ giao nhanh TikiNOW giúp
đảm bảo thời gian giao hàng, đồng thời tiết kiệm chi phí kho bãi và xử lý đơn hàng của Nhà Bán.
Nhà Bán chỉ cần lưu hàng vào kho Tiki, nhà bán sẽ chỉ cần tập trung vào các chiến dịch quảng
bá và marketing. Hàng hóa được giao đến kho, sẽ được Tiki tiếp nhận, lưu kho và quản lý. Khi
có đơn hàng phát sinh, Tiki sẽ xử lý đơn từ A-Z bao gồm: Đóng gói - Vận chuyển - Chăm sóc
khách hàng sau bán. Tiki sẽ chịu trách nhiệm cho đến khi đơn hàng được bàn giao đến khách
hàng.

Điểm nổi bật của mô hình lưu kho Tiki

Khi đăng ký vận hành theo mô hình lưu kho Tiki (FBT) bạn sẽ có những lợi thế sau:

• Tự động áp dụng dịch vụ giao hàng nhanh 2H TikiNOW và dịch vụ gói quà cho tất cả sản
phẩm của nhà bán hàng đăng ký mô hình lưu kho Tiki. Dịch vụ này được triển khai ở 6
thành phố lớn bao gồm: Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Hồ Chí Minh và Cần
Thơ. Có đến 97% đơn hàng giao đúng giờ và tỉ lệ đổi trả dưới 1%.

• Tiết kiệm chi phí: chi phí cố định, không phát sinh chi phí, không mất phí lưu kho. Tỷ lệ
khách hàng hài lòng cao nhất, tỷ lệ hủy đơn hàng thấp nhất.

10
 • Kinh doanh đơn giản, tăng doanh thu: nhà bán hàng chỉ việc tập trung phát triển sản phẩm,
Tiki sẽ lo các bước xử lý và vận hành. Từ đó tiết kiệm chi phí, tinh giản bộ máy nhân sự
tăng doanh thu cho Nhà bán hàng.

• Không lo xác nhận đơn, OVL hay phạt đơn hủy, thức đêm đóng gói mỗi dịp campain, chờ
đợi shipper đến lấy hàng

• Không lo đóng thiếu hàng, sai hàng, dính 1 sao và bị khách kiện

b. Mô hình qua kho Tiki – On Demand Fulfillment (ODF)

Mô hình qua kho Tiki (Mô hình ODF) là mô hình vận hành: Hàng hóa được lưu ở kho Nhà
Bán, khi có đơn hàng, Nhà Bán xác nhận đơn trên hệ thống, chuẩn bị hàng hóa, đóng gói hàng
hóa theo chuẩn nhập kho Tiki. Sau đó, bàn giao hàng hóa cho Tiki.

Có 2 hình thức hợp tác vận chuyển sản phẩm, hàng hóa:

Nhân viên của Tiki qua kho của Nhà bán lấy hàng: Sau khi nhà bán xác nhận đơn hàng, Tiki lấy
hàng tối thiểu là 1 lần và tối đa là 3 lần trong 48 giờ (yêu cầu kho của nhà bán hàng phải nằm
trong khu vực hỗ trợ lấy hàng của Tiki). Chỉ áp dụng cho những nhà bán hành cam kết được vận
hành. Phí lấy hàng là: 5.000 VNĐ với hàng nhỏ và 20.000 VNĐ đối với hàng cồng kềnh.

11
Nhà bán mang hàng qua kho Tiki: khi kho nhà bán nằm ngoài khu vực hỗ trợ lấy hàng của Tiki.
Hoặc kho nhà bán nằm trong khu vực hỗ trợ lấy hàng của Tiki nhưng đơn hàng mỗi ngày số
lượng lớn (để giảm thiểu chi phí cho việc nhân viên Tiki qua kho Nhà bán lấy hàng). Ưu tiên
những Nhà bán hàng có đội ngũ, nhân viên vận chuyển để đảm bảo cam kết vận hành. Không
tính phí lấy hàng.

Với mô hình này, Tiki cung cấp dịch vụ hỗ trợ Nhà Bán:

Xử lý các đơn đặt hàng của khách hàng

Vận chuyển lấy hàng và giao hàng cho khách hàng

Xử lý hàng trả về

Xử lý các yêu cầu đổi/trả/bảo hành của khách hàng thay cho Nhà Bán.

c. Mô hình nhà bán hàng tự vận hành – Seller Delivery (SD)

Mô hình người bán tự vận hành SD là mô hình bán hàng mà khi phát sinh đơn hàng trên
hệ thống website Tiki.vn hoặc ứng dụng Tiki App, người bán xác nhận đơn hàng, tự chuẩn bị,
đóng gói sản phẩm và giao tới khách hàng. Nghĩa là Nhà Bán Hàng chịu trách nhiệm cho toàn
bộ quá trình đơn hàng từ Lưu kho & Quản lý tồn kho Hàng Hóa đến vận chuyển đơn hàng đến
Khách Hàng. Tiki chỉ đóng vai trò là dịch vụ đăng tải thông tin, tư vấn khách hàng trước và sau
khi bán hàng, đảm nhiệm việc thanh toán và đổi trả sản phẩm.

Mô hình này ưu tiên áp dụng đối với các hàng hóa cồng kềnh có yêu cầu đặc biệt về lắp
đặt, các thủ tục đăng ký quyền sở hữu, các sản phẩm có thời gian sử dụng ngắn hoặc hàng hóa
có điều kiện vận hành đặc biệt. Hiện tại chỉ áp dụng với 1 số nhóm hàng hóa đặc biệt sau: hàng
hóa giá trị cao, đặc thù (xe máy, ô tô…), hàng hóa cồng kềnh (giường, tủ, nệm,…), hàng hóa
công nghiệp cần đo đạc, lắp ráp (điều hòa công nghiệp, quạt công nghiệp,…), hàng hóa yêu cầu
điều kiện bảo quản đặc biệt (hoa, thực phẩm,…). Chỉ áp dụng đối với các Nhà Bán uy tín, có
năng lực tự vận hành tốt, đảm bảo chất lượng vận hành theo yêu cầu của Tiki.

12
d. Mô hình Tiki E – Delivery

Mô hình giao hàng điện tử (E-Delivery): Là dịch vụ mà Tiki thay mặt Nhà Bán phát hành phiếu
mua Hàng Hóa/Dịch Vụ điện tử (“E-Voucher” như du lịch, khách sạn, giải trí, khóa học online,
…) cho Khách Hàng thông qua hệ thống tin nhắn và nhận thanh toán để ghi nhận việc Khách
Hàng đã mua Hàng Hóa/Dịch Vụ của Nhà Bán Hàng trên SGD TMĐT Tiki.

e. Mô hình bán hàng đa kênh (MCF)

Khi nhà bán hàng có đơn hàng phát sinh từ các kênh bán hàng khác như zalo, facebook,
các sàn thương mại điện tử khác và muốn sử dụng hàng hóa đang lưu kho Tiki để giao cho người
mua. Lúc này Nhà bán hàng tạo một đơn hàng MCF trên hệ thống Trung tâm bán hàng Seller
Tiki. Sau đó Tiki sẽ vận chuyển đơn hàng đó và giao cho khách hàng. Tiki thu phí dịch vụ (nếu
có) như một đối tác vận chuyển.

13
Phí trên mỗi sản phẩm:

• Phí xử lý đơn hàng: 5000đ (3kg đầu) + 4000đ/kg (>3kg)

• Phí vận hành: 6000đ (3kg đầu) + 6000đ/kg (>0.5kg)

2.1.3. Quy trình mua và bán hàng trên sàn thương mại điện tử Tiki.

a. Quy trình dành cho Nhà Mua Hàng

Bước 1: Khách hàng mua đăng nhập/đăng ký tài khoản

Bước 2: Khách hàng vào danh mục sản phẩm lựa chọn, kiểm tra mẫu mã, các điều kiện liên quan
đến sản phẩm. Chọn “Thêm vào giỏ hàng” để thêm sản phẩm vào giỏ hàng

Bước 3: Khách hàng vào “Giỏ hàng” để “Tiến hành đặt hàng”. Khách hàng cập nhật địa chỉ giao
hàng, Chọn phương thức thanh toán, giao nhận

Bước 4: Xác nhận “Đặt mua” hoàn tất đơn hàng.

Bước 5: Chờ nhận hàng từ bộ phận giao nhận của Tiki

Trong trường hợp mua Voucher điện tử, mã voucher sẽ được gửi qua điện thoại hoặc email của
người mua.

b. Quy trình dành cho Nhà Bán Hàng

Để trở thành Nhà Bán Hàng cung cấp sản phẩm trên Sàn TMĐT Tiki.vn, Nhà Bán Hàng cần
đăng ký thông tin để gửi yêu cầu tạo gian hàng cho Tiki.vn.

Bước 1: Nhà Bán Hàng Chọn tham gia “Bán hàng cùng Tiki” – “Đăng ký ngay”

14
Bước 2: Nhà Bán Hàng tìm hiểu các chính sách và các chương trình hỗ trợ người bán, chọn
“Đăng ký ngay hôm nay”

Bước 3: Nhà Bán Hàng cung cấp thông tin doanh nghiệp theo biểu mẫu

Bước 4: Hoàn tất biểu mẫu và gửi Tiki.vn

Bước 5: Tiki.vn tiếp nhận đăng ký, kiểm tra và xác thực thông tin, tính pháp lý của hồ sơ được
Nhà Bán hàng cung cấp và liên hệ với Nhà Bán Hàng để yêu cầu thêm thông tin, đàm phán, ký
kết hợp đồng cung ứng dịch vụ Sàn TMĐT. Trong trường hợp sau khi Tiki kiểm tra, xác thực
thông tin và hai bên ký kết hợp đồng, Nhà Bán Hàng được Tiki.vn tạo gian hàng và Nhà Bán
Hàng có thể thực hiện đăng tin, mua bán sản phẩm đã đăng trên Tiki.vn.

2.1.4. Chính sách dành cho người mua của sàn thương mại điện tử Tiki

a. Chính sách bảo mật thanh toán

• Cam kết bảo mật

Hệ thống thanh toán thẻ được cung cấp bởi các đối tác cổng thanh toán (“Đối Tác Cổng Thanh
Toán”) đã được cấp phép hoạt động hợp pháp tại Việt Nam. Theo đó, các tiêu chuẩn bảo mật
thanh toán thẻ tại Tiki.vn đảm bảo tuân thủ theo các tiêu chuẩn bảo mật ngành.

• Quy định bảo mật

- Chính sách giao dịch thanh toán bằng thẻ quốc tế và thẻ nội địa (internet banking) đảm bảo tuân
thủ các tiêu chuẩn bảo mật của các Đối Tác Cổng Thanh Toán gồm:

• Thông tin tài chính của Khách hàng sẽ được bảo vệ trong suốt quá trình giao dịch bằng giao
thức SSL (Secure Sockets Layer).

• Chứng nhận tiêu chuẩn bảo mật dữ liệu thông tin thanh toán (PCI DSS) do Trustwave cung
cấp.

• Mật khẩu sử dụng một lần (OTP) được gửi qua SMS để đảm bảo việc truy cập tài khoản được
xác thực.

• Tiêu chuẩn mã hóa MD5 128 bit.

• Các nguyên tắc và quy định bảo mật thông tin trong ngành tài chính ngân hàng theo quy định
của Ngân hàng nhà nước Việt Nam.

- Chính sách bảo mật giao dịch trong thanh toán của Tiki.vn áp dụng với Khách hàng:
15
• Tiki cung cấp tiện ích lưu giữ token - chỉ lưu chuỗi đã được mã hóa bởi Đối Tác Cổng Thanh
Toán cung cấp cho Tiki. Tiki không trực tiếp lưu trữ thông tin thẻ khách hàng. Việc bảo mật
thông tin thẻ thanh toán Khách hàng được thực hiện bởi Đối Tác Cổng Thanh Toán đã được cấp
phép.

• Đối với thẻ quốc tế: thông tin thẻ thanh toán của Khách hàng mà có khả năng sử dụng để xác
lập giao dịch không được lưu trên hệ thống của tiki.vn. Đối Tác Cổng Thanh Toán sẽ lưu trữ và
bảo mật.

