Pojęcie konfliktu

ISTOTA KONFLIKTU
INTERPERSONALNEGO
- Konflikt jest sytuacją, w której
występują co najmniej dwie osoby.

- Osoby te są od siebie zależne.

- Rozpoczyna się wtedy, gdy przynajmniej jedna

strona spostrzega, że jej cele, zadania, wartości
lub zachowania są sprzeczne z tymi wymiarami
u drugiej strony i że ta druga strona utrudnia
lub blokuje ich realizację.
 ISTOTA KONFLIKTU

- Zawiera w sobie specyficzne zachowania

wobec drugiej strony

Najlepszy uczeń uzyskuje złą ocenę/Uczeń ze słabymi wynikami

oddaje bardzo dobrą pracę
Kupiliśmy mieszkanie, które, jak później się okazało, ma wiele
mankamentów
Osoba, którą nie lubimy, robi nam przysługę

- Wynika z subiektywnie postrzeganej, a nie

obiektywnie istniejącej niezgodności
(rzeczywisty vs ukryty przedmiot konfliktu).

- Druga strona odwzajemnia reakcje, którym

towarzyszą bardzo często emocje.
Powstawanie konfliktu

• Katalizator
• Zagrożenie
• Lęk
• Atak/ucieczka
 W zależności od stopnia
dwóch dążeń:

zaspokojenia własnego zaspokojenia interesów

interesu drugiej strony

wyróżnia się pięć stylów

rozwiązywania konfliktów
• Konflikt to zło i należy go unikać, jak ognia
• Na wojnie i w miłości wszystkie chwyty są
dozwolone
• Mądrzejszy zawsze ustępuje, nawet gdy racja po
jego stronie
• W konflikcie zawsze partnerzy coś zyskają, ale
coś równie cennego stracą
• Należy wysłuchać i przedstawić zarówno
interesy własne, jak i partnera
• Najlepiej unikać otwartej dyskusji na temat
konfliktu, gdyż dojdzie do jego eskalacji
• Czyjaś wygrana to przegrana kogoś innego
• Nieporozumienia najlepiej roztrzygać
bagatelizując ich znaczenie
• Optymalne rozwiązanie to częściowe
zaspokojenie potrzeb obu stron
• Należy wysłuchać i przedstawić zarówno
interesy własne, jak i partnera
• Można odczekać, czas pomoże rozwiązać
konflikt
• Zaufanie wobec strony to błąd, którego
konsekwencje będą odczuwane
• Warto zrezygnować ze znacznej części swoich
roszczeń, gdy są one już trochę zaspokojone
• Przyjmując rozwiązanie od partnera, otwiera się
perspektywę na współpracę
• Gdy partner wysunie atrakcyjną propozycję,
własne tracą na znaczeniu
• Warto zrezygnować z przedstawiania własnych
potrzeb i oczekiwań
• Nawet atrakcyjne propozycje strony zawierają
jakiś podstęp
• Racja zawsze po stronie silniejszego
• Lepiej upraszczać konflikt, rezygnując ze swojej
racji – zgoda jest cenniejsza
• Potencjalne porozumienie nigdy nie będzie tak
atrakcyjne, jak się oczekuje
• Należy uwzględnić interesy i propozycje
partnera w dojściu do porozumienia
• Otwarte rozwijanie spornych kwestii to
prowokowanie nieszczęścia
• W sporze nie ma partnera o dobrej woli i
uczciwych zamiarach
• Konflikt to starcie dwóch egoizmów
• Nie ma porozumień idealnych, są tylko doraźne
rozwiązania
• Rozwiązanie konfliktu polega na rzetelnym i
uczciwym wyjaśnieniu kluczowych wersji
spornych
• Zrozumienie potrzeb i oczekiwań partnera jest
drogą do rozwiązania konfliktu
Koncentracja na sobie wysoka

Rywalizacja Współpraca

Kompromis

Unikanie Łagodzenie
niska

niska Koncentracja na innych wysoka

• Konflikt to zło i należy go unikać, jak ognia
• Najlepiej unikać otwartej dyskusji na temat
konfliktu, gdyż dojdzie do jego eskalacji
• Można odczekać, czas pomoże rozwiązać
konflikt
• Warto zrezygnować z przedstawiania własnych
potrzeb i oczekiwań
• Otwarte rozwijanie spornych kwestii to
prowokowanie nieszczęścia
 UNIKANIE (wycofanie się, izolacja, ucieczka)

Stosuje się gdy:

- spór jest banalny i są ważniejsze sprawy,
- wiadomo, że nie ma szans na wygranie,
- możliwe jest korzystniejsze rozwiązanie w późniejszym terminie,
- potrzebny jest czas na przygotowanie się do podjęcia decyzji,
- istnieje ryzyko, że przyjęte rozwiązanie wywoła inne problemy.

