ISSN :1112-4377 ‫مجلة المعيار‬

6266 :‫ السنة‬26 :‫ عدد‬62 :‫مجلد‬

‫مهام فريق إدارة األزمة بين االلتزامات اإلدارية للمؤسسة والخصائص الظرفية لل زمة‬
Crisis management team functions between the institution's management obligations and
the situational characteristics of the crisis
1
‫العيفة سمير‬
‫جامعة محمد الشريف مساعدية سوق أهراس‬
Laifa24302@yahoo.fr
2222/20/20 ‫ النشر على الخط‬2222/20/22 ‫ القبول‬2222/22/22 ‫تاريخ الوصول‬
Received 22/22/2222 Accepted 22/20/2222 Published online 15/20/2022
:‫ملخص‬
، ‫ ونقاط التداخل يف املهام خالل ظرف األزمة وفعالية فريق إدارة األزمة‬،‫نتناول يف هذا املقال بنية فريق إدارة األزمات باملوازاة والفريق اإلداري للمؤسسة‬
‫ يتوزع‬، ‫وحدود صالحيات فريق إدارة األزمة يف تسيري املؤسسة خالل خمتلف مراحل األزمة وكذا بنية فريق إدارة األزمة كمزيج من املوارد البشرية للمؤسسة‬
‫يف وجود فراغ قانوين يضبط مهام هذا الفريق الذي يعترب وليد ظرف األزمة القائمة‬، ‫بني العناصر اإلدارية والقيادية وكذا مستشاري املؤسسة وخربائها وفنييها‬
‫ يفرض على هذه األخرية اخلروج عن املسارات الطبيعية‬، ‫أين توصلنا من خالل هذه الورقة البحثية إىل أن الظرف االستثنائي للمؤسسة يف حالة األزمة‬
‫ إلجياد حلول وتصحيح مسار املؤسسة خاصة إذا كانت قوى األزمة أشد خطورة وميكن أن تعصف مبقومات املؤسسة املادية والبشرية ومسعتها‬، ‫لإلدارة‬
‫ وبالتايل هنا يتدخل فريق إدارة األزمة عكس توجهات‬، ‫ألنه أحيانا تكون اإلدارة العشوائية وقلة الكفاءة اإلدارية سببا مباشرا يف حدوث األزمة يف املؤسسة‬،
‫ لكن يبقى املعيار الوحيد الذي جيب‬، ‫ ويكون هناك تداخل يف املهام واستقطاب حاد بني اإلداريني وفريق األزمة املنتدب‬، ‫ إلدارة األزمة‬، ‫اإلدارة القائمة‬
. ‫االحتكام إليه هو مصلحة املؤسسة‬
. ‫املؤسسة‬- ‫اجلهاز اإلداري‬- ‫فريق إدارة األزمة‬- ‫إدارة األزمة‬- ‫ األزمة‬: ‫الكلمات المفتاحية‬
summary:
In this article we address the structure of the crisis management team in parallel and the management team of
the institution, the overlap points in tasks during the crisis situation and the effectiveness of the crisis
management team, and the limits of the powers of the crisis management team to run the institution during the
various stages of the crisis as well as the structure of the crisis management team as a combination of human
resources of the institution, distributed between the administrative and leadership elements as well as the
institution's consultants, experts and technicians, in the presence of a legal vacuum controlling the functions of
this team, which is the result of the current crisis situation.
Where did we reach through this research paper that the exceptional circumstance of the institution in the event
of crisis, forces the latter to depart from the natural paths of management, to find solutions and correct the
course of the institution, especially if the forces of crisis are more serious and can ravage the components of the
physical and human institution and its reputation, because sometimes random management and lack of
administrative efficiency are a direct cause of the crisis in the institution, and therefore this is where the crisis
management team intervenes to reverse the directions of the existing management, to manage the crisis There is
an overlap in the tasks and a sharp polarization between the administrators and the managed crisis team, but the
only criterion to be invoked remains the interest of the institution.
Keywords: Crisis - Crisis Management - Crisis Management Team - Administrative - Enterprise.

Laifa24302@yahoo.fr :‫الربيد االلكرتوين‬ ‫ العيفة سمري‬:‫ املؤلف املراسل‬1

794
‫‪ISSN :1112-4377‬‬ ‫مجلة المعيار‬
‫مجلد‪ 62 :‬عدد‪ 26 :‬السنة‪6266 :‬‬

‫مقدمة‪:‬‬
‫تشكل األزمة حمطة مفصلية يف دورة حياة املؤسسة‪ ،‬تتداخل فيها خمتلف املهام اإلدارية والقيادية على مستوى اهليكل التنظيمي‬
‫للمؤسسة ‪ ،‬هذا الوضع الظريف الذي حيتم على املؤسسة ضرورة جتاوزه والعودة إىل الوضع الوظيفي الطبيعي بسرعة قصوى وبأقل األضرار‬
‫واخلسائر ‪،‬ما حيتم على اجلهاز اإلداري للمؤسسة انتقاء فريق يعرف بفريق إدارة األزمة ‪ ،‬يتشكل من عناصر تتسم بالفعالية العالية يف‬
‫األداء و التنفيذ‪ ،‬وق بل ذلك يف فهم الوضع القائم والعمل على وضع خطة بديلة لتلك اليت يسري عليها النظام الطبيعي للمؤسسة من‬
‫أجل اإلحاطة هبذا الوضع املستجد على املؤسسة‪.‬‬
‫وغالبا ما جند الكيان اإلداري للمؤسسة يلجأ إىل فريق إدارة األزمة‪ ،‬وذلك لطبيعة األزمات احلديثة اليت تبحث عن أفراد متخصصني‬
‫باألزمات القائمة ‪ ،‬يتسمون بالفعالية يف فهم هاته األزمات واإلحاطة بعناصرها مع األخذ بعني االعتبار خصائص األزمة يف املؤسسة‬
‫واليت غالبا ما مييزها املنحى التصاعدي لقواها الذي ترتتب عليه خسائر كبرية ‪ ،‬وبالتايل األخذ بعني االعتبار عامل الزمن واملفاجأة‬
‫وضيق الوقت يف جمال يتحرك فيه أفراد فريق إدارة األزمة اقل ما يوصف بأنه جمال حمدود جدا ال حيتمل اخلطأ ‪،‬ويتطلب عناصر السرعة‬
‫يف اختاذ القرار ‪ ،‬مع احملافظة على ارتباطات املؤسسة ومجهورها الداخلي واخلارجي ‪ ،‬دون املساس بسمعة املؤسسة اليت تكون يف حالة‬
‫األزمة يف وضعية هشاشة كبرية ‪.‬‬
‫حناول يف عرض هذه الدراسة النظرية وضع إسقاطات مقارنة حول مميزات األزمة وخصائصها وتصنيفاهتا‪ ،‬وعملية إدارة األزمة‪ ،‬مث الرتكيز‬
‫على فريق إدارة األزمة وخمتلف املهام اليت توكل إىل هذا الفريق وعناصر الفعالية وكذا ظروف عمل فريق إدارة األزمة وخمتلف الصالحيات‬
‫اليت يفرضها الوضع الظريف لالزمة ‪ ،‬كما نعرض مميزات وخصائص اجلهاز اإلداري يف املؤسسة سواء يف احلالة الطبيعية للمؤسسة أو يف‬
‫حالة األزمة ‪،‬من خالل عرض نظري ع ملي للعملية اإلدارية الفعالة يف املؤسسة ‪ ،‬باعتبار املنظمة هي أهم جزء بوجودها املادي واملعنوي‬
‫‪ ،‬تتطلب احملافظة على أصوهلا املادية واملعنوية وتطويرها ‪ ،‬كما تشكل مسعة املؤسسة اجلزء اهلش الذي يكون أول الركائز اليت تستهدفها‬
‫األزمات يف املؤسسة ‪ ،‬إذا مل تويل اإلد ارة أمهية قصوى هلا‪ ،‬أيضا رأس مال املؤسسة يف مجهورها الداخلي واخلارجي‪ ،‬املورد البشري الذي‬
‫ال ميكن تعويضه إال بصعوبة إذا مت فقده يف األزمة‪ ،‬ومجهور املؤسسة اخلارجي الذي يعد اجملال احليوي الذي تعيش يف وسطه املؤسسة ‪.‬‬
‫اإلشكالية‪:‬‬
‫يتم انتقاء فريق إدارة األزمة كمزيج من املوارد البشرية للمؤسسة ‪ ،‬يتوزع بني العناصر اإلدارية والقيادية وكذا مستشاري املؤسسة وخربائها‬
‫وفنييها ‪،‬يف وجود فراغ قانوين يضبط مهام هذا الفريق الذي يعترب وليد ظرف األزمة القائمة فتتداخل االلتزامات اإلدارية هلذا الفريق بني‬
‫اخلصائص الظرفية اليت ميليها الوضع القائم املتأزم يف املؤسسة‪ ،‬مايشكل يف أغلب احلاالت عائقا يف عملية اختاذ القرارات يف حالة األزمة‬
‫‪ ،‬وبالتايل يتم العودة بني احلني واألخر إىل اجلهاز اإلداري الذي يعترب احملدد الرئيسي لسري قرارات املؤسسة املصريية خاصة ‪ ،‬لكن‬
‫عناصر الفعالية يف حالة األزمة غالبا ما يفتقدها اجلهاز اإلداري أمام فريق إدارة األزمة ‪،‬وبالتايل تبقى عملية إدارة األزمة حذرة جدا‬
‫خاصة يف اختاذ القرارات وحدود املهام القانونية اليت متنحها املؤسسة لكل من فريق إدارة األزمة واجلهاز اإلداري ‪ ،‬ما حيتم يف غالب‬
‫‪795‬‬
‫‪ISSN :1112-4377‬‬ ‫مجلة المعيار‬
‫مجلد‪ 62 :‬عدد‪ 26 :‬السنة‪6266 :‬‬
‫األحيان إسناد القيادة يف فريق إدارة األزمة إىل اجلهاز التنفيذي يف املؤسسة متمثال يف شخص الرئيس أو املدير أو املدير الرئيس‬
‫للمؤسسة ‪ ،‬لتجاوز الفراغ القانوين الذي رمبا يكبح حترك فريق إدارة األزمة ‪ ،‬وحتمل املسؤوليات األخالقية للمؤسسة ولقراراهتا ‪ ،‬لكن‬
‫جوهر األداء يف األزمة يبقى متداخال بني الوظائف اإلدارية واخلصائص الظرفية لالزمة ‪ ،‬وغالبا ما يسند بفعالية إىل فريق إدارة األزمة ‪.‬‬
‫وهذا ما نود تناوله يف هذا املقال "حدود مهام فريق إدارة األزمة بني االلتزامات اإلدارية للمؤسسة واخلصائص الظرفية لالزمة"‪.‬‬
‫‪ .1‬تعريف األزمة‪:‬‬
‫أ ‪ .‬لغويا‪:‬‬
‫تأيت كلمة أزمة من مادة أزم ‪،‬واألزمة يف خمتار الصحاح هي الشدة والقحط وأزم عن الشيء امسك عنه ‪،‬وعن عمر بن اخلطاب رضي‬
‫اهلل عنه انه سأل احلارث بن كلدة ما الدواء؟فقال األزم ويعين احلمية وكان طبيب العرب ‪،‬واملأزم املضيق ‪،‬وكل طريق ضيق بني جبلني‬
‫مأزم ‪،‬وموضوع احلرب أيضا مأزم ومنه مسي املوضوع الذي بني املشعر وبني عرفة مأزمني‪.1‬‬
‫اللغة االجنليزية‪ :‬يعرف قاموس ويبسرت ( ‪ ) Webster‬األزمة ‪ crisis‬على أهنا نقطة حتول حنو األحسن أو حنو األسوأ يف مرض‬
‫خطري أو محي ‪،‬ضغوط أو خلل يف الوظائف ‪،‬تغيري جذري يف حالة اإلنسان ‪،‬وقت عصيب غري مستقر ‪ ،‬وأوضاع غري مستقرة‪.2‬‬
‫ويعرف قاموس جامعة اوكسفورد األزمة بأهنا نقطة حتول يف تطور املرض ‪،‬أو تطور احلياة أو تطور التاريخ ‪،‬ونقطة التحول هذه وفقا لـ‬
‫‪ ، turning point‬وفقا للقاموس هي وقت يتسم بالصعوبة واخلطورة والقلق على املستقبل ووجوب اختاذ القرار احملدد واحلاسم يف‬
‫فرتة زمنية حمدودة ‪.3‬‬
‫ب‪.‬اصطالحا‪:‬‬
‫‪ ‬يعرف فنك ( ‪ ) Fink‬األزمة بأهنا ‪ :‬نقطة حتول يف حياة املنظمة حنو األسوأ أو األفضل فهي حالة من عدم االستقرار حيدث‬
‫فيها تغيري حاسم يف سري العمل يف املنظمة ‪ ،‬قد يؤدي إىل نتائج مرغوب فيها ‪ ،‬أو نتائج غري مرغوب فيها‪. 4‬‬
‫‪ ‬حممد رشاد احلمالوي عرف األزمة بأهنا ‪ :‬خلل يؤثر تأثرياً مادياً على النظام كله ‪ ،‬ويهدد االفرتاضات الرئيسة اليت يقوم عليها‬
‫النظام ‪. 5‬‬
‫‪ ‬وقد عرفها أمحد أمحد إبراهيم بأهنا حدث مفاجئ ( غري متوقع ) يؤدي إىل صعوبة التعامل معه ‪ .‬ومن مث ضرورة البحث عن‬
‫وسائل‪ ،‬وطرق إلدارته بشكل حيد من آثاره السلبية‪. 1‬‬