• Đối với thẻ nội địa (internet banking), Tiki chỉ lưu trữ mã đơn hàng, mã giao dịch và tên ngân
hàng. Tiki cam kết đảm bảo thực hiện nghiêm túc các biện pháp bảo mật cần thiết cho mọi hoạt
động thanh toán thực hiện trên sàn giao dịch thương mại điện tử tiki.vn.

b. Chính sách bảo hành, bảo trì

Đối với sản phẩm do Nhà Bán Hàng cung cấp trên Tiki.vn:

• (i) Nhà Bán Hàng có trách nhiệm tiếp nhận bảo hành sản phẩm dịch vụ cho Khách hàng
như trong cam kết giấy bảo hành sản phẩm.

• (ii) Khách hàng luôn giữ giấy bảo hành và có quyền đến tận nơi cung cấp sản phẩm để
bảo hành hoặc yêu cầu đến tận nhà bảo trì đối với sản phẩm cố định sử dụng tại nhà.

• (iii) Khách hàng có quyền khiếu nại, khiếu kiện Nhà Bán Hàng trong trường hợp Nhà Bán
Hàng từ chối bảo hành bảo trì sản phẩm khi đang còn trong thời hạn bảo hành bảo trì ghi
trên giấy bảo hành.

• (iv) Tiki.vn khuyến cáo Khách hàng cần kiểm tra các chính sách bảo hành, bảo trì đối với
sản phẩm có dự định mua. Tiki.vn không phải là bên chịu trách nhiệm chính trong việc
bảo hành sản phẩm của Nhà Bán Hàng trên Tiki.vn. Trong trường hợp khách hàng cần hỗ
trợ hay khiếu nại, bộ phận chăm sóc khách hàng của Tiki.vn là Tiki Care sẽ tiếp nhận
thông tin và trao đổi với Nhà Bán Hàng. Tiki.vn sẽ nỗ lực hỗ trợ khách hàng trong khả
năng cho phép để sản phẩm của Nhà Bán Hàng được bảo hành theo chế độ của Nhà sản
xuất.

Đối với các voucher khuyến mại, chính sách bảo hành/đổi trả (nếu có) được quy định rõ trên
từng voucher và sẽ do Nhà Bán Hàng chịu trách nhiệm thực hiện.

Các sản phẩm mua tại tiki.vn được bảo hành khi:

16
 • (i) Còn thời hạn bảo hành (dựa trên tem/phiếu bảo hành/hoặc thời điểm kích hoạt bảo

hành điện tử).

• (ii) Còn tem/phiếu bảo hành.

• (iii) Sản phẩm bị lỗi kỹ thuật

Các trường hợp có thể phát sinh phí bảo hành:

• (i) Sản phẩm hết thời hạn bảo hành.

• (ii) Sản phẩm bị bể, biến dạng, cháy, nổ, ẩm thấp trong động cơ... do người sử dụng.

Khi có nhu cầu bảo hành sản phẩm, Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với trung tâm bảo
hành của hãng tại địa phương (nếu có). Trường hợp Khách hàng ở quá xa trung tâm bảo hành
hoặc có bất tiện khác không thể đến bảo hành trực tiếp, Khách hàng có thể gửi sản phẩm về
Tiki.vn, Tiki.vn sẽ hỗ trợ gửi sản phẩm đi bảo hành.

Khách hàng có thể trực tiếp đến địa chỉ bảo hành được thể hiện trên tem/phiếu bảo
hành/hoặc thông tin kích hoạt bảo hành điện tử hoặc gửi sản phẩm về Tiki.vn để Tiki.vn thay
mặt khách hàng bảo hành sản phẩm. Trường hợp Tiki.vn thay mặt khách hàng bảo hành sản
phẩm, Khách hàng gửi sản phẩm có nhu cầu bảo hành về Tiki.vn theo quy trình đổi/trả sản phẩm
được quy định dưới đây.

c. Chính sách đổi/trả hàng

Thời gian đổi trả sản phẩm với từng mặt hàng được quy định:

17
(*) Chỉ áp dụng khi sản phẩm còn nguyên bao bì, khách hàng chưa sử dụng hoặc chưa kích hoạt
sản phẩm.

Kiểm tra điều kiện đổi/trả hàng

Vui lòng chắc chắn rằng sản phẩm Khách hàng yêu cầu đổi/trả thỏa mãn điều kiện đổi trả hàng
của Tiki.vn tại chính sách đổi/trả sản phẩm. Một số điều kiện bắt buộc:

• (i) Sản phẩm không thuộc danh mục hạn chế đổi/trả.

• (ii) Sản phẩm đổi/trả theo quy định tại bảng nêu trên, thời gian tính từ ngày nhận hàng.

• (iii) Không có dấu hiệu đã qua sử dụng, còn nguyên bao bì đóng gói, đầy đủ phụ kiện,
tem hoặc phiếu bảo hành cùng quà tặng kèm theo (nếu có) và chưa được kích hoạt bảo
hành.

Quy trình đổi/trả sản phẩm, dịch vụ

• Bước 1: Khách hàng liên hệ đến hotline: 1900-6035 để yêu cầu việc đổi/trả sản phẩm.

• Bước 2: Gửi hàng hóa về địa chỉ tiếp nhận hàng của Tiki.vn.

• Bước 3: Tiki.vn nhận hàng và kiểm tra sản phẩm.

• Bước 4: Tiki.vn chuyển hàng đến Nhà Bán Hàng để tiến hàng đổi/trả.

• Bước 5: Khách hàng nhận sản phẩm thay thế hoặc nhận tiền hoàn lại

Các bước thực hiện đổi/trả sản phẩm:

Bước 1: Đăng ký

Liên hệ với Tiki Care qua hotline 19006035 hoặc truy cập trang "Gửi yêu cầu" và cung
cấp thông tin chi tiết về sản phẩm lỗi gồm:

Mã số đơn hàng

Tên sản phẩm

Lỗi sản phẩm (mô tả chi tiết và kèm ảnh chụp nếu có)

Nhu cầu cần hỗ trợ: đổi/trả

Bước 2: Nhận tin nhắn xác nhận đã đăng ký đổi/trả thành công và email hướng dẫn đóng
gói.

18
Sau khi yêu cầu đổi/trả được chấp nhận, Tiki.vn sẽ gửi đến Khách hàng một tin nhắn và email
hướng dẫn có kèm mã miễn phí gửi hàng về Tiki.vn thông qua đối tác giao hàng Bưu Điện.

Bước 3: Đóng gói và mang sản phẩm đến Bưu Điện

Đóng gói và mang hàng hóa đến bưu điện gần nhà, Khách hàng có thể tham khảo mạng lưới bưu
điện trên toàn quốc tại: http://www.vnpost.vn/POLocation.aspx

Bước 4: Gửi sản phẩm về Tiki.vn

Quý khách vui lòng gửi sản phẩm qua đường Bưu Điện về Tiki.vn trong vòng 3 ngày làm việc
kể từ khi thông báo với bộ phận Tiki Care và gửi kèm:

Hóa đơn bán hàng hoặc đính kèm giấy ghi chú có mã đơn hàng

Hóa đơn giá trị gia tăng (nếu có)

Phụ kiện đi kèm sản phẩm và tặng khuyến mãi kèm theo (nếu có)

d. Chính sách hỗ trợ giải quyết khiếu nại

Tiki luôn có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Khách hàng liên quan đến giao
dịch tại sàn thương mại điện tử www.tiki.vn. Khi phát sinh các khiếu nại, tranh chấp, Tiki đề cao
giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì mối quan hệ, sự tin cậy của Khách
hàng vào chất lượng dịch vụ của Tiki.vn.

Quy trình khiếu nại thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Khách hàng khiếu nại về hàng hóa, dịch vụ của Nhà Bán Hàng mua trên sàn thương mại
điện tử tiki.vn thực hiện qua:

• Gửi thư điện tử đến địa chỉ email: hotro@tiki.vn; hoặc

• Gọi điện đến Hotline 19006035; hoặc

• Người mua gửi khiếu nại tại địa chỉ: Công ty Cổ Phần Ti Ki

Địa chỉ: 52 Út Tịch, phường 4, quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh

Bước 2: Bộ phận Tiki Care sẽ tiếp nhận các khiếu nại, liên hệ làm rõ các yêu cầu của Khách
hàng trong thời gian sớm nhất có thể và không quá 5 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu
cầu. Tùy theo tính chất và mức độ của sự việc, Tiki sẽ có những biện pháp cụ thể để hỗ trợ Khách
hàng giải quyết khiếu nại, tranh chấp.
19
Bước 3: Tiki có thể yêu cầu Khách Hàng và/hoặc Người bán hàng cung cấp các thông tin, bằng
chứng liên quan đến giao dịch, sản phẩm để xác minh, làm rõ vụ việc và có hướng xử lý thích
hợp.

Bước 4: Trong trường hợp Tiki đã nỗ lực giải quyết khiếu nại, tranh chấp nhưng sự việc vượt
quá khả năng và thẩm quyền của Tiki, Tiki sẽ yêu cầu Người mua đưa vụ việc ra cơ quan Nhà
nước có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật.

2.1.5. Chính sách dành cho người bán của sàn thương mại điện tử Tiki

a. Chính sách hàng hóa

Quy định chung về hàng hóa

• Có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, có chứng từ hợp lệ.

• Được phân phối, lưu thông hợp pháp trên thị trường.

• Hàng hóa phải đáp ứng các điều kiện và đảm bảo phù hợp quy định của pháp luật. Ví dụ
như nhãn hàng hóa, hợp chuẩn, hợp quy, an toàn thực phẩm, tiêu chuẩn và quy chuẩn chất
lượng, và/hoặc thông số kỹ thuật tương ứng;

• Không thuộc danh mục Hàng hóa bị cấm lưu thông, cấm nhập khẩu, cấm phân phối. danh
mục Hàng hóa hạn chế theo quy định pháp luật;

• Đảm bảo hạn sử dụng tuân theo mục 5.2.3 Quy chuẩn về hạn sử dụng của hàng hóa nhập
kho;

• Không vi phạm pháp luật sở hữu trí tuệ, pháp luật cạnh tranh và các quy định pháp luật
khác;

• Không phải là hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, hàng bị hư hỏng, bị lỗi…

• Không bán sản phẩm đã qua sử dụng, hàng hết hạn sử dụng.

• Không bán các sản phẩm có chứa các thành phần độc hại: chất cấm, chất gây bệnh, chất
độc… không được phép hoặc đang bị cơ quan chức năng thu hồi và kiểm soát trên thị
trường;

• Đảm bảo bao bì, đóng gói theo các tiêu chuẩn của nhà sản xuất;

• Đảm bảo nội dung, thông tin trên bao bì, bao gói, nhãn hàng hóa trùng khớp với thông tin
sản phẩm thực tế;
20
 • Các tiêu chuẩn, quy chuẩn khác đối với Hàng hóa theo quy định của pháp luật và yêu cầu
đối với Nhà Bán Hàng và Hàng Hóa trên hệ thống Trung tâm bán hàng;

• Tùy theo quyết định của riêng mình, Tiki có quyền áp dụng các biện pháp kiểm tra đột
xuất tất cả các Hàng hóa đăng bán trên sàn TMĐT Tiki.vn theo từng mục đích khác nhau,
hoặc áp dụng các ngăn chặn bổ sung tùy theo từng trường hợp cụ thể.

Quy định về giá bán trên SGD TMĐT Tiki.vn

• Giá bán được đăng tải trên SGD TMĐT Tiki.vn phải lớn hơn 10% giá niêm yết. Tất cả
các giá phải được tính bằng tiền đồng. Ví dụ: sản phẩm có giá niêm yết trên SGD TMĐT
Tiki là 100.000 VNĐ (một trăm ngàn đồng), quy định giá bán được đăng tải trên SGD
TMĐT Tiki.vn đối với sản phẩm này phải lớn hơn 10.000 VNĐ (mười ngàn đồng) và
không vượt quá 100.000 VNĐ (một trăm ngàn đồng).

• Nhà Bán Hàng cần tuân thủ các quy định về giá theo Luật Giá.

