‫ممدمة‬

‫ِمذِت‬ ‫ِحاضراث فً حطىٌك اٌخذِاث‬

‫ممدمة‬
‫تبعا للتحوالت الهامة فً عالم األعمال فً اآلونة األخٌرة‪ ،‬فمط انصب االهتمام بمطاع الخدمات‬
‫ممارنة بالمطاع السلعً‪ ،‬و أصبح هذا المطاع ٌشكل بداٌة لثورة تنظٌمٌة جدٌدة وانمبلبا فً الموازٌن‬
‫االلتصادٌة‪ ،‬خاصة و أنه ظهر نوع جدٌد من الطلب على الخدمات الذي ارتبط بتطور المجتمع عامة‪،‬‬
‫وارتفاع مستوى المعٌشة خاصة‪ ،‬كالطلب على خدمات السٌاحة‪ ،‬النمل الجوي‪ ،‬خدمات البنون‪ ،‬خدمات‬
‫االتصال‪ ، ...‬إضافة إلى هذا فهنان تطور فً الطلب على الخدمات المرتبطة بالنشاطات التجارٌة‬
‫للمنظمات‪ ،‬فالمنتوج ال ٌمكن أن ٌتدفك فً السوق ما لم تصاحبه تسهٌبلت فً مجال الخدمات كالصٌانة‪،‬‬
‫وخدمات ما بعد البٌع‪....‬‬
‫تعد المإسسة الخدماتٌة هٌكبل منظما للمرارات و وسابل خاصة حٌث ٌستفٌد الزبون بخدماتها‬
‫بمختلف األشكال و األنواع فهً تموم ببٌع الخدمات مباشرة‪ ،‬و هذا ما ٌجعلها تضطر لتوسٌع مجال عبللتها‬
‫مع الزبابن لتضم أكبر عدد ممكن منهم‪ ،‬إن هذا التوسٌع ٌسمح للمإسسة الخدماتٌة باإلطبلع السرٌع و‬
‫المباشر على رغبات الزبابن و أذوالهم من أجل تحسٌن نوعٌة الخدمة الممدمة‪.‬‬
‫و على هذا األساس فمد أصبح التسوٌك ضرورٌا جدا فً مجال الخدمات‪ ،‬و ٌكتسً نفس األهمٌة‬
‫بالنسبة لمطاع اإلنتاج المادي‪ ،‬إذ أصبحت المإسسة الخدمٌة أمام مهمة حاسمة أال و هً إرضاء وإشباع‬
‫رغبات العمٌل بالكفاٌة المثلى و بالمواصفات و التفضٌبلت التً ٌحددها‪ ،‬فالسعر لم ٌعد العامل المحدد‪ ،‬و‬
‫المحرن لسلون المستهلن بل ظهرت جوانب أخرى أكثر أهمٌة‪ ،‬كالثمة فً جودة و نوعٌة الخدمات و كٌف‬
‫ٌمكن إرضاء الزبون ؟ و كٌفٌة إٌصال متطلباته و احتٌاجاته بؤعلى جودة ممكنة؟‬
‫وحرصا منا أن ٌكون هذا العمل فً متناول جمٌع الطلبة‪ ،‬جاء عرض هذه المطبوعة بؤسلوب بسٌط‬
‫بعٌد عن التعمٌد من خبلل التطرق إلى المحاور التالٌة‪:‬‬
‫‪ ‬المحور األول ‪:‬أساسٌات حول الخدمات‪.‬‬
‫‪ ‬المحور الثانً ‪:‬المزٌج التسوٌمً للخدمات‪.‬‬
‫‪ ‬المحور الثالث‪ :‬جودة الخدمات‪.‬‬
‫‪ ‬المحور الرابع ‪:‬إدارة العبللة مع الزبابن‪.‬‬

‫~‪~4‬‬