Chương 2

SỰ PHÁT TRIỂN CỦA TƯ

TƯỞNG QUẢN TRỊ
 Mục tiêu
Học xong chương này, sinh viên có thể
1. Thông hiểu các bối cảnh lịch sử tác động đến thực tiễn quản trị
2. Nhận dạng và giải thích sự phát triển cở bản của các tư tưởng QT
3. Mô tả các cách tiếp cận cổ điển và cách tiếp cận theo mối quan hệ
con người
4. Thảo luận cách tiếp cận theo khoa học và những ứng dụng của nó.
5. Giải thích các khái niệm tư duy hệ thống, quan điểm tình huống
và QT chất lượng toàn diện
6. Nắm bắt các công cụ sử dụng trong QT và các tác nhân tạo ra xu
thế thay đổi
7. Mô tả sự thay đổi của QT xuất phát từ sự ứng dụng tiến bộ KHKT
và công nghệ mới vào nơi làm việc
 Nội dung của chương

1. Bạn là nhà quản trị theo phong cách cũ hay mới?

2. Quản trị và tổ chức
3. Cách tiếp cận cổ điển trong quản trị
4. Cách tiếp cận theo mối quan hệ con người
5. Khoa học quản trị
6. Những xu hướng gần đây trong quản trị
7. Tư duy quản trị đổi mới trong một thế giới đang thay đổi
1 . Bạn là nhà quản trị theo phong cách cũ hay mới?
 Tầm quan trọng của nghiên cứu sự phát triển các tư tưởng quản
trị
• Một tư tưởng đổi mới nhằm đáp ứng nhu cầu trước mắt của khách hàng
một cách nhanh chóng và không tốn kém gọi là Jugaad .(là 1 từ trong
tiếng Hindi, đề cập đến việc tạo ra một điều gì đó có ích trong điều
kiện nguồn lực hạn chế).
• Các nhà QT luôn tìm kiếm ý tưởng mới, cách tiếp cận QT đổi mới và
những công cụ/kỹ thuật QT mới => lý do cần nghiên cứu lịch sử QT là:
 Các vấn đề lịch sử là nền tảng cho việc phát triển các kỹ năng QT
 Quan điểm QT sẽ giúp nhà QT có cách tư duy khái quát hơn
 Nghiên cứu lịch sử là cách học từ những sai lầm và thành công của
người khác
 Giúp nhà QT hiểu được các vấn đề xảy ra và cải tiến tổ chức của
mình
 Quản trị và tổ chức
Nghiên cứu lịch sử là một cách thức đạt được tư duy chiến lược, nhìn được bức
tranh tổn thể và cải thiện được kỹ năng nhận thức
Các yếu tố tác động lên tổ chức và thực tiễn quản trị:
• Các áp lực xã hội: đề cập đến khía cạnh văn hóa sẽ tác động như thế nào đến
các mối quan hệ giữa con người( thái độ, quan điểm, giá trị của con người
qua các thế hệ).
• Các áp lực chính trị: đề cập đến các định chế chính trị và pháp lý đối với con
người và tổ chức
• Các áp lực kinh tế gắn liền với sự sẵn có và phân bổ các nguồn lực xã hội vào
quá trình hoạt động để đạt được mục tiêu của tổ chức.
=> Các thực tiễn và quan điểm quản trị sẽ biến đổi để giúp tổ chức đáp ứng với
sự phát triển của các vấn đề xã hội, chính trị và kinh tế
Các quan điểm quản trị theo thời gian

Đổi mới /hợp tác

mở

Nơi làm việc dẫn dắt bởi công

nghệ

Quản trị chất lượng toàn

diện

Quan điểm tình

huống

Quan điểm hệ
thống

Quan điểm quản trị theo khoa

học

Quan điểm con người

Quan điểm cổ điển

1870 1880 1890 1910 1930 1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010
1900 1920 1940 2020
 I. Quan điểm cổ điển
• Xuất hiện trong thế kỷ 19 và đầu thế kỷ 20
 Hệ thống các nhà máy xuất hiện
 Xuất hiện các vướng mắc về trang bị các công cụ trong
nhà máy, cấu trúc quản trị, đào tạo, lập trình điều hành sản
xuất, sự thõa mãn của người lao động.
• Các công ty lớn mang tính liên hợp đòi hỏi cách tiếp cận mới
trong việc phối hợp và kiểm soát -> Tăng năng suất lao động
-> Tạo nên điểm xuất phát cho các lý thuyết về QT và quan điểm
cổ điển đóng vai trò tiên phong.
 I. Tiếp cận quản trị cổ điển

