TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

Khoa/Viện: Khoa học Quản lý

-------***-------

BÀI THUYẾT TRÌNH

Môn: Tâm lý quản lý - Nhóm 1

Đề bài: Trình bày một tình huống trong quản lý có

xuất hiện vai trò của yếu tố tâm lý cá nhân. Phân
tích và đưa ra giải pháp cho vấn đề phát sinh trong
tình huống đó.

Thành viên: Lê Thị Hải Yến

Trần Nguyễn Thu Hà
Trần Phương Ly
Vũ Thị Thùy Anh
Trần Phương Chi
Mai Hoàng An
Vũ Đức Anh
I/ Cơ sở lý thuyết
1. Các hiện tượng tâm lý cá nhân
 Định nghĩa : Hiện tượng tâm lý cá nhân là hiện tượng con người có thể
nhận thức được hiện thực khách quan (trong não bộ) rồi phản ứng trở lại
theo cách riêng có của mình.
 Đặc điểm : +) Tính chủ thể
+) Tính tổng thể: liên quan chặt chẽ đến các hành vi
+) Tính thống nhất giữa con người và thực tại khách quan
2. Các thuộc tính tâm lý của cá nhân
Các thuộc tính tâm lý là những hiện tượng tâm lý tương đối ổn định, khó thay
đổi để tạo nên những nét riêng biệt của con người về mặt tâm lý
a) Xu hướng cá nhân
 Định nghĩa : Là hướng hoạt động, ý định vươn tới của con người trong
một thời gian lâu dài; được thể hiện thành: mục đích, mục tiêu, thái độ,
cách sống của con người nhằm đạt tới mục đích, mục tiêu đã định trong
cộng đồng và xã hội.
 Biểu hiện : được biểu hiện thông qua nhu cầu, hứng thú, niềm tin, thế
giới quan, động cơ, lương tâm,…
b) Tính khí
 Định nghĩa : Tính khí là thuộc tính tâm lý cá nhân biểu hiện cường độ,
tốc độ (biên độ) của các hoạt động tâm lý trong cách ứng xử của con
người, nó mang tính di truyền và chịu tác động của cấu tạo của các tế bào
thần kinh của con người
 Phân loại : Tính khí gồm 4 loại cơ bản phụ thuộc vào 4 loại cấu trúc hoạt
động của các tế bào thần kinh :
 Tính khí nóng: là tính khí của những người có hệ thần kinh
thuộc kiểu mạnh, không cân bằng, linh hoạt.
 Tính khí linh hoạt: là tính khí thuộc kiểu thần kinh mạnh,
cân bằng, linh hoạt.
 Tính khí trầm: là tính khí của những người có hệ thần kinh
thuộc kiểu mạnh, cân bằng, không linh hoạt.
 Tính khí ưu tư: là người có hệ thần kinh yếu, không cân
bằng, không linh hoạt

c) Tính cách
  Định nghĩa : Tính cách là đặc điểm tâm lý cá nhân biểu hiện bằng những
hành vi, cách ứng xử, cách nói năng mang tính định hình của con người
và nó chi phối lên quá trình sống và hoạt động của con người, nó chịu tác
động to lớn của môi trường sống, của quá trình học tập và giao tiếp cua
con người, của trào lưu xã hội.
 Phân loại : Tính cách tốt , tính cách xấu , tính cách nham hiểm, tính cách
thất thường, tính cách cơ hội, ….
d) Năng lực
 Định nghĩa : là thuộc tính tâm lý cá nhân, nhờ đó giúp cho con người có
thể dễ dàng tiếp thu một lĩnh vực kiến thức, kỹ năng, kỹ xảo nào đó và
nếu công tác trong lĩnh vực đó thì họ dễ có kết quả cao hơn với các lĩnh
vực khác và người khác
 Phân loại :
 Năng lực vượt khó khăn
 Năng lực học tập
 Năng lực sáng tạo
 Năng lực thực hành
 Năng lực tổ chức chỉ huy
 Năng lực giao tiếp
e) Xúc cảm và tình cảm
 Định nghĩa : Xúc cảm và tình cảm là thuộc tính tâm lý của con người thể
hiện dưới hình thức những rung động của họ trước hiện thực khách quan,
hoặc trong cơ thể.
3. Các quy luật tâm lý cá nhân mà nhà quản lý cần quan tâm
 Quy luật tâm lý hành vi: phụ thuộc vào tính khí, tinh cách khác nhau mà
có cách xử lý khác nhau
 Quy luật tâm lý lợi ích: cái chúng ta thu nhận được, đem lại nhiều giá trị.
Được chia thành nhiều loại:
 Lợi ích dài hạn, ngắn hạn
 Lợi ích cá nhân, tập thể
 Lợi ích vật chất, tinh thần
 Quy luật tâm lý tình cảm: bao gồm nhiều quy luật như: quy luật hình
thành tình cảm; quy luật lây lan tình cảm; quy luật di chuyển tình cảm.
II. Xây dựng tình huống
Tình huống:
- Minh là CEO và Bảo – phó giám đốc đồng thời là người đồng sáng lập công ty
khởi nghiệp trong lĩnh vực giáo dục vào tháng 5 năm 2022. Sau 5 tháng hoạt
động, đến tháng 11 vừa qua, thu nhập, doanh số của công ty đi xuống, số khách
mua dịch vụ sau khi tư vấn cũng thấp hơn mức chỉ tiêu đã đề ra ban đầu khiến
cho nhân viên nản chí, trễ deadline và các bản cáo thường rất sơ sài, không có
nhiều dữ liệu. Chị Lan – trưởng phòng nhân sự thấy được sự bất ổn này nên đã
báo cáo với Minh. Để tìm ra nguyên nhân, Minh đã cho mở một cuộc họp khẩn
cấp gồm các phòng ban để tìm ra nguyên nhân và cách giải quyết cụ thể. Trong
cuộc họp, phòng truyền thông đã thống kê lại phản ánh của khách hàng báo cáo
rằng thời gian gần đây, khách hàng thường xuyên phản ánh rằng các nhân viên
tư vấn chưa rõ ràng, chưa truyền đạt hết các thông tin họ cần dẫn đến gây khó
khăn, mơ hồ trong việc lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu.
Tìm được nguyên nhân ở vấn đề đó, anh Bảo đã yêu cầu mở thêm các buổi tăng
cường đào tạo nhân viên sau những buổi đào tạo cố định hàng tuần, đồng thời
thêm vào các buổi thực hành, kiểm tra cuối khóa để đảm bảo chất lượng. Đồng
thời, anh Minh cũng đã đại diện cho công ty gửi lời xin lỗi đến những khách
hàng đã tư vấn trước đó và tặng cho họ những khuyến mãi với những sản phẩm
tiếp theo mà họ mua.
- Kết quả: Và đến những tháng tiếp theo, khách hàng đã dần tin tưởng hơn và có
nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của công ty họ nhiều hơn. Theo doanh số quý I năm
2023, công ty đã đạt vượt mức kì vọng so với mục tiêu đã đề ra đầu năm 2023.
Thấy được những tiến bộ vượt bậc của nhân viên, anh Minh đã quyết định khen
thưởng và đưa ra mức lương mới cho những nhân viên vượt chỉ tiêu ban đầu. Từ
đó tạo động lực, khích lệ tinh thần của họ với mong muốn các nhân viên sẽ tiếp
tục phát huy, làm việc năng suất hơn, phấn chấn, có tinh thần làm việc hơn nữa
trong những quý tiếp theo
III/ Phân tích và giải pháp cho vấn đề phát sinh
1. Phân tích
- Sự kiện chính xác dẫn đến hành vi: Doanh số thấp dần khiến tinh thần làm việc
của nhân viên đi xuống
- Vấn đề bắt đầu khi: Số khách hàng mua dịch vụ sau khi nghe tư vấn ngày càng
giảm xuống
- Khi đó, Minh cùng ban lãnh đạo cảm thấy lo lắng, thắc mắc nguyên nhân cụ
thể của nó là gì
- Cách giải quyết: Mở một cuộc họp gồm các phòng ban, sau khi tìm ra nguyên
nhân chính nằm do cách tư vấn cho khách hàng của nhân viên công ty, ban lãnh
đạo đã mở thêm các buổi tăng cường đào tạo nhân viên sau những buổi đào tạo
cố định hàng tuần, đồng thời thêm vào các buổi thực hành, kiểm tra cuối khóa
để đảm bảo chất lượng
- Kết quả: Doanh thu đã đạt mức kỳ vọng, cao hơn là vượt chỉ tiêu
2. Vấn đề phát sinh
Mai là nhân viên xuất sắc của công ty và nằm trong số nhân viên được thưởng
trong tháng vừa qua vì doanh số cá nhân vượt chỉ tiêu . Mức thưởng đó đã trở
thành động lực để Mai phấn đấu trong chặng đường sắp tới.Mai đã tìm được một
lượng lớn khách hàng tiềm năng, tự tin rằng thời gian tới mình sẽ vượt doanh số
đề ra . Trong giờ giải lao Mai đã vui mừng khoe với đồng nghiệp của mình là
Hằng. Từ đó, Hằng sinh lòng đố kỵ, muốn “cướp” nguồn khách hàng tiềm năng
ấy. Nhân lúc Mai không để ý , Hằng đã thành công sao chép và xóa luôn nguồn
khách hàng trong máy của Mai, sau đó nhanh chóng tiếp cận trước và vượt Mai
về doanh số trong tháng. Mai đã phát hiện ra và xảy ra cãi vã với Hằng vì Hằng
chối rằng mình không lấy. Từ đó không khí làm việc trong công ty trở nên căng
thẳng, ngột ngạt do Hằng và Mai thường xuyên cãi nhau
* Câu hỏi suy luận:
a) Theo bạn, Hằng là người có tính khí, tính cách như thế nào?
b) Thử đưa ra cách giải quyết nếu bạn là Minh (chủ tịch) trong tình huống đó?
- Trước hết, Minh ngay lập tức yêu cầu gặp mặt riêng Hằng và Mai và hỏi 2
người lý do cụ thể mà họ xích mích. Sau đó, yêu cầu trích xuất camera và yêu
cầu Mai tra cứu lại lịch sử chỉnh sửa để xác nhận rằng thông tin Hằng lấy cắp dữ
liệu của Mai là có thật.
- Mọi việc đã rõ ràng, Minh nên ra quyết định cắt lương thưởng cùng 50% lương
tháng sau đó của Hằng, yêu cầu Hằng kiểm điểm lại hành động của bản thân và
gửi lời xin lỗi tới Mai
- Để không khí công ty bớt căng thẳng, gượng gạo hơn, Minh nên tổ chức các
buổi teambuilding, dã ngoại, vui chơi 1 tháng/ 2 tháng 1 lần hay đơn giản chỉ là
chỉ những buổi liên hoan nhỏ để mọi người gắn kết, hiểu nhau, tôn trọng nhau
hơn, gạt bỏ đi những suy nghĩ cạnh tranh không lành mạnh
c) Bạn nghĩ Minh cùng ban điều hành nên làm gì để tránh vấn đề phát sinh đó
xảy ra lại một lần nữa?
- Để tránh vấn đề phát sinh đó xảy ra lại một lần nữa, Minh cùng ban điều hành
nên đưa ra những lưu ý hay những quy định như:
+) Khi hoàn thiện dữ liệu khách hàng luôn để chế độ bảo mật, tạo một bản
sao khác
+) Mỗi khi đi ra ngoài phải khóa máy và để mật khẩu tránh mất cắp dữ
liệu
+) Phát hiện những trường hợp tương tự sẽ đưa ra một mức phạt cụ thể, nếu hậu
quả nặng hơn có thể sẽ đuổi việc.
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ
ooo000ooo

BÀI THUYẾT TRÌNH ĐỀ TÀI MÔN:

TÂM LÝ QUẢN LÝ

Đề tài: Trình bày một tình huống trong quản lý có xuất hiện vai
trò của yếu tố tâm lý cá nhân. Phân tích và đưa ra giải pháp cho
các vấn đề phát sinh trong tình huống đó

Nhóm thực hiện : Nhóm 2

Lớp học phần : QLKT1126(222)_02
GVHD : T.S Đinh Viết Hoàng

Hà Nội, tháng 5, năm 2023

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM

 Thành viên Mã Sinh Viên Nhiệm Vụ

1. Đoàn Thị Mai Dung 11221436 Thuyết trình+làm nội

dung
2. Lê Phúc Duy 11221660 Làm nội dung

3. Nguyễn Ngọc Hà An 11220036 Làm nội dung

4. Tạ Quỳnh Anh 11220590 Làm nội dung

5. Nguyễn Thị Hải 11222025 Làm nội dung

6. Đào Xuân Bách 11220765 Làm nội dung

7. Nguyễn Thị Diệu Linh 11223646 Làm powerpoint

MỤC LỤC
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT..............................................................................
I- Các hiện tượng tâm lý cá nhân cơ bản...........................................................
1 Khái niệm.........................................................................................................
2. Đặc điểm.........................................................................................................
3.Phân loại...........................................................................................................
2.Các quá trình tâm lý.........................................................................................
2.1 Quá trình nhận thức:......................................................................................
2.2 Quá trình cảm xúc:........................................................................................
2.3 Quá trình ý chí:..............................................................................................
3.Các trạng thái tâm lý........................................................................................
4. Các thuộc tính tâm lý cá nhân.........................................................................
PHẦN 2: ĐẶT TÌNH HUỐNG.............................................................................10
PHẦN 3: PHÂN TÍCH & GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG.................................
3.1 PHÂN TÍCH..................................................................................................
3.2 GIẢI QUYẾT................................................................................................
Tài liệu tham khảo.................................................................................................13

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
I- Các hiện tượng tâm lý cá nhân cơ bản

1 Khái niệm
- Hiện tượng tâm lý cá nhân là hiện tượng con người có thể nhận thức được hiện
thực khách quan trong não bộ rồi phản ứng ngược trở lại theo cách riêng của
mình. Ở trong tình huống khác nhau, những con người khác nhau sẽ thể hiện
những tâm lý, hành vi khác nhau.

2. Đặc điểm

- Tính chủ thể: Hiện tượng tâm lý mang tính chủ thể, mang đậm màu sắc cá
nhân mang hiện tượng tâm lý đó, hay có thể hiểu hiểu, hiện tượng tâm lý là hình
ảnh chủ quan về hiện thực khách quan. Tính chủ thể của hiện tượng tâm lý thể
hiện cụ thể là:
+ Cùng 1 sự vật hiện tượng tác động vào các chủ thể khác nhau xuất hiện những
hình ảnh tâm lý với những mức độ và sắc thái khác nhau.
+ Cùng 1 sự vật hiện tượng tác động vào cùng một chủ thể nhưng ở những thời
điểm khác nhau, hoàn cảnh khác nhau, những trạng thái tâm lí khác nhau thì cho
ta những sắc thái tâm lí khác nhau
+ Chính chủ thể mang hình ảnh tâm lí là người cảm nhận trải nghiệm và thể
hiện rõ nhất. Nói cách khác thì con người nhìn nhận, phản ứng lại với thế giới
thông qua “lăng kính chủ quan” của bản thân.
- Tính tổng thể: Tâm lý cá nhân là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp của con
người trong các mối quan hệ xã hội, là kết quả của quá trình lĩnh hội, tiếp thu
vốn kinh nghiệm xã hội, nền văn hóa xã hội thông qua hoạt động giao tiếp trong
đó giáo dục giữ vai trò chủ đạo, hoạt động của gười và mối quan hệ giao tiếp
của con người trong xã hội giữ vai trò quyết định.
- Tính thống nhất giữa con người và thực tại khách quan:
Tâm lý con người là hình ảnh chủ quan của thế giới khách quan bởi: Thế giới
khách quan là những yếu tố tồn tại ngoài ý muốn con người. Nó luôn vận động
không ngừng. Thế giới khách quan tác động vào bộ não, các giác quan con
người đã tạo ra một hình ảnh gọi là hình ảnh tâm lý của cá nhân đó. Hay nói
cách khác đó là sự phản ánh tác động của hiện thực khách quan vào con người,
vào hệ thần kinh, bộ não người. Vậy nên giữa con người và thực tại luôn có tính
thống nhất chặt chẽ, thế giới khách quan tác động vào não bộ con người.

3.Phân loại

Phân theo mức độ thời gian tồn tại của hiện thực khách quan trong não bộ:
- Quá trình tâm lý
+ Quá trình tình cảm: Xúc cảm và tình cảm biểu thị sự vui mừng hay tức giận,
dễ chịu hay khó chịu, nhiệt tình hay thờ ơ…
+ Quá trình nhận thức: Cảm giác, tri giác, tư duy, trí nhớ, tưởng tượng
+ Quá trình ý chí: Gồm hành động và ý chí thể hiện tính cách, nhân cách của
con người
- Trạng thái tâm lý
Trạng thái tâm lý là các hiện tượng tâm lý diễn ra trong khoảng thời gian
tương đối dài, mở đầu và kết thúc không rõ ràng và luôn làm nền hoặc đi kèm
theo các quá trình tâm lý. Trạng thái tâm lý thường ít biến động nhưng lại chi
phối một cách căn bản các quá trình tâm lý đi kèm với nó. Nó không phải là một
hiện tượng tâm lý riêng lẻ, nó xuất hiện và tồn tại theo các quá trình tâm lý khác.
Trạng thái tâm lý có sự ảnh hưởng đến các quá trình tâm lý mà nó kèm theo.
Đồng thời trạng thái tâm lý lại chịu ảnh hưởng của những hoạt động tâm lý
khác. Nếu trạng thái tâm lý luôn luôn được diễn lại thì lâu ngày sẽ trở thành nét
tâm lý điển hình của cá nhân.
- Trạng thái tâm lý là hiện tương tâm lý bắc cầu giữa các quá trình tâm lý và các
thuộc tính tâm lý bao gồm các quá trình cảm xúc và các quá trình lý trí

- Thuộc tính tâm lý

Các thuộc tính tâm lý là những hiện tượng tâm lý tương đối ổn định, khó
hình thành và khó mất đi, tạo thành những nét riêng của nhân cách. Thuộc tính
tâm lý cá nhân giúp phân biệt người này với người khác về tâm lý. Đây là vấn
đề cốt lõi mà các nhà quản lý cần phải biết và vận dụng để tổ chức con người.
Để hiểu rõ về đặc điểm tâm lý cá nhân các nhà quản lý phải đưa ra và trả lời
được ba câu hỏi cơ bản sau: + Họ là người như thế nào?
+ Họ muốn gì?
+ Họ có thể làm được gì?
- Thuộc tính tâm lý cá nhân chỉ rõ con người về tâm lý khác nhau chủ yếu qua
các yếu tố: xu hướng, tính cách, khí chất và năng lực
2.Các quá trình tâm lý

2.1 Quá trình nhận thức:

là quá trình nhận thức thế giới khách quan, bao gồm cảm giác, tri giác, tưởng
tượng, tư duy.
 Cảm giác, tri giác:
Cảm giác là quá trình tâm lý phản ánh từng thuộc tính riêng lẻ của sự vật
thông qua các giác quan của con người. Hình thức nhận thức này sẽ phản ánh
những thuộc tính riêng lẻ của sự vật khi chúng tác động trực tiếp đến các giác
quan của chúng ta. Thông qua cảm giác, những năng lượng kích thích bên ngoài
sẽ được chuyển hóa thành ý thức
Tri giác là quá trình tâm lý phản ánh một cách trọn vẹn các thuộc tính bể
ngoài của sự vật và hiện tượng. Tri giác bao gồm những thuộc tính đặc trưng và
cả không đặc trưng có tính trực quan của sự vật. Thế nhưng, nhận thực đòi hỏi
con người cần phải phân biệt được đâu là thuộc tính đặc trưng, đâu không phải.
Thậm chí, chúng ta cần phải nhận thức được sự vật ngay cả khi nó không tác
động lên chúng ta. Vì vậy, nhận thức không chỉ dừng lại ở tri thức mà cần phải
vươn xa hơn nữa
 Tư duy: Tư duy là quá trình tâm lý phản ánh những thuộc tính bản
chất, những mối liên hệ và quan hệ bên trong có tính quy luật của sự
vật và hiện tượng.
 Tưởng tượng: Tưởng tượng là quá trình tâm lý phản ánh những cái
chưa từng có trong kinh nghiệm của con người, bằng việc xây dựng
những hình ảnh mới dựa trên cơ sở các biểu tượng đã có.

