Việc sử dụng các thước đo chỉ số điều hành chủ yếu (Key Performance Indicator - KPI)

trên thẻ điểm cân bằng (kế hoạch 2019) được thể hiện chi tiết như sau:
1. Khía cạnh tài chính:
Mục tiêu chính của cấp độ này là đáp ứng kỳ vọng của các nhà đầu tư và tối đa hóa giá trị
doanh nghiệp và lợi nhuận của cổ đông. Gồm 4 mục tiêu chính:

Mục tiêu lợi nhuận 2 thước đo Tăng lợi nhuận: (tổng

doanh thu - tổng chi phí).
Mục tiêu: 200 tỷ đồng.

Tăng tỷ lệ thu hồi công

nợ: số tiền khách hàng nợ
cuối năm/số nợ phát sinh
bình quân hàng năm. Chỉ
tiêu: 80%.

Mục tiêu doanh thu 2 thước đo Doanh thu từ khách hàng:

Là các khoản thu từ thu
tiền thuê đất khu công
nghiệp, thu tiền thuê nhà
xưởng, thu phí cơ sở hạ
tầng, thu phí xử lý nước
thải, thu phí xử lý rác thải
được tổng hợp từ hóa đơn
xuất cho khách hàng. Mục
tiêu: 300 tỷ đồng;

Đạt chỉ tiêu doanh số:

(Doanh thu đạt
được/Doanh thu kế hoạch)
x 100%. Chỉ tiêu: 120%

Mục tiêu về sử dụng vốn 3 thước đo Tỷ suất lợi nhuận trên

tổng tài sản (ROA): lợi
nhuận sau thuế/ tổng tài
sản. Chỉ tiêu: 6%;

Tỷ suất lợi nhuận trên

vốn chủ sở hữu (ROE): lợi
nhuận sau thuế/ vốn chủ
sở hữu. Chỉ tiêu: 35%;

Năng suất lao động theo

 lợi nhuận: lợi nhuận trước
thuế/ tổng số lao động.
Chỉ tiêu: 1.8 tỷ
đồng/người/năm.

Mục tiêu tối ưu hóa 1 thước đo Tiết kiệm chi phí: (chi phí
bán hàng + chi phí hoạt
động + chi phí quản lý)/
tổng chi phí. Chỉ tiêu:
45%.

Với những mục tiêu và chỉ tiêu cụ thể như trên thì năm 2019 công ty đã đạt kết quả về
khía cạnh tài chính là: Phần trăm trọng số chiếm 41,76%; điểm quan trọng đạt được 1,35;
điểm bình quân theo trọng số là 1,25. Trong đó:
 Mục tiêu đạt kế hoạch doanh thu, có các KPI đạt được so với chỉ tiêu kế hoạch đề
ra như: Tăng tỷ lệ thu hồi nợ là 0,16 chỉ bằng điểm bình quân theo trọng số (chỉ
tiêu này đạt 103,33%) ; tăng mạnh doanh thu từ khách hàng đạt điểm bình quân
theo trọng số là 0,17 (Điểm 127,65%); tối ưu tiết kiệm chi phí đạt điểm bình quân
theo trọng số là 0,15 (ước 76,01%).
=>  Kết quả: Đạt.
2. Khía cạnh khách hàng
Ở khía cạnh này thường sử dụng các phép đo như: Sự thỏa mãn của khách hàng, lòng
trung thành, lòng trung thành của khách hàng. Thị phần và số lượng khách hàng mới. Các
mục tiêu trong khía cạnh khách hàng tâp trung vào đo lường hiệu quả hoạt động và giá trị
của doanh nghiệp với 4 mục tiêu chính:

Mục tiêu giữ chân và thỏa
mãn khách hàng hiện hữu
 Mục tiêu phát triển khách
hàng mới
01 thước đo Mức độ thỏa mãn, độ hài
lòng của khách hàng về
dịch vụ, chăm sóc khách
hàng, công tác phục vụ: số
điểm trung bình đánh giá
mức độ hài lòng.
Chỉ tiêu: 3.5.
01 thước đo Tỷ lệ doanh thu của khách
hàng mi trên tổng doanh
thu: doanh thu khách hàng
mới/tổng doanh thu.
Chỉ tiêu: 20%.

Mục tiêu mở rộng thị phần 01 thước đo Đẩy mạnh mở rộng, gia
tăng quy mô tiếp thị
quảng cáo, marketing trên
các phương tiện truyền
 thông bằng quảng cáo: số
lượng điểm quảng cáo
trong năm (bao gồm tất cả
hình thức quảng cáo trên
trang website, pano, báo
tạp chí, đài truyền hình,
đài phát thanh, …).
Chỉ tiêu: 50 điểm, vị trí.
Mục tiêu đẩy mạnh chất 02 thước đo Tuân thủ các chỉ tiêu quản
lượng lý chất lượng dịch vụ, tức
là mức đáp ứng yêu của
các khách hàng về chất
lượng dịch vụ: số điểm
trung bình đánh giá mức
độ đáp ứng.
Chỉ tiêu: 3.5;
Số khiếu nại của khách
hàng: số khiếu nại của
khách hàng liên quan đến
dịch vụ và chất lượng dịch
vụ.
Chỉ tiêu: 01 trường
hợp/tháng.

