2

ЗМІСТ
ВСТУП.....................................................................................................................3
РОЗДІЛ 1. КОМУНІКАЦІЇ ЯК ЗАПОРУКА УСПІШНОГО МЕНЕДЖМЕНТУ
...................................................................................................................................6
1.1 Сутність процесу комунікацій......................................................................6
1.2 Форми, типи комунікацій та їх переваги...................................................19
1.3 Комунікації та фах менеджера....................................................................27
РОЗДІЛ 2 АНАЛІЗ ФОРМ ТА МЕТОДІВ ОРГАНІЗАЦІЙНИХ
КОМУНІКАЦІЙ В ОРГАНІЗАЦІЇ.......................................................................40
2.1 Загальна характеристика об’єкту дослідження.........................................40
2.2. Аналіз витрат в результаті діяльності.......................................................52
2.3. Проектування комунікацій на підприємстві............................................57
2.4 Аналіз комунікацій та комунікативних конфліктів..................................72
РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ КОМУНІКАЦІЙ НА ФІРМІ.........82
ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ...........................................................................92
ПЕРЕЛІК ПОСИЛАНЬ.........................................................................................94
 3

ВСТУП
Та обставина, що управління виробничо-господарськими процесами у
кінцевому рахунку зводиться до управління людьми, передбачає свідоме
регулювання діяльності колективу; форм його організації, мотивації дій і
характеру взаємовідносин між його членами. У зв'язку з цим і виникає
необхідність виявлення механізму міжособових відносин та вивчення
закономірностей формування у працівників ціннісних орієнтацій. Однак
колектив не тільки об'єкт, а одночасно і суб'єкт управління, оскільки
працівники-повинні приймати активну участь у здійсненні управлінської
діяльності. Тому важливо розуміти процес формування впливів і способи
взаємодії людей у цьому процесі. Саме тому тема бакалаврської роботи
«Удосконалення комунікацій в менеджменті» є актуальною завжди. Робота
виконана на прикладі організації, що займається виробничою на монтажною
діяльністю.
Тема є актуально, оскільки метою комунікації є розуміння, осмислення
переданої інформації. Без інформаційного обміну неможливе повноцінне
функціонування будь-якої організації, тому вивчення проблем і шляхів
вдосконалення комунікацій в системі менеджменту є вкрай важливим
завданням.
Мета і завдання роботи: дослідити ефективність комунікацій на прикладі
конкретного підприємства – ТзОВ “Проммонтажналадка” (м.Рівне) і
визначити недоліки та можливі шляхи покращення комунікацій на
підприємстві.
Комунікація не обмежується простим передаванням інформації. Вона
має здійснюватися таким чином, щоб надіслана інформація впливала на
поведінку того, кому вона адресована, мотивувала його до певних дій. А це
можливо у тому випадку, коли обидві сторони впевнені у тому, що рішення і
відповідні дії на основі даної інформації змінять ситуацію на краще.
Комунікації є невід'ємним атрибутом процесу управління. Вони зв'язують
 4
окремі елементи організації у єдине ціле, даючи можливість координувати їх
дії, аналізувати успіхи та невдачі, виправляти допущені помилки, доручати
нові завдання тощо; з'єднують її із зовнішнім середовищем – дозволяють
отримувати інформацію про стан ринку та поведінку на ньому суб'єктів
господарювання, повідомляти партнерів по бізнесу і споживачів про свої
наміри та впливати на їх поведінку. Отже, організаційні комунікації мають
відбуватися у різних напрямках – всередину організації і назовні, в межах
одного управлінського рівня (горизонтальні) і між рівнями (вертикальні),
здійснюватися по діагоналі, якщо у обговорення шляхів усунення проблеми
включаються суміжні підрозділи, а також бути вільними від усяких
обмежень і відбуватися неформальним чином (через поширення чуток).
Кожен із зазначених видів комунікацій переслідує свою задачу і
здійснюється за певними правилами чи процедурами, дотримання яких
забезпечує їх ефективність. Різке ускладнення системи виробництва і збуту
(по наявних підрахунках, складність господарських зв’язків зросла за останні
30 років у 150-200 разів), інформаційний вибух (кількість інформації,
необхідної для вирішення об’єктивно виникаючих завдань, зростає по
експоненті з періодом подвоєння біля 5 років), — вимагають вирішення
проблеми переходу до нових технологій управління, буз яких неможливо
забезпечити реалізацію інноваційних процесів, підвищення
конкурентоздатності.
В останні десятиліття в діловому світі по-справжньому осмислено
значення технологічних сторін управління — як головної зв’язкової ланки
між цілями, принципами керівництва і економічним механізмом. Без
технологічного забезпечення, котре внаслідок впровадження комп’ютеризації
повинно бути радикально змінено, не можуть суттєво впроваджуватись в
життя ефективні рішення. Звідси рішуче відкидається погляд на процедури,
регламенти, документи як на “дрібницю”, що не заслуговує уваги науки і
технології.
 5
В даній роботі будуть розглянуті такі питання як: поняття і види
комунікацій, загальний огляд підприємства, яке досліджується, вивчення
його комунікативної системи та визначення ефективності комунікаційного
процесу на підприємстві, визначення шляхів вдосконалення комунікацій з
метою підвищення ефективності управління підприємства.
Структура роботи: робота складається зі вступу, трьох розділів,
висновків. В роботі наявні блок-схеми та інші ілюстрації, які дозволяють
краще розкривати досліджувані питання.
При написанні роботи були використані різноманітні підручники,
спеціалізовані дослідження, періодичні видання та практичні матеріали з
роботи досліджуваного підприємства.
 6

РОЗДІЛ 1. КОМУНІКАЦІЇ ЯК ЗАПОРУКА УСПІШНОГО

МЕНЕДЖМЕНТУ

1.1 Сутність процесу комунікацій

Якщо ми звернемось до питання про походження спілкування, то його
соціальна природа і соціальні функції, зв'язок з іншими видами діяльності та
з еволюцією людини виступають особливо ясно. Розвиток спілкування був
невід'ємний від розвитку первісної людини та йшов поряд з її трудовою ді-
яльністю. Ускладнення «стосунків з природою», розвиток форм праці, її
спеціалізація вели до розвитку суспільних відносин, до ускладнення форм
взаємодії у процесі праці, а це вимагало все більшого вдосконалення
спілкування, що забезпечує таку взаємодію. Разом з тим, чим складнішою та
досконалішою ставали колективна праця і взаємодія людей у трудовій
діяльності, тим більші вимоги ставилися до кожного учасника діяльності, і,
відповідно, ускладнювалось його психічне життя, розвивалася його
свідомість.
Спілкування — складний багатоплановий процес встановлення і
розвитку контактів між людьми, що породжується потребами у спільній
діяльності і включає обмін інформацією, сприймання й розуміння іншої
людини, вироблення єдиної стратегії взаємодії, взаємодія суб'єктів,
спрямована на зміни у стані, поведінці та особистісно-смислових
особливостях партнера.
Зміст та засоби спілкування визначаються соціальними функціями осіб,
що спілкуються, їх статусом у структурі суспільних стосунків, належністю до
тієї чи іншої спільності. Людське суспільство немислиме без спілкування, яке
виступає як засіб «цементування» індивідів та як засіб розвитку самих
індивідів. Саме звідси випливає існування спілкування як реальності
суспільних стосунків. Мабуть, саме це дало можливість А. Сент-Екзюпері
намалювати поетичний образ спілкування як «єдиної справжньої розкоші, що
є у людини».
 7
Враховуючи складність спілкування як соціально-психологічного
процесу визначимо його основні функції: комунікативна, перцептивна,
інтерактивна.
Комунікативна функція — це обмін інформацією між особами, що
спілкуються. Перцептивна функція означає процес сприймання один одного
партнерами по спілкуванню та встановлення на цій основі взаєморозуміння.
Інтерактивна функція полягає в організації взаємодії між партнерами, тобто в
обміні не тільки знаннями, ідеями, а й діями, вчинками.
Розвиток людини і її зв’язки з діловим світом неможливе без навичок
спілкування. Саме по собі спілкування – це багатогранний процес
життєдіяльності людини. Найбільш змістовний і виразний засіб спілкування -
– слово, мова. Вміння слухати і говорити – необхідна умова для
індивідуального спілкування. Психологія досить детально вивчила механізм
спілкування і стверджує, що людина свідомо і не свідомо використовує три
механізми спілкування.
1. сприйняття
2. розуміння
3. оцінка людини людиною
Реалізує людина ці категорії через:
а) ідентифікацію ототожнення себе з нею
б) стереотипізацію і поширення характеристик на людину певної
соціальної групи
Всі дії в процесі спілкування націлені на регулювання або зміну своєї і
чужої позиції ці взаємодії поділяються на:
а) доповнюючі – коли партнери адекватно сприймають одне одного,
однаково розуміють ситуацію і скеровують свої дії в очікованому напрямку
б) конфліктні – коли партнери не бажають знати позицій один одного,
кожний вперто реалізує свої цілі, наміри в супереч намірів партнера
в) скриті – передбачають або глибоке знання партнерами один одного
або розуміння з пів слова або легкого кивка
 8
Для ефективного забезпечення спілкування і використання усіх видів
взаємодії менеджерам притаманні якості відкритої людини до спілкування.
Ця схильність до спілкування (вміння говорити і слухати) гнучкість
поведінки, стриманість,тактовність і толерантність.
Спілкування людей — це, насамперед, процес взаємної активності:
інформація не тільки передається, а й формується, уточнюється,
розвивається, при цьому передбачається, що у відповідь на послану
інформацію буде одержано нову. Партнери впливають один на одного з тією
чи іншою метою, виникають певні стосунки. Обмін інформацією можливий
лише за умови, що суб'єкти розуміють один одного, тобто однаково
сприймають значення слів, що промовляються. Не випадково Л. Виготський
відзначав, що «думка ніколи не дорівнює прямому значенню слова».
Складність спілкування визначає різноманітність його видів. Класифікацію
його можна проводити за різними ознаками. Наприклад, за суб'єктам
діяльності виділяють: міжособистісне — при безпосередніх контактах двох
чи більше осіб, міжгрупове — контакти з іншою первісною групою чи окре-
мим її представником, соціальне — суб'єктом виступає велика група,
спільність людей чи суспільство в цілому. Залежно від засобів, що
використовуються, спілкування може бути: матеріальним — за допомогою
трудових дій, окремих операцій, результатів діяльності, що виконують
додаткову комунікативну функцію, знаковим — за допомогою знакових
систем (наприклад, мови, азбуки Морзе, азбуки Брайля для глухонімих),
позазнаковим або смисловим — за допомогою жестів, міміки, пантоміміки
тощо. За ознакою наявності посередників між комунікантами спілкування
буває опосередкованим та безпосереднім. Безпосереднє («віч-на-віч»)
історично виникло раніше, спочатку за допомогою міміки та жестикуляції,
пізніше розвинулась мова, опосередковане — стало можливим у зв'язку з
появою писемності і технічних засобів зв'язку.
У сучасних умовах провідним є мовне спілкування або вербальна
комунікація, що реалізується за допомогою мовлення [1, с.58].
 9
Майже неможливо переоцінювати важливість комунікацій у керуванні.
Навряд чи не усе, що роблять керівники, щоб полегшити організації
досягнення її цілей, вимагає ефективного обміну інформацією. Якщо люди не
зможуть обмінюватися інформацією, ясно, що вони не зуміють працювати
разом, формулювати мети і досягати них.
Комунікаціями (спілкуванням) пронизана вся система управління
організацією (рис.1.1). Метою комунікації є розуміння, осмислення переданої
інформації.

Рис.1. 1. Місце комунікацій у процесі управління

Проте комунікація не обмежується простим передаванням інформації.

Вона має здійснюватися таким чином, щоб надіслана інформація впливала на
поведінку того, кому вона адресована, мотивувала його до певних дій. А це
можливо у тому випадку, коли обидві сторони впевнені у тому, що рішення і
відповідні дії на основі даної інформації змінять ситуацію на краще. Для
цього інформація має бути достовірною, своєчасною, повною і релевантною
(прямо чи опосередковано стосуватися об'єкта управління).
Вимоги до інформації неоднакові на різних стадіях процесу управління.
Так, при постановці цілей значення має обсяг інформації, наукова і технічна
її новизна, повнота. При оцінці ситуації – структура інформації, що дає
можливість використати системний підхід для аналізу ситуації. При розробці
 10
управлінських рішень – її своєчасність, повнота, можливість
автоматизованої обробки тощо.
Комунікаційним називають процес, у ході якого дві чи більше особи
обмінюються і осмислюють отриману інформацію, мета якої полягає в
мотивуванні певної поведінки чи впливу на неї [12, c.233]. Отже, елементами
комунікаційного процесу в першу чергу є особи, що обмінюються
інформацією – відправник та отримувач.
У найпростішому вигляді модель комунікаційного процесу може
розглядатися як проста одностороння дія (рис.1.2).

Рис. 2. Модель комунікації як дії

Дана модель передбачає, що інформація сприймається одержувачем так,
як була відправлена. Проте комунікаційний процес не завжди буває
ефективним, оскільки інформація при її передачі може викривлятися або
втрачатися, що спричинятиме її неправильне розуміння і, як наслідок,
прийняття неправильного рішення.
На сприйняття інформації отримувачем впливає багато чинників, які
залежать як від його власних характеристик (рівень знань, емоційно-
психологічний стан, вік), так і від стану середовища передачі інформації
(організаційні, технічні перешкоди тощо). Тому відправнику інформації не
слід обмежуватися простою її передачею, він мусить впевнитися у тому, що
повідомлення сприйнято і осмислено адресатом саме так, як передбачалося.
Для цього невід'ємним елементом комунікаційного процесу має бути
зворотний зв'язок. Він значно зменшує чи усуває можливе спотворення
інформації внаслідок так званого “шуму” (“шумом” вважається і неуважність
співрозмовника, і наявність інших джерел інформації, і поганий технічний
стан каналів зв'язку і специфіка стосунків “керівник-підлеглий” тощо).
 11
Таким чином, елементами комунікаційного процесу є:
1. Відправник – особа, яка хоче донести свою ідею чи емоції до інших.
2. Повідомлення – це осмислене формулювання ідеї, закодоване певним
чином для відправки адресату.
3. Канал – засіб, за допомогою якого повідомлення надходить до
отримувача.
4. Отримувач – це адресат, особа, якій призначена інформація і яка
інтерпретує для себе її значення.
5. Зворотний зв'язок – це реакція отримувача на повідомлення, яка несе
відправнику інформацію щодо того, наскільки вірно було інтерпретовано
його вихідне послання.
Схема комунікаційного процесу наведена на рис.1.3.

