??12.

I Историческо развитие на стандартите за управление на качеството [5]

В хода на Втората световна война се осмисля необходимостта от системния подход
за осигуряване на качеството и се въведе в действие военните стандарти MIL-Q-9858 –
„Технически условия за системите по качеството” и MIL-I-45208 „Изисквания към системите
за контрол”. След приключване на военните действия и след формирането на военната
организация NATO, военните стандарти са приети под означението АQAP. Комитетът по
военна промишленост обучава значителен брой специалисти по качеството, които в
последствие са основатели на Американското дружество за управление на качеството ASQ.
Дружеството и до момента е основен генератор за развитие на теорията и практиката на
управление на качеството в света.
Първите цивилни приложения на стандартите са във Великобритания на база на
стандарта BS 5750 -1979 год. Те са ориентирани към цивилното производство или към
доставчици на армията. Постепенно много от организациите,които са внедрили стандартите
осъзнават предимството и постепенно те завоюват позиции и популярност в цивилната
промишленост. Първите издания на стандартите са изцяло ориентирани към сферата на
промишлеността, с оглед управление на качеството на продукта. Първоначална
публикация. Серията стандарти ISO 9000 за първи път е публикувана през 1987 год. и вече
повече от тридесет години е фактор в международното търговия. През това време
стандартите бяха широко критикувани и оценявани едновременно. Както техният внезапен
успех в промишлеността беше предрешен, така и тяхната значимост в някой аспекти беше
надценена.
??13.Развитие на стандартите ISO 9000
Стандартите ISO 9000 претърпяват за периода от 1987 год. до сега пет издания, които
коренно се различават и отразяват промяната на условията на глобалното икономическо
пространство. Въпреки, че в нормалната практика не се открива съществена разлика в
същността и практиката на приложение. Стандартите преминаха следните етапи на
развитие:
1. Първото издание на стандарта (1987), бе ориентирано към осигуряване на качеството на
продукта в условия, основно за машиностроителното производство. Осигуряването на
качество е възможно да бъде реализирано и чрез краен контрол на продукцията.
Представеният подход допускаше неограничено производство на брак, но осигуряваше
допускането само на качествени продукти до клиента. Вследствие на рязко повишаване на
конкуренцията, този модел постепенно стана практически неизползваем и не допринасяше
за положителното развитие на организацията.
2. Второто издание на стандарта (1994), бе ориентирано към постигането на управление на
качеството на продукти, като за първи път негласно се въведе концепцията за
еквивалентност между продукт и услуга. Моделите на стандарта се ориентират към активно
управление на качеството при осигуряване на изискванията за изпълнението на добри
практики, свързани с нивото на брак, разход на енергия, суровини и др. параметри свързани
с запазването и ефективното използване на ресурсите.
3. Третото издание на стандарта (2000), бе ориентирано към цялостното управление на
организацията на база процеси. Въведена бе концепция, че всеки процес създава продукт,
която е приложима както за създаване на основните продукти на организацията, така и за
вътрешни продукти необходими за ефективното и ефикасното й функциониране. Наложена
бе концепцията, че процесът трябва да бъде изпълняван по начин създаващ качествени
продукти. Постепенно стандарта се свърза с концепциите за „нулево ниво на брак“, „шест
сигма“ и др. предполагащи управлението на процеса по начин осигуряващ бездефектно
производство.

1
4. Четвъртото издание на стандарта (2008), бе ориентирано към създаване на условия за
ефективно и ефикасно функциониране на организациите. Настоящият подход предполага
въвеждане на концепции за бизнес управление, бизнес процеси и не на последно място
постигане на управление на качеството на вътрешните продукти, позволяващи
подобряването на ефективността на основните процеси.
5. Петото издание на стандарта (2015), е ориентирано към постигане на устойчиво
развитие на организациите. Постигането на това ниво на управление изисква ефективно и
ефикасно управление на рисковете на организацията на: стратегическо, управленско,
оперативно и поддържащо нива. Изграждане на култура за оценка и управление на
рисковете, постоянна работа за недопускане, ограничаване на тяхното въздействие и при
възможност превръщането им във възможности. Особен акцент е постигането на постоянно
подобряване на организацията.
Международните стандарти и развитието на световната икономика.
През втората половина на двадесети век настъпиха дълбоки промени по пътя на
развитието на бизнеса на компаниите. Вноса, износа и международната търговия бяха
относително неактуални и търговската дейност бе странична за повечето компании.