2.2 Quá trình cảm xúc:

  Là quá trình tâm lý qua đó con người thể hiện thái độ của mình đối
với hiện thực khách quan - đó là xúc cảm và tình cảm của con người.
Cảm xúc là một quá trình hoạt động tâm thần, biểu hiện thái độ của
con người đối với những kích thích bên ngoài cũng như từ bên trong
cơ thể, đối với những biểu tượng và ý niệm thuộc phạm vi xã hội cũng
như thuộc phạm vi thế giới vật lý. Nói tóm lại, cảm xúc biểu hiện thái
độ con người đối với thực tế chung quanh và đối với bản thân.
 Cảm xúc không thể tách ra khỏi các quá trình hoạt động tâm thần khác
như: tri giác, tư duy...đều kèm theo biểu hiện của cảm xúc, không có
cảm xúc không thể hoàn chỉnh các quá trình nhận thức thực tại được.
Trực tiếp hay gián tiếp mọi cảm xúc đều được bắt nguồn từ thực tại, từ
cảm giác mà ra: trời mát thấy dễ chịu, vui vẻ trời nắng dễ bực bội gắt
gỏng.

2.3 Quá trình ý chí:

 Ý chí là mặt năng động của ý thức, biểu hiện ở năng lực thực hiện
những hành động có mục đích, đòi hỏi phải có sự nỗ lực khắc phục
khó khăn bên ngoài và bên trong. Đây là một hiện tượng tâm lí, ý chí
cũng là một sự phản ánh hiện thực khách quan thông qua mục đích của
hành động, nhưng mục đích đó không có sẵn mà được con người nhận
thức một cách tự giác, mục đích ấy do các điều kiện của hiện thực
khách quan quy định.
 Ý chí là năng lực chủ quan của con người trong việc tự điều khiển và
điều chỉnh hành vi của mình nhằm khắc phục các trở ngại để đạt được
những mục đích mà mình đã đề ra. Ý chí không phải là thuộc tính tách
rời của con người, nó liên hệ chặt chẽ với các mặt, các chức năng khác
của tâm lí con người.
 Phẩm chất ý chí của con người: Tính mục đích, tính độc lập, tự chủ,
tính quyết đoán, tính bền bỉ, tính kiên cường, tính hội nhập.
1. Về tính mục đích: Tính mục đích là phẩm chất quan trọng của ý chí, đó
là kĩ năng của con người biết đề ra cho hoạt động và cuộc sống của mình mục
đích. Biết điều khiển hành vi của mình phục từng các mục đích – Nhưng tính
mục đích của người lớn phụ thuộc vào thế giới quan và những nguyên tắc đạo
đức của người đó. Tính mục đích còn mang tính giai cấp. Vì vậy mà khi xem xét
tính mục đích không phải xem xét ở góc độ hình thức mà phải xét ở mặt nội
dung. Ví dụ: ý chí của bọn cướp của giết người khác với ý chí của những người
chiến sĩ cách mạng.
2. Về tính độc lập: Đó là năng lực quyết định và thực hiện hành động đã
dự định mà không chịu ảnh hưởng của người khác. Tính độc lập thể hiện ở chỗ
con người có thể từ bỏ ý kiến của mình để phục từng người khác (nhưng là ý
kiến đúng). Tính độc lập giúp cho con người hình thành được niềm tin vào sức
mạnh của mình.
3. Về tính quyết đoán: Là khả năng đưa ra được những quyết định kịp
thời, không dao động, không phụ thuộc vào người khác. Tính quyết đoán không
phải thể hiện ở hành động thiếu suy nghĩ, mà là những hành động có cân nhắc,
có căn cứ. Con người có tính quyết đoán là có niềm tin vào sự thành công, vào
sự đúng đắn của những suy nghĩ của mình.
4. Về tính bền bỉ: Được biểu hiện ở kĩ năng vượt khó khăn để đạt mục
đích không tính thời gian ngắn hay dài miễn đạt mục đích đặt ra. Không bao giờ
cảm thấy mệt mỏi, chán nản, những khó khăn không làm họ nhụt chí mà còn
làm tăng nghị lực để vượt qua khó khăn. Phẩm chất bền bỉ rất cần đối với người
làm công tác giáo dục. Song chúng ta cũng cần phân biệt người có tình bền bỉ,
dẻo dai khác với người có tính lì lợm, bướng bỉnh, kém ý chí.
5. Về tính tự chủ: Là khả năng làm chủ bản thân, duy trì được sự kiểm soát
các hành vi của bản thân: như chiến thắng với những thúc đẩy không mong
muốn, không lành mạnh, tính tự chủ là khả năng kiểm soát, làm chủ được những
xúc động, cảm xúc (sợ hãi, giận dữ) xảy ra không đúng lúc, không cần thiết của
mỗi người. Tính tự chủ giúp con người khắc phục được tính cục cằn cũng như
các trạng thái tâm lí khác (buồn chán, hoang mang, dao động, hoài nghi…),
những trạng thái tâm lí này thường nảy sinh trong công tác, trong quan hệ với
đồng nghiệp, trong quan hệ giữa cá nhân với cá nhân.
3.Các trạng thái tâm lý
Các trạng thái tâm lý là các đặc trưng của hoạt động tâm lý con người, xét
trong một thời điểm hoặc trong không gian cụ thể nhất định tạo ra một cách
nhất định. Trạng thái tâm lý không phải là một hiện tượng tâm lý độc lập, nó
xuất hiện và tồn tại theo các quá trình tâm lý. Có những trạng thái tâm lý đi
kèm theo quá trình nhận thức (như trạng thái chú ý), có trạng thái tâm lý đi
kèm theo quá trình cảm xúc (như những tâm trạng, trạng thái căng thẳng,
stress…), có trạng thái đi kèm theo quá trình ý chí (như trạng thái do dự, quả
quyết…). Trạng thái tâm lý có ảnh hưởng đến các quá trình tâm lý mà nó
kèm theo, đồng thời trạng thái tâm lý lại chịu ảnh hưởng của các hoạt động
tâm lý khác. Trạng thái tâm lý luôn luôn được diễn lại thì lâu ngày sẽ trở
thành nét tâm lý điển hình của cá nhân.
 xúc cảm, tình trạng thái
cảm , ý chí tâm lý

4. Các thuộc tính tâm lý cá nhân

Các thuộc tính tâm lý là những hiện tượng tâm lý tương đối ổn định, khó thay
đổi để tạo nên những nét riêng biệt của con người về mặt tâm lý.

 Tính cách: Tính cách là đặc điểm tâm lý cá nhân biểu hiện bằng những
hành vi, cách ứng xử, cách nói năng mang tính định hình của con
người và nó chi phối lên quá trình sống và hoạt động của con người,
nó chịu tác động to lớn của môi trường sống, của quá trình học tập và
giao tiếp cua con người, của trào lưu xã hội. Tính cách có cấu trúc rất
phức tạp, bao gồm: hệ thống thái độ và hệ thống hành vi, cử chỉ, cách
nói năng tương ứng. Tính cách có quan hệ chặt chẽ với các thuộc tính,
các phẩm chất khác của nhân cách như: xu hướng, khí chất, tình cảm,
ý chí, kĩ xảo, thói quen và vốn sống của cá nhân.
 Năng lực: Năng lực là thuộc tính tâm lý cá nhân, nhờ đó giúp cho con
người có thể dễ dàng tiếp thu một lĩnh vực kiến thức, kỹ năng, kỹ xảo
nào đó và nếu công tác trong lĩnh vực đó thì họ dễ có kết quả cao hơn
với các lĩnh vực khác và người khác. Năng lực là sản phẩm của lịch sử.
Sự phân công và chuyên môn hoá lao động đã dẫn đến sự phân hoá và
chuyên môn hoá năng lực người. Mặt khác, mỗi khi nền văn minh
nhân loại giành được những thành tựu mới thì lại xuất hiện ở con
người những năng lực mới và những năng lực đã có trước đây song
bây giờ chứa đựng một nội dung mới. Dựa vào tốc độ tiến hành và chất
lượng sản phẩm hoạt động, người ta phân biệt ba mức độ phát triển
của năng lực: năng lực, tài nâng, thiên tài. Phân loại năng lực: Năng
lực học tập, thực hành, tổ chức chỉ huy, giao tiếp, sáng tạo, vượt khó
khăn.
  Xúc cảm và tình cảm: Xúc cảm và tình cảm là thuộc tính tâm lý của
con người thể hiện dưới hình thức những rung động của họ trước hiện
thực khách quan, hoặc trong cơ thể.
+) Xúc cảm là thái độ và những rung động của một con người đối
với một người khác, hoặc một sự kiện, hiện tượng nào đó bất kỳ
trong cuộc sống, mang tính tích cực hay mang tính tiêu cực. Tất cả
những thái độ đó với những hiện tượng diễn ra xung quanh chúng
ta được gọi là xúc cảm. Theo nhà tâm lý học Feht Russel thì “Xúc
cảm là thứ mà mọi người đều biết nhưng không thể định nghĩa
được”. Theo như nhận định của nhà tâm lý này thì tất cả mỗi chúng
ta đều biết và đều biết thể hiện xúc cảm của bản thân, tuy nhiên,
không thể định nghĩa nó một cách chính xác và khái quát nhất.
+) Tình cảm cũng là thái độ rung động của một cá nhân nào đó, tuy
nhiên tình cảm là những thái độ rung động, ấn tượng tốt đối với
một người nào đó chứ không được thể hiện dưới dạng thái độ tích
cực. Tình cảm với tư cách là một thuộc tính tâm lý ổn định, tiềm
tàng của nhân cách cũng mang đậm màu sắc chủ thể hơn so với
nhận thức. Quá trình hình thành tình cảm cũng lâu dài, phức tạp
hơn rất nhiều và diễn ra theo những quy luật khác với quá trình
nhận thức.

PHẦN 2: ĐẶT TÌNH HUỐNG

Anh Hùng được bổ nhiệm làm quản lý của nhóm Dịch vụ - kinh doanh.
Trước đó, anh đã làm việc ở vị trí chuyên gia tại bộ phận này, sau đó anh được
điều chuyển sang làm trợ lý giám đốc ở bộ phận khác. Khi chuyển về, anh tiếp
tục làm việc với nhóm mà anh đã làm việc cùng trước đó. Nhóm này, được gọi
chính thức là nhóm Dịch vụ - kinh doanh, thành viên trong nhóm đều là những
chuyên gia có chuyên môn và năng lực cao và đã có kinh nghiệm và hiệu quả
khi làm việc cùng nhau. Sau đó nhóm anh Hùng được vị sếp mới khuyến khích
cải thiện chất lượng dịch vụ, anh Hùng cảm thấy tiềm năng phát triển của nhóm
mình nên đã đồng ý với yêu cầu của sếp. Để hoàn thành yêu cầu của sếp anh
Hùng đã ngay lập tức mở một cuộc họp và đề ra mục tiêu nâng mức KPI yêu cầu
của nhóm lên 20% và bất kỳ ai không đáp ứng được tiêu chuẩn sẽ có biện pháp
kỷ luật chính thức. Sau cuộc họp, các thành viên trong nhóm rời đi mà không có
bình luận gì, mặc dù có rất nhiều tiếng lẩm bẩm ở hành lang khi họ quay trở lại
bàn làm việc của mình.
Trong khoảng hơn một tuần tiếp theo, anh Hùng nhận thấy rằng thành
viên trong nhóm dường như tránh mặt anh và tỏ ra lạnh nhạt hơn với anh. Anh
phải cố gắng nhiều hơn để lấy thông tin và ý tưởng từ họ, và dường như giọng
điệu của các nhân viên văn phòng trở nên căng thẳng, thù địch và u ám hơn.
 Sau hai tuần khi thu lại kết quả làm việc, anh đã áp dụng hình thức kỷ luật
lên một nhân viên không đạt KPI đã đề ra. Sau sự việc trên, người nhân viên bị
kỷ luật đã gửi một đơn khiếu nại anh Hùng và và chương trình mới của nhóm
lên phòng Nhân sự. Các thành viên khác trong nhóm cũng yêu cầu chuyển sang
bộ phận khác.
Hiện có một vấn đề lớn về tinh thần của nhân viên và một đơn khiếu nại
đã được gửi đến phòng Nhân sự.

PHẦN 3: PHÂN TÍCH & GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG

3.1 PHÂN TÍCH

Tình huống có 2 vấn đề chính cần giải quyết:

- Anh Hùng nên đáp trả như nào đối với sếp khi được khuyến khích cải
thiện chất lượng dịch vụ?
- Anh Hùng nên làm gì để giải quyết vấn đề thái độ, tinh thần của nhân
viên hiện tại và đơn khiếu nại đã gửi lên phòng Nhân sự?

1.Khi nào vấn đề bắt đầu?

Khi nhóm anh Hùng được vị sếp mới khuyến khích cải thiện chất lượng dịch
vụ,
anh Hùng tự ý ra quyết định mà không tham khảo, thảo luận với nhóm

2. Điều gì xảy ra khi nó bắt đầu?

- Sự bất bình của mọi người (khi anh Hùng ra quyết định nâng mức KPI của
nhóm lên 20% và bất kỳ ai không đáp ứng được tiêu chuẩn sẽ có biện pháp kỷ
luật chính thức. Sau cuộc họp, có rất nhiều tiếng lẩm bẩm ở hành lang

- Sự khó chịu, bất hợp tác của các thành viên trong nhóm (các thành viên trong
nhóm dường như tránh mặt anh và tỏ ra lạnh nhạt hơn với anh. Anh phải cố
gắng nhiều hơn để lấy thông tin và ý tưởng từ họ, và dường như giọng điệu của
các nhân viên văn phòng trở nên căng thẳng, thù địch và u ám hơn)

- Đỉnh điểm là sự phản đối bằng cách gửi đơn khiếu nại anh Hùng và chương
trình mới của nhóm lên phòng Nhân sự sau khi anh Hùng áp dụng hình thức kỉ
luật nên 1 thành viên => mâu thuẫn ngày càng trở nên gay gắt

3.2 GIẢI QUYẾT

Hiện tại, anh Hùng đã sử dụng cách tiếp cận sai lầm khi tìm cách thay đổi chất
lượng dịch vụ trong nhóm nhân viên bằng cách tự ra quyết định và áp đặt kỷ luật
lên nhân viên của mình. Anh Hùng cần giải quyết vấn đề từ hai khía cạnh là với
yêu cầu của sếp, với nhân viên và về chính bản thân.
Đối với yêu cầu của sếp
 Hùng trước tiên nên làm rõ với sếp những kỳ vọng của sếp đối với việc
cải thiện chất lượng dịch vụ, bao gồm thời hạn, ngân sách, kết quả và các
hoạt động đào tạo nhân viên.
 Anh Hùng nên thỏa thuận với sếp về việc anh có thể được quyết định tiến
trình cải thiện chất lượng của dịch vụ, chọn ra những phương pháp mà
anh thấy phù hợp nhất.
Đối với nhân viên
 Trước hết, nhân viên trong nhóm Dịch vụ - kinh doanh nói chung là nhóm
có năng lực cao. Phong cách lãnh đạo được đề xuất với một nhóm như
vậy là phong cách lãnh đạo có sự tham gia ý kiến của các thành viên.
Điều này có nghĩa là anh Hùng nên gặp các thành viên của nhóm và giải
thích tình hình, bao gồm tất cả thông tin cơ bản có liên quan. Tại cuộc họp
này, anh Hùng nên trưng cầu ý kiến của họ về việc xác định các phương
án cải thiện dịch vụ, và chỉ ra rằng anh đã mắc sai lầm trong cách tiếp cận
của mình với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và anh chịu trách
nhiệm về vấn đề này. Giả sử rằng không có gì phức tạp trong quá trình
khiếu nại thì sẽ thích hợp để hủy bỏ kỷ luật chính thức đối với nhân viên
không đạt KPI trước đó.
 Có khả năng là các nhân viên đã có sẵn những hiềm khích đối với anh
Hùng tại thời điểm họp. Vì thế, anh nên khuyến khích họ bày tỏ sự tức
giận hoặc bất kỳ mối quan tâm nào để anh có thể thực hiện những thay
đổi cần thiết, ngăn chặn các vấn đề tương tự xảy ra trong tương lai.
Về phía bản thân
 Anh Hùng cần xem xét, đánh giá lại cách làm việc, thái độ và mong muốn
của bản thân trong quá trình làm việc cũng như trong kế hoạch nâng KPI
mà anh đề ra, xem đã phù hợp với cách làm việc và năng lực của nhóm
hay chưa để từ đó có những thay đổi phù hợp.
 Anh Hùng cần cân nhắc tới năng lực, thái độ và tâm lý của cấp dưới để
tránh đưa ra những quyết định mang tính cảm tính cá nhân trong tương
lai.
 Tài liệu tham khảo
1. Giáo trình “Tâm lý học quản lý” - Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội -
Nguyễn Văn Thụ (chủ biên)
2.. Slide Tâm lý quản lý – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân – Bộ môn quản lý
Kinh tế (2018)
3.. Các quy luật tâm lý cá nhân - LyTuong.net
4.. Bài 3: Các thuộc tính tâm lí của nhân cách
5. Xúc cảm là gì? So sánh xúc cảm và tình cảm?
6. Trạng thái tâm lý là gì? Tìm hiểu một số trạng thái tâm lý thường gặp
 NỘI DUNG THUYẾT TRÌNH NHÓM 3
Đề bài: Trình bày một tình huống trong quản lý có xuất hiện vai trò của yếu tố
tâm lý nhóm. Phân tích và đưa ra giải pháp cho các vấn đề phát sinh trong tình
huống đó.
Nội dung:
I. Cơ sở lý thuyết
1. Khái niệm nhóm, phân loại nhóm
1.1. KN: Nhóm là những người có tổ chức, có mục tiêu hoạt động, có
liên quan về mặt kỹ thuật, nghiệp vụ mang tính chuyên môn hóa sâu sắc vì lợi
ích của hệ thống.
1.2. Phân loại
a. Nhóm chính thức là nhóm thực hiện những công việc cụ thể theo cơ
cấu tổ chức. Trong các nhóm chính thức, mục tiêu của tổ chức là cơ sở thúc đẩy
và định hướng các hoạt động của cá nhân.