‫‪ 1‬حممد بن أيب بكر عبد القادر الرازي‪،‬مختار الصحاح ‪،‬الطبعة األمريية (القاهرة‪) 6291:‬ص‪. 61‬‬
‫‪2‬‬
‫‪Gove, ph & others Webster Third New International Dictionary . Massachusetts: Merriam‬‬
‫‪Webster Inc. U.S.A. (1981 ) P307‬‬
‫‪ 3‬حممد شومان‪،‬اإلعالم واألزمات(مدخل نظري وممارسات عملية)‪،‬ط‪( 9‬القاهرة‪:‬دار الكتب العلمية للنشر والتوزيع‪ )9009،‬ص‪.61‬‬
‫‪4‬‬
‫‪Fink, Steven. Crisis Management : Planning For The Inevitable , First Edition ,‬‬
‫‪New York. (1986) p15.‬‬
‫‪ 5‬حممد رشاد احلمالوي ‪ ،‬إدارة األزمات ‪ ( .‬اإلمارات العربية املتحدة‪ :‬مركز اإلمارات للدراسات والبحوث ‪ )6221‬ص‪.61‬‬
‫‪796‬‬
‫‪ISSN :1112-4377‬‬ ‫مجلة المعيار‬
‫مجلد‪ 62 :‬عدد‪ 26 :‬السنة‪6266 :‬‬

‫‪ ‬ويؤكد مولر ‪ Muller‬أن األزمة هي حدث غري مرغوب فيه ‪،‬يهدد خبطورة الوجود املستمر للمنظمة ‪،‬كما عرف ‪Meyers‬‬
‫بأهنا مهددة لألعمال ‪،‬وإذا مل يتم التعامل معها سوف يعقبها اجتاه متوقع مدمر‪.2‬‬
‫ولقد عرفت األزمة من املنظور االجتماعي بأهنا توقف األحداث املنظمة واملتوقعة واضطراب العادات والعرف مما يستلزم التغيري السريع‬
‫إلعادة التوازن ولتكوين عادات جديدة أكثر مالءمة ‪.‬‬
‫أمــا األزمة من املنظـور السياسي فتعىن حالة أو مشكلة تأخذ بأبعاد النظام السياسى وتستدعى اختاذ قرار ملواجهة التحدي الذي متثله‪،‬‬
‫لكن االستجابة الروتينية املؤسسية هلذه التحديات تكون غري كافية فتتحول املشكلة إىل أزمة تتطلب جتديدات حكومية ومؤسسني إذا‬
‫ما أرادت النخبة عدم التضحية مبركزها‪.3‬‬
‫وتعرف األزمة من املنظور االقتصادي بأهنا وضع اقتصادي عارض يؤثر على حتقيق األهداف القومية ينشأ من وضع اقتصادي عاملي أو‬
‫إقليمي أو داخلي وحيتاج إىل بذل كافة اجلهود الجتيازه ‪.‬‬
‫أما األزمة من املنظور اإلداري أو من وجهة نظر اإلداريني فلها عدة تعريفات فهي عبارة عن خلل يؤثر تأثريا ماديا على النظام كله ‪،‬‬
‫كما أنه يهدد االفرتاضات الرئيسية اليت يقوم عليها النظام‪. 4‬‬
‫‪ . 1-1‬الخصائص األساسية لالزمة‪:‬‬
‫تتميز األزمة جبملة من اخلصائص اهلامة‪ ،‬واليت نستقيها من تعريفاتنا املتعدد لالزمة‪ ،‬وكذلك الختالف طبيعة كل أزمة وفق تغري الظروف‬
‫وكذا األسباب والنتائج‪ ،‬نوجز أهم خصائص األزمة يف النقاط التالية‪:‬‬
‫‪ ‬املفاجأة العنيفة عند انفجارها ‪.‬‬
‫‪ ‬تسود فيها ظروف عدم التأكد ونقص املعلومات‪.‬‬
‫‪ ‬الغموض وعدم وضوح الرؤية ‪.‬‬
‫‪ ‬ضغط الوقت واحلاجة إىل اختاذ قرارات سريعة وفعالة وصائبة ‪.‬‬
‫‪ ‬التهديد الشديد للمصاحل واألهداف واالفرتاضات األساسية اليت يقوم عليها النظام ‪.‬‬
‫‪ ‬تتسبب يف وقوع خسائر مادية أو بشرية أو نفسية‪.‬‬
‫‪ ‬الدخول يف دائرة من اجملاهيل املستقبلية والعالقات املعقدة املتداخلة اليت يصعب حساهبا بدقة ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫أمحد أمحد إبراهيم‪ ،‬إدارة األزمة التعليمية‪ :‬منظور عالمي ( اإلسكندرية‪ :‬املكتب العلمي للكمبيوتر والنشر والتوزيع‪ ) 9006 / 9000 ،‬ص‪.91‬‬
‫‪2‬‬
‫حممد شومان‪،‬اإلعالم واألزمات‪:‬مدخل نظري وممارسات عملية(القاهرة‪:‬دار الكتب العلمية للنشر والتوزيع‪) 9009،‬ص‪.61‬‬
‫‪ 3‬سهري عادل العطار ‪ ،‬المدخل االجتماعي إلدارة األزمات بين التصورات النظرية والتطبيقات العملية ‪( ،‬القاهرة ‪:‬جامعة عني مشس ‪،‬كلية التجارة ‪ ،‬وحدة حبوث‬
‫األزمات ‪ )9000،‬ص‪. 13‬‬
‫‪4‬‬
‫حممد رشاد احلمالوى‪ ،‬إدارة األزمات ‪ :‬تجارب محلية وعالمية ‪ ( ،‬القاهرة ‪ :‬دار أبو اجملد للطباعة‪ ،‬الطبعة الثانية‪ )6221 ،‬ص ‪.92‬‬
‫‪797‬‬
‫‪ISSN :1112-4377‬‬ ‫مجلة المعيار‬
‫مجلد‪ 62 :‬عدد‪ 26 :‬السنة‪6266 :‬‬
‫ومن خالل هذه اجلملة من اخلصائص جند األزمة تتداخل مع العديد من املصطلحات القريبة منها‪ ،‬واليت غالبا ما تسبق األزمة يف‬
‫احلدوث‪ ،‬أو قد تتحول إىل أزمة‪ ،‬مثل املشكلة احلادث‪ ،‬الصراع‪ ،‬التهديد‪ ،‬الكارثة‪...‬اخل‪ ،‬واليت نلخصها يف هذا اجلدول(‪ )1‬واجلدول‬
‫رقم (‪.)2‬‬
‫‪1‬‬
‫جدول (‪ )2‬الفرق بين مفهوم األزمة والكارثة‪.‬‬
‫دليل االختالف‬ ‫التشخيص‬ ‫املفهوم‬ ‫م‬
‫موقف حيدث خلال يؤثر تأثرياً مادياً أحد أسباب الكارثة ‪.‬‬
‫على سري العمليات احليوية أو سلوك‬
‫األعمال ويتسم بالتهديد الشديد‬
‫للمصاحل واألهداف واالفرتاضات‬ ‫األزمة‬ ‫‪1‬‬
‫األساسية الىت يقوم عليها النظام‪.‬‬ ‫‪Crisis‬‬

