CÁC NGHIỆP KỸ NĂNG BÁN HÀNG

TRONG QUY TRÌNH 7 BƯỚC BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

QUY TRÌNH 7 BƯỚC BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
1 - CHUẨN BỊ
 1 - 1 CHUẨN BỊ THÔNG TIN SẢN PHẨM
Chu kỳ sống/ Ưu nhược với
Unique saling points của
sp cùng loại
SP và của Công ty mà
khách hàng quan tâm
Giá cả và các thông tin
của đối thủ cạnh tranh
Xu hướng nhu cầu của thị Tính chất thương phẩm,
trường về sản phẩm lý hoá

Quy trình và công

Thông tin SP thay thế
nghệ sản xuất SP và SP bổ sung
 1- 1 CHUẨN BỊ THÔNG TIN SẢN PHẨM
Kịch bản giới thiệu SP
Chuẩn bị các thông tin về
review SP – Công ty

Chuẩn bị các thông tin về Hàng mẫu,

Doanh số - tỉ trọng thị
trường của SP

Chuẩn bị các thông tin Thông tin SP thay thế

và SP bổ sung
về pháp lý của Sp, của
 1-2 CHUẨN BỊ THÔNG TIN THỊ TRƯỜNG

Hệ thông ngân hàng, tín dụng

THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐẤT NƯỚC

1 4
THÔNG TIN CHUNG VỀ KINH TẾ
Điều kiện vận tải, giá
2 5
cước
Chính sách ngoại thương Điều kiện khác có liên quan

3 6
Thói quen tiêu dùng sản phẩm của người CƠ SỞ HẠ TẦNG
dân bản địa
1-3 THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG
1-3 THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG
THÔNG TIN CÁ NHÂN VỀ KHÁCH HÀNG (GIA ĐÌNH – CƠ QUAN CÔNG TÁC – NƠI
SINH SỐNG/LÀM VIỆC – BẠN BÈ – TRƯỜNG HỌC – SỞ THÍCH – MỐI QUAN TÂM –
CHI TIÊU THƯỜNG XUYÊN – BẠN BÈ CỦA KHÁCH HÀNG…)

MỤC ĐÍCH MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG

KHÁCH HÀNG ĐÃ BIẾT THÔNG TIN GÌ VỀ SẢN PHẨM/ VỀ CÔNG TY CỦA MÌNH

KHÁCH HÀNG BIẾT GÌ VỀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH/ SẢN PHẨM THAY THẾ/SẢN PHẨM
BỔ SUNG

KHÁCH HÀNG BIẾT GÌ VỀ CÁC RATING SP-DV-CÔNG TY

KHÁCH HÀNG CÓ THÍCH KOL/KOC CỦA CÔNG TY KHÔNG
1-3 THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG

TIỀM LỰC TÀI CHÍNH VÀ THÓI QUEN CHI TIÊU CỦA KHÁCH HÀNG

NGƯỜI ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA SẢN PHẨM NÀY CỦA KHÁCH HÀNG

NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG

PHƯƠNG THỨC MUA HÀNG/THANH TOÁN YÊU THÍCH CỦA KHÁCH HÀNG

KHÁCH HÀNG BIẾT GÌ VỀ ĐỐI THỦ CẠNH

NHU CẦU TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG Ở MỨC ĐỘ NÀO

1- 4 CHUẨN BỊ TÀI LIỆU BÁN HÀNG (SALEKIT)

11
1-4 CHUẨN BỊ TÀI LIỆU BÁN HÀNG
- CATALOGUE/BROUCHER/PROFILE GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY/SẢN PHẨM
(tài liệu giới thiệu về công ty, năng lực, các sản phẩm dịch vụ, công trình
dự án và các đối tác từng mua hàng)
- FLYER GIỚI THIỆU VỀ SẢN PHẨM
- NAMECARD
- THƯ GIỚI THIỆU (GIẤY GIỚI THIỆU) CỦA CÔNG TY (CẦN TRONG 1 SỐ TÌNH
HUỐNG)
- TÀI LIỆU PHÁP LÝ CỦA CÔNG TY/CỦA SẢN PHẨM
- TVC GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY/SẢN PHẨM
- CÁC BÀI BÁO VIẾT VỀ SẢN PHẨM/CÔNG TY
- CÁC COMMENT/RATING CỦA KHÁCH HÀNG/KOL/KOC
- KỊCH BẢN BÁN HÀNG (KỊCH BẢN GIỚI THIỆU VỀ SẢN PHẨM/VỀ CÔNG
TY/KỊCH BẢN TƯ VẤN LỢI ÍCH/KỊCH BẢN CHỐT SALE/KỊCH BẢN XỬ LÝ TỪ
CHỐI)
1-4 CHUẨN BỊ TÀI LIỆU BÁN HÀNG
- SẢN PHẨM MẪU/SẢN PHẨM DEMO
- CLIP HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG SẢN PHẨM
- CLIP MINH HOẠ QUÁ TRÌNH SỬ DỤNG CỦA CÁC KHÁCH HÀNG (DEMO
SẢN PHẨM) ( MÔ TẢ HIỆU QUẢ HƠN VỀ LỢI ÍCH/CÔNG NĂNG SỬ
DỤNG CỦA SẢN PHẨM)
- BÁO GIÁ VÀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH ƯU ĐÃI (CÓ QUY ĐỔI LỢI ÍCH
KHÁCH HÀNG CÓ ĐƯỢC KHI ĐƯỢC NHẬN CHƯƠNG TRÌNH ƯU ĐÃI)
- CHUẨN BỊ MINH CHỨNG CHỈ RÕ VÌ SAO KHÁCH HÀNG (SẼ TƯ VẤN)
NÊN MUA SẢN PHẨM
- HỢP ĐỒNG/PHIẾU THU MẪU (CÓ TÊN KHÁCH HÀNG TRÊN ĐÓ = TƯ
VẤN ÁM THỊ)
- QUÀ TẶNG (NẾU CÓ)
- SỔ/BÚT CỦA NVBH
1-5 CHUẨN BỊ NHÂN SỰ - THỜI GIAN – BỐI CẢNH – ĐỊA ĐIỂM LỊCH LÀM VIỆC
ĐỂ GẶP GỠ KHÁCH HÀNG
 Địa điểm là yếu tố quan trọng, có thể tạo thuận lợi hoặc gây khó khăn
Địa điểm cần là nơi:
Có đầy đủ các phương tiện hỗ
Cảm thấy thoải mái cả về trợ cần thiết: thiết bị trình
vật chất và tinh thần chiếu, bảng, thiết bị âm thanh…

1 4
Có thể nghe được rõ ràng
toàn bộ nội dung đàm phán

2 5
Kín đáo và an toàn để đảm bảo Thuận tiện cho việc đi lại
hiệu quả và bảo mật thông tin
3 6
Thuận tiện để trình diễn, trưng
bày sản phẩm, dây truyền….
KHI CHUẨN BỊ VỀ NHÂN SỰ CẦN CHUẨN BỊ
VỀ TÂM THẾ VÀ SỨC KHOẺ CHO NGƯỜI BÁN HÀNG
Chuẩn bị tiền bạc cho cuộc gặp bán hàng
Chuẩn bị các quan hệ hỗ trợ cho đàm phán
QUY TRÌNH 7 BƯỚC BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
2 – TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG (POTENTIAL CUSTOMERS) LÀ NHỮNG CÁ

NHÂN, NHÓM NGƯỜI QUAN TÂM VÀ CÓ KHẢ NĂNG CHI TRẢ CHO SẢN
PHẨM/DỊCH VỤ MÀ BẠN MUỐN CUNG CẤP.
QUY TRÌNH 7 BƯỚC BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
2 – TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

THAM GIA
HỘI CHỢ TELESALE EVENTS –
PHÁT TỜ HỘI THẢO
TRIỂN RƠI KHÁCH
LÃM HÀNG CŨ
SEO
GIỚI
THIỆU
QUA MẠNG XÃ HỘI
(FACEBOOOK – FANPAGE CROSS -
– YOUTUBE – MARKETING
QUA CÁC
INSTAGRAM – TICKTOK – NGƯỜI CÓ ẢNH
WEBSITE
REAL VIDEO – ZALO) HƯỞNG GIỚI
(LINKIN –
THIỆU/REVIEW
MAILTESTER…)

