Phụ lục 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC

TIỂU LUẬN MÔN HỌC

QUẢN LÍ DỊCH VỤ Ô TÔ

KHẢO SÁT THỰC TẾ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÍ DỊCH VỤ

TẠI FORD AN GIANG

GVHD: TS. PHAN NGUYỄN QUÍ TÂM

Nhóm 15
SVTH: LÊ HOÀNG ÂN
MSSV: 21145337
SVTH: LÊ BẢO HƯNG
MSSV: 21145406
SVTH: NGUYỄN QUANG KIỆT
MSSV: 21145432

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2024

 TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC

TIỂU LUẬN MÔN HỌC

Ngành: Công nghệ Kỹ thuật ô tô

Khảo sát thực tế hoạt động quản lí dịch vụ tại Ford An Giang

KHẢO SÁT THỰC TẾ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÍ DỊCH VỤ

TẠI FORD AN GIANG

GVHD: TS. PHAN NGUYỄN QUÍ TÂM

Nhóm 15
SVTH: LÊ HOÀNG ÂN
MSSV: 21145337
SVTH: LÊ BẢO HƯNG
MSSV: 21145406
SVTH: NGUYỄN QUANG KIỆT
MSSV: 21145432

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2024

 TRƯỜNG ĐH SƯ PHẠM KỸ THUẬT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TP. HỒ CHÍ MINH Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc
KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC
TP. Hồ Chí Minh, ngày 1 tháng 4 năm 2024

NHIỆM VỤ TIỂU LUẬN MÔN HỌC

Họ tên sinh viên: 1. Lê Hoàng Ân MSSV: 21145337

(E-mail: 21145337@student.hcmute.edu.vn Điện thoại: 0353559243)
..............................

2. Lê Bảo Hưng MSSV: 21145406

(E-mail: 21145406@student.hcmute.edu.vn Điện thoại: 0353559243)
3. Nguyễn Quang Kiệt MSSV: 21145432
(Email: 21145432@student.hcmute.edu.vn Điện thoại: 0353559243)
Ngành: Công nghệ kỹ thuật ô tô
Khóa: 2021 Lớp: Thứ 2 tiết 11-13
1. Tên đề tài
Khảo sát thực tế hoạt động quản lí dịch vụ tại Ford An Giang.
2. Nhiệm vụ đề tài
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
3. Sản phẩm của đề tài
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
4. Ngày giao nhiệm vụ đề tài: .. .......................................................................................
5. Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ........................................................................................

TRƯỞNG BỘ MÔN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP. HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT
NAM
KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Bộ môn ……………………………..

PHIẾU NHẬN XÉT TIỂU LUẬN MÔN HỌC

(Dành cho giảng viên hướng dẫn)
Họ và tên sinh viên: Lê Hoàng Ân MSSV:21145337

Họ và tên sinh viên: Lê Bảo Hưng MSSV:21145406

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Quang Kiệt MSSV:21145432

Tên đề tài: Khảo sát thực tế hoạt động quản lí dịch vụ tại Ford An Giang
Ngành đào tạo: Công nghệ kỹ thuật ô tô
Họ và tên GV hướng dẫn: TS. Phan Nguyễn Quí Tâm
Ý KIẾN NHẬN XÉT

1. Nhận xét về tinh thần, thái độ làm việc của sinh viên (không đánh máy)
...................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................

2. Nhận xét về kết quả thực hiện của ĐATN(không đánh máy)
2.1. Kết cấu, cách thức trình bày ĐATN:
...................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................

2.2 Nội dung đồ án:

(Cơ sở lý luận, tính thực tiễn và khả năng ứng dụng của đồ án, các hướng nghiên cứu có thể tiếp tục phát triển)
...................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................
2.3. Kết quả đạt được:
...................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................
2.4. Những tồn tại (nếu có):
...................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................

3. Đánh giá:
Điểm tối Điểm đạt
TT Mục đánh giá
đa được
1. Hình thức và kết cấu ĐATN 30
Đúng format với đầy đủ cả hình thức và nội dung của các mục 10
Mục tiêu, nhiệm vụ, tổng quan của đề tài 10
Tính cấp thiết của đề tài 10
2. Nội dung ĐATN 50
Khả năng ứng dụng kiến thức toán học, khoa học và kỹ thuật, khoa 5
học xã hội…
Khả năng thực hiện/phân tích/tổng hợp/đánh giá 10
Khả năng thiết kế chế tạo một hệ thống, thành phần, hoặc quy trình 15
đáp ứng yêu cầu đưa ra với những ràng buộc thực tế.
Khả năng cải tiến và phát triển 15
Khả năng sử dụng công cụ kỹ thuật, phần mềm chuyên ngành… 5
3. Đánh giá về khả năng ứng dụng của đề tài 10
4. Sản phẩm cụ thể của ĐATN 10
Tổng điểm 100

4. Kết luận:
 Được phép bảo vệ
 Không được phép bảo vệ

TP.HCM, ngày 1 tháng 4 năm 2024

Giảng viên hướng dẫn
((Ký, ghi rõ họ tên)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP. HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT
NAM
KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Bộ môn ……………………………..

PHIẾU NHẬN XÉT TIỂU LUẬN MÔN HỌC

(Dành cho giảng viên phản biện)
Họ và tên sinh viên: Lê Hoàng Ân MSSV: 21145337
Họ và tên sinh viên: Lê Bảo Hưng MSSV: 21145406
Họ và tên sinh viên: Nguyễn Quang Kiệt MSSV: 21145432
Tên đề tài: Khảo sát thực tế hoạt động quản lí dịch vụ tại Ford An Giang
Ngành đào tạo: Công nghệ kỹ thuật ô tô
Họ và tên GV phản biện: (Mã GV) ............................................................................................
Ý KIẾN NHẬN XÉT
1. Kết cấu, cách thức trình bày ĐATN:
...................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................
2. Nội dung đồ án:
(Cơ sở lý luận, tính thực tiễn và khả năng ứng dụng của đồ án, các hướng nghiên cứu có thể tiếp tục phát triển)
...................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................

3. Kết quả đạt được:

...................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................

4. Những thiếu sót và tồn tại của ĐATN:

...................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................
5. Câu hỏi:
.................................................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................................................

6. Đánh giá:

Điểm tối Điểm đạt

TT Mục đánh giá
đa được
1. Hình thức và kết cấu ĐATN 30
Đúng format với đầy đủ cả hình thức và nội dung của các mục 10
Mục tiêu, nhiệm vụ, tổng quan của đề tài 10
Tính cấp thiết của đề tài 10
2. Nội dung ĐATN 50
Khả năng ứng dụng kiến thức toán học, khoa học và kỹ thuật, khoa 5
học xã hội…
Khả năng thực hiện/phân tích/tổng hợp/đánh giá 10
Khả năng thiết kế chế tạo một hệ thống, thành phần, hoặc quy trình 15
đáp ứng yêu cầu đưa ra với những ràng buộc thực tế.
Khả năng cải tiến và phát triển 15
Khả năng sử dụng công cụ kỹ thuật, phần mềm chuyên ngành… 5
3. Đánh giá về khả năng ứng dụng của đề tài 10
4. Sản phẩm cụ thể của ĐATN 10
Tổng điểm 100

7. Kết luận:
1. Được phép bảo vệ
2. Không được phép bảo vệ

TP.HCM, ngày 01 tháng 04 năm 2024

Giảng viên phản
biện ((Ký, ghi rõ họ
tên)
 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA TIỂU LUẬN MÔN HỌC

Họ và tên SV: .........................................................................Mã số SV:......................................

Ngành:.....................................................................................
Khoa: Cơ khí Động lực ..........................................................Bộ môn: ........................................
Tên đề tài:.......................................................................................................................................
Tập thể cán bộ hướng dẫn:
Cán bộ hướng dẫn chính: ......................................................................................................
Cán bộ hướng dẫn phụ (nếu có):............................................................................................
Căn cứ nhận xét của GVHD, GVPB và các thành viên trong Hội đồng bảo vệ, sinh viên
đã nghiêm túc sửa chữa, bổ sung nội dung đề tài trong buổi họp Hội đồng đánh giá vào ngày
…/…/… với nội dung chi tiết như sau:
TT Góp ý của GVPB/thành viên Hội đồng Phản hồi của Sinh viên Trang
1
2
3
4
5
Tp. Hồ Chí Minh, ngày .... tháng … năm …

Sinh viên
(Ký, ghi rõ họ tên)

GV phản biện GV hướng dẫn

(Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên)

Chủ tịch
(Ký, ghi rõ họ tên)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC

XÁC NHẬN HOÀN THÀNH TIỂU LUẬN MÔN HỌC

Tên đề tài: Khảo sát thực tế quản lí dịch vụ tại Ford An Giang
Họ và tên Sinh viên: Lê Hoàng Ân MSSV: 21145337
Lê Bảo Hưng MSSV: 21145406
Nguyễn Quang Kiệt MSSV: 21145432
Ngành: Công nghệ Kỹ thuật ô tô

Sau khi tiếp thu và điều chỉnh theo góp ý của Giảng viên hướng dẫn, Giảng viên phản
biện và các thành viên trong Hội đồng bảo về. Đồ án tốt nghiệp đã được hoàn chỉnh
đúng theo yêu cầu về nội dung và hình thức.

Chủ tịch Hội đồng: _______________________ ___________________

______________

GV hướng dẫn: _______________________ ___________________

_______________________ ______________

GV phản biện: _______________________ ___________________

_______________________ ______________
 Tp. Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 04 năm 2024
LỜI CẢM ƠN
Môn học Quản lý dịch vụ ô tô là môn học trình bày những kiến thức cơ bản liên quan
đến các tiêu chuẩn nhân sự, quản lý, điều hành dịch vụ ô tô. Các vấn đề quản lý điều hành cơ
sở dịch vụ ô tô, chức năng nhiệm vụ của các vị trí trong đại lý ô tô và các quy trình hoạt
động của xưởng dịch vụ, trang bị các kỹ năng về dịch vụ và cách đánh giá mọi hoạt động
của xưởng dịch vụ cho sinh viên.
Qua những kiến thức đã học, chúng em quyết định chọn đại lý Ford An Giang làm đề
tài nghiên cứu, đề tài là kết quả của quá trình cố gắng không ngừng của nhóm thực hiện và
sự giúp đỡ, động viên và khích lệ của thầy. Qua đó giúp mọi người củng cố lại được những
kiến thức lý thuyết mà chúng em học được. Nhóm thực hiện xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến
thầy Phan Nguyễn Quí Tâm đã trực tiếp tận tình hướng dẫn cũng như cung cấp tài liệu thông
tin khoa học cần thiết cho bài báo cáo này. Một lần nữa, xin kính chúc thầy mạnh khoẻ, hạnh
phúc và thành công trong sự nghiệp trồng người vinh quang. Chúng em xin chân thành cảm
ơn.
MỤC LỤ
 C
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI.....................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài............................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................................1
1.3 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................................2
1.4 Giới hạn và phạm vi dề tài..............................................................................................2
CHƯƠNG 2 KẾT QUẢ THAM QUAN................................................................................3
2.1. Sơ lược về công ty ô tô Ford ở thế giới và thị tường Việt Nam.....................................3
2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Ford......................................................................3
2.3. Thị trường xe Ford tại Việt Nam....................................................................................5
2.4. Đại lý Western Ford An Giang.......................................................................................7
2.4.1. Tổng quan về đại lý Ford An Giang........................................................................7
2.4.2. Các dịch vụ tại Ford An Giang................................................................................8
2.5. Các tiện ích chung tại Ford An Giang..........................................................................17
CHƯƠNG 3 CÔNG TÁC PHÂN PHỐI XE TẠI ĐẠI LÝ, SẢN PHẨM MỚI TỪ NƠI
SẢN XUẤT ĐẾN ĐẠI LÝ....................................................................................................25
3.1. Khái niệm đại lý xe ô tô và nhà sản xuất xe ô tô..........................................................25
3.2. Phân biệt đại lý và nhà phân phối xe ô tô.....................................................................26
3.3. Nhà sản xuất Ford tại Việt Nam...................................................................................29
3.3.1. Nhà máy lắp ráp ô tô Ford tại Hải Dương:............................................................29
3.3.2. Các dòng sản phẩm xe ô tô hiện nay của Ford tại Việt Nam.................................34
3.3.3. Các giá trị sản phẩm cốt lõi....................................................................................35
3.4. Chiến lược phân phối của Ford đến các đại lý.............................................................36
3.4.1. Hệ thống phân phối 3 cấp......................................................................................36
3.4.2. Tiêu chí lựa chọn đại lý..........................................................................................36
3.4.3. Quyền lợi và nghĩa vụ của đại lý...........................................................................37
3.4.4. Chính sách hỗ trợ đại lý.........................................................................................37
3.5. Phân tích những thách thức và cơ hội của Ford trong việc phân phối xe ô tô tại Việt
Nam.....................................................................................................................................38
3.6. Quy trình phân phối xe từ đại lý Ford An Giang đến khách hàng...............................40
3.6.1. Lựa chọn xe............................................................................................................40
3.6.2. Đặt hàng.................................................................................................................41
3.6.3. Thanh toán..............................................................................................................41
 3.6.4. Giao xe...................................................................................................................42
3.6.5. Hỗ trợ sau bán hàng...............................................................................................42
CHƯƠNG 4 HOẠT ĐỘNG HẰNG NGÀY CỦA PHÒNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
................................................................................................................................................ 43
4.1. Khái quát về phòng quan hệ khách hàng......................................................................43
4.2. Khái niệm về chuyên viên quan hệ khách hàng...........................................................44
4.3. Những công việc hằng ngày của phòng quan hệ khách hàng tại Ford An Giang........44
4.3.1. Tìm hiểu chi tiết về các dòng xe và các chi tiết khác.............................................45
4.3.2. Tìm kiếm và mở rộng tệp khách hàng...................................................................47
4.3.3. Tiếp xúc với khách hàng........................................................................................48
4.3.4. Tư vấn và đàm phán...............................................................................................50
4.3.5. Chốt bán hàng........................................................................................................51
4.3.6. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng.......................................................................51
4.3.7. Theo dõi các đối thủ cạnh tranh.............................................................................52
4.4. Liên hệ khách hàng sau khi mua..................................................................................54
4.5. Ưu đãi từ các chuyên viên............................................................................................55
4.6. Những khó khăn thường gặp của phòng quan hệ khách hàng......................................59
CHƯƠNG 5 HÌNH THỨC MUA XE TRẢ GÓP QUA CÔNG TY THUÊ MUA TÀI
CHÍNH, PHÂN TÍCH..........................................................................................................61
5.1. Những hiểu biết cơ bản về mua xe trả góp...................................................................61
5.1.1. Mua xe trả góp là gì?..............................................................................................61
5.1.2. Điều kiện mua ô tô trả góp.....................................................................................62
5.1.3. Các hình thức mua xe trả góp................................................................................63
5.1.4. Các giấy tờ cần có khi thực hiện mua xe trả góp...................................................64
5.1.5. Những vấn đề lưu ý khi mua xe trả góp.................................................................65
5.1.6. Lợi ích và rủi ro của việc mua xe trả góp..............................................................75
5.2. Hình thức mua xe trả góp thực tế tại đại lý FORD......................................................75
5.2.1. Các ngân hàng cho vay mua xe Ford trả góp.........................................................75
5.2.2. Lãi suất ngân hàng khi mua xe Ford trả góp..........................................................75
5.2.3. Quy trình mua xe Ford trả góp...............................................................................75
5.2.4. Hồ sơ khách hàng cần chuẩn bị khi mua xe Ford trả góp......................................75
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
 DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1. Trụ sở Ford tại Mỹ.............................................................................................3
Hình 2.2. Mẫu Ford T được sản xuất từ năm 1908 đến năm 1927 đánh dấu bước thành
công lớn của hãng xe Mỹ...................................................................................................4
Hình 2.3. Mẫu xe SUV 7 chỗ ngồi Ford Everest 2022......................................................6
Hình 2.4. Hoạt động lắp ráp xe tại nhà máy.......................................................................7
Hình 2.5. Ford An Giang....................................................................................................8
Hình 2.6. Hoạt động bảo dưỡng của kỹ thuật viên.............................................................9
Hình 2.6. Ắc quy chính hãng............................................................................................10
Hình 2.7. Má phanh chính hãng.......................................................................................12
Hình 2.8. Nhớt động cơ....................................................................................................13
Hình 2.9. Kỹ thuật viên kiểm tra xe.................................................................................16
Hình 2.10. Khu vực nghỉ ngơi, giải trí thoải mái trong khi khách hàng chờ nhận xe hoặc
liên quan đế công việc......................................................................................................18
Hình 2.11. Khu vực quầy lễ tân........................................................................................19
Hình 2.12. Khu vực bảo dưỡng, sửa chữa nhanh.............................................................19
Hình 2.13. Khu vực xe đi vào để bảo dưỡng....................................................................20
Hình 2.14. Hoạt động bảo dưỡng, kiểm tra nhanh...........................................................20
Hình 2.15. Khu vực thu mua, bán xe đã qua sử dụng......................................................21
Hình 2.16. Khu vực trưng bài xe mới..............................................................................22
Hình 2.17. Khu vực làm đồng sơn...................................................................................23
Hình 2.18. Khu vực rửa xe của Ford................................................................................24
Hình 3.1. Phân biệt đại lý và nhà phân phối.....................................................................27
Hình 3.2. Nhà máy lắp ráp ô tô Hải Dương của ford.......................................................29
Hình 3.3. Xưởng sơn........................................................................................................30
Hình 3.4. Quy trình sơn xe bằng hệ thống tự động..........................................................30
Hình 3.5. Công nghệ tách sơn khô...................................................................................31
Hình 3.6. Xưởng lắp ráp...................................................................................................32
Hình 3.7. Khu vực kiểm tra chất lượng............................................................................33
Hình 3.8. Xưởng hàn........................................................................................................33
Hình 3.9. Ford An Giang..................................................................................................40
Hình 4.1. Ford An Giang..................................................................................................43
Hình 4.2. Chuyên viên đang giới thiệu x echo khách hàng..............................................44
Hình 4.3. Công việc của phòng quan hệ khách hàng.......................................................45
Hình 4.4. Thông tin xe Ford Ranger Raptor.....................................................................46
Hình 4.5. Liên hệ với khách hàng qua điện thoại.............................................................48
Hình 4.6. Bảng phân tích đối thủ cạnh tranh....................................................................53
Hình 4.7. Mô hình SWOT (phải) và mô hình đa giác cạnh (trái)....................................53
Hình 4.8. Tiêu chuẩn của trạm bảo dưỡng nhanh............................................................55
Hình 4.9. Một góc của các kỹ thuật viên trong quá trình bảo dưỡng xe..........................55
Hình 4.10. Văn bản đăng kí lái thử xe của hãng Ford......................................................57
Hình 4.11. Hoạt động sửa chữa, bảo dưỡng xe lưu động.................................................58
Hình 4.12. Các chương trình khuyến mãi của Ford.........................................................59
Hình 5.1. Mua xe trả góp (minh họa)...............................................................................61
Hình 5.2. Công thức tính phí trả nợ trước hạn.................................................................62
Hình 5.3. Nhân viên tư vấn thủ tục vay vốn cho khách hàng..........................................66
Hình 5.4. Công thức tính tiền phải trả theo hình thức dư nợ giảm dần............................72
Hình 5.5.a. Tiền tạm tính khi mua trả góp ô tô................................................................73
Hình 5.5.b. Tiền tạm tính khi trả góp ô tô........................................................................74
Hình 5.6. Công thức tính tiền lãi phải trả theo hình thức tính trên dư nợ gốc.................74
Hình 5.7. Các ngân hàng, tổ chức tín dụng hỗ trợ khách hành mua ô tô Ford trả góp....76
Hình 5.8. Lãi suất tham khảo của các ngân hàng mua xe ô tô Ford trả góp....................77
Hình 5.9. Tỷ lệ vay của một số dòng xe...........................................................................77
Hình 5.9. Quy trình mua xe Ford trả góp.........................................................................78
Hình 5.10. Nhân viên ngân hàng đến thẩm định..............................................................79
Hình 5.11. Thông báo cho vay từ phía ngân hàng...........................................................80
Hình 5.12. Mẫu hợp đồng mua bán xe Ford.....................................................................81
Hình 5.13. Lễ bàn giao xe cho khách...............................................................................82
 DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang

Bảng 2.1. Các loại ắc quy.................................................................................................11

Bảng 5.1. Hồ sơ đối với khách hàng cá nhân mua xe trả góp..........................................83
Bảng 5.2. Hồ sơ đối với khách hàng doanh nghiệp mua xe trả góp.................................83
 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây với sự phát triển của kinh tế xã hội gắn liền với công nghiệp
hóa, hiện đại hóa. Đặc biệt sự phát triển này đánh dấu với sự đi lên của ngành công nghiệp ô
tô - Một lĩnh vực được đánh giá là một trong những ngành công nghiệp đi đầu, kéo theo sự
phát triển của các ngành công nghiệp khác. Vì vậy, sự phát triển mạnh mẽ của ngành công
nghiệp ô tô được xem là nhân tố tác động tích cực thúc đẩy các ngành có liên quan phát
triển, tạo động lực xây dựng nền công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Tại Việt Nam, ngành công nghiệp ô tô đang trong quá trình tăng tốc để phát triển vượt
bậc trong tương lai. Do đó, các doanh nghiệp sản xuất và lắp ráp ô tô đang đối mặt với sự
cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thị trường cạnh
tranh hiện nay, các doanh nghiệp tập trung vào cải tiến chất lượng phục vụ của đại lý ô tô.
Mỗi đại lý đều có một chiến lược kinh doanh của riêng mình. Để có thể bán được một
chiếc xe mới cho khách hàng là cả một quá trình cải tiến trong hoạt động dịch vụ buôn bán
và hậu mãi. Mỗi chiếc xe về với khách hàng là thành công của cả đại lý. Để một đại lý có thể
hoạt động hiệu quả đem lại lợi nhuận cao cũng như đem lại sự tin cậy cho khách hàng thì đại
lý đó phải đảm bảo các tiêu chuẩn vận hành của hãng đã đề ra.
Sau những kiến thức được học trên lớp. Nhóm chúng em cũng đã may mắn có cơ hội
được tham quan trực tiếp đại lý Ford An Giang. Qua đó, chúng em đã có những định hướng
về tương lai, không những làm cố vấn dịch vụ hay kỹ thuật mà còn có thể làm chuyên viên
kinh doanh bán hàng, cố vấn dịch vụ, . .. Tập trung tìm hiểu về việc quản lý các cơ sở dịch
vụ ô tô, chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong dịch vụ ô tô, cũng như các quy trình
làm việc trong quản lý cơ sở dịch vụ. Chuyến tham quan thực tế cũng giúp chúng em xác
định rõ nghề nghiệp được nghề nghiệp tương lai, những công việc mà sau này có thể theo
đuổi.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Giúp sinh viên hiểu rõ các vấn đề về quản lý một cơ sở dịch vụ ô tô và các quy trình
hoạt động về quản lý xưởng dịch vụ, cách đánh giá hoạt động của xưởng dịch vụ. Hiểu rõ về
cơ cấu nhân sự, quy trình dịch vụ bảo dưỡng của đại lý Ford An Giang. Tạo điều kiện cho

1
sinh viên được tiếp cận với lĩnh vực dịch vụ ô tô, là tiền đề tốt để sinh viên vững chắc khi đi
làm.
1.3 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu thu thập thông tin:
Thu thập thông tin bằng các cuộc phỏng vấn nhỏ của các nhân viên của đại lí Ford An
Giang.
Cuộc phỏng vấn sẽ giúp thu thập thông tin chi tiết về cơ cấu tổ chức, quy trình làm việc
và các thực tiễn quản lý dịch vụ hiện tại.
Thu thập thông tin qua báo chí, trang wed chính thống của đại lí, các phương tiện đại
chúng,…
Phương pháp quan sát trực tiếp:
Tiến hành quan sát trực tiếp tại đại lý Ford An Giang để theo dõi quá trình tiếp nhận và
xử lý yêu cầu của khách hàng. Quan sát trực tiếp sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về hoạt
động hàng ngày của đại lý và giúp nhận ra các vấn đề từ đó giúp nâng cao sự hiểu biết cho
bản thân.
1.4 Giới hạn và phạm vi dề tài
Thời gian thực hiện đề tài: 10 tuần.
Phạm vi đề tài: Dựa trên lý thuyết đã học kết hợp tham quan đại lý Ford An Giang tiến
hành nghiên cứu đề tài.

2
 CHƯƠNG 2 KẾT QUẢ THAM QUAN
2.1. Sơ lược về công ty ô tô Ford ở thế giới và thị tường Việt Nam
Ford là hãng xe hơi lớn nhất và lâu đời nhất tại Mỹ, trên thị trường quốc tế, hãng Ford
cũng nằm trong Top 3 thương hiệu ô tô lớn nhất thế giới với doanh số bán ra hàng nằm đều
đạt hơn 5,5 triệu chiếc. Là một nhà sản xuất ô tô đa quốc gia có trụ sở chính tại Dearborn,
Michigan, ngoại ô Detroit, Hoa Kỳ. Các dòng xe của Ford cũng khá đa dạng trải dài từ các
mẫu hatchback cỡ nhỏ đến những chiếc SUV full-size cỡ lớn. Với việc nghiên cứu chế tạo
thành công động cơ tăng áp Ecoboost tiết kiệm nhiên liệu mà vẫn đảm bảo hiệu suất vận
hành vượt trội, trong những năm qua, hãng xe Mỹ đã gặt hái được rất nhiều chiến thắng
vang dội tại thị trường ô tô nhiều nước trên thế giới.

Hình 2.1. Trụ sở Ford tại Mỹ

2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Ford
Nói đến hãng Ford người ta không thể không nhắc đến Henry Ford người sáng lập ra
một trong thương hiệu xe hơi hàng đầu thế giới, công ty Ford Motor Company được thành
lập vào ngày 16/6/1903 trong một nhà máy cũ với số vốn ít ỏi 28.000 đô la tiền mặt từ 12
nhà đầu tư.
Trong những năm đầu tiên hoạt động, công ty chỉ sản xuất một vài chiếc xe ô tô mỗi
3
ngày tại nhà máy của mình trên đại lộ Mack và sau đó là nhà máy mới trên đại lộ Piquette ở
ngoại ô Detroit, Michigan. Chỉ đến khi Ford T được ra mắt và lần đầu tiên xuất xưởng vào
ngày 1/10/1908 thì nó mới hiện thực hóa được ước mơ của Henry Ford: "Những chiếc xe với
thiết kế đơn giản, giá hợp lý nhất cho mọi người và có thể sản xuất, bảo dưỡng dễ dàng".
Đây cũng được xem là mẫu xe thành công nhất thời bấy giờ và có tầm ảnh hưởng lớn nhất
trong thế kỷ 20.

Hình 2.2. Mẫu Ford T được sản xuất từ năm 1908 đến năm 1927 đánh dấu bước thành công
lớn của hãng xe Mỹ.
Ra đời từ năm 1903 đến nay, hãng xe Mỹ đã có chặng đường phát triển gần 120 năm
lâu đời hơn cả người anh em đồng hương Chevrolet. Ford cũng là hãng xe đầu tiên đưa ra
khái niệm và áp dụng thành công "dây chuyền sản xuất ô tô" với phương pháp sản xuất hiệu
quả hơn để tạo ra những chiếc xe giá cả phải chăng tiếp cận được nhiều người. Công ty Ford
Motor thành lập khi Henry Ford đã 39 tuổi, nó đã được gia đình ông kiểm soát liên tục trong
hơn 100 năm qua và hiện tại William Clay Ford Jr. (chắt của Henry Ford) đang giữ chức chủ
tịch điều hành tại hội đồng quản trị của Ford Motor Company để tiếp tục thực hiện theo như
ước mơ của Cụ cố là mang những chiếc xe có giá hợp lý nhất đến cho mọi người.
2.3. Thị trường xe Ford tại Việt Nam

4
 Ford là một trong những hãng xe đến với thị trường Việt Nam từ khá sớm, được thành
lập vào tháng 9 năm 1995, Công ty Ford Việt Nam là kết quả của sự hợp tác liên doanh giữa
Tập đoàn Ford Motor Company và Công ty TNHH MTV Diesel Sông Công (chiếm 25%)
với tổng số vốn đầu tư lên đến 125 triệu USD. Ford là công ty sản xuất ô tô đầu tiên ở Việt
Nam được chứng nhận ISO 9001, ISO 14001 và QS 9000 cùng chứng chỉ ISO/TS16949 -
2002 về quản lý chất lượng. Nhà máy lắp ráp của Ford Việt Nam được đặt ở tỉnh Hải Dương
với tổng số nhân viên hơn 600 người cùng sản lượng hàng năm đạt 14.000 chiếc.
Năm 2015 đánh dấu một cột mốc lịch sử của Ford Việt Nam với 20 năm xây dựng và
phát triển tại thị trường đầy tiềm năm này thuộc khu vực Đông Nam Á. Hãng xe Mỹ cũng
vinh dự được đón nhận Huân chương Lao động Hạng nhì cho những đóng góp của Ford Việt
Nam vào sự phát triển kinh tế, xã hội trong suốt những năm qua. Trong hơn 20 năm qua,
Ford Việt Nam (FVL) đã đạt được nhiều thành công và ngày càng chiếm được cảm tình, sự
tin yêu của khách hàng với các sản phẩm của mình, đặc biệt là dòng xe bán tải Ford
Ranger, mẫu Urban SUV cỡ nhỏ Ford Ecosport.
Từ đứng ở vị trí thứ 7 tại thị trường Việt Nam khi bắt đầu chính thức hoạt động
vào năm 1997, Ford Việt Nam đã vươn lên phát triển vững chắc đứng thứ 3 về thị phần ô tô
trong nước. Chỉ tính riêng trong năm 2018, Ford Việt Nam đã giao tổng cộng hơn 22.000
xe đến tay khách hàng Việt, đánh dấu một bước phát triển vượt bậc của nhà sản xuất xe hơi
Mỹ. Và cho đến nay, Ford Việt Nam đã xây dựng hệ thống gần 40 đại lý chính hãng trải dài
khắp các tỉnh thành trên cả nước và con số ấy cũng không ngừng được mở rộng cả về số
lượng và chất lượng.
Có thể nói, 2022 chính là năm bận rộn nhất của thương hiệu ô tô này trong suốt 27 năm
có mặt tại Việt Nam. Chỉ trong vòng một năm, Ford tung ra thị trường đến 5 mẫu xe mới,
trong đó có mẫu xe lần đầu tiên xuất hiện là Territory.
Đáng chú ý là có đến 4 trong 5 mẫu xe mới được ra mắt trong năm 2022 dẫn đầu doanh
số bán hàng trong phân khúc, bao gồm Ranger, Everest, Territory và Explorer.

5
 Hình 2.3. Mẫu xe SUV 7 chỗ ngồi Ford Everest 2022
Báo cáo mới nhất từ Hiệp hội các Nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA) cho biết, cộng
dồn năm 2022, Ford đã bán ra thị trường tổng cộng 28.847 xe, tăng trưởng 22% so với năm
2021. Đây là một con số ấn tượng trong bối cảnh hầu hết các hãng xe đều rơi vào tình trạng
thiếu hụt nguồn linh kiện trầm trọng.
Một dấu ấn đáng kể nữa của Ford trong năm 2022 vừa chính là việc đưa các mẫu xe
nhập khẩu quay trở lại lắp ráp trong nước. Đây là một bước đi được đánh giá cao trong chiến
lược phát triển công nghiệp ô tô của Việt Nam.
Tính đến nay, ty lệ kích hoạt tính trên các xe thế hệ mới ở Việt Nam là 94,5%, thuộc
nhóm cao nhất của Ford trên toàn cầu.

6
 Hình 2.4. Hoạt động lắp ráp xe tại nhà máy
2.4. Đại lý Western Ford An Giang
2.4.1. Tổng quan về đại lý Ford An Giang
Tên đầy đủ của đại lý là Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Và Thương Mại Tây An Ô Tô và
được gọi tắt là “An Giang Ford” được thành lập năm 26/03/2006, với tên gọi ban đầu là
Western Ford An Giang là một trong những chi nhánh lớn của đại lý Wesstern Ford. Được
đầu tư các trang thiết bị hiện đại và tiên tiến bật nhất khu vực hiện nay.
Với hơn 18 năm trong lĩnh vực ô tô với các hoạt động chính: cung cấp các sản phẩm xe
ô tô Ford theo tiêu chuẩn của Ford Việt Nam. Bên cạnh cung cấp các dòng xe mới đẳng cấp
chất lượng cao, tại đại lý cũng có nhạn mua bán xe đã qua sử dụng với độ tin cậy cao, được
nhiều khách hàng lựa chọn.
Tính đến hôm nay, công ty đã không ngừng phát triển lớn mạnh và có được cho mình
những thành công trong thị trường như:
- Liên tục nằm trong top các đại lý bán xe nhiều nhất đồng bằng sông cửu long

7
 - Đại lý lâu đời trên địa bàn với đội ngủ kỹ thuật viên thâm niên, lành nghề, giàu kinh
nghiệm được khách hàng đánh giá cao trong công tác chuyên môn.
- công ty tiêu biểu tích cực trong các hoạt động của hiệp hội vận tải ô tô An Giang.

Đặc biệt là đại lý được sự chứng nhận của Ford Việt Nam. Đại lý đã đạt đầy đủ tất cả
các tiêu chí về cơ sở hạ tầng, vật chất, kỹ thuật, cũng như là nâng lực, kỹ năng chuyên môn
của nhân viên các bộ phận, ..v...v...
Ngày 01/08/2023 chính thức được Ford Việt Nam công nhận là đại lý ủy quyền thứ 34
trong hệ thống Ford trên toàn quốc.

Hình 2.5. Ford An Giang

2.4.2. Các dịch vụ tại Ford An Giang
2.4.2.1. Dịch vụ hỗ trợ cứu hộ Ford 24/7
Với yêu cầu luôn mang đến sự an tâm, thoải mái cho khách hàng trên mọi hành trình,
gói sản phẩm dịch vụ mở rộng Roadside Assistance bao gồm 4 dịch vụ:
- Hỗ trợ Kích bình ắc quy lưu động không giới hạn số lần.
- Hỗ trợ thay lốp dự phòng không giới hạn số lần ( chỉ áp dụng với xe có sẵn lốp dự
phòng).
- Hỗ trợ 05 lít nhiên liệu khi xe hết nhiên liệu ( Nhiên liệu theo khuyến nghị của
Nhà sản xuất – 1 lần sử dụng duy nhất.).

8
 - Hỗ trợ kéo xe miễn phí về Đại lý gần nhất không giới hạn số lần và khoảng cách
( không áp dụng với trường hợp xe bị tai nạn ).

Hình 2.6. Hoạt động bảo dưỡng của kỹ thuật viên

2.4.2.2. Bảo hiểm ô tô tại An Giang Ford
Lợi ích khi mua Bảo hiểm chính hãng
- Hỗ trợ hướng dẫn thủ tục bồi thường 24/24.
- Hỗ trợ nhanh thủ tục khai báo Bảo hiểm.
- Hỗ trợ báo giá, duyệt giá nhanh chóng.
- Trang thiết bị sửa chữa hiện đại, đạt tiêu chuẩn Ford toàn cầu.
- Công nghệ sơn gốc nước, bền, đẹp và thân thiện với môi trường.
- Màu sơn nhập khẩu trực tiếp từ Mỹ.
- Phụ tùng thay thế chính hang.
- Đội ngũ Kỹ thuật viên chuyên nghiệp được đào tạo từ Ford.
- Quy trình tháo lắp sửa chữa được kiểm soát chặt chẽ theo tiêu chuẩn Ford.

9
 Các hình thức bảo hiểm bao gồm:
- Bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới. Đây là loại hình bắt
buộc mà mọi cá nhân khi sở hữu xe đều phải tham gia theo đúng Luật pháp.
Bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới.
- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với hàng hóa trên xe.
- Cuối cùng là loại hình bảo hiểm người ngồi trên xe và tai nạn lái phụ xe.

Trong đó, 3 loại hình bảo hiểm cuối là tự nguyện và không bắt buộc. Mọi điều khoản do
sự đồng ý thỏa thuận giữa khách hàng và đơn vị cung cấp bảo hiểm.

