‫الجمهورية الجزائرية الديمقراطية الشعبية‬

‫وزارة التكوين و التعليم المـهنيين‬

‫المــعهد الوطـــني المـتخصـص في التــكوين المهني للتسيير عمر مزراري‬
‫الصنوبر البحري‬

‫مذكرة نهاية التكوين لنيل شهادة في االستشارة عن بعد بعنوان‬

‫دور الوسائط الرقمية في تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة‬

‫الخدماتية‬
‫من إعداد الطالبات‪:‬‬

‫‪ -‬سعدي أحالم‬
‫‪ -‬هني راوية‬
‫‪2023/2024‬‬
 ‫لكمة شكر‬
‫الحمد هلل الذي علم بالقلم‪ ،‬علم االنسان ما لم يعلم‪ ،‬والصالة والسالم على معلم البشر‪ ،‬وعلى أله‬
‫وصحبه اجمعين‪.‬‬

‫وان من تمام شكر هللا تعالى ان اشكر كل من أسرى لي نصحا مقبوال‪ ،‬او رايا صائبا عمال‬
‫بقوله صلى هللا عليه وسلم‪ * :‬ال يشكر هللا من ال يشكر الناس*‬

‫وبهذه المناسبة أتقدم بجزيل الشكر والعرفان الى األستاذة الفاضلة والكريمة *كرام رفيقة*‬
‫لقبولها االشراف على هذه المذكرة ودعمها العملي وتوجيهاتها القيمة‪.‬‬
‫الشكر والتقدير كذلك ألعضاء اللجنة المناقشة ولكل األساتذة الذين كان لهم الفضل خالل‬
‫مشواري الدراسي وكل من كانت له بصمة مساعدة‪.‬‬

‫والى جميع من اعانني بجهده في انجاز واتمام هذه المذكرة‪.‬‬

 ‫الاهداء‬
‫اهدي هذا التخرج لمن علمني ان اعطي ولمن احمل اسمه بفخر‪ ،‬وأتمنى ان يطيل هللا حياتك حتى ترى ثمارا حان وقت‬

‫حصدها بعد انتظار طويل *ابي العزيز*‬

‫والى مالكي في الحياة‪ ،‬الى اإلحساس بالحب والحنان واإلخالص‪ ،‬والى ابتسامة الحياة وسر الوجود‪ ،‬والى التي كان‬

‫دعائها سر نجاحي‪ ،‬حبيبتي العزيزة *امي*‬

‫وألولئك الذين لديهم ميزة كبيرة في تشجيعي وتحفيزي‪ ،‬والذين تعلمت مثابرتهم واجتهادهم ‪ ،‬والذين اكتسبت‬

‫بحضورهم قوة وحبا وتعلمت معهم الحياة *اخوتي وزوجة اخي*‬

‫أحالم سعدي‬
 ‫الاهداء‬
‫إلهي ال تطيب اللحظات الا بذكرك وشكرك‪...‬وال تطيب الاخرة الا بعفوك‪...‬وال تطيب اجلنة الا برؤيتك‪...‬‬

‫اهدي مثرة هجدي من القلب والفؤاد اىل أمجل واروع انسانة اىل قدويت وخري مثال‪ ،‬ومن جعل اجلنة حتت اقداهما واحتضنتين قلهبا قبل يدهيا‬
‫وسهلت يل الشدائد بدعاهئا‪.‬‬
‫ايم العزيزة ‪.......‬رمحك هللا‬

‫اىل من علمين العطاء دون انتظار اىل من امحل امسه بلك خفر وعزة ورشف*ايب الغايل* اذلي لطاملا اكن سندي‪.‬‬
‫اهدي لمك هذا العمل ختاما لفرحيت وجمهودي يف مشواري ادلرايس ومن اجل ان تفتخروا يب‪.‬‬