Giả thuyết :
• Xem xét tổ chức như là một thực thể hợp lý
• Thiết kế các hoạt động của tổ chức là một hoạt động khoa học
• Nhu cầu của con người thuần túy là kinh tế:
Các nhà quản trị tiêu biểu theo cách tiếp cận cổ điển:
• Frederic Taylor (1856-1915) và hai cộng sự Frank Gilbreth (1868-1924)
và Lillian Gilbreth (1878-1972)
• Henri Fayol (1841-1925) đề ra 14 nguyên tắc của quản trị khoa học để
hoàn thành 5 nhiệm vụ của quản trị
• Max Webber (1864-1920) đề xuất khái niệm tổ chức quan liêu
(Bureaucratic organization)
I. Quan điểm cổ điển
 Ba nhánh chính:
 Quản trị theo khoa học

 Tổ chức quan liêu

 Những nguyên tắc của quản trị hành chính

1. Quản trị theo khoa học của Frederic Taylor

Các nguyên tắc hướng dẫn hoạt động:

• Phát triển phương pháp chuẩn để thực hiện mỗi công việc
• Lựa chọn công nhân một cách thận trọng
• Đào tạo công nhân theo chuẩn mực đã phát triển.
• Hỗ trợ công nhân bằng cách hoạch định công việc của họ và loại
trừ gián đoạn
• Cung cấp khuyến khích bằng tiền lương cho CN khi họ tăng năng
suất.
 1. Quản trị theo khoa học của Frederic Taylor
Đóng góp:
-Giải thích được tầm quan trọng của thù
lao cho việc thực hiện công việc
-Thực hiện sự khởi đầu của nghiên cứu
về nhiệm vụ và công việc
-Giải thích được tầm quan trọng của việc
tuyển chọn và đào tào con người
=> Giúp tăng năng suất lao động một
cách nhanh chóng
Những phê phán:
- Không đánh giá cao bối cảnh xã hội và
nhu cầu bậc cao của CN
- Không thừa nhận sự khác biệt giữa các
cá nhân
- Có khuynh hướng xem CN là đồng nhất
và phớt lờ những ý tưởng và đề xuất của
CN.
2. Quan điểm về tổ chức quan liêu (Max Weber: 1864-
1920)
• Theo các bạn, người lao động làm việc cho tổ chức hay làm việc cho
một cá nhân nào đó? Làm việc hết sức mình để làm gì?
• Bạn phục tùng người đó, mà người đó là giám đốc hay là tại người đó là
con giám đốc?
• Bối cảnh ra đời: nhiều tổ chức châu âu quản trị theo cách cá nhân và gia
đình => NLĐ phải trung thành với cá nhân chứ không phải tổ chức.
Nguồn lực thay vì sử dụng cho tổ chức, sử dụng cho cá nhân
-> Weber cho rằng các tổ chức nên được quản trị theo một cách phi cá
nhân và hợp lý hơn.
• Weber khắc phục bằng cách:
- Đưa ra các nguyên tắc quản lý dựa trên quyền lực hợp lý
- Dựa trên mối quan hệ với cấu trúc chính thức và vị trí chứ không phải mối
quan hệ với cá nhân nào đó.
 Chuyên môn hóa
lao động: xác
định rõ quyền hạn
và nhiệm vụ

Lựa chọn và đề bạt Các vị trí được bố

lao động dựa trên trí theo một hệ
phẩm chất chuyên thống cấp bậc
môn quyền lực
Một tổ chức
quan liêu lý
tưởng
Các nhà quản trị
Các hành động
là đối tượng của
quản lý và quyết
các quy tắc - quy
định được quy định
định để đảm bảo
bằng văn bản
hành vi đáng tin
và dự đoán được
Hệ thống quản trị
tách rời với hệ
thống sở hữu
2. Quan điểm về tổ chức quan liêu (Max Weber: 1864-1920)

