‫מאפייני השירות – מודל הפערים‬

‫תמר מזרחי‪032784886:‬‬
‫שרה לסרי‪312401961:‬‬
‫ים פרטובי‪    318608130:‬‬
‫בתשבע עוזיאל‪038825089:‬‬

‫הארגון שבחרנו הוא חברת "סופר‪-‬פארם" ‪.‬‬

‫חברת "סופר פארם" היא רשת בתי מרקחת וקוסמטיקה המספקת מוצרים ושירותים‬
‫במקביל‪.‬‬
‫הסיבה לכך שבחרנו בחברה זו היא ההיכרות שלנו עם הפעילות ברשת‪.‬‬
 ‫שאלה ‪:1‬‬
‫‪.1‬פער בין ההנהלה ללקוח‪ :‬הנהלת הסופר פארם אינה מבינה נכון את רצון הלקוח ‪.‬‬
‫לדוגמא‪ :‬בקנייה בסניף תחנה מרכזית הרשת בטוחה שהלקוח רוצה את הזמינות והמחיר הזול‬
‫כאשר ללקוח חשוב המהירות ‪.‬‬

‫‪.2‬פער בין הנהלה לעובד‪/‬לקוח הפנימי‪ :‬הנהלת הסופר פארם מעוניינת בשירות מהיר ללקוח‬
‫אבל חסכון בכוח אדם בקופות יוצר צוואר בקבוק‪.‬‬

‫‪.3‬פער בין עובד ללקוח‪ :‬עובדי הרשת לא תמיד מעדכנים ברור במבצעים‪.‬‬
‫לדוגמא‪ :‬לקוח מגיע לקופה לאחר שקיבל שירות והסבר במחלקת הקוסמטיקה והמבצע קיים אך‬
‫רק תחת תנאים מסוימים והוא אינו זכאי לו‪.‬‬
 ‫המשך שאלה ‪1:‬‬
‫‪.4‬פער תקשורת בין הארגון ללקוח‪ :‬לקוחות שלא ראו או לא הבינו פרסומת של הסופר פארם עד הסוף ‪.‬‬
‫דוגמא‪ :‬לקוחות הגיעו לחנות לאחר שראו פרסום של ‪ .2+1‬אך לא שמו לב שהמבצע (באותיות הקטנות) מוגבל לכמות מסוימת‪.‬‬

‫‪.5‬פער בין צפיות הלקוח לבין הביצועים‪ :‬הלקוח מצפה לקבל מסופר פארם משהו מסוים ומקבל במקום משהו אחר‪.‬‬
‫‪.‬דוגמא‪ :‬לקוח ציפה לקבל שירות משלוחים לאחר ששמע מחבר והתאכזב שהבין שזה לא בכל הסניפים‬
 ‫שאלה ‪:2‬‬
‫הפער הדומיננטי ביותר בעינינו הוא‪:‬‬
‫הפער השלישי – בין העובד ללקוח‪.‬‬
‫הסיבות לקיומו הן‪:‬‬
‫חוסר בהירות בהסבר ‪ /‬חוסר הסבר של העובד ללקוח‪ .‬חוסר הבנה של הלקוח את‬
‫העובד‪.‬‬
‫דוגמא בולטת היא‪ :‬לקוחות שמקבלים שירות לא מיומן ולא מהימן מעובד מסיבות שונות‬
‫‪.‬והתוצאה היא שהמסר לא עובר נכון – והלקוח לא מרוצה‬
‫‪:‬שאלה ‪3‬‬
‫פתרונות אפשריים הם‪ :‬העברת משוב‪/‬מבחן בין העובדים כדי לוודא הבנה מלאה‪ .‬פתרון‬
‫זה ניתן ליישם בכלל מחלקות הרשת ובמגוון תחומים החל מההבנה כיצד להתנהל מול‬
‫‪ .‬לקוחות איך לתת שירות כמו גם בדיקת ההיכרות עם המוצרים‬
‫משוב על השירות בקרב הלקוחות‪ -‬יעזור לאתר את הבעיות‪.‬‬
‫בקרה של ההנהלה על המשובים והתנהלות בהתאם‪ :‬הבקרה היא דרך להצביע ולאתר‬
‫את הבעיות שמאפשרת טיפול שוטף מהיר במידת הצורך‬
 ‫‪:‬שאלה ‪4‬‬
‫‪ -‬הפער החשוב ביותר (בעינינו) ללקוחות סופר פארם הוא הפער החמישי‬
‫‪:‬הפער בין הציפיות לבין הביצועים‬
‫הפער בין השירות שהלקוח קיבל לצפיות שהיו לו ‪ /‬בין הרצוי למצוי‪ .‬הפער בין‬
‫הציפיות לביצועים הוא הפער המשמעותי ביותר בעינינו וניתן לומר שהוא כולל בתוכו‬
‫את שאר הפערים‪ .‬כל אחד מהפערים יגרום לחוסר שביעות רצון של הלקוח ובאופן‬
‫‪.‬ישיר לפער בין הצפיות לביצועים‬