TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

—

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

TÌM HIỂU THỰC TẾ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SOUTH WIND

GVHD : NGUYỄN HỮU DƯ

SVTH : NGUYỄN ANH THƯ
MSSV : 1710030255
LỚP : CĐQTKS21F

TP.HCM, tháng 5/2020

 TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
—

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

TÌM HIỂU THỰC TẾ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SOUTH WIND

GVHD : NGUYỄN HỮU DƯ

SVTH : NGUYỄN ANH THƯ
MSSV : 1710030255
LỚP : CĐQTKS21F

TP.HCM, tháng 5/2020

 LỜI CẢM ƠN

Lời nói đầu, em xin cảm ơn Qúy Thầy Cô Trường Cao Đẳng Kinh Tế Đối
Ngoại nói chung và Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng đã giảng dạy và
trang bị cho em những kiến thức và kỹ năng không chỉ có trong sách vở mà
còn là những kinh nghiệm thực tế vô cùng quý giá trong suốt ba năm học vừa
qua. Em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Nguyễn Hữu Dư đã tận tình giúp đỡ
và chỉ bảo, hướng dẫn cũng như đã góp ý chỉnh sửa để em có thể hoàn thành
tốt bài báo cáo này và thầy cũng là giáo viên hướng dẫn xuyên suốt trong
khoảng thời gian em thực tập tại doanh nghiệp.
Đặc biệt em xin cảm ơn Ban lãnh đạo Khách sạn South Wind đã cho
phép và tạo điều kiện thuận lợi để em có thể thực tập và làm việc tại Khách
sạn. Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến anh Trần Nam Trung (Quản lý khách
sạn South Wind) và chị Nguyễn Thị Thủy (Trưởng bộ phận Lễ tân khách sạn
South Wind) cùng toàn bộ các anh chị đang làm việc tại khách sạn đã nhiệt
tình giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập, giúp em trang bị nhiều kiến
thức về chuyên môn và nghiệp vụ quan trọng để em hoàn thành giai đoạn thực
tập này một cách xuất sắc và trọn vẹn.
Trong quá trình thực tập cùng tình hình dịch bệnh Co-Vid19 diễn biến
khá phức tạp, với trình độ lý luận còn hạn chế nên bài báo cáo thực tập không
tránh khỏi những sai sót, nhưng em vẫn mong nhận được sự đóng góp ý kiến
của Qúy Thầy Cô cùng các anh chị tại doanh nghiệp.
Lời cuối cùng, đồng kính chúc Qúy Thầy, Cô và Cô, Chú, Anh, Chị trong
Khách sạn South Wind luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công
trong công việc.
Em xin trân trọng cảm ơn!

i
 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................

ii
 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................

TP HCM, ngày tháng năm 2020

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

iii
 MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................... i
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ......................................................... ii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ............................................. iii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH ........................................ viii
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... x
1.Lí do chọn đề tài.......................................................................................... x
2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .................................................................. xi
3.Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu........................................... xi
3.1 Đối tượng nghiên cứu .......................................................................... xi
3.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................. xi
4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... xi
5. Bố cục của đề tài ...................................................................................... xii
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ BỘ
PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ................................................................. 1
1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn .................................. 1
1.1.1Khái niệm về khách sạn ...................................................................... 1
1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn ....................................................... 1
1.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 1
1.2.1 Khái niệm chất lượng......................................................................... 1
1.2.2 Vai trò chất lượng........................................................................... 1
1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ............................................................ 2
1.2.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ................................................... 2
1.2.5 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn............................................... 3
1.2.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ....................................... 4
1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ ..................................................................... 5
1.4 Bộ phận lễ tân khách sạn ......................................................................... 5
1.4.1 Đặc điểm cần có của một lễ tân ......................................................... 6

iv
 1.4.2 Nhiệm vụ và vai trò chức năng của bộ phận lễ tân............................ 6
1.4.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân............................................................ 7
1.5 Sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi và quy trình phục vụ ..................... 9
1.5.1 Sự thảo mãn nhu cầu và mong đợi .................................................... 9
1.5.2 Quy trình phục vụ của lễ tân khách sạn ........................................... 11
1.6 Những nhân tố ảnh hưởng chất lượng phục vụ .................................. 12
1.7 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ ............................... 13
1.7.1. Lý do nâng cao chất lượng.............................................................. 13
1.7.2 Lợi ích nâng cao chất lượng ............................................................ 13
1.8 Gap (Lỗ hỏng) ........................................................................................ 14
1.9 Tổng kết chương 1 ................................................................................. 14
1.10 Thiết kế bảng câu hỏi ......................................................................... 14
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ, PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TỔ
CHỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
SOUTH WIND ................................................................................................ 17
2.1 Giới thiệu về khách sạn South Wind ..................................................... 17
2.1.1 Giới thiệu khái quát khách sạn South Wind .................................... 17
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn South Wind ....... 19
2.1.3 Cơ cấu tổ chức ................................................................................. 20
2.1.4 Các dịch vụ kinh doanh của khách sạn ............................................ 23
2.1.4.1 Dịch vụ lưu trú ........................................................................... 23
2.1.4.2 Dịch vụ nhà hàng buffet sáng, quán café. ................................. 26
2.1.4.3 Dịch vụ giải trí, thư giãn ............................................................ 28
2.1.5 Sơ lược tình hình kinh doanh của khách sạn South Wind ............... 29
2.2 Thực trạng hoạt động tại bộ phận lễ tân ................................................ 34
2.2.1 Cơ cấu tổ chức và phân công công việc bộ phận lễ tân ................... 34
2.2.2 Quy trình phục vụ của lễ tân tại khách sạn South Wind ................. 36
2.2.3 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân và một số bộ phận khác tại khách
sạn ............................................................................................................. 40
2.2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn South Wind..... 42
2.3 Phân tính và đánh giá kết quả khảo sát .................................................. 44

v
 2.3.1 Phân tính và đánh giá kết quả khảo sát khách hàng ........................ 44
2.3.2 Phân tích và đánh giá kết quả khảo sát nhân viên lễ tân ................. 53
2.4 Tổng hợp 2 bảng khảo sát ...................................................................... 57
2.5 Những mặt tồn tại và tổng kết................................................................ 58
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA
BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SOUTH WIND .............................. 60
3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn South Wind ........ 60
3.1.1 Phương hướng phát triển của khách sạn .......................................... 60
3.1.2 Mục tiêu phát triển của khách sạn South Wind ............................... 60
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân ........................... 61
3.2.1 Nâng cao cơ sở vật chất của bộ phận............................................... 61
3.2.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận........................................ 61
3.2.3 Hoàn thiện về trình độ và đội ngũ nhân viên ................................... 62
3.2.4 Hoàn thiện công tác tổ chức ............................................................ 62
3.2.5Nâng cao mối quan hệ với các bộ phận ............................................ 63
3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ........................... 63
3.3.1 Về cơ sở vật chất .............................................................................. 63
3.2.2 Về quy trình phục vụ ....................................................................... 63
3.3.3 Về trình độ và đội ngũ nhân viên..................................................... 64
3.3.4 Về công tác tổ chức.......................................................................... 64
Kết Luận .......................................................................................................... 65
Phụ Lục 1: MẪU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ............................................ 66
Phụ Lục 2: MẪU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN ................................................ 70
Phụ Lục 3: BẢNG SỐ LIỆU ........................................................................... 73
Phụ Lục 4: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN SOUTH WIND ......... 74
Tài Liệu Tham Khảo ....................................................................................... 76

vi
 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ĐVT : Đơn Vị Tính
CNH-HDH: Công Nghiệp Hóa Hiện Đại Hóa
VNĐ: Việt Nam Đồng
KM: Ki-lô-mét
TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

vii
 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH
BẢNG:
Bảng 2.1:Tỉ trọng thị trường khách hàng năm 2017 của khách sạn South Wind
Bảng 2.2:Kết quả kinh doanh của khách sạn South Wind
Bảng 2.3: Mức độ tăng trưởng của khách sạn trong 3 năm 2017-2019
Bảng 2.4:Cơ cấu doanh thu khách sạn trong 3 năm 2017-2019
Bảng 2.5 Bảng phân công nhiệm vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn South Wind
Bảng 2.6 Bảng thông tin khách tham gia khảo sát
Bảng 2.7Đánh giá của khách về đội ngũ nhân viên
Bảng 2.8 Đánh giá chung của khách về khách sạn
Bảng 2.9 Kết quả khảo sát sự gắn kết của khách
Bảng 2.10 Thông tin nhân viên khách sạn South Wind
Bảng 2.11 Kết quả nhận xét công việc của nhân viên
SƠ ĐỒ:
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô nhỏ
Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô vừa
Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô lớn
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức South Wind Hotel
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ bộ phận lễ tân khách sạn South Wind
HÌNH ẢNH:
Hình 1.1 Tháp nhu cầu Maslow
Hình 2.1 Vị trí khách sạn South Wind
Hình 2.2 Địa điểm tham quan lân cận khách sạn South Wind
Hình 2.3 Khách sạn South Wind
Hình 2.4 Logo khách sạn South Wind
Hình 2.5 Phòng Standard tại khách sạn South Wind
Hình 2.6 Phòng Superior tại khách sạn South Wind
Hình 2.7 Phòng Twin Small tại khách sạn South Wind
Hình 2.8 Phòng Twin Big tại khách sạn South Wind

viii
Hình 2.9 Quán Café tại khách sạn South Wind
Hình 2.10 Nhà hàng Buffet sáng tại khách sạn South Wind
Hình 2.11 Nhà hàng tại khách sạn South Wind
Hình 2.12 Một số món ăn buffet sáng tại nhà hàng
Hình 2.13 Hồ bơi tại khách sạn South Wind
Hình 2.14 Spa tại khách sạn South Wind
Biểu đồ:
Biểu đồ2.1 Kết quả hoạt động king doanh khách sạn South Wind(2017-2019)
Biểu đồ 2.2 Cơ cấu doanh thu theo loại hình kinh doanh khách sạn South
Wind 3 năm 2017-2019
Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thể hiện giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách
sạn South Wind
Biểu đồ 2.4 Biểu đồ thể hiện độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách
sạn South Wind
Biểu đồ 2.5 Biểu đồ thể hiện quốc tịch khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách
sạn South Wind
Biểu đồ 2.6 Biểu đồ thể hiện nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ tại
khách sạn South Wind
Biểu đồ 2.7 Biểu đồ thể hiện thu nhập khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách
sạn South Wind
Biểu đồ 2.8 Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên
Biểu đồ 2.9 Biểu đồ đánh giá chung của khách về khách sạn South Wind
Biểu đồ 2.10 Sự gắn kết của khách hàng
Biểu đồ 2.11 Giới tính nhân viên bộ phận lễ tân
Biểu đồ 2.12 Độ tuổi nhân viên bộ phận lễ tân
Biểu đồ 2.13 Trình độ nhân viên bộ phận lễ tân
Biểu đồ 2.14 Biểu đồ nhận xét công việc của nhân viên

ix
 PHẦN MỞ ĐẦU
1.Lí do chọn đề tài
Việt Nam đang trên con đường phát triển mạnh và có bước tiến bước vào
thời kì CNH-HĐH, tiến lên đất nước có nền công nghiệp văn minh hiện đại.
Nước ta cũng đang là nơi nhận được rất nhiều sự quan tâm đặc biệt của bạn
bè khắp các Châu lục. Với lợi thế thiên nhiên ưu đãi nước ta được mệnh danh
là nơi có “Rừng vàng biển bạc” phong cảnh núi non thiên nhiên trù phú cùng
với các di sản văn hóa thế giới đã thu hút nhiều sự chú ý và quan tâm của bạn
bè trên thế giới, từ đó ngành kinh doanh du lịch khách sạn cũng không ngừng
hoàn thiện và phát triển nhanh chống.
Với sự phát triển và hội nhập của xã hội hiện đại thì việc đi du lịch cũng
không còn là chuyện xa xỉ nữa, tất cả các tầng lớp trong xã hội đều có thể
tham gia. Lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và Việt Nam đi nước
ngoài tăng, bên cạnh việc gia tăng của khách du lịch trong và ngoài nước là sự
gia tăng của các dịch vụ lưu trú với nhiều quy mô lớn nhỏ khác nhau như:
Khách sạn, resort, homestay.
Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn, nhân viên lễ tân được xem
là người đại diện cho bộ mặt của một khách sạn, tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng đầu tiên, đảm nhiệm việc gây thiện chí và tạo ấn tượng với khách hàng
trong lần đầu gặp cũng như là trong toàn bộ quá trình phục vụ. Vì vậy, họ
đóng vai trò quan trọng đối với việc xây dựng hình ảnh khách sạn trong mắt
du khách cũng như tiếp thị quảng bá và cung cấp thông tin liên quan đến tất
cả các dịch vụ mà khách sạn đang kinh doanh.
Với tất cả những kiến thức đã học tại trường Cao Đẳng Kinh Tế Đối
Ngoại và trong quá trình thực tập tại khách sạn South Wind, em nhận thấy
được tầm quan trọng của việc cần nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn
là hết sức cần thiết và quan trọng. Nên em đã chọn đề tài “Tìm hiểu thực tế và

x
một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách
sạn”.
2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu những vấn đề chung về hoạt động của bộ phận lễ tân và
những vấn đề cần nâng cao, cải thiện chất lượng của bộ phận này trong khách
sạn.
Dựa vào việc quan sát thực tế và những kiến thức đã học sẽ đưa ra một số
đánh giá về tình hình thực tế đưa ra các ưu và nhược điểm trong quá trình
hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn South Wind. Từ đó sẽ đưa ra một
số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.
3.Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
 Các nhân viên đang làm việc tại bộ phận lễ tân, các nhân viên của một
số bộ phận liên quan tại khách sạn đang thực tập.
 Khách hàng và đội ngũ nhân viên tại khách sạn.
 Quy trình tổ chức và thực hiện tại bộ phận lễ tân của khách sạn.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
 Thời gian: 09/03/2020 đến 09/05/2020.
 Về không gian: Phạm vi khách sạn South Wind.
 Về vấn đề nghiên cứu: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn South Wind.
 Tham khảo các tài liệu liên quan đến lễ tân và chất lượng phục vụ, kết
hợp với việc quan sát và thực hành nghiệp vụ tại khu vực dành cho lễ
tân tại khách sạn.
 Số liệu nghiên cứu từ báo cáo của khách sạn South Wind từ 2017-2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp quan sát: Trực tiếp tham gia vào quy trình làm việc cung
cấp dịch vụ cho khách lưu trú tại khách sạn với vị trí thực tập sinh,
quan sát thu thập và tiến hành phân tích.

xi
 - Phương pháp thu thập và phân tích sơ cấp: Phát phiếu khảo sát cho
những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại đây và phát cho nhân
viên bộ phận lễ tân. Sau đó thu lại và tiến hành các bước phân tích.
- Phương pháp phân tích thứ cấp: Đọc và tìm kiếm các dữ liệu thông tin
có liên quan.
- Phương pháp lý luận: Diễn giải so sánh tổng hợp và trình bày.
5. Bố cục của đề tài
Bố cục chia làm ba phần chính:
Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng phục vụ và bộ phận lễ tân tại khách
sạn.
Chương 2: Đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động tổ chức cung cấp dịch vụ
của bộ phận lễ tân tại khách sạn South Wind.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại
khách sạn South Wind.

xii
 CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là loại hình cơ sở kinh doanh lưu trú được xây dựng độc lập và
kiên cố, có quy mô từ 10 buồng phòng trở lên bao gồm nhiều phòng và nhiều
tầng. Đảm bảo chất lượng về cơ sở hạ tầng trang thiết bị vật chất kỉ thuật.
Khách sạn là loại hình doanh nghiệp được thành lập và đăng kí kinh doanh
theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời (Tú, 2005).
1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ như: Lưu trú, vui chơi, giải trí, nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ
bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong quá trình khách
lưu trú tại khách sạn nhằm đem lại lợi nhuận (Tú, 2005).
1.2 Chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm chất lượng
Chất lượng là tổng hợp những đặc tính của một đối tượng tạo cho đối
tượng đó khả năng thảo mãn những nhu cầu đã nêu hoặc nhu cầu tiềm ẩn
(Tuấn, 2017).
1.2.2 Vai trò chất lượng
- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua
- Cơ sở quan trọng cho việc thúc đẩy quá trình hội nhập
- Tăng chất lượng sản phẩm giảm chi phí sản phẩm
- Tăng uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp
- Cơ sở cho duy trì và mở rộng thị trường
- Tăng chất lượng sản phẩm tương đương, tăng năng suất lao động, giảm
phế phẩm trong quá trình sản xuất (Tuấn, 2017).