 Nhóm chỉ huy: được xác định theo sơ đồ tổ chức. Nó bao gồm một
nhà quản lý và một số nhân viên dưới quyền.
 Nhóm nhiệm vụ: bao gồm một số người cùng làm việc để hoàn
thành một công việc nào đó theo sự phân công của tổ chức.
b. Nhóm không chính thức: là liên minh giữa các cá nhân được hình
thành không phụ thuộc vào cơ cấu cũng như mục tiêu của tổ chức.

 Nhóm lợi ích: là nhóm mà các thành viên liên kết với nhau để đạt
được một mục tiêu cụ thể mà mỗi người trong số họ quan tâm.
 Nhóm bạn bè: được hình thành khi các cá nhân có những đặc điểm
chung (tuổi tác, sở thích, quan điểm…), bất kể họ có làm việc cùng nhau hay
không.
2. Đặc điểm tâm lý của nhóm
 2.1. Lan truyền tâm lý: là hiện tượng tâm lý phổ biến biểu thị tác động
tâm lý tương hỗ thụ động giữa các thành viên trong tập thể về các sự kiện, hiện
tượng sảy ra trong quá trình hoạt động.
 Cơ chế lan truyền: cơ chế dao động từ từ, cơ chế bùng nổ
2.2. Dư luận xã hội: là thái độ mang tính đánh giá của tập thể, về một sự
việc, hiện tượng, cá nhân hay nhóm người trong tập thể, nó biểu hiện sự quan
tâm chung và được thể hiện bằng các nhận định, các đánh giá và các hành động
của con người trong tập thể về các sự việc, hiện tượng, cá nhân hay nhóm người
nào đó.
 Phân loại: Dư luận chính thức; Dư luận không chính thức.
 Chức năng - Chức năng điều tiết các mối quan hệ trong tập thể xã
hội; Chức năng giáo dục; Chức năng kiểm soát; Chức năng tư vấn.
2.3. Tâm trạng nhóm: là trạng thái cảm xúc của tập thể, nó được hình
thành một cách tự phát, thể hiện tương đối bền vững, biểu hiện sức ý của hệ thần
kinh.
 Tích cực: Tăng hiệu suất lao động
 Tiêu cực: Giảm hiệu suất lao động
2.4. Bầu không khí tâm lý trong nhóm: là hiện tượng tâm lý biểu hiện
mức độ hoạt động, hòa hợp về các phẩm chất tâm lý cá nhân của con người
trong tập thể; nó được hình thành từ thái độ của mọi người trong tập thể đối với
công việc, bạn bè, đồng nghiệp và người lãnh đạo trong tập thể.
 Tốt: Nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả lao động
 Xấu: Kìm hãm năng suất, chất lượng, hiệu quả lao động
2.5. Xung đột nhóm là sự va chạm, sự mâu thuẫn, bất đồng ý kiến giữa
các cá nhân về nhận thức, tính cách, tình cảm, quyền lợi dẫn đến các thành viên
mâu thuẫn, xung đột với nhau.
 Nguyên nhân: Do cá nhân; Do ràng buộc; Do xã hội
  Phương pháp giải quyết: Phương pháp áp chế (Thắng - Thua);
Phương pháp thỏa hiệp (Thua - Thua); Phương pháp thống nhất (Thắng -
Thắng).
2.6. Chuẩn mực nhóm là hệ thống những quy định, những mong mỏi
của nhóm, yêu cầu các thành viên của nhóm phải thực hiện (nội quy cơ quan,
đơn vị...).
 Chức năng của chuẩn mực nhóm: Làm giảm tính hỗn tạp, tạo ra cái
chung của nhóm, đồng nhất trong nhận thức, tình cảm, hoạt động; Tránh các
xung đột.
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi cá nhân trong nhóm
3.1. Vai trò của cá nhân trong nhóm: Vai trò là tập hợp các chuẩn mực
hành vi mà một người nắm giữ một vị trí nhất định trong một nhóm phải tuân
thủ.
3.2. Tính liên kết nhóm: là mức độ mà các thành viên gắn kết với nhau.
3.3. Qui mô nhóm: việc gia tăng qui mô nhóm có quan hệ nghịch với
thành tích cá nhân.
3.4. Thành phần nhóm: là sự đồng nhất hoặc không đồng nhất về giới
tính, quan điểm, tính cách, văn hóa, phong tục, tập quán v.v...
3.5. Địa vị cá nhân trong nhóm: là sự phân bậc trong phạm vi một
nhóm.
 Địa vị chính thức.
 Địa vị không chính thức
II. Xây dựng tình huống:
Trải qua thời kỳ covid đầy khó khăn, các công ty đều gặp nhiều khó khăn
đặc biệt là lĩnh vực du lịch. Là công ty thuộc lĩnh vực du lịch thì Công ty Du
lịch Việt cũng gặp rất nhiều khó khăn: số lượng khách du lịch giảm, các dự án
không thể triển khai, doanh thu liên tục giảm,…Để công ty có thể đạt được
doanh thu như trước thì phòng Marketing có nhiệm vụ vô cùng quan trọng đó là
xây dựng và thực hiện các kế hoạch marketing… Là trưởng phòng marketing thì
An (là người uyển chuyển, linh hoạt, có năng lực...) đã nhanh chóng triển khai
công việc tới các thành viên của phòng. Mặc dù đã làm việc ở đây được một
khoảng thời gian nhưng cho đến bây giờ, An vẫn ít khi gặp phải những mâu
thuẫn trong doanh nghiệp do khả năng hòa đồng, có thể giải quyết mọi vấn đề
một cách nhanh chóng. Phòng Marketing có các thành viên là Bắc (là người linh
hoạt, có tham vọng, có năng lực), Tuấn (là người nóng tính, có tham vọng, có
năng lực), Thi và Tú (là người nhiệt tình, năng động nhưng dễ bị tâm lý trước
những mâu thuẫn). Trong cuộc họp An đã đề cập những công việc phải thực
hiện trong thời gian tới và yêu cầu các thành viên mỗi người đưa ra một kế
hoạch marketing, đồng thời để cổ vũ tinh thần cho các nhân viên thì công ty có
đề xuất rằng nhân viên nào đưa ra kế hoạch đem lại hiệu quả cao nhất thì người
đó được thăng chức và được hưởng các chế độ ưu đãi khác nhau như: Tăng
lương, quyền lợi,.... Đều là những người có tham vọng lớn thì Bắc và Tuấn đã
đưa ra những kế hoạch mà bản thân cho là tốt nhất đối với công ty.
Bắc cho rằng công ty nên đổi mới hoạt động marketing bằng việc mới các
KOL, KOC thử trải nghiệm dịch vụ rồi PR cho sản phẩm; mời các nghệ sỹ quay
TVC; liên kết với các ngân hàng để có những mã giảm giá khi đặt dịch vụ; hỗ
trợ du khách trong việc đặt phòng, đi lại; có nhiều ưu đãi với các khách hàng có
thẻ thành viên; đa dạng hóa các dịch vụ…
Tuấn thì phản bác lại đề nghị của Bắc và cho là nó sẽ chiếm khoản kinh phí
quá lớn so với hoàn cảnh công ty. Tuấn cho rằng công ty vẫn tiếp thị sản phẩm
thông qua các web tour, có những khuyến mãi cho các khách hàng vip, đa dạng
hóa dịch vụ…
Còn Tú và Thi thì không đưa ra được kế hoạch, là người năng động Thi
đồng tình với đề nghị của Bắc, còn Tú thì lại thấy ý kiến của Tuấn là hợp lí
trong thời điểm hiện tại… Với 2 kế hoạch có phần khác nhau và ai cũng cho
mình là người có đề xuất tốt nhất, do đó Bắc và Tuấn không tìm thấy được tiếng
nói chung dẫn đến lục đục nội bộ ở bên trong doanh nghiệp. Và Tuấn với tính
nóng nảy của chính bản thân đã tuyên bố rằng: Nếu kế hoạch của mình không
được lựa chọn thì sẽ nghỉ việc. Thi và Tú sau khi thấy những hành động nóng
nảy của Tuấn thì cũng bị ảnh hưởng không ít về mặt tinh thần. Kể từ khoảnh
khắc đó, phòng Marketing bắt đầu rơi vào tình trạng bế tắc khi mọi người đều
không có tâm trạng để suy nghĩ ra một hướng đi phù hợp cho doanh nghiệp của
mình vì ai cũng cho rằng ý kiến của mình là phù hợp nhất và mọi người trong
cuộc họp lúc đó muốn rằng buổi họp kết thúc càng sớm càng tốt để không phải
chứng kiến thêm những xích mích không đáng có. An phải đứng trước lựa chọn
khó khăn khi đang không biết phải xử lý như thế nào để phù hợp cho cả hai bên.
III. Phân tích tình huống:
Trước quá trình cuộc họp: Ban đầu, mọi người thấy lo lắng cho tình hình
công ty, nhưng với sức trẻ họ cũng rất háo hức khi được đối đầu với những thử
thách, rất hy vọng rằng mình sẽ đưa ra được kế hoạch hiệu quả, sẽ có cơ hội lớn
thăng tiến trong sự nghiệp nên bầu không khí trở nên tích cực hơn bao giờ hết.
Trong quá trình họp: Tuấn và Bắc với tính linh hoạt của mình đã đưa ra
được những phương án mà bản thân họ cho là phù hợp nhất. Tú và Thi mặc dù
chưa đưa ra được bất cứ phương án nào nhưng lại hoàn toàn đồng tình với ý
kiến của các bạn trên và cho rằng đó sẽ là phương án hợp lý nhất. Tuy nhiên vì
cái tôi cao của Tuấn nên Tuấn cho rằng ý kiến của mình là tối ưu hơn rất nhiều.
Bắc cũng không chịu kém cạnh và cũng cho rằng quan điểm của mình là hợp lý.
Từ đó, Tuấn và Bắc đã có lời qua tiếng lại với nhau và Tuấn đã đe dọa là sẽ nghỉ
việc nếu như phương án của mình không được lựa chọn. Từ đó, khiến bầu
không khí trong buổi họp trở nên căng thẳng hơn bao giờ hết. Thi và Tú cũng bị
ảnh hưởng từ mâu thuẫn của Tuấn và Bắc. Và điều này làm kìm hãm năng suất,
chất lượng, hiệu quả của cuộc họp.
An sau khi thấy mâu thuẫn: An cảm thấy khó xử và nhận thấy phải nhanh
giải quyết mâu thuẫn của các thành viên.
 Tâm lý nhóm: Đầu tiên khi làm việc với nhau thì mọi người đều tự
tin đưa ra quan điểm. Nhưng khi không có sự đồng ý về quan điểm đó thì xảy ra
mâu thuẫn. Vì thế tâm trạng nhóm tiêu cực và sẽ giảm năng suất lao động.
IV. Giải pháp
Trước tình hình căng thẳng, trưởng phòng An cho cả hai một ngày để suy nghĩ,
bình tĩnh lại. Sau khi cả hai đã bình tĩnh, trưởng phòng An sẽ tổ chức cuộc họp
lần nữa giữa các nhân viên nhằm thống nhất ý kiến, tìm ra hướng đi chung.
Trong cuộc họp, cả Tuấn và Bắc đều phải đưa ra báo cáo, số liệu thống kê,
những thuận lợi và bất cập hay minh chứng để chứng minh phương án của mình
có hiệu quả. Sau đó diễn ra màn tranh luận giữa Tuấn và Bắc dựa trên tinh thần
bình đẳng, lịch sự và tôn trọng lẫn nhau. Theo số liệu báo cáo phương án nào có
phản hồi tích cực cao hơn và phù hợp với hoàn cảnh công ty sẽ được chọn.
Nhưng trước khi cuộc họp diễn ra An đã mời cả phòng đi ăn, kể chuyện hài giúp
thay đổi bầu không khí căng thẳng. Bên cạnh đó, An động viên, Thi và Tú,
khiến họ có niềm tin vào quyết định của mình (An) và lạc quan, vui vẻ. (Sự vui
vẻ này sẽ truyền đến Tuấn và Bắc). An không quên hứa rằng sau khi dự án này
thành công sẽ tặng cả phòng một chuyến du lịch, team-building…..
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

Khoa Khoa Học Quản Lý

BÀI TẬP NHÓM

Học Phần: Tâm Lý Quản Lý

Đề bài: Trình bày một tình huống trong quản lý có xuất hiện vai trò của
yếu tố tâm lý nhóm. Phân tích và đưa ra giải pháp cho các vấn đề phát
sinh trong tình huống đó.

THÀNH VIÊN NHÓM 4 : HOÀNG CHÍ THÀNH

HOÀNG BẢO KHÁNH
HOÀNG THỊ HƯƠNG
ĐẶNG THỊ MINH TUYÊN
NGUYỄN DIỆU LINH
NGUYỄN CHÍ HIỂN
LỚP TÍN CHỈ : QLKT1126(222)_04
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : ĐINH VIẾT HOÀNG

HÀ NỘI - 6/2022

A. XÂY DỰNG TÌNH HUỐNG CÓ XUẤT HIỆN YẾU TỐ TÂM LÝ

NHÓM
1/ Tình huống 1: Mấu chốt câu chuyện xoay quanh một nhóm làm bài tập
về tâm lý quản lý.
- Một nhóm có 4 thành viên bạn Hùng là người trưởng nhóm rất trách nhiệm
quan tâm mọi người trong nhóm, đưa ra những quan điểm thiết thực có chiều
sâu. Hùng là người có sự tư duy, tính tình hiền lành, chu đáo suy nghĩ chín chắn.
- Lan là một cô gái học giỏi, năng động, GPA luôn 4.0/4.0, có tầm nhìn vô cùng
bao quát, vĩ mô, có khả năng đưa ra những nhận xét rất đúng đắn cho những bài
làm nhóm. Tuy nhiên, vì là người hoạt bát năng nổ nên ngoài việc học tập, X
còn vướng bận những công việc khác như câu lạc bộ, hoạt động Đoàn thể, văn
nghệ,.... Các thành viên khác khá tâm lí, hiểu cho tính chất công việc của Lan
nên hầu như những lần teamwork khác đều diễn ra khá trơn tru, chỉn chu, và có
thể nói là hoàn hảo, luôn nhận kết quả cao
- Trong một lần làm bài tập nhóm môn Tâm Lý, Lan lại chậm trễ deadline, né
tránh công việc khiến cho các thành viên khác bất bình, bạn Sơn không hài
lòng thông báo ngay lên trên nhóm vì bạn sơn và bạn Lan được giao nhiệm vụ
cùng với nhau mà bạn Lan không làm đúng deadline và để chậm trễ. Bạn Sơn
nhắc nhở gay gắt về hành vi của bạn Lan khó chịu với cách làm việc và thái
độ ấy. Đến hạn nộp bài (chỉ còn một ngày), Lan lại nhận xét, bày tỏ sự không hài
lòng của mình với bài làm nhóm mặc dù đóng góp ít, nhưng với kiến thức khá
chắc chắn của mình nên có vẻ Lan vẫn có tiếng nói, Lan muốn làm lại toàn bộ
nội dung và đưa ra một ý tưởng mới mẻ hơn, thể hiện mình đã có kinh nghiệm
trong bộ môn này. Bạn Hằng đồng ý vì thầy ý tưởng của bạn Lan rất sát với
đề bài của giáo viên yêu cầu và khuyên cả nhóm đi theo nội dung của bạn
Lan. Bạn Sơn tức giận không đồng ý với ý kiến của Hằng và vẫn muốn
nhóm đi theo định hướng ban đầu vì chỉ còn 1 ngày nữa là đến hạn nộp bài
tập.
-> Nếu là leader, bạn sẽ giải quyết tình huống đó như thế nào để thuyết phục
được cả nhóm và đạt hiệu quả cao?
2/ Tình huống 2: Tình huống phát sinh
- Sau khi cả nhóm quyết định giữ nguyên nội dung và ý tưởng ban đầu để hoàn
thành bài tập của nhóm. Đến thời gian thuyết trình và nộp bài tập của nhóm,
giáo viên đánh giá không cao nội dung và ý tưởng của nhóm nói cách khác là
chưa đạt yêu cầu của giáo viên. Nếu như dựa theo nội dung của bạn Lan thì sẽ
bám sát nội dung của giáo viên yêu cầu hơn dẫn đến sự không hài lòng của bạn
Lan. Sau đó bạn Lan và bạn Sơn cãi nhau ngay sau buổi thuyết trình.
-> Nếu là leader/ một thành viên trong nhóm, bạn sẽ giải quyết tình huống này
như thế nào?