До края на двадесети век, продуктите предлагани за международна търговия основно
включваха: суровини, части, “know-how” в областта на проектирането, технологии за
сглобяване, софтуер, услуги и др. продукти. Повечето продукти сега, инкорпорират
добавена стойност от различни страни – много малко продукти се произвеждат
самостоятелно и единствено в страната производител. Понятието «местен производител»,
към момента, по-акуратно се отнася за мястото къде и как е произведен крайния
продукт. Автомобилите и компютрите са добър пример на продукти произведени в
условията на глобалния пазар.
Технологична база на световната икономика.
Световната икономика не може да бъде развивана без да се отчетат две особено важни
технологични предимства:
 Информационна технология – възможността да се предвижда огромно количество от
информация бързо, акуратно и сравнително евтино до всяка част от света;
 Транспортна технология – възможността да се движат хора и стоки бързо, сигурно и
сравнително евтино до всяка част от света.
Влияние на стандартите и регулациите. Хората във всяка икономическа система се нуждаят
от стандарт за: проектиране на нещата, които те правят и за начините, позволяващи им да
работят заедно; в противен случай системата става хаотична.
През петдесетте години основните бизнес дейности бяха фокусирани в локалната
икономика и/или в специфична компания. По такъв начина, най използваните стандарти
бяха създадени локално, често специфични за употреба в конкретна компания. Подобни
стандарти, често определяха и техническите аспекти на продукта и процедурите за
управление на дейностите в компанията. Стандартите се разглеждаха, като приоритетна
информация защото те нормираха част от уникалната конкурентна позиция на компанията.
През 1970 – те години много специфични фирмени стандарти бяха заменени от национални
стандарти, след като голям брой от компаниите разшириха своите операции извън
локалните граници. Американските стандарти също получиха статут на интернационални и
бяха практически разпространени. Това даде възможност на други страни да използват
ефективно продуктите на американската индустрия.
През 1990-те, много страни имаха технологична и икономическа инфраструктура,
позволяваща да се конкурират ефективно в световния пазар. Специфични фирмени или
национални стандарти се превърнаха в безтарифни бариери за търговията. Държавите не

2
можеха вече да успеят икономически посредством твърдението, че техния национален
стандарт е по-добър от стандарта на друга държава. Подобни различия могат да
направят договарянето по-трудно и да създадат бариери за страната чрез неизбежните
лингвистични проблеми при превода. Тези проблеми могат да доведат до необходимостта
от реализирането на скъпи дейности, не добавящи стойност към продукта.
Необходимостта от ISO 9000 стандартите
Стандартите ISO 9000 са логичен и необходим резултат за глобалната икономика.
Стандартите, с техните международно хармонизирани изисквания и принципи, премахват
безтарифните проблеми, които се появяват от различията и неадекватността между
национални, локални или фирмени стандарти. Има два базови принципа вградени в
стандартите: Основно предназначение на стандартите ISO 9000 е да облекчи световната
търговия. Всички дейности, в която и да е национална икономика, заемат място в смисъла
на глобалната икономика. Следователно, използването на хармонизирани стандарти в
индивидуални страни или между тези страни постига значителен икономически ефект.
Компаниите, изпълняващи навсякъде в света широко разнообразие от дейности в различни
сектори на икономическата дейност, използват стандартите, като фундаментална
основа за тяхната собствена дейност, както и за техните търговски взаимоотношения.
Ролите на стандартите ISO 9000 и техническите стандарти за продуктите са „разделни и
допълващи” се. Основополагащият принцип на стандартите е концепцията осигуряване на
постоянство в качество се постига, най-добре чрез едновременно внедряване на два вида
стандарти: 1. Стандарти за продукта (технически спецификации); 2. стандарти на системата
по качество(стандарти за управление). Стандартите на продукта осигуряват техническата
спецификация за продукта. Стандартите за продукта са специфични за конкретен продукт и
са ориентирани към постигане на функциите, а в някой случаи за края на употребата му.
Стандартите ISO 9000 са изключително стандарти за управление на системата и не се
отнасят към определена техническа спецификация. Организациите използват ISO 9000
стандартите да дефинират и внедрят системи за управление, чрез които те проектират,
произвеждат, доставят и поддържат своите продукти. Докато ултимативното
предназначение на стандартите ISO 9000 е да се достигне и осигури качеството на
продуктите, „де факто“ те се фокусират директно на системата за управление на
организацията.
ISO 9000 стандартите са приложими за всички индустриални/ икономически сектори.
Стандартите се прилагат в широк кръг от индустриални/икономически сектори, както и в
областта на държавното управление. Една от характеристиките, която прави стандартите
толкова широко приложими, е че те се прилагат за всички основни продукти: хардуер,
софтуер, обработвани материали и услуги.
