Orientation Training

1
 ORIENTATION TRAINING

MỤC TIÊU ĐÀO TẠO ĐỊNH HƯỚNG

Giúp chúng ta:

- Nắm thông tin về cơ sở hạ tầng và sản phẩm dịch vụ của Palm garden resort.

- Hiểu rỏ và rèn luyện thái độ, đạo đức, và kỹ năng tích cực của người làm việc trong lĩnh vực nhà
hàng – khách sạn.

- Nắm rỏ các quy trình và quy định chung của Palm garden Resort để đạt hiệu quả cao trong công việc.
 ORIENTATION TRAINING

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG CÓ 2 PHẦN

A. Khái quát về Palm garden Resort:

I/ Lịch sử hình thành và phát triển
II/ Vị trí
III/ Logo
IV/ Cơ cấu tổ chức
V/ Sản Phẩm & Dịch vụ

B. Định Hướng
I/ Thái độ & Đạo đức nghề nghiệp
II/ Kỹ năng cơ bản cần có khi làm việc tại Palm garden Resort
II/ Các quy định cần biết khi làm việc tại Palm garden Resort

3
 ORIENTATION TRAINING

A. Khái quát về Palm garden Resort

4
 ORIENTATION TRAINING

I/ Lịch sử hình thành và phát triển

- Xây dựng tháng 8/2003 & bắt đầu hoạt động 3/2005. Diện tích là 5 ha.

-Chủ đầu tư ban đầu: Ông Nguyễn Thành Sang (Chủ tịch HĐQT), và 2 cổ đông khác (2
Phó. CTHDQT).

-2008 - 12/2014: Gồm 2 cổ đông chính là Ông Nguyễn Thành Sang là CTHDQT & công ty
Cổ phần Đầu tư Tín Việt.

-Từ 12/2014: Chủ đầu tư duy nhất là ông Nguyễn Thành Sang

-Trước đây Công ty có tên : Công ty CP Phước Thịnh.

Đến 15/10/2015 tên công ty chuyển đổi thành: Công ty TNHH MTV Phước
Thịnh - Palm Garden Resort
 ORIENTATION TRAINING

II/ VỊ TRÍ CỦA PALM GARDEN RESORT

- Khu Nghỉ Mát có 220m chiều dài ở bờ biển Cửa Đại, một cửa biển nổi tiếng gần
khu vực phố cổ Hội An, một di sản văn hóa thế giới đã được Unesco công nhận,
cách sân bay Đà Nẵng 30 phút đi xe, cách khu thánh địa Mỹ sơn 60 km, cách Cố đô
Huế 120 km, cách Cù lao chàm 25 phút bằng tàu, cách núi non nước 20 phút đi
xe…

- Khu Nghỉ Mát Vườn Cọ với ý nghĩa là một Khu nghỉ mát phong cách, mang vẻ
đẹp tự nhiên, yên bình, thịnh vượng, trong xanh tươi mát của biển và màu xanh của
cây cỏ, vườn cọ và dừa…

6
 ORIENTATION TRAINING

III/ Logo của Khu Nghỉ Mát

7
 ORIENTATION TRAINING
IV/ Palm Garden Resort Organization Chart
Tổng Giám Đốc

Giám đốc kinh doanh

Phó Tổng Giám Đốc Phó Tổng Giám Đốc

Bếp Trưởng
ĐÀO Ý
Trưởng Trưởng BP BP Trưởng NHI Lễ Tân
BP Spa BP BP
Trưởng Kế toán BP SALES SALES SALES
BP Nhà BP Kỹ An Buồng BP Thu & Thiết kế Nhân HA NOI HOI AN
phòng trướng Vườn HCM
hàng thuật ninh mua TTGT sự

Sport
Tour Spa
CỨU LỮ
HỘ HÀNH SPA 8
 Tổng Giám đốc
NGUYỄN THÀNH SANG

Phó Tổng Giám Đốc Phó Tổng Giám Đốc Giám đốc kinh Doanh
LÊ VĂN DŨNG ĐÀO THỊ Ý NHI NGUYỄN TRUNG HIẾU