1
 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào từng
loại dịch vụ nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung là những gì mà
khách hàng nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân
khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
-Theo Joseph & Frank (1995) “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu
cầu”.
-Theo quan điểm của Gronroos(1984) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ được
đánh giá dựa vào hai khía cạnh: chất lượng kỉ thuật, chất lượng kĩ năng. Chất
lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng kĩ năng
nói lên chúng được phục vụ như thế nào”.
=>Nói tóm lại chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được.
Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào cảm nhận và nhận thức của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ liên quan đến nhu cầu cá nhân của người sử dụng dịch
vụ.
Dựa vào tháp nhu cầu cá nhân Maslow (A Theory of Human Motivation):
Những nhu cầu cơ bản nhất ở phía đáy tháp phải được thỏa mãn trước khi
nghĩ đến những nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong
muốn được thảo mãn mãnh liệt khi các nhu cầu cơ bản được đáp ứng đầy đủ.
Vì vậy, kinh doanh khách sạn tùy thuộc vào đẳng cấp của khách hàng mà
chất lượng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn nhu cầu tương ứng đối với khách
hàng đang phục vụ (Maslow, 1943).
1.2.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung chất lượng
dịch vụ có những đặc điểm sau:
-Khó đo lường và đánh giá: Chất lượng dịch vụ thay đổi theo thời gian, ở
cùng một khách hàng nhưng có thể sẽ có những cảm nhận khác nhau về chất
lượng dịch vụ vào các thời điểm khác nhau.
-Đòi hỏi tính nhất quán cao: Các nhân viên trong tất cả bộ phận cần có
những hành động và mục tiêu thống nhất và chất lượng được thể hiện mọi lúc
2
mọi nơi với khách. Tùy thuộc vào sự thay đổi của thị trường mà chất lượng
dịch vụ sẽ được biến đổi, điều chỉnh cho phù hợp.
-Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ: Thường khách hàng sẽ dựa
vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng làm tiêu chí để đánh giá chất
lượng của một sản phẩm dịch vụ. Chất lượng hai yếu tố này phải được cải
thiệt và điều chỉnh liên tục để phù hợp với nhu cầu thị trường.
-Đánh giá chính xác qua người sử dụng trực tiếp dịch vụ: Khách hàng là
người chi tiền và là người trực tiếp sử dụng dịch vụ sẽ là người đưa ra những
đánh giá chính xác nhất. Khách sạn nhận được đánh giá tốt từ khách chứng tỏ
mức độ thỏa mãn của khách ở mức độ cao, chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt
(Tú, 2005).
1.2.5 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn
Hiện nay, có khá nhiều định nghĩa để đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách
sạn:
- Dựa vào cảm nhận: Là sự đánh giá của khách hàng được rút ra trong
khi sử dụng dịch vụ, thái độ nhân viên, vẻ bên ngoài hệ thống kỹ thuật.
- Dựa vào trải nghiệm: Là sự đánh giá của khách hàng được rút ra sau
khi sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ được khách sạn cung cấp.
- Chất lượng dịch vụ khách sạn “Tìm thấy, chạm được”: Là những tính
năng mà dịch vụ đem lại và các khách hàng sử dụng dịch vụ có thể
“tìm thấy, chạm được”.
- Chất lượng dịch vụ khách sạn: Là đánh giá của khách dựa trên uy tín
của khách sạn trên thị trường, khách có xu hướng tin tưởng vào chất
lượng dịch vụ của khách sạn có danh tiếng tốt (Tú, 2005).
=>Nói tóm lại chất lượng dịch vụ trong khách sạn chính là sự đánh giá và
so sánh của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp giữa sự
mong đợi về sản phẩm và cảm nhận trên thực tế về sản phẩm dịch vụ. Đó
cũng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.

3
1.2.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Theo tài liệu đánh giá chất lượng thang đo Servqual của Parasuraman
(1988) chất lượng sản phẩm dịch vụ được cảm nhận bởi 10 thành phần:
- Độ tin cậy (reliability): Khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực
hiện lời hứa dịch vụ đưa ra. Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một
doanh nghiệp dựa trên việc họ có thực hiện những gì đã hứa.
- Khả năng đáp ứng (responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn
sàng phục vụ của nhân viên cung cấp dịch vụ.
- Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực
hiện dịch vụ, biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng và trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nắm bắt thông tin liên quan cho việc
phục vụ.
- Tiếp cận (access): Liên quan việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận dịch vụ như địa điểm cũng như thời gian chờ tạo
thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự (courtesy): Nói đến tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và
thân thiện của nhân viên.
- Thông tin (communication): Liên quan đến giao tiếp, truyền đạt bằng
ngôn ngữ mà khách hàng dễ hiểu và lắng nghe về những vấn đề liên
quan đến họ như chi phí, giải quyết khiếu nại.
- Tín nhiệm (credibility): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích
cực và hăng hái. Khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm
nhận tích cực về chất lượng.
- Độ an toàn (security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho
khách hàng về tài chính, vật chất cũng như bảo mật thông tin.
- Hiểu biết khách hàng (understanding customer): Thể hiện khả năng
hiểu biết và năm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua đòi hỏi, quan
tâm đến cá nhân khách hàng và nhận dạng khách hàng thường xuyên.
- Phương tiện hữu hình (tangible): Thể hiện qua ngoại hình trang phục
nhân viên phục vụ trang thiết bị hổ trợ (Parasuraman, 1988).
4
1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402:1994: “Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động
của chức năng quản trị chung, nhằm xác định chính sách, mục đích và trách
nhiệm chất lượng, thông qua những biện pháp như kế hoạch đề ra để đảm bảo
chất lượng được thực hiện theo đúng khuôn khổ”.
Theo ISO 9000:1994 “Quản trị chất lượng dịch vụ là những phương pháp
và hoạt động nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ” (Tuấn, 2017).
Vậy quản trị chất lượng trong khách sạn chính là công tác quản lý và kiểm
soát quá trình cung cấp dịch vụ cũng như đảm bảo sẽ đáp ứng được các tiêu
chuẩn về chất lượng đã được đề ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
khi họ sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ:
 Quản trị chất lượng liên quan đến con người: Đối với chất lượng dịch
vụ vai trò của con người là quan trọng nhất, vì con người tham gia trực
tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ, chất lượng con người cũng tác
động trực tiếp vào chất lượng sản phẩm dịch vụ.
 Chất lượng chứ không phải lợi nhuận là trước hết: Đưa chất lượng lên
hàng đầu, doanh nghiệp đầu tư vào chất lượng nghĩa là chất lượng tốt
thì phát triển bền vững và lâu dài, nếu đầu tư vào lợi nhuận coi thường
chất lượng thì sẽ dễ bị thất bại.
 Tiến trình tiếp theo là khách hàng: Ta xem bộ phận tiếp theo là khách
hàng những người này sẽ nhận công việc hoàn thành những công đoạn
tiếp theo để thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ.
 Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng không phải nhà sản xuất:
Mục đích là thỏa mãn nhu cầu khách hàng đưa ra chất lượng tốt nhất,
mà không tạo ra phàn nàn nào cả (Tuấn, 2017).
1.4 Bộ phận lễ tân khách sạn
Bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn cầu nối của khách hàng
và khách sạn, tạo ấn tượng, xây dựng hình ảnh của khách sạn trong lòng
khách hàng. Những cảm nhận và thiện cảm của khách hàng dành cho khách
5
sạn về nhân viên và chất lượng dịch vụ đều được xây dựng ở bộ phận này
(Mạnh và Hương, 2008).
1.4.1 Đặc điểm cần có của một lễ tân
- Cảm thông và quan tâm: Khi một khách hàng mệt mỏi đến với khách
sạn vì một lí do nào đó là một nhân viên lễ tân cần phải có những kỹ năng
để biến đây là lúc ghi điểm gây ấn tượng với khách.
- Dự đoán yêu cầu của khách hàng: Khi khách đến khách sạn hay đã lưu
trú tại khách sạn, là một nhân viên lễ tân phải nhìn khách và dự đoán trước
được ý của họ để họ cảm thấy sự quan tâm của khách sạn dành cho họ. Ví
dụ: Một khách hàng có em bé nhỏ đến khách sạn lễ tân sẽ nhanh chống
đưa ra một số dịch vụ bổ sung dành cho khách như: Giường ngủ cho bé,
máy làm nóng sữa, sữa 24/7 cho bé những việc đơn giản này sẽ giúp ghi
điểm rất tốt cho khách sạn.
- Bình tỉnh và điểm tỉnh, có tài xoay sở: Là một nhân viên lễ tân phải có
tính tháo vát xoay sở tình huống bất ngờ, và điềm tỉnh để có thế đưa ra
những ý kiến tốt và sáng suốt nhất trong tất cả các mọi tình huống.
- Luôn luôn mỉm cười: Phải chuẩn bị sẵn sàng cho mình một nụ cười thật
tươi, và tràng đầy năng lượng, để có thể truyền năng lượng tích cực nhất
cho khách, giúp khách luôn có một năng lượng tích cực.
- Có kiến thức về khách sạn và khu vực địa phương: Có đủ kiến thức để
tư vấn nếu khách có yêu cầu, tư vấn và đưa ra những lời đề nghị tốt nhất
để giải đáp triệt để phân vân của khách về khách sạn cũng như địa phương.
- Tràng đầy năng lượng: Việc một nhân viên lễ tân có một năng lượng
lan tỏa là rất quan trọng, việc lan tỏa lúc này rất cần thiết đối với khách
hàng (Mạnh và Hương, 2008).
1.4.2 Nhiệm vụ và vai trò chức năng của bộ phận lễ tân
+Nhiệm vụ của lễ tân khách sạn
Nhiệm vụ cơ bản: Đón tiếp khách, cung cấp thông tin, quảng cáo và bán
các dịch vụ của khách sạn, nhận đặt phòng, bố trí phòng, trực tiếp phối hợp
với các bộ phận phục vụ khách trong thời gian lưu trú, theo dõi cập nhật tổng
6
hợp chi phí, lưu trữ hồ sơ, cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình đặt
phòng, công suất phòng và doanh thu, thanh toán cho khách có yêu cầu, bảo
quản chìa khóa, đảm bảo an toàn tính mạng cho khách, phối hợp xử lý tình
huống khẩn cấp, tham gia công tác Marketing của khách sạn, không ngừng
nâng cao trình độ chuyên môn cải tiến phương pháp làm việc (Tú, 2005).
+Vai trò của lễ tân khách sạn
Vai trò: Là người đại diện cho khách sạn bán hàng, cung cấp mọi thông
tin của khách sạn cho khách, là nơi tiếp nhận giải quyết phàn nàn, nắm rõ mọi
thị hiếu sở thích của khách hàng, giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để
hoàn thiện sản phẩm và thị trường. Đồng thời đại diện cho khách sạn mở rộng
liên kết thu hút khách hàng (Tú, 2005).
+Chức năng của bộ phận lễ tân
Chức năng: Tạo cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách
sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách lưu trú, thiết lập duy
trì mối quan hệ từ trước khi lưu trú cho đến khi rời đi, liên hệ hỗ trợ khảo sát
mức độ hài lòng, phối hợp với các bộ phận cung cấp và cập nhật thông tin
chương trình khuyến mãi và quảng cáo, kiểm soát tình trạng phòng, tối đa hóa
doanh thu phòng trong khách sạn (Tú, 2005).
1.4.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân được bố trí tùy thuộc vào quy mô lớn nhỏ khách nhau của
khách sạn:
★Khách sạn quy mô nhỏ: Bộ phận lễ tân của khách sạn quy mô nhỏ được
thiết kế cũng như tổ chức hoạt động khá đơn giản vì tính chất công việc
không nhiều nên một nhân viên có thể đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ khác nhau.
Trưởng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm giám sát và hỗ trợ nhân viên lễ tân
(hoteljob.vn).

7
 Quản Lý Lễ
Tân

Nhân Viên Lễ Nhân Viên

Tân Bảo Vệ

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô nhỏ

(Nguồn: hoteljob.vn)

★Đối với khách sạn có quy mô vừa: Cơ cấu tổ chức tương đối đơn giản, do
giám đốc bộ phận điều hành, mỗi ca có một số nhân viên chịu trách nhiệm
mọi công việc. Giám đốc bộ phận chịu trách nhiệm chung, trực tiếp giải quyết
mọi việc. Chia làm hai nhóm: nhóm hướng dẫn khách (bảo vệ, gác cửa, vận
chuyển hành lý) và nhóm lễ tân (lễ tân, nhân viên nhận đặt phòng, nhân viên
chăm sóc khách hàng) (hoteljob.vn).
Reporter

Bell Boy
Concierge
Supervisor Concierge
Front Office
Manager

Security

Receptionist

Operator
Reception
Cashier
Supervisor
Resevation

Guest Relation

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô vừa

(Nguồn: hoteljob.vn)

★Đối với khách sạn quy mô lớn: Cơ cấu tổ chức có phần phức tạp và chuyên
môn hóa hơn. Do khối lượng buồng và khách nhiều nên khối lượng công việc
cũng nhiều hơn. Bộ phận lễ tân thường có 7 bộ phận nhỏ: Bộ phận lễ tân, bộ
8
phận đặt phòng, thu ngân lễ tân, bộ phận thư ký văn phòng, bộ phận hướng
dẫn khách, bộ phận quan hệ khách hàng, bộ phận tổng đài (hoteljob.vn).
Secretary Secretary
Supervisor

Concierge Bell Boy

Supervisor
Reporter
Receptionist
Supervisor Concierge

Resevation Security
Front Office Supervisor
Manager
Reception
Cashier
Supervisor Resevation

Operation Cashier
Supervisor
Operation
Guest Relation
Supervisor Guest
Relation

Sơ đồ 1.3 cơ cấu tổ chức lễ tân khách sạn quy mô lớn

(Nguồn: hoteljob.vn)
1.5 Sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi và quy trình phục vụ
1.5.1 Sự thảo mãn nhu cầu và mong đợi
+Theo nghiên cứu của Kotler (2013) “Sự thỏa mãn nhu cầu mong đợi và
hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm dịch vụ nào đó chính là mức
độ cảm giác của con người bắt đầu từ việc so sánh giữa mong đợi và cảm
nhận thực tế về sản phẩm dịch vụ. Sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng sẽ
ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất. Do đó,
doanh nghiệp cần có sự đo lường mức thỏa mãn của khách hàng của mình với
các đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, yếu tố quyết định lòng trung thành của
khách hàng chính là giá trị của khách hàng, giá trị khách hàng tạo ra sự hài
lòng mức độ thỏa mãn của khách”.
Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng tùy thuộc nhiều vào sự kì vọng
nhiều hay ít của người sử dụng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì
9
khách hàng sẽ không hài lòng, nếu kết quả thực tế bằng với kỳ vọng thì khách
hàng sẽ cảm thấy hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kì vọng của khách
hàng thì họ sẽ cảm thấy rất hài lòng.
Theo Maslow (1943): Căn bản nhu cầu của con người có hai nhóm chính:
Nhu cầu cơ bản và nhu cầu bậc cao. Nhu cầu cơ bản chính là những mong
muốn co đầy đủ thức ăn, nước uống và được nghĩ ngơi đây là những nhu cầu
không thể thiếu của con người, nếu thiếu con người sẽ không thể tồn tại. Các
nhu cầu bậc cao bao gồm: Sự đòi hỏi công bằng, an toàn, vui vẻ sự tôn trọng,
vinh danh. Các nhu cầu cơ bản thường được ưu tiên vì khi thiếu ăn uống con
người sẽ không quan tâm đến nhu cầu bậc cao của mình. Tuy nhiên một số
trường hợp nó cũng bị đảo lộn. Ví dụ: Con người có thể hạn chế ăn uống để
phục vụ cho sự nghiệp cao hơn.
 Nhu cầu sinh lý: Là nhu cầu căn bản để duy trì sự sống như ăn uống,
ngủ, nhà ở, thỏa mãn tình dục. Đây là nhu cầu cơ bản và nguyên thủy
nhất nếu thiếu sẽ không tồn tại được, theo ông nếu nhu cầu này chưa
được thỏa mãn đến mức cần thiết thì những nhu cầu khác của con
người sẽ không thể tiến thêm.
 Nhu cầu về an toàn an nình: Đây là nhu cầu khá phổ biến ở con người,
nếu không được đảm bảo thì công việc của mọi người sẽ không thể tiến
hành bình thường được và các nhu cầu khác cũng không thể diễn ra
được.
 Nhu cầu về quan hệ và sự thừa nhận: Do con người là thành viên xã hội
nên họ cần nằm trong xã hội và được thừa nhân, nhu cầu này bắt nguồn
từ tình cảm con người đối với sự cô độc và coi thường mong muốn tìm
được lòng tin và lòng trung thành với nhau.
 Nhu cầu tôn trọng: Có hai loại là lòng tự trọng và được tôn trọng. bao
gồm những nguyện vọng muốn giành lòng tin, bản lĩnh, thành tích tự
tin, giành uy tín, được thừa nhận, được tiếp nhận có địa vị và danh dự
khi một người được coi trọng tự khắc cá nhân sẽ tìm mọi cách làm tốt

10
 công việc được giao. Do đó nhu cầu được tôn trọng là điều kiện không
thể thiếu đối với mỗi con người.
 Nhu cầu phát huy bản ngã: Maslow xem đây là nhu cầu bậc cao nhất
trong phân cấp nhu cầu của ông, bao gồm nhu cầu về nhận thức (học
hỏi, nghiên cứu) nhu cầu về thẩm mỹ (cái đẹp, bi hài) nhu cầu thực
hiện mục đích của mình bằng khả năng của bản thân. Đó là sự mông
muốn đạt tới làm cho tiềm năng của cá nhân đạt. mức tối đa hoàn thành
mục tiêu.
Nhu cầu tự
chứng
minh

Nhu cầu được

tôn trọng

Nhu cầu về xã hội

Nhu cầu về an toàn

Nhu cầu về sinh lý

Hình 1.1 Tháp nhu cầu Maslow

Nguồn: viettonkin.com.vn
1.5.2 Quy trình phục vụ của lễ tân khách sạn
Bước 1: Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Khách hàng chọn khách sạn để lưu trú và đặt phòng trước, nhân viên lễ tân
tiến hành cung cấp thông tin tư vấn về giá và loại phòng cho khách lựa chọn.
nếu đặt phòng trước nhân viên tiến hành lập phiếu đăng ký đặt phòng kiểm
tra, bố trí phòng, xác định giá và thông báo bộ phận buồng phòng chuẩn bị
phòng để đón tiếp khi khách đến.
Bước 2: Giai đoạn khách đến khách sạn
Chuẩn bị hồ sơ đặng kí trước dựa vào thông tin đặt phòng như: số lượng
phòng đặt, loại phòng, thời gian, vị trí phòng. Khi khách đến chào đón và tiến