TRUYỀN THÔNG
EMAIL
BÁO CHÍ – TÀI TRỢ GOOGLE
MARKEITNG
ADWORD CROSS-SALE
 KỸ THUẬT HÂM NÓNG DATA

DATA LẠNH/NGUỘI

HỘI THẢO

DÙNG THỬ

KHÁCHH HÀNG TIỀM NĂNG

HỢP ĐỒNG
 TƯ DUY XÂY DỰNG KỊCH BẢN TELESALE
GIỚI THIỆU MÌNH TỪ 1 DỰ ÁN – 1
CHƯƠNG TRÌNH – TỪ BTC NÀO
01 ĐÓ
GỌI ĐIỆN ĐỂ LIÊN HỆ TẶNG
QUÀ, TẶNG VÉ MỜI. KHÔNG GỌI
02 ĐIỆN MỜI TRẢI NGHIỆM SẢN
PHẨM HAY MỜI MUA HÀNG
NÓI NGẮN GỌN VỀ LỢI ÍCH KHI
KHÁCH HÀNG THAM GIA VÀ
03 NHỮNG ĐIỀU SẼ RẤT TIẾC NẾU
KHÁCH HÀNG KHÔNG THAM
GIA ĐƯỢC
TẠO CÁC CON SỐ ẤN TƯỢNG – CON
SỐ CÓ GIỚI HẠN – CON SỐ DỄ
04
THUYẾT PHỤC
XÁC NHẬN LỊCH HẸN ĐÃ CHUẨN
BỊ TRƯỚC CHỨ KHÔNG ĐẶT
1 2 3
CÂU HỎI ( DẠ CHIỀU NGÀY MAI,
THỨ NĂM, LÚC 17H30 ĐẾN 18H30
HAY LỨC 19H30 ĐẾN 20H30 THÌ 05
THUẬN TIỆN CHO NHÀ MÌNH À
CHỊ?)
4 5 6
THÔNG TIN KÊNH LIÊN LẠC HOẶC CÁCH THỨC
LIÊN LẠC HOẶC LỊCH HẸN HOẶC CÔNG VIỆC 06
TIẾP THEO SAU KHI KẾT THÚC CUỘC ĐIỆN THOẠI
.
QUY TRÌNH 7 BƯỚC BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
TELESALE HIỆU QUẢ

TUYỆT ĐỐI KHÔNG HỎI CHỊ LÀ CHỊ ……PHẢI KHÔNG Ạ?

(TẠO CẢM GIÁC NGƯỜI XA LẠ = KHÁCH HÀNG DỄ TẮT MÁY

LUÔN)

CẦN GỌI TÊN KHÁCH HÀNG LUÔN: EM CHÀO CHỊ HẠNH Ạ, EM

NAM ĐÂY CHỊ, CHỊ VẪN KHOẺ CHỨ CHỊ, DẠO NÀY CÔNG VIỆC
CỦA CHỊ VẪN TỐT CHỨ Ạ?
 TELESALE HIỆU QUẢ
TỈ LỆ XÁC NHẬN TỐI THIỂU 30%

CHUẨN BỊ KỊCH BẢN PHÙ

1 CHUẨN BỊ DATA VÀ INSIGHT DATA
(LỊCH SỬ CUỘC GỌI – LỊCH SỬ
4 HỢP VỚI CÁC THÔNG TIN
INSIGHT DATA. CHUẨN
TIẾP XÚC – NGUỒN LẤY DATA – BỊ SẴN Q&A (FAQ) ĐỂ
ĐẶC TÍNH DATA) TRẢ LỜI KH

5 CUỘC GỌI ĐẦU TIÊN

2 CHUẨN BỊ KỊCH BẢN PHÙ 5 TRONG NGÀY PHẢI GỌI CHO
HỢP VỚI CÁC THÔNG TIN KHÁCH HÀNG RUỘT – NGƯỜI
INSIGHT DATA THÂN ĐỂ ĐƯỢC TẠO ĐỘNG
LỰC VÀ MAY MẮN

3 TẬP DƯỢT GỌI THỬ ÍT NHẤT

ĐỂ SẴN TOÀN BỘ TÀI
5 LẦN KHÔNG CÓ SỐ - GHI 6 LIỆU BÁN HÀNG (SALE-
ÂM CUỘC GỌI THỬ - NGHE
KIT), GIẤY TRẮNG, SỔ,
LẠI - ĐIỀU CHỈNH
BÚT, MÁY TÍNH BÊN
CẠNH .
 TELESALE HIỆU QUẢ
NÓI THẬT RÕ RÀNG – GIỌNG NÓI KHÔNG NÓI QUÁ NHANH.
7 ĐẦY BIỂU CẢM, TƯƠI VUI, LẠC 10 KHI KH TỪ CHỐI CẦN
QUAN. ĐẦU DÂY PHÍA BÊN MÌNH TRẦM GIỌNG XUỐNG.
PHẢI YÊN TĨNH KHÔNG ĐƯỢC THỂ HIỆN
THÁI ĐỘ THỜ Ơ

8 LUÔN NỞ MIỆNG CƯỜI 11 KẾT THÚC CUỘC GỌI

NHƯNG PHẢI TẮT MÁY
TƯƠI KHI NÓI CHUYỆN
SAU KH
ĐIỆN THOẠI

9 KHÔNG NÓI TỪ ĐẦU ĐẾN

CUỐI KỊCH BẢN. CẦN HỎI 12 SAU CUỘC GỌI PHẢI
KH NHƯNG KHÔNG DÀI NHẮN TIN LẠI KH NGAY
DÒNG LỊCH HẸN
.
 QUY TRÌNH 7 BƯỚC BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
3– TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG VÀ TƯ VẤN

TRỰC TIẾP – GIÁN TIẾP

3-1 Trò chuyện insight khách hang (anh/chị làm việc trong lĩnh vực
nào đấy ạ? Nhà mình có hay đi du lịch không? Anh/chị có mấy cháu
rồi ạ, các con bao nhiêu tuổi? Anh/chị đang sinh sống ở khu vực nào
đó ạ? Chị tìm hiểu về sản phẩm bên em nhiều chưa ạ? (chỉ nên dành
tối đa 10 phút cho phần này)

3-2 Giới thiệu tổng quan về Công ty – về xu hướng thị trường

(vừa nói vừa dùng tài liệu/TVC/Video Clip để thuyết minh)
QUY TRÌNH 7 BƯỚC BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
3– TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG VÀ TƯ VẤN

3-3 Giới thiệu về sản phẩm khách hàng quan tâm hoặc nhóm
sản phẩm khách hàng quan tâm.
Nếu khách hang chưa quan tâm sản phẩm nào cụ thể thì có thể
lựa chọn 1 số sản phẩm thích hợp nhất với nhu cầu của khách
hang.
Nếu Công ty có ít sản phẩm thì có thể giới thiệu toàn bộ sản
phẩm cho khách hàng.
Nên giới thiệu sản phẩm mới hoặc/và sản phẩm limited để phô
diễn về sản phẩm về công ty.
Khi giới thiệu về sản phẩm cần có sản phẩm mẫu/cần có demo
sản phẩm, cần có sản phẩm mô phỏng cần có các rating/các
feedback về sản phẩm của khách hàng đã dung và của khách
hàng KOC.
QUY TRÌNH 7 BƯỚC BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
3– TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG VÀ TƯ VẤN

3-3 Giới thiệu về sản phẩm khách hàng quan tâm hoặc nhóm
sản phẩm khách hàng quan tâm.
Khi giới thiệu về sản phẩm cần giới thiệu các USP đã lựa chọn
cho khách hàng căn cứ vào thông tin đã insight
Chuẩn bị kịch bản thuyết trình/giới thiệu sản phẩm (hard or soft
copy)
Nếu có thể thông tin sơ bộ về sản phẩm cạnh tranh (tư vấn phủ
đầu)
Chuẩn bị sẵn tâm thế và kịch bản xử lý từ chối trong giai đoạn
này
Tư vấn lợi ích
QUY TRÌNH 7 BƯỚC BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
3– TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG VÀ TƯ VẤN

