Chương 5: Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM

5.1. Tiêu chí đánh giá hệ thống CRM

5.1.1. Tỷ lệ khách hàng bỏ đi
Tỷ lệ khách hàng bỏ đi là chỉ số dùng để đánh giá hiệu quả của hệ thống chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp. Đây là một trong những chỉ số quan trọng giúp doanh
nghiệp có thể đánh giá hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng. Mọi doanh nghiệp
đều hướng tới việc giữ chân khách hàng bởi khách hàng có trung thành thì doanh nghiệp
ấy mới thành công. Chính vì thế các doanh nghiệp luôn tổ chức những chương trình ưu
đãi, tri ân khách hàng... nhằm đem đến sự hài lòng, thỏa mãn tới người tiêu dùng.
Đối với doanh nghiệp như VNPT vinaphone, doanh nghiệp luôn hướng tới mục tiêu
giảm tối đa tỷ lệ thuê bao rời mạng bằng các ưu đãi khách hàng hàng tháng, các chương
trình kỷ niệm, tri ân...để cạnh tranh với những nhà mạng lớn khác.
Bảng 5.1a: Tỷ lệ thuê bao rời mạng VNPT Vinaphone
Chỉ tiêu Khách hàng đến Khách hàng đi Tỷ lệ khách hàng bỏ
Năm đi
2018 4.464 1.631 36,54%
2019 7.234 1.329 18,37%
2020 6.013 1.114 18,53%
Nguồn: Cục viễn thông
Nếu như trong năm 2018 tỷ lệ thuê bao rời mạng lên tới 36,54% thì tới năm 2019
và 2020, tỷ lệ ấy có sự biến động đáng kể ( năm 2019 giảm 18,17% và năm 2020 giảm
18,01%). Đây là minh chứng rõ ràng nhất về sự hài lòng của khách hàng gia tăng.
Thành công này tất niên một phần đến từ sự cải thiện trong chăm sóc khách hàng và
nâng cao chất lượng dịch vụ.
5.1.2. Tỷ lệ khách hàng phản hồi tốt
Để cải thiện hơn nữa dịch vụ chăm sóc khách hàng, tập đoàn VNPT Vinaphone
đã thực hiện khảo sát về sự hài lòng của khách hành đối với dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Vinaphone. Khảo sát được thức hiện online thông qua các chương trình
tuyên truyền, quảng bá ở những nơi công cộng và trên website, app của công ty. Khảo
sát thu được lượng ý kiến từ hơn 500 000 người sử dụng dịch vụ và là cơ sở cho những
thay đổi, cải thiện về sau của công ty.
 Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CSKH của Vinaphone
(2019). Đơn vị %

18.40

43.08

38.45

Tốt Trung bình Kém

Nguồn: CSKH
Hình 5.1b: Ý kiến phản hồi từ khách hàng về chât lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng
Có thể thấy rằng phần lớn khách hàng đều đánh giá tốt với chất lượng dịch vụ
CSKH của Vinaphone (chiếm 43,08%). Trong đó tỷ lệ khách hàng đánh giá kém
chiếm 18.47%. Con số cho thấy bộ phận chăm sóc khách hàng đã làm việc tương đối
tốt trong việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Tuy nhiên có tới 38,45% khách
hàng đánh giá trung bình với chất lượng dịch vụ. Điều này phản ánh rằng những khúc
mắc, khiếu nại của khách hàng chưa được giải quyết triệt để hoặc họ cảm thấy dịch vụ
không có gì nổi trội, chưa hiệu quả. Công ty cần xem xét và lưu ý về nguyên nhân của
sự đánh giá nêu trên.
5.1.3. Tỷ lệ khách hàng tiếp cận thông tin của doanh nghiệp
Cũng từ khảo sát trên, công ty có thể nhìn nhận được mức độ hiệu quả mà công tác
tuyên truyền, quảng bá mà công ty đã thực hiện. Các chương trình ưu đãi hàng tháng hay
những ngày tri ân khách hàng, các chương trình tặng thưởng hay những khuyến mãi trong
dịp lễ tết có được khách hàng biết đến hay không đều được phản ánh bằng những con số
trong khảo sát trên.
Bảng 5.1c: Kết quả khảo sát về các chương trình chăm sóc khách hàng năm
2019 của Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone
Số lượng Tỷ lệ KH tiếp cận
ST khách thông tin của
Chương trình
 hàng tham doanh nghiệp
T gia
1 Chúc mừng sinh nhật KH 476.594 95,31%
2 Hội nghị KH 6.697 1,33%
3 Tặng quà KH nhân dịp tết nguyên đán 235.048 47%
Tặng quà KH nhân ngày thành lập
4 20.789 4,16%
doanh nghiệp