11
hành các thủ tục nhận phòng, cung cấp thông tin cho khách, đưa chìa khóa
phòng cho khách, sau khi khách đã lên phòng, nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ,
làm thủ tục khai báo tạm trú cho khách. Nhân viên thu ngân sẽ mở tài khoản
chi tiêu cho khách.
Bước 3: Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn.
Nhân viên lễ tân phối hợp với các bộ phận khác để cập nhật chi tiêu của
khách, tiếp nhận và xử lý các phàn nàn của khách, đảm bảo phải làm hài lòng
khách. Đây là giai đoạn để khách sạn tạo ấn tượng về chất lượng dịch vụ để
khách quay lại hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm
năng cho khách sạn.
Bước 4: Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng, rời khách sạn.
Làm thủ tục check-out cho khách, chuyển hóa đơn thanh toán cho khách,
nhận lại chìa khóa phòng lưu lại hồ sơ, để thanh toán nhanh và chính xác nhân
viên thu ngân cập nhật chính xác các khoản thu chi hằng ngày cho khách và
chuẩn bị hồ sơ thanh toán, đặt phương tiện di chuyển cho họ (nếu cần). Hỏi ý
kiến của khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn, chào tạm biệt khách và
hẹn gặp lại họ vào lần sau (Danh, 2019).
1.6 Những nhân tố ảnh hưởng chất lượng phục vụ
Theo tác giả Kye trong cuốn “Welcome to Hospitality” xuất bản năm
1995 những nhân tố có thể ảnh hường đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ
tân là:
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Là yếu tố quan trọng quyết định thời gian
khách lưu trú tại khách sạn, cách bày trí khu vục sảnh khu vực hành
lang và trong phòng, đồ dùng, trang thiết bị tiện nghi là những thứ sẽ
gây nên ấn tượng và sự chú ý từ khách đồng thời là yếu tố để khách
hàng đánh giá thứ hạng của khách sạn, nếu khách sạn không có một cơ
sở kỉ thuật tốt thì khách sạn đó không thể tồn tại và phát triển trong thời
gian dài được. Vì thế việc đầu tư vào cơ sở vật chất có thể được xem
như một khâu quan trọng của việc phát triển một doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn du lịch.
12
 - Trình độ chuyên môn: Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn du lịch
là ngành có tỉ lệ sống cao, cần một lượng lớn lao động. Vì vậy yếu tố
con người là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ, đặc
biệt là bộ phận lễ tân do là bộ phận đại diện cho bộ mặt của khách sạn,
trình độ của nhân viên được coi là tiêu chuẩn của chất lượng. Các nhân
viên cần có những trình độ chuyên môn về ngoại ngữ, khả năng giao
tiếp và thuyết phục khách hàng.
- Công tác tổ chức quản lí: Người quản lý ở bộ phận này phải có sự nhậy
bén trong công tác tổ chức, tổ chức phân công công việc phải thật hợp
lí và hiện quả lao động, quản lý chặt chẻ giấy tờ, hàng hóa làm thế nào
để nhân viên làm việc theo một chu trình nhanh và chính xác. Vì vậy
công việc có hiệu quả và năng suất tốt hay không phải đòi dỏi quản lý
phối hợp với ban lãnh đạo khách sạn các phòng ban. Từ đó xây dựng
các tiêu chí về chất lượng, dưa ra tiêu chuẩn phục vụ (Kye, 1995).
1.7 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ
1.7.1. Lý do nâng cao chất lượng
Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân làm tặng khả năng
thu hút khách hàng và thay đổi hình ảnh của khách sạn trong mắt người tiêu
dùng, tăng khả năng tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, là cách
marketing hiệu quả giúp giảm chi phí, đồng thời giúp khách sạn có hường đi
đúng đắn và xác định mục tiêu chính xác, có những bước phát triển phù hợp
và lâu dài. Tăng danh tiếng và sức cạnh tranh đối với các đối thủ trên thị
trường (Hậu, 2011).
1.7.2 Lợi ích nâng cao chất lượng
Lợi ích của việc nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân sẽ làm giảm một số
loại chi phí cho khách sạn như: Chi phí trung gian, chi phí marketing, chi phí
quản lý, chi phí đào tạo, bồi dưỡng. Giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
phục vụ từ đó tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và giảm thiểu việc sửa
chữa các sai sót. Đồng thời giúp lễ tân có thể tăng khả năng bán hàng bán các
gói dịch vụ mà khách sạn đang kinh doanh, tăng lượng khách hàng trung
13
thành với khách sạn và thuyết phục được khách hàng mới làm tăng doanh thu
đối với khách sạn (Hậu, 2011).
1.8 Gap (Lỗ hỏng)

Hoàn thiện quy Hoàn thiện cơ cấu

trình phục vụ tổ chức

Chất lượng phục vụ được nâng cao

Nâng cao cơ sở vật

Nâng cao trình độ
chất trang thiết bị
chuyên môn

1.9 Tổng kết chương 1

Thông qua những vấn đề nêu trên có thể thấy được tầm quan trọng của bộ
phận lễ tân đối với một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Và có thể thấy
được chức năng, nhiệm vụ cũng như vai trò của lễ tân trong việc giao tiếp tạo
ấn tượng với khách hàng. Đồng thời cũng thấy được những ảnh hưởng và tầm
quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ nói chung, chất lượng phục
vụ bộ phận lễ tân nói riêng. Là một doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nhà
hàng khách sạn thì việc định hướng nâng cao chất lượng đang là mục tiêu
cũng như là cách thức để xác định tầm nhìn trong tương lai của khách sạn
trong thời đại cạnh tranh như thế này.
1.10 Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi khảo sát sẽ là công cụ để tiến hành thu thập thông tin sơ cấp
phục vụ cho cuộc nghiên cứu khoa học nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu
đề ra. Và bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế như sau:

14
☆Cách để thiết lập bảng câu hỏi
- Bước 1: Xác định cụ thể dữ liệu cần thu thập và đối tượng khảo sát căn cứ
vào mục tiêu nghiên cứu.
- Bước 2: Xác định phương pháp phỏng vấn.
- Bước 3: Xác định nội dung câu hỏi: các sự kiện thực tế, kiến thức, thái độ
và thông tin cá nhân của người đó.
- Bước 4: Xác định hình thức câu hỏi và câu trả lời:
+Câu hỏi đóng:
 Câu hỏi chọn 1 trong 2: có hoặc không Ví dụ: Bạn đã sử dụng dịch vụ đưa
đón sân bay tại khách sạn South Wind? Có, Không
 Câu hỏi xếp hạng thứ tự: Các phương án được đưa ra và đối tượng phỏng
vấn sẽ lựa chọn, so sánh và xếp hạng chúng.
Ví dụ: Bạn hãy cho biết yếu tố nào khiến bạn đánh giá tiệc Buffet sáng tặng
kèm tại khách sạn South Wind là tuyệt vời?
 Món ăn đa dạng và đẹp mắt
Nhân viên nhiệt tình và luôn tươi cười.
sự chuyên nghiệp trong tác phong phục vụ.
Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khi bạn thắc mắc.
+ Câu hỏi mở là dạng câu hỏi là dạng câu hỏi nghi vấn không có câu trả lời
sẵn khách hàng phải tự biểu đạt ý kiến.
+ Câu hỏi đánh dấu tình huống trong danh sách là bạn chỉ cần đánh dấu vào
câu trả lời có sẵn cho phù hợp với bạn. Ví dụ: Bạn sử dụng dịch vụ đưa đón
sân bay ở đâu là nhiều nhất?
Khách sạn Tân Sơn Nhất
 Khách sạn Spring
Khách sạn Havana
Khác:…..
- Bước 5: Xác định từ ngữ.
Nêu dùng từ ngữ quen thuộc, tránh dùng tiếng lóng và chuyên môn. Nên
dùng từ dễ hiểu ở bất kỳ trình độ nào cũng có thể hiểu được. Tránh đưa ra câu
15
hỏi dài, không rõ ràng, mơ hồ hay một câu hỏi quá cụ thể. Tránh hỏi trực tiếp
vào vấn dề cá nhân riêng tư. Tránh đưa ra câu hỏi quá cường điệu hay nhấn
mạnh vào một khía cạnh nào đó, hay câu hỏi gợi ý trả lời.
- Bước 6: Xác định trình tự và hình thức bảng câu hỏi
Câu hỏi phải sắp xếp theo trình tự hợp lý và theo trình tự tâm lý
(Sinhvienvnlang.com)

16
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ, PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA
BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SOUTH WIND
2.1 Giới thiệu về khách sạn South Wind
2.1.1 Giới thiệu khái quát khách sạn South Wind

Hình 2.1 Vị trí khách sạn South Wind

(Nguồn: southwindhotel.vn)
Khách sạn South Wind nằm ở vị trí trung tâm của Đảo Ngọc hòn đảo lớn
nhất và xinh đẹp nhất của Việt Nam, với bờ biển xanh trong vắt cùng bãi cát
trắng dài thu hút khách du lịch, khách sạn với vị trí đắt địa trên con đường
Trần Hưng Đạo, Phú Quốc, Kiên Giang. Cách sân bay quốc tế 7.5km, cách
Bãi Trường 0.3km, chợ Đêm 3.05km, suối Tranh 5.38km. Tại đây du khách
có thể tận hưởng được những làn gió mát từ biển thổi vào tận hưởng trọn vẹn
những con sóng biển, du khách có thể dạo biển và có thể tắm nắng ở bãi
Trường cách khách sạn 0.3km và chỉ mất vài phút đi bộ. Ngoài ra khách có
thể đến trung tâm thương mại Long Beach Center cũng nằm trên đường Trần
Hưng Đạo để vui chơi và mua sắm.

17
Địa danh tham quan lân cận

Hình 2.2 Địa điểm tham quan lân cận khách sạn South Wind
(Nguồn: southwindhotel.vn)

Hình 2.3 Khách sạn South Wind

(Nguồn: southwindhotel.vn)
Địa chỉ: số 118 Trần Hưng Đạo, Phường 7, Dương Đông, Phú Quốc, Kiên
Giang.
Tel: 02973880988
Hotel: 0909666966
Email: southwindpq@gmail.com
Web site: http://www.southwindhotel.vn

18
Logo khách sạn:

Hình 2.4 Logo khách sạn South Wind

(Nguồn: southwindhotel.vn)
Khách sạn South Wind là một khách sạn 3 sao, được thiết kế mang hơi
hướng cổ điển Châu Âu kết hợp với các trang thiết bị hiện đại đã tạo nên sự
tinh tế giúp thu hút khách du lịch. Với các phòng được trang trí tinh tế, sàn gỗ
tạo cảm giác sang trọng, với khung cảnh thơ mộng vườn cây xanh mát tạo bầu
không khí trong lành và đồng thời tạo cho du khách cảm giác thoải mái như
đang ở nhà mình. Ngoài các hoạt động nghỉ dưỡng, tắm biển, lặn ngắm san
hô, lướt sóng ở đây du khách sẽ được ngắm nhìn hoàng hôn tuyệt đẹp.
Khách sạn South Wind tọa lạc tại vị trí ngay gần sát bờ biển và nằm ngay
vị trí trung tâm đảo Phú Quốc. Sở hữu tầm nhìn bao quát có thể thưởng thức
khung cảnh bao quanh và dễ dàng ngắm biển, cùng với thiết kế tạo không
gian rộng rãi thoáng đãng với hàng cây xanh mát. Khách sạn luôn tạo cho du
khách nguồn cảm hứng tham quan du lịch.
Đến với khách sạn South Wind du khách sẽ có cơ hội để chiêm ngưỡng
những khởi đầu của ngày mới bằng một buổi bình minh rực rỡ và cảm nhận
thiên nhiên tươi đẹp của biển đảo Phú Quốc, khung cảnh tuyệt đẹp của hoàng
hôn trên biển làm bồi hồi biết bao tâm hồn con người nhìn thấy nó. Trải
nghiệm cảm giác thư giãn với nền nhạc không lời du dương tại khách sạn
South Wind cùng với buổi ăn buffet sáng tạo cảm giác khởi đầu ngày mới
cùng với sự trọn vẹn.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn South Wind
Khách sạn South Wind là một mản kinh doanh trực thuộc công ty mẹ là
Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Xây Dựng 194. Công ty Cổ Phần Đầu tư Xây
Dựng 194 kinh doanh các lĩnh vực như: Đầu tư hạ tầng giao thông, sân golf,
cho thuê văn phòng, nhà ở, khai thác sản xuất mua bán mủ cao su, bất động

19
sản, khách sạn South Wind. Công ty đã có 25 năm kinh nghiệm hình thành và
phát triển đã tạo cho mình chỗ đứng vững chắc trong tất cả các lĩnh vực kinh
doanh đầu tư. Tuy lĩnh vực kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực mới và cũng
chỉ mới được đầu tư cách đây 4 năm, nhưng đã nhận được khá nhiều sự quan
tâm từ phía khách hàng trong nước và ngoài nước, các đối tác luôn có những
cảm nhận và đánh giá tích cực về khách sạn bởi khách sạn sở hữu cho mình
những dịch vụ và con người phục vụ hoàn hảo làm cho khách hàng cảm thấy
hài lòng và thoải mái khi sử dụng dịch vụ tại đây.
Tuy khách sạn South Wind ra đời cách đây 4 năm, một khoảng thời gian
không quá dài. Nhưng có thể thấy rằng bằng sự tận tâm và nhiệt huyết của đội
ngũ nhân viên và ban quản lý, thông nhất tinh thần từ quản lí cấp cao đến
từng nhân viên, tạo nên một giá trị không ngừng lớn mạnh, liên tục khai thác
và phát triển không ngừng, cùng với khai thác các địa điểm tham quan mới
tạo nên sự chất lượng và hấp dẫn cho toàn bộ hành trình, với cam kết tạo nên
giá trị đồng hành giữa chất lượng và chi phí nhằm làm hài lòng quý khách
hàng, khách sạn đã tạo được lòng tin đối với khách hàng và các công ty về du
lịch ở trong và ngoài nước. Khách sạn cũng đã tạo cho mình một chổ đứng
nhất định tại Đảo Ngọc Phú Quốc một “Thiên đường nghỉ dưỡng”.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Giám Đốc Khách

Sạn

Phó Giám Phó Giám Quản Lý

Đốc Đốc

Phòng
Tổ Phòng
Bộ
Chức Tài Phòng Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ
Chính Kinh Phận Phận Phận Phần Phận Phận Phận
Hành Bổ
Chính, Kế Doanh Bổ Bảo Buồng Bếp Lễ Kỹ
Nhân Toán Sung Sung Vệ Phòng Tân Thuật
Sự

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức South Wind Hotel

(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính nhân sự)
20
 Khách sạn South Wind được tổ chức theo hình thức trực tuyến chức năng,
đứng đầu là giám đốc khách sạn, hỗ trợ cho giám đốc có hai phó giám đốc
phụ trách chức năng về tổ chức hành chánh và phụ trách về nghiệp vụ và 1
quản lý quản lý chung mọi hoạt động của khách sạn.
Nhiệm vụ từng bộ phận
Tổng Giám Đốc
Là người đứng đầu quản lý và điều hành toàn bộ khách sạn thông qua 2
Phó giám đốc và 1 Quản lý, đề ra và thực hiện những chính sách, chiến lược
kinh doanh cho khách sạn đưa ra các chương trình và kế hoạch liên quan đến
nhân sự, đề ra các chiến lược về Marketing và quản lý tài chính.
Phó Giám Đốc
Nhận sự chỉ đạo trực tiếp từ giám đốc và điều hành các hoạt động kinh
doanh của khách sạn, chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của
khách sạn, xử lý các hoạt động hằng ngày và giải quyết nhanh chóng các vấn
đề khẩn cấp của khách sạn, chịu trách nhiệm về vấn đề phúc lợi và an toàn
nhân viên của khách sạn và của khách.
Quản lý
Nhận sự chỉ đạo từ giám đốc trực tiếp sử lý các sự cố và công việc tức
thời cho khách sạn, chịu trách nhiệm các vấn đề về công chúng quản lí rủi ro,
quan sát giám sát toàn khách sạn báo cáo kết quả, đóng góp xây dựng chiến
lượt phát triển cho khách sạn.
Bộ phận Nhân sự
Có trách nhiệm tuyển dụng và đào tạo về nghiệp vụ, điều phối nhân viên,
huấn luyện và tái huấn luyện nhân viên, lên kế hoạch các chương trình phát
triển nhân sự, chịu trách nhiệm về tiền lương, thưởng, quan hệ lao động, định
hướng mối quan hệ giữa các nhân viên trong khách sạn.
Bộ phận tài chính kế toán
Theo dõi, quản lý và đặt hàng các sản phẩm cần thiết cho việc duy trì quá
trình hoạt động, xem xét và trình bày cấp trên về các yêu cầu mua sắm, sửa
chữa, thay mới các trang thiết bị của mỗi thiết bị, kiểm soát các chi phí hoạt
21
động của khách sạn, kết toán giá thành, theo dõi thu và chi, kiểm tra các hóa
đơn mua hàng của khách.
Bộ phận kinh doanh (Sale&Marketing)
Thu hút nguồn khách bên ngoài và giữ mối quan hệ với khách hàng trung
thành của khách sạn, đưa ra các ý tưởng marketing cho khách sạn, kích thích
người tiêu dùng, có trách nhiệm duy trì và tìm nguồn khách mới. Nhiệm vụ
liên lạc và kết hợp với các đại lý du lịch, công ty lữ hành để bán phòng hoặc
tìm đến các công ty, doanh nghiệp đang có nhu cầu tổ chức các chuyến đi cho
nhân viên để duy trì doanh thu cho khách sạn.
Bộ phận buồng phòng
Chịu trách nhiệm về việc dọn vệ sinh hằng ngày hoặc theo định kì các
phòng khách lưu trú. Cụ thể như làm sạch các đồ vải, vệ sinh thảm, lau chùi
đồ nội thất trong phòng hoặc theo yêu cầu của khách, chuẩn bị giường ngủ,
chăn màn và cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách. Kiểm tra chất lượng và
số lượng đồ vải khi giao cho bộ phận giặt ủi, làm vệ sinh các khu vực công
cộng, khu vực tiền sảnh.
Bộ phận lễ tân
Là bộ phận đầu tiên cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách hàng,
nhận đặt phòng, đăng ký khu nghỉ dưỡng, cung cấp các dịch vụ như: Gửi thư
từ, bưu phẩm làm thủ tục thanh toán cho khách.
Đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt với khách hàng, nắm
bắt được nhu cầu, lưu giữ thông tin của khách hàng. Được xem là bộ mặt của
khách sạn, đại diện cho khách sạn chào đón khách khi lưu trú và tiễn khách
khi đi. Giải quyết, hỗ trợ các thắc mắc, khó khăn và phàn nàn từ khách, giới
thiệu hướng dẫn hỗ trợ khách khi có nhu cầu về tour du lịch.
Bộ phận kỹ thuật
Có nhiệm vụ kiểm tra định kì các trang thiết bị của khách sạn: Điện, nước,
máy điều hòa không khí, thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết
bị.Có trách nhiệm bảo quản, quản lý cơ sở vật chất máy móc để đảm bảo việc
vận hành nhằm để phục vụ kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường.
22
 Phối hợp xử lý các sự cố kỹ thuật trong việc vận hành máy móc, thiết bị
trong khách sạn một cách nhanh chóng và kịp thời, đáp ứng yêu cầu kinh
doanh của khách sạn.
Bộ phận bảo vệ
Phụ trách bảo đảm an toàn về tài sản tính mạng cho khách hàng và khách
sạn. Hỗ trợ các bộ phận khác khi có việc liên quan đến trang thiết bị, cơ sở vật
chất.
Bộ phận bếp
Bộ phận này chịu trách nhiệm chuẩn bị món ăn cho các dịch vụ nhà hàng
cung cấp cho khách hàng. Trong bộ phận bếp được chia thành bếp nóng và
bếp bánh. Kiểm kê số lượng và chất lượng các nguyên vật liệu và báo cáo cho
các bộ phận kế toán khi cần thêm. Chế biến và kiểm tra món ăn sau khi được
chế biến. Dọn dẹp kho dụng cụ nhà hàng, các khu vực bếp, sắp xếp lại các kệ
và dụng cụ.
Dịch vụ bổ sung
Quầy bán tour, cửa hàng bán quà lưu niệm, dịch vụ massage góp phần vào
sự phát triển của khách sạn. làm phong phú các sản phẩm dịch vụ của khách
sạn.
2.1.4 Các dịch vụ kinh doanh của khách sạn
2.1.4.1 Dịch vụ lưu trú
Khách sạn South Wind có tất cả 39 phòng bao gồm 4 loại phòng thích hợp
cho cả khách đi du lịch một mình hoặc người thân và gia đình. Với bảng thiết
kế kết hợp phong cách giữa cổ điển và hiện đại, lấy tone màu vàng tự nhiên
của gỗ làm chủ đạo, tạo không gian ấm cúng và thảo mái cho khách lưu trú.
Đồng thời khách sạn cũng lấy chất liệu sử dụng chất liệu chính cho thiết kế
toàn khách sạn là gỗ đem lại sự san trọng không kém phần cổ điển.
Mỗi phòng đều được lắp đặt cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi và hiện đại
như: Máy điều hòa, tivi, tủ lạnh, bàn làm việc, máy sấy tóc, két an toàn, máy
nước nóng, bồn tắm, một số phòng được trang bị bồn massage nóng lạng
riêng.
23
Hiện tại khách sạn có 4 loại phòng:
Phòng Standard