Стандартите ISO 9000 осигуряват основни принципи или изисквания за това какво трябва
да се прави в системата за управление на организацията, но не предписва как това трябва
да се прави. Този подход дава възможност стандартите да имат широка приложимост за
различни продукти и ситуации за употреба. Всяка организация е свободна да определи как
нейните индивидуални изисквания или принципи ще бъдат внедрени (инкорпорирани) в
системата й за управление.
Национално признаване на международните стандарти.
ISO стандартите се публикуват на английски, френски и руски езици. Трите официални
езици на ISO. Възприемането им от дадена страна, като национален стандарт изисква три
стъпки.
Първо, стандартът трябва да бъде преведен на националния език.
Второ, да се реализира формална процедура по приемането му, като национален стандарт.
Трето, стандартът получава национален идентификационен номер и се публикува

3
Стандартизация: Стандарти и тяхното приложение.
Стандартизацията ориентира дейностите в два взаимно свързани аспекта:
 Концепцията, планирането, създаването, периодичния преглед, промотирането и
продажбата на стандарти.
 Концепцията, планирането, създаването, контрола и поддръжката на приложението на
стандартите.
Двете области на стандартизацията генерират предизвикателства и възможности. На
практика, приложението на дейностите на стандартизацията често бележи ръст към повече
предизвикателства, от колкото предоставят стандартите от само себе си .
Интернационални и национални подходи
Развитието и внедряването на интернационалните стандарти изисква координация от много
страни, включващи: технологични подходи, икономически аспекти и политическа
координация.
Разработката на стандартите ISO 9000 възприе този международен подход, позволяващ на
всеки член да се присъедини по индивидуален начин в съответствие с индивидуалните
технологически, икономически и политически причини. Приложението на стандартите е
следвало комбинация от тези два подхода на интернационалния подход за внедряване,
Едновременно с европейския регионален подход. В регионалният подход, страните които
представят регионалния блок действат относително унифицирано, съгласно регионалния
маниер.
Ролята на Европейският съюз в световното приложение на стандартите Европейският съюз,
изигра решаваща роля в началото за бързото приложение на стандартите ISO 9000. Може
би единствения най-видим фактор предизвикал ранното приемане на стандартите беше
усилието да се унифицират европейските нации, които формират ЕС в един международен
пазар. Икономическият растеж намаля през седемдесетте и началото на осемдесетте
години и Европа започна да се безпокои, че икономиката на САЩ, Японската и други
икономики ще доминират на световната икономика през 21 век. Европейските нации
съзираха опасността, че е възможно да загубят инициативата заради частичните различия
между техните технически стандарти и изисквания.
Различните национални изисквания за сертификация направи продажбата на продукти в
многонационалния пазар в Европейския съюз относително скъп процес, отчитайки,
изискванията за дублиране на изпитанията и съпътстващата документация, както и
разделното (независимо) утвърждаване от националните и регулаторните органи на всяка
страна.
В отговор, европейският съюз наложи силен натиск за унифициране на пазара и за
премахване на физически, технически и фискални бариери за търговия. През 1985 год.
европейската комисия представи програма за създаване на единен вътрешен пазар. Целта
беше да се създаде единствен комплект от процедури за оценка на съответствието, който е
по-прост и по евтин за производителите.
Единната програма за вътрешния пазар е базирана на решението на европейския съд,
който основава принципи на международното разпознаване. Този принцип изисква,
продуктите които изпълняват изискванията на един член на европейския съюз да могат
свободно да циркулират в другите държави членки, концепция подобна за междущатската
търговска клауза на Американската конституция в САЩ. През 1985 год. програмата е
издадена в „Бяла книга”. В последствие тя бе възприета от страните членки през 1986 год. и
е реално в действие след формирането на Европейския съюз след края на 1992 год.
Основната цел на Единният пазар е да окуражи търговията и да увеличи доверието в
сигурността и надеждността на продуктите продавани в европейския съюз. За по-добро

4
разбиране на тази рамка от стандарти за продуктова сертификация и ролята на
стандартите ISO 9000 е важно да се разбере програмата на ЕС за оценка на съответствие.
Европейската програма за оценка на съответствието.
Оценката на съответствието се отнася към всички процеси (изпитване и сертификация на
продукта, регистрацията на системи за качеството, стандарти и акредитация на
лаборатории), които могат да бъдат използвани за доказване, съответствието на продукта
спрямо изисквания. Системата за оценка на съответствието, дава на клиентите доверието,
че продукта съответства на всички изисквания.