B. PHÂN TÍCH NHÓM DỰA TRÊN CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1/ Phân loại nhóm
a/ Khái niệm của nhóm.
- Nhóm là tập hợp những người có tổ chức, có mục tiêu hoạt động, có liên quan
về mặt kỹ thuật, nghiệp vụ mang tính chuyên môn hóa sâu sắc vì lợi ích của hệ
thống. Nói cách dễ hiểu, nhóm là tập hợp các thành viên có số lượng từ hai
người trở lên, có giao tiếp trực diện, có kỹ năng bổ sung cho nhau, có sự chia sẻ
mối quan tâm hoặc mục đích chung
b/ Theo giả thuyết đưa ra của nhóm:
- Theo mối quan hệ: nhóm chính thức. Bao gồm người trưởng nhóm (leader),
các thành viên và sự hình thành nhóm đã được chấp nhận của giáo viên.
- Cách làm việc của nhóm: tự quản. Các thành viên trong nhóm phối hợp với
nhau làm việc
- Đây là nhóm theo chức năng có nhiệm vụ giải quyết bài tập nhóm được giao
bởi giáo viên.
2/ Phân tích các giai đoạn phát triển của nhóm dựa trên mô hình Tuckman
- Mô hình của Tuckman giải thích rằng để hoàn thiện kỹ năng phát triển đội
nhóm, các mối quan hệ trong tổ chức cần được thiết lập và người quản lý cũng
cần thay đổi phong cách lãnh đạo. Bắt đầu với phong cách chỉ đạo, chuyển qua
huấn luyện, sau đó tham gia và kết thúc với sự ủy quyền, lúc đó họ gần như tách
rời nhau. Tại thời điểm này, nhóm có thể tạo ra một nhà lãnh đạo kế nhiệm và
nhà lãnh đạo trước đó có thể tiếp tục phát triển một nhóm mới.
a/ Giai đoạn hình thành
- Khi có bài tập nhóm được giao thì có sự kết nối giữa các thành viên với nhau
thì nhóm được hình thành.
- Nhóm bài tập môn tâm lý quản lý bao gồm 4 thành viên: Hùng, Lan, Hằng,
Sơn.
b/ Giai đoạn sóng gió
- Nhóm xảy ra những bất đồng quan điểm, mâu thuẫn như trong giả thuyết
- Theo cơ chế lan truyền khiến bắt đầu từ Lan chậm trễ deadline, khiến cho các
thành viên khác bất bình khó chịu và Sơn nhắc nhở nhưng với thái độ gay gắt
tiêu cực, từ đó dẫn tới có chế bùng nổ khiến mâu thuẫn của nhóm đạt tới đỉnh
điểm. Tâm trạng nhóm và bầu không khí tâm lý nhóm lúc này cực kì tiêu cực
khiến hiệu suất làm việc bị giảm, từ đó kìm hãm năng suất chất lượng hiệu quả.
c/ Giai đoạn ổn định
Đội ngũ tiềm năng:
- Sau khi cả nhóm ngồi lại bàn bạc với nhau thì mâu thuẫn được giải quyết
thống nhất để hoàn thành bài tập theo đúng định hướng đề ra.
d/ Hoạt động hiệu quả
- Hoạt động hiệu quả nhóm khi và chỉ khi vấn đề mâu thuẫn đã được giải quyết.
Sau khi đã đưa ra được những giải pháp khắc phục (phân tích giải pháp ở phần
tiếp theo) lúc này, mọi người tích cực đóng góp và xây dựng nhóm ngày một
hoàn thiện hơn. Bên cạnh đó, nhiệm vụ bài tập nhóm sẽ ngày càng hoàn thiện và
đạt được yêu cầu đề bài của giáo viên.
e/ Giai đoạn thoái trào
- Đây là lúc những nhiệm vụ của đội nhóm đã hoàn thành, tất cả sẽ ngồi lại để
đánh giá, kiểm điểm hành trình mình đã đi qua để tới được tích đến cuối cùng và
ra được thành phẩm, sản phẩm; rút kinh nghiệm cho những lần teamwork tiếp
theo.

C. PHÂN TÍCH NHÂN VẬT

1/ Vai trò và chức năng cụ thể của các thành viên trong nhóm.
a/ Vai trò của người trưởng nhóm
-Tạo động lực, truyền cảm hứng cho các thành viên trong nhóm hoàn thành tốt
công việc.
- Xác định mục tiêu, hướng đi của nhóm
- Lên kế hoạch và phân chia nhiệm vụ.
- Kết nối các thành viên trong nhóm.
- Giám sát và đánh giá công việc.
b/ Vai trò của các thành viên trong nhóm
- Chia sẻ ý kiến của nhằm hoàn thành các yêu cầu công việc của họ.
- Hoàn thành tốt yêu cầu công việc được giao.
 Phân tích nhân vật Lan
Ưu điểm: Lan là một cô gái học giỏi, năng động, GPA luôn 4.0/4.0, có
tầm nhìn vô cùng bao quát, vĩ mô, có sự thông minh và năng động.
Lan là kiểu người linh hoạt, người có tính khí linh hoạt sẽ có ưu điểm
nhiệt tình đối với những công việc mà mình hứng thú. Tính linh hoạt cao,
thích ứng dễ dàng với những biến đổi của hoàn cảnh sống. Có khả năng
nắm bắt, phân tích sâu sắc những vấn đề xảy ra
Nhược điểm của Lan đối với những công việc không hứng thú họ dễ
chán nản, uể oải. Thiếu sâu sắc, thiếu kiên định, hấp tấp, làm việc tùy
 hứng nhận thức nhanh nhưng hay quên. Không làm được các việc thầm
lặng, tỉ mỉ.
 Phân tích nhân vật leader
Leader là người có tính cách ưu tư rất trách nhiệm quan tâm mọi người
trong nhóm, đưa ra những quan điểm thiết thực có chiều sâu. Phân công
công việc có sự tính toán và hợp lý. Lời nói có uy lực và có chiều sâu.
Leader có sự tư duy, bao quát, tinh tế, nhanh nhạy, chu đáo suy nghĩ rộng.
 Nhân vật Sơn
Nhân vật Sơn là người có tính khí nóng nảy Sơn hành động mạnh mẽ, hay
cáu gắt, hay biểu lộ cảm xúc ra ngoài, cởi mở, vồ vập, bạo dạn, chủ động,
rất nhiệt tình với mọi người, tuy nhiên do hay nổi nóng nên cũng hay dễ
làm mất lòng người khác. bạn thuộc kiểu người hăng hái, dễ dàng và
nhanh chóng bị kích thích.
 Nhân vật Hằng
Hằng là người trầm tính người trầm tính là người bình tĩnh, luôn luôn cân
bằng, lao động kiên trì, bền bỉ trong cuộc sống ngay cả khi hoàn cảnh khó
khăn. Ít giao tiếp, thích nghi với môi trường mới chậm, hay do dự, không
quyết đoán, hay bỏ lỡ thời cơ.

D. NGUYÊN NHÂN DẪN ĐẾN XUNG ĐỘT

1/ Do cá nhân
- Lan không hoàn thành tốt vai trò của bản thân cụ thể ở đây là hoàn thành công
việc được giao.
- Lan chậm trễ deadline, né tránh công việc khiến cho các thành viên khác bất
bình, khó chịu với cách làm việc và thái độ ấy dẫn đến sự bất bình trong nhóm.
Lan là một người thiếu trách nhiệm trong công việc lần này.
- Bạn Sơn là người nóng nảy càng làm cho xung đột lớn hơn.
- Leader chưa đưa ra chuẩn mực nhóm ngay từ khi nhóm được hình thành
2/ Do ràng buộc
Lan là người nhiệt tình tham gia nhiều hoạt động bên ngoài, dẫn đến việc sắp
xếp thời gian chưa hợp lý. Để có thể hoàn thành hết công việc của mình.
-> Nguyên nhân dẫn tới đỉnh điểm của việc mâu thuẫn:
- Đỉnh điểm là việc sắp hết hạn nộp bài Lan lại muốn thay đổi nội dung và
hướng đi của nhóm trong khi cả nhóm đã thống nhất công việc và sắp sửa hoàn
thành, dẫn đến sự bất đồng quan điểm của các thành viên trong nhóm.
- Trưởng nhóm cũng không làm tốt trách nhiệm của mình cụ thể ở đây là giám
sát và nhắc nhở thành viên Lan ngay từ đầu.

E. CÁCH GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN

1/ Cách giải quyết của leader
- Phương pháp thống nhất: bàn bạc, đàm phán và quyết định sửa lại một số phần
nội dung nếu thấy hợp lý chứ không sửa hết lại toàn bộ nội dung.
- Cần đưa ra các quy định về việc làm bài tập nhóm
 Hoàn thành bài đúng deadline để tránh ảnh hưởng tới tiến độ và kết
quả của nhóm.
 Nhắc nhở, đôn đốc, hỗ trợ và giúp đỡ nhau khi gặp những thắc
mắc, khó khăn trong việc hoàn thành bài.
 Đưa ra ý kiến bản thân về nội dung và ý tưởng trong thời gian làm
bài để kịp chỉnh sửa ngay, không để đến khi hoàn thành mới đưa ra
ý kiến.
 Dù bận vẫn phải tự chủ động hỏi việc để hoàn thành bài tập.
 Nếu có việc bận đột xuất phải báo lại ngay và tìm người thay thế
tránh làm ảnh hưởng tới mọi người trong nhóm
- Cách giải quyết với Lan:
 Cần biết Lan gặp khó khăn gì làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc
nhóm, bên cạnh đó nhắc nhở bạn Lan dù có bận việc riêng thì vẫn
phải hoàn thành công việc bạn ấy chịu trách nhiệm trong nhóm,
không nên thấy bạn có thái độ thờ ơ với công việc mà bất bình, khó
 chịu nhưng lại không nhắc nhở và góp ý để chậm trễ rồi ảnh hưởng
đến kết quả nhóm như vậy.
 Lan cũng phải có trách nhiệm với công việc được giao, bạn không
nên cho rằng bản thân giỏi, lần nào làm cũng được điểm cao mà lơ
là, bỏ bê như thế. Nếu quá bận và không thể kịp hạn thì bạn có thể
nhờ đến sự trợ giúp của các thành viên khác trong nhóm.
- Cách giải quyết với nhóm:
 Mở 1 cuộc họp ngay lập tức
 Lấy ý kiến của từng cá nhân, bàn bạc lại với cả nhóm để lắng nghe
ý kiến của từng thành viên về việc nên giữ nguyên nội dung hay
sửa lại toàn bộ.
 Cuối cùng đưa ra ý kiến bản thân và quyết định cuối cùng là sẽ thay
đổi 1 số phần để nội dung được hoàn chỉnh hơn và đưa ra lý do cho
quyết định ấy rằng tại sao lại làm như thế.
2/ Lý do cho cách giải quyết trên:
- Do không còn nhiều thời gian nữa để sửa lại toàn bộ nội dung và ý tưởng mà
cả nhóm đã làm, sẽ rất mất công và cũng không chắc rằng ý tưởng và nội dung
của bạn Lan đưa ra có đúng hoàn toàn hay không (Lan không tham gia ngay từ
ban đầu nên chưa nắm được
- Không thể phủ nhận hoàn toàn công sức mà mọi người đã làm vì nội dung và ý
tưởng của mọi người vì đó là những người đã dành 1 khoảng thời gian nhất định
suy ngẫm, tìm tòi, nghiên cứu kĩ lưỡng vấn đề giáo viên yêu cầu
- Không nên vì 1 cá nhân và chỉ nghe theo ý kiến của cá nhân đó mà sửa lại
hoàn toàn bài tập nhóm gấp gáp, trong tình huống này, việc thống nhất lại ý kiến
giữa các thành viên là điều nên làm và đó là sự tôn trọng tối thiểu dành cho tất
cả thành viên còn lại trong nhóm
- Lan cũng là thành viên trong nhóm và ý kiến đóng góp của Lan đáng được tiếp
thu, hơn nữa đây là công việc chung của cả nhóm bất kì ý tưởng nào đưa ra cũng
nên được xem xét
3/ Bài học rút ra dưới cương vị 1 người leader
- Nếu là leader, để tránh tình trạng này diễn ra, cần phải:
 Phân chia nhiệm vụ rõ ràng theo năng lực cho các cá nhân trong
nhóm
 Gắn kết các thành viên, các thành viên phải sẵn sàng giúp đỡ, hỗ
trợ lẫn nhau
 Tạo tâm lý và bầu không khí nhóm tốt
 Cần phải giải quyết ngay khi trong nhóm có mâu thuẫn xảy ra,
tránh mâu thuẫn gay gắt làm xấu đi tâm trạng của nhóm.
 Có trách nhiệm kiểm tra tiến độ làm việc của nhóm, thường xuyên
nhắc nhở các thành viên phải hoàn thành công việc đúng hạn,
không được chậm trễ làm ảnh hưởng tới kết quả chung.
 Định hướng nhóm tới mục tiêu chung là đạt kết quả cao nhất.
- Trong trường hợp này, leader vẫn chưa hoàn thành tốt nhiệm vụ vì:
 Vẫn có bất bình giữa các thành viên.
 Tiến độ công việc chưa được kiểm tra thường xuyên.
 Chưa có thái độ cương quyết.
nên xảy ra việc bạn Lan có năng lực nhưng lại chậm trễ deadline, đến gần hạn
nộp bài mới đóng góp ý kiến, nhận xét tổng thể bài làm của cả nhóm nên bài tập
nhóm hoàn thành không tốt và kết quả của nhóm không cao như có thể.

F. CÁCH GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG PHÁT SINH

1/ Cách leader giải quyết
- Em sẽ xin lỗi cả nhóm trước vì chưa hoàn thành tốt trách nhiệm một leader,
chưa sát sao với các thành viên trong công việc, đã để xảy ra mâu thuẫn trong
nhóm làm ảnh hưởng kết quả cả nhóm
- Phê bình bạn Lan vì đã không hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và có thái độ
không tốt khi teamwork
- Các thành viên họp lại để thống nhất xin giáo viên làm lại bài tập nhóm để sửa
lại nội dung rồi nộp trong buổi học tiếp theo (nếu giáo viên không đồng ý có thể
đàm phán với giáo viên lấy điểm trung bình 2 lần làm bài tập để cải thiện điểm
cả nhóm)
- Tiếp đó cả nhóm cùng trao đổi, đóng góp làm lại bài tập để cải thiện lại nội
dung và điểm số phù hợp với giáo viên yêu cầu nhưng không có nghĩa là sẽ làm
lại hoàn toàn theo ý kiến bạn Lan mà sửa lại một số nội dung phù hợp với yêu
cầu giáo viên hơn, không thể bác bỏ tất cả ý kiến của các thành viên còn lại.
- Hoàn thiện bài và nộp lại cho giáo viên đúng hạn.
2/ Cách thành viên giải quyết:
- Can ngăn cuộc cãi nhau tiếp diễn, trấn an mọi người
- Dựa trên cơ chế lan truyền tâm lý, các thành viên phải tránh tâm trạng tiêu cực
làm ảnh hưởng đến cả nhóm
- Đề xuất với cả nhóm việc làm lại bài tập để nội dung được hoàn chỉnh và điểm
số được cải thiện vì ý kiến của Lan sát hơn với yêu cầu giáo viên.
- Cùng leader lên xin ý kiến giáo viên được làm lại bài rồi nộp trong buổi học
tiếp theo (nếu giáo viên không đồng ý có thể đàm phán với giáo viên lấy điểm
trung bình 2 lần làm bài tập để cải thiện điểm cả nhóm)
- Đưa ra ý kiến về việc họp nhóm và chỉnh sửa lại nội dung nhưng chỉ chỉnh lại
1 số phần cho phù hợp vì không thể bác bỏ hết nội dung và ý kiến của những
người khác.
- Hoàn thành bài đúng deadline và nộp lại vào buổi tiếp theo.
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

Khoa Khoa học quản lý

BÀI TẬP NHÓM

Học phần: Tâm lý quản lý

Đề tài 3: Trình bày một tình huống trong quản lý có xuất hiện vai trò của
yếu tố tâm lý lãnh đạo. Phân tích và đưa ra giải pháp cho các vấn đề phát sinh
trong tình huống đó.
Nhóm 5: Đào Tùng Dương 11221538
Phùng Thùy Giang 11221828
Trịnh Tú Hiên 11212133
Trần Thị Hoài 11222440
Trần Khắc Quang Huy 11222824
Phạm Thị Phương 11225297
Lương Đào Kiều Trang 11226389

Lớp tín chỉ: QLKT1126(222)_04

Giảng viên: Đinh Viết Hoàng

HÀ NỘI: 6/2023
 I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1. Khái niệm về người lãnh đạo và các cấp độ lãnh đạo

Khái niệm: Người lãnh đạo là cá nhân có chức năng truyền cảm hứng,
khơi dậy sự nhiệt tình, động lực của con người để họ làm việc một cách tốt nhất
nhằm đạt được các mục tiêu kế hoạch đã đặt ra của nhóm, đơn vị, tổ chức.

Các cấp độ lãnh đạo:

Cấp độ 1 - Vị trí

Cấp độ đầu tiên là chức vị, cũng là cấp độ thấp nhất trong các cấp độ
lãnh đạo. Ở cấp độ này, người lãnh đạo thường dựa vào quyền hành, quy tắc…
để kiểm soát cấp dưới. Điều này có nghĩa là mọi người nghe theo bạn chỉ vì họ
buộc phải làm như thế.

Cấp độ 2 - Quyền
 Để chạm đến cấp 2 trong các cấp độ lãnh đạo John Maxwell, bạn cần xây
dựng mối quan hệ. Tại cấp độ này, nhà lãnh đạo đã dành lấy được niềm tin từ
những người xung quanh. Khi cấp dưới cảm thấy giá trị bản thân được tôn trọng,
mọi người sẽ bắt đầu nghe theo bạn vì họ muốn thế.

Cấp độ 3 - Sản xuất

Ở cấp độ 3, kết quả là yếu tố cốt lõi để đánh giá tố chất của người lãnh
đạo. Bên cạnh nỗ lực, bạn còn phải chứng tỏ năng lực của bản thân. Từ đó, cấp
dưới sẽ khâm phục, tin tưởng và sẵn sàng nghe theo bạn.

Cấp độ 4 - Phát triển nguồn nhân lực

Trong các cấp độ lãnh đạo, phát triển nguồn nhân lực nằm ở cấp độ 4 và
đây cũng là điều bạn cần đạt được nếu muốn tổ chức phát triển lớn mạnh. Bạn
cần đầu tư tiền bạc, thời gian và tư duy vào các nhân viên tiềm năng, từ đó sắp
xếp nhân sự một cách hợp lý.

Cấp độ 5 - Đỉnh cao

Các nhà lãnh đạo cấp độ 5 thường có tầm ảnh hưởng vượt qua tổ chức và
lĩnh vực nhà lãnh đạo đó làm việc. Việc bạn nên làm khi đã đạt đến cột mốc cao
nhất trong các cấp độ lãnh đạo là tiếp tục phát triển, đào tạo các nhà lãnh đạo tiềm
năng, đối mặt với nhiều thách thức lớn, và mở rộng tầm ảnh hưởng để tạo sự khác
biệt tích cực.

2. Phẩm chất và năng lực cần thiết ở một người lãnh đạo

Phẩm chất: Có nghị lực, mong muốn và khát vọng trở thành người lãnh
đạo, trung thực, tự tin, thông minh, hiểu biết về công việc của mình, nhạy bén,
có tinh thần trách nhiệm,...