2.4.2.3. Thay phụ tùng chính hãng Ford

Khách hàng mua phụ tùng chính hãng từ đại lý của Ford sẽ được bảo hành trong thời
hạn 12 tháng hoặc 12.000km, tùy vào điều kiện nào đến trước. Các phụ tùng bao gồm:

a. Ắc quy: Đây là các sản phẩm được phê duyệt về mặt thiết kế và tiêu chuẩn kỹ
thuật bởi Ford, được sản xuất trên dây chuyền hiện đại và được kiểm tra chất lượng
nghiêm ngặt bởi nhà sản xuất đạt chứng chỉ Q1 của Ford. Là sản phẩm được Ford
trực tiếp kiểm tra và sử dụng tại nhà máy lắp ráp Hải Dương.

Hình 2.6. Ắc quy chính hãng

10
 STT MÃ PHỤ TÙNG TÊN SẢN PHẨM DÒNG XE

XM34- 10655- NA Everest

1 Ắc Quy MF75D31R
Ranger Cũ

DM5T-10655-AB Transit
2 Ắc Quy CMF- DIN 65
Focus
Ranger

Fiesta
3 DM5T-10655-BB Ắc Quy CMF DIN52
Ecosport Cũ

Ắc Quy CMF 75D23L

4 CM39- 10655- AA Escape

Bảng 2.1. Các loại ắc quy

Ưu điểm của ắc quy chính hãng:

- Đạt chất lượng theo tiêu chuẩn kỹ thuật của Ford.
- Theo đúng đặc tính kỹ thuật của xe Ford.
- Là ắc quy không cần bảo dưỡng trong suốt thời gian sử dụng.
- Được cam kết bảo hành 9 tháng/ 20,000 km (tùy vào điều kiện nào đến trước).
- Giá cạnh tranh.

11
 b. Má phanh

Hình 2.7. Má phanh chính hãng

Các lý do nên sử dụng má phanh do Ford sản xuất:

- Được thiết kế và chế tạo đặc biệt phù hợp với xe Ford
- Được cấu tạo từ vật liệu đạt tiêu chuẩn chất lượng cao, không chứa amiang, tốt hơn
cho sức khỏe và môi trường, không có thành phần kim loại gây mau mòn, giúp giảm
tối đa quãng đường phanh.
- Hiệu quả hoạt động và độ bền cao.
- Khả năng chịu nhiệt cao giúp nâng cao hiệu quả phanh trong các điều kiện làm việc
khắc nghiệt.
- Được kiểm nghiệm chặt chẽ theo tiêu chuẩn của Ford, đảm bảo AN TOÀN cho khách
hàng. Việc kiểm nghiệm được tiến hành cho từng dòng xe và trải qua 27 hệ thống thử
nghiệm phanh khác nhau nhiều lần.
- Sử dụng công nghệ phù hợp để tăng độ bám dính giữa lớp ma sát với đế phanh
- Giá cạnh tranh.
c. Dầu Motorcraft

Ford Motorcraft là dầu nhớt động cơ gốc khoáng đã được thử nghiệm và công nhận bởi
Ford toàn cầu.

12
 Hình 2.8. Nhớt động cơ

- Dầu nhớt chất lượng cao:

 Thành phần bao gồm dầu gốc khoáng và phụ gia
 Đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật mà Ford đề ra

- Đạt độ nhớt tiêu chuẩn:

 Có độ nhớt động học ở 100°C 13,5-15,5
 Chỉ số độ nhớt không nhỏ hơn 125

- Đảm bảo động cơ hoạt động với hiệu suất tuyệt vời:
 Trị số kiềm tổng không nhỏ hơn 8,5
 Nhiệt độ chớp cháy cốc hở không nhỏ hơn 190
 Độ tạo bọt ở 93,5°C không lớn hơn 50/0
 Hàm lượng nước không lớn hơn 0,05
 Tổng hàm lượng kim loại Ca,Mg, Zn không nhỏ hơn 0,35
 Kiểm soát muội, chống mài mòn, rỉ sét và oxi hóa ở nhiệt độ cao

2.4.2.4. Bảo hành mở rộng

Lợi ích của bảo hành mở rộng:

 Chi phí hợp lý, quyền lợi bảo hành tối đa
Linh hoạt lựa chọn gói sản phẩm phù hợp

13
  Không giới hạn số tiền yêu cầu bảo hành
 Chuyển nhượng quyền bảo hành theo xe
 Thời gian bảo hành sẽ được mở rộng ngay khi hết hạn bảo hành tiêu chuẩn

Các gói bảo hành bao gồm:

 Gói tiết kiệm: Cung cấp dịch vụ mở rộng bảo hành cho trên 29 chi tiết phụ tùng /
nhóm phụ tùng quan trọng liên quan đến sự vận hành của xe bao gồm động cơ, hộp
số, hệ thống cầu chủ động.

 Gói an tâm: Cung cấp dịch vụ mở rộng bảo hành cho trên 1000 chi tiết phụ tùng
/nhóm phụ tùng tương tự như bảo hành tiêu chuẩn.

Thời gian bảo hành: Khi mua bảo hành mở rộng, chiếc xe đó sẽ được cung cấp dịch vụ
bảo hành mở rộng thêm với thời gian 1 năm/20.000 km hoặc 2 năm/40.000 km tùy theo điều
kiện nào đến trước ngay sau khi hết thời gian bảo hành tiêu chuẩn. Riêng với dòng
xe Transit, khách hàng sẽ được cung cấp dịch vụ bảo hành mở rộng thêm với thời gian 1
năm/100.000 km hoặc 2 năm/100.000 km tùy theo điều kiện nào đến trước ngay sau khi hết
thời gian bảo hành tiêu chuẩn. 5 năm/140.000 km và 5 năm/200.000 km đối với xe Transit

2.4.2.5. Bảo dưỡng định kỳ

14
 Ford An Giang sẽ bảo hành các xe được phân phối bởi đại lý và các chi nhanh khác của
Ford trong thời gian 3 năm hoặc 100,000KM tùy theo điều kiện nào đến trước. Dưới chế độ
bảo hành này mọi công việc sửa chữa hay thay thế đều được miễn phí về phụ tùng chính
hiệu và công lao động.

Bảo dưỡng định kỳ trọn gói : Với chương trình bảo dưỡng định kỳ trọn gói khách hàng
sẽ tiết kiệm lên đến 15% chi phí so với giá bảo dưỡng thông thường & tránh được nguy cơ
tăng giá phụ tùng, tăng giá dầu bảo dưỡng & tăng giá công lao động trong tương lai do lạm
phát…

Các gói dịch vụ:

- 1 Năm, hay 20,000 km (tùy điều kiện nào đến trước)

- 2 Năm, hay 40,000 km (tùy điều kiện nào đến trước)
- 3 Năm, hay 60,000 km (tùy điều kiện nào đến trước)

Lợi ích của khách hàng:

- An tâm tuyệt đối

- Chỉ một lần thanh toán trước, không bị ảnh hưởng do chi phí phụ tùng và công lao
động tăng
- Tăng giá trị bán lại của xe
- Chỉ sử dụng những phụ tùng/chi tiết chính hiệu của Ford
- Dịch vụ được áp dụng tại tất cả đai lý ủy quyền của Ford trên toàn quốc
- Có thể chuyển nhượng lại
- Trong trường hợp tổn thất hoàn toàn, có thể được hoàn trả phần chi phí còn lại
- Đây là chương trình do chính công ty Ford thực hiện
- Dịch vụ xe được chính các kỹ thuật viên đã qua đào tạo và có chứng chỉ đảm nhiệm
- Không phải trả thêm khoản chi phí ngoài nào
- Các kỹ thuật viên có đủ kinh nghiệm của Ford trực tiếp tham gia làm tất cả các dịch
vụ.

15
 Hình 2.9. Kỹ thuật viên kiểm tra xe
2.4.2.6. Bảo hành tiêu chuẩn
Được công bố thành văn bản về trách nhiệm của công ty đối với việc sửa chữa và thay
thế những phụ tùng hư hỏng.. Ford An Giang sẽ bảo hành cho các chủ sở hữu xe Ford được
lắp ráp tại Việt Nam, đối với bất kỳ khuyết tật nào về vật liệu chế tạo trong thời gian 3 năm
hoặc 100.000 km tuỳ theo điều kiện nào tới trước tính từ ngày giao xe hay bắt đầu sử dụng.
Dưới chế độ bảo hành này, mọi công việc sửa chữa hay thay thế đều được miễn phí về phụ
tùng chính hiệu và công lao động.

Trách nhiệm của khách hàng:

Có một số lưu ý khách hàng cần phải thực hiện để đảm bảo mình có được lợi ích lớn
nhất từ các điều khoản bảo hành của Ford:

16
 - Khách hàng có trách nhiệm sử dụng, bảo quản và chăm sóc xe theo như sổ tay hướng
dẫn sử dụng xe.

- Đảm bảo rằng chỉ sử dụng loại nhiên liệu đã được quy định.

- Lưu giữ các bản ghi kiểm tra và dịch vụ bảo dưỡng định kỳ để làm rõ lai lịch bảo
dưỡng xe, nếu được yêu cầu.

- Đảm bảo rằng bất kỳ khuyết tật hay lỗi hư hỏng nào phát sinh trong bất kỳ cụm chi
tiết nào được bao gồm trong bảo hành phải được sửa chữa ngay lập tức.

- Hãy đem xe của bạn tới các đại lý hoặc trung tâm uỷ quyền của Ford trong giờ hành
chính để làm bảo hành.

Các mục không có trong bảo hành:

- Hỏng hóc do nguyên nhân tai nạn, cháy hoặc các tai nạn khác, hư hỏng do nguyên
nhân thiếu bảo dưỡng định kỳ theo quy định của Ford Việt Nam.
- Hư hỏng do sử dụng sai mục đích, cẩu thả thiếu sự chăm sóc bảo dưỡng và cất giữ xe
không đúng như mô tả trong tài liệu hưỡng dẫn sử dụng xe
- Những hư hỏng do sử dụng phụ tùng không chính hãng hoặc sử dụng trong tình trạng
quá tải theo quy định của nhà sản xuất.
- Những hao mòn theo thời gian như phai màu tự nhiên của các bề mặt sơn, các bề mặt
mạ, bọc đệm hoặc các phụ tùng hao mòn theo thời gian sử dụng như các loại lõi lọc,
má phanh hay bugi

- Những xe mà đồng hồ chỉ thị số Km bị thay đổi nên việc nhận biết số Km thực tế
không còn đúng.

- Công ty Ford Việt Nam không chịu các chi phí ngẫu nhiên như bồi hoàn mất mát về
sử dụng xe, thời gian, cơ hội, mất mát kinh tế trong thời gian không sử dụng xe.

2.5. Các tiện ích chung tại Ford An Giang

Với danh hiệu đại lý xe 5S, Ford An Giang có rất nhiều tiện ích mang lại cho khách

17
hàng nhằm tạo nên sự thoải mái, hài lòng cho khách hàng khi đến với đại lý.

Hình 2.10. Khu vực nghỉ ngơi, giải trí thoải mái trong khi khách hàng chờ nhận xe hoặc liên
quan đế công việc
Tại khu vực này khách hàng có thể thoải mái làm những chuyện mình thích cũng như
nghĩ ngơi và trò chuyện với nhau. Ngoài ra đại lý còn phục vụ cà phê, nước ép cho khách
hàng. Với những khách hàng có việc bận, đại lý còn có cả xe máy để khách hàng có thể tự
do giải quyết công việc của mình.

18
 Hình 2.11. Khu vực quầy lễ tân

Hình 2.12. Khu vực bảo dưỡng, sửa chữa nhanh

Tại đây, xe của khách hàng sẽ được đưa vào để thực hiện việc khảo sát và bảo dưỡng.
Đi kèm với mỗi chiếc xe sẽ có một đơn bảo dưỡng nhằm ghi các hạng muc cần bảo dưỡng
và các chiếc xe sẽ được thực hiện quá trình bảo dưỡng nhanh 60 phút của đại lý.

19
 Hình 2.13. Khu vực xe đi vào để bảo dưỡng

Hình 2.14. Hoạt động bảo dưỡng, kiểm tra nhanh

20
 Hình 2.15. Khu vực thu mua, bán xe đã qua sử dụng

Tại đây, những xe cũ, xe đã qua sử dụng sẽ được trưng bày và thực hiện việc tư vấn tại
chỗ. Những chiếc xe với giá cả hợp lí, hợp túi tiền sẽ được nhân viên đưa đến khách hàng.
Gọi là xe cũ nhưng tại đại lý, khi xe được đưa về đã phải trải qua nhiều quy trình trùng tu
như dọn dẹp, sửa chữa, khắc phục những hư hỏng của chủ cũ, khi được bán ra trông không
khác gì xe mới.

21
 Hình 2.16. Khu vực trưng bài xe mới
Những chiếc xe mới sẽ được đại lý trưng bày trên mặt tiền của cơ sở. Bao gồm nhiều
dòng xe đã và mới ra mắt nhằm mang lại sự lựa chọn đa dạng cho khách hàng. Một số mẫu
xe được trưng bày tại đây như: Explorer, Ford Everest, Ford Territory, Ranger Raptor Thế
Hệ Mới, Transit,…

22
Hình 2.17. Khu vực làm đồng sơn

23
 Hình 2.18. Khu vực rửa xe của Ford
Sau chuyến đi kéo dài một buổi, nhóm em đã được trò chuyện cùng quản lý, được tham
quan các khu vực dịch vụ, sale, phòng quản lý nhân sự và các khu vực khác, đó là một trải
nghiệm thú vị, sau khi quan sát, nhóm đã học hỏi được rất nhiều thứ, được tận mắt thấy
những thứ mà chỉ được học thông qua sách vở bấy lâu nay. Qua đó thấy được Ford An
Giang là một đại lý chuyên nghiệp, xứng tầm dang hiệu đại lý 5S với các khâu, dịch vụ được
tổ chức một cách bài bản, theo quy trình và thể hiện được sự chuyên nghiệp trong chính tập
thể của đại lý. Chỉ cần nhìn vào số lượng xe trong một buổi có mặt ở khu vực sửa chữa bảo
dưỡng cũng đủ thấy sự tận tâm và lấy được sự hài lòng từ khách hàng đến mức nào.

24
 CHƯƠNG 3 CÔNG TÁC PHÂN PHỐI XE TẠI ĐẠI LÝ, SẢN PHẨM MỚI TỪ
NƠI SẢN XUẤT ĐẾN ĐẠI LÝ
3.1. Khái niệm đại lý xe ô tô và nhà sản xuất xe ô tô
Để phân biệt đại lý và nhà phân phối một cách dễ dàng, trước tiên cần hiểu rõ khái
niệm.
Đại lý xe ô tô là một đơn vị kinh doanh chuyên về việc mua bán, trưng bày và bảo
dưỡng xe ô tô. Các đại lý này thường được ủy quyền bởi các nhà sản xuất ô tô để đại diện
cho họ trong việc bán sản phẩm và cung cấp dịch vụ hậu mãi tới khách hàng cuối cùng.
Công việc của đại lý xe ô tô bao gồm những hoạt động như:
 Bán Xe Ô Tô: Đại lý mua các dòng xe ô tô từ nhà sản xuất hoặc từ các đối tác
cung cấp và sau đó bán lại cho khách hàng cuối cùng.
 Trưng Bày và Tư Vấn: Họ trưng bày các mẫu xe trong showroom để khách hàng
có thể tham khảo và chọn lựa. Đồng thời, đại lý cũng cung cấp tư vấn cho khách
hàng về các sản phẩm và dịch vụ liên quan.
 Dịch Vụ Hậu Mãi: Sau khi mua xe, khách hàng có thể cần các dịch vụ bảo
dưỡng, sửa chữa. Đại lý thường cung cấp các dịch vụ này để đảm bảo xe luôn
hoạt động ổn định và an toàn.
 Hỗ Trợ Tài Chính: Một số đại lý cung cấp các gói tài chính, hỗ trợ về vay mua
xe cho khách hàng để họ có thể mua được xe một cách dễ dàng hơn.
 Xuất Bảo Hiểm: Nhiều đại lý còn cung cấp dịch vụ xuất bảo hiểm cho khách
hàng mua xe mới.

Đại lý xe ô tô thường là nơi tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng, trao đổi các sản
phẩm của công ty và đại lý sẽ nhận được được lợi nhuận nhất định khi bán được mọi sản
phẩm hoặc dịch vụ của một công ty đó. Đại lý xe ô tô đóng vai trò quan trọng trong việc giữ
vững và phát triển thị trường ô tô, đồng thời tạo ra một môi trường thuận lợi cho khách hàng
khi mua và sử dụng xe.
Đại lý và nhà phân phối xe ô tô là những hình thức kinh doanh phổ biến hiện nay.
Trong khi đó, nhà phân phối xe ô tô là đơn vị trung gian giữa công ty sản xuất ô tô và đại lý,

25
không tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng. Nhà phân phối thường được công ty chỉ định
bán các sản phẩm của mình trong một khu vực cụ thể cho các đại lý hoặc nhà bán lẻ. Theo
đó, nhà phân phối sẽ cần nhiều chi phí đầu tư để sở hữu hàng loạt sản phẩm từ nhà sản xuất.
Tuy nhiên, họ cũng có được lợi ích khi bán sản phẩm số lượng lớn cho các đại lý. Thông
thường dưới nhà phân phối sẽ có nhiều đại lý khác nhau.
Nhà sản xuất xe ô tô là các công ty hoặc doanh nghiệp chuyên sản xuất và lắp ráp các
loại xe ô tô. Những nhà sản xuất này thường có cơ sở nghiên cứu và phát triển sản phẩm,
dây chuyền sản xuất hiện đại, và mạng lưới phân phối rộng khắp để đưa sản phẩm của mình
đến tay người tiêu dùng.
Các nhà sản xuất xe ô tô có thể là các tập đoàn đa quốc gia hoặc các doanh nghiệp địa
phương, có thể tập trung vào sản xuất một hoặc một số thương hiệu cụ thể. Một số nhà sản
xuất xe ô tô lớn và nổi tiếng trên thế giới bao gồm Toyota, Volkswagen, General Motors
(GM), Ford, Honda, BMW, Mercedes-Benz, và nhiều thương hiệu khác.
Công việc của nhà sản xuất xe ô tô không chỉ dừng lại ở việc sản xuất xe mà còn bao
gồm nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới, quản lý chuỗi cung ứng, kiểm soát chất lượng,
tiếp thị và bán hàng. Nhà sản xuất xe ô tô đóng vai trò quan trọng trong việc định hình và
phát triển ngành công nghiệp ô tô trên toàn cầu.
3.2. Phân biệt đại lý và nhà phân phối xe ô tô
Nhằm giúp người đọc hiểu rõ hơn và dễ dàng phân biệt đại lý và nhà phân phối, dưới
đây là các bảng tiêu chí đánh giá, so sánh:

26
 Hình 3.1. Phân biệt đại lý và nhà phân phối
Nhà sản xuất xe ô tô:
 Hoạt động chính: Nhà sản xuất xe ô tô chuyên về việc nghiên cứu, thiết kế, phát triển,
sản xuất và lắp ráp các loại xe ô tô.
 Quy trình sản xuất: Họ sở hữu và quản lý các nhà máy sản xuất, nơi mà các dây
chuyền sản xuất được thiết lập để tạo ra các thành phẩm từ các linh kiện và phụ tùng.
 Thương hiệu và sản phẩm: Nhà sản xuất thường sở hữu một hoặc nhiều thương hiệu ô
tô và sản phẩm được bán dưới những thương hiệu này.
 Chuỗi cung ứng: Họ quản lý một hệ thống rộng lớn các nhà cung cấp linh kiện và phụ
tùng để đảm bảo nguồn nguyên vật liệu và linh kiện đủ để sản xuất xe ô tô.
 Phân phối: Một phần của hoạt động của họ có thể liên quan đến việc phân phối xe ô
tô từ nhà máy sản xuất tới các đại lý.

