Professional Documents
Culture Documents
مواصفة رضا العملاء 10002
مواصفة رضا العملاء 10002
السياق
المؤسسي
إطار عمل
المسؤولية
والصالحية معالجة القيادة
وااللتزام
الشكاوى
السياسة
5.1السياق المؤسسي
تحديد احتياجات
ومتطلبات المعنيين
5.2القيادة وااللتزام
فعالية
وكفاءة
التطبيق
تحديد
واعتماد ونشر
سياسة
واجراءات
5.3السياسة
متاحة
األنظمة ومعلومة
والقوانين داخليا
اإلدارة
العليا
فئات ممثل
جميع اإلدارة
األفراد
المسؤولية لمعالجة
والصالحية الشكاوى
جميع
المدراء
5.4.1اإلدارة العليا
التأكد من التخطيط
تعيين ممثل اإلدارة والتصميم والتطوير
لنظام معالجة والتشغيل والصيانة
الشكاوى والتحسين المستمر
ً
وفقا للسياسة للنظام
التأكد من إمكانية
تحديد وتخصيص
الوصول
الموارد الالزمة
للمعلومات
المراقبة
والتقييم
مسؤول
عن
كفاءة
وضع وتحقيق
وفعالية
المستهدف
التشغيل
5.4.3جميع المدراء
ضمان
التطبيق
التواصل
إتاحة
الفعال مع
البيانات
ممثل اإلدارة
اتخاذ
اإلجراءات مسؤولين نشر وتعزيز
التصحيحية عن الوعي
والوقائية
إجراءات سهولة
المراقبة الوصول
والتسجيل للمعلومات
تقارير عن
األفعال
والقرارات
5.4.4جميع األفراد
مدربين
إدراك األدوار للتعامل مع
و المسؤوليات الشكاوى
والصالحيات
األفراد
دراية
اإلبالغ عن باإلجراءات
الشكاوى والمعلومات التعامل بأدب
وسرعة
المهمة التي يمكن
استجابة أو
تقديمها
توجيه
البند السادس :التخطيط والتصميم والتطوير
عام
التخطيط
الموارد والتصميم األهداف
والتطوير
األنشطة
6.1عام
لتعزيز رضاء
ووالء العمالء
نظام تعامل مع الشكاوى فعال وكفؤ تطور و تصمم و تخطط المؤسسة
07 02
أجهزة وبرامج التدريب
الكمبيوتر
اختيار الموظفين
06 03
األدوات االجراءات
والمعدات
05 04
دعمهم وتدريبهم الدعم المتخصص الوثائق
البند السابع :تشغيل عملية معالجة الشكاوى
تبادل
المعلومات
إغالق استقبال
الشكاوى الشكاوى
تشغيل
عملية
تتبع
ابالغ القرار
الشكاوى
معالجة
الرد علي الشكاوى اإلشعار
الشكاوى باالستالم
التحقيق
التقييم
في
المبدئي
الشكاوى
7.1تبادل المعلومات
عبر البريد
مستوى الخطورة
عوامل السالمة
يجــب أن يــتم بــذل كــل جهــد منطقــي وعــادل للتحقيــق فــي جميــع الظــروف المحيط ـة
والمعلومات ذات الصلة بالشكوى.
االسترداد
هدايا رمزية توفير معلومات
المالي
اإلصالح/
دعم مادي
أن يـــتم اتخـــاذ اإلجـــراءات إعادة االصالح
التصـــحيحية تجـــاه أســـباب
الشكوى يجب على المنظمة
تعويضات توفير البدائل
تقديم استجابة
إذا تم قبول القرار أو االجراء المتخذ تجاه الشكوى ،من قبل المشتكي ،يجب أن يـتم
تنفيذ القرار أو االجراء وتسجيله وإغالق الشكوى.
