Kolegij: Menadžment u zdravstvu

MANAGEMENT U KRIZNIM
SITUACIJAMA
Suočavanje sa problemima i sukobima

Fakultet zdravstvenih studija Sveučilišta u Rijeci

 SUKOB - KONFLIKT

 Ne postoji rad u grupi u kojem nema konflikta

 Simptomi nastalog stresa uključuju:
 Otežana koncentracija
 Anksioznost, uznemirenost
 Poremećaji sna
 Interpersonalni problemi
 Gorčina, ljutnja, pa čak i nasilje se mogu
manifestirati na radnom mjestu - ako sukobi nisu
riješeni.
 SUKOB - KONFLIKT

 Sukob ima i pozitivnu stranu

Npr. u procesu učenja kako upravljati sukobom, ljudi mogu
razviti više načina otvorene suradnje. Počinju shvaćati
suradnike sa sličnim potrebama, problemima i snovima
umjesto kao natjecatelje ili zapreka na putu napretka.
 Uspješno rješavanje sukoba može biti jedan način
osnaživanja
 Cilj u rješavanju sukoba je svaranje okruženja u kojem se
sukobi rješavaju u duhu suradništva i na konstruktivan
način u odnosu na konkurentnom i destruktivnom načinu.
 UZROCI SUKOBA - KONFLIKTA

 Briga o zdravlju dovodi do bliskog kontakta ljude

raznih dobnih grupa, spola, socijalnog statusa,
etničke pripadnosti, razine školovanja, stila života i
profesija
 Uzorci sukoba mogu biti u obavljenom poslu, u
zadacima na poslu, te osobne prirode i socijalne
prirode
 Radno mjesto samo po sebi može generirati
sukobe
 RADNO MJESTO KAO UZROKOM SUKOBA -
KONFLIKTA

 Snaga i natjecanje između grupa

 Povećanje opterećenja
 Višestruki zahtjevi (raznih poslova)
 Prijetnje sigurnosti i zaštiti
 Oskudni resursi
 Kulturalne razlike
 Invazija (ulazak u) osobnog prostora
 KADA SE SUKOB – KONFLIKT DESIO

 Konflikt se može desiti na svakoj razini i može

uključiti različiti broj i razinu sudionika
 Sve su opcije otvorene:
 dvije ili više osoba (unutar tima, između dva
tima, između člana tima i obitelji bolesnika)
 skupina ili profesionalnih grupa
 organizacija
 RJEŠAVANJE PROBLEMA I SUKOBA

 Pobijedi, izgubi ili se povuci – slično kao u

sportu
 Win-win kombinacija izuzetno rijetka
 Ako se ne može postići dogovor – konsenzus
– može se pokušati prihvaćanjem razlika i
nastaviti raditi
 RJEŠAVANJE PROBLEMA I SUKOBA

 Upotreba procesa rješavanj problema

koristi se tijekom provođenja njege
bolesnika
 Cilj je naći rješenje koje zadovoljava sve
sudionike
 Shema prikazuje ....
The Issue. Ms. Deloitte wanted to take her vacation from
the end of December through early January. Making the
assumption that she was going to be permitted to go, she
had purchased nonrefundable tickets. The policy forbids
vacations from December 20 to January 5. The former
nurse manager had not enforced this policy with Ms.
Deloitte, but the new nurse manager thought it fair to
enforce the policy with everyone, including Ms. Deloitte.
Possible Solutions
1. Ms. Deloitte resigns.
2. Ms. Deloitte is fired.
3. Allow Ms. Deloitte to take her vacation as planned.
4. Allow everyone to take vacations between
December 20 and January 5 as requested.
5. Allow no one to take a vacation between
December 20 and January 5.
Second List of Possible Solutions
1. Reimburse Ms. Deloitte for the cost of the tickets.
2. Allow Ms. Deloitte to take one last vacation between
December 20 and January 5.
3. Allow Ms. Deloitte to take her vacation during
Thanksgiving instead.
4. Allow Ms. Deloitte to begin her vacation on December
26 so that she would work on Christmas Day but not
on New Year’s Day.
5. Allow Ms. Deloitte to begin her vacation earlier in
December so that she could return in time to work on
New Year’s Day.
Choose the Best Solution. As they discussed the
alternatives, Ms. Deloitte said she could change
the day of her flight without a penalty. The nurse
manager said she would allow solution 5 on the
second list if Ms. Deloitte understood that she
could not take vacation time
between December 20 and January 5 in the
future. Ms. Deloitte agreed to this.
Implement the Solution. Ms. Deloitte returned
on December 30 and worked both New Year’s
Eve and New Year’s Day.
Evaluate the Solution. The rest of the staff
members had been watching the situation very
closely. Most believed that the solution had been
fair to them as well as to Ms. Deloitte. Ms. Deloitte
thought she had been treated fairly. The nurse
manager believed both parties had found a
solution that was fair to Ms. Deloitte but still
reinforced the manager’s determination to
enforce the vacation policy.
Resolved, or Resume Problem Solving?
Ms. Deloitte, staff members, and the nurse
manager all thought the problem had been solved
satisfactorily.
 PROCES PREGOVARANJA – Uvijek pitati sebe...

 Što želim postići

 U kojem okruženju
donosim odluke (radim)
 Na koji problem mogu
naići
 Što želi druga strana
 Složi se sa dogovorom oko
 Definiraj status
 Provodi pregovaranje
 Definiraj osnovan pravila
 Razjasni problem
 Učini prvi korak
 Nastavi sa ponudama i
protuponudama
rješavanja sukoba
 PROCES PREGOVARANJA – Uvijek pitati sebe...

 Stvoriti klimu udobnosti.

 Neka znaju da je svrha rješavanje problema ili sukoba
 Slobodno dati svoj doprinos problemu.
 Počnite s predstavljanjem činjenica
 Prepoznati svoje emocije na situaciju.
 Postaviti osnovna pravila
 Ne davati osobne primjedbe
 Izbjegavajte stavljanje krivnje
 Dopustiti svakoj osobi priliku da govori
 Govoriti za sebe, a ne za druge
 Usmjeriti se na rješenja
 Držite um otvorenim
 ZAKLJUČAK

 Sukob je neizbježan u svakoj velikoj, raznolikoj skupinu

ljudi koji pokušavaju da rade zajedno tijekom duljeg
razdoblja.
 Sukob ne mora biti destruktivan, niti mora polučiti
negativno iskustvo.
 Ako se vješto vodi, sukob može potaknuti ljude da
nauče više jedni o drugima i kako da rade zajedno na
učinkovitiji način.
 Rješavanje sukoba može dovesti do poboljšanih radnih
odnosa, kreativnije metode djelovanja i veću
produktivnost.