Hình 2.5 Phòng Standard tại khách sạn South Wind

(Nguồn: southhwindhotel.vn)
Phòng Standard là sự lựa chọn lý tưởng cho các cặp đôi khi đi di lịch tại
Phú Quốc, phòng có diện tích 18 mét vuông, bao gồm: 1 giường đôi 1mét6,
hướng nhìn ra hồ bơi, công viên với đầy đủ các thiết bị tiện nghi sinh hoạt.
Giá: 550,000 VNĐ/đêm (giá chưa bao gồm 10% thuế VAT và phí phục vụ).
Phòng Superior

Hình 2.6 Phòng Superior tại khách sạn South Wind

(Nguồn: southwindhotel.vn)
Phòng Superior với không gian rộng rãi phù hợp cho 2 người lớn và 1 trẻ
em. Với đầy đủ tiện nghi có 1 giường đôi và 1 giường đơn, nhìn từ ban công
ra toàn cảnh xung quanh cho du khách cảm giác hòa mình vào thiên nhiên.
Giá: 750,000 VNĐ/đêm (giá chưa bao gồm 10% thuế VAT và phí phục vụ).
24
Phòng Twin Small

Hình 2.7 Phòng Twin Small tại khách sạn South Wind
(Nguồn: southwindhotel.vn)
Phòng Twin Small là một căn phòng với không gian ấm cúng rộng rãi và
thoải mái đầy đủ tiện nghi dành cho gia định. Phòng với diện tích 24 mét
vuông có hai giường đôi loại 1mét6, có thể cho 4 người lớn và 2 trẻ em.
Hướng nhìn ra công viên và hồ bơi tạo cảm giác hòa mình vào thiên nhiên.
Giá: 900,000 VNĐ/đêm (giá chưa bao gồm 10% thuế VAT và phí phục vụ).
Phòng Twin Big

Hình 2.8 Phòng Twin Big tại khách sạn South Wind
(Nguồn: southwindhotel.vn)

25
 Phòng Twin Big là phòng dành cho gia đình khi đi du lịch xa nhà với đầy
đủ tiện nghi sinh hoạt cho một kì nghỉ lâu dài. Phòng lớn với diện tích 42 mét
vuông, đảm bảo không gian sinh hoạt lý tưởng cho một gia đình. Nội thất
sang trọng mang cảm giác trọn vẹn cho một kì nghỉ đầy thú vị.
Giá: 1,200,000 VNĐ/đêm (giá chưa bao gồm 10% thuế VAT và phí phục vụ).
2.1.4.2 Dịch vụ nhà hàng buffet sáng, quán café.

Hình 2.9Quán Café tại khách sạn South Wind

(Nguồn: southwindhotel.vn)
Quán café: Nằm trong khuôn viên khách sạn phục vụ đối tượng khách
trong và ngoài khách sạn. Tại đây phục vụ các món giải khác như: Café, sinh
tố, nước ép, soda, tại đây còn có quầy bán quà lưu niệm. có phục vụ Wifi
miễn phí quạt trần tạo không khí tự nhiên thoải mái. Khi ngồi tại quán khách
hàng sẽ thưởng thức những bài nhạc tình ca quê bất hữu cùng với tiếng sóng
biển và một ít mùi biển Phú Quốc.
Nhà hàng: Khi khách lưu trú qua đêm tại khách sạn sẽ được tặng suất ăn
buffet sáng, và cả khách bên ngoài (có phụ phí), tiệc buffet sẽ phục vụ từ6AM
đến 9AM. Từ 11AM đến 10PM nhà hàng sẽ phục vụ các món ăn theo yêu cầu
và có trong thực đơn. Với các món ăn đặc trưng chế biến từ hải sản tươi sông
mang nét đặc trưng của huyện đảo Phú Quốc khiến cho khách không thể nào
quên.

26
Hình 2.10 Nhà hàng Buffet sáng tại South Wind Hotel
(Nguồn: southwindhotel.vn)

Hình 2.11 Nhà hàng tại khách sạn South Wind

(Nguồn: southwindhotel.vn)

Hình 2.12Một số món Buffet sáng tại nhà hàng

(Nguồn: southwindhotel.vn)

27
2.1.4.3 Dịch vụ giải trí, thư giãn

Hình 2.13 Hồ bơi tại khách sạn South Wind

(Nguồn: southwindhotel.vn)
Bơi lội là một hình thức giải trí và giảm strees cực kì hiệu quả, đi du lịch
là để nghỉ dưỡng nhưng nếu có thêm một cái hồ bơi đủ làm ban thoải mái thì
còn gì bằng, du khách có thể bơi, tắm nắng, dạo quanh hồ, check-in sống ảo
sẽ là điều cực kì hợp lí.

Hình 2.14Spa tại khách sạn South Wind

(Nguồn: southwindhotel.vn)
Tại khách sạn có dịch vụ spa massage thư giản dành cho cả nam và nữ, tại
đây không chỉ phục vụ nhằm đem lại sức khỏe cho khách mà còn đem lại sự
thoải mái và làn da đẹp vóc dáng đẹp cho khách sử dụng dịch vụ.
28
 2.1.5 Sơ lược tình hình kinh doanh của khách sạn South Wind
- Cơ cấu khách hàng: Nguồn khách của khách sạn đến từ các kênh sau:
+ Các công ty lữ hành trong và ngoài nước
+ Các mạng đặt phòng Booking, Traveloka
+ Các tổ chức quốc tế, lãnh sự quán, cơ quan triển lãm
+ Khách walk-in
ĐVT: %

Thị Trường Tỉ trọng dự kiến Tỉ trọng thực hiên

Thương nhân quốc tế- 40 33
Corparate
Đoàn du lịch- Group Tour 25 27
Đặt phòng trực tuyến 25 28
Khách khác (walk-in) 10 12
Bảng 2.1 Tỉ trọng thị trường khách năm 2017 của khách sạn South Wind
( Nguồn: Kế hoạch kinh doanh 2018, phòng kinh doanh khách sạn South Wind)
Theo kế hoạch kinh doanh có thể thấy rằng nguồn khách hàng được khách
sạn hướng tới là các thương nhân trong và ngoài nước (nhóm khách này có
mức thu nhập cao, sử dụng nhiều dịch vụ tại khách sạn để thư giản, lịch sự và
phòng được bán với giá cao hơn nhiều so với khách du lịch). Với chỉ tiêu đạt
40% tỉ trọng ban lãnh đạo khách sạn đã lập ra một nhóm gồm 4 thành viên.
Những nhân viên này chịu trách nhiệm liên hệ với các công ty trong và ngoài
nước, các tổ chức trường học...để giới thiệu các sản phẩm và các dịch vụ các
chương trình khuyến mãi đến với khách hàng thu hút khách hàng.
Đối với đối tượng khách đoàn tuy không phải là trọng tâm nhưng vẫn
được duy thì và phát triển ổn định, đặt phòng online liên kết với các trang
website như Agoda.com, booking.com, mytour.vn giá bán phòng trên trang
web sẽ giải chia hoa hồng 20-25%. Khách walk-in bán được chủ yếu do lễ tân
nên khá bị động, thường từ các khách chủ động gọi đặt phòng giá bán phòng
sẽ cao nhưng không ổn định.

29
-Tình hình kinh doanh
ĐVT: VNĐ
TT Danh Mục KH 2017 TH 2018 TH 2019
1 Doanh thu 5,345,680,000 5,890,009,000 6,450 ,089,000
2 Chi Phí 3,789,900,000 4,105,563,100 3,999,898,300
3 Lợi Nhuận 1,288,496,000 1,489,945,450 2,127,686,250
BẢNG 2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn South Wind
(Nguồn: Phòng tài chính kế toán khách sạn South Wind)

Kết Quả Kinh Doanh Khách Sạn

South Wind
TRIỆU ĐỒNG

Doanh Thu Chi Phí Lợi Nhuận

7000

6000

5000

4000

3000

2000

1000

0
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

Biểu đồ 2.1 Kết quả kinh doanh khách sạn South Wind (2017-2019)
(Nguồn: Phòng Tài Chính Kế Toán)
Qua bảng kết quả kinh doanh của khách sạn South Wind qua 3 năm từ 2017
đến 2019 có thể thấy được:
- Doanh thu của khách sạn tăng qua các năm: từ 2017 đến 2018 doanh
thu tăng từ 5,435,680,000 VNĐ tăng lên 5,890,009,000 VNĐ tăng
544,329,000 VNĐ tương đương tăng 10.18% trên tổng doanh thu, từ
năm 2018 đến 2019 doanh thu khách sạn tăng mạnh do số việc xây
dựng thêm 11 phòng cung cấp cho việc lưu trú vào năm 2018 đã làm
doanh thu tăng từ 5,890,009,000 VNĐ lên 6,450 ,089,000 VNĐ tăng
560,080,000 VNĐ. Doanh thu 2019 tăng 560,080,000VNĐ ứng với
30
 9.5% so với 2018 và tăng 1,104,409,000 VNĐ tương đương 20.65% so
với năm 2017.
- Chi phí của khách sạn: Chi phí năm 2018 tăng so với 2017, tăng từ
3,789.900,000 VNĐ ở năm 2017 lên 4,105,563,100 VNĐ ở năm 2018
tăng 315,663,100 VNĐ tương đương 8.3%, do khách sạn tiến hành xây
dựng thêm 11 phòng để đưa vào cung cấp cho dịch vụ lưu trú và mở
rộng quy mô nhà hàng, năm 2019 chi phí giảm 105,664,800 VNĐ
tương đương 2.57% so với năm 2018, chi phí năm 2019 tăng do chi phí
duy trì hoạt động với công suất và số lượng nhiều hơn nên làm chi phí
tăng thêm 209,998,300 VNĐ tương đương 5.54%.
- Lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệp: Từ 2017 đến 2018 lợi nhuận của
doanh nghiệp tăng không nhiều do mất chi phí xây dựng thêm phòng
lưu trú nên làm lợi nhuận sau thuế của khách sạn tăng thêm
201,449,450 VNĐ tương ứng 15.6%. Tuy nhiên sau khi xây dựng và
đưa vào phục vụ thêm 11 phòng nên đã làm doanh thu 2019 tăng mạnh
dẫn đến lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2019 cũng tăng theo từ
1,489,945,450 VNĐ lên 2,127,686,250 VNĐ tăng 637,740,800 VNĐ
tăng 42,8% so với 2018 và tăng 839,190,250 VNĐ tương đương
65,13% so với 2017.
Nguyên nhân của việc xây thêm 11 phòng phục vụ lưu trú vì mùa cao
điểm số lượng phòng không đủ cung cấp cho khách nên gây nhiều phàn
nàn, việc tăng từ 28 phòng lên 39 phòng đã làm chi phí khách sạn ở năm
2018 tăng hơn 300 triệu. Nhưng sau khi xây dựng và đưa vào hoạt động đã
giải quyết vấn đề thiếu phòng khi khách sạn vào mùa cao điểm giải quyết
tình trạng không có phòng cung cấp.
Qua bảng kết quả kinh doanh hoạt động của khách sạn South Wind trong
3 năm từ năm 2017 đến năm 2019 thấy được mức độ tăng trưởng và tỉ lệ
chênh lệch giữa các năm được thể hiện như bảng sau:

31
 Doanh Thu Chi Phí Lợi Nhuận Sau Thuế
Tỉ Lệ Tỉ Lệ Tỉ Lệ
Chênh Lệch Chênh Lệch Chênh Lệch
% % %
Năm
2017- 544,329,000 10.18 315,663,100 8.32 201,449,450 15.68
2018
Năm
2018- 560,080,000 9.5 -105,664,800 -2.57 637,740,800 42.8
2019
Năm
2017- 1,104,409,000 20,65 209,998,300 28.27 839,190,250 65.13
2019
Bảng 2.3 Mức Độ Tăng Trưởng Của Khách Sạn Trong 3 Năm 2017-2019
(Nguồn: tác giả)

-Cơ Cấu Doanh Thu

Loại hình kinh
2017 2018 2019
doanh
-Lưu Trú 67% 65% 66%
-Nhà Hàng 21% 20% 24%
-Các Dịch Vụ Khác 12% 15% 10%
Bảng 2.4 Cơ cấu doanh thu khách sạn trong 3 năm 2017-2019
(Nguồn: Phòng tài chính kế toán khách sạn South Wind)
Qua bảng cơ cấu doanh thu của khách sạn trong 3 năm 2017-2019 có thể
thấy rằng nguồn doanh thu chủ yếu của khách sạn sẽ đến từ dịch vụ kinh
doanh lưu trú là chính chiếm đến hơn 65% của doanh thu. Lưu trú được xem
là sản phẩm dịch vụ mũi nhọn của khách sạn vì đem lại doanh thu chủ yếu
cho khách sạn. Cơ cấu doanh thu 3 năm thể hiện cụ thể qua biểu đồ sau:

32
 NĂM 2017 NĂM 2018
Lưu Trú Nhà Hàng Dịch Vụ Khác Lưu Trú Nhà Hàng Dịch Vụ Khác

12% 0% 0%
15%

21%
20%

67% 65%

NĂM 2019
Lưu Trú Nhà Hàng Dịch Vụ Khác

10% 0%

24%

66%

Biểu đồ 2.2 Cơ Cấu Doanh Thu Theo Loại Hình Kinh Doanh Khách Sạn
South Wind 3 Năm 2017-2019
(Nguồn: Phòng Tài Chính Kế Toán)
Nhìn chung thông qua bảng kết quả kinh doanh của khách sạn trong 3
năm và biểu đồ cơ cấu doanh thu có thể thấy được rằng: Doanh thu của khách
sạn đến từ các sản phẩm dịch vụ khách sạn kinh doanh như lưu trú, nhà hàng,
quán café, massage, quà lưu niệm. Nhìn chung doanh thu trong 3 năm từ 2017
đến 2019 tăng liên tục chứng tỏ các sản phẩm dịch vụ khách sạn bán ra luôn
trong tâm thế mức ổn định và phát triển đều, chi phí ở năm 2018 tăng 315
triệu so với 2017 nguyên nhân là do khách sạn đã tiến hành xây dựng thêm 11
phòng lưu trú và mở rộng thêm khu vực nhà hàng để phục vụ cho khách
không lưu trú trong khách sạn, việc xây dựng tốn nhiều chi phí vào năm 2018
đã làm lợi nhuận năm 2018 tăng không đáng kể so với 2017, sau khi xây dựng
và đưa vào hoạt động doanh thu năm 2019 đã tăng một cách đáng kể, dẫn đến
33
lợi nhuận sau thuế cũng tăng hơn 42.8% so với 2018 và tăng đến 65.13% so
với 2017.
Về mặc cơ cấu của doanh thu thì nguồn doanh thu của dịch vụ lưu trú là
chủ yếu luôn chiếm hơn 60% trong tổng doanh thu của khách sạn. Năm 2017
doanh thu lưu trú đứng đầu chiếm 67% tổng doanh thu, nhà hàng chiếm 21%
và các dịch vụ khác chiếm 12%. Tuy nhiên năm 2018 dịch vụ lưu trú có hiện
tượng giảm cụ thể giảm 2% nhưng bù lại nhà hàng tỉ trọng tăng 1% và các
dịch vụ khác tăng 2% so với năm trước. Vào năm 2019 tỉ trọng dịch vụ lưu
trú và nhà hàng tăng rỏ rệt cụ thể lưu trú tăng 1% và nhà hàng tăng 4% so với
năm trước đó.
2.2 Thực trạng hoạt động tại bộ phận lễ tân
2.2.1 Cơ cấu tổ chức và phân công công việc bộ phận lễ tân
Với tình trạng công việc khá nhiều và đòi hỏi kinh nghiệm, chịu áp lực
cao một số nhân viên đã xin nghỉ, tuy nhiên hiện tại tại đây vẫn duy trì đủ số
lượng đáp ứng tốt việc phục vụ. bộ phận lễ tân bao gồm 18 nhân viên chia
làm 3 ca: ca sáng 6h00-14h00, ca chiều 14h00-22h00, ca tối 22h-6h00 sáng
hôm sau. Nhân viên phải đến sớm 15-20 phút để tiến hành kết chuyển giao ca.

