‫המרכיב הרגשי בהתנהגות ארגונית‬

‫והשפעתו על הפרט‬

‫ד"ר אוהלה גרוס אביניר‬

‫‪Affective Events Theory -AET‬‬
‫מודל אירועי רגש בעבודה‬
‫מודל פסיכולוגי המסביר את הקשר בין רגשות ותחושות‬ ‫‪‬‬
‫הקיימים במקומות עבודה ונובעים ממערכות היחסים בארגון‬
‫לבין‪:‬‬
‫ביצועים בעבודה‬ ‫‪‬‬

‫שביעות רצון בעבודה‬ ‫‪‬‬

‫והתנהגויות נסיגה (עזיבה‪ ,‬היעדרויות‪ ,‬אי עזרה לזולת)‬ ‫‪‬‬

‫ד"ר אוהלה גרוס אביניר‬

‫ביצועים בעבודה‬

‫היקף עסקאות‬ ‫‪‬‬

‫כמות מוצרים שנמכרו‬ ‫‪‬‬

‫איכות השירות‬ ‫‪‬‬

‫מהירות התגובה‬ ‫‪‬‬

‫כמות המוצרים הפגומים‬ ‫‪‬‬

‫יצירתיות הצוות‬ ‫‪‬‬

‫ד"ר אוהלה גרוס אביניר‬

‫שביעות רצון בעבודה‬
‫‪ ‬תחושות נחת ואי נחת‬
‫‪ ‬עמדות כלפי הארגון‬
‫‪ ‬עמדות כלפי התפקיד‬

‫ד"ר אוהלה גרוס אביניר‬

‫מודל אירועי רגש‬

‫ד"ר אוהלה גרוס אביניר‬

 ‫הנחות יסוד של מודל ‪AET‬‬
‫שביעות רצון היא תוצאה של הערכה ושיפוט של הסיטואציה במקום‬ ‫‪‬‬
‫העבודה‪.‬‬
‫אירועים רגשיים משפיעים על ההערכה והשיפוט ומשנים את שביעות‬ ‫‪‬‬
‫הרצון‪.‬‬
‫לאירועים רגשיים יש השלכות על ביצועים‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫מודלים שלא מתייחסים לאירועים רגשיים מניחים כי הסביבה הארגונית‬ ‫‪‬‬

‫יציבה יחסית‪ ,‬הגדרות התפקידים ברורות הדרישות מובנות ובני האדם‬
‫פועלים בצורה רציונלית‪.‬‬
‫המודל הרגשי‪ AET‬מניח סביבה משתנה רגשית וסובייקטיבית‬ ‫‪‬‬

‫מבנים של תגובות רגשיות חשובים להבנת ההתנהגות הארגונית באותה‬ ‫‪‬‬

‫מידה כמו מבנה הסביבה הארגונית‪.‬‬
‫ד"ר אוהלה גרוס אביניר‬
 ‫דוגמא למבנים של תגובות רגשיות‬

‫העובד הוא טיפוס מדויק‪ ,‬ערכי ונוטה להילחץ משינויים‬ ‫‪‬‬

‫ודרישות מרובות‪.‬‬
‫העובדת היא רגישה מאד‪ ,‬בתקופה של שינויים רבים בחיים‬ ‫‪‬‬
‫האישיים וזקוקה למרחב אישי‪.‬‬
‫המנהל אינו טיפוס חברותי ולא יודע כיצד להתחבר לאנשים‪,‬‬ ‫‪‬‬
‫זקוק לתמיכה וליווי באינטראקציות חברתיות‪.‬‬
‫העובד נוטה למצבי רוח‪/‬עליות וירידות באנרגיה שלו‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫אישיותו של המנהל מורכבת מהרבה אגו‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ד"ר אוהלה גרוס אביניר‬

‫לרגשות במקומות עבודה השפעה על‬

‫מאפיינים חיצוניים‬ ‫מאפיינים פנימיים‬

‫ביצועים‬ ‫‪‬‬ ‫הכרה‬ ‫‪‬‬

‫שביעות רצון‬ ‫‪‬‬ ‫תחושות‬ ‫‪‬‬

‫מחויבות לארגון‬ ‫‪‬‬ ‫מצב רוח‬ ‫‪‬‬

‫עזרה לזולת‬ ‫‪‬‬ ‫מצב מנטלי‬ ‫‪‬‬

‫שירותיות ללקוחות‬ ‫‪‬‬

‫ד"ר אוהלה גרוס אביניר‬

‫דוגמא‪ :‬ניתוח אירוע רגש‬
‫לפני החגים‪:‬‬
‫עבודה בשירות לקוחות בחנות לכלי בית‬ ‫‪‬‬