BP Bếp BP Nhà BP BP Spa BP

BP Kỹ BP Bộ phận BP Kế BP
hàng Buồng BP & BP Nhân
thuật An Toán Vườn SALES SALES SALES
Đoàn phong Thu ĐÀO Ý Lễ Tân Thiết kế sự
Phan ninh ( TTGT Trần HA NỘI HOI AN HCM
Thanh Trịnh mua ( NHI Lê Lê Thị Võ Thị
Thị Đặng Nguyễn Lê Thị Thu
Thuận Thanh Nguyễn Đào Nguyễn Luận Bảo
Thanh Út Hoàng Điểm
Bình Thành Thị Ý Văn Nguyê
Vân Tề My
Tuấn Nhi Thuyên n

Sport Tour Spa

Dương Nguyễn Trần Thị
Văn Văn Vỹ Thu Hồng
Thanh
 ORIENTATION TRAINING

Tổng số nhân viên: 320

Gồm 13 bộ phận như sau:

-Nhân sự - Human Resources Department

-Kinh doanh & Tiếp thị - Sales & Marketing
-Thiết kế - Graphic Design
-Kế toán - Accounting
-Thu mua - Purchasing
-Lễ tân - Front Office
-Buồng phòng - Housekeeping
-Nhà hàng - F&B Service
-Bếp - F&B Production
-Kỹ thuật - Engineering
-Spa & Thể thao giải trí - Spa & Recreation
-Bảo Vệ - Security
-Vườn - Gardening

10
 ORIENTATION TRAINING
Cơ sở vật chất

Accommodation &
Cơ sở vật chất / Facilities Outlets Sức chứa (capacity)
Số lượng Phòng 216 phòng  
Hồ bơi 969m2  
Palm Court 600
Phòng hội nghị Lotus Room 120
VIP Room 20
Terrace Cafe 250
Nhà hàng Colibri Restaurant 200
Teppanyaki Restaurant 46
Cotino bar 50
BARS Brezze bar 30
Colibri bar 120  11
 ORIENTATION TRAINING

Một số dịch vụ cơ bản:

Some of basic services:

- Lưu trú - Accommodation

- Ẩm thực - Food & Beverage
- Vận chuyển - Car rental
- Vật lý trị liệu & làm đẹp - Service at Palm Spa
- Thể thao & Giải trí & Tham quan - Sport and Recreation
- Chăm sóc trẻ em - Baby sitting
- Giặt là - Laundry Service
- Đưa & đón khách miễn phí từ Palm - Phố - Complimentary Shuttle bus
cổ Hội An
 ORIENTATION TRAINING

Dịch vụ lưu trú Accommodation

216 phòng với các loại phòng như sau 216 rooms with room’s kind as below:

+ Superior hướng vườn – 62 phòng + Superior garden view – 62 rooms

+ Superior hướng biển – 6 phòng + Superior sea view – 6 rooms
+ Deluxe hướng vườn – 110 phòng + Deluxe garden view – 110 rooms
+ Deluxe hướng biển – 16 phòng + Deluxe sea view – 16 rooms
+ Bungalow hướng hồ bơi – 6 phòng + Bungalow pool view – 6 rooms
+ Bungalow hướng biển – 14 phòng + Bungalow beach front – 14 rooms
+ Palm Suite –1phòng + Junior Suite – 1 rooms
+ Palm Suite Queen - 1 phòng + Palm Garden Suite – 1 room
 ORIENTATION TRAINING
5.2 Dịch vụ Ẩm thực: 5.2 Food & Beverage
services:
+ Terrace Café: 06:30 – 22:00 + Terrace Café restaurant:
• Phục vụ các món ăn Âu, Á * Serving Asian & Europe foods
* Serving time: 06:30 – 22:00
+ Colibri Restaurant:
+ Colibri Rest & Bar: 10:00 – 22:00
* Serving Asian, Europe foods specially
• Phục vụ các món ăn Âu, Á, đặc biệt là các món Ý Italian Food
•Serving time: 10:00 – 22:00
+ The Wessia (Tepanyaki Restaurant): 10:00-22:00 + The Wessia Restaurant:
• Phục vụ các món Nhật * Serving Japanese food
* Serving time: 10:00 – 22:00
+ Contino Bar:
+ Bar Contino: 17:00 – 24:00 * Serving drinks, cake and snacks…
* Phục vụ các loại nước uống, bánh ngọt. món ăn nhẹ * Serving time: 17:00 – 24:00
• Đặc biệt có ban nhạc Philipine biểu diễn mỗi đêm * Specially Philipine band performance
every night (except Mon)
+ Breezer Bar:
+ Breezer bar:10:00 đến 22:00 * Serving drinks and food
* Phục vụ nước uống & thức ăn * Serving time: 10:00 – 22:00
 ORIENTATION TRAINING
Dịch vụ vận chuyển Transportation service:
Number of car: 9 cars from 4 seats to 16 seats
Tổng số xe: 8 chiếc từ 4 chỗ đến 16 chỗ.
Service in details:
Các dịch vụ bao gồm:
+ Da Nang Airport (1 way)
+ Đưa đón Sân bay Đà Nẵng – Palm garden
+ Da Nang Airport + visit 1 point in Da Nang
+ Sân bay Đà Nẵng + ghé tại 1 điểm thuộc ĐN
+ Ba Na (1 way & 2 ways)
+ Bà Nà (1 chiều và 2 chiều)
+ Tam Ky
+ Tam Kỳ
+ Hue city
+ Huế
+ My Son
+ Mỹ Sơn
+ Car Rental per hour, day
+ Thuê xe theo giờ, ngày

