CURSO: PREVENCIÓN E XESTIÓN DE CONFLITOS

MÓDULO 4 XESTIÓN DO
CONFLITO

Contidos

1.- DETENCIÓN DO CONFLITO 2

2.- A NEGOCIACIÓN 3

2.1.- FASES DA NEGOCIACIÓN 5

3.- MEDIACIÓN 9

3.1.- PRINCIPIOS DA MEDIACIÓN 12

4.- ARBITRAXE 13

4.1.- CARACTERÍSTICAS DA ARBITRAXE 15

5.- DIFERENZAS ENTRE NEGOCIACIÓN, MEDIACIÓN E ARBITRAXE 16

Prevención e xestión de conflitos Páxina 1

1.- DETENCIÓN DO CONFLITO

O conflito é un proceso que implica certos custos, unha vez iniciado o seu
escalamento, chega un momento en que se fai necesario poñer en práctica
determinadas intervencións orientadas ao control do devandito proceso, evitando así
os seus efectos disfuncionais.

Isto implica poñer en marcha unha dinámica que conduza a unha redución
(desescalamento) ata que alcance un nivel aceptable (funcional). Esta dinámica
coñécese como xestión do conflito.

Os modos de xestión do conflito

 Posto que poucas veces o conflito remata coa aniquilación ou sometemento

total dunha das partes implicadas, no momento no que o custo subxectivo
do conflito se torne superior ao custo subxectivo da súa detención,
póñense en práctica determinadas actuacións orientadas neste sentido.

Cando as partes non son capaces de resolver unha disputa, ou a negociación queda
estancada, pódese recorrer a certas vías para a súa resolución. As alternativas que
existen para xestionar os conflitos van desde evitar o conflito ata chegar aos tribunais,
pasando pola negociación, a mediación e a arbitraxe. Cada unha destas técnicas pode
resultar moi adecuada en función do conflito e as circunstancias.

Podemos falar basicamente de dous tipos de solución pacífica dos conflitos:

A) Sen intervención dun terceiro. Referímonos a que este sistema é a manifestación da

autonomía das partes e da súa vontade soberana, dependendo só delas a solución
final. Dentro deste campo, a estratexia máis coñecida é a negociación.

B) Con intervención dun terceiro. Deducimos que se trata de conservar en forma

intacta a autonomía no proceso. O terceiro só debe buscar achegar as posturas das
partes. Entre estes mecanismos atopamos:

Prevención e xestión de conflitos Páxina 2

  Mediación: o terceiro prestará unha asistencia máis directa ás partes para
atopar unha solución aceptable, logrará incorporar as súas propostas como
parte da solución, de modo que as partes as sintan como propias.

 Arbitraxe: procedemento no cal o terceiro está facultado para tomar unha

decisión que poña fin ao litixio.

Vexámolas máis en profundidade:

2.- A NEGOCIACIÓN

Proceso interactivo de solución de conflitos a través do cal as partes poden chegar

a alcanzar unha posición nova, distinta das suscitadas orixinalmente, e que satisfai,
en todo ou parte, os seus intereses conflitivos.

Prevención e xestión de conflitos Páxina 3

A negociación

 Procedemento formal (regras, normas non escritas, etc.) de discusión entre

as partes enfrontadas, por medio de representantes oficiais (os
NEGOCIADORES) e cuxo obxectivo é chegar a un acordo aceptable para
todos.

Segundo a perspectiva do conflito que se asuma, pode ser:

 Unha negociación DISTRIBUTIVA.

 Unha negociación INTEGRATIVA.

 Na negociación distributiva os resultados das partes áchanse inversamente

relacionados, de forma que se unha das partes gana, a outra perde. Tamén se
denomina “de pastel fixo”, porque se dividimos un pastel en dez partes, se un
leva sete, ao outro quédanlle só tres partes. Este tipo de negociación adoita
aparecer cando se tratan aspectos cuantificables como o salario, ou
dicotómicos, promoción vs. non promoción. Loxicamente os resultados desta
negociación son negativos, xa que o conflito de intereses é evidente e os custos
son elevados.