Рис.1.3. Модель комунікації як процесу

Комунікаційний процес починається тоді, коли одна особа (відправник)

вирішує повідомити якийсь факт, ідею чи іншу інформацію іншій особі
(отримувачу). Ця інформація є важливою для відправника і він вважає, що її
можна використати для досягнення певних цілей, обговоривши попередньо
це з іншою зацікавленою людиною. Для цього відправник так подає
інформацію (ідею), щоб вона була своєчасно прийнята отримувачем і дала
 12
йому можливість вірно інтерпретувати ситуацію. Останнє можливе у тому
разі, коли ідея буде передана у вигляді зручного для сприйняття
повідомлення, яке надійде отримувачу за допомогою такого засобу (каналу),
який мінімізує її спотворення, забезпечить потрібну швидкість передачі і
дасть змогу без особливих зусиль розкодувати надіслану інформацію.
Комунікаційний процес вважається завершеним, коли отримувач
показав своє розуміння інформації відправнику. Для цього застосовується
зворотний зв’язок, у ході якого і прояснюється, наскільки вірно зрозуміла
інформація отримувачем. Отже, можна виділити такі етапи комунікаційного
процесу:
1. Зародження ідеї.
2. Кодування інформації і вибір каналу передачі.
3. Передача ідеї.
4. Декодування (переклад символів відправника у думки отримувача,
який дозволяє зрозуміти ідею).
5. Зворотний зв'язок.
Ефективність комунікації визначається тим, наскільки вона допомагає
вплинути на поведінку адресата у бажаному напрямку. Це досягається
завдяки здійсненню комунікацій з врахуванням деяких аспектів психології
людини:
1. Привернення уваги адресата. Приймаючи рішення про передачу тієї
чи іншої інформації, слід впевнитися, що співрозмовник налаштований на її
сприйняття і віддає їй перевагу, незважаючи на можливу присутність інших
інформаційних джерел. (Це надзвичайно важливо при спілкуванні із
начальником, особливо якщо він тяжіє до авторитарного стилю управління.
Комунікація може просто-напросто не відбутися).
2. Формулювання повідомлення. Фахівці у сфері психології управління
радять, формулюючи повідомлення, дотримуватись певної його структури
(рис.1.4)[27, с.80].
 13

Рис. 1.4. Структура повідомлення

Найперше слід спокійно, переконливо описати ситуацію, яка потребує

втручання, далі показати своє ставлення до неї (стурбованість, здивування
тощо), потім пояснити, яким чином ця ситуація стосується співрозмовника і
чому саме йому передається інформація (“Я впевнений, що лише Вам під
силу вирішити цю проблему”) і нарешті, вказати, яких дій ви чекаєте від
нього і як ці дії вплинуть на можливість фірми задовольнити певні його
потреби.
3. Доведення повідомлення до адресата. Плануючи комунікації, слід
пам'ятати, що їх ефективність великою мірою залежить від правильного
вибору каналу передачі інформації. Він повинен бути сумісним із типом
символів, вибраних для кодування (усне повідомлення чи письмове, графічне
зображення, засоби електронного зв'язку тощо). Канал має відповідати ідеї,
яка виникла у відправника інформації, інакше комунікація погіршиться і ідея
може бути сприйнята неправильно. Так, систематизовані звітні дані краще
подати у письмовому вигляді, аніж диктувати їх по-телефону; до наказу чи
розпорядження ставитимуться відповідальніше, якщо вони викладені у
письмовому вигляді, а не усно. Інколи буває необхідно скористатися
кількома каналами (наприклад, повідомлення на загальних зборах і
доведення рішення зборів до конкретних осіб, яких стосуються ці рішення).
4. Забезпечення розуміння повідомлення. Жодна людина у ролі
отримувача не відчуває і не сприймає зміст повідомлення точно так, як його
замислив відправник, навіть якщо він і виражається гранично ясно. Через
 14
систему зворотного зв’язку переконайтеся, що співрозмовник сприйняв
інформацію саме так, як ви її передавали. Зворотний зв'язок може бути як
вербальним (підтвердження розуміння інформації через обмін репліками),
так і невербальним (вираз очей, жести тощо). Він дає змогу встановити міру
розуміння співрозмовником повідомлення, довіру до нього і згоди з ним, а
отже, зменшує ризик прийняття ним неправильних рішень щодо наступних
дій.
5. Визнання адресатом важливості інформації. На даному етапі
отримувач інформації має показати свою готовність відреагувати на неї так,
як це потрібно відправнику (менеджеру). Бажання або небажання виконувати
певні дії залежатиме не тільки від того, наскільки зрозумілою за змістом є
отримана адресатом інформація, але і від його психологічного стану, від
стосунків між ним та відправником. Тому при спілкуванні намагайтесь
налагодити добрий контакт із співрозмовником, подивитись на речі його
очима, передбачити його реакцію на отриману інформацію, зрозуміти, яким
чином слід її подати, щоб спонукати його до дій, потрібних для усунення
проблеми.
6. Виконання дій. Комунікація вважається ефективною, якщо адресат
виконує певні дії, заради яких і відбувався обмін інформацією.
Комунікації можуть відбуватися різними методами – письмово, усно, за
допомогою невербальних сигналів (жестів, міміки тощо) та за допомогою
різних каналів – бесіда віч-на-віч, по телефону, виступ на конференції,
повідомлення листом чи електронними засобами зв’язку тощо. Кожен із
методів та каналів має свої переваги і недоліки, що і обумовлює сфери їх
використання.
Письмові комунікації – це передача інформації на паперових чи інших
носіях (зокрема, магнітних, лазерних). Використовуються тоді, коли
необхідно передати або зафіксувати і зберегти інформацію абсолютно точно.
Найчастіше служать для складання планів та звітів, написання доповідей та
публікації оголошень, інформування широкого загалу користувачів
 15
інформації, що знаходяться поза межами безпосередньої досяжності
(довідники, рекламні проспекти, відомчі інформбюлетені та газети тощо).
Перевагами їх є те, що вони дають можливість ґрунтовно підготувати
повідомлення, привести його у відповідність до стандартних вимог
(лаконічність, системність викладення, повнота, коректність) і зберігати
інформацію протягом тривалого часу, даючи можливість за необхідності
знову повертатись до неї, вивчати, доповнювати чи вносити інші необхідні
корективи. В той же час письмові комунікації мають суттєві вади. По-перше,
вони потребують ретельної підготовки і значних витрат часу для написання
повідомлення, щоб викладена інформація сприймалася адресатом
однозначно, саме так, як того хотів відправник. По-друге, зворотний зв'язок
при таких комунікаціях уповільнений. Якщо у листі виявиться незрозуміла
інформація чи помилка, то можна витратити кілька днів, щоб з’ясувати її і
уточнити.
Письмові комунікації в межах організації створюють систему її
документообігу, призначення якого – впорядкувати і спростити процес збору,
опрацювання, передачі і зберігання інформації. Документи, що мають
стандартний вигляд, полегшують збір і систематизацію інформації, легко
читаються і зручні для опрацювання. Процес, пов'язаний зі складанням
документів, їх обробкою, проходженням та зберіганням називається
діловодством. До його функцій входять [4, c.138]:
- попередній розгляд і облік документів;
- довідково-інформаційне обслуговування;
- контроль виконання;
- удосконалення (раціоналізація) документообігу;
- експедиційна обробка і транспортування документів.
Системи діловодства можуть бути централізованими, коли вся
документація спрямовується у єдиний центр (наприклад, канцелярію);
децентралізованими (документи надходять за призначенням у відповідні
 16
підрозділи) та змішаними. Більшість фірм має спеціальні служби, призначені
для роботи з документацією – канцелярія та архів.
Усні комунікації – це спілкування за допомогою усного мовлення
(бесіда із співрозмовником наодинці, наради, виступи перед аудиторією,
телефонні розмови). Перевагою таких комунікацій є економія часу, швидше
порозуміння, яке забезпечується завдяки використанню таких складових
усного мовлення, як інтонація, гучність голосу та його емоційне забарвлення.
Усні комунікації є доречними у випадках, коли ситуація потребує
швидкого прийняття рішень. Вони дозволяють забезпечити оперативний
зворотний зв'язок, висловити та аргументувати незгоду або погодитись із
пропозиціями співрозмовників. Це пояснюється не лише тим, що усна мова є
майже миттєвим перетворенням думок у зрозумілі сигнали, але і тим, що при
такій розмові можна уникати зайвих подробиць, особливо коли
співрозмовники добре знайомі і зважають на специфіку мовлення один
одного. Тут може мати місце “розуміння з напівслова”, яке, до того ж,
підкріплюється невербальними сигналами (невербальною комунікацією).
Невербальна комунікація – це надання певних (невербальних) сигналів
(міміка, жести, вираз очей тощо), що свідчать про ставлення співрозмовників
один до одного і до інформації, яка є предметом обміну. Вчені встановили,
що 55% повідомлень сприймаються через вираз обличчя, пози, жести, 38% -
через інтонації голосу і лише 7% - через слова. Невербальні сигнали (“мова
тіла”) можуть багато чого розповісти про внутрішній стан навіть незнайомої
людини, не кажучи вже про ділових партнерів, колег чи просто
співрозмовників. Вони посилюють сприйняття співрозмовником почутого,
підтверджуючи його достовірність (у разі адекватних символів) або
спростовуючи (коли невербальні знаки вказують на обман). Вміле їх
використання дозволяє краще розуміти людей, вести переговори, вирішувати
конфлікти, виступати перед аудиторією, викликати довіру людей.
Методи комунікацій можуть поєднуватися між собою, що підвищує їх
результативність. Крім одночасного використання вербальних і невербальних
 17
комунікативних елементів у процесі спілкування, можна вказати і на широке
поєднання усної передачі інформації із паралельною ілюстрацією сказаного
за допомогою графіків, таблиць, діаграм та інших фіксованих зображень, які
відносяться до форм письмової подачі інформації. Це значно полегшує її
сприйняття, особливо якщо вона складна і потребує часу для осмислення.
Вибираючи метод комунікацій, слід зважати на певні обставини, які
супроводжують процес обміну інформацією. Так, усні комунікації доцільно
застосовувати там, де інформацію слід передати негайно і при цьому через
зворотний зв'язок зразу ж отримати підтвердження у правильному розумінні
надісланої інформації. Допомагають правильно осмислити інформацію
невербальні сигнали, які здебільшого супроводжують усні комунікації, тому
їх також слід враховувати. Письмові комунікації прийнятніші усних, коли
йдеться про важливі деталі і коли сторонам необхідно зафіксувати
інформацію. У деяких випадках слід поєднувати усні та письмові комунікації
(про дату засідання можна сповістити, зателефонувавши, а потім надіслати
письмове повідомлення, щоб адресат пам’ятав про нього).
Правильний вибір методів комунікації чи їх поєднання
забезпечує ефективний обмін інформацією, а неправильний – ускладнює
спілкування, призводить до непорозумінь, які навіть можуть спричини
конфліктну ситуацію. Водночас слід зважати і на те, якими каналами
доцільно скористатися при виборі того чи іншого методу комунікацій. Вибір
каналу багато в чому визначається природою повідомлення, його обсягами,
складністю в розумінні, стандартністю чи нестандартністю інформації тощо.
Найзручніше класифікувати комунікативні канали за їх пропускною
спроможністю.
Пропускна спроможність каналу – це обсяг інформації, який може бути
переданий через нього за одну комунікативну сесію [18, c.538].
Однак, комунікації – це складний процес, що складається з
взаємозалежних кроків, кожний з цих кроків дуже потрібний для того, щоб
зробити наші думки зрозумілими іншій особі.
 18
Кожен крок – це пункт, у якому, якщо ми будемо недбалі і не будемо
думати про те, що робимо, - зміст може бути втрачений.
Оскільки попередньою умовою для створення структури підприємства є
формування стратегій, то основною метою організаційної функції в
менеджменті є забезпечити перехід від стратегії до структури.
Є декілька аспектів організаційної функції яких керівництво фірми
старається дотримуватись:
 Взаємостосунки повноважень, які об’єднують вище керівництво з
нижчими рівнями працюючих і забезпечують можливість розподілу та
координації завдань.
 Створення систем управління, тобто створення об’єктів управління,
суб’єктів управління і встановлення зв’язків між ними.
 Вдосконалення систем управліня.
Організаційний процес неможливо зрозуміти без попереднього розгляду
делегування та пов’язаних з ним повноважень і відповідальності. Саме це
забезпечує комунікація.
Основна мета комунікаційного процесу – забезпечення розуміння
інформації, що є предметом спілкування, тобто повідомлення. Однак сам
факт обміну інформацією не гарантує ефективності спілкування людей, що
брали участь в обміні. Щоб краще розуміти процес обміну інформацією й
умови його ефективності, варто мати представлення про стадії процесу, у
якому беруть участь двоє або більше число людей[1,с.32]. Тому кожному
слід ознайомитись з природою і складностями комунікацій, з потенційними
пастками на шляху до розуміння суті повідомлень, а також з тим, що можна
почати, щоб більш ефективно обмінюватися інформацією як серед
менеджерів, так і за межами їхнього кола.
 19

