2.

Основни понятия
В литературата се срещат различни определения на понятието качество:
 Според Джуран, "Качеството е годност за употреба".
 Файгенбаум го определя като: "Най-добрите изделия, изработени по спецификации на
потребителя".
 Кросби: "Съответствие с изискванията".
 Деминг:"Най-полезните стоки, желани от потребителите".
 Ишикава: "Удовлетворяване на потребителя".
 В Оксфордски речник е дадено следното определение за качеството: "Степен на
съвършенство".
Многообразните определения са специфични за разбиранията на термина качество и
неговата метаморфоза във времето.
Актуалното определение на термина „качество” е регламентирано в БДС EN ISO 9000 : 2015
Степен, до която съвкупност от присъщи характеристики удовлетворяват изисквания.
Към определението са добавени следните забележки:
1. Терминът „качество” може да бъде използван с прилагателни като лошо, добро или отл.
2. „Присъщ”, като противоположен на „присвоен” означава съществуващ в нещо и пo
специално като постоянна характеристика.
Основен е въпросът за степенуване на качеството при сравняване на продукти с
еднаква функция. Подобно сравнение е трудно за неспециалиста, но се прави често в
реалния живот.
Обикновено е необходимо да отговаряме на въпроси, като: Кое транспортно средство е по-
качествено? Мерцедес или Трабант?
Трудно е да се отговори на подобен въпрос преди да се запознаем с понятието „степен
(клас)”: Категория или ранг на различни изисквания за качеството за продукти, за процеси
или системи, които имат еднакво функционално използване.
Пример: Клас за самолетен билет или категория на хотел в хотелиерските справочници.
Постигането на целите на управление на качеството е невъзможно без
използването на единни понятия. Стандартът БДС EN ISO 9000 представя базови
термини за целите на системното управление на качеството.
3.Термини, свързани с качеството [1]:
Изискване – формулирана потребност или очакване, което обикновено се подразбира или
е задължителна.
Забележки:
„Обикновено се подразбира” означава, че това е обичайна или общо приета практика за
организацията, нейните клиенти и другите заинтересовани страни за разглежданата
потребност или очакване за въпрос, който се подразбира.
За означаване на даден конкретен вид изискване може да бъде използвано качествено
прилагателно, например изискване за продукт, изисквания за управление на качеството,
изискване на клиент.
„Определено изискване” е изискване, което е формулирано, например в документ.
Изискванията може да произлизат от различни заинтересовани страни.
Удовлетвореност на клиента – възприятието на клиента за
равнището, до което са изпълнени неговите изисквания.
Забележки:
Рекламациите на клиента са обичаен показател за ниско равнище на удовлетвореност на
клиента, но тяхното отсъствие не озн. непременно високо равнище на удовлетвореност на
клиента. Дори когато изискванията на клиента са били съгласувани с него и са изпълнени,
това не означава непременно високо равнище на

1
удовлетвореност на клиента.
4. Термини, свързани с управлението [1]
Система–съвкупност от взаимосвързани или взаимодействащи си елементи.
Система за управление–Система, позволяваща създаване на политика и на цели и за
постигане на тези цели (напр. с-ма за упр. на качеството, на финансите, на околната ср.)
Система за управление на качеството - система за управление, позволяваща насочване и
контролиране на една организация по отношение на качеството.
Политика по качеството – общи намерения и насоки на организацията по отношение на
качеството, официално изразени от нейното висше ръководство.
Цел по качеството – това, към което се стремим или което трябва да бъде постигнато по
отношение на качеството.
Управление – координирани дейности за насочване и управление на една организация.
Забележка: “top management shall …” е приемливо.
Висше ръководство – лице или група лица, което насочва и контролира една организация
на най-високо равнище.
Управление на качеството – координирани дейности за насочване и контрол на една
организация по отношение на качеството.
Управляване на качеството – част от управлението на качеството, насочена към
изпълнението на изискванията за качеството.
Осигуряване на качеството – част от управлението на качеството, стремяща се да създаде
увереност, че изискванията за качеството ще бъдат изпълнени.
Подобряване на качеството – част от управлението на качеството, насочена към
повишаването на способността за изпълнение на изискванията за качеството.
Непрекъснато подобрение – постоянно повтаряща се дейност за повишаване на
способността за удовлетворяване на изискванията.
Ефикасност – степен, до която планираните дейности са изпълнени и планираните
резултати са постигнати.
Ефективност – съотношение между получени резултати и използвани ресурси.
5.Термини свързани с организацията [1].
Организация – съвкупност от средства и хора с разпределени отговорности, пълномощия и
взаимовръзки. (Определението на термина се различава от това в ISO /IEC Guide 2.)
Организационна структура – разпределение на отговорности, пълномощия и взаимовръзка
между хора.
Инфраструктура -съвкупност от помещения, съоръжения и инсталации, обзавеждане и
обслужване, необходими за функционирането на една организация.
Работна среда – съвкупност от условия, при които се извършва дейност.
Клиент – организация или лице, което получава продукт или услуга.
Доставчик – организация или лице, което доставя продукт или услуга.
Заинтересована страна – Лице или група лица, които са засегнати, или очакват да бъдат
засегнати от дейност или решение на организацията.

