‫خطة البحث‬

‫مقدمة ‪2-----------------------------------------------------------------------------‬‬

‫المبحث األول ‪ :‬ماهية إدارة الجودة الشاملة‪3------------------------------------------‬‬

‫المطلب األول ‪ :‬مفهوم إدارة الجودة الشاملة‪3 ----------------------------------------‬‬
‫المطلب الثاني ‪ :‬خصائص إدارة الجودة الشاملة‪4 ------------------------------------‬‬
‫المطلب الثالث ‪ :‬متطلبات ومقومات تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪5 ---------------------‬‬

‫المبحث الثاني ‪ :‬مبادئ وأساليب إدارة الجودة الشاملة‪9--------------------------------‬‬

‫المطلب األول ‪ :‬مبادئ إدارة الجودة الشاملة‪9 ----------------------------------------‬‬
‫المطلب الثاني ‪ :‬األساليب الداعمة إلدارة الجودة الشاملة‪10 ---------------------------‬‬
‫الملطلب الثالث ‪ :‬رواد إدارة الجودة الشاملة واسهاماتهم‪12 ---------------------------‬‬

‫الخاتمة ‪16--------------------------------------------------------------------------‬‬

‫قائمة المراجع ‪17--------------------------------------------------------------------‬‬

 ‫مقدمة‬
‫إدارة الجودة الشاملة هي نهج استراتيجي يهدف إلى تحقيق التميز وتحس ين األداء في‬
‫جمي ع ج وانب المؤسس ة‪ .‬تعت بر إدارة الج ودة الش املة أس لوًبا ش امًال ومتك امًال يرك ز على‬
‫تلبية احتياجات وتوقعات العمالء‪ ،‬وتحسين العمليات الداخلية‪ ،‬وتطوير الموظفين‪ ،‬وتعزيز‬
‫التفاعل والتواصل داخل المؤسسة‪.‬‬

‫ت أتي أهمي ة إدارة الج ودة الش املة من رؤيته ا الش املة للج ودة‪ ،‬حيث ال تقتص ر على‬
‫المنتج ات أو الخ دمات فق ط‪ ،‬بل تش مل أيًض ا ج وانب أخ رى مث ل التخطي ط االس تراتيجي‪،‬‬
‫والعمليات الداخلية‪ ،‬والتعامل مع الموردين‪ ،‬وتطوير الموارد البشرية‪ .‬فهي تعتبر منهًج ا‬
‫شامًال يستهدف تحقيق التحسين المستمر والتطوير المستدام‪.‬‬

‫تعتبر مبادئ إدارة الجودة الشاملة مبنية على أسس قوية مثل رضا العمالء‪ ،‬والقيادة‬
‫القوي ة‪ ،‬والمش اركة والتفاع ل‪ ،‬والتحس ين المس تمر‪ ،‬واالعتم اد على الحق ائق والبيان ات في‬
‫عملي ة اتخ اذ الق رارات‪ .‬وتع د أدوات وتقني ات إدارة الج ودة الش املة مث ل تحلي ل الس بب‬
‫الج ذري‪ ،‬والتحلي ل االحص ائي‪ ،‬والرس ومات التفص يلية‪ ،‬وتقني ة ‪PDCA (Plan-Do-‬‬
‫)‪ Check-Act‬أدوات فعالة لتحقيق التحسين المستمر وتحليل األداء‪.‬‬

‫بناًء على م ا تم ذك ره‪ ،‬يهدف هذا البحث إلى استكشاف مفه وم إدارة الجودة الش املة‬
‫وأهميته ا‪ ،‬ودراس ة المبادئ واألدوات المس تخدمة في تنفي ذها‪ ،‬وتحلي ل نت ائج تطبيقه ا في‬
‫المؤسس ات والش ركات‪ .‬كم ا س يتم اس تعراض الدراس ات الس ابقة واألبح اث المتعلق ة بإدارة‬
‫الجودة الشاملة وتحليل النتائج المستخلصة منها‪.‬‬

‫من خالل هذا المنطلق نطرح اإلشكالية التالية ‪:‬‬

‫ما المقصود بإدارة الجودة الشاملة ؟ وكيف يتم تطبيقها داخل المؤسسة ؟‬
 ‫المبحث األول ‪ :‬ماهية إدارة الجودة الشاملة‬
‫المطلب األول ‪ :‬مفهوم إدارة الجودة الشاملة‬
‫الفرع األول ‪ :‬تعريف الجودة‬

‫يرجع مفهوم الجودة (‪ )Quality‬إلى الكلمة الالتينية (‪ )Qualitas‬والتي تعني طبيعة‬

‫الش خص أو طبيع ة الش يء ودرج ة الص البة‪ ،‬وق ديما ك انت تع ني الدق ة واإلتق ان من خالل‬
‫قي امهم بتص نيع اآلث ار واألوابد التاريخي ة والديني ة من تماثي ل وقالع وقص ور ألغ راض‬
‫التفاخر به ا‪ ،‬أو الستخدامها ألغ راض الحماية وحديثا تغير مفه وم الجودة بع د تطور علم‬
‫اإلدارة وظه ور اإلنت اج الكبير والث ورة الص ناعية وظه ور الش ركات الك برى وازدي اد‬
‫المنافسة إذ أصبح لمفهوم الجودة أبعاد جديدة ومتشعبة‪.‬‬