5 Hỗ trợ KH 8.766 1,75%

6 Quà tặng doanh nghiệp, KH đặc biệt 1.400 0,028%
Đơn vị: Khách hàng Nguồn: CSKH
Hoạt động được khách hàng biết tới nhiều nhất đó là hoạt động chúc mừng sinh nhật
khách hàng (chiến 95,31%). Vinaphone đã áp dụng chương trình này từ rất lâu và đạt hiệu
quả rất lớn trong việc gia tăng sự hài lòng cho khách hàng. Tiếp theo đó là hoạt động tặng
quà cho khách hàng nhân dịp tết nguyên đán (chiếm 47%) cũng đang được tiếp cận ở mức
khá ổn. Các hoạt động còn lại dường như rất ít người biết đến. Các hoạt động ấy thường
liên quan tới doanh nghiệp hoặc khó tổ chức nên công tác phổ biến thông tin gặp khó
khăn. Công ty có thể xem xét bằng việc loại bỏ thay thế bằng những chương trình khác dễ
tiếp cận với người dùng hơn. Ngoài ra cũng nên kết hợp với những chương trình mang
tính truyền thông để thông tin đến với khách hàng được phổ iến rộng rãi hơn.
5.1.4. Tỷ lệ tăng trưởng thị phần
Hiện nay trên thị trường Việt Nam, các nhà mạng luôn nỗ lực phát triển chất lượng
dịch vụ, cơ sở hạ tầng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Chính
vì vậy thị trường có sự cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi sự cố gắng ở mọi phương diện của
mỗi nhà mạng. Số liệu dưới đây là minh họa cho sự cạnh tranh thị phần của các nhà
mạng:
 60%
52.30%
50% 46.00% 46.70%