 Các nhà quản trị đưa ra mệnh lệnh không chỉ dựa trên phẩm chất cá nhân mà
còn dựa trên quyền lực hợp lý

Mặc dù việc năng suất quan trọng tăng bắt nguồn từ nền tảng này, nhưng
bộ máy quan liêu luôn có những khía cạnh tích cực và tiêu cực song hành

Thuật ngữ “quan liêu” ngày nay có hàm ý tiêu cực vì nó thường đồng hành với
những quy định rườm rà, phong cách quản lý theo thủ tục giấy tờ.
3. Các nguyên tắc quản trị

 Tập trung vào tổng thể tổ chức

 Henri Fayol, kỹ sư khai thác mỏ người Pháp, là người có đóng góp chính
 14 nguyên tắc của quản trị, nhiều nguyên tắc vẫn còn được sử dụng
ngày nay
3. Các nguyên tắc quản trị
5Các triết lý quản trị
14 nguyên tắc của tổ chức Thống nhất mệnh lệnh
1. Phân chia công việc Phân công lao động
2. Trách nhiệm đi đôi với quyền hạn Thống nhất điều hành
3. Kỷ luật Chuỗi quyền lực đa hướng
4. Thống nhất chỉ huy
5. Thống nhất điều khiển
6. Lợi ích của tổ chức phải được ưu tiên trước lợi ích của cá nhân,
hay nhóm
7. Thù lao xứng đáng và công bằng
8. Quản lý tập trung
9. Hệ thống quyền hành
10. Trật tự:
11. Công bằng
12. Ổn định nhiệm vụ
13. Sáng kiến
14. Tạo dựng tinh thần đồng đội
 II. Quan điểm con người (hành vi)

Các giả thuyết:

- Con người có tính xã hội và tự thể hiện: nhu cầu về cảm xúc và xã hội tác
động nhiều đến con người hơn những khuyến khích về tài chính
- Tổ chức là một hệ thống hợp tác và mang tính xã hội chứ không thể nào là
một tổ máy cơ học: người lao động có thể thỏa mãn những nhu cầu cảm xúc
và xã hội thông qua sự tương tác với người khác và các nhóm phi chính thức
- Là khoa học nghiên cứu về các cá nhân và nhóm trong tổ chức.
II. Quan điểm con người (hành vi)
1. Người khởi xướng ban đầu
 Thông hiểu hành vi, nhu cầu, và thái độ của con người tại nơi làm việc, mối quan hệ
giữa các cá nhân và quy trình làm việc nhóm.
 Mary Parker Follett : Tương phản với quản trị theo khoa học - nhấn mạnh đến tầm
quan trọng của con người hơn là vào các kỹ thuật thiết kế. Công trình của Follett là
một chuyển tiếp quan trọng từ tư duy cổ điển sang quản trị hành vi.
 - Tổ chức: được xem là cộng đồng mọi người làm việc cùng với nhau
 - Kết quả của nhóm: Không phải của cá nhân mà là do sự phân công và phối hợp
 - Nhiệm vụ của NQT: Giúp đỡ mọi người phối hợp cùng nhau đạt lợi ích chung
 Chester Barnard:
 Khái niệm về tổ chức phi chính thức
 Khái niệm về sự chấp nhận quyền lực
II. Quan điểm con người (hành vi)
1. Người khởi xướng ban đầu
 Chester Barnard:
 Khái niệm về tổ chức phi chính thức: tổ chức chỉ có thể vận hành nhịp nhàng
như một guồng máy và đạt được các nổ lực cần thiết khi các mối quan hệ phi
chính thức phát huy hiệu lực để hỗ trợ cho tổ chức nhờ vào việc quản trị thích
hợp.
 Khái niệm về sự chấp nhận quyền lực: cho rằng con người có quyền tự do trong
lựa chọn việc chấp nhận hay không chấp nhận mệnh lệnh của NQT. Con người
thông thường sẽ chấp nhận theo mệnh lệnh nếu họ cảm thấy việc này sẽ đem lại
lợi ích tích cực cho họ, do đó họ có quyền lựa chọn. Vì vậy các NQT nên đối xử
với người lao động theo cách thích hợp .
II. Quan điểm con người (hành vi)
2. Elton Mayo (1895-1949) với hiệu ứng Hawthorne