‫وفي هذا الصدد تعددت التعاريف التي جاء بها الباحثون والدارسون حول موضوع‬
‫الجودة‪ ،‬نذكر بعضها على سبيل المثال ال الحصر كما يلي‪:‬‬

‫عرفت هيئة المواصفات البريطانية الجودة بأنها "مجموعة ص فات ومالمح‪ ،‬وخواص‬ ‫‪‬‬
‫‪1‬‬
‫المنتج أو الخدمة بما يرضي ويشبع االحتياجات الملحة والضرورية"‪.‬‬
‫وتم تعريفها أيضا على أنها‪" :‬مجموعة الصفات المميزة للمنتج أو النشاط أو العملية أو‬ ‫‪‬‬
‫المؤسس ة أو الش خص وال تي تجعل ه ملبي ا للحاج ات المعلن ة أو المتوقع ة أو ق ادرا على‬
‫‪2‬‬
‫تلبيتها"‪.‬‬

‫أحمد بن عيشاوي ‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة (‪ )TQM‬في المؤسسات الفندقية في الجزائر ‪ ،‬أطروحة دكتوراه في العلوم‬ ‫‪1‬‬

‫االقتصادية كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيير ‪ ،‬جامعة الجزائر ‪.2007/2008 ،‬‬

‫احمد شجاع السعيدي ‪ ،‬تقييم فاعلية نظام جودة الخدمات الصحية في مستشفى الجهراء في دولة الكويت مذكرة‬ ‫‪2‬‬

‫ماجستير في إدارة األعمال ( غير منشورة ) ‪ ،‬كلية الدراسات اإلدارية والمالية العليا جامعة عمان ‪2007 ،‬‬
 ‫الفرع الثاني ‪ :‬تعريف إدارة الجودة الشاملة‬
‫بعد تعريفنا للجودة يمكننا اآلن عرض عينة من التعاريف اإلدارة الجودة الشاملة ‪-‬‬
‫‪3‬‬
‫على سبيل المثال ال الحصر وهذا على النحو اآلتي‪:‬‬

‫عرفها معهد اإلدارة الفيدرالي في الواليات المتحدة األمريكية كما يلي‪ " :‬مدخل إداري‬ ‫‪‬‬
‫يس عى إلى إح داث تغي ير ج ذري في الثقاف ة التنظيمي ة داخ ل المؤسس ة وتحويله ا من‬
‫األسلوب اإلداري التقليدي إلى األسلوب الحديث الذي يخدم تحقيق مستوى جودة عالية‬
‫للمنتج أو الخدمة المقدمة"‪.‬‬
‫وتم تعريفها أيضا على أنها‪" :‬مدخل شامل يهدف إلى التحسين المستمر على مستويات‬ ‫‪‬‬
‫ووظائف المؤسسات ويعتمد على تخطيط تنظيم وتحليل كل أنشطة المؤسسات ويعتمد‬
‫على مشاركة ومساندة كل مستويات المؤسسة المتتابعة"‪.‬‬
‫اس تنادا إلى ه ذين التع ريفين ف ان الج ودة تع ني ش مول الم دخل لجمي ع وظ ائف‬
‫المؤسسات التنظيمية‪.‬‬

‫المطلب الثاني ‪ :‬خصائص إدارة الجودة الشاملة‬

‫‪4‬‬
‫تتميز إدارة الجودة الشاملة بعدة خصائص أهمها ما يلي ‪:‬‬

‫مراقبة الجودة على مستوى المؤسسة وفي جميع المجاالت وبمساهمة جميع الموظفين‬ ‫‪.1‬‬
‫الرقابة النوعية ووضع معايير دقيقة للمنافسة والتفوق‬ ‫‪.2‬‬
‫تنظيم نشاطات لجان (دوائر ) الجودة أو فرق الجودة‬ ‫‪.3‬‬
‫تطبيق الطرق اإلحصائية في الجودة التدريب للعاملين ومتابعة التعليم من خالل‬ ‫‪.4‬‬
‫الدورات والمؤتمرات‬

‫الطاهر الوافي التحفيز وأداء الممرضين ‪ ،‬دراسة ميدانية بالمؤسسة العمومية االستشفائية ‪ -‬عالية صالح ‪ -‬بمدينة‬ ‫‪3‬‬

‫تبسة مذكرة الماجستير غ منشورة ‪ ،‬كلية العلوم اإلنسانية و االجتماعية جامعة قسنطينة ‪2012.2013‬‬

‫خالد شريفي ‪ ،‬تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات اإلعالمية جريدة الخبر نموذجا مذكرة ماجستير في‬ ‫‪4‬‬

‫اإلعالم واالتصال ( غير منشورة) كلية العلوم السياسية واإلعالم جامعة ‪ ، 2011/2010‬الجزائر‬
 ‫تقليل وإ تقان العمليات اإلدارية‬ ‫‪.5‬‬
‫تبسيط النماذج واإلجراءات زيادة اإلنتاجية‬ ‫‪.6‬‬
‫تقليل شكاوى العمالء‬ ‫‪.7‬‬
‫التحسين المستمر داخل المؤسسة‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫المطلب الثالث ‪ :‬متطلبات ومقومات تطبيق إدارة الجودة الشاملة‬
‫الفرع األول ‪ :‬متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة‬
‫‪5‬‬
‫يتطلب تطبيق إدارة الجودة الشاملة العناصر التالية ‪:‬‬