Dịch vụ đưa đón khách miễn phí đến Phố cổ Hội An mỗi
ngày, lịch trình cụ thể như sau:
Complimentary Shuttle Bus daily to Hoi An town:
PALM GARDEN RESORT -> HỘI AN HỘI AN -> PALM GARDEN RESORT
10:00 10:30
15:00 15:30
16:00 16:30
15
20:00 20:30
 ORIENTATION TRAINING

Dịch vụ Spa Beauty Service at Palm Spa

+ Chăm sóc da mặt + Facial treatment
+ Thư giãn toàn thân + Smoothing touch
+ Chăm sóc cơ thể đặc biệt + Lavish body
+ Dịch vụ tẩy lông + Depilation
+ Dịch vụ chăm sóc chân và tay + Hands & foot care
+ Dịch vụ trọn gói + Palm Spa bundle of care
+ Dịch vụ làm tóc + Hair salon service
+ Dịch vụ làm móng + Nail care

Thời gian phục vụ từ 09:00 – 22:00

Serving time: 09:00 – 22:00

16
 ORIENTATION TRAINING
Các dịch vụ tham quan – thể
thao & giải trí
+ Các hoạt động trên biển:
Mô-tô nước, lướt ván và học lướt ván đơn/
đôi, thuyền buồm, học lái thuyền buồm, lướt
ván buồm, học lái lướt ván buồm, chèo thuyền
Kayak đơn/ đôi, ván trượt sóng nằm/ đứng,
thuyền thúng, bóng chuyền, bóng đá…
+ Các chương trình tham quan:
*Tham quan phố cổ Hội An
*Chương trình lặn ngắm san hô Cù Lao Chàm
*Tham quan làng gốm Thanh Hà, làng Mộc Kim
Bồng, làng rau Trà Quế
*Tham quan Thánh địa Mỹ Sơn
*Tham quan núi Ngủ Hành Sơn
*Tham quan thành phố Đà Nẵng và Bà Nà
Sport & Recreation
+ Beach Activities:
Jetski, water ski, water ski lesson, Wake
Boarding, Wake boarding lesson, Laser
sailing, Laser sailing lesson, Wind surfing,
Wind surfing lesson, Ocean Kayaking, Body
boarding, Surfing board, Basket boat,
Volleyball, Soccer
+ Some tour and excursions:
* Hoi An ancient town tour – World Heritage site
* Cham Island snorkeling tour
* Kim Bong Carpentry Village tour & Thanh Ha
Pottery Village tour, Tra Que vegetables
* My Son sanctuary tour – World heritage site
* The Marble Mountains tour
* Đà Nẵng City & Ba Na Hills tour
17
 ORIENTATION TRAINING

PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG

KHÁCH HÀNG CHÍNH: là khách du lịch đến nghỉ dưỡng xử dụng các dịch vụ, khách viếng thăm xử
dụng dịch vụ….
- Mang công việc đến cho chúng ta.
- Mang lợi ích về tài chính

KHÁCH HÀNG KHÁC: là đồng nghiệp ở mọi cấp độ

-Cùng hợp tác để thực hiện công việc đạt được mục tiêu kinh doanh của Khu Nghỉ Mát

 Tất cả hai loại khách hàng đều quan trọng và phải được đối xử như nhau
 ORIENTATION TRAINING