• Trong trường hợp có bất kỳ khiếu nại của Khách Hàng về đơn hàng bị Nhà Bán Hàng từ
chối giao hàng với lý do giá bán trên đơn hàng đã phát sinh khác với giá bán được đăng
tải trên Tiki.vn, Nhà Bán Hàng có trách nhiệm bồi thường cho Khách Hàng một mã giảm
giá với giá trị thấp hơn 50% giá bán sản phẩm hoặc giao đúng sản phẩm trên đơn hàng đã
phát sinh cho Khách Hàng.

Quy định về hạn sử dụng của sản phẩm đăng tải trên sàn TMĐT Tiki.vn

• Nhà Bán Hàng cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến thời hạn sử dụng của Hàng hóa
và tự chịu trách nhiệm đối với các thông tin này.

• Nhà Bán Hàng không đăng tải các sản phẩm gần hoặc hết hạn sử dụng. Hạn sử dụng của
sản phẩm tuân theo Mục 5.2.3 Quy chuẩn về hạn sử dụng của hàng hóa nhập kho.

• Khi quà tặng kèm được đăng công khai trên thông tin sản phẩm chính, quy định về hạn
sử dụng của sản phẩm đăng tải sẽ được áp dụng tương tự sản phẩm chính.

Quy định về việc tham gia và tạo các chương trình khuyến mãi

Nhà Bán Hàng khi thực hiện khuyến mãi trên SGD TMĐT Tiki.vn phải đảm bảo tuân thủ
Chính sách quản lý hoạt động khuyến mại 18-ĐCS-MP.

b. Chính Sách Sở Hữu Trí Tuệ

21
 Chính sách sở hữu trí tuệ trên sàn giao dịch thương mại điện tử Tiki.vn được ban hành
bởi Công ty cổ phần TiKi. Nhằm cung cấp các quy định cơ bản về sở hữu trí tuệ và các hành vi
vi phạm có thể phát sinh bởi Nhà bán hàng trên sàn giao dịch TMĐT Tiki.vn. Nếu Người bán vi
phạm các quy định trong chính sách sở hữu trí tuệ của Tiki có thể sẽ bị xử phạt theo chính sách
và các hậu quả pháp lý khác.

Các Nhà bán hàng trên Tiki.vn phải đảm bảo không vi phạm các quyền sở hữu trí tuệ đối với
tất cả sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp. Đồng thời có trách nhiệm tự tìm hiểu, tuân thủ các
quy định của pháp luật có liên quan. Nhà bán hàng cam kết và đồng ý thực hiện đúng những nội
dung quy định trong chính sách này. Chính sách sở hữu trí tuệ cũng sẽ giúp Người bán xây dựng
một thương hiệu uy tín. Đồng thời đạt được sự tín nhiệm của Người mua hàng trên Tiki.

c. Chính sách vận chuyển

Đối với hàng hóa ký gửi: Hàng hóa của nhà bán hàng được vận chuyển tới kho của Tiki
ký gửi. Khi khách hàng đặt hàng trên website tiki.vn, bộ phận giao nhận tiki.vn chịu trách nhiệm
lấy hàng của đối tác ký gửi tại kho hàng để giao khách hàng. Khi sản phẩm trong kho ký gửi hết,
Tiki sẽ báo để Nhà bán hàng bổ sung nguồn hàng. Hàng hóa được giao cho người mua theo chính
sách giao hàng mà Tiki.vn đã đặt ra tại mục “phương thức vận chuyển” trên trang chủ website
tiki.vn.

Đối với các đơn hàng là các mã sử dụng, voucher khuyến mại sản phẩm dịch vụ của đối
tác. Tùy từng trường hợp Tiki phát hành voucher điện tử hoặc voucher giấy. Trường hợp voucher
điện tử, Tiki sẽ gửi voucher/mã sử dụng qua tin nhắn/email sau khi khách hàng thanh toán. Đối
với voucher giấy, Tiki sẽ giao voucher như các sản phẩm thông thường. Khách hàng sẽ sử dụng
voucher này tại địa điểm và trong khoảng thời gian mà nhà cung cấp quy định và đã được

ghi rõ thông tin trên mỗi voucher hoặc ở phần mô tả sản phẩm trên website tiki.vn.

Đối với hàng hóa không ký gửi tại kho Tiki: sau khi khách hàng đặt hàng, Tiki sẽ chuyển các đơn
hàng tới Nhà bán hàng. Nhà bán hàng kiểm tra đơn hàng nhận được và thực hiện việc giao nhận
hàng hóa sau đó. Thông tin giao nhận mỗi loại hàng hóa sẽ được nêu rõ trong quy trình xác nhận
đơn đặt hàng của khách hàng.

Dấu ấn của TikiNOW giao hàng trong 2h vẫn còn đó thì nay Tiki đã áp dụng biểu phí
vận chuyển mới “GIẢM 40% PHÍ SHIP” trong khi thời giá xăng tăng, “đòn đánh” này sẽ gây ra
nhiều khó khăn cho các đối thủ khác. Kể từ ngày 8/3/2022, sàn thương mại điện tử Tiki chính
thức điều chỉnh biểu phí vận chuyển mới với mức thấp hơn 40% so với biểu phí cũ ở tất cả hạng
22
mục. Cụ thể, phí vận chuyển trong cùng thành phố với kiện hàng dưới 3kg được giảm từ 14.000
đồng xuống còn 10.000 đồng, dịch vụ TikiNOW 2h giảm từ 29.000 đồng còn 19.000, TikiNOW
giao trong ngày giảm từ 25.000 đồng xuống 14.000 đồng. Ở chiều Hà Nội - Hồ Chí Minh và
ngược lại cũng chỉ còn 17.000 đồng (giảm 5.000 so với mức phí cũ). Hành động này càng cho
thấy sự nỗ lực cải tiến hệ thống và nghiêm túc đầu tư vào dịch vụ Logistics. Với biểu phí mang
tính cạnh tranh nhất thị trường, Tiki gây ấn tượng mạnh không chỉ làm tăng trải nghiệm mua sắm
khách hàng, mà còn tăng tỷ lệ chuyển đổi gian hàng của người bán. Một bước đi mang lại lợi ích
cho cả khách hàng và người bán.

2.2. AMAZON
2.2.1. Giới thiệu chung về sàn thương mại điện tử Amazon
Amazon chính là một trong các ông Vua bán lẻ trực tuyến hàng đầu thế giới. Ông Vua này
tồn tại dưới hình thức một website thương mại điện tử. Số lượng người bán hàng và mua hàng
trên website này cực kỳ đông. Không chỉ đa dạng về mặt hàng mà Amazon còn không hề bó hẹp
trong phạm vi của một nước hay khu vực, châu lục nào. Nó hoạt động trên phạm vi toàn thế giới.
Các mặt hàng được bài bán trên Amazon đến từ nhiều thương hiệu khác nhau. Vì vậy khách hàng
đến với website thương mại điện tử này có thể dễ dàng tìm mua được món hàng mà mình cần.

a. Lịch sử hình thành

23
 Amazon chính thức hoạt động như một trang bán sách trực tuyến vào 16/7/1995. Thời điểm
đó, khó ai có thể tưởng tượng được một Amazon thành công như ngày hôm nay. Amazon được
thành lập vào năm 1994 tại New York. Khi đó, cha đẻ của nó - Jeff Bezos - đang làm việc trong
lĩnh vực tài chính bất chợt nhận ra Internet là thứ mà ông không thể bỏ qua.

Sau đó, Bezos lập ra một danh sách sản phẩm mà ông có thể bán trên mạng và sách là lựa chọn
tốt nhất lúc đó. Quá trình phát triển của Amazon được Brad Stone viết trong cuốn sách “The
Everything Store: Jeff Bezos and the Age of Amazon”. Trong đó, Bezos giới thiệu Amazon như
một hiệu sách trực tuyến vào năm 1995.

1995: Sách và sách

Giao diện trang web bán sách đầu tiên của Amazon với hơn 1 triệu đầu sách. Ảnh: Business
Insider.

Amazon chính thức hoạt động như một công ty bán sách trực tuyến vào 16/7/1995. Với một triệu
đầu sách trong danh mục của mình, công ty được xem là “hiệu sách lớn nhất Trái Đất”.

Trang chủ ban đầu có một mục “Spotlight” với danh sách những cuốn sách được "chúng tôi" yêu
thích. Tại thời điểm đó, “chúng tôi” không phải là hàng nghìn nhân viên Amazon như bây giờ
mà chỉ là Jeff Bezos, vợ ông, Mac Kenzie, và 7 người nữa.

Đơn hàng đầu tiên

24
Cuốn sách được bán đầu tiên là một bản sao của Douglas Hoftader “Fluid Concepts and Creative
Analogies: Computer Models of the Fundamental Mechanisms of Thought.” Theo Atlantic,
người mua là Jon Wainwright, một nhà khoa học máy tính được mời thử nghiệm phiên bản beta
của Amazon. Wainwright nói rằng ông đã đặt mua khi đang làm việc tại văn phòng. Đơn hàng
đó vẫn còn được lưu trong lịch sử mua hàng của ông.

1999: Thẻ điện tử và các phiên đấu giá

Năm 1999, khoảng 4 năm sau khi thành lập, Amazon đã đa dạng hóa lĩnh vực bán lẻ của mình
với video và các thiết bị điện tử. Ngoài ra, Amazon cũng cung cấp thẻ điện tử vì có những người
vẫn đang dùng nó. Bên cạnh đó còn có cả dịch vụ đấu giá nhanh.

2004: Cửa hàng bách hóa hoàn chỉnh và công cụ tìm kiếm riêng

Đến năm 2004, Amazon ra mắt công cụ tìm kiếm của mình với tên gọi A9. Ảnh: Business Insider.

Những năm đầu 2000, Amazon đã thiết kế lại giao diện của trang web. Sau khi thêm vào đồ dùng
gia đình, sản phẩm cho trẻ em và sản phẩm chăm sóc sắc đẹp, Amazon đã trở thành nhà bán lẻ
như bây giờ và tham gia thử sức trong lĩnh vực kinh doanh thực phẩm.

Vào năm 2004, Amazon ra mắt công cụ tìm kiếm A9. Về cơ bản nó hoạt động như Yellowpages
nhưng có thêm hình ảnh. A9 cung cấp tính năng Block View tương tự Street View của Google.

2008: Giới thiệu Kindle và nâng cấp trang chủ

25
Máy đọc sách Kindle được ra mắt năm 2008 là một cuộc cách mạng về sách điện tử. Ảnh:
Business Insider.

Trong năm 2008, DVD vẫn phổ biến và sự ra đời của Kindle là một cuộc cách mạng. Nhóm
nghiên cứu phát triển nguyên mẫu đặt tên ban đầu là “Fiona” nhưng Bezos sau đó đã đổi tên
thành Kindle, ý tưởng về sự bùng nổ của một đám cháy.

Máy đọc sách Kindle được ra mắt năm 2008 là một cuộc cách mạng về sách điện tử. Ảnh:
Business Insider.

2012: Gia đình Kindle

Sau thành công của phiên bản đầu tiên, gia đình Kindle chào đón thêm hai thành viên mới là
Kindle Touch và Kindle Fire. Ảnh: Business Insider.

Tới năm 2012, Kindle đã “cất cánh” với ba model khác nhau, bao gồm một máy tính bảng màn
hình màu. Cùng lúc đó, Amazon cũng thiết kế lại trang web với 35 gian hàng, bao gồm ứng dụng
Android, video trực tuyến và các phần mềm, Amazon đã trở thành “người khổng lồ đáng sợ”.

26
 Sau thành công của phiên bản đầu tiên, gia đình Kindle chào đón thêm hai thành viên mới là
Kindle Touch và Kindle Fire. Ảnh: Business Insider.

Năm 2017: Cửa hàng bách hóa trực tuyến đúng nghĩa

Sau 27 năm thành lập, Amazon đã trở thành "sự lựa chọn lớn nhất của Trái Đất". Ảnh: Business
Insider.

Trang chủ và tình hình kinh doanh hiện tại của Amazon là bằng chứng về tài năng của Bezos.
Công ty mở rộng ở mọi lĩnh vực kinh doanh, bao gồm hàng tạp hóa và dịch vụ vệ sinh nhà cửa.
Nói một cách đơn giản, Amazon đã trở thành “Sự lựa chọn lớn nhất của Trái Đất”.