‫حالة مدمرة ينجم عنها خسائر أحد أسباب األزمة‪.‬‬

‫فادحة يف األرواح واملمتلكات بالنسبة‬ ‫الكارثة‬
‫‪ Disaster‬جملموعة من األفراد‪ ،‬وقد تكون طبيعية‬ ‫‪2‬‬
‫أو من صنع اإلنسان ‪ ،‬ويتطلب‬
‫ملواجهتها جهد الدولة أو اجلهود‬
‫اإلقليمية أو الدولية وفقا حلجم‬
‫الكارثة ومدى اخلسائر الىت تنجم‬
‫عنها ‪.‬‬

‫الكارثة واألزمة‪:‬‬
‫تعترب الكارثة حادث مأساوي مفجع حيدث فجأة إما نتيجة‪:‬‬
‫‪ -‬عوامل طبيعية مثل الفيضانات واألعاصري والرباكني والزالزل‪.‬‬
‫‪ -‬أو عوامل بشرية مثل احلوادث الضخمة واحلرائق‪.‬‬

‫‪ 1‬حممود رفاعي و ماجدة جربيل‪،‬إدارة األزمات‪ -‬محاضرات جامعة التعليم المفتوح(القاهرة‪:‬جامعة عني مشس‪،‬كلية التجارة )ص‪.22‬‬
‫‪798‬‬
‫‪ISSN :1112-4377‬‬ ‫مجلة المعيار‬
‫مجلد‪ 62 :‬عدد‪ 26 :‬السنة‪6266 :‬‬
‫والكارثة تسبب دماراً شديداً وال حتمل أيه جوانب إجيابية أو أيه فرص ميكن اقتناصها وهى هتدد استمرارية اجملتمع وخمتلف منظماته ألهنا‬
‫تسبب خسائر فادحه يف األرواح واألموال والنواحي املعنوية والكارثة تسبب مفاجأة عنيفة عند انفجارها وتؤدى إىل تعقد وتشابك‬
‫وتداخل األح داث كما حيدث أثناء وقوعها خوف ورعب من اجملهول ونقص املعلومات وعدم وضوح الرؤيا وتداعى األحداث وتردد‬
‫متخذ القرار مما يؤدى إىل اهنيار الكيان املرتبط بالكارثة ‪ .‬ويتطلب ملواجهة الكارثة جهد الدولة أو اجلهود اإلقليمية أو الدولية وفقا‬
‫حلجم الكارثة ومدى اخلسائر اليت تنجم عنه‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫الجدول رقم (‪ )2‬الفرق بين األزمة وكال من‪:‬الحادث‪ ،‬القوة القاهرة‪ ،‬المشكلة ‪ ،‬الصراع‪ ،‬الخالف‪ ،‬الصدمة‪.‬‬

‫شيء مفاجئ غري متوقع مت بشكل سريع األزمة أحد نتائجه‪.‬‬ ‫احلادث‬ ‫‪-1‬‬
‫وانقضى أثره فور وقوعه ‪.‬‬ ‫‪Accident‬‬
‫ظرف يصعب التنبؤ به أو التحكم فيه يشرتك مع مفهوم األزمة من حيث‬ ‫القوة القاهرة‬ ‫‪-2‬‬
‫واليت حتول دون قيام شخص معني بعمل كالمها خيرج عن سيطرة متخذ القرار إال‬ ‫‪Force‬‬
‫أهنا ال تعرب عن األزمة‬ ‫متفق عليه مع شخص آخر‪.‬‬ ‫‪Major‬‬
‫حالة غري مرغوب فيها مثل سؤال حيتاج قد تكون سببا لألزمة أو متثل مرحلة من‬ ‫املشكلة‬ ‫‪-3‬‬
‫مراحل مواجهة األزمة وهى عملية اختاذ‬ ‫إىل إجابة أو اختاذ قرار‪.‬‬ ‫‪Problem‬‬
‫القرار ‪.‬‬
‫تصادم إرادتني وتعارض مصاحلهما وله الصراع يستمر عكس األزمة‪.‬‬ ‫الصراع‬ ‫‪-4‬‬
‫أبعاده واجتاهاته وأطرافه وأهدافه‪.‬‬ ‫‪Conflict‬‬
‫املعارضة أو التضاد وعدم التطابق سواء يف يعترب أحد مظاهر األزمة‪.‬‬ ‫اخلالف‬ ‫‪-5‬‬
‫الشكل أو الظرف أو املضمون ‪.‬‬ ‫‪Dispute‬‬
‫شعور فجائى حاد نتيجة حتقق حادث ما‪ ،‬أحد عوارض األزمة أو أحد مسبباهتا أو‬ ‫الصدمة‬ ‫‪-6‬‬
‫والتعامل معها يتم بأسلوب االمتصاص نتائجها‪.‬‬ ‫‪Chock‬‬
‫للتغلب على عنصر املفاجأة‪.‬‬