FOM

Reservation
Supervisor Mannager Lobby Manager

Cashier Bellman
Receptionist
Captain
Guest
Operator Relation

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ bộ phận lễ tân tại khách sạn South Wind

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn South Wind)

34
STT Chức Vụ Nhiệm Vụ
Quản lý chung tất cả hoạt động của bộ phận lễ tân,
trực tiếp traning nhân viên mới, xây dựng chiến
1 FOM
lượt kinh doanh liên quan đến bộ phận lễ tân, giải
quyết tình huống nghiêm trọng.
Là trưởng ca giám sát và kiểm soát, tham gia vào
2 Supervisor hoạt động nghiệp vụ nếu khách sạn quá đông. Làm
báo cáo ca trình FOM.

3 Cashier Thực hiện nghiệp vụ check-in và check-out, nghe

nhận điện thoại, hướng dẫn, giải quyết thắc mắc về
4 Receptionist dịch vụ, thực hiện nghiệp vụ liên quan thu ngân,
5 Operator giải quyết phàn nàn, bán phòng khi có nhu cầu.
Nhận trả lời email xử lí tình huống đặt và hủy
phòng liên hệ chặc chẻ với lễ tân và sale-
6 Reservation
marketing để cập nhật tình trạng phòng liên tục
trách bán phòng chéo không có phòng giao.
Nhận nhiệm vụ giám sát quản lý khu vực sảnh giải
7 Lobby Manager quyết tình huống bất ngờ, có thể thực hiện các vấn
đề nghiệp vụ nếu khách sạn quá đông

Phụ trách việc mang hành lý của khách lên phòng,

8 BellMan
hướng dẫn khách sử dụng cấc thiết bị

Ghi nhận và giải quyết các phàn nàn của khawsch

8 Guset Relaton về các dịch vụ, chủ động bắt chuyện và hỏi thăm
về sự hài lòng, ghi nhớ khách hàng thân thiết.

Bảng2.5 Bảng phân công nhiệm vụ bộ phận lễ tân khách sạn South Wind
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn South Wind)

35
2.2.2 Quy trình phục vụ của lễ tân tại khách sạn South Wind
 Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng
 Đối với khách lẽ: Khách đã đặt phòng trước thì dựa vào thông tin khách
đặt phòng mà sắp xếp phòng cho phù hợp, chú ý đến những yêu cầu đặt
biệt của khách.
 Đối với khách vãng lai: Kiểm tra trực tiếp trên hệ thống xem còn phòng
trống có thể đón khách không. Thông báo về giá phòng, loại phòng và các
dịch vụ đi kèm để khách lựa chọn, sau đó sắp xếp phòng và làm thủ tục
cho khách, nếu tình trạng hết phòng bộ phận lễ tân sẽ liên hệ với các
khách sạn lân cận khác để tìm phòng giúp cho khách tạo mối quan hệ.
 Đối với khách Member, khách VIP:Bộ phận Sales nhận đặt phòng từ
email Reservation hoặc từ hợp đồng của công ty, các cá nhân đã là khách
VIP của khách sạn sẽ được mức giá ưu đãi hơn hoặc nâng hạng phòng cho
khách nếu còn phòng.
 Đối với khách đoàn: Dựa vào hợp đồng đã kí với công ty du lịch về số
phòng, loại phòng và giá phòng các nhân viên phòng sales sẽ tiến hành
phân bố hoặc giao cho nhân viên lễ tân phân bố phòng dựa vào hệ thống
phòng để tìm phòng thích hợp cho đoàn khách.
 Chuẩn bị trước check-in:
 Đối với khách lẽ: Dựa vào thông tin đặt phòng tiến hành kiểm tra tình
trạng phòng trên hệ thống và báo với bộ phận phòng để dọn phòng nếu
phòng chưa sạch.
 Đối với khách Member, VIP: Dựa vào hệ thống Opera để kiểm tra danh
sách khách đến, đọc các thông tin lịch sử khách, sở thích và chuẩn bị
trước các dịch vụ khách hay sử dụng, chuẩn bị thư tiếp đón và phiếu
đăng kí, kiểm tra phòng lần cuối và đặt trái cây VIP.
 Đối với khách đoàn: Khách đoàn thường có số phòng từ 8 phòng trở
lên, nên phải báo chính xác cho bộ phận phòng biết để chuẩn bị tốt,

36
 nhân viên lễ tân phải chuẩn bị thẻ phòng, cũng như phiếu ăn sáng sẵn
sàng.
 Đón tiếp làm thủ tục check-in:
 Đối với khách lẽ:
 Nhân viên lễ tân South Wind dùng bộ đàm liên hệ với bộ phận phòng
để kiểm tra chắc chắn phòng được sắp xếp đã chuẩn bị xong khi đó tiến
hành làm thủ tục nhận phòng cho khách, nếu phòng chưa được chuẩn bị
xong thì ngay lập tức đổi sang một phòng khác với cùng loại như
phòng đã sắp xếp tiến hành mở máy lạnh xịt phòng trước khi khách lên.
 Chào khách hướng dẫn đến quày lễ tân làm thủ tục check-in, mượn
CMND, Passport để nhập thông tin vào hệ thống máy tính. Dựa vào các
thông tin đặt phòng mà in phiếu đăng kí, thông báo các thông tin trong
phiếu đăng kí để khách xác nhận và xin chữ kí xác nhận của khách.
 Hỏi khách về hình thức thanh toán: Nếu sử dụng thẻ thanh toán thì
mượn thẻ của khách làm thủ tục “Verify” một số tiền đảm bảo nếu
khách thanh toán bằng thẻ. Trường hợp thanh toán tiền mặt thì phải
Deposit để dự phòng khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn, đối với
South Wind thường sẽ cao hơn 25% tiền phòng.
 Cảm ơn khách, và trả lại thẻ tín dụng (nếu có) đưa chìa khóa phòng cho
khách, nhân viên bellboy sẽ hướng dẫn và xách hành lý lên phòng,
hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng.
 Đối với khách Member,VIP:
 Mỗi khách ngồi và mang khăn lạnh, nước mời khách
 Giải thích về việc check-in dành riêng cho khách và gửi lời chào đón về
sự tin dùng của khách với khách sạn. một số trường hợp không cần
mượn CMND hoặc Passport và đã có thông tin lưu sẵn.
 Tiến hành làm thủ tục thông báo thông tin đăng kí và xin chữ kí xác
phận lên phiếu đăng kí. Mượn thẻ của khách làm thủ tục block một số
tiền đảm bảo nếu khách thanh toán bằng thẻ. Trường hợp thanh toán

37
 tiền mặt thì phải Deposit để dự phòng khách sử dụng dịch vụ tại khách
sạn, đối với South Wind thường sẽ cao hơn 25% tiền phòng.
 Giới thiệu về các dịch vụ tặng kèm đặt biệt miễn phí cho khách. Cảm
ơn khách, và trả lại thẻ tín dụng (nếu có) đưa chìa khóa phòng cho
khách, nhân viên bellboy sẽ hướng dẫn và xách hành lý lên phòng,
hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng.
 Đối với khách đoàn:
 Sắp xếp nhân viên đứng ở cửa hướng dẫn đoàn khách vào quầy lễ tân
check-in, sắp xếp chỗ ngồi và phân công bellboy để mang hành lý lên
phòng tránh nhằm và thất lạc.
 Dựa vào danh sách đã có nhanh chóng kiểm tra giấy tờ, thông báo với
trưởng đoàn về các dịch vụ cùng cách sử dụng một số thiết bị trong
khách sạn để trưởng đoàn thông báo lại cho khách.
 Xác nhận lại thông tin trong phiếu đăng kí với trưởng đoàn và xin chữ
kí xác nhận. giao chìa khóa và hướng dẫn khách lên phòng.
 Phục vụ trong quá trình lưu trú
- Đáp ứng đầy đủ những nhu cầu của khách như: Khách cần thêm
khăn, wifi không kết nối, và các vấn đề khác.
- Giải đáp các thắc mắc của khách về các sản phẩm dịch vụ của khách
sạn, khuyến khích khách mua sản phẩm dịch vụ.
- Cung cấp thông tin về các địa điểm xung quanh như đền chùa trung
tâm thương mại quán bar cho khách
- Giải quyết các vấn đê phàn nàn của khách trong quá trình lưu trú
 Chuẩn bị trước khi check-out
 Đối với khách lẽ, vãng lai, khách Member, VIP: Khi nhận thông tin
khách sắp trả phòng nhân viên lễ tân liên hệ với các bộ phận khác để
chuyển tất cả hóa đơn của khách về tổng hợp tránh thất thoát. Gọi lên
phòng hỏi khách về nhu cầu chuyển hành lý xuống. Trong quá trình
chờ khách xuống thì nhân viên chuẩn bị tất cả hồ sơ và hóa đơn để quá
trình check-out diễn ra nhanh hơn
38
 Đối với khách đoàn: Chuẩn bị hóa đơn cho từng phòng, tùy thuộc vào
hợp đồng kí với công ty du lịch là khách tự chi trả các chi phí phát sinh
hay công ty du lịch trả trọn gói chi phí phát sinh. Nếu khách tự thanh
toán chi phí phát sinh thì thông báo cho khách về hóa đơn cần thanh
toán.
 Công tác check-out
 Đối với khách lẽ, vãng lai, VIP
 Nhân viên lễ tân dùng bộ đàm thông báo cho bộ phận phòng kiểm
tra phòng các thiết bị phòng và minibar xem khách có quên hành lý
không, nếu có sử dụng các sản phẩm trong minibar hoặc làm hư
thiết bị tiến hành làm hóa đơn thanh toán hoặc bồi thường.
 Đưa hóa đơn khách kiểm tra và tiến hành thanh toán, nếu khách
hàng thanh toán bằng thẻ thì đối chiếu, nếu dư thì tiến hành hoàn
tiền trở lại thẻ bằng cách release thẻ nếu thiếu thì tiến hành “Verify”
và thanh toán bình thường. trường hợp thanh toán bằng tiên mặt thì
nhận tiền thêm nếu sử dụng nhiều hơn tiền đã nhận trước, thối tiền
lại nếu ít hơn số tiền đã nhận trước.
 Liên hệ bellboy vận chuyển hành lý, gọi xe nếu khách có nhu cầu.
 Hỏi thăm về sự hài lòng của khách với các dịch vụ được cung cấp,
xin một số ý kiến đóng góp để có thể phục vụ tốt hơn.
 Chào khách vì đã tin tưởng và lựa chọn khách sạn thể hiện mong
muốn được phục vụ thêm lần nữa.
 Đối với khách VIP có dịch vụ đưa đón sân bay miễn phí.
 Đối với khách đoàn
 Dựa vào danh sách trả phòng của trưởng đoàn liên hệ với bộ phận
phòng để kiểm tra, nếu có hư hại hay xảy ra vấn đề gì làm việc trực
tiếp với trưởng đoàn. Nếu không có vấn đề tiến hành cập nhật hóa
đơn và đưa hóa đơn cho trưởng đoàn đồng thời xin chữ kí xác nhận
của trưởng đoàn.

39
  Hỗ trợ chuyển hành lý và xe di chuyển nếu khách có yêu cầu, hỗ trợ
kiểm tra hành lý bỏ sót, hỏi khách về cảm nhận khi sử dụng dịch vụ
tại khách sạn, đồng thời cũng nghe nhận xét của trưởng đoàn về
dịch vụ tại khách sạn.
 Gửi lời cảm ơn và thể hiện sự mong muốn được phục vụ lần nữa.
 Công tác sau khi khách rời đi
- Tiến hành cập nhật tình trạng phòng để bộ phận phòng có thể theo
dõi và tiếp hành bố trí dọn phòng chuẩn bị cho lượt khách tiếp theo.
- Kết toán hóa đơn để cuối ca bàn giao cho kế toán (nếu là khách
đoàn chuyển hóa đơn đến công ty để thanh toán thời gian từ 14 đến
20 ngày nếu thanh toán sớm hơn sẽ được giảm 1%).
2.2.3 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân và một số bộ phận khác tại
khách sạn
Với bộ phận buồng phòng
Mối quan hệ của bộ phận lễ tân và bộ phận phòng phải hết sức chặc chẽ
để quá trình chuẩn bị phòng cũng như giải quyết tình huống phàn nàn của
khách về phòng được giải quyết nhanh hơn.
Tại khách sạn South Wind khi vào đầu ca làm liệc nhân viên lễ tân phải
thông báo cho bộ phận phòng về số phòng dự kiến và thời gian dự kiến khách
đến trong ngày để nhân viên bộ phận phòng sẽ lên kế hoạch làm phòng sao
cho phù hợp nhất. Đồng thời bộ phận phòng cũng liên tục cập nhật thông tin
về tình trạng phòng để nhân viên lễ tân có thể chủ động hơn trong việc sắp
xếp hay bán phòng đột xuất.
Khi khách check-out bộ phận phòng sẽ nhận nhiệm vụ kiểm phòng và báo
lại cho lễ tân để lễ tân tiến hành xuất hóa đơn thanh toán về các dịch vụ bổ
sung trong phòng cũng như các hư hại mà khách gây ra để thông báo khách
bồi thường.
Với bộ phận Sale-Marketing
Hai bộ phận này có mối quan hệ mật thiết với nhau, bộ phận sale có
nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng còn bộ phận lễ tân có nhiệm vụ giữ chân họ.
40
 Ở khách sạn South Wind thông tin đặt phòng và các yêu cầu đặt biệt của
khách sẽ được bộ phận Sale-Marketing ghi nhận và chuyển xuống cho bộ
phận lễ tân để nhân viên lễ tân dựa vào thông tin và yêu cầu của khách mà sắp
xếp phòng cho hợp lí. Đồng thời nhân viên lễ tân cũng cập nhật thông tin
phòng trống để Sale lên kế hoạch bán phòng tăng doanh thu và công suất
phòng cho khách sạn.
Hai bộ phận sẽ luôn phối hợp chặc chẽ để giải quyết những than phiền
giữa 3 bên khách hàng-khách sạn-booker.
Với bộ phận bảo vệ
Đối với khách sạn South Wind bộ phận bảo vệ không chỉ giữ nhiệm vụ an
ninh mà còn giữ nhiệm vụ làm bellboy và nhân viên hành lý những người trực
tiếp phục vụ khách. Sẽ phối hợp với nhau để đảm bảo an toàn về tài sản và
tính mạng, cùng nhau giải quyết những trường hợp mất cắp, thất lạc hành lý.
Nhân viên ca làm việc chiều của khách sạn sẽ liệt kê danh sách khách lưu trú
chuyển cho bộ phận bảo vệ để làm báo cáo lưu trú cho công an địa phương.
Với bộ phận kỹ thuật
Tuy tính chất công việc khác nhau nhưng lại có mối quan hệ mật thiết, khi
gặp hư hỏng về các thiết bị trong phòng thì bộ phận lễ tân sẽ báo ngay cho bộ
phận kỹ thuật để sửa chửa nhanh nhất. Mặt khác, bộ phận kỹ thuật có trách
nhiệm kiểm tra và báo lại cho lễ tân những phòng hư hỏng hay hư hỏng thiết
bị ở khu vực công cộng, để lễ tân block phòng sửa chửa tránh ảnh hưởng tới
khách đang lưu trú làm hình ảnh khách sạn xấu đi.
Với bộ phận nhà hàng, massage, xông hơi
Đây là các bộ phận cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí, bộ phận lễ tân sẽ
giúp giới thiệu quảng bá cung cấp thông tin về các dịch vụ. Ngược lại các bộ
phận này có trách nhiệm cung cấp đầy đủ các hóa đơn mà khách hàng đã sử
dụng lại cho lễ tân để lễ tân tổng hợp và theo dõi.

41
 2.2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn South
Wind
Chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân phụ thuộc vào nhiều yếu tố tùy vào
từng khách sạn sẽ có có các tiêu chí đánh giá riêng. Ngay cả các khách sạn
lớn cũng chưa có một tiêu chuẩn chung nào để đưa ra sự đánh giá về chất
lượng, một số khách sạn thường thuê các công ty chuyên đánh giá chất lượng
để điều tra và đánh giá khách quan. Một số khách sạn áp dụng tiêu chuẩn
quản lý chất lượng ISO9000, ISO14 000 tuy nhiên các tiêu chuẩn này chỉ áp
dụng cho toàn bộ khách sạn chứ không áp dụng cho bộ phận lễ tân. Đối với
khách sạn South Wind việc đánh giá chất ượng bộ phận lễ tân dựa vào các
yếu tố sau đây:
 Chất lượng cơ sở vật chất hạ tầng trang thiết bị
Cơ sở vật chất bao gồm cơ sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật, quầy lễ tâng
được trang trí đẹp nằm ở vị trí thích hợp thiết kế gây ấn tượng và xứng tầm
với khách sẽ gây được ấn tượng và thiện cảm với người nhìn. Các thiết bị ở
quầy lễ tân cũng phải hiện đại chẳng hạn như hệ thống máy tính hay hệ thống
camera cũng góp phần nâng cao chất lượng.
+ Cơ sở hạ tầng:
 Tiêu chuẩn: Quầy được đặt tại sảnh chính của khách sạn, là nơi tiếp
khách nên được thiết kế đẹp và sang trọng. Phía sau quầy là phòng lễ
tân có lối đi riêng vào quầy lễ tân để nhân viên lễ tân dễ dàng di chuyển
vào quầy.
 Thực trạng: Quầy lễ tân của khách sạn South Wind được thiết kế bằng
gỗ có điêu khắc phía trước quầy và được đặt ngay ở sảnh chính, quầy lễ
tân được chia làm hai bên để phận ra hai khu vực check-in và khu vực
check-out, phòng lễ tân được thiết kế phía sau quầy và có diện tích 10
mét vuông nhưng lại không có cửa đi riêng trực tiếp vào quầy khiến
nhân viên lễ tân phải đi ngang sảnh để vào vị trí làm việc.