‫اعتماد عمليات التخطيط اإلستراتيجي‪:‬‬ ‫‪.1‬‬

‫المؤسس ات ال تي تطبق م دخل الج ودة الش املة خط ة إس تراتيجية ش املة تحت وي على‬
‫العناص ر اآلتي ة على األق ل الرؤي ة الرس الة األه داف واألنش طة ال تي ينبغي إكماله ا لتحقي ق‬
‫الجودة الشاملة موجهة نحو تحقيق القيادة العالمية للجودة وتحسينها باستمرار ولألبد‪.‬‬

‫التركيز على الزبون‬ ‫‪.2‬‬

‫عند صياغة مدخل الجودة الشاملة‪ ،‬يكون الزبون هو المحرك الرئيسي (القائد) وهذا‬
‫ينطبق على كل من الزبائن الداخليين والخارجيين‪ ،‬يحدد الزبائن الخارجيين جودة المنتوج‬
‫أو الخدم ة ال ذي اس تلموه‪ ،‬ويس اعد الزبائن ال داخليين في تحدي د ج ودة األف راد العملي ات‬
‫والبيئة المرتبطة بالمنتوج أو الخدمة‪.‬‬

‫استحواذ مفهوم الجودة‬ ‫‪.3‬‬

‫يحدد الزبائن الداخليين والخارجيين مفهوم الجودة‪ ،‬وبوضع هذا المفهوم أن تستحوذ‬
‫فك رة مقابل ة أو تج اوز ه ذا المفه وم على المؤسس ة‪ ،‬ه ذا يع ني جمي ع األف راد المس تويات‬
‫يمل ون إلى جميع ج وانب الوظيف ة من خالل وجه ة النظر ال تي تق ول كي ف يمكن أن تحق ق‬

‫خامت سعدية ‪ ،‬عجو‪ ،‬نورة تقييم الخدمات في المؤسسات الصحية العمومية في الجزائر دراسة حالة على المؤسسة‬ ‫‪5‬‬

‫االستشفائية العمومية بالخضرية ‪ ،‬مذكرة الماستر (غير منشورة) معهد العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‬
‫المركز الجامعي بالبويرة ‪2012/2011 ،‬‬
‫ذل ك بش كل أفضل" وعن دما تس تحوذ مف اهيم الج ودة على المؤسس ة س وف يك ون جي دا بم ا‬
‫يكفي‪.‬‬

‫المدخل العلمي‪:‬‬ ‫‪.4‬‬

‫إن اس تخدام الم دخل العلمي في هيكل ه العم ل وفي ص نع الق رار وح ل المش كالت‬
‫المرتبطة بالعمل‪ ،‬هذا ينبغي أن البيانات الضخمة تستخدم في بناء قواعد مقارنة مرجعية‪،‬‬
‫ومراقبة األداء وإ جراء التحسينات‪.‬‬

‫االلتزام الطويل األمد‬ ‫‪.5‬‬

‫القليل من المؤسسات تبدأ بتطبيق الجودة الشاملة عن طريق التزام طويل األمد في‬
‫إجراء التغييرات الضرورية للنجاح‪ ،‬وواحدة من األخطاء الشائعة التي ترتكبها المؤسسات‬
‫عن دما تبدأ بتطبيق م دخل الج ودة الش املة ه و اس تقدامهم أو رمي بعض األم وال على قس م‬
‫معين‪.‬‬

‫فرق العمل‪:‬‬ ‫‪.6‬‬

‫حينما يكون هناك حواجز‪ ،‬متنافسين‪ ،‬عدم ثقة‪ ،‬فإن منظمة الجودة تقوم بتشكيل فرق‬
‫العم ل‪ ،‬إش راك الق وى العامل ة وممثلهم ه ذه المش اركة ليس ت محض إدع اء‪ ،‬أو أنه ا ش كل‬
‫جديد المعركة قديمة‪ ،‬إنها نضال عام للزبائن وليس نضال منفصل ألجل السلطة‪ ،‬وطبيعة‬
‫النضال تنطبق ك ذلك على العالق ات م ع الم وردين الوك االت التنظيمي ة‪ ،‬والمجتمع ات‬
‫المحلية‪.‬‬

‫التحسين المستمر لألنظمة‪:‬‬ ‫‪.7‬‬

‫من أجل التحسين المستمر لجودة المنتج أو الخدمة والتي تعد بمثابة هدف رئيس في‬
‫صياغة مدخل الجودة الشاملة‪.‬‬

‫التعليم والتدريب‬ ‫‪.8‬‬

‫ف التعليم والت دريب من المتطلبات الرئيس ية لتط بيق م دخل الج ودة الش املة ألن ه يمث ل‬
‫أفضل طريق ة لتحس ين مس توى األف راد الع املين على أس س مثم رة‪ ،‬فمن خالل التعليم‬
‫والت دريب ف إن األف راد ال ذين يتعلم ون كي ف ي ؤدون أعم الهم بج د يتعلم ون كي ف ي أملون‬
‫بذكاء‪.‬‬

‫الحرية من خالل الضبط‬ ‫‪.9‬‬

‫‪ I‬مش اركة ودعم الع املين بع د من العوام ل الرئيس ية في الج ودة الش املة ‪ .‬كطريق ة‬
‫متزامن ة تجم ع العدي د من العق ول لتس اعد في عملي ة ص نع الق رار وتزي د ‪ .‬من ش عور‬
‫العاملين بمشاركتهم في القرارات التي تم صنعها‪.‬‬