 Na negociación integrativa perséguese que todas as partes poidan saír

satisfeitas do proceso negociador. O obxectivo é a distribución óptima dos
recursos. Adóitase dar este tipo de negociación en aspectos non cuantificables,
como as relacións interpersonais, o clima laboral. Tamén se denomina de
“pastel variable”.

(Conto da laranxa no material complementario)

Prevención e xestión de conflitos Páxina 4

 Eu gano - Ti ganas Eu gano - Ti perdes
Negociación integrativa Negociación distributiva

Utilizar a información de
Fluxo de Compartir libremente a forma estratéxica. Manipular
información información. ou coartar a transmisión
libre de información.

Intentar comprender o que a

Comprensión do Non facer ningún esforzo por
outra persoa quere e desexa
opoñente comprender a outra parte.
realmente.

Atención aos
Enfatizar os fins e intereses Enfatizar as diferenzas das
puntos comúns e
comúns das partes. partes.
diferentes

Busca de solucións que

Busca de solucións que reflictan as necesidades
Solucións reflictan as necesidades das persoais. Intentar o bloqueo
partes. das necesidades da outra
persoa.

2.1.- FASES DA NEGOCIACIÓN

Podemos identificar cinco fases na negociación: preparación, antagonismo, marco

común, propostas (solucións) e pechadura.

1.- Preparación:

A preparación da negociación require que as partes planifiquen os seguintes aspectos:

 Determinar a natureza conflitiva en que se atopan, é dicir, facer un diagnóstico:

Prevención e xestión de conflitos Páxina 5

  Determinar as súas propias metas e obxectivos, en dous termos: nivel de
aspiracións máximo (o punto máis favorable) e zona de resistencia (ata onde
estou disposto a ceder).

 Establecer unha lista de posibles concesións á outra parte.

 Desenvolver un plan estratéxico táctico.

 Preparar unha alternativa para unha posible ruptura nas negociacións. As

negociacións en que participamos non sempre levan a bo porto e, en moitas
circunstancias, as persoas implicadas suscitan o abandono do proceso
negociador, ben sexa porque as aspiracións do opoñente exceden o límite do
que se está disposto a ceder, ou ben porque este supón, para as persoas que
negocian, un custo emocional e persoal moi elevado.

Na maior parte das negociacións existen diferentes alternativas conducentes á

consecución dos obxectivos, algunhas están presentes na interacción que
desenvolvemos co noso opoñente, outras, polo contrario, supoñen un cambio
de estratexia.

2.- Antagonismo:

Nesta fase os/as contendentes poñen sobre a mesa o seu nivel máximo de aspiracións.
O obxectivo é confirmarlle ao/á opoñente a firmeza dos nosos posicionamentos. Esta
fase cumpre cinco funcións moi importantes:

 Salva a imaxe do negociador ante aqueles a quen represente.

 Axuda a clarificar as metas e prioridades propias.

 Tentéase ata que punto se pode forzar a outra parte a realizar concesións.

 Demóstrase firmeza con respecto aos propios obxectivos.

 Concrétanse as diverxencias existentes.

3.- Aceptación do marco común:

Existe un momento en que as partes deben dilucidar se adoptan unha postura

competitiva, de colaboración ou de cesión unilateral. Dado que a meta de ambas as
partes é a de lograr un acordo, pódense achegar posicións sempre que se perciban
sinais de reciprocidade por parte dos elementos en conflito.

Prevención e xestión de conflitos Páxina 6

4.- Presentación de alternativas ou solucións:

Nesta fase materialízanselle as ofertas e contraofertas á outra parte, ata que se

achegan posicións que permiten o acordo definitivo.

5.- Pechadura:

Unha vez achegadas as posicións e expostos os acordos alcanzados, dáse por concluída
a negociación.

Para ser efectivo, un bo negociador debe prepararse con detemento e coñecer a

fase da negociación en que se atopa.

Unha negociación non debe ser un debate. O obxectivo dun negociador non debería
ser tomar unha posición e defendela custe o que custe, intentando mostrar que ten
razón, senón influír sobre o/a adversario/a, persuadilo/a e convencelo/a. Para logralo
debemos:

1. Escoitar de verdade, activamente.

2. Observar e estar alerta para captar sinais non verbais.

3. Poñerse no lugar da outra persoa, intentar ver as cousas desde o punto de vista
da outra parte.

4. Enfatizar os puntos comúns de ambas as posicións, quitando importancia ás

diferenzas.