42
+Trang thiết bị kỹ thuật
 Tiêu chuẩn: Thiết bị máy tính trang bị phải chạy nhanh không bị treo,
internet luôn được kết nối, bàn phím không bị mờ, phần mềm hoạt
động hiệu quả đảm bảo các công tác truy xuất dữ liệu. Điện thoại nói
nghe rõ và nói tốt, camera rõ đảm bảo việc quan sát và nhận dạng.
 Thực trạng: Bộ phận lễ tân khách sạn có tất cả 4 máy tính bàn (2 máy
đặt ở ở phòng tiếp tân cho ca trưởng và trưởng bộ phận, 2 máy còn lại
đặt ở quầy lễ tân phục vụ cho công tác nghiệp vụ của lễ tân). Máy tính
do được trang bị lâu nên có một số phím bị mờ và tình trạng xử lý dữ
liệu cũng ở mức trung bình. Bộ phận lễ tân có tất cả 8 line điện thoại (1
của trưởng bộ phận, 3 máy trong phòng lễ tân, 3 máy ở quầy check in,
1 máy quầy check out) tất cả điện thoại đều đã hơi cũ nhưng vẫn còn
nghe nói tốt tuy nhiên có một số phím bị liệt phải ấn mạnh mới có thể
hoạt động được nên gây một số khó khăn. Hệ thông camera vẫn còn
hoạt động khá tốt quan sát và nhận dạng đạt tiêu chuẩn.
 Chất lượng đội ngũ nhân viên
 Tiêu chuẩn: Được đào tạo chuyên ngành nghiệp vụ lễ tân, có khả
năng giao tiếp tốt, nắm vững kiến thức chuyên ngành, có kiến thức
về khách sạn, có thể giao tiếp bằng ít nhất 2 ngôn ngữ, có ngoại hình
cân đối và ưa nhìn, không bị dị tật, xăm trổ, có tính trung thực kiên
nhẫn và hết lòng với công việc.
 Thực trạng: Tất cả nhân viên bộ phận lễ tân tại khách sạn South
Wind đều có trình độ trên trung cấp, một số chuyên ngành ngoại
ngữ trước khi được nhận làm nhân viên chính thức các nhân viên
phải có thời gian thử việc traning từ 1 tháng rưỡi đến 2 tháng rưỡi
tùy thuộc vào trình độ và khả năng nắm bắt công việc của từng
người. Các nhân viên trực tại quầy lễ tân đều giao tiếp tốt được 3
ngôn ngữ (Anh-Việt-Hoa) có khả năng sử dụng thành thạo
Microsoft Office và phần mềm lễ tân, đội ngũ nhân viên trực tiếp
phục vụ khách có độ tuổi trung bình 23-28 tuổi, giám sát và quản lý
43
 ở tuổi qua 40 do có nhiều kinh nghiệm tích lũy, các nhân viên khác
tại bộ phận có độ tuổi từ 28-32 tuổi. Tất cả các nhân viên đều có
chung một nhiệt huyết và tinh thần đoàn kết, có tinh thần trách
nhiệm cao trung thực.
 Chất lượng công tác tổ chức quản lý
 Tiêu chuẩn: Việc tổ chức và quản lý vô cùng quan trọng vì ảnh
huởng trực tiếp vào chất lượng phục vụ mà ban lãnh đạo đề ra.
Trưởng bộ phận sẽ phân công công việc và nhiệm vụ trực tiếp cho
các cá nhân nhưng phải phù hợp với họ và đảm bảo kết quả nhận
được. Đôn đốc quan sát và kiểm soát tình hình hoạt động, đưa ra
những hình thức chế tài áp dụng các những biện pháp răn đe nghiêm
khắc.
 Thực trạng: Tại khách sạn South Wind công tác quản lý và tổ chức
vẫn chưa đạt được hiệu quả cao, do một phần các nhân viên còn trẻ
có tinh thần và nhiệt quyết nhưng chưa có tính kỹ luật tốt, họ xem
đây là một bước đệm cho sự phát triển sự nghiệp sau này, chưa tạo ra
một sự gắn bó thật sự lâu dài với khách sạn. Các cấp trong bộ phận
có hiện tượng bao che khi nhân viên cấp dưới sai sót chưa tạo được
tiếng nói, việc đánh giá dựa trên kinh nghiệm chủ quan. Làm ảnh
hưởng đến công tác đánh giá của cấp trên do bộ phận đưa ra đánh giá
chủ quan.
2.3 Phân tính và đánh giá kết quả khảo sát
2.3.1 Phân tính và đánh giá kết quả khảo sát khách hàng
Thông tin người tham gia khảo sát
Cuộc khảo sát diễn ra trong phạm vi của khách sạn đối tượng được hướng
đến ở đây chính là các khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn bao gồm
dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung bán cho khách không lưu trú, đồng thời
cuộc khảo sát còn áp dụng cho đối tượng là nhân viên đang làm việc tại khách
sạn South Wind.

44
 Nhằm mục đích tìm hiểu những gì khách hàng nghĩ về khách sạn và mức hài
lòng của họ những mặc chưa đạt được yêu cầu của khách để có thể đưa ra một
số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn và tìm hiểu ý kiến
của nhân viên làm việc tại đây để cải thiệt các chế độ đối với nhân viên và
công tác tổ chức. Số phiếu khảo sát được phát ra là 210 phiếu sau khi tổng
hợp và loại ra những phiếu không hợp lệ thì có 200 phiếu hợp lệ, phiếu có tất
cả 16 câu hỏi. Đối với phiếu khảo sát cho nhân viên bộ phận lễ tân, số phiếu
phát ra là 13 và sau khi thu thập và sàn lọc thì có tất cả 10 phiếu hợp lệ, phiếu
bao gồm 10 câu hỏi.
Phiếu khảo sát sẽ được thực hiện trên những cá nhân đã sử dụng qua sản
phẩm dịch vụ và chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện.
Theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) thể hiện tính hữu hình,
sự tin cậy, khả năng đáp ứng đảm bảo và sự đồng cảm. Bảng khảo sát sẽ đánh
giá với 5 mức chất lượng tương ứng từ 1 đến 5 ứng với:
- Rất tệ: 1 điểm
- Tệ: 2 điểm
- Bình thường: 3 điểm
- Tốt: 4 điểm
- Rất tốt: 5 điểm
Trong đó mức 3 điểm là mức để đánh giá xem dịch vụ khách sạn cung cấp
đã thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng hay chưa. Nếu điểm trung bình lớn
hơn 4 thì đánh giá là vượt mức mong đợi của khách hàng, còn dưới 3 điểm
đánh giá là dưới mức mong đợi.
Số liệu thu được từ cuộc khảo sát sẽ được xử lí như sau:

45
 Điểm từ 3–3.9 điểm: Chất lượng phục vụ đáp ứng mong đợi của khách
hàng.
Điểm từ 4 – 5 điểm: Chất lượng phục vụ vượt quá mức mong đợi của khách
hàng.
Điểm dưới 3: Chất lượng phục vụ dưới mức mong đợi của khách hàng.
Sau khi thu kết quả và tổng kết sẽ tiến hành tính toán, phân tích và đưa ra
nhận xét về mức độ hài lòng của khách về khách sạn.
Kết quả khảo sát khách hàng
Thông tin của người được khảo sát rất quan trọng để có thể xác minh được
tính sát thực của trả lời. Sau đây là bảng thông tin khách hàng tham gia:
Số Số
Chỉ Tiêu Tỉ Lệ Tiêu Chí Tỉ Lệ
Lượng Lượng
1.Giới tính 200 100% 4.Nghề Nghiệp 200 100%
-Nam 80 40% - Doanh Nhân 98 49%
-Nữ 120 60% -Văn Phòng 45 22.5%
2. Độ tuổi 200 100% -Nội Trợ 25 12.5%
-Từ 15-25 26 13% -Công Việc Khác 32 16%
5. Thu Nhập
-Từ 25-40 80 40% 200 100%
Tháng
-Từ 40-60 74 37% -Dưới 10 triệu 40 20%
-Trên 60 20 10% -Từ 10-45 Triệu 48 24%
3. Quốc tịch 200 100% -Từ 45-100 Triệu 47 23.5%
-Việt Nam 57 28.5% -Trên 100 triệu 65 32.5%
-Anh 45 22.5%
-Mỹ 35 17.5%
-Trung Quốc 35 17.5%
-Các Nước Khác 28 14%
Bảng 2.6 Bảng Thông Tin Khách Trong Cuộc Khảo Sát
(Nguồn: Tác Giả)

46
 Giới Tính
Nam Nữ

0
40%
60%

Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thể hiện giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ tại
khách sạnSouth Wind
(Nguồn: tác giả)
Qua cuộc khảo sát thấy được rằng đa phần khách hàng tham gia cuộc
khảo sát thuộc giới tính là nữ chiếm 60%, tỉ lệ giới tính nam tham gia khảo sát
chỉ chiếm 40% trên tổng số 200người tham gia.

Độ Tuổi
Từ 15-25 Từ 25-40 Từ 40-60 Trên 60

10% 13.00%

37%
40.00%

Biểu đồ 2.4 Biểu đồ thể hiện độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ tại
khách sạnSouth Wind
(Nguồn: tác giả)
Cuộc khảo sát có 200người tham gia độ tuổi tham gia trả lời nhiều nhất là
từ 25-40 tuổi với 80 người ứng 40%, từ 40-60 có 74 người khách hàng tham
gia khảo sát với 37%, 13% khách tuổi từ 15-25 tuổi, 10% tuổi trên 60.

47
 Quốc Tịch
Việt Nam Anh
Mỹ Trung Quốc
Các nước Khác

14.00%
28.50%
17.50%

17.50% 23%

Biểu đồ 2.5 Biểu đồ thể hiện quốc tịch khách hàng sử dụng dịch vụ tại
khách sạn South Wind
(Nguồn: tác giả)
Trong tất cả các khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ tại khách sạn chủ yếu
là khách nước ngoài với 71.5% là người nước ngoài. Có 57 người ứng với
28.5% là người Việt Nam sử dựng dịch vụ tại khách sạn và tham gia khảo sát,
22.5% là người Anh, 35 người Mỹ và Trung Quốc với 17.5% còn lại là người
các nước khác.

Nghề nghiệp

16.00%
40%
13%

22.50%

Doanh Nhân Văn Phòng Nội Trợ Công việc khác

Biểu đồ 2.6 Biểu đồ thể hiện nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ tại
khách sạn South Wind
(Nguồn: tác giả)
Khách hàng phần lớn của khách sạn chủ yếu là doanh nhân trong và ngoài
nước. Tỉ lệ khách là doanh nhân có 98 người chiếm đến 40%, tiếp theo là

48
 khách làm nghề văn phòng chiếm 22.5%, 12.5% là nội trợ và còn lại là công
việc khác chiếm 10%.

Thu Nhập

32.50% 20.00%
24.00%
23.50%

Dưới 10 Triệu Từ 10-45 Triệu

Từ 45-100 Triệu Trên 100 Triệu

Biểu đồ 2.7 Biểu đồ thể hiện thu nhập khách hàng sử dụng dịch vụ tại
khách sạn South Wind
(Nguồn: tác giả)
Khách hàng sử dụng các dịch vụ tại khách sạn thường có thu nhập cao.
Khách hàng có thu nhập trên 100 triệu/tháng chiếm đến 32.5%, thu nhập từ
45-100 triệu/tháng chiếm 23.5%, thu nhập từ 10-45 triệu/tháng chiếm tỉ lệ cao
24% còn lại là dưới 10 triệu có 40 người chiếm 20% trên tổng tỉ lệ.
Mức Đánh Giá
Trung
Bình
Tiêu Chí Rất Tệ Tệ Tốt Rất Tốt Bình
Thường
SL % SL % SL % SL % SL %
Tác Phong 10 5 35 17.5 40 20 75 37.5 40 20 3.5

PhongCách 15 7.5 30 15 45 22.5 90 45 20 10 3.35

Mức Độ
12 6 35 17.5 45 22.5 78 39 30 15 3.4
Đáp Ứng
Bảng 2.7 Đánh giá của khách về đội ngũ nhân viên
(Nguồn: tác giả)
+ Về tác phong của nhân viên đối với khách hàng: Mức độ trung bình theo
cảm nhận của khách hàng là 3.5trên thang điểm đánh giá là 5, nằm ở mức trên
3 tức đã đạt được mong đợi của khách nhưng chưa đến giá trị vượt mức. Có
49
tất cả 75 người cảm thấy phong cách phục vụ của nhân viên là tốt chiếm tỉ lệ
37.5%, 20% cảm thấy bình thường, 17.5% cảm thấy tệ, chỉ có 17.5% số
khách tham gia khảo sát cẩm thấy rất hài lòng về tác phong, chỉ có 5% rất tệ.
+Về phong cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng: Khách hàng có
45 người cảm thấy bình thường, 90 người cảm thấy tốt với tỉ lệ 37.5 %, 20
người cảm thấy phong cách rất tốt, 30 người cảm thấy tệ chiếm 15% và 15
người cảm nhận là rất tệ. Giá trị trung bình nhận được là 3.35 trên 5 mức của
thang điểm đánh giá chất lượng.
+Về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách: Mức độ đánh giá trung bình của
khách về sự đáp ứng nhu cầu là tương đối cao ở mức 3.4 trên mức 3 điểm của
thang đo chất lượng và cho thấy họ hài lòng về việc nhân viên luôn đáp ứng
tốt nhu cầu của họ. có tất cả 78 người cảm thấy tốt (39%) và 30 người cảm
thấy rất tốt về vấn để này với tỉ lệ 15%.

Nhân Viên
4 Tác Phong Phong Cách Mức đọ Đáp Ứng

3.5
MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ

2.5

1.5

0.5

0
Tác Phong Phong Cách Mức Độ Đáp Ứng

Biểu đồ 2.8 Đánh giá của khách về đội ngũ nhân viên
(Nguồn: tác giả)
Nhìn chung, qua biểu đồ có thể thấy cảm nhận của khách hàng về tác phong,
phong cách phục vụ và mức độ đáp ứng yêu cầu đều nằng trong mức 3-5, đặt
biệt tác phong đạt mức 3.5 ứng với vượt mức mong đợi của khách hàng thể
hiện được nhân viên của khách sạn rất nhiệt tình và hăng hái

50
 Mức Đánh Giá
Tiêu Chí Rất Tệ Tệ BìnhThường Tốt Rất Tốt TB
SL % SL % SL % SL % SL %
KhôngGian
0 0 0 0 40 20 120 60 40 20 4
Sảnh
Vị Trí Dễ
0 0 28 14 40 20 79 39.5 53 26.5 3.79
Tìm Kiếm
ChấtLượng
Phục Vụ 0 0 15 7.5 30 15 103 51.5 52 26 3.96
Lễ Tân
ThiếtBị
15 7.5 40 20 45 22.5 80 40 20 10 3.3
Máy Móc
Bảng 2.8 Đánh giá chung của khách về khách sạn
(Nguồn: tác giả)

Đánh Giá Chung

4

0
Không Gian Sảnh Vị Trí Khách Sạn Chất lượng PV Lễ Thiết Bị Máy Móc
Tân
Không Gian Vị Trí Chất Lượng Thiết Bị Máy Móc

Biểu đồ 2.9 Biểu đồ đánh giá chung của khách về khách sạn South Wind
(Nguồn: tác giả)
Nhìn chung qua kết quả khảo sát và được thể hiện lên điểu đồ có thể thấy
rằng: Mức độ hài lòng của khách hàng về vị trí khách sạn, trang thiết bị,
không gian và chất lượng phục vụ là tương đối cao tất cả đều trên mức 3.3,
kết quả đánh giá trung bình trên mức 3 tức là khách hàng đã có sự hài lòng về
51
 Các sản phẩm dịch vụ được cung cấp từ khách sạn.
Không gian sảnh với tỉ lệ khảo sát theo thang đo chất lượng thì có giá trị
trung bình là 4, nằm ở mức vượt mong đợi của khách hàng về chất lượng có
số người khảo sát nhận xét là đạt mức mong đợi tương đương 60%, và vượt
mức mong đợi là 40 ứng 20 %, ngoài ra có 40 người không có ý kiến về
không gian.
Vị trí của khách sạn, có 79 người trong số 200 người cảm thấy hài lòng về vị
trí của khách sạn chứng tỏ khách sạn nằm ở vị trí tương đối dễ tìm và thuận
lợi, có 53 người ứng 26.5% đã cảm thấy vị trí rất tốt, tuy nhiên có 28 người
trong 200 người tham gia khảo sát thấy khó khăn khi tìm khách sạn, 40 người
cảm thấy bình thường không có quá nhiều cảm nhận về vị trí này.
Chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân được khách cho là tương đối đạt yêu
cầu với mức đánh giá trung bình là 3.96 có 103 người trong số 200 người cảm
thấy tốt ứng với 51.5%, có 52 người cảm nhận là rất tốt ứng với 26%, tuy
nhiên có 15 người cảm thấy không tốt lắm tức là chất lượng họ cảm nhận
được là tệ và 30 người cảm thấy bình thường.
Trang thiết bị tại khu vực sảnh được khách đánh giá chỉ ở mức tương đối 40
người cảm thấy không tôt ứng 20 %,45 người cảm thấy bình thường nhưng có
80 người cảm thấy thiết bị tại đây tốt với 40%, 20 người cảm thấy rất tốt với
10%.
Đánh Giá
Tiêu Chí Có Không
SL % SL %
Sẽ Quay Lại 190 95 10 5
Sẽ Giới Thiệu 200 100 0 0
Bảng 2.9 Kết Quả Khảo Sát Sự Gắn Kết Của Khách
(Nguồn: tác giả)

52
 Sự Gắn Kết
Không Có

Sẽ Giới Thiệu

Sẽ Quay Lại

0 50 100 150 200 250

Biểu đồ 2.10 Sự Gắn Kết Của Khách Hàng

(Nguồn: tác giả)
Qua kết quả khảo sát và thể hiện của biểu đồ có thể nhận thấy trong số 200
khách tham gia khảo sát có 100% khách hàng ứng với 200 khách nói rằng sẽ
giới thiệu khách sạn cho những người xung quanh của họ. Có 190 trong số
200 người sẽ quay trở lại và sử dụng dịch vụ tại đây, riêng có 10 khách hàng
trong số 200 người cảm thấy không hài lòng về gì đó và sẽ không quay lại
điều này làm cho khách sạn nhận thấy khách sạn cần nhanh chống cải thiện về
mọi mặt để đáp ứng 100% mong muốn của 100% khách hàng khách sạn
hướng đến.
2.3.2 Phân tích và đánh giá kết quả khảo sát nhân viên lễ tân
Kết quả khảo sát nhân viên tại khách sạn
Phiếu khảo sát được gửi trực tiếp cho các nhân viên tại bộ phận lễ tân của
Khách sạn South Wind. Số phiếu phát ra là 13 phiếu, sau khi loại trừ những
phiếu khảo sát không đạt yêu cầu như không đầy đủ các mục khảo sát, hay
thông tin, em đã chọn 10 phiếu trả lời để đưa ra kết quả và nhập liệu, phân
tích kết quả.
Thu thập từ phiếu khảo sát rút ra được bảng số liệu sau:

Tiêu Chí Giới tính Độ Tuổi Trình độ

Đáp án 1 2 1 2 3 4 1 2 3 4

Số Lượng 6 4 2 5 2 1 0 1 7 2

Tỉ Lệ % 60 40 20 50 20 10 0 10 70 20

Bảng 2.10 Thông tin nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn South Wind
(Nguồn: tác giả)
53
 GIỚI TÍNH
Nam Nữ

0%

40%
60%

Biểu Đồ 2.11 Giới Tính Nhân Viên Bộ Phận Lễ Tân

(Nguồn: tác giả)
Nhìn chung giới tính của nhân nhiên lễ tân tại khách sạn có số nhân viên nữ
nhiều hơn số nhân viên nam là 20%, với nữ chiếm 60% trên 100% và còn lại
là nhân viên nam chiếm 40% tổng số.