‫وحدة الغرض (الهدف)‬ ‫‪.10‬‬

‫الغ رض تط بيق م دخل الج ودة الش املة‪ ،‬ينبغي أن تعم ل المؤسس ة على وح دة اله دف‬
‫(الغ رض)‪ ،‬ه ذا يع ني بأن ه ال مك ان للسياس ات الداخلي ة في منظم ة الج ودة الش املة‪ ،‬وإ نم ا‬
‫العادة أو العرق المعتاد فيها هو التعاون‪.‬‬

‫مشاركة العاملين ودعمهم‬ ‫‪.11‬‬

‫إن األساس في اشتراك العاملين يكمن في عاملين‪:‬‬

‫أنه يزيد من احتمال منع قرار جيد‪ ،‬خطة أفضل‪ ،‬أو إجراء تحسينات أكثر فاعلية عن‬ ‫ا‪-‬‬
‫طريق جلب المزيد من العقول لمناقشة الوضع الحالة قيد الدراسة وبالتأكيد ليست أية‬
‫عقول لكن عقول األفراد األكثر قربا من العمل أو النشاط قيد الدراسة‪.‬‬
‫أنه يشعر العاملين بامتالكهم للقرار من خالل إشراك األفراد الذين يساهمون في تنفيذه‬ ‫ب‪-‬‬
‫في عملية منع القرار‪ ،‬أما الدعم فينبغي أن ال تكتفي بإشراك األفراد في منع القرار بل‬
‫إش راكهم بط رق تمنحهم ص وتا حقيقي ا داخ ل المؤسس ة من خالل الس ماح لهم بمن ع‬
‫قرارات تهتم بتحسين عمليات العمل باستخدام أساليب قياساتهم تحديدها بعناية‪.‬‬
 ‫الفرع الثاني ‪ :‬مقومات إدارة الجودة الشاملة‬
‫إن م دخل إدارة الج ودة الش املة لن يتم بالتمني أو بالتظ اهر أو الش كليات إن ه منهج‬
‫عم ل يتطلب التزام ا ص ريحا وقاطع ا من اإلدارة العلي ا ال تي يتوق ع منه ا ع دة توجه ات‬
‫‪6‬‬
‫رئيسية في هذا الصدد أهمها أن ‪:‬‬

‫تهيء اإلعتمادات المالية الالزمة لتمويل برنامج الجودة الشاملة‬ ‫‪‬‬

‫تزرع ثقافة الجودة الشاملة في العاملين بشتى تخصصاتهم ومستوياتهم اإلدارية‬ ‫‪‬‬
‫تزرع وتروي تنمي ثقافة اإلبداع في العاملين‬ ‫‪‬‬
‫تش جع العمالء ال داخليين والخ ارجيين على تق ديم االقتراح ات ال تي يمكن أن تس هم في‬ ‫‪‬‬
‫رفع المستوى‬
‫تهيء نظام ا ف اعال لالتص االت يكف ل نقال رش يقا ألفك ار العملين والعمالء وتوجه ات‬ ‫‪‬‬
‫اإلدارة‬
‫تطور نظام الحوافز لتربطه باألفكار المبتكرة التي تضمنها اقتراحات العاملين وتجعله‬ ‫‪‬‬
‫متجاوبا معها‪،‬‬
‫تحسن اختيار منسق برنامج الجودة الشاملة وال تجعل هذا المنصب مس تودعا لمن تري د‬ ‫‪‬‬
‫تجميده من المديرين لها وفق معايير موضوعية تحفز قادة فرق التحس ين المس تمر على‬
‫صنع العاملين المتميزين في االبتكار‬

‫ختيم محمد العيد ادارة الجودة الشاملة واستراتجية المؤسسة ( دراسة ميدانية لمؤسسة سونلغاز) مذكرة ماجستير‬ ‫‪6‬‬

‫( غير منشورة ( كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيير والعلوم التجارية جامعة محمد بوضياف المسيلة ‪.2009‬‬
 ‫المبحث الثاني ‪ :‬مبادئ وأساليب إدارة الجودة الشاملة‬
‫المطلب األول ‪ :‬مبادئ إدارة الجودة الشاملة‬
‫إن إدارة الجودة الشاملة تمثل مدخال علميا متكامال يسعى إلى تطوير أداء المؤسس ات‬
‫بغية تحسين جودة منتجاتها من السلع والخدمات بأساليب مختلفة‪.‬‬

‫مبادئ إدارة الج ودة الش املة هي مجموع ة المبادئ ال تي تق ود تص ميم وتش غيل نظ ام‬
‫‪7‬‬
‫إدارة الجودة الشاملة باإلضافة إلى نظام المؤسسة ككل‪ ،‬وتتمثل هذه المبادئ في األتي ‪:‬‬

‫توفر الرؤية وااللتزام لدى اإلدارة العليا‪:‬‬ ‫‪.1‬‬

‫أن تكون إدارة الجودة جانبا من الرؤيا والعقيدة التي تؤمن بها اإلدارة العليا وتعمل‬
‫على تحقيقه ا‪ ،‬أي أن إدارة الج ودة الش املة مائل ة في ص ورة المؤسس ة ال تي تتطل ع اإلدارة‬
‫العليا لتحقيقها‪ ،‬وأنها جادة ومتحمسة لتحقيق تلك الصورة‪.‬‬