5. Non falar demasiado. Canto máis fale, máis información recibirá a outra parte.

6. Non interromper.

7. Non ter présa en explicar o noso punto de vista. Debemos intentar conseguir
primeiro unha visión completa da posición da outra parte.

8. Non chegar a conclusións antes de que o/a adversario/a explique a súa posición
completamente.

9. Non falar demasiado tempo seguido, non realizar intervencións longas.

10. Non responder nunca a unha pregunta que non entendamos de todo.

Prevención e xestión de conflitos Páxina 7

 11. Prestar especial atención á nosa comunicación non verbal. Ter sempre en conta
a forma en que dicimos as cousas, moitas veces a forma é máis importante que
o contido.

12. Apoiarnos, sempre que nos sexa posible, en feitos, xa que estes son máis
importantes ca as palabras.

13. Dar ao adversario tempo para aceptar, para que poida asimilar as nosas ideas e
propostas.

Que é persuadir?

Consiste en mover a outra/s persoa/s a aceptar o noso punto de vista de xeito voluntario
ou, dito doutro xeito, propoñer unha liña de acción a unha persoa e convencela de
modificar a súa conduta para executala.

Debe prestarse especial atención á importancia que o termo vontade adquire dentro da
definición, xa que que o distingue doutras habilidades que se confunden a miúdo coa
persuasión. Unha delas é a de “influenciar”, que é moi parecida pero que se diferenza daquela
nunha ausencia total de vontade aplicada á acción.

Se analizamos o proceso de persuadir, poderiamos afirmar que con carácter xeral segue unha
secuencia lóxica de etapas, que son as seguintes:

Momento de confianza; créase un clima de apertura e empatía

coa outra persoa, ganando a súa confianza. Desde esta etapa
deberemos ir moldeando a nosa imaxe aos seus ollos, demostrando
seguridade nos nosos coñecementos e capacidades.

Momento de sondaxe; nesta etapa valóranse os intereses,

desexos e necesidades da outra persoa en relación coa nosa vontade. É
unha etapa para escoitar e recoller información, polo que non procede
a discusión e a confrontación.

Momento de intercambio; é o momento de pasar á acción.

Preséntase unha proposta, búscanse os puntos de afinidade e
oriéntanse as preguntas para que a outra parte descubra a forma de
modificar a súa conduta para aceptar a nosa proposta. A clave é: “Non
me digas por que non se pode facer, busquemos como facelo”.

Prevención e xestión de conflitos Páxina 8

Como se observa, esta secuencia de etapas garda certo paralelismo coas distintas fases que se
dan en todo proceso negociador. De aí a afinidade entre ambos os conceptos e a estreita
vinculación entre eles.

A contorna tamén condicionará á hora de valorar as posibilidades de persuadir, no sentido de

que unha mensaxe para ser persuasivo/a debe ser:

 emitida por unha fonte crible, para que a mensaxe teña efecto;
 ser competente, para que o/a receptor/a se vexa obrigado/a a procesalo/a e a
tomalo/a en conta,
 debe ser capaz de mobilizar emocións ou sentimentos que poidan transformar unha
actitude.

Nun proceso negociador levado a cabo no ámbito profesional, o coñecemento da outra parte
adoita ser moi limitado e hai que comezar desde o principio a moldear unha imaxe crible e
competente aos ollos da outra persoa.

3.- MEDIACIÓN

Método de resolución de conflitos en que as partes involucradas conseguen por si

mesmas, coa asistencia dunha terceira parte imparcial: a mediadora, adoptar acordos
mutuamente satisfactorios a través do diálogo e a negociación.

A mediación

 Procedemento formal de discusión entre as partes enfrontadas, en

presenza dunha terceira parte neutral, a MEDIADORA, cuxo papel consiste
en facilitar a busca dunha solución para o conflito.
 A parte mediadora non ten ningún poder para impoñerlles unha solución
ás partes enfrontadas, e actúa unicamente como facilitadora do acordo.