2
 6.Термини свързани с процес или продукт[1].
Процес - съвкупност от взаимосвързани или взаимодействащи си
дейности, които превръщат входните елементи в изходни елементи.
Продукт – резултат от един процес.
Забележки: Съществуват четири основни категории продукти:
 услуги (например транспорт);
 нематериален продукт (например компютърна програма,
речник);
 материален продукт (например машинна част);
 продукти, които са резултат от непрекъснат процес (например
бензин).
Продукт се нарича услуга, нематериален, материален или продукт, резултат от
непрекъснат процес, в зависимост от преобладаващия елемент.
Услуга е резултатът от най-малко една дейност, изпълнена задължително като
взаимовръзка между доставчика и клиента и обикновено е нематериална. Услугата може да
включва, например:
 дейност, извършена върху материален продукт, доставен от клиента (например ремонт
на автомобил);
 дейност, извършена върху нематериален продукт, доставен от клиент (например
декларация за доходите, необходима за определяне на данъка);
 доставката на нематериален продукт (например доставка на информация, в смисъла на
предаване на знания);
 създаване на заобикаляща среда за клиента (например хотелите и ресторантите);
Проект – уникален процес, който се състои от съвкупност от координирани и управлявани
дейности с дати на започване и на завършване, предприемани за постигане на цел,
съответстваща на конкретни изисквания включващ ограничения по срокове, цени и ресурси.
(Терминът е възприет от ISO 10006:1997.)
Процедура – определен начин за извършване на една дейност или на един процес.
7.Термини свързани с характеристики[1].
Характеристика – отличително свойство (могат да бъдат присъщи(съществуваща) или
преписани, количествена или качествена)
Съществуват различни видове характеристики, такива като:
 физични (например механични, електрични, химични или биологични характеристики);
 сетивни (например мирис, допир, вкус, възможност за виждане и чуване);
 поведенчески (например учтивост, честност, достоверност);
 ергономични (например физиологични характеристики или свързани с безопасността на
хората);
 функционални (например максимална скорост на самолет).
Характеристика за качество - присъща характеристика на продукт, на процес или на
система свързана с изискване.
Надеждност – събирателен термин, използван да опише готовността за изпълнение и
влияещите фактори: безотказност, ремонтопригодност и обслужване, и ремонт.
Проследимост – възможността да се проследи историята, приложението или
местонахождението на това , което се разглежда.

3
 8.Термини свързани със съответствието[1].
Съответствие – удовлетворяване на изискване.
Несъответствие – неизпълнение на изискване.
Дефект – неизпълнение на изискване относно предвидено или определено използване.
Забележки:Разликата между понятията дефект и несъответствие е важна, тъй като
има правен характер, в частност свързан с отговорността за продукта. Следователно
терминът „дефект” трябва да се използва крайно предпазливо.
Коригиращо действие – действие за отстраняване на причината за открито несъответствие
или друга нежелана ситуация.
Забележки: Коригиращо действие се предприема, за да се предотврати повторно
възникване на несъответствие, докато превантивно действие се предприема за да се
предотврати възникването на несъответствие.
Корекция – Действие за отстраняване на открито несъответствие.
Коригиращо действие – действие за отстраняване на причината за открито несъответствие
или друга нежелана ситуация.
9.Термини свързани с документацията[1].
Информация – данни със значение.
Документи – информация и нейните носители.
Пример: Запис, спецификация, документ за процедура, чертеж, отчет, стандарт. Съвкупност
от документи, например спецификации и записи, често се нарича „документация”.
Спецификация – документ определящ изисквания.
Наръчник по качеството – Документ, определящ системата за управление на качеството на
една организация.
План по качеството – документ определящ кои процедури и свързани с тях ресурси трябва
да бъдат приложени, от кого и кога за опр. проект, продукт, процес или конкретен договор.
Запис - Документ, съдържащ получените резултати или представящ доказателството за
извършените дейности.
Термини свързани с изследване[1].
Обективно доказателство – данни, потвърждаващи съществуването или достоверността на
нещо.
Контрол –оценка на съответствието чрез наблюдение или преценяване, съпроводено при
необходимост от измерване, изпитване или калибриране. (ISO/IEC Guide2)
Изпитване – определяне на една или повече характеристики съгласно процедура.
Проверка (верификация) – потвърждаване чрез представяне на обективно доказателство,
че определените изисквания са изпълнени.
Потвърждаване(валидиране) –потвърждение чрез представяне на обективно доказателство
на това, че изискванията на конкретно използване или предвидено приложение са изпъл.
Процес на квалификация – процес, позволяващ да се докаже способността за
удовлетворяване на определени изисквания.
Преглед – дейност, предприемана за определяне на пригодността, адекватността и
ефикасността на това, което е изследвано и достигнато за определените цели.
Процес на квалификация – процес, позволяващ да се докаже
способността за удовлетворяване на определени изисквания.

4
 10.Термини свързани с одит[1].
Одит – системен, независим и документиран процес за получаване на доказателства от
одита и обективното им оценяване, за да се определи степента, до която са удовлетворени
критериите на одита.
Критерии на одита – съвкупност от политика, процедури или изисквания.
Доказателства от одита - записи, излагане на факти или друга информация, свързана с
критериите на одита, които може да бъдат проверени.
Констатации от одита – резултат от оценяването на събраните доказателства от одита
спрямо критериите на одита.
Заключение от одита – краен резултат от един одит, представен от екипа от одитори, след
като са били взети под внимание целите на одита и всички констатации от одита.
Клиент на одита – организация или лице, които изискват одита.
Одитиран – организация или лице, които се одитират.
Одитор – лице, което има компетентност за извършване на одит.
Екип от одитори – един или няколко одитори, които извършват одит.
Технически експерт – лице, което предоставя конкретни знания или опит на екипа одитори.
Компетентност – доказани лични качества и доказана способност за прилагане на знания и
умения.
Програма на одита – съвкупност от един или повече одити, планирани за определен период
и насочени за постигане на конкретна цел.
План на одита – описание на дейности и на необходимата подготовка за извършване на
одит.
Обект на одита – обхват и граници на одита.