‫التركيز على العميل واالنطالق منه‬ ‫‪.2‬‬

‫العمي ل مح ور االهتم ام الرئيس ي للمؤسس ة ومختل ف األنش طة فيه ا‪ .‬والبداي ة تك ون‬
‫بالتعرف على حاج ات ورغبات وتوقع ات العمالء ثم العم ل على تحقي ق أقص ى إش باع‬
‫ممكن لها وما يفوقها والعمالء يمكن أن يكونوا داخلين أو خارجين‪.‬‬

‫توطيد العالقة مع الموردين‬ ‫‪.3‬‬

‫أي خلق عالقة شراكة بما يجعل منهم امتداد للمؤسسة يوفر لها العون والدعم لتحقيق‬
‫أه دافها من خالل توف ير احتياجاته ا بالكم والن وع والت وقيت والس عر المالئم‪ ،‬باإلضافة إلى‬
‫تبادل المعلومات والخبرات‬

‫تمكين العاملين‬ ‫‪.4‬‬

‫‪ .‬سعدي محمد الكحلوت ‪ ،‬العوامل المؤثرة على استمرارية أنشطة الجودة الشاملة في مستشفيات وزارة الصحة‬ ‫‪7‬‬

‫الفلسطينية قطاع غزة‪ ،‬مذكرة ماجستير إدارة نخصص األعمال بالجامعة اإلسالمية ‪ ،‬غزة‪.2004 ،‬‬
‫خل ق بيئ ة عم ل وتوف ير الق درات والمه ارات والمع ارف ل دى الع املين باإلضافة إلى‬
‫اندماجهم في المؤسسة وأنشطتها بما يمكنهم من اتخاذ القرارات بأنفسهم لحل المشاكل في‬
‫العمل والتحسين المستمر‪.‬‬

‫التحسين المستمر‬ ‫‪.5‬‬

‫أن تكون عملية التحسين في مختلف أوجه المؤسسة ونظامها التي ال نهاية لها‪ ،‬وأن‬
‫الكم ال أم ريتم الس عي ل ه دائم ا وال توج د محط ة ل ه يتم التوق ف عن دها‪ ،‬وأن ه ذه العملي ة‬
‫عملية منظمة لها أسس ومناهج‪.‬‬

‫المقارنة المرجعية‬ ‫‪.6‬‬

‫عملي ة مس تمرة ومتواص لة لقي اس النت ائج والعملي ات ومقارنته ا م ع الممارس ين‬
‫والمم يزين‪ ،‬وهي تتطلب مع ايير ووس ائل للقي اس والمقارن ة والتفس ير‪ ،‬وتق ترن بنظ ام‬
‫للمعلومات وتوفير التغذية العكسية في المؤسسة‪.‬‬

‫المطلب الثاني ‪ :‬األساليب الداعمة إلدارة الجودة الشاملة‬

‫عالقة عميل مورد‬ ‫‪.1‬‬
‫يقص د به ذه العالق ة تل ك الم يزات ال تي ينبغي أن تس ود وتجم ع األف راد والوح دات‬
‫التنظيمية في المؤسسة‪ .‬والتي يطلق عليه اسم عالقة العميل بالمورد الداخلي‪ ،‬ومن جهة‬
‫أخرى فإن العالقة التي تربط المؤسسة بمورديها وعمالئها الخارجيين تسمى عالقة عميل‬
‫مورد خارجي بحيث تعتبر المؤسسة شبكة من العالقات التي تربط العميل والمورد سواء‬
‫ك ان األم ر يتعل ق بالعالق ة داخ ل المؤسس ة أو في عالقاته ا م ع المحي ط الخ ارجي‪ ،‬وهي‬
‫وسيلة وطريقة تهدف إلى تعزيز فلسفة إدارة الجودة الشاملة داخل المؤسسة‪.‬‬
 ‫أسلوب تكلفة الجودة‪:‬‬ ‫‪.2‬‬
‫يعد وسيلة بارزة في غاية األهمية ترتكز على توضيح العالقة التي تربط بين الجودة‬
‫والتكلف ة المقابل ة له ا‪ .‬باعتباره ا اس تثمار طوي ل الم دى س وف تك ون ل ه عوائ د يص عب‬
‫تعويضها‪ ،‬وتتمث ل أساس ا في تحقي ق متطلبات وتطلع ات العمالء‪ ،‬وبالت الي كس ب والئهم‬
‫وثقتهم له ا ال ذين تت والى معهم وتتواص ل أرباح وإ نج ازات المؤسس ة ويعل و ش أنها وس ط‬
‫المنافس ين‪ ،‬مم ا ي ؤمن له ا الطري ق نح و االس تمرار والنج اح والتط ور في حين أن تك اليف‬
‫الالجودة هي التي تتلف المؤسسة كثيرا إلى درجة تهديد بقائها ووجودها أمام المؤسسات‬
‫المنافسة وذلك بسبب تدني مستوى الجودة في منتجاتها‪.‬‬

‫وتعرف تكاليف الجودة بأنها تلك التكاليف المرتبطة باكتشاف المنتجات غير المطابق ة‬
‫وتقسم إلى أربعة ‪:‬‬