3-4 Giới thiệu giá – ưu đãi – quà tang và các chính sách mua
hàng
Chuẩn bị sẵn ấn phẩm về chương trình ưu đãi chứ không chỉ
giới thiệu bằng lời
Dùng giấy A4 trắng để minh hoạ lợi ích chi tiết cho khách hang
Giới thiệu về các combo
Nhấn mạnh ưu đãi có giới hạn về (sản phẩm – về thời gian – về
khách hang….)
Làm bảng so sánh lợi lợi ích, số tiền tiết kiệm được trước và sau
ưu đãi
Chuẩn bị extra offer để chốt đơn
Quan sát phản ứng về chi phí mua hàng của khách hàng để điều
chỉnh kịch bản và gói tư vấn cho phù hợp
QUY TRÌNH 7 BƯỚC BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
3– TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG VÀ TƯ VẤN

3- 5 Trò chuyện với khách hàng để thăm dò lại khả năng mua
hàng của khách để chuẩn bị chuyển sang phần xử lý từ chối và
chốt sale
QUY TRÌNH 7 BƯỚC BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
4 – TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG VÀ TƯ VẤN
NHỮNG SAI LẦM CẦN TRÁNH KHI TIẾP CẬN VÀ TƯ VẤN KHÁCH HÀNG

- Thiếu tự tin vào bản thân và thiếu tự tin vào sản phẩm
- Thiếu hiểu biết về qúa trình tiêu dùng sản phẩm
- Thiếu thông tin về thị trường – về đối thủ – về sản phẩm thay
thế – về sản phẩm bổ sung
- Tư vấn quá xa đà về ưu đãi giảm giá
- Nói một mình không tạo cơ hội cho khách hàng tương tác và
tham gia vào quá trình giới thiệu sản phẩm
- Nhìn mặt mà bắt thành dong
- Diện mạo, tác phong không chuyên nghiệp, thiếu tin cậy và
thuyết phục với khách hàng
QUY TRÌNH 7 BƯỚC BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
4 – TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG VÀ TƯ VẤN
NHỮNG SAI LẦM CẦN TRÁNH KHI TIẾP CẬN VÀ TƯ VẤN KHÁCH HÀNG

- Quá căng thẳng khi bắt đầu tiếp xúc khách hàng
- Giới thiệu một kịch bản chung với mọi khách hàng
- Insight khách hàng xong nhưng không logic các thông tin này
vào việc cá nhân hoá kịch bản giới thiệu sản phẩm
- Không chuẩn bị tốt tâm thế và ngôn ngữ biểu cảm để giới thiệu
- Không chuẩn bị tốt tài liệu – vật phẩm bán hàng
- Thổi phồng quá mức
- Không lắng nghe
- Công kích, nói xấu đối thủ cạnh tranh
12 LỜI KHUYÊN KHI TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG

35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
KIÊN TRÌ, CHÂN THÀNH
QUAN TÂM
CUNG CẤP THÔNG TIN CHÍNH THỐNG, KOL,MINH
CHỨNG VẬT CHỨNG
KHÉO LÉO, LỊCH SỰ, CHUYÊN NGHIỆP
CUNG PHỤNG – NHIỆT
TÌNH
KHÉO LÉO, CỞI MỞ,CHUYÊN MÔN
GIÚP ĐỠ, CHÂN THÀNH
CUNG PHỤNG – PHỤNG SỰ - KIÊN NHẪN – LẠC QUAN
NHIỆT TÌNH
60
61
62
63
• https://thebank.vn/blog/7525-bao-hiem-nhan-tho-60-cach-xu-ly-tu-c
hoi-cua-khach-hang-khi-tu-van-phan-1.html

https://kynang.me/ky-nang-ban-hang/xu-ly-tu-choi-cua-khach-hang-cho-telesales-p1.ht
ml

https://kynang.me/ky-nang-ban-hang/xu-ly-tu-choi-cua-khach-hang-danh-cho-telesales-
2.html

https://www.slideshare.net/khoihd9/quy-trnh-cht-sale-nh-cao-trong-
kinh-doanh
64
67
 NGUYÊN TẮC KHI XỬ LÝ TỪ CHỐI
10 NGƯỜI NGHE TƯ VẤN SẼ CÓ 10 NGƯỜI CÓ PHẢN ĐỐI – TỪ CHỐI VÀ
CÓ KHOẢNG 6-7 NGƯỜI KHÔNG MUA

1 2 3 4 5

CHỦ ĐỘNG GỢI Ý CHĂM CHÚ LẮNG CHÀO ĐÓN NHỮNG CHUYỂN LỜI TỪ TỪ CHỐI VÌ CÓ CÁC
NHỮNG LỜI TỪ NGHE ĐẾN HẾT LỜI LỜI TỪ CHỐI TIẾP CHỐI CỦA KHÁCH ĐIỀU KIỆN ĐI KÈM
CHỐI ĐỂ KH TỰ TỪ CHỐI THEO THÀNH CÂU HỎI
NHIÊN NÓI
 NGUYÊN TẮC KHI XỬ LÝ TỪ CHỐI
10 NGƯỜI NGHE TƯ VẤN SẼ CÓ 10 NGƯỜI CÓ PHẢN ĐỐI – TỪ CHỐI VÀ
CÓ KHOẢNG 6-7 NGƯỜI KHÔNG MUA

6 7 8 9 10

ĐƯA RA LỜI KHEN –

THỪA NHẬN NỘI SÁNG TẠO ĐƯA RA KẾT HỢP CÁC LỜI
Ý KIẾN CỦA KH ĐÃ
DUNG TỪ CHỐI CỦA NHỮNG GIẢI PHÁP TỪ CHỐI
TỪNG TỪ CHỐI
KH LÀ PHỔ BIẾN
NHƯNG SAU ĐÓ LẠI
MUA SP
 B- TỪ CHỐI LIÊN
A- TỪ CHỐI
QUAN ĐẾN ĐỐI
LIÊN QUAN C- TỪ CHỐI LIÊN
ĐẾN GIÁ CẢ THỦ CẠNH
& NGÂN SÁCH TRANH QUAN ĐẾN THẨM
QUYỀN

E- TỪ CHỐI
02

D- TỪ CHỐI
VÌ NHU CẦU TRƯỚC KHI CÓ
VÀ SỰ PHÙ CƠ HỘI GIỚI
CÁC NHÓM HỢP 03
THIỆU05
04

PHẢN ĐỐI CỦA

KHÁCH HÀNG
 A- TỪ CHỐI
LIÊN QUAN
ĐẾN GIÁ CẢ
& NGÂN SÁCH

1. Nó quá đắt

77
• Phản đối về giá là loại phản đối phổ biến nhất, và thậm chí còn được kêu ca bởi những khách hàng thực
sự có ý định mua hàng.
• Hãy nhớ, nếu bạn tập trung vào giá cả như một lợi thế bán hàng, khi đó sản phẩm có thể bị đánh giá thấp.
• Thay vì đề cập đến giá cả, bạn hãy tập trung vào lợi ích cụ thể mà sản phẩm sẽ mang lại.
Gợi ý phản hồi:
• Rẻ hay đắt còn phải dựa trên dòng tiền và lợi ích thu về.
• Anh/chị thấy đắt so với điểm nào? (có thể khách hàng đang so sánh với đối thủ cạnh tranh của
bạn chăng?)
• Có phải anh/chị thấy [giá] là quá cao so với [liệt kê các lợi ích khách hàng nhận được]?
• Anh/chị có thể cân nhắc bớt đi một vài tính năng trong này không?
• Em hiểu. Trên thực tế, em đã có hai khách hàng khác có thắc mắc về giá cả giống như anh/chị.
Nhưng cuối cùng, những gì họ trải nghiệm là...
• Thực ra em không biết ngân sách phù hợp với công ty mình là bao nhiêu. Nhưng nếu anh/chị
cho phép em hỏi thêm một vài câu nữa, thì anh/chị sẽ thấy sản phẩm của công ty em đáng giá
từng đồng.
• Đơn giản là “im lặng”.