‫هني راوية‬
‫هيكل البحث‬
‫‪ -‬المقدمة‪.‬‬
‫‪ -‬اإلشكالية ‪.‬‬
‫‪ -‬القسم النظري ‪.‬‬
‫‪ -‬القسم التطبيقي ‪.‬‬
‫‪ -‬الخاتمة ‪.‬‬
 ‫المقدمة‬
‫دفع االهتمام بإدارة صورة المؤسسة في العصر الرقمي‬
‫المس وقين إلى توظي ف الوس ائل واألدوات من أج ل ال ترويج‬
‫للمنتج ات أو إقن اع العمالء‪ ،‬وتوظي ف اإلش هار اإللك تروني‬
‫في حس ابات وس ائل التواص ل االجتم اعي للت أثير على‬
‫المس تخدم له ذه الش بكات‪ ،‬وذل ك لتعزي ز وج ود المؤسس ة‬
‫وتواص لها ووص ولها لجماهيره ا من خالل أك ثر ش بكات‬
‫التواص ل االجتم اعي ارتي اًد ا من ِقب ل الجم اهير‪ ،‬واعتماده ا‬
‫المتواص ل على الخ دمات المس تحدثة المقدم ة من ه ذه‬
‫الشبكات بما يخدمها كمؤسسة ‪.‬‬
‫‪.‬‬
 ‫طرح اإلشكالية‬

‫ما هو دور الوسائط الرقمية في تحسين صورة‬

‫المؤسسات الخدماتية؟‬
 ‫األسئلة الفرعية‬

‫وتتفرع اإلشكالية السابقة إلى التساؤالت التالية ‪:‬‬

‫‪ .1‬ماهي الوسائط الرقمية المستعملة في تحسين الصورة الذهنية في مؤسسة جازي؟‬
‫‪ .2‬كيف ساهمت واثرت الوسائط الرقمية في الجهور الداخلي والخارجي لمؤسسة‬
‫جازي؟‬
‫‪ .3‬ماهي الطرق واألساليب اإلقناعية المستعملة في تحسين الصورة الذهنية؟‬
‫‪ .4‬ماهي الصعوبات والعوائق التي تواجهها جازي في استعمال الوسائط الرقمية‬
‫وتوظيفها في تكوين و بناء صورة مشرفة في ذهن جمهورها‬
 ‫فرضيات الدراسة‬
‫فرضيات الدراسة ‪:‬‬
‫‪ .1‬تستعمل الوسائط الرقمية المتعددة بأنواعها في المؤسسة الخدماتية جازي لتحسين‬
‫صورتها‪.‬‬
‫‪ .2‬تساهم الوسائط الرقمية في التأثير على الجمهور الداخلي والخارجي لمؤسسة جازي‪.‬‬
‫‪ .3‬تستعمل مؤسسة جازي عدة طرق وأساليب لتحسين الصورة الذهنية في نظر‬
‫جمهورها‪.‬‬
‫‪ .4‬يظهر تأثير الصورة الذهنية لدى الجمهور الخارجي على مؤسسة جازي من خالل‬
‫اعمالها وخدماتها وإقبال العمالء عليها‪.‬‬
‫القسم النظري‬
 ‫الفصل األول‪ :‬الوسائط الرقمية‬
‫الفصل الثاني‪ :‬الصورة الذهنية‬
‫الفصل الثالث‪ :‬املؤسسة اخلدماتية‬
 ‫الفصل األول‪ :‬الوسائط الرقمية‬

‫تش ري الوس ائط الرقمي ة إىل أك ثر من جمرد تنس يق امللف ات الرقمي ة‪ ،‬حيث متث ل مفهوًم ا واس ع‬
‫النطاق يشمل بعض األدوات كالصور الرقمية‪ ،‬ومقاطع الفيديو واملوسيقى وهلا مكونات اساسية و‬
‫مادية و تضم الوسائط الرقمية العناصر التالية النصوص املكتوبة الرسوم اخلطية و الصورة الثابثة‪ ،‬و‬
‫تعرف الوسائط الرقمية بثالثة انوع خمتلفة كالتايل ‪:‬‬

‫‪-‬األدوات السمعية مثل السماعات امليكروفون‬

‫‪ -‬األدوات املرئية مثل الفيديو‬
‫‪-‬أدوات االتصال مثل اهلاتف‬
‫و هلا أيضا عدة خصائص وهي التفاعلية و الفردية والتكامل‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬الصورة الذهنية‬