Тази система има следните четири основни компонента:
 Европейски директиви;  Хармонизирани стандарти;  Кратки процедури за оценка на
съответствие;  Компетентни сертификационни и акредитиращи тела.
Европейски директиви и хармонизирани стандарти
В европейската система, продуктите се класифицират в две категории: обикновени
регулирани продукти и нерегулирани продукти. Повечето продукти продавани в
Европейския съюз са нерегулирани продукти – те не се контролират от Европейското
законодателство. Стратегията на Европейският съюз за премахване на техническите
бариери към нерегулираните продукти е относно принципа на взаимното признаване и
сертификацията от трета страна. Като пример: американски износител на нерегулиран
продукт може да го сертифицира спрямо американски стандарт за техническа
спецификация и ако тези стандарти са приемливи поне в една европейска страна, той ще
бъде приет в европейския съюз по принципа на взаимното признаване.
Регулирани продукти са, тези които имат значение за здравето, сигурността или
замърсяването на околната среда. Тези изисквания са представени в директивите на
официалното европейско законодателство, обвързващи всички страни членки на
европейския съюз
Всяка директива покрива с клас от регулирани продукти и представя основните изисквания
за съответствие. Понякога, директивите не представят конкретен списък от технически
изисквания, те се отнасят към подходящи технически стандарти, които са разработени по
принцип в европейски или международни организации за стандартизация. (Тези
организации са разработили „хармонизирани стандарти”, за да елиминират огромното
многообразие от стандарти на 15 -те страни).
Кратки процедури за оценка на съответствието
В зависимост от изискванията на конкретна директива, която отчита рисковете за здравето,
сигурността или околната среда на конкретния продукт, подлежащ на оценка на
съответствие, може да се изисква една или повече от следните процедури:
 Изпитване на типа на продукта;
 Независим одит на система по качеството;
 Периодично изпитване на продукцията;
 Декларация на производителя за съответствие.
 Настоящия подход е познат като модулен подход за оценка на съотв.-е с директивата.
Осигуряване на качеството за оценката на съответствието
Някой европейски директиви изискват и регистрация на системата по качеството. За други
директиви, регистрацията на система по качеството не е задължително изискване. Но за
постигне на убеденост в качеството на продуктите, циркулиращи в Европа, Европейският
съюз поставя ударението върху важността за осигуряване на качеството.
Европейският съюз възприе стандартите ISO 9000, като част от техния план за оценка за
създаване на униформена система за продуктова сертификация и регистрацията на
системи за качество. Регистрацията изисква одит и потвърждаване на система по
качеството съгласно ISO 9000 от трета страна, независима организация позната като

5
сертификационно тяло в Европейския съюз или регистъра на САЩ.
Компетентни сертификационни и изпитващи тела
Европейският съюз признава достоверността на системата за оценка на съответствието на
продукти продавани в европейския съюз в съответствие с компетентността на
сертификационни и акретидиращи тела. Тоест, Европейският съюз приема развитието на
стандарти, като EN45000 и по-късно ISO EN 17000. Тези стандарти представят
изискванията за изпитване, сертификационни и акредитационни тела
Европейската общност също поощрява създаването на организации подобни на
„Европейската организации за изпиване и сертификация” за постигане на удостоверяващи
практики в изпитването и сертификацията и развитието на взаимното признаване на
резултатите от изпитвания.
II. Основни принципи на управление на качеството. Общи изисквания към
системите за управление на качеството.
Системи за управление на качеството. Основни положения За успешното ръководене и
функциониране на една организация е необходимо тя да бъде насочвана и управлявана по
системен и прозрачен начин. Успехът може да бъде постигнат в резултат на
внедряване и поддържане на система за управление, която е предназначена непрекъснато
да подобрява постиженията, отчитайки потребностите на всички заинтересовани страни.
Управлението на една организация включва управлението на качеството наред с други
дейности на управлението.
Осем са принципите за управление на качеството и те може да бъдат използвани от
висшето ръководство за да ръководи организацията с цел подобряване на постиженията й:
1.Насоченост към клиента - Организациите зависят от своите клиенти и затова те трябва да
разбират настоящите и бъдещите им потребности, да изпълняват техните изисквания и да
се стремят да надминат техните очаквания.
2.Лидерство - Ръководителите създават единството на целите и ориентацията на
организацията. Трябва да създават и поддържат вътрешна среда, в която хората да бъдат
напълно приобщени в постигането на целите на организацията.
3.Приобщаване на хората - Хората от всички нива представляват същността на
организацията и тяхното пълно приобщаване дава възможност, техните способности да
бъдат използвани в полза на организацията.