78
 A- TỪ CHỐI
LIÊN QUAN
ĐẾN GIÁ CẢ
& NGÂN SÁCH

2. Tôi không có tiền

79
• Có thể khách hàng tiềm năng của bạn quy mô quá nhỏ hoặc chưa có ngân sách ngay bây giờ để
mua sản phẩm này.
• Hãy theo dõi sự phát triển của họ và xem bạn có thể giúp khách hàng tiềm năng đến lúc mà dịch vụ
của bạn phù hợp với doanh nghiệp của họ hay không.
1- Giá sản phẩm, hàng hóa của bạn đắt quá
• Em biết giá cả rất quan trọng, nhưng em xin phép đề cập tới sau được không,
em có điều này muốn chia sẻ trước là...
• Khi thực sự không có tiền thật: Vâng, em nghĩ đó chỉ là vấn đề ngắn hạn vì với
tiềm năng của công ty mình, em tin sẽ rất phát triển trong tương lai. Vậy em xin
phép lưu thông tin của anh/chị và sẽ tiếp tục giữ liên lạc với anh/chị được
không ạ?
• Sp ít tiền hơn
• Cho KH trải nghiệm
• Giải pháp tài chính ( trả góp – thanh toán thành nhiều đợt khác nhau …)
80
 A- TỪ CHỐI
2. TÔI KHÔNG CÒN NGUỒN NGÂN SÁCH NÀO NỮA
LIÊN QUAN
ĐẾN GIÁ CẢ
& NGÂN SÁCH

81
• Đây là một "biến thể" từ chối của không có tiền.
• Điều mà khách hàng tiềm năng nói với bạn ở đây là họ đang gặp vấn đề về dòng
tiền.
• Nhưng nếu có một vấn đề cấp bách, cuối cùng họ cũng sẽ giải quyết. Trong tình
huống này, bạn có thể giúp khách hàng tiềm năng có thêm ngân sách từ CEO để
mua ngay bây giờ, hoặc sắp xếp một cuộc gọi tiếp theo khi họ có nguồn kinh phí
khác.
Gợi ý phản hồi:

• Vâng ạ. Em chưa đề xuất anh mua bất cứ thứ gì ngay bây giờ. Em chỉ muốn chia
sẻ những lợi ích mà sản phẩm của công ty em có thể mang lại ngay lập tức.
Điều này có thể sẽ rất quan trọng với sự phát triển của công ty trong tương lai.

82
 4. Tôi cần sử dụng ngân sách này cho việc khác
A- TỪ CHỐI
LIÊN QUAN
ĐẾN GIÁ CẢ
& NGÂN SÁCH Khách hàng tiềm năng đôi khi cố
gắng dành ngân sách cho một việc
khác. Việc của bạn là làm sao biến
sản phẩm/dịch vụ của bạn được ưu
tiên và xứng đáng phân bổ ngân
sách ngay bây giờ. Bạn có thể chia
sẻ với họ về một vài trường hợp từ
các khách hàng khác đã tiết kiệm
Gợi ý phản hồi: tiền, tăng hiệu quả hoặc có tỷ suất
Em có thể biết anh đang ưu tiên hoàn vốn như thế nào khi sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của bạn.
ngân sách cho việc gì được không
ạ?
83
 4. Tôi không muốn bị ràng buộc bởi các điều khoản
A- TỪ CHỐI trong hợp đồng
LIÊN QUAN
ĐẾN GIÁ CẢ Một khách hàng tiềm năng có nhu cầu và quan tâm thực sự
& NGÂN SÁCH nhưng lại e ngại vì sợ các điều khoản trong hợp đồng như thời
gian thanh toán, lý do về ngân sách. May mắn là, bạn có thể giải
quyết được mối lo ngại này của khách hàng bằng cách đưa ra các
hình thức thanh toán theo tháng, theo quý thay vì yêu cầu thanh
toán tổng chi phí cho một năm hoặc nhiều năm như ban đầu.

Gợi ý phản hồi:

Để phù hợp nhất với nhu cầu hiện tại của mình, anh/chị có thể đăng ký dùng thử phần
mềm 3 tháng với 30 người dùng thay vì ký 6 tháng và cố định 20 người dùng theo
nguyên tắc hợp đồng.
Mong anh/chị thông cảm vì các điều khoản thanh toán là quy định chung của công ty
em, nhưng với khách hàng đặc biệt như anh/chị, em có thể xin ý kiến của lãnh đạo để
có sự điều chỉnh phù hợp cho bên mình. 84
 5. Chúng tôi có nhà cung cấp khác rồi
B- TỪ CHỐI LIÊN
QUAN ĐẾN ĐỐI Khách hàng tiềm năng đang làm việc với đối thủ cạnh tranh là
THỦ CẠNH một tín hiệu có lợi cho bạn. Lúc này khách hàng đã nhận ra nhu
TRANH cầu và biết được mình cần giải pháp gì. Đ​iều này đã được đối thủ
cạnh tranh giải thích và thuyết phục thay cho bạn. Nếu không,
bạn sẽ mất nhiều thời gian để theo đuổi khách hàng tiềm năng
này khi mà họ chưa nhận ra vấn đề đang gặp phải. Còn bây giờ
việc của bạn đơn giản chỉ là nói về sản phẩm của mình.
Dù khách hàng tiềm năng đang làm việc với đối thủ cạnh tranh
nhưng điều đó không có nghĩa là họ hài lòng với đơn vị đó. Bạn
nên tìm hiểu thêm thông tin bằng cách thăm dò khéo léo về mối
quan hệ hiện tại của họ: Tại sao họ chọn dịch vụ này? Tính năng
nào tốt nhất/ chưa tốt? Đặc biệt chú ý đến các khía cạnh mà sản
phẩm đối thủ cạnh tranh chưa thể đáp ứng.
85
 5. Chúng tôi có nhà cung cấp khác rồi
B- TỪ CHỐI LIÊN
QUAN ĐẾN ĐỐI
THỦ CẠNH
TRANH

Gợi ý phản hồi:

Thật tốt nếu như anh/chị đã tìm được một sản phẩm ưng ý nhưng sẽ
tốt hơn nếu anh/chị có thêm một lựa chọn. Em tin rằng [tên sản
phẩm] có những điểm khác biệt mà chắc chắn sẽ khiến anh/chị ấn
tượng. Hy vọng anh/chị có thể sắp xếp thời gian ngay trong ngày mai
để em có thể chia sẻ cách [tên sản phẩm] giải quyết những vấn đề của
anh/chị một cách sắc bén như thế nào.
86
 6. Tôi đã trót ký hợp đồng với công ty khác
B- TỪ CHỐI LIÊN
QUAN ĐẾN ĐỐI Có lẽ, sự từ chối liên quan đến đối thủ cạnh tranh là dễ xử lý
THỦ CẠNH nhất, cụm từ này cho thấy sự tiếc nuối của khách hàng tiềm năng.
TRANH Hãy xem xét bạn có thể đưa ra một mức chiết khấu hợp lý để bù
đắp cho chi phí phá vỡ hợp đồng sớm hay không hoặc chứng
minh rằng tỷ suất hoàn vốn sẽ bù đắp được khoản chi phí này. Tất
nhiên, khách hàng tiềm năng của bạn có thể chỉ đơn giản là đang
cường điệu nó lên. Bạn có thể thực hiện một vài câu hỏi để kiểm
tra xem họ thực sự đang có “vấn đề” hay thực sự hài lòng với
nhà cung cấp đó hay không.

