17-Sep-14

Mục tiêu
KHÓA TẬP HUẤN VỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN THEO TIÊU CHUẨN VTOS • Liệt kê được các trách nhiệm của bộ phận Buồng
• Mô tả được cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng
CHUYÊN ĐỀ 3
• Nêu được các trách nhiệm người quản lý khách sạn
QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN BUỒNG
cần thực hiện đối với bộ phận Buồng
• Mô tả cách thức kiểm tra kết quả làm việc của nhân
viên
• Liệt kê các chú ý về an toàn và an ninh đối với nhân
viên bộ phận này
• Mô tả cách thức áp dụng du lịch có trách nhiệm trong
hoạt động của bộ phận Buồng.
3.2

NỘI DUNG CHÍNH

PHẦN I
Tham chiếu HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN
Nội dung Tiêu chuẩn VTOS
• Chức năng và các hoạt động
• VTOS SHM 2009
chính của bộ phận Buồng
• Các vấn đề liên quan đến • HKS 4.1
quản lý hoạt động bộ phận
Buồng • RTS 4.8
• Áp dụng hoạt động du lịch có
trách nhiệm trong các dịch vụ
lưu trú
3.3 3.4
4

Các trách nhiệm cơ bản của Tính chất công việc của
bộ phận Buồng bộ phận Buồng
• Lau dọn buồng khách
• Phạm vi hoạt động rộng, tại các khu vực
• Lau dọn khu vực công cộng khác nhau trong khách sạn
• Chăm sóc cây cảnh
• Hoạt động lau dọn diễn ra song song với
• Chăm sóc và bảo dưỡng tòa nhà các hoạt động của khách và các bộ phận
• Giặt, là các loại đồ vải khác
• Bảo dưỡng trang thiết bị và đồ đạc • Nhiều công việc mang tính chất thủ công
• Quản lý đồ thất lạc và được tìm thấy của khách
• Có sử dụng máy móc, dụng cụ và hóa
• Quản lý chi phí
chất
• Đảm bảo an ninh và an toàn
• Sử dụng rất nhiều loại đồ dùng, vật dụng
• Kiểm kê hàng hóa vật tư tồn kho và hạn sử dụng
trong công việc.
• Mua trang thiết bị, đồ dùng, vật dụng liên quan.

3.5 3.6

1
 17-Sep-14

Cơ cấu tổ chức bộ phận Buồng Cơ cấu tổ chức bộ phận Buồng

(Khách sạn nhỏ) (Khách sạn vừa)

Quản lý
Quản lý bộ phận
bộ phận Buồng
Buồng
Giám sát Giám sát Trưởng đội Văn phòng và
Giám sát
khu khu Lau dọn lớn Phụ trách
Tầng
Nhân viên dọn Công cộng Giặt là và chuyển đồ đồ thất lạc
Nhân viên dọn Nhân viên
Khu vực
Phòng khách giặt là
công cộng N/V N/V
N/v N/V
Lau dọn khu Thực hiện
Dọn buồng Giặt là
Công cộng Lau dọn lớn

3.7 3.8

PHẦN II Thành phần của năng lực

CÁC HOẠT ĐỘNG quản lý hoạt động bộ phận Buồng
QUẢN LÝ BỘ PHẬN BUỒNG • Giám sát và
E1 cải thiện hoạt
động của bộ
phận Buồng

• Lập kế hoạch
E2 và tổ chức
nguồn việc

HKS 4.1
• Duy trì các
E3 bản ghi chép
tại nơi làm
việc

• Giải quyết các

E4 vấn đề và ra
quyết định.

3.9 3.10
9

Trách nhiệm của người

Quản lý khách sạn với bộ phận Buồng Thiết lập tiêu chuẩn

• Thiết lập danh mục, quy trình và tiêu chuẩn
làm việc
• Quản lý hàng hóa, vật tư, công cụ lao động
• Quản lý chi phí
• Quản lý phân công lịch làm việc
• Kiểm tra kết quả làm việc của nhân viên
• Đảm bảo an ninh và an toàn
• Quản lý bảo dưỡng và bảo trì.
• Tiêu chuẩn thực hiện công việc:
– Chất lượng của công việc khi hoàn thành hay
kết quả cuối cùng của công tác lau dọn
• Tiêu chuẩn năng suất làm việc:
– Quy định về thời gian cần để hoàn thành một
công việc theo đúng tiêu chuẩn thực hiện
công việc.