Corresponde falar de dous tipos de mediadores/as: o/a mediador/a pasivo/a e o/a

mediador/a activo/a.

Prevención e xestión de conflitos Páxina 9

 O/A mediador/a pasivo/a é aquel/a mediador/a que apenas intervén
directamente. Fai predominar a comunicación directa entre as partes ou actúa
como un fiel transmisor de posturas. Efectúa predominantemente reunións
conxuntas e a presión efectúaa cada parte sobre a outra, non a mediadora.

O/A mediador/a activo/a, en cambio, intervén de xeito máis intenso, actuando

como canle exclusiva de comunicación. Efectúa predominantemente reunións
por separado asumindo un rol máis dinámico. En ocasións xera presión directa
sobre as partes para obter cesións.

O rol do/da mediador/a é facer que as partes volvan escoitarse e comunicar os seus
respectivos intereses, axudalas a descubrir estes últimos e os camiños a través dos
cales poden conxugarse.

Para executar un proceso de mediación eficaz, debemos considerar os seguintes pasos:

a) Preparar o escenario.

Nesta primeira etapa é fundamental reunir toda a información que sexa necesaria
sobre os antecedentes das partes, como tamén sobre a controversia que manteñen.
Débese organizar o espazo físico onde se realizarán as reunións.

Aínda que as partes se coñezan, é necesario o formalismo de presentalas,

establecendo as regras básicas que regularán o proceso de mediación e efectuando
inicialmente algunhas reunións conxuntas para aclarar o que xera o conflito.

Un dos elementos claves do inicio do proceso de mediación é definir o lugar da

mediación, pode ser un lugar neutral ou ben a sede dunha das partes; a condición de
que a outra o acepte, e debe cumprir con algunhas das seguintes condicións:
dimensión adecuada, confort, temperatura, iluminación, etc…

b) Comprender as partes e as cuestións en controversia.

O primeiro é identificar os puntos en conflito, que cada parte indique e resuma os

puntos pendentes, permita preguntas aclaratorias, pregunte e resuma as veces que
sexa necesario, do seguinte xeito:

 Reformule o dito e volva atrás.

 Volva enunciar coas súas propias palabras o que o falante dixo (paráfrase).

Prevención e xestión de conflitos Páxina 10

  Describa en forma comprensiva, non avalíe nin xulgue.

 Inclúa os feitos e os sentimentos.

 Repita as frases ou oracións claves, exactamente como as enunciou o/a falante.

Isto confírmalle que foi escoitado/a.

 Formule preguntas.

 Faga aclaracións.

 Formule preguntas abertas, usando un ton que non sexa ameazador.

 O mediador nunca acepta un non. Sempre se debe preguntar que queren as

partes cando din non.

c) Buscar alternativas.

É extremadamente importante ir identificando áreas de acordo. Tamén se poden xerar

choivas de ideas con posibles solucións e ir establecendo acordos de principios e logo
acordar os detalles. Débese determinar o enfoque adecuado para ir avanzando no
proceso de mediación.

Entre estes enfoques podemos sinalar:

 Ir cuestión por cuestión.

 Velo todo como un só paquete.

 Ir en grao, do pequeno ao grande.

 Desenvolver hábitos de acordo.

Neste paso da mediación é imprescindible prestar atención ás oportunidades que se

presentan para ir pechando o proceso, polo tanto, saber cando facer preguntas; cando
presionar; cando ofrecer suxestións ou cando crear dúbidas, son os elementos clave
que nos permitirán avanzar ou non na solución dun conflito.

d) Finalización da mediación

Un proceso de mediación finaliza coa inexistencia dun acordo ou ben cun acordo, non
hai outras alternativas. Si non se logra consenso corresponderá a outras instancias
buscar resolver o conflito.

Prevención e xestión de conflitos Páxina 11

Pero se chegamos a un acordo, este ten que estar ben fundamentado, debe ser de
carácter permanente, que as partes o sintan como un acordo equilibrado e o
suficientemente claro para as súas interpretacións futuras.

