Chương 1: TỔNG QUAN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2B

1.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC TRƯNG CƠ BẢN CỦA THỊ TRƯỜNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2B
1.1.1. Khái niệm thương mại điện tử B2B
Để đưa ra định nghĩa khái niệm thương mại điện tử B2B, chúng ta bắt đầu bằng việc nhắc
lại một số định nghĩa thương mại điện tử phổ biến.
Tổ chức Hợp tác và phát triển kinh tế của Liên Hợp quốc (OECD) đưa ra định nghĩa
thương mại điện tử: “Thương mại điện tử được định nghĩa sơ bộ là các giao dịch thương mại dựa
trên truyền dữ liệu qua các mạng truyền thông như Internet” 1.
Tổ chức Thương mại thế giới WTO định nghĩa: “Thương mại điện tử bao gồm hoạt động
sản xuất, quảng cáo, tiêu thụ và phân phối sản phẩm thông qua các mạng viễn thông” 2.
Theo Giáo trình Thương mại điện tử căn bản (2011), Trường Đại học Thương mại,
“Thương mại điện tử là việc tiến hành các giao dịch thương mại thông qua mạng Internet,
các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác” 3.
Nghị định về Thương mại điện tử số 52/2013/NĐ-CP của Chính phủ nước CHXHCN Việt
Nam đưa ra giải nghĩa thuật ngữ “hoạt động thương mại điện tử”, theo đó “Hoạt động thương
mại điện tử là việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằng
phương tiện điện tử có kết nối với mạng Internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở
khác”. Đây có thể coi là định nghĩa chính thức khái niệm thương mại điện tử của Việt Nam.
Định nghĩa này nhấn mạnh hai góc độ:
Thứ nhất, một doanh nghiệp được coi là có triển khai thương mại điện tử khi toàn bộ hoặc
chỉ một phần quy trình hoạt động thương mại được tiến hành bằng phương tiện điện tử;
Thứ hai, các phương tiện điện tử (máy tính, phương tiện điện tử cầm tay....) được kết nối
với các mạng truyền thông mở (Internet, mạng di động và các mạng mở khác), có nghĩa là các
giao dịch thương mại thực hiện qua các mạng riêng không kết nối với các mạng mở không được
coi là các giao dịch thương mại điện tử. Góc độ thứ hai tỏ ra phù hợp hơn với thương mại điện tử
B2C, không phù hợp với thực tiễn thương mại điện tử B2B ở nhiều nước trên thế giới, nơi triển
khai khá nhiều mạng nội bộ, mạng riêng (private network) và các giao dịch B2B được thực hiện
qua các mạng này một cách khá phổ biến.
Thương mại điện tử có thể phân chia thành nhiều loại hình giao dịch khác nhau. Trong
đó có bốn loại hình giao dịch cơ bản của thương mại điện tử có tính chất và đặc điểm hoàn
toàn khác nhau: giao dịch giữa các doanh nghiệp (B2B), giao dịch giữa doanh nghiệp với
người tiêu dùng (B2C), giao dịch giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp (C2B) và giao dịch
giữa người tiêu dùng với người tiêu dùng (C2C) (xem hình 1.1).
Ai bán...
Doanh nghiệp Người tiêu dùng
(Business) (Consumer)

1
OECD (2005), The economic and social impact of electronic commerce, OECD Publications, Paris
2
WTO (1998), The Geneva Ministerial Declaration on global electronic commerce, The Second Ministerial
Conference, Geneva, Switzerland
3
Trường Đại học Thương mại (2011), Giáo trình Thương mại điện tử căn bản, Nxb. Thống kê, Hà Nội
 Doanh nghiệp
(Business)
B2B C2B

Và bán cho...

Người tiêu dùng

(Consumer) B2C C2C

Nguồn: Rayport và Jaworski 1

Hình 1.1. Các loại hình giao dịch thương mại điện tử cơ bản
Thuật ngữ thương mại điện tử B2B (B-to-B) được gọi đầy đủ là thương mại điện tử giữa
doanh nghiệp với doanh nghiệp - business to business electronic commerce).
Xuất phát từ định nghĩa chung về thương mại điện tử, căn cứ vào phạm vi và tính chất của
loại hình giao dịch giữa các doanh nghiệp và thực tiễn triển khai thương mại điện tử B2B trên
thế giới, có thể đưa ra định nghĩa như sau về thương mại điện tử B2B: “Thương mại điện tử giữa
doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) là việc tiến hành các giao dịch thương mại giữa các
doanh nghiệp bằng phương tiện điện tử thông qua các mạng truyền thông như Internet, extranet,
intranet hoặc các mạng riêng”.
Các giao dịch như vậy có thể diễn ra giữa một doanh nghiệp và các đối tác trong chuỗi
cung ứng, cũng như giữa một doanh nghiệp và với các cơ quan chính phủ hoặc với bất kỳ doanh
nghiệp nào khác. Ở đây, một doanh nghiệp có thể là bất kỳ tổ chức tư nhân hay công cộng, vì lợi
nhuận hoặc không vì lợi nhuận.
Trong thương mại điện tử B2B, các công ty đặt mục tiêu tin học hóa các giao dịch và các
quá trình giao tiếp và hợp tác để tăng hiệu quả. Thương mại điện tử B2B rất khác biệt và phức
tạp hơn B2C. Bán sản phẩm cho công ty khó hơn nhiều so với cho cá nhân.
Các động lực kinh doanh chính của thương mại điện tử B2B là nhu cầu giảm chi phí, nhu
cầu đạt được lợi thế cạnh tranh, sự sẵn có của một nền tảng Internet an toàn (ví dụ: extranet), sự
có mặt của các chợ điện tử B2B riêng và công cộng. Ngoài ra, cần có sự hợp tác giữa các đối tác
kinh doanh, nhu cầu giảm thời gian giao dịch, sự chậm trễ dọc theo chuỗi cung ứng và sự xuất
hiện của các công nghệ hiệu quả để tương tác và tích hợp hệ thống. Một số công ty lớn đã phát
triển hệ thống mua và bán B2B hiệu quả
1.1.2 Sự phát triển của thương mại điện tử B2B
Thị trường điện tử B2B là thị trường có quy mô và giá trị lớn đối với lĩnh vực thương mại
điện tử nói riêng và với toàn bộ nền kinh tế nói chung. Theo số liệu của các cơ quan thống kê
quốc tế, về tổng thể doanh số thương mại điện tử B2B chiếm khoảng 40% tổng giá trị thương
mại B2B tính đến năm 2017. Tỉ lệ này có thể khác nhau tùy vào từng lĩnh vực cụ thể ở từng quốc
gia, ví dụ đối với lĩnh vực sản xuất của Hoa Kỳ, tỉ lệ này là 49% năm 2017. Trong đó, các ngành
hàng như hóa chất, máy tính điện tử, công cụ, dụng cụ, nông nghiệp, vận chuyển và kho bãi,
phương tiện cơ giới, hóa dầu, giấy và các sản phẩm văn phòng, và thực phẩm là những lĩnh vực

1
Rayport, J. F., & Jaworski, B. J. (2001), e-Commerce, McGraw-Hill Higher Education, New York
dẫn đầu trong danh mục hàng hóa phổ biến của thương mại điện tử B2B. Cũng theo số liệu tổng
hợp từ nhiều tổ chức điều tra, giá trị thương mại điện tử B2B (tính theo đô la Mỹ) chiếm ít nhất
85% (ở một số quốc gia tỉ lệ này là hơn 90%) trong tổng giá trị khoảng 20 nghìn tỷ đô la Mỹ giá
trị toàn bộ giao dịch thương mại điện tử trên toàn thế giới năm 2017 1.
Các số liệu thống kê tình hình thương mại điện tử nói chung và thương mại điện tử B2B
nói riêng có thể tham khảo tử các nguồn (các tổ chức điều tra, khảo sát, thống kê và nghiên cứu
thị trường trên thế giới) được liệt kê trong bảng 1.1 dưới đây:
Bảng 1.1: Các nguồn số liệu thống kê tình hình thương mại điện tử trên thế giới
STT Tên tổ chức Link/Website
1 BizRate bizrate.com
2 InternetRetailer internetretailer.com
3 Business 2.0 money.cnn.com/magazines/business2/
4 Nielsen Online nielsen-online.com
5 Emarketer emarketer.com
6 Shop.org shop.org
7 comScore comscore.com
8 Adobe SiteCatalyst adobe.com/solutions/digital-
analytics/sitecatalyst.html?promoid=KIVFD
9 ClickZ clickz.com
10 Pew Research Internet Project pewinternet.org
11 emarket emarket.com
12 Yankee Group yankeegroup.com
13 Forrester Research forrester.com
14 U.S. Census Bureau census.gov/econ/estats/
15 Gartner gartner.com
Nguồn: Tổng hợp của các tác giả
Thương mại điện tử B2B đã phát triển qua sáu thế hệ (tương ứng với sáu cấp độ phát
triển), với các thành phần và ứng dụng khác nhau (hình 1.2). Hiện tại, thương mại điện tử B2B
đang ở thế hệ thứ 6. Thế hệ này bao gồm sự hợp tác với các nhà cung cấp, người mua, các cơ
quan quản lý nhà nước và các đối tác kinh doanh khác thông qua việc sử dụng rộng rãi điện toán
và công nghệ di động; sử dụng blog, wiki và các công cụ Web 2.0 khác; triển khai mạng xã hội
và kênh thông tin nội bộ nội bộ như Discord, Telegram; sử dụng các mạng xã hội công cộng như
LinkedIn, Twitter, Facebook; và sự hiện diện trong thế giới ảo. Thế hệ thứ sáu đang tận dụng tối
đa lợi thế của điện toán và công nghệ di động, đặc biệt là máy tính bảng và điện thoại thông
minh trong kết nối và vận hành mọi hoạt động. Điều này có khả năng dẫn đến xuất hiện thế hệ
tiếp theo trong thương mại điện tử B2B. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng các thế hệ phát triển cũ hơn
của thương mại điện tử B2B vẫn luôn cùng tồn tại với các thế hệ mới. Nhiều công ty hiện nay
vẫn chỉ triển khai và khai thác lợi ích từ việc ứng dụng các thế hệ đầu của thương mại điện tử
B2B.

1
Efraim Turban, David King, Jae Kyu Lee, Ting-Peng Liang, Deborrah C. Turban (2018), Electronic Commerce: A
Managerial and Social Networks Perspective, 8th Edition, Springer International Publishing
 Hình 1.2: Các thế hệ (phát triển) thương mại điện tử B2B
1.1.3. Các loại hình giao dịch và mô hình thị trường điện tử B2B
1.1.3.1. Các loại hình giao dịch thương mại điện tử B2B
Số lượng người bán, người mua và hình thức tham gia sử dụng trong B2B xác định năm loại
hình hoạt động giao dịch B2B cơ bản:
1. Bên bán: Một người bán cho nhiều người mua.
2. Bên mua: Một người mua từ nhiều người bán.
3. Chợ điện tử/Sàn giao dịch: Nhiều người bán, nhiều người mua (trình bày chi tiết trong
Chương 2).
4. Cải thiện chuỗi cung ứng (trình bày chi tiết trong Chương 4)
5. Thương mại cộng tác (trình bày chi tiết trong Chương 5)
Ba loại hình đầu tiên liên quan trực tiếp đến các hoạt động mua bán. Hai loại hình cuối
cùng bao gồm các hoạt động khác ngoài mua hoặc bán trong các tổ chức và giữa các đối tác kinh
doanh. Chúng bao gồm, ví dụ, loại bỏ các trở ngại từ chuỗi cung ứng, giao tiếp, cộng tác, chia sẻ
thông tin thiết kế và lập kế hoạch chung, v.v.
Hình 1.3 minh họa các loại hình giao dịch B2B này.
 Bên Bán
Bên Mua
Công ty A Công ty A

Công ty B Công ty B

Công ty C Công ty C
Bên Bán Bên Mua
Công ty D Công ty D

(a) Loại hình giao dịch B2B Bên bán (b) Loại hình giao dịch B2B Bên mua

Bên cung cấp dịch vụ

Các đối tượng khác
Bên Bán Bên Mua
Chính phủ Bên Mua
Nhà quản lí
trung tâm
điện tử
Sàn giao dịch Bên Bán
Các trường học

Các cộng đồng Hiệp hội các DN

(c) Loại hình giao dịch (d) Loại hình Hoàn thiện chuỗi cung
qua trung gian (Sàn giao dịch B2B) ứng và Thương mại cộng tác

Nguồn: Efraim Turban và cộng sự 1

Hình 1.3. Các loại hình giao dịch thương mại điện tử B2B
1.1.3.2. Các mô hình thị trường thương mại điện tử B2B
Tương ứng với năm loại hình giao dịch thương mại điện tử B2B là năm mô hình thị trường
thương mại điện tử B2B.
Thị trường một tới nhiều và thị trường nhiều tới một: Chợ điện tử riêng
Trong các thị trường một tới nhiều và nhiều tới một, một công ty thực hiện tất cả việc bán (thị
trường bên bán) hoặc tất cả việc mua (thị trường bên mua). Do thương mại điện tử tập trung vào một
công ty duy nhất có nhu cầu mua hoặc bán, nên loại thương mại điện tử này còn được gọi là thương
mại điện tử tập trung vào công ty.
Trong các thị trường thương mại điện tử tập trung vào công ty, công ty có toàn quyền kiểm soát
tất cả các giao dịch và hệ thống thông tin hỗ trợ. Chủ sở hữu của thị trường có thể hạn chế và kiểm soát
các bên giao dịch của mình. Vì vậy, các thị trường này về cơ bản là riêng tư. Chúng có thể có trên trên
các trang web của người bán hoặc người mua hoặc được lưu trú bởi một bên thứ ba (trung gian).
Thị trường nhiều tới nhiều: Sàn giao dịch công cộng (hoặc Chợ điện tử)
Trong nhiều chợ điện tử, nhiều người mua và nhiều người bán gặp nhau bằng qua phương tiện
điện tử để giao dịch với nhau. Có nhiều loại hình chợ điện tử khác nhau, còn được gọi là sàn giao dịch,
cộng đồng giao dịch hoặc sàn thương mại. Thuật ngữ sàn giao dịch là phổ biến nhất. sàn giao dịch thị