1.2 Форми, типи комунікацій та їх переваги

Щораз популярніші форми комунікацій в організаціях грунтуються на
електронних комунікаційних і технологіях. Інформаційна технологія
стосується ресурсів, які використовує організація для менеджменту,
інформації, що потрібна для досягнення. Для цього можна використовувати
комп'ютери, комп'ютерні мережі, телефони. Крім того, інформаційна
технологія передбачає використання програмних засобів, ефективне
застосування системних ресурсів під час опрацювання інформації
менеджерами. Як типові інформаційні системи в організаціях, такі
персональні цінні технології змінили стиль комунікацій між менеджерами.
Організації можуть використовувати різні види інформаційних систем.
Ми розглянемо шість найпоширеніших видів:
 операційно-виконавчі системи,
 інформаційні системи менеджменту,
 системи підтримки рішень,
 адміністративні інформаційні системи,
 мережі,
 експертні системи.
За допомогою операційно-виконавчої системи виконуються поточні
операції а системі бізнесу. Наприклад: надсилання щомісячних рахунків
клієнтам. Загалом ця система погрібна коли організація повинна
опрацьовувати велику кількість однорідних операцій.
Іншого популярною формою інформаційного менеджменту
інформаційна система менеджменту (ІСМ). ІСМ збирає дані, організовує і
систематизує їх у формі, зручній для менеджерів, а також забезпечує цих
менеджерів інформацією, яка потрібна їм для роботи. ІСМ для фірми може
бути у вигляді комп'ютеризованої систему обліку як замовлення, так і
наявність запасів. Працівник маркетингової служби, розмовляв клієнтом про
дату поставки, за допомогою цієї системи може дізнатися, коли це
 20
замовлення буде виконано. Так само заводський менеджер може використати
систему для визначення обсягу виробництва кожного виду продукції на
наступний тиждень, місяць.
Система підтримки рішень (СПР) набирає щораз більшої популярносгі.
Вона може автоматично знайти інформацію, потрібну менеджерам для
специфічної роботи. СПР значно гнучкіша від традиційної ІСМ. Наприклад,
менеджеру потрібно знати можливі наслідки підвищення цін на конкретний
продукт, який продається. Він за допомогою СПР може визначити потенційні
наслідки підвищення цін на 10%, оскільки ця система уже знає тенденцію
зміни цін на продукцію, їхні недавні зміни цін, вплив цін на обсяги продажу,
сезонні коливання, інфляційні рівні та практично будь-яку іншу інформацію.
СПР у цьому ві обчислює: запланований продаж, частку на ринку, прибутки
на кожен рівень потрібний рівень цін і видає ці дані менеджеру.
Тепер можна проводити конференції, під час яких менеджери
перебувають на своїх робочих місцях (в офісах різних міст) і спілкуються за
допомогою телевізійних моніторів. Менеджер у Нью-Йорку може набрати
лист або меморандум на своєму персональному комп'ютері, клацнути
мишкою і надіслати його сотням або навіть тисячам колег по всьому світу.
Дуже детальну інформацію можна легко отримати з великих електронних баз
даних. Електронна технологія дала поштовх новій версії старої організації
роботи. Телеробота - так називають надомну роботу. У цьому випадку люди
працюють вдома і періодично передають результати свосї праці компанії
засобами комп'ютерного ув'язку (через модем). Останні опитування свідчать,
що п'ятнадцять мільйонів американців використовують телефони,
комп'ютери та кур'єрів для роботи поза офісами.
Мобільні телефони та факс полегшують комунікації між менеджерами.
Багато з них тепер користуються мобільними телефонами в дорозі та носять
їх з собою навіть на обід. Факс дає змогу людям надсилати документи з
текстом і графіками та отримувати зворотний зв'язок.
 21
Однак із цими удосконаленнями комунікацій учені починають
пов'язувати деякі психологічні проблеми. Зокрема, менеджери, які зрідка
бувають у своїх "реальних" офісах, як звичайно, стають жертвами політики
компанії, тому що вони не присутні в організації, не в курсі того, що
відбувається, і не можуть себе захистити. Вони випадають з системи
поширення неофіційної непідтвердженої інформації та чуток в організації і
пропускають значну частину неформальних комунікацій. Крім того,
використання електронних засобів комунікацій замість особистих зустрічей
та розмов ускладнює формування міцної культури, розвиток стійких робочих
стосунків та створення взаємопідтримувальпої атмосфери довіри і
співпраці[27, с.70].
Сьогодні поширені такі типи комунікацій:
 міжособові комунікації;
 комунікації у системах зв'язку та командах;
 комунікації в організаціях та електронні засоби комунікацій.
Загалом міжособові комунікації бувають усними та письмовими. Кожен
з цих різновидів має переваги та недоліки.
Усні комунікації відбуваються під час розмови віч-на-віч, групових
дискусій, телефонних розмов тощо, за яких розмовну мову використовують
дні передавання змісту. Головна перевага усних комунікацій полягає в тому,
що вони забезпечують негайний зворотний зв'язок та взаємний обмін у формі
словесних запитань або усних домовленостей, виразу обличчя та жестів. Усні
комунікації прості (все, що потрібно зробити відправнику, - цс розмовляти),
проте в деяких ситуаціях бажана ретельна підготовка до розмови. Як
з'ясовано, 55% опитаних службовців уважають, що їхні власні письмові
комунікативні навики посередні або слабкі, тому вони обирають усні
комунікації.
Однак усні комунікації також мають вади. Вони можуть бути
недостовірними, якщо співбесідник добирає неправильних слів для
вираження суті або пропускає важливі деталі чи якісь перешкоди
 22
переривають процес, або ж слухач (одержувач) забуває частину чи все
повідомлення. У двосторонньому обговоренні не вистачає часу на виважені
відповіді або ознайомлення з багатьма новими фактами. Крім того, хоча
більшість менеджерів комунікабельні, і для них не становить труднощів
говорити з людьми особисто або у невеликих групах, проте небагато з них у
захопленні від промов перед більшою аудиторією.
Письмові комунікації - це записки, листи, звіти, записи тощо. За їхньою
допомогою можна вирішити багато проблем, пов'язаних з усними
комунікаціями. Проте письмові комунікації не такі поширені, як може
виглядати. Група менеджерів під час опитування зазначила, що лише 13%
пошти, яку вони отримують, відразу їм потрібна. Понад 80% менеджерів,
яких опитували в іншому дослідженні, уважають, що письмові комунікації,
які вони отримували, мали посередній або низький рівень.
Одна з найбільших вад письмових комунікацій та, що вони затримують
зворотний зв'язок та взаємообмін. Коли один менеджер надсилає іншому
листа, то цього листа треба написати або продиктувати, надрукувати,
відправити, отримати, скерувати. розкрити і прочитати. Якщо ж у листі буде
незрозуміла інформація, то можна витратити кілька днів, щоб з'ясувати її й
уточнити. Телефонна ж розмова дає змогу вирішити усю справу за кілька
хвилин. Письмові комунікації, які часто не забезпечують зворотного зв'язку
та взаємообміну, ще й складніші від усних і потребують більше часу.
Звичайно, письмові комунікації мають і деякі переваги. Вони досить
достовірні: постійно реєструють взаємні стосунки. Відправник може
витратити час для збирання й опрацювання інформації. Одержувач має змогу
уважно прочитати, а потім використати її знову в разі потреби. З огляду на це
письмові комунікації прийнятніші, коли йдеться про важливі деталі, їм також
надають перевагу, коли одній або двом сторонам потрібні письмові записи як
свідчення того, що насправді відбувалося[4,с. 105].
Яку форму міжособових комунікацій повинен обрати і менеджер? Це
залежить від ситуації. Усні комунікації часто ліпші, коли повідомлення
 23
особисте, нерегулярне і коротке. Письмові комунікації звичайно надійніші,
коли повідомлення офіційне, постійне і довше. Менеджер може поєднувати
ці форми Наприклад, за допомогою негайної телефонної розмови він може
зробити оголошення про засідання й отримати відразу відповідь. А
доповнення телефонного повідомлення пам'ятною запискою запевнює, що
одержувач пам'ятатиме про засідання. Електронні засоби комунікацій, які
розглянуто нижче, ліквідовують відмінності між усними і письмовими
комунікаціями.
Комунікативна схема - це спосіб, за допомогою якого члени групи або
команди спілкуються між собою. Вчені, досліджуючи динаміку груп,
виявили кілька типових схем у групах або командах, які складаються з трьох,
чотирьох та п'яти осіб
У схемі “колесо” усі комунікативні потоки проходять через одну
центральну особу, яка, очевидно, є груповим лідером. По суті, колесо -
найбільш централізована схема, оскільки одна особа отримує і поширює всю
інформацію.
Ланцюг забезпечує рівномірніший потік інформації між учасниками,
хоча двоє людей (на кожному кінці) взаємодіють лише з однією особою. Цей
недолік усунуто у колі. Комплексна схема прямого доступу найменш
централізована, забезпечує вільний потік інформації між усіма членами
групи: усі беруть однакову участь у комунікаціях, а груповий лідер, якщо
такий є, не має надмірної влади.
Дослідженнями у цій сфері виявлено деякі цікаві зв'язки між типом
схеми та груповим виконанням. Наприклад, коли завдання групи порівняно
просте і рутинне, то централізовані схеми діють з більшою ефективністю та
достовірністю. Лідер прискорює виконання, координуючи потік інформації.
Наприклад, коли група бухгалтерів виписує рахунки-фактури і розподіляє їх
для оплати, то ці дії може ефективно координувати один централізований
лідер. Коли ж завдання складне, наприклад, ухвалення головного рішення
про стратегію організації, то ефективнішими є децентралізовані схеми,
 24
оскільки відкриті канали комунікацій забезпечують більше взаємодії й
ефективніше поширення відповідної інформації.

Рис 1.5 Типи комунікативних схем.

Дослідження комунікацій виявили п'ять головних схем для груп з п'яти

осіб. Вони відрізняються потоками інформації, позицією лідера,
ефективністю різних типів завдань. Менеджери можуть намагатися створити
централізовану схему, коли завдання групи прості й рутинні, і, навпаки,
сприяти децентралізації групи, якщо групові завдання складні.
Від факторів зовнішнього середовища залежать комунікаційні потреби
організації. Якщо проаналізувати, про що говорять, пишуть і читають у
дійсності люди в організації, основну увагу довелося б зосередити на яких те
питаннях, що зв'язані з потребами інформаційної взаємодії з зовнішнім
оточенням, що впливає або буде впливати на організацію.
Приміром, у 1982 році і ще раз у 1985 році, коли фірма “Джонсон энд
джонсон” установила, що деякі капсули “Тиленола” отруйні, вищому
керівництву фірми довелося налагодити ефективні комунікації з такими
 25
групами, як засобу масової інформації і споживачі, Керування санітарного
нагляду за якістю харчових продуктів і медикаментів і дистриб’ютори.
Довелося також налагодити зв'язок з керівниками середньої ланки, що стояли
на чолі лабораторій і заводів у різних країнах світу. Ці керівники, у свою
чергу, установили зв'язок з керівниками більш низьких рівнів і
контролерами, підзвітними ім. Нарешті керівництво фірми, імовірно,
сповістило про свої проблеми всіх співробітників фірми. Сполучення таких
засобів комунікації, як наради, службові записки, телефонні переговори,
формальні звіти, відео стрічки і бесіди віч-на-віч, дозволили в кінцевому
рахунку охопити багатьох працівників фірми[3, с.270].
Організації користуються різноманітними засобами для комунікацій зі
складового свого зовнішнього оточення. З наявними і потенційними
споживачами але і повідомляються за допомогою реклами й інших програм
просування товарів на ринок. у сфері відносин із громадськістю першорядна
увага приділяється створенню визначеного образа, іміджу організації на
місцевому, загальнонаціональному або міжнародному рівні. Організаціям
приходиться підкорятися державному регулюванню і заповнювати в цьому
зв'язку великі письмові звіти. У своїх щорічних звітах будь-яка компанія
повідомляє інформацію з фінансам і маркетингові, а також приводить
зведення про своє розміщення, можливості кар'єри, пільгах і т.п.
Використовуючи лобістів і роблячи внески на користь різних
політичних груп, комітетів, організація намагається впливати на зміст
майбутніх законів і постанов. Організація, де є профспілку, повинна
підтримувати зв'язок із законними представниками осіб, що працюють по
найманню. Якщо профспілка в даній організації відсутній, вона може
спілкуватися зі своїми працівниками заради того, щоб профспілка не
з'явилася. Це лише деякі приклади з усієї розмаїтості способів реагування
організації на події і фактори зовнішнього оточення.
 26
Обговорення, збори, телефонні переговори, службові записки,
відеострічки, звіти і т.п., що циркулюють усередині організації, найчастіше є
реакцією на можливості або проблеми, створювані зовнішнім оточенням.
 27