‫הרבה לקוחות זועמים שיוצרים טרדות ‪Hassles‬‬ ‫‪‬‬

‫ההנהלה דורשת התגייסות עובדים לשעות רבות נוספות‬ ‫‪‬‬

‫אישיות אופטימית אישיות פסימית‪-‬עייפות‬ ‫‪‬‬

‫רגשות שליליים‬ ‫רגשות חיוביות‬

‫תחושת ניצול‪ ,‬מרמור‬ ‫שביעות רצון וביצועים מוגברים‬
‫יחס שלילי ללקוח‬
‫חשיבה על עזיבה‬

‫ד"ר אוהלה גרוס אביניר‬

‫דוגמא‪ :‬ניתוח אירוע רגש‬
‫לפני החגים‪:‬‬
‫עבודה בשירות לקוחות בחנות לכלי בית‬ ‫‪‬‬

‫הרבה לקוחות זועמים שיוצרים טרדות ‪Hassles‬‬ ‫‪‬‬

‫ההנהלה דורשת התגייסות עובדים לשעות רבות נוספות‬ ‫‪‬‬

‫מוכרת שהגיע לעבודה עם מצב רוח טוב מוכרת שהגיע לעבודה עם מצב רע‬ ‫‪‬‬

‫רגשות שליליים‬ ‫רגשות חיוביות‬

‫תחושת ניצול‪ ,‬מרמור‬ ‫שביעות רצון וביצועים מוגברים‬
‫יחס שלילי ללקוח‬
‫חשיבה על עזיבה‬

‫ד"ר אוהלה גרוס אביניר‬

 ‫לרגשות יש תפקידים חשובים ביחס ל‪:‬‬

‫‪ ‬מוטיבציה וריכוז בעבודה‬

‫‪ ‬תפקידים חברתיים של רגשות (תקשורת‪ ,‬חברויות‪,‬‬
‫עבודת צוות)‬
‫‪ ‬השפעות רגשיות על תפקוד קוגנטיבי‬

‫ד"ר אוהלה גרוס אביניר‬

 ‫פירוט תפקיד הרגשות‬
‫מוטיבציה וריכוז –‪ ‬לרגשות יש תפקיד חשוב כגורם ומניע לפעולה‪ .‬הם מייצרים מוטיבציה או‬ ‫‪‬‬
‫חוסר מוטיבציה ומאפשרים קשב ברמות שונות‪.‬‬
‫‪‬‬
‫תפקידים חברתיים של רגשות –‪ ‬לרגשות יש תפקיד מרכזי בבניית מערכת היחסים ויחסי‬
‫הגומלין החברתיים‪ .‬הרגש יוצר חיבור בין אנשים ומניע ליצירת מערכות יחסים‪ .‬נמצא קשר‬
‫בין רגשות חיוביים לבין התנהגות פרו חברתית לרגשות יש השפעה על האופן בו אנשים‬
‫מתפקדים על העמדות שלהם והמרכזיות שלהם במערכות יחסים חברתיות‪.‬‬

‫השפעות רגשיות על תפקוד קוגניטיבי –‪ ‬לרגשות יש השפעה על מידת התפקוד הקוגניטיבי‬ ‫‪‬‬
‫הכולל‪ :‬זיכרון‪ ,‬למידה תפיסה חברתית יכולת יצירתית וכו'‪ .‬נמצא קשר בין רגש חיובי לבין‬
‫פתרון בעיות ויצירתיות‪( .‬סופרים ומשוררים מעידים על קשר בין רגש שלילי לבין יכולת‬
‫כתיבה וביטוי עוצמתי)‬

