quẢn lÝ chẤt lƯỢng toÀn diỆn

total quality management

Bộ môn Quản trị Vận hành

9/2023
 NẮM CÁC YẾU TỐ ĐỂ ĐẠT SẢN
PHẨM CHẤT LƯỢNG TỐT, BỀN
MỤC TIÊU VỮNG
 THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
 THÀNH CÔNG LÂU DÀI
 1. Tổng quan về TQM
2. Triết lý
NỘI 3. Năm trụ cột chính
DUNG 4. Bốn giai đoạn phát triển
5. Các nguyên tắc
6. Mô hình Quản lý Chất lượng
Xuất sắc Toàn diện
7. Các rào cản
8. Lợi ích của TQM
 1. TQM
TQM là một nỗ lực tổng hợp được
thiết kế để cải thiện hoạt động chất
lượng ở mọi cấp độ của tổ chức.
1.1. Ý NGHĨA
CỦA Toàn bộ: chất lượng liên quan đến tất
TỪ TQM cả mọi người và tất cả các hoạt động
được thực hiện.
Chất lượng: sự phù hợp với các yêu
cầu (đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng)
Quản lý: phải được quản lý.
 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN LÀ
- DỰA TRÊN SỰ THAM GIA CỦA TẤT CẢ
THÀNH VIÊN
1.2. CHỨC - CÁCH QUẢN LÝ CỦA MỘT TỔ CHỨC
NĂNG TẬP TRUNG VÀO CHẤT LƯỢNG
- NHỜ VIỆC THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
- NHẰM ĐẠT SỰ THÀNH CÔNG LÂU DÀI
- ĐEM LẠI LỢI ÍCH CHO CÁC THÀNH
VIÊN CỦA TỔ CHỨC ĐÓ VÀ CHO XÃ HỘI

5
 Một vài ví dụ:
1. TỔNG QUAN BỘ PHẬN LIÊN QUAN THỊ TRƯỜNG
VỀ TQM - CHẤT LƯỢNG NÀO MÀ KHÁCH HÀNG
1.3. CHỨC MONG ĐỢI (MARKETING)
VÀNĂNG
- GIÁ CẢ BAO NHIÊU THÌ KHÁCH HÀNG
CHỨCỞNĂNGTỪNG
ĐỒNG Ý CHO MỨC ĐỘ CHẤT LƯỢNG MÓN
CÔNG ĐOẠN HÀNG (BÁN HÀNG)
BỘ PHẬN THIẾT KẾ SẢN PHẨM
- KHAI THÁC CÁC Ý TƯỞNG TRÊN TRONG
ĐỔI MỚI SẢN PHẨM (R & D)
- CÔNG NGHỆ CÓ PHÙ HỢP, CHI PHÍ CÓ HỢP
LÝ SO VỚI GIÁ BÁN TRÊN (KỸ THUẬT)
6
 BỘ PHẬN MUA HÀNG
- PHẢI COI NHÀ CUNG CẤP LÀ BỘ
1. TỔNG QUAN PHẬN TRỌNG YẾU TRONG DÂY
1.3. VỀ
CHỨC NĂNG
TQM CHUYỀN TẠO RA SẢN PHẨM
- NHÀ CUNG CẤP PHẢI KIỂM TRA
VÀ Ở TỪNG CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA ĐÚNG NHƯ
CÔNG ĐOẠN
CHỨC NĂNG YÊU CẦU
- CÓ NHỮNG ĐIỀU KIỆN PHÁP LÝ
RÀNG BUỘC
- XÉT ĐẾN YẾU TỐ TRUNG THỰC CỦA
NHÀ CUNG CẤP
7 7
 1. TỔNG QUAN VỀ NHÂN
BỘ PHẬN TQMSỰVÀ CHỨC NĂNG
- TUYỂN NHÂN VIÊN CÓ ĐỦ KHẢ NĂNG VÀ KỸ
NĂNG TIÊN QUYẾT
1.3. CHỨC NĂNG - ĐÀO TẠO ĐÚNG MỨC TRƯỚC KHI THỰC SỰ8
LÀM VIỆC
Ở TỪNG
NHÂN VIÊN
CÔNG ĐOẠN
- NHÂN VIÊN DÙ THUỘC BỘ PHẬN NÀO CŨNG
PHẢI THẤM NHUẦN CHÍNH SÁCH CHẤT
LƯỢNG TẠI CÔNG VIỆC MÌNH LÀM
- BIẾT NHẬN DẠNG VẤN ĐỀ, TÌM PHƯƠNG
CÁCH SỬA CHỮA
8
 1. TỔNG QUANBỘVỀ TQM
PHẬN QUẢNVÀ CHỨC
LÝ SẢN XUẤT NĂNG
- PHÂN CÔNG ĐÚNG NGƯỜI, ĐÚNG VIỆC
TRONG SẢN XUẤT
1.3. CHỨC NĂNG - TIẾN HÀNH TRƠN TRU THEO KẾ HOẠCH
ĐÃ ĐỊNH
9