1.3 Комунікації та фах менеджера

Типовий робочий день менеджера — це робота з документацією,
заплановані зустрічі, телефонні розмови, читання кореспонденції, відповіді
на неї, незаплановані зустрічі та поїздки. Більша частина цієї діяльності
пов'язана з комунікаціями. Справді менеджери, як звичайно, більше
половини свого часу витрачають на певний вид комунікацій. Комунікації
завжди стосуються двох або більше людей, тому тут інші поведінкові
процеси, такі як мотивація, лідерство, групова діяльність є суттєвими.
Менеджери, якщо вони хочуть бути справжніми лідерами, повинні добре
освоїти комунікації.
Комунікація - це процес передавання інформації від однієї особи до
іншої. Чи хтось з описаних вище менеджерів використовує комунікації? Так -
третій, а перший - ні. А як щодо другого? Практично, він спілкується, тобто
передає інформацію і її приймають. Однак проблема в тому, що передане
повідомлення не відповідає прийнятому. Слова менеджера спотворені
перешкодами на лінії. Отже, ефективні комунікації — це такий процес
передавання повідомлення, коли отримане повідомлення, наскільки можливо
близьке за значенням до первинного. Хоча другий менеджер брав участь у
комунікативному процесі, та комунікації не були ефективними.
Ключовим елементом ефективних комунікацій є відмінності між даними
та інформацією. Дані - це неопрацьовані цифри і факти, які відображають
окремий аспект дійсності. Факти, що завод має 35 верстатів, кожен верстат
може виробляти 1000 одиниць продукції щодня, теперішній і запланований
обсяг попиту на ці продукти становлять 30000 на один день, і робітники,
достатньо кваліфіковані, щоб працювати на цих верстатах, заробляють 15
дол. на годину - це дані. Інформація - це дані, представлені у вигляді або
формі, які мають сенсове навантаження. Тому підсумовування попередніх
чотирьох видів даних дає таку інформацію: завод має додаткові потужності і
зазнає непотрібних витрат. інформація є важливою для менеджера і
 28
забезпечує базу для дій. Зокрема, менеджер такого заводу може використати
інформацію і продати чотири верстати (тримаючи один на запас), перевівши
п'ять робітників на іншу роботу.
Відповідно до досліджень керівник витрачає від 50 до 90% усього часу
на комунікації. Це здається неймовірним, але стає зрозумілим, якщо
врахувати, що керівник займається цим, щоб реалізувати свої ролі в
міжособистісних відносинах, інформаційному обміні і процесах прийняття
рішень, не говорячи про управлінські функції планування, організації,
мотивації і контролю. Саме тому, що обмін інформацією убудований в усі
основні види управлінської діяльності, комунікації є сполучним процесом.
Оскільки керівник виконує три свої ролі і здійснює чотири основні
функції, для того щоб сформулювати мети організації і досягти них, якість
обміну інформацією може прямо впливати на ступінь реалізації цілей. Це
означає, що для успіху індивідів і організацій необхідні ефективні
комунікації.
Хоча загальновизнано, що комунікації мають величезне значення для
успіху організацій, опитування показали, що 73 % американських, 63%
англійських, і 85% японських керівників вважають комунікації головною
перешкодою на шляху досягнення ефективності їх організаціям. Згідно ще
одному опитуванню приблизно 250000 працівників 2000 самих різних
компаній, обмін інформацією представляє одну із самих складних проблем в
організаціях. Ці опитування показують, що неефективні комунікації – одна з
головних сфер виникнення проблем. Глибоко осмислюючи комунікації на
рівні особистості й організації, ми повинні учитися знижувати частоту
випадків неефективних комунікацій і стає кращими, більш ефективними
менеджерами. Ефективно працюючі керівники – це ті, хто ефективні в
комунікаціях. Вони представляють суть комунікаційного процесу, мають
добре розвите уміння усного і письмового спілкування і розуміють, як
середовище впливає на обмін інформацією[3, с.108].
Проведемо аналіз комунікаційного процесу в організаціях.
 29
Міркуючи про обмін інформацією в організації, звичайно думають про
людей, що говорять у процесі особистого спілкування або в групах на зборах,
розмовляють по телефоні або читають і складають записки, листи і звіти.
Хоча на ці випадки приходиться основна частина комунікацій в організації,
комунікації являють собою всепроникаючий і складний процес. Почнемо з
виявлення того, де поза і усередині організації потрібні ефективні
комунікації.
Одним із важливих компонентів системи масової комунікації є
комунікатор. На розглянутих раніше моделях комунікації комунікатори
представлені переважно як статичні параметри системи спілкування, як
конституюючі елементи структури комунікації. Деякі учені намагалися
показати комунікаторів у вигляді динамічних підсистем, функції яких
зумовлені соціально-психологічними, політичними, культурологічними
факторами (див. моделі Малецького, Шрамма та ін.).
Необхідність аналізу комунікаторів як учасників процесу спілкування є
беззаперечним. Власне, характер, зміст, спрямування комунікації залежать
від постатей комунікаторів.
Перш ніж говорити про типи комунікаторів необхідно розглянути
загальнонаукові й методологічні засади аналізу осіб, від яких залежить
процес комунікації. Цей аналіз є надзвичайно важливим з огляду на те, що ми
постійно перебуваємо в ситуації обговорення питань: хто такий журналіст,
хто такий редактор, ким є для нас читач, глядач, слухач. Ми плануємо й
здійснюємо свою професійну діяльність, беручи до уваги побажання й
потреби цих осіб.
Такою загальнонауковою й методологічною основою розмови про
природу комунікатора є теорія діяльності або її варіант теорія мовної
діяльності.
Основним концептом теорії мовної діяльності є уявлення про людину як
про активного мовця або сприймача повідомлення, які перебувають у стадії
породження або сприймання та розуміння висловлювання. Таким чином,
 30
можна сказати, що процес комунікації відбувається у формі породження
висловлювання, повідомлення, твору, тексту і в формі сприймання та
розуміння висловлювання, повідомлення, твору, тексту.
Отже, з погляду форми комунікації, комунікатори поділяються на
комуніката й комуніканта.
Ким же є комунікатор на етапі породження або сприймання
висловлювання? Яка його природа?
Відповівши на ці запитання, ми зможемо поділити комунікаторів на
професійних і непрофесійних.
Професійним комунікатором є той комунікатор, який усвідомлює власні
процеси передачі або споживання інформації, керує ними, удосконалює свої
уміння й навички, професіонально (тобто майстерно) організовує процес
передачі або переробки інформації.
В основі будь-якої професійної діяльності лежить активність людини у
вигляді системи умінь та навичок. В цілому, ця система властива людям у
звичайних, не виробничих ситуаціях, у яких проявляються прості форми
відносин між людьми. Усвідомивши цю активність, на науковій основі
оцінивши доцільність і необхідність своїх навичок як автоматично і точно
виконуваних дій, спрямованих на досягнення певного результату,
удосконаливши систему навичок, людина таким чином перетворила цю
активність у програму, а результат - у мету специфічної для неї - виробничої
діяльності. Те, що в звичайних ситуаціях людина робить автоматично, майже
несвідомо, у виробничій ситуації вона добре усвідомлює. Вона контролює
свої дії, керує ними, удосконалює їх структуру. З цього випливає, що
психологічною основою формування людини як спеціаліста є обов’язкове
усвідомлення своєї активності в звичайних ситуаціях, контроль за нею,
можливість удосконалення її структури на науковій основі й перетворення її
в предмет особливого виду діяльності, що називається виробничою або
професійною. На цій психологічній основі виникає виробничник, ділова
людина, професіонал.
 31
Таким чином, оволодіння спеціальністю можливе завдяки вивченню
свого "виробництва", тобто завдяки оволодінню тим процесом, який є суттю
"виробництва". Відповідно, спеціаліст повинен мати систему таких
професійних умінь, які формуються на основі знання про своє "виробництво"
і являють собою складну систему інтелектуальних та фізичних дій,
спрямованих на оволодіння виробничим процесом з метою отримання
необхідного результату. До речі, професійні уміння й покладені в їх основу
професійні навички називаються професіограмою.
Отже, питання про професійного комунікатора пов’язане з аналізом тієї
психологічної основи, на якій і формується його професіоналізм.
До професійних комунікаторів належать професійні мовці та професійні
співбесідники (аналітики мовлення).
Професійні мовці формуються на основі усвідомлення процесів
породження висловлювання, механізмів виникнення повідомлення,
усвідомлення тих факторів (чинників), які впливають на мовця під час
виникнення повідомлення[31, с.154].
У теорії мовної діяльності виділяють такі фактори, які впливають на
механізм породження висловлювання: мотив, мета, смисл, ситуація.
Мотив - це опредмечена потреба людини. Якщо у людини є потреба
зробити добро, то ця потреба має бути виражена у конкретних формах
бажання і конкретних предметах людської діяльності, які можуть нести
добро. Мотив, таким чином, виступає стимулом, поштовхом діяльності
людини. Він визначає зону адекватних для задоволення потреби цілей, а
також зону адекватних йому дій. Так, зробити добро, наприклад, у формі
матеріальної допомоги передбачає ряд фізичних та інтелектуальних дій, що
здійснюються, зокрема, у мовній формі, тобто мовлення. Мовлення при
цьому є підсистемою дій, які включаються в загальну систему дій,
викликаних мотивом. Мовлення, на думку О. О. Леонтьєва,
основоположника радянської психолінгвістики, не є самоціллю. Воно по суті
не є діяльністю, а є системою дій, які підпорядковані, як і інші, немовні дії,
 32
потребам людини та мотивові. Мовлення - це засіб, знаряддя досягнення
певних цілей.
Те, які саме дії будуть виконані під впливом мотиву, залежить від інших
факторів, зокрема ситуації.
Варто говорити про соціальну ситуацію та її варіанти, наприклад
комунікативну ситуацію.
Соціальна ситуація має свої параметри: соціальний час, соціальний
простір, соціальні ролі.
Залежність будь-якої дії, і зокрема мовної, від соціального часу
очевидна. У народній свідомості відбита ця залежність через
можливість/неможливість вибору тієї чи іншої теми, наприклад, від періоду
дня чи ночі або іншого часового періоду. Так, перед сном не можна згадувати
чорта; коли квочка висиджує курчат, не можна у дворі говорити про смерть і
т. п. Якщо ж необхідність сказати є, то вдаються до евфемізмів.
Соціальний простір також впливає на виконання, зокрема, мовних дій. У
нас - за кордоном, тут - там, у місті - у селі і т. д. - ось та просторова
парадигма, від якої залежить тема, розробки теми і т. п.
Соціальні ролі - це люди, які мають певний соціальний статус, певний
вік, певний рівень розвитку, певну психологію, певний психофізіологічний
стан у момент породження висловлювання або його сприймання. Мовець
враховує всі ці параметри соціальних ролей, перебуваючи в той же час сам
соціальною роллю. І від його параметрів залежить його ж мовлення.
Під впливом мотиву й соціальної ситуації формуються цілі дій, або
завдання (мета дана у конкретних умовах називається завданням).
У комунікативній ситуації формуються комунікативні цілі
(комунікативні завдання), які мають бути досягнутими мовцем для
задоволення потреби.
Ціль - це прогнозований, уявний результат дії, який має бути досягнуто і
який зберігається в пам’яті до тих пір, поки реальний результат дії не
збіжиться з уявним, тобто поки мети не буде досягнуто. Кожна мета має свій
 33
предметний зміст. Предметним змістом комунікативної мети завжди є певна
фізична, емоційно-вольова або розумова реакція співбесідника.
У системі означених факторів відбувається процес породження
висловлювання. Таким чином, своїми мовними діями мовець ніби відповідає
на запитання: що, де, коли, з ким, для чого, під впливом чого. Аналізуючи
мовлення людини, важливо збагнути смисл сказаного чи написаного, тобто
з’ясувати причину, стимул, мотив мовлення. Смисл мовлення
(комунікативний смисл) - це відношення комунікативної мети до мотиву
діяльності.
Серед професійних комунікаторів є й професійні співбесідники.
Професійними співбесідниками можуть бути читачі, глядачі, слухачі, які
виступають у ролі аналітиків та інтерпретаторів мовлення.
Для розуміння того, на якій основі формується читацький
професіоналізм, необхідно розібратися в механізмах сприймання й розуміння
висловлювання.
Першим i найбільш аксіоматичним положенням теорiї сприймання й