‫חשיבות תגובות העקה‪ -‬במצבים של אי נחת ועקה צפים רגשות המהווים בסיס להסתגלות‬ ‫‪‬‬
‫שינויים וחידוד מחשבתי‪.‬‬
‫ד"ר אוהלה גרוס אביניר‬
 ‫אינטליגנציה רגשית ‪ IQ‬וביצועים‬
‫בעבודה‬
‫מועסקים עם ‪ IQ‬נמוך מבצעים טוב יותר ומעורבים בהתנהגות‬ ‫‪‬‬
‫אזרחית כלפי הארגון בתדירות גבוהה יותר‪ ,‬ככל שה‪ EQ-‬שלהם‬
‫גבוה יותר‪.‬‬
‫תוצאות אלה ניתן להסביר בכמה אופנים‪ - :‬ייתכן והמועסקים הגבוהים‬ ‫‪‬‬
‫ב‪ EQ-‬והנמוכים ב‪ IQ-‬קוראים את ההתנהגות של הסובבים אותם‪,‬‬
‫דבר המשפר את התיאום ואת התפקוד הבינאישי וכך מעלה את ביצוע‬
‫העבודה‪ - .‬ייתכן ואותם מועסקים מביעים יותר רגשות כנים‪ ,‬וכך הם‬
‫בונים מערכות יחסים חזקות יותר‪ ,‬וזוכים ליותר הנחיות ותמיכה‬
‫חברתית וכך מעלים את ביצוע העבודה‪ - .‬או שאולי הם מצליחים לנהל‬
‫טוב יותר את הרגשות שלהם עצמם‪ ,‬ובאופן זה מעלים את ביצועי‬
‫העבודה‪.‬‬
‫ד"ר אוהלה גרוס אביניר‬
 ‫מודעות עצמית‬
‫תשומת לב מתמשכת של האדם למצביו הפנימיים‪.‬‬
‫השכל צופה על החוויות עצמן‪ ,‬לרבות הרגשות‪ ,‬וחוקר אותן‪.‬‬
‫"האגו הצופה"‪ :‬מצב נייטרלי השומר על יכולת הסתכלות כלפי עצמך‪,‬‬
‫גם בתוך מערבולת של רגשות סוערים במיוחד‪.‬‬

‫חשוב במערכות יחסים עם מקבלי שירות‪ ,‬במערכות יחסים עם צוות‪.‬‬

‫ד"ר אוהלה גרוס אביניר‬

‫המרכיב הרגשי של מוטיבציה‬

‫גיוס של תחושות התלהבות ואמון בהישג‪.‬‬

‫היכולת להתמיד לאורך שנים בשגרת מעשים‬
‫קפדנית ומכבידה‪.‬‬
‫עקשנות התלויה בתכונות רגשיות‪ -‬התלהבות‬
‫ודבקות במטרה גם לנוכח מכשולים‪.‬‬

‫ד"ר אוהלה גרוס אביניר‬

 ‫רגשות והתמדה‬

‫מידת ההתערבות של רגשותינו ביכולתנו לחשוב ולתכנן‪,‬‬

‫להתמיד בהכשרה לקראת יעד גדול‪ .‬הרגשות מסייעים‬
‫לפתור ולהגדיר את גבולות הכושר לעשות שימוש‬
‫בתכונות מולדות‪ ,‬ולקבוע בכך את הצלחתנו בחיים‪.‬‬
‫התמדה ונחישות חיוניות להצלחה בתפקידים‬
‫לסיום משימות‬

‫ד"ר אוהלה גרוס אביניר‬

 ‫חרדה‬

‫חרדה חותרת תחת האינטלקט‪ .‬במטלה מורכבת‪,‬‬

‫תובענית מבחינה אינטלקטואלית ועתירת לחץ‪,‬‬
‫חרדה כרונית עזה היא ניבוי כמעט ודאי שהאדם‬
‫עלול להיכשל ‪.‬‬
‫חרדה יכולה לפגוע בביצועים אקדמיים לעומת אלה‬
‫שמסוגלים להצליח על אף הלחץ‪-‬ואולי הודות לו‪.‬‬
‫חרדה פוגעת בתחושת הביטחון והאפקטיביות‬
‫בעבודה‬
‫ד"ר אוהלה גרוס אביניר‬
 ‫תקווה‬

‫מנקודת הראות של האינטליגנציה הרגשית תקווה‬

‫משמעה אי כניעה לחרדה מעיקה‪ ,‬לנטייה תבוסתנית או‬
‫לדיכאון מול פני אתגרים וכישלונות קשים‪.‬‬
‫תקווה מייצרת אנרגיה לפעולה‬

‫חשובה ביצירת צוותים‪ ,‬אנרגיה לפעולה‪ ,‬התמודדות עם‬

‫לקוחות תובעניים‪ ,‬טיפול וריפוי מצבים רפואיים שונים‬

‫ד"ר אוהלה גרוס אביניר‬

 ‫אופטימיות‬
‫מנקודת ראות של האינטליגנציה הרגשית אופטימיות היא נטייה‬
‫המגוננת על אנשים מפני נפילה לאפטיה‪ ,‬לחוסר תקווה או‬
‫לדיכאון אל מול פני התרחשויות לא נעימות‪.‬‬
‫האופטימיות מנבאת הצלחה אקדמית‪.‬‬
‫הצירוף של כישרון סביר ושל יכולת להתמיד גם לנוכח תבוסה‬
‫הוא שמוליך להצלחה‪.‬‬