Đại lý xe ô tô:
 Hoạt động chính: Đại lý xe ô tô là các doanh nghiệp chuyên về việc mua bán, trưng
bày, bảo dưỡng và sửa chữa các loại xe ô tô.

27
  Bán hàng và dịch vụ: Chức năng chính của họ là bán xe ô tô cho khách hàng cuối
cùng và cung cấp các dịch vụ hậu mãi như bảo dưỡng, sửa chữa, và cung cấp phụ
tùng.
 Hợp đồng với nhà sản xuất: Đại lý thường ký hợp đồng với các nhà sản xuất để được
ủy quyền phân phối và bảo dưỡng các sản phẩm của họ.
 Trưng bày sản phẩm: Họ trưng bày các mẫu xe ô tô trong showroom để khách hàng
có thể tham khảo và lựa chọn.
 Xuất bảo hiểm và tài chính: Nhiều đại lý còn cung cấp các dịch vụ về xuất bảo hiểm
và tài chính để hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua xe.

Tóm lại, nhà sản xuất xe ô tô tập trung vào quá trình sản xuất và phát triển sản phẩm,
trong khi đại lý xe ô tô tập trung vào việc bán và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

28
3.3. Nhà sản xuất Ford tại Việt Nam

Hình 3.2. Nhà máy lắp ráp ô tô Hải Dương của ford
3.3.1. Nhà máy lắp ráp ô tô Ford tại Hải Dương:
Hoạt động của Ford tại Việt Nam bao gồm lắp ráp, cung ứng các sản phẩm xe hơi đa
dạng, và dịch vụ sau bán hàng cho khách hàng trong nước. Bên cạnh hai văn phòng đại diện
tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, Ford vận hành nhà máy lắp ráp được đặt tại Hải Dương
(cách Hà Nội 55km). Năm 2020, Nhà máy Ford Hải Dương được đầu tư mở rộng nhằm tăng
công suất lên 40.000 xe/ năm và sản xuất 2 ca/ ngày. Nhà máy Ford Hải Dương được trang
bị đầy đủ công cụ, thiết bị tiên tiến nhất đồng thời tuân thủ hệ thống sản xuất toàn cầu của
Ford để đem đến những chiếc xe chất lượng cao tới khách hàng Việt Nam.
Với chỉ tiêu toàn cầu hoá hoạt động chế tạo, sản xuất ô tô và phát triển sản phẩm, Ford
đã đưa vàp áp dụng tại Việt Nam những công nghệ thuộc đẳng cấp thế giới, được thiết kế để
đảm bảo sản xuất ra xe có chất lượng cao nhất và đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Hệ thống sơn tĩnh điện với công nghệ hiện đại nhất Việt Nam và khu vực Đông Nam Á
(công nghệ sơn nhúng).

29
 Hình 3.3. Xưởng sơn
Xưởng Sơn mới cũng được trang bị hệ thống băng tải tự động để vận chuyển xe từ đầu
vào đến đầu ra, hỗ trợ tối ưu thời gian và sức lao động.

Hình 3.4. Quy trình sơn xe bằng hệ thống tự động

Sử dụng robot hiện đại nhất của tập đoàn Durr (CHLB Đức), quy trình sơn mỗi chiếc

30
xe tại nhà máy sẽ được thực hiện hoàn toàn tự động, đảm bảo chất lượng bề mặt sơn, độ dày
và độ bóng theo tiêu chuẩn Ford Motor.

Hình 3.5. Công nghệ tách sơn khô

Công nghệ tách sơn khô qua các lõi lọc X- dry, tuần hoàn khí cho buồng phun robot
giúp tiết kiệm sơn, tiết kiệm năng lượng và bảo vệ môi trường nhờ lọc được toàn bộ hạt bụi
sơn.

31
 Hình 3.6. Xưởng lắp ráp
Xưởng lắp ráp hoàn thiện cũng được nâng cấp với băng tải tự động, có thể lật để lắp
ráp theo hai chiều, với các dụng cụ siết lực của Thụy Điển, kiểm soát chính xác mô men
xoắn.
Là nhà sản xuất ô tô duy nhất ở Việt Nam sử dụng máy đo toạ độ không gian 3 chiều
để kiểm tra kích thước của thân vỏ xe.
Hệ thống kiểm tra xe thành phẩm mang tính công nghệ cao, đạt mọi yêu cầu kỹ thuật
công nghiệp trong nước và quốc tế.

32
 Hình 3.7. Khu vực kiểm tra chất lượng
Khu vực Kiểm tra Chất lượng tại nhà máy Ford Hải Dương được trang bị thêm hệ
thống chỉnh lái sử dụng công nghệ mô phỏng 3D hiện đại nhất của Đức, chỉnh lái động, tự
động cân bằng xe với độ tin cậy cao, đảm bảo chất lượng tối ưu của mỗi chiếc xe khi xuất
xưởng.

Hình 3.8. Xưởng hàn

Xưởng Hàn (Body Shop) đạt mức tự động hóa lên tới 90%, với hệ thống Interlock giúp
kiểm soát an toàn vận hành, quy trình hàn, chất lượng mối hàn đảm bảo 100% không có lỗi.
Hệ thống chất lượng thoả mãn tất cả các yêu cầu của Bộ tiêu chuẩn ISO 9001, được
33
định hướng đáp ứng các yêu cầu bổ sung của QS9000 (Bộ tiêu chuẩn dùng cho hệ thống
chất lượng của các nhà sản xuất ô tô) và thoả mãn tiêu chuẩn ISO 14001 và ISO:TS 16949.
Nhà máy của Ford Việt Nam đóng tại tỉnh Hải Dương, cách Hà Nội 55km về phía
Đông. Diện tích sản xuất của nhà máy rộng hơn 17.400 m2 và công suất sản xuất 2 ca là
14.000 xe một năm.
Trong những năm qua, Ford không ngừng đầu tư vào con người và các sản phẩm, dịch
vụ mới để phục vụ khách hàng, Ford Việt Nam hiện đang có trên 1,200 cán bộ công nhân
viên tại các trụ sở ở Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh và nhà máy ở Hải Dương. Với cam kết đặt
Chất Lượng và Sự Hài Lòng của khách hàng lên hàng đầu, Ford Việt Nam liên tục mở rộng
mạng lưới Đại lý để đáp ứng nhu cầu bán hàng và dịch vụ của khách hàng với tổng cộng 43
Đại lý trên toàn quốc, cung cấp hơn 5.000 việc làm gián tiếp trên toàn quốc.
Bên cạnh những đóng góp đáng kể cho ngân sách địa phương, Ford Việt Nam còn
đóng góp lớn trong việc tạo công ăn việc làm cho lao động địa phương, đặc biệt ở tỉnh Hải
Dương. Hiện nay, tỉ trọng lao động đại phương (Hải Dương) chiếm 90% tại nhà máy, và
20% nhân sự ở Ford là lao động nữ.
3.3.2. Các dòng sản phẩm xe ô tô hiện nay của Ford tại Việt Nam
- Ford Territory – Đánh dấu sự quay lại của Ford trong phân khúc Crossover hạng C
tại Việt Nam năm 2022, sở hữu thiết kế hiện đại, tràn ngập công nghệ thông minh. Ford
Territory ngày càng khẳng định vị thế và thu hút khách hàng trẻ thích trải nghiệm. Sau hơn
một năm có mặt trên thị trường, hơn 10.000 xe được bán ra, ngày càng khẳng định sức hút
với người tiêu dùng.
- Ford Everest – Dẫn đầu phân khúc SUV hạng trung với 65% thị phần giúp tái định
nghĩa phân khúc xe thể thao đa dụng, với thiết kế khỏe khoắn, công nghệ tiên tiến và khả
năng vận hành xuất sắc trên cả đường bằng và đường địa hình. Ford Everest có thiết kế vững
chãi, nội thất cao cấp và tiện nghi cho cả 7 hành khách trên xe. Everest phiên bản mới
nhấtđược ra mắt vào năm 2022 với nhiều công nghệ tiên tiến như động cơ Bi-turbo và hộp
số tự động 10 cấp.
- Ford Explorer – là sản phẩm SUV sang trọng được nhập khẩu trực tiếp từ Hoa Kỳ,
được trang bị động cơ EcoBoost 2.3L mạnh mẽ.

34
 - Ford Ranger – Là sản phẩm xe bán tải bán chạy nhất tại Việt Nam, với hơn 76% thị
phần trong phân khúc xe bán tải trong nước. Ford Ranger đưa ra những chuẩn mực mới về
thiết kế, hoàn thiện và tiện nghi cho dòng xe bán tải. Ranger phiên bản mới nhất được ra mắt
vào năm 2022 với thiết kế hoàn toàn mới, trang bị nhiều công nghệ tiên tiến như động cơ Bi-
turbo và hộp số tự động 10 cấp. Phiên bản hiệu năng cao Ranger Raptor được ra mắt vào
năm 2023 đã giúp củng cố vị thế dẫn đầu của Ranger trong phân khúc bán tải đầy cạnh
tranh.
- Ford Transit – Dẫn đầu phân khúc xe thương mại hạng nhẹ với 62% thị phần, Ford
Transit với sự bền bỉ, đa dụng đem đến nhiều giá trị cho khách hàng doanh nghiệp hoạt động
trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
3.3.3. Các giá trị sản phẩm cốt lõi
Bốn chiến lược sản phẩm cốt lõi của chúng tôi thể hiện rõ nhất những giá trị khách
hàng đang mong đợi và chúng tôi cam kết theo đuổi các giá trị này trong mọi hoạt động và
sản phẩm đưa ra thị trường.
 Chất lượng (Quality): Từ những thiết kế hình ảnh và kiểm chứng tới các quy trình sản
xuất và lắp ráp, các phương tiện của Ford được thiết kế và xây dựng với các tiêu
chuẩn chất lượng cao nhất.
 Thân thiện với môi trường (Green): Ford chú trọng sản xuất các phương tiện vừa tiết
kiệm nhiên liệu vừa mang lại trải nghiệm lái xe thú vị cho khách hàng.
 An toàn (Safe): Các công nghệ tiên tiến nhất của chúng tôi giúp lái xe tránh được tai
nạn hoặc được bảo vệ tốt nhất trong trường hợp xảy ra tai nạn mang lại sự yên tâm
tuyệt đối cho khách hàng.
 Thông minh (Smart): Chúng tôi chú trọng vào những thiết kế được nghiên cứu kỹ
càng và những công nghệ tiên tiến phục vụ giải trí thuận tiện trên xe và gia tăng trải
nghiệm của khách hàng nói chung.

Năm 2023 đánh dấu kỷ lục bán hàng mới của Ford Việt Nam với hơn 38.300 xe, chiếm
10% thị phần. Ford tiếp tục dẫn đầu thị trường ở phân khúc xe bán tải với Ford Ranger
chiếm 76% thị phần, dẫn đầu phân khúc SUV hạng trung với 65% thị phần và phân khúc xe

35
thương mại hạng nhẹ với 62% thị phần.
Bên cạnh mục tiêu kinh doanh, Ford Việt Nam luôn cam kết gắn bó và phát triển lâu
dài cùng cộng đồng địa phương. Các hoạt động vì cộng đồng đều được tổ thức thường niên
với nhiều chủ đề đa dạng, đặc biệt là các dự án về giáo dục và phát triển bền vững như: trao
tặng học bổng, trao tặng xe/ động cơ/ hộ số cho các trung tâm đào tạo, giáo Hướng Dẫn lái
Xe An Toàn; Cùng với đó là các hoạt động thiện nguyện như giúp đỡ học sinh vùng cao, hỗ
trợ phương tiện cho các trung tâm y tế, cơ sở bảo trợ xã hội và giảm thiểu tác động của thiên
tại, dịch bệnh. Chương trình Hướng dẫn lái xe an toàn và thân thiện với môi trường mà
chúng tôi duy trì thực hiện suốt 15 năm qua đã đào tạo miễn phí cho hơn 17.000 lái xe trên
toàn quốc.
Với sự nhiệt huyết, tinh thần sáng tạo, đoàn kết, Ford Việt Nam đang đóng góp để tạo
dựng một tương lai mà mọi người đều có thể tự do di chuyển để theo đuổi các mục tiêu và
ươc mơ của mình – đúng như tầm nhìn của nhà sáng lập Henry Ford.
3.4. Chiến lược phân phối của Ford đến các đại lý
3.4.1. Hệ thống phân phối 3 cấp
Ford áp dụng hệ thống phân phối 3 cấp tại Việt Nam, bao gồm:
 Cấp 1: Ford Việt Nam là nhà nhập khẩu và phân phối chính thức các sản phẩm xe
Ford. Ford Việt Nam. chịu trách nhiệm nhập khẩu xe, phân phối cho đại lý, quản lý
mạng lưới đại lý, triển khai các chương trình marketing và bán hàng, v.v.
 Cấp 2: Đại lý ủy quyền là các đơn vị được Ford Việt Nam ký hợp đồng ủy quyền để
bán và bảo hành xe Ford. Đại lý ủy quyền chịu trách nhiệm bán lẻ xe Ford, cung cấp
dịch vụ bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng, v.v.
 Cấp 3: Đại lý bán lẻ là các đơn vị được Đại lý ủy quyền ủy quyền để bán xe Ford. Đại
lý bán lẻ chịu trách nhiệm bán lẻ xe Ford, giới thiệu sản phẩm, tư vấn khách hàng,
v.v.

Hệ thống 3 cấp giúp Ford quản lý hiệu quả mạng lưới phân phối rộng khắp, đồng thời
đảm bảo sự đồng nhất về chất lượng dịch vụ trên toàn quốc.
3.4.2. Tiêu chí lựa chọn đại lý

36
 Để đảm bảo chất lượng dịch vụ và uy tín thương hiệu, Ford đặt ra các tiêu chí khắt khe
khi lựa chọn đại lý, bao gồm:
 Vị trí và diện tích showroom: Phù hợp với tiêu chuẩn của Ford, thuận tiện cho khách
hàng.
 Năng lực tài chính: Đảm bảo khả năng hoạt động kinh doanh hiệu quả.
 Kinh nghiệm kinh doanh: Có kinh nghiệm trong lĩnh vực ô tô.
 Chất lượng dịch vụ khách hàng: Tốt, đáp ứng tiêu chuẩn của Ford.
 Đội ngũ nhân viên: Chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản.

3.4.3. Quyền lợi và nghĩa vụ của đại lý

Quyền lợi:
 Mức chiết khấu ưu đãi từ Ford Việt Nam.
 Hỗ trợ về marketing, quảng cáo và đào tạo nhân viên.
 Tham gia vào các chương trình khuyến mãi của Ford Việt Nam.
 Cung cấp dịch vụ sửa chữa, bảo hành cho khách hàng.

Nghĩa vụ:
 Tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn của Ford.
 Bán và bảo hành xe Ford theo đúng cam kết của Ford Việt NamF.
 Cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng tốt.
 Đảm bảo năng lực tài chính và hoạt động kinh doanh hiệu quả.

3.4.4. Chính sách hỗ trợ đại lý

Ford luôn quan tâm đến việc hỗ trợ đại lý phát triển kinh doanh. Các chính sách hỗ trợ
bao gồm:
 Hỗ trợ tài chính: Cung cấp các chương trình vay vốn ưu đãi, hỗ trợ thanh toán.
 Hỗ trợ marketing: Hỗ trợ quảng cáo, xúc tiến bán hàng, cung cấp tài liệu marketing.
 Hỗ trợ đào tạo: Cung cấp các chương trình đào tạo chuyên nghiệp cho nhân viên đại
lý về kỹ thuật, bán hàng, dịch vụ khách hàng.