розумiння висловлювань є закон Гумбольдта-Потебнi про об’єктивнiсть
суб’єктивiзму читацького розумiння твору. "Здається, нiби думка в мовi
переходить повнiстю або частково до того, хто слухає, хоч вiд цього не
зменшується розумової власностi мовця, як полум’я свiчки не зменшується
вiд того, що вона очевидно дiлиться ним iз сотнею iнших,- писав
О.О.Потебня, цитуючи В.Гумбольдта.- Але як в дiйсностi полум’я свiчки не
подрiбнюється, тому що в кожнiй iз палаючих свiчок загораються свої гази,
так i мова тiльки збуджує розумову дiяльнiсть того, хто розумiє, який,
розумiючи, думає своєю власною думкою. "Люди,- говорить Гумбольдт, -
розумiють один одного не таким чином, що справдi передають один одному
знаки предметiв... i не через те, що взаємно змушують себе створювати одне
й те ж поняття, а через те, що зачiпають один в одному ту ж ланку ланцюга
чуттєвих уявлень i понять, торкаються до тiєї ж клавiшi свого духовного
 34
iнструмента, через що в кожному виникають вiдповiднi, але не тi ж поняття".
I далi: "Розумiння iншого вiдбудеться вiд розумiння самого себе".
У цьому визначеннi процесу розумiння криється об’єктивний факт
суб’єктивiзму людського розумiння, оскiльки кожен думає своєю власною
думкою. Таким чином, процес розумiння не є пасивним вiдтворенням
почутого, "це акт конструювання бiльшою мiрою, нiж рецепцiї". Було б
неправильним думати про того, кому повiдомлення адресованi, як про
пасивно сприймаючий суб’єкт. Мовний вплив стає можливим лише при
певнiй творчiй дiяльностi адресата[31, с.208].
Суб’єктивiзм розумiння має пiд собою й психофiзiологiчну основу,
оскiльки сприймання як психофiзiологiчний процес залежить насамперед вiд
особливостей сенсорної системи, тобто системи, яка сприймає.
Таким чином, усвiдомлення основних правил, принципiв читацького
сприймання й розумiння дозволяє керувати процесом читацького розумiння.
Цi завдання випливають iз основних положень про роль журналiстських
матерiалiв у суспiльствi. "У нашому випадку (пiд час читання, слухання),-
пише М.Д.Феллер,- кiнцевий результат процесу, або його продукт,- це змiни
в свiдомостi читача; доцiльна дiяльнiсть адресата - сприймання
повiдомлення, що вимагає доцiльної волi, яка виражається в увазi, котра тим
бiльше необхiдна, коли повiдомлення меншою мiрою захоплює своїм змiстом
i способом сприймання..."
Сприймання є керований процес продукування інформації адресатом.
Цей процес включає сенсорнi процеси (вiдчуття), перцепцiю (пiзнавання),
рецепцiю (розумiння).
Сенсорнi процеси - це фiзiологiчнi процеси отримання iнформацiї з
навколишнього середовища, якi залежать вiд стану органiзму й сенсорної
системи. У контекстi масової комунiкацiї цi процеси мають важливе
значення, оскiльки вони залежать як вiд органiзацiї комунiкативного процесу,
так i вiд стану аудиторiї, що сприймає повiдомлення.
 35
Перцепцiя у сферi комунiкацiї - процес, що тiсно пов’язаний iз
розумiнням i бiльшою мiрою залежить вiд пам’ятi, перцептивного досвiду
аудиторiї, її уваги. Це умiння реципiєнта зосередитися, взяти ту iнформацiю,
яка йому потрiбна (селекцiя iнформацiї).
Розумiння - певним чином органiзований процес включення
сприйнятого факту чи фактiв у поняттєву систему адресата. Необхiдно
зауважити, що сприймання серед дорослих становить близько 61%
комунiкативної активностi. Разом iз тим цей процес відбувається дуже
складно й неоднозначно. "По сутi будь-яка взаємодiя - це здатнiсть розумiти,
що iншi кажуть... багато людей є поганими слухачами через погану силу
концентрування уваги, егоцентризм або погану слухову пам’ять". Крiм цих
психофiзiологiчних причин поганого розумiння можна видiлити принаймнi
двi групи причин, пов’язанi з процесом сприймання i безпосередньо з
процесом розумiння.
Серед причин, що порушують процес вiдчуття, а вiдтого i розумiння,
можна назвати невдалу органiзацiю процесу сприймання: розiрванiсть у часi
й просторi процесу сприймання; швидкий темп розмови; негативну соцiальну
оцiнку диктора або ведучого, через їхнiй слабкий голос, нерозбiрливiсть
вимови тощо; побiчнi перешкоди - гамiр, крик; поганий психофiзiологiчний
стан адресата - втома, роздратованiсть тощо; перешкоди, пов’язанi з
невдалим оформленням тексту: надмiрна кiлькiсть iлюстрацiй, погано
побудований i розташований текст, правописнi помилки тощо.
Природною основою сприймання реципiєнта є синтетичнiсть цього
процесу. Це означає, що робота, спрямована на "отримання" даних, є єдиною,
внутрiшньо неподiльною. А це в свою чергу ускладнює процес розумiння i є
причиною неадекватного розумiння. Синтетичнiсть сприймання також
означає й те, що процес сприймання природно включається в структуру
єдиної предметної дiяльностi реципiєнта, а процес розумiння
пiдпорядкований спiльним факторам дiяльностi.
 36
До причин, що безпосередньо порушують процес пiзнавання й
розумiння, належать також специфiчна робота механiзму рецепцiї
(розумiння) сприймача; рiзний емоцiйний досвiд автора й реципiєнта; рiзна
дiяльнiсна основа продукування й розумiння твору.
Процес розумiння порушує й неоднаковий асоцiативний механiзм
реципiєнтiв, через що виникає неявна предикацiя, тобто побiчнi теми.
Ось така картина процесу сприймання й розуміння висловлювання.
Усвідомлення цих процесів, спроба реципієнта розкласти цілісний процес
перцепції твору на складники, організувати процес сприймання й розуміння
твору поетапно, робить процес перцепції аналітичним процесом, а читача
перетворює в аналітичного читача.
Інформація переміщається усередині організації з рівня на рівень у
рамках вертикальних комунікацій. Вона може передаватися по спадної, тобто
з вищих рівнів на нижчі. Таким шляхом підлеглим рівням керування
повідомляється про поточні задачі, зміна пріоритетів, конкретних завданнях,
що рекомендуються процедурах і т.п. Наприклад, віце-президент по
виробництву може повідомляти керуючому заводом (керівник середнього
рівня) про майбутні зміни у виробництві продукту. У свою чергу, керуючий
заводом повинний проінформувати підлеглих йому керівників про
особливості змін, що готуються.
Крім обміну по спадної, організація має потребу в комунікаціях по
висхідні. Приміром, банківський службовець може помітити, що нова ЕОМ
іноді змушує клієнта чекати на кілька хвилин довше, ніж колись, оскільки
машина періодично зайнята або відключається. Службовці можуть зробити
висновок, що чекання дратує деяких клієнтів. Припустимо, банк ефективно
проінформував кожного службовця про те, що обслуговування клієнта –
перша наша турбота. У цьому випадку службовці готові своєму
безпосередньому начальникові про виниклу проблему. Цей начальник, у
свою чергу, повинний проінформувати керуючого операціями, а той – віце –
президента по банківських операціях.
 37
Передача інформації з нижчих рівнів на вищі може помітно впливати на
продуктивність. В одному реальному прикладі інженер розробив більш
ефективний спосіб розкрою листового металу для крил літака, і повідомляє
про свою ідею безпосередньому начальникові. Якщо керівник вирішив
підтримати пропозицію інженера, вона повідомить про нього на наступний,
більш високий рівень керування. зміна вимагає схвалення з боку керуючого
заводом або керуючого виробничими операціями на більш високому рівні. В
наявності ситуація, у якій щось, що виникло на нижчому рівні організації,
повинне піднятися на самий верх, послідовно пройшовши всі проміжні рівні
керування. Цей приклад ілюструє обмін інформацією, що відбувається заради
підвищення конкурентноздатності організації за рахунок збільшення
продуктивності.
На кожнім з перерахованих вище рівнів могло бути прийняте рішення
про відхилення нової ідеї. Якщо припустити, що ідея дійсно була гарної,
повідомлення інженерові про відхилення його пропозиції фактично
проінформувало б його про те, що організація не стимулює його до пошуку
новаторських пропозицій, що забезпечують скорочення витрат, і до
вироблення подібних пропозицій у майбутньому. У результаті організація
може позбавитися багатьох серйозних можливостей підвищення
продуктивності й одержання економії.
Комунікації, що ідуть знизу нагору, також виконують функцію
оповіщення верха про те, що робиться на нижчих рівнях. Таким шляхом
керівництво довідається про поточні або назріваючі проблеми і пропонує
можливі варіанти виправлення положення справ. Остання управлінська
інновація в комунікаціях по висхідної – це створення груп з робітників, що
регулярно, звичайно на 1 годину в тиждень, збираються для обговорення і
рішення проблем у виробництві або обслуговуванні споживачів. Ці групи
одержали назва кружків якості. Обмін інформацією з висхідної звичайно
відбувається у формі звітів, пропозицій і пояснювальних записок.
 38
На додаток до обміну інформацією зі спадної або висхідної організації
мають потребу в горизонтальних комунікаціях. Організація складається з
безлічі підрозділів, тому обмін інформацією між ними потрібний для
координації задач і дій. оскільки організація – це система взаємозалежних
елементів, керівництво повинне домагатися, щоб спеціалізовані елементи
працювали спільно, просуваючи організацію в потрібному напрямку[21,
с.102].
Приміром, представники різних відділів у школі бізнесу періодично
обмінюються інформацією з таких питань, як складання розкладу занять,
рівень вимог у програмах для випускників, співробітництво в дослідницькій і
консультативній діяльності й обслуговування місцевого населення. Подібним
же чином у лікарні обслуговуючий і лікарський персонал різних відділень
повинний обмінюватися інформацією про розподіл ресурсів, координації
діяльності робочих груп, контролі за витратами, нових методах лікування і
т.п. у сфері роздрібної торгівлі регіональні керуючим збутом можуть
періодично зустрічатися для обговорення загальних проблем, координації
стратегії збуту про обмін інформацією про продукцію. У компаніях
наукомістких галузей ключові керівники середньої ланки з виробничих,
маркетингових і проектно-дослідницьких відділів зустрічаються для
координації дій по відновленню продукції. На основі базової технології
компанії можуть випускати різноманітні продукти, тому надзвичайно
важливо через науково-дослідницький відділ одержувати інформацію про те,
чого хоче ринок. Це дозволяє організації зберігати близькість до споживача і
продовжувати ефективно задовольняти його запити. Подібним чином,
виробничники повинні дати обґрунтування достатньо низьких витрат по
реалізації майбутніх інновацій проектно-дослідницького відділу для того,
щоб подальше виробництво було виправдано. В обміні інформацією з
горизонталі часто беруть участь комітети або спеціальні групи.
 39
Додаткові вигоди від комунікації по горизонталі полягають у
формуванні рівноправних відносин, що є важливої складової задоволеності
працівників організації.
Найбільш очевидним компонентом комунікації в організації є відносини
між керівником і підлеглим. Хоча вони є прикладом обміну інформацією з
вертикалі, розглянемо цей вид обміну інформацією окремо, оскільки він
складає основну частину комунікативної діяльності керівника.
Деякі з численних різновидів обміну інформацією між керівником і
підлеглим зв'язані з проясненням задач, пріоритетів і очікуваних результатів,
забезпеченням залучення в рішення задач відділу, з обговоренням проблем
ефективності роботи, досягнення визнання і винагороди з метою мотивації,
удосконалюванням і розвитком здібностей підлеглих, зі збором інформації
про назріваючій або реально існуючу проблему, оповіщенням підлеглого про
прийдешню зміну, а також одержанням зведень про ідеї, удосконаленнях і
пропозиціях.
На додаток до обміну інформацією між керівником і підлеглим має
місце обмін між керівником і робочою групою. Комунікацією з робочою
групою в цілому дозволяє керівникові підвищити ефективність дій групи.
Оскільки в обміні беруть участь усі члени групи, кожний має можливість
подумати про нові задачі і пріоритет відділу, про те, як варто було б
працювати разом, про майбутні зміни і можливі їхні наслідки для цього й
іншого відділів, про недавні проблеми і досягнення, пропозиціях
раціоналізаторського характеру.
Крім того іноді робоча група збирається без керівників для обговорення
проблем, удосконалень або змін, що насуваються. Такі відносини рівності
можуть сприяти підвищенню задоволеності співробітників своєю роботою.
Повертаючись до питання професіоналізму комунікаторів, слід відзначити,
що до професійних комунікатів (мовців) різні категорії людей, серед яких в
будь-якій організації є менеджери чи працівники з іншими назвами посад,
але які є організаторами роботи на різних рівнях.
 40