‫‪ 1‬حممود رفاعي و ماجدة جربيل‪ ،‬إدارة األزمات‪ -‬محاضرات جامعة التعليم المفتوح‪ ،‬مرجع سابق ‪،‬ص‪. 91‬‬
‫‪799‬‬
‫‪ISSN :1112-4377‬‬ ‫مجلة المعيار‬
‫مجلد‪ 62 :‬عدد‪ 26 :‬السنة‪6266 :‬‬
‫املشكلة ‪:‬‬
‫هي سؤال حيتاج إلجابة أو اختاذ قرار واملشكلة هنا متثل مرحلة من مراحل مواجهة األزمة وهى عملية اختاذ القرار ولكنها ال متثل األزمة‬
‫جبميع جوانبها واملشكلة هي احنراف ضار عن منط ال حيمل يف طياته خطراً ‪ ،‬تتوافر عنه معلومات دقيقه إلدراكه وتفهمه ووقتا كافيا‬
‫ملعاجلته وخربات مناسبة للتعامل معه وموارد مادية متاحة تفي ملواجهته ‪.‬‬
‫التهديد ‪:‬‬
‫وميكن أن تكون مصادر التهديد خارجية مثل اندماج بعض املنافسني أو داخلية مثل اخنفاض الروح املعنوية للعاملني أو عدم التعاون‬
‫والصراع والالمباالة‪.‬‬
‫الص ـراع‪:‬‬
‫الصراع ه و تفاعل سليب بني األفراد أو اإلدارات أو املنظمات أو اجلماعات أو الدول حيث تكون غري متفقه ىف وجهات النظر أو القيم‬
‫أو األهداف مثل الصراع العريب اإلسرائيلي وهو حيدث خلال يف النظام اإلقليمي ‪.‬‬
‫‪ . 2-1‬إدارة األزمة‪:‬‬
‫أ‪ .‬مفهوم إدارة األزمة‪:‬‬
‫مفهوم إدارة األزمة يشري إىل كيفية التغلب على األزمة باستخدام األسلوب اإلداري العلمي من أجل تاليف سلبياهتا ما أمكن‪ ،‬وتعظيم‬
‫اإلجيابيات‪.‬‬
‫ويرجع أحد الباحثني أصول" إدارة األزمة " إىل اإلدارة العامة ( وذلك لإلشارة إىل دور الدولة يف مواجهة الكوارث العامة املفاجئة‬
‫‪1‬‬
‫وظروف الطوارئ‪ ،‬مثل الزالزل‪ ،‬والفيضانات‪ ،‬األوبئة‪ ،‬واحلرائق‪ ،‬والغارات اجلوية‪ ،‬واحلروب الشاملة)‪.‬‬
‫فإدارة األزمات هي " نشاط هادف يقوم على البحث واحلصول على املعلومات الالزمة اليت متكن اإلدارة من التنبؤ بأماكن واجتاهات‬
‫األزمة املتوقعة‪ ،‬وهتيئة املناخ املناسب للتعامل معها‪ ،‬عن طريق اختاذ التدابري للتحكم يف األزمة املتوقعة والقضاء عليها أو تغيري مسارها‬
‫‪2‬‬
‫لصاحل املنظمة"‪.‬‬
‫ويرى بعض الباحثني أن إدارة األزمة‪ ":‬عملية إدارية متميزة ألهنا تتعرض حلدث مفاجئ‪ ،‬وألهنا حتتاج لتصرفات حامسة سريعة تتفق مع‬
‫‪3‬‬
‫تطورات األزمة‪ ،‬وبالتايل يكون إلدارة األزمة زمام املبادأة يف قيادة األحداث والتأثري عليها وتوجيهها وفقاً ملقتضيات األمور"‪.‬‬

‫‪ 1‬عليوة‪ ،‬السيد‪ " :‬صنع القرار السياسي في منظمات اإلدارة العامة"‪ ،‬القاهرة‪ ،‬اهليئة املصرية العامة للكتاب‪ ،6221 ،‬ص ‪.916‬‬
‫‪ 2‬أمحد‪ ،‬إبراهيم أمحد‪ " :‬إدارة األزمات‪ :‬األسباب والعالج"‪ ،‬القاهرة‪ ،‬دار الفكر العريب‪9009 ،‬م ‪ ،‬ص ص ( ‪.) 11 – 19‬‬
‫‪ 3‬عشماوي سعد الدين ‪ " ،‬إدارة األزمة "‪ ،‬اإلمارات‪ ،‬جملة الفكر الشرطي‪ ،‬م‪ ، 1‬ع‪6221 ،9‬م‪ ،‬ص ‪.622‬‬
‫‪800‬‬
‫‪ISSN :1112-4377‬‬ ‫مجلة المعيار‬
‫مجلد‪ 62 :‬عدد‪ 26 :‬السنة‪6266 :‬‬
‫كما تعين إدارة األزمة " التعامل مع األزمات من أجل جتنب حدوثها من خالل التخطيط للحاالت اليت ميكن جتنبها‪ ،‬وإجراء‬
‫التحضريات لألزمات اليت ميكن التنبؤ حبدوثها يف إطار نظا م يطبق مع هذه احلاالت الطارئة عند حدوثها بغرض التحكم يف النتائج أو‬
‫‪1‬‬
‫احلد من آثارها التدمريية"‪.‬‬
‫أما عبد الرمحن توفيق فقد عرف إدارة األزمات بأهنا‪ ":‬فن القضاء على جانب كبري من املخاطرة وعدم التأكد مبا يسمح لك بتحقيق‬
‫حتكم أكرب يف مصريك ومقدراتك "‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫وقال أيضا بأهنا‪ " :‬التخطيط ملا قد ال حيدث "‪.‬‬
‫ومن خالل المفاهيم السابقة إلدارة األزمة يمكن تحديد عناصرها فيما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬عملية إدارية خاصة تتمثل يف جمموعة من اإلجراءات االستثنائية اليت تتجاوز الوصف الوظيفي املعتاد للمهام اإلدارية‪.‬‬
‫‪ ‬استجابات إسرتاتيجية ملواقف األزمات‪.‬‬
‫‪ ‬تدار األزمة بواسطة جمموعة من القدرات اإلدارية الكفوءة واملدربة تدريباً خاصاً يف مواجهة األزمات‪.‬‬
‫‪ ‬هتدف إدارة األزمة إىل تقليل اخلسائر إىل احلد األدىن‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫‪ ‬تستخدم األسلوب العلمي يف اختاذ القرار‪.‬‬
‫‪ 3‬فريق إدارة األزمة‪:‬‬
‫‪- 1‬‬
‫عندما تقوم إدارة األزمات بتشكيل فريق إدارة األزمات الذي جيب أن يتميز أعضاؤه باخلربات والكفاءات وأن يكونوا خرباء‬
‫ومتخصصني يف جماالت حمددة‪ ،‬حىت َّ‬
‫يتمكنوا من القيام مبهام فريق إدارة األزمات اليت جيب تنفيذها وأن يتم دراسة عوامل األزمة بدقه‬
‫وسرعة‪.‬‬
‫وفريق إدارة األزمات‪ :‬هو فريق يتم تشكيله من قبل إدارة األزمات يف املنظّمة‪ ،‬فهو املكلّف بالتعامل مع األزمة والقيام بعالجها وتقليل‬
‫اآلثار السلبية الناجتة عنها‪ .‬كما جيب أن يتسم أعضاء الفريق مبجموعة من الصفات منها األخالق احلميدة‪ ،‬كذلك تطبيق أخالقيات‬
‫العمل ضمن الفريق‪ ،‬القيام بكل املهام املطلوبة منه واإلنصات إىل آراء اآلخرين دون مقاطعة‪.‬‬
‫من أهم مهام الفريق هو صنع القرارات والعمل على حتديد كل املسؤوليات واألدوار املطلوبة من األفراد ‪ ،‬إىل جانب القيام بتحديد‬
‫االسرتاجتيات واألهداف اليت تسعى املنظّمة لتحقيقها إلدارة األزمة ‪ ،‬إعداد خطة إدارة األزمة والعمل على مراجعتها وإدخال التعديالت‬
‫الالزمة عليها ‪ ،‬وكذا العمل على الفحص واملناقشة لكل االنتقادات ونقاط اخللل باملنظّمة‪ .‬كما تسند إليه مهمة القيام بتقدمي النصيحة‬

‫‪ 1‬األعرجي‪ ،‬عاصم حممد و دقامسة‪ ،‬مأمون حممد‪ " :‬إدارة األزمات ‪ :‬دراسة ميدانية لمدى توافر عناصر إدارة األزمات من وجهة نظر العاملين في الوظائف‬
‫اإلشرافية في أمانة عمان الكبرى"‪ ،‬الرياض‪ ،‬معهد اإلدارة العامة ‪ ،‬م‪ ،12‬ع‪9000 ،3‬م‪ ،‬ص ‪.111‬‬
‫‪ 2‬توفيق عبد الرمحن ‪ "،‬إدارة األزمات‪ :‬التخطيط لما قد ال يحدث"‪ ،‬القاهرة‪ ،‬مركز اخلربات املهنية لإلدارة ( مبيك )‪9003 ،‬م‪ ،‬ص ‪.61‬‬
‫‪ 3‬عبد الرمحن وعبد الرمحن حممد‪ " :‬إدارة األزمات "‪ ،‬حبث مقدم إىل احللقة العلمية السادسة عشر حول إدارة األزمة‪ ،‬الرياض‪ ،‬أكادميية نايف العربية للعلوم األمنية‪،‬‬
‫‪ ،6223‬ص ص ( ‪. ) 1 – 1‬‬
‫‪801‬‬
‫‪ISSN :1112-4377‬‬ ‫مجلة المعيار‬
‫مجلد‪ 62 :‬عدد‪ 26 :‬السنة‪6266 :‬‬
‫واآلراء للمدراء التنفيذيني يف املنظّمة لتحقيق الفائدة ‪ ،‬مع العمل على مراعاة األولويات عند القيام برتتيب نقاط اخللل واالنتقادات‬
‫باملنظّمة‪.‬‬
‫‪. 4-1‬عمل فريق إدارة األزمات ‪:‬‬
‫‪ ‬مجع احلقائق و املعلومات ‪ :‬يعمد فريق إدارة األزمات قبل البدء بوضع خطة األزمات إىل مجع احلقائق و البيانات كافة اليت‬
‫حيتاج إليها و تشمل‪:‬‬
‫أ‪ .‬بيانات و معلومات متوافرة دائما يف مركز إدارة األزمات ‪.‬‬
‫ب‪ .‬بيانات و معلومات سريعة التغري‪ ،‬ترتاكم يف مراكز أخرى ميكن االتصال هبا ‪.‬‬
‫ج‪ .‬معلومات و بيانات التوجد يف املراكز الدائمة وتتوافر يف املراكز البحثية ‪.‬‬
‫د‪ .‬بيانات تقديرية حيتاج إعدادها إىل خمتصني عند طلبها أثناء األزمة ‪.‬‬
‫ه‪ .‬معلومات جيب توافرها أثناء إدارة األزمة وهي ‪ :‬بيانات أو معلومات عن احتماالت وقوع أزمة يف توقيت أو مكان أو قطعا‬
‫معني ‪ ،‬بيانات و معلومات عن عوامل نشوء أزمة و اشتدادها ‪ ،‬بيانات و معلومات عن أعراض أزمة ‪ ،‬بيانات و معلومات‬
‫عن حدوث أزمة ‪ ،‬بيانات ومعلومات عن القطاعات اليت تتأثر باألزمة ‪ ،‬إمكانيات متاحة ملواجهة األزمة ‪ ،‬جهات ميكنها‬
‫التعامل مع األزمة ‪ ،‬سيناريوهات الزمة ملواجهة األزمة ‪.‬‬
‫‪ ‬إعداد سيناريوهات ألزمات متوقعة ‪:‬‬
‫توافر البيانات و احلقائق ميكن من توقع األزمات احملتملة من خالل حصر األخطار و استقرائها و للتعامل مع األزمة حيتاج‬
‫متخذ القرار إىل سيناريوهات بديلة وحتليلها و اعتماد املالئم منها يف إطار تامني املصاحل احليوية و احملافظة عليها و مهمة‬
‫إعداد السيناريو ليست سهلة قومها تقدير األحداث و معدالهتا‪. 1‬‬
‫يشمل السيناريو على عدة تصورات للتحركات و العمليات املتتالية اليت جيب أن ترتاكم ليمكن حتقيق اهلدف منها فيتضمن أدوات‬
‫التنفيذ و مكانته وتوقيتات املهام و العمليات التنفيذية و أسلوب تتابعها ونوع النتائج املطلوب الوصول إليها يف كل مرحلة و اجلهات‬
‫املسؤولة عن تنفيذ كل جزء من أجزاء السيناريو و مستوى األداء املستهدف و جيب أن يسبق إعداده توضيح طبيعة املهمة املكلف هبا‬
‫فريق األزمات و األطراف األخرى املشرتكة يف العملية ‪.‬‬
‫‪. 2‬العمل في مركز إدارة األزمات ‪:‬‬
‫‪ . 1- 2‬طريقة تنظيم العمل يف مركز إدارة األزمات و تأثريها يف أنواع تكنولوجيا املعلومات املستخدمة وأساليبها وفقا للحاالت‬
‫التالية‪:‬‬