27
b. Sản phẩm kinh doanh

Các dòng sản phẩm của Amazon.com đều có sẵn trên trang web bán hàng của công ty. Tất cả
các loại mặt hàng thuộc mọi lĩnh vực đời sống đều có mặt trên trang bán hàng của công ty. Bên
cạnh đó, vào tháng 8 năm 2019, công ty đăng ký mở cửa hàng rượu tại San Francisco, California
như phương tiện để vận chuyển rượu, bia vào thành phố. Công ty còn có một số trang web bán
lẻ riêng tại một số quốc gia trên thế giới.
Dưới đây là một số sản phẩm và dịch vụ có sẵn tại Amazon.com: Amazon Fresh, Amazon Prime,
Amazon Web Services, Alexa, Appstore, Amazon Drive, Echo, Kindle, Fire TV, Fire tablets,
Video, Kindle Store, Music, Music Unlimited, Amazon Digital game Store, Amazon studios,
Amazon Wireless.

c. Website

Amazon.com là trang web thuộc công ty Amazon.com Inc dành riêng cho thị trường Mỹ. Nó
được đánh giá là website bán lẻ hàng đầu thế giới hiện nay. Amazon.com được ví là một cửa
hàng bán lẻ đa năng, là nơi để mọi người đến tìm mua bất cứ thứ gì một cách trực tuyến. Khách
hàng khi có nhu cầu sở hữu cho mình hàng hóa đạt chất lượng cao chỉ cần truy cập vào
Amazon.com, bạn có thể tha hồ mua sắm và lựa chọn những sản phẩm mình yêu thích trong kho
hàng khổng lồ với đầy đủ các mặt hàng thuộc mọi lĩnh vực.

Tên miền amazon.com thu hút ít nhất 615 triệu lượt người ghé thăm hàng năm theo nghiên
cứu của Compete.com. Con số này gấp hai lần của Walmart.com. Amazon cho phép người sử
dụng đăng tải bài bình luận trên trang web của mỗi sản phẩm. Theo như website compete.com -
một web đo lường khán giả trên Internet, Amazon đã thu hút khoảng 50 triệu người tiêu dùng
Mỹ vào website của nó mỗi tháng.

d. Mô hình doanh thu của Amazon

-Mô hình doanh thu bán hàng- cửa hàng bán lẻ: Amazon.com

-Mô hình doanh thu đăng ký- chợ điện tử của Amazon.com là zshop.com

2.2.2. Mô hình và hoạt động kinh doanh của Amazon.com

a. Mô hình cửa hàng ảo.

28
 Amazon.com là một điển hình cho sự ra đời và phát triển của mô hình cửa hàng ảo. Đây
là website bán lẻ trên mạng lớn nhất thế giới, Amazon.com là nơi để mọi người đến tìm mua bất
cứ thứ gì một cách trực tuyến. Hàng triệu người ở trên khắp 220 quốc gia đã đánh giá Amazon
là website bán lẻ hàng đầu. Sản phẩm mà Amazon cung cấp bao gồm thiếp điện tử miễn phí, đấu
giá trực tuyến, hàng triệu đầu sách, đĩa CD, phim ảnh, đĩa DVD, đồ chơi và trò chơi, đồ điện tử,
đồ làm bếp, máy tính và nhiều sản phẩm khác. Ngoài ra, Amazon còn nhận mua sách cũ giúp
khách hàng tiết kiệm được rất nhiều, Amazon hỗ trợ tìm kiếm cực nhanh, có mục nhận xét đánh
giá sách…

Cách đây 5 năm, Amazon.com ra đời trên trang Web, lúc Jeffrey Preston Bezos tròn 30 tuổi. Tên
của Công ty là hình ảnh lý tưởng biểu tượng cho sự phát triển tương lai xán lạn. Tiếng Anh nghĩa
là sự mạnh mẽ, lôi cuốn, còn trong tiếng Tây Ban Nha và Bồ Đào Nha đó là con sông hùng vĩ
nhất Nam Mỹ.

Lúc đầu, Công ty chỉ chào bán sách và băng đĩa nhạc. Chỉ một tháng sau, thị trường của
Công ty đã mở rộng ra 50 bang của Mỹ và sang 45 nước khác. Lúc mới thành lập, Bezos thường
đùa rằng nếu nhà đầu tư nào không tin vào ý tưởng của anh, chỉ bố thí cho anh 5 xu thì cũng đủ
thành công. Đến nay, Bezos đã có trong tay doanh số 10,5 tỷ USD. Các sản phẩm cũng được mở
rộng, từ sách, băng đĩa nhạc, máy tính, ôtô đến các bộ phận nội tạng của con người.

Mô hình này mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng cũng như bản thân Amazon:

• Đối với khách hàng:

- Hệ thống CRM của Amazon.com hoạt động hiệu quả thông qua các hoạt động one-to-one
marketing. Từ năm 2002, khi khách hàng vào trang web của amazon từ lần thứ 2 trở đi, một file
cookie được sử dụng để xác định khách hàng và hiển thị dòng chào hỏi “Welcome back,
Tommy”, và đưa ra những gợi ý mua sắm dựa trên các hoạt động mua sắm trước đó của khách
hàng. Amazon cũng phân tích quá trình mua sắm của các khách hàng thường xuyên và gửi những
email gợi ý về các sản phẩm mới cho khách hàng. Thống kê ý kiến, đánh giá của khách hàng đối
với các sản phẩm cho phép khách hàng đưa ra các lựa chọn chính xác và nâng cao lòng tin của
khách hàng trong quá trình mua sắm tại Amazon.con hơn hẳn so với mua sắm truyền thống. Tất
cả những nỗ lực này của Amazon.com nhằm tạo cho khách hàng sự thoải mái và yên tâm hơn
khi mua hàng đồng thời khuyến khích khách hàng quay lại mua sắm tiếp. Bên cạnh công cụ tìm
kiếm được xây dựng tinh tế và hiệu quả, amazon.com còn có hệ thống kho hàng khổng lồ giúp
đem lại năng lực cạnh tranh hơn hẳn so với các đối thủ cạnh tranh.

29
- Amazon.com có tiện tích giúp bạn có thể chỉ dẫn cho “Bộ tạo gợi ý” đưa ra những đề xuất thích
hợp nhất đối với “gu” của bạn. Bên trái cột “Your Recommendations” (Gợi ý của bạn), có liên
kết “Improve Your Recommendations” (Thay đổi gợi ý của bạn). Bấm vào liên kết này, một
trang mới sẽ xuất hiện, chỉ cho bạn cách thay đổi các gợi ý cho phù hợp với bạn nhất. Theo
Amazon.com, cách tốt nhất để có được các đề nghị sát nhất là hãy đánh giá các “hàng” đã có của
bạn bằng cách cho điểm, từ 1 sao đến 5 sao đối với các mặt hàng này. Amazon.com sẽ căn cứ
vào khung điểm này để đưa ra cho bạn những gợi ý tốt nhất mỗi lần bạn thăm lại Website.

- Trước khi Amazon được thành lập, hầu hết khách hàng đều phải tự mình tới các cửa hàng
bán lẻ sách tìm đặt mua. Nếu cuốn sách muốn mua này chưa bày bán tại các cửa hàng, khách
hàng thường phải chờ đợi từ vài ngày tới vài tuần sau và sau đó họ phải trở lại cửa hàng đó để
nhận nó. Giờ đây, với những gì mà Amazon cung cấp, người yêu sách hoàn toàn có thể từ nhà
hoặc công sở tới thăm các cửa hàng bán sách ảo bất kỳ lúc nào tìm kiếm và lựa chọn những cuốn
sách mình muốn. với những cuốn sách chưa in, khách hàng sẽ nhận thông báo ngay sau khi nó
có mặt tại cửa hàng. Những công việc sau đó sẽ do Amazon hoàn tất

- Khách hàng được mua hàng hóa trên Amazon với giá rẻ, dễ dàng tìm kiếm được sản phẩm
mà mình mong muốn, có thể tiết kiệm được rất nhiều từ việc bán sách cũ cho Amazon, khách
hàng của Amazon được giao hàng nhanh chóng, tận nơi, vì thế mà khách hàng có thể tiết kiệm
được thời gian của mình.

- Một trong những điều thú vị nhất khi mua hàng trên amazon.com là bạn có thể thể truy
nhập để đọc vô khối thông tin về sản phẩm bạn đang cân nhắc. Amazon.com cung cấp bạn những
thông tin này dưới dạng các gợi ý (như đã nói ở trên), các bản mô tả chi tiết, các trang đánh giá
của người dùng. Đối với hầu hết đĩa CD âm nhạc và video trong cơ sở dữ liệu, Amazon đều có
các đoạn clip minh họa đi kèm. Ngoài ra, Amazon còn cung cấp các thông tin cho khách hàng
một cách đầy đủ nhất, dưới hình thức chia sẻ kinh nghiệm của cộng đồng (những người truy nhập
mạng và khách hàng). Những cộng đồng này, (chẳng hạn như Listmania!), có tác dụng khuyến
khích mọi người trao đổi thông tin và kinh nghiệm trong mua bán, là nơi lý tưởng cho các khách
hàng trực tuyến gặp gỡ lẫn nhau và chia sẻ hiểu biết về các vấn đề họ cùng quan tâm.

- Với Amazon.com, bạn có cách để tặng thưởng cho người thân của bạn việc giúp họ có thể
mua hàng với giá chiết khấu. Mỗi lần bạn mua sách, đĩa nhạc, đĩa DVD tại Amazon.com, bạn có
thể gửi thư cho bạn bè của bạn và Amazon.com sẽ khấu trừ 10% giá sách nếu bạn của bạn mua
đúng hàng mà bạn đã mua. Nếu bất cứ một ai mua một trong những hàng bạn đã mua, chính bạn
cũng sẽ được giảm giá trong lần mua tiếp theo.

30
- Đối với những người yêu sách hoặc yêu nhạc, một điều rất đúng là một khi họ đã hâm mộ
một tác giả hoặc ban nhạc nào đó, họ không phải chỉ quan tâm tới một mà là rất nhiều tác phẩm
hoặc đĩa nhạc nào của tác giả hoặc ban nhạc này. Listmania! được tạo bởi dân mua sành điệu của
Amazon, là cách tốt nhất để bạn theo những người hâm mộ và tìm được quyển sách hoặc đĩa
nhạc phù hợp đối với bạn. Danh sách này xuất hiện bên phải của trang kết quả, dưới tiêu đề
“Listmania!”, bất cứ lúc nào bạn tìm kiếm một tác giả, hoặc một băng nhạc, đĩa CD hoặc bất kỳ
một sản phẩm cụ thể nào.

Bạn cũng có thể tạo ra một danh sách Listmania! cho riêng mình. Danh sách của bạn có thể cũng
sẽ trở nên khá hữu ích đối với những người khác. Theo đánh giá, tiện ích Listmania! của Amazon
có thể còn hữu ích hơn tiện ích Amazon Recommends trong việc gợi ý bạn tìm được những thứ
phù hợp nhất cho nhu cầu của bạn.

• Đối với Amazon:

Mô hình kinh doanh này là nguồn thu truyền thống và chủ yếu của Amazon, là cơ sở cho niềm
tin của khách hàng đối với Amazon., qua sự đánh giá của khách hàng khi mua hàng trên Amazon
là phương thức quảng cáo hiệu quả cho Amazon.

• Cách thức thanh toán

Công ty nhận và lưu trữ thông tin đặt hàng đồng thời chuyển tiếp thông tin thanh toán (số thẻ tín
dụng, chủ thẻ ...) đã được mã hoá đến máy chủ (Server, thiết bị xử lý dữ liệu) của Trung tâm
cung cấp dịch vụ xử lý thẻ trên mạng Internet. Với quá trình mã hóa các thông tin thanh toán của
khách hàng được bảo mật an toàn nhằm chống gian lận trong các giao dịch.

Khi Trung tâm Xử lý thẻ tín dụng nhận được thông tin thanh toán, sẽ giải mã thông tin và xử lý
giao dịch đằng sau bức tường lửa (FireWall) và tách rời mạng Internet, nhằm mục đích bảo mật
tuyệt đối cho các giao dịch thương mại, định dạng lại giao dịch và chuyển tiếp thông tin thanh
toán đến ngân hàng của doanh nghiệp theo một đường dây thuê bao riêng.