Độ tuổi

10% 20%
20%

50%

Dưới 25 tuổi Từ 25-30 Từ 30-35 Trên 35

Biểu đồ 2.12Độ Tuổi Nhân Viên Bộ Phận Lễ Tân

(Nguồn: tác giả)
Qua khảo sát nhìn chung độ tuổi chiếm tỉ lệ nhiều nhất ở tuổi từ 25-30 tuổi
chiếm tới 50%, tuổi từ 30-35 và dưới 25 tuổi đều với 20% trên tổng số, tuổi ít
tỉ lệ nhất là tuổi trên 35 chỉ có 10% trên tổng số 100%.

54
 Trình Độ
Cấp 3 0%

20% 10%
Cao Đẳng Đại
Học
Sau Đại Học
70%

Biểu đồ 2.13 Trình độ chuyên môn nhân viên bộ phận lễ tân

(Nguồn: tác giả)
Qua khảo sát thấy được rằng có tất cả 70% nhân viên tại bộ phận lễ tân có
trình độ cao đẳng và đại học, có 20% nhân viên có trình độ sau đại học chỉ có
10% nhân viên chỉ có trình độ cấp 3. Và không có người nào trong bộ phận lễ
tân có trình độ dưới cấp 3.
Mức độ đánh giá
Tiêu Chí Rất Tệ Tệ BìnhThường Tốt Rất Tốt TB
SL % SL % SL % SL % SL %
Bản chất
0 0 1 10 2 20 5 50 2 20 3.8
công việc
Môi Trường
0 0 0 0 4 40 4 40 2 20 3.8
làm việc

Đào Tạo &

0 0 0 0 3 30 6 60 1 10 3.8
Thăng Tiến

Quan Hệ
0 0 1 10 2 20 7 70 0 0 3,6
Công Sở
Lương&Phúc
0 0 0 0 2 20 6 60 2 20 4
Lợi
Sức Khỏe
0 0 1 10 2 20 6 60 1 10 3.7
Lao Động
Sự Hài Lòng 0 0 0 0 2 20 5 50 3 30 4.1
Bảng 2.11 Kết quả nhận xét công việc của nhân viên
(Nguồn: tác giả)
55
 Nhận Xét Công Việc
sự hài lòng
Sức khỏe lao động
Lương phúc lợi
Quan hệ công sở
Đào tạo và thăng tiến
Môi trường làm việc
Bản Chất Công Việc
3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4 4.1 4.2
Sự hài lòng Sức khỏe lao động Lương và phúc lợi Quan hệ công sở
Đào tạo và phân công Môi trường làm việc Bản chất công việc

Biểu đồ 2.14 Biểu đồ nhận xét công việc của nhân viên
(Nguồn: tác giả)
Nhận xét: Qua kết quả của cuộc khảo đối với nhân viên về công việc của
bản thân tại khách sạn nhìn chung tất cả kết quả đều đạt từ 3.6-4 trên mức
đánh giá là 5 của thang đo về chất lượng. Việc này cho thấy các nhân việc tại
bộ phận lễ tân tương đối có sự hài lòng về công việc này cụ thể:
Bản chất công việc: Theo nhân viên cảm nhận công việc của họ có phần thú
vị và không bị nhàm chán việc này thể hiện rỏ ở mức đánh giá trung bình là
3.8 đã thể hiện được sự hài lòng của nhân viên. Nhân viên đa số hài lòng về
công việc của mình chẳng hạn như đúng vị trí làm đúng chuyên môn
Môi trường làm việc: Với mức đánh giá trung bình ghi nhân được là 3.8
điều này thể hiện khách sạn đã tạo ra một môi trường làm việc đủ sức thỏa
mãn đối với các nhân viên. Khách sạn luôn làm với môi trường thoải mái,
chuyên nghiệp đặc biệt là không đối xử theo cảm tính, không có chủ nghĩa cá
nhân.
Việc đào tạo và thăng tiến: Mức đánh giá trung bình ở mức 3.8 một con số
không quá thấp chứng minh công tác đào tạo tương đối ổn nhưng vẫn chưa
đạt được trên mức mong đợi cho nhân viên, khách sạn luôn luôn thực hiện
mục tiêu phát triển nguồn nhân lực nên luôn đào tạo huấn luyện nhân viên về
các kỹ năng giao tiếp, trình độ chuyên môn. Và đặc biệt khi làm tốt công việc
được giao thì sẽ có rất nhiều cơ hội thăng tiến, thưởng,..luôn tạo nhân viên có
công việc tốt nhất.
56
 Quan hệ công sở: Mối quan hệ trong công sở của nhân viên chưa thật sự
hoàn hảo hộ chưa cảm thấy có sự hài lòng về việc này. Cụ thể chỉ tiêu này chỉ
đạt mức đánh giá trung bình là 3.6.
Lương và phúc lợi: Khách sạn đã đáp ứng được mước mong đợi của nhân
viên khi họ cảm thấy việc này đạt mức mong đợi với mức chỉ tiêu đánh giá là
4 Khách sạn luôn trả lương theo đúng tiêu chí đánh giá năng lực và tăng
lương cũng như vậy. Mức lương rất phù hợp trên thị trường hiện nay. Về
chính sách phúc lợi xã hội được quy định rõ ràng cụ thể trong bảng hợp đồng.
Sức khỏe lao động: ban lãnh đạo khách sạn luôn tạo những buổi hội thảo,
tập huấn những kỹ năng cần thiết để khi gặp sự cố biết để thực hiện. Nhân
viên được cung cấp đầy đủ các phương tiện bảo hộ lao động và thiết bị bảo hộ
khi làm việc.
Về sự hài lòng: phần lớn nhân viên rất hài lòng khi đang làm việc tại đây
nhưng không muốn gắn bó lâu dài với khách sạn. Và đặc biệt có một số nhân
viên xem khách sạn là ngôi nhà thứ hai của mình, luôn luôn sẵn sàng tự tin
giới thiệu khách sạn của mình cho bạn bè, gia đình tới ủng hộ và thưởng thức
dịch vụ.
2.4 Tổng hợp 2 bảng khảo sát
Qua kết quả của 2 bảng kháo sát của khách hàng và của nhân viên có thể
thấy được những phản ánh sau:
Khách hàng cảm thấy tác phong và phong cách của nhân viên là tương đối
hài lòng đạt mức nhu cầu 3.5 đối với họ nhưng với trình độ học vấn của nhân
viên với 70% là cao đẳng và đại học, 20% sau đại học và được đào tạo chuyên
môn nhưng lại có tác phong và phong cách vẫn chưa vượt mức mong đợi của
khách hàng đáng lẽ với những gì nhân viên có thì khách hàng sẽ nhận được
nhiều hơn và đây là một mặt cần được khắc phục nâng cao.
Nhân viên cảm thấy mối quan hệ tại công sở là chưa tốt tuy đã đạt yêu cầu
mong đợi nhưng theo khảo sát trực tiếp cảm nhận được các nhân viên chưa
thật sự hài lòng mối quan hệ công sở này, việc này thể hiện rỏ ở việc làm ảnh
hưởng đến khách hàng. Cụ thể các khách hàng cảm thấy mức độ các nhân
57
viên sẵn sàng giúp đở và đáp ứng mọi yêu cầu của họ là không cao việc này
sẽ làm ảnh hưởng đến việc gắn kết của khách sạn và khách hàng về sau.
Khách hàng cảm thấy rằng chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân chưa vượt
mức mong đợi của họ, mặc dù mức lương và phúc lợi xã hội của nhân viên
nhận được từ khách sạn được các nhân viên là cao và vượt mong đợi nhưng
những phục vụ của nhân viên chưa làm khách hàng cảm thấy nhận được
tương ứng.
2.5 Những mặt tồn tại và tổng kết
Những mặt hạn chế cần khắc phục
Cơ sở vật chất: Tuy khách sạn đã được trang bị những trang thiết bị và cơ sở
vật chất tương đối đầy đủ và đã cơ bản đáp ứng được nhu cầu hoạt động
nghiệp vụ của bộ phận nhưng có một số thiết bị đã cũ làm ảnh hưởng 1 phần
đến hoạt động và tạo ra rất nhiều hạn chế.
Quầy lễ tân: Thiết kế nhỏ và thiết kế chưa tiện lợi để hỗ trợ cho nhân viên lễ
tân làm việc, còn đơn điệu chưa được trang trí quá kĩ như thiếu hoa bày trí và
bản chỉ dẫn.
Lối đi của nhân viên phải đi qua khu vực sảnh chưa có lối đi riêng từ phòng
tiếp tân đến quầy lễ tân gây một số bất tiện nhất định.
Phòng lễ tân còn nhỏ nhưng chứa nhiều thiết bị nên không đáp ứng được
môi trường làm việc cho nhân viên tại bộ phận.
Hệ thông máy lạnh tại sảnh hay bị hỏng và độ lạnh không cao phải cần có
quạt trần hỗ trợ.
Điện thoại có một số phím đã cũ nên cần dùng lực mạnh hơn để ấn gây ảnh
hưởng đến quá trình làm việc.
Trình độ của nhân viên: Các nhân viên ở quầy lễ tân sử dụng giao điếp được
3 thứ tiếng nhưng gần đây khách Nhật đến khách sạn ngày càng đông nhưng
số người nói được tiếng Nhật không nhiều và cũng không thuần thục, khách
thì không phải ai cũng nói được tiếng Anh.

58
 Các nhân viên tại bộ phận lễ tân có trình độ tương đối cao và được đào tạo
nghiệp vụ nhưng do tuổi nghề còn trẻ nên kinh nghiệm phục vụ chưa tốt, xử
lý chưa được khéo léo và một số khách than phiền về vấn đề này.
Công tác quản lý: Các nhân viên quản lí cấp trên trong bộ phận lễ tân còn
hòa nhã và hiền lành nên chưa có tiến nói đối với nhân viên cấp dưới. Nhân
viên cấp dưới chưa có sự tôn trọng cao đối với cấp trên. Khách sạn chưa có hệ
thống đánh giá chất lượng làm việc của nhân viên nên gây khó khăn cho việc
quản lý và đánh giá.
Mối quan hệ với các bộ phận: Tuy có sự gắn bó giúp đỡ hỗ trợ lẫn nhau giữa
các bộ phận nhưng vẫn còn việc đùn đẩy trách nhiệm cho nhau, đỗ lỗi và xích
mích.
Tổng kết chương 2
Chương 2 đã có sự giới thiệu tổng quát về khách sạn, quy trình phục vụ cụ
thể tại bộ phân lễ tân của khách sạn South Wind. Tiến hành đánh giá và phân
tích kết quả kinh doanh trong 3 năm, và đánh giá so sánh phân tích kết quả
của 2 bảng khảo sát. Nêu ra những mặt còn hạn chế trong bộ phần cần phải
cải thiện để đạt hiểu quả cao hơn. Ở chương 3 qua kết quả của 2 bảng khảo
sát sẽ đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để chất lượng phục vụ của bộ phận
được nâng cao hơn.

59
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
SOUTH WIND
3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn South Wind
3.1.1 Phương hướng phát triển của khách sạn
Khách sạn South Wind là một khách sạn mới hình thành và phát triển trong
4 năm nhưng đã tạo được chỗ đứng tại thiên đường du lịch Phú Quốc. Việc
định hướng đúng đắng về sự phát triển sau này của khách sạn là việc quan
trọng, việc này giúp khách sạn phát triển bền vững và nhanh chống, giúp
không bị bỏ lại sau lưng so với khách sạn cạnh tranh.
Bộ phận lễ tân là một bộ phận quan trọng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
là cầu nối cho mối quan hệ của khách sạn và khách hàng thông qua các sản
phẩm dịch vụ. Việc chất lượng dịch vụ phục vụ được nâng cao có thể mang
đến sự hài lòng hơn nữa cho khách, nâng cao hơn hình ảnh của khách sạn.
Qua thời gian thực tập và làm việc tại khách sạn, và quá trình thu thập thông
tin cho khóa luận, em xin đưa ra một số ý kiến và giải pháp nhằm hoàn thiện
và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn:
Khách sạn tiến hành mở thêm các lớp đào tạo nâng cao trình độ kiến thức
chuyên ngành. Thực hiện thừa nhận khen thưởng đối với nhân viên đạt và
vượt chỉ tiêu đề ra. Đưa ra những biện pháp kĩ luật nghiêm giải quyết những
cá nhân thiếu kỹ luật không có tinh thần khắc phục lỗi.
Tiếp tục đầu tư và phát triển nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cao trình độ
chuyên môn và ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên, thiết kế lại lảm việc khoa
học không theo cách quản lý truyền thống, cải tạo môi trường làm việc cho
nhân viên.
3.1.2 Mục tiêu phát triển của khách sạn South Wind
Mang lại hiệu quả doanh thu cho khách sạn. Nhằm đem lại sự thoải mái
nhất cho khách.

60
 Thấy được sự chuyên nghiệp nhiệt tình thân thiện của đội ngũ nhân viên bộ
phận lễ tân, làm cho hình ảnh của khách sạn được nhiều du khách trong và
ngoài nước biết đến.
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân
3.2.1 Nâng cao cơ sở vật chất của bộ phận
Tiến hành thiết kế lại quầy lễ tân, đặt quầy sát tường tạo thành vòng khép
kín để khách không thể ra vào tránh những trường hợp xấu phía trước quầy
nên khắc biểu tượng logo của khách sạn tạo dấu ấn cho khách khi vừa bước
vào khách sạn. Đặt thêm hoa tươi trên quầy tạo không gian sảnh thêm phần
sinh động.
Thường xuyên lau chùi các thiết bị, dụng cụ phục vụ nhằm đảm bảo vệ
sinh.
Tiến hành bảo dưỡng các trang thiết bị định kỳ để tạo nên chất lượng phục
vụ tốt hơn.
Không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất – kỹ thuật, thay đổi cải tạo trang
thiết bị sao cho hiệu quả và hiện đại hơn. Cần có sự kết hợp với bản sắc dân
tộc để thu hút và những nét độc đáo thu hút khách hàng.
3.2.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận
Liên hệ phối hợp với bộ phận nhân sự thêm một số người có trình độ về
tiếng Nhật hoặc giao tiếp được tiếng Nhật sang làm việc, vì bộ phận lễ tân
cũng đang ở trình trạng thiếu hụt nhân viên. Việc đầy đủ nhân viên sẽ giúp
quy trình phục vụ cũng trở nên hoàn thiện hơn và trách việc quá tải công việc
cho nhân viên như hiện tại.
Cần có thêm bước trưng cầu ý kiến nên cần có một thùng phiếu góp ý để
khách có thể góp ý sau khi sử dụng dịch vụ. Mỗi quý khách sạn nên làm khảo
sát về chất lượng phục vụ, thái độ nhân viên, chất lượng gói dịch vụ. Đây là
cách hiệu quả để đánh giá sự gắn bó của thực khách, là cơ hội để khách bày tỏ
ý kiến của mình một cách thoải mái và tự do.

