ATLANTIS PRESS

Series: Advances in Social Science, Education and Humanities Research

Authors: K.A. Arzhanova, T.A. Beregovskaya, S.A. Silina
Corresponding Author: T.A. Beregovskaya
Available Online 6 November 2020.
Những tiến bộ trong nghiên cứu khoa học xã hội, giáo dục và nhân văn, vol 486
Tuyển tập báo cáo các công nghệ nghiên cứu khoa học về tác động của đại
dịch coronavirus (RTCOV 2020)
Tác động của Đại dịch COVID-19 đối với Hành vi của Người tiêu dùng và
Chiến lược Truyền thông Internet của các doanh nghiệp
Arzhanova K.A.1 Beregovskaya T.A.2* Silina S.A.3
1
Khoa Quảng cáo và Truyền thông Kinh doanh, Đại học Hữu nghị Nhân dân
Nga ( Đại học RUDN), Moscow, 117198, Nga
2
Khoa Marketing, Đại học Quản lý Quốc gia Moscow 109542, Nga
3
Khoa Marketing Dịch vụ và Quản lý Thương hiệu, Đại học Quản lý Nhà nước
Nga, Moscow, 109542
*
Đồng tác giả. Email: tbereg@gmail.com
TÓM TẮT:
Trong thế giới hiện đại, mạng xã hội đã trở thành một trong những phương
tiện giao tiếp chính với người tiêu dùng. Vì đại dịch COVID-19, mọi người trở
nên xa cách và vai trò của Internet tăng lên hơn bao giờ hết. Hình thức này đã
trở thành 1 phương tiện kết nối chủ yếu của mọi người. Mạng xã hội đã được
các công ty sử dụng tích cực hơn làm nền tảng để hiển thị nội dung và giao tiếp
với người tiêu dùng. Hành vi của người tiêu dùng cũng đã thay đổi. Bài viết sẽ
xem xét sự thay đổi này, tác động của đại dịch đối với mạng xã hội, chiến lược
tiếp thị kỹ thuật số và ví dụ cụ thể về cách các công ty sử dụng chiến lược tiếp
thị mạng xã hội trong thời kỳ COVID-19. Các khuyến nghị, đề xuất thích ứng
cũng sẽ được đưa ra để điều chỉnh các chiến lược tiếp thị kỹ thuật số với
những thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng.
Từ khóa: COVID-19, hành vi người tiêu dùng, chiến lược truyền thông Internet,
tiếp thị truyền thông xã hội, mạng xã hội, quảng cáo
1.GIỚI THIỆU:
Dịch bệnh không phải là một hiện tượng mới trong lịch sử thế giới. Nổi tiếng
nhất trong số đó là: Ebola, SARS, MERS, cúm lợn và sốt xuất huyết . Chúng ảnh
hưởng đến hai loại hành vi của con người: hành vi của người tiêu dùng và hành
vi giảm thiểu rủi ro sức khỏe . Đại dịch có thể gây ra những hậu quả kinh tế vĩ
mô nghiêm trọng: tỷ lệ thất nghiệp gia tăng, suy giảm kinh tế và sự không chắc
chắn.
Nghiên cứu về các thảm họa và dịch bệnh trước đây tập trung vào việc truyền
cảm hứng và bảo vệ sức khỏe con người hơn là hành vi của người tiêu dùng.
Các nghiên cứu trước đây về hành vi trong thời kỳ dịch bệnh đã xác định thay
đổi hành vi là kết quả của động lực cá nhân và chính sách của chính phủ.
Trong thế kỷ 21, có những phương tiện trao đổi thông tin không có sẵn trong
các đại dịch trước đó. Mạng xã hội là một cách tốt để các công ty giữ liên lạc
với người tiêu dùng.
Sự bùng phát của đại dịch COVID-19 đã tác động đến nhiều lĩnh vực khác nhau
trong kinh doanh. Không chỉ các nhà bán lẻ đang hứng chịu hậu quả mà lĩnh
vực Thương mại điện tử cũng đang bị sụt giảm doanh số. Do “ Giãn cách xã
hội”, người ta nhận thấy rằng ngày càng có nhiều người dành thời gian trực
tuyến. Các nền tảng Truyền thông xã hội hầu hết được sử dụng và cho phép
mọi người xem nhiều nội dung hơn từ một số công ty nhất định.
Điều này được phản ánh bởi các hoạt động trực tuyến của người theo dõi các
trang Thương hiệu đã tăng 16,1%, so với tuần cuối cùng của tháng 2 [9]. Mặc
dù không ai có thể dự đoán thực tế hậu vi-rút corona sẽ như thế nào đối với
các nhà tiếp thị, nhưng có một điều chắc chắn: trong một môi trường mà các
tương tác vật lý bị hạn chế trong một khoảng thời gian dài, các kênh kỹ thuật
số trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Dựa trên những gì quan sát được ở các
quốc gia bị ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch, các kênh trực tuyến sẽ ngày càng
đóng vai trò quan trọng khi phần lớn dân số bị phong tỏa. Ở Ý, nơi có số lượng
ca nhiễm quá lớn dẫn đến việc phong tỏa hoàn toàn , lưu lượng truy cập
Internet bùng nổ. Đây là nơi các nhà tiếp thị có thể tạo ra sự khác biệt. Các
công nghệ tiếp thị sẽ rất cần thiết khi cung cấp cho người tiêu dùng loại thông
tin được cá nhân hóa, phù hợp và cập nhật mà họ đang tìm kiếm trên Web.