Dzieje się tak dlatego, ponieważ żadna ze stron nie ma szans

na zaspokojenie własnych celów.
• Na wojnie i w miłości wszystkie chwyty są
dozwolone
• Czyjaś wygrana to przegrana kogoś innego
• Zaufanie wobec strony to błąd, którego
konsekwencje będą odczuwane
• Nawet atrakcyjne propozycje strony zawierają
jakiś podstęp
• Racja zawsze po stronie silniejszego
• W sporze nie ma partnera o dobrej woli i
uczciwych zamiarach
 RYWALIZACJA

Stosuje się gdy:

- istnieje potrzeba szybkiego, zdecydowanego działania,
- wprowadza się niepopularne decyzje,
- chce się wyeliminować osoby przeszkadzające.

Rywalizacja to silne dążenie do obrony własnego interesu

i brak zainteresowania, lekceważenie interesów drugiej strony,
postrzeganie konfliktu w kategoriach walki, gdzie stosuje się
taktykę „wygrana albo przegrana”
• Mądrzejszy zawsze ustępuje, nawet gdy racja po
jego stronie
• Nieporozumienia najlepiej roztrzygać
bagatelizując ich znaczenie
• Warto zrezygnować ze znacznej części swoich
roszczeń, gdy są one już trochę zaspokojone
• Przyjmując rozwiązanie od partnera, otwiera się
perspektywę na współpracę
• Lepiej upraszczać konflikt, rezygnując ze swojej
racji – zgoda jest cenniejsza
• Konflikt to starcie dwóch egoizmów
DOSTOSOWANIE SIĘ

Stosuje się gdy:

- został popełniony błąd, do którego ma się odwagę przyznać,
- wygrana jest bardziej potrzebna drugiej stronie,
- tworzone są warunki do rozwiązywania innych spornych spraw,
- istnieje duże ryzyko przegranej i straty,
- ważne jest, aby inni uczyli się na własnych błędach.

Dostosowanie się to rezygnacja z własnych interesów

i chęć zaspokojenia potrzeb drugiej strony.
• W Konflikcie zawsze partnerzy coś zyskają, ale
coś równie cennego stracą
• Optymalne rozwiązanie to częściowe
zaspokojenie potrzeb obu stron
• Potencjalne porozumienie nigdy nie będzie tak
atrakcyjne, jak się oczekuje
• Nie ma porozumień idealnych, są tylko doraźne
rozwiązania
KOMPROMIS

Stosuje się, gdy:

- druga strona jest równie silna,
- istnieje potrzeba korzystnego rozwiązania w krótkim czasie,
- możliwe jest osiągnięcie rozwiązania skomplikowanego
problemu,
- dotychczasowa współpraca bądź rywalizacja nie były skuteczne.

Kompromis to częściowe zaspokojenie własnych i cudzych

interesów. Każdy coś zyskuje i coś traci.
• Należy wysłuchać i przedstawić zarówno
interesy własne, jak i partnera
• Gdy partner wysunie atrakcyjną propozycję,
własne tracą na znaczeniu
• Należy uwzględnić interesy i propozycje
partnera w dojściu do porozumienia
• Rozwiązanie konfliktu polega na rzetelnym i
uczciwym wyjaśnieniu kluczowych wersji
spornych
• Zrozumienie potrzeb i oczekiwań partnera jest
drogą do rozwiązania konfliktu
 WSPÓŁPRACA

Stosuje się gdy:

- racje obu stron są ważne,
- dąży się do zgody, przy
uwzględnieniu interesów
drugiej strony.

