DM 2024. Chương 6

Bài giảng Nhập môn DIGITAL MARKETING (T1-2024)
BM. QT bán hàng & Digital Marketing – Khoa Marketing – ĐH. KTQD
Chương 6:
KHÁCH HÀNG SỐ
QUẢN TRỊ QUAN HỆ
Mục tiêu học tập của chương
 Hiểu khái niệm e-CRM & social CRM

 Hiểu được cách thức triển khai truyền thông để duy trì quan hệ với khách hàng trên môi
trường số
 Hiểu cơ bản chiến lược liên lạc để quản trị quan hệ khách hàng
Chương 1_P2
Nội dung chính của chương
1. E-CRM & social CRM

2. Chiến lược quản trị vòng đời khách hàng
3. Cơ sở dữ liệu và CRM
4. Sử dụng mạng xã hội cho hoạt động CRM
Chương 1_P3
Giới thiệu về CRM
Figure 6.1 Các hình thức truyền thông có thể được sử dụng để hỗ trợ phát triển quan hệ
khách hàng trực tuyến bằng hình thức nhắn tin trực tiếp
E-CRM: quản trị quan hệ KH điện tử
 Electronic customer relationship management (e-CRM): using digital communication

technologies to maximise sales to existing customers and encourage continued usage of
online services. Today, CRM is synonymous with e-CRM. (Chaffey & Ellis-Chadwick,
2022, p.504)
 Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM): việc sử dụng công nghệ truyền thông số
để tối đa doanh số từ khách hàng hiện tại và khuyến khích việc sử dụng các dịch vụ
trực tuyến. Ngày nay, CRM được hiểu tương đương e-CRM (Chaffey & Ellis-Chadwick,
2022, p.504)
Lợi ích và thách thức của e-CRM
Lợi ích:
 Tiềm năng xây dựng quan hệ

 Tạo giá trị dài hạn
 Lòng trung thành từ khách hàng
o Sẵn sàng chia sẻ dữ liệu quý giá với doanh nghiệp
o Ý định mua hàng tăng theo cấp số nhân với khách hàng quay lại website
Thách thức:
 Không thể kiểm soát nội dung liên quan đến thương hiệu của khách hàng
 Thách thức công nghệ và văn hoá quản lý
Chiến lược quản trị vòng đời khách hàng
VD: Sử dụng email marketing trong quản trị vòng đời KH
This Photo by Unknown author is licensed under CC BY-NC-ND.

Có vấn đề LỚN với email marketing
Permission marketing
Permission marketing là thuật ngữ chỉ việc khách hàng đồng ý (opt-in) tham gia vào
hoạt động marketing của doanh nghiệp/tổ chức, thường đi kèm với một số ưu đãi.
Permission marketing
Permission marketing là nền tảng của CRM trực tuyến trong quản trị vòng đời khách
hàng. Chúng ta có thể mô tả permission marketing trong ba (hoặc bốn) từ:
-kỳ vọng
-liên quan
-cá nhân
-(đúng thời điểm)

Các bước thu hút khách hàng
1. đề xuất ưu đãi cho người tham gia
2. khi KH chú ý, đề xuất chương trình chung và đưa thông tin về sản phẩm/dịch vụ
3. nhấn mạnh yếu tố ưu đãi để đảm bảo đề xuất có thể duy trì được sự cho phép của KH
4. đề xuất thêm các ưu đãi khác nhau để xin được sự cho phép của KH về các khía cạnh
khác nhau
5. dần dần, thông qua sự cho phép của KH, chuyển hoá hành vi của NTD thành lợi nhuận
permission
Ví dụ về các bước “quyến rũ” khách hàng để có
Nguyên tắc của permission marketing
 Nguyên tắc 1. Cân nhắc đưa các tuỳ chọn tham gia tự nguyện vào hoạt động truyền thông.
 Nguyên tắc 2. Tạo "hồ sơ khách hàng điển hình".
 Nguyên tắc 3. Đề xuất bộ ưu đãi khi tham gia.
 Nguyên tắc 4. Không để cho khách hàng rời khỏi chương trình quá dễ dàng.
 Nguyên tắc 5. Quan sát, không hỏi (cảm nhận và phản ứng).
 Nguyên tắc 6. Có chiến lược tiếp cận ngoài.
Một số điểm liên hệ dành cho Permission marketing
Chấm điểm và xếp loại khách hàng tiềm năng
 Chấm điểm và xếp loại KH tiềm năng (Lead scoring and lead grading): là kỹ thuật
marketing dựa trên dữ liệu, thường được sử dụng trong dịch vụ marketing B2B cho đối
tượng có giá trị cao, trong đó marketer đánh giá hồ sơ và hành vi của một cá nhân để
xác định tiềm năng của KH đó.
Prolifing leads with lead scoring and lead grading
 Đốitượng tiềm năng nhất = MQL (marketing