37
  Hỗ trợ kỹ thuật: Hỗ trợ về kỹ thuật, sửa chữa, bảo hành, cung cấp phụ tùng chính
hãng.

Chính sách phân phối hiệu quả là một trong những yếu tố quan trọng góp phần vào
thành công của Ford tại Việt Nam. Hệ thống phân phối 3 cấp, cùng với các tiêu chí lựa chọn
đại lý khắt khe, chính sách hỗ trợ đại lý chu đáo đã giúp Ford xây dựng mạng lưới phân phối
rộng khắp, chuyên nghiệp và uy tín. Nhờ vậy, Ford có thể tiếp cận khách hàng hiệu quả,
cung cấp dịch vụ chất lượng cao và khẳng định vị thế thương hiệu hàng đầu trong thị trường
ô tô Việt Nam.
3.5. Phân tích những thách thức và cơ hội của Ford trong việc phân phối xe ô tô tại
Việt Nam
Thách thức:
 Thị trường cạnh tranh cao: Thị trường ô tô Việt Nam ngày càng cạnh tranh với sự
hiện diện của nhiều thương hiệu lớn như Toyota, Hyundai, Kia, Honda, Mazda, v.v.
 Giá thành cao: Giá xe Ford thường cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh cùng phân
khúc.
 Mạng lưới đại lý chưa rộng khắp: Mạng lưới đại lý của Ford chưa phủ sóng rộng
khắp như một số hãng xe khác, gây khó khăn cho khách hàng trong việc tiếp cận và
trải nghiệm sản phẩm.
 Nhận thức thương hiệu: Nhận thức thương hiệu Ford tại Việt Nam chưa cao như một
số hãng xe khác.
 Hạ tầng giao thông: Hạ tầng giao thông tại Việt Nam còn hạn chế, đặc biệt là ở các
khu vực nông thôn, ảnh hưởng đến nhu cầu mua xe ô tô.

Cơ hội:
 Nền kinh tế tăng trưởng: Nền kinh tế Việt Nam đang tăng trưởng tốt, tạo điều kiện
cho nhu cầu mua xe ô tô tăng cao.
 Tầng lớp trung lưu gia tăng: Tầng lớp trung lưu Việt Nam đang gia tăng, đây là nhóm
khách hàng tiềm năng cho các dòng xe Ford.

38
  Chính sách ưu đãi: Chính phủ Việt Nam có nhiều chính sách ưu đãi cho ngành công
nghiệp ô tô, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thu hút đầu tư và phát triển.
 Xu hướng xe điện: Xu hướng xe điện đang ngày càng phổ biến trên thế giới, đây là cơ
hội cho Ford phát triển các dòng xe điện tại Việt Nam.
 Nâng cao nhận thức thương hiệu: Ford có thể nâng cao nhận thức thương hiệu thông
qua các hoạt động marketing và quảng cáo hiệu quả.

Từ đây ta có thể thấy: Ford có nhiều cơ hội phát triển tại thị trường ô tô Việt Nam. Tuy
nhiên, Ford cũng cần phải đối mặt với nhiều thách thức. Để thành công, Ford cần phải có
chiến lược phân phối hiệu quả, tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
khách hàng, và xây dựng mạng lưới đại lý rộng khắp.
Ngoài ra, Ford cũng cần:
 Tăng cường nghiên cứu thị trường: Để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Việt Nam và
đưa ra các sản phẩm phù hợp.
 Cải thiện dịch vụ khách hàng: Cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và chu
đáo.
 Phát triển các chương trình khuyến mãi: Hấp dẫn khách hàng mua xe Ford.
 Tăng cường hợp tác với các đại lý: Để nâng cao hiệu quả hoạt động của mạng lưới
phân phối.

39
3.6. Quy trình phân phối xe từ đại lý Ford An Giang đến khách hàng

Hình 3.9. Ford An Giang

3.6.1. Lựa chọn xe
Khách hàng:
 Tham quan showroom Ford An Giang để xem xe trực tiếp.
 Có thể tham khảo thông tin về các dòng xe Ford qua website, brochure, hoặc các kênh
truyền thông khác của Ford Việt Nam.
 Xác định nhu cầu và ngân sách của bản thân để lựa chọn mẫu xe phù hợp.
40
  Tham khảo đánh giá của người dùng về các dòng xe Ford khác nhau.
 Lựa chọn mẫu xe và màu sắc mong muốn.

Nhân viên bán hàng:

 Chào đón khách hàng đến showroom, giới thiệu về đại lý và các dòng xe Ford đang
có sẵn.
 Lắng nghe nhu cầu của khách hàng, đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn về mục đích sử dụng
xe, sở thích, ngân sách, v.v.
 Tư vấn cho khách hàng mẫu xe phù hợp dựa trên nhu cầu và ngân sách của họ.
 Cho khách hàng xem xe thực tế, lái thử xe để trải nghiệm cảm giác lái.
 Giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về xe, giá cả, chương trình khuyến mãi, v.v.
 Cung cấp cho khách hàng thông tin về các dịch vụ đi kèm như bảo hành, bảo dưỡng,
cứu hộ, v.v.

3.6.2. Đặt hàng

Khách hàng:
 Xác nhận các thông tin về xe, giá cả, thời gian giao xe, hình thức thanh toán, v.v.
 Ký hợp đồng mua bán xe.
 Đặt cọc một khoản tiền để giữ xe.

Nhân viên bán hàng:

 Soạn thảo hợp đồng mua bán xe theo đúng quy định của Ford Việt Nam.
 Thu tiền đặt cọc của khách hàng.
 Cung cấp cho khách hàng thông tin về các thủ tục tiếp theo như đăng ký xe, mua bảo
hiểm, v.v.

3.6.3. Thanh toán

Khách hàng:
 Chuẩn bị đầy đủ số tiền thanh toán theo hợp đồng.

41
  Thanh toán cho đại lý theo hình thức thanh toán đã thỏa thuận (tiền mặt, chuyển
khoản, trả góp, v.v.).

Nhân viên bán hàng:

 Xác nhận thanh toán với khách hàng.
 Xuất hóa đơn và giấy tờ xe cho khách hàng.

3.6.4. Giao xe
Đại lý:
 Chuẩn bị xe theo yêu cầu của khách hàng (lắp đặt phụ kiện, dán tem, biển số, v.v.).
 Hỗ trợ khách hàng đăng ký xe.
 Bàn giao xe cho khách hàng tại showroom hoặc địa điểm do khách hàng yêu cầu.

Nhân viên bán hàng:

 Hướng dẫn khách hàng sử dụng xe và các tính năng của xe.
 Giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về xe.
 Ký xác nhận bàn giao xe với khách hàng.

3.6.5. Hỗ trợ sau bán hàng

Đại lý:
 Cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng cho xe theo quy định của nhà sản xuất.
 Cung cấp dịch vụ cứu hộ 24/7.
 Tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng.

Nhân viên bán hàng:

 Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng xe.
 Giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về xe và dịch vụ hậu mãi.
 Cung cấp thông tin về các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho khách hàng.

42
 CHƯƠNG 4 HOẠT ĐỘNG HẰNG NGÀY CỦA PHÒNG QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG
4.1. Khái quát về phòng quan hệ khách hàng

Có thể nói, quan hệ và chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu với một cơ
sở, doanh nghiệp trong quá trình hoạt động và kinh doanh của mình. Đây là bộ phận tương
tác, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, luôn lắng nghe, thấu hiểu và sẵn sàng giải đáp mọi
thắc mắc của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp. Trong mỗi ngành nghề,
lĩnh vực khác nhau thì hoạt động quan hệ khách hàng của mỗi bên là hoàn toàn khác nhau.
Nên để có thể đặt ra một tiêu chuẩn hay định mức chung cho tất cả thì cũng hoàn toàn không
thể và cũng không hề giống.

Để một hãng ô tô có thể phát triển mạnh mẽ, có sức ảnh hưởng lớn đến thị trường, tạo
lòng tin , sự tin cậy với khách hàng, và tạo nên sự hài lòng cũng như giúp khách hàng hiểu
rõ hết các tính năng xe của hãng mình thì bộ phận quan hệ khách hàng là một phần không
thể thiếu đối với bất kì một cơ sở nào, mà cụ thể ở đây là cơ sở chuyên sale, sửa chữa , bảo
dưỡng ô tô “Westerm Ford An Giang”.

Hình 4.1. Ford An Giang

Trong lĩnh vực cung cấp xe và các dịch vụ khác liên quan đến xe thì Ford An Giang là

43
 một đơn vị được đánh giá cao về mãng quan hệ khách hàng do sự tận tâm, nhiệt tình và quan
tâm đến khách hàng của mình. Vậy hoạt động hằng ngày của phòng quan hệ khách hàng
Ford An Giang có gì mà lại được đánh giá cao đến vậy? Để có được chất lượng như ngày
hôm nay thì một phần không thể thiếu đến từ sự đóng góp của bộ phận quan hệ khách hàng.

4.2. Khái niệm về chuyên viên quan hệ khách hàng

Chuyên viên quan hệ khách hàng là những người làm việc trong bộ phận quan hệ
khách hàng của doanh nghiệp, nhiệm vụ chính là duy trì và phát triển mối quan hệ với khách
hàng cũ và mở rộng danh sách khách hàng mới. Vị trí này thường được tuyển nhiều và phát
triển mạnh ở các đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.

Hình 4.2. Chuyên viên đang giới thiệu x echo khách hàng

4.3. Những công việc hằng ngày của phòng quan hệ khách hàng tại Ford An Giang

Bên cạnh một chiếc xe ô tô được giao đến tay của khách hàng thì có rất nhiều dịch vụ
do phòng quan hệ khách hàng kèm theo. Và đó cũng là một trong những công việc hằng

44
 ngày của phòng quan hệ khách hàng.

Hình 4.3. Công việc của phòng quan hệ khách hàng

4.3.1. Tìm hiểu chi tiết về các dòng xe và các chi tiết khác

Thứ nhất, công việc đầu tiên của bộ phận đó chính là tìm hiểu tường tận về sản phẩm,
về các dòng xe tại trụ sở đang có và các dòng xe của hãng. Để tạo được sự tự tin cần thiết
khi tư vấn cho khách hàng thì cần hiểu rõ, tường tận về sản phẩm đó. Trong trường hợp
khách hàng từ chối mua sản phẩm, nếu nhân viên đưa ra được những bằng chứng và thông
tin cụ thể về tính thực tế của xe thì khách hàng hoàn toàn có thể hài lòng về chiếc xe này.
Ngoài những hiểu biết về dòng xe của mình thì cần hiểu rõ về các hãng xe cạnh tranh để làm
sao kéo được khách hàng về với hãng. Những thông tin về một chiếc xe mà nhân viên quan
hệ khách hàng cần biết đó là:

45
  Động cơ, dung tích xy lanh..
 Kích thước dài, rộng, cao…
 Hệ thống treo, phanh, lốp…
 Về các cảm biến và các hệ thống hỗ trợ người lái
 Về hệ thống chiếu sáng, một số tính năng tiện ích khác
 Về tính an toàn của xe

Và những thông tin, thông số này thì nhân viên của phòng quan hệ khách hàng phải
nhớ và liên tục cập nhật để có thể phổ biến với khách hàng của mình.

Hình 4.4. Thông tin xe Ford Ranger Raptor

46
4.3.2. Tìm kiếm và mở rộng tệp khách hàng

Thứ hai, chính là tìm kiếm và mở rộng tệp khách hàng. Với mỗi doanh nghiệp thì
khách hàng là yếu tố quan trọng nhất với họ. Đối với một ngành dịch vụ thì khách hàng
chính là nguồn kinh tế để vận hành cả một tập thể, cho nên nhiệm vụ quan trọng bậc nhất
trong các nhiệm vụ của phòng quan hệ khách hàng. Về cơ bản thì quan hệ khách hàng cũng
giống như sale, mà sale thì quan trọng nhất vẫn là khách hàng của họ. Để bán được những
chiếc xe đến tay của khách hàng, tại Ford các chuyên viên của phòng quan hệ khách hàng
phải xác định rõ được các mục tiêu là ai? Nguồn khách hàng ở đâu? Làm thế nào để tiếp cận
được khách hàng.

Với vần đề mục tiêu này thì hãng đưa đã ra một số đối tượng mà họ nhắm tới bao gồm:
 Những người cho thu nhập trung bình và cao.
 Những người có gia đình ( vì khi có gia đình, nhu cầu về việc che mưa che nắng,
đảm bảo an toàn cho gia đình vẫn là một vấn đề được đặt lên hàng đầu)
 Những người muốn trải nghiệm các dòng xe của Ford, hay có đam mê với xe của
Ford
 Những người quan tâm đến đặc tính sản phẩm, sự tiện lợi khi sử dụng.
 Những người làm các ngành nghề thường xuyên cần những chiếc xe chở được tải
cao như buôn bán, vận chuyển hàng hóa, dịch vụ chở khách với xe 16 chỗ…
 Những người có sở thích đi phượt, đi du lịch, hoặc đi trên những địa hình xấu.
 Những người đam mê cái đẹp, sự phong độ, sự ngầu của một chiếc xe, và những
người thích độ xe thì hay tìm đến Ford

Từ những mục tiêu đã đề ra, vấn đề tiếp theo mà hãng cần giải quyết đó là tìm nguồn
khách hàng ở đâu, từ những nơi nào? Trong vấn đề này thì hãng có chia sẽ rằng hãng sẽ tập
trung đánh mạnh vào thị trường có đông khu dân cư, những thành phố lớn và những nơi có
bình quân thu nhập đầu người ở mức trung bình khá trở lên; và hiện nay hãng cũng đang dự
định đánh sang thị trường mà ở đó những khách hàng của họ là những người có mức thu

47
 nhập trung bình, thấp với các ưu đãi như giảm giá, chương trình lái thử có cơ hội trúng xe,
hoặc mua xe trả góp với những người không có lịch sử vay nợ xấu, hoặc vay và trả đúng
hạn.

Từ hai vấn đề vừa nêu trên thì một vấn đề nữa cần giải quyết đó là làm thế nào để tiếp
cận được khách hàng? Để có thể tiếp cận được khách hàng thì phòng quan hệ doanh
nghiệp ở Ford phải đưa ra các kế hoạch, chiến lược mới và thay đổi liên tục bằng cách luôn
nâng cao chất lượng của sản phẩm, trải nghiệm tốt về cảm giác lái cũng như ngồi trên xe, về
sự tiện nghi và mạnh mẽ. ngoài ra hãng còn tạo ra nhiều ưu đãi, nhiều chương trình đặc sắc
để có thể thu hút càng nhiều người quan tâm càng tốt. Một trong những chương trình đặc sắc
chính là: khi tiền bảo dưỡng của xe lên đến hơn 2 triệu đồng thì chiếc xe đó sẽ được miễn
phí tiền công bảo dưỡng, giảm giá các mẫu xe, chương trình lái thử xe và tổ chức các đợt đi
bảo dưỡng lưu động khắp các tỉnh thành miền Tây. Ngoài ra chuyên viên quan hệ doanh
nghiệp còn lập ra các trang quảng cáo, làm hình ảnh, dịch vụ qua mạng qua fanpage, qua
wedside của công ty. Đây là những cách mà chi nhánh Ford An Giang mang thông tin về xe
của mình đến tai những người tiêu dùng.

4.3.3. Tiếp xúc với khách hàng

Thứ ba, đó chính là tiếp xúc với khách hàng. Để có thể tiếp xúc với khách hàng thì cần
có những kĩ năng giao tiếp như thế nào và trả lời được các câu hỏi như: Làm sao để có thể
nắm rõ được nhu cầu của khách hàng, làm thế nào để có thể lấy cảm tình của khách hàng
trong lần gặp đầu tiên. Ở vấn đề này thì hãng đưa ra hai trường trường hợp chính là khi gặp
mặt khách hàng trực tiếp tại cơ sở, hoặc nói chuyện với nhau qua các phương tiện truyền
thông như nói chuyện qua điện thoại, mạng xã hội,..

48
 Hình 4.5. Liên hệ với khách hàng qua điện thoại

Ở trường hợp gặp mặt khách hàng trực tiếp tại cơ sở thì chuyên viên quan hệ khách
hàng phải thực hiện được các vấn đề sau:
 Đồng phục của các chuyên viên phải chỉnh tề, gọn gàng và lịch sự để có thể tạo cảm
giác ấn tượng, gần gũi với khách hàng trong lần gặp mặt đầu tiên. Khi gặp mặt khách
hàng phải luôn chọn cách xưng hô và cách nói chuyện sao cho gần gũi và hợp với lứa
tuổi của khách hàng nhất. Một nụ cười trìu mến là không thể thiếu để có thể lấy được
cảm giảm thân thiện từ khách hàng.
 Trao đổi và làm quen với khách hàng. Đối với những khách hàng lần đầu đến
showroom hay cả những khách hàng đã hẹn trước thì chuyên viên cũng không thể bắt
đầu tư vấn ngay khi gặp mặt. Đầu tiên, bạn cần chào hỏi khách hàng, mời khách vào
bàn làm việc, giới thiệu qua tên tuổi bản thân, trao visit card cũng như giới thiệu qua
showroom. Đừng quên mời nước khách hàng để khách hàng cảm thấy được chào
mừng.

Sau đó, chuyên viên có thể nói chuyện, trao đổi với khách hàng để nắm được những
thông tin cơ bản như tên tuổi, địa chỉ, nhu cầu cũng như tài chính. Bước chào hỏi, làm quen
không nên lâu la, rườm rà, nói nhiều những chuyện không liên quan nhưng cũng phải đủ để
thu thập được các thông tin cần thiết. Đặc biệt cần tránh tình trạng tư vấn rất lâu cho khách
nhưng lại không biết thông tin để liên lạc sau này. Và bước tiếp theo là sẽ tư vấn giới thiệu

49
về các dòng xe của hãng tới tai của khách hàng.

Còn với khách hàng gặp và tư vấn qua các phương tiện liên lạc như điện thoại, mạng
xã hội… thì yếu tố qua trọng là phải giữ được tâm trạng tốt, vì khi tâm trạng tốt sẽ biến
những lời nói trở nên nhẹ nhàng và dễ nghe hơn. Luôn niềm nở và tân tình tư vấn chi tiết
cho khách hàng. Không nên quên việc chào hỏi, giới thiệu bản thân, cũng như nắm được
những thông tin cơ bản của khách hàng và nhu cầu tài chính. Và lưu ý không nên rườm rà và
nói những chuyện không liên quan.

Một yếu tố có thể quan trọng đối với mỗi chuyên viên đó chính là việc ghi nhớ tên
khách hàng của mình. Vì khi gọi đối tác của mình bằng anh hay chị sẽ tạo cảm giác không
gần gũi ,nhưng khi ta gọi đối tác bằng anh X, chị Y sẽ giúp rút ngắn khoảng cách giữa
chuyên viên và khách hàng của họ.