Ở TỪNG
- Ý THỨC ĐÂY LÀ QUÁ TRÌNH QUAN
CÔNG ĐOẠN TRỌNG NHẤT
NGƯỜI SẢN XUẤT
- LÀM VIỆC VỚI Ý THỨC CHẤT LƯỢNG CAO
- ĐƯỢC ĐÀO TẠO ĐỂ CÓ THỂ THAM GIA
VÀO VIỆC CẢI TIẾN NHỎ THEO KHẢ
NĂNG (KAIZEN) 9
 1. TỔNG QUAN VỀ TQM
BỘ PHẬN VÀ
KIỂM TRA CHỨC
SẢN PHẨM NĂNG
- THEO DÕI QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT ĐỂ CÓ THỂ
PHÁT HIỆN SAI SÓT CÙNG NGUYÊN NHÂN
1.3. CHỨC NĂNG - BẢO ĐẢM CÁC ĐẶC TÍNH PHÙ HỢP THIẾT KẾ
1
0

Ở TỪNG - HƯỚNG TỚI KHÔNG CÓ PHẾ PHẨM

CÔNG ĐOẠN - ĐẠT TỚI “ZERO DEFECT” (KHÔNG SAI HỎNG)
- KHÔNG ĐỂ HÀNG KÉM CHẤT LƯỢNG ĐẾN TAY
NGƯỜI TIÊU DÙNG

10
 BỘ PHẬN ĐÓNG HÀNG/ LƯU GIỮ/ GỬI HÀNG
1. TỔNG QUAN VỀ TQM VÀ CHỨC NĂNG
- KHÔNG ĐỀ HÀNG HÓA HƯ HỎNG TRONG
QUÁ TRÌNH CỦA MÌNH
- KHÔNG ĐỂ SẢN PHẨM GIẢM CHẤT LƯỢNG
1.3. CHỨC NĂNG
BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1
1

Ở TỪNG
- CHỈ DẪN LẮP ĐẶT, SỬ DỤNG TẬN TÌNH
CÔNG ĐOẠN
- THĂM HỎI SAU QUÁ TRÌNH SỬ DỤNG ĐỂ
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
- BỘ PHẬN NÀY QUAN TRỌNG KHÔNG KÉM
CÁC BỘ PHẬN LIÊN QUAN THỊ TRƯỜNG

11
 2. TRIẾT LÝ CỦA TQM
1. TỔNG
QUAN
- VỀ
LÀM ĐÚNG NGAY TỪ ĐẦU
TQM
Do It Right The First Time (DRFT)
VÀ
- NGƯỜI TRÁCH NHIỆM LÀ: MỌI NGƯỜI TỪ CÁC KHÂU
CHỨC
NĂNG
- PHẢI GẮN TRÁCH NHIỆM VÀO TẤT CẢ CÁC QUÁ TRÌNH
CHỨ KHÔNG PHẢI Ở PHÒNG QL CHẤT LƯỢNG

12
 3. Năm
trụ cột
của TQM
 Inspection/ Kiểm soát: Phát hiện lỗi

4. BỐN
GIAI Quality Control/ Kiểm soát chất lượng: Kiểm soát
nhiều khâu, không chỉ thành phẩm
ĐOẠN
CỦA Quality Assurance/ Đảm bảo chất lượng:
TQM Phòng ngừa Ngăn ngừa tại các công đoạn

Total Quality Management/ Quản lý chất lượng

toàn diện: Chất lượng như một chiến lược. Sự
tham gia của khách hàng, nhân viên và nhà
cung cấp
 ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG
SỰ LÃNH ĐẠO
5. CÁC THAM GIA CỦA MỌI THÀNH VIÊN
NGUYÊN CHÚ TRỌNG QUẢN LÝ THEO QUÁ TRÌNH
TẮC TÍNH HỆ THỐNG
QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN SỰ KIỆN, DỮ LIỆU
CẢI TIẾN LIÊN TỤC
PHÁT TRIỂN QUAN HỆ HỢP TÁC CÙNG CÓ LỢI
16
16
 6.1. KẾT HỢP CÙNG 5S

6. Mô hình 6.2. KẾT HỢP CÙNG BPM

Quản lý
6.3. KẾT HỢP CÙNG QCC & KAIZEN
Chất lượng
Xuất sắc 6.4. KẾT HỢP CÙNG QMS
Toàn diện
6.5. KẾT HỢP CÙNG JIT

6.6. KẾT HỢP CÙNG TPM

6. Mô hình Quản lý Chất lượng Xuất sắc Toàn diện

TQMEX
Model
6.1. KẾT HỢP CÙNG 5S
2. THỰC HIỆN TQM TRONG TỔ CHỨC

19
6.2. KẾT HỢP CÙNG BPM (Business Process Management)