‫‪ 1‬عطا هلل امحد شاكر ‪،‬إدارة المؤسسات اإلعالمية ‪،‬ط‪ ، 6‬جملد‪ ( 6‬دار أسامة للنشر والتوزيع ‪ ) 9061 ،‬ص ‪. 101‬‬
‫‪802‬‬
‫‪ISSN :1112-4377‬‬ ‫مجلة المعيار‬
‫مجلد‪ 62 :‬عدد‪ 26 :‬السنة‪6266 :‬‬
‫احلالة األوىل‪ :‬متابعة املوقف ومراقبته وتشغيل األجهزة واستغالل اخلربات املتيسرة و االستعانة باخلرباء على إعداد التقارير و توقع‬
‫األزمات‪.‬‬
‫احلالة الثانية‪ :‬انتقال السلطات و املسؤوليات إىل مجاعة العمل األعلى مستوى ببعد ظهور بوادر األزمة‬
‫احلالة الثالثة‪ :‬وقوع األزمة وتويل متخذ القرار نفسه و معاونوه الرئيسيون السلطات و املسؤوليات وقد تنتقل مسؤولية إدارة األزمة إىل‬
‫مستوى رئاسة الوزراء ا و رئيس الدولة نفسه ‪.‬‬
‫‪ . 2- 2‬توافق نظام املعلومات املتيسر وتعامله مع هذه احلاالت طبقا حلاجة كل منها إىل املعلومات مبا ميكن فريق إدارة األزمة‬
‫ومتخذ القرار من توقع األزمة سواء كانت حمتمله أو مؤكدة و اختاذ اإلجراءات الوقائية والعالجية وكذلك اإلعالن حبدوث‬
‫األزمات و نقل األحداث و التحليل األويل للبالغات و املعلومات و استعالم مواقع األحداث و املساعدة على وضع‬
‫تصور حتليلي و تقييم اخليارات املختلفة و حتليلها و اختاذ القرار و دعمه و التدخل املباشر‬
‫و التعامل مع عناصر األزمة املختلفة و استخدام الوسائل اليت حتد من تناميها و تداعياهتا و لتحقيق هذه املهام ينقسم العاملون يف‬
‫مراكز إدارة األزمات إىل مخس مجاعات أساسية هي ‪:‬‬
‫أ‪ .‬األوىل‪ :‬مهمتها التعامل املباشر مع عناصر األزمة و هي األكثر اعتمادا على نظام تكنولوجيا املعلومات‪.‬‬
‫ب‪ .‬الثانية ‪ :‬تضطلع باملتابعة والتحليل لالزمة وتداعياهتا ‪.‬‬
‫ج‪ .‬الثالثة‪ :‬تتوىل إدارة األزمة‪.‬‬
‫د‪.‬الرابعة‪ :‬تسعى إىل استعادة األوضاع‬
‫‪1‬‬
‫ه‪.‬اخلامسة‪ :‬تعمل يف املركز التباديل إلدارة األزمة‪.‬‬
‫‪ . 3- 2‬التعامل مع األزمات ‪:‬‬
‫‪2‬‬