Với những mục tiêu và chỉ tiêu cụ thể như trên thì năm 2019 công ty đã đạt kết quả về
khía cạnh khách hàng là:  Phần trăm quan trọng chiếm 24,95%; điểm trọng số đạt được là
0,84 và điểm bình quân theo trọng số là 0,75. Trong đó:
  Mục tiêu tiêu chuẩn, giữ chân khách hàng hiện hữu, có KPI: mức độ hài lòng của
khách hàng; chăm sóc khách hàng; công tác phục vụ (C1) sau khi phòng Kế hoạch
Kinh doanh Khảo sát đạt điểm 3,5944, so với chỉ tiêu đặt ra là 3,5 (đạt 102,70%). 
=> Kết quả: Đạt.
  Mục tiêu mở rộng phần thị trường, có KPI: tăng yêu cầu quảng cáo trên các
phương tiện truyền thông và bảng quảng cáo (C3), chỉ tiêu đặt ra là 50 điểm và đã
thực hiện được 69 điểm (lời hứa 138%).
=>  Kết quả: xuất sắc
   Mục tiêu tăng trưởng chất lượng, có KPI: số khiếu nại của khách hàng (C5), sau
khi bộ phận chăm sóc khách hàng khảo sát, thống kê, có 02 trường hợp/tháng nên
chỉ tiêu đặt ra 01 trường hợp /tháng, (Kết - 200%). 
=> Kết quả: Không đạt.
3. Khía cạnh quá trình nội bộ.
 Cấp độ này sẽ xác định quá trình chính của công ty để thường xuyên gia tăng giá trị cho
khách hàng và cổ đông. Xác định quy trình cốt lõi mà công ty cần đầu tư, cải thiện sự
thiếu hiệu quả và xác định phần dễ bị lỗi. Bao gồm 3 mục tiêu sau:

 Mục tiêu quản lý hoạt 02 thước đo Tỷ lệ lao động quản lý/ tổng
động nhằm gia tăng hiệu lao động: (số lao động quản
quả lý/ tổng số lao động)*100%.
Chỉ tiêu: 35%;
Tiến độ đưa các dự án vào
hoạt động: (số dự án đưa vào
hoạt động/ tổng dự
án)*100%.
Chỉ tiêu: 60%.

Mục tiêu quản lý đổi mới, 02 thước đo Mức độ công nghệ hóa, tin
giảm rủi ro để tăng năng học hóa các quá trình ni tại:
lực cạnh tranh 30% hệ thống công nghệ, tin
học hóa của phòng Kế hoạch
Kinh doanh, 30% hệ thống
công nghệ, tin học hóa của
phòng Tài Chính kế toán,
40% hệ thống công nghệ, tin
học hóa của Tổ chức hành
chính và các phòng ban còn
lại.
Chỉ tiêu 90%
Tỷ lệ hồi đáp khách hàng
kịp thời và chính xác: Số
phản hồi khách hàng trong
vòng 24h, xác nhận khiếu
nại khách hàng/ tổng số lần
phản hồi khách hàng.
Chỉ tiêu 95%

Mục tiêu tối ưu hóa chi 1 thước đo -Tối ưu hóa chi phí đầu vào:
phí đầu vào chi phí trực tiếp/ tổng doanh
thu.
Chỉ tiêu: 38.53%
Với những mục tiêu và chỉ tiêu cụ thể như trên thì năm 2019 công ty đã đạt kết quả về
khía cạnh quá trình nội bộ là: Phần trăm trọng số chiếm 24.14%, điểm trọng số chỉ đạt
0,87 và điểm bình quân theo trọng số đạt 0,72. Trong đó:
 Mục tiêu quản lý hoạt động Thúc đẩy tăng hiệu quả, có KPI: Tỷ lệ lao động quản
lý/ tổng lao động (I1), tỷ lệ thực tế 37,24% so với chỉ tiêu 35,33% (65/184) (cao
105,42% ).
=>  Kết quả: Đạt phần nào.
 Mục tiêu quản lý đổi mới, giảm thiểu rủi ro Dự kiến tăng năng lực cạnh tranh, có
KPI:
-Thứ nhất, mức độ công nghệ, tin học hóa các quá trình nội tại (I3) thực hiện đạt
92% so với chỉ tiêu đặt ra là a 85% (đạt 108,24%).
=>  Kết quả: đạt phần nào. 
-Thứ hai, Tỷ lệ phản hồi của khách hàng tạm thời (I4) thực tế là 97,30% so với chỉ
tiêu đặt ra là 95% (ước 102,42%). 
=>  Kết quả: Đạt.