Điều tương tự cũng xảy ra với sự đồng cảm sẽ đi kèm với các phản ứng đối với
một loạt các hạn chế và nhu cầu mới sẽ áp đặt lên họ. Lúc này, các thương hiệu
và doanh nghiệp đang gấp rút thay đổi chiến thuật tiếp thị để đáp ứng các mục
tiêu kinh doanh của họ trong môi trường xa lạ này. Do đó, chúng ta sẽ xem các
công ty đã chia sẻ thông tin và tương tác với những người khác như thế nào
trên mạng xã hội cũng như các chiến lược tiếp thị kỹ thuật số khác nhau để
thích ứng trong đại dịch vi-rút corona, bởi vì trong thế giới kỹ thuật số của
chúng ta, có rất nhiều cách để duy trì kết nối với khách hàng của bạn và giữ
cho doanh nghiệp của bạn phát triển.
2.PHƯƠNG PHÁP:
Điểm mới của công trình này là chưa có nghiên cứu nào trước đây về chiến
lược tiếp thị kỹ thuật số của các công ty trong đại dịch COVID-19. Phương pháp
lý thuyết: phân tích, tổng hợp, sơ đồ hóa, trừu tượng hóa, phân loại. Phương
pháp nghiên cứu thực nghiệm: phân tích tài liệu.
3.KẾT QUẢ:
Vào tháng 3 năm 2020, khi virus COVID-19 trở thành đại dịch, người tiêu dùng
trên khắp thế giới đổ xô mua giấy vệ sinh và thực phẩm. Những thay đổi trong
hành vi của người tiêu dùng không chỉ tác động đến các cửa hàng tạp hóa, cửa
hàng tiện lợi, quán ăn tự phục vụ và nhà hàng mà còn cả các nhà cung cấp của
họ. Điều quan trọng vì ít nhất ba lý do đối với dịch vụ bán lẻ và người tiêu dùng
là phải hiểu các quy trình và lý do cơ bản dẫn đến hành vi bất thường được báo
cáo: thứ nhất, để có thể phản ứng tốt hơn với các tình huống tương tự trong
tương lai; thứ hai, để giúp các dịch vụ tiêu dùng và bán lẻ hiện đang gặp khó
khăn trong việc đối phó với đại dịch COVID-19 đang diễn ra; và thứ ba, để cung
cấp kiến thức để chuyển đổi tối ưu sang hiện trạng mới của dịch vụ tiêu dùng
và bán lẻ dự kiến sẽ xuất hiện sau khi đại dịch COVID-19 đã được ngăn chặn.
Khi nghiên cứu hậu quả của tình trạng lây lan vi-rút corona ở Nga, nhiều nghiên
cứu khác nhau đã được xem xét về những thay đổi trong chi tiêu của người
Nga so với năm 2019. Nghiên cứu của Ngân hàng Tiêu chuẩn Nga cho thấy tổng
số lượng giao dịch trên thẻ của Ngân hàng Tiêu chuẩn Nga trong tuần trước
của Tháng 3 năm 2020 tăng 47% so với cùng kỳ năm 2019. Tổng lượng chuyển
khoản bằng thẻ - tăng 59%. Lượng giao dịch trong danh mục "vận chuyển và du
lịch" giảm 51%, trong khi số lượng giao dịch giảm 10%.
Sberbank cũng phân tích những thay đổi trong chi tiêu của người Nga. Theo dữ
liệu nhận được, chi tiêu của người Nga vào tháng 7 lần đầu tiên đạt mức của
năm 2019 thời gian kể từ khi bắt đầu đại dịch, phần lớn là do các khoản thanh
toán xã hội. Tổng số điểm bán lẻ đang hoạt động và các cửa hàng kinh doanh
dịch vụ tính đến hết tháng 7 chỉ kém 1,4%
so với tháng Hai. Đồng thời, 7,5% tổ chức ngành dịch vụ và 3,8% cửa hàng phi
thực phẩm chưa mở. Đồng thời, cửa hàng thực phẩm tăng 7%. Hoạt động kinh
doanh thích nghi với các hạn chế được áp đặt và trong thời gian tự cách ly, các
công ty đã thay đổi từ phi thực phẩm sang thực phẩm, từ dịch vụ sang bán lẻ,
điều này cho phép họ tiếp tục hoạt động trong thời kỳ khủng hoảng. Trong
trường hợp có làn sóng thứ hai hoặc các hạn chế mới, các công ty này sẽ an
toàn.
Nhờ những thay đổi này, người Nga đã tăng chi tiêu cho các sản phẩm thực
phẩm. Chi tiêu cho các mặt hàng phi thực phẩm vẫn cao hơn đáng kể so với
năm ngoái – tăng 10,1%, chủ yếu là các thiết bị gia dụng, đồ điện tử và ô tô.
Nhu cầu về dịch vụ thấp hơn 17,6% so với một năm trước (hình 1).
Hình 1 Thay đổi chi tiêu theo lĩnh vực chi tiêu chính (Nguồn: Sberbank, 2020)
Chỉ số hoạt động tiêu dùng, đặc trưng cho sự đa dạng của các chủng loại hàng
hóa, dịch vụ trong giỏ hàng của người mua, giảm xuống 74,7 điểm, cho thấy cơ
cấu mua hàng kém đa dạng hơn và đà phục hồi mờ dần.
Đối với các sản phẩm phổ biến nhất – trong bảy tháng cuối năm 2020, người
Nga tại các cửa hàng thực phẩm "Pyaterochka" và "Magnet" thường mua
chuối, đường và khoai tây nhất, theo bộ phận phân tích "Chekskan Research”.