Gợi ý phản hồi:

Có một tin vui em muốn thông báo là quản lý của em đã đồng ý với mức chiết khấu hấp
dẫn hơn, liệu anh/chị có thể xem xét ký hợp đồng trong tuần này được không?... 87
 7. Tôi có thể có được mức giá rẻ hơn ở một công ty
B- TỪ CHỐI LIÊN khác
QUAN ĐẾN ĐỐI
THỦ CẠNH
TRANH Khách hàng tiềm năng so sánh bạn với đối thủ cạnh tranh, để xem bạn có thể giảm giá
sâu cho họ hay không (1). Hoặc là khách hàng tiềm năng của bạn ấn tượng về một sản
phẩm tương tự, rẻ hơn có thể làm mọi thứ họ cần? (2)
Tình huống đầu tiên, hãy đưa ra mức giảm giá sâu nhất bạn thấy hợp lý và nhấn mạnh
các tính năng sản phẩm của bạn vượt trội hơn. Bỏ qua nếu họ yêu cầu mức giá thấp
hơn nữa. Trong kịch bản thứ hai, hãy tận dụng sự so sánh. Các điểm khác biệt giá trị
nhất mà bạn cung cấp cho khách hàng tiềm năng là gì? So sánh chúng và nhấn mạnh
giá trị tổng thể, không nói đến giá cả.

Gợi ý phản hồi:

Anh/chị có thể có được mức giá tốt hơn nhưng em chắc rằng anh/chị sẽ cần đến tính năng X mà hiện
tại [sản phẩm của đối thủ cạnh tranh] không có.
Đắt hay rẻ còn phụ thuộc vào dòng tiền và lợi ích thu về. Em nghĩ anh/chị nên cân nhắc những gì [sản 88
phẩm của bạn] có thể nhanh chóng mang lại cho doanh nghiệp.
 8. Tôi thích đối thủ cạnh tranh của bạn hơn
B- TỪ CHỐI LIÊN
QUAN ĐẾN ĐỐI
THỦ CẠNH
TRANH Nếu khách hàng tiềm năng của bạn thích đối thủ cạnh tranh của bạn
hơn thì sao? Chiến lược tương tự vẫn được áp dụng - tìm hiểu lý do tại
sao họ tin rằng mối quan hệ của họ với đối thủ cạnh tranh của bạn là có
lợi và xác định những điểm yếu trong mối quan hệ đó mà sản phẩm của
bạn có thể làm tốt hơn.

Gợi ý phản hồi:

Nhiều khách hàng của em cũng từng nói như anh/chị, nhưng sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ
bên em thì họ đã thay đổi quyết định.
Em tin rằng điều thực sự cần thiết với công ty anh/chị bây giờ là cần một hệ thống tinh gọn đem lại
hiệu quả ngay chứ không phải là một hệ thống nhiều tính năng nhưng không thực sự hữu dụng ngay
bây giờ.
89
 C- TỪ CHỐI 10. Tôi không đủ thẩm quyền để ký hợp đồng này
LIÊN QUAN
ĐẾN THẨM
QUYỀN
Không vấn đề gì. Hãy hỏi khách hàng tiềm năng của bạn
để biết tên của người phù hợp để nói chuyện, và sau đó
chuyển hướng cuộc gọi đến họ.

Gợi ý phản hồi:

Dạ cảm ơn anh/chị, vậy anh/chị có thể vui lòng cho biết ai là người có đủ
thẩm quyền để phê duyệt hợp đồng này không ạ? Sẽ thật tuyệt nếu
anh/chị cho em xin thông tin liên hệ của người đó.
90
C- TỪ CHỐI 11. Tôi không thể bán thứ này trong nội bộ công
LIÊN QUAN ty
ĐẾN THẨM
QUYỀN
Không vấn đề gì, khách hàng tiềm năng của bạn không
thể, nhưng bạn thì có thể. Hãy hỏi khách hàng tiềm năng
của bạn về những tình huống dự đoán từ chối mua hàng
có thể gặp phải và giúp họ chuẩn bị các câu trả lời phù
hợp nhất. Kiểm tra với bộ phận marketing để xem họ có
thể đại diện cho khách hàng tiềm năng của mình không.

91
C- TỪ CHỐI
12. Người ra quyết định cuối cùng không bị
LIÊN QUAN thuyết phục
ĐẾN THẨM
QUYỀN
Nếu bạn đã giải quyết từ chối số 12 bằng cách cung cấp
lời khuyên và tư vấn bán hàng nội bộ nhưng người ra
quyết định cuối cùng vẫn không bị thuyết phục. Có lẽ đã
đến lúc bạn nên dừng việc tư vấn và thuyết phục khách
hàng. Mặc dù rất không muốn bỏ lỡ một khách hàng tiềm
năng đã tin tưởng vào sản phẩm của công ty nhưng cũng
thật lãng phí thời gian khi làm việc với một người không
bao giờ nhìn thấy giá trị sản phẩm của bạn

92
 C- TỪ CHỐI 13. "Chúng tôi đang thu hẹp quy mô/ sáp nhập"
LIÊN QUAN
ĐẾN THẨM
QUYỀN
Điều này hiếm khi xảy ra, nhưng khi nó xuất hiện thì đồng
nghĩa là bạn không thể làm gì tiếp theo. Kết thúc mối quan hệ
một cách chuyên nghiệp để khi công ty khách hàng tiềm năng
có tình hình kinh doanh ổn định hơn họ sẽ bắt đầu lại cuộc
trò chuyện.

Gợi ý phản hồi:

Dạ vâng, em biết thời gian này có thể đang rất khó khăn với bên anh/chị.
Việc ứng dụng X vào kinh doanh sẽ rất có lợi cho anh/chị, nhưng chắc là
em xin phép được gọi lại vào một dịp khác khi mà anh/chị đã sẵn sàng.
Chúc anh/chị và công ty sẽ sớm phục hồi và phát triển nhanh chóng.
93
C-
D- TỪ
TỪ CHỐI
CHỐI
14. Chúng tôi có quá nhiều vấn đề cần giải quyết
LIÊN QUAN
VÌ NHU ngay bây giờ
ĐẾN
CẦU THẨM
VÀ SỰ
PHÙ
QUYỀNHỢP
Hỏi khách hàng tiềm năng để xác định các vấn đề
ưu tiên là gì. Nếu họ không thể chỉ ra, nghĩa là họ
đang tìm cách từ chối bạn. Bạn nên tiếp tục tìm
hiểu lý do thực sự họ không muốn hợp tác với
bạn. Nếu họ có thể cung cấp câu trả lời cụ thể,
đừng lo lắng. Thiết lập thời gian cho cuộc gặp tiếp
theo và tiếp tục gửi các thông tin hữu ích cho họ.

94
C-
C- TỪ
C-TỪ
D- CHỐI
TỪCHỐI
TỪ CHỐI
CHỐI
15. Tôi là một phần của một nhóm mua
LIÊN
LIÊN
LIÊN QUAN
QUAN
QUAN
VÌ NHU
ĐẾN
ĐẾN
CẦU THẨM
ĐẾNTHẨM
VÀ SỰ
THẨM
PHÙ HỢP
QUYỀN Các nhóm mua cho phép các công ty độc lập hợp tác và mua hàng
QUYỀN
QUYỀN chung từ các nhà cung cấp - thường nhận được mức giá tốt hơn
nhiều so với khả năng họ có thể tự bảo đảm. Tuy nhiên, nếu công ty
của bạn không nằm trong danh sách các nhà cung cấp được chấp
thuận của họ, thì khách hàng tiềm năng của bạn có thể sẽ không quan
tâm. Vì thế, bạn không thể cung cấp cho họ cùng một mức giảm giá
khi mua số lượng lớn.
Đáp lại sự phản đối này bằng cách đi sâu vào chi tiết về tư cách thành
viên của họ. Những giới hạn nào xuất phát từ nhà cung cấp cho công
ty họ? Giá hiện tại họ đang nhận được là bao nhiêu? Những công ty
thuộc liên minh mua hàng của họ?

95
C-
D- TỪ
TỪ CHỐI
CHỐI
15. Tôi là một phần của một nhóm mua
LIÊN QUAN
VÌ NHU
ĐẾN
CẦU THẨM
VÀ SỰ
PHÙ
QUYỀNHỢP Khi bạn đã học được nhiều hơn, bạn có thể quyết
định liệu nó có ý nghĩa kinh tế để khách hàng tiềm
năng này hợp tác với bạn hay không - và liệu bạn
có cơ hội trở thành một trong những nhà cung cấp
cho nhóm mua hàng của họ hay không.