Những hành động này tuy đơn giản nhưng lại rất khó thực hiện thành thạo được, bù lại
nó đem lại hiệu quả rất cao cho các chuyên viên quan hệ khách hàng trong việc tạo thiện
cảm với khách hàng.
4.3.4. Tư vấn và đàm phán
Thứ 4, một trong những công việc hằng ngày của một chuyên viên quan hệ khách hàng
đó chính là tư vấn và đàm phán. Chuyên viên quan hệ khách hằng ngày đều phải tư vấn cho
khách hàng của mình nhằm cung cấp các dịch vụ, nhu cầu phù hợp đối với từng vị khách
làm sao có thể lấy được sự tin tưởng, hài lòng của họ với chính những dòng xe của hàng
mình. Những chuyên viên đàm phán của Ford phải nắm rõ ưu nhược điểm của từng loại xe,
các thông số cần thiết, nội thất, tiện ích cùng các chức năng khác có trên một chiếc ô tô
Ford. Để có thể tư vấn, các chuyên viên phải luyện tập ngày qua ngày, sao cho giọng nói
được rõ ràng, lưu loát, rành mạch nhất để người nghe dễ hiểu và dễ tiếp thu. Tại hàng Ford,
hằng ngày sẽ có những khách hàng đến để tìm hiểu, để nhờ giải đáp thắc mắc về chiếc xe
mà mình đang đi, hoặc đang dự định mua. Có nhiều tệp khách hàng đến với hãng bao gồm:

Khách hàng hỏi trước các dòng xe sắp ra, mới ra: tại đây, khách hàng sẽ được các
chuyên viên tư vấn về giá trị gần đúng của một số dòng xe sắp ra mắt chiếc xe ( ví dụ xe sắp
ra có giá dưới 1 tỷ đồng…), bên cạnh đó, khách hàng sẽ được biết trong quý nào xe sẽ về tới

50
hãng để thuận tiện trình bày trước người mua xe. Ngoài ra, khách hàng còn có thể đặt cọc
một chiếc xe sắp ra, để có thể là một trong những người đầu tiên sở hữu chiếc xe ấy.
 Khách hàng đến mua xe: với tệp khách hàng này, chuyên viên tư vấn sẽ giới thiệu
sơ lước về các dòng xe, lợi ích, giá trị của từng chiếc phù hợp với túi tiền, nội thất,
màu sắc…. Ngoài ra chuyên viên còn nêu ra thêm một số ưu đãi với những chiếc
xe đó ( ví dụ xe bán tải Ford Ranger vào tháng 3 này sẽ giảm giá 10% cho những ai
muốn sở hữu nó…). Với khách hàng muốn mua xe trả góp, chuyên viên sẽ tư vấn
kỳ hạn, lãi suất, nhu cầu của khách hàng trên cơ sở cân đối giữa lợi ích của khách
hàng và ngân hàng.
 Khách hàng đến để giải đáp các thắc mắc về lỗi xe, chế độ bảo dưỡng sau khi mua
tại hãng: trong trường hợp này, yêu cầu các chuyên viên phải lắng nghe khách
hàng, tiếp thu và đưa ra câu trả lời sao cho cả 2 bên đều hài lòng. Ví dụ về chế độ
bảo dưỡng, các chuyên viên sẽ đưa ra các kì hạn, thời gian, số “km”, thường sử
dụng để những địa hình nào để đưa ra thời gian bảo dưỡng phù hợp cho từng loại
xe. Về lỗi xe thì nếu xe còn trong thời gian bảo hành mà gặp vấn đề về hệ thống
treo, động cơ… sẽ hoàn toàn được hãng bảo dưỡng miễn phí và khắc phụ hậu quả
triệt để nhất; nếu không nằm trong thời gian bảo hành, các chuyên viên sẽ tư vấn,
giải thích các lỗi sao cho khách hàng dễ hiểu mà cảm thấy hài lòng.

Một công việc nghe dễ nhưng lại rất khó với những người làm ở phòng quan hệ khách
hàng. Mỗi khách hàng có một tính cách, sở thích khác nhau, nên việc làm hài lòng, đàm
phán với khách hàng là một việc cực kì khó để thực hiện.
4.3.5. Chốt bán hàng
Công việc hằng ngày thứ năm của phòng quan hệ khách hàng đó chính là chốt bán
hàng. Chốt bán hàng là một công việc cực kì quan trọng trọng việc bán hàng, nó yêu cầu
chuyên viên phải tinh tế, nhạy cảm trong những thời điểm nên chốt sale sao cho vừa thỏa
mãn được khách hàng, mà vừa đem về lợi nhuận cho công ty. Khả năng chốt bán hàng của
từng cá nhân trong phòng quan hệ doanh nghiệp đều khác nhau, nhưng lại có một điểm
chung là họ đều rất tinh tế. Kỹ năng này được rèn luyện trong một quảng thời gian dài yêu

51
 cầu chuyên viên phải có tính kiên nhẫn và tập trung cao độ. Có những khách hàng khó tính,
họ có điều kiện về kinh tế, có thể dư sức để sỡ hữu một chiếc ô tô. Nhưng cái họ quan tâm ở
các nhãn hàng chính là sự nhiệt tình, niềm nở và khả năng chốt bán hàng của các chuyên
viên. Vì khi khách hàng cảm thấy ưng ý thì đó cũng là thời điểm mà việc mua bán trở nên
thoải mái hơn. Và để đến được bước này, ta cần phải thực hiện lần lượt 4 bước đã nêu ở trên
để có thể làm bạn với khách hàng của mình.

4.3.6. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Công việc thứ 6 – công việc dường như là gần cuối cùng của một chuyên viên quan hệ
khách hàng tại Ford đó chính là chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng. Rất nhiều các công
ty kinh doanh về ô tô đặc biệt rất quan tâm khách hàng của mình, nhất là trong thời điểm
cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, đòi hỏi sự quan tâm chăm sóc, phục vụ, khai thác sâu nhu
cầu tiềm tàng của các khách hàng đang giao dịch. Bên cạnh đó một chiếc xe bán ra phải trải
qua nhiều quy trình kiểm tra gắt gao về chất lượng cũng như về độ an toàn. Tại Ford, sau khi
bán xong một chiếc xe, các chuyên viên quan hệ sẽ thể hiện sự hiếu khách của mình bằng
cách gọi điện hỏi thăm khách hàng, hỏi thăm về tình trạng xe, cảm giác lái, cũng như về độ
thoải mái của những người ngôi trong xe như thế nào. Hoặc những người đã mới làm các
dịch vụ về xe trong công ty như bảo dưỡng, sửa chữa thì các chuyên viên này sẽ liên hệ lại
với khách hang, hỏi thăm, chăm sóc, và sẽ hỏi xem công ty hay nhân viên làm có tốt hay
không, có làm hài lòng khách hàng hay không, để làm tăng độ hài lòng với khách hàng, làm
cho họ có thể quay lại lần 2 và nhiều lần nữa để đem lợi nhuận về cho công ty.

4.3.7. Theo dõi các đối thủ cạnh tranh

Gần đại lý Ford An Giang, có rất nhiều hãng cạnh tranh với nhau. Nên việc hiểu rõ đối
thủ cạnh tranh đang làm gì sẽ giúp chuyên viên quan hệ khách hàng phần nào nhận biết được
chiến lược đối thủ đang và sắp làm trong thời gian tới, từ đó lên được kế hoạch phù hợp để
cải thiện hoạt động kinh doanh và nâng cao vị thế cho doanh nghiệp.

Các bước mà chuyên viên tại đây hệ thống và tổng hợp các đối thủ của mình là:

52
 Bước 1: Lập danh sách tổng hợp tất cả các đối thủ cạnh tranh hoặc có nguy cơ cạnh
tranh
 Bước 2: Phân loại đối thủ cạnh tranh
 Bước 3: Thu thập những thông tin tìm kiếm được về đối thủ của mình như tổng quan
về doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ của đối thủ, kênh phân phối, truyền thông của họ,
khách hàng và sự nhận thức của họ về đối thủ
 Bước 4: Lập bảng phân tích đối thủ cạnh tranh

Hình 4.6. Bảng phân tích đối thủ cạnh tranh

 Bước 5: Ứng dụng các mô hình để dễ dàng phân tích các đối thủ của mình như mô
hình đa giác cạnh, mô hình SWOT

53
 Hình 4.7. Mô hình SWOT (phải) và mô hình đa giác cạnh (trái)

Cạnh tranh ở đây là cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp với nhau, nhằm tạo
tiền đề cho sự phát triển và cải tiến của chính doanh nghiệp mình. Đó cũng là một động lực
để thúc đẩy hãng ngày càng tự nâng cấp bản thân để có thể trở thành một trong những nhà
phân phối xe thuộc hàng top ở khu vực miền Tây.

4.4. Liên hệ khách hàng sau khi mua

Tại Ford, thường thì chuyển viên sẽ dựa theo quy trình của công ty đưa ra, và mỗi hãng
đều có một quy trình liên hệ khách hàng khác nhau và có thời gian nhất định. Các chuyên
viên của Ford thường sẽ liên lạc với khách hàng từ 2 đến 3 ngày sau khi mua xe, và một
khoảng thời gian khoảng một tháng sau, hãng sẽ lại liên hệ với khách hàng để hỏi thăm, quy
trình cứ tiến hành theo chính sách của công ty, sao cho mang lại sự thoải mái và hài lòng
nhất đến với khách hàng.

Về vấn đề liên hệ để nhắc khách hàng bảo dưỡng thì tại Ford, ngày xưa, một xe thường
1000 (km) phải đem và kiểm tra lại, 5000 (km) sẽ tiến hành thay nhớt, 10000 (km) sẽ tiến
hành thay nhớt và thay lọc ( bắt buộc ). Còn hiện này, do sự phát triển của công nghệ, Ford
đã trang bị máy móc tân tiến hơn, quy trình của chuyên viên quan hệ không giống như xưa
nữa, xe mà khách hàng mới mua thì cứ khoảng ra là 10000 (km) là vào lại hãng để bảo
dưỡng, không còn trường hợp 1000 5000 (km) như lúc trước nữa. Nguyên nhân của sự thay
đổi chính sách này là vì để thuận tiện cho khách hàng vừa tiết kiệm được thời gian và công
sức.

54
 Hình 4.8. Tiêu chuẩn của trạm bảo dưỡng nhanh

Hình 4.9. Một góc của các kỹ thuật viên trong quá trình bảo dưỡng xe

4.5. Ưu đãi từ các chuyên viên

Ngoài những công việc thuần túy như giao tiếp với khách hàng, các chuyên viên phòng
quan hệ còn xây dựng và duy trì các chương trình ưu đãi từ công ty đến khách hàng.

55
 Chắc chắn sẽ có những chương trình về dịch vụ từ chuyên viên trao đổi với khách
hàng. Muốn tăng trưởng dịch vụ, muốn đem về doanh thu cho công ty, các chuyên viên phải
giải thích cho khách hàng biết về một số ưu đãi như bảo dưởng với giá tiền 2 triệu đồng sẽ
được tặng những món quà gì, 5 triệu đồng thì tặng những quà gì, tương ứng với mức tiền
bảo dưỡng càng cao thì càng nhiều ưu đãi và quà tặng. Ví dụ như bảo dưỡng 2 triệu đồng,
khi kiểm tra thường phải tốn tiền công kiểm tra, ngày hôm đó khách hàng vô thay nhớt kiểm
tra …. Tiền công của nhân viên là từ 200 đến 300 nghìn đồng, mức phí này sẽ tính theo giờ,
một giờ là bao nhiêu tiền, ví dụ 1 giờ là 180-200k , một giờ trôi qua thì tiền đó sẽ do chủ xe
chịu. Nhưng ngày hôm đó vì tiền bảo dưởng của chủ xe là 2 triệu đồng thì tiền đó sẽ được
công ty trả, để có thể kéo dịch vụ về cho hãng. Còn tiền bảo dưỡng lên tới 5 triệu đồng thì
ngoài được công ty trả tiền công ra, thì chủ xe còn nhận được các voucher cho lần bảo
dưỡng sau như giảm 10% trên tổng số tiền…

Ngoài những chương trình ưu đãi trên, các chuyên viên quan hệ khách hàng còn đưa ra
một số trải nghiệm khác cho khách hàng của họ như dịch vụ lái thử xe. Đây chính là cơ hội
cho khách hàng được trải nghiệm lái thử xe sau khi được tư vấn kĩ về dòng xe đó. Phương
pháp này giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dòng xe mà mình sắp mua và tạo sự tin cậy cực kì
lớn đến với khách hàng. Khi khách hàng đã tạm chốt được chiếc xe mà mình cảm thấy ưng
ý, thì một trong những phương pháp mà phòng quan hệ khách hàng đưa ra chính là cho
khách hàng lái thử xe mà họ chọn, và người bán xe sẽ nói trực tiếp với khách hàng về những
dịch vụ này. Bởi vì trước những lời tư vấn của nhân viên thì hoàn toàn chưa đủ với sự mong
muốn của khách hàng và cách mà họ muốn là trải nghiệm luôn trên chiếc xe mà mình lựa
chọn. Bộ phận quan hệ khách hàng sẽ sẵn sàng đáp ứng yêu cầu này để khách hàng cảm thấy
yên tâm hơn và hài lòng với sự lựa chọn của họ. Và khi lái thử xe thì khách hàng sẽ luôn
được các tài xế có nhiều năm kinh nghiệm đồng hành để có thể có được các cảm nhận tốt
nhất, thoải mái nhất của tiện nghi và công nghệ mà chỉ khi ngồi trên xe mới cảm nhận được
rõ nét nhất.

56
Hình 4.10. Văn bản đăng kí lái thử xe của hãng Ford

57
 Hình 4.11. Hoạt động sửa chữa, bảo dưỡng xe lưu động

Bên cạnh đó còn một số chương trình giảm giá mà phòng quan hệ khách hàng đưa ra
như giảm giá xe, tặng vàng khi mua xe,…

58
 Hình 4.12. Các chương trình khuyến mãi của Ford

Chỉ với vài bước đơn giản, dễ hiểu, ngắn gọn, khách hàng có thể thoải mái trải nghiệm
lái thử chiếc mà mà mình chọn.

Những công việc hằng ngày của phòng quan hệ khách hàng nghe tuy dễ nhưng lại rất
khó thực hiện. Những việc này phần nào liên quan khá nhiều đến việc phát triển của công ty.
Từ đó cho thấy việc trở thành một chuyên viên quan hệ khách hàng là một điều không hề dễ
dàng.

4.6. Những khó khăn thường gặp của phòng quan hệ khách hàng

Ngoài những thuận lợi trong công việc, nhưng với mảng dịch vụ hiện nay, ngày càng
có nhiều khách hàng khó tính, kĩ tính trong việc chọn lựa một chiếc ô tô vì đối với họ ô tô
như một tài sản lớn có khi bằng cả một gia tài, đó là một câu hỏi vô cùng nan giải trong
chiếc lược quan hệ khách hàng. Doanh nghiệp thường gặp rất nhiều khó khăn trong chiến
lược quan hệ khách hàng do không có công cụ hỗ trợ trong công tác quản lý, điều hành
doanh nghiệp. Chính vì thế mà phòng quan hệ khách hàng thường phải đối mặt với một số
tình trạng như:

59
 Dữ liệu, thông tin khách hàng bị phân tán: Thường thì mỗi chuyên viên sẽ được
giao một tệp khách hàng riêng và sẽ xử lí trên Excel, kênh điện tử, hệ thống bán
hàng và phân tích nhu cầu của khách hàng. Điều này khiến cho việc đánh giá chính
xác gặp nhiều khó khăn. Các hồ sơ bị phân tán, không cập nhật kịp thời làm ảnh
hưởng tới cơ hội kinh doanh
 Thông tin khách hàng không được cập nhật kịp thời: kiểm soát phản hồi nhu cầu
của khách hàng là vô cùng quan trọng bởi nó sẽ giúp chuyên viên và công ty đáp
ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng. Tuy nhiên, việc lưu trữ dữ liệu theo
phương thức truyền thống khiến cho việc chia sẻ thông tin gặp nhiều khó khăn.
Các tình huống quan trọng không được cập nhật và xử lý kịp thời.
 Không khai thác triệt để data khách hàng tiềm năng: Phân tán thông tin dẫn đến
thiếu thông tin giao tiếp với khách hàng gây khó khăn trong quản lý khách hàng
của phòng quan hệ. Chính điều này sẽ khiến cho việc quản lý khách hàng trở nên
yếu kém, mất đi các khách hàng tiềm năng.
 Phản hồi của khách hàng bị quên , bỏ sót: Nhiều khách hàng phản hồi bằng tin
nhắn, email,... về các thắc mắc hay trục trặc của họ với sản phẩm nhưng không
được xử lý. Vấn đề bỏ sót phản hồi của khách hàng là một khó khăn trong quan hệ
khách hàng mà công ty thường xuyên gặp phải.

60
 CHƯƠNG 5 HÌNH THỨC MUA XE TRẢ GÓP QUA CÔNG TY THUÊ MUA
TÀI CHÍNH, PHÂN TÍCH
5.1. Những hiểu biết cơ bản về mua xe trả góp
5.1.1. Mua xe trả góp là gì?
Mua trả góp là hình thức vay vốn từ một tổ chức tài chính để mua xe. Với hình thức
này, người mua sẽ thanh toán một phần giá trị xe, phần còn lại sẽ vay ngân hàng hoặc các
công ty tài chính và trả dần theo hàng tháng nên giúp giảm gánh nặng tài chính khi mua xe.