‫تعرف الصورة الذهنية بانها مجموعة المعارف و التجارب و الخبرات التى‬

‫تشكل في ذهن الجمهور و ترسم انطباعا من خالل وسائل اتصالية و لها أهمية‬
‫من بينها انها تزيد الثقة عند الجماهير و ترفع الصورة الطيبة للمؤسسة و تلعب‬
‫دور كبير في تكوين الرأي العام و تتميز بالعديد من الخصائص من‬
‫بينها أنها خاصية واقعية و ميلها إلى التكرار دون تغير‪.....‬‬

‫الص ورة الذهني ة تتول د في ال ذهن وتص نف إلى تص نيفات و ان واع متع ددة‬
‫منها صورة ذهنية قومية و نمطية صورة ذهنية لألحزاب ‪.‬‬
‫و لقد صنف الباحثون و العلماء الصورة الذهنية إلى ‪ 5‬انواع منها الصورة المرآة‬
‫‪ ,‬الحالي ة ‪ ,‬المرغوب ة‪ ,‬المتع ددة ‪,‬المثلى وتتك ون من مكون ات و اس تراتيجيات و‬
‫عوامل منها ( نفسية‪ ،‬اجتماعية‪ ،‬و إعالمية)‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬املؤسسة اخلدماتية‬
‫هي تنظيم إنتاجي خدماتي يعمل به عدد من العمال تحت سقف واحد او تحت‬
‫عدة سقوف ذات طبيعة إنتاجية خدماتية ‪ ،‬وهي عبارة عن مجموعة من األفراد‬
‫يشتركون في هدف واحد حيث تهدف المؤسسة الخدماتية إلى تحقيق مشروع‬
‫لضمان االشتراك في الربح تقديم مختلف الخدمات و من أهم الخصائص نذكر ما‬
‫يلي ‪ :‬كراء وصيانة و استعمال الخدمات‬
‫و من بين المراحل التي تطورت بها المؤسسة هي مرحلة النمو و النضج التطور‬
‫الجغرافي ‪,‬‬
‫هناك عدة عناصر مؤثرة في المؤسسة الخدماتية نذكرها كالتالي ‪ :‬الزبون و الدعم‬
‫و الخدمة ‪ .‬وللهياكل التنظيمية أنماط هما الهيكل التنظيمي المفلطح وهيكل‬
‫المصفوفة‬
‫و تتميز المؤسسة الخدماتية بوظائف أساسية من بينها وظيفة التسويق ‪ ,‬اإلنتاج ‪,‬‬
‫الشراء ‪ ,‬التخزين‬
‫القسم التطبيقي‬
‫( دراسة حالة مؤسسة جازي )‬
 ‫‪ -‬تعريف الشركة‪:‬‬

‫شركة جازي تأسست في ‪ 2001‬هي شركة باألسهم يقدر راس مالها ب ‪2.5‬‬
‫مليار دوالر مستقلة في قراراتها المالية واالقتصادية‪ ،‬حيث يمكن القول اجماال‬
‫ان شركة جازي‪:‬‬

‫‪-‬تمتلك شبكة تغطية تقدر ب\‪ 93‬من السكان‪.‬‬

‫‪-‬تمتلك شبكة تجارية تصل الى ‪ 185‬وكالة تجارية‪.‬‬

‫‪-‬تمتلك اكثر من‪ 85.798‬نقطة بيع غير مباشرة‪.‬‬

‫‪-‬عدد مستعملي شبكة الجيل ‪ 4‬وصل الى حوالي ‪14.9‬مليون مشترك‬

‫‪ ‬الهيكل التنظيمي للشركة‪:‬‬
‫‪60‬‬

‫‪50‬‬

‫‪40‬‬

‫‪30‬‬ ‫‪52‬‬
‫نالحظ من الجدول ان النسبة األكبر من‬
‫‪20‬‬
‫المتعاملين من المؤسسة الخدماتية هم من‬
‫‪28‬‬
‫الذكور حيث بلغ عددهم ‪ 52‬فرد أي ما يعادل‬
‫‪ 65‬بالمئة في حين بلغ عدد االناث ‪ 28‬فرد‬
‫‪10‬‬