96
D- TỪ CHỐI 16.Tôi chưa bao giờ nghe nói về
VÌ NHU
CẦU VÀ SỰ công ty của bạn
PHÙ HỢP
Hãy coi sự phản đối này như một yêu cầu thông tin. Đừng
nên nói dài dòng mà hãy cung cấp cho họ một bản tóm tắt
ngắn gọn nhất về những giá trị then chốt trong đề xuất của
bạn.

Gợi ý phản hồi:

Bên em là hệ sinh thái phần mềm SlimSoft - tập hợp các phần mềm giúp
doanh nghiệp tăng trưởng bằng công nghệ. Em rất vui nếu có thể chia sẻ
trực tiếp với anh/chị về những gì mà SlimCRM có thể ứng dụng và mang
lại hiệu quả ngay lập tức cho doanh nghiệp mình.
97
D- TỪ CHỐI 17. Chúng tôi đang làm rất tốt trong lĩnh vực X
VÌ NHU
CẦU VÀ SỰ
PHÙ HỢP
Nếu bạn gặp phải sự từ chối này, hãy thực hiện thêm một vài
đánh giá như:
Mục tiêu của khách hàng tiềm năng của anh/chị là gì?
Công ty đã tăng trưởng bao nhiêu?...

98
 D- TỪ CHỐI 18."Chúng tôi không gặp vấn đề gì cả"
VÌ NHU
CẦU VÀ SỰ
PHÙ HỢP
Điều này thường được đưa ra như một sự từ chối. Có thể là
khách hàng tiềm năng chưa nhận ra những vấn đề họ đang
hoặc sẽ gặp phải. Và cho dù cuối cùng bạn phát hiện ra họ
thực sự không cần sản phẩm của mình nhưng cũng đừng đề
cập điều này một cách trực tiếp.

Gợi ý phản hồi:

Anh có chắc rằng doanh nghiệp mình không cần tới một công cụ có thể rút
ngắn thời gian bán hàng, tăng hiệu suất làm việc cá nhân?...
99
D- TỪ CHỐI 19. “Vấn đề bạn nói không quan trọng ở thời
VÌ NHU
CẦU VÀ SỰ
điểm hiện tại”
PHÙ HỢP Đôi khi, một từ đơn giản là “Thật vậy ư?” sẽ đủ để khách hàng tiềm năng
của bạn bắt đầu cuộc nói chuyện. Hãy lắng nghe thật kỹ vì sao họ lại có mức
độ ưu tiên thấp như vậy. Hãy nhớ rằng những lời bào chữa có thể là dấu
hiệu cho thấy khách hàng tiềm năng biết rằng họ có vấn đề nhưng đang cố
gắng hợp lý hóa sự thờ ơ. Hãy giúp họ nhận ra vấn đề và hậu quả có thể gặp
phải.

Gợi ý phản hồi:

Rất nhiều công ty cùng lĩnh vực với anh/chị đều đã sử dụng và đạt được nhiều kết quả tốt. Em
tin rằng đã đến lúc anh/chị cân nhắc việc áp dụng [tên sản phẩm] để giải quyết triệt để vấn
đề [X, Y...]
Điều này cũng giống như việc tập thể dục hàng ngày. Nó không quan trọng ngay bây giờ nhưng
theo thời gian anh/chị sẽ gặp những vấn đề nghiêm trọng hơn về sức khoẻ và rất có thể
anh/chị không còn cơ hội để sửa chữa. Tương tự như tình hình kinh doanh hiện tại, cá nhân
em tin rằng đây là thời điểm phù hợp nhất để anh/chị áp dụng [tên sản phẩm] vào doanh 100
nghiệp.
 D- TỪ CHỐI 20. Sản phẩm của bạn không đem lại lợi ích gì
VÌ NHU
CẦU VÀ SỰ
cho tôi
PHÙ HỢP
Đây là một cách khác để từ chối. Hãy nhắc lại các mục tiêu
hoặc vấn đề bạn đã thảo luận và giải thích một cách dễ hiểu,
cô đọng cách sản phẩm của bạn hoạt động.

Gợi ý phản hồi:

Anh hãy tưởng tượng xem, mỗi ngày nhân viên mất X lần thao tác khi làm
việc thủ công, nếu sử dụng CRM họ chỉ phải thực hiện Y (< X) lần mà thôi.
101
 22. Tôi đã nghe những lời phàn nàn về bạn từ
D- TỪ CHỐI
VÌ NHU
[khách hàng khác]
CẦU VÀ SỰ Lời nói truyền miệng vừa là điều tốt nhưng cũng có thể là tín hiệu xấu.
PHÙ HỢP Đừng phản ứng ngay lập tức vì điều này sẽ như là sự xác nhận rằng
những lời chỉ trích trên là đúng. Sau đó, hãy đưa ra một đề xuất có giá
trị, chẳng hạn như “Em mời anh/chị trải nghiệm thực tế để xem những
phản hồi có thực sự chính xác hay không nhé?”
Điều này cung cấp cho bạn một cơ hội để tăng uy tín và gây dựng niềm
tin với khách hàng tiềm năng. Khi bạn đã cho họ trải nghiệm tích cực,
tự nhiên họ sẽ hình thành ý kiến đúng đắn về bạn.

Gợi ý phản hồi:

Em mời anh/chị trải nghiệm thực tế để xem những phản hồi có thực sự
chính xác hay không?
Trường hợp lời nói xấu là đúng: Cảm ơn anh/chị đã phản hồi, em xin ghi
102
nhận và chuyển nó đến bộ phận liên quan để xử lý ạ.
 23. Chúng tôi không có khả năng triển khai sản
D- TỪ CHỐI
VÌ NHU
phẩm
CẦU VÀ SỰ Sự từ chối này có thể là một rào cản khó để đi đến thỏa
PHÙ HỢP
thuận. Tùy thuộc vào sản phẩm bạn bán, có thể khách
hàng tiềm năng của bạn sẽ phải thêm số người sử dụng
hoặc chuyển hướng để tận dụng tối đa ưu đãi và nếu họ
thực sự không thể, bạn nên đóng cơ hội này.

103
 24. Sản phẩm của bạn quá phức tạp
D- TỪ CHỐI
VÌ NHU Tìm hiểu xem khách hàng tiềm năng của bạn có nhầm lẫn về
CẦU VÀ SỰ các tính năng cụ thể hoặc sản phẩm có thực sự phức tạp. Nếu
PHÙ HỢP
đó là đúng, bạn nên dừng việc tiếp cận khách hàng này và yêu
cầu bộ phận phát triển sản phẩm tìm cách tối ưu hơn. Nhưng
nếu đó chỉ là sự hiểu lầm, hãy nhắc nhở khách hàng tiềm năng
rằng bộ phận hỗ trợ khách hàng luôn sẵn sàng trả lời bất kỳ
câu hỏi nào của họ.

Gợi ý phản hồi:

Em xin phép được hỏi anh/chị là tính năng nào mà anh/chị thấy phức tạp ạ?
Trong quá trình sử dụng, nếu có bất kỳ thắc mắc hay cần hỗ trợ nào anh/chị có thể liên
lạc trực tiếp với em qua số này hoặc tốt nhất là liên hệ trực tiếp với bộ phận hỗ trợ theo
104
số XXX.
 25. Bạn không hiểu những vấn đề của tôi. Tôi cần
D- TỪ CHỐI
VÌ NHU
giải quyết vấn đề Y, không phải X
CẦU VÀ SỰ
PHÙ HỢP Điều quan trọng là làm cho khách hàng tiềm năng của bạn cảm
thấy được lắng nghe. Trình bày lại vấn đề của khách hàng tiềm
năng và yêu cầu họ xác nhận. Đôi khi điều này có thể giải quyết
rất đơn giản chỉ là nhắc lại những gì khách hàng tiềm năng đã
nói.