РОЗДІЛ 2 АНАЛІЗ ФОРМ ТА МЕТОДІВ ОРГАНІЗАЦІЙНИХ

КОМУНІКАЦІЙ В ОРГАНІЗАЦІЇ

2.1 Загальна характеристика об’єкту дослідження

Товариство з обмеженою відповідальністю - фірма
"ПРОММОНТАЖНАЛАДКА", - товариство, створене на підставі Цивільного
кодексу України, Господарського кодексу України, Закону України "Про
власність", Закону України "Про господарські товариства", Закону України
"Про інвестиційну діяльність" шляхом добровільного об'єднання
Засновниками власних матеріальних цінностей та грошових вкладів з метою
одержання прибутку та здійснення підприємницької діяльності, реалізації
економічних інтересів Засновників та працівників Товариства. Товариство
утворене і діє на підставі Статуту (додаток 11) з додержанням умов
господарської діяльності, встановлених законодавством України. У
відповідності з чинним законодавством засновниками Товариства є особи,
що прийняли рішення про його заснування і затвердили умови і положення
установчих документів. Учасниками Товариства є особи, які визнають і
зобов'язуються виконувати умови і положення установчих документів
Товариства. Учасники і Засновники користуються рівними правами.
Засновники і Учасники Товариства зобов'язані внести відповідний вклад до
Статутного фонду Товариства. Вищим органом управління Товариством є
Збори Учасників. Вони складаються з Учасників або їх представників.
Директор Товариства може брати участь у Зборах з правом дорадчого голосу.
Загальні збори Учасників Товариства мають право приймати рішення з усіх
питань діяльності Товариства, у тому числі і з тих, що передані до
компетенції виконавчого органу (директора). Учасники володіють кількістю
голосів, пропорційною розмірам їх внесків у Статутний фонд.
До виключної компетенції Зборів Учасників відносяться:
 41
а) визначення основних напрямків діяльності Товариства, затвердження
його планів (програм) і звітів про їх виконання;
б) внесення змін до Статуту Товариства, зміна розміру його Статутного
фонду;
в) створення та відкликання виконавчого органу Товариства
(призначення та відкликання директора);
г) визначення форм контролю за діяльністю виконавчого органу
Товариства; створення та визначення повноважень контрольних органів
(Ревізійної комісії), а також відкликання їх членів;
д) затвердження річних результатів діяльності Товариства, включаючи
його дочірні підприємства, затвердження звітів і висновків ревізійної комісії,
порядку розподілу прибутку, строку та порядку виплати частки прибутку
(дивідендів), визначення порядку покриття збитків Товариства;
є) утворення, реорганізація і ліквідація дочірніх підприємств, філій та
представництв, затвердження їх статутів і положень;
є) винесення рішень про притягнення до відповідальності директора та
інших посадових осіб Товариства;
ж) затвердження правил процедури і інших внутрішніх документів
Товариства, визначення організаційної структури Товариства;
з) визначення умов оплати праці директора, директорів дочірніх
підприємств, філій і представництв; и) затвердження розміру, форми і
порядку внесення Учасниками додаткових внесків;
і) вирішення питання про придбання Товариством частки Учасника;
ї) прийняття або виключення Учасника з Товариства;
й) прийняття рішення про участь в інших підприємствах, господарських
товариствах, створення спільних підприємств, в т. ч. з участю іноземних
юридичних і фізичних осіб, установ, організацій, вступ в спілки,
господарські асоціації та інші об'єднання підприємств;
к) оцінка вартості майна та майнових прав, що вносяться Учасником як
внесок до Статутного фонду Товариства;
 42
л) прийняття рішення про припинення діяльності Товариства,
призначення ліквідаційної комісії, затвердження ліквідаційного балансу;
м) прийняття рішення про відчуження об'єктів нерухомості, що є у
власності товариства та визначення умов їх відчуження;
н) затвердження угод, укладених на суму, що перевищує еквівалент
500000 Євро;
о) вирішення інших питань, віднесених до виключної компетенції Зборів
Учасників чинним законодавством.
Збори Учасників вважаються повноважними, якщо на них присутні
Учасники (представники Учасників), які володіють у сукупності більш як 60-
ма відсотками голосів.
Засновниками і Учасниками Товариства на даний момент є: громадянин
України Дубич Володимир Петрович, який мешкає за адресою: м. Рівне, вул.
Ол. Дундича, буд.14, кв.130; паспорт СР №649024, виданий Рівненським МВ
УМВС України в Рівненській області 29 грудня 1999 року; ідентифікаційний
номер №2020103475. Але статутом передбачено збільшення кількості
засновників.
ТОВ фірма "ПРОММОНТАЖНАЛАДКА" є товариством з обмеженою
відповідальністю. Товариство є юридичною особою(додаток 18), має
відокремлене майно, самостійний баланс, рахунки в установах банків,
печатку зі своїм найменуванням та ідентифікаційним кодом. Товариство є
власником майна, що йому належить, включаючи майна, переданого
Товариству Учасниками, продукції, виготовленої ним в результаті
господарської діяльності, отриманих доходів, іншого майна, отриманого ним
на законних підставах, а також майна відокремлених підрозділів. Товариство
має право створювати філії, представництва, відділення та інші відокремлені
підрозділи на території України і за її межами. Такі відокремлені підрозділи
не мають статусу юридичної особи і діють на основі положення про них,
затвердженого Товариством. Товариство може створювати необхідні для
забезпечення його діяльності виробничі структурні підрозділі (виробництва,
 43
цехи, відділення, дільниці, бригади, бюро, лабораторії тощо), а також
функціональні структурні підрозділів апарату управління (управління,
відділи, бюро, служби тощо). Товариство може створювати дочірні
підприємства та інші підприємства за рішенням Зборів Учасників.
Товариство за рішенням Зборів Учасників може бути засновником будь-якої
іншої установи або засновником/учасником будь-якого іншого добровільного
товариства, спілки, асоціації, та іншого об'єднання, комерційного або
некомерційного характеру. Товариство для досягнення цілей своєї діяльності
може від свого імені укладати угоди, придбавати майнові і особисті
немайнові права, нести зобов'язання, бути позивачем та відповідачем в суді.
Товариство відкриває в установах банків рахунки в національній і іноземній
валюті для розрахункових операцій як за місцем свого знаходження, так і за
місцем знаходження своїх філій і представництв та в інших місцях.
Товариство має право відкривати рахунки в іноземних банках у відповідності
з чинним законодавством. Товариство самостійно обирає банки для
здійснення кредитно-розрахункових операцій. Товариство має товарний знак
(знак для товарів та послуг), що реєструється або право власності на яке
виникає у Товариства в порядку, передбаченому чинним законодавством.
Товариство може брати участь в діяльності і співпрацювати в іншій формі з
міжнародними громадськими та іншими фондами і організаціями.
Товариство створено з метою задоволення суспільних потреб у
продукції виробничо-технічного та іншого призначення, товарах народного
споживання, роботах і послугах, отримання прибутку та реалізації
економічних та соціальних інтересів Учасників та працівників товариства.
Основною діяльністю ТзОВ Проммонтажналадка є будівельно-монтажні
роботи, проте статутом (додаток 11) передбачені і інші види діяльності.
Тому предметом діяльності товариства є:
- будівельна діяльність, в тому числі виконання проектних, проектно-
вишукувальних, проектно-кошторисних, монтажних, ремонтних,
пусконалагоджувальних, опоряджувальних робіт, зведення несучих та
 44
огороджуючих конструкцій, будівництво та монтаж інженерних і
транспортних мереж; -торговельна, торговельно-закупівельна, торговельно-
посередницька і комісійна діяльність, здійснення оптової і роздрібної
торгівлі на внутрішньому та зовнішніх ринках (додаток 16);
- діяльність у сфері архітектури, пов'язана з будівництвом (в тому числі
надання консультативних послуг у сфері архітектури: виготовлення
креслень, нагляд за будівельними роботами; міський благоустрій та
ландшафтна архітектура, проектування машин та промислових підприємств,
інженерну та технічну діяльність, управління проектами: проекти, пов'язані з
цивільним будівництвом, гідротехнічними роботами, транспортними
проблемами, розроблення та реалізацію проектів у сфері електротехніки та
електроніки, гірництва, хімічної технології, механіки, машинобудівництва,
системотехніки, безпеки праці, створення проектів з застосуванням засобів
кондиціонування, холодильної та санітарно-очищувальної техніки, засобів
боротьби з забрудненням навколишнього середовища, акустичної техніки);
- газопровідні роботи (в тому числі улаштування газових мереж і
установлення газового устаткування, роботи з реконструкції, оновлення та
ремонту (додаток 14,15));
- електромонтажні роботи (в тому числі установлення систем освітлення
і сигналізації для доріг, залізниць, аеропортів та портів, роботи з
реконструкції, оновлення та ремонту);
- монтажні роботи (в тому числі установлення в будинках та інших
будівельних об'єктах пристроїв і устаткування);
- оптова торгівля промисловим обладнанням (в тому числі оптову
торгівлю транспортними засобами, оптову торгівлю роботами для
складальних конвеєрів, оптову торгівлю електропроводом, вимикачами, а
також іншим установочним обладнанням для промислового використання,
оптову торгівлю електротехнічним обладнанням, наприклад,
електродвигунами, трансформаторами, а також електронними елементами,
 45
оптову торгівлю обладнанням, що використовується в промисловості,
торгівлі, судноплавстві та інших видах діяльності);
- спеціалізована роздрібна торгівля непродовольчими товарами (в тому
числі спеціалізована роздрібна торгівля мазутом, газом у балонах, вугіллям
та дровами, спеціалізованими засобами індивідуального захисту,
спеціалізовану роздрібну торгівлю шпалерами та підлоговим покриттям);
- надання дилерських, транспортних, експедиційних, посередницьких,
агентських, маркетингових, юридичних, управлінських, брокерських,
інноваційних, консигнаційних, побутових, експертних та
інших послуг юридичним та фізичним особам, в тому числі іноземним;
- інвестиційна діяльність;
- купівля, продаж, оренда, лізинг нерухомості, обладнання,
транспортних засобів, землі та іншого майна;
- розробка, виробництво та впровадження нових видів техніки та
перспективних технологічних процесів в усіх галузях народного
господарства;
- виробництво, переробка різноманітної продукції, в том числі продукції
виробничо-технічного призначення та товарів народного споживання, їх
реалізація;
- надання послуг з перевезення вантажів та пасажирів усіма видами
транспорту; транспортно-експедиційне обслуговування;
- надання послуг у сфері громадського харчування, створення та
утримання барів, кафе, ресторанів;
- виробництво хімічних речових, в тому числі пестицидів та
агрохімікатів;
- оптова і роздрібна торгівля хімічними речовинами, в тому числі
пестицидами та агрохімікатами;
- виробництво засобів упаковки;
- ведення товарного сільськогосподарського виробництва, будь-яка інша
діяльність у сфері агропромислового комплексу;
 46
- оціночна діяльність;
- соціологічні дослідження;
- організація та проведення видовищних заходів, концертів, спектаклів,
спортивних змагань, виставок, аукціонів, торгів, конференцій, симпозіумів,
семінарів;
- інформаційна діяльність, в тому числі збирання, обробка, творення,
зберігання, використання, поширення інформації в будь-якій формі з
використанням будь-яких засобів не заборонених законодавством України;
- надання прав на використання винаходів, промислових зразків, знаків
для товарів і послуг та інших об'єктів інтелектуальної власності, в тому числі
авторських прав;
- використання радіочастотного ресурсу;
- збирання, закупівля, переробка і реалізація відходів, в тому числі
вторинної сировини;
- надання послуг по охороні приватної та колективної власності, а також
по охороні громадян;
- надання та отримання позик, факторинг, благодійництво;
- виконання і реалізація науково-технічної продукції;
- організація і експлуатація лікувально-діагностичних і оздоровчо-
спортивних центрів, медична практика та ветеринарна практика;
- пошук (розвідка) корисних копалин;
- виготовлення та ввезення бланків цінних паперів, документів суворого
обліку і знаків поштової оплати, а також матеріалів та напівфабрикатів для їх
виробництва;
- розробка, виготовлення та реалізація спеціальних пристроїв (у тому
числі іноземного виробництва) для зняття інформації з каналів зв'язку, інших
технічних засобів негласного отримання інформації;
- постачання та зберігання природного газу;
- проведення дезінфекційних, дератизаційних робіт;
 47
- організація та утримання тоталізаторів, гральних закладів, випуск та
проведення лотерей;
- операції у сфері поводження з небезпечними відходами;
- проектування, монтаж, технічне обслуговування засобів
протипожежного захисту та систем опалення, оцінка протипожежного стану
об'єктів;
- надання послуг радіозв'язку (з використанням радіочастот);
- надання послуг телефонного зв'язку;
- технічне обслуговування мереж теле-, радіо- і проводового мовлення в
межах промислової експлуатації;
- посередництво у працевлаштуванні,
- професійна діяльність на ринку цінних паперів;
- проведення землевпорядних та землеоціночних робіт;
- проектування, будівництво нових і реконструкція існуючих
меліоративних систем та окремих об'єктів інженерної інфраструктури.
- виробництво дисків для лазерних систем зчитування;
- експорт, імпорт обладнання та дисків для лазерних систем зчитування.
Товариство може займатися будь-якою іншою діяльністю, що прямо не
заборонена законодавством України. Товариство може займатися і тими
видами господарської діяльності, що потребують спеціального дозволу
(ліцензії), отримавши його у встановленому порядку. Товариство у
встановленому порядку має право самостійно вести зовнішньоекономічну
діяльність, відкривати за межами України свої представництва і виробничі
підрозділи.
Здійснюючи зовнішньоекономічну діяльність, товариство вступає у
відносини з різного роду підприємствами, організаціями і іншими
юридичними, а також з фізичними особами зарубіжних країн відповідно з
цілями і предметом діяльності товариства, і діє в межах, встановлених
законодавством. Товариство має право здійснювати зовнішньоекономічну
діяльність у будь-яких формах, не заборонених діючим законодавством
 48
України. В процесі здійснення зовнішньоекономічної діяльності товариство
користується повним обсягом прав юридичної особи відповідно до чинного
законодавства України і статуту. Майно товариства становлять виробничі і
невиробничі фонди, а також інші цінності, вартість яких відображається в
самостійному балансі товариства.
Майно утворюється за рахунок:
- внесків засновників (учасників) до статутного фонду товариства;
- придбаного майна;
- надходжень від випуску цінних паперів;
- доходів від реалізації продукції, робіт, послуг;
- безоплатних або благодійних внесків, пожертвувань українських та
іноземних підприємств, організацій, громадян;
- доходів від цінних паперів;
- інших джерел, прямо не заборонених чинним законодавством.
Статутний фонд формується за рахунок внесків засновників, і становить
12 000 (дванадцять тисяч) грн. Вищенаведений розмір Статутного фонду
формується у наступному співвідношенні