‫أي ما يعادل ‪ 35‬بالمئة فالنسبتان متقاربتان‬

‫‪0‬‬
‫‪Catégorie 1‬‬ ‫‪Catégorie 2‬‬

‫الشكل رقم (‪ :)1‬تمثيل بياني لتوزيع افراد العينة حسب الجنس‬ ‫وكون أي مؤسسة تعمل على االستفادة من‬
‫الجنسين على حد سواء‪ ،‬ويمكن تفسير ذلك‬
‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الجنس‬ ‫بطبيعة الخدمات التي تقدمها المؤسسة والتي‬
‫‪65%‬‬ ‫‪52‬‬ ‫ذكر‬ ‫تكون لكال الجنسين فالمؤسسة‬
‫‪35%‬‬ ‫‪28‬‬ ‫انثى‬ ‫بطبيعتها ربحية تهدف الى جذب كل فئات‬
‫‪100%‬‬ ‫‪80‬‬ ‫المجموع‬
‫الجمهور بغض النظر عن الجنس‪.‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)1‬توزيع افراد العينة حسب الجنس‬

 ‫‪ -‬مركز االتصاالت‪:‬‬

‫هو عبارة عن هيكل داخل شركة يتكون من جهاز بشري‬

‫يستخدم وسائل االتصال‪ ,‬مهمتها هي ادارة العالقة عن بعد بين‬
‫الشركة و عمالئها‪ ,‬و هي تزدهر اليوم انها تساعد على تعميق‬
‫عالقة الشركة بعمالئها و هي رابط االتصال المباشر بين العالمة‬
‫التجارية و العميل‪.‬‬
‫‪30‬‬

‫‪25‬‬

‫يبين لنا الجدول أعاله نسب اعمار اف راد العينة‬

‫‪20‬‬

‫‪15‬‬
‫‪26‬‬ ‫‪25‬‬
‫حيث س جلنا ‪26‬ف رد من أص ل ‪80‬ف رد في الفئ ة‬
‫‪10‬‬ ‫‪19‬‬ ‫العمري ة اق ل من ‪20‬س نة وس جلنا ‪25‬ف رد من أص ل‬
‫‪5‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪80‬فرد في الفئة العمرية ‪ 21‬الى ‪30‬عام‪ ،‬في حين‬
‫‪0‬‬
‫‪Catégorie 1‬‬ ‫‪Catégorie 2‬‬ ‫‪Catégorie 3‬‬ ‫‪Catégorie 4‬‬
‫س جلنا ‪10‬اف راد من أص ل ‪80‬ف رد في الفئ ة العمري ة‬
‫من ‪ 31‬الى ‪40‬عام وسجلنا الفئة ‪19‬فرد من الفئة‬
‫الشكل رقم (‪ :)2‬مخطط بياني يوضح توزيع افراد العينة حسب تغيير السن‬
‫العمرية ‪41‬عام فأكثر‪.‬‬
‫ويع ود س بب تس جيل ه ذه النس ب في الفئ ات‬
‫العمري ة المختلف ة االف راد المس تجوبين الى طبيع ة‬
‫‪ 41‬عام‬
‫فاكثر‬
‫‪31-40‬‬ ‫‪21-30‬‬ ‫اقل من ‪20‬‬ ‫السن‬
‫المؤسس ة وتفتحه ا على المجتم ع فهي تتفاع ل م ع‬
‫جمي ع الفئ ات العمري ة‪ ،‬إذا تحص لنا على النت ائج‬
‫‪19‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪26‬‬ ‫التكرار‬
‫‪23.75%‬‬ ‫‪12.5%‬‬ ‫‪31.25%‬‬ ‫‪32.5%‬‬ ‫النسبة‬
‫متبينة في مختلف الفئات العمرية المحددة‪.‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)2‬يوضح توزيع افراد عينة حسب تغيير السن‬

‫‪30‬‬

‫‪25‬‬
‫يكشف لنا المخطط البياني ان الفئة الغالبة ما‬
‫بين الثانوي والتكوين المهني‪ ،‬حيث سجلنا ‪28‬فرد‬
‫من أصل ‪80‬فرد للعينة في المستوى التعليمي‬
‫‪20‬‬