1
Efraim Turban, sđd.
trường thuộc sở hữu và điều hành bởi một bên thứ ba hoặc bởi một tập đoàn. Sàn giao dịch công cộng
mở cửa cho tất cả các bên quan tâm (người bán và người mua). Alibaba là một ví dụ về sàn giao dịch.
Mô hình cải tiến chuỗi cung ứng và mô hình thương mại hợp tác
Các giao dịch B2B thường được thực hiện dọc theo các phân khúc của chuỗi cung ứng. Do
đó, các sáng kiến B2B cần được xem xét trên góc độ các hoạt động khác của chuỗi cung ứng như
mua sắm nguyên liệu thô, thực hiện đơn đặt hàng, vận chuyển và logistics. Ví dụ, Liz Claiborne,
Inc. (công ty thời trang bán lẻ) đã số hóa toàn bộ chuỗi cung ứng của mình, thu được kết quả
đáng kể.
Các doanh nghiệp còn giao dịch với các doanh nghiệp khác vì các mục đích ngoài việc bán
hoặc mua. Một ví dụ là thương mại hợp tác, bao gồm truyền thông, thiết kế chung, lập kế hoạch
và chia sẻ thông tin giữa các đối tác kinh doanh.
1.1.4. Cấu trúc và đặc trưng của thị trường thương mại điện tử B2B
1.1.4.1 Cấu trúc của thị trường thương mại điện tử B2B
Thương mại điện tử B2B là lĩnh vực đa dạng, tùy thuộc vào ngành, loại sản phẩm và dịch
vụ được giao dịch, khối lượng, phương pháp được sử dụng, v.v. mà cách thức, mức độ và phạm
vi ứng dụng là khác nhau. Sự đa dạng được mô tả khái quát trong hình 1.3, trong đó có năm
thành phần chính:

Hình 1.3: Các chủ thể trong hệ sinh thái thương mại điện tử B2B
Doanh nghiệp (có thể là một doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp bán lẻ, hoặc nhà cung
cấp dịch vụ, v.v.) được hiển thị ở trung tâm;
Các nhà cung cấp (bên trái, cung cấp nguyên nhiên vật liệu thô, công cụ, dụng cụ và các
dịch vụ đầu vào);
Các nhà bán lẻ (bên phải).
Các trung gian trực tuyến: bên thứ ba (tổ chức, doanh nghiệp) đóng vai trò môi giới/trung
gian giao dịch trực tuyến giữa người mua và người bán (eBay.com; iShip.com; E-Trade.com;
Ameritrade.com; Schuab.com, Alibaba.com…
 Các dịch vụ hỗ trợ: Hoạt động của doanh nghiệp được hỗ trợ bởi các dịch vụ hỗ trợ khác
nhau (phía dưới) và có thể được liên kết với một số trung gian (phía trên) (xem Hình 1.3).
Ngoài ra, hệ sinh thái doanh nghiệp B2B còn có thể bao gồm các nhà cung ứng thứ cấp
(cấp 2) và các doanh nghiệp liên quan khác.
Các đường nét liền trong hình 1.3 mô tả dòng thông tin liên lạc kết nối các đối tác trong hệ
sinh thái của doanh nghiệp thương mại điện tử B2B.
1.1.4.2 Các đặc trưng của thị trường thương mại điện tử B2B
Đặc trưng của thương mại điện tử B2B được thể hiện thông các yếu tố cơ bản: các bên
tham gia giao dịch, các loại giao dịch, các loại hàng hoá, dịch vụ được trao đổi và chiều hướng
của các giao dịch:
- Các bên tham gia giao dịch: bên mua, bên bán và các bên trung gian
Các giao dịch thương mại điện tử B2B có thể được tiến hành trực tiếp giữa một nhà sản
xuất và khách hàng (một tổ chức hay doanh nghiệp tiêu dùng) hoặc có thể được thực hiện qua
một trung gian trực tuyến. Một trung gian trực tuyến là một tổ chức độc lập (gọi là bên thứ ba)
hoạt động trên Internet làm nhiệm vụ môi giới giao dịch giữa bên mua và bên bán. Bên thứ ba có
thể là một doanh nghiệp thương mại điện tử toàn phần (doanh nghiệp ảo) hoặc là một doanh
nghiệp thương mại điện tử bán phần (click-and-mortar). Một số mô hình trung gian trực tuyến
trong lĩnh vực bán lẻ điện tử (cung cấp dịch vụ cho mua sắm cá nhân) cũng có thể được ứng
dụng trong thương mại B2B. Tuy nhiên, hoạt động chủ yếu của các trung gian trực tuyến vẫn là
tập hợp và kết nối người mua và người bán.
- Các loại hàng hoá, dịch vụ
Các hàng hoá được mua bán trong các giao dịch thương mại điện tử B2B được chia thành
hai nhóm lớn: hàng hóa tiêu dùng và sản phẩm là đầu vào của sản xuất. Thương mại điện tử B2B
tập trung vào các giao dịch liên quan tới hàng hoá, nguyên vật liệu đầu vào của sản xuất. Các
hàng hóa, nguyên vật liệu này được chia thành hai loại cơ bản: trực tiếp và gián tiếp.
Các hàng hoá, nguyên vật liệu trực tiếp là các nguyên vật liệu được sử dụng trực tiếp trong
quá trình sản xuất để tạo ra các sản phẩm hàng hoá như phôi thép trong sản xuất thép, giấy trong
xuất bản sách báo...
Hàng hoá, nguyên vật liệu gián tiếp là các khoản mục hàng hoá, như văn phòng phẩm và
thiết bị văn phòng, đồ điện,... thường được sử dụng cho các hoạt động bảo trì, sửa chữa và vận
hành (gọi tắt là MRO - Maintenance, Repair, and Operation), nên còn được gọi là các hàng hoá,
nguyên vật liệu phi sản xuất.
- Hướng của thị trường B2B
Các giao dịch B2B được thực hiện trên các thị trường điện tử như Alibaba. Thị trường điện
tử B2B có thể phân loại gồm thị trường dọc và thị trường ngang (còn gọi là thị trường theo chiều
sâu và thị trường theo chiều rộng). Thị trường dọc là những thị trường chuyên cho một ngành
hoặc phân khúc thuộc một công nghiệp cụ thể. Ví dụ thị trường chuyên về đồ điện tử, ô-tô và
linh kiện ngành sản xuất ô-tô, vật tư bệnh viện, thép hoặc hóa chất... Thị trường ngang là những
nơi giao dịch các sản phẩm, dịch vụ hoặc một sản phẩm được sử dụng trong nhiều lĩnh vực,
nhiều loại ngành công nghiệp. Ví dụ là đồ văn phòng phẩm, thiết bị văn phòng, vật liệu làm sạch,
sơn, các dịch vụ vận tải, du lịch.... Alibaba là một ví dụ tiêu biểu về thị trường ngang quy mô
toàn cầu.
- Hình thức giao dịch
Các giao dịch điện tử B2B thường được thực hiện dưới hai hình thức: mua bán giao ngay
và mua chiến lược (cung ứng theo hợp đồng dài hạn). Mua bán trao ngay là việc mua sắm các
hàng hoá, dịch vụ thoả mãn nhu cầu tiêu dùng trước mắt, mang tính nhất thời. Bên mua và bên
bán có thể không quen biết nhau và giá cả của hàng hoá, dịch vụ được xác định theo thị giá hiện
hành, hình thành trên cơ sở cân bằng cung – cầu trên thị trường. Các giao dịch mua bán trao
ngay thường diễn ra nhanh chóng, trực tiếp trên các sàn giao dịch công cộng. Ngược lại, mua
chiến lược (còn gọi là mua có tính hệ thống) được thực hiện dựa trên các hợp đồng dài hạn và
các bên giao dịch nắm rất rõ lý lịch của nhau. Các giao dịch này được thực hiện trên cơ sở kết
quả thương lượng giữa bên mua và bên bán và diễn ra tại các khu vực riêng của một sàn giao
dịch công cộng hoặc trên một thị trường riêng.
- Loại hàng hóa, nguyên vật liệu kết hợp với hình thức giao dịch
Căn cứ vào loại hàng hóa, nguyên vật liệu được giao dịch và hình thức giao dịch, thị
trường điện tử B2B có thể được phân thành các thị trường cụ thể như sau:
+ Mua chiến lược (cung ứng có hệ thống) đối với nguyên liệu gián tiếp = Các trung tâm
giao dịch MRO (thị trường ngang đối với các hàng hóa MRO)
+ Mua chiến lược (cung ứng có hệ thống) đối với nguyên liệu trực tiếp = Thị trường dọc
cho nguyên liệu trực tiếp
+ Mua giao ngay đối với nguyên liệu gián tiếp = Thị trường ngang cho các hàng hóa
(nguyên vật liệu gián tiếp) giao ngay
+ Mua giao ngay và nguyên liệu trực tiếp = Thị trường dọc
Các đặc trưng của giao dịch B2B được tổng hợp trong bảng 1.2.
Bảng 1.2: Tổng hợp các đặc trưng của thị trường B2B
Các bên tham gia & cách thức giao dịch Loại giao dịch
Trực tiếp (bên mua và bên bán trực tiếp giao dịch) Mua bán trao ngay
Qua các trung gian Mua bán theo kế hoạch (dài hạn)
Một doanh nghiệp bán cho doanh nghiệp khác để tiếp Kết hợp hai loại giao dịch: trao
tục chuyển bán cho người tiêu dùng cá nhân (B2B2C) ngay và kế hoạch (dài hạn)
Loại hàng hoá, nguyên vật liệu Chiều hướng giao dịch
Hàng hoá, nguyên liệu trực tiếp (đầu vào cho sản xuất) Chiều dọc
Hàng hoá, nguyên liệu gián tiếp (MRO) Chiều ngang
Số lượng các bên tham gia Độ mở của thị trường
Một bán cho nhiều (mô hình bên bán) (các cửa hàng
Thị trường riêng, hạn chế tham gia
trực tuyến)
Nhiều bán cho một (mô hình bên mua) Thị trường riêng, hạn chế tham gia
Nhiều bán cho nhiều (sàn giao dịch) Thị trường chung, mở với tất cả
Nhiều bên, được liên kết với nhau (mô hình cộng tác Thường là thị trường riêng, một số
và chuỗi giá trị) trường hợp là thị trường chung
Nguồn: Tổng hợp của các tác giả.
1.1.5. Các dịch vụ trực tuyến trong thương mại điện tử B2B
Trong thương mại điện tử B2B, các doanh nghiệp không chỉ thực hiện hoạt động thương
mại liên quan tới sản phẩm, hàng hóa hữu hình, mà bên cạnh đó, giao dịch liên quan đến các loại
dịch vụ điện tử rất đa dạng. Ngoài các dịch vụ truyền thống, tương tự như trong thương mại điện
tử B2C như dịch vụ du lịch, tài chính ngân hàng, bảo hiểm, bất động sản, giao dịch chứng
khoán..., nhiều dịch vụ điện tử riêng cho các doanh nghiệp cũng được triển khai. Các dịch vụ
điện tử B2B cơ bản bao gồm:
1.1.5.1. Các dịch vụ du lịch và lữ hành
 Hiện nay, nhiều dịch vụ thuộc lĩnh vực này được các đại lý du lịch triển khai cho phép các
tổ chức, doanh nghiệp tự thiết kế và lập kế hoạch du lịch, công tác của mình thông qua các
phương tiện điện tử. Ví dụ, Công ty American Express Global Business Travel
(businesstravel.americanexpress.com/program-management) đưa ra một số công cụ giúp các
khách hàng tổ chức tự lập và theo dõi kế hoạch đi công tác, du lịch và lưu trú của nhân viên. Bên
cạnh các công cụ lập và theo dõi kế hoạch truyền thống, American Express cũng cung cấp các
công cụ điện tử trên Internet giúp khách hàng sử dụng tiện lợi và hiệu quả hơn. Các công cụ điện
tử thường được sử dụng trong lĩnh vực du lịch và lữ hành bao gồm:
+ Định vị (trackpoint): giúp định vị khách du lịch theo thời gian thực
+ Cảnh báo (travel alert): cung cấp thông tin cập nhật và các khuyến cáo liên quan đến hoạt
động du lịch lữ hành như tình hình giao thông, điều kiện thời tiết, các sự cố, trục trặc phát sinh...
+ Thông tin điểm đến (info point): cung cấp thông tin chi tiết liên quan đến địa điểm du
lịch, nghỉ dưỡng. Ví dụ: businesstravel.americanexpress.com/info-point cung cấp thông tin chi
tiết về các quốc gia, các thành phố và các địa điểm du lịch trên thế giới.
+ Thông tin sự kiện, hội thảo (meetings & events): hỗ trợ tìm kiếm, tổ chức và quản lý các
buổi hội thảo và các sự kiện của doanh nghiệp, ví dụ:
businesstravel.americanexpress.com/meetings-and-events: hỗ trợ tổ chức sự kiện
businesstravel.americanexpress.com/meetings-and-events/venue-sourcing: hỗ trợ tìm địa điểm
+ Các công cụ giúp doanh nghiệp hiện diện trên các mạng xã hội. Ví dụ American Express
giúp khách hàng hiện diện trên Facebook, Twitter, YouTube...
+ Dịch vụ tư vấn và quảng lý hoạt động du lịch: Ví dụ Egencia LLC (một công ty thuộc
Expedia) giúp khách hàng tối ưu hóa toàn bộ hoạt động du lịch và lữ hành thông qua việc cung
cấp dịch vụ tư vấn và phần mềm quản lý hoạt động du lịch (xem thêm egencia.com/en/about-
egencia).
Điểm đáng lưu ý đó là các nhà cung cấp dịch vụ du lịch trực tuyến như Expedia
(expedia.com), Travelocity (travelocity.com), Orbitz (orbitz.com) và hầu hết các công ty du lịch
trực tuyến khác đều cung cấp các dịch vụ du lịch tương tự đồng thời cho các khách hàng cá nhân
và khách hàng tổ chức, doanh nghiệp (thực hiện đồng thời các hoạt động thương mại điện tử
B2C và B2B).
1.1.5.2. Dịch vụ bất động sản
Do đặc điểm của các giao dịch bất động sản thường có giá trị rất lớn và phức tạp, nên các
ứng dụng Web thường khó có thể giải quyết toàn bộ các giao dịch loại này. Tuy nhiên, các ứng
dụng Web đóng vai trò rất lớn giúp các doanh nghiệp tìm kiếm, so sánh, lựa chọn và hỗ trợ quá
trình thương lượng trong giao dịch. Ngoài ra, một số giao dịch đấu giá bất động sản có thể được
thực hiện qua Internet giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao hiệu quả của các giao dịch.
1.1.5.3. Dịch vụ tài chính
Dịch vụ tài chính, ngân hàng là một trong những lĩnh vực dịch vụ phổ biến và quan trọng
nhất đối với các doanh nghiệp. Các dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, ngân hàng Internet nói
riêng là phương tiện hiệu quả để thực hiện các hoạt động thanh toán, chuyển tiền và các giao
dịch tài chính khác. Chi phí giao dịch qua Internet cũng thấp hơn nhiều so với bất kỳ phương
thức thanh toán nào trong truyền thống. Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, ngày càng nhiều
doanh nghiệp trên thế giới lựa chọn các hình thức trực tuyến để mua bảo hiểm từ các nhà cung
cấp dịch vụ bảo hiểm trực tuyến hoặc hỗn hợp (kết hợp kinh doanh truyền thống và điện tử).
Thông qua các dịch vụ tài chính điện tử, doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và thu hút được các
khoản tín dụng từ các cá nhân và tổ chức, với chi phí hợp lý.
 Thời gian gần đây, nhiều doanh nghiệp đã triển khai và thu được kết quả ấn tượng với hình
thức gọi vốn trực tuyến cho các dự án và kế hoạch kinh doanh. Điều này đang mở ra cơ hội rất
lớn cho việc phát hành cổ phiếu trực tuyến (truyền thống và/hoặc điện tử) nói riêng và cho các
nhà cung cấp dịch vụ tài chính điện tử dành cho doanh nghiệp nói chung.
1.1.5.4. Các dịch vụ khác
Bên cạnh các dịch vụ kể trên, cùng với sự phát triển công nghệ, các dịch vụ trực tuyến
khác dành cho doanh nghiệp như dịch vụ tư vấn chiến lược/kinh doanh, dịch vụ pháp lý, giáo
dục đào tạo, y tế, dịch vụ tuyển dụng và quan trị nhân sự, bưu chính điện tử... cũng ngày càng
phát triển đa dạng và sử dụng phổ biến.
1.1.4. Lợi ích và hạn chế của thương mại điện tử B2B
Thương mại điện tử B2B đem lại nhiều lợi ích cho người mua (M), người bán (B) và cho
cả hai (H). Các lợi ích này phụ thuộc vào mô hình và phương pháp được sử dụng. Các lợi ích cơ
bản bao gồm:
- Tạo cơ hội bán hàng mới (B)
- Loại bỏ giao dịch giấy tờ và giảm chi phí quản lý, chi phí hành chính (H)
- Đẩy nhanh quá trình xử lý và giảm thời gian, chu kỳ giao dịch (H)
- Giảm chi phí và thời gian tìm kiếm sản phẩm và nhà cung cấp (M)
- Tăng năng suất của nhân viên đối phó với việc mua và/hoặc bán (H)
- Giảm lỗi và cải thiện chất lượng dịch vụ (H)
- Giúp dễ dàng tùy biến sản phẩm (M)
- Giảm chi phí tiếp thị và bán hàng (B)
- Giảm khối lượng và chi phí tồn kho (H)
- Giảm chi phí mua hàng thông qua cắt giảm sử dụng các trung gian (M)
- Cho phép tùy biến danh mục điện tử với các mức giá khác nhau và cho các khách hàng
khác nhau (H)
- Tăng tính linh hoạt trong sản xuất, cho phép cung ứng theo yêu cầu (B)
- Giảm chi phí mua sắm (M)
- Tùy biến linh hoạt thông qua việc cho phép tự thiết kế/cấu hình sản phẩm (H)
- Nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng (M)
- Tăng cơ hội hợp tác (H)
- Các hoạt động thương mại trên Web giúp tiết kiệm chi phí hơn thương mại truyền thống
(bao gồm EDI truyền thống) (H)
- Cho phép tiếp cận nhiều đối tác kinh doanh hơn (H)
- Tiếp cận tập khách hàng rộng hơn (về mặt địa lý) (B)
- Cung cấp phương tiện truyền thông tốt và hiệu quả hơn (H)
- Cung cấp bảo hiểm 24/7 trực tiếp và trực tuyến (H)
- Giúp các doanh nghiệp nhỏ hoạt động hiệu quả hơn (M)
Bên cạnh các lợi ích to lớn mang lại, sự phát triển của thương mại điện tử B2B cũng còn
một số hạn chế, đặc biệt liên quan tới xung đột kênh và khó khăn trong hoạt động của các sàn
công cộng. Hơn nữa, thiếu các mối tương tác trực tiếp (face to face) cần thiết để giải quyết các
vấn đề nảy sinh trong một số tình huống kinh doanh.
1.2. BÁN HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2B
1.2.1 Thị trường điện tử bên bán
Thị trường điện tử bên bán trong thương mại điện tử B2B về bản chất là một thị trường
điện tử (e-marketplace) dựa trên cơ sở Web, trong đó một doanh nghiệp bán hàng hóa hoặc
dịch vụ cho nhiều doanh nghiệp, thường thông qua mạng ngoại bộ (Extranet), khác với các
nhà bán lẻ thường bán hàng qua các cửa hàng trực tuyến (storefront, e-store).
Người bán có thể là nhà sản xuất nguyên liệu bán cho nhà sản xuất hoặc nhà sản xuất
bán cho trung gian như nhà bán buôn, nhà bán lẻ hoặc cá nhân kinh doanh. Intel (intel.com),
Exxon (exxon.com), Cisco Systems, Inc. (cisco.com) và Dell (dell.com) là những ví dụ về
những người bán như vậy. Ngoài ra, người bán có thể là nhà phân phối bán cho các trung
gian bán buôn, nhà bán lẻ hoặc các doanh nghiệp (ví dụ: W.W. Grainger, Inc.
(grainger.com). Trong cả hai trường hợp, thị trường điện tử bên bán liên quan đến một người
bán và nhiều người mua tiềm năng. Trong mô hình này, cả người tiêu dùng cá nhân và người
mua doanh nghiệp có thể sử dụng cùng một thị trường bên bán tư nhân (ví dụ: dell.com) hoặc
thị trường công cộng.
Hình 1.6 chỉ ra cấu hình khác nhau của các thị trường điện tử bên bán. Các mũi tên
biểu thị các hướng trực tuyến hoặc ngoại tuyến khác nhau của thị trường.