Năng lực: Năng lực tổ chức, năng lực hoạch định, năng lực quản lý con
người, năng lực giao tiếp, năng lực đánh giá, khả năng giải quyết vấn đề,...

3. Phong cách và uy tín của người lãnh đạo

3.1. Phong cách của người lãnh đạo

 Khái niệm: Phong cách lãnh đạo là tổng thể các phương pháp làm việc,
các thói quen và các hành vi ứng xử đặc trưng mà người lãnh đạo thường sử
dụng trong quá trình giải quyết công việc hàng ngày để hoàn thành nhiệm vụ.

Những yếu tố ảnh hưởng đến phong cách lãnh đạo: Yếu tố tâm lý của
người lãnh đạo, hoàn cảnh lịch sử, môi trường làm việc, giáo dục và đào tạo,
dư luận xã hội,…

3.2. Các phong cách lãnh đạo cơ bản

Phong cách lãnh đạo của một nhà quản lý chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố
cả chủ quan và khách quan, và có tác động quan trọng tới hiệu quả lãnh đạo. Có
rất nhiều nghiên cứu về phong cách lãnh đạo trong đó phải kể đến nghiên cứu
của Kurt Lewin và đồng nghiệp tại Đại học tổng hợp Iowa, nghiên cứu của Đại
học tổng hợp bang Ohio và nghiên cứu của Đại học tổng hợp Michigan.

a. Nghiên cứu của Kurt Lewin và đồng nghiệp tại Đại học tổng hợp
Iowa của Mỹ

Kurt Lewin và đồng nghiệp tại trường Đại học tổng hợp Iowa đã phân
thành ba loại phong cách lãnh đạo dựa trên cơ sở sử dụng quyền lực:

• Phong cách độc đoán (autocratic style) là phong cách của những người
lãnh đạo thích tập trung quyền lực, sử dụng phương pháp “cầm tay chỉ việc”, tự
mình ra quyết định và hạn chế sự tham gia của cấp dưới. Phong cách này thường
dẫn đến kết quả: (i) không khí trong tổ chức căng thẳng, nhân viên ít thích lãnh
đạo; (ii) không phát huy sáng tạo của cấp dưới; (iii) hiệu quả làm việc cao khi có
mặt lãnh đạo, thấp khi không có mặt lãnh đạo.

• Phong cách dân chủ (democratic style) là phong cách của người lãnh
đạo thu hút tập thể tham gia thảo luận để quyết định các vấn đề của đơn vị, thực
hiện rộng rãi chế độ ủy quyền và hệ thống thông tin phản hồi để hướng dẫn nhân
viên. Phong cách dân chủ được chia thành hai loại:
 + Dân chủ có tham vấn (democratic-consultative): người lãnh đạo tìm
kiếm mọi thông tin và lắng nghe các vấn đề cũng như mối quan tâm của nhân
viên nhưng sau đó tự mình ra quyết định

+ Dân chủ có tham gia (democratic-participative): người lãnh đạo cho

phép nhân viên tham gia vào việc ra quyết định.

Phong cách dân chủ nói chung thường dẫn đến kết quả: (i) không khí thân
thiện, tạo được sự hài lòng của nhân viên; (ii) định hướng nhóm, định hướng
nhiệm vụ, phát huy tính tích cực và trách nhiệm của nhân viên; (iii) năng suất
cao, kể cả khi không có mặt lãnh đạo.

• Phong cách tự do (laisser-faire style) là phong cách của người lãnh đạo
cho phép nhân viên toàn quyền tự do ra quyết định và tự quyết định phương
pháp làm việc. Dựa trên những nghiên cứu của mình, Lewin và các đồng nghiệp
đã đi đến kết luận là phong cách tự do không hiệu quả so với phong cách dân
chủ và độc đoán vì nó có thể làm cho hệ thống rơi vào tình trạng vô tổ chức, vô
kỉ luật, không thể kiểm soát được.

b. Nghiên cứu của Đại học tổng hợp Bang Ohio Mỹ

Nghiên cứu của các nhà khoa học tại Đại học tổng hợp Bang Ohio nhằm
xác định các đặc điểm cơ bản trong hành vi ứng xử của nhà lãnh đạo. Để thu
thập thông tin về hành vi của các nhà lãnh đạo, các nhà nghiên cứu đã xây dựng
bảng hỏi có tên “Bảng mô tả hành vi lãnh đạo” với các câu hỏi liên quan đến hai
đặc điểm chủ yếu của người lãnh đạo là khả năng tổ chức và sự quan tâm.

Khả năng tổ chức là mức độ người lãnh đạo có thể xác định vai trò của
mình và của cấp dưới cũng như phối hợp các hoạt động nhằm đạt được các mục
tiêu. Nó bao gồm hành vi tổ chức sắp xếp công việc, mối quan hệ trong công
việc và đề ra các mục tiêu.

Sự quan tâm thể hiện mức độ nhạy cảm của người lãnh đạo đối với
nhânviên, tôn trọng ý kiến và cảm xúc của họ, khả năng tạo lập sự tin tưởng lẫn
nhau giữa lãnh đạo và nhân viên.
 c. Nghiên cứu của trường Đại học tổng hợp Michigan Mỹ

Lãnh đạo lấy nhân

thống, quan tâm đến nhu cầu cá nhân của cấp dưới nhằm xây dựng một nhóm
làm việc hiệu quả.

Lãnh đạo lấy công việc làm trọng tâm (production-centered hay job-
centered) thường chỉ chú trọng đến khía cạnh kỹ thuật hay yếu tố công việc
nhằm hoàn thành nhiệm vụ của nhóm mà bỏ qua yếu tố con người.

d. Cách tiếp cận lãnh đạo theo tình huống

d1. Mô hình tình huống lãnh đạo của Fiedler

Mô hình tình huống đầu tiên về lãnh đạo do Fred Fiedler cùng các đồng
nghiệp xây dựng. Mục đích của mô hình này là lựa chọn phong cách lãnh đạo
phù hợp với tình huống.

Tình huống lãnh đạo được phân tích dựa trên ba yếu tố: mối quan hệ giữa
người lãnh đạo và nhân viên (leader-member relations), cấu trúc công việc (task
structure) và quyền lực chính thức (position power).
 • Mối quan hệ giữa người lãnh đạo với nhân viên phản ánh bầu không khí
làm việc và thái độ của nhân viên đối với lãnh đạo. Nếu cấp dưới tôn trọng và tin
vào lãnh đạo thì mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên được đánh giá là tốt, và
ngược lại.

• Cấu trúc công việc được thể hiện bởi mức độ rõ ràng của nhiệm vụ, mức
độ cụ thể của quy trình làm việc, mức độ rõ ràng và cụ thể của mục tiêu.

• Quyền lực chính thức phản ánh mức độ quyền lực chính thức của người
lãnh đạo đối với cấp dưới của mình. Quyền lực chính thức được đánh giá là
mạnh nếu người lãnh đạo có quyền lập kế hoạch, chỉ đạo công việc của cấp
dưới, đánh giá công việc của họ và thưởng phạt cấp dưới.

d2. Mô hình phương thức - mục tiêu (Path-Goal Theory)

Trong mô hình phương thức - mục tiêu, trách nhiệm của người lãnh đạo là
tạo động lực làm việc để đạt được mục tiêu chung của tổ chức và mục tiêu cá

nhân của các nhân viên bằng một trong hai cách: (1) chỉ ra phương thức để đạt
được kết quả và những phần thưởng đi kèm với kết quả đó, hoặc (2) tăng mức
thưởng lên cho phù hợp với mong muốn và nguyện vọng của nhân viên.

d3. Mô hình tình huống lãnh đạo của Hersey và Blanchard

Mô hình tình huống lãnh đạo của Hersey và Blanchard tập trung vào đặc
điểm của nhân viên khi xác định phong cách lãnh đạo phù hợp vì theo các tác
giả, các nhân viên cấp dưới rất khác nhau về mức độ sẵn sàng đối với công việc.

3.3. Uy tín của

người lãnh đạo
Khái niệm: Uy tín là sự ảnh hưởng của một người tới cấp dưới và được cấp
dưới tôn trọng nhờ những phẩm chất cá nhân và kết quả công việc của họ. Jay
Conger và Rabindra Kanungo đã tiến hành phân tích một cách toàn diện và kết
luận rằng nhà lãnh đạo cần có uy tín với các đặc điểm chính sau:

Tự tin. Nhà lãnh đạo uy tín hoàn toàn tự tin vào sự đánh giá và khả năng của
họ.

Tầm nhìn. Họ có một mục tiêu lý tưởng cho tương lai tốt hơn. Sự khác biệt
giữa mục tiêu lý tưởng với tình trạng hiện tại càng nhiều, cấp dưới sẽ nhìn
nhận nhà lãnh đạo có tầm nhìn phi thường.

Khả năng tuyên bố tầm nhìn. Họ có khả năng lựa chọn và tuyên bốtầm nhìn
theo cách dễ hiểu cho người khác. Khả năng này thể hiện việc am hiểu sâu sắc
mong muốn của cấp dưới và vì vậy, hành động như tác nhân động viên.

Tính nhất quán và sự thuyết phục mạnh mẽ về tầm nhìn. Tính nhất quán
giúp họ tập trung theo đuổi tầm nhìn đến cùng. Nhà lãnh đạo uy tín được nhìn
nhận là cam kết cao và sẵn sàng chấp nhận rủi ro cao, gánh chịu chi phí cao và
chấp nhận sự hy sinh để đạt được tầm nhìn, viễn cảnh của họ.

Hành vi khác thường. Hành vi của nhà lãnh đạo uy tín được xem như là mới
lạ, khác thường, và đối ngược với thông thường. Khi thành công, những hành
vi này gợi lên sự ngạc nhiên và khâm phục ở cấp dưới.

Thể hiện như là tác nhân của sự thay đổi. Nhà lãnh đạo uy tín được nhìn
nhận như là tác nhân của những thay đổi triệt để hơn là như người giữ nguyên
hiện trạng.

Nhạy cảm với môi trường. Họ có khả năng đánh giá tình thế về điều kiện
môi trường và nguồn lực cần thiết cho sự thay đổi.

4. Xây dựng ê kíp lãnh đạo

a. Khái niệm
 Ê kíp lãnh đạo là nhóm nhỏ của những người lãnh đạo một tổ chức cùng
tiến hành hoạt động quản lý, giữa họ có sự tương hợp tâm lý cao và phối hợp
hành động chặt chẽ.

b. Cơ sở của ê kíp lãnh đạo

Có hai cơ sở chính của ê kíp lãnh đạo, gồm tương hợp tâm lý và phối hợp
hành động của ê kíp lãnh đạo. Hai cơ sở trên có mối quan hệ phụ thuộc chặt chẽ
với nhau.

Tương hợp tâm lý của ê kíp lãnh đạo

+ Tương hợp tâm sinh lý

+ Tương hợp tâm lí xã hội (gồm: Sự tương hợp về động cơ; Sự tương hợp
về lợi ích)

Phối hợp hành động của ê kíp lãnh đạo: Hoạt động quản lý của ê kíp lãnh
đạo là sự phối hợp hành động một cách chặt chẽ giữa các thành viên, thể hiện ở
sự đồng bộ, ăn khớp giữa các thành viên trong hoạt động chung của ê kíp.

c. Một số mô hình ê kíp lãnh đạo

Việc xác định các mô hình ê kíp lãnh đạo có thể dựa vào một số tiêu chí
như động cơ hoạt động, quan hệ giữa các thành viên.

Mô hình Ê kíp lãnh đạo chân chính: Ê kíp này được hình thành và tồn tại
trên cơ sở của một động cơ chân chính. đúng đắn. Đó là đảm bảo hài hoà về lợi
ích của các thành viên ê kíp, của cả tập thể và của xã hội.

Mô hình Ê kíp lãnh đạo tiêu cực: Ê kíp này được xây dựng trên cơ sở của
một động cơ tiêu cực. Đó là hướng đến việc thoả mãn và đáp ứng lợi ích cá nhân
của các thành viên ê kíp, còn lợi ích của tổ chức và xã hội không được quan tâm.

Mô hình Ê kíp lãnh đạo theo quan hệ bạn bè: Ê kíp lãnh đạo này được
xây dựng trên cơ sở của quan hệ bạn bè. Đây là mô hình ê kíp lãnh đạo khá phổ
biến. Giữa các thành viên của ê kíp có những quan hệ gắn bó, có những hiểu biết
và thông cảm với nhau.
 Mô hình Ê kíp lãnh đạo theo quan hệ huyết thống: Đặc trưng của ê kíp
lãnh đạo loại này là các thành viên trong ê kíp đều là người của dòng họ hay một
gia đình.

II. XÂY DỰNG TÌNH HUỐNG

Anh Huy là giám đốc công ty cổ phần 6Stars đang thực hiện một dự án Y
tế từ xa nhằm “Nâng cao 1% tỷ lệ sống cho bệnh nhân ung thư” và anh Huy
cũng là người lãnh đạo trực tiếp của dự án lần này. Dự án hiện có 6 người tham
gia, vì cần thêm 1 người có chuyên môn về Y tế nên công ty đã tuyển thêm chị
Hiền - thực tập sinh đến để hỗ trợ dự án.

Tuy nhiên trong quá trình làm việc, anh Huy đã tổ chức nhiều cuộc họp đột
xuất mà không thông báo trước và thường đưa ra quyết định theo ý kiến riêng mà
không thông qua các thành viên khác. Trong một cuộc họp để tiến hành phân chia
các đầu công việc của dự án, chị Hiền được phân công nhiệm vụ làm việc cùng
anh Dương.

Anh Dương là thành viên cũ trong công ty, là người nhanh nhạy, nghiêm
túc, có trách nhiệm trong công việc nhưng hơi nóng tính; trong khi đó, chị Hiền
là thực tập sinh có chuyên môn về Y tế nhưng chưa có kinh nghiệm thực chiến
trong các dự án và làm việc theo cảm tính.

Vì 2 người có những phong cách làm việc khác nhau nên đã có những
xung đột xảy ra trong quá trình hợp tác, dẫn đến anh Dương và chị Hiền đã
không hoàn thành deadline đúng thời hạn làm ảnh hưởng tiến độ của cả dự án.
Nhận thấy dự án đã bị ảnh hưởng nghiêm trọng, anh Huy tổ chức buổi họp riêng
với 2 nhân viên là anh Dương, chị Hiền và yêu cầu làm rõ nguyên nhân, lí do
làm chậm tiến trình công việc. Tuy nhiên, 2 người đều đổ lỗi cho nhau và luôn
biện minh cho phong cách làm việc của mình.

Là người lãnh đạo cho dự án lần này, anh Huy cần làm gì để giải quyết
tình huống trên?
 III. PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG VÀ GIẢI PHÁP

1. Phân tích tình huống

Xét từ quan điểm, góc nhìn của người lãnh đạo là anh Huy, tình huống
xảy ra (sự chậm chễ deadline của 2 thành viên làm ảnh hưởng dự án của công
ty) có thể đặt trong hai chiều chủ quan và khách quan.

Chủ quan: Anh Huy là người lãnh đạo “tổ chức nhiều cuộc họp đột xuất
mà không thông báo trước và thường đưa ra quyết định theo ý kiến riêng mà
không thông qua các thành viên khác”. Điều này chứng tỏ, anh Huy là người
theo phong cách lãnh đạo độc đoán.

Khách quan: Mâu thuẫn giữa anh Dương và chị Hiền xảy ra do sự khác
biệt của hai người. Anh Dương là người nhiều kinh nghiệm nhưng nóng tính,
trong khi chị Hiền là thực tập sinh mới và làm việc theo cảm tính. Hai phong
cách làm việc như vậy khi kết hợp với nhau không thể tránh khỏi sự bất đồng,
mâu thuẫn và làm ảnh hưởng toàn bộ dự án.

2. Giải pháp đưa ra

a. Chuyển hướng phong cách lãnh đạo sang phong cách dân chủ

Anh Huy vốn theo phong cách độc đoán khi tự mình quyết định, tự phân
công các đầu việc cho nhân viên, điều này có thể dẫn tới sự không đồng thuận
trong nhân viên và tạo ra sự không hòa hợp trong các teamwork nhỏ (như việc
kết hợp anh Dương và chị Hiền).

Khi chuyển sang phong cách lãnh đạo dân chủ, anh Huy có thể có thêm sự
tham vấn hoặc tham gia của cấp dưới, để đầu việc được giao đến mọi người hợp
lí hơn. Bên cạnh đó cũng có thể khắc phục những sự kết hợp của những thành
viên không hợp nhau trong phong cách làm việc. Anh Dương có thể kết hợp với
các thành viên nhiều kinh nghiệm để hoàn thành các hạng mục yêu cầu thêm
nhiều kỹ năng chuyên môn; chị Hiền có thể được giao làm việc cùng các nhân
viên trẻ trung, năng động và gần gũi hơn trong khi làm việc với các thực tập sinh
mới.
 b. Giải quyết sâu hơn vấn đề xuất phát từ các cá nhân

Việc anh Huy giao đầu việc chung cho anh Dương và chị Hiền có thể là
một sự kết hợp không đúng, khi là sự kết hợp của một người nóng tính và một
người mới cảm tính. Sau khi tiến hành cuộc họp riêng để tìm hiểu nguyên nhân,
hai thành viên Dương và Hiền liên tục đổ lỗi cho nhau, anh Huy cần có cái nhìn
công bằng trong sự việc, phân tích điểm đúng sai trong lời nói của hai nhân viên
và tiến hành xử lý tình huống. Anh Huy có thể áp dụng tính chọn lọc tâm lý để
nhanh chóng nắm bắt những đặc điểm và trạng thái tâm lý của người khác và áp
dụng vào giải quyết. Song, vì là dự án đang trong quá trình thực hiện, việc phân
chia lại đầu việc từ đầu là điều không thể vì dễ có thể dẫn đến ảnh hưởng việc
hoạt động của toàn dự án. Nên thay vì sắp xếp lại nhân sự, anh Huy có thể tự
mình tiến hành việc điều chỉnh cho anh Dương và chị Hiền phù hợp hơn với
công việc được giao.