 Việc kiểm soát thực sự hiệu quả đến từ chính bản thân người lao động
 Nghiên cứu Hawthorne có đóng góp chủ yếu và làm thay đổi tất cả
 Tiền bạc không phải là nguyên nhân gây ra gia tăng NSLĐ mà chính là các
mối quan hệ con người
 Mối quan hệ con người đóng vai trò quan trọng trong việc tăng hiệu suất
 Nhân viên hoạt động tốt hơn khi các nhà quản trị đối đãi tích cực
2. Elton Mayo (1895-1949) với hiệu ứng Hawthorne

Thực nghiệm đầu tiên:

-Nghiên cứu này ban đầu hướng đến việc sử dụng những nguyên
tắc của quản trị theo khoa học như các khuyến khích kinh tế và
các điều kiện vật chất của nơi làm việc tác động như thế nào đến
năng suất lao động của công nhân
-Nhưng kết quả từ nghiên cứu này đã không chỉ ra mối quan hệ
đó và các nhà nghiên cứu lại phát hiện ra “các yếu tố tâm lý” có
tác động đến năng suất lao động
 2. Elton Mayo (1895-1949) với hiệu ứng Hawthorne
Thực nghiệm thứ hai: Môi trường xã hội và mối quan hệ con người
-Elton Mayo, một nhà nghiên cứu tại Đại học Harvard, đã lãnh đạo một nhóm
nghiên cứu khảo sát về sự tác động của sự mệt mỏi của công nhân đến năng
suất của họ
-Mayo và các cộng sự đã kết luận rằng “môi trường xã hội” mới được hình
thành giữa những công nhân trong phòng thực nghiệm chính là yếu tố làm cho
năng suất lao động gia tăng. Hai yếu tố được cho là có tác động đến năng suất
lao động của công nhân chính là bầu không khí nhóm và sự giám sát, tham gia
 2. Elton Mayo (1895-1949) với hiệu ứng Hawthorne
Thực nghiệm thứ ba: Thái độ của người lao động và các quy trình của nhóm
-Các nhà nghiên cứu đã phỏng vấn trên 21.000 người lao động về những điều mà
họ thích và không thích liên quan đến môi trường làm việc của họ
-Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng trong cùng những điều kiện giống nhau (ví dụ
như điều kiện lao động hay tiền lương) thì điều kiện này có thể làm cho một số
công nhân thỏa mãn nhưng người khác thì không thỏa mãn
-Nghiên cứu Hawthorne cuối cùng được thực hiện trong phòng điện báo của ngân
hàng và tập trung vào vai trò của nhóm làm việc. Kết luận rút ra của các nhà
nghiên cứu đó là nhóm có thể có tác động tích cực hoặc tiêu cực rất mạnh đến
năng suất lao động của từng cá nhân
 2. Elton Mayo (1895-1949) với hiệu ứng Hawthorne
Những bài học từ các nghiên cứu tại Hawthorne
-Khi đánh giá lại nghiên cứu Hawthorne, một số học giả phê phán nghiên cứu
này ở các điểm: thiết kết nghiên cứu kém, các chứng cứ thực tiễn cho các kết
luận rút ra còn yếu, và khuynh hướng khái quát hóa mức những phát hiện tìm
thấy được
-Tuy nhiên, các nghiên cứu tại Hawthorne đã góp phần hình thành nên một
trào lưu nghiên cứu về mối quan hệ con người, dựa trên nền tảng của quan
điểm cho rằng những nhà quản trị nào sử dụng tốt mối quan hệ con người trong
công việc sẽ tạo nên năng suất lao động cao hơn.
-Hơn thế nữa, nó còn góp phần hình thành nên lĩnh vực hành vi quản trị.
II. Quan điểm con người (hành vi)