Cửa hàng điện tử của Nhà sản xuất /

Nhà cung cấp

Danh mục Khách hàng

sản phẩm của Thông tin doanh nghiệp
Nhà SX/ Nhà đặt hàng của B2B A, B, C…
Nhà sản xuất/ khách hàng
cung cấp
Nhà cung cấp

Bán hàng trực tiếp

B2B
B2B

Nhà sản xuất

Số 1 Thị trường Người tiêu dùng
Số 2 nhà phân phối Nhà Bán lẻ cá nhân
… B2B B2B B2C A, B, C…

B2B

Bán qua trung gian

Nguồn: Efraim Turban và cộng sự 1

Hình 1.6. Mô hình bên bán trong thương mại điện tử B2B
Cấu trúc của mô hình thị trường điện tử bên bán tương tự như cấu trúc của mô hình TMĐT
B2C, sự khác nhau căn bản thể hiện trong quá trình thực hiện.
Ví dụ, trên thị trường B2B, các khách hàng lớn thường được cung cấp các catalog hàng hóa
với giá cả riêng biệt (catalog tùy biến), các xe tải chuyên dụng sẽ chuyên chở hàng hóa tới khách

1
Efraim Turban, sđd.
hàng. Các công ty thường tách riêng các đơn hàng B2B và B2C. Các đơn hàng B2C và B2B yêu
cầu quá trình thực hiện rất khác nhau, cơ chế giá khác nhau, công nghệ sử dụng khác nhau (ví dụ
công nghệ XML và RFID sử dụng rộng rãi trong B2B, nhưng ít sử dụng trong B2C).
1.2.2. Quy trình bán hàng
Trong quá trình bán hàng B2B, nhiều người bán và khách mua sử dụng hệ thống EDI. EDI
rút ngắn thời gian các giao dịch phức tạp giữa người bán và người mua. Các hệ thống máy tính
của người bán và người mua kết nối với nhau qua mạng, thông thường là qua các đường dây thuê
bao an toàn, có thể qua kết nối Internet (sử dụng Extranet và Mạng riêng ảo). Tuy nhiên nhiều
công ty chưa sẵn lòng sử dụng Internet do lo ngại vấn đề an ninh). Khi hệ thống máy tính của
người mua phát hiện nhu cầu bổ sung tồn kho (cần mua), nó sẽ tự động tạo ra và chuyển đơn đặt
hàng đến người bán. Hệ thống của người bán nhận được đơn đặt hàng và tiến hành xử lý một
cách tự động.
Mặc dù nhiều công ty sử CNTT-TT để tiến hành các hoạt động mua bán, một bộ phận nhất
định các thao tác vẫn có thể còn thực hiện thủ công (Ví dụ: người mua gửi đơn đặt hàng qua bưu
điện, người bán kiểm tra và xử lý thủ công đơn hàng nhận được).
Quy trình bán hàng B2B (Hình 1.7), giống như bán hàng B2C, bao gồm 4 bước: Xử lí đơn
hàng; Thực hiện đơn hàng; Xử lí thanh toán và Dịch vụ sau bán hàng. Tuy nhiên, việc thực hiện
các bước bán hàng B2B thường phức tạp hơn nhiều so với bán hàng B2C.

1.2.2.1 Xử lí đơn hàng

Các hoạt động trước đặt hàng
Hợp đồng bán hàng. Bán hàng B2B có thể được thỏa thuận chính thức qua hợp đồng. Đây
là một văn bản có giá trị pháp lý nêu rõ thỏa thuận bán hàng giữa người bán và người mua. Một
hợp đồng điển hình nói rõ thỏa thuận của người bán đồng ý bán và người mua đồng ý mua một
hàng hóa cụ thể, với số lượng xác định, đơn giá, tổng giá trị, hoặc kết hợp tất cả các tiêu chí này
trong một giai đoạn thời gian xác định.
 Một số người bán cung ứng cho người mua theo mô hình bổ sung liên tục (continuous
replendishment). Trong mô hình đó, khi tồn kho của người mua hạ thấp xuống tới một mức độ
nhất định, hoặc khi giai đoạn định trước đã kết thúc, thì đơn đặt mua hàng được tự động tạo lập
và gửi đi. Mô hình như vậy có thể được thỏa thuận ngay trong hợp đồng.
Yêu cầu đặt hàng (Order Enquiry). Một giao dịch bán hàng B2B thường được bắt đầu bằng
Yêu cầu đặt hàng từ khách hàng. Đây là yêu cầu thông tin về một hàng hóa hoặc dịch vụ tại một
thời điểm cụ thể. Yêu cầu có thể được thực hiện qua điện thoại, fax, thư tín, qua phương tiện
điện tử hoặc nói trực tiếp.
Một văn bản chính thức cho yêu cầu này được gọi là “Yêu cầu báo giá” (Request for
Quotation - RFQ)”.
Yêu cầu thông tin là một hoạt động trước bán quan trọng vì nó cho phép người cung ứng
nắm bắt được thông tin quan trọng liên quan đến bán hàng. Các thông tin này có thể được sử
dụng để phân tích bán hàng, ví dụ xác định chỉ số Yêu cầu đặt hàng/Đơn đặt hàng.
Báo giá (Quotation). Để trả lời một Yêu cầu đặt hàng (RFQ) từ khách hàng, người bán
thường cung cấp Giấy báo giá. Đây là một văn bản giao dịch kinh doanh mô tả hàng hóa và dịch
vụ mà người bán sẵn sàng cung ứng cho người mua tiềm năng.
Một Báo giá điển hình thường chứa các thông tin:
+ Mô tả (tên) hàng hóa hoặc dịch vụ được cung ứng;
+ Đơn giá của hàng hóa và dịch vụ, mức thuế phải nộp, chi phí vận chuyển, bảo quản…và
mức giảm giá (nếu có giảm giá thì cần có các thỏa thuận riêng);
+ Các điều kiện bán hàng;
+ Thời gian có hiệu lực của Báo giá.
Nhập đơn hàng (Order Entry)
Dựa trên cở sở hợp đồng bán hàng hoặc Giấy báo giá, nếu người mua quyết định thực hiện
đơn đặt hàng, người mua có thể thông báo qua một số phương tiện:
+ Qua điện thoại;
+ Nói trực tiếp với người bán hàng;
+ Chính thức qua thư hoặc đơn đặt hàng;
Một số người bán hàng yêu cầu người mua phải có đơn đặt hàng coi như một văn bản
chính thức. Thông tin trong đơn đặt hàng thường bao gồm:
+ Thông tin về đơn đặt hàng, thường là số hiệu của đơn và ngày tháng;
+ Thông tin về người mua, như tên công ty, địa chỉ, địa chỉ gửi hóa đơn, người liên hệ;
+ Thông tin về hàng hóa, như mã số, tên hàng hóa, số lượng, đơn giá, tổng giá trị cho mỗi
loai hàng hóa, tổng giá trị của đơn hàng;
+ Các yêu cầu về giao hàng, như địa chỉ nơi vận chuyển đến, thời gian giao hàng, phương
thức vận chuyển, các yêu cầu về xử lý hàng hóa nếu có.
Đơn đặt hàng có thể được in từ hệ thống máy tính của người mua và gửi cho người bán qua
bưu điện. Nếu hệ thống máy tính của hai bên được kết nối, đơn đặt hàng cố thể được gửi bằng
phương tiện điện tử (mạng EDI hoặc Internet)
Nếu như đơn đặt hàng của người mua ở dạng in ra giấy hoặc ở dạng điện tử, nhưng khác
định dạng với hệ thống của người bán, thì thông tin đơn hàng phải nhập lại một cách thủ công.
Để cải thiện tình trạng này, người bán nên cho phép người mua nhập đơn hàng của mình trực
tiếp vào hệ thống người bán, hoặc qua các ứng dụng Web, hoặc Internet hoặc Extranet
Từ đơn đặt hàng của người mua, người bán tiến hành kiểm tra tồn kho. Nếu người bán cho
phép bán trả sau, kiểm tra tín dụng sẽ được thực hiện
Kiểm tra tồn kho (Inventory Availability Check)
 Khi khách mua hàng thể hiện mong muốn mua hàng và nhận hàng vào một thời điểm cụ
thể, người bán sẽ thực hiện kiểm tra tồn kho, nghĩa là xác định xem có đủ số lượng hàng hóa để
giao vào thời điểm đã định hay không. Hệ thống thông tin tồn kho thường được quản lý trên máy
vi tính. Đôi khi kiểm tra tồn kho được tiến hành thủ công.
Hệ thống thông tin tồn kho quản lý dòng di chuyển hàng hóa vào và ra khỏi kho. Dòng di
chuyển vào tính đến các yêu cầu mua hàng, các đơn hàng đã lập kế hoạch và các lệnh sản xuất.
Dòng di chuyển ra tính đến các lệnh bán đang có, hàng đưa đi phân phối và các khoản dự trữ
khác.
Vào một thời điểm nhất định, HTTT kiểm tra khả năng cung ứng (Available for Promise -
ATP), bao gồm: lượng hàng đang có trong kho, hàng trên đường vận chuyển và hàng sẽ có khả
năng sản xuất (Hình 1.8).

