CHƯƠNG 5

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

TRONG MÔI TRƯỜNG TRỰC TUYẾN

ThS. Trần Thị Khánh Li

Email: tranthikhanhli@ptithcm.edu.vn
 5.1 Các hoạt động CRM trong môi trường
trực tuyến
CÁC HOẠT ĐỘNG TRƯỚC KHI BÁN (PRE-SALES)

 Cung cấp thông tin cho khách hàng thông

qua website và trang mạng xã hội.

+ Xây dựng trang web và trang MXH riêng của

doanh nghiệp.

+ Quảng cáo trên các website và trang MXH mà

khách hàng tiềm năng thường viếng thăm.

2
 5.1 Các hoạt động CRM trong môi trường
trực tuyến
CÁC HOẠT ĐỘNG TRƯỚC KHI BÁN (PRE-SALES)

 Cung cấp thông tin cho khách hàng thông

qua website và trang mạng xã hội.

Thảo luận:

1. Vấn đề xây dựng website và trang MXH của

doanh nghiệp cần lưu ý những gì?

2. Trên thực tế, doanh nghiệp đã triển khai những

hoạt động CRM trước khi bán như thế nào?
3
 5.1 Các hoạt động CRM trong môi trường
trực tuyến
CÁC HOẠT ĐỘNG TRƯỚC KHI BÁN (PRE-SALES)

 Thu thập thông tin cho khách hàng

Thông tin của khách hàng có thể được thu thập

thông qua nhiều phương tiện khác nhau: website,
MXH, email, nghiên cứu thị trường trên internet.

4
 5.1 Các hoạt động CRM trong môi trường
trực tuyến
CÁC HOẠT ĐỘNG TRƯỚC KHI BÁN (PRE-SALES)

 Phát triển hệ thống call-centre tích hợp trên

internet

Hệ thống này cho phép thực hiện các cuộc gọi đến
khách hàng và tiếp nhận các cuộc gọi của khách
hàng một cách ưu việt nhất. Trong đó quá trình gọi
đi và gọi đến đều được quản lý chi tiết và được lưu
trữ có thể vừa dạng âm thanh vừa dạng văn bản
5

(phần mềm chuyển âm thanh thành văn bản).

 5.1 Các hoạt động CRM trong môi trường
trực tuyến
CÁC HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG (SALES)

Để xây dựng một website bán hàng trực tuyến

trên internet và sử dụng nó như là một công cụ
trong CRM doanh nghiệp cần giải quyết các vấn đề
sau: (1) Sản phẩm của doanh nghiệp có phù hợp
để bán trực tiếp trên internet? (2) Cách thức tạo
ra sự trải nghiệm của khách hàng trên website của
doanh nghiệp. (3) Chiến lược CRM trên môi trường
internet.
6
 5.1 Các hoạt động CRM trong môi trường
trực tuyến
CÁC HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG (SALES)

 Cách thức tạo ra sự trải nghiệm của khách

hàng trên website của doanh nghiệp.

43% số lần mua hàng bị thất bại vì các nguyên nhân

gắn với sự trải nghiệm như: khách hàng không biết
cách kết thúc quá trình mua hàng, xúc tiến và trình
bày hàng quá kém, sự bối rối của khách hàng về các
mã, mật khẩu, vv..
7
 5.1 Các hoạt động CRM trong môi trường
trực tuyến
CÁC HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG (SALES)

 Để trải nghiệm của khách hàng trên website trở

nên tốt hơn:

- Thiết kế giao diện đẹp, thuận tiện (mọi thông tin về

sản phẩm dịch vụ được cung cấp qua 3 đến 4 lần nhấp
chuột),

- Có cách thức lôi kéo khách hàng viếng thăm website,

- Cách thu thập đơn hàng (form),

- Cách thu tiền (độ an toàn), 8

 5.1 Các hoạt động CRM trong môi trường
trực tuyến
CÁC HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG (SALES)

 Để trải nghiệm của khách hàng trên website

trở nên tốt hơn:

- Thực hiện đơn hàng (phân phối),

- Cách tiếp nhận hàng trả lại,

- Cách phục vụ khách hàng, bảo hành sản phẩm,

- Chăm sóc khách hàng qua e-mail, form, FAQs.

9
 5.1 Các hoạt động CRM trong môi trường
trực tuyến
CÁC HOẠT ĐỘNG SAU BÁN HÀNG (POST SALES)

 Câu hỏi thường gặp (FAQs) + Khiếu nại.

 Giải quyết vấn đề (nơi khách truy cập có thể tự

giải quyết vấn đề của họ với các sản phẩm hoặc
dịch vụ với sự trợ giúp của chức năng tự trợ giúp
trực tuyến)

 Theo dõi đơn hàng

 Các kênh phản hồi

10
 5.1 Các hoạt động CRM trong môi trường
trực tuyến
ĐO LƯỜNG KẾT QUẢ CRM TRƯC TUYẾN

 Đo lường website.

 Đo lường khách hàng

+ Giá trị khách hàng theo thời gian

+ Đo lường chỉ tiêu RFM

+ Đo lường cơ sở dữ liệu khách hàng

11