4.Процесен подход - Желаният резултат се постига по-ефикасно, когато дейностите и
свързаните с тях ресурси се управляват като процес.
5.Взимане на решения, основани на факти - Ефикасните решения се основават на
анализите на данни и на информация.
6.Системен подход на управление - Идентификацията, разбирането и управлението на
взаимно-свързаните процеси като една система допринася за ефективността и
ефикасността на организацията при постигането на целите й.
7.Непрекъснато подобрение - Непрекъснатото подобряване на постиженията на
организацията, като цяло трябва да бъде постоянна цел на организацията.
8.Взаимноизгодни отношения с доставчици - Дадена организация и нейните доставчици са
взаимно-независими и взаимноизгодните отношения повишават способността и на двете
страни да създават стойност.
Обект и област на приложение
Международният стандарт ISO 9000 описва основните принципи на системи за управление
на качеството, които са обект на стандартите от серията ISO 9000, които са
приложими за :

6
 Организации, стремящи се към прогрес чрез внедряване на система за управление на
качеството;  Организации, търсещи увереност от своите клиенти, че изискванията към
техните продукти ще бъдат удовлетворени;  Потребители на продуктите;
 Тези, които са заинтересовани от взаимното разбиране на терминологията, използвана в
областта на управление на качеството (например доставчици, клиенти, органи на
изпълнителната власт);
 Вътрешни или външни страни за организацията, които оценяват или одитират системата
за управление на качеството за съответствие с изискванията на ISO 9001 (например
одитори, органи на изпълнителната власт, органи за сертификация/регистрация);
 Вътрешни или външни лица за организацията, които консултират или обучават относно
системи за управление на качеството, подходящи за тази организация;
 Основни принципи на системите за управление на качеството.
Обосновка на необходимостта от системи за управление на качеството.
Системите за управление на качеството може да подпомагат организациите за повишаване
на удовлетвореността на клиентите.
Клиентите изискват продукти, чиито характеристики отговарят на техните потребности и
техните очаквания. Тези потребности и очаквания се отразяват в спецификациите за
продукта и обикновено се считат за изисквания на клиента. Изискванията на клиентите
може да бъдат определени от клиента чрез договор или може да бъдат определени от
самата организация. И в двата случая клиентът определя приемливостта на продукта.
Организациите трябва непрекъснато да подобряват своите продукти и процеси, тъй
като потребностите и очакванията на клиентите се променят и поради конкурентния натиск
и техническия прогрес.
Системният подход за управление на качеството насърчава организациите да
анализират изискванията на клиентите, да определят процесите, които допринасят за
постигане на продукт, който е приемлив за клиента, и да управляват тези процеси. Дадена
система за управление на качеството може да бъде основа за непрекъснато подобряване с
цел увеличаване на вероятността от повишаване удовлетвореността на клиента и на
другите заинтересовани страни. Тя дава увереност на организацията и на нейните клиенти,
че е способна да доставя продукти, които напълно удовлетворяват изискванията.
Изисквания за системите за управление на качеството и изисквания за продуктите.
Серията стандарти ISO 9000 прави разлика между изискванията, отнасящи се до системи
за управление на качеството и изисквания, отнасящи се до продуктите.
Изискванията, отнасящи се до системите за управление на качеството, са определени в
ISO 9001. Тези изисквания са общи и се прилагат от организации от всички отрасли на
индустрията или сектори на икономиката независимо от категорията на предлаганите
продукти. Стандартът ISO 9001 не определят изисквания към продукти.
Изискванията, отнасящи се до продукти, може да бъдат определени от клиентите, от
организациите, които се стремят да предвидят изискванията на своите клиенти или от
законодателството. Изискванията към продуктите и някой случаи към свързаните с тях
процеси може да съдържат например в техническите спецификации, стандарти за продукти,
стандарти за процеси, договорни споразумения и изисквания на нормативни актове.
14.Подход за създаване на системи за управление на качеството
Подходът за разработване и внедряване на система за управление на качеството се
състои от отделни етапи, като:
 Определяне на потребностите и очакванията на клиентите и на другите заинтересовани
страни;  Създаване на политика по качеството и цели по качеството на организацията;
 Определяне на необходимите процеси и отговорности за постигане на целите по
качеството;  Определяне и осигуряване на необходимите ресурси за постигане на целите

7
по качеството;  Определяне на методи , позволяващи измерване на ефективността и
ефикасността на всеки процес;  Прилагане на тези методи за измерване на ефикасността
и ефективността на всеки процес;  Определяне на средства за предотвратяване на
несъответствия и за отстраняване на причините за тях;  Създаване и прилагане на процес
за непрекъснато подобряване на системата за управление на качеството.