Este acordo debe quedar referendado por escrito, pero nunca o mediador é o que
debería escribilo, polo que determine cal das partes debería preparar o borrador. A
redacción parcial dun acordo ou os acordos en principio poden bastar para o borrador.

3.1.- PRINCIPIOS DA MEDIACIÓN

 Voluntariedade: calquera mediación está baseada no principio de

voluntariedade, segundo o cal as partes son libres de acollerse á mediación, de
desistir en calquera momento e de alcanzar os acordos, conforme dereito, que
consideren oportunos. O proceso de mediación pode ser suspendido por
petición dunha das partes en conflito, das dúas ou da persoa mediadora.

 Imparcialidade: a persoa mediadora non defende os intereses dunha das

partes nin a representa, senón que entre as súas funcións destaca a de
asegurar que se teñan en conta os intereses das dúas partes, que se respecten
os seus distintos puntos de vista e que se preserve a igualdade na negociación.

Prevención e xestión de conflitos Páxina 12

  Neutralidade: a persoa mediadora ha de axudar a alcanzar os acordos sen
impoñer ningunha solución nin medida concreta, nin influír no contencioso.

 Confidencialidade: na medida en que nas sesións de mediación se pode revelar

información confidencial por parte dos/das mediados/as, a persoa mediadora e
as partes han de manter o deber de confidencialidade en relación coa
información que se trate. Os informes que se elaboran ao longo do proceso de
mediación teñen carácter reservado.

 Boa fe: os/as participantes na mediación actuarán segundo as normas da boa

fe; confiando en si mesmos/as e no proceso.

 Autocomposición do conflito: a solución non vén imposta por terceiros (como

ocorre no proceso xudicial ou no arbitral), senón que a solución é negociada,
asumida e acordada polas propias partes para poder chegar así a acordos desde
o paradigma ganador-ganador.

 Colaboración das partes: o desenvolvemento da mediación promove a

colaboración e o apoio permanente entre a persoa mediadora e ambas as
partes.

4.- ARBITRAXE

Procedemento polo que unha controversia se somete, por acordo das partes, a un
terceiro denominado árbitro (ou tribunal de arbitraxe), que será o encargado de
ditar un laudo que se fai de obrigado cumprimento para as partes, polo que o
devandito laudo é facilmente executable.

A arbitraxe

 Procedemento polo que as partes en conflito se someten ao xuízo dunha

terceira parte, o/a ÁRBITRO, para resolver a disputa.
 O/A árbitro goza de todo o poder para formular unha proposta de solución
que, no caso do “laudo arbitral de obrigado cumprimento”, será acatada
forzosamente por todas as partes.
 Este mecanismo ten maior relevancia en estudos de tipo xurídico que
psicolóxico, dada a menor marxe de manobra das partes en conflito á hora
de determinar o resultado.

Prevención e xestión de conflitos Páxina 13

Laudo arbitral:

Resolución ditada polo/a árbitro que, como dixemos, debe ser aceptada polas partes
para que o litixio se resolva. Polo xeral, as partes en conflito asinan un acordo antes de
acudir á mediación do/da árbitro, a través do cal se comprometen a aceptar e acatar
o laudo que se propoña como resolución do conflito.

Ao escoller a arbitraxe, as partes deciden de mutuo acordo que a súa controversia

vai ser solucionada de forma privada por un terceiro sen necesidade de acudir aos
tribunais. Son as partes as que seleccionan o/a árbitro, é un procedemento
baseado na neutralidade, confidencialidade e boa fe.

Temos dous tipos:

 Arbitraxe de equidade: este tipo de arbitraxe permite que o procedemento

sexa administrado por unha persoa non profesional do dereito (non
xurista), pero dotada de coñecementos requiridos para entender o conflito
e que así poida decidir con base niso e no seu bo saber e entender, sen
desvincularse dos contratos pero suavizando os rigores da lei.

Na arbitraxe de equidade tómanse as decisións analizando os feitos e

adoptando a solución máis razoable, segundo o leal saber e entender do
colexio arbitral. Non é necesario que os árbitros sexan licenciados en
dereito nin avogados en exercicio. A maioría das arbitraxes que se realizan
son de equidade.