‫تكاليف الوقاية ‪ :‬وتشمل كافة األنشطة المصممة لمنع وقوع األخطاء‪.‬‬ ‫ا‪-‬‬
‫تك‪MM‬اليف التق‪MM‬ييم‪ :‬وهي تل ك التك اليف المتعلق ة بتق ييم المنتج والتأك د من م دى مطابقت ه‬ ‫ب‪-‬‬
‫للمواصفات المطلوبة من طرف العميل‪.‬‬
‫تكاليف الفشل الداخلي ‪ :‬وهي تلك التكاليف المعنية باتخاذ اإلجراءات التصحيحية لعدم‬ ‫ج‪-‬‬
‫مطابقة المواصفات المطلوبة ألول مرة‪ ،‬والتي تدفع في إصالح هذه المنتجات المعنية‪.‬‬
‫تك‪MM‬اليف الفش‪MM‬ل الخ‪MM‬ارجي‪ :‬وهي التك اليف المتعلق ة باكتش اف العي وب وذل ك بع د تس ليم‬ ‫د‪-‬‬
‫المنتجات للعمالء نها تكاليف شكاوي العميل والتحقيق فيها وما يتطلبه من وقت وجهد‬
‫تكاليف استبدال أو إصالح المنتجات المباعة‪.‬‬
‫أسلوب استنباط األفكار (‪)Brainstorming‬‬ ‫‪.3‬‬
‫هو أسلوب يستخدم في توليد كميات كبيرة من األفكار والمقترحات لدى مجموع ة من‬
‫األفراد وفي وقت قصير‪ ،‬وبعد هذا األسلوب من أكثر المناهج استخداما في تطبيق منهجي ة‬
‫إدارة الج ودة الش املة‪ ،‬بحيث يس تعمل في اتجاه ات ف رق التحس ين وحلق ات الج ودة وفي‬
‫اجتماعات مجلس الجودة وغيرها‪.‬‬
 ‫أسلوب المقارنة المرجعية (‪)Benchmarking‬‬ ‫‪.4‬‬
‫هي عملية قياس ومقارنة أداء مؤسسة مع مؤسسة أخرى ولها ثالث مستويات‪:‬‬

‫مقارنة مرجعية داخلية‪ :‬وهي مقارنة أقسام وفروع نفس المؤسسة‪.‬‬ ‫ا‪-‬‬
‫مقارنة مرجعية خارجية‪ :‬وهي مقارنة المؤسسة بمنافسيها‪.‬‬ ‫ب‪-‬‬
‫الملطلب الثالث ‪ :‬رواد إدارة الجودة الشاملة واسهاماتهم‬
‫الفرع األول ‪ :‬رواد إدارة الجودة الشاملة‬
‫‪8‬‬
‫نذكر من أبرز الرواد ما يلي‪:‬‬

‫ادوارد ديمنج ‪)Edwerd Dening( :‬‬ ‫‪.1‬‬

‫ول د بالوالي ات المتح دة األمريكي ة ع ام ‪1900‬م وحص ل على ش هادة دكت وراه في‬
‫الرياضيات والفيزياء من جامعة بسيل ‪ ،‬وعمل أستاذا في جامعة نيويورك ‪1931‬م وألقى‬
‫محاضرات عن الج ودة‪ ،‬وبن اءا على دع وة اليابان ل ه لمس اعدتها في تحس ين اإلنتاجي ة‬
‫والج ودة فق د س افر إليه ا وك ان النج اح حليف ه مم ا أدى بالحكوم ة الياباني ة أن تنش أ ج ائرة‬
‫س ميت باس مه تمن ع س نويا للش ركة ال تي تتم يز باالبتك ار في إدارة الج ودة الش املة‪ ،‬ويعت بر‬
‫ديمنج من أبرز المؤسسين لهذا المنهج لما حققه من جوانب التقدم في مجال إدارة الجودة‬
‫الشاملة‪ ،‬وقد طور عدة أساليب يمكن لألفراد أن يعملوا من خاللها بشكل وجماعي‪ ،‬وقام‬
‫باستحداث نظام تنظيمي على الصعيد االقتصادي يعزز التعاون ويسهل تطبيق الممارسات‬
‫لجمي ع عملي ات اإلدارة‪ .‬وق ال بأن القي ادة تلعب دورا مهم ا في نج اح إدارة الج ودة الش املة‬
‫في الكثير من جوانبها‪.‬‬

‫فيليب كروسي (‪)Plilipcrospy‬‬ ‫‪.2‬‬

‫ه و أح د عمالق ة إدارة الج ودة الش املة في ال و‪.‬م‪.‬أ‪ .‬ويبدأ ه ذا الع الم مش رفا للج ودة‬
‫والفحص على أح د خط وط اإلنت اج وت درج في المناص ب ح تى أحت ل منص ب ن ائب رئيس‬

‫عبد العزيز عبد العالي‪ ،‬زكي عبد العالي‪ ،‬إدارة الجودة ودورها في بناء الشركات‪ ،‬أطروحة الدكتوراه في إدارة‬ ‫‪8‬‬

‫األعمال‪( ،‬غير منشورة ) الجامعة االفتراضية الدولية بالمملكة المتحدة ‪2010 ،‬‬
‫إح دى الش ركات األمريكي ة‪ ،‬وق دم للع الم كت ابين مش هورين في الج ودة أح دها (‪Qualitiyis‬‬
‫‪ )free‬بينم ا تمث ل الكت اب الث اني في (‪ ،)Withers Quality‬وتبنى فلس فة التحس ين الج ودة‬
‫على مفه ومين أساس يين يتمث ل األول منهم ا في مس لمات إدارة الج ودة بينم ا يتمث ل المفه وم‬
‫الثاني في عناصر التطوير األساسية للجودة‪.‬‬