Współpraca – czyli zaspokojenie w optymalnym stopniu

potrzeb obu stron. Konflikt to wspólny problem do rozwiązania.
• Jeden z pracowników zapomniał wysłać ważne
dokumenty do drugiej firmy – jego kolega musiał to
zrobić
• Za 4 tygodnie odbywa się szkolenie dla pracowników.
Firma podała wniosek o dofinansowanie wyjazdu dla
pracowników, w przypadku braku zgody tylko jeden
pracownik będzie mógł pojechać za koszt firmy
• Z powodu reorganizacji miejsca pracy i odejścia
pracownika został jeden pusty gabinet oraz liczny
sprzęt. Pracownicy firmy obecnie są na równych
zasadach (pracują w jednym pokoju, korzystają ze
wspólnego sprzętu
• Firma uzyskała zlecenie od wymagającego klienta.
Praca zakłada spotkanie z klientem, wypełnienie
dokumentów, nawiązanie współpracy z inną firmą.
Dwóch pracowników odpowiedzialnych za obsługę
takich klientów nie mogą zdecydować, kto podejmie się
wykonania zlecenia
• Osoba wysłała towar za pośrednictwem firmy
kurierskiej. Kupujący uzyskał towar uszkodzony, firma
kurierska nie zgadza się na zwrot kosztów dostawy i
towaru, deklarując, że towar był uszkodzony przed
transportem, i wymaga kompensacji.
 Negocjacje kryzysowe
Strategia:

 Ocena typu, motywacji i stanu emocjonalnego porywacza

 Uspokojenie porywacza, zadawanie pytań otwartych
 Nawiązanie kontaktu, wysłuchanie
 Ujawnienie własnych doświadczeń
 Działanie na zwłokę, wyczerpanie porywacza
 Stawianie wymogu wymiany
 Przekonanie o bezużyteczności zakładników
 Przedstawianie różnych punktów widzenia, kontrargumentów
 Zasady
 Nie bądź bohaterem
 Nie prowokuj żądań, których nie da się spełnić
 Nie proponuj ustępstw, którycch nie da się zrobić
 Zbieraj informację
 Nie oferuj dóbr materialnych
 Minimalizuj powagę przestępstwa
 Unikaj słowa „zakładnik”
 Nie oszukuj
 Nie sugeruj i nie nasuwaj pomysłów
 Uważaj na tendencje samobójcze, ewentualnie skup
się na nich
 Metoda 4 Kroków
1. Znajdź czas na rozmowę
2. Zaplanuj warunki
3. Prowadzenie rozmowy
(otwarcie, zaproszenie, dialog, przełom)
- Identyfikacja potrzeb, zrozumienie stanowska
- Empatyczne słuchanie
4. Doprowadzenie do zawarcia układu
 Empatyczne słuchanie
Niewerbalne Werbalne

Parafraza – o ile dobrze cię

Postawa zrozumiałem/am

Gesty Klaryfikacja – czy to znaczy, że

Odzwierciedlanie – mam wrażenie, że

Mimika jesteś

Kontakt wzrokowy, Dowartościowanie – cieszę się, że

uśmiech
Potakiwanie głową, Doprezyzowanie – zadawanie
pochylanie się pytań
• Kiedy przyjmowaliśmy zlecenie, od razu się wycofał i
szukał wymówek, po czym musiałam brać się za robotę
sama, znowu!
Parafraza – o ile dobrze Cię zrozumiałam, Pan X nie przejawiał
inicjatywy, by uczestniczyć w wykonywaniu tego zadania i zostawił
tę pracę dla Ciebie?
Klaryfikacja – z Pani słów wynika, że podobne sytuacje zdarzały
się wcześniej?
Odzwierciedlenie – Odnoszę wrażenie, że jest Pani
niezadowolona z podejścia Pana X do wspólnych obowiązków
Dowartościowanie – Widzę, że Pani bardzo się przykłada do
sumiennego wykonywania pracy/Cieszę się, że mówi Pani o tym,
współpraca i wzajemna pomoc jest istotna w zespole.
Doprecyzowanie – Czy próbowała Pani poinformować Pana X o
tym, że oczekuje Pani więcej zaangażowania od Pana X we wspólne
obowiązki?
 Przebieg mediacji
a. Zgłoszenie sprawy do mediacji (zgłoszenie
wniosku
b. Wprowadzenie
c. Przedstawienie stron
d. Uzgodnienie faktów i problemów
e. Prezentacja innych możliwych rozwiązań
f. Przedstawienie nowych wersji możliwych
rozwiązań
g. Dochodzenie do zgody
 Monolog mediatora
1. Przedstawienie się
2. Określenie celu mediacji
3. Wyjaśnienie roli mediatora
4. Omówienie zasad mediacji
5. Omówienie przebiegu mediacji
6. Pytania
7. Odebranie zgody
 Monolog mediatora
1. Zasada dobrowolności
2. Zasada równości stron
• prawo do rezygnacji z mediatora;
• prawo do rezygnacji z mediacji.
3. Zasada poufności. Wszystko, co się dzieje w
czasie mediacji jest poufne i tajne.
4. Zasada neutralności mediatora. Mediator nie
narzuca stronom własnych rozwiązań
5. Zasada akceptowalności