B. ĐỊNH HƯỚNG

I/ Thái độ & Đạo đức nghề nghiệp

II/ Các kỷ năng cơ bản

II/ Các quy định cần biết khi làm việc tại Palm garden Resort

19
 ORIENTATION TRAINING

I/ Thái độ & Đạo Đức Nghề nghiệp

Tính trung thực: ngay thẳng với cấp trên, đồng nghiệp và khách; không có hành vi gian
lận, trục lợi cá nhân, không kể xấu, kể sai sự thật, không đáp ứng những yêu cầu
quá đáng, vi phạm quy định khách sạn và phục vụ khách,…

Tính lịch sự, tế nhị: thể hiện tinh thần hiếu khách, thái độ thân thiện, niềm nở, giao tiếp
có văn hóa với đồng nghiệp và khách; không để chuyện cá nhân ảnh hưởng đến
công việc chung,…

Tính hòa đồng, hợp tác trong làm việc nhóm, đảm bảo phục vụ khách kịp thời, chuyên
nghiệp

Tinh thần phục vụ khách: luôn coi việc làm hài lòng khách là nghĩa vụ, trách nhiệm và
niềm vui của bản thân, quan tâm, chăm sóc khách chu đáo, kịp thời, nhanh chóng.
 ORIENTATION TRAINING

I/ Các kỹ năng cơ bản cần rèn luyện & áp dụng trong công việc

1. Kỹ năng giao tiếp: có khả năng xây dựng quan hệ với mọi người.

2. Kỹ năng làm việc nhóm / đồng đội: có khả năng hợp tác với đồng đội để giải
quyết vấn đề và chia sẻ trách nhiệm công việc

3. Khả năng tư duy & giải quyết vấn đề: có khả năng phân tích, tổng hợp và sáng
tạo để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.

4. Sự tinh tế & khả năng thích ứng: có khả năng phân đoạn tâm lý khách hàng, hiểu
tâm trạng và nhu cầu của khách để phục vụ phù hợp, xử lý các tình huống, công
việc, đối tượng khác nhau một cách phù hợp và hiệu quả
 ORIENTATION TRAINING

III/ Các quy định cần biết để làm việc tại Palm garden Resort
1. Quy định về Trách nhiệm của nhân viên
2. Quy định về Vệ sinh & thể hiện cá nhân
3. Quy định về việc Nhận biết an toàn/ an ninh trong khách sạn
4. Quy định về Văn hoá du lịch tại nơi làm việc
5. Quy định về Sự hiếu khách
6. Quy định về Sự nhã nhặn trong giao tiếp qua điện thoại
7. Quy định về Xử lý những yêu cầu của khách
8. Quy định về việc xử lý tai nạn / chấn thương đối với nhân viên hoặc khách
9. Quy định về Các bước giải quyết khi khách phàn nàn
10. Quy định về việc Xử lí tình huống mất cắp và tìm lại đồ thất lạc cho khách
11.Quy định về Các Trường hợp khẩn cấp

22
 ORIENTATION TRAINING

1. Quy định về “Trách nhiệm của nhân viên”

- Nắm rõ phẩm chất về thái độ, đạo đức nghề nghiệp cùng kỹ năng chuyên ngành để
áp dụng tích cực vào việc thực hiện nhiệm vụ
- Tuân thủ nghiêm túc các quy định làm việc của Palm garden Resort.
- Học tâp và nắm rõ quy trình làm việc để hoàn thành tốt nhiệm vụ của từng vị trí
được giao
 ORIENTATION TRAINING

Lưu ý luôn có trách nhiệm trong việc bằng cách rèn luyện để
“Nắm vững và thực hành 3 nguyên tắc làm việc khi phục vụ Khách”

• Có tinh thần làm việc đội nhóm: luôn hỗ trợ, hợp tác lẫn nhau trong công việc một
cách nhiệt tình cả trong và ngoài bộ phận.

• Đặt cái tôi sang một bên: dù gặp khách khó tính chỉ trích vẫn không được tranh cãi với
khách, nếu phản biện trước hết phải xin lỗi và nói năng nhẹ nhàng vì dù đúng hay sai đều
ảnh hưởng không tốt đến thương hiệu khách sạn. Cân bằng cái tôi để giải quyết nhu cầu
chính đáng trong các tình huống.