5
1

3
 6.3. KẾT HỢP CÙNG QCC (Quality Control Circle)

THÀNH LẬP ĐỂ CẢI TIẾN

NHÓM LIÊN TỤC

CHẤT
THÀNH VIÊN DO TỰ
LƯỢNG THÀNH LẬP VÀ
TỰ NGUYỆN

THƯỜNG LÀ
CÔNG NHÂN

TỒN TẠI VÀ CHO CÁC

ĐỀ XUẤT LIÊN TỤC 23
23
QCC và
Kaizen
 6.4. KẾT HỢP CÙNG QMS (Quality Management Systems)

QUẢN TRỊ
HOẠT ĐỘNG
1. TỔNG QUAN HÀNG NGÀY CÁC QUI TRÌNH
VỀ TQM
ISO 9001VÀ
CHỨC NĂNG LUÔN DUY TRÌ
CÁC QUI ĐỊNH
VÀ CẢI TIẾN:

CÁC HƯỚNG
DẪN CÔNG VIỆC
25
25
KHÁI NIỆM PHƯƠNG PHÁP ĐÚNG LÚC
- Ý TƯỞNG CƠ BẢN:
SẢN XUẤT NHỮNG GÌ CẦN THIẾT, ĐÚNG LÚC,
ĐÚNG SỐ LƯỢNG
XUẤT HIỆN VÀO NHỮNG NĂM 1950
- CỤ THỂ:
- CUNG ỨNG NGUYÊN VẬT LIỆU ĐÚNG THỜI
ĐIỂM
- SẢN XUẤT VÀ CUNG ỨNG CÁC CHI TIẾT/ CỤM
CHI TIẾT/ THÀNH PHẨM ĐÚNG THỜI ĐIỂM NHU
CẦU
26
KẾT HỢP JIT VÀ TQM
LỢI ÍCH MANG LẠI:
- TRÁNH 5 R:
REJECT - REWORK – RETURN – RECALL – REGRETS

- ĐẠT 5 ZERO:
ZERO DEFECTS, ZERO STORAGE, ZERO PAPER, ZERO DELAY,
ZERO ERROR
27 27
6.6. KẾT HỢP CÙNG TPM (TOTAL PRODUCTIVE MAINTENANCE)

KHÁI NIỆM PHƯƠNG PHÁP DUY

TRÌ NĂNG SUẤT TOÀN DIỆN
(TOTAL PRODUCTIVE
MAINTENANCE)

LÀ MỘT CHƯƠNG TRÌNH BẢO TRÌ,

CẢI TIẾN THIẾT BỊ, MÁY MÓC
NHẰM TĂNG HIỆU SUẤT TỐI ĐA
CỦA THIẾT BỊ VỚI HỆ THỐNG
BẢO TRÌ TUỔI THỌ HOÀN CHỈNH
28
TRIẾT LÝ CƠ BẢN CỦA TPM
TOÀN THỂ NHÂN VIÊN, CÔNG NHÂN ĐỀU
THAM GIA VÀO QUÁ TRÌNH:

 QUẢN TRỊ NĂNG SUẤT

 NÂNG CAO HIỆU SUẤT CỦA THIẾT BỊ
 XÂY DỰNG HỆ THỐNG BẢO TRÌ MỘT
CÁCH TOÀN DIỆN

29
NỘI DUNG CỦA TPM

- BẢO DƯỠNG DỰ PHÒNG

THƯỜNG XUYÊN
- THAY THẾ ĐỊNH KỲ HOẶC
ĐẠI TU
- KHÔNG ĐỂ MÁY HỎNG

30 30
 7. Các rào cản
Mặc dù các điểm TQM có vẻ rõ ràng và có ý nghĩa, nhưng trên thực tế, chúng
rất khó thực hiện và rất tốn thời gian.
Một số chương trình chưa bao giờ được khởi xướng và nhiều chương trình đã
gặp phải những rào cản chung.
Triết lý TQM phải được định hướng xuyên suốt toàn bộ tổ chức vì nó đòi hỏi
những thay đổi lớn trong cách thức hoạt động của công ty.

Các rào cản phổ biến trong việc thực hiện và phát triển một chương trình
TQM là lập kế hoạch kém, thiếu cam kết quản lý, lực lượng lao động phản
kháng, thiếu đào tạo thích hợp, làm việc nhóm tự mãn, sử dụng chương trình
không có sẵn, không thay đổi triết lý tổ chức, thiếu nguồn lực và thiếu sự đo
lường hiệu quả của việc cải tiến chất lượng.
8. Lợi ích của TQM

Tạo ra một Đánh giá tốt Hiệu suất tốt

văn hóa doanh hơn từ khách hơn từ nhân
nghiệp tốt hàng viên