Hình 1.7: Kiểm tra khả năng cung ứng

Nếu như ATP thỏa mãn đơn mua của khách hàng, số lượng hàng đặt sẽ được lưu giữ và
đảm bảo tồn kho luôn sẵn sàng để phân phối đến khách hàng vào thời gian đã định.
Nếu như lượng ATP không đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng, lượng thâm hụt sẽ được mua
hoặc sản xuất bổ sung. Nếu như người bán là nhà sản xuất, lượng hàng sản xuất sẽ được truyền
sang Hệ thống kế hoạch hóa sản xuất (MRP; MRP II; ERP). Các yêu cầu sẽ được xử lý để xác
định khi nào bắt đầu sản xuất.
Trong nhiều trường hợp, tồn kho được kiểm tra một lần nữa vào giai đoạn vận chuyển để
khẳng định tính hiện hữu vật lý của tồn kho. Không hiếm khi xẩy ra tình trạng tồn kho bị thay
đổi, ví dụ do hàng hóa bị hư hỏng hoặc mất cắp.
Chuẩn bị thanh toán
Từ đơn đặt hàng của khách sẽ tính toán được tổng giá trị đơn hàng, bao gồm cả thuế, chi
phí vận chuyển, bốc xếp và các khoản giảm giá nếu có.
Có hai phương thức thanh toán cơ bản: bán trả sau (credit sales) và bán trả ngay (cash
sales).
Bán trả sau (tín dụng). Khách hàng thanh toán sau khi đơn hàng đã được thực hiện và
người bán gửi hóa đơn thanh toán (bill) đến người mua. Phần lớn người bán hàng áp dụng
phương thức này vì nó giúp tăng doanh thu. Nhiều khách hàng hoạt động khó khăn do thiếu
nguồn lực tài chính, không thể thanh toán ngay.
Với khách hàng mới, việc đồng ý cho bán chịu phải dựa trên sự xem xét của bộ phận tín
dụng đối với từng trường hợp. Nếu được đồng ý, một hạn mức tín dụng sẽ được quy định.
 Người bán có thể tiến hành các điều tra tín dụng đối với khách hàng mới, sử dụng các kỹ
thuật khác nhau (như kiểm tra năng lực tài chính của khách hàng, các giao dịch kinh doanh đã
thực hiện…). Khách hàng có tình trạng tài chính tốt sẽ được hưởng hạn mức tín dụng cao.
Bản cân đối tín dụng của khách hàng thường được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu tín dụng
khách hàng hoặc các bảng biểu. Cơ sở dữ liệu này chứa các thông tin như hạn mức tín dụng của
khách hàng, ngày cho vay cuối cùng, và bản cân đối tín dụng hiện tại.
Hạn mức tín dụng có thể định kỳ được xem xét lại dựa trên các thông tin về độ tin cậy tín
dụng và khả năng trả nợ, hành vi trả nợ của khách hàng. Trong bất kỳ một thời điểm nào, cân đối
tín dụng của khách hàng chính là hạn mức tín dụng trừ đi tổng giá trị của các hóa đơn mở và các
đơn hàng đã được chấp nhận.
Bất kỳ khi nào có một đơn hàng mới, bước đầu tiên là lấy được sự đồng ý cấp tín dụng cho
khách hàng. Tổng giá trị của đơn hàng được kiểm tra, đối chiếu với cân đối tín dụng của khách
hàng tại thời điểm đó. Nếu như chưa khẳng định được giá trị đơn hàng, thì cần phải ước lượng.
Đơn hàng được chấp nhận nếu cân đối tín dụng đủ trang trải đơn hàng.
Nếu như đơn hàng vượt quá cân đối tín dụng, việc giải quyết phụ thuộc vào chính sách của
người bán:
+ Đơn hàng được chấp nhận nếu giá trị đơn hàng vượt quá cân đối tín dụng trong một giới
hạn hợp lý mà chính sách cho phép. Đôi khi việc mở rộng tín dụng nằm trong quyền hạn của đại
diện bán hàng. Trong nhiều trường hợp là thẩm quyền của bộ phận tín dụng.
+ Đơn hàng có thể bị từ chối ngoại trừ chấp nhận phí rất cao. Nếu khách hàng tiến hành
thanh toán, cân đối tín dụng sẽ tăng lên tương ứng.
+ Bán trả sau có thể chuyển thành bán trả ngay.
Các khoản nợ chưa trả sẽ xuất hiện ở bảng cân đối của người bán dưới dạng các khoản
phải thu. Các khoản nợ này được chỉ ra trong một hóa đơn mà người bán gửi đến người mua.
- Bán trả ngay
Nếu người bán không cấp tín dụng, hoặc cân đối tín dụng không đủ trang trải đơn hàng, thì
người bán áp dụng bán theo phương thức trả ngay, người mua phải tiến hành thanh toán trước
khi đơn hàng được thực hiện.
Việc thanh toán có thể được thực hiện bằng bất kỳ phương tiện nào mà người bán chấp
nhận, bao gồm các phương tiện truyền thống như tiền mặt, sec, lệnh chuyển tiền, chuyển
khoản…,
Lập lệnh bán hàng (Sales Order)
Nếu người bán chấp nhận một đơn hàng, một lệnh bán hàng sẽ được tạo lập. Thông tin
chứa đựng trong một lệnh bán hàng bao gồm:
+ Thông tin đơn hàng, thường là số hiệu đơn và ngày tháng
+ Thông tin khách hàng, thường trích ly từ đơn hàng, trong đó có địa chỉ gửi hóa đơn
+ Thông tin về hàng hóa, như mã số, tên hàng, số lượng, đơn giá. Thông tin đầy đủ về mỗi
loại hàng hóa thường được trích ly từ sổ cái quản lý tồn kho. Hệ thống thường tự động tính toán
giá trị từng mã hàng và tổng giá trị đơn hàng.
+ Các yêu cầu về phân phối, địa chỉ, ngày tháng nhận hàng, phương thức vận chuyển và
các điều kiện bảo quản đặc biệt nếu có.
+ Các điều kiện bán hàng.
Thông tin trong lệnh bán hàng rất quan trọng đối với người bán, vì nó được sử dụng để tạo
ta các giấy tờ ở các công đoạn sau (xuất hàng, vận chuyển, làm hóa đơn thanh toán)
1.2.2.2. Thực hiện đơn hàng
 Các bước chính trong thực hiện đơn hàng B2B được trình bày trong hình 1.8. Sau khi lệnh
bán hàng được đăng ký vào hệ thống, quá trình thực hiện đơn hàng bắt đầu. Có nhiều doanh
nghiệp chưa tích hợp được hệ thống quản lý đơn hàng trực tuyến (Online Order Management
System) với hệ thống quản lý tồn kho và quản lý thực hiện đơn hàng phía sau (back-end). Trong
trường hợp này, thông tin đơn hàng sau khi nhận được qua thư điện tử hoặc Website sẽ được
nhập vào cơ sở dữ liệu. Tuy nhiên, thông tin đơn hàng phải nhập lại vào hệ thống quản lý đơn
hàng phía sau, dễ xảy ra nhầm lẫn.
Để đáp ứng mong đợi của khách hàng, việc xác định thời gian, tần suất và kỹ thuật xử lý
đơn hàng là rất quan trọng:
+ Phương thức xử lý theo lô (Batch Order Processing) thực hiện trên cở sở định kỳ (mỗi
giờ, mỗi ngày…).
+ Phương thức xử lý thời gian thực: xử lý tức thời, yêu cầu hệ thống phía trước (front-end)
phải tích hợp với các hệ thống phía sau (back-end). Điều này dẫn đến tăng hiệu quả cũng như
trách nhiệm trong xử lý đơn hàng

Hình 1.8: Các bước chính trong thực hiện đơn hàng B2B

Thông báo cho khách hàng (Order Acknowledgement)