‫أرمنوند فيجنيوم ‪Armaaid Fegeinum‬‬ ‫‪.3‬‬

‫ه و أول من ن ادى باس تخدام مص طلح الرقابة على الج ودة الش املة‪ ،‬حيث عم ل في‬
‫شركة جنرال إلكتريك وبذلك أمكنه من استخدام نظاما شامال للرقابة على الجودة من أجل‬
‫بق اء إس تمراريتها ل دى جمي ع الع املين في الش ركة وق د بينت الش ركات الياباني ة مبادل ه في‬
‫رقابة الجودة الشاملة باعتبارها هدف أساسيا عندها ويرى بأن إدارة الجودة الشاملة نظام‬
‫فعال لتكامليا وتطويرها والحفاظ عليًا‪.‬‬

‫كوروا إيشكاوا (‪)Karwa Ishikawa‬‬ ‫‪.4‬‬

‫ه و مهن دس ياباني‪ ،‬يع د من أبرز ال رواد في اليابان في حق ل إدارة الج ودة الش املة‪.‬‬
‫ومن المس اهمين في تط وير مفاهيمه ا‪ ،‬ويطل ق علي ه أبو حلق ات الج ودة ال تي تمث ل إح دى‬
‫أدوات الوص ول إلى إدارة الج ودة الش املة‪ ،‬وك ان ي رى أن اليابان يج ري فيه ا التأكي د على‬
‫السيطرة اإلحصائية للجودة‪ ،‬لذلك فقد كره العاملون هذا األسلوب الستخدامه وسائل معقدة‬
‫وضعية دون االهتمام بتوجيه العاملين هذا األسلوب الستخدام األساليب البسيطة‪.‬‬
‫‪9‬‬
‫الفرع الثاني ‪ :‬إسهاماتهم‬
‫إسهامات فيليب كروسية‬ ‫‪‬‬
‫إن فلسفة هذا الرائد تتركز في برنامجه الخاص الذي ضمنه عصارة أفكاره‪ .‬وحددة‬
‫بأربعة عشر نقطة وهي ‪:‬‬

‫إيمان وقناعة اإلدارة العليا بأهمية الجودة وااللتزام بها‬ ‫‪‬‬

‫عبد العزيز عبد العالي‪ ،‬زكي عبد العالي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‬ ‫‪9‬‬
 ‫تشكيل فرق عمل ممثلة األقسام المؤسسة كافة‬ ‫‪‬‬
‫التأصيل النظري والمفاهيمي اإلدارة الجودة الشاملة‬ ‫‪‬‬
‫ضرورة قياس الجودة وعرض خرائط مرتبة من أجل خلق برنامج تحسين الجودة‬ ‫‪‬‬
‫توفير مقياس األداء اإلدارة من خالل تحديد كلف الجودة وتحسين النوعية الذي يحقق‬ ‫‪‬‬
‫وقرارات المؤسسة‬
‫كلف الجودة البيئة ال بد أن يستوعها جميع العاملين في المؤسسة دون استثناء‬ ‫‪‬‬
‫بيئة مناسبة لتشخيص المشاكل وتحليلها‬ ‫‪‬‬
‫ضرورة تحقيق اإلنتاج العالي من العيوب‬ ‫‪‬‬
‫ضرورة تدريب مستويات اإلدارة كافة إلدراك أهمية تحسين الجودة‬ ‫‪‬‬
‫تغذية اإلدارة الثقافة يوم اإلنتاج الخالي من العيوب في المؤسسة‬ ‫‪‬‬
‫وضع أهداف لكل فرد القياسيا خالل مدة تراوح بين ‪ 90-30‬يوما لخلق موقف موحد‬ ‫‪‬‬
‫لألفراد لتحقيق األهداف المناطة بكل منهم‬
‫تش خيص المش اكل واالفتراح ات اإلزالته ا في أق رب وقت تش جيع المش اركة من خالل‬ ‫‪‬‬
‫نظام التحفيز للعاملين‬
‫کا انتظام اجتماعات القيادة اإلدارية لتهيئة أفكار جديدة المزيد من التحسينات‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫استمرارية إعادة تحسين الجودة‬ ‫‪‬‬
‫إسهامات أرموند فيجنيوم‬ ‫‪‬‬
‫تمثلت في نوعية المعرفة كما يلي ‪:‬‬

‫مجموع مراقبة الجودة هو نظام فعال لدمج التنمية بالجودة‪ ،‬وصيانة الجودة‪ ،‬وجهود‬
‫تحس ين الج ودة المختل ف المجموع ات في المؤسس ة وذل ك لتمكين اإلنت اج والخ دمات على‬
‫المس تويين األك ثر اقتص ادا وال تي تس مح برضا العمالء الت ام اإلدارة هن اك محط ة مخفي ة‬
‫داخ ل أي مص نع المس تنزف تنفي ذ عم ل إضافي كث يرا في تص حيح األخط اء المس اءلة عن‬
‫الجودة في وظيفة الجميع إن الجودة يجب أن تدار بنشاط ولها رؤية على أعلى مستويات‬
‫إسهامات كابروا أشيكاورة‪.‬‬