‫الثانوي‪ ،‬وسجلنا ‪24‬فرد في المستوى التعليمي‬

‫‪15‬‬
‫‪28‬‬
‫‪24‬‬
‫‪10‬‬ ‫‪19‬‬
‫للتكوين المهني‪ ،‬في حين سجلنا ‪19‬فرد للمستوى‬
‫‪5‬‬
‫‪6‬‬
‫الجامعي و‪6‬افراد للمستوى المتوسط بينما سجلنا اقل‬
‫‪0‬‬
‫‪3‬‬
‫ابتدائي‬ ‫متوسط‬ ‫ثانوي‬ ‫تكوين مهني‬ ‫جامعي‬
‫نسبة ب ‪4‬بالمئة للثالثة افراد من المستوى التعليم‬
‫الشكل رقم (‪ :)3‬مخطط بياني يبين توزيع افراد العينة حسب المستوى التعليمي‬
‫االبتدائي‪.‬‬
‫وهذه النسب راجعة الى ان اغلبية المتواجدين من‬
‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬ ‫المستوى التعليمي‬ ‫فئة المتعلمين وهذا يضيف مصداقية أكثر لإلجابات‬
‫‪4%‬‬ ‫‪3‬‬ ‫ابتدائي‬ ‫نحو المتعلمين أكثر قدرة على فهم األسئلة‪ ،‬ويفسر‬
‫‪7%‬‬ ‫‪6‬‬ ‫متوسط‬ ‫ذلك أيضا بان المؤسسة تستقطب جميع الفئات وكل‬
‫‪35%‬‬
‫‪30%‬‬
‫‪28‬‬
‫‪24‬‬
‫ثانوي‬
‫التكوين المهني‬
‫المستويات لكسب جمهور جيد واالستحواذ على‬
‫‪24%‬‬ ‫‪19‬‬ ‫جامعي‬ ‫األوساط الجماهرية خاصة في ظل المنافسة‬
‫‪100%‬‬ ‫‪80‬‬ ‫المجموع‬ ‫ولضمان جودة العمل واالستم اررية‪.‬‬
‫الجدول رقم (‪ :)3‬توزيع افراد العينة حسب المستوى الدراسي‬
 ‫‪Chart Title‬‬

‫‪40‬‬
‫‪35‬‬ ‫نالح ظ من الج دول أعاله ان أك بر‬
‫نس بة س جلت هي ‪ 45‬بالمئ ة ل ‪36‬ف رد من‬
‫‪30‬‬
‫‪25‬‬

‫أص ل ‪80‬ف رد من فئ ة الطالب‪ ،‬ثم بنس بة‬

‫‪20‬‬ ‫‪36‬‬

‫‪15‬‬ ‫‪24‬‬
‫‪10‬‬
‫‪7‬‬
‫‪13‬‬ ‫‪30‬بالمئ ة ل ‪24‬ف رد من فئ ة الم وظفين ثم‬
‫بنس بة ‪16.25‬بالمئ ة ل ‪13‬ف رد من فئ ة‬
‫‪5‬‬
‫‪0‬‬
‫طالب‬ ‫موظف‬ ‫متقاعد‬ ‫بطال‬