3. Quan điểm về nguồn nhân lực

 Kết hợp thiết kế nhiệm vụ công việc và các lý thuyết về động viên
 Abraham Maslow và Douglas McGregor đã có đóng góp lớn cho
quan điểm
 Thang bậc nhu cầu của Maslow
 Thuyết X và thuyết Y của McGregor
Lý thuyết nhu cầu con người của Maslow (1908-1970)

27
 Lý thuyết nhu cầu con người của Maslow (1908-1970)

Nhu cầu bao gồm 5 bậc, có thể sắp xếp theo một trật tự từ thấp đến cao: nhu
cầu sinh lý, an toàn, xã hội, được tôn trọng, và tự thể hiện
Lý thuyết của Maslow dựa trên hai nguyên tắc cơ bản.
• Nguyên tắc về sự thiếu hụt: Một nhu cầu đã thỏa mãn sẽ không còn là
động cơ thúc đẩy hành vi. Con người hành động để thỏa mãn những nhu
cầu đang thiếu hụt.
• Nguyên tắc tịnh tiến. Năm loại nhu cầu được sắp xếp trong một thang bậc
tăng dần lên. Một nhu cầu ở bất kỳ bậc nào chỉ được kích hoạt khi nhu
cầu ở bậc thấp hơn được thỏa mãn.
Mặc dù nhiều học giả đã nhận thức rằng còn nhiều vướng mắc trong lý
thuyết về thang bậc nhu cầu, nhưng ý tưởng của Maslow ngày nay vẫn còn
thích ứng trong thực tiễn quản trị.
 Douglas McGregor (1906-1964) với thuyết X và Y
1. Các giả định của thuyết X

• Một người lao động bình thường về bản chất sẽ không thích làm việc và tìm cách tránh nó nếu có thể.
• Bởi vì bản chất của người lao động là không thích làm việc nên người lao động cần phải bị ép buộc làm việc, bị kiểm soát, điều khiển, hoặc
đe dọa trừng phạt để buộc họ phải có những nỗ lực tương xứng hướng về sự hoàn thành các mục tiêu của tổ chức.
• Một người lao động bình thường ưa thích bị điều khiển, tránh trách nhiệm, có ít tham vọng, và mong nuốn an toàn là cao nhất

2. Các giả định của thuyết Y

• Việc sử dụng những nỗ lực về vật chất và tinh thần trong công việc cũng như nghĩ ngơi là bản chất tự nhiên của con người. Do đó một con
người bình thường không bao giờ có tính chất không ưa thích làm việc
• Các kiểm soát từ bên ngoài cũng như các đe dọa trừng phạt không chỉ là phương tiện duy nhất để làm cho các nỗ lực của con người hướng
về các mục tiêu của tổ chức. Người lao động sẽ tự kiểm soát và tự điều khiển trong việc hoàn thành các mục tiêu mà họ đã cam kết.
• Một con người bình thường được biết là, trong những điều kiện thích hợp, không chỉ chấp
nhận mà còn tìm kiếm trách nhiệm.
• Năng lực để thực hiện các giải pháp một cách giàu hình tượng, khéo léo, sáng tạo khi giải quyết các vướng mắc của tổ chức được phân bố
rộng khắp, chứ không hạn hẹp, và cho mọi thành viên trong đám đông.
• Trong điều kiện của đời sống công nghiệp hiện đại ngày nay, tiềm năng tri thức của một
con người bình thường chỉ được sử dụng có một phần.
 Douglas McGregor (1906-1964) với thuyết X và Y

Khái niệm này thể hiện hiện tượng: thông qua hành vi của mình, nhà quản
trị sẽ tạo ra những tình huống để người khác hành động theo cách mà họ
mong đợi lúc ban đầu (X hay Y)
II. Quan điểm con người (hành vi)
4. Khoa học hành vi

 Sử dụng những pháp khoa học + xã hội học, tâm lý học, nhân
chủng học, kinh tế học để phát triển các lý thuyết về hành vi và sự
tương tác giữa con người trong bối cảnh của tổ chức
 Phát triển tổ chức – cải thiện sự vững mạnh và hiệu suất cuả tổ
chức thông qua thích ứng với sự thay đổi
 4. Khoa học hành vi