 Arbitraxe de dereito: na arbitraxe de dereito, o/a árbitro debe resolver

tendo en conta unicamente as normas e disposicións legais. A decisión que
se adopte debe fundamentarse nun razoamento xurídico.

O/A árbitro debe ser xurista profesional. Realizarase unha arbitraxe de

dereito cando así o soliciten as dúas partes en litixio.

Prevención e xestión de conflitos Páxina 14

4.1.- CARACTERÍSTICAS DA ARBITRAXE

 É consensual. Un proceso de arbitraxe unicamente pode ter lugar se ambas as

partes o acordaron. No caso de controversias futuras que puidesen derivar dun
contrato, as partes inclúen unha cláusula de arbitraxe no contrato. Unha
controversia existente pode someterse á arbitraxe mediante un acordo de
sometemento entre as partes.

A diferenza da mediación, unha parte non pode retirarse unilateralmente dun

proceso de arbitraxe.

 As partes seleccionan o/a árbitro ou árbitros. Compete ás partes seleccionar

conxuntamente un árbitro único. Se optan por un colexio arbitral composto por
tres árbitros, cada parte selecciona un dos árbitros e estes seleccionarán pola
súa vez un terceiro árbitro que exercerá as funcións de árbitro presidente.

 É neutral.

 É un procedemento confidencial. O Regulamento de arbitraxe da OMPI

protexe especificamente a confidencialidade da existencia da arbitraxe, das
divulgacións realizadas durante o devandito proceso e do laudo. En
determinadas circunstancias, o Regulamento de arbitraxe da OMPI permite a
unha parte restrinxir o acceso a segredos comerciais ou outra información
confidencial que se presente ao tribunal arbitral ou a un asesor que se
pronuncie sobre a súa confidencialidade ante o tribunal arbitral.

 A decisión do tribunal arbitral é definitiva e fácil de executar.

 As partes comprométense a executar o laudo do tribunal arbitral sen demora.

Prevención e xestión de conflitos Páxina 15

5.- DIFERENZAS ENTRE NEGOCIACIÓN, MEDIACIÓN E ARBITRAXE

Para moitas persoas a negociación, a mediación e a arbitraxe son o mesmo, e hoxe

gustaríanos aclarar que, aínda que poden ser técnicas complementarias, a forma de
actuar e os resultados de cada unha son moi diferentes.

O principio fundamental da negociación é saber que se pode facer para solucionar o

problema. A negociación busca que as dúas partes ganen a través de resultados que
sexan beneficiosos para todas as partes implicadas. Na negociación, as partes póñense
en contacto e usan un diálogo directo para conseguir un acordo mutuamente
satisfactorio.

É probablemente nesa intención de que todas as partes ganen no que máis se achega a
negociación á mediación. Na mediación, as partes tamén se poñen en contacto, pero
esta vez cun terceiro imparcial, para que lles axude a definir o problema, comprender
os intereses de cada un e intentar lograr un acordo satisfactorio para as partes. Nesta
técnica de resolución de conflitos, os especialistas en mediación tratan de axudar os
implicados para que se entendan e así poder fortalecer as relacións rotas ou
deterioradas.

No caso da arbitraxe tamén atopamos unha terceira persoa imparcial, pero, neste
caso, non busca como axudar as partes a resolver o problema, senón quen ten a
razón. Na arbitraxe só hai un resultado posible, un ganador e un perdedor, xa que o
árbitro baséase nos datos obxectivos e na norma para impoñer a solución.

A negociación, a mediación e a arbitraxe son procesos de resolución de conflitos en

que as partes acoden de xeito voluntario, son procesos máis áxiles e económicos que
os tribunais, pero cada un ten unhas características.

Como vimos ao longo do curso, os conflitos poden chegar a ser algo positivo se
os xestionamos adecuadamente. Agora que os coñecemos mellor, tendo estratexias
presentes, e sabemos da importancia da comunicación e do control das nosas
emocións, poderemos ganar cando nos atopemos de fronte con eles, que sen dúbida
será moi a miúdo.

Lembra: coa práctica conséguese!!!

Prevención e xestión de conflitos Páxina 16

Prevención e xestión de conflitos Páxina 17