‫البط الين‪ ،‬وأخ ي ار ك انت لفئ ة التقاع دين نس بة‬

‫الشكل رقم (‪ :)4‬أعمدة بيانية توضح توزيع افراد العينة حسب‬
‫الحالة المهنية‬ ‫‪8.75‬بالمئ ة ل ‪7‬اف راد من أص ل ‪80‬ف رد‪،‬‬
‫وهذا دليل على ان المؤسسة الخدماتية جازي‬
‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الحالة المهنية‬ ‫تتعام ل م ع جمي ع ش رائح المجتم ع الن‬
‫‪45%‬‬ ‫‪36‬‬ ‫طالب‬ ‫خ دماتها مهم ة وض رورية لمختل ف األنش طة‬
‫موظف‬
‫الممارس ة ولخ دماتها المقدم ة‪ ،‬وهي تس عى‬
‫‪30%‬‬ ‫‪24‬‬
‫‪8.75%‬‬ ‫‪7‬‬ ‫متقاعد‬
‫‪16.25%‬‬ ‫‪13‬‬ ‫بطال‬ ‫لكسب الزبائن بمختلف صفات المجتمع‪.‬‬
‫‪100%‬‬ ‫‪80‬‬ ‫المجموع‬
‫الجدول رقم (‪ :)4‬يوضح توزيع افراد العينة حسب الحالة المهنية‬
 ‫‪50‬‬
‫‪45‬‬
‫‪40‬‬
‫‪35‬‬ ‫نالحظ في الجدول السابق ان نسبة‬
‫‪62.5‬بالمئة سجلت ل ‪50‬فرد من أصل‬
‫‪30‬‬
‫‪25‬‬
‫‪20‬‬
‫‪15‬‬
‫‪80‬فرد‪ ،‬وسجلنا بنسبة ‪37.5‬بالمئة ل ‪30‬فرد‬
‫‪10‬‬ ‫من أصل ‪80‬فرد‪.‬‬
‫ويعود تسجيل أكبر نسبة في استخدام االفراد‬
‫‪5‬‬
‫‪0‬‬

‫للوسائط الرقمية في تعاملهم من المؤسسة‬

‫نعم‬ ‫ال‬

‫الشكل رقم (‪ :)6‬مخطط أعمدة يوضح طريقة تعامل االفراد مع مؤسسة جازي‬
‫الخدماتية جازي‪ .‬نستنتج من خالل الجدول‬
‫ان جمهور مؤسسة جازي يستخدمون‬
‫الوسائط الرقمية اهم وأسرع وسيلة في‬
‫عصرنا الحالي‪ ،‬تساعد جميع الفئات عموما‬
‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬ ‫استخدام االفراد‬
‫للوسائط‬
‫‪62.5%‬‬ ‫‪50‬‬ ‫نعم‬ ‫وجميع المؤسسات باعتبارها فعالة وذات‬
‫‪37.5%‬‬ ‫‪30‬‬ ‫ال‬ ‫انتشار واسع‪.‬‬
‫‪100%‬‬ ‫‪80‬‬ ‫المجموع‬

‫الجدول رقم (‪ :)6‬يوضح ان كان االفراد يستخدمون الوسائط الرقمية‬

 ‫تحليل عام‬

‫ومن خالل الدراسة استنتجنا ان الوسائط الرقمية ضرورة حتمية في‬

‫المؤسسة الخدماتية التي تعتمد على التكنولوجيات الجديدة‬
‫به دف تحس ين ص ورتها الذهني ة ل دى جمهوره ا الخ ارجي و في ظ ل‬
‫التنافس المؤسساتي و هذا ما يبرهن على أن التكنولوجيات الجديدة و‬
‫الوس ائط الرقمي ة المتع ددة له ا ش أن ب الغ األهمي ة في س ير عم ل‬
‫المؤسس ات الخدماتي ة و ال دور ال ذي تق وم ب ه لتحس ين ص ورتها عن د‬
‫جمهوره ا م ع ض رورة توف ير اإلمكاني ات و الوس ائل المتاح ة الك ادر‬
‫البش ري من أج ل تفعي ل االتص ال م ع جماهيره ا لج ذب المتع املين و‬
‫تحسين صورة المؤسسة‪.‬‬
 ‫الخاتمة‬

‫توص لت ه ذه الدراس ة إلى تس اهم الوس ائط الرقمي ة في‬

‫الت أثير على الجمه ور ال داخلي و الخ ارجي ت أثير الوس ائط‬
‫الرقمي ة المس تخدمة في مؤسس ة ج ازي يظه ر عن د الجمه ور‬
‫بعد زيادة اإلقبال و زيادة المبيعات تسعى المؤسسة لتوظيف‬
‫الوس ائط لتحس ين الص ورة الذهني ة ح ول المؤسس ة و ج ذب‬
‫المتع املين و زي ادة الزب ائن و تحقي ق نس ب متابع ة أك بر و‬
‫ضمان‬
‫شكرا على حسن انتباهكم‬