 Những chiến lược khác được phát triển từ cách tiếp cận về khoa học
hành vi:
 Tổ chức dạng ma trận
 Đội tự quản
 Văn hóa tổ chức
 Quản trị theo cách dạo quanh tổ chức

=> Cách tiếp cận hành vi đã tạo cơ sở hình thành các nguyên tắc
quản trị hiện đại ngày nay.
III. Khoa học quản trị
 Được nhắc đến như quan điểm định lượng
 Vận dụng toán học, thống kê, và các kỹ thuật định lượng khác để ra
quyết định và giải quyết vấn đề
 Được tiếp sức với sự phát triển và hoàn thiện của máy tính.
 Giúp nhà quản trị trong việc thu thập, lưu giữ, xử lý dữ liệu để ra quyết
định dựa trên nền tảng định lượng
 Chuyên sâu vào hoạt động vật chất của việc sản xuất hàng hóa và dịch
vụ.
 Công nghệ thông tin xuất hiện, cung cấp thông tin hữu ích cho nhà quản
trị, đúng thời điểm, và có hiệu suất về hao phí nguồn lực
 Quants – nhà quản trị tài chính dựa vào những quyết định của mình về
phân tích định lượng phức tạp
IV. CÁC KHUYNH HƯỚNG LỊCH SỬ GẦN ĐÂY
1. Tư duy hệ thống

 Khả năng nhìn thấy những thành phần riêng biệt của một hệ thống và sự tương
tác đầy phức tạp
 Hệ thống - là tập hợp các bộ phận có mối quan hệ tương tác với nhau và chúng hoạt
động như là một tổng thể để đạt được mục tiêu chung
 Tiểu hệ thống – là một phần của hệ thống, hoạt động phụ thuộc vào phân hệ
khác.
 Sự hợp lực – năng lực của tổ chức sẽ mạnh hơn năng lực của từng bộ phận hoạt
động riêng lẻ
 Các nhà quản trị phải hiểu sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các phân hệ và sự
hợp lực -> Mục tiêu chung của tổ chức
IV. CÁC KHUYNH HƯỚNG LỊCH SỬ GẦN ĐÂY
1. Tư duy hệ thống
Các hệ Các hệ
thống thống
mua hàng marketing
Hệ thống bán hàng
và tồn
quản trị điều và phân
kho
hành phối
Đầu vào Đầu ra

Nhà cung Hệ thống Hệ thống Khách hàng

cấp kế toán và thông tin và
tài chính công nghệ

Hệ thống mạng tương tác của các hệ thống

con
Tư duy hệ thống và vòng tròn nhân quả

Quyết định Doanh số Tăng dự trữ Xây kho hàng

quảng
cáo

Ngân sách Trì hoãn sự gia

Lợi nhuận
quảng cáo tăng tồn kho
gian chờ đợi

Chi phí tăng Thuê thêm

thêm người
 IV. CÁC KHUYNH HƯỚNG LỊCH SỬ GẦN ĐÂY
2. Quan điểm tình huống

 Tư duy tình huống, là dạng tư duy cố gắng làm tương thích giữa các
giải pháp quản trị với các vấn đề và cơ hội cụ thể trong các bối cảnh
khác biệt, đặc biệt đó là sự khác biệt về con người và môi trường.
 Cấu trúc tổ chức trở nên tốt hơn trong một tình huống có sẵn sẽ lệ
thuộc vào nhiều yếu tố :
• sự không ổn định của môi trường,
• công nghệ cơ bản của tổ chức,
• và chiến lược mà tổ chức đó theo đuổi.
Tổ chức quan liêu vận hành tốt nhất khi môi trường tương đối ổn
định, sự vận hành mang tính dự báo được và không phức tạp. Trong
tình huống phức tạp và thay đổi các cấu trúc linh hoạt hơn sẽ cần thiết
IV. CÁC KHUYNH HƯỚNG LỊCH SỬ GẦN
ĐÂY
2. Quan điểm tình huống