• Phục vụ khách hàng vượt mức mong đợi: không nên nghĩ phải làm điều gì thật to lớn
cho khách; chỉ cần nhiệt tình chỉ dẫn và hỏi thăm ân cần, giúp cho họ thấy thoải mái như
đang ở nơi quen thuộc. Những nổ lực nhỏ qua việc để ý nhu cầu của khách một cách tận
tâm luôn mang lại những kết quả vượt ngoài mong đợi.
 ORIENTATION TRAINING
2. Quy định về “Vệ sinh và thể hiện cá nhân”

Vệ sinh cá nhân và ngoại hình

- Tạo ra thói quen vệ sinh cá nhân: tắm rửa và sử dụng lăn khử mùi hàng ngày. Quần áo luôn sạch
sẽ. Tóc để ngắn và gọn gàng, phải gội đầu thường xuyên, tóc được tỉa gọn gàng và được buột đằng sau
nếu là tóc dài. Thay tất hàng ngày.
- Không để móng chân, móng tay dài và tránh sơn móng chân móng tay.
- Tránh trang điểm quá nhiều, tránh dùng nước hoa quá mạnh hoặc mang quá nhiều đồ trang sức.
Bởi vì, các mẫu thức ăn và vi khuẩn có thể mắc và trú ngụ trong nhẫn hay vật trang sức.
- Rửa tay thường xuyên bằng xà phòng thơm và nước nóng, lau tay bằng khăn khô trước khi bước
vào làm việc/ ngay sau khi đi vệ sinh/ sau thời gian nghỉ/ sau khi ho và hắt hơi; và sau khi hút thuốc.
- Bảo đảm rằng hình thức cá nhân của bạn luôn luôn sạch sẽ trong suốt ngày làm việc.
- Phải luôn trong tình trạng sức khoẻ tốt, nếu có dấu hiệu hay triệu chứng của bệnh thì phải báo
ngay cho giám sát.
- Trường hợp bị thương, cần băng những vết thương bằng một tấm băng sạch thích hợp và không thấm
nước.
 ORIENTATION TRAINING

Tác phong: Để tạo ấn tượng tốt với khách, bạn phải chuẩn bị để có sự hiện diện tốt trước mặt khách,
điều đó thể hiện sự tự tin và lịch thiệp của bản thân
- Luôn đứng thẳng người, cằm thẳng, ngực thẳng khi tiếp xúc với khách. Tuyệt đối không
được đứng chéo chân, cho tay vào túi quần hoặc chống nạnh khi tiếp xúc với Khách.
- Quay đầu hoặc di chuyển cơ thể/tay chân một cách nhẹ nhàng và lịch sự.
- Nói năng nhỏ nhẹ. Không được nói quá lớn.
- Luôn mỉm cười và nhìn vào mắt khách khi tiếp xúc với khách.

Luôn luôn kiểm soát tư thế & tinh thần của bản thân, làm việc thao tác nhanh
Tuyệt đối không được:
+ Chạy trong khi làm nhiệm vụ
+ Khạc nhổ lung tung + Vò đầu
+ Ngoáy mũi + Ho hoặc hắc xì mà không che miệng
+ Ngáp + Hát, huýt gió, cầu nhàu hoặc nhịp chân
+ Hút thuốc trong giờ làm việc + Cắn móng tay hoặc gãi ngứa
+ Nhai kẹo cao su + Lắc lư chìa khóa, đồng xu hoặc đồ trang sức
+ Nói chuyện với đồng nghiệp ở khoảng cách xa 26
 ORIENTATION TRAINING
3. Quy định về “Văn hoá du lịch tại nơi làm việc”

Bản thân bạn là một phần của hình ảnh của công ty, vậy nên:
- Luôn chào hỏi đồng nghiệp bạn gặp theo cách thức bạn chào hỏi khách
- Luôn dang tay hổ trợ công việc trong trường hợp có thể. Phối hợp với đồng nghiệp
trong và
ngoài bộ phận để hoàn thành tốt công việc
- Luôn chủ động trong công việc
- Lắng nghe ý kiến từ các đồng nghiệp và giám sát một cách chân thành
- Thường xuyên thực hành cách cư xử tốt với đồng nghiệp.
- Chia sẻ thông tin để hoàn thành công việc đươc nhanh, hiệu quả.
- Cố gắng tìm ra giải pháp để giải quyết vấn đề hơn là phàn nàn hoặc tìm người/bộ
phận chịu trách nhiệm.
- Hãy để đồng nghiệp thể hiện ý kiến cá nhân của họ/ lắng nghe một cách chân thành.