‫عملية مواجهة األزمات و إدارهتا بأسلوب عملي متكامل متر بعدة ادوار متكاملة و مرتابطة و متتابعة أمهها‬
‫‪ ‬تقدير املوقف‪:‬‬
‫أ‪ .‬حتديد إجراءات القوى املسبب لالزمة وتصرفاهتا ونتائج تلك األزمة و ردود الفعل و املواقف احمليطة هبا و املؤثرة فيها‬
‫ب‪ .‬حتليل مكونات القوى املسببة و احملركة لالزمة وعالقة بعضها ببعض ومصادر الوصول إىل النتائج احلالية و أسباب نشوء املواقف‬
‫الراهن و تطوره وعالقات املصاحل و الصراع و التنافس و التكامل اليت ربطت بني القوى املسببة لالزمة و أي قوى أخرى‪.‬‬
‫ج‪ .‬حتليل دقيق للقوى الصانعة لالزمة و املعارضة هلا وقدرة كل منها على احلركة و املناورة ومدى دعمها اخلارجي ويتضمن هذا التحليل‬
‫األبعاد التالية‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫عطا هلل امحد شاكر ‪ ،‬مرجع سابق ص ‪. 101‬‬
‫‪2‬‬
‫عطا هلل امحد شاكر ‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪. 101‬‬
‫‪803‬‬
‫‪ISSN :1112-4377‬‬ ‫مجلة المعيار‬
‫مجلد‪ 62 :‬عدد‪ 26 :‬السنة‪6266 :‬‬
‫‪ ‬حتديد دقيق وشامل للقوى الصانعة لالزمة حجما و عددا سواء منها الظاهر و املسترت‬
‫‪ ‬حتديد عوامل القوة اليت ترتكز عليها القوى الصانعة لالزمة ورصدها وتوقعها وتعيني مامتلكه تلك القوى من مصاحل تؤثر يف‬
‫مواقف اآلخرين املؤيدين و املعارضني و مراقبة ما ينشا عنها من تصرفات سواء اختذت شكل تعايش مع األزمة أو مواجهة‬
‫تصادمية معها ‪.‬‬
‫‪ ‬حتديد القوى املساعدة و املؤيدة لقوى األزمة اليت التستطيع غالبا أن تضطلع مبفردها بضغطة األزمة أو بإنشاء أزمة عنيفة‬
‫ولذلك فهي حتتاج إىل قوى مؤيدة هلا ويستدعي ذلك حتديد التحالفات اليت أنشأهتا تلك القوى و تقدير مدى قوهتا وفاعليتها‬
‫و املصاحل اليت جتمع بينها ‪.‬‬
‫‪ ‬حتديد أسباب األزمة وكيفية صناعتها من خالل الدراسة الدقيقة لنتائجها وحتديد تلك األسباب هو البداية احلقيقة للمواجهة‬
‫إذ يبني تفاعلها الذي متخض بنشأة األزمة وتفاقمها ‪.‬‬
‫‪ ‬حتليل املوقف ‪:‬‬
‫أ‪ .‬بعد تقدير املوقف و التوصل إىل حقائق حمددة يبادر قائد الفريق املكلف بإدارة األزمة مبساعدة معاونيه إىل حتليل املوقف مبقوماته و‬
‫مكوناته املختلفة الكتشاف املصاحل احلقيقة املتوخاة من األزمة و أهداف صانعيها احلقيقية غري املعلنة اليت ستعون إىل حتقيقها و يطاول‬
‫التحليل اجلوانب التالية‪:‬‬
‫‪ ‬عالقة االرتباط و االحندار للمتغريات و الثوابت املتعلقة بعوامل املوقف و مدى تأثري كل منها إضافة إىل تأثريها يف صنع األزمة‬
‫وتكوين املوقف املتأزم ‪.‬‬
‫‪ ‬أسباب التوتر و العوامل اليت دعمته و مستوياته اليت بلغتها األزمة ومراحل االستقرار و التعادل اليت استطاعت قوى إدارة األزمة‬
‫الوصول إليها‪.‬‬
‫‪ ‬مواطن القوة و الضعف لدى كل من قوى صنع األزمة و املواجهة هلا ‪.‬‬
‫‪ ‬طبيعة األخطار اليت ستنجم عن األزمة وأعباء استمرارها ونفقاته ومدى تأثريها‪.‬‬
‫ب‪ .‬حتويل النتائج اليت أسفر عنها حتليل املوقف إىل عناصر كمية تتيح التوصل إىل املؤشرات و النتائج و احللول الكلية و اجلزئية و‬
‫اخليارات املختلفة ‪.‬‬
‫‪ . ‬التدخل يف األزمة‪:‬‬
‫وهي مرحلة رسم السيناريوهات و إعداد اخلطط و الربامج و حشد القوى ملواجهة األزمة و التصدي هلا ويرتكز إعداد السيناريوهات‬
‫على اخلريطة العامة ملسرح العمليات و اليت تتضمن األطراف و القوى كافة اليت حشدها صانعو األزمة و مقاومها و حتديد بؤرة التوتر و‬
‫أماكن الصراع و استنادا إىل تلك اخلريطة خيطط حترك املواجهة كاآليت‪:‬‬
‫أ‪ .‬حتديد األماكن األكثر أمنا و حتصينا الختاذها نقاط ارتكاز وقواعد انطالق‬
‫ب‪ .‬حتديد األماكن اآلمنة الختاذها حاجزا يتلقى الصدمات يف حالة تدهور املوقف فضال عن كوهنا مناطق إنذار و احتواء للضغوط‪.‬‬
‫‪804‬‬
‫‪ISSN :1112-4377‬‬ ‫مجلة المعيار‬
‫مجلد‪ 62 :‬عدد‪ 26 :‬السنة‪6266 :‬‬
‫ج‪ .‬حتديد أسباب األزمة املتصلة بالنظام و الرموز اليت ميكن حتميلها املسؤولية عنها و تسليط السخط عليها و التمهيد الستبدال رموز‬
‫جديدة هبا ذات شعبية مقبولة لدى قوى صنع األزمة ‪.‬‬
‫د‪ .‬وضع خطة المتصاص ضغوط اآلنية الالزمة تستجيب بعض مطالب القوى الصانعة هلا وتقر التوافق املرحلي معها على ان يكون‬
‫ذلك وفقا للمراحل العملية اآلتية‪:‬‬
‫‪ ‬االعرتاف باألزمة ‪.‬‬
‫‪ ‬التوافق و االستجابة املرحلية ملطالب األزمة‪.‬‬
‫‪ ‬حتقيق أسباب األزمة وتأكيدها‪.‬‬
‫‪ ‬تكوين جلان تناقش األزمة وتشرتك يف حلها ‪.‬‬
‫‪ ‬نقل العبء املرتتب على حل األزمة إىل القوى الصانعة هلا ‪.‬‬
‫‪ ‬توزيع األدوار على قوى مقاومة األزمة السيما فريق إدارهتا و الفرق املكملة ملواجهتها و التدخل املباشر فيها‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫المهام اإلدارية لفريق إدارة األزمة ‪:‬‬
‫يعترب العمل اجلماعي اليوم النمط األكثر شيوعاً يف املؤسسات واملنظمات‪ ،‬حيث تدرك اإلدارة أن العمل اجلماعي يقدم هلا العديد من‬
‫بشكل أفضل‪ ،‬لكن جناح فريق العمل يرتبط بشكل‬ ‫ٍ‬ ‫الفوائد واإلجيابيات على رأسها زيادة ورفع اإلنتاجية واإلجناز وحتقيق األهداف‬
‫أساسي بإدارة الفريق‪ ،‬لذلك نتعرف يف هذا املقال على مفهوم إدارة فريق العمل وأهم مهارات إدارة الفريق الناجح والفعال‪.‬‬
‫‪ . 3‬مفهوم إدارة فريق العمل و العمل اجلماعي‪:‬‬
‫تعريف إدارة فريق العمل ‪ Team management‬هي جمموعة اإلجراءات واألنشطة اليت يقوم هبا املدير أو املؤسسة واليت تضمن‬
‫أن جمموعة العمل ستقوم بتحقيق أهداف العمل كما هو خمطط له‪.‬‬
‫ينطوي مفهوم إدارة الفريق على فكرة مهمة‪ ،‬وهي أن جوهر العمل اجلماعي الناجح يكمن يف تكوين فريق عمل متناغم يشعر أفراده‬
‫بالرضا والفاعلية‪ ،‬وإدارة هذا الفريق مبا يضمن حتقيق أهداف املهمات املوكلة إليه‪ ،‬وذلك من خالل النقاط الرئيسية التالية‪:‬‬
‫‪ ‬خلق بيئة عمل مناسبة‪.‬‬
‫‪ ‬توزيع األدوار واملسؤوليات بشكل عادل ّ‬
‫وفعال على أفراد الفريق‪.‬‬
‫‪ ‬إدارة األولويات وتنظيم خطة العمل‪.‬‬
‫‪ ‬حل املشكالت وإدارة النزاعات‪.‬‬
‫‪ ‬تطوير فريق العمل وتقييم األداء‪.‬‬

‫‪ 1‬أسرار إدارة الفريق والعمل اجلماعي الناجح والفعال‪ ،‬عن موقع ‪ ، https://www.hellooha.com/articles/2539‬تاريخ التصفح‬
‫‪، 9090/69/62‬‬
‫‪805‬‬
‫‪ISSN :1112-4377‬‬ ‫مجلة المعيار‬
‫مجلد‪ 62 :‬عدد‪ 26 :‬السنة‪6266 :‬‬

‫‪ 1-3‬مهارات إدارة فريق العمل الناجح‪:‬‬

‫ال يشرتط أن يكون مدير الفريق من املستوى اإلداري األعلى باملؤسسة‪ ،‬بل قد يكون موظفاً عادياً توكل له اإلدارة مهمة تشكيل الفريق‬
‫وإدارته لتحقيق أهداف معينة‪ ،‬لكن مهما كان املنصب الذي يشغله قائد الف ريق يف اهلرم اإلداري؛ هناك جمموعة من املهارات اليت جيب‬
‫فعال وناجح‪ ،‬وأبرز مهارات إدارة الفريق‪:‬‬ ‫أن يتمتع هبا وحيسن استخدامها ليصل إىل إدارة فريق العمل بشكل ّ‬
‫‪ .1‬مهارات اإلدارة األساسية‪ :‬ال يشرتط أن يكون قائد الفريق عبقرياً باإلدارة وفنوهنا‪ ،‬لكنه على أقل تقدير جيب أن يكون ّ‬
‫ملماً‬
‫بأساسيات اإلدارة‪ ،‬مثل حدود املسؤوليات وكيفية وضع اجلداول الزمنية وتوزيع األدوار واملسؤوليات‪ ،‬وبطبيعة احلال جيب أن‬
‫يكون خبرياً يف جمال العمل نفسه ألنه املرجع ألعضاء الفريق‪.‬‬
‫‪ .2‬الرؤية الواضحة وإتقان إيصال الرؤية ألعضاء الفريق‪ :‬ميكن تعريف الرؤية أهنا اهلدف البعيد أو اإلطار الكبري الذي من أجله‬
‫يقوم الفريق بأداء املهام‪ ،‬وكثرياً ما يقع املدراء يف فخ األهداف قصرية األجل واملهام اليومية دون حتديد رؤيا واضحة‪ ،‬هذا قد‬
‫جيعل أعضاء الفريق أقل إحساساً بفاعليتهم وأقل شعوراً بأمهية دورهم يف العمل ‪ ،‬وال يكفي أن يتمتع مدير فريق العمل برؤية‬
‫واضحة‪ ،‬بل ال بد أن يكون لديه املوهبة والقدرة على إيصال هذه الرؤيا بوضوح ألعضاء الفريق‪ ،‬حيث يعمل كل فرد من أفراد‬
‫فريق العمل وهو يعلم متاماً اهلدف الكبري الذي تطمح له املؤسسة‪ ،‬بل ويشعر أنه هدفه أيضاً‪ ،‬فاملدير الناجح خيلق نوعاً من‬
‫االرتباط بني أعضاء الفريق ورؤية املؤسسة‪.‬‬
‫‪ .3‬مهارات التواصل مع اآلخرين‪ :‬ال ّ‬
‫شك أن التواصل املباشر مع فريق العمل يلعب دوراً حامساً يف فرص جناح الفريق ومدير الفريق‬
‫يف أداء ما هو موكل إليهم‪ ،‬وميكن أن نذكر مستويني أساسيني للتواصل مع فريق العمل‪:‬‬
‫‪ ‬املستوى األول هو التواصل التنفيذي‪ ،‬والذي يضمن فهم أعضاء الفريق لألهداف والرؤية واألولويات فهماً جيداً‪ ،‬ويضمن‬
‫أيضاً حصول الفريق على كافة املعلومات التنفيذية املتعلقة باسرتاتيجية العمل‪ ،‬كما جيب أن يضمن التواصل التنفيذي مع فريق‬
‫العمل معرفة متبادلة وفعالة للمشكالت اليت قد تواجه فرداً أو أكثر من الفريق وبأسرع ما ميكن‪.‬‬
‫‪ ‬وأما املستوى الثاين فهو التواصل الشخصي بني قائد الفريق واألعضاء‪ ،‬واملقصود بالتواصل الشخصي هو كيف يستقبل أعضاء‬
‫الفريق من املدير املعلومات والتوجيهات التنفيذية‪ ،‬وكيف يشعرون حيال الرسائل اليت تصلهم من املدير ‪ ،‬عندما يكون مدير‬
‫الفريق صاحب رؤيا واضحة ومتقن متاماً لوضع خطة تنفيذية ممتازة‪ ،‬لكنه يفتقر ملهارات التواصل الشخصي مع أعضاء الفريق‪،‬‬
‫قد يواجه عقبات هتدد جناح الفريق بأكمله‪ ،‬منها مثالً التطبيق احلريف للتعليمات الذي حيرم اإلدارة من تدارك ثغرات التنفيذ‪،‬‬
‫أيضاً قيام أعضاء الفريق باألعمال بشكل آيل دون فهمها فهماً عميقاً ألهنم يعرفون أن املدير لن يكون مسروراً إذا طرحوا‬
‫‪1‬‬
‫مزيداً من األسئلة ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫أسرار إدارة الفريق والعمل اجلماعي الناجح والفعال ‪ ،‬مرجع سابق ‪.‬‬
‫‪806‬‬
‫‪ISSN :1112-4377‬‬ ‫مجلة المعيار‬
‫مجلد‪ 62 :‬عدد‪ 26 :‬السنة‪6266 :‬‬