Đại dịch COVID-19 đã tác động đến mạng xã hội và sự tương tác của các công
ty với họ. “Socialbakers”, một đối tác truyền thông xã hội đáng tin cậy của
nhiều doanh nghiệp và SMB, gần đây đã xuất bản Báo cáo về tình hình truyền
thông xã hội: Tác động của COVID-19 trên trang web của mình. Báo cáo này đề
cập đến việc xem xét kỹ lưỡng sự tương tác giữa các công ty và người dùng
trong COVID-19. Mục tiêu của nó là giúp đỡ các nhà tiếp thị trong cuộc khủng
hoảng này để họ trở nên mạnh mẽ hơn sau đó. Nó bắt đầu với sự thay đổi
trong việc sử dụng Instagram và Facebook, chuyển sang Nội dung trực tuyến về
vi-rút corona và kết thúc với thông tin và số liệu về Quảng cáo trong thời kỳ
COVID-19 .
3.1. Trạng thái tương tác trên Facebook và Instagram:
Hình 2 cho thấy một hình ảnh trực quan hóa các lượt tương tác bài đăng trung
bình trên Instagram cho các Tài khoản thương hiệu trên toàn thế giới vào năm
2019 so với năm 2020. Các quốc gia như Nhật Bản (10%) và Argentina (2,2%)
chứng kiến sự gia tăng về lượt tương tác trong khi ví dụ như Bỉ vẫn ở mức
tương tự . Tuy nhiên, hầu hết các quốc gia ở Châu Âu, Trung Đông và Bắc Mỹ
đều đang chứng kiến sự sụt giảm như Anh (10,5%), Mỹ (13,8%) và Israel
(29,5%).
Hình 2 Trạng thái tương tác trên Instagram (Nguồn: Socialbakers, 2020)
Hình 3 cho thấy các tương tác bài đăng trung bình trên Facebook cho các Tài
khoản thương hiệu trên toàn thế giới vào năm 2019 so với năm 2020 đang
được trực quan hóa. Áo (7,7%) và Nhật Bản (3,3%) chứng kiến sự gia tăng
trong khi Thụy Sĩ và Ireland vẫn giữ nguyên mức. Một lần nữa, nhiều quốc gia ở
Châu Âu và Bắc Mỹ chứng kiến sự sụt giảm như Ý (3,6%), Mỹ (6,7%) và Thụy
Điển (15%).

Hình 3 Tình trạng tương tác trên Facebook (Nguồn: Socialbakers, 2020)
3.2. Nội dung COVID-19 trên mạng xã hội:

Hình 4 Diễn biến của tổng số Tương tác (Nguồn: Socialbakers, 2020)
Như có thể thấy trong Hình 4, việc đề cập đến vi-rút corona đã xuất hiện vào
tháng 3 và bắt đầu tăng nhanh trong những ngày tiếp theo. Một trong những
mức tăng lớn nhất có thể được chứng kiến vào ngày 16 tháng 3. Vào ngày này,
quan chức chính của New York đã ra lệnh đóng cửa tất cả các quán bar, nhà
hát và rạp chiếu phim trong thành phố để đối phó với các trường hợp nhiễm
coronavirus đang gia tăng ở Hoa Kỳ. Nhiều quốc gia khác cũng đóng cửa biên
giới. Những phát triển này có nghĩa là thay đổi cho rất nhiều thương hiệu. Hình
5 trình bày diễn biến của tổng số bài đăng liên quan đến vi-rút corona trên
Facebook và Instagram. Virus Corona đã được đề cập nhiều hơn trên
Facebook, điều này cho thấy rằng người dùng đang chuyển sang Facebook thay
vì Instagram để biết tin tức và cập nhật. Tuy nhiên, cả hai nền tảng đều cung
cấp chúng.

Hình 5 Sự phát triển của tổng số bài đăng cho nội dung về coronavirus trên
Facebook và Instagram (Nguồn: Socialbakers, 2020)
Vào đầu tháng 3, người dùng Facebook bắt đầu phản ứng với nội dung liên
quan đến coronavirus trên các trang Thương hiệu với nhiều phản ứng yêu
thích hơn. Điều này trùng khớp với thực tế là nhiều thương hiệu bắt đầu đăng
thông điệp ủng hộ hoặc cho thấy họ đã giúp đỡ cộng đồng như thế nào trong
đại dịch COVID-19. Việc này cho thấy rằng người dùng đánh giá cao việc các
thương hiệu mà họ theo dõi rất quan tâm đến những người có nhu cầu. Các
bài đăng trên Facebook có nhiều tương tác nhất đều là của các thương hiệu đề
xuất các bước để chống lại COVID-19 hoặc đang hỗ trợ nhân viên của họ trong
thời điểm khủng hoảng này.
Vào năm 2020, các thương hiệu trên toàn cầu đã liên tục đăng ít nội dung trả
phí hơn. Điều này không thể chỉ do Covid-19 mà nó liên quan đến việc thắt
chặt ngân sách. Xu hướng đăng nhiều bài đăng không phải trả tiền rất có thể sẽ
tiếp tục do COVID-19 vì các công ty sẽ tìm kiếm các cơ hội quảng cáo ít tốn kém
hơn.
Do “Giãn cách xã hội”, người dùng Facebook đã dành nhiều thời gian trực
tuyến hơn 11,9% từ ngày 16 đến ngày 22 tháng 3 so với bảy ngày cuối cùng của
tháng Hai.