Với anh Dương - nhân viên cũ, kinh nghiệm, nhanh nhạy nhưng tính khí
nóng, anh Huy nên tạo động lực thêm để anh Dương tiếp tục tham gia dự án với
nhiệt huyết hơn bằng cách áp dụng học thuyết hai nhóm yếu tố của Herzberg (Two
- Factor Theory).
 Anh Huy có thể cải thiện yếu tố duy trì - mối quan hệ giao tiếp trong tổ
chức bằng việc định hướng lại mối quan hệ giữa mình với cấp dưới và định
hướng mối quan hệ giữa các thành viên khi áp dụng mô hình tình huống lãnh đạo
của Fiedler. Tiếp đến là tạo thêm động lực khi tạo ra các yếu tố tạo động lực như
đặt ra các phần thưởng về lương và vị trí làm việc nếu hiệu suất làm việc của anh
Dương được cải thiện.

Với chị Hiền - thực tập sinh mới đến với chuyên môn về y học nhưng ít
kinh nghiệm thực chiến dự án và làm việc cảm tính, anh Huy cần tiếp cận tình

huống theo mô hình phương thức - mục tiêu:

Vì chị Hiền chưa có kinh nghiệm trong các dự án nên dẫn đến sự thiếu tự
tin, nhà lãnh đạo cần có phong cách ủng hộ để tăng sự tự tin của chị Hiền trong
công việc. Sự cảm tính và mơ hồ của chị Hiền cũng cần được định hướng lại
bằng phong cách lãnh đạo chỉ đạo của anh Huy để làm rõ lại đầu việc và phương
thức làm việc của chị.

Việc giải quyết sâu hơn vấn đề của từng nhân viên nên được diễn ra riêng
từng người một nhưng cần được thực hiện song song để đảm bảo mục tiêu đề ra
là giải quyết mâu thuẫn giữa anh Dương và chị Hiền nhưng cũng cần đảm bảo
tốc độ tiến hành dự án của cả công ty.

Không chỉ tác động đến riêng anh Dương và chị Hiền, trong quá trình
thực hiện dự án, anh Huy cần đặt nhân viên vào trung tâm cùng với kết quả mục
tiêu, để tránh các mâu thuẫn không mong muốn và cải thiện chất lượng công
việc. Anh Huy cũng có thể cân nhắc tổ chức các buổi tiệc nhỏ cuối tuần trong
khi làm việc tại công ty để tăng tinh thần mọi người, hay các buổi team-building
khi kết thúc dự án để tăng tính đoàn kết và như là phần thưởng cho những sự cố
gắng của toàn công ty.

c. Trường hợp mâu thuẫn tiếp tục xảy ra và nghiêm trọng hơn

Để việc mâu thuẫn giữa anh Dương và chị Hiền tiếp tục kép dài và
nghiêm trọng hơn là điều không mong muốn, nhưng trong trường hợp xấu xảy
ra, thì có thể tìm hướng giải quyết bằng cách bắt buộc phải tách nhóm hoạt động
của hai người.

Anh Dương sẽ tiếp tục đảm nhận vị trí vốn được phân công, và được điều
thêm các cộng sự có tính khí hài hòa, chuyên môn tốt đến cùng hỗ trợ công việc.

Chị Hiền với vai trò là một thực tập sinh mới đến có thể được xếp vào vị
trí khác có vai trò tương đương, tuy nhiên khác người phụ trách hướng dẫn.
Người hướng dẫn mới có thể là người trẻ trung hơn, năng động và dễ tiếp xúc
hơn sao cho vừa đảm bảo được việc chị Hiền có thể cống hiến cho dự án và
cũng có thể học hỏi thêm kinh nghiệm mà hạn chế tối đa các mâu thuẫn có thể
xảy ra.
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ

-----------------------------------

BÀI TẬP NHÓM 6

Đề tài: Trình bày một tình huống trong quản lý có xuất hiện vai
trò của yếu tố tâm lý lãnh đạo. Phân tích và đưa ra giải giáp cho
các vấn đề phát sinh trong tình huống đó.

Sinh viên thực hiện: STT Họ và tên Mã sinh viên

1 Bùi Danh Long 11223885
2 Chu Nhật Quang 11225419
3 Nguyễn Ngọc Minh 11224248
4 Trần Lê Phương 11225313
5 Nguyễn Phương Thảo 11225924
6 Lương Thùy Linh 11223501
7 Phạm Hương Ngân 11227113

Lớp học phần: Tâm lý quản lý 04

Giảng viên giảng dạy: TS. Đinh Viết Hoàng.

Hà Nội, 6/2023
 Mục lục
I. Lãnh đạo...........................................................................................................................

1. Lãnh đạo là gì?..............................................................................................................

2. Vai trò của lãnh đạo......................................................................................................

a. Có tầm nhìn xa và khả năng xây dựng chiến lược hiệu quả........................................

b. Đào tạo đội ngũ nhân viên...........................................................................................

c. Tạo ra năng lượng tích cực cho cá nhân và tập thể.....................................................

II. Tâm lý lãnh đạo................................................................................................................

1. Khái niệm tâm lý lãnh đạo...........................................................................................

2. Đặc điểm tâm lý người lãnh đạo..................................................................................

3. Phẩm chất và năng lực cần thiết của người lãnh đạo................................................

a. Phẩm chất của người lãnh đạo.....................................................................................

b. Năng lực cần thiết của người lãnh đạo........................................................................

4. Phong cách lãnh đạo.....................................................................................................

a. Khái niệm:...................................................................................................................

b. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành phong cách lãnh đạo...................................

5. Các phong cách lãnh đạo cơ bản.................................................................................

III. Tình huống.....................................................................................................................

IV. Phân tích tình huống và đưa ra giải pháp.................................................................

 Phân tích tâm lý nhân vật bà N..................................................................................

 Giải pháp.......................................................................................................................
 I. Lãnh đạo
1. Lãnh đạo là gì?

- Khái niệm: Lãnh đạo là một quá trình mà một người có vai trò dẫn đầu,
định hướng cho những cá nhân trong tập thể làm điều đúng đắn, xây dựng
tập thể gắn kết, hoạt động nhịp nhàng để cùng phát triển được mục tiêu
chung. Người lãnh đạo là cá nhân có chức năng truyền cảm hứng, khơi
dậy sự nhiệt tình, động lực của con người để họ làm việc một cách tốt
nhất nhằm đạt được các mục tiêu kế hoạch đã đặt ra của nhóm, đơn vị, tổ
chức.
- Lãnh đạo mang đến 1 chức danh đối với người thực hiện công việc
chuyên môn. Trong đó năng lực, trình độ và kỹ năng cần được đảm bảo.
Thể hiện với các dẫn dắt và phân chia thực hiện công việc trong chiến
lược chung. Từ đó mang đến những ảnh hưởng đối với từng cá nhân thực
hiện. Bên cạnh đó cũng phản ánh năng lực của họ thông qua các kết quả
công việc đạt được.
- Đây là hành vi của cá nhân hay nhóm người với các quy mô khác nhau
của tổ chức để nhằm hướng tới mục tiêu chung. Bên cạnh là nhu cầu trong
tìm kiếm lợi nhuận. Mục tiêu của lãnh đạo là cá nhân hoặc nhóm sẽ tự
nguyện và hăng hái thực hiện nhiệm vụ, mục tiêu của tổ chức.
2. Vai trò của lãnh đạo
Trong trường hợp này chúng ta sẽ xét đến vai trò của lãnh đạo chủ yếu đối với
doanh nghiệp:
a. Có tầm nhìn xa và khả năng xây dựng chiến lược hiệu quả
- Người lãnh đạo xây dựng tầm nhìn xa trông rộng hơn người về chiến
lược, kế hoạch phải thực hiện. Tầm nhìn và chiến lược đó thể hiện rõ
mong muốn, khát vọng mà doanh nghiệp muốn đạt được. Từ đó tìm ra
được mục tiêu và cách thức thực hiện để có được kết quả tốt nhất. Việc
này sẽ mang đến những lợi ích sau:
  Tạo ra động lực, truyền cảm hứng cho đội ngũ nhân viên
 Xác định đúng mục tiêu lâu dài (là mục tiêu không thể đạt được với
các tài nguyên cũng như khả năng hiện tại)
 Cung cấp một mục đích để làm việc hiệu quả nhất
 Hướng dẫn các nhà quản lý phân bổ nguồn lực sao cho hiệu quả
b. Đào tạo đội ngũ nhân viên

- Nhà lãnh đạo có vai trò đào tạo đội ngũ nhân viên để mang đến nguồn lao
động chất lượng cho các tổ chức, doanh nghiệp. Không chỉ đơn thuần
dừng lại ở nghiệp vụ mà còn là tinh thần trách nhiệm và mong muốn cống
hiến nhiều hơn nữa cho tập thể. Để có được một tập thể mạnh làm việc
đạt hiệu quả cao người lãnh đạo cần:
 Tạo môi trường làm việc cho nhân viên
 Tạo niềm tự hào cho nhân viên trong công ty
 Tạo vị trí phù hợp với năng lực của từng người
 Tạo động lực phát triển cho nhân viên
 Uỷ thác công việc đúng người
 Tạo mục tiêu cho nhân viên
 Tìm kiếm ứng viên phù hợp
c. Tạo ra năng lượng tích cực cho cá nhân và tập thể
- Để có thể tối ưu hóa năng suất làm việc của mỗi cá nhân thì bản thân
người lãnh đạo cần truyền tải được nguồn năng lực tích cực. Yếu tố tinh
thần đóng vai trò không hề nhỏ tạo nên hiệu quả công việc. Họ truyền tải
năng lượng tốt đến nhân viên của mình bằng cách:
 Có thành tích chuyên môn vượt trội, quyết đoán trong mọi đề xuất
công việc.
 Mang đến động lực cho mọi người thay vì tạo áp lực.
 Không chỉ đơn thuần là tạo nên lợi ích cho cá nhân, lãnh đạo giỏi
cần mang đến lợi ích chung chi tập thể.
 Kiểm soát cơ cấu tổ chức
- Người lãnh đạo cần chú ý phân bố nguồn lực sao cho phù hợp tới từng bộ
phận để đạt được hiệu quả cao trong công việc. Điều này thể hiện khả
năng dùng người của lãnh đạo. Ở mỗi bộ phận sẽ cần có quản lý và những
nhân viên có năng lực phù hợp đảm nhận công việc. Sự kết nối hiệu quả
giữa các bộ phận trong công ty với nhau là cơ sở để mang đến thành công
cho một tập thể lớn. Và người lãnh đạo chính là cầu nối giám sát tất cả.
II. Tâm lý lãnh đạo
1. Khái niệm tâm lý lãnh đạo
- Tâm lý là sự phản ánh hiện thực khách quan (bản thân, tự nhiên, xã hội)
vào bộ não con người, được lưu giữ lại và được thể hiện thành hành vi,
thái độ của con người.
- Tâm lý lãnh đạo là một khía cạnh quan trọng trong việc thực hiện các hoạt
động quản lý và lãnh đạo hiệu quả. Nó đề cập đến những kiến thức, kỹ
năng và tiếng nói của người lãnh đạo để tìm hiểu và hiểu được những
người trong tổ chức mình. Tâm lý lãnh đạo đi kèm với nhiều yếu tố, bao
gồm sự giành được lòng tin của những người dưới quyền, khả năng
khuyến khích và lãnh đạo những người khác đạt được mục tiêu cụ thể.
- Điều này được đánh giá cao trong các chức vụ lãnh đạo và cũng là một
trong những yếu tố quan trọng nhất để thúc đẩy sự phát triển bền vững
của tổ chức.
- Người lãnh đạo là cá nhân có chức năng truyền cảm hứng, khơi dậy sự
nhiệt tình, động lực của con người để họ làm việc một cách tốt nhất nhằm
đạt được các mục tiêu kế hoạch đã đặt ra của nhóm, đơn vị, tổ chức.

2. Đặc điểm tâm lý người lãnh đạo

a. Khả năng tác động về mặt tình cảm và ý chí đối với người khác
- Khả năng quyết đoán trong quá trình ra quyết định
- Khả năng truyền cảm nghị lực của mình cho người khác… qua nét mặt lời
nói, cử chỉ, thái độ v.v…
b. Tính cởi mở cá nhân
c. Tính chọn lọc tâm lý
- Đây là đặc tính thể hiện khả năng phản ánh một cách đầy đủ và sâu sắc về
tâm lý người khác của người lãnh đạo (khả năng nhanh chóng nắm bắt
những đặc điểm và trạng thái tâm lý của người khác).
d. Đặc tính tự phản ánh
3. Phẩm chất và năng lực cần thiết của người lãnh đạo
a. Phẩm chất của người lãnh đạo
- Có nghị lực
- Mong muốn và khát vọng trở thành người lãnh đạo
- Trung thực và chính trực
- Tự tin
- Thông minh
- Hiểu biết về công việc của mình
b. Năng lực cần thiết của người lãnh đạo
- Nâng lực tổ chức
- Năng lực hoạch định
- Năng lực quản lý con người
- Năng lực giao tiếp
- Năng lực đánh giá
4. Phong cách lãnh đạo
a. Khái niệm:
- Phong cách lãnh đạo là tổng thể các phương pháp làm việc, các thói quen
và các hành vi ứng xử đặc trưng mà người lãnh đạo thường sử dụng trong
quá trình giải quyết công việc hàng ngày để hoàn thành nhiệm vụ.
- Điều gì làm cho một số người trở thành những nhà lãnh đạo tài giỏi hơn
những người khác? Câu trả lời là muốn lãnh đạo hiệu quả cần phải có sự
cân bằng giữa:
 Phẩm chất và kĩ năng lãnh đạo;
 Phong cách lãnh đạo;
 Sự kết hợp của hai yếu tố này cho phù hợp với tình huống lãnh đạo.
b. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành phong cách lãnh đạo
- Yếu tố tâm lý của người lãnh đạo.
- Hoàn cảnh lịch sử.
- Môi trường làm việc
- Giáo dục và đào tạo.
- Dư luận xã hội.
5. Các phong cách lãnh đạo cơ bản
a. Nghiên cứu của Kurt Lewin và đồng nghiệp tại Đại học tổng hợp Iowa
của Mỹ
  Phong cách độc đoán:
- Là phong cách của những người lãnh đạo thích tập trung quyền lực, sử
dụng phương pháp “cầm tay chỉ việc”, tự mình ra quyết định và hạn chế
sự tham gia của cấp dưới.
- Kết quả:
(i) Không khí trong tổ chức căng thẳng, nhân viên ít thích lãnh đạo
(ii) Không phát huy sáng tạo của cấp dưới
(iii) Hiệu quả làm việc cao khi có mặt lãnh đạo, thấp khi không có mặt
lãnh đạo.
 Phong cách dân chủ
- Là phong cách của người lãnh đạo thu hút tập thể tham gia thảo luận để
quyết định các vấn đề của đơn vị, thực hiện rộng rãi chế độ ủy quyền và
hệ thống thông tin phản hồi để hướng dẫn nhân viên.
- Phong cách dân chủ được chia thành hai loại: Dân chủ có tham vấn và
Dân chủ có tham gia
- Kết quả:
(i) Không khí thân thiện, tạo được sự hài lòng của nhân viên
(ii) Định hướng nhóm, định hướng nhiệm vụ, phát huy tính tích cực và
trách nhiệm của nhân viê
(iii) Năng suất cao, kể cả khi không có mặt lãnh đạo.
 Phong cách tự do
- Là phong cách của người lãnh đạo cho phép nhân viên toàn quyền tự do
ra quyết định và tự quyết định phương pháp làm việc.
- Đánh giá kết quả: Phong cách tự do không hiệu quả so với phong cách
dân chủ và độc đoán. Nói chung phong cách tự do không phù hợp với
phần lớn các hệ thống xã hội, vì nó có thể làm cho hệ thống rơi vào tình
trạng vô tổ chức, vô kỉ luật, không thể kiểm soát được.
b. Nghiên cứu của Đại học tổng hợp Bang Ohio Mỹ
- Khả năng tổ chức là mức độ người lãnh đạo có thể xác định vai trò của
mình và của cấp dưới cũng như phối hợp các hoạt động nhằm đạt được
 các mục tiêu. Nó bao gồm hành vi tổ chức sắp xếp công việc, mối quan hệ
trong công việc và đề ra các mục tiêu.
- Sự quan tâm thể hiện mức độ nhạy cảm của người lãnh đạo đối với nhân
viên, tôn trọng ý kiến và cảm xúc của họ, khả năng tạo lập sự tin tưởng
lẫn nhau giữa lãnh đạo và nhân viên.

c. Nghiên cứu của trường Đại học tổng hợp Michigan Mỹ

- Lấy nhân viên làm trọng tâm
- Lấy công việc làm trọng tâm
d. Cách tiếp cận lãnh đạo theo tình huống
d1. Mô hình tình huống lãnh đạo của Fiedler
- Mối quan hệ giữa người lãnh đạo với nhân viên phản ánh bầu không khí
làm việc và thái độ của nhân viên đối với lãnh đạo. Nếu cấp dưới tôn
trọng và tin vào lãnh đạo thì mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên được
đánh giá là tốt, và ngược lại.
- Cấu trúc công việc được thể hiện bởi mức độ rõ ràng của nhiệm vụ, mức
độ cụ thể của quy trình làm việc, mức độ rõ ràng và cụ thể của mục tiêu.
- Quyền lực chính thức phản ánh mức độ quyền lực chính thức của người
lãnh đạo đối với cấp dưới của mình. Quyền lực chính thức được đánh giá
là mạnh nếu người lãnh đạo có quyền lập kế hoạch, chỉ đạo công việc của
cấp dưới, đánh giá công việc của họ và thưởng phạt cấp dưới.
d2. Mô hình tình huống lãnh đạo của Hersey và Blanchard
- Theo mô hình, các phong cách lãnh đạo mà các nhà quản lí có thể dùng
là:
o Phong cách ủy quyền: kiểu lãnh đạo tạo ra ít gắn kết trong công
việc và mối quan hệ,theo đó người lãnh đạo cho phép nhóm chịu
trách nhiệm về các quyết định quan hệ. Phù hợp nhất với những
nhân viên có độ trưởng thành cao ( cá nhân có năng lực tốt và tự
tin, có kinh nghiệm và có thể tự làm việc tốt).
 o Phong cách tham gia: Một phong cách gắn kết ít về nhiệm vụ
nhưng chặt chẽ về mối quan hệ, nhấn mạnh chia sẻ các ý tưởng và
quyết định. Các nhà quản lí sử dụng phong cách tham gia thường
áp dụng nó với những nhân viên có năng lực nhưng không đủ tự
tin, hoặc đủ tự tin nhưng không muốn nhận nhiệm vụ được giao.
o Phong cách bán hàng: Đề cập đến phong cách gắn kết cao trong cả
công việc và mối quan hệ, trong đó nhà lãnh đạo cố gắng bán ý
tưởng của mình cho nhóm bằng cách giải thích các hướng thực hiện
nhiệm vụ một cách thuyết phục. Phong cách này cũng được áp
dụng với các nhân viên giống với phong cách tham gia.
o Phong cách kể chuyện: phong cách gắn kết nhiều về công việc,
nhưng không gắn kết về mối quan hệ, trong đó người lãnh đạo đưa
ra những định hướng rõ ràng và giám sát công việc chặt chẽ. Phong
cách này là hướng đến những nhân viên chưa đủ năng lực để thực
hiện nhiệm vụ nhưng rất nhiệt tình.