Hình 5.1. Mua xe trả góp (minh họa)

Ví dụ: Khách hàng A mua trả góp xe Ranger Sport 4×4 màu đỏ cam trị giá
871.000.000 VND theo phương thức: TRẢ TRƯỚC 30% =261.300.000 VND, phần còn lại
là 609.700.000 sẽ vay ngân hàng với lãi suất 5,79%/năm và trả góp trong 48 tháng (Cụ thể:
sau khi tính toán, tháng đầu khách hàng A phải trả 15.643.886 VND và tháng cuối là
12.763.370 VND, theo quy tắc trừ lùi. Cách tính toán sẽ được giới thiệu ở phần sau của tài
liệu này.).
Việc trả góp có thể kết thúc sớm trước hạn ngay khi khách hàng có điều kiện trả hết

61
phần tiền còn thiếu cho ngân hàng.
Ví dụ: Trong trường hợp nêu trên: sau khi trả góp được 3 tháng, khách hàng A có 1
khoản tiền lớn do người thân ở nước ngoài gửi về. Lúc này (nếu muốn), khách hàng A có thể
trả hết phần tiền còn nợ cho ngân hàng, kết thúc sớm việc mua xe trả góp. Tuy nhiên, theo
quy định của hầu hết các ngân hàng hiện nay, khách hàng A sẽ phải chịu thêm mức phí phạt
trả nợ trước hạn. Căn cứ theo khoản 1 Điều 14 Thông tư 39/2016/TT-NHNN quy định việc
thu khoản phí phạt trả nợ trước hạn sẽ do tổ chức tín dụng và khách hàng thỏa thuận khi vay
vốn và được thể hiện rõ ràng trong hợp đồng vay. Tuỳ vào thời điểm trả nợ cùng hình thức
vay với tổ chức tín dụng cho vay mà có cách tính phí phạt trả nợ trước hạn khác nhau. Một
số ngân hàng có chính sách ưu đãi về vay vốn nên điều khoản phí phạt trả nợ trước hạn được
điều chỉnh áp dụng trong thời gian đầu của thời gian vay. Thông thường phí phạt trả nợ
trước hạn sẽ dao động từ 1-5%/năm trên tổng tiền trả nợ trước của người vay. Cách tính phí
phạt này thường được tính dựa trên số tiền vay còn lại và thời gian trả nợ còn lại. Tùy vào
từng ngân hàng mà có phương pháp tính khác nhau, nhưng thường sẽ áp dụng chung phương
pháp tính sau:

Hình 5.2. Công thức tính phí trả nợ trước hạn

Ngân hàng sẽ quy định một tỷ lệ phí phạt tùy thuộc vào thời gian còn lại của khoản
vay. Thông thường, tỷ lệ phí sẽ giảm dần theo thời gian, ví dụ như 3% trong 6 tháng đầu, 2%
trong 6 tháng tiếp theo và 1% trong 6 tháng cuối cùng. Nghĩa là, nếu khách hàng A thanh
toán toàn bộ giá trị xe trong hợp đồng trong vòng 06 tháng đầu tiên, phí phạt sẽ được áp
dụng. Ví dụ, nếu khách hàng A thanh toán 150 triệu thì sẽ bị tính phí vào khoảng 4,5 triệu
VND.
5.1.2. Điều kiện mua ô tô trả góp

62
 Để hoàn thành thủ tục trả góp ô tô với tư cách cá nhân, người mua cần đáp ứng các
điều kiện sau:
 Là công dân Việt Nam từ đủ 18 tuổi đến 60 tuổi.
 Có địa chỉ thường trú hoặc đang tạm trú tại địa phương tiến hành làm hồ sơ vay mua
xe.
 Chứng minh được thu thập ổn định từ lương hoặc công việc kinh doanh đủ chi trả số
tiền vay và lãi suất hàng tháng. Ngoài ra, người mua cũng cần có mục đích mua xe ô
tô trả góp chính đáng và có tài sản thế chấp phù hợp là bất động sản hoặc chính chiếc
xe định mua để đảm bảo khoản vay.

Trường hợp các doanh nghiệp muốn mua xe ô tô trả góp cần đảm bảo điều kiện sau:
 Được thành lập tại Việt Nam.
 Thời gian hoạt động tối thiểu từ 2 năm trở lên;
 Trong khoảng 2 năm gần nhất công ty không có phát sinh nợ xấu.

Lưu ý rằng các điều kiện trên có thể thay đổi phụ thuộc vào công ty tài chính/ngân hàng
mà khách hàng chọn để thực hiện vay trả góp, về cơ bản các yêu cầu trên là chính yếu.
5.1.3. Các hình thức mua xe trả góp
Có 2 hình thức: Mua trả góp và thuê mua tài chính.
* Mua trả góp
- Đối tượng được mua trả góp: Công ty cổ phần, công ty TNHH, doanh nghiệp
tư nhân, cá nhân.
- Thời hạn trả góp: tối đa 3 năm.
- Trả trước tối thiểu: 40% giá trị xe và mua bảo hiểm toàn bộ xe trong thời gian
trả góp.
- Tài sản bảo đảm: chính là chiếc xe ôtô mới định mua. Nếu bảo đảm bằng bất
động sản hoặc giấy tờ có giá trị thì mức trả trước tối thiểu có thể thấp hơn mức
40%.
- Hàng tháng khách hàng trả một mức tiền cố định (gồm tiền gốc + lãi) theo quy
tắc trừ lùi.

63
 - Đăng ký xe mang tên khách hàng.
- Trường hợp tài sản bảo đảm chính là chiếc xe mới định mua thì trong suốt thời
gian mua trả góp: khách hàng còn phải mua bảo hiểm thân vỏ xe và ngân hàng
sẽ giữ Giấy đăng ký xe (khách hàng được cấp giấy chứng nhận hợp pháp để
lưu hành xe bình thường).

* Thuê mua tài chính

- Đối tượng được thuê mua: Công ty cổ phần, công ty TNHH, doanh nghiệp tư
nhân.
- Thời hạn thuê mua tối đa: 5 năm.
- Trả trước tối thiểu: 20%
- Đăng ký xe mang tên công ty cho thuê tài chính và được chuyển đổi thành tên
khách hàng sau khi kết thúc hợp đồng thuê mua.
- Các điều kiện khác giống như hình thức trả góp.

* Các bước chính mua xe trả góp

- + Bước 1: Khách hàng ký hợp đồng mua xe và trả trước một phần tiền cho
công ty bán xe.
- + Bước 2: Nhân viên bán xe sẽ giới thiệu một số ngân hàng chuyên làm trả
góp (hoặc khách hàng có thể tự tìm ngân hàng cho mình, nếu muốn). Đại diện
ngân hàng sẽ gặp khách hàng để thẩm định dự án cho vay vốn và hoàn tất các
thủ tục mua xe trả góp.
- + Bước 3: Ngay khi nhận được giấy bảo lãnh của ngân hàng, công ty bán xe sẽ
cùng khách hàng đem xe đi đăng ký.

5.1.4. Các giấy tờ cần có khi thực hiện mua xe trả góp
*Trường hợp cá nhân đứng tên mua
- Giấy tờ tùy thân: Căn cước công dân/Căn cước công dân/Hộ chiếu.
- Nếu đã kết hôn: Giấy đăng ký kết hôn, Căn cước công dân của vợ/chồng.
- Nếu còn độc thân: Giấy xác nhận tình trạng hôn nhân.
- Giấy tờ chứng minh thu nhập cá nhân:

64
  + Thu nhập từ lương: bảng lương, hợp đồng lao động tối thiểu 01 năm,
sao kê tài khoản cá nhân, sổ tiết kiệm…
 + Trường hợp có Công ty riêng và thu nhập dựa vào công ty đó thì cung
cấp giấy đăng ký kinh doanh và bảng báo cáo tài chính công ty.
 + Trường hợp là hộ kinh doanh thì cung cấp giấy đăng ký kinh doanh
cá thể và sổ ghi chép bán hàng 03 tháng gần nhất.
 + Nếu thu nhập có từ cho thuê nhà hoặc phòng trọ thì cung cấp hợp
đồng cho thuê...
- Giấy tờ chứng minh tài sản sở hữu có giá trị: nhà cửa, xe, bất động sản, cổ
phiếu, cổ phần…

*Trường hợp doanh nghiệp đứng tên mua

- Giấy phép kinh doanh.
- Báo cáo thuế 01 năm gần nhất.
- Báo cáo hoá đơn VAT 01 năm gần nhất.
- Điều lệ công ty/Biên bản họp hội đồng thành viên.
- Bảng copy giấy đăng ký sử dụng mẫu dấu.
- Giấy tờ chứng minh tài sản: Nhà máy, dây chuyền, máy móc, thiết bị, nhà
xưởng, ôtô…
- Đơn xin vay vốn và phương án trả lãi.
- Hợp đồng kinh tế đầu ra, đầu vào.

Lưu ý rằng, các loại giấy tờ trên có thể thêm hoặc bớt tùy theo chính sách của đơn vị cho
vay.
5.1.5. Những vấn đề lưu ý khi mua xe trả góp
Việc mua xe trả góp gồm 2 phần công việc chính độc lập là:
- Tìm mua chiếc xe mới ưng ý với giá cả hợp lý
- Vay vốn ngân hàng để mua xe trả góp.

Trường hợp bạn không công tác trong ngành ngân hàng: Việc vay vốn để mua xe trả
góp là một công đoạn rất phức tạp, cần có một người chuyên làm trả góp hướng dẫn, hỗ trợ.

65
 Thông thường, khi mua xe trả góp, nhân viên bán xe sẽ kiêm luôn việc hướng dẫn
khách hàng làm thủ tục vay vốn.

Hình 5.3. Nhân viên tư vấn thủ tục vay vốn cho khách hàng
Nếu nhân viên bán xe làm trả góp không chuyên hoặc mối quan hệ với các ngân hàng
không rộng, khách hàng có thể gặp những vấn đề sau:
- Lãi suất vay cao + phải trả trước cao.
- Thủ tục thẩm định kéo dài - mất thời gian, lâu được nhận xe.
- Không được vay vốn do một số điều kiện của khách hàng không đáp ứng được
yêu cầu thẩm định của ngân hàng.
- Lượng tiền mua bảo hiểm thân vỏ xe lớn.
- Phát sinh nhiều vấn đề khác ...

Vì vậy để tránh gặp phải những rắc rối lớn nêu trên, trước khi mua xe trả góp cần phải
chú ý các vấn đề quan trọng sau:
5.1.5.1. Xem xét khả năng đáp ứng điều kiện mua xe trả góp:
Khi tính toán đến hình thức thanh toán trả góp để mua ô tô, đầu tiên bạn nên xem xét
mình có khả năng đáp ứng đầy đủ các điều kiện cần có hay không. Muốn tiến hành được thủ

66
tục vay, yêu cầu phải là các cá nhân có công việc ổn định, thu nhập được chứng minh đạt
mức yêu cầu từ nguồn ổn định. Không chỉ thế, tại thời điểm xem xét cấp tín dụng, bạn
không được có bất kỳ khoản nợ quá hạn nào hay nói cách khác hồ sơ không được “dính” nợ
xấu trên hệ thống CIC. Ngoài ra, cần một vài thủ tục xác minh nhu cầu mua sắm ô tô để sử
dụng phục vụ sinh hoạt, di chuyển cá nhân chứ không nhằm mục đích kinh doanh vận tải.
Có tài sản đảm bảo hợp pháp để được cấp vốn vay là bước cuối để có thể xét duyệt hồ
sơ trả góp (thông thường tài sản thế chấp sẽ là bất động sản sở hữu hoặc chính chiếc xe ô tô
đang tiến hành giao dịch). Tuy đây được xem là điểm lợi nhưng việc thế chấp bằng chính
chiếc xe sở hữu cũng là một yếu tố cần lưu ý. Bởi điều này có thể phát sinh rủi ro trong
trường hợp bạn gặp sự cố hoặc không có khả năng tiếp tục chi trả.
5.1.5.2. Chọn xe và chọn ngân hàng vay phù hợp:
Không ít người mua vẫn băn khoăn, cân nhắc trong việc chọn loại xe có mức giá phú
hợp hay nên chọn ngân hàng nào có thể cũng cấp mức lãi suất tốt nhất… Vì vậy, tìm hiểu
thật kỹ lưỡng sẽ giúp bạn đạt được hiệu quả giao dịch, có được những cơ hội tốt nhất để mua
xe trả góp một cách tiết kiệm.
Xem xét lựa chọn kỹ loại xe và ngân hàng phù hợp là khâu tối quan trọng trong quá
trình mua trả góp.
Chiếc xe ưng ý chính là chiếc xe phù hợp với nhu cầu sử dụng chính của cá nhân, gia
đình có giá cả hợp lý nhất với khả năng chi trả. Khi đã tìm được loại xe “lý tưởng” và có
quyết định mua thì bước tìm kiếm ngân hàng có điều khoản phù hợp để vay vốn mua xe
bằng hình thức trả góp cũng hết sức quan trọng. Theo kinh nghiệm chọn ngân hàng khi mua
ô tô trả góp, bạn nên “để mắt” nhiều hơn đến các ngân hàng đang chạy chương trình ưu đãi,
quảng cáo rầm rộ các gói vay mua xe trả góp. Càng được tập trung quảng bá, càng chứng tỏ
ngân hàng đó có chiến lược ưu tiên với phân khúc này nên sẽ chú trọng hơn.
Ngoài ra, bạn có thể “khoanh vùng” chọn những ngân hàng đã có thế mạnh trong việc
cho vay trả góp mua xe ô tô (có thể do đại lý kinh doanh xe gợi ý), để nhận được thủ tục giải
quyết chuyên nghiệp và nhanh gọn, lượng vay lớn, lãi suất ưu đãi hơn.
5.1.5.3. Cân nhắc tình hình tài chính cá nhân:
Bạn nên trao đổi với nhân viên ngân hàng về lãi suất, để hiểu thật rõ các gói vay, mức

67
lãi suất và những khoản tiền phí phát sinh khi vay. Tùy vào điều kiện nên cân nhắc mức trả
trước (dao động từ 10 – 90%) và chọn lựa một trong hai gói lãi suất phổ biến hiện nay. Mức
trả trước càng cao sẽ càng hạn chế rủi ro về khả năng trả nợ sau này cũng như phải chịu tác
động khi lãi suất có biến động.
Một số gói vay phổ biến hiện nay như:
- Gói: Lãi cố định trong suốt thời gian vay, lãi hàng tháng phải trả lại tính trên
tổng số dư nợ ban đầu.
 Ưu điểm: Lãi suất không chịu ảnh hưởng và biến động bởi điều chỉnh
của ngân hàng.
 Nhược điểm: Khi lãi suất thị trường giảm, người mua cũng không được
hưởng lợi nhiều.
- Gói: Lãi suất cố định ban đầu, phần lãi được điều chỉnh khoảng 3 tháng một
lần (lãi suất thả nổi).
 + Ưu điểm: Người mua sẽ chỉ cần trả một phần tiền cộng với phần lãi
suất tính trên dư nợ thực tế.
 + Nhược điểm: Mức lãi điều chỉnh hàng tháng là tương đối cao và sẽ
tăng tiến theo chính sách của từng ngân hàng (áp dụng mức lãi 12 –
15%).

=> Tuỳ theo điều kiện, người mua có thể lựa chọn hình thức trả lãi phù hợp nhất
Ngoài ra, cần hết sức lưu ý rằng: Các ngân hàng thường quảng cáo lãi suất khá thấp
0.95 – 1.2%. Nhưng thực tế, mức phí này chưa tính đến các loại phí mà nó “đội” lên thêm.
Các loại phí này thường là các phí liên quan đến khoản vay như: phí mở tín dụng, phí quản
lý tín dụng, phí công chứng, phí trả nợ trước hạn, phí bảo hiểm khoản vay… Những phí trên
thường tính bằng %/năm, nhưng sẽ được cộng dồn để thanh toán ngay. Cuối cùng, lãi suất
thực có thể tăng cao hơn từ 0.4 – 0.6% so với mức ngân hàng thông báo.
5.1.5.4. Nắm rõ thủ tục và các loại phí
*Thủ tục
Một điểm cần lưu ý, nếu tài sản thế chấp của bạn là chính chiếc xe đang giao dịch thì

68
việc không được nắm trong tay giấy tờ đăng ký gốc của xe (chỉ được sở hữu giấy tờ công
chứng) cũng là một điểm trừ. Điều này có thể gây rắc rối, phiền phức trong các vụ việc kiểm
tra hành chính hoặc trong các tình huống vi phạm khi tham gia giao thông. Các ngân hàng
thường hứa hẹn sẽ xử lý thủ tục thì chỉ trong vòng từ 1 – 2 ngày là có thể nhận xe. Nhưng có
khi phải đến 1 tuần hoặc nửa tháng mới hoàn thành các thủ tục để mang xe về nhà, nếu
không nắm rõ để chuẩn bị đủ giấy tờ cần thiết sau:
Thủ tục mua xe thường có 2 phần giấy tờ chính:
- Nhóm giấy tờ nhân thân:
 Bản sao giấy tờ tùy thân như CMND/ hộ chiếu hoặc căn cước công dân.
 Bản sao hộ khẩu hoặc sổ tạm trú của người vay.
- Nhóm giấy tờ chứng minh tài chính:
 Giấy tờ chứng minh thu nhập (Hợp đồng lao động, bản sao kê lương…)
 Báo giá, hợp đồng mua bán, hóa đơn mua xe…

Tuân thủ điều khoản, chuẩn bị giấy tờ hồ sơ kỹ lưỡng nhằm tránh sai sót, tiết kiệm
thời gian giao dịch
Lưu ý rằng tuy giải ngân là khâu cuối cùng nhưng bạn không nên nghĩ hồ sơ đã được
duyệt vay thì giải ngân là điều tất yếu. Đã có nhiều trường hợp không may xảy ra các vướng
mắc trong giai đoạn này (đặc biệt khi phải thế chấp nhà hoặc một tài sản sở hữu khác cần
định giá, xác minh). Vì vậy, càng cố gắng nắm chắc trình tự các bước thẩm định, chuẩn bị
đầy đủ giấy tờ theo hướng dẫn thì quá trình giải quyết thủ tục sẽ càng nhanh chóng.
* Chi phí:
Tuy người xưa có câu “vạn sự khởi đầu nan” nhưng khi mua xe trả góp, những khó
khăn thường không phát sinh hết ngay vào lúc ban đầu. Khi ngân hàng duyệt hồ sơ vay và
giải ngân đến đại lý để làm thủ tục giao xe, bên bán sẽ có trách nhiệm mang xe đi đăng ký và
gửi giấy hẹn qua ngân hàng. Lúc này, bạn sẽ được thông báo tất cả các khoản phí phải đóng.
Ngoài khoản chi trả tổng giá trị chiếc xe, dưới đây là những chi phí phát sinh đi kèm
khi thanh toán trả góp:
- Phí thẩm định tài sản

69
 - Phí đăng ký
- Thuế trước bạ
- Phí đăng kiểm, bảo hiểm xe
- Phí bảo hiểm với khoản vay
- Phí phụ thu khác theo quy định của ngân hàng

Trong thời gian sử dụng, cũng cần lưu ý thêm một vài chi phí khi vận hành xe để cân
nhắc đảm bảo không làm ảnh hưởng đến quá trình trả khoản dư nợ, bao gồm:
- Phí bảo trì đường bộ
- Chi phí xăng, dầu
- Phí bảo dưỡng
- Phí trông gửi xe hàng tháng

Nếu chưa tính toán kỹ ngay từ đầu, ắt hẳn những khoản chi phí trên sẽ là một con số
không nhỏ dễ làm nản lòng người mua và ảnh hưởng đến những kế hoạch tài chính.
5.1.5.5. Bảo hiểm xe
Vấn đề tiếp sau cần cân nhắc khi đã quyết định mua xe là vấn đề bảo hiểm. Việc vay
vốn và làm thủ tục mua xe bạn phải thế chấp bằng một tài sản khác. Nhưng nếu thế chấp
bằng chính xe mua thì đa số sẽ phải mua bảo hiểm do chính ngân hàng đó chỉ định.
Cân nhắc kỹ lưỡng khi quyết định tài sản thế chấp, lựa chọn các gói bảo hiểm thân vỏ
xe.
Đương nhiên, khi quyết định làm thủ tục trả góp qua ngân hàng nào, người mua nên
sử dụng gói bảo hiểm từ công ty bảo hiểm do ngân hàng ủy thác gợi ý. Điều này sẽ có lợi
trong việc được bên cung cấp bảo hiểm ưu tiên xử lý, giải quyết hồ sơ, thủ tục khi chiếc xe
không may xảy ra tai nạn hoặc vướng vào tranh chấp (do ngân hàng sẽ có trách nhiệm đốc
thúc).
Tuy vậy, điều này cũng đồng nghĩa với việc bạn sẽ bị động hoàn toàn trong việc lựa
chọn hãng, các loại bảo hiểm ô tô, mức phí theo ý mình. Một số rắc rối xung quanh quá trình
mua xe trả góp như lãi suất, phí phạt trả trước hạn cao, thủ tục duyệt hồ sơ kéo dài… cũng
cần được lường trước và cân nhắc để đưa ra được lựa chọn, quyết định chính xác.