Gợi ý phản hồi:

Em xin phép được trình bày lại vấn đề theo em được hiểu để anh/chị xác nhận lại được
không ạ?
Theo ghi chép của em vào ngày [X] anh/chị đã nói/gửi email với nội dung [Y]. 105
 26. Bạn không hiểu doanh nghiệp của tôi
D- TỪ CHỐI
VÌ NHU Nếu bạn bán cho một ngành cụ thể, rất có thể bạn sẽ biết một
CẦU VÀ SỰ
PHÙ HỢP chút về hoạt động kinh doanh của khách hàng tiềm năng. Hãy
cho họ biết rằng bạn có kinh nghiệm làm việc với các công ty
giống như họ và đã giải quyết tốt các vấn đề tương tự trong
quá khứ.
Nếu bạn chỉ đơn giản đưa ra một giả định không chính xác về
công ty hoặc lĩnh vực của khách hàng tiềm năng, đừng ngại
thừa nhận điều đó. Khách hàng tiềm năng của bạn sẽ đánh giá
cao sự thẳng thắn của bạn.

Gợi ý phản hồi:

Anh/chị có thể yên tâm, bên em đã có [X] năm kinh nghiệm trong lĩnh vực [Y] và được
nhiều khách hàng ABC tin tưởng.
Xin lỗi anh/chị, em có chút nhầm lẫn, thực tế diễn ra đúng như những gì anh/chị nói.106
 27.Sản phẩm của bạn không có tính năng X mà
D- TỪ CHỐI
VÌ NHU
chúng tôi cần
CẦU VÀ SỰ
PHÙ HỢP
Hãy thử đề xuất một sản phẩm bổ sung có thể kết hợp với sản
phẩm của bạn. Nhưng nếu nhu cầu đó là bắt buộc và sản phẩm
của bạn không thể giải quyết được thì khách hàng tiềm năng
có thể không phù hợp. Nên đóng cơ hội này để tập trung vào
một cơ hội phù hợp hơn.

Gợi ý phản hồi:

SlimCRM đã có sẵn tính năng gửi email hàng loạt, tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu của
anh/chị thì em nghĩ anh nên kết hợp sử dụng với Slimemail sẽ đạt được kết quả cao
hơn. 107
 28. Chúng tôi hài lòng với những gì đang có
D- TỪ CHỐI
VÌ NHU
CẦU VÀ SỰ
PHÙ HỢP
Mọi thứ thực sự đang diễn ra tốt đẹp nhưng nhiều khả năng,
khách hàng tiềm năng của bạn đang gặp một số thách thức.
Thực hiện một số khảo sát nhỏ để xác định xem họ có đang đối
mặt với bất kỳ vấn đề nào bạn có thể giải quyết hay không. Tuỳ
theo câu trả lời, bạn có thể quyết định chuyển sang bước tiếp
theo hoặc đóng cơ hội.

Gợi ý phản hồi:

Theo thống kê, có đến 91% doanh nghiệp sử dụng CRM, rất khó để các doanh nghiệp
nhỏ có thể cạnh tranh nếu không thể cải tiến hiệu suất làm việc nhóm và dịch vụ CSKH.
64,2% các doanh nghiệp áp dụng CRM đánh giá rằng phần mềm này “ảnh hưởng lớn”
tới kết quả công việc và doanh số. 108
 29. Không thấy tiềm năng lợi nhuận thu về
D- TỪ CHỐI
VÌ NHU
CẦU VÀ SỰ
PHÙ HỢP
Đây là một dấu hiệu cho thấy bạn sẽ phải đưa ra các bằng
chứng thuyết phục hơn với khách hàng tiềm năng hoặc thuyết
phục người quản lý của cô ấy/anh ấy, bằng cách sử dụng các số
liệu thống kê nội bộ.

Gợi ý phản hồi:

Có thể anh chưa biết, khách hàng X đã tăng doanh thu 40% khi sử dụng [tên sản
phẩm] bên em.
109
 30. Sản phẩm/dịch vụ này chỉ là xu hướng nhất thời
D- TỪ CHỐI
VÌ NHU
CẦU VÀ SỰ
PHÙ HỢP
Bạn có thể nghe thấy sự từ chối này nếu sản phẩm của bạn
tiên phong cho một xu thế mới trong lĩnh vực kinh doanh của
khách hàng tiềm năng. Bây giờ là lúc đưa ra những bằng chứng
thực hoặc nghiên cứu để chứng minh tỷ lệ hoàn vốn (ROI) cho
sản phẩm của mình.

Gợi ý phản hồi:

Điều này có thể khá mới mẻ đối với anh/chị nhưng trên thực tế, 91% doanh nghiệp tại
các nước phát triển đang sử dụng CRM, rất khó để các doanh nghiệp nhỏ có thể cạnh
tranh nếu không thể cải tiến hiệu suất làm việc nhóm và dịch vụ CSKH.
110
 31. Sản phẩm của bạn không phù hợp với [công cụ,
D- TỪ CHỐI
VÌ NHU
thiết lập] hiện tại của chúng tôi
CẦU VÀ SỰ
PHÙ HỢP
Sự từ chối này có thể là một rào cản sự phá vỡ thỏa thuận nếu
người mua chắc chắn với các giải pháp hiện có của họ. Tuy
nhiên, đôi khi sản phẩm của bạn sẽ thay thế các công cụ này
hoặc khiến chúng bị loại bỏ. Bằng cách đưa ra các câu hỏi sau:
Anh/chị đang sử dụng công cụ nào?
Làm thế nào tích hợp những công cụ cho [chiến lược cho X, bộ
phận, trách nhiệm cá nhân] của anh/chị?
Những sản phẩm đó giúp anh/chị đạt được điều gì?

111
 32. Sản phẩm của bạn nghe có vẻ hay, nhưng tôi
D- TỪ CHỐI
VÌ NHU
thấy chưa cần thiết để triển khai
CẦU VÀ SỰ
PHÙ HỢP

Khách hàng tiềm năng thường bị trì hoãn và không có những nỗ lực cần thiết để áp dụng
sản phẩm, ngay cả khi ROI là đáng kể. Để đồng cảm với họ, hãy chứng minh rằng bạn đáng
tin cậy và đảm bảo họ có đủ điều kiện để triển khai ngay.
Ví dụ: "Tôi hiểu. Thông thường, khách hàng của chúng tôi phải mất [X ngày] để ứng dụng
thành công với [sản phẩm].
Tiếp theo, để thuyết phục khách hàng tiềm năng, bạn nên tập trung vào mong muốn hoặc
vấn đề hiện tại họ đang gặp phải. Có thể hỏi: "Anh/chị dành bao nhiêu phút mỗi ngày
cho [nhiệm vụ X]?"
Sau đó tính toán những gì họ sẽ đạt được - về thời gian, hiệu quả, tiền bạc hoặc tất cả
những điều trên.