3.3. Quảng cáo thời COVID-19:
Nhìn vào 5 khu vực trên toàn cầu (Đông Á, Đông Nam Á, Bắc Mỹ, Tây Âu và
Nam Âu) , rõ ràng tất cả các khu vực này đều phải chứng kiến sự sụt giảm chi
tiêu quảng cáo do đại dịch. Đông Á tạo ra một ngoại lệ vì các thương hiệu đã
bắt đầu phục hồi và ở khu vực cụ thể này, chi tiêu cho quảng cáo đã tăng
21,5% vào đầu tháng Ba. Điều này có thể gợi ý rằng các thương hiệu ở các khu
vực khác cũng sẽ sớm chứng kiến sự thay đổi này, ngay sau khi họ vượt qua
giai đoạn tồi tệ nhất của đại dịch.
3.4. Tiếp thị truyền thông xã hội:
Nhờ phương tiện truyền thông xã hội, cách các công ty quản lý doanh nghiệp
của họ đã thay đổi. Các công nghệ, kênh và phần mềm truyền thông xã hội
được sử dụng để tạo, truyền và gửi thông điệp. Xu hướng trên mạng xã hội
ảnh hưởng đến kế hoạch quảng cáo của công ty. Trong COVID-19, điều này trở
nên đặc biệt phù hợp.
3.4.1. Lợi thế: Sử dụng cao hơn
Như đã đề cập trước đây, việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội đã
tăng lên do “Giãn cách xã hội”. Trang mạng xã hội “Reddit” đã báo cáo mức sử
dụng cao hơn từ 20-50% trong khi “TikTok” ghi nhận mức sử dụng tăng 27%
chỉ riêng từ tháng 2 đến tháng 3.
3.4.2. Lợi thế: Tạo ra tác động tích cực
Tin tức và số liệu thống kê liên quan đến COVID-19 khiến nhiều người cảm thấy
bất an và lạc lõng. Để giữ chân khách hàng , doanh nghiệp cần truyền tải thông
điệp rằng họ đang làm điều tốt cho cộng đồng hoặc chia sẻ nội dung khiến mọi
người cảm thấy hài lòng.
3.4.3. Lợi thế: Bù đắp cho hoạt động kinh doanh trực tiếp
Với việc nhiều địa điểm bán lẻ đóng cửa trong đại dịch COVID-19, nhiều khách
hàng chuyển sang mua sắm trực tuyến.
3.4.4. Ưu điểm: Các chiến lược hiện tại có thể vẫn hữu ích trong tương lai
Sẽ đến lúc mọi thứ trở lại bình thường và một số phương pháp đã được áp
dụng khá nhanh chóng có thể được tiếp tục sau khi đại dịch kết thúc. Họ có thể
giúp tiến về phía trước.
Ba ví dụ về cách các Công ty sử dụng chiến lược Tiếp thị truyền thông xã hội
trong thời kỳ COVID-19:
-Ví dụ một: Domino’s
Chuỗi nhà hàng pizza của Mỹ “Domino's” là một trong những công ty đầu tiên
trong thời kỳ đại dịch đã sử dụng nền tảng “Zoom” để tạo quảng cáo tuyển
dụng. Video đã được xuất bản trên YouTube trên kênh riêng của họ. Nó liên
quan đến việc các nhân viên khác nhau giải quyết các vấn đề có thể được
tuyển dụng và nhấn mạnh rằng làm thế nào trong tình huống này, nó không chỉ
giúp ích cho những người khác mà còn cho chính họ. Nó truyền tải một thông
điệp lớn vì nhiều người không có việc làm do COVID19.
-Example Two: Nike

Figure 6 Nike’s Instagram post (Source: Nike, 2020)

Như có thể thấy trong hình trên, Nike đã sử dụng nền tảng truyền thông xã hội
của mình để khuếch đại thông điệp sức khỏe cộng đồng xung quanh việc giãn
cách xã hội và rửa tay. Bài đăng của họ cũng được xây dựng theo cách nó được
kết nối với chủ đề mà sản phẩm của họ dựa trên đó là thể thao. Bài đăng này
đã nhận được hơn 500.000 lượt thích trên Instagram.
-Ví dụ Ba: “Home Bargains”
Vì COVID-19 ảnh hưởng đến nhân viên của nhiều công ty dưới hình thức sa
thải, cho nghỉ phép, tăng giờ và trong một số trường hợp là điều kiện làm việc
nguy hiểm. Nếu một công ty thừa nhận những khó khăn này trên Mạng xã hội,
thì đó có thể là động lực cho nhân viên của họ và giúp người tiêu dùng hiểu rõ
hơn về tình hình làm việc của nhân viên. Đó là một khởi đầu tốt, nhưng chuỗi
cửa hàng giảm giá của Mỹ “Home Bargains” đã đưa nó lên một tầm cao mới.
Trong bài đăng trên Facebook của họ, công ty đã đề cập đến các bước cụ thể
mà họ đang thực hiện để ghi nhận và giúp đỡ nhân viên của mình. Ngoài ra,
trong nửa sau của bài đăng, “Home Bargains” cũng đề cập trực tiếp đến khách
hàng của mình và cung cấp cho họ thêm thông tin về trải nghiệm mua sắm đã
thay đổi tại cửa hàng của họ (Hình 7).
Figure 7 Home Bargains Facebook Post (Source: Home Bargains, 2020)
Bài đăng đã tạo ra hơn 140.000 phản ứng và cũng nhận được rất nhiều nhận
xét tích cực.
Có thể đưa ra ví dụ về một số chiến lược được các công ty sử dụng trong thời
kỳ đại dịch. Quyền truy cập miễn phí vào nội dung trả phí
Cấp quyền truy cập miễn phí vào tư cách thành viên hoặc nội dung cao cấp là
một trong những chiến lược đầu tiên mà hầu hết các thương hiệu sử dụng khi
bắt đầu tiếp thị đại dịch mới.