III. Tình huống

- Dẫn dắt vấn đề: Bà N có kinh nghiệm làm việc lâu năm và đã nắm giữ
vai trò là Phó giám đốc công ty dệt may trong một thời gian dài. Với vai
trò là Phó giám đốc, bà đã làm rất tốt nhiệm vụ của mình là hỗ trợ và phụ
tá Tổng giám đốc. Bà N có năng lực làm việc tốt và đã từng mang về
nhiều thành tựu cho công ty. Trong thời gian làm Phó giám đốc, bà đã tạo
ra một bầu không khí làm việc chuyên nghiệp và tôn trọng lẫn nhau. Ban
lãnh đạo công ty rất coi trọng bà và đã bầu bà lên vị trí Tổng giám đốc chi
nhánh dệt may khu vực miền Bắc. Tuy nhiên, khi ở vị trí cao hơn, bà
dường như không còn trọng dụng cấp Phó như người sếp trực tiếp của bà
trước đây mà bộc lộ điểm hạn chế đó là chưa trang bị tốt kỹ năng con
người (một trong những kỹ năng cần thiết đối với nhà lãnh đạo cấp cao).
Nhân viên, đồng nghiệp nhận xét bà là một người lãnh đạo có phong cách
độc đoán, bộc lộ uy quyền, sử dụng quyền lực của mình để ra các chỉ thị,
mệnh lệnh và buộc cấp dưới phải tuân thủ do bà luôn nghĩ mình là đúng.
- Tình huống: Trong một lần công ty nhận được dự án lớn, bà N đã tự lên
kế hoạch và họp các đại diện phòng ban để triển khai ý tưởng của mình.
Cụ thể, bà N đã thể hiện khả năng tổ chức bằng việc tự mình đề ra mục
tiêu, sắp xếp các nhân sự vào những nhiệm vụ cụ thể. Cũng chính bởi vậy
mà cuộc họp sôi nổi dần trở thành cuộc họp độc thoại của tổng giám đốc
và với mỗi lần nhân viên nêu ra khó khăn mình gặp phải hay đưa ra đề
xuất trong công việc thì đều bị bà gạt phắt đi với thái độ căng thẳng vì bà
cho rằng mình có kinh nghiệm đa dạng hơn nên điều bà đang làm là tốt
nhất cho công ty. Kết thúc cuộc họp chỉ còn lại sự thực thi công việc theo
chỉ đạo của cấp trên mà thiếu mất đi sự tự tin, sự táo bạo về ý tưởng của
các nhân viên. → Điều này dẫn đến kết quả không khả quan: Trong quá
trình thực hiện nhiệm vụ, nhiều cá nhân nhận thấy mục tiêu bà N đề ra
cho mình là không phù hợp với năng lực hiện tại, gây tâm lý làm việc
gượng ép, thiếu động lực. Nhận thấy việc triển khai dự án đang gặp vấn
đề, bà N mở thêm một cuộc họp, nhưng vốn là người có phong cách độc
đoán, bà N không thể hiện nhiều sự quan tâm đến lời cấp dưới bởi bà lấy
công việc làm trung tâm. Với bà, hiệu quả công việc luôn được ưu tiên
hàng đầu, vượt lên trên những nguyện vọng của nhân viên, ai nhận xét về
bà thì bà đều tức giận và nặng lời. Cuối cùng, dự án kết thúc khi chưa đạt
được một nửa kì vọng mà bà N đặt ra. Mọi người trong công ty thường
nói giám đốc rất ‘tham công tiếc việc" để ám chỉ việc Giám đốc ôm đồm
nhiều việc. Làm việc như vậy Giám đốc vừa mệt vì nhiều việc mà nhân
viên thì cảm thấy mình không được tin tưởng, trong dụng. Do quá nhiều
việc nên bà rất nóng tính hay mắng cấp dưới khiến cấp dưới có tâm lý hạn
chế tối đa việc phải gặp bà, không có việc bắt buộc thì có tư tưởng tránh
mặt. Có tình huống thực tế thế này. Mỗi khi bà xuống thị sát ở xưởng thì
thay bóng bà gần đầu xưởng cán bộ liền chạy xuống cuối xưởng. Dần dà,
không còn ai muốn nghe lời bà N nữa và những ý tưởng của bà thì ngày
càng cạn kiệt, những sai lầm mắc phải ngày một nhiều.
- Hãy phân tích tâm lí của bà N và đưa là hướng giải quyết hợp lý để nhân
viên quay lại tôn trọng và phía công ty quay lại tín nhiệm bà N.
IV. Phân tích tình huống và đưa ra giải pháp
 Phân tích tâm lý nhân vật giám đốc
- Xét trên yếu tố công việc, bà N là một nhà lãnh đạo có tố chất, có năng
lực (tự tin, thông minh, hiểu biết về công việc của mình). Thực chất, bà N
đã làm rất tốt trách nhiệm của mình nếu chỉ dựa vào kết quả và doanh thu,
vì đó là điều quan trọng nhất trong một doanh nghiệp chứ không phải là
môi trường làm việc. Tuy nhiên, 2 yếu tố đó lại song hành và tác động
ngược trở lại nhau. Nếu môi trường làm việc không tốt thì năng suất sẽ
không cao, dẫn tới doanh thu không được tối đa hoá.
- Nhưng khi lên làm TGĐ - người phải bao quát toàn bộ quá trình thì bà đã
khiến cho nhân viên cấp dưới không cảm thấy mình được trọng dụng
khiến nhân viên không còn làm việc với phong thái tự tin như trước nữa.
Còn bà N vì không tin tưởng cấp dưới nên đã ôm đồm hết việc vào người
và trở thành người tham công tiếc việc trong mắt nhân viên. Vì chưa có
năng lực sư phạm nên bà đã chưa thu phục được lòng nhân viên mà chỉ
khiến nhân viên sợ hãi, làm việc gượng ép và không mang lại hiệu quả
cao trong công việc.
- Do mang phong cách độc đoán và tác phong công nghiệp nên bà luôn cho
mình là đúng và gạt bỏ những góp ý, khó khăn của nhân viên khiến tiến
độ công việc không được hoàn thiện như mong muốn. Tóm lại, bà N có
phong cách lãnh đạo độc đoán, chuyên quyền, thâu tóm mọi quyền lực
trong tay. Cách làm việc này của bà khiến cán bộ cấp dưới cảm thấy mình
như bù nhìn, không có thực quyền, không có cơ hội thể hiện khả năng của
mình.
 Giải pháp
- Vì vậy, cách giải quyết hợp lý dành cho bà N đó là bà nên san sẻ bớt công
việc cho cấp dưới. Bà nên tin tưởng và trao cho họ cơ hội thể hiện khả
năng của mình. Như vậy thì bà vừa giảm bớt được công việc mà cấp dưới
 vừa có được tâm lý thoải mái và cảm thấy được cống hiến. Ngoài ra, bà
cần lắng nghe những đóng góp và khó khăn của nhân viên và phân tích
cho họ thấy cái sai, cái đúng.
- Bà N không nên quá nặng nề với nhân viên, việc này khiến họ bị áp lực,
cảm thấy ngột ngạt trong quá trình làm việc, lâu dần sẽ không muốn đồng
hành cùng cty nữa. Điều này sẽ ảnh hưởng lớn tới phòng nhân sự. Bà N
cần lắng nghe, chia sẻ với nhân viên để có thể điều chỉnh phong thái làm
việc sao cho phù hợp hơn, điều đó cũng giúp mọi người gắn kết được với
nhau -> Có thể đề xuất 1 buổi họp thân mật.. để bản thân bà N tự rút kinh
nghiệm, nhận ra lỗi sai của mình. Và để mọi người đưa ra ý kiến cá nhân,
từ đó tổng hợp lại để có cách giải quyết phù hợp nhất.
- Đào tạo dần dần cấp dưới nếu bà N muốn có một hệ thống nhân sự như ý
thay vì cáu gắt với nhân viên
- Trọng dụng cấp dưới và tôn trọng ý kiến của họ để họ cảm thấy bản thân
mình có giá trị và nhanh chóng lấy lại sự tự tin để đề xuất thêm nhiều ý
tưởng hơn

- Bổ sung: Giám đốc không nhất thiết phải thay đổi phong cách lãnh đạo,
mà họ chỉ cần biết lắng nghe, quan tâm đến nhân viên hơn thì mọi chuyện
và cách vận hành công việc sẽ ổn định hơn rất nhiều.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ

 ---------***---------

TÂM LÝ QUẢN LÝ
CHƯƠNG 5
TÂM LÝ KHÁCH HÀNG

HÀ NỘI, THÁNG 6 2023

DANH SÁCH THÀNH VIÊN
NHÓM 7

1. Nguyễn Thị Diễm Quỳnh

2. Phạm Thị Thuần
3. Trần Thị Thuý Nhàn
4. Nguyễn Minh Tâm
5. Phạm Đức Tùng
6. Lê Công Vinh
7. Đặng Huyền Trang

A.
 B. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
I. Khách hàng

1. Khái niệm :

Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng là những người đang có
nhu cầu và khả năng mua sản phẩm, nhưng chưa được đáp ứng và
mong được thỏa mãn.

2. Phân loại khách hàng :

 Phân theo quan hệ khách hàng:

- Khách hàng trung thành
- Khách hàng tăng trưởng mạnh
- Khách hàng không có tiềm năng
- Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc
 Phân loại theo giai đoạn bán hàng:
- Khách hàng tiềm năng
- Khách hàng hiện thời
- Khách hàng trước đây.
 Phân theo nguồn lợi khách hàng đem lại:
- Khách hàng siêu cấp
- Khách hàng lớn
- Khách hàng vừa và nhỏ
 Phân theo tính chất khách hàng:
- Doanh nghiệp và cá nhân
- Cửa hàng, đại lý, người tiêu dùng
- V.v…
 Phân theo khu vực sở tại:
- Khách hàng bản địa, khách hàng ngoại tỉnh và khách hàng
quốc tế...

II. Tâm lý khách hàng

1. Khái niệm :

Tâm lý khách hàng là sự phản ánh vào bộ óc khách hàng quá trình
hình thành nhu cầu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua
 quá trình mua và tiêu dùng sản phẩm trên thị trường và được thể hiện
thành cách xử lý nhu cầu.

2. Các đặc điểm tâm lý của khách hàng

 Tâm lý khách hàng trong việc lựa chọn xử lý nhu cầu :

 Tâm lý khách hàng trong việc lựa chọn nơi mua sản phẩm
 Tâm lý khách hàng sau khi mua sản phẩm
 Tâm lý khách hàng sau khi mua sản phẩm :

- Khách hàng thích quay trở lại chỗ đã mua sản phẩm (tính cố hữu,
tính quán tính
của hành vi tiêu dùng) mà họ đã tín nhiệm;
- Họ dễ mua các sản phẩm cho các nhu cầu khác của mình cũng tại
cửa hàng này;
- Họ cũng sẵn sàng mua các sản phẩm theo thói quen mang tính
phong trào (đua
đòi, hợm hĩnh) khác để sử dụng cũng tại các cửa hàng đã được tín
nhiệm.

3. Vận dụng các quy luật tâm lý khách hàng

  Nhu cầu của con người là vô cùng, luôn biến đổi, có nhiều loại và
được sắp xếp theo thứ bậc quan trọng khác nhau
 Khách hàng chỉ ưa thích những sản phẩm phù hợp với trí tưởng
tượng của họ, cho nên doanh nghiệp chỉ bán cái mà khách hàng cần
chứ không phải bán mà mình có
 Khách hàng ưa thích những sản phẩm có chất lượng cao, mẫu mã
đẹp, giá cả phải chăng v.v... Doanh nghiệp phải chấp nhận quy luật
cạnh tranh trong kinh doanh
 Khách hàng thường không mua hết sản phẩm của người bán... Doanh
nghiệp phải tiến hành các hoạt động chiêu thị, quảng cáo v.v...
 Khách hàng đòi hỏi người bán phải quan tâm đến lợi ích của họ v.v...
Doanh nghiệp phải giữ chữ tín trong hoạt động kinh doanh

B. TÌNH HUỐNG

Anh Cường là quản lý của một quán cafe nằm ở khu tập thể cũ, không gian
quán xưa cũ, có kiến trúc đặc trưng của Hà Nội cũ. Ban đầu, quán có lượng
khách khá ổn, nhưng sau 1 tháng đi vào hoạt động, lượng khách đến quán
bắt đầu giảm dần.
Anh Cường quyết định thực hiện cuộc khảo sát đối với những khách đến
quán về chất lượng đồ uống, chất lượng phục vụ và góp ý của khách hàng
với quán. Anh thực hiện khảo sát đối với cả khách hàng mới đến quán và
cả những vị khách đã đến quán trong 1 tháng đầu dựa trên “data khách
hàng”. Đa số khách hàng phản hồi rằng họ không có ý định quay lại lần 2
vì dù đồ uống của quán rất ngon nhưng không gian quán khá nóng trong
mùa hè oi bức này, thời gian đợi đồ uống khá lâu, menu không đa dạng,
không không cập nhật món mới như các quán khác.

Câu hỏi thảo luận:

Câu hỏi 1 : Nếu là khách hàng, bạn sẽ có mong muốn gì đối với quán, bạn
sẽ góp ý hay chọn cách lờ đi và không bao giờ quay lại quán?
Câu hỏi 2 : Nếu là quản lý, trong trường hợp này thì bạn xử lý như thế
nào?
 Giải pháp
Sau khi nắm bắt được nguyên nhân, anh Cường đã có những thay đổi sau
đối với quán.
1. Đầu tiên, anh Cường xác định khách hàng mục tiêu, do các điểm mạnh
vốn có của quán, khách hàng mục tiêu ở đây gồm:

 Những người ưa thích sự hoài cổ, cảm giác xưa cũ

 Những người muốn trải nghiệm không khí Hà Nội xưa, hoặc muốn
tìm hiểu về văn hóa Hà Nội cũ
 Những người thích đồ uống ngon của quán
2. Anh Cường chia quán thành nhiều không gian, có bố trí điều hòa (ở một
số không gian trong nhà) và cung cấp thêm quạt ở ban công. Anh còn lược
bớt những phần không cần thiết để quán thêm thoáng mát, đặt thêm cây
xanh, trang trí lại quán để toát lên được nét hướng cổ kính đặc trưng, đồng
thời cũng có thêm không gian cho khách hàng chụp ảnh; ngoài ra anh còn
đầu tư radio, bật các câu chuyện và bản nhạc xưa cũ để tăng sự hoài cổ.
2. Anh nâng cao trình độ nhân viên và tuyển dụng thêm nhân viên pha chế
có kinh nghiệm để đẩy nhanh tốc độ phục vụ. Đồng thời đưa ra một số quy
tắc cho nhân viên, kết hợp hướng dẫn về cách giải quyết các vấn đề phát
sinh khi khách hàng không hài lòng.
3. Anh Cường cố gắng tìm hiểu về các sản phẩm mới và xu hướng mới
trong ngành cà phê để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mới và
thú vị hơn
4. Anh Cường cũng có mời các influencers nổi tiếng đến trải nghiệm tại
quán, review, với sức ảnh hưởng và uy tín của họ thì hình ảnh quán sẽ
được biết tới nhiều hơn.
5. Những ngày lễ hay dịp cuối tuần thường có những ưu đãi, tạo các
chương trình thu hút khách hàng, các chương trình quà tặng: ví dụ khi
khách hàng mua đồ uống với hóa đơn trên 300k sẽ được tặng quạt giấy có
họa tiết cổ xưa, có in logo tên quán,…
6. Qua data khách hàng đã đến quán trong 1 tháng đầu khai trương, anh
liên hệ để tặng voucher giảm 10% cho hóa đơn tiếp theo tại quán. Nhờ vào
những nỗ lực của anh Cường và nhân viên, tình trạng đã được cải thiện
đáng kể. Những khách hàng trở nên hài lòng hơn với dịch vụ của quán và
trở thành những khách hàng trung thành, họ còn giới thiệu thêm bạn bè đến
quán.
7. Ngoài ra, anh Cường cũng tăng thêm hoạt động trên các trang mạng xã
hội như tạo page cho quán, chạy reels... để tăng độ nhận diện cho quán và
cũng là nơi để khảo sát đánh giá của khách hàng.

Phân tích:
1. Anh Cường chưa biết tận dụng các đặc điểm nổi bật của quán (mang
phong cách hà Nội xưa), và vì những điểm yếu trên nên khách hàng k
muốn quay lại, các đánh giá không tốt về quán tạo hiệu ứng lan truyền nên
không thu hút đc nguồn khách hàng mới. -> doanh thu của quán chỉ đến từ
những khách hàng vô tình muốn vào thử quán, hoặc khách hàng là bạn bè
của quản lý và chủ quán.
2. Anh Cường đã biết vận dụng nguyên tắc sự khan hiếm khi trang trí, tu
sửa lại quán nhưng vẫn giữ nét cổ xưa.
3. Anh cũng biết vận dụng nguyên tắc sự uy quyền và nguyên tắc sự lan
truyền khi thuê những KOC review trên các nền tảng mạng xã hội.
4. Nguyên tắc có qua có lại cũng được anh Cường vận dụng khi tặng
voucher cho khách hàng trong tháng đầu tiên.
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
Khoa/Viện: Khoa học Quản lý
-------***-------

BÀI THUYẾT TRÌNH

Môn: Tâm lý quản lý – Nhóm 8

Đề bài: Trình bày một tình huống trong quản lý có

xuất hiện vai trò của yếu tố tâm lý khách hàng. Phân
tích và đưa ra giải pháp cho vấn đề phát sinh trong
tình huống đó.

Thành viên: Phạm Thị Phương Thảo-11225961

Nguyễn Đình Hải Lam-11223204
Phạm Như Quỳnh-11225572
Nguyễn Thị Hồng Thúy-11226209
Hà Phương Trang-11226263
Lê Thị Thùy Linh-11223489
Tưởng Nguyễn Hoàng Ngân-11224610
Phần 1: Cơ sở lý thuyết

1.1.Tâm lý khách hàng là gì?