‫גישה אופטימית מסייעת לגייס אנשים לטובת רעיון‪ ,‬חשובה‬

‫לאנשי מכירות ושיווק‪ ,‬חיונית לבעלי רעיונות עסקיים ויזמים‪.‬‬

‫ד"ר אוהלה גרוס אביניר‬

 ‫אמפתיה‬
‫אמפתיה נבנית על מודעות עצמית;ככל שאנו פתוחים יותר‬
‫לרגשותינו שלנו‪ ,‬כך אנו מיומנים יותר בקריאת תחושות‪.‬‬
‫היכולת לדעת מה הזולת מרגיש משליכה על תחומי חיים מגוונים‪.‬‬
‫המפתח לקריאת רגשות נעוץ ביכולת לקרוא ערוצים לא מילוליים‪.‬‬
‫חיונית מאד לעבודה בשירות‪ ,‬טיפול‪ ,‬יעוץ הדרכה וכו'‬

‫ד"ר אוהלה גרוס אביניר‬

 ‫מחקרים על אמפטיה בעולם הרפואה מצאו‪:‬‬

‫‪ ‬מטופלים חשים שביעות רצון מהטיפול ככל שהרופא מגלה‬

‫חום ואמפטיה כלפי המטופל‪.‬‬
‫‪ ‬חום ואמפטיה נמצאו קשורים לדיוק גבוה יותר באבחנה של‬
‫בעיות וריפוי שלהם‪.‬‬
‫‪ ‬למטופלים של רופאים בעלי אינטליגנציה רגשית היו פחות‬
‫סיבוכים מטבוליים בעקבות הטיפול‪.‬‬

‫ד"ר אוהלה גרוס אביניר‬

 ‫תינוקות ואמפתיה‬

‫חיקוי מוטורי‬
‫ילדים היו אמפתיים יותר במקרים שהחינוך שלהם‬
‫כלל הפנייה של תשומת לב רבה למצוקה‬
‫שהתנהגות לא נאותה הסבה לזולת‪.‬‬

‫ד"ר אוהלה גרוס אביניר‬

 ‫חיים בלי אמפתיה‬

‫אנשים הנעדרים יכולת לאמפתיה‪ ,‬בעלי חוסר יכולת לחוש את‬

‫כאב הזולת עשוי להוביל להתנהגות ממוקדת עצמי‪.‬‬
‫להתנהגויות של שקרים ופשע‪.‬‬
‫כתוצאה מזה קיימות גם בבתי הסוהר תכניות לפיתוח אמפתיה‬
‫בקרב פושעים‪.‬‬
‫פסיכופתים‪ -‬מוחותיהם אינם מפגינים תבנית גלים ייחודית‬
‫בתגובה למילים רגשיות‪.‬‬
‫רופאים ושוטרים במסגרות ארגוניות שונות עוברים תכניות‬
‫הכשרה כדי לגלות יותר אמפטיה למטופלים שלהם‪.‬‬
‫ד"ר אוהלה גרוס אביניר‬
 ‫מצב רוח‬

‫מצב רוח מרומם במידה מתונה‪-‬היפומאניה‪ -‬נראה כאופטימאלי‬

‫לסופרים ולאנשים אחרים השקועים בעיסוקים יצירתיים‬
‫שמצריכים גמישות וגיוון דמיוני בחשיבה‪.‬‬
‫מצבי רוח טובים מגבירים את היכולת לחשוב בגמישות ובדרגה‬
‫גבוהה יותר של מורכבות‪ ,‬ומסייעים בכך למציאת פתרונות‬
‫במישור האינטלקטואלי והבין‪-‬אישי‪.‬‬
‫מצב רוח מדוכדך מפחיתים את היכולת להבין מורכבות רגשית‬
‫וחברתית‬

‫ד"ר אוהלה גרוס אביניר‬

 ‫מצב רוח ורגשות‬

‫רגש הוא תוצאה של גירוי לאירוע מסוים‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫מצב רוח הוא רגש לא ספציפי שנמשך זמן רב יחסית‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫מצבי רוח הם בעלי עוצמה נמוכה בהשוואה לרגשות‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫מצבי רוח נחלקים לטוב ורע‪ ,‬רגשות הם על רצף‪,‬‬ ‫‪‬‬