Một vài ví dụ về chúng:
+HBO đã mở quyền truy cập miễn phí vào chín sê-ri gốc, 20 phim điện ảnh và 9
phim tài liệu.
+Nikon cung cấp 10 lớp nhiếp ảnh trực tuyến miễn phí cho đến cuối tháng Tư.
+Gucci đã hợp tác với Yuko Higuchi và phát hành sổ phác thảo kỹ thuật số miễn
phí để tải xuống bao gồm các trang tô màu, trò chơi, v.v.
+Bảo tàng Nghệ thuật Hiện đại đã triển khai một loạt các khóa học trực tuyến
miễn phí về thời trang và thiết kế.
+Bộ Du lịch và Cổ vật Ai Cập ra mắt #ExperienceEgyptFromHome: một loạt các
chuyến tham quan trực tuyến miễn phí đến lăng mộ của các Pharaoh.
Ngoài việc thực sự giúp đỡ mọi người, một chiến lược như vậy còn mang lại rất
nhiều lợi ích cho hoạt động tiếp thị kỹ thuật số của họ:
+Nó góp phần nhận diện thương hiệu
+Giữ chân mọi người gắn bó với thương hiệu
+Tạo ra sự công khai và đưa tin trên các phương tiện truyền thông  Hoạt động
cho sản phẩm dưới dạng thời gian dùng thử miễn phí
+Sự lan truyền truyền miệng.
Trải nghiệm ngoại tuyến dưới dạng một sản phẩm mới
Những ngành như du lịch và lữ hành, hàng không và vận tải, thể thao và giải
trí, hoạt động ngoài trời, sự kiện, dịch vụ cho thuê, bảo hiểm và thị trường bất
động sản chịu ảnh hưởng nặng nề nhất trong cuộc khủng hoảng.
Một số công ty đã ngừng hoạt động tiếp thị của họ và một số đã tạm dừng hầu
hết các chiến dịch quảng cáo và chuyển sang nội dung giáo dục và giải trí để
duy trì cuộc trò chuyện .
Tuy nhiên, có rất ít công ty đang cố gắng điều chỉnh các dịch vụ dường như
ngoại tuyến của họ sang một thực tế mới.
+Airbnb đã ra mắt Trải nghiệm trực tuyến, nơi bạn có thể tận hưởng một số
hoạt động mà không cần rời khỏi nhà.
+Chipotle đã ra mắt một loạt bữa tiệc trưa Zoom với sự góp mặt của các khách
mời là người nổi tiếng, đi kèm quà tặng miễn phí .
+Studio chải chuốt Barba của thành phố New York đã khai trương Trường dạy
tóc ảo Quarancuts. Bạn có thể học cắt tóc nam tại các lớp Zoom và thậm chí
nhận được chứng chỉ (nghiệp dư).
Thật khó để dự đoán liệu những đổi mới như vậy có đủ hiệu quả để giúp các
công ty tồn tại hay không. Và nếu bất kỳ sản phẩm thử nghiệm nào như vậy
tỏ ra thành công, nó có thể được giữ lại trong danh mục đầu tư của công ty
ngay cả sau cuộc khủng hoảng.
Sáng tạo với các chiến dịch xã hội độc đáo
Trong thời kỳ phong tỏa và khủng hoảng sức khỏe của COVID19, nhiều thương
hiệu và nhà quảng cáo điều chỉnh hoạt động truyền thông của họ cho phù hợp
với yêu cầu của thời kỳ đó. Và trong hầu hết các trường hợp, những chiến dịch
đặc biệt này đều tỉnh táo, rõ ràng và hiệu quả. Một số doanh nghiệp thậm chí
còn quản lý, với các phương tiện chi phí thấp, để mọi người biết rằng họ vẫn
tiếp tục tồn tại, ngay cả khi các cửa hàng của họ đã đóng cửa.
+#ArtOfQuarantine của Looma cho Bộ Văn hóa và Chính sách Thông tin
Ukraine;
+Instagram đã tung ra một loạt nhãn dán “Stay Home” để khuyến khích mọi
người ở trong nhà.
Điều chỉnh ưu đãi
Điều chỉnh ưu đãi là điều cần thiết, ngày trở lại bình thường vẫn chưa rõ ràng,
điều quan trọng là phải nghĩ đến việc điều chỉnh ưu đãi ngay bây giờ để sẵn
sàng trong trường hợp gia hạn.
4. THẢO LUẬN:
Để điều chỉnh các chiến lược tiếp thị kỹ thuật số với những thay đổi trong hành
vi của người tiêu dùng, chúng tôi đưa ra các đề xuất sau.
1.Chủ động và thông báo
Khi đối mặt với bất kỳ loại khủng hoảng nào, trong trường hợp này là khủng
hoảng về sức khỏe, điều quan trọng là phải chuẩn bị tốt. Và nếu không, các
công ty cần phải chủ động, dự đoán các câu hỏi trong tương lai từ khách hàng
của họ. Họ không được bỏ rơi để khách hàng trong bóng tối. Trong loại khủng
hoảng này, chúng ta không được giả vờ như không có chuyện gì xảy ra, mà nên
thông báo về vị trí của công ty. Thật vậy, mỗi thương hiệu đều có vai trò của
mình trong giai đoạn cách ly liên quan đến dịch bệnh Coronavirus này . Mỗi
công ty, ở quy mô riêng, có thể tác động đến người xem của mình về các biện
pháp phòng ngừa cần thực hiện khi đối mặt với dịch COVID-19. Vì vậy, họ cần
nhanh chóng thông báo cho khách hàng về các bước mà công ty đã thực hiện
để đối phó với khủng hoảng. Thông qua các mạng xã hội của họ, một bản tin,
thông báo cho khách hàng về tổ chức mới. Cho họ biết điểm bán hàng của họ
vẫn mở hay đóng cửa, giờ mở cửa mới, các biện pháp phòng ngừa được áp
dụng trong cửa hàng. Nếu họ có một trang web, họ có thể đặt một thông báo
trên trang chủ cho biết các điều kiện tổ chức của công ty. Nếu họ có một trang
web thương mại điện tử, hãy cho biết liệu họ có còn bảo đảm các đơn đặt
hàng trực tuyến và giao hàng tận nhà hay không. Việc liên lạc trong khủng
hoảng đòi hỏi phải phản ứng nhanh để đưa ra quyết định.