3.11 3.12

2
 17-Sep-14

Yếu tố khiến năng suất lao động thấp

Tính toán năng suất làm việc hơn mức trung bình của ngành?
a. Thời gian một ca làm việc = …… phút
b. Thời gian dọn một buồng khách = …… phút • Bài trí của khách sạn: buồng nằm phân tán,
không có kho chứa đồ ở các tầng
c. Thời gian không dùng cho dọn buồng =… phút • Bài trí của các thiết bị trong phòng không hợp lý
c.1. Chuẩn bị đầu ca • Thiếu trang thiết bị và đồ dùng
c.2. Nghỉ ăn trưa • Quy trình làm việc các các chuyển động không
hợp lý
c.3. Bàn giao cuối ca • Phân công công việc không hợp lý: nhân viên
d. Thời gian dùng để dọn buồng là = a - c =.. phút phải thực hiện nhiều việc khác nhau và tốn thời
e. Số buồng có thể dọn được = d/b =…… buồng gian di chuyển.
• Thiếu đào tạo và giám sát
Năng suất bình quân trong ngành: 14 - 16 buồng. • …
13 3.13 3.14

Tính số lượng ga trải giường Tính số lượng ga trải giường

• Tổng số ga cần có = Số ga của 1 lượt x Hệ số
• 1 lượt ga trải giường dùng cho khách sạn = Số • 1 lượt ga trải giường dùng cho khách sạn
buồng x Số giường x Số ga trên một giường = Số buồng x Số giường x Số ga trên một giường
• Tổng số ga cần có = Số ga của 1 lượt x Hệ số
• Hệ số bình quân trong
• Hệ số bình quân trong ngành là 3.5.
ngành đối với đồ vải:
– Tấm trải giường : 3,5
– Phủ giường/Duvets: 1,1
– Chăn : 1,1
– Gối : 1,1
– Vỏ gối : 3,5
– Bảo vệ đệm : 1,1
– Khăn tắm : 4,5
15 3.15 3.16

Vòng quay đồ vải Tính lượng dự trữ xà phòng

• Lượng dự trữ tối thiểu
= Số xà phòng dùng một ngày x Số
buồng có khách x Số ngày cần để
có thể mua được xà phòng
• Lượng dự trữ tối đa
= (Số xà phòng dùng một ngày x Số
buồng có khách x Số ngày giữa 2
lần mua xà phòng) + Lượng dự trữ
tối thiểu.

3.17 3.18

3
 17-Sep-14

Quản lý phân công lịch làm việc

• Cần đảm bảo:
– Xếp cho khoảng thời gian ít nhất là 1 tuần
– Đủ số người đi làm cho từng ngày
– Lượng ngày công đi làm trong tuần đều nhau
một cách tương đối
– Nhân viên có được số ngày nghỉ tối thiểu
• Công cụ sử dụng và cách tính:
– Dự báo công suất sử dụng buồng
– Số nhân viên = Số buồng có khách (đêm hôm
trước) : Định mức làm việc.
3.19 3.20

Ví dụ
Dự báo công suất phòng và lịch làm việc tương ứng
Kiểm tra kết quả làm việc
của nhân viên
Thứ CN Hai Ba Tư Năm Sáu Bảy CN

Ngày 30 1 2 3 4 5 6 7
• Do quản lý hay giám sát bộ phận Buồng thực
hiện
Phòng bán 45 60 55 50 55 40 35 55
• Cũng là một phần trong hoạt động quản lý hàng
TT Thứ Hai Ba Tư Năm Sáu Bảy CN ngày của người quản lý khách sạn
Ngày 1 2 3 4 5 6 7
• Tiến hành trong và sau khi nhân viên hoàn
Số nhân viên 3 4 4 3 4 3 2 thành công việc
1 LAN S S S S S OFF S
• Kiểm tra ngẫu nhiên
2 HA S S S S S S OFF
• Cần có danh mục kiểm tra (check list)
3 DUNG S S S OFF S S OFF

LAM OFF
• Xem video clip về kiểm tra làm buồng.
4 S S S S S S
Năng suất = 15 Phòng 3.21 3.22

Trách nhiệm bảo dưỡng

VÍ DỤ PHIẾU YÊU CẦU BẢO DƯỠNG

• Việc báo cáo các vấn đề liên quan tới bảo

dưỡng đồ dùng và thiết bị trong khách sạn phải
được gắn vào công việc hàng ngày của nhân
viên.
• Phiếu yêu cầu bảo dưỡng:
– Phải được xử lý ngay khi nhân viên buồng gửi về
– Phải có một hệ thống xử lý các yêu cầu bảo dưỡng
bằng văn bản
– Một liên của phiếu yêu cầu bảo dưỡng phải được lưu
tại văn phòng của bộ phận Buồng để theo dõi.