Този подход може също да бъде приложим за поддържане и подобряване на
съществуваща система за управление на качеството.
Организация, която възприема горния подход, създава доверие във възможностите на
нейните процеси и в качеството на нейните продукти, както и създава основа за
непрекъснато подобряване. Това може да доведе до повишаване на удовлетвореността на
клиентите и на другите заинтересовани страни, както и до успеха на организацията.
Процесен подход
Всяка дейност или съвкупност от дейности, която използва ресурси, за да превърне
входните елементи в изходни елементи може да бъде определена като процес.
За да функционират ефикасно организациите, те трябва да идентифицират и управляват
многобройни взаимосвързани и взаимодействащи си процеси. Често пъти изходните
елементи на даден процес образуват непосредствено входните елементи за следващия
процес.
Систематично идентифициране и управление на процеси, използвани в една организация и
особено взаимодействието между тези процеси се нарича „процесен подход”.
Целта на международните стандарти серия ISO 9000 е да насърчи възприемането на
процесния подход за управление на една организация.
Системата за управление на качеството основана на процесите, описани в
серията стандарти, е възможно да бъде представена схематично. Тази илюстрация
показва, че заинтересованите страни играят значителна роля при определяне на входните
елементи за организацията. Наблюдението за удовлетворението на заинтересованите
страни изисква оценка на информацията, отнасяща се до тяхното възприемане на
равнището, до което техните потребности и очаквания са били изпълнени.
Политика по качеството и цели по качеството
Политиката и целите по качеството се определят, за да дадат насоки за ориентация на
организацията. Заедно те определят желаните резултати и помагат на организацията да
приложи ресурсите си за постигане на очакваните резултати. Политиката по качеството
дава рамката за определяне и за преглед на целите по качеството. Целите по качеството
трябва да бъдат съобразени с политиката по качеството и с ангажиментите за
непрекъснатото подобряване на техните резултати. Те трябва да бъдат измерими.
Постигането на целите по качеството може да има положително въздействие върху
качеството на продукта, върху ефикасността на работата и върху финансовите резултати и
по този начин върху удовлетвореността и доверието на заинтересованите страни.
Роля на висшето ръководство за системата за управление на качеството.
Чрез своето лидерство и своите действия висшето ръководство може да създаде условия, в
които хората са изцяло приобщени и в които системата за управление на качеството може
да бъде използвана от висшето ръководство, като основа за неговата роля, която включва:
 Да определи и поддържа политиката и целите по качеството на организацията;
 Да провежда политиката и целите по качеството на всички нива в организацията чрез
повишаване на съзнанието, мотивацията и участието на персонала;
 Да осигури изискванията на клиентите да бъдат приоритет на всички нива в
организацията чрез повишаване на съзнанието, мотивацията и участието на персонала;
 Да осигури изискв.ята на клиентите да бъдат приоритет на всички нива в организацията;

8
 Да осигури внедряването на подходящите процеси за постигане на изискванията на
клиента и на другите заинтересовани страни и изпълнението на целите по качеството;
 Да осигури разработване, внедряване и поддържане на ефикасна и ефективна система за
управление на качеството за постигане на целите по качеството;
 Да осигури необходимите ресурси;
 Да извършва периодично преглед на системата за управление на качеството;
 Да взема решения за действия относно политиката и целите по качеството;
 Да взема решения за действия за подобряване на системата за управление на
качеството.
Документация.
Значение на документацията
Документацията позволява определянето на намерения и съгласуването на действия.
Нейното използване допринася за:
 Постигане на съответствие с изискванията на клиентите и подобряване на качеството;
 Предлагане на подходящо обучение;
 Осигуряване на повторяемост и проследимост;
 Представяне на обективни доказателства, и оценяване на ефикасността и
непрекъснатата пригодност на системата за управление на качеството.
 Създаването на документация не следва да бъде самоцелно, а трябва да бъде дейност
за добавяне на стойност.
Видове документи, използвани в системите за управление на качеството.
В системите за управление на качеството се използват следните видове документи:
 Документи, които представят цялостна информация както вътрешна, така и външна
относно системата за управление на качеството на организацията; тези документи се
наричат „наръчници по качеството”;
 Документи, които описват как системата за управление на качеството се прилага за
конкретен продукт, проект или договор; тези документи се наричат „планове по качеството”;
 Документи, които определят изисквания; тези документи се наричат „спецификации”;
 Документи, които определят препоръки или предложения; тези документи се наричат
„указания”;
 Документи, които представят информация за начина на последователно изпълнение на
действия и процеси, тези документи може да включват „документирани процедури”,
„инструкции за работа” и „чертежи”;
 Документи, които представят обективни доказателства за извършвани дейности или за
получени резултати, тези документи се наричат „записи”.