40%
30.40% 28.40%
30% 26.10%
22.20%
18.60%
20%
12.00%
10% 5.00% 5.00% 7.30%

0%
2018 2019 2020

Viettel VNPT Mobifone Nhà mạng khác

Nguồn: Cục viễn thông

Hình 5.1d: Biểu đồ thị phần các doanh nghiệp viễn thông giai đoạn 2018- 2020
VNPT Vinaphone là nhà mạng có sự tăng trưởng về thị phần khá ấn tượng từ năm
2018- 2020. Từ năm 2018-2019, thị phần của VNPT tăng trưởng trong khoảng 3.6%. Từ
năm 2019- 2020, thị phần của VNPT tăng trưởng tới 6.2%, gần gấp đôi so với năm trước
đó. Thị phần tăng trưởng ở năm 2020 thậm chí còn soán ngôi đối thủ Mobifone khi chênh
lệch thị phần giữa hai nhà mạng lên tới 16.4%. Đây là một tín hiệu đáng mừng cho thấy
sự hiệu quả của việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng và nâng cao chất lượng cơ
sở hạ tầng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp VNPT hiện đang vươn lên cạnh tranh trực
tiếp với đối thủ mạnh mẽ hơn là Viettel và trong tương lai dự kiến là sẽ còn phát triển hơn
về cả chất lượng lẫn quy mô hoạt động.
5.2. Tiêu chí đánh giá các hoạt động CRM
5.2.1. Tỷ lệ tăng doanh thu bán hàng
Đây là tỉ lệ phản ánh mức độ tăng trưởng doanh thu của doanh nghiệp thông qua
hoạt động bán hàng . Các dịch vụ được VNPT đưa vào phục vụ có thể kể đến như là
HomeTV, MyTV, MyVNPT,...đều là những dịch vụ đi đầu góp phần lớn trong tăng
trưởng doanh số của doanh nghiệp.
Bảng 5.2a: Tỷ lệ tăng doanh thu bán hàng VNPT giai đoạn 2018-2020
Năm Doanh thu bánTỷ lệ tăng doanh thu
hàng thực tế bán hàng
2018 157.000 -
2019 168.000 7%
2020 163.000 -3%
Đơn vị: Nghìn tỷ đồng Nguồn: Tổng hợp
 Từ năm 2018- 2019, doanh thu bán hàng có sự tăng trưởng ở mức 7%/ năm. Đây là
doanh số tương đối cao so với các đối thủ cùng ngành. Tuy nhiên từ năm 2019-2020, tỷ lệ
tăng doanh thu lại sụt giảm ở mức 3%/năm. Nguyên nhân chủ yếu là do tác động của dịch
Covid 19 khiến cho kinh tế toàn câu bị ảnh hưởng kéo theo sự tăng trưởng về doanh thu
có phần thụt lùi so với năm trước. Tuy nhiên với mức doanh thu như vậy thì trong năm
2020, doanh nghiệp VNPT vẫn có lợi nhuận nhất định dù ít hơn năm 2019. Với một năm
đầy biến động như năm 2020 thì với mức doanh thu như vậy đã được coi là khá thành
công đối với nhà mạng.
5.2.2. Tỷ lệ giữ chân khách hàng
Theo báo cáo từ ngày 30/4/2019, sau hơn 5 tháng triển khai chính sách chuyển
mạng giữ số, đã có 401.513 thuê bao đăng kí chuyển mạng giữ số. Vinaphone trở thành
nhà mạng có lượng thuê bao chuyển đến thành công cao nhất với 172.271 thuê bao, chiếm
gần 43% trong tổng số 401.513 khách hàng đăng ký chuyển đến 5 nhà mạng tại Việt
Nam. Trong khi đó, tỷ lệ thuê bao đăng ký chuyển đi khỏi mạng Vinaphone thấp hơn khá
nhiều so với thuê bao chuyển đến, chỉ là 115.808 thuê bao (Chiếm 28.84%), trong khi các
nhà mạng khác đang bị âm khi lượng chuyển đến thành công thấp hơn lượng chuyển đi.
5.2.3. Khả năng đáp ứng về xử lý thông tin
Khả năng đáp ứng về xử lý thông tin là chỉ số đo lường về tỷ lệ thông tin được xử lý
của bộ phận chăm sóc khách hàng của nhà mạng. Đối với các nhà mạng tại Việt Nam nói
chung và nhà mạng Vinaphone nói riêng thì việc xử lý thông tin diễn ra vô cùng nhanh
chóng và hiệu quả (Theo Cục viễn thông đánh giá).

Bảng 5.2b: Thống kê khiếu nại dịch vụ MNP 2020 của Vinaphone
Kênh tiếp nhận khiếu nại, Nhận Khiếu Tỷ lệ xử
phản ánh dịch vụ/nhà mạng được nại đã xử lý
lý
Đơn, thư gửi văn bản và Đơn, 8 8 100%
thư gửi qua hệ thống thư công
vụ