У випадку збільшення Статутного фонду вкладами учасників до цього

фонду можуть бути:
- гроші, у тому числі іноземна валюта;
- об'єкти нерухомості;
- обладнання;
- цінні папери;
- інші речі;
- права користування землею, водою, іншими природними ресурсами,
будинками, спорудами, обладнанням, іншим майном, а також інші майнові
 49
права (включаючи майнові права на об'єкти інтелектуальної власності), які
підлягають грошовій оцінці.
Директор товариства вирішує всі питання поточної діяльності
товариства за винятком тих, які входять до компетенції зборів учасників.
Директор має право без доручення здійснювати дії від імені товариства.
Директор:
- організовує підготовку і виконання рішень Зборів Учасників;
- затверджує поточні плани діяльності Товариства і заходи, необхідні
для вирішення його завдань;
- приймає рішення про притягнення до матеріальної та дисциплінарної
відповідальності працівників;
- забезпечує виконання поточних і перспективних планів, керівництво
виробництвом;
- організовує підготовку і виконання рішень органів управління
товариства працівниками товариства, надає звіти про їх виконання;
- розпоряджається майном, грошовими коштами в межах, визначених
статутом;
- вирішує питання підбору і розстановки кадрів, затверджує штатний
розпис, приймає і звільняє працівників;
- представляє товариство у відносинах з організаціями, підприємствами,
установами, державними органами, приватними та посадовими особами з
усіх питань діяльності товариства як на території України, так і за кордоном;
- приймає рішення з усіх питань діяльності товариства, що відносяться
до його компетенції;
- укладає, підписує без доручення від імені товариства угоди про
співробітництво, протоколи про наміри, установчі документи юридичних
осіб, де Товариство виступає засновником;
- самостійно укладає від імені товариства будь-які угоди та інші
юридичні акти і забезпечує їх виконання;
 50
- укладає (підписує) необхідні документи, пов'язані із здійсненням
фінансових операцій;
- визначає форми і системи оплати праці, винагороди;
- організовує ведення бухгалтерської звітності і обліку в товаристві;
- видає довіреності;
- здійснює інші дії, спрямовані на досягнення цілей товариства в межах
його повноважень.
Директор може передати частину повноважень іншим посадовим особам
товариства. Контроль за фінансово-господарською діяльністю товариства
здійснюється ревізійною комісією. Ревізійна комісія обирається зборами
учасників з числа учасників. Збори учасників можуть переобирати окремих
членів ревізійної комісії, а також ревізійну комісію вцілому. Ревізійна комісія
з дозволу зборів учасників має право залучати до своєї роботи незалежних
експертів. До завдань ревізійної комісії належать перевірка щорічного звіту
директора товариства, а також інші питання, пов'язані з контролем
фінансово-господарської діяльності Товариства. Річний звіт і баланс
надається Зборам Учасників тільки з висновками Ревізійної комісії не
пізніше 1 березня наступного за звітним року. Ревізійна комісія веде
протоколи усіх засідань комісії. Товариство за свій рахунок може найняти
незалежну особу (аудитора) або спеціалізовану установу для перевірки та
підтвердження річної фінансової звітності та в інших випадках (зовнішній
аудит). Внутрішній аудит здійснюється ревізійною комісією.
Товариство веде оперативний, бухгалтерський облік результатів своєї
роботи, складає статистичну інформацію, а також подає відповідно до вимог
законодавства фінансову звітність та статистичну інформацію щодо своєї
господарської діяльності. Облік і звітність в товаристві ведеться за нормами,
що діють в Україні.
Організація документообігу в товаристві, його дочірніх підприємствах,
філіях і представництвах встановлюється директором. Відповідальність за
організацію обліку та звітності покладається на директора. Річний звіт по
 51
операціях і баланс(додаток 1-7) складаються директором не пізніш як через 2
місяці після закінчення фінансового року і з висновком ревізійної комісії
представляються на затвердження Зборів учасників, які скликаються не
пізніше 1 березня наступного за звітним року.
Трудові відносини з працівниками товариства регламентуються
трудовим законодавством України. Усі громадяни, які своєю працею беруть
участь у діяльності товариства на основі трудового договору, а також інших
форм, що регулюють трудові відносини працівника з підприємством,
складають трудовий колектив підприємства. Особливості статусу творчих
працівників товариства регулюється спеціальним законодавством.
Трудовий колектив товариства:
- розглядає і затверджує проект колективного договору;
- вносить директору пропозиції про заохочення працівників Товариства
або застосування стягнень, про перелік та порядок надання працівникам
соціальних пільг;
- має інші повноваження, передбачені чинним законодавством.
Повноваження трудового колективу реалізуються загальними зборами
трудового колективу підприємства та їх виборним органом або виборною
особою. Члени виборного органу або виборна особа обираються терміном на
2-3 роки, таємним голосуванням на зборах трудового колективу. Збори
скликаються не рідше двох разів на рік. Рішення загальних зборів трудового
колективу визнаються правомочними, якщо на зборах були присутніми не
менш ніж 2/3 складу трудового колективу. На підприємстві укладається
колективний договір відповідно до вимог діючого законодавства.
Колективний договір регулює виробничі, трудові та соціально-економічні
відносини трудового колективу з адміністрацією підприємства. Товариство
зобов'язане забезпечувати своїм працівникам належний рівень охорони праці,
санітарно-гігієнічні умови праці, протипожежну безпеку. Товариство
самостійно розробляє і затверджує штатний розклад, визначає оклади, форми
і системи оплати праці працівників і залучених фахівців таким чином, щоб
 52
стимулювати підвищення продуктивності і якості праці, зниження
невиробничих витрат. Товариство вправі залучати до роботи українських та
іноземних спеціалістів. Загальний розмір виплат за результатами праці
окремих співробітників товариства не обмежується. В необхідних випадках
для виконання конкретних робіт і послуг товариство має право залучати
громадян, виробничі, творчі та інші колективи, спеціалістів науково-
дослідних установ, вищих учбових закладів, підприємств і організацій на
основі індивідуальних договорів, в тому числі: договорів підряду, доручення,
трудових утод, контрактів та інших форм угод, передбачених
законодавством, з оплатою на договірних засадах. [37, с.1-14].
Прийом в штат товариства (так само як і звільнення), здійснюється
директором або уповноваженою ним особою.

2.2. Аналіз витрат в результаті діяльності

Усі виробничі й фінансові процеси, а також загальні наслідки діяльності
ТзОВ “Проммонтажналадка” мають контролюватися. Оскільки незважаючи
на прекрасну організацію комунікацій на підприємстві повинні матеріальні
цінності використовуватись ефективно. Це забезпечується поточним
контролем з боку адміністрації підприємства за станом виконання планових
завдань, організаційних заходів, вказівок тощо за допомогою аналітичного
опрацювання повсякденної інформації, яка характеризує виробничо-
фінансову діяльність підприємства(що є однією з форм організації
комунікацій на ТзОВ “Проммонтажналадка”). Існує і інша форма контролю -
наступний. Він здійснюється як ревізія фінансово-господарської діяльності
роботи підприємства, тематична перевірка з боку податкової адміністрації,
аудиторське обстеження.. І цей контроль ґрунтується на аналізі даних про
роботу господарського суб'єкта, тобто виступає як одна із форм аналітичного
обстеження підприємства.
 53
У зв'язку з цим перед бухгалтерії фірми від самого початку були
поставлені завдання:
1) оцінка діяльності підприємства, його виробничих та інших
підрозділів, окремих явищ і показників;
2) пошук і визначення величини внутрішньогосподарських резервів.

Проведемо аналіз витрат та прибутковості ТзОВ “Проммонтажналадка”

згідно звітів про фінансові результати (додаток 4-6).

Таблиця 2.1
Структурно-динамічний аналіз витрат
ТзОВ “Проммонтажналадка” за 2003–2005 рр.

Відхилення
Абсолютне,
Роки, тис. грн. тис. грн. Темп росту, %
2004 – 2005 – 2004/ 2005/
Показники 2003 2004 2005 2003 2004 2003 2004
матеріальні затрати 23,9 368,3 164,5 344,4 -203,8 1541,00 44,66
витрати на оплату праці 43,9 54,9 42,4 11 -12,5 125,06 77,23
відрахування на соціальні
заходи 2,3 21 17,9 18,7 -3,1 913,04 85,24
амортизація 7 7,9 6,2 0,9 -1,7 112,86 78,48
інші операційні витрати 44,3 36,7 31,8 -7,6 -4,9 82,84 86,65
собівартість матеріалів 161,8 60,5 29,7 -101,3 -30,8 37,39 49,09
інші звичайні витрати 0 47 0 47 -47 - 0,00
податок на прибуток 0 12,1 0 12,1 -12,1 - 0,00
Разом витрати 283,2 608,4 292,5 325,2 -315,9 214,83 48,08

На основі проведеного аналізу бачимо, найвищі витрати 608,4 тис.грн

були в 2004році, а в 2005 році знизилися на 315,9 тис.грн в основному за
рахунок зниження матеріальних затрат на 203,8 тис.грн або до 44,66 %, та
собівартості матеріалів на 30,8 тис.грн або до 49,09%. Це пов”язано з тим, що
фірма в 2005році не проводила будівельних робіт, а лише монтажними та
ремонтними роботами займалася.
 54

Рис.2.1 Обсяг витрат за 2003-2005 роки.

 55

Рис.2.2 Структура витрат за 2003рік

Для оцінки позитивності зменшення витрат на фірмі проаналізуємо

зміну прибутковості в 2003-2005р.р.
Таблиця 2.2
Структурно-динамічний аналіз прибутку
ТзОВ “Проммонтажналадка” за 2003–2005 рр.

Відхилення
Абсолютне,
Роки, тис. грн. тис. грн. Темп росту, %
2004 – 2005 – 2004/ 2005/
Показники 2003 2004 2005 2003 2004 2003 2004
Валовий дохід 457,1 692 324 234,9 -368 151,39 46,82
Чистий дохід 380,9 576,7 270,1 195,8 -306,6 151,40 46,84
Разом чисті доходи 386,1 589,8 273,6 203,7 -316,2 152,76 46,39
Разом витрати 283,2 608,4 292,5 325,2 -315,9 214,83 48,08
Чистий
прибуток(збиток) 102,9 -18,6 -18,9 -121,5 -0,3 -18,08 -101,61
 56
З проведеного аналізу бачимо, що зменшення витрат не є позитивним
явищем, оскільки існує збільшення збитковості на 0,3 тис.грн в 2005 році
порівняно з 2004роком. Це сталося тому, що незважаючи на зменшення
витрат на 315,9тис.грн відбулося також зменшення валового доходу на 368
тис.грн, тобто зменшення замовлень та скорочення обсягів діяльності
спричинило зменшення валового доходу на 368 тис.грн в 2005 році порівняно
з 2004роком.
Рентабельність є якісним показником ефективності роботи підприємства
та показує платоспроможність та рівень прибутковості підприємства.
Розрахунок рентабельності підприємства та факторний аналіз рентабельності
має важливе значення як для внутрішніх так і для зовнішніх користувачів.
Основні показники рентабельності ТзОВ “Проммонтажналадка” розраховані
на основі даних балансу і звіту про фінансові результати (див. додатки 1-6) та
подані в таблиці 2.3.

Таблиця 2.3
Показники рентабельності ТзОВ “Проммонтажналадка”
за 2003–2005рр.

тис.грн

Роки Темп росту, %

2005/
Коефіцієнти 2003 2004 2005 2004/ 2003 2004
Рентабельність продажу 0,23 -0,01 -0,06 -4,12 6,28
Рентабельність капіталу 0,46 -0,09 -0,09 -19,73 0,93
Рентабельність основних
засобів та необоротних
активів 4,55 -1,12 -0,84 -24,61 0,75
Рентабельність виробничих
фондів 0,38 -0,10 -0,09 -25,36 0,93

Згідно даних таблиці 2.3 за останні три роки простежується коливання

показників рентабельності в негативну сторону. Показник рентабельності
продажу свідчить, що в 2003 році підприємство з 1 грн. реалізованої
 57
продукції мало 0,23 грн. прибутку, в 2004 році – 0,01 грн. збитку, а в 2005
році показник зменшився і рентабельність продажу становила 0,06 грн.
збитку.Рентабельність власного капіталу характеризує ефективність
використання власного капіталу. Так в 2003 році на 1 грн. власного капіталу
припадало 0,46 грн. прибутку, в 2004 році показник зменшився і на 1грн.
власного капіталу припадало 0,09 грн. збитку. Зменшення показника є
негативним і свідчить про зниження ефективності використання власного
капіталу.Аналогічна ситуація спостерігається з показниками рентабельності
основних засобів, необоротних активів та виробничих фондів. В 2003 – вони
починають спадати. Взагалі, різке падіння всіх показників рентабельності в
2004 році порівняно з 2003 роком спричинене за рахунок скорочення чистого
прибутку.