Ngân hàng của Amazon.com gởi thông điệp điện tử yêu cầu thanh toán đến ngân hàng hoặc công
ty cung cấp thẻ tín dụng của khách hàng. Và tổ chức tài chính này sẽ phản hồi là đồng ý hoặc từ
chối thanh toán đến trung tâm xử lý thẻ tín dụng trên mạng internet. Trung tâm xử lý thẻ tín dụng
trên Internet sẽ tiếp tục chuyển tiếp những thông tin phản hồi trên đến Amazon.com, và tùy theo
đó công ty sẽ gửi cho khách hàng một e-mail để xác định. Sau khi Amazon chuyển hàng, công
ty sẽ gửi một e-mail thông báo khác. Nếu sản phẩm nào chưa có, Amazon sẽ cho biết những gì
đã được chuyển và những gì còn phải đặt hàng.

31
Cuối năm 1997, Amazon.com cho ra đời tiện ích 1-Click Shopping cho các khách hàng thường
xuyên được đặt hàng chỉ qua một cú nhấp chuột. Để việc đặt hàng được dễ dàng, người dùng có
thể khai số thẻ tín dụng, địa chỉ giao hàng, phương thức vận chuyển cho 1-Click. Và mỗi khi
mua hàng, bạn chỉ cần nhấp 1-Click là hoàn tất việc mua hàng.

• Chính sách hậu cần:

Hậu cần là một trong sáu chức năng quan trọng trong hoạt động của một doanh nghiệp.
Nó đảm bảo cho hệ thống sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra binh thường. Nó cũng
là một lợi thế canh tranh của các doanh nghiệp khi doanh nghiệp muốn đáp ứng tốt nhất nhu cầu
của khách hàng. Khi nói đến hệ thống kho tàng người ta thường nghĩ ngay đến các doanh nghiệp
sản xuất và kinh doanh truyền thống. Thế nhưng Amazon đã tạo ra một điểm khác biệt bằng việc
xây dựng một hệ thống kho hàng hoàn hảo cho một doanh nghiệp kinh doanh theo phương thức
thương mại điện tử. Việc Amazon quyết định tự xây dựng hệ thống lưu kho bãi là một quyết định
không mấy dễ dàng. Với giá trị khoảng 50 triệu USD cho mỗi nhà kho, việc xây dựng và vận
hành hệ thống nhà kho quả là tốn kém.

Để có thể kinh doanh thành công, Amazon phải phát hành 2 tỷ USD trái phiếu công ty.
Bề ngoài có vẻ như Bezos không phải đang xây dựng một công ty dot.com đích thực vì hãng lại
có hệ thống nhà kho hữu hình như công ty bán lẻ thông thường. Nhiều nhà đầu tư bắt đầu phê
phán mô hình kinh doanh của Amazon là không khác gì các công ty bán lẻ truyền thống, chỉ khác
mỗi chỗ là có một trang web ấn tượng hơn mà thôi.

Tuy nhiên, nếu ai đó đến thăm quan 6 nhà kho của Amazon ngày nay, người ta có thể dễ
dàng nhận ra các nhà đầu tư đã sai lầm khi phê bình mô hình này của Bezos. Các kho hàng của
Amazon không hề giống với các kho hàng truyền thống mà được tin học hoá cao độ. Các nhà
kho của Amazon sử dụng công nghệ cao đến nỗi chúng đòi hỏi rất nhiều dòng mã hoá để vận
hành và phức tạp không kém trang web của Amazon. Máy tính bắt đầu quy trình bằng cách gửi
tín hiệu thông qua mạng không dây tới cho công nhân để họ biết cần phải lấy thứ gì xuống khỏi
giá; sau đó họ đóng gói mọi thứ theo trình tự để gửi đi. Trong quá trình gửi hàng, máy tính tạo
ra vô số dòng dữ liệu từ những sản phẩm bị đóng gói sai tới thời gian chờ đợi và các nhà quản lý
có nhiệm vụ phải theo dõi sát sao hệ thống dữ liệu này. Bezos thường đi thăm mỗi nhà kho một
tuần liền vào quý cuối năm. Đối với các nhân viên thì thời gian này quả là vất vả khi ông chủ tới
thăm họ. Bezos đặt ra hàng loạt câu hỏi về hệ thống giải thuật để xử lý đơn hàng, tốc độ xử lý
năng suất, và không bao giờ vừa lòng khi chưa có câu trả lời thỏa đáng

32
 Để đáp lại, các nhà quản lý của Amazon ở bộ phận lưu kho phải nỗ lực hết sức để đẩy
năng suất lên cao tới tối đa. Chẳng hạn bằng việc tái thiết kế hệ thống chuyển hàng trên băng
chuyền tự động, Amazon đã có thể tăng năng suất của một kho lên 40%. Trong 3 năm qua, chi
phí vận hành các nhà kho của Amazon đã giảm từ 20% doanh thu xuống còn chưa đầy 10%
doanh thu. Thậm chí ngay cả ban quản trị công ty cũng không thể tin được vào thành tích này.
Các nhà kho của Amazon vận hành hiệu quả đến nỗi tỷ lệ luân chuyển hàng mới của các nhà kho
này đạt 20 lần/năm. Tất cả các công ty bán lẻ khác chỉ đạt con số dưới 15 lần/năm. Trên thực tế,
một trong những thế mạnh lớn nhất hiện nay của Amazon là năng lực quản lý hàng tồn kho, và
thậm chí Amazon còn được các công ty bán lẻ khác giao toàn bộ hoạt động kinh doanh thương
mại điện tử của mình cho Amazon thầu phụ, như trường hợp các hãng bán lẻ Toys R Us và
Target.

Tất cả những điều trên đây lý giải một luận điểm quan trọng Bezos kiên trì theo đuổi từ
khi ông khởi sự Amazon mà đến bây giờ mọi người mới tin: "Trong một thế giới hữu hình, mọi
người đều nghĩ địa điểm là quan trọng nhất. Đối với chúng tôi, 3 thứ quan trọng nhất là: công
nghệ, công nghệ và công nghệ." Amazon chi tiêu nhiều tiền vào phát triển các phần mềm tin học.
Nhờ việc chuyển sang sử dụng hệ điều hành miễn phí Linux, hãng giảm được chi phí công nghệ
tới 20%. Amazon còn vượt lên các nhà bán lẻ truyền thống khác bằng cách mở rộng hợp tác với
các đối thủ cạnh tranh. Amazon hiện bán rất nhiều sản phẩm của các nhà bán lẻ khác trên cùng
trang Web của mình. Nghe thì có vẻ như là Amazon đang "tự sát", và lúc đầu Bezos đã phản đối
ý tưởng này. Nhưng sau khi thực hiện ý tưởng đó, thì thành công của Amazon đã vượt ra ngoài
dự kiến. Amazon sở dĩ làm được điều này là do hãng sở hữu một hệ thống lưu kho rất hiệu quả.
Tỷ suất lợi nhuận của Amazon khi bán buôn và ăn hoa hồng cho các đối thủ cạnh tranh cũng cao
không kém tỷ suất lợi nhuận nếu hãng bán lẻ trực tiếp tới người tiêu dùng.

Amazon rất chú trọng việc cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng. Thời gian giao hàng
của Amazon đã giảm từ 5-6 ngày xuống còn 1-2 ngày. Điều này đã giúp Amazon vượt lên đối
thủ eBay. Trong quý 4/2008, lợi nhuận của Amazon đã tăng 1/3 so với eBay. Ban đầu việc cung
ứng là rất nhỏ và tập trung tai một số điểm đến khi lượng đặt hàng tăng lên Bezos đã quyết định
mở thêm các điểm giao hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

b. Mô hình chợ điện tử của Amazon zshop (giờ là amazon services)

zShops là tập hợp các cửa hàng trực tuyến tạo thành một chợ điện tử (online mall). zShops
cho phép các công ty khác mở cửa hàng của mình dưới cái ô lớn của Amazon, và khách hàng
của Amazon có lợi từ việc được lựa chọn nhiều sản phẩm hơn.
33
 Nhìn vào mô hình này, ta có thể hình dung zShop.com là một website tập hợp các trang web
tương ứng với các gian hàng điện tử, trên đó quảng cáo, giới thiệu sản phẩm và bán sản phẩm/dịch
vụ của doanh nghiệp. Nó căn bản là tập hợp các cửa hàng điện tử nhỏ, được đảm bảo dưới nhãn
hiệu của Amazon rất nổi tiếng (under the Amazon umbrella). Các website đăng kí kinh doanh tại
zShop.com chỉ phải trả khoản phí hết sức nhỏ bé. Đổi lại, Amazon sẽ thu thập được lượng thông
tin khổng lồ về thói quen mua hàng của người tiêu dùng.

Lợi ích khi tham gia vào chợ điện tử của Amazon là tiền mặt thu về ổn định mà không phải
trả tiền thuê nhà kho chứa hàng. Mỗi cửa hàng chỉ phải trả một khoản thuê bao hàng tháng là
9,99 đô la, quá thấp so với mức chi phí thông thường cho việc thuê chỗ, rồi trả khoản hoa hồng
từ 1 đến 5% cho mỗi lần tiếp cận 12 triệu khách hàng của Amazon. Nếu các cửa hàng trong
zShops quyết định chọn cách thức thanh toán của Amazon, thì họ sẽ trả thêm một khoản phụ phí
4,75% tổng doanh số bán hàng nữa. Với cách sắp xếp này, Amazon cũng có được các thông tin
có giá trị về sở thích và thói quen khách hàng và đem lại khả năng về thị trường mục tiêu.

Mô hình kinh doanh mới này có ba lợi ích chiến lược:

Thứ nhất, việc chuyển hướng sang một chợ trực tuyến bán đủ mọi thứ là một nỗ lực để cạnh
tranh với các trang web cổng giao diện (portal) của American Online và Yahoo, những trang web
cung cấp đường links đến hàng triệu trang web khác.

Thứ hai, nó mang lại cơ hội chiếm những nguồn thu của các hãng kinh doanh nhỏ đang chảy
vào các trang đấu giá như eBay, Microsoft, Excite@Home, và Lycos, những hãng đồng ý chia
sẻ danh mục hàng đấu giá của họ.

Thứ ba, nắm thêm nhiều thông tin về khách hàng, có thêm hiểu biết về hành vi và thói quen tiêu
dùng của khách hàng để phát triển các dự án kinh doanh mới, đáp ứng các thị trường và khách
hàng tiềm năng.

Chợ điện tử zShop của Amazon được sắp xếp theo sản phẩm, hạng mục sản phẩm chứ không
theo tên cửa hàng. Sau khi khách hàng chọn một món hàng trong danh sách, vị khách này được
chuyển sang một trang điều hành mua bán trong đó có chứa hình ảnh và mô tả về sản phẩm.

zShop.com mang lại giá trị lớn cho khác hàng:

- Sự tiện lợi của việc mua hàng mà chỉ cần dừng lại một lần duy nhất one-stop shopping. Với
zShops, khách hàng được lựa chọn vô số các mặt hàng khác nhau của nhiều hãng cung cấp khác
nhau chỉ trong một trang web duy nhất, Amazon, thay vì phải dành thời gian lướt các trang web
khác cho mỗi một sản phẩm khác nhau. Thêm vào đó, khách hàng cũng tránh được việc phải
34
nhập đi nhập lại địa chỉ giao hàng và thông tin thẻ tín dụng của mình mỗi khi kết thúc việc mua
một món hàng nào đó.

- Độ tin cậy: Khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ đáng tin cậy hơn khi họ mua hàng từ Amazon,
không phải lo lắng như khi mua hàng tại các cửa hàng bán lẻ không tên tuổi. Khi khách hàng yêu
cầu một sản phẩm và cung cấp thông tin về thẻ tín dụng của mình tại Amazon, họ có cảm giác
an toàn và tuyệt đối tin tưởng.

- Bảo hành từ Amazon: Dịch vụ bảo hành từ A đến Z của Amazon bảo đảm cho khách hàng bằng
cách sẽ cấp một khoản tiền bảo đảm 250 đô la cho các giao dịch thông thường và 1000 đô la cho
các giao dịch thực hiện trên dịch vụ 1-Click của hãng này.