2. Trấn an và nói sự thật
Tránh nói chuyện trong trường hợp khẩn cấp. Mỗi thông tin liên lạc phải được
suy nghĩ kỹ lưỡng trước và thông tin được xác minh, để giữ lòng tin của người
xem. Ngược lại, các công ty phải trấn an về nhận thức về tình hình nguy cấp và
các biện pháp được thực hiện trong cuộc khủng hoảng sức khỏe này. Truyền
đạt về hành động của họ để cho khách hàng thấy rằng họ luôn sẵn sàng, ngay
cả trong thời gian khủng hoảng sức khỏe này. Rằng nhóm của họ tham gia trả
lời các câu hỏi của họ và tiếp tục cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng.
Trong thời gian cách ly, mạng xã hội trở thành phương tiện thông tin và giao
tiếp với công chúng được sử dụng rộng rãi. Do đó, công ty phải có mặt và phản
ứng trên các mạng xã hội của mình để trả lời các câu hỏi của khách hàng. Trong
giai đoạn ngăn chặn vi-rút corona này, dịch vụ khách hàng phải được quản lý
hoàn hảo hơn bao giờ hết để cung cấp phản hồi chất lượng cho khách hàng
của họ.
3. Đồng cảm và hỗ trợ
Đây là những điều cần thiết cho một kế hoạch tiếp thị ngày nay. Không cần
phải khen ngợi sự cống hiến và nỗ lực trong mỗi tin nhắn. Tuy nhiên, nói với
khách hàng những gì họ dự định làm để giúp cộng đồng vượt qua khủng
hoảng. Nó sẽ là bằng chứng cho thấy họ đã lựa chọn đúng khi đặt niềm tin vào
thương hiệu này và thu hút thêm nhiều người sẵn sàng tham gia vào bất cứ
điều gì họ đang điều hành.
Nói gì:
+Sáng kiến xã hội
+Hỗ trợ cộng đồng địa phương
+Hỗ trợ nhân viên tuyến đầu
+Quyên góp
+Hợp tác từ thiện
+Hoạt động tình nguyện
+Giúp đỡ người cao niên
+Mọi người có thể cam kết như thế nào
4. Tiếp thị qua email trong khủng hoảng COVID-19:
Thông thường, bất kỳ chiến lược email nào được sử dụng đều phụ thuộc vào
loại công ty, dịch vụ và đối tượng. Chăm sóc sức khỏe, dịch vụ xã hội , giao
hàng và bán lẻ thực phẩm thiết yếu đang đối mặt với những thách thức lớn do
khối lượng công việc nặng nề, nghĩa là họ có các chiến lược tiếp thị hoàn toàn
khác nhau. Mặt khác , các công ty du lịch, dịch vụ vận tải, giải trí và sự kiện xử
lý rất nhiều vấn đề hủy bỏ và hoàn tiền, đồng thời tải trên tất cả các kênh
truyền thông cũng rất lớn. Phần còn lại của các doanh nghiệp hiện không ở
tuyến đầu cần sửa đổi các phương pháp tiếp thị qua email của họ và đây là các
bước được đề xuất:
1.Chỉ gửi các bản cập nhật quan trọng về COVID-19 Không gửi vì mục đích
gửi. Tất cả chúng ta đã thấy đủ COVID-19 trong Hộp thư đến, nguồn cấp dữ
liệu mạng xã hội và mọi nơi khác. Vì vậy, đừng thêm căng thẳng với một
trường hợp khẩn cấp khác về coronavirus!! dòng tiêu đề. Chỉ liên hệ khi có tin
tức thực sự quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động công việc , vận chuyển,
chính sách đổi trả, v.v., ví dụ:
+Cửa hàng đóng cửa
+Thay đổi quản lý đơn hàng trực tuyến (nếu có)
+Thay đổi đơn đặt hàng ứng dụng
+Thay đổi chính sách giá
+Có thể xảy ra sự cố giao hàng do nhu cầu cao hoặc hạn chế vận chuyển
+Các dịch vụ tình nguyện có thể cung cấp cho người cao niên
+Cung cấp các chương trình trợ giúp và nhiều hơn nữa cho khách hàng có nhu
cầu, v.v
Chỉ nói rằng họ quan tâm đến hạnh phúc của mọi người như thế nào không
phải là điều mọi người muốn nghe từ họ lúc này. Người ta mong đợi rằng họ
làm điều đó một cách thường xuyên.
2. Tránh những bản sao dài chỉ có văn bản:
Mọi người sẽ không đọc những email dài mười đoạn không làm gì khác ngoài
việc nhắc nhở về sự tồn tại của người gửi. Đừng viết chỉ để đưa ra những tuyên
bố rõ ràng (Chúng tôi cùng tham gia. Chúng tôi quan tâm đến bạn. Chúng tôi
quan tâm đến nhân viên của mình. Chúng tôi ở đây để phục vụ. Đây không phải
là cách bạn luôn điều hành doanh nghiệp sao?). Nội dung phải hữu ích, nhiều
thông tin hoặc giải trí.