qualified lead), sẽ được tiếp cận bằng điện thoại,
nếu đạt yêu cầu sẽ được lưu thành SQL (sales-
qualified lead) trong hệ thống CRM
 Cácđối tượng thấp điểm hơn, như khu C1,
C2, được đưa vào phân khúc "nuôi dưỡng" và
không cần chủ động tiếp cận vì việc mua hàng ít có
khả năng xảy ra ngay
I 1-high I 2 I 3 I 4-low I
Thiết lập chiến lược liên hệ
Chiến lược liên hệ: được hiểu là các hoạt động truyền thông ra bên ngoài (outbound communications) theo loạt
và đa dạng trên nhiều điểm khách nhau dọc theo vòng đời khách hàng, bao gồm các tương tác tự động hoá như
chuỗi email chào mừng khách hàng mới.
Ví dụ: chuỗi email được tự động hoá
Giá trị trọn đời của KH
 Giá trị trọn đời của KH (customer’s lifetime value) được định nghĩa là tổng lợi nhuận mà một
khách hàng, hay nhóm khách hàng, sẽ mang lại cho doanh nghiệp trên toàn bộ mối quan hệ của
họ với doanh nghiệp.
 Bằng việc xây dựng mô hình thống kê, doanh nghiệp không chỉ dự báo được hành vi mua trong
tương lai, mà cả việc họ sẽ mua cái gì và qua kênh nào. Các nhà quản lý có thể sử dụng các dữ
liệu này để tính toán giá trị cả đời tiềm năng cho mỗi khách hàng và từ đó đưa ra quyết định về
việc liên hệ, thời điểm, và phương thức để tối đa hoá cơ hội thu về (hay làm tăng) giá trị của
khách hàng. (Kumar et al. 2007)
VD về CLV dựa trên sơ đồ phân đoạn
Sử dụng cơ sở dữ liệu cho hoạt động CRM
Cơ sở dữ liệu?
Không chỉ là danh sách tên khách hàng
Số lượng và chất lượng dữ liệu marketing về từng khách hàng/hoạt động
Xác định khách hàng lý tưởng / khách hàng tiêu cực

Phân tích RFM (recency-frequency-monetary)
 Recency
 Độ thường xuyên, số ngày tính từ lần hoàn thành một hành động liên quan nào đó gần nhất
 Frenquency
 Tần suất, là số lần hoàn thành một hành động liên quan trong một giai đoạn xác định
 Monetary value
 Giá trị tiền tệ của việc mua hàng
Ví dụ về RFM analysis
Dự báo sản phẩm và mô hình xác suất
 Phương pháp tiếp cận việc đánh giá đặc điểm và hành vi của khách hàng, chủ yếu dựa trên các sản
phẩm/dịch vụ đã mua, từ đó đưa ra khuyến nghị cho sản phẩm phù hợp tiếp theo
 Ngày nay, thường được thực hiện bằng machine learning/AI
Social CRM – CRM qua mạng xã hội
 Quá trình quản lý hội thoại giữa khách hàng với khách hàng để tương tác với khách hàng hiện
tại, tiềm năng, hoặc các bên liên quan khác với doanh nghiệp, từ đó củng cố hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng
Social CRM
VD về việc sử dụng social media trong suốt vòng đời KH
Các nền tảng mạng xã hội chính
 Social network
 Social publishing and news
 Social streaming
 Social reviews
 Social commenting in blogs
 Social customer service
 Social customer communities
 Social knowledge
 Social search
 Social commerce
Các hoạt động trên mạng xã hội cần quản trị
1. Xác định chiến lược nghe và danh tiếng

2. Biến đổi thương hiệu qua social media
3. Chiếm lĩnh khách hàng mới thông qua social media
4. Tăng doanh số từ khách hàng có sẵn
5. Củng cố dịch vụ khách hàng qua hoạt động marketing trên social media
Chương 1_P31
Tóm tắt chương
Chương 1_P32
Tài liệu tham khảo của chương
Buffer:
Case study 6
from idea to paying business customers in seven weeks

DM 2024. Chương 6

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

DM 2024. Chương 6

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Bài giảng Nhập môn DIGITAL MARKETING (T1-2024)

 Hiểu khái niệm e-CRM & social CRM

1. E-CRM & social CRM

 Electronic customer relationship management (e-CRM): using digital communication

 Tiềm năng xây dựng quan hệ

This Photo by Unknown author is licensed under CC BY-NC-ND.

-(đúng thời điểm)

1. đề xuất ưu đãi cho người tham gia

 Đốitượng tiềm năng nhất = MQL (marketing

Xác định khách hàng lý tưởng / khách hàng tiêu cực

 Social publishing and news

 Social commenting in blogs

 Social customer service

 Social customer communities

1. Xác định chiến lược nghe và danh tiếng

You might also like