112
• Nhóm E - Từ chối trước khi có cơ hội giới thiệu
• 34. Dập máy
• Nếu khách hàng tiềm năng của bạn cúp máy ngay thì đừng buồn, điều đó xảy ra với tất cả mọi
người. Hãy để một người khác trong công ty bạn tiếp cận họ theo một cách khác. Hoặc bạn có
thể chủ động hơn, đợi vài giây, sau đó gọi lại và nói “​Xin lỗi, có vẻ như đường truyền không ổn
định nên bị ngắt. Anh/chị có thể cho em xin vài phút để trao đổi không?”
• Bạn chọn cách tiếp cận nào hoàn toàn phụ thuộc vào nội dung trao đổi trước khi khách hàng
tiềm năng gác máy.
• 35. Hiện tại tôi đang bận
• Tất nhiên khách hàng tiềm năng của bạn đang bận rộn - hầu như mọi chuyên gia ngày nay đều
như vậy. Đơn giản chỉ cần giải thích đây là một trò chuyện nhanh để tìm hiểu xem sản phẩm
của bạn có phù hợp với tổ chức của họ hay không.
• Gợi ý phản hồi:
• Em hiểu mọi người luôn có việc phải làm nhưng em tin rằng nếu anh/chị dành ra 1 phút, em
có thể giới thiệu giải pháp giúp anh/chị cải thiện hiệu suất làm việc cho mình và toàn bộ
doanh nghiệp.
113
• Nhóm E - Từ chối trước khi có cơ hội giới thiệu
• 36. Tôi không quan tâm
• Trong một cuộc gọi lần đầu tiên, vẫn còn quá sớm để một khách hàng tiềm năng
có thể nói dứt khoát rằng họ có hoặc không quan tâm đến sản phẩm của bạn.
Bạn nên tiếp tục gửi thêm các thông tin hữu ích khác và lên lịch cuộc gọi tiếp
theo.
• 37. Chỉ cần gửi cho tôi một số thông tin
• Đây là một cơ hội tuyệt vời để đánh giá tiềm năng của cơ hội.
• Gợi ý phản hồi:
• Em rất vui khi gửi cho anh/chị một số tài liệu, nhưng em muốn chắc chắn rằng
chúng thực sự hữu ích cho anh/chị. Anh/chị có hứng thú gì khi tìm hiểu về...?
• Để tiết kiệm thời gian, em sẽ hỏi anh/chị một vài câu ngay bây giờ để làm rõ hơn
về nhu cầu của anh/chị, sau đó em sẽ lên đề xuất tốt nhất và gửi email cho anh
nhé?
114
• Nhóm E - Từ chối trước khi có cơ hội giới thiệu
• 38. Gọi lại cho tôi vào quý tới
• Khách hàng tiềm năng thường nói điều này để ngăn cản bạn theo đuổi một cuộc trò chuyện. Nhưng đừng từ bỏ
dễ dàng như vậy - đó là một sự từ chối khéo với hy vọng bạn sẽ bỏ cuộc và biến mất.
• Gợi ý phản hồi:
• "Anh/chị có thể cho em biết mục tiêu/ kế hoạch của công ty mình trong quý tới được không?" để xác định lý do
thực sự họ muốn từ chối bạn.
• 39. Làm thế nào bạn có được thông tin của tôi?
• Không cần quá lo lắng, chỉ cần nói với khách hàng tiềm năng rằng họ đã điền vào biểu mẫu trên trang web của
bạn hoặc đăng ký để biết thêm thông tin tại triển lãm thương mại hoặc bạn chỉ cần xem qua trang web của họ
và muốn liên hệ để xem bạn có thể giúp đỡ gì được cho họ hay không.
• 40. Tôi không thích bạn
• Nói chung, khách hàng tiềm năng sẽ ít khi nói thẳng ra điều này. Và rõ ràng không cần thiết phải trở thành bạn
thân với ai đó mới có thể bán được hàng cho họ. Nhưng nếu bạn và khách hàng tiềm năng thực sự không hợp
nhau, hãy cân nhắc chuyển cơ hội này cho đồng nghiệp nếu đó thực sự là một cơ hội tốt. Hãy chắc rằng sự từ
chối này không liên quan gì đến sản phẩm của bạn và những lợi ích nó mang lại.

115
• https://kynang.me/ky-nang-ban-hang/xu-ly-tu-choi-cua-khach-hang-d
anh-cho-telesales-2.html

116
 TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG KHI RA QUYẾT
ĐỊNH MUA LIỆU CHẤT LƯỢNG VÀ DỊCH VỤ CÓ
CẢM GIÁC SẮP MẤT MÁT MỘT CÁI GÌ NHƯ QUẢNG CÁO HAY NHƯ CAM
ĐÓ KẾT HAY KHÔNG

LIỆU ĐÂY CÓ PHẢI LÀ NHU CẦU CHÍNH SÁCH ƯU ĐÃI – QUÀ TẶNG
CẤP THIẾT CỦA MÌNH HAY NÀY ĐÃ PHẢI LÀ TỐT NHẤT HAY
KHÔNG? CHƯA?

QUYẾT ĐỊNH MUA Ở ĐÂY HAY NÊN MUA Ở LIỆU BẠN NÀY ĐÃ TƯ VẤN CHO
CỬA HÀNG KHÁC MÌNH TỐT NHẤT HAY CHƯA? HAY
M ÌNH NÊN ĐƯỢC TƯ VẤN THÊM
BỞI 1 BẠN NHÂN VIÊN KHÁC
 CÁC TÍN HIỆU MUA HÀNG

1 2 3 4 5
HỎI VỀ PHƯƠNG KH HỎI VỀ BẢO
NÓI GIẢI THÍCH THỨC MUA HÀNG - HÀNH – BẢO TRÌ
THÂN THIỆN NHU CẦU CÓ THỜI HẠN ƯU ĐÃI SẢN PHẨM
NHANH BÂT NGỜ VÀ CÁC VĐ LIÊN
LQUAN ĐẾN
LÊN LỢI ÍCH
QUAN ĐÉN PHÍ -
GIÁ
MÌNH ĐÈ CẬP

.
 CÁC TÍN HIỆU MUA HÀNG

6 7 8 9 10
CÓ ĐƯỢC TẶNG THÊM CÓ FREE SHIP LỠ KHÔNG
HỎI VỀ NGUỒN KHÔNG THÍCH THÌ
ĐỔI TRẢ QUÀ GÌ
GỐC VÀ CÁC VẤN CÓ BÁN LẠI
HÀNG KHÔNG
ĐỀ KHÁC LIÊN ĐƯỢC
KHÔNG
QUAN ĐẾN SP KHÔNG
TÂM THẾ CỦA NGƯỜI CHỐT SALE THÀNH CÔNG
TÂM THẾ CỦA NGƯỜI CHỐT SALE THÀNH CÔNG
 4 CẢM XÚC CẦN CÓ CỦA

1 3
SỰ 2 SỰ 4
TẬP TRUNG CHẮC CHẮN ĐỊNH VỊ
SỰ TỰ TIN CHUYÊN GIA
B1: Kết thúc 1 phép thử (Dạ em xin phép mời chị qua quầy các bạn hỗ trợ gia đình mình làm thủ tục
đăng ký khóa học ạ?

B2: Giải đáp

QUY TRÌNH
câu hỏi của phhs
3 BƯỚC
CHỐT SALE

B3: Đặt câu hỏi biến No -> Yes

Dạ em xin phép đăng ký cho con tham gia CLB nhà hùng biện tài ba mà con được tặng chị nhé.
THỜI ĐIỂM VÀNG CHỐT SALE LÀ NGAY SAU KHI ĐÃ TƯ VẤN –
NGAY SAU KHI DEMO – NGAY SAU KHI CÓ KẾT QUẢ TEST
Chuẩn bị để chốt sale
Máy POS - MPOS

.
MÁY TÍNH

HỒ SƠ NHẬP HỌC

ĐƠN ĐĂNG KÝ NHẬP HỌC

TOÀN BỘ GIẤY TỜ THỦ TỤC ĐỂ HOÀN TẤT ĐĂNG KÝ

 KỸ THUẬT CHỐT SALE ĐỈNH CAO

GIẢ BỘ NHƯ
GIAO DỊCH
ĐÃ HOÀN TẤT MUA NGAY CA NGỢI
CHỌN 1
(Chị chọn giấy gói KẺ0 HẾT THÀNH TÍCH
DẪN DẮT CÂU TRONG 2
mầu gì? Chị cho CỦA MÌNH
TRẢ LỜI YES
em xin địa chỉ nhà
để em check phí
ship…

.
 KỸ THUẬT CHỐT SALE ĐỈNH CAO

ĐỂ KHÁCH
ĐIỀN THÔNG TIN TÓM TẮT LẠI
TẶNG THÊM
VÀO ĐƠN NÓI THEO LỢI ÍCH
QUÀ RIÊNG
ĐĂNG KÝ CÁCH KHÁC TRỌNG TÂM GỢI Ý ĐẾN VIỆC
VÀ HỒ SƠ
CHỐT SALE
NHẬP HỌC
B4: Thuyết trình lại, đưa ra lợi ích phù hợp nhất với khách hàng và bổ
sung giá trị gia tăng (nếu có)

B5: Kết thúc/ chốt sale

GV. NGÔ THỊ MỸ HẠNH
0943688883