Khi đơn hàng được hệ thống quản lý đơn hàng nhận, người bán phải thông báo cho khách
hàng biết, khẳng định rằng mọi việc trôi chảy. Trong TMĐT, việc này là rất quan trọng vì không
có quan hệ mặt đối mặt giữa người mua và người bán. Việc chấp nhận đơn hàng hàm ý cả việc
chấp nhận các điều kiện của khách hàng liên quan đến hàng hóa, dịch vụ.
Thông báo thường là một thông điệp đơn giản, ví dụ: “Cám ơn Ông (Bà) đã đặt mua hàng
chỗ chúng tôi. Hiện giờ chúng tôi đang xử lý đơn hàng của Ông (Bà). Chúng tôi sẽ thông báo lại
với Ông (Bà) khi nào hàng sẽ được chuyển tới và các chi tiết liên quan khác”.,
Có 3 cách thức thông báo chủ yếu:
+ Thể hiện ngay trên màn hình thông báo có thể in ra giấy được;
+ Gửi qua thư điện tử;
+ Lưu trữ thông tin vào một tài khoản riêng của khách hàng trong cơ sở dữ liệu của người
bán. Khách hàng có thể truy cập, trích ly thông tin về lịch sử mua bán của mình.
Lập kế hoạch phân phối và vận chuyển
Kế hoạch phân phối được lập tương ứng với lượng thời gian cần thiết cho các hoạt động
bên trong như xuất hàng, bao gói hàng, chất xếp hàng. Kế hoạch phân phối phải thể hiện được
các nhiệm vụ cần thực hiện để đưa hàng tới người mua. Kế hoạch phân phối thường được chia
thành 3 phần:
+ Xuất kho và bao gói: Bắt đầu ngay sau khi đơn hàng được khẳng định hoặc tiến hành
định kỳ.
+ Chất xếp
+ Vận chuyển hàng đến địa điểm giao hàng
Có hai phương pháp lập kế hoạch phân phối:
+ Lập kế hoạch hướng về phía sau (Backward scheduling): Lấy ngày phân phối làm mốc,
xác định lùi từng nhiệm vụ, mỗi nhiệm vụ bắt đầu từ khi nào và kéo dài bao lâu.
+ Lập kế hoạch hướng về phía trước (Forward scheduling): Sử dụng khi ngày vận chuyển
đã trôi qua. Ngày phân phối tương lai được tính bằng cách cộng thêm thời gian cần thiết để hoàn
thành từng nhiệm vụ.
Kế hoạch vận chuyển là quá trình xác định phương thức vận chuyển, lựa chọn người vận
chuyển, tuyến đường vận chuyển sao cho đưa hàng đến khách hàng đúng thời gian với chi phí
thấp nhất. Kế hoạch vận chuyển thường trở nên phức tạp vì phải sử dụng kế tiếp nhiều phương
thức vận tải tương ứng với tính chất của quãng đường, hàng qua biên giới, nhiều lần dỡ và xếp
hàng hóa khi chuyển tải... Các dịch vụ vận chuyển cần được so sánh nhằm lựa chọn được nhà
vận chuyển phù hợp nhất hoặc phối hợp nhiều nhà vận chuyển. Các nhân tố cần được tính đến là
kế hoạch tác nghiệp của nhà vận chuyển, khả năng đảm bảo các yêu cầu phân phối đặc biệt, và
chi phí. Các lô hàng nhỏ có thể vận chuyển bằng xe tải nhỏ, lô hàng lớn - bằng xe container, tàu
hỏa, tàu thủy…
Xuất kho
Xuất kho thường được thực hiện một cách thủ công, bao gồm việc lấy hàng từ các thùng
chứa, kệ, giá đựng và các phương tiện chứa khác, tạo các nhóm hàng chuẩn bị cho việc bao gói.
Với hệ thống quản lý kho được máy tính hóa, việc xuất hàng có thể được khởi đầu một cách tự
động hóa. Hệ thống sẽ tạo ra một phiếu xuất kho căn cứ vào kế hoạch vận chuyển. Phiếu xuất
kho được coi là sự cho phép chính thức xuất hàng ra khỏi kho.
Phiếu xuất kho có thể chứa các thông tin sau:
+ Tên hàng xuất kho
+ Vị trí hàng hóa trong kho
+ Trình tự xuất hàng
Có 2 cách thức lưu-xuất kho:
+ Nhập trước xuất trước, nhập sau xuất sau (FIFO: First–In-First-Out);
+ Nhập sau xuất trước (LIFO: Last–In-First-Out).
Nhân viên xuất kho tạo bản copy phiếu xuất kho để chỉ ra rằng hàng đã xuất kho
* Bao gói
Bao gói là quá trình kết hợp các hàng hóa đã xuất kho và xếp chúng vào các vật liệu bao
gói phù hợp cho vận chuyển. Hệ thống quản lý kho máy tính hóa sẽ tạo lập phiếu báo gói hàng,
chỉ rõ hàng hóa cần bao gói và đôi khi cả vật liệu bao gói. Trước khi bao gói, nhân viên kho tiến
hành kiểm tra đối chiếu hàng hóa nhận từ kho với phiếu xuất kho và phiếu báo gói hàng, kiểm tra
hàng hóa có bị hư hỏng hay không. Những yếu tố cần phải tính đến khi bao gói hàng:
+ Khối lượng;
+ Thể tích hàng;
+ Các quy định đặc biệt về bao gói hàng.
Hàng hóa của các khách hàng khác nhau được bao gói độc lập. Bản copy phiếu báo gói
hàng được đặt vào trong cùng hàng hóa hay gắn bên ngoài gói hàng. Sau khi xuất kho, hệ thống
quản lý tồn kho sẽ được cập nhật để phản ánh sự giảm tồn kho và làm bản copy phiếu xuất kho
để chỉ ra rằng hàng đã xuất kho.
Vận chuyển
Khi nhận được từ kho hàng đã bao gói, nhân viên vận chuyển tiến hành kiểm tra lần cuối
và chuẩn bị vận đơn. Vận đơn là một hợp đồng chính thức giữa người bán hàng và nhà vận
chuyển về vận chuyển hàng hóa, nó thiết lập quyền sở hữu hợp pháp và trách nhiệm đối với hàng
hóa trên đường vận chuyển. Vận đơn liệt kê hàng hóa được vận chuyển, ngày tháng và thời gian
hàng hóa được chất xếp lên phương tiện vận chuyển, nơi đến. Sau khi được đóng dấu, vận đơn
được coi như bằng chứng về việc hàng hóa được phân phối.
Bộ phận vận tải (của công ty- người bán hàng) gửi hướng dẫn chăm sóc hàng trong các gói
hàng cùng với vận đơn đến người vận chuyển, hàng được chất xếp lên phương tiện vận chuyển.
Bộ phận vận tải xác định lịch trình vận chuyển và các quy định về vận chuyển.
Các nhân viên bộ phận vận tải nhập dữ liệu về vận chuyển vào hệ thống, thông báo cho bộ
phận làm hóa đơn về việc hàng đã được vận chuyển.
Trễ hạn vận chuyển hoặc xóa bỏ đơn hàng: Khi hàng hóa không đến nơi đúng thời gian,
người bán hàng cần nắm rõ nguyên nhân. Nếu chỉ là sự chậm trễ trong vận chuyển thì cần thông
báo cho khách hàng:
+ Lý do chậm trễ;
+ Thời gian hàng sẽ đến hoặc dự kiến đến;
+ Khách hàng có thể từ chối đơn hàng nếu không muốn chờ đợi.
Trường hợp không thể vận chuyển hàng đến, khách hàng cần được bồi hoàn tiền mua.
Theo dõi hàng trong vận chuyển. Trong môi trường cung ứng truyền thống, việc theo dõi
hàng trên đường vận chuyển là không dễ dàng. Trong môi trường hiện đại, các nhà vận tải lớn
tích hợp các hệ thống vận chuyển, theo dõi và phân phối trong hệ thống ERP. Điều này cho phép
theo dõi thời gian thực quá trình vận chuyển và phân phối.
Nhiều nhà vận tải ghi chép các dữ liệu về tình trạng đơn hàng trong hệ thống thông tin.
Các hệ thống này có thể là các bảng biểu đơn giản (đơn thuần lưu trữ thông tin) hoặc là các phần
mềm phức tạp (cho phép theo dõi hàng hóa suốt trên đường vận chuyển). Một số hệ thống B2B
còn cho phép chuyển hướng vận chuyển các gói hàng, cung cấp thông tin về nội dung và giá trị
của gói hàng. Các thông tin này rất quan trọng trong vận tải quốc tế, hồi trả sản phẩm…
Có thể tích hợp các đặc trưng trên vào hệ thống của người bán (qua Giao diện chương trình
ứng dụng - API: Application Program Interfaces). Khi các đặc trưng trên có trong hệ thống
người bán, người mua hàng có thể truy cập vào hệ thông người bán để lấy thông tin về thực trạng
hàng hóa mình đặt mua trên đường vận chuyển.
Xử lý đơn hàng ngược (Back Order Processing)
Khi hết hàng trong kho hoặc không đủ số lượng, khách hàng cần được thông báo trước khi
đặt hàng. Điều này dễ thực hiện nếu doanh nghiệp ứng dụng hệ thống tự động (thời gian thực)
quản lý đơn hàng và tồn kho.
Có một số tình huống không lường trước được, như tồn kho thực không khớp với số liệu,
hoặc hàng hóa bị hư hỏng, có thể hết hoặc thiếu hàng. Người bán cần có chính sách và cách thức
giải quyết các tình huống đó, ví dụ:
+ Giữ toàn bộ đơn hàng cho đến khi bổ sung đủ tồn kho;
+ Thực hiện đơn hàng thành nhiều phần. Khi đó phải thông báo, xin ý kiến và được sự
đồng ý của khách hàng và không được tính chi phí vận chuyển bổ sung cho khách;
+ Đề nghị thay thế bằng hàng khác;
+ Cho phép khách hàng hủy đơn hàng và hoàn lại tiền.
 Vấn đề thực hiện đơn hàng bằng nguồn lực bên ngoài (Outsourcing Fulfilment)
Tính hiệu quả và hiệu lực của việc thực hiện đơn hàng là yếu tố quan trọng đảm bảo khả
năng cạnh tranh. Các nhà bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệp
thực hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài. Nếu bằng nguồn lực bên ngoài, cần
thỏa thuận với các công ty logistics bên thứ ba (3PL - Third party logistics companies) thay mặt
mình thực hiện đơn hàng. Thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài là một giải pháp có hiệu quả về
mặt chi phí.
1.2.2.3. Xử lí thanh toán
Lập hóa đơn thanh toán (Billing)
Phụ thuộc vào thực tế của công ty, quá trình lập hóa đơn thanh toán thường được bắt đầu
sau khi hàng hóa được chuyển đi đến người mua. Hóa đơn (Invoice) cũng có thể được gửi trước
khi hàng được chuyển đi, sau khi hoàn thành việc phân phối hoặc theo một lịch trình lập hóa đơn
nào đó không quan hệ trực tiếp tới phân phối hàng hóa và dịch vụ.
Việc lập hóa đơn thanh toán trước khi vận chuyển có thể dẫn tới sự thiếu chính xác và
không hiệu quả trong vận hành (kho có thể hết hoặc không đủ hàng …), dẫn đến hiểu lầm và làm
xấu đi quan hệ khách hàng. Để ngăn ngừa vấn đề trên, bộ phận lập hóa đơn chờ cho đến khi nhận
được thông báo từ bộ phận vận chuyển (thông báo giảm tồn kho, thông báo vận chuyển), rồi tiến
hành lập hóa đơn.
Một hóa đơn điển hình chứa số hóa đơn, ngày làm hóa đơn, tên và địa chỉ khách hàng, tên
hàng hóa, số lượng, giá, giảm giá (nếu có), thuế phải nộp, chi phí vận chuyển, tổng số tiền phải
trả, ngày trả. Thuế và các chi phí phải trả khác được tính vào thời điểm lập hóa đơn. Nhiều hóa
đơn còn chứa các thông tin khác như điều kiện bán hàng: số lượng hàng, giảm giá cho thanh toán
sớm. Một khoảng thời gian hợp lý được dành kho khách hàng để thanh toán.
Phiếu báo thanh toán (Remittance Advice):
Trong nhiều trường hợp, người bán yêu cầu người mua hoàn trả lại phiếu báo thanh toán.
Đây là một phần của hóa đơn thanh toán, có thể tách riêng được và đi kèm với thanh toán. Một
phiếu báo thanh toán điển hình chứa các thông tin như số tài khoản của khách hàng, số hóa đơn
và số tiền phả trả. Thông tin này được phục vụ cho quản lý thanh toán đối với khách hàng.
Theo dõi thanh toán của khách hàng là một công việc tiêu tốn nhiều thời gian, việc áp dụng
phiếu báo thanh toán làm đơn giản hóa đáng kể quá trình nói trên, đặc biệt đối với các công ty có
lượng thanh toán hàng ngày lớn.
Bản báo cáo khách hàng (Customer Statement)
Thay cho hóa đơn mỗi lần bán hàng, một số công ty gửi cho khách hàng bản báo cáo khách
hàng. Tài liệu này tổng hợp các hoạt động thanh toán trong tháng. Một bản báo cáo khách hàng
điển hình chứa các thông tin: cân đối thanh toán đầu tháng, danh mục các lần bán hàng và số tiền
phải trả tương ứng, tổng số tiền cuối cùng phải trả. Bản báo cáo này cho phép khách hàng đối
chiếu với các ghi chép về thanh toán của mình. Tuy vậy trong thực tế nhiều khách hàng vẫn quen
sử dụng hóa đơn thanh toán.
Quá trình tập hợp hóa đơn (Collection Process)
Quá trình tập hợp hóa đơn tạo nên dòng doanh thu cho công ty. Có nhiều phương án thực
hiện quá trình này. Các công ty không hoạt động trong lĩnh vực sản xuất và thương mại như
ngân hàng, các công ty bảo hiểm, bệnh viện… có thể sử dụng các phương án khác.
Không giống các giao dịch mua bán diễn ra một cách liên tục trong ngày, các hóa đơn
thanh toán đến công ty không liên tục. Công ty nhận được các tài liệu thanh toán từ bưu điện
theo lô (batch). Các “hóa đơn thanh toán” ở đây muốn nói tới sec, ngân phiếu (bank drafts), và
các chứng từ thanh toán tương tự các hóa đơn thanh toán.
 Phòng thư tín (mailroom) của người bán nhận được thanh toán của khách hàng, thường ở
dạng sec kèm them phiếu báo thanh toán. Trong quá trình xử lý truyền thống, phòng thư tín tách
riêng sec ra khỏi phiếu báo thanh toán và chuẩn bị một danh mục phiếu báo thanh toán. Nhiệm
vụ mở phong bì và so sánh phiếu báo thanh toán với sec của khách hàng là một công việc tiêu
tốn thời gian.
1.2.2.4. Dịch vụ sau bán hàng
Dịch vụ khách hàng (Customer Service)
Dịch vụ khách hàng có thể cần thiết ở bất kỳ giai đoạn nào của quá trình mua bán, ví dụ:
+ Trong quá trình lướt web và chọn hàng, khách hàng cần dịch vụ khách hàng để thu thập
thông tin về hàng hóa và dịch vụ.
+ Trong quá trình mua hàng, khách hàng muốn biết về phương thức thanh toán, lập hóa
đơn, quá trình kiểm tra.
+ Trong quá trình đặt mua hàng và thực hiện, khách hàng muốn biết về tình trạng đơn hàng
và giai đoạn xử lý.
+ Sau khi đơn hàng được chấp nhận, khách hàng muốn biết về sự bảo hành, sửa chữa, các
dịch vụ, trả lại hàng và hoàn tiền.
Dịch vụ khách hàng có hiệu quả tập trung vào việc đảm bảo đáp ứng một cách nhanh
chóng các yêu cầu và các vấn đề của khách hàng, vượt quá các mong đợi của họ. Do vậy, cần
phải hiểu biết các mong đợi của khách hàng và giải tỏa các khó khăn của họ trước khi nó trở nên
trầm trọng.
Bảo hành (Warranties). Bảo hành là một văn bản mà ở đó nhà sản xuất hoặc nhà phân phối
sản phẩm đưa ra lời hứa về việc họ sẽ giải quyết như thế nào tình huống khi một điều gì đó
không tốt xẩy ra với sản phẩm. Văn bản này cũng đồng thời là tài liệu hướng dẫn khách hàng
giải quyết các vấn đề nảy sinh với hàng hóa.
Đôi khi, khách hàng so sánh các chính sách bảo hành trước khi quyết định mua hàng. Do
vậy, nên cung cấp cho khách hàng bản copy tài liệu bảo hành. Tài liệu bảo hành cần chứa đựng
một số thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành như:
+ Cái gì thuộc phạm vi bảo hành (ví dụ: biểu thị bằng bộ phận sản phẩm, loại vấn đề, sử
dụng);
+ Cái gì không thuộc phạm vi bảo hành (ví dụ: biểu thị bằng bộ phận sản phẩm, loại vấn
đề, sử dụng);
+ Thời gian bảo hành;
+ Dịch vụ bảo hành được thực hiện ở đâu và khi nào;
+ Các giới hạn hoặc điều cấm đối với phạm vi bảo hành.
Trả lại sản phẩm (Product Return)
Sau khi hàng hóa được chuyển đến khách hàng, khách hàng có thể quyết định trả lại một
phần hoặc tất cả đơn hàng. Một số lý do hoàn trả hàng:
+ Khách hàng nhận thấy sản phẩm mua về không đáp ứng các mong đợi của họ, không phụ
thuộc vào việc sản phẩm có vận hành đúng (đảm bảo thực hiện đúng chức năng của sản phẩm)
hay không;
+ Lỗi về phía người bán hoặc nhà vận tải, ví dụ nhập đơn sai, sai về số lượng, thiếu chi tiết,
phụ tùng, chất hàng không đủ, chất hàng thừa, đơn hàng lặp…;
+ Hàng hóa bị hư hỏng, khuyết tật, lỗi thời, quá hạn…không phù hợp mong đợi của khách
hang;
+ Hàng hóa chuyển đến muộn, khách hàng từ chối nhận;
 + Trả lại theo hợp đồng thỏa thuận, ví dụ khi khách hàng đang có tồn kho quá lớn, nhu cầu
điều chỉnh tồn kho, hàng hóa lỗi thời hoặc quá hạn.
Một số người bán chỉ cho phép trả lại hàng khuyết tật, trong khi đó một số người bán khác
cho phép trả lại bất kỳ hàng hóa nào với các lý do hợp lý, ví dụ không còn đáp ứng được mong
đợi của khách hàng. Đôi khi người bán chỉ chấp nhận trả lại hàng hóa chưa mở hoặc trong bao
gói nguyên bản.
Trong thương mại B2B, số lượng hàng thường lớn, trả lại hàng là vấn đề cần cân nhắc kỹ.
Hàng nhận lại có thể được bán lại để trang trải một phần chi phí đã bỏ ra.
Chính sách trả lại sản phẩm (Return Policies). Quản lý hàng trả lại là một quá trình phức
tạp và chuyên môn hóa, đặc biệt là khi bán cho khách ở nước ngoài. Nhiều nhà bán hàng trực
tuyến có xu hướng không coi trọng vấn đề này. Nhiều nhà bán hàng vận chuyển sản phẩm thiếu
các hướng dẫn trả lại sản phẩm như thế nào.
Ngược lại với sự thiếu quan tâm về việc đưa ra các chính sách và thủ tục trả lại sản phẩm
về phía người bán, nguời mua trực tuyến lại rất quan tâm đến việc hàng trả lại được giải quyết
như thế nào. Nhiều khách hàng sau khi mua hàng còn quay trở lại site để tìm hiểu điều đó. Như
vậy, rất quan trọng đối với người bán hàng là phải thiết lập các chính sách và thủ tục trả lại đối
với từng tên hàng hoặc loại hàng, và làm sao cho các khách hàng dễ dàng tiếp cận tới các thông
tin đó.
Một số vấn đề cần tính đến khi chính sách và thủ tục trả lại:
+ Các điều kiện chấp nhận trả lại là gì?
+ Khách hàng sẽ trả lại sản phẩm như thế nào?
+ Ai sẽ trả chi phí vận chuyển trở lại và các khoản phải trả khác?. Thường người bán muốn
coi giá hàng phải trả lại như giá sản phẩm dùng rồi, người mua coi như sản phẩm mới. Cần giải
quyết vấn đề trước khi chuyển hàng nhận lại.
+ Liệu khách hàng có thể trả lại sản phẩm đến một chi nhánh hay địa điểm nào đó của công
ty, không cần qua đại lý vận tải?
+ Một số nhà bán hàng yêu cầu khách hàng gọi điện cho họ trước khi trả lại để người bán
có thể đánh giá có thể trả lại được không.
Nếu sự trả lại được chấp nhận, hệ thống của người bán sẽ lập một phiếu trả hàng (Return
Order), và cung cấp cho khách hàng một mã hiệu Cho phép hoàn trả hàng (RMA- Return
Merchandise Authorization). Khách hàng sẽ trích RMA và cho vào tài liệu hoàn trả hàng, đôi khi
người bán gửi thư điện tử cho khách hàng một bản ghi RMA và khách hàng có thể in ra và đính
kèm theo hàng trả lại. RMA được sử dụng như minh chứng về sự chấp nhận hàng trả lại từ phía
người bán, đồng thời như một phương thức chống lại sự lừa đảo.
Nếu quá trình thực hiện đơn hàng được giao cho bên thứ ba thì việc xử lý hàng trả lại sẽ
phức tạp hơn nhiều, vì vậy chính sách và thủ tục xử lý hàng trả lại phải được tạo lập rất chi tiết,
tùy thuộc vào từng điều kiện cụ thể và thông báo cho khách hàng rõ.
Chính sách hoàn trả zero (Zero Return Policy). Khi một nhà bán hàng thiết lập chính sách
không chấp nhận trả lại sản phẩm, người ta gọi là Chính sách hoàn trả zero. Có nhiều lý do ra
chính sách như vậy: sợ khách hàng lạm dụng; sợ phức tạp (chi phí vận chuyển, xử lý hàng trả
lại…). Sự phiền phức nhiều khi vượt quá lợi ích thu được từ việc nhận lại hàng. Khi được thực
hiện đúng, chính sách hoàn trả zero có thể làm giảm chi phí đáng kể.
Trong các đơn đặt hàng B2B, người bán có thể cấp cho khách hàng phụ cấp hoàn trả hoặc
giảm số tiền phải trả. Sau đó người bán hướng dẫn người mua về việc hủy hàng có thể chấp nhận
được. Trong một số trường hợp, hàng chưa sử dụng có thể được chuyển đến bên thứ ba để tân
trang và tái chế.
 Logistics ngược (Reverse Logistics). Quá trình nhận hàng trả lại bắt đầu từ khi người bán
đồng ý nhận lại hàng đã phân phối cho người mua. Logistics ngược là quá trình hoàn trả lại hàng
với một cách thức hiệu quả và hiệu lực nhất, và ở đâu có thể, trang trải một phần giá trị hàng
hóa. Quá trình này bao gồm tái tồn kho, thu hổi, tái chế, hủy hàng đã lỗi thời.
Sự sơ suất từ phía khách hàng có thể dẫn đến làm hư hỏng hàng trả lại, làm người bán khó
khăn trong việc sử dụng lại hoặc bán lại hàng. Để tránh hư hỏng, người bán cần hướng dẫn
người mua về cách bao gói, gửi hàng đã bao gói qua nhà vận chuyển thứ ba hoặc bưu điện.
Nếu nhà vận tải lớn được sử dụng, họ có thể giúp đỡ người bán qua việc xử lý có hiệu quả
hàng hóa trả lại. Trong các trường hợp như vậy, tương tự như chở hàng đến cho khách, hàng hóa
trả lại cũng được theo dõi. Làm được điều này là nhờ Hệ thống quản lý logistics ngược được tích
hợp với hệ thống của nhà vận chuyển.
Một số hệ thống được tích hợp tốt có khả năng nắm bắt thông tin khách hàng, lập kế hoạch
nhận hàng hoàn trả, xếp sắp việc vận chuyển và theo dõi hàng trên đường vận chuyển. Hệ thống
cần đủ mềm dẻo để có thể xử lý được các trường hợp ngoại lệ thường xẩy ra. Một hệ thống tốt
phải thu thập được thông tin có ý nghĩa về khách hàng, theo dõi được lý do trả lại sản phẩm, giúp
xử lý sản phẩm và cho phép người bán điều chỉnh tài khoản của họ do hàng trả lại.
Logistics ngược sử dụng nguồn lực bên ngoài (Outsourcing Reverse Logistics). Nhiều nhà
bán hàng sử dụng bên thứ ba (3PL-Third party logistics companies) để thực hiện hoạt động trả
lại hàng. Ngoài hoạt động vận chuyển, các 3PL còn có các kho dành riêng cho hàng trả lại và
thực hiện các hoạt động bổ sung như thu hồi, tái chế, hủy hàng…phụ thuộc vào yêu cầu của
khách hàng.
Hệ thống quản lý logistics ngược của các công ty 3PL có thể cung cấp cho khách hàng khả
năng theo dõi tự động hàng hóa, nhờ vậy nhà bán hàng có thể nhắc nhở, cảnh báo nhà cung ứng
về các vấn đề. Ngoài ra, nhà bán hàng có thể sử dụng thông tin để cải thiện các quyết định sản
xuất và chính sách dịch vụ khách hàng, giảm thiểu tỷ lệ hàng trả lại.
Xử lý hàng hóa trả lại
Khi hàng hóa trả lại tới kho, bộ phận tiếp nhận phải kiểm tra hàng hóa xem có phù hợp
phiếu hàng trả đi kèm hay không. Hàng hóa trả lại có thể được xử lý theo các hướng:
+ Nhập kho, nếu hàng hóa còn có thể bán lại cho các khách hàng khác;
+ Hủy, làm phế liệu, hiến tặng, bán ở thị trường hàng dùng rồi, trả lại nhà cung ứng;
+ Sửa chữa, hoán cải, tái chế hoặc tân trang.
Trả lại tiền đối với sản phẩm hoàn trả (Refunds)
Phần lớn người bán hàng đưa ra các quy định đặc biệt về hoàn trả tiền và ghi có cho khách
hàng khi trả lại hàng mua. Khi một bản hóa đơn bán hàng được gửi đến cho khách hàng, thì một
bản ghi nhớ ghi có (credit memo) cũng được gửi kèm. Tài liệu này được sử dụng để ghi có cho
tài khoản của khách hàng và điều chỉnh tài khoản thu nhập của doanh nghiệp.
Người bán cần hoàn trả cho người mua toàn bộ số tiền người mua đã trả, bao gồm giá trị
hàng mua, chi phí vận chuyển, bảo quản, bảo hiểm và các chi phí khác.
1.2.3. Các phương pháp bán hàng trong thương mại điện tử B2B
Việc bán hàng trong thương mại điện tử B2B có thể được triển khai dưới 4 hình thức kinh
doanh cơ bản bao gồm: Bán trực tiếp từ danh mục hàng hóa (catalog), bán thông qua đấu giá,
bán thông qua trung gian hoặc nhà phân phối và bán trên cơ sở một tới một, thường thông qua
các hợp đồng dài hạn (bên mua thỏa thuận với bên bán các điều kiện về giá cả, số lượng, chất
lượng, phương thức thanh toán và vận chuyển)
1.2.3.1 Bán trực tiếp từ danh mục hàng hóa (catalog)
 Các công ty có thể sử dụng Internet để bán trực tiếp từ danh mục trực tuyến của họ. Một
công ty có thể cung cấp một danh mục cho tất cả khách hàng hoặc một danh mục tùy chỉnh cho
từng khách hàng lớn (có thể cả hai loại danh mục). Ví dụ: Staples (Staples.com), một nhà cung
cấp văn phòng, cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp một danh mục được cá nhân hóa gồm
khoảng 100.000 sản phẩm với các chương trình định giá khác nhau (xem trang web đặt hàng của
họ tại order.staplesabilitiesage.com).
Nhiều công ty sử dụng chiến lược tiếp thị đa kênh, trong đó một kênh là thương mại điện
tử. Khi bán trực tuyến cho người mua doanh nghiệp, các nhà sản xuất có thể gặp phải một vấn đề
tương tự như trong thương mại điện tử B2C, cụ thể là xung đột với các kênh phân phối thông
thường, bao gồm các đại lý của công ty (xung đột kênh). Để tránh xung đột, một số công ty tiến
hành quảng cáo trực tuyến, nhưng chỉ bán trong các cửa hàng thực tế.
Một ví dụ là Gregg’s Cycle (greggscycles.com). Công ty chỉ bán trực tuyến các sản phẩm
ngoại vi, như các bộ phận và phụ kiện cho người tiêu dùng cá nhân. Ngoài ra, Gregg’s Cycles
cung cấp một bộ định vị nơi khách hàng có thể mua sản phẩm cốt lõi của mình là xe đạp tại các
cửa hàng vật lý của mình.
Lợi ích và hạn chế của bán hàng từ danh mục trực tuyến
Các ví dụ thành công của B2B mô hình bán hàng từ danh mục trực tuyến bao gồm các nhà
sản xuất, chẳng hạn như Dell, Intel, IBM và Cisco và các nhà phân phối, chẳng hạn như Ingram
Micro (ingrammicro.com) bán cho các nhà bán lẻ giá trị gia tăng; nhà bán lẻ bổ sung một số dịch
vụ cùng với sản phẩm. Người bán sử dụng mô hình này có thể thành công miễn là họ có uy tín
vững chắc trên thị trường và có một nhóm khách hàng trung thành đủ lớn.
Trong khi lợi ích của việc bán hàng B2B trực tuyến là tương tự như B2C, nó cũng có
những hạn chế.
Một trong những vấn đề chính mà người bán hàng trực tiếp phải đối mặt là phải tìm kiếm
người mua. Nhiều công ty biết cách quảng cáo bằng các kênh truyền thống, nhưng vẫn phải học
cách liên hệ với những doanh nghiệp - người mua trực tuyến. Ngoài ra, người bán B2B có thể
trải nghiệm các xung đột kênh với hệ thống phân phối hiện có của họ. Một hạn chế khác là nếu
trao đổi dữ liệu điện tử (EDI) truyền thống được sử dụng, thì chi phí có thể được chuyển cho
khách hàng và họ có thể trở nên miễn cưỡng đối với giao dịch qua mạng. Giải pháp cho vấn đề
này là chuyển tài liệu qua extranet và sử dụng EDI dựa trên Internet. Cuối cùng, số lượng đối tác
kinh doanh trực tuyến phải đủ lớn để trang trải được chi phí cho cơ sở hạ tầng hệ thống, chi phí
vận hành và bảo trì.
Hệ thống bán hàng toàn diện
Các hệ thống bên bán phải cung cấp một số chức năng thiết yếu cho phép các nhà cung cấp
B2B thực hiện bán hàng một cách hiệu quả, cung cấp dịch vụ hoàn thiện cho khách hàng, cho
phép tích hợp với các hệ thống CNTT hiện có và đảm bảo tích hợp được với các hệ thống bán
hàng không sử dụng Internet. Một số doanh nghiệp lớn đã xây dựng được hệ thống bán hàng
toàn diện cho phép thực hiện đầy đủ các chức năng nói trên. Ví dụ về một hệ thống như vậy
được cung cấp bởi Sterling Commerce (một Công ty IBM), (xem ibm.com/software/
info/sterling-c Commerce).
1.2.3.2 Bán qua đấu giá thuận (giá tăng dần)
Việc đấu giá thường do người bán trực tiếp tổ chức hoặc chi phối nhằm đem lại lợi ích
cho bên bán như mở rộng kênh tiêu thụ, mở rộng tập khách hàng, tiết kiệm chi phí bán hàng,
tăng doanh thu và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Quá trình đấu giá thường được thực hiện
trên một phần mềm đấu giá chuyên nghiệp đòi hỏi khách hàng phải đăng ký thành viên để có
thể tham gia đấu giá. Thông qua việc đăng ký, phần mềm lưu lại các thông tin khách hàng,
đồng thời ghi nhận thông tin, báo cáo chi tiết tiến trình đấu giá cũng như hành vi của các
thành viên, góp phần hình thành các cơ sở dữ liệu về khách hàng, là căn cứ giúp doanh
nghiệp định hướng và ra các quyết định trong tương lai. Mặt khác, quá trình đấu giá cũng đòi
hỏi khách hàng truy cập thường xuyên, làm gia tăng số lần và thời gian truy cập, tăng sự gắn
bó của người dùng với website đấu giá nói riêng và với doanh nghiệp nói chung.
Bán thông qua đấu giá có thể được thực hiện trên site của chính doanh nghiệp hoặc qua
một website trung gian. Vì chi phí đầu tư cho mô hình này bao gồm đầu tư cơ sở hạ tầng, chi phí
quản lý, điều hành hoạt động đấu giá, chi phí bảo trì và nâng cấp hệ thống... là khá cao nên chỉ
các doanh nghiệp có qui mô lớn, thường xuyên có nhu cầu bán hàng thông qua đấu giá hoặc các
doanh nghiệp đã có mô hình bán hàng từ catalog điện tử (khi đó chi phí tổ chức thêm kênh bán
đấu giá là không quá lớn) mới lập site đấu giá riêng của mình. Các doanh nghiệp với qui mô nhỏ
thường lựa chọn bán đấu giá qua trung gian.
Một nhà trung gian đấu giá, cung cấp dịch vụ đấu giá cho bên bán, có thể tổ chức hoạt
động đấu giá trên chính website của mình hoặc từ site của bên bán hoặc qua một sàn giao dịch
công cộng khác. Cho dù hoạt động đấu giá được diễn ra ở đâu vẫn phải đảm bảo gắn thương hiệu
của người bán với sự kiện đấu giá được tổ chức. Do đòi hỏi về tính chuyên nghiệp và khả năng
cạnh tranh nên trường hợp này các nhà trung gian đấu giá có thường tích hợp bổ sung nhiều dịch
vụ vào mô hình đấu giá của mình như: dịch vụ hậu cần, quản trị hệ thống thông tin, tính cước
vận chuyển, dịch vụ thu thập, xử lý và bảo mật các dữ liệu, dịch vụ thanh toán…
1.2.3.3 Bán qua trung gian và nhà phân phối
Các nhà sản xuất khi tiêu thụ sản phẩm có thể lựa chọn hình thức bán trực tiếp cho các
doanh nghiệp khác, nếu những khách hàng này là những khách hàng lớn (mua nhiều, số lượng
lớn hoặc khách hàng chiến lược). Tuy nhiên, phần lớn doanh nghiệp sản xuất thường sử dụng
các trung gian để phân phối sản phẩm của họ cho một số lượng lớn khách hàng nhỏ. Các trung
gian mua sản phẩm từ nhiều nhà sản xuất khác nhau và tổng hợp các sản phẩm đó thành một
danh mục để bán cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ hoặc bán cho các nhà bán lẻ. Nhiều nhà
phân phối loại hiện nay thực hiện việc phân phối (bán) qua các cửa hàng (website) trực tuyến.
Một số nhà phân phối trực tuyến nổi tiếng trong lĩnh vực thương mại điện tử B2B trên thế
giới là Sam’s Club (samsclub.com), Avnet (avnet.com) và W.W. Grainger (grainger.com). Các
nhà phân phối điện tử thường hoạt động trên các thị trường ngang (bán hàng cho các doanh
nghiệp thuộc nhiều ngành công nghiệp). Tuy nhiên, một số nhà phân phối chỉ bán cho các doanh
nghiệp chuyên về một ngành nhất định (thị trường dọc), ví dụ như việc bán linh kiện, phụ tùng
của hãng Boeing 1 qua website Boeing PART Page
Các trung gian phân phối điện tử thường bán sản phẩm với giá cố định; Tuy nhiên, một số
trung gian có thể áp dụng các hình thức giảm giá theo số lượng, hoặc cho phép thương lượng giá
hay bán thông qua đấu giá.
1.2.3.4 Bán hàng thông qua hợp đồng dài hạn
Mô hình này thường được áp dụng trong trường hợp mua bán một – một (một người
bán, một người mua) giữa các đối tác chiến lược. Hai bên sẽ thỏa thuận với nhau về các điều
khoản thương mại như giá cả, số lượng, phương thức thanh toán, vận chuyển và chất lượng
hàng hóa... để thực hiện trong một giai đoạn nhất định.
Để quản lý các hợp đồng dài hạn doanh nghiệp sử dụng một hệ thống phần mềm quản lý
hoạt động mua bán theo thời gian thực. Các phần mềm được thiết kế phù hợp với yêu cầu của
doanh nghiệp, có khả năng phân tích các loại chi phí đáp ứng tiêu chí khác nhau: mức độ phức