3. Thể hiện sự đồng cảm và hỏi xem mọi người có muốn nghe từ họ không:
Hỏi mọi người xem họ có muốn cập nhật tùy chọn của họ bằng cách nào đó
hoặc tạm dừng một số loại tin nhắn trong một thời gian không. Ngoài ra, hãy
hỏi xem họ muốn nhận loại nội dung nào trong thời gian cách ly. Điều quan
trọng là không sợ hủy đăng ký hàng loạt. Sự đồng cảm và lòng trắc ẩn luôn
được đánh giá cao.
4. Phân khúc đối tượng:
Đây là lúc việc phân khúc trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Một thương
hiệu quốc tế nên theo dõi tình hình ở mỗi quốc gia mà nó hoạt động và điều
chỉnh các chiến lược tương ứng. Đặc biệt chú ý đến các quốc gia gặp khó khăn
nhất: Người đăng ký ở Ý, Pháp và Tây Ban Nha hầu như không nghĩ đến việc
mua sắm ngay bây giờ.
5. Không tận dụng sự lo lắng:
Nhiều doanh nghiệp, như nền tảng đặt phòng, công ty du lịch, khách sạn, rạp
chiếu phim, đã bị ảnh hưởng nặng nề. Nhưng tôn trọng và quan tâm đến khách
hàng vẫn nên được ưu tiên. Họ không nên lợi dụng sự hoảng loạn và căng
thẳng để bán “chương trình chăm sóc sức khỏe phòng chống bệnh tật”, “
thuốc bổ sung chống vi-rút” hoặc “mặt nạ ion bạc để chống lại đại dịch”. Tất
nhiên, họ nên tận dụng bất kỳ nhu cầu nhỏ nào còn tồn tại để kiếm tiền chứ
không phải bằng cách thao túng nỗi sợ hãi và lo lắng của mọi người.
6. Mua sắm trực tuyến:
Hãy chú ý đến mua sắm trực tuyến. Đại dịch COVID-19 đã khuyến khích người
cao tuổi lần đầu tiên mua sắm trực tuyến. McKinsey & Company gần đây đã
tiến hành một nghiên cứu về hành vi mua hàng tại Hoa Kỳ. Ý định mua sắm
trực tuyến của người tiêu dùng tiếp tục tăng, đặc biệt là trong các danh mục
nhu yếu phẩm và giải trí gia đình. Thú vị hơn, những thói quen này dường như
sẽ gắn bó khi người tiêu dùng Hoa Kỳ cho biết họ có ý định mua sắm trực tuyến
ngay cả sau cuộc khủng hoảng COVID-19.
5. KẾT LUẬN:
Nhìn chung, có thể nói rằng COVID-19 chắc chắn đã thay đổi hành vi của người
tiêu dùng và cách họ mua sắm. Phân tích kỹ lưỡng về việc sử dụng phương tiện
truyền thông xã hội đã chỉ ra cách COVID-19 không chỉ ảnh hưởng đến cuộc
sống của mọi người ngoại tuyến mà còn trực tuyến. Việc sử dụng phương tiện
truyền thông xã hội ngày càng tăng giúp họ tiếp cận với các nguồn thông tin
khác nhau và các cơ hội khác nhau để mua những thứ họ cần ngay cả khi các
cửa hàng bán lẻ đóng cửa. Thật không may, nhiều công ty đang phải đối mặt
với tình trạng doanh số bán hàng sụt giảm và nhân viên không có việc làm,
nhưng nhìn vào những con số ở Đông Á có thể coi như một sự khích lệ rằng
những ngày tốt đẹp hơn sẽ đến trong tương lai gần khi giai đoạn tồi tệ nhất
của đại dịch qua đi. Hơn nữa, COVID-19 đã đổi mới cách các công ty tương tác
với khách hàng của họ trực tuyến. Trong thời kỳ đại dịch này, các công ty đã sử
dụng Tiếp thị truyền thông xã hội theo cách mà họ không chỉ bán sản phẩm của
mình mà còn đóng vai trò là người khuếch đại và hỗ trợ. Những chiến thuật
mới này không nhất thiết phải kết thúc sau khi đại dịch kết thúc. Chúng có thể
được tăng cường hơn nữa và thích nghi với thời gian bình thường và có thể
cung cấp cho các công ty những ý tưởng mới cho hoạt động tiếp thị của họ.

THAM KHẢO:
[1] M. Balinska, C. Rizzo, Behavioural responses to influenza pandemics: what
do we know? PLoS Curr., 1 2009.
[2] S.M. Miri, F. Roozbeh, A. Omranirad, S.M. Alavian, Panic of buying toilet
papers: a historical memory or a horrible truth? Systematic review of
gastrointestinal manifestations of COVID-19. Hepat. Mon., 20 (3), 2020.
[3] G. La Torre, D. Di Thiene, C. Cadeddu, W. Ricciardi, A. Boccia, Behaviours
regarding preventive measures against pandemic H1N1 influenza among
Italian healthcare workers, October 2009, Euro Surveill., 14 (49), 2009, p.
19432.
[4] A.E. Gamma, J. Slekiene, G. von Medeazza, F. Asplund, P. Cardoso, H.J.
Mosler, Contextual and psychosocial factors predicting Ebola prevention
behaviours using the RANAS approach to behaviour change in Guinea-Bissau.