3.23 3.24

4
 17-Sep-14

Đảm bảo an ninh, an toàn

Đảm bảo an ninh – an toàn cho nhân viên
• Các yếu tố gây nguy hiểm cho nhân viên
trong khi làm việc:
• Đối tượng cần đảm bảo an ninh – an toàn:
– Hóa chất
– Nhân viên
– Trang thiết bị và công cụ lao động
– Khách
– Hoạt động tác nghiệp.
– Tài sản khách sạn.

25 3.25 26 3.26

Môt số chú ý về đảm bảo an toàn Một số chú ý về an ninh, an toàn

• Nhãn: Tất cả dụng cụ đựng đồ, hóa chất phải • Khi lau dọn trong buồng
được dãn nhãn rõ ràng khách: 302

• Thang: Đào tạo cách dùng và chú ý khi dùng – Dùng xe đẩy chặn trước cửa
• Sàn ướt: Lau ngay để phòng tai nạn – Kiểm tra danh tính trước khi
• Máy móc và thiết bị: để khách vào buồng
• Đào tạo nhân viên kỹ càng – Báo cáo với cấp trên và chú ý
• Đọc kỹ hướng dẫn sử dụng trước khi dùng . đề phòng bất trắc trong khi lau
dọn buồng có sự hiện diện
của khách ở đó.
3.27 3.28

Thành phần năng lực Áp dụng du lịch

Một số chú ý về an ninh có trách nhiệm trong các dịch vụ lưu trú
Thông báo cho khách hàng
• Nhân viên chỉ được giao chìa khóa tổng cho
những buồng được phân công lau dọn
Áp dụng các E1 về các vấn đề liên quan du
nguyên tắc về lịch có trách nhiệm
• Ký nhận và ký giả chìa khóa du lịch có
Thực hành tiết
trách nhiệm
• Không được dùng chìa khóa của mình để mở E5 E2 kiệm năng
trong mua
cửa cho khách. hàng và với
RTS lượng
các nhà cung 4.8
ứng

Tránh lãng phí Thực hành tiết

trong điều hành E4 E3 kiệm nước
cơ sở lưu trú
3.29 3.30

5
 17-Sep-14

Áp dụng du lịch có trách nhiệm Các yếu tố chính để giảm rác, tiêu thụ năng
trong cơ sở kinh doanh lưu trú lượng và nước
• Coi trách nhiệm bảo vệ môi
trường là một phần quan Các yếu
tố bên
trọng của công việc kinh Trang ngoài
doanh thiết bị

• Áp dụng mô hình 3Rs Kiểu

(reduce, re-use, recycle) để Cách sử
dụng
giảm tác động tiêu cực của
khách sạn đối với môi
trường
• Thông báo & mời khách Giảm sử dụng năng lượng,
tham gia chương trình này. nước và phát sinh rác thải
3.31 32

Xem xét giảm tiêu thụ nước trong phòng tắm

Khác:
- Nhận thức Loại vòi hoa sen
- Bảo dưỡng máy bơm

Lưu lượng vòi

nước vào bồn Khối lượng
nước vệ sinh

Lưu lượng
nước vệ sinh

33 3.34

Xem xét giảm tiêu thụ nước ở bể bơi,

Xem xét giảm tiêu thụ nước trong khu giặt là
sân, vườn
Khác:
- Nguồn nước
Tải trọng - Loại vòi tưới và bình tưới
Lựa chọn - Tần suất và thời gian tưới nước
cây - Bảo dưỡng bể bơi Lớp phủ
vườn
Giống cỏ
Loại máy giặt

Mức nước bể
Khác: bơi
- Bảo dưỡng

35 36

6
 17-Sep-14

Xem xét giảm tiêu thụ năng lượng trong

Giảm tiêu thụ năng lượng trong phòng khách
bể bơi, sân, vườn
Trần nhà Thiết bị điện
Cửa sổ Đèn vườn và
Sử dụng trong nhà
Cửa sổ
điều hòa

Đèn
Nhiệt độ
Khác: phòng
- Kiểm soát nguồn điện
- Bảo dưỡng Khác:
- Nhận thức Nhiệt độ bể bơi - Bảo dưỡng
- Nước nóng nhà tắm & nguồn năng lượng - Đặt giờ phòng xông hơi

37 38

Xem xét giảm tiêu thụ năng lượng ở các Xem xét giảm tiêu thụ năng lượng trong các
khu vực công cộng và nhà ăn văn phòng
Cửa sổ Loại đèn
Loại đèn
Ánh
sáng tự
nhiên
Cửa &
thông gió
Thông gió

Khác: Máy tính

- Điều hòa Khác: sử dụng nguồn điện
- Bảo dưỡng - Sử dụng nguồn của các thiết bị điện khác