1
Xem www.boeing.com/assets/pdf/commercial/aviationservices/brochures/MaterialsOptimization.pdf
tạp của dữ liệu, đa dạng về vị trí địa lí, và phù hợp với nhiều loại khách hàng. Hệ thống phần
mềm cũng giúp quản lý linh hoạt các nguồn cung ứng, có khả năng tạo ra các kịch bản thương
lượng phù hợp với các loại hình tổ chức khác nhau, trong từng tình huống khác nhau và đối với
từng ngành công nghiệp khác nhau. Đồng thời cũng cho phép kết nối và quản lý quá trình tương
tác giữa doanh nghiệp với các nhà cung ứng.
Với các đối tác mua bán thường xuyên, mô hình bán hàng thông qua các hợp đồng dài hạn
giúp các bên giảm thời gian và công sức thương lượng, chuẩn hóa các hoạt động kinh doanh, tạo
điều kiện cho các bên triển khai và phát triển các công cụ quản lý tiên tiến như hệ thống kế
hoạch hóa nguồn lực doanh nghiệp (ERP), phần mềm quản lý phí, quản lý các nguồn cung ứng
và mua sắm điện tử.
1.3. MUA HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2B
1.3.1. Hoạt động mua sắm theo cách truyền thống của doanh nghiệp và giải pháp nâng
cao hiệu quả mua sắm
1.3.1.1 Hoạt động mua sắm theo cách truyền thống của doanh nghiệp
Trong kinh doanh, thuật ngữ mua sắm được sử dụng mô tả hoạt động mua hàng hóa,
dịch vụ, nguyên nhiên vật liệu đầu vào của các tổ chức, doanh nghiệp. Mua sắm là một trong
những hoạt động mà mọi doanh nghiệp phải thực hiện thường xuyên, lặp đi lặp lại. Theo
thống kê, khoảng 80% các khoản mục đầu vào của một tổ chức, được thường xuyên mua lặp
lại; Trong đó, phần lớn là các khoản mục phục vụ nhu cầu MRO (bảo trì, sửa chữa, vận
hành), chiếm khoảng 20% - 25% tổng giá trị đầu vào của doanh nghiệp. Việc quản lý mua
sắm liên quan đến toàn bộ quá trình lập kế hoạch, tổ chức và điều phối tất cả các hoạt động
liên quan đến việc mua hàng hóa, nguyên vật liệu, dịch vụ B2B và quản lý các luồng thông
tin cần thiết thường được giao cho một bộ phân chuyên trách, gọi là bộ phận mua hàng.
Hoạt động mua sắm theo cách truyền thống thường được các doanh nghiệp thực hiện
thủ công từ việc quản lý hàng hóa dự trữ, lập kế hoạch mua hàng, tìm kiếm, so sánh lựa chọn
người bán, tới việc nhập thủ công các thông tin mua hàng vào hệ thống thông tin của doanh
nghiệp...; Các hoạt động chính của một lần mua sắm theo cách truyền thống bao gồm:
- Tìm kiếm các mặt hàng bằng cách sử dụng các công cụ tìm kiếm, danh mục, thông
qua hội chợ, phòng trưng bày (trực tuyến và/hoặc truyền thống) và giới thiệu của người bán
hàng
- Tìm hiểu chi tiết về các mặt hàng và điều khoản mua bằng cách sử dụng các công cụ
so sánh và báo cáo chất lượng, nghiên cứu báo cáo và thông tin từ các nhà cung cấp
- Đàm phán hoặc tham gia mua theo nhóm bằng cách sử dụng phần mềm hỗ trợ (nếu
có)
- Xác định thời điểm và số lượng đặt hàng mỗi lần. Ủy quyền cho người mua doanh
nghiệp.
- Tham gia và tìm hiểu thêm thông tin từ các mạng xã hội định hướng kinh doanh như
Linkedin.com
- Ký thỏa thuận hoặc hợp đồng sử dụng quản lý hợp đồng điện tử, quản lý cac hoạt
động tài chính liên quan, bảo hiểm, ký quỹ, v.v.. Hoạt động này có thể thực hiện thông qua
các công cụ hoặc các trung gian (ví dụ: từ Ariba, Inc. (ariba.com), một công ty cung cấp giải
pháp SAP và ERP)
- Tạo (các) đơn đặt hàng cụ thể bằng hệ thống máy tính
- Sắp xếp việc đóng gói, lên kế hoạch giao hàng và giao hàng bằng cách sử dụng theo
dõi điện tử, công nghệ RFID, v.v.
 - Sắp xếp hóa đơn, thanh toán, quản lý chi phí và kiểm soát ngân sách mua sắm bằng
các công cụ phần mềm (ví dụ từ ariba.com).
Quá trình mua sắm theo cách truyền thống nêu trên được mô tả trong hình 1.7 dưới đây
(xem hình 1.7).