‫‪ .4‬اإلدارة املنظمة لفريق العمل‪ :‬التنظيم يف العمل من املهارات األساسية إلدارة الفريق‪ ،‬حيث حيتاج قائد الفريق إىل إجياد آليات‬
‫متابعة منظّمة تضمن له سري العمل بسالسة‪ ،‬ونعتقد أن التنظيم موهبة ال يتمتع هبا اجلميع‪ ،‬لكنها أيضاً مهارة ميكن اكتساهبا‬
‫من خالل االعتماد على مهارات التنظيم األساسية مثل األرشفة واالستعانة باألشخاص املنظّمني بطبيعتهم للمساعدة‪.‬‬
‫‪ .5‬التفكري االسرتاتيجي‪ :‬ما مييّز قائد الفريق عن غريه أنه يتمتع بالقدرة على التفكري االسرتاتيجي‪ ،‬يرى األمر من بدايته وحىت‬
‫هنايته‪ ،‬ويستطيع أن يضع أهداف بعيدة ويبين خطة واضحة للوصول إليها‪ ،‬لكن عندما يشعر أعضاء الفريق أن القائد ال يرى‬
‫أبعد من أنفه يشعرون بعدم األمان وقلة الفاعلية‪ ،‬وهذا آخر ما تتمناه كقائد لفريق العمل‪.‬‬
‫‪ .6‬إدارة األولويات وتوجيه الفريق‪ :‬ميكن القول أن إدارة األولويات أحد أهم أسباب جناح الفريق‪ ،‬وقائد الفريق هو املسؤول األول‬
‫واملباشر عن إدارة األولويات وإفهام فريق العمل ترتيب األولويات‪ ،‬كما جيب أن يتمتع الفريق باملرونة الكافية للتغريات الطارئة‬
‫على األولوي ات‪ ،‬وأسوأ ما ميكن أن حيدث يف فريق العمل أن يلجأ أحد األعضاء إىل املدير للسؤال عن األولويات وال جيد‬
‫عنده اإلجابة!‬
‫‪ .7‬توزيع األدوار يف فريق العمل‪ :‬توزيع األدوار واملسؤوليات يف فريق العمل مهمة يف غاية األمهية واحلساسية‪ ،‬فعندما يقوم املدير‬
‫بتوزيع املهام بشكل عشوائي سيحصل على نتائج سيئة بكل تأكيد‪ ،‬والقواعد األساسية لتوزيع األدوار يف فريق العمل هي‪:‬‬
‫‪ ‬الشخص املناسب يف املكان املناسب‪ ،‬حيث جيب أن يقوم قائد الفريق بتقييم أهلية املوظف قبل إسناد املهمة له‪.‬‬
‫‪ ‬اإلنصاف يف توزيع األدوار على فريق العمل من خالل منح اجلميع فرص مالئمة حتقق شعورهم باإلجناز واألمهية‪.‬‬
‫‪ ‬حتقيق الرضا عند املوظفني من خالل التأكد أهنم يفهمون الدور املوكل إليهم واملسؤوليات املناطة هبم‪ ،‬ويرغبون فعالً يف أدائها‪.‬‬
‫‪ ‬املرونة يف توزيع األدوار من خالل مراجعة األداء والتكيف مع متطلبات كل مرحلة من مراحل التنفيذ‪.‬‬
‫‪ .8‬أمهية التفويض يف إدارة الفريق‪ :‬حياول بعد املدراء االستئثار مبجموعة كبرية من املهام ألنفسهم ألسباب يطول شرحها‪ ،‬لكن‬
‫التفويض واحدة من اإلجراءات املهمة للحصول على نتائج أفضل بكثري‪ ،‬كما أن التفويض ليس جمرد تكليف أحد األعضاء‬
‫مبهمة‪ ،‬بل حيتاج إىل خربة كبرية ملعرفة حدود التفويض واألشخاص األكفاء لكل مهمة‪.‬‬
‫‪ . 2-3‬املهام اإلدارية وصالحيات فريق إدارة األزمة‪:‬‬
‫يعد تفويض الصالحيات لفريق إدارة األزمات للتعامل مع األزمة حال حدوثها من أهم نقاط القوة اليت يتدعم هبا فريق األزمة أمام‬
‫اجلهاز اإلداري ومركزيته يف األزمة ‪ ،‬وغالبا ما يدخل هذا ضمن املعوقات التنظيمية واملعوقات املتعلقة باالتصال على املستوى‬
‫اإلداري يف إدارة األزمة ‪:‬‬

‫‪807‬‬
‫‪ISSN :1112-4377‬‬ ‫مجلة المعيار‬
‫مجلد‪ 62 :‬عدد‪ 26 :‬السنة‪6266 :‬‬

‫‪ .1‬المعوقات التنظيمية ‪:1‬‬

‫وتتعلق هذه املعوقات باجلوانب التنظيمية‪ ،‬ومنها‪:‬‬
‫· عدم وجود حتديد واضح للسلطة واملسؤولية يف املؤسسة‪.‬‬
‫· اختالف الثقافات واخللفيات االجتماعية بني األفراد‪.‬‬
‫· ضعف دعم وتأييد اإلدارة العليا وحمدودية فهم واستيعاب املدراء ألساليب عملية إدارة‬
‫األزمة‪.‬‬
‫· ضعف سياسات التأهيل والتدريب يف جمال إدارة األزمات‪.‬‬
‫· عدم كفاية الصالحيات املمنوحة إىل اجلهات املعنية للتعامل مع األزمات ‪.‬‬
‫‪ .2‬المعوقات المتعلقة باالتصال ‪:‬‬
‫· صعوبة يف عملية نقل وتبادل املعلومات داخل وخارج املنظمة‪.‬‬
‫· حمدودية استخدام أجهزة االتصال احلديثة للتصدي لألزمات‪.‬‬
‫· عدم اضطالع األفراد ذوي األمهية يف املنظمة على تطورات األحداث مما يؤدي إىل‬
‫‪2‬‬
‫صعوبة السيطرة على األزمة ‪.‬‬
‫خاتمة ‪:‬‬
‫يبقى فريق إدارة األزمة هو حارس البوابة على مستوى املؤسسة مادامت األزمة ومسبباهتا التزال قائمة ‪ ،‬بل يتعدى جمال وحدود اإلطار‬
‫العام احملدد لألزمة يف صالحية مهامه أمام اجلهاز اإلداري للمؤسسة‪ ،‬والذي يبقى يف الغالب تابعا إلدارة فريق األزمة يف هذا الظرف‬
‫االستثنائي ‪ ،‬خيول له صالحيات التسيري والتحكم واإلدارة مبا تقتضيه الظروف القائمة ‪ ،‬وهي ظروف أقل ما توصف بأهنا استثنائية يف‬
‫دورة حياة املؤسسة ‪ ،‬وهذا االستثناء يف ظرف املؤسسة حيتم عليها بصورة استعجاليه أن تتنازل اإلدارة على أهم صالحياهتا للفريق‬
‫املنتدب إلدارة األزمة ‪ ،‬لكن يبقى هناك إشكال قائم يف اإلطار القانوين احملدد لصالحيات فريق إدارة األزمة إذا ما قارناه بالصالحيات‬
‫القانونية للفريق اإلداري للمؤسسة يف وضعها الطبيعي ‪ ،‬هنا غالبا ما يكون هناك تعامل مبرونة كبرية وحترك سريع على مستويات أعلى‬
‫لنقل الصالحيات بصورة مستعجلة إىل فريق إدارة األزمة يف إطارها القانوين ‪ ،‬وأحيانا تتصرف املؤسسة مبرونة عالية يف إنتداب رئيس‬