70
 Một lưu ý, ngoài các bảo hiểm xe còn có một loại bảo hiểm khác là bảo hiểm khoản
vay thế chấp ô tô. Bảo hiểm này giúp bảo vệ quyền lợi cho cả ngân hàng và chủ xe. Một số
ngân hàng bắt buộc chủ xe phải mua bảo hiểm khoản vay thế chấp ô tô, một số khác thì chủ
xe được quyền lựa chọn mua hay không mua.
Mua xe bằng hình thức trả góp thật sự mang lại ưu điểm lớn nhưng cùng với đó là
những nhược điểm khác cần cân nhắc đi kèm.
Hướng đi an toàn nhất là chỉ sử dụng hình thức mua xe trả góp khi bạn có nguồn thu
nhập ổn định, tính toán kỹ lưỡng chi phí chênh, lãi suất định kỳ và xem xét kỹ những điều
khoản hợp đồng vay, điều kiện được nhận bảo hiểm.
5.1.5.6. Cách tính tiền lãi:
Mức lãi suất của của các ngân hàng luôn có cách tính cụ thể, do đó, khách hàng hoàn
toàn có thể chủ động được nguồn tiền thanh toán mỗi tháng. Theo những chuyên gia tài
chính, người mua ô tô chỉ nên vay khoảng 30% trên tổng giá trị xe. Nếu mẫu xe bạn chọn
mua có mức giá niêm yết là 755 triệu đồng thì bạn chỉ cần chuẩn bị một khoản trả trước là
266,5 triệu đồng. Đồng thời, bạn cần ổn định mức thu nhập từ 10 triệu đồng trở lên để dễ
dàng hoàn tất quá trình trả góp định kỳ sau đó.
Có hai hình thức cho vay vốn mua xe ô tô chủ yếu là vay mua dựa trên dư nợ giảm
dần và tính trên dư nợ gốc.
*Tính trên dư nợ giảm dần
Đây là hình thức tính tiền lại được nhiều ngân hàng áp dụng hiện nay. Trong đó, bạn
cần quan tâm đến hai vấn đề, lãi suất ưu đãi và lãi suất thả nổi. Lãi suất ưu đãi sẽ được áp
dụng trong vài tháng đầu, thông thường là 6 tháng, 12 tháng hay lên đến 36 tháng và luôn
được giữ cố định. Sau thời gian cố định, bạn sẽ chịu lãi suất thả nổi theo thị trường. Đặc
điểm của hình thức này là số tiền được tính dựa trên dư nợ gốc giảm dần, do đó khách hàng
sẽ khó xác định chính xác khoản tiền cần thanh toán hàng tháng. Bên cạnh đó, số tiền lãi có
thể tăng cao khi hết thời gian cố định vì lãi suất thả nổi sẽ tăng theo thị trường hiện tại. Vậy
nên, vấn đề đặt ra ở đây chính là người mua cần đảm bảo nguồn tài chính ổn định trong suốt
quá trình trả góp xe ô tô.
Mỗi ngân hàng sẽ có hình thức cho vay vốn với lãi suất và kỳ hạn khác nhau. Tùy

71
theo khả năng tài chính mà khách hàng có thể lựa chọn gói vay phù hợp với mình. Công
thức tính tiền lãi được tính như sau:

Hình 5.4. Công thức tính tiền phải trả theo hình thức dư nợ giảm dần
Ví dụ: nếu bạn vay mua xe ô tô tại ngân hàng cho mẫu xe Ford Ecosport 1.5 AT
Trend với giá niêm yết là 603 triệu đồng cùng tỉ lệ trả trước là 30%, kỳ hạn 48 tháng và lãi
suất 5,79%/năm, cố định 6 tháng, khoản trả góp của bạn sẽ là 422,1 triệu đồng với số tiền trả
góp hàng tháng được dự tính như sau:
- Tiền gốc phải trả hàng tháng = 422,1 triệu đồng / 48 tháng = 8,794 triệu đồng
- Tiền lãi tháng đầu tiên phải trả = 422,1 triệu đồng * (5,79% / 12 tháng) = 2,037 triệu
đồng
- Tiền lãi phải trả kể từ tháng thứ 2 = (422,1 triệu đồng – 8,749 triệu đồng) * 5,79% /
12 tháng = 1,994 triệu đồng
- Tổng tiền tháng đầu tiên phải trả = GỐC + LÃI = 8,794 triệu đồng + 2,037 triệu đồng
= 10,831 triệu đồng
- Tổng tiền tháng thứ 2 phải trả = GỐC + LÃI = 8,794 triệu đồng + 1,994 triệu đồng =
10,788 triệu đồng

72
Hình 5.5.a. Tiền tạm tính khi mua trả góp ô tô

73
 Hình 5.5.b. Tiền tạm tính khi trả góp ô tô
*Tính trên dư nợ gốc:
Một hình thức khác để trá góp tại ngân hàng là tính trên dư nợ gốc. Cứ mỗi tháng
người mua sẽ phải thanh toán một số tiền, bao gồm cả gốc lẫn lãi đến hết kỳ hạn vay trả góp.

Hình 5.6. Công thức tính tiền lãi phải trả theo hình thức tính trên dư nợ gốc
Ví dụ: bạn đang vay vốn ngân hàng để mua xe Ford Everest Wildtrak 2.0L AT 4x4
với khoản vay là 1050 triệu đồng (tương đương 70% giá trị xe) cùng mức lãi suất

74
5,79%/năm, kỳ hạn 48 tháng thì tiền lãi được tính như sau:
- Tiền gốc phải trả hàng tháng = 1050 triệu đồng / 48 tháng = 21,875 triệu đồng
- Tiền lãi phải trả hàng tháng = 1050 triệu đồng * (5,79% / 12 tháng) = 5,066 triệu
đồng
- Tổng số tiền cả gốc và lãi phải trả hàng tháng = 21,875 triệu đồng + 5,066 triệu đồng
= 26,941 triệu đồng
- Tổng số tiền phải trả đến khi đáo hạn = 26,941 triệu đồng * 48 tháng = 1293,168 triệu
đồng.

Cách tính này khá dễ dàng khi người mua biết được số tiền phải trả hàng tháng là như
nhau. Do đó, bạn hoàn toàn có thể ước tính số tiền và cân đối khoản chi gia đình sao cho phù
hợp. Mỗi hình thức sẽ có ưu và nhược điểm riêng. Vậy nên, tùy theo tình hình tài chính hiện
tại mà bạn cần đưa ra quyết định hợp lý.
5.1.6. Lợi ích và rủi ro của việc mua xe trả góp
Khách hàng chỉ cần chuẩn bị trước tối thiểu 20% giá trị xe & chi phí ra biển số là có
thể mang xe về nhà để phục vụ nhu cầu cá nhân hoặc công việc. Thay vì phải chuẩn bị đủ
toàn bộ số tiền mua xe:
– Sở hữu ngay xe ô tô mà không cần tiết kiệm trong thời gian dài.
– Chi phí góp được thanh toán cố định hằng tháng giúp khách hàng có kế hoạch
chi tiêu hợp lý.
– Tiết kiệm ngân sách hiện tại, có thể sử dụng đầu tư sinh lời.

Tuy nhiên, cũng có những tác hại cần lưu ý:

- Chi phí cao hơn: tổng số tiền phải trả thường cao hơn giá trị ban đầu của xe do lãi
suất.
- Rủi ro tài chính: nếu không quản lý tốt, bạn có thể gặp khó khăn trong việc trả nợ
đúng hạn.

5.2. Hình thức mua xe trả góp thực tế tại đại lý FORD
5.2.1. Các ngân hàng cho vay mua xe Ford trả góp
Hiện nay, có rất nhiều ngân hàng trong và ngoài nước & tổ chức tín dụng hỗ trợ

75
khách hàng mua xe ô tô Ford trả góp. Với lãi suất cực kỳ ưu đãi, chương trình vay linh động,
có thể kể đến như Agribank, Sacombank, Vietcombank...

Hình 5.7. Các ngân hàng, tổ chức tín dụng hỗ trợ khách hành mua ô tô Ford trả góp
Tùy thuộc vào nhu cầu vay & bộ hồ sơ của quý khách mà nhân viên tư vấn của Ford
sẽ gửi sang những đối tác ngân hàng có tỉ lệ đậu hồ sơ cao, lãi suất ưu đãi, hồ sơ nhanh gọn.
5.2.2. Lãi suất ngân hàng khi mua xe Ford trả góp
Hiện tại, lãi suất ngân hàng khi mua xe Ford trả góp khá đa dạng. Tùy theo nhu cầu,
khả năng tài chính mà Khách hàng có thể linh hoạt lựa chọn gói lãi suất phù hợp. Bảng lãi
suất ngân hàng dưới đây tại thời điểm hiện tại (tham khảo).
Hiện nay, mức lãi suất vay mua ô tô tại các ngân hàng như sau:

76
 Hình 5.8. Lãi suất tham khảo của các ngân hàng mua xe ô tô Ford trả góp.
(Thống kê chỉ mang tính chất tham khảo, lãi suất có thể thay đổi trong từng thời kỳ)
Trước khi tiến hành mua trả góp, cần phải tham khảo số tiền trả trước tối thiểu để
“liệu cơm gắp mắm”, sau đây là bảng tỷ lệ vay của một số dòng xe.

Hình 5.9. Tỷ lệ vay của một số dòng xe.

Lưu ý: Tỉ lệ vay ở bảng trên khách hàng chỉ tham khảo. Tùy thuộc vào bộ hồ sơ của

77
khách hàng sẽ có tỉ lệ duyệt vay khác nhau. Số tiền ở cột “cần chuẩn bị” – chỉ là tiền xe còn
lại trên hợp đồng chưa bao gồm chi phí đăng ký ra biển số + bảo hiểm thân vỏ (bắt buộc).
5.2.3. Quy trình mua xe Ford trả góp

Hình 5.9. Quy trình mua xe Ford trả góp.

- Bước 1: Đặt cọc lên hợp đồng mua bán
Ngay khi khách hàng đặt cọc số tiền từ 30.000.000 VNĐ để làm hợp đồng mua bán
chính thức, chốt dòng xe, phiên bản, màu sắc. Bên đại lý Ford sẽ gửi hợp đồng qua ngân
hàng thẩm định (Trong trường hợp khách hàng không đủ điều kiện vay, bên bán sẽ thanh lý
hợp đồng & tiền cọc sẽ được hoàn trả 100% cho bên mua).
- Bước 2: Ngân hàng thẩm định & ra thông báo cho vay
Chuyên viên tín dụng của ngân hàng hoặc công ty tài chính sẽ liên hệ khách hàng:
 Khách hàng chuẩn bị đầy đủ hồ sơ theo hướng dẫn của nhân viên tín dụng
 Nhân viên thẩm định đến tận nhà để thẩm định và lấy hồ sơ

78
 Hình 5.10. Nhân viên ngân hàng đến thẩm định
Khi khách hàng bổ sung đủ hồ sơ theo yêu cầu & thẩm định trực tiếp từ phía nhân
viên ngân hàng. Nếu hồ sơ của khách hàng đạt yêu cầu, sau 1 – 2 ngày làm việc bên ngân
hàng sẽ ra thông báo cho khách hàng vay vốn bằng văn bản có đóng dấu mộc đỏ từ ngân
hàng.

79
Hình 5.11. Thông báo cho vay từ phía ngân hàng.

80
- Bước 3: Đóng đối ứng xe & tiến hành đăng ký ra biển số xe
Sau khi khách hàng có thông báo cho vay, tiến hành đóng thêm tiền xe còn lại (Giá trị
hợp đồng – tiền cọc – số tiền vay ngân hàng) & chi phí ra biển số và bảo hiểm thân vỏ xe.
Đăng ký bấm biển ra biển số
- Bước 4: Ký giải ngân & ngân hàng đi tiền
Khi khách hàng bấm biển số xe xong, liên hệ ngân hàng ký hồ sơ giải ngân.
Ngân hàng giải ngân đi tiền (Tùy thuộc vào mỗi ngân hàng, thời gian giải ngân đi tiền
delay khoảng 0,5 – 1 ngày làm việc do không chung hệ thống ngân hàng).

Hình 5.12. Mẫu hợp đồng mua bán xe Ford

- Bước 5: Bên bán xác nhận vô tiền & bàn giao xe
Sau khi ngân hàng có lệnh ủy nhiệm chi đi tiền giải ngân, Kế toán công ty bên Bán
xác nhận vào tiền.

81
Bàn giao xe khách hàng.

Hình 5.13. Lễ bàn giao xe cho khách

82
5.2.4. Hồ sơ khách hàng cần chuẩn bị khi mua xe Ford trả góp
Đối với khách hàng cá nhân:
1 CMND + Hộ Khẩu (sao y)
2 Giấy chứng nhận Đăng Ký Kết Hôn hoặc Giấy chứng nhận độc
CÁ NHÂN thân (sao y)
3 Bảng lương chi tiết, thu nhập thêm ngoài (nếu có)
4 Hợp đồng lao động trên 1 năm (nếu có)
Bảng 5.1. Hồ sơ đối với khách hàng cá nhân mua xe trả góp
Đối với khách hàng doanh nghiệp:
1 Giấy chứng nhận Đăng Ký Kinh Doanh (sao y)
2 Giấy chứng nhận Đăng Ký Mã Số Thuế (sao y)
CÔNG TY 3 Báo cáo thuế 2 năm gần nhất (bản sao)
4 CMND chủ doanh nghiệp (bản sao)

Bảng 5.2. Hồ sơ đối với khách hàng doanh nghiệp mua xe trả góp
Tùy thuộc vào tình trạng hồ sơ của mỗi khách hàng, hồ sơ cần chuẩn bị sẽ khác nhau.

83
 KẾT LUẬN
Môn học Quản lý dịch vụ ô tô là môn học trình bày những kiến thức cơ bản liên quan
đến đến quản lý điều hành dịch vụ ô tô và chuỗi nhân sự. Các vấn đề về quản lý, các vị trí
vai trò trong đại lý ô tô và các quy trình quản lý xưởng dịch vụ, đánh giá hoạt động của một
đại lý ô tô.
Nhóm chúng em đã có dịp thực hiện một chuyến tham quan thực tế đầy nghĩa ý tại đại
lý Ford An Giang, tại đây nhóm thực hiện đã tìm hiểu và khám phá một số khía cạnh quan
trọng về bộ phận quản lý dịch vụ của đại lý. Cụ thể hơn là nắm chắc và hiểu rõ được về cơ
cấu tổ chức hoạt động của từng bộ phận, nhiệm vụ của mỗi thành phần trong đại lý. Mô hình
kinh doanh của đại lý 5S, thông qua đó chúng ta có thể biết được những chức năng mà đại lý
đang hoạt động. Bên cạnh đó chúng em còn hiểu được các quy trình hoạt động dịch vụ của
Ford, từng bước từng bước một tiến triển như thế nào và cụ thể nhất qua đó chúng em có thể
hình dung được những công việc ở từng bước một cách trực quan nhất về cách vận hành của
một đại lý ô tô.
Và cũng thông qua chuyến tham quan thực tế này, cũng giúp cho mỗi sinh viên có cái
nhìn tổng quan hơn về ô tô và cũng góp một phần nhỏ để giúp các bạn định hướng nghề
nghiệp trong tương lai.
Mặc dù thời gian tham quan có hạn và trình độ, kinh nghiệm thực tế của nhóm thực
hiện còn kém, tuy nhiên nhóm chúng em đã cố gắng hết sức để tìm hiểu và thực hiện đề tài
tìm hiểu đại lí sau chuyến tham quan. Chúng em hy vọng nhận được những sự góp ý quý báu
từ thầy để đề tài của nhóm thực hiện được hoàn thiện và có chất lượng tốt hơn. Nhóm thực
hiện xin chân thành cảm ơn!

84
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1]. An Giang Ford, Quy trình dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô tại An Giang
Ford, 01/03/2024

[2]. https://angiangford.com.vn/gioi-thieu-chung.html

[3]. https://vinfastauto.com/vn_vi/phan-biet-dai-ly-va-nha-phan-phoi-xe-o-to

85