Всяка организация определя обхвата на необходимата документация и на използваните
носители. Това зависи от такива фактори като: вида и големината на организацията,
сложността и взаимодействието на процесите, сложността на продуктите, изискванията на
клиентите, приложимите нормативни актове, показаната способност на персонала и
степента, до която е необходимо да се покаже изпълнението на изискванията относно
системата за управление на качеството.
Оценяване на системите за управление на качеството
Оценяване на процесите в системата за управление на качеството
За оценяване на система за управление на качеството се поставят следните четири
основни въпроса за всеки процес, подложен на оценяване:
1. Идентифициран и определен ли е процесът по подходящ начин?
2. Възложени ли са отговорностите?
3. Определени ли са и поддържат ли се процедурите?
4. Ефикасен ли е процесът за получаване на изискваните резултати?

9
Съвкупността от получените отговори на горните въпроси може да определи резултата от
оценяването.
Оценяването на една система за управление на качеството може да променя своя обхват и
да включва различни дейности, такива като одити, прегледи на системата за управление на
качеството или самооценяване.
Одит на системата за управление на качеството.
Одитите се използват, за да се определи степента, до която са изпълнени изискванията
относно системата за управление на качеството. Констатациите от одита се използват за
оценка ефикасността на системата за управление на качеството и за идентифициране на
възможностите за подобряване.
Одитите от първа страна се извършват от самата организация или от името на същата
организация за вътрешни цели и могат да дадат основа за собствената декларация за
съответствието на организацията. Одитите от втора страна се извършват от клиентите на
организацията или от други лица от името на клиента. Одитите от трета страна се
извършват от външни и независими организации, Такива организации обикновено са
акредитирани, предоставят сертификация или регистрация за съответствие с изисквания,
като тези в ISO 19011. Провеждащият одита дава указания за одит.
Преглед на системата за управление на качеството.
Една от ролите на висшето ръководство е да извършва редовно систематично оценяване
на пригодността, адекватността, ефикасността и ефективността на системата за
управление на качеството по отношение на политиката и целите по качеството. Този
преглед може да включва разглеждане на необходимостта от приспособяване на
политиката и целите по качеството към изменящите се потребности и очаквания на
заинтересованите страни. Прегледът включва определяне на необходимостта от действия.
Наред с другите източници на информация за прегледа на системата за управление на
качеството се използват и отчетите от одитите.
Самооценяване
Самооценяването на една организация представлява всеобхватен и систематичен преглед
на дейностите и на резултатите на организацията, сравнени със системата за управление
на качеството или с модел на съвършенство на организацията.
Самооценяването може да предостави общ поглед върху постиженията на организацията и
степента на зрелост на системата за управление на качеството. То може също да спомогне
за идентифициране на области от предприятието, които е необходимо да се подобряват и
да се развиват приоритети.
Непрекъснато подобряване.
Целта на непрекъснатото подобряване на системата за управление на качеството е да се
увеличи възможността за повишаване удовлетвореността на клиентите и на другите
заинтересовани страни. Дейностите за подобряване включват следното:
 Анализ и оценяване на съществуващата ситуация идентифициране на области за
подобряване;  Определяне на цели за подобряване;  Търсене на възможно
решения за постигане на тези цели;  Оценяване на тези решения и избор;
 Внедряване на избраното решение;  Измерване, проверяване, анализ и оценяване
на резултатите от внедряването, за установяване, че целите са постигнати;
 Официализиране на промените.
Резултатите се преглеждат, когато е необходимо, за определяне на по-нататъшни
възможности за подобряване. По този начин подобряването е една непрекъсната дейност.
Обратната информация от клиентите и от другите заинтересовани страни, одитите и
подновяващите се цели по качеството за удовлетворяване по подходящ начин на

10
потребностите, очакванията и изискванията на заинтересованите страни, прегледът на
система за управление на качеството може също да бъдат използвани за идентифициране
възможностите за подобряване.
Управление на риска
Международният стандарт ISO 9001 е съгласуван с ISO 14000, за да се подобри
съвместимостта на двата стандарта в полза на тези, които ги използват. Една от основните
разлики в настоящото издание на стандарта е оценката и управлението на риска.