Ngoài cung cấp giá trị cho khách hàng, Amazon còn đem lại cho những thành viên tham gia
chợ điện tử:

-Sự nhận biết thương hiệu: Bằng cách tiến hành kinh doanh dưới nhãn hiệu của Amazon, các cửa
hàng bán lẻ có lợi trong việc thu hút khách hàng những người đánh giá cao độ tin cậy của
Amazon, một cửa hàng bán lẻ không thể nào có được tiếng tăm và được khách hàng biết đến
nhanh như khi tiến hành kinh doanh tại zShops.

- Tiếp cận lượng khách hàng lớn hơn: Bằng cách hợp tác với Amazon, các cửa hàng trong
zShop.com có được mạng lưới phân phối rộng lớn, tiếp cận được nhiều khách hàng mới.

- Tận dụng cơ sở của Amazon: Sẽ là quá tốn kém đối với một cửa hàng bán lẻ nhỏ muốn mở
trang web kinh doanh trực tuyến với những tính năng và tiện ích như của Amazon. Bằng cách
tham gia vào chợ điện tử, họ có thể giảm được các khoản chi phí đầu tư công nghệ thông tin mà
lại có thể tận dụng luôn những gì mà Amazon đã sẵn có.

- Sự bảo đảm và tính tin cậy: Mỗi một cửa hàng nhỏ trong chợ điện tử sẽ có được mức độ tin cậy
khi kinh doanh dưới nhãn hiệu Amazon. Ngoài ra, việc Amazon đảm bảo cấp khoản bồi thường
1000 đô la cho mỗi giao dịch không thành công đem lại cho các cửa hàng ở zShop một mức tin
cậy cao.

- Tiếp cận cơ sở dữ liệu khách hàng của Amazon: các cửa hàng ở chợ điện tử có thể chia sẻ thông
tin về khách hàng do Amazon tập hợp và phân tích. Do đó, họ có thể hiểu rõ nhu cầu khách hàng
hơn và tiến hành kinh doanh có tâm điểm hơn.

Nhờ những lợi ích trên, số giao dịch có thể xảy ra đối với một doanh nghiệp khi tham gia vào
chợ điện tử là rất lớn.

35
• Nguồn thu chính

Khi là hãng bán lẻ, doanh thu của Amazon lấy từ những người tiêu dùng cuối (end-user
consumer). Khi chuyển sang kinh doanh hình thức môi giới, chợ điện tử, Amazon vẫn có được
nguồn doanh thu từ các cửa hàng trong chợ vì các cửa hàng trong chợ vẫn phải trả cho Amazon
một khoản phí cố định để được kinh doanh trên website của Amazon. Do đó, Amazon có thêm
hai nguồn doanh thu nữa ngoài nguồn doanh thu nêu trên, đó là: hoa hồng – commission (tính
trên phần trăm giá trị giao dịch tại mỗi giao dịch ở mỗi cửa hàng trên zShop.com) và phí đăng kí
– subscription (mức phí cố định mà mỗi cửa hàng kinh doanh trên chợ phải trả cho Amazon), phí
quảng cáo (mức phí mà các công ty, website khác phải trả cho Amazon để quảng cáo hay liên
kết đến website của công ty)

(Bảng phí mở cửa hàng trên zshop.com)

(Bảng phí hoa hồng trên zshop.com với mặt hàng media)

36
(Bảng phí hoa hồng trên zshop.com với mặt hàng khác)

• Phương thức thanh toán:

Để chấp nhận phương thức thanh toán, những người bán trên Amazon phải sử dụng phương thức
thanh toán Amazon. Amazon lưu giữ số tiền thanh toán vào tài khoản ngân hàng của người bán
37
mỗi tháng hai lần mà không thêm một khoản thu phí nào. Lợi ích này cho phép người bán không
phải gửi hóa đơn chuyển tiền hay những phiếu nhắc nhở thanh toán hoặc những sản phẩm chưa
thanh toán. Nếu Amazon không thể có được số tiền khách hàng trả thì những người bán không
giao dịch và mặt hàng đó vẫn nằm trong danh sách. Mặt khó khăn là mặc dù những khách hàng
của Amazon luôn có nhiều sự lựa chọn về phương thức thanh toán nhưng họ vẫn không thể sử
dụng PayPal, hình thức mà khá nhiều khách hàng ưa thích nhờ tính đảm bảo và tiện lợi của nó.
Người bán hàng trên eBay có thể chấp nhận PayPal, và các loại tiền, hoặc tiền mặt. Tuy nhiên,
họ có trách nhiệm cho việc quản lý số tiền mà có nghĩa là đang đầu tư nhiều hơn về thời gian và
nhân lực trong mỗi lần giao dịch.

• Chính sách trả lại hàng

Sự đảm bảo từ A đến Z của nó cho phép người mua nhận được số tiền đầy đủ nếu một sản phẩm
khác biệt về chất lượng như đã miêu tả trong vòng 90 ngày đổ lại. Nhưng với Amazon thì đặc
biệt lại nằm ngoài cuộc với người mua. Mặt khác những người bán hàng trên eBay được miễn
phí đàm phán với khách hàng qua cách giải quyết tranh luận có lý của chủ hàng và thông thường
là người mua không được yêu cầu đòi hoàn lại hàng. Trong khi tiến trình giải quyết có lý này có
thể có hiệu quả nhưng nó cũng có thể tạo ra sự “lùm xùm” và mất thời gian, thậm chí là nhận lại
những phản hồi tiêu cực của khách hàng.

• Vận chuyển hàng

Amazon tập trung vào thẻ tín dụng vận chuyển (Một khoản tiền mà người bán có thể trả cho việc
vận chuyển), dựa trên loại sản phẩm. Mặt hạn chế của nó là không thể luôn luôn đáp ứng hết
được vì giá vận chuyển quá nhiều. Một người bán hàng không thể tính giá nhiều hơn khoản tiền
được thiết lập và phải vận chuyển hàng khi tấm thẻ đó không vượt quá số tiền cho phép. Tuy
nhiên, bởi vì thẻ vận chuyển là cố định cho nên những người bán có thể cân nhắc khi thiết lập
giá cho một sản phẩm bán lẻ.

2.2.3. Quy trình bán hàng và mua hàng trên Amazon.

a. Bán hàng trên Amazon

Bán hàng trên Amazon là bạn sẽ sử dụng website thương mại điện tử của họ để kinh doanh
sản phẩm của mình, không cần phải tốn nhiều công sức xây dựng một trang bán hàng riêng.
Giống như các sàn thương mại điện tử lớn tại Việt Nam như Shopee, Lazada, Tiki,... bạn sẽ được
thoải mái đăng hàng hoá của mình lên, tuy nhiên, khi bán hàng tại Amazon.com thì nguồn khách
hàng sẽ đến từ mọi nơi trên thế giới chứ không chỉ ở Việt Nam.
38
Điều kiện để bán hàng trên Amazon

Để có thể tận dụng được một số lợi thế của sàn TMĐT này thì các nhà bán hàng cần đáp
ứng một số yêu cầu như:

Phải đăng ký bán hàng trên Amazon.

Khi bán hàng, người bán phải cung cấp chính xác địa chỉ, thông tin hàng hóa, thời gian giao hàng
và cũng như hãng vận chuyển.

Có hình ảnh bản quyền: phải có hình ảnh thực, chi tiết về sản phẩm.

Nắm được các hình thức vận chuyển, các khoản phí xuất nhập khẩu hàng hóa và thời gian vận
chuyển cho 1 đơn hàng. Người mua chỉ nhận hàng và sẽ không trả bất cứ khoản phí phát sinh.

Nên trau dồi tiếng Anh, vì bạn sẽ phải giao tiếp với nhiều người trên thế giới.

Phải trả lời người mua nhanh chóng trong vòng 24h.

Hiểu rõ các khoản phụ phí như phí vận chuyển, thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu, tiêu thụ đặc
biệt,…và khi có yêu cần xuất VAT thì phải thực hiện đầy đủ.

Các hình thức bán hàng trên Amazon phổ biến hiện nay

Quy trình bán hàng trên Amazon

Bước 1: Truy cập vào đường dẫn đăng ký tài khoản Amazon tại
https://sellercentral.amazon.com. Nhấn vào đăng ký tài khoản.

• Your name: Tên

• Email.

• Password: Mật khẩu

• Chọn “Next”

39
Bước 2: Tiến hành xác minh Email. Tìm trong hộp thư đến để lấy mã OTP từ Amazon

Hãy đảm bảo là bạn đã có đủ hết những thông tin cần thiết để đăng ký tài khoản.

Bước 3: Điền thông tin địa chỉ, xác nhận số điện thoại. Lưu ý là chuyển sang đầu số +84 và
điền 9 số còn lại để nhận mã OTP.

Bước 4: Chọn thị trường bán hàng. Lưu ý là hiện tại chỉ hỗ trợ các seller Việt Nam bán hàng
qua thị trường Mỹ thuộc North America

Bước 5: Điền thông tin tài khoản ngân hàng để nhận tiền bán hàng trên Amazon.

Bước 6: Điền thông tin thẻ tín dụng để có thể trả phí bán hàng. Các thông tin này sẽ hoàn
toàn được bảo mật nên bạn cứ yên tâm.

Bước 7: Nhập thông tin về cửa hàng của bạn.

Bước 8: Xác minh danh tính cá nhân. Bạn cần chụp ảnh và upload lên theo yêu cầu. Có thể
sử dụng CMND, CCCD, Passport

Bước 9: Phân loại thuế, chọn đúng loại hình cá nhân hoặc doanh nghiệp

b. Quy trình mua hàng trên Amazon

Bước 1: Đầu tiên, bạn cần đăng ký một tài khoản trên Amazon.com

Việc đăng ký cũng rất đơn giản, chỉ cần có địa chỉ email là được.

Bước 2: nhập tên sản phẩm mà bạn muốn mua trên thanh tìm kiếm. Nhớ gõ bằng tiếng anh
nhé.

Bước 3: Xem thông tin chi tiết của sản phẩm

Bước 4: Cho vào giỏ hàng

Sau khi bạn đã rất ứng ý sản phẩm, xem các tiêu chí cũng ổn rồi thì tiến hành cho vào giỏ hàng
thôi. Bạn nhấn vào nút “Add to Cart”, rồi chọn” Proceed to check out” để đến bước thanh vào
điền thông tin nhận hàng

Bước 5: Tiến hành thanh toán

Bạn điền đầy đủ thông tin như họ tên, địa chỉ, mã ZIP… nếu lúc tạo tài khoản Amazon bạn chưa
làm

40
Cuối cùng, Nếu khi nhận hàng mà sản phẩm của bạn không như mô tả, chất lượng kém, bạn hãy
khiếu nại lên Amazon để đòi lại công bằng.

2.2.4. Chính sách dành cho người mua của Amazon

a. Chính sách trả hàng, hoàn tiền, phí bổ sung hàng và hủy đơn hàng

Hàng trả về

Điều kiện trả hàng:

Để đảm bảo trải nghiệm nhất quán cho khách hàng, Nhà sản xuất hàng thủ công phải đáp ứng
hoặc thực hiện tốt hơn so với Chính sách trả hàng của Amazon. Chính sách này quy định rằng
khách hàng phải chấp nhận mọi yêu cầu trả hàng trong vòng ít nhất 30 ngày kể từ khách hàng
nhận được lô hàng.

Không áp dụng chính sách này cho các mục hàng có các tùy chọn tùy chỉnh, trừ kích thước và
màu sắc, được thiết kế, cá nhân hóa hoặc chạm khắc như đóng dấu, lồng chữ, thêu, chạm nổi,
khắc axit, điêu khắc hoặc in họa tiết.

Sản phẩm tùy chỉnh:

Các sản phẩm tùy chỉnh được thiết kế, cá nhân hóa hoặc chạm khắc, chẳng hạn như đóng dấu,
lồng chữ, thêu, chạm nổi, khắc axit, điêu khắc hoặc in họa tiết. Khiếu nại từ A – Z đối với các
mục hàng này yêu cầu thông báo cho bạn rằng khách hàng muốn trả lại mục hàng trong vòng 14
ngày kể từ ngày nhận được lô hàng. Ngoài ra:

• Do hình dáng, chữ khắc hoặc thiết kế tùy chỉnh trên các sản phẩm này, bạn không bắt
buộc phải chấp nhận đổi trả hàng trừ khi các sản phẩm bị hư hỏng/lỗi khi đến nơi hoặc khác biệt
đáng kể so với sản phẩm đã đặt.