Hình 1.7 Quá trình mua sắm truyền thống (thủ công)
Việc thực hiện thủ công các hoạt động của quá trình mua hàng như trên là nguyên nhân
cơ bản khiến cho mua sắm theo cách truyền thống thường kéo dài, chậm chạp, tốn chí phí và
nhiều sai sót, hiệu quả thường không cao. Đối với các mặt hàng có giá trị cao, nhân viên mua
hàng cần dành thời gian và nỗ lực đáng kể cho các hoạt động mua sắm. Tuy nhiên, trong thực
tế nhân viên mua hàng khó có thể dành nhiều thời gian để làm công việc này vì họ quá bận
rộn với nhiều mặt hàng có giá trị nhỏ như các hàng hóa thuộc danh mục MRO. Sự chậm trễ
hay quản lý kém trong việc giao hàng đối với các đơn đặt hàng gấp dẫn tới việc hủy đơn
hàng, phạt hợp đồng hoặc chi phí mua hàng cao cũng thường hay xảy ra trong mua sắm
thông thường. (Tình huống này được gọi là mua bất thường (không theo kế hoạch định
trước), xảy ra khi người mua thực hiện mua nhanh các mặt hàng cần thiết một cách nhanh
chóng, dẫn đến mua ở mức giá không được thỏa thuận trước và thường cao hơn).
1.3.1.2. Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động mua sắm của doanh nghiệp
Để khắc phục các vấn đề của mua sắm truyền thống, các doanh nghiệp trong thương
mại điện tử B2B cần tổ chức lại hệ thống mua sắm của họ, bằng việc triển khai các phương
pháp mua hàng mới. Các doanh nghiệp tùy thuộc vào các yếu tố mua sắm như loại hàng hóa,
thời gian, địa điểm, số lượng, giá trị hàng hóa, đối tác cung ứng... có sử dụng các phương
pháp khác nhau để mua sắm hàng hóa và dịch vụ. Mỗi phương pháp đều có những ưu điểm
và hạn chế riêng và phù hợp với điều kiện khác nhau của mỗi doanh nghiệp. Đồng thời, để
giảm thiểu tình trạng kém hiệu quả được mô tả ở trên, các doanh nghiệp cần tự động hóa
hoạt động của quy trình mua sắm. Đây là một trong những mục tiêu cơ bản của mua sắm điện
tử. Một số công ty tiêu biểu cho việc áp dụng hiệu quả các phương pháp mua sắm điện tử
trên thế giới hiện nay như Walmart (walmart.com), Dell (dell.com) và Starbucks
(starbucks.com).
1.3.2 Các hoạt động chính, lợi ích và hạn chế của mua sắm điện tử
1.3.2.1 Khái niệm, các hoạt động chính của mua sắm điện tử
Mua sắm điện tử (e-procurement) là mua trực tuyến hàng hóa (nguyên vật liệu, năng
lượng, công cụ, dụng cụ, trang thiết bị...) và dịch vụ cho tổ chức (doanh nghiệp). Nó có thể được
thực hiện thông qua Internet hoặc qua một mạng riêng tương tự như trao đổi dữ liệu điện tử
(EDI).
Mua sắm điện tử cho phép người mua thực hiện một số hoạt động như tìm kiếm nhà cung
cấp, tạo điều kiện đấu giá ngược cho người mua và tự động hóa giấy tờ và tài liệu. Một số trong
các hoạt động này có thể được thực hiện tại các thị trường riêng, một số khác thực hiện thông
qua các sàn giao dịch công cộng.
Hoạt động mua sắm điện tử có thể được thực hiện tại website của bên mua, hoặc website
bên bán, hoặc một bên trung gian hay trên một website thị trường điện tử khác thông qua một hệ
thống gọi là hệ thống mua sắm điện tử (e-procurement system) (hình 1.8).
 Tìm người bán và sản phẩm Tạo lập đơn mua hàng
E-catalog, Broshures, liên hệ, triển Sử dụng form điện tử
lãm, gọi điện thoại, viếng thăm. hoặc mẫu giấy có sắn

Phân loại người bán

Có thể lập quan hệ kinh doanh với
người bán nào
Nghiên cứu hãng, khả năng tài chính,
lịch sử về vay nợ

Dàn xếp việc vận chuyển

Lựa chọn cơ chế thị trường Kiểm tra hồ sơ giấy tờ vận chuyển, hóa
Chợ tư nhân, Sàn giao dịch công cộng, đơn, chất lương
đấu giá, đấu thầu

So sánh và đàm phán

Giá cả, tài chính, phân phối, chất
lượng…
Lựa chọn một người bán

Tiến hành thỏa thuận mua

(cá nhân hoặc một bộ phận) Thanh toán
Có hợp đồng Đồng ý việc thanh toán
Thỏa thuận thanh toán Tiến hành chuyển tiến
Viếng thăm.

Các hoạt động trước mua Các hoạt động sau mua

Hình 1.8: Sơ đồ mua sắm điện tử (nhìn từ góc độ người mua)

Việc triển khai các hệ thống này khá đơn giản, chi phí không quá cao, ít xảy ra tình trạng
xung đột kênh và ngoài việc đáp ứng nhu cầu MRO (maintenance, repair, and operations) còn có
thể nâng cấp để tự động hóa mua sắm các hàng hóa đầu vào trực tiếp khác của doanh nghiệp.
Trong nhiều thập kỷ qua, các nghiên cứu nhằm cải tiến quá trình mua sắm của doanh
nghiệp luôn được chú trọng thực hiện, và các cải tiến lớn đều tới từ việc ứng dụng các công nghệ
thông tin; Trong đó mua sắm điện tử và một trong những cải tiến đáng kể nhất.
Mua sắm điện tử có khả năng cải thiện quản lý chuỗi cung ứng, cung cấp thông tin theo
thời gian thực về những gì đang diễn ra trên toàn chuỗi cung ứng (được gọi là khả năng hiển thị
của chuỗi cung ứng), bắt đầu từ nhu cầu của chính khách hàng.Mua sắm điện tử giúp giải quyết
các vấn đề phát sinh trong mua sắm truyền thống bằng việc tự động hóa các hoạt động trong quy
trình mua hàng từ nhiều nhà cung cấp thông qua Web giúp việc mua sắm hàng hóa, dịch vụ của
tổ chức được thực hiện và kiểm soát tốt hơn. Về cơ bản, mua sắm điện tử tự động hóa quá trình
đấu giá, quản lý hợp đồng, lựa chọn nhà cung cấp và quản lý, v.v.. Bằng cách tự động hóa và
hợp lý hóa quy trình mua sắm, nhân viên mua hàng của doanh nghiệp có thể tập trung vào các
hoạt động chiến lược hơn.
1.3.3.2 Lợi ích và hạn chế của mua sắm điện tử
Các lợi ích cơ bản mua sắm điện tử mang lại cho doanh nghiệp bao gồm:
• Tăng năng suất của các đại lý/bộ phận mua hàng, giúp họ tiết kiệm thời gian và giảm áp
lực công việc; góp phần giảm đáng kể chi phí và thời gian mua hàng
• Giảm giá mua của từng mặt hàng thông qua các hoạt động như tiêu chuẩn hóa sản phẩm,
đấu giá ngược, chiết khấu theo khối lượng và hợp nhất các đơn đặt hàng từ các nhà cung cấp
• Cải thiện quản lý và kiểm soát luồng thông tin (ví dụ trong việc so sánh giá, chất lượng,
đàm phám...)
• Giảm tần suất và chi phí của việc mua sắm bất thường (không theo kế hoạch)
• Cải thiện quy trình thanh toán và tiết kiệm chi phí do đẩy nhanh chu kỳ thanh toán
• Thiết lập và nâng cao hiệu quả quan hệ hợp tác với đối tác qua việc chia sẻ thông tin
thường xuyên và chính xác
• Cải thiện quy trình sản xuất cho các nhà cung cấp
• Đảm bảo cung ứng hàng hoá đúng chất lượng, số lượng, đúng thời hạn, mọi lúc, mọi
nơi và giảm khối lượng và chi phí tồn kho
• Giảm các yêu cầu kỹ năng và nhu cầu đào tạo của các đại lý mua hàng
• Giảm số lượng nhà cung cấp
• Hợp lý hóa và quản lý hiệu quả quá trình mua hàng
• Kiểm soát tồn kho hiệu quả trên toàn bộ chuỗi cung ứng (từ nhà cung cấp tới người tiêu
dùng cuối cùng)
• Hợp lý hóa và đẩy nhanh quá trình thỏa thuận, giải quyết hiệu quả các xung đột, tranh
chấp góp phần nâng cao hiệu suất của các đại diện mua hàng
• Giảm 90% chi phí xử lý hành chính cho mỗi đơn hàng bằng cách giảm chi phí mua hàng
và phí trung gian
• Tìm nhà cung cấp mới có thể cung cấp hàng hóa và dịch vụ nhanh hơn và/hoặc chi phí ít
hơn (bằng việc tiếp cận thị trường toàn cầu và sử dụng các công cụ so sánh giá trực tuyến...)
• Tích hợp kiểm soát ngân sách vào quy trình mua sắm (ví dụ: ariba.com).
• Giảm thiểu lỗi của con người trong quá trình mua hàng hoặc vận chuyển nhờ tự động
hóa.
- Nâng cao hiệu quả của hoạt động mua sắm.
Bên cạnh các lợi ích, mua sắm trực tuyến cũng tồn tại một số hạn chế và rủi ro:
• Tổng chi phí đầu tư có thể quá cao
• Các hệ thống điện tử có thể trở thành mục tiêu tấn công của tin tặc
• Xây dựng và duy trì hợp tác điện tử giữa các đối tác (nhà cung cấp, đại diện mua hàng,...)
khó khăn (do nhận thức, quy mô, điều kiện tài chính, mức độ ứng dụng công nghệ...)
• Hệ thống mua sắm trực tuyến có thể quá phức tạp (khi xây dựng và vận hành, tương tự
như việc ứng dụng trao đổi dữ liệu điện tử giữa các doanh nghiệp)
• Có thể khó tích hợp bên trong và bên ngoài (đôi khi nó liên quan đến các tiêu chuẩn khác
nhau).
• Công nghệ có thể thay đổi thường xuyên
1.3.3. Các phương pháp mua sắm điện tử của doanh nghiệp
1.3.3.1. Giới thiệu chung về các phương pháp mua sắm điện tử
Hình 1.9 thể hiện các địa điểm và phương pháp mua sắm điện tử.
 Mua sắm điện tử

Mua tại site Mua tại sàn

của người mua Mua tại site giao dịch Các site khác
của người bán
bên thứ ba

Catalog
Đấu thầu Đấu giá
người bán Mua
theo
nhóm
Đấu giá
Đấu giá Đàm phán
ngược
Đàm phán
Hàng đổi
Tích hợp hàng
bên trong,
Mua tại Tích hợp
máy tinh catalog, Nhà
bàn phân phối Catalog
điện tử