في حال تم رفض القرار أو االجراء المقترح من قبل المشتكي ،يجب أن يتم اتباع ما يلي:
-أن تظل الشكوى مفتوحة
-أن يتم تسجيل ذلك االعتراض
-أن يتم ابالغ المشتكي بالخيارات البديلة سواء داخليا أو خارجيا للطعن علي القرار
يجب أن يتم استمرار متابعة الشكوى من قبل المنظمة الى أن يتم استنفاذ جميع الخيارات
ً
خارجيا أو أن يتم إرضاء المشتكي. ً
داخليا و المنصفة والمنطقية
البند الثامن :الصيانة والتحسين
جمع
المعلومات
تحليل
التحسين
وتقييم
المستمر
الشكاوى
الصيانة
مراجعة
اإلدارة والتحسين تقييم رضاء
المتعاملين
للعملية
تدقيق مراقبة
العملية العملية
8.1جمع المعلومات
الشروط التي يجب توفيرها في
التعامل مع السجالت
العوامل التي يجب توفيرها في
التعامل مع المعلومات والبيانات
تحديد خطوات تعريف السجالت وآليات جمعها وتصـنيفها
وصيانتها وتخزينها والتخلص منها؛
ضـــــمان حمايـــــة المعلومـــــات يجـــــب علـــــى المنظمـــــة
الشخصية تســــــــجيل أداء عمليــــــــة
تسجيل تعاملها مع الشكوى واالحتفاظ بهذه السـجالت ا
معالجة الشكاوى
مـــع الحـــر الشـــديد علـــى حفـــ عناصـــر مثـــل الملفـــات
اإللكترونيـــة ووســـائط التســـجيل ا حيـــا يمكـــن أن تضـــيع
أن تكون ذات صلة
الســجالت فــي هــذه الوســائط نتيجــة لســوء التعامــل أو
التقادم؛
االحتفــاظ بســجالت لنــو التــدريب والتعلــيم الــذي تلقــاه أن تكون صحيحة
األفراد المشاركون في عملية معالجة الشكاوى ؛ وضــع وتنفيــذ إجــراءات
لتســــــجيل الشــــــكاوى
تحديد معايير المنظمة للرد على طلبات تقديم السـجالت أن تكون مكتملة والــــــــــــــــــــــردود وإدارة
وتسجيل المذكرات المقدمة من المشـتكي أو وكـيلهم ؛ واســــــــــتخدام هــــــــــذه
يمكن أن يشمل ذلك الحدود الزمنية ا ونـو المعلومـات السجالت
التي سيتم تقديمها ا ولمن ا أو بأي شكل ؛
أن تكون ذات معنى
تحديــد كيــف ومتــى يــتم الكشــف عــن بيانــات الشــكاوى
اإلحصائية غير الشخصية للجمهور.
8.2تحليل وتقييم الشكاوى
المشاكل والحواد
إزالـــــــــــة أســـــــــــباب
الشكاوى
مدى التكرارية
االتجاهات
التغييــــــرات علــــــى وتحليلها تصنيف جميع
العمليـــــــــــــــــــــاتا بهدف تحديد الشكاوى
المنتجـــــــــــــــــــــاتا
الخدمات
األسباب الجذرية
8.3تقييم مدى الرضا عن عملية معالجة الشكاوى
من
خالل
عبر الهاتف
لتحديد مستويات رضا المشتكين اتخاذ إجراءات
عن عملية معالجة الشكاوى منتظمة
اتصال عشوائي
8.4مراقبة عملية معالجة الشكاوى
يجب أن يتم..
يجب قياس أداء عملية معالجة الشكاوى مقابل معايير محددة سلفا
8.5تدقيق عملية معالجة الشكاوى
يجــــــــــب علــــــــــى
المنظمة ..
تحديد ومعالجة حاالت عدم المطابقة مع متطلبات الصحة والسالمة والبيئة والعمالء والقانونية والتنظيمية والمتطلبات األخرى ذات
الصلة؛
والحاجة إلى تغييرات في عملية معالجة الشكاوى والمنتجات والخدمات المقدمة؛ تقييم المخاطر والفر
ا بما في ذلك اإلجراءات ذات الصلة؛ المخاطر والفر العوامل الخارجية مثل التغييرات في المتطلبات القانونية
والتنظيمية أو الممارسات التنافسية أو االبتكارات
التكنولوجية؛
؛ فعالية اإلجراءات المتخذة لمواجهة المخاطر والفر
العوامل الداخلية مثل التغييرات في السياسة واألهداف
حالة اإلجراءات التصحيحية؛ والهيكل التنظيمي والموارد المتاحة والمنتجات والخدمات
المقدمة أو المقدمة؛
إجراءات المتابعة من مراجعات اإلدارة السابقة؛ األداء العام لعملية معالجة الشكاوىا بما في ذلك
استبيانات رضا العمالء ونتائج المراقبة المستمرة للعملية؛
توصيات للتحسين.
التغذية الراجعة على عملية معالجة الشكاوى؛
يجــــــــــب علــــــــــى
المنظمة ..
استكشاف وتحديد وتطبيق الدروس المستفادة وأفضل الممارسات في معالجة الشكاوى؛