• Nếu có lỗi chính tả hoặc lỗi về kiểu dáng, chạm khắc hoặc thiết kế do khách hàng nhầm
lẫn, người bán sẽ được bảo vệ theo chính sách trả hàng của Amazon.

• Toàn bộ bao bì sản phẩm (chẳng hạn như hộp) cũng như giấy chứng nhận xác thực, phân
loại và thẩm định nếu có phải được trả lại cùng với mục hàng. Sản phẩm không có đầy đủ thẻ áp
dụng đều không được chấp nhận trả hàng.

Xử lý trả hàng

Khiếu nại từ A – Z đối với các sản phẩm do Nhà sản xuất hàng thủ công bán phải tuân theo các
chính sách Đảm bảo từ A đến Z tiêu chuẩn của Amazon. Tuy nhiên, các mục hàng được đặt

41
hàng/bán với các tùy chọn tùy chỉnh, ngoại trừ kích thước và màu sắc, đều không thuộc phạm vi
áp dụng của các chính sách này.

Chính sách bổ sung

Người bán phải cung cấp địa chỉ trả hàng tại Hoa Kỳ hoặc thanh toán phí vận chuyển hàng trả
về đến một địa chỉ quốc tế, bằng cách cung cấp nhãn hàng trả lại hàng đã thanh toán hoặc hoàn
phí vận chuyển hàng trả quốc tế.

Nếu có tranh chấp về việc giao hàng hoặc tình trạng mục hàng nhận được hoặc nhận được sản
phẩm sai, người mua sẽ được yêu cầu liên hệ với bạn để giải quyết vấn đề. Nếu vấn đề không
được giải quyết trực tiếp với bạn, người mua sẽ có tùy chọn nộp khiếu nại từ A-Z của Amazon.

• Hoàn tiền

Người bán nên thực hiện hoàn tiền sau khi nhận được hàng trả về từ người mua hoặc người bán
phải sắp xếp để hoàn tiền mua hàng. Người bán không cần phải hoàn tiền cho đến khi mục hàng
đã được trả lại cho người bán để kiểm tra.

*Chú ý: Khung thời gian trả hàng là 30 ngày sau khi nhận được lô hàng. Tuy nhiên, quá trình
giao hàng trả về có thể diễn ra lâu hơn. Bạn có thể hoàn tiền toàn bộ hoặc một phần thông qua
công cụ Quản lý đơn hàng. Hãy vào trang Tùy chọn hoàn tiền để biết thêm thông tin.

Phí bổ sung hàng

Nếu khách hàng trả lại sản phẩm, bạn có quyền tính phí bổ sung hàng dựa trên lý do trả hàng.
Phí này được tính theo tỷ lệ phần trăm trên giá sản phẩm dựa trên Hướng dẫn tính phí bổ sung.

Hủy đơn hàng

Người bán có thể quyết định các điều khoản cho phép khách hàng có thể trả lại sản phẩm hoặc
hủy mục hàng được tùy chỉnh hoặc đặt riêng.

Nếu người mua yêu cầu bạn hủy đơn hàng và người bán vẫn chưa vận chuyển và xác nhận lô
hàng, bạn có thể hủy đơn hàng trong phần Quản lý đơn hàng hoặc sử dụng Nguồn cấp dữ liệu về
đơn hàng bị hủy.

Nếu người mua xác nhận một đơn hàng là đã vận chuyển, người mua có thể phê duyệt yêu cầu
trả hàng trong Quản lý đổi trả.

42
2.2.5. Chính sách dành cho người bán của Amazon

a. Chính sách về chất lượng sản phẩm khi bán hàng trên Amazon

Chính sách của về sản phẩm của Amazon không cho phép nhà bán hàng kinh doanh sản phẩm
hàng giả, hàng kém chất lượng. Chính vì vậy, Amazon rất nghiêm khắc với những nhà bán hàng
giả, hàng kém chất lượng. Amazon sẽ tính sản phẩm có chất lượng kém nếu:

Sản phẩm không đúng như hình ảnh và miêu tả

Sản phẩm bị hư hại khi gửi đến người tiêu dùng

Sản phẩm thiếu các bộ phận

Kinh doanh sản phẩm không được sự cho phép của nhà phân phối hoặc nhà sản xuất

Lưu ý: Tất cả các mặt hàng như đồ ăn liền, thực phẩm, đồ uống,.. Amazon đều xem là hàng có
hạn sử dụng dù nó có được ghi trên bao bì, nhãn mắc hay không. Sản phẩm khi chuyển đến kho
của Amazon cần có hạn sử dụng hơn 90 ngày. Nếu sản phẩm của bạn chỉ còn hạn là 50 ngày cho
đến ngày hết hạn thì mặt hàng đấy sẽ được Amazon tiêu hủy.

b. Chính sách về tỷ lệ mã vận đơn trên Amazon

Chính sách Amazon đưa ra, nhà bán hàng cần có mã vận đơn trên 95%. Tỷ lệ mã vận đơn là phần
trăm đơn hàng có mã vận đơn hợp lệ. Mã vận đơn rất quan trọng bởi người mua hàng trên
Amazon họ rất cần mã để theo dõi tình trạng của đơn hàng và thời điểm nhận hàng là khi nào.

c. Chính sách về tỷ lệ lỗi hàng trên Amazon

Theo chính sách của Amazon, nhà bán hàng được phép có tỷ lệ lỗi hàng dưới 1%. Tỷ lệ lỗi hàng
là số phần trăm hàng bị lỗi trong tổng số 60 ngày gần nhất. Sản phẩm được tính là hàng lỗi nếu:

• Khách hàng gửi đánh giá về chất lượng sản phẩm

• Trả hàng vì lý do chất lượng kém

• Trả hàng vì không đúng với thông tin đăng bán

• Khách không nhận được hàng sau khi đã chuyển tiền cho Seller.

d. Chính sách về tỷ lệ hủy đơn hàng trên Amazon

43
Theo chính sách của Amazon, nhà bán hàng chỉ được phép hủy đơn hàng dưới 2,5%. Tỷ lệ hủy
đơn hàng là phần trăm các đơn hàng bị nhà bán hàng hủy trong vòng 7 ngày gần nhất. Tỷ lệ hủy
đơn hàng chỉ áp dụng cho những Seller tự hoàn thiện đơn hàng (FBM). Không áp dụng cho
những Seller hoàn thiện đơn hàng bởi Amazon (FBA).

e. Chính sách về tỷ lệ gửi hàng trễ trên Amazon

Nhà bán hàng được phép có tỷ lệ gửi hàng trễ dưới 4% theo chính sách của Amazon.

Tỷ lệ gửi hàng trễ là phần trăm đơn hàng bị gửi muộn, gửi chậm hơn so với dự tính trong 10
ngày và được tính trong 30 ngày gần nhất. Tỉ lệ gửi hàng trễ chỉ tính cho những nhà bán hàng tự
hoàn thiện đơn hàng (FBM). Tỷ lệ này không áp dụng với những Seller hoàn thiện đơn đặt hàng
bởi Amazon (FBA).

f. Chính sách về tỷ lệ giải đáp thắc mắc cho khách hàng

Theo chính sách của Amazon tỷ lệ giải đáp thắc mắc cho khách hàng là >90% trong thời gian
cho phép là dưới 24h.Amazon đặt ra tiêu chuẩn rất cao cho dịch vụ chăm sóc khách hàng để
mong muốn nhà bán hàng có thể duy trì các tiêu chuẩn này. Vì vậy bạn nên chắc chắn tất cả các
thông báo và yêu cầu của khách hàng phải được trả lời trước 24h.

g. Chính sách về mô hình Dropshipping khi bán hàng trên Amazon

Theo chính sách của Amazon khi kinh doanh theo mô hình Dropship bạn cần phải tuân thủ:

• Là nhà bán hàng hợp pháp sản phẩm

• Danh tính người bán phải được ghi trên tất cả các loại giấy tờ như: Hóa đơn, đóng gói sản
phẩm,…

• Loại bỏ tất cả các hóa đơn, mặt hàng, giấy tờ có ghi thông tin về đơn vị dropship (bên thứ
3) trước khi vận chuyển hàng hóa cho người tiêu dùng

• Chịu trách nhiệm về việc khách hàng hoàn trả sản phẩm

• Tuân thủ với các điều khoản điều kiện trong hợp đồng cũng như chính sách bán hàng trên
Amazon.

44
2.3. So sánh mô hình kinh doanh thương mại điện tử B2B2C giữa hai sàn giao
dịch Tiki và Amazon.
2.3.1. Điểm giống nhau.
Đều là mô hình B2B2C

Đều xây dựng mô hình 7C: communication, connection, commerce, content, context,
community, custominasion

Sản phẩm: cam kết hàng chính hãng 100%

Khách hàng trên Amazon và Tiki có xu hướng chú trọng hơn về chất lượng và tình trạng sản
phẩm hơn là giá cả, cái mà có thể giải thích vì sao các công ty trên Amazon thường bán giá cao
hơn.

Chính sách người bán:

• Chính sách bán hàng khắt khe: Các gian hàng được kiểm định kỹ lưỡng về quy cách nguồn
gốc chất lượng sản phẩm, đảm bảo hàng hóa chính hãng, có trong danh mục hàng hóa
được phép lưu thông trên thị trường.

• Thuế: Các công ty có trách nhiệm đóng thuế kinh doanh của họ với bất kỳ sản phẩm
nào đưa ra bán trên Amazon và Tiki

• Tuân thủ quy định của pháp luật về thanh toán, quảng cáo, khuyến mại, bảo vệ quyền sở
hữu trí tuệ, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các quy định của pháp luật có liên quan
khác khi bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ trên sàn giao dịch thương mại điện tử.

• Cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin về tổ chức của mình trên sàn TMĐT

• Cung cấp đầy đủ chính xác, trung thực thông tin hàng hoá, dịch vụ cung cấp trên sàn
TMĐT.

• Tiếp cận lượng khách hàng lớn hơn

• Tận dụng cơ sở của sàn TMĐT

• Nâng cao độ nhận diện thương hiệu

Chính sách người mua:

• Chính sách bảo mật thông tin khách hàng rất tốt, thái độ làm việc chuyên nghiệp

45
 • Hỗ trợ khách hàng: Đều ưu tiên khách hàng lên hàng đầu và có các dịch vụ hỗ trợ trợ
khách hàng rất tốt

• Chính sách bảo mật thanh toán cao.

2.3.2. Điểm khác nhau.

Tiêu chí
so sánh AMAZON TIKI

Mô hình doanh thu bán hàng- cửa hàng bán lẻ: Doanh thu liên kết
Amazon.com Doanh thu từ việc liên kết ngân hàng
Mô hình doanh thu đăng ký- chợ điện tử của trong thanh toán trực tuyến.
Mô hình
Amazon.com là zshop.com Phí quảng cáo trên website và app.
doanh thu
( Hoa hồng, phí đăng ký, phí quảng cáo, phí liên kết Doanh thu chủ yếu trên lợi nhuận bán
website) hàng
Chi phí chủ shop phải trả

Mô hình lưu kho Tiki (FBT) Mô hình cửa hàng bán lẻ: Amazon.com
Mô hình Mô hình qua kho Tiki
vận hành Mô hình nhà bán hàng tự vận hành. Mô hình E- Mô hình chợ điện tử của Amazon.com
delivery Mô hình bán hàng đa kênh. là zshop.com

Sản phẩm đa dạng, phong phú Các mặt hàng còn ít, chưa đa dạng
Sản phẩm Amazon phục vụ cho hơn 17 triệu người tiêu dùng Thị trường: chủ yếu Việt Nam và khu
trên 160 quốc gia. vực Đông Nam Á

Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ quảng cáo trên Amazon.com Dịch vụ vận chuyển
Dịch vụ Dịch vụ bán hàng trên Amazon.com Dịch vụ bán hàng trên Tiki.vn
Dịch vụ vận chuyển
Dịch vụ Kindle Cloud Reader

Amazon tập trung vào thẻ tín dụng vận chuyển (Một Hệ thống TikiNOW xử lý 3000 đơn
Vận
khoản tiền mà người bán có thể trả cho việc vận hàng/ ngày, với 97% giao đúng hạn và
chuyển
chuyển), dựa trên loại sản phẩm. chỉ 1% hủy đơn hàng.