27
 ORIENTATION TRAINING

4. Quy định về việc luôn thể hiện “Cung cách phục vụ đặc
trưng của Palm Garden Resort – Sự Hiếu Khách”
1. Mỗi lần gặp KHÁCH, hãy vui cười chào đón, nhìn vào mắt KHÁCH, nói những lời xã giao làm vui
lòng khách.
2. Chủ động tiếp xúc với KHÁCH.
3. Bất cứ khi nào nói chuyện với KHÁCH, hãy dùng ngôn ngữ, cử chỉ tốt, thái độ, giọng nói tích cực,
thân thiện và những lời lịch sự thể hiện lòng mến KHÁCH. Khi có thể nên gọi tên KHÁCH trong giao
tiếp.
4. Đối xử lịch sự và công bằng với mọi người KHÁCH.
5. Luôn luôn tự nhận trách nhiệm cá nhân khi trả lời các câu hỏi và giải quyết những vấn đề của KHÁCH
một cách nhanh chóng và chính xác. Khi bạn không thể trả lời, hoặc không thể giải quyết vấn đề, hãy tìm
người có thể giúp được KHÁCH.
6. Dự đoán trước những nhu cầu, câu hỏi của KHÁCH và có hành động giúp đỡ trước khi KHÁCH yêu
cầu.
7. Phải biết rõ Khu Nghỉ Mát và các dịch vụ để chủ động giới thiệu với KHÁCH.
8. Hỏi thăm ý kiến của KHÁCH về Khu Nghỉ Mát và các dịch vụ. Cảm ơn từng người KHÁCH và mời
KHÁCH có dịp trở lại Khu Nghỉ Mát. 28
 ORIENTATION TRAINING

5. Quy định về “Sự nhã nhặn trong giao tiếp qua điện thoại”

*Trả lời điện thoại với “nụ cười trong giọng nói” của bạn.
- Trả lời điện thoại ngay lập tức - Chào hỏi, giới thiệu tên và bộ phận - Giọng nói rõ ràng, sử dụng đúng
ngôn ngữ - Tốc độ nói thư thả - Nên xưng tên người gọi đến bất kể khi nào (nếu bạn biết) - Lắng nghe kĩ
và không được gián đoạn/ ngắt ngang – luôn tập trung trong suốt cuộc nói chuyện
* Trường hợp chờ giữ máy:
- Xin phép người gọi trước khi chờ giữ máy - Chờ đợi phản hồi từ người gọi - Nếu người gọi đồng ý, nói
“Cám ơn”, Nếu người gọi không muốn chờ máy: Nói “Xin lỗi”, sau đó hỏi tên, điện thoại di động hoặc số
máy và giải thích rằng sẽ gọi lại sau
*Chú ý: Nhân viên tuyệt đối không được tranh cãi với người gọi đến, không được cung cấp thông tin của
khách cho bất kì người nào; trường hợp chờ chuyển máy, không được để người gọi chờ quá 15 giây

29
 ORIENTATION TRAINING

6. Quy định về việc “Xử lý những yêu cầu của khách”

- Luôn tươi cưới chào hỏi khách và chủ động đưa ra lời muốn giúp dỡ khách trước “Đừng đợi
Khách đưa ra yêu cầu trước”
- Khi khách có yêu cầu:
+Lắng nghe cẩn thận
+Thu nhận thông tin
+Đặt thêm câu hỏi để hiểu rõ yêu cầu của khách
+Hỗ trợ khi khách cần
+Cung cấp thêm những sự lựa chọn thay thế cho khách
*Chú ý: Nếu khách yêu cầu sự hổ trợ thì yêu cầu của họ là được ưu tiên. Nếu bạn có thể đáp ứng,
hãy làm nhanh và hiệu quả. Nếu không, hãy thông báo lại một cách rõ ràng các thông tin cho
giám sát hoặc giám đốc của bạn.
- Có kiến thức về các dịch vụ của khách sạn và thường xuyên cập nhật thông tin về các sự kiện,
Hội họp, địa điểm của hội họp, các hoạt động giải trí, ẩm thực trong ngày…. Để khi khách cần
hỏi là đáp ứng ngay.
- Khi trả lời, hay đáp ứng yêu cầu của khách phải đảm bảo rằng khách thực sự hài lòng.
 ORIENTATION TRAINING