‫تمحورت أهم إسهاماته في ما يلي‪:‬‬

‫التحكم الش امل في الج ودة على مس توى المؤسس ة من خالل الترك يز على الربحي ة‬ ‫‪‬‬
‫وإ قام ة عالق ات متين ة بين العمي ل والم ورد اس تخدام البيان ات والمعلوم ات بواس طة‬
‫الوسائل اإلحصائية للمساعدة في عملية اتخاذ القرارات‬
‫حلقات الجودة عرفها على أنها مجموعة متغيرة من العاملين يتراوح عددهم ما بين ‪4‬‬ ‫‪‬‬
‫إلى ‪ 7‬عمال يجتمعون مع بعضيم بصفة تطوعية وأن ساعات اجتماعات حلقات الجودة‬
‫ق د ي تراوح بين س اعتين وثالث س اعات ش هريا‪ ،‬وتعت بر مكمل ة كم دخل إدارة الج ودة‬
‫الشاملة باستهدافيا التحسين المستمرة‪.‬‬
 ‫الخاتمة‬
‫في خت ام ه ذا البحث‪ ،‬يمكنن ا أن نس تنتج أن إدارة الج ودة الش املة هي نهج ش امل‬
‫ومتكامل يهدف إلى تحقيق التميز في جميع جوانب العمل في المؤسسة‪ .‬تعد إدارة الجودة‬
‫الش املة منهًج ا اس تراتيجًيا يش مل الترك يز على رضا العمالء وتحس ين العملي ات وتط وير‬
‫الموظفين‪ .‬أظهرت الدراسات واألبحاث أن تنفيذ إدارة الجودة الشاملة يمكن أن يؤدي إلى‬
‫العديد من الفوائد للمؤسسة‪ ،‬مثل زيادة رضا العمالء وتحسين جودة المنتجات والخدمات‪،‬‬
‫وزيادة كفاءة العمليات وتقليل التكاليف‪ ،‬وتعزيز روح العمل الجماعي وتطوير الموظفين‪.‬‬
 ‫قائمة المراجع‬
‫‪ .‬سعدي محمد الكحلوت ‪ ،‬العوامل المؤثرة على استمرارية أنشطة الجودة الشاملة في مستشفيات‬ ‫‪‬‬
‫وزارة الص حة الفلس طينية قط اع غ زة‪ ،‬م ذكرة ماجس تير إدارة نخص ص األعم ال بالجامع ة‬
‫اإلسالمية ‪ ،‬غزة‪.2004 ،‬‬

‫أحمد بن عيش اوي ‪ ،‬إدارة الجودة الش املة (‪ )TQM‬في المؤسس ات الفندقي ة في الجزائر ‪ ،‬أطروح ة‬ ‫‪‬‬
‫دكت وراه في العل وم االقتص ادية كلي ة العل وم االقتص ادية وعل وم التس يير ‪ ،‬جامع ة الجزائ ر ‪،‬‬
‫‪.2007/2008‬‬

‫احم د ش جاع الس عيدي ‪ ،‬تق ييم فاعلي ة نظ ام ج ودة الخ دمات الص حية في مستش فى الجه راء في دول ة‬ ‫‪‬‬
‫الك ويت م ذكرة ماجس تير في إدارة األعم ال ( غ ير منش ورة ) ‪ ،‬كلي ة الدراس ات اإلداري ة والمالي ة‬
‫العليا جامعة عمان ‪2007 ،‬‬

‫خالد ش ريفي ‪ ،‬تطبيق إدارة الجودة الش املة في المؤسس ات اإلعالمي ة جريدة الخبر نموذج ا مذكرة‬ ‫‪‬‬
‫ماجستير في اإلعالم واالتصال ( غير منشورة) كلية العلوم السياسية واإلعالم جامع ة ‪2011/20‬‬
‫‪ ، 10‬الجزائر‬

‫خ امت س عدية ‪ ،‬عج و‪ ،‬ن ورة تق ييم الخ دمات في المؤسس ات الص حية العمومي ة في الجزائ ر دراس ة‬ ‫‪‬‬
‫حالة على المؤسسة االستشفائية العمومية بالخضرية ‪ ،‬مذكرة الماستر (غير منشورة) معهد العلوم‬
‫االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير المركز الجامعي بالبويرة ‪2012/2011 ،‬‬

‫خ تيم محم د العي د ادارة الج ودة الش املة واس تراتجية المؤسس ة ( دراس ة ميداني ة لمؤسس ة س ونلغاز)‬ ‫‪‬‬
‫مذكرة ماجستير ( غير منشورة ( كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيير والعلوم التجارية جامعة‬
‫محمد بوضياف المسيلة ‪.2009‬‬

‫الطاهر الوافي التحفيز وأداء الممرضين ‪ ،‬دراسة ميدانية بالمؤسسة العمومية االستشفائية ‪ -‬عالية‬ ‫‪‬‬
‫ص الح ‪ -‬بمدين ة تبس ة م ذكرة الماجس تير غ منش ورة ‪ ،‬كلي ة العل وم اإلنس انية و االجتماعي ة جامع ة‬
‫قسنطينة ‪2012.2013‬‬

‫عبد العزي ز عبد الع الي‪ ،‬زكي عبد الع الي‪ ،‬إدارة الج ودة ودوره ا في بن اء الش ركات‪ ،‬أطروح ة‬ ‫‪‬‬
‫ال دكتوراه في إدارة األعم ال‪( ،‬غ ير منش ورة ) الجامع ة االفتراضية الدولي ة بالمملك ة المتح دة ‪،‬‬
‫‪2010‬‬