Планирането на своята система за управление на качеството организацията трябва да
отчита съществуващите обстоятелства извън и в организацията, да определи рисковете и
възможностите, които трябва да бъдат взети предвид за постигането на адекватно
управление Управлението трябва да постигне увереност за възможността за постигане на
планираните резултати при изпълнение на условията за постоянно подобряване.
Добра практика е да се управляват рисковете на стратегическо, управленско, оперативно и
поддържащи нива. Постигането на култура на управление на риска е изключително важен
инструмент за постоянното подобряване на организация и постигане на нейното устойчиво
развитие.
Роля на статистическите методи
Използването на статистически методи може да помогне за разбиране на причините за
променливостта и с това да помогне на организациите да решават проблемите и да
подобряват тяхната ефективност и ефикасност. Тези методи също така улесняват по-
доброто използване на наличните данни за подпомагане вземането на решения.
Променливостта може да бъде наблюдавана в развитието и резултата от много дейности,
дори в условията на видима стабилност. Такава променливост може да се наблюдава в
измеримите характеристики на продукти и процеси и да бъде открита на различни стадии от
жизнения цикъл на продуктите – от маркетинговите проучвания до обслужването на клиента
и до окончателното премахване на продукта.
Статистическите методи може да помогнат да се измери, опише, анализира, интерпретира
и моделира тази променливост, дори с относително ограничено количество от данни.
Статистическият анализ на такива данни може да помогне да се осигури добро разбиране
на естеството, обхвата и причините за променливостта, като по този начин помага да се
решат и дори да се предотвратят проблеми, които са резултат от тази променливост и да
съдейства за непрекъснато подобряване.
Указания за статистическите методи в една система за управление на качеството са
дадени в ISО/TR 10017
Системи за управление на качеството. Цели на системата за управление.
Системата за управление на качеството е елемент от системата за управление на
организацията, който е насочен към постигането на резултати, основаващи се на целите по
качеството за удовлетворяване по подходящ начин на потребностите, очакванията и
изискванията на заинтересованите страни.
Целите по качеството допълват други цели на организацията, като тези, свързани с
растежа, финансирането, рентабилността, околната среда, охраната на труда и
безопасността.
Отделните съставни части на система за управление на една организация може да бъдат
включени заедно със системата за управление на качеството в самостоятелна система за
управление чрез използването на общи елементи. Това може да улесни планирането,
разпределението на ресурси, определянето на допълващи цели и оценяването на общата
ефикасност на организацията.
Системата за управление на организацията може да бъде оценена по отношение на
нейните собствени изисквания. Системата за управление на организацията може също така

11
да бъде обект на одит по отношение на изискванията на международни стандарти като ISO
9000 и ISO 14000. Тези одити на системата за управление може да бъдат извършвани
поотделно или комбинирано.
Връзка между стандартите за управление на ISO
Съвременната разработка на стандарти представлява сама по себе си стандартизирана
процедура за свързване на всички системи за управление. Процедурата е дефинирана, като
Appendix 2 от Аnnex SL ISO*IEC directives, part1. Настоящата процедура дефинараструктура
на стандартите определена в 10 раздела, с идентичен текст и 21 общи термини и базови
дефиниции. Раздели от 4 до 10 се реализират въз основа на принципа на постоянно
подобрение.
Структурите на основните стандарти за управление, използвани при изграждането на
системи за управление, в това число и на интегрирани системи имат едентична структура.
По този начин те се допълват съобразно спецификата и аспекта на всеки един от тях.
Връзка между системите за управление на качеството и моделите за съвършенство.
Подходите на системите за управление на качеството, дадени в стандартите от серията
ISO 9000 и на моделите за съвършенство на организацията са основани на общи принципи.
Тези подходи:
 Позволяват на дадена организация да идентифицира своите силни и слаби страни;
 Предвиждат мерки за оценяване по отношение на родови модели;
 Предоставят основа за непрекъснато подобряване; и
 Създават възможност за външно признаване.
Разликата между подходите на системи за управление на качеството от серията стандарти
ISO 9000 и на моделите за съвършенство на организацията е в техния обхват на
приложение.
 Серията стандарти ISO 9000 дава изискванията за системи за управление на качеството
и указания за подобряване на постиженията; оценяването на системи за управление на
качеството, определя изпълнението на тези изисквания.
 Моделът за съвършенство на организацията съдържа критерии, които позволяват
сравнително оценяване на постиженията на организацията и това се прилага за всички
дейности на организацията и за всички заинтересовани страни. Критериите за оценяване на
модела за съвършенство на организацията
предоставят на организацията база за сравнение на нейните постижения с постиженията
на други организации.

12