7. Quy định về việc “Giải quyết sự khiếu nại của khách hàng”

Mỗi nhân viên đều phải nắm vững các bước giải quyết phàn nàn trong phạm vi của nhân viên đó, các
bước cơ bản như sau:
•Lắng nghe khách phàn nàn một cách cẩn thận, không nên cắt ngang lời.
•Xin lỗi mà không thừa nhận trách nhiệm: không tìm cách bào chữa, không đổ lỗi, tỏ thái độ rất lấy làm
tiếc đã để khách phiền lòng
•Khắc phục: nắm rõ chính sách của khách sạn và tự giải quyết vấn đề nếu có thể; không đưa ra những
cách giải quyết mà nhân viên phục vụ không được phép;
•Cám ơn khách hàng đã giúp nhân viên thấy được vấn đề
•Ghi lại lời phàn nàn và chuyển đến người giám sát hoặc người quản lý để giải quyết dứt điểm

31
 ORIENTATION TRAINING

8. Quy định về việc “Xử lý tình huống Lost & Found cho khách”
• Khi nhận thông tin về mất cắp/đánh rơi, cần thu thập thông tin như: tên, địa chỉ, điện thoại, là khách hay
người viếng thăm, mô tả vật mất cắp/ đánh rơi; giá trị của vật dụng; thông tin người làm chứng (nếu
có);… Rồi điền tất cả vào Lost & Found Report với xác nhận của người bị mất.
• Báo cáo sự việc đến Trưởng bộ phận bảo vệ / Giám đốc phụ trách
• Nếu tìm thấy vật dụng, thông báo ngay cho Bộ phận chăm sóc khách hàng và mang đến cho Lost &
Found outlet. (BP Buồng phòng)
• BP chăm sóc khách hàng liện hệ khách, xác nhận việc trả lại đồ bị mất cho khách
• Bày tỏ sự quan tâm và thấu hiểu với khách
• Trong trường hợp không tìm ra vật bị mất, không thừa nhận dưới bất kì hình thức nào rằng công ty sẽ
chịu trách nhiệm về sự đánh mất này.

32
 ORIENTATION TRAINING

9. Quy định về “Nhận biết về an toàn/ an ninh trong khách

sạn”
- Kiểm tra và báo cáo ngay lập tức tất cả những mối nguy hiểm đe doạ đến an ninh mà
bạn quan sát thấy cho giám sát hay bộ phận Bảo vệ.
- Kiểm tra và báo cáo ngay lập tức những người lạ đi vào Khu nghỉ mát mà bạn quan sát
thấy cho giám sát hay bộ phận Bảo vệ
- Không cung cấp thông tin của khách (tên, số phòng, ngày giờ In/Out…) cho bất kì ai
không liên quan. Tất cả thông tin của khách phải luôn được giữ bí mật
- Lưu giữ tất cả những thông tin khách trên máy/giấy tờ ở nơi đảm bảo.
- Không nên thông báo tên/ phòng khách trong tầm nghe được của khách khác

33
 ORIENTATION TRAINING

10. Quy định về việc xử lý “tai nạn, chấn thương đối với
nhân viên hoặc khách”

- Ngay khi chứng kiến một tai nạn, bạn cần tiếp cận hiện trường và đánh gia nhanh tình hình,mức độ
cấp bách của vấn đề
- Gọi ngay Lễ tân, bảo vệ để thông báo về vụ việc/ tai nạn
- Gọi bác sĩ hoặc thông báo yêu cầu cấp cứu khẩn cấp (trong tình huống cần thiết)
- Trong lúc chờ đợi sự tiếp cận của bộ phận chức năng, cần sơ cứu người bị chấn thương theo phương
phấp phổ thông đã học
-Bình tĩnh và tự tin khi xử lý tình huống
-Hợp tác với y sỹ, bộ phận liên quan về thông tin, để việc sơ cấp cứu được hiệu quả nhanh chóng kịp
thời
34
 ORIENTATION TRAINING

11. Quy định về việc xử lý các “tình huống khẩn cấp”

- Xử lý tất cả tình huống khẩn cấp theo những quy trình công ty đề ra.
- Làm quen với/ am hiểu về quy trình xử lý hiện hành của các tình huống như:
+ Hoả hoạn
+ Khách đau ốm hay gặp chấn thương

- Tham gia các lớp tập huấn và luôn trong tình trạng sẵn sàng khi có sự cố diễn ra.
- Tìm hiểu và nắm rõ các vị trí:
+ Thoát hiểm
+ Bình chữa cháy
+ Túi cứu thương

- Nắm rõ quy trình cấp cứu và vai trò của bản thân trong những tình huống này

35