39 40

Xem xét giảm tiêu thụ năng lượng từ phương

tiện giao thông Những nguyên tắc cơ bản quản lý rác:
3R

Reuse
• Sử dụng các thứ (Tái sử dụng) • Dùng rác làm
Cửa sổ
màu
quan tâm đến • Tiếp tục sử dụng nguyên liệu
giảm số lượng các thứ hoặc
rác thải ra một vài phần
Bảo dưỡng
của nó
Reduce Recycle
Loại xe (Giảm thiểu) (Tái chế)
Khác:
- Xe chung cho nhân viên Áp lực lốp
- Họp từ xa

41 42

7
 17-Sep-14

Những vật dụng nào có thể áp dụng 3R Xem xét giảm rác thải nói chung

43 44

Xem xét giảm rác thải từ bếp Xem xét giảm rác thải từ phòng khách
Chính sách cấp túi nhựa

Loại vật dụng nhà tắm

Nguồn ảnh:
45 http://www.plumbingsupply.com/dispenser.html
http://www.wallpaper.com/art/the-fedrigoni-hotel-book-50-types-of-paper/5393
http://www.treehugger.com/culture/ask-pablo-what-makes-a-hotel-green.html

Các bước chính giảm thiểu tiêu dùng

Xem xét giảm rác thải từ văn phòng năng lượng, nước và phát sinh rác thải

XÁC ĐỊNH MỨC GIỚI HẠN LẬP ĐỐI SÁNH KIỂM ĐỊNH HOẠT ĐỘNG
• Hiểu mức và hình thức sử dụng hiện tại về năng • Xác định sự không hiệu quả và lãng phí và các giải
lượng, nước và phát sinh rác • Lập đối sánh và các mục tiêu pháp cải thiện

Trang thiết bị văn phòng HÀNH ĐỘNG GIÁM SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ
• Lên kế hoạch và thực hiện hành động để cải thiện
phát triển bền vững • Giám sát và đánh giá việc thực hiện

Nguồn ảnh:
Nguồn ảnh:
47
http://www.buyecogreen.com.au/ecocern-a4-brown-paper-100-recycled-105-gsm-ream-500-sheets--p700363
https://www.officemaxcanada.com/en/sites/core/Think_overview.aspx
48
http://www.actewagl.com.au/Help-and-advice/How-to-read-your-meters.aspx
http://blog.stickyinstitute.com/?p=376 http://www.ourenergypolicy.org/debate-continues-over-energy-efficient-bulbs/
http://www.printershoppers.com/printer-buying-guide/ http://playingwithsid.blogspot.com/2013/11/vietnamese-language-tools-developing.html

8
 17-Sep-14

Hướng tới Nhãn bông sen xanh

Tăng cường sự cam kết và hành động từ phía
khách và nhân viên cho sự phát triển bền vững
Sử dụng hiệu quả
tài nguyên, năng
Đào tạo lượng Góp phần bảo vệ
Chính sách
Nỗ lực trong việc các di sản, phát
Khen thưởng
bảo vệ môi triển kinh tế, văn
trường hóa, xã hội của
địa phương
CÓ ĐƯỢC
CAM KẾT VÀ Tài liệu
HÀNH ĐỘNG quảng cáo
THÔNG QUA
Đạt tiêu chuẩn
Theo đuổi Phát
về bảo vệ môi
Các đội và triển du lịch bền
người lãnh trường và phát
vững
đạo về phát triển bền vững
triển bền Hệ thống báo
vững Biển hiệu và cáo
tranh áp phíc

Những yêu cầu của Nhãn bông sen xanh

49 50

Tiêu chí Bông sen xanh TỔNG KẾT

• Chức năng chính của bộ phận Buồng là gì?

Cấp khuyến • Những vị trí công việc tiêu biểu trong bộ phận Buồng là gì?
Cấp cơ sở Cấp cao
khích • Hãy nêu vai trò của người quản lý khách sạn trong việc giám
sát hoạt động của bộ phận này
30 tiêu 29 tiêu 22 tiêu • Cần làm gì để tính toán năng suất làm việc cho nhân viên?
chí chí chí • Cách tính số lượng đồ vải?
• Lượng dự trữ tối thiểu là gì?
25 điểm thưởng
• Tiêu chí để biết lịch làm việc của nhân viên được xếp hợp lý
A,B,C, D A,B,C,D A,B,C,D • Các nguy cơ về an ninh và an toàn đối với nhân viên bộ
phận Buồng là gì?
• 3R có nghĩa là gì? Hãy cho ví dụ.

51 3.52

Xin trân trọng cảm ơn!

Thank you for your attention!

3.53
www.esrt.vn