‫‪1‬‬
‫زينات موسى مسك ‪،‬واقع إدارة األزمات يف مستشفيات القطاع العام يف الضفة الغربية وإسرتاتيجيات التعامل معها من وجهة نظر العاملني ‪ ،‬جامعة اخلليل ‪ ،‬كلية‬
‫الدراسات العليا والبحث العلمي ‪ ،‬رسالة ماجستير غير منشورة ‪ 9066 ،‬ص ‪. 31‬‬
‫‪ 2‬الزواهرة عبد الغفور‪ ،‬العوامل املؤثرة يف إدارة األزمات‪ :‬دراسة حالة اخلطوط اجلوية امللكية األردنية ‪ ،‬رسالة ماجستير غير منشورة ‪ ،‬جامعة آل البيت ‪ ،‬األردن ‪،‬‬
‫‪ ، 9006‬ص ‪. 10‬‬

‫‪808‬‬
‫‪ISSN :1112-4377‬‬ ‫مجلة المعيار‬
‫مجلد‪ 62 :‬عدد‪ 26 :‬السنة‪6266 :‬‬
‫اجلهاز اإلداري على رأس فريق إدارة األزمة املشكل ‪ ،‬وبالتايل ضمان إطار قانوين طبيعي لتسيري املؤسسة ومأل الفراغ القانوين الذي‬
‫أحدثه هذا التغيري املفاجئ يف املؤسسة ‪ ،‬فيما خيص املسؤولية القانونية للقرارات اليت ميكن أن تتخذ يف حالة األزمة باعتبار أن رئيس‬
‫فريق إدارة األزمة هو املسئول األول على اجلهاز التنفيذي يف إدارة املؤسسة‪.‬‬
‫يف ذات السياق حيتم الظرف االستث نائي للمؤسسة يف حالة األزمة اخلروج عن املسارات الطبيعية لإلدارة ‪ ،‬إلجياد حلول وتصحيح مسار‬
‫املؤسسة خاصة إذا كانت قوى األزمة اشد خطورة وميكن أن تعصف مبقومات املؤسسة املادية والبشرية ومسعتها ‪،‬ألنه أحيانا تكون‬
‫اإلدارة العشوائية وقلة الكفاءة اإلدارية سببا مباشرا يف حدوث األزمة يف املؤسسة وبالتايل هنا يتدخل فريق إدارة األزمة عكس توجهات‬
‫اإلدارة القائمة ‪ ،‬إلدارة األزمة ‪ ،‬ويكون هناك تداخل يف املهام واستقطاب حاد ‪ ،‬لكن يبقى املعيار الوحيد الذي جيب االحتكام إليه هو‬
‫مصلحة املؤسسة ‪ ،‬وضرورة التحرك بأقصى سرعة إلنقاذ ما ميكن إنقاذه ‪ ،‬ألن من أهم خصائص األزمة ضيق الوقت وقلة املعلومات‬
‫وهي ثنائية قاتلة إذا مل يتم التحكم فيها من طرف فريق إدارة األزمة ‪ ،‬للتغلب على األزمة والعودة باملؤسسة إىل وضعها الوظيفي‬
‫الطبيعي ‪.‬‬
‫قائمة المراجع ‪:‬‬
‫‪ .1‬حممد بن أيب بكر عبد القادر الرازي‪ ،‬خمتار الصحاح ‪،‬الطبعة األمريية (القاهرة‪. ) 1226:‬‬
‫‪Gove, ph & others Webster Third New International Dictionary . Massachusetts: Merriam Webster Inc. .9‬‬
‫) ‪. U.S.A. (1981‬‬
‫‪ .3‬حممد شومان‪،‬اإلعالم واألزمات(مدخل نظري وممارسات عملية)‪،‬ط‪( 2‬القاهرة‪:‬دار الكتب العلمية للنشر والتوزيع‪. )2222،‬‬
‫‪Fink, Steven. Crisis Management : Planning For The Inevitable , First Edition new York‬‬ ‫‪.3‬‬
‫‪ .5‬حممد رشاد احلمالوي ‪ ،‬إدارة األزمات ‪ ( .‬اإلمارات العربية املتحدة‪ :‬مركز اإلمارات للدراسات والبحوث ‪)1227‬‬
‫‪ .6‬أمحد أمحد إبراهيم‪ ،‬إدارة األزمة التعليمية‪ :‬منظور عاملي ( اإلسكندرية‪ :‬املكتب العلمي للكمبيوتر والنشر والتوزيع‪. ) 2221 / 2222 ،‬‬
‫‪ .7‬سهري عادل العطار ‪ ،‬املدخل االجتماعي إلدارة األزمات بني التصورات النظرية والتطبيقات العملية (القاهرة ‪:‬جامعة عني مشس ‪،‬كلية‬
‫التجارة ‪ ،‬وحدة حبوث األزمات ‪. )2222،‬‬
‫‪ .8‬حممد رشاد احلمالوى‪ ،‬إدارة األزمات ‪ :‬جتارب حملية وعاملية ‪ ( ،‬القاهرة ‪ :‬دار أبو اجملد للطباعة‪ ،‬الطبعة الثانية‪)1225 ،‬‬
‫‪ .2‬حممود رفاعي و ماجدة جربيل‪،‬إدارة األزمات‪ -‬حماضرات جامعة التعليم املفتوح (القاهرة‪:‬جامعة عني مشس‪،‬كلية التجارة )‬
‫عليوة‪ ،‬السيد‪ " :‬صنع القرار السياسي يف منظمات اإلدارة العامة"‪ ،‬القاهرة‪ ،‬اهليئة املصرية العامة للكتاب‪. 1227 ،‬‬ ‫‪.12‬‬
‫أمحد‪ ،‬إبراهيم أمحد‪ " :‬إدارة األزمات‪ :‬األسباب والعالج"‪ ،‬القاهرة‪ ،‬دار الفكر العريب‪. 2222 ،‬‬ ‫‪.11‬‬
‫عشماوي سعد الدين ‪ " ،‬إدارة األزمة "‪ ،‬اإلمارات‪ ،‬جملة الفكر الشرطي‪ ،‬م‪ ، 5‬ع‪. 1226 ،2‬‬ ‫‪.12‬‬
‫األعرجي و آخرون ‪ " ،‬إدارة األزمات ‪ :‬دراسة ميدانية ملدى توافر عناصر إدارة األزمات من وجهة نظر العاملني يف الوظائف اإلشرافية‬ ‫‪.13‬‬
‫يف أمانة عمان الكربى"‪ ،‬الرياض‪ ،‬معهد اإلدارة العامة ‪ ،‬م‪ ،32‬ع‪. 2222 ،4‬‬
‫توفيق عبد الرمحن ‪ "،‬إدارة األزمات‪ :‬التخطيط ملا قد ال حيدث"‪ ،‬القاهرة‪ ،‬مركز اخلربات املهنية لإلدارة ( مبيك )‪. 2224 ،‬‬ ‫‪.14‬‬

‫‪809‬‬
‫‪ISSN :1112-4377‬‬ ‫مجلة المعيار‬
‫مجلد‪ 62 :‬عدد‪ 26 :‬السنة‪6266 :‬‬
‫عبد الرمحن وعبد الرمحن حممد‪ " :‬إدارة األزمات "‪ ،‬حبث مقدم إىل احللقة العلمية السادسة عشر حول إدارة األزمة‪ ،‬الرياض‪ ،‬أكادميية‬ ‫‪.15‬‬
‫نايف العربية للعلوم األمنية‪. 1224 ،‬‬
‫عطا هلل امحد شاكر ‪،‬إدارة املؤسسات اإلعالمية ‪،‬ط‪ ، 1‬جملد‪ ( 1‬دار أسامة للنشر والتوزيع ‪. ) 2215 ،‬‬ ‫‪.16‬‬
‫موقع‬ ‫عن‬ ‫والفعال‪،‬‬ ‫الناجح‬ ‫اجلماعي‬ ‫والعمل‬ ‫الفريق‬ ‫إدارة‬ ‫أسرار‬ ‫‪.17‬‬
‫‪ https://www.hellooha.com/articles/2539‬تاريخ التصفح ‪. 2222/12/12‬‬
‫‪ .18‬زينات موسى مسك ‪،‬واقع إدارة األزمات يف مستشفيات القطاع العام يف الضفة الغربية وإسرتاتيجيات التعامل معها من وجهة نظر‬
‫العاملني ‪ ،‬جامعة اخلليل ‪ ،‬كلية الدراسات العليا والبحث العلمي ‪ ،‬رسالة ماجستري غري منشورة ‪.‬‬
‫الزواهرة عبد الغفور‪ ،‬العوامل املؤثرة يف إدارة األزمات‪ :‬دراسة حالة اخلطوط اجلوية امللكية األردنية ‪ ،‬رسالة ماجستري غري منشورة ‪،‬‬ ‫‪.12‬‬
‫جامعة آل البيت ‪ ،‬األردن ‪. 2221 ،‬‬

‫‪810‬‬