Thanh Thanh toán bằng tiền mặt hoặc qua tài

toán Thanh toán 1-click shopping, khoản ngân hàng, ví điện tử.

Theo chính sách của Amazon tỷ lệ giải đáp thắc Tiki luôn có trách nhiệm tiếp nhận và
Chính
mắc cho khách hàng là >90% trong thời gian cho xử lý khiếu nại của Khách hàng liên
sách khiếu
phép là dưới 24h. quan đến giao dịch tại sàn
nại
www.tiki.vn.

46
 Cam kết bảo hành trong thời hạn
Chính Dịch vụ bảo hành từ A đến Z cấp một khoản tiền Có các bộ phận hỗ trợ bảo hành:
sách bảo bảo đảm 250 đô la cho các giao dịch thông thường Tiki.vn và TikiCare.
hành và 1000 đô la cho các giao dịch thực hiện trên dịch Hoàn tiền 111% cho hàng giả, hàng
vụ 1-Click của hãng này. nhái

Chính Sự đảm bảo từ A đến Z của nó cho phép người mua Sản phẩm phải đáp ứng 1 số điều kiện
sách đổi nhận được số tiền trong vòng 90 ngày đổ lại. Có bộ phận TikiCare hỗ trợ đổi trả
trả hàng

III. Đánh giá mô hình kinh doanh thương mại điện tử B2B2C của hai
sàn giao dịch Tiki, Amazon và đưa ra giải pháp đề xuất.
3.1. Những lợi ích khi sử dụng các công cụ và dịch vụ của Tiki và Amazon
• Làm cho thị trường vận hành hiệu quả hơn:

Tiki và Amazon là một trung gian trao đổi thông tin sau đó đã dần chuyển sang hỗ việc trao đổi
các chứng từ và cuối cùng là trở thành sàn giao dịch điện tử tức là hỗ trợ và thực hiện tất cả các
giao dịch trực tuyến như:

• Cung cấp các dịch vụ cho khách hàng và thị trường một cách hiệu quả:

Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ giao dịch nhằm giúp các công ty mua bán trên thị trường có thể dễ
dàng tìm được hàng hóa, đối tác mình cần, các dịch vụ mà Tiki và Amazon mang lại vô cùng
phong phú.

• Tiki và Amazon còn cung cấp các dịch vụ thành viên:

Hầu hết việc đăng ký thành viên đều miễn phí, các công việc có thể lựa chọn không đăng ký
thành viên. Tuy nhiên khi trở thành thành viên của Tiki và Amazon các công ty có được thêm
rất nhiều công cụ tiện ích hỗ trợ

• Cung cấp các thông tin về hàng hoá thị trường:

Lượng hàng hoá, dịch vụ trên Tiki và Amazon đều vô cùng phong phú, được phân loại trong
hàng chục danh mục. Mỗi danh mục lại được chia nhỏ thêm thành các tiểu mục rồi mới đến thông
tin về hàng hoá.

• Cung cấp thông tin về các công ty có mặt trên chợ:

47
Tương tự như hàng hoá, thông tin về các công ty cũng được phân loại trong các danh mục và các
tiểu mục nhỏ. Giảm được các chi phí về thời gian đi lại cũng như là công sức của khách hàng và
doanh nghiệp.

• Tạo cơ hội cho người bán, người mua tìm đối tác kinh doanh mới:

Tiki và Amazon là hai trong những sàn giao dịch thương mại lớn nhất ở Việt Nam và trên thế
giới và là nơi cung cấp các dịch vụ Marketing trên mạng hàng đầu cho những nhà xuất khẩu và
nhập khẩu. Đó cũng là điểm đến đầu tiên và cũng là cuối cùng cho những công ty xuất nhập khẩu
muốn tìm cơ hội kinh doanh và xúc tiến việc kinh doanh trên mạng.

Chúng cho phép người sử dụng tìm kiếm thông tin và hướng dẫn kinh doanh thông qua các danh
mục của nhiều lĩnh vực và hàng nghìn loại sản phẩm từ những sản phẩm may mặc cho đến những
đồ điện tử. Cũng chính vì vậy nên Tiki và Amazon mới chính là cổng thông tin, sàn giao dịch
điện tử để kết nối người mua, người bán tìm đối tác kinh doanh mới cho mình.

• Cắt giảm chi phí quản lý liên quan đến đặt hàng MRO, đẩy nhanh quá trình giao dịch:

Tiki và Amazon thực hiện các giao dịch cung ứng, mua bán nguyên, nhiên vật liệu chính cho sản
xuất, cung ứng sản phẩm từ người sản xuất tới các đại lý tiêu thụ và người bán buôn thuộc lĩnh
vực hoạt động của mạng EDI. Vì tất cả các giao dịch đều được thực hiện thông qua mạng internet
nên việc tập hợp được các thông tin để đảm bảo cho thiết bị sản xuất hoạt động liên tục, công
suất cao với chi phí thấp, từ đó đẩy nhanh quá trình giao dịch của 2 sàn thương mại điện tử cho
các doanh nghiệp muốn tìm hiểu thông tin, trao đổi hàng hóa, sản phẩm.

• Tạo nên hệ thống thông tin thị trường rộng lớn, thúc đẩy thương mại toàn cầu

Gửi các đơn chào bán sản phẩm của minh, tìm kiếm khách hàng trên Internet là nội dung của
dịch vụ Tiki và Amazon trên Internet. Hai sàn thương mại điện tử giúp cho một công ty kết nối
Internet tham gia thị trường thế giới với hàng triệu công ty kinh doanh các loại hàng hoá dịch vụ.
Với một chi phí rất thấp, công ty tham gia Tiki và Amazon có thể giao tiếp hàng ngày với cộng
đồng công ty toàn cầu.

3.2. Những hạn chế khi sử dụng các công cụ và dịch vụ của Tiki và Amazon
Trong trường hợp có biến động với sàn giao dịch, Tiki và Amazon đối mặt với nhiều rủi ro,
trước hết là rủi ro về:

- Sự nhận thức thương mại điện tử còn chưa được thực sự phát triển ở Việt Nam nói riêng và
nhiều nước trên thế giới nói chung. Khi dấn thân vào thương mại điện tử, công ty phải hứng chịu
những rủi ro tiềm tàng.
48
 - Sự thay đổi đột ngột của thị trường

Với sự bùng nổ internet ngày càng cao thì số lượng xuất hiện các sàn giao dịch lớn là rất nhiều.
Vì vậy nên Tiki và Amazon không thể không tránh khỏi sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ như
Shopee (đối với Tiki) và eBay (đối với Amazon)… Khi có sự biến động của thị trường thì 2 sàn
thương mại điện tử sẽ phải đối mặt với rủi ro về tài chính như mất thời gian và công sức đi tìm
các đối tác mới, cũng như là lấy lại niềm tin của khách hàng.

3.3. Giải pháp nâng cao tính hiệu quả của mô hình kinh doanh thương mại điện tử
B2B2C cho sàn giao dịch Tiki và Amazon.
• Logistics “át chủ bài” trong cuộc đua thương mại điện tử. Nâng cao hệ thống hậu cần, giao
hàng đến tay người tiêu dùng nhanh nhất.

Logistics không những làm cho quá trình lưu thông, phân phối được thông suốt, chuẩn xác và
an toàn, mà còn giảm được chi phí vận tải. Nhờ đó hàng hoá được đưa đến thị trường một cách
nhanh chóng kịp thời. Người tiêu dùng sẽ mua được hàng hoá một cách thuận tiện, linh hoạt,
thỏa mãn nhu cầu của mình. Ngày nay, khách hàng rất quan tâm đến vấn đề này, họ được thỏa
mãn khi kiện hàng của mình có thể đến tay nhanh nhất. Chính vì vậy khi ngày càng có nhiều đối
thủ cạnh tranh gia nhập vào thương mại điện tử thì tiêu chí về e-logistic chính là yếu tố quan
trọng để doanh nghiệp vượt xa đối thủ.

Tiki và Amazon cần phải không ngừng phát triển hệ thống logistics, kho bãi của mình để nâng
cao chất lượng dịch vụ vận chuyển, giảm thời gian cũng như chi phí giao hàng. Tăng cường hệ
thống kho hàng và chi nhánh ở nhiều nơi, nhằm giảm chi phí vận chuyển và giảm sự phụ thuộc
quá nhiều và các công ty vận chuyển và chuyển phát nhanh bên ngoài.

• Điểm yếu và bất lợi lớn nhất của mô hình thương mại điện tử chính là khâu bảo mật. Tăng
cường hệ thống bảo mật là nhiệm vụ hàng đầu đối với Tiki và Amazon trong thời gian tới để
đảm bảo an toàn cho các giao dịch trực tuyến, khi số lượng giao dịch ngày càng tăng lên, quy
mô ngày càng lớn trong khi tội phạm về Internet ngày càng tinh vi và xảo quyệt. Có như vậy,
khách hàng mới an tâm mua sắm qua mạng lưới trực tuyến của sàn.

• Hòa theo xu thế chung của các tập đoàn và công ty lớn, Amazon.com cũng hướng đến mở
rộng thị trường đến mọi quốc gia trên thế giới. Với môi trường kinh doanh mới, sự bất đồng
về văn hóa và ngôn ngữ cũng như phong cách tiêu dùng sẽ là khó khăn lớn đối với
Amazon.com. Để khắc phục điều này, Amazon.com cần tiền hành thêm các nghiên cứu về
văn hóa, lối sống cũng như phong tục tập quán, phong cách tiêu dùng của mỗi quốc gia trước

49
 khi gia nhập thị trường đó. Hệ thống website – bộ mặt của Amazon.com – cũng cần được thiết
kế sao cho phù hợp với những nét riêng về văn hóa cũng như trình độ dân trí của quốc gia đó.

- Tiki cần đa dạng hóa các mặt hàng

Mỗi một khách hàng đều có nhu cầu về nhiều mặt hàng khác nhau và họ thường có xu hướng
muốn mua tại cùng một nơi để nhanh chóng tiết kiệm thời gian. Hiện nay, khách hàng thường
chọn một nơi hoặc một sàn thương mại điện tử nhiều mặt hàng để thuận tiện cho nhiều nhu cầu
của mình hơn. Mà đây chính là một trong những nhược điểm lớn hiện tại của tiki, khi số lượng
mặt hàng còn khá ít và thiếu đa dạng so với nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường, chính nhược
điểm này cũng làm tiki mất đi lượng khách hàng khá lớn của mình. Do vậy tiki cần tăng số lượng
mặt hàng đa dạng hóa các loại mặt hàng, có thể chủ động liên kết với các doanh nghiệp mà có
mặt hàng tiềm năng, uy tín nhiều người mua.

50
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Mô hình kinh doanh B2B2C

https://digital.fpt.com.vn/linh-vuc/su-chuyen-dich-tu-b2b-sang-b2b2c-trong-nganh-san-
xuat.html

https://www.google.com/amp/s/thitruongsi.com/kinh-nghiem/b2b2c-la-gi/amp/

2. Giới thiệu về Tiki

https://tiki.vn/thong-tin/gioi-thieu-ve-tiki

3. Mô tả hoạt động của Tiki

https://bloggiamgia.vn/mo-hinh-van-hanh-
tiki/#:~:text=Tiki.vn%20hi%E1%BB%87n%20t%E1%BA%A1i%20l%C3%A0,ph%E1%BB%
91i%20s%E1%BA%A3n%20ph%E1%BA%A9m%20c%E1%BB%A7a%20m%C3%ACnh.

4. Chính sách hoạt động của sàn Tiki

https://tiki.vn/quy-che-hoat-dong-sgdtmdt

https://bloggiamgia.vn/chinh-sach-hoat-dong-cua-tiki/

5. Chính sách sở hữu trí tuệ của Tiki

https://bloggiamgia.vn/chinh-sach-so-huu-tri-tue-tren-tiki/

6. Amazon

https://123docz.net/document/2185884-truy-cap-vao-website-cua-amazon-com-va-phan-tich-
mo-hinh-kinh-doanh-cua-website-do.htm

https://marketingai.vn/phan-tich-mo-hinh-kinh-doanh-cua-amazon/

51