Hình 1.9: Các địa điểm và các phương pháp mua sắm điện tử
Mua sắm điện tử có thể thực hiện tại các địa điểm: site của người mua, site của người
bán sàn giao dịch bên thứ ba (hay trung tâm mua sắm ngành) và các site khác. Các phương
pháp mua sắm điện tử thường được các doanh nghiệp áp dụng hiện nay bao gồm:
- Mua trực tiếp (hoặc qua thương lượng) từ danh mục của các nhà sản xuất, nhà phân
phối hoặc nhà bán lẻ (đối với các hàng hóa MRO)
- Mua tại các website đấu giá (đấu giá thuận) hạn chế hoặc công khai từ chính website
của người bán (mô hình bán hàng B2B thông qua đấu giá đã được trình bày ở tiểu mục
1.2.3.2)
- Mua hàng thông qua đấu giá ngược (đấu thầu), nơi các nhà cung cấp cạnh tranh với
nhau. Phương pháp này được sử dụng cho các mặt hàng có giá trị cao hoặc khối lượng hàng
hóa lớn (sẽ trình bày kỹ ở tiểu mục 1.3.3.2).
- Mua từ danh mục của một trung gian (nhà phân phối điện tử). Nhà trung gian tổng hợp
danh mục của nhiều người bán;
- Mua từ danh mục mua hàng nội bộ của công ty. Danh mục như vậy thường bao gồm giá
đã thỏa thuận đối với các mặt hàng từ nhiều nhà cung cấp. Đây là một phần của việc mua sắm
qua máy tính để bàn, trong đó cho phép người dùng (người, bộ phận có nhu cầu mua hàng) bỏ
qua bộ phận quản lý mua sắm của công ty.
- Tham gia một hệ thống mua theo nhóm. Hệ thống này tổng hợp nhu cầu của những người
tham gia, tạo ra một nhu cầu mua hàng với khối lượng lớn hơn. Sau đó, nhóm có thể thương
lượng giá hoặc bắt đầu một quy trình đấu giá;
- Mua tại một sàn giao dịch hoặc trung tâm mua sắm ngành.
Chúng ta sẽ tập trung nghiên cứu chi tiết phương pháp mua sắm qua đấu giá ngược và
điểm qua một số phương pháp mua sắm khác.
 1.3.3.2 Phương pháp đấu giá ngược
Đấu giá ngược (reverse auctions), còn gọi là đấu thầu hay bỏ thầu, là một trong các
phương pháp mua sắm điện tử cơ bản và được sử dụng phổ biến. Đấu giá ngược là quá trình
trong đó nhiều nhà cung cấp (người bán) cạnh tranh với nhau để giành quyền thực hiện các
đơn đặt hàng được đưa ra bởi một người mua. Trong thương mại điện tử B2B, đấu giá ngược
được tổ chức thông qua một hệ thống đấu thầu, trong đó các nhà cung cấp được mời tham gia
đấu giá theo yêu cầu của đơn đặt hàng và giá bỏ thầu thấp nhất sẽ thắng. Khi sử dụng đấu giá
ngược B2B, người mua có thể mở một chợ điện tử trên hệ thống website của mình (hoặc sử
dụng một nhà đấu giá độc lập, đóng vai trò trung gian như eBay) và mời các nhà cung cấp
tiềm năng đấu giá các mặt hàng cần mua. Mẫu (văn bản) mời tham gia đấu thầu được thể
hiện dưới hình thức trực tuyến (hoặc dưới dạng tài liệu) gọi là hồ sơ mời thầu (RFQ -
Request for Quote). Khác với đấu thầu truyền thống thường được thực hiện dưới hình thức
đấu thầu kín một lần, đấu thầu (hay đấu giá ngược) điện tử là quá trình đấu thầu tuần tự cạnh
tranh và luôn mở công khai với mọi nhà cung cấp.
Đấu giá ngược là phương pháp mua sắm được ứng dụng phổ biến vì nó đem lại nhiều
lợi ích cho người mua và người bán. Các lợi ích cơ bản của đối với người mua là: (a) chi phí
mua hàng hóa thấp hơn, (b) giảm chi phí quản lý, chi phí văn phòng và chi phí mua sắm, (c)
hạn chế các hành vi tham nhũng và hối lộ, và (d) giảm thời gian để nhận hàng hóa, có thể
phản ứng nhanh với những vấn đề phát sinh liên quan tới khả năng sản xuất sản phẩm và
cung ứng dịch vụ của nhà cung ứng. Đối với các nhà cung cấp, đấu thầu điện tử giúp: (a) tiết
kiệm thời gian cần thiết cho khách hàng, (b) giảm chi phí văn phòng và chi phí quản lý và (c)
tiết kiệm thời gian và chi phí so với việc thực hiện chào giá thủ công.
Các cơ quan chính phủ và các tập đoàn lớn là các tổ chức thường xuyên áp dụng hình
thức đấu thầu để thực hiện các hoạt động mua sắm, một phần vì những quy định pháp lý bắt
buộc để đảm bảo tính công khai, minh bạch; một phần vì đấu thầu điện tử cũng giúp các tổ
chức này tiết kiệm đáng kể chí phí, tiếp cận được nhiều nhà cung cấp nhằm tăng tính cạnh
tranh; Ngoài ra đấu thầu điện tử cũng giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian và giảm đáng kể chi
phí quản lý. Chính vì vậy, đấu thầu điện tử trở thành một trong những phương pháp mua sắm
chiếm tỉ trọng cao trong hoạt động mua sắm điện tử B2B.
Bên cạnh những lợi ích mang lại cho người mua và người bán, đấu giá ngược trực
tuyến cũng có một số vấn đề cần giải quyết. Đó là khi số lượng các trang web đấu giá ngược
tăng lên, các nhà cung cấp khó có thể theo dõi và cập nhật tất cả các hồ sơ mời thầu mở
(RFQ) có liên quan theo cách thủ công. Vấn đề này có thể giải quyết bằng việc tập hợp và
liệt kê các RFQ mở thành các danh mục trực tuyến; Hoặc có thể cập nhật thông qua việc sử
dụng các phần mềm giám sát. Các trung gian cung cấp phần mềm cũng có thể đồng thời hỗ
trợ chính các quá trình đấu thầu đó. Ví dụ về các trung gian theo dõi và hỗ trợ quá trình đấu
thầu là auctionsniper.com and auctionflex.com.
Ngoài ra, các bên trung gian thứ ba có thể cung cấp nền tảng đấu thầu điện tử với đầy
đủ các dịch vụ từ việc mời thầu, tổ chức đấu thầu tới việc ký kết và thực hiện các hợp đồng
mua bán. Các trang web đấu giá như ebay.com và liquidation.com là các ví dụ điển hình của
hình thức này. Vì quá trình đấu giá ngược trong thương mại điện tử B2B là một quá trình khá
phức tạp nên việc sử dụng bên trung gian thứ ba là giải pháp thường được các tổ chức và
doanh nghiệp lựa chọn để đản bảo quá trình mua sắm có được hiệu quả như mong muốn.
Quy trình đấu giá ngược
Quy trình đấu giá ngược được mô tả trong hình 1.10 dưới đây.
 Bước 1: Mời thầu
Nhà cung cấp
Người mua
(Người đấu thầu)
Phòng Hợp đồng
và mua hàng
Thư
Đấuđiện
giátử Gói đấu thầu

Mời thầu được đưa

lên trang Web
Yêu cầu Gửi lời mời thầu tổ chức (doanh Thư điện tử Gói đấu thầu
nghiệp)

Thư điện tử Gói đấu thầu

Bước 2: Đánh giá bỏ thầu

Đánh giá
Bỏ thầu
Thư điện tử
Phòng Hợp đồng Từ chối
Gói đấu thầu 1 và mua hàng Nhà cung ứng 1

Từ chối
Gói đấu thầu 2 Đánh giá Nhà cung ứng 2

Gói đấu thầu 3 Chấp nhận Nhà cung ứng 3

Hình 1.10: Quy trình đấu giá ngược trong B2B

Theo mô tả trong hình 1.10, bước đầu tiên người mua sẽ là gửi hồ sơ mời thầu (RFQ).
Sau khi các nhà cung ứng tiềm năng gửi hồ sơ dự thầu, bộ phận mua hàng của người mua sẽ
đánh giá các hồ sơ dự thầu và quyết định lựa chọn ra nhà cung ứng chính thức.
1.3.3.3 Các phương pháp mua sắm điện tử khác
Ngoài các phương pháp mua sắm nêu trên, tùy từng điều kiện cụ thể, các tổ chức, doanh
nghiệp có thể áp dụng một trong số các phương pháp mua sắm khác, bao gồm:
- Mua sắm qua máy tính cá nhân
Mua sắm qua máy tính cá nhân là hình thức mua sắm cho phép từng nhân viên của doanh
nghiệp trực tiếp thực hiện việc mua sắm các vật phẩm cần thiết mà không cần thông qua bộ
phậm giám sát (không cần được chấp thuận) và cũng không có sự tham gia của bộ phận mua
sắm. Phương pháp mua sắm này thường được thực hiện bằng cách sử dụng thẻ mua sắm
(Purchasing card). Mua sắm qua máy tính cá nhân giảm chi phí quản lý, chi phí văn phòng, và
giảm thiểu thời gian liên quan đến việc mua sắm các mặt hàng cần thiết hoặc mua thường xuyên
có giá trị nhỏ. Cách tiếp cận này đặc biệt hiệu quả đối với việc mua sắm các hàng hóa phục vụ
nhu cầu MRO.
Phương pháp mua sắm qua máy tính cá nhân có thể thực hiện trên cơ sở cộng tác với các
sàn giao dịch tư nhân bên ngoài. Chẳng hạn, tập đoàn Samsung Electronics của Hàn Quốc, một
nhà sản xuất toàn cầu khổng lồ và các công ty con của nó, đã triển khai phương pháp mua sắm
qua máy tính bằng việc tích hợp hệ thống mua sắm điện tử với hệ thống sàn giao dịch
iMarketKorea (imarketkorea.com) và các đại lý mua hàng. Nền tảng này cũng có thể được liên
kết dễ dàng với mua theo nhóm, được trình bày ở phần sau.
- Mua hàng theo nhóm
 Hiện nay, nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp nhỏ, đang áp dụng phổ biến
phương pháp mua hàng theo nhóm, qua đó các đơn đặt hàng từ một số người mua nhỏ lẻ sẽ được
gom lại thành một đơn hàng lớn, đủ điều kiện để thương lượng mức giá tốt hơn do số lượng mua
lớn hơn (được chiết khấu giảm giá theo khối lượng). Mô hình này tương tự như mô hình mua
nhóm trong thương mại điện tử B2C. Hai hình thức cụ thể của phương pháp mua hàng này hiện
đang được sử dụng phổ biến là mua theo nhóm tích hợp bên trong và mua theo nhóm tích hợp
bên ngoài (qua bên thứ ba).
+ Mua theo nhóm tích hợp bên trong: Các đơn hàng nội bộ (từ các bộ phận bên trong
doanh nghiệp) được tích hợp lại thành đơn đặt hàng lớn.
Các tập đoàn lớn, như General Electric (GE), mỗi năm thường chi hàng triệu đô la cho việc
mua sắm các hàng hóa MRO. Các nhu cầu mua sắm này thường phát sinh lẻ tẻ, rải rác ở mọi bộ
phận, công ty con và kéo dài suốt năm. Để tiết kiệm chi phí, các tập đoàn này thường tổng hợp
các đơn đặt hàng nhỏ từ các công ty con và các bộ phận khác nhau (đôi khi có hàng trăm đơn
hàng nhỏ cùng loại) thành một đơn hàng lớn để được chiết khấu giảm giá theo số lượng. Họ có
thể cắt giảm 90% chi phí hành chính và chi phí mua sắm vật phẩm.
+ Mua theo nhóm tích hợp bên ngoài:
Nhiều doanh nghiệp nhỏ và vừa tuy mua hàng số lượng nhỏ, nhưng muốn được giảm giá
số lượng sẽ được một tổ chức trung gian tích hợp với đơn hàng của những người mua khác thành
một nhóm để tăng khối lượng mua sắm. Việc tìm kiếm các đối tác có nhu cầu mua hàng tương tự
có thể được thực hiện bởi một bên thứ ba như hiệp hội ngành hàng hoặc một liên minh tìm
nguồn cung ứng (ví dụ usallc.com) hay một tổ chức dịch vụ trung gian khác. Mục tiêu là cung
cấp cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa hàng hóa với giá tốt hơn, lựa chọn lớn hơn và cải thiện
dịch vụ bằng cách tổng hợp nhu cầu trực tuyến và sau đó đàm phán với các nhà cung cấp hoặc
tiến hành đấu giá ngược. Quy trình mua hàng theo nhóm tích hợp bên ngoài được mô tả trong
hình 1.11.
1 2 3

Các doanh Các doanh nghiệp Những người

nghiệp nhỏ nhỏ xác định họ mua định giá
đăng ký dịch họ muốn trả
cần gì
vụ miễn phí

6 5 4

Với mỗi sản phẩm, Người tích

Hơn nữa, các nhà
người tích hợp hoặc hợp nhóm các
cung ứng còn trả
đàm phán với nhà cung yêu cầu theo
hoa hồng đàm phán
ứng, hoặc đấu thầu để loại và theo
cho người tích hợp
được giá theo yêu cầu giá

Hình 1.11. Quy trình mua hàng theo nhóm tích hợp bên ngoài
Một số công ty lớn trên thế giới, bao gồm các công ty dịch vụ kế toán lớn và các công ty
phần mềm như EDS Technologies (edstechnologists.com) hay Ariba, Inc. (ariba.com), Yahoo!,
AOL là các nhà cung cấp dịch vụ mua theo nhóm tích hợp bên ngoài, chủ yếu cho khách hàng
thường xuyên của họ. Điểm mấu chốt quyết định thành công của họ là luôn có sẵn khối lượng
lớn người mua cùng một loại hàng hóa. Trong một số trường hợp, họ có thể thuê thêm các công
ty khác tổng hợp nhu cầu cho mình.
Một số phương pháp mua sắm khác các doanh nghiệp có thể áp dụng như:
- Mua tại site của nhà phân phối điện tử: Nhà phân phối điện tử thường mua, tích hợp hàng
hóa đa dạng từ các nhà sản xuất và cung ứng khác nhau, sau đó bán cho các doanh nghiệp và tổ
chức khác. Khi mua các lượng hàng hóa nhỏ, các doanh nghiệp thường mua tại các website (cửa
hàng điện tử) của các nhà phân phối này.
- Mua hàng hóa trực tiếp (direct goods) từ các nhà sản xuất giúp doanh nghiệp tiết kiệm
thời gian, chi phí, giảm tồn kho, tránh thiếu hụt nguyên vật liệu, tăng nhanh quá trình sản xuất.
Hình thức mua sắm này liên quan chặt chẽ với thương mại cộng tác (Collaborative commerce),
được đề cập chi tiết ở Chương 5
- Trao đổi điện tử hàng lấy hàng (e-Bartering): Các doanh nghiệp có thể đem các vật phẩm
dư thừa (không dùng tới) để đổi lấy các vật phẩm mình có nhu cầu. Phương pháp này được thực
hiện thông qua dịch vụ của một bên trung gian trao đổi hoặc qua site sàn giao dịch hàng đổi hàng
điện tử.
+ Các bên trung gian trao đổi tổng hợp thông tin về vật phẩm trao đổi và kết nối nhu cầu
một cách thủ công hoặc qua các phương tiện điện tử.
+ Sàn giao dịch hàng đổi hàng giúp kết nối các bên trao đổi hàng hóa. Các doanh nghiệp
cần đổi hàng mang vật phẩm dư thừa lên sàn giao dịch để đổi lấy điểm tín dụng, sau đó sử dụng
điểm tín dụng đó để "mua" (đổi lấy) các vật phẩm mình có như cầu khác (hoặc có thể đổi một
vật phẩm trung gian trong khi chờ đợi vật liệu có nhu cầu được đem ra trao đổi).
Ví dụ về nhà cung cấp dịch vụ hàng đổi hàng là U-xchange (u-exchange.com) và Itex
(itex.com).