Quan điểm
tình huống “Mọi tình huống đều
là duy nhất”
Quan điểm tình huống
• Các hiện tượng trong tổ
chức tồn tại theo một mô
hình hợp lý
• Các nhà quản trị suy nghĩ
và áp dụng các phản ứng
“Chỉ có một cách tương tự với cùng một loại
Quan điểm
tốt nhất”
phổ quát vấn đề
IV. CÁC KHUYNH HƯỚNG LỊCH SỬ GẦN ĐÂY
3. Quản trị chất lượng

 Trào lưu chất lượng đã song hành mạnh mẽ với sự trỗi dậy của các công ty
Nhật Bản
 Hoa Kỳ phớt lờ những ý tưởng của W. Edwards Deming, “cha đẻ của trào
lưu về chất lượng”
 Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) trở nên phổ biến trong thập niên
1980 cho đến thập niên 1990
 Các thành phần quan trọng trong quản trị chất lượng: sự gắn bó của người
lao động, tập trung vào khách hàng, đối chuẩn và cải tiến liên tục.
 IV. CÁC KHUYNH HƯỚNG LỊCH SỬ GẦN ĐÂY
3. Quản trị chất lượng

Những nguyên tắc QTCL của W. Edward Deming :

- Kiểm soát những sản phẩm, những đối tượng chế biến bị sai hỏng, phân tích
và truy tìm những sai sót từ nguyên nhân, tiến hành các hoạt động điều chỉnh,
và thực hiện ghi chép bất cứ những gì xảy ra tại nơi làm việc.
- Quản lý chất lượng nhấn mạnh vào sự cải tiến liên tục, sử dụng các công cụ
thống kê trong phân tích chất lượng sản phẩm, và cam kết thực hiện việc đào
tạo những vấn đề cơ bản liên quan đến việc bảo đảm chất lượng
 IV. CÁC KHUYNH HƯỚNG LỊCH SỬ GẦN ĐÂY
3. Quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) (được phát triển trên nền tảng nghiên
cứu của Deming) :
- TQM là một phần trong các mục tiêu chiến lược của công ty, áp dụng các nguyên tắc
này vào mọi khía cạnh trong hoạt động sản xuất và nỗ lực đáp ứng nhu cầu của khách
hàng bằng cách làm công việc theo cách đúng nhất ngay từ đầu.
- TQM bắt đầu với việc nhấn mạnh rằng sự cam kết thực hiện chất lượng toàn diện
phải được thực hiện cho mọi người, mọi bộ phận, và mọi việc trong tổ chức: từ các
nguồn lực được yêu cầu, từ việc quản trị chuỗi cung ứng, từ khâu sản xuất, phân phối
các hàng hóa và dịch vụ cho đến quản trị mối quan hệ khách hàng.
- Một chỉ báo về tầm quan trọng của các mục tiêu chất lượng giờ đây đã trở thành một
giá trị cho tổ chức đó là việc được trao giấy chứng nhận ISO của Tổ chức Tiêu Chuẩn
Quốc Tế (đặt tại Geneva, Thụy Sỹ).
 V. Tư duy quản trị đổi mới trong thế giới thay đổi

1. Các công cụ quản trị hiện đại

oCách tiếp cận quản trị đổi mới theo khái niệm Jugaad dựa trên cơ sở đáp
ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và các biến động của môi trường
oCác nhà QT có xu hướng tìm kiếm các ý tưởng mới (về sự phân quyền,
tổ chức ảo, quản trị mqh khách hàng, tái cấu trúc …) nhằm đối phó với
sự bất ổn của môi trường.
 V. Tư duy quản trị đổi mới trong thế giới thay đổi

2. Quản trị nơi làm việc định hướng theo hướng công nghệ:dựa trên sử dụng công nghệ thông tin các nhà QT quan tâm nhiều hơn đến:

 Các chương trình truyền thông xã hội – các trang mạng cộng đồng trực tuyến
của công ty, các trang mạng truyền thông xã hội, các tiểu nhật ký cá nhân, và
các diễn đàn trực tuyến của công ty
 Quản trị mối quan hệ khách hàng – công nghệ được dùng để xây dựng mối
quan hệ với khách hàng
 Quản trị chuỗi cung ứng – quản trị mối quan hệ nhà cung ứng và người mua
hàng để đưa thành phẩm đến khách hành