BMC Publ. Health, 17 (1) 2017, p. 446. DOI: 10.1186/s12889-017-4360-2
[5] G.J. Rubin, R. Amlôt, L. Page, S. Wessely, Public perceptions, anxiety, and
behaviour change in relation to the swine flu outbreak: cross sectional
telephone survey, BMJ, 339 (7713), 2009, p. 156. DOI: 10.1136/bmj.b2651
[6] H. Seale, M.L. McLaws, A.E. Heywood, K.F. Ward, C.P. Lowbridge, D. Van, et
al., The community's attitude towards swine flu and pandemic influenza, Med.
J. Aust., 191 (5), 2009, pp. 267-269. DOI: 10.5694/j.1326-5377.2009.tb02781.x
[7] T. Timpka, A. Spreco, E. Gursky, O. Eriksson, Ö. Dahlström, M. Strömgren, et
al., Intentions to perform non-pharmaceutical protective behaviors during
influenza outbreaks in Sweden: a cross-sectional study following a mass
vaccination campaign, PloS One, 9
(3), 2014, e91060. DOI: 10.1371/journal.pone.0091060 [8] W. Zhang, H. Gu.,
R.R. Kavanaugh, The impacts of SARS on the consumer behaviour of Chinese
domestic tourists. Current Issues in Tourism, 8 (1), 2005, pp. 22- 38. DOI:
10.1080/13683500508668203
[9] Internet resource:
https://business.trustedshops.de/blog/e-commercekompakt-2020-14/ (Date
of circulation: 03.08.2020).
[10] C. Wang, R. Pan, X. Wan, Y. Tan, L. Xu, R.S. McIntyre et al., A longitudinal
study on the mental health of general population during the COVID-19
epidemic in China. Brain Behavior, and Immunity, 87, 2020, pp. 40-48. DOI:
10.1016/j.bbi.2020.04.028
[11] S. Laato, A.K.M.N. Islam, A. Farooq, A. Dhir, Unusual purchasing behavior
during the early stages of the COVID-19 pandemic: The stimulus-organism-
response approach. Journal of Retailing and Consumer Services, 2020, 57,
102224.
[12] Internet resource: https://plusworld.ru/daily/catanalytics/russkij-standart-
rasskazal-o-tratah-rossiyanpo-kartam-v-marte/
(Date of circulation: 03.08.2020).
[13] Internet resource:
https://www.sberbank.ru/common/img/uploaded/files/p
df/analytics/potrebactivm20_262020.pdf (Date of circulation: 03.08.2020).
[14] Internet resource:
https://www.rbc.ru/society/02/08/2020/5f26290b9a794 70e4ffebb96?
from=from_main_1 (Date of circulation: 03.08.2020).
[15] Internet resource:
https://www.socialbakers.com/website/storage/2020/04/ Socialbakers-
COVID-19-Impact-Report.pdf (Date of circulation: 03.08.2020).
[16] Internet resource:
https://amplifieddigitalagency.com/the-benefit-ofsocial-media-marketing-
during-the-coronaviruspandemic/
(Date of circulation: 03.08.2020).
[17] Internet resource: https://www.youtube.com/watch?time_continue=2&v=
qHtxQ4X2YSE&feature=emb_logO (Date of circulation: 03.08.2020).
[18] Internet resource:
https://www.instagram.com/p/B9_440DAyvZ/?utm_source=ig_web_copy_link
(Date of circulation: 03.08.2020).
[19] Internet resource:
https://www.facebook.com/homebargains/posts/2892499490785986
(Date of circulation: 03.07.2020).
[20] Internet resource:
https://express.dhl.ru/mezhdunarodnayadostavka/eksport-dlya-internet-
magazinov/sovetyvoblasti-elektronnoy-torgovli/pokupatelskoe-povedeniev-
period-pandemiicovid-19-chast-2-glavnoe-v-novoyrealnosti
(Date of circulation: 06.08.2020).
[21] Internet resource:
https://www.mckinsey.com/businessfunctions/marketing-and-sales/our-
insights/the
greatconsumer-shift-ten-charts-that-show-how-us-shoppingbehavior-is-
changing
(Date of circulation: 06.08.2020).

M. Balinska, C. Rizzo, Behavioural responses to influenza pandemics: what do

we know? PLoS Curr., 1 2009.
S.M. Miri, F. Roozbeh, A. Omranirad, S.M. Alavian, Panic of buying toilet
papers: a historical memory or a horrible truth? Systematic review of
gastrointestinal manifestations of COVID 19. Hepat. Mon., 20 (3), 2020.

https://www.rbc.ru/society/02/08/2020/5f26290b9a79470e4ffebb96?
from=from_main_1

Copyright
© 2020, the Authors. Published by Atlantis Press.
Open Access
This is an open access article distributed under the CC BY-NC license
(http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/).
Atlantis Press – hiện là một phần của Springer Nature – là nhà xuất bản chuyên
nghiệp các thủ tục, tạp chí và sách về khoa học, kỹ thuật & y tế (STM). Chúng
tôi cung cấp các dịch vụ đẳng cấp thế giới, thời gian quay vòng nhanh và giao
tiếp được cá nhân hóa. Kỷ yếu và tạp chí trên nền tảng của chúng tôi là Truy
cập Mở và tạo ra hàng triệu lượt tải xuống mỗi tháng.
For more information, please contact us at: contact@atlantis-press.com
THÀNH VIÊN
Võ Thị Mỹ
Hồ Khánh Trân
Nguyễn Tấn Tài
Nguyễn Lê Mai Trâm
Phan Trần Tú Loan