61
 Phân công công việc rõ ràng cho nhân viên của từng bộ phận tránh việc
chồng chéo công việc người này làm công việc của người kia dẫn đến thiếu
hiệu quả và công việc được giao hoàn thành không đúng tiến độ.
3.2.3 Hoàn thiện về trình độ và đội ngũ nhân viên
Tăng cường đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ đặc biệt là lao động trẻ có
trình độ tay nghề thấp và thiếu kinh nghiệm thực tế. Tiến hành cho các nhân
viên đi học luân phiên để nâng cao trình độ, trong những ca nhân viên không
làm việc để nâng cao kỹ năng nghiệp vụ.
Cần đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ sâu hơn,
cách giao tiếp với khách hàng tốt hơn cho nhân viên chính thức. Tiêu biểu là
các khóa nâng cao về cách giải quyết phàn nàn cũng như cách xử lý và ứng
xử khi gặp tình huống.
Luôn tỏ ra niềm nở, nhiệt tình, quan tâm khách, đôi khi phải tăng thêm tính
hài hước và phải trò chuyện khi khách gợi ý, không được trả lời qua loa cho
qua chuyện.
Đưa ra tiêu chuẩn thực hiện công việc cũng như chỉ tiêu làm việc để nhân
viên phấn đấu, kích thích tinh thần làm việc tạo cơ hội thăng tiến cho nhân
viên.
3.2.4 Hoàn thiện công tác tổ chức
Các quản lý nên nghiên cứu và đưa ra hệ thống đánh giá chất lượng phục vụ
và chất lượng hoàn thành công việc của các nhân viên trong bộ phận. Tránh
việc đánh giá chủ quan dựa vào kinh nghiệm. Giám sát chặc chẽ và có tiếng
nói mạnh mẽ hơn đối với cấp dưới tránh việc bao che và không tạo được tính
kỹ luật.
Ban lãnh đạo nên luôn ân cần khuyên nhũ và nhỏ nhẹ khi nhân viên mắc
những sai lầm trong công việc để tạo sự đoàn kết nội bộ. Nên thường xuyên
theo dõi giám sát, họp định kỳ hàng tuần nhằm thu thập thông tin khách để
kịp thời xử lý các kiến nghị phản hồi, khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách
về số lượng, chất lượng dịch vụ. Quản lý nên quan tâm can thiệp các mâu
thuẫn cũng như xung đột của nhân viên làm ảnh hưởng đến công việc của tổ
62
và các bộ phận khác, làm giảm hiệu suất công việc của cả quá trình, cả tập
thể. Giải quyết mâu thuẫn nội bộ một cách hợp lý và kịp thời nhanh chóng.
3.2.5Nâng cao mối quan hệ với các bộ phận
Hỗ trợ và phối hợp hiệu quả với bộ phận phòng và bộ phận Sale-Marketing
bộ phận kỹ thuật và IT để trao đổi thông tin cập nhật tình hình để a chiến lượt,
tạo thế chủ động khắc phục sự cố phàn nàn, giúp công việc trong bộ phận và
các bộ phận khác được giải quyết nhanh chống tránh gây ảnh hưởng tránh
việc giải quyết hậu quả về sau.
3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
3.3.1 Về cơ sở vật chất
Lắp đặt hoặc kiểm tra lại hệ thống Wifi tốt hơn để tạo sự thoải mái cho
khách hàng.
Mở rô ̣ng thêm hê ̣ thố ng thang máy để tăng năng suấ t làm viê ̣c cũng như vận
chuyển hàng hóa của bộ phận phòng nhanh hơn, và khách cũng di chuyển
nhanh hơn
Cần thay đổi âm nha ̣c không lời đa da ̣ng các bài để tránh sự nhàm chán cho
khách ngồi đợi tại sảnh chờ.
Thiết kế mở rộng thêm phòng lễ tân và thiết kế thêm lối đi riêng cho nhân
viên lễ tân để thuận tiện ra vào quầy tránh việc nhân viên phải đi vòng qua
sảnh.
Đặt ở sofa chờ khu vực sảnh các tài liệu về các sản phẩm dịch vụ kinh
doanh của khách sạn để khách hàng tham khảo thêm thông tin hay một số tạp
chí du lịch để khách đọc và thư giản trong quá trình chờ đợi tránh sự nhàm
chán.
Sửa lại hệ thống điện thoại để quá trình làm việc được liên tục. Thường
xuyên lau chùi các thiết bị, dụng cụ phục vụ nhằm đảm bảo vệ sinh. Tiến
hành bảo dưỡng các trang thiết bị định kỳ.
3.2.2 Về quy trình phục vụ
Đưa ra một quy trình cụ thể từ đón khách check-in đến lưu trú và check-out,
khuyến khích nhân viên nói chuyện với khách tạo cảm giác gần gủi hơn thể
63
hiện sự chu đáo trách coi thường và phân biệt khách. Chú trọng trong việc xin
ý kiến khách hàng, nhằm tạo cho khách cảm thấy thoải mái và được quan tâm.
Tập trung trong giai đoạn chào và tiễn khách. Tránh một số trường hợp nhân
viên lơ là không chú ý đến thái độ của khách.
Đối với nhân viên chính thức cần có nhiều buổi tập huấn, đào tạo sâu hơn về
trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của bản thân đồng thời tổ chức các kỳ thi
kỹ năng nâng cao tay nghề và cấp bậc cho nhân viên.
3.3.3 Về trình độ và đội ngũ nhân viên
Cần tuyển thêm nhân viên để lắp đầy những vị trí còn trống nhân viên
không bị quá tải công việc và không có áp lực lớn dẫn đến bỏ việc.
. Có hình thức khen thưởng ghi nhận công lao cho những cá nhân đạt hoặc
vượt mức nhiệm vụ được giao.
3.3.4 Về công tác tổ chức
Đối với các cấp lãnh đạo nên tổ chức các buổi họp nhỏ để lắng nghe ý kiến
của nhân viên. Luôn tạo môi trường làm việc thoải mái nhưng không vượt quá
giới hạn giúp nhân viên giảm bớt áp lực khi làm việc. Nghiên cứu và kết luận
về những phàn nàn mình nhận được từ khách từ đó rút ra kết luận rút kinh
nghiệm và những gì cần phải làm để nâng cao chất lượng làm hài cả những
khách hàng cực khó tính.

64
 Kết Luận
Hiện nay, ngành kinh doanh du lịch lưu trú phát triển khá mạnh mẽ cùng với
đó là đời sống của người dân cũng không ngừng được nâng cao không chỉ về
vật chất mà còn về tinh thần. Việc nhu cầu ngày càng tăng của nghĩ dưỡng,
vui chơi, giải trí…. để giảm căn thẳng áp lực của mọi người ngày càng cao.
Cùng với đó là sự ra đời của hàng loạt khách sạn có sự đầu tư lớn trên khắp
Việt Nam bởi các tập đoàn lớn như: Mariott, Intercontinetal, Accor,
MGM….Việc thu hút được khách hàng trong thời đại canh tranh gay gắt này
các khách sạn phải có định hướng đúng đắng cho sự phát triển và không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ tại bộ phận lễ tân-bộ mặt của
khách sạn.
Với những vấn đề cho thấy được tầm quan trọng của việc tổ chức hoạt động
khách sạn, em đã tiến hành thực hiện thu thập thông tin từ sơ cấp đến thứ cấp
để hoàn thành đề tài này “TÌM HIỂU THỰC TẾ VÀ MỘT SỐ GIẢI
PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH
SẠN SOUTH WIND”. Bài báo cáo giúp đưa ra các đánh giá khách quan về
tình hình hoạt động của cả khách sạn South Wind cũng như tại bộ phận lễ tân
của khách sạn. Đây còn là một cách giúp bản thân em có thêm góc nhìn cụ thể
và thực tế về ngành nhà hàng khách sạn để bổ sung thêm vào kiến thức của
các thầy cô đã tận tình chỉ dạy cho em trong suốt những năm tháng qua tại
trường Cao Đẳng Kinh Tế Đối Ngoại và cũng là hành trang cho công việc ở
tương lai sau này của em.
Vì kiến thức và kinh nghiệm còn yếu kém và hạn chế về nhiều mặt nên bài
báo cáo còn có rất nhiều lỗi thiếu xót, rất mong nhận được sự thông cảm từ
phía thầy cô cũng như là những góp ý cho bài báo cáo được toàn diện và đầy
đủ hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

65
 Phụ Lục 1: MẪU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
(CUSTOMER SURVEY FORM)
Tôi là sinh viên của trường Cao Đẳng Kinh Tế Đối Ngoại. Tôi đang làm dự
án tốt nghiệp của tôi bằng cách tiến hành khảo sát về sự hài lòng của khách
hàng về khách sạn South Wind. Tất cả các thông tin theo yêu cầu của bảng
câu hỏi này sẽ chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu học thuật. Vui lòng
trả lời các câu hỏi trung thực, chính xác và phù hợp bằng cách khoanh tròn
vào các đáp án. Kết quả sẽ được giữ bí mật.
I am a student of College of External Economics. I am working on my
graduation project by conducting a customer satisfaction survey in
receptionist of South Wind Hotel. All information required by this
questionnaire will only be used for academic research purposes. Please
answer questions honestly, accurately and appropriately by circling the
answers. The results will be kept confidential.
Câu 1: Giới tính của bạn? (What is your gender?)
1. Nam (Male)
2. Nữ (Female)
Câu 2: Nhóm tuổi của bạn?(What age group are you in?)
1. 15 đến 25 tuổi (15-25)
2. 25 đến 40 tuổi (25-40)
3. 40 đến 60 tuổi (40-60)
4. Trên 60 tuổi (Over 60)
Câu 3: Quốc tịch của bạn?(What is your National?)
1. Việt Nam (VietNam)
2. Anh (England)
3. Mỹ (Americans)
4. Trung Quốc (China)
5. Khác (Other)

66
Câu 4: Nghề nghiệp của bạn? (What's your occupation?)
1. Doanh nhân (Businessman)
2. Văn phòng (Officer)
3. Nội trợ (Homemaker)
4. Khác (Other)
Câu 5: Thu nhập trung bình/tháng? (Average eagnings per mont ?)
1. Dưới 10 triệu (Less than 10 million)
2. 10 đến 45 triệu (10 to 45 million)
3. 45 đến 100 triệu (45 to 100 million)
4. Trên 100 triệu (Over 100 million)
Câu 6: Bạn đến khách sạn thông qua phương tiện truyền thông nào?(
You know the hotel through any media?)
1. Qua mạng Internet (Via the Internet)
2. Đại lý du lịch (Travel agent)
3. Truyền miệng (Word of mouth)
4. Khác (Other)
Vui lòng trả lời các câu hỏi sau có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của
khách hàng tại khách sạn South Wind. Vui lòng chọn mức độ hài lòng
của bạn và khoanh tròn mục bạn chọn (Please answer the following
questions that have a significant impact on customer satisfaction at South
Wind Hotel. Please choose your satisfactions degree and circle the item you
choose)
Câu 7: Tác phong của nhân viên lễ tân? (Attitude of receptionist)
Rất tệ Tệ Bình thường Tốt Rất Tốt
(Very Bad) (Bad) (Normal) (Good) (Very Good)

O O O O O

67
Câu 8: Cách nhân viên phục vụ bạn tại quầy lễ tân?
(How the receptionist serves you? )
Rất tệ Tệ Bình thường Tốt Rất Tốt
(Very Bad) (Bad) (Normal) (Good) (Very Good)

O O O O O

Câu 9: Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách?
( Serve staff is ready to meet the need of guest?)
Rất tệ Tệ Bình thường Tốt Rất Tốt
(Very Bad) (Bad) (Normal) (Good) (Very Good)

O O O O O

Câu 10: Không gian tại sảnh rộng rãi, thoải mái và sang trọng?
(Space in the lobby is spacious, comfortable and luxurious?)
Rất tệ Tệ Bình thường Tốt Rất Tốt
(Very Bad) (Bad) (Normal) (Good) (Very Good)

O O O O O

Câu 11: Vị trí khách sạn thuận tiện và dễ tìm?

(Convenient the hotel location and easy to find?)
Rất tệ Tệ Bình thường Tốt Rất Tốt
(Very Bad) (Bad) (Normal) (Good) (Very Good)

O O O O O

Câu 12: Bạn cảm thấy hài lòng với chất lượng phục vụ của lễ tân?
(You feel satisfied with the service quality of the receptionist)
Rất tệ Tệ Bình thường Tốt Rất Tốt
(Very Bad) (Bad) (Normal) (Good) (Very Good)

O O O O O

68
Câu 13: Trang thiết bị tại khu vực sảnh phù hợp với tiêu chuẩn khách
sạn?
(The lobby area equipment is commensurate with the hotel's star standard)
Rất tệ Tệ Bình thường Tốt Rất Tốt
(Very Bad) (Bad) (Normal) (Good) (Very Good)

O O O O O

Câu 15: Bạn sẽ quay lại khách sạn lần sau không?
( Do you go to back to the hotel next time?)
Có (Yes) Không (No)

O O

Câu 16: Bạn sẽ sẵn sàng giới thiêu khách sạn với bạn bè đồng nghiệp để
cùng trãi nghiệm không?
( Are you willing to introdue the hotel to your coworkers to come together
and experience it?)
Có (Yes) Không (No)

O O

Cảm ơn quý khách đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ

của khách sạn South Wind
(Thanks you for your trust and use of South Wind Hotel)

69
 Phụ Lục 2: MẪU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN
(EMPLOYEE SURVEY FORM)

Tôi là sinh viên của trường Cao Đẳng Kinh Tế Đối Ngoại. Tôi đang làm dự
án tốt nghiệp của tôi bằng cách tiến hành khảo sát về sự hài lòng của nhân
viên khách sạn South Wind. Tất cả các thông tin theo yêu cầu của bảng câu
hỏi này sẽ chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu học thuật. Vui lòng trả
lời các câu hỏi trung thực, chính xác và phù hợp bằng cách chọn các đáp án.
I am a student from the College Of Foreign Economic Relation. I am doing
my graduation project by conducting survey on Staff satisfaction in South
Wind Hotel. All the information required by this questionnaire would be used
for academic research purposes only. Please answer the questions honestly,
accurately and accordingly and circle the item you choose.
Câu 1: Giới tính của Anh/Chị? (What is your gender?)
1. Nam (Male)
2. Nữ (Female)
Câu 2: Nhóm tuổi của Anh/Chị?(What age of group are you in?)
1. Dưới 25 tuổi (Under 25)
2. 25 đến 30 tuổi (25-30)
3. 30 đến 35 tuổi (30-35)
4. Trên 35 tuổi (Over 35)
Câu 3: Trình độ chuyên môn của Anh/Chị?(What is your qualification?)
1. Dưới cấp 3 (Under High School)
2. Cấp 3 (High school) - Trung cấp (Intermediate)
3. Cao đẳng (Colleges) - Đại học (University)
4. Sau Đại học (After University)
Vui lòng trả lời các câu hỏi sau có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của
Anh/chị tại khách sạn South Wind. Vui lòng chọn mức độ hài lòng của
Anh/chị và khoanh tròn mục chọn (Please answer the following questions

70
that have a significant impact on customer satisfaction at South Wind Hotel.
Please choose your satisfactions degree and circle the item you choose)
Câu 4: Công việc rất thú vị và không nhàm chán? (Very intersting work
not boring?)
Rất tệ Tệ Bình thường Tốt Rất Tốt
(Very Bad) (Bad) (Normal) (Good) (Very Good)

O O O O O

Câu 5: Công việc phù hợp với tình độ chuyên môn? (Work is suitable for
professional qualification?)
Rất tệ Tệ Bình thường Tốt Rất Tốt
(Very Bad) (Bad) (Normal) (Good) (Very Good)

O O O O O

Câu 6: Môi trường làm việc thoải mái và chuyên nghiệp? (Confortable
and professional working environment?)
Rất tệ Tệ Bình thường Tốt Rất Tốt
(Very Bad) (Bad) (Normal) (Good) (Very Good)

O O O O O

Câu 7: Nhân viên làm tốt sẽ được tăng lương và thăng tiến?(Good
employees will be rewarded with salary increases or promotions)
Rất tệ Tệ Bình thường Tốt Rất Tốt
(Very Bad) (Bad) (Normal) (Good) (Very Good)

O O O O O

Câu 8: Cấp trên luôn nghe ý kiến và tôn trọng nhân viên? ( The superior
always listens to ideas and respules employees?)
Rất tệ Tệ Bình thường Tốt Rất Tốt
(Very Bad) (Bad) (Normal) (Good) (Very Good)

O O O O O

71
Câu 9: Mức lương phù hợp với lương thị trường? ( Salary is consistent
with the market wage?)
Rất tệ Tệ Bình thường Tốt Rất Tốt
(Very Bad) (Bad) (Normal) (Good) (Very Good)

O O O O O

Câu 10: Anh/Chị cảm thấy hài lòng khi làm việc tại đây? (You feel
satisfied when working here?)
Rất tệ Tệ Bình thường Tốt Rất Tốt
(Very Bad) (Bad) (Normal) (Good) (Very Good)

O O O O O

Cảm ơn quý nhân viên đã tin tưởng và làm việc tại Khách sạn South Wind
(Thanks you for your trust and work of South Wind Hotel)

72
 Phụ Lục 3: BẢNG SỐ LIỆU
ĐVT: %

Thị Trường Tỉ trọng dự kiến Tỉ trọng thực hiên

Thương nhân quốc tế- Corparate 40 33
Đoàn du lịch- Group Tour 25 27
Đặt phòng trực tuyến 25 28
Khách khác (walk-in…) 10 12
Bảng 2.1 Tỉ trọng thị trường khách năm 2017 của khách sạn South Wind
( Nguồn: Kế hoạch kinh doanh 2018, phòng kinh doanh khách sạn South Wind)
Bảng số liệu kinh doanh tổng hợp của khách sạn South Wind:
TT Danh Mục KH 2017 TH 2018 TH 2019
1 Doanh thu 5,345,680,000 5,890,009,000 6,450 ,089,000
2 Chi Phí 3,789,900,000 4,105,563,100 3,999,898,300
3 Lợi Nhuận 1,288,496,000 1,489,945,450 2,127,686,250
BẢNG 2.2 KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SOUTH
WIND
(Nguồn: Phòng tài chính kế toán khách sạn South Wind)
-Cơ Cấu Doanh Thu
Loại hình kinh
2017 2018 2019
doanh
-Lưu Trú 67% 65% 66%
-Nhà Hàng 21% 20% 24%
-Các Dịch Vụ Khác 12% 15% 10%
Bảng 2.4 Cơ cấu doanh thu khách sạn trong 3 năm 2017-2019
(Nguồn: Phòng tài chính kế toán khách sạn South Wind)

73
Phụ Lục 4: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN
SOUTH WIND

74
75
 Tài Liệu Tham Khảo
Gronroos (1984), A Service Quality Model And Its Marketing Implications.
Phạm Xuân Hậu(2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch,NXB Thống kê.
Juran & Gryna (1988), Juran’s Quality Control Handbook, New Youk.
Kye Sung (1995), Welcome to Hospitality.
Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008), Quản Trị Kinh Doanh
Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nôi.
Nguyễn Quyết Thắng (2014), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Tài
Chính.
Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình nghiệp vụ khách sạn, NXB Thống Kê, Hà
Nội.
Trần Văn Tuấn (2017), Bài Giảng Quản trị Chất Lượng Dịch vụ, NXB ĐH
Thương Mại.
Một số trang web tham khảo:
Trang web khách sạn: www.Southwindhotel.vn

“Thang đo servqual” http://nlv.gov.vn/nghiep-vu-thu-vien/thang-do-servqual-mot-cong-cu-

danh-gia-chat-luong-dich-vu-thu-vien-dai-hoc.html

“Hệ thống quản lí chất lượng”https://vanbanphapluat.co/tieu-chuan-viet-nam-tcvniso9000-

2007-he-thong-quan-ly-chat-luong-co-so-va-tu

http://sinhvienvanlang.com/@rum/showthread.php?t=10554

“Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân” https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/tim-hieu-mo-hinh-to-

chuc-bo-phan-le-tan-khach-san

76