‫ומתאפיינים ברמת מורכבות גבוהה יותר‪.‬‬

‫ד"ר אוהלה גרוס אביניר‬

 ‫מודל אירועי רגש ‪ AET‬במצבים של‬
‫טענות לצד שלישי‬
‫‪ ‬פעולות ותגובות בהם המתלונן פונה לגורם שלישי שאינו‬
‫מעורב בתהליך‪.‬‬
‫‪ ‬רמות של טענות‪:‬‬
‫› למשפחה וחברים‪ -‬בסיס‬
‫› לעסקים ולארגונים עצמם‪-‬שלב שני‬
‫› גורם שלישי שאינו מעורב‪-‬שלב גבוה שדורש מאמץ (למשל פניה‬
‫לממשלה או לגופי אכיפה)‬

‫ד"ר אוהלה גרוס אביניר‬

 ‫ממצאי המחקר על תלונות לצד שלישי‪:‬‬

‫‪ ‬עומס של רגשות שליליים הם גורם שממריץ את הצדדים‬

‫לפנות לצד שלישי‪.‬‬
‫‪ ‬הטענות לצד שלישי מערבות גם עוררות רגשית וגם עוררות‬
‫קוגניטיבית‪.‬‬

‫ד"ר אוהלה גרוס אביניר‬

 ‫חשיבות הרגשות בארגונים‬

‫זיהוי התחושות‪ ,‬הבנה שלהם‪ ,‬חשיפה שלהם‪ ,‬היכולת לדון‬

‫בהם‪ ,‬חשובות כל עוד הן מסייעות למטרה המשותפת או‬
‫משבשות את המטרה הארגונית המשותפת‪.‬‬

‫התעלמות מרגשות במקומות עבודה יכולה להוביל לתאונות‬

‫וחוסר אפקטיביות כולל‪.‬‬

‫ד"ר אוהלה גרוס אביניר‬

‫מודלים של התערבות ארגונית במצבים‬
‫רגשיים מורכבים של עובדים‬
‫העובדים הם חלק חשוב מהארגון‬ ‫‪‬‬

‫העובדים מתמודדים עם חוויות רגשיות שונות במהלך החיים‬ ‫‪‬‬

‫יש לסייע להם להתמודד עם מצבים אלו כדי להצליח להיות‬ ‫‪‬‬
‫אפקטיביים בעבודתם‪.‬‬
‫לארגון יש אחריות כוללת כלפי העובדים‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ד"ר אוהלה גרוס אביניר‬

‫ארגונים בעלי כשירות רגשית קבוצתית‬
‫מודעות ארגונית רגשית‪ :‬היכולת לקרוא את האקלים הרגשי‬ ‫‪‬‬
‫ולקשור אותו לביצועים של הארגון ושל הפרטים בארגון‬
‫שליטה עצמית‪ :‬היכולת לפעול מתוך ביצוע נכון ולא מתוך‬ ‫‪‬‬
‫תגובת פאניקה ולחץ‬
‫השגיות‪ :‬היכולת להוביל לתוצאות והישגים‬ ‫‪‬‬

‫אמפטיה‪ :‬הבנת הפרספקטיבי של בעלי העניין‪ ,‬לקוחות‪,‬‬ ‫‪‬‬

‫עובדים‪ ,‬ספקים‪.‬‬
‫הסתגלות‪ :‬היכולת להתגמש ולהתאים לשינויים‬ ‫‪‬‬

‫בניית קשרים ופוליטיקה פנים ארגונית‬ ‫‪‬‬

‫ד"ר אוהלה גרוס אביניר‬
‫המודל הרגשי של גולמן בהתאמה לארגון‬
‫ברמת הפרט‬ ‫ברמת הארגון‬
‫מודעות עצמית‬ ‫הבנת האקלים הארגוני‬
‫שליטה עצמית‬ ‫מנגנוני שליטה וריסון פנימיים‬
‫למנהלים לעובדים ולכל‬
‫השותפים‬
‫מוטיבציה‬ ‫גיוס כוחות ארגוניים לשינוי‬
‫ופעילות אקטיבית‬
‫הבנת הזולת‪-‬אמפטיה‬ ‫היכרות עם השותפים הארגוניים‬
‫והבנה שלהם‪:‬‬
‫לקוחות שעוזבים‪ ,‬ספקים‬
‫שמנהלים מו"מ קשוח‪ ,‬עובדים‬
‫בעלי מוטיבציה‬
‫ניהול מערכות יחסים‬ ‫ניהול מערך שיתופי הפעולה‬
‫מחדש‬
‫ד"ר אוהלה גרוס אביניר‬