4. Khía cạnh học hỏi và phát triển.

Khía cạnh này kiểm tra tình hình của công ty về đào tạo nhân viên về các công nghệ thay
đổi nhanh chóng, thúc đẩy nhân viên phát triển và đóng góp. Bao gồm 2 mục tiêu:
Mục tiêu duy trì và phát 1 thước đo Tỷ lệ lãnh đạo và nhân
triển nguồn nhân lực viên được đào tạo ( số
lãnh đạo, nhân viên được
đào tạo/ tổng số lao động)
Chỉ tiêu là 62.5%

Mục tiêu nâng cao năng 1 thước đo Số sáng kiến/người ((tổng

lực, nghiệp vụ, tính sáng số sáng kiến /tổng số lao
tạo động)*100%)
Chỉ tiêu là 10%.

Với những mục tiêu và chỉ tiêu cụ thể như trên thì năm 2019 công ty đã đạt kết quả về
khía cạnh học hỏi và phát triển là: Phần trăm trọng số chiếm 9.15%; điểm trọng số chỉ đạt
0.18, trong khi đó điểm bình quân theo trọng số là 0.27. Trong đó:
 Mục tiêu nâng cao năng lực, nghiệp vụ, tính sáng tạo, có KPI: số sáng kiến/ người
(L1). Chỉ tiêu đặt ra là 10% nhân với tổng số lao động có sáng kiến tức là 14 sáng
kiến, thực tế chỉ có 9 sáng kiến (đạt 64.29%).
=> Kết quả: Không đạt.
5. Kết hợp KPI và BSC.
Đầu tiển ta sẽ quy từng phương diện tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học
hỏi&phát triển ra tỷ trọng KPI của từng phương diện. sau đó từ tỷ trong KPI của từng
phương diện đó ta sẽ quy KPI cho từng mục tiêu cụ thể nhờ đó ta có thể thấy rõ mức độ
hoàn thành kết quả kinh doanh theo từng khía cạnh, từng mục tiêu.
Sau đây là bảng tính tỷ trọng các KPIs trên thẻ điểm của NTU:

Giá trị
Giá trị Tỉ trọng
Giá trị trung bình Tỉ trọng
Phương trung của từng
Mục tiêu Thước đo (KPI) trung từng từng
diện bình phương
bình phương KPI
mục tiêu diện
diện
Gia tăng lợi nhuận 4.438 5.32%
Tăng sức
Tăng tỉ lệ thu hồi công 4.375 8.81 5.25%
sinh lời
nợ
Đẩy mạnh doanh thu từ
5.55%
Đạt doanh khách hàng 4.625
9.13
thu Đạt mục tiêu về doanh 4.500 5.40%
Tài chính thu
Tỷ suất lợi nhuận trên 34.81
Tăng hiệu 4.38 5.25% 41.76%
tổng tài sản (ROA) 4.375
quả sử
Tỷ suất lợi nhuận trên
dụng nguồn 5.17%
vốn chủ sở hữu (ROE) 4.313
lực, vốn, tài
Năng suất lao động theo
sản 4.125 4.95%
lợi nhuận 12.50
Tối ưu, tiết Chi phí hoạt động, bán
kiệm chi hàng, quản lý trên tổng 4.063 4.87%
phí chi phí
Thỏa mãn, Mức độ thõa mãn của
giữ chân khách hàng; chăm sóc,
4.313 4.31 5.17%
khách hàng hỗ trợ
hiện hữu khách hàng
20.81 24.95%
Phát triển Tỷ lệ doanh thu của
khách hàng khách hàng mới trên 4.438 4.44 5.32%
Khách mới tổng doanh thu
hàng Mở rộng thị Tăng quy mô quảng cáo 3.688 3.69 4.42%
 trên các phương tiện
phần truyền thông và bảng
quảng cáo
Tuân thủ các chỉ tiêu
4.188 5.02%
Đẩy mạnh chất lượng dịch vụ
8.38
chất lượng Số phản ánh, khiếu nại
4.188 5.02%
của khách hàng
Quản lý Tỷ lệ lao động quản
3.75 4.50%
hoạt động lý/Tổng lao động 3.750
Quá trình
để tăng Tiến độ đi vào hoạt động
nội bộ
cường hiệu của các dự án 4.125 4.95%
quả
8.44
Quản lý đổi Mức độ công nghệ hóa,
mới, giảm tin học hóa các quá trình 4.313 5.17%
20.13 24.14%
rủi ro để nội tại
tăng năng
Tỷ lệ phản hồi khách
lực cạnh 4.063 4.87%
hàng kịp thời
tranh
7.94
Tối ưu hóa
Tỷ lệ tối ưu hóa chi phí
chi phí đầu 3.875 4.65%
đầu vào
vào
Nâng cao
năng lực, 3.750
Số lượng sáng kiến trên
nghiệp vụ, 3.75 4.50%
đầu người
tính sáng
Học hỏi và tạo
phát triển Giữ vững
và 7.63 9.15%
phát triển Tỷ lệ lãnh đạo, quản lý 3.875 3.88 4.65%
nguồn nhân và nhân viên được đào
lực tạo