Email 39 39 100%

Tổng đài 18006099 5.042 5.042 100%

Nguồn: Cục viễn thông

 Mọi khiếu nại, phản ánh của khách hàng đều được giải quyết kịp thời và trong thời
gian ngắn nhất. Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinaphone, khách hàng đặc
biệt đánh giá cao tốc độ xử lý thông tin với thái độ phục vụ rất nhiệt tình của nhân viên
nhà mạng.
5.3. Tiêu chí đánh giá về công nghệ CRM
5.3.1. Phần mềm CRM đầy đủ chức năng
Hiện nay phần mềm sử dụng quản lý khách hàng tại Trung tâm dịch vụ viễn
thông Vinaphone chỉ là phần mềm quản lý Cơ sở dữ liệu và tính cước. Chương
trình Quản lý cơ sở dữ liệu là một phân hệ thuộc hệ thống CCBS, gồm hai module
chính:
- Giải đáp khách hàng: Hỗ trợ tra cứu, các tác động chặn, mở thuê bao trong
trường hợp khách hàng yêu cầu như mất máy, mất SIM….
- Giải quyết khiếu nại: Hỗ trợ giải quyết các trường hợp khách hàng phản ánh
lỗi dịch vụ, khách hàng khiếu nại về cước phát sinh, về các dịch vụ giá trị gia
tăng…Hệ thống cho phép phối hợp giữa các phòng ban như Call Center với phòng
vận hành khai thác NOC, phòng tính cước Billing.
Hệ thống đáp ứng đầy đủ những nhu cầu về việc giải quyết khiếu nại và khúc
mắc của khách hàng.
5.3.2. Thiết kế trực quan, dễ sử dụng
Giao diện trang web hay ứng dụng của VNPT đều rất trực quan và rất bắt mắt. Thiết kế
với màu xanh da trời dịu mát cùng với nhiều chức năng, dịch vụ nhằm đáp ứng mọi nhu
cầu của khách hàng.
 Hình 5.3a: Giao diện trang web VNPT

Giao diện 5.3b: Giao diện phần mềm MyVNPT trên điện thoại di động
Vinaphone cũng rất chú trọng, đầu tư vào việc cải thiện trải nghiệm thuê bao bằng
việc khảo sát thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng về giao diện, tính năng, tiện ích
của trang web.
 5.3.3. Khả năng sử dụng mọi lúc mọi nơi
Thuê bao có thể sử dụng dịch vụ bất cứ lúc nào và bất cứ đâu. Chỉ cần có thiết bị
diện tử và mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào mọi website, phần mềm và sử
dụng mọi tiện ích của doanh nghiệp đem lại. Ngoài ra nhà mạng còn hỗ trợ người dùng
đăng kí các gói cước dịch vụ thông qua mã USSD mà không cần tới internet.
5.3.4. Hỗ trợ sử dụng trên nhiều thiết bị
Phần mềm của VNPT hỗ trợ trên mọi hệ điều hành như Android, IOS, Linux,...Vì
thế hầu như mọi thiết bị điện tử đều có thể truy cập phần mềm, trang web của VNPT chỉ
cần có internet.

THAM KHẢO
1. http://www.vnptnet.vn/tin-tuc/chi-tiet/Bo-TT-TT-se-de-xuat-bo-quy-dinh-quan-
ly-gia-trung-binh-dich-vu-vien-thong-p20506.html
2. http://www.vinasa.com.vn/bai-viet/chia-se-co-so-ha-tang-dung-chung-tai-viet-
nam-nam-2018.html
3. https://vnexpress.net/vnpt-tang-nhe-lai-du-giam-doanh-thu-4151341.html
4. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VNPT năm 2019.
5. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VNPT năm 2020.
6. https://xahoithongtin.vnmedia.vn/vien-thong-cntt/201905/chuyen-mang-giu-so-
thuoc-do-suc-hut-cua-nha-mang-truoc-khach-hang-632647/.
7. https://vnpt.com.vn/tin-tuc/khao-sat-trai-nghiem-website-vnpt-com-vn.html
8. https://vi.wikipedia.org/wiki/T%E1%BA%ADp_%C4%91o%C3%A0n_B
%C6%B0u_ch%C3%ADnh_Vi%E1%BB%85n_th%C3%B4ng_Vi%E1%BB
%87t_Nam
9. Tạp chí Bưu chính Viễn thông 2018, 2019, 2020
10. Tài liệu nội bộ trung tâm