Tâm lý khách hàng là sự phản ánh vào bộ óc khách hàng quá

trình hình thành nhu cầu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông
qua quá trình mua và tiêu dùng sản phẩm trên thị trường và được thể
hiện thành cách xử lý nhu cầu

1.2. Tại sao các doanh nghiệp hay các nhà quản lý luôn phải đặt
vấn đề tâm lý khách hàng lên hàng đầu?

Khách hàng chính là trọng tâm trong kinh doanh mà không phải
các yếu tố khác. Bởi khách hàng chính là người mang đến lợi nhuận
cho doanh nghiệp, duy trì bộ máy vận hành và quyết định sự sống còn
của doanh nghiệp. Có thể nói khách hàng chính là bàn tay vô hình có
thể “cứu sống” hoặc “bóp chết” một doanh nghiệp. Vì vậy, việc lôi
kéo và tạo dựng được sự tin tưởng để khách hàng lựa chọn sản phẩm
của doanh nghiệp mình là điều vô cùng quan trọng.

Trên thị trường hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp, công ty, nhà
máy cùng sản xuất một mặt hàng, mang lại nhiều sự lựa chọn khác
nhau cho khách hàng. Vậy bạn có biết tại sao khách hàng lại chọn mua
sản phẩm của thương hiệu, doanh nghiệp này thay vì thương hiệu khác
không? Thay vì tập trung vào chất lượng và mẫu mã sản phẩm như
trước thì các thuyết kinh doanh hiện đại quan tâm đến thị hiếu khách
hàng và đánh vào tâm lý khách hàng. Đây chính là một trong những
chìa khóa dẫn đến thành công của rất nhiều thương hiệu và doanh
nghiệp lớn.
 Nhìn chung, việc nghiên cứu tâm lý khách hàng và nắm bắt được
nó có vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp. Cụ thể như sau:

 Xây dựng được lòng trung thành của khách hàng: Trên thị
trường hiện nay, mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp,
thương hiệu đang trở nên ngày càng gay gắt. Kết quả của cuộc
chiến sống còn này lại phụ thuộc vào trong tay khách hàng. Nếu
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạcó thể làm hài lòng khách
hàng, họ sẽ tin dùng thương hiệu của bạn mãi mãi. Nhưng ngược
lại, nếu sản phẩm của doanh nghiệp bạn không thể đáp ứng
khách hàng, họ sẵn sàng bỏ sang thương hiệu khác. Hành vi này
của khách hàng không đơn giản chỉ là lòng trung thành mà nó
còn là minh chứng rõ ràng cho vị trí đứng của thương hiệu,
doanh nghiệp trên thị trường.
 Khách hàng chính là một phương tiện quảng cáo thương hiệu
hữu ích: Khi nắm bắt được tâm lý khách hàng, doanh nghiệp
không chỉ biết sở thích, mối quan tâm của họ hiện tại mà còn có
thể kết nối với khách hàng và cải thiện mối quan hệ lâu dài. Khi
tạo được sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng, họ sẽ là kênh
quảng bá cho doanh nghiệp hiệu quả thông qua những câu
chuyện chia sẻ với bạn bè, người thân xung quanh.
 Phát triển cơ hội mới: Trong quá trình lắng nghe nhu cầu của
khách hàng một cách chăm chú và thật sự nghiêm túc , bạn sẽ
biết họ thực sự muốn gì hoặc mong đợi gì ở doanh nghiệp bạn.
Điều này có thể giúp giữ chân khách hàng ở lại với doanh
 nghiệp lâu hơn nữa và phát triển các cơ hội kinh doanh và học
kinh doanh mới cho chính bản thân và doanh nghiệp của mình.

Tuy nhiên, nắm bắt được tâm lý khách hàng mới chỉ là bước đầu trong
quá trình bán hàng của các nhà kinh doanh. Còn làm sao để có thể lôi
kéo và thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp
lại là thách thức khác đối với các doanh nghiệp. Nắm bắt tâm lý khách
hàng chỉ là công cụ để doanh nghiệp lên chiến lược thuyết phục khách
hàng bằng tâm lý.

1.3. Các đặc điểm tâm lý khách hàng

*Tâm lý khách hàng trong việc lựa chọn xử lý nhu cầu

Nhu cầu là cái tất yếu tự nhiên ,nó là thuộc tính tâm lý con người
, là sự đòi hỏi tất yêu của con người để tồn tại và phát triển.

Các nhu cầu phát sinh :

+Mức thu nhập cá nhân (gia đình)

+Tính thay thế của sản phẩm

+Cơ cấu gia đình

+Các đặc điểm cá nhân khác

+Nhóm trao đổi

+Thông tin về sản phẩm

+ Nhu cầu được lựa chọn theo trình tự ưu tiên từ phân loại trên.

*Tâm lý khách hàng trong việc chọn nơi mua sản phẩm
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tâm lý của khách hàng trong
việc chọn nơi mua sản phẩm:

+ Giá trị và khối lượng hàng hóa sẽ mua

Khách hàng thường có xu hướng quay trở lại nơi được bán sản phẩm
lần trước khi phải mua các lần tiếp theo.

+Cung cách phục vụ khách của đội ngũ nhân viên bán hàng của các
cửa hàng.

*Tâm lý khách hàng sau khi mua sản phẩm

+Đối với các sản phẩm mang giá trị, vật dụng nhỏ: Thường không có
vấn đề gì phức tạp.

+Đối với các sản phẩm có giá trị lớn: Khách hàng thường đòi hỏi sản
phẩm mua được phải được đưa đến nơi sử dụng một cách an toàn và
được hướng dẫn một cách chi tiết, tỉ mỉ cách sử dụng, bảo quản, và
bảo hành.

+Đối với các sản phẩm cần đến phụ tùng, hoặc vật tư bổ sung thường
kỳ

+Khách hàng thường yêu cầu người bán hàng cung cấp một cách
thuận tiện, chi phí cố định.

*Tâm lý khách hàng sau khi dùng xong sản phẩm

+Khách hàng thích quay trở lại chỗ đã mua sản phẩm (tính cố hữu,
tính quán tính của hành vi tiêu dùng) mà họ đã tín nhiệm;

+Họ dễ mua các sản phẩm cho các nhu cầu khác của mình cũng tại
cửa hàng này;
+Họ cũng sẵn sàng mua các sản phẩm theo thói quen mang tính phong
trào khác để sử dụng cũng tại các cửa hàng đã được tín nhiệm.

1.4. Vận dụng các quy luật tâm lý khách hàng

+Nhu cầu của con người là vô hạn , luôn biến đổi, có nhiều loại và
được sắp xếp theo thứ tự cấp bậc quan trọng khác nhau.

+Khách hàng chỉ ưa thích những sản phù hợp với trí tưởng tượng của
họ , cho nên doanh nghiệp chỉ bán cái mà khách hàng cần chứ không
phải bán cái mà mình có.

+Khách hàng ưa thích những sản phẩm có chất lượng cao, mẫu mã
đẹp, giá cả phải chăng… Doanh nghiệp cần phải chấp nhận quy luật
cạnh tranh trong kinh doanh.

+Khách hàng thường không mua hết sản phẩm của người bán. Doanh
nghiệp phải tiến hành các hoạt động chiêu thị, quảng cáo.

+Khách hàng đòi hỏi người bán phải quan tâm đến lợi ích của
họ.Doanh nghiệp phải giữ chữ tín trong hoạt động kinh doanh.

2. Xây dựng tình huống

Đề tài 4: Trình bày một tình huống trong quản lý có xuất hiện vai
trò của yếu tố tâm lý khách hàng. Phân tích và đưa ra giải pháp cho
các vấn đề phát sinh trong tình huống đó.

Hiện nay, Mixue là một trào lưu trong thời gian vừa qua và được
giới trẻ quan tâm. Ở Hà Nội cũng như các thành phố lớn khác, các cửa
hàng Mixue đã len lỏi vào từng khu dân cư, trường học, văn phòng,
trung tâm thương mại... Với thế mạnh sản phẩm bình dân, giá rẻ,
người người, nhà nhà thi nhau mua nhượng quyền thương hiệu Mixue,
với mức giá 800 triệu - 1 tỷ đồng trên một điểm bán. Đến đầu tháng
4/2023, thương hiệu này cán mốc 1.000 cửa hàng trên cả nước, con số
tăng chóng mặt trong thời gian ngắn. Chiến lược thu hút khách hàng
của Mixue là bán sản phẩm giá rẻ, mô hình kinh doanh chi phí thấp,
tập trung vào các tỉnh nhỏ, vùng ngoại ô và khu vực tập trung nhiều
sinh viên. Để thu hút một lượng lớn khách hàng tiềm năng, Mixue xây
dựng nhiều chiến lược marketing có lợi cho khách hàng, đánh vào nhu
cầu tự nhiên của khách hàng như: các cửa hàng Mixue tập trung tại
khu vực đông dân cư, diện tích mặt bằng khiêm tốn, chủ yếu tập trung
vào bán mang đi thay vì tìm kiếm các vị trí đắc địa và đắt giá. Nhờ đó,
cửa hàng không phải tốn nhiều chi phí mặt bằng. Ngoài ra, Mixue còn
biết tận dụng mạng xã hội để bắt và tạo trend gây thú vị cho khách
hàng, và cũng siêng năng ra mắt những phần quà nho nhỏ trong những
ngày lễ. Như vào ngày lễ Valentine, Mixue tặng 2 quyển “Sổ chứng
nhận tình yêu” để thu hút các cặp đôi, còn vào ngày 8/3 thì các ly
nước được đính kèm hoa hồng giấy..Nhưng mới đây Mixue lại dính
vào một vấn đề nhạy cảm khi bị khách hàng phát hiện ra trên trang
chủ của Mixue “mẹ” ở Trung Quốc có hình bản đồ chứa “đường lưỡi
bò”. Với khách hàng Việt Nam nói riêng và các quốc gia trong vùng
tranh chấp nói chung thì việc này không thể chấp nhận được. Hàng
loạt lời kêu gọi tẩy chay, từ bỏ Mixue đã được khách hàng đưa ra
trong những hội nhóm ăn uống trên khắp các nền tảng mạng xã hội và
trên chính Fanpage của Mixue; kêu gọi đóng cửa hệ thống Mixue vì
không thể chấp nhận một doanh nghiệp có “phốt” nhạy cảm như vậy.
Có lẽ vụ việc đường lưỡi bò đã đánh vào tâm lí của người dân Việt
Nam rất lớn.Nhiều người có thể sẽ không sử dụng các sản phẩm của
Mixue mặc dù đây là thương hiệu nổi tiếng hiện nay. Vậy Mixue phải
làm gì để lấy lại sự tín nhiệm từ người dân Việt Nam?

3. Phân tích tính huống và đưa ra giải pháp

3.1. Nguyên nhân

+Mạng xã hội lan truyền hình ảnh Website Mixue Trung Quốc sử
dụng hình ảnh bản đồ có "đường lưỡi bò" hay “đường chín đoạn” -
một tuyên bố chủ quyền phi pháp của Trung Quốc ở Biển Đông, xâm
phạm chủ quyền Việt Nam.

+Yêu sách “đường 9 đoạn” hay “Đường lưỡi bò” là một yêu sách vô
căn cứ của Trung Quốc đối với Biển Đông, bao gồm cả hai quần đảo
Hoàng Sa và Trường Sa của Việt Nam. Yêu sách này đã bị nhiều nước
bác bỏ vì không có cơ sở pháp lý và vô lý khi chiếm hơn 80% diện
tích Biển Đông và chồng lấn vùng đặc quyền kinh tế (EEZ) của các
nước khác. Đây là một vi phạm nghiêm trọng đối với luật pháp quốc
tế, đặc biệt là Công ước Liên Hợp Quốc về Luật Biển (UNCLOS) năm
1982, mà cả Việt Nam và Trung Quốc đều là thành viên. Việt Nam đã
nhiều lần bác bỏ cái gọi là “đường 9 đoạn”, cũng như các hành động
quân sự hóa, xây dựng nhân tạo và gây rối trật tự an ninh ở Biển
Đông.

Tuy nhiên một doanh nghiệp như Mixue được sinh ra và hoạt động tại
Trung Quốc thì bắt buộc phải có “đường lưỡi bò” trên website của
hãng.

Do đó, Mixue để vừa có thể hoạt động ở Trung Quốc vừa thu được lợi
nhuận ở Việt Nam thì hãng đã đưa ra bản đồ có hình ảnh đường lưỡi
bò trên trang web chính thức của mình, cả bản tiếng Trung và tiếng
Anh. Và khi truy cập lại chặn IP đến từ Việt Nam.

Đây là một sự xúc phạm và coi thường chủ quyền của Việt Nam, cũng
như tình cảm và ý thức yêu nước của người tiêu dùng Việt Nam. Làm
ăn trên lãnh thổ Việt Nam nhưng không tôn trọng chủ quyền và toàn
vẹn lãnh thổ của Việt Nam.

3.2. Hậu quả

+Gây ra sự phẫn nộ với người tiêu dùng Việt Nam nói riêng và các
nước ở vùng tranh chấp nói chung.

Bởi con người Việt Nam với lòng yêu nước và tự tôn dân tộc chắc
chắn sẽ không chấp nhận được sự việc này.

+Xuất hiện làn sóng tẩy chay quy mô lớn.

Một số người dùng đã đăng bài tẩy chay Mixue và nhận được sự quan
tâm lớn trong dư luận

+Có thể dần mất đi thị phần ở các quốc gia trong vùng tranh chấp.

Nếu làn sóng tẩy chay Mixue đủ lớn mạnh cũng như hãng không có
động thái chính thức thì Mixue hoàn toàn có thể mất đi lượng lớn
khách hàng ở các quốc gia trong vùng này.

3.3. Giải pháp

3.3.1. Giải pháp đã áp dụng

+Tận dụng sự kiện vẽ tranh nhân ngày Quốc tế thiếu nhi, một vài
fanpage của Mixue đã thay avatar là hình mascot của Mixue trong bộ
quân phục Việt Nam, có quốc kỳ Việt Nam để xoa dịu dư luận.
+Trong khi đó, trên Fanpage chính thức của Mixue Việt Nam cũng chỉ
cập nhật thông tin về các thức uống mới nhất, không hề đả động gì
đến chủ đề đang khiến cộng động F&B xôn xao trong thời gian gần
đây. Họ đã sử dụng "chiến lược im lặng" để xử lý khủng hoảng truyền
thông.

3.3.2 Đánh giá giải pháp

+Một số ít cơ sở kịp thời có giải pháp phù hợp đã nhận được phản ứng
tích cực từ người tiêu dùng. Họ tỏ ra thích thú khi thấy linh vật của
Mixue trong bộ quân phục màu xanh áo lính và quốc kỳ Việt Nam.
Bài viết nhận được sự tương tác từ cộng đồng mạng thể hiện qua
những comments tích cực.

+Còn lại đa số những cơ sở, chi nhánh của Mixue chọn cách im lặng.
Việc họ lựa chọn phương án giải quyết trong thời điểm đó là khá khôn
ngoan:

 Sự im lặng chứng tỏ rằng Mixue chỉ là nhãn hàng

được nhượng quyền lại và những động thái truyền
thông từ công ty mẹ đều không phải chủ đích của họ.
Điều đó gây ra tâm lý cho số chung rằng nếu tẩy
chay Mixue thì chỉ có doanh nghiệp và người Việt
Nam chịu thiệt còn công ty mẹ vẫn nhận được tiền
nhượng quyền bình thường.
 Đó là một thời điểm hết sức nhạy cảm khi sự phẫn
nộ dư luận đang bị đẩy lên cao trào nếu như nhãn
hàng không có lời xin lỗi hay xử lý khôn khéo thì sẽ
 dẫn đến phản ứng ngược và đẩy mọi chuyện đi xa
hơn.
 Tâm lý chung của chúng ta là dễ tha thứ, dễ bỏ qua
không tẩy chay một cách triệt để. Điển hình là vụ
việc H&M đăng tải bản đồ “đường lưỡi bò” phi pháp
của Trung Quốc và sau đó đã xuất hiện làn sóng tẩy
chay dữ dội. Một vài ngày đầu khi làn sóng tẩy chay
còn mạnh mẽ thì các cửa hàng ở thành phố Hồ Chí
Minh và Hà Nội đều khá vắng khách so với thông
thường. Tuy nhiên sau đó ghi lại khung cảnh một
cửa hàng H&M ở Việt Nam vẫn tấp nập người mua,
như chưa hề có cuộc tẩy chay. Mọi người nhiệt tình
chọn đồ và xếp hàng thanh toán khi hãng sale có
những món đồ chỉ từ 100 đến 150 nghìn đồng.

Sau 1 tuần kể từ khi sự việc diễn ra thì những dư luận xoay quanh vấn
đề biển đảo đã giảm đáng kể, thể hiện qua những bình luận liên quan
nội dung này trong những bài đăng trên Facebook giảm khá nhiều, gần
như không còn xuất hiện, đặc biệt là chỉ sau 1 tuần thì ko còn clip tik
tok nào nói về chủ đề này nữa. Đây là dấu hiệu cho thấy mức độ quan
tâm của khách hàng về vụ việc đã giảm.

=> Vụ việc đã chìm xuống và dư luận xã hội nhanh chóng quên đi sự

việc.

3.3.3. Đề xuất giải pháp

+ Mặc dù nói rằng việc Mixue im lặng là một lựa chọn khôn ngoan
nhưng hãng vẫn cần phải đưa ra một lời xin lỗi chân thành để lấy lại
hình ảnh của mình trong mắt công chúng. Tránh trường hợp khi nhắc
đến Mixue người ta sẽ nghĩ ngay đến hãng đồ uống có dính tai tiếng
đường lưỡi bò.

+Bên cạnh đó, Mixue nên áp dụng chương trình ưu đãi giảm giá nhằm
kích thích nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng. Thế mạnh của
Mixue để khách hàng luôn ưu tiên lựa chọn sản phẩm của hãng là giá
thành rẻ, độ nổi tiếng và phủ sóng cao. Nhận thức được thế mạnh đó,
Mixue cần tung ra thị trường những combo giảm giá, voucher, hỗ trợ
freeship.... nhằm kích thích nhu cầu của người tiêu dùng sau khi xảy
ra sự việc.

+ Ngoài ra thời điểm sắp tới sẽ diễn ra kỳ thi THPTQG, Mixue có thể
áp dụng chương trình “Tiếp sức mùa thi” giảm giá đặc biệt dành riêng
cho các sĩ tử 2k5. Bởi tệp khách hàng chủ yếu của Mixue đều trong độ
tuổi học sinh, sinh viên; bằng giải pháp trên, hãng có thể tăng độ nhận
diện đáng kể, nhận được thiện cảm trong mắt công chúng, thuận lợi
vượt qua tai tiếng trước đó.