2.3. Проектування комунікацій на підприємстві

Комунікації ― це обмін інформацією, на основі якої керівник отримує
дані, необхідні для прийняття рішення, і доводити їх до працівників
організації.
На підприємстві використовуються такі основні види комунікацій: між
організацією і зовнішнім середовищем, міжрівневі комунікації та комунікації
між підрозділами організації.
1. Комунікації між організацією і зовнішнім середовищем.
Підприємство користується різноманітними засобами комунікацій із
зовнішнім середовищем. З наявними й потенційними клієнтами своєї фірми
вони спілкуються за допомогою реклами та інших програм просування
послуг на ринок. У сфері відносин з громадськістю найбільша увага
приділяється створенню власного іміджу фірми на місцевому,
загальнонаціональному чи міжнародному рівні. Підприємство як і кожне
підпорядковується державному регулюванню і змушене вести відповідну
звітність, в якій наводить інформацію про своє фінансове становище і ін. Це
 58
все приклади різноманітних способів реагування на події і фактори
зовнішнього середовища.
Отже, обговорення, збори, засідання, телефонні переговори, службові
записи, звіти, що використовуються всередині організації, як правило, є
реакцією на можливості і проблеми, які створюються зовнішнім
середовищем.
2. Міжрівневі комунікації в організації. Інформація переміщується
всередині організації з рівня на рівень у межах вертикальної комунікації.
Вона може, наприклад, передаватись з вищих рівнів на нижчі. Таким шляхом
підлеглим рівням управління повідомляється про поточні завдання, зміну
пріоритетів, конкретні завдання, рекомендовані процедури та ін.
Поряд з обміном інформацією, який відбувається від вищих рівнів
управління до низових, організація використовує комунікації від низових
рівнів до вищих. Таким шляхом керівництво фірми довідується про поточні
або назріваючі проблеми і пропонує можливі варіанти поліпшення справ.
2. Комунікації між підрозділами. Поряд з використанням
вертикальних комунікацій фірма застосовує і горизонтальні комунікації.
Фірма складається з кількох підрозділів, тому обмін інформацією між ними
потрібен для координації завдань і дій. Оскільки організація ― це система
взаємопов’язаних елементів, керівництво повинно добиватись того, щоб
спеціалізовані елементи працювали спільно.
Тому можна виділити наступні структури комунікацій:
 Зіркова,
 Ієрархічна,
 Ланцюгова,
 Багатозвязкова.
Інформація ― це основа процесу управління. Без неї неможливо
сформулювати мету управління, оцінити ситуацію, визначити проблему,
підготувати та прийняти рішення, проконтролювати його виконання.
Джерелами інформації є передбачені або встановленні законодавством носії
 59
інформації: документи та інші носії, що є матеріальними об’єктами, які
зберігають інформацію, а також повідомлення засобів масової інформації,
публічні виступи.
Документи та звітність ― це засіб закріплення різними способами на
спеціальному матеріалі інформації про факти, події, явища об’єктивної
дійсності та розумової діяльності(додаток 1-10). Діяльність пов’язану із
створенням документів та організацією роботи з ними в процесі управління,
називають діловодством. Існує три системи діловодства: 1) централізована; 2)
децентралізована; 3) змішана.
Комунікації є невід'ємним атрибутом процесу управління. Вони
зв'язують окремі елементи організації у єдине ціле, даючи можливість
координувати їх дії, аналізувати успіхи та невдачі, виправляти допущені
помилки, доручати нові завдання тощо; з'єднують її із зовнішнім
середовищем – дозволяють отримувати інформацію про стан ринку та
поведінку на ньому суб'єктів господарювання, повідомляти партнерів по
бізнесу і споживачів про свої наміри та впливати на їх поведінку. Отже,
організаційні комунікації мають відбуватися у різних напрямках – всередину
організації і назовні, в межах одного управлінського рівня (горизонтальні) і
між рівнями (вертикальні), здійснюватися по діагоналі, якщо у обговорення
шляхів усунення проблеми включаються суміжні підрозділи, а також бути
вільними від усяких обмежень і відбуватися неформальним чином (через
поширення чуток). Кожен із зазначених видів комунікацій переслідує свою
задачу і здійснюється за певними правилами чи процедурами, дотримання
яких забезпечує їх ефективність. Розглянемо їх детальніше.
Зовнішні комунікації. Відбуваються у двох напрямках – всередину
фірми і поза її межі. Мета перших – отримати якомога повнішу і
достовірнішу інформацію про середовище господарювання шляхом аналізу
даних, опублікованих у засобах масової інформації та офіційних документах,
через конфіденційні джерела, чутки тощо. Мета других – повідомити
споживачам, партнерам, конкурентам про стан справ на фірмі і сформувати у
 60
них позитивне сприйняття її діяльності засобами public relations,
цілеспрямованої реклами товарів, публікації щорічних звітів. В обох
випадках, залежно від обставин, можуть використовуватися різні методи
комунікації – як письмові, так і усні. Інформація, що надходить із зовнішніх
джерел є, здебільшого, письмовою. Це, як правило, офіційно опубліковані
матеріали щодо змін у законодавстві, рішення уряду, інформація органів
статистики, податкової служби.
Внутрішні комунікації. До них відносять комунікації, що здійснюються
між членами організації як формальними, так і неформальними каналами.
Формальні комунікації – це обмін інформацією за каналами,
передбаченими організаційною структурою фірми. Вони поділяються на
вертикальні, горизонтальні та діагональні.
Вертикальні комунікації можуть йти формально означеним скалярним
ланцюгом від керівника до підлеглого (нисхідні комунікації) і від підлеглого
до керівника (висхідні). Нисхідні комунікації здебільшого відбуваються у
формі наказів, розпоряджень, вказівок і використовуються для ознайомлення
працівників з цілями, задачами та політикою фірми, для інструктування щодо
роботи, пояснення її важливості та зв'язку з іншими видами робіт, для
надання підлеглим інформації щодо результатів діяльності організації.
Висхідні комунікації служать засобом зворотного зв'язку між керівництвом
фірми та її працівниками. Вони допомагають менеджерам зрозуміти, як
виконуються їхні розпорядження, які наслідки їх реалізації, що необхідно
зробити для того, щоб поліпшити роботу фірми. Найчастіше вони мають
форму звітів про результати поточної діяльності, які надсилаються на вищі
рівні управління за встановленою періодичністю (зокрема, фінансова,
бухгалтерська інформація). Але інколи потреба в них виникає, коли
складається нестандартна ситуація і про це необхідно повідомити
керівництво для того, щоб отримати необхідні вказівки для її ліквідації або
запропонувати свій варіант вирішення проблеми. Використання обох типів
вертикальних комунікацій дозволяє вищому менеджменту своєчасно
 61
реагувати на зміну управлінської ситуації і залучати до її вирішення тих
працівників, яких вона безпосередньо стосується. На жаль, український
досвід управління мало зважає на переваги, які дає фірмі використання
висхідних комунікацій, покладаючись в основному на комунікації зверху
вниз. Виною цьому – схильність до авторитарного стилю управління, що є
рудиментом епохи тоталітарної адміністративно-командної системи.
Надмірне використання лише нисхідних комунікацій спричиняє спотворення
інформації, її помилкову інтерпретацію і, як наслідок, збільшення витрат,
пов'язаних із виправленням помилок.
Горизонтальні комунікації мають місце тоді, коли у обговоренні якогось
питання беруть участь особи, що знаходяться на одному управлінському
рівні (працюють у одному і тому ж або суміжних підрозділах). Обмін
думками різних фахівців, що працюють над однією і тією ж
проблемою, дозволяє всебічно вивчити її, прийняти обґрунтоване рішення і
узгодити дії, необхідні для його реалізації. Такого роду консультації є
важливими для організації, оскільки підвищують впевненість працівників у
правильності рішень, що ними приймаються. Різновидом горизонтальних є
діагональні комунікації, які здійснюються між різними управлінськими
рівнями не у напрямку прямого підпорядкування, а так, щоб узгодити дії
лінійних і функціональних або штабних керівників. Зокрема, потреба в них
виникає тоді, коли один із функціональних підрозділів призначається
відповідальним за реалізацію певного проекту і перебирає на себе функції
штабу[13, с.264].
Кожен керівник мусить заохочувати інформаційні потоки у всіх
напрямках – вниз, вгору, по горизонталі. Це збільшує кількість залучених до
участі в управлінні, поліпшує організаційний клімат, усуває перешкоди у
доступі до необхідної інформації. Особливо великою стає потреба у
висхідних та горизонтальних комунікаціях, коли організація розвивається –
збільшується у розмірах, розширюється територіально, впроваджує нові
технологічні процеси, освоює випуск складних продуктів чи збагачує
 62
асортимент послуг. Але при цьому треба стежити за тим, щоб на тих чи
інших рівнях управління не відбувалось перенасичення непотрібною
інформацією, оскільки її фільтрація займає багато часу.
Варто зауважити, що процеси фільтрації інформації тією чи іншою
мірою, свідомо чи мимоволі, здійснюються усіма учасниками
комунікаційного процесу. На нього впливають і досвід працівника, і його
особисті якості, і сприйняття ним характеру інформації, а також стимули (те,
на чому акцентується увага вищим керівництвом). Ці чинники можуть
зумовити відсіювання важливої інформації або підтасування фактів.
Певними запобіжними заходами щодо цього є встановлення правил, за якими
інформація має передаватися лише у певному напрямку і певній
послідовності. Ключові ланки (особи), через які проходить інформація,
несуть відповідальність за її повноту і достовірність.
В ТОВ “Проммонтажналадка”, крім формальних комунікаційних
каналів, існує і неформальний спосіб передачі інформації.
Неформальні комунікації – це обмін інформацією (здебільшого чутками)
поза каналами, передбаченими організаційною структурою. Вони можуть
здійснюватися спонтанно, при зустрічі добре знайомих людей, що мають
доступ до різних джерел інформації, а можуть провокуватися навмисне для
того, щоб пересвідчитися у достовірності офіційної інформації (доповнити її)
чи визначити реакцію підлеглих на деякі зміни, що здійснюються, чи
плануються в організації. В останньому випадку “санкціонованим” витоком
інформації може скористатися керівництво для того, щоб зрозуміти, як
поставляться підлеглі до майбутніх змін і розробити заходи для подолання
опору, якщо він очікується.
Інформація, отримана неформальними каналами, є досить цінною для
керівника, оскільки надходить набагато швидше і доповнює офіційну,
надіслану формальними каналами. Вона також є гарним засобом зворотного
зв'язку. Однак не можна допускати, щоб вона домінувала у стосунках між
 63
керівниками та підлеглими, оскільки в організації може розвинутися
атмосфера “стукацтва” та недовіри.
Неформальні комунікації, так само, як і формальні, можуть бути
вертикальними, горизонтальними та діагональними. Але їм не притаманна
усталеність, вони можуть виникати спорадично, час від часу і з випадковими
особами. Хоча, у разі родинних чи дружніх зв'язків, можуть бути тривалими і
плідними. Характерною особливістю їх є те, що на них важко впливати і
неможливо контролювати, тому керівникам варто вживати запобіжних
заходів для того, щоб попередити витік конфіденційної інформації за коло
осіб, які мають до неї доступ, особливо якщо йдеться про комерційні чи
технологічні таємниці, ноу-хау тощо.
Керівники фірми мають використовувати як формальні, так і
неформальні канали надходження інформації, оскільки це дозволяє скласти
краще уявлення про стан справ в організації, прийняти більш виважене
рішення для розв'язання проблемних ситуацій.
Інформаційне забезпечення процесу управління має відбуватися за
добре налагодженою системою. Тільки так менеджери своєчасно
отримуватимуть інформацію, котра потрібна їм для прийняття управлінських
рішень. В залежності від того, якого роду відомості є ключовими для
менеджера і як часто та з яких джерел вони мають йому надходити, а також
від того, кому надсилатиметься уже опрацьована інформація (зокрема,
вказівки щодо наступних дій), він мусить створити відповідну комунікаційну
мережу. Комунікаційна мережа – це сукупність джерел та каналів
надходження і поширення інформації, яку створює суб'єкт управління для
того, щоб приймати обґрунтовані рішення і ефективно керувати. Вона
здебільшого об'єднує особу, що приймає рішення та виконавців, які беруть
участь у його підготовці та реалізації, а також надають інформацію про хід
реалізації та чинники, що на нього впливають. Оскільки дії з підготовки,
прийняття і реалізації рішення пронизують весь управлінський процес і
циклічно повторюються, а це потребує постійних контактів, так званої
 64
“командної” роботи, то такі мережі ще називають командними
комунікаціями. Члени команди (робочої групи) спільно працюють над
виконанням одних і тих же завдань і те, як ці завдання будуть виконані і чи
будуть задоволені працівники своєю працею, великою мірою залежить від
структури комунікацій. Дослідження командних комунікацій дозволили
виділити дві групи мереж, різниця між якими полягає у ступені централізації
надходження і поширення інформації [34, c. 109]:
- централізовані мережі (вирішення проблем і прийняття рішень
передбачає взаємодію з одним і тим же співробітником);
- децентралізовані мережі (члени команди вільно спілкуються між
собою, в однаковій мірі опрацьовують інформацію і приймають узгоджені
рішення).
Ефективність обох груп комунікаційних мереж залежить від того, якого
роду задачі доводиться вирішувати їх командам. Зокрема, централізовані
мережі показують високу ефективність при вирішенні простих задач. У
цьому випадку члени команди просто передають інформацію лідерові, який і
приймає рішення. Наприклад, при контролі за виконанням виробничої
програми цеху інформація від майстрів чи начальників дільниць надходить
до начальника цеху, який і приймає рішення щодо коригування календарних
планів у випадку виникнення “вузьких місць”.
У децентралізованих мережах інформація “обходить” всіх членів
команди доти, доки хтось із працівників не збере всі її частини докупи і не
знайде рішення. Це уповільнює вирішення простих задач. Але при
ускладненні проблем децентралізовані мережі працюють швидше, ніж
централізовані, оскільки в них інформація концентрується не у однієї особи,
а циркулює в ході інтенсивних комунікацій і кожен член команди бере
активну участь у прийнятті рішення.
Аналогічна картина спостерігається і щодо точності рішень, що
приймаються командами. Централізовані мережі допускають менше помилок
у простих питаннях, але у складних задачах точність рішень падає. У
 65
децентралізованих – навпаки. Отже, менеджеру для вирішення складних
проблем треба забезпечувати вільний доступ до інформації всім членам
команди, створювати децентралізовані комунікаційні мережі. А при
розв'язанні рутинних задач більш адекватними будуть централізовані.
Вище було розглянуто структуру складових підрозділів організаційної
структури ТОВ “Проммонтажналадка” та описано інформацію, яку вони
передають один одному у певні терміни. Але для повного розуміння
функціонування інформаційної системи на підприємстві цього замало. Тому
зараз буде розглянуто як саме і за допомогою яких засобів здійснюється
обмін інформацією на даному підприємстві.
Перш за все потрібно сказати, що великим плюсом комунікаційної
системи ТОВ “Проммонтажналадка”, що тут досягається значна
оперативність і точність в обміні інформацією між адміністрацією та
виконавцями.
Обмін інформацією на ТОВ “Проммонтажналадка” здійснюється як
через особистий контакт, так і дистанційним чином — за допомогою таких
технічних засобів як телефон та комп’ютер.
Це необхідно, оскільки хоча юридична адреса є в м.Рівне, проте
виробнича база, тобто склада матеріалів та обладнання розміщується в
Городку. Там розташовані: комерційна служба, технічний директор, архів.
Саме звідчи інженери та майстри возять матеріали для роботи. В приміщенні
м.Рівне та Городка встановлено комп”ютери оснащені сканератми та
модемами для термінової передачі документів та даних в електронному
вигляді. При існуючій системі комунікацій суттєвих негативних рис для
інформаційних потоків не відмічено — в усіх них присутній зворотній
зв’язок і розроблена чітка схема термінів подачі необхідної інформації.
Кабінет директора обладнаний телефоном та комп’ютером, на якому
ведеться облік проектів. В наявний телефон/факс.Технічний директор багато
часу проводить поза межами свого кабінету і застати його чи то
безпосередньо, чи по телефону доволі важко. Тому виникає потреба
 66
доповнити існуючий набір засобів комунікації мобільним пристроєм зв’язку.
Проте в товаристві мобільні телефони є у всіх працівників. Всі потребують
мобільного засобу зв’язку. Кабінет бухгалтера обладнаний телефоном та
комп’ютером.
Таким чином, було розглянуто та охарактеризовано організацію
інформаційних потоків на ТзОВ “Проммонтажналадка”. Слід відмітити, що
як для підприємства, що було створене не так давно (для виробничої галузі
економіки), його структура є досить раціональною та ефективною. Це аж ніяк
не означає, що вона повністю самодостатня і не потребує вдосконалення.
Сьогодні у будь-якій сфері діяльності найбільш важливий фактор —
інформація, її швидкий обіг, якість, кількість. Для покращення будь-то
виробничої чи управлінської діяльності ТзОВ “Проммонтажналадка”,
керівництву підприємства не завадило б подбати про більший взаємозв’язок
підрозділів (чи інженерного чи виробничого), про оновлення і заміну
застарілих (по світових мірках) засобів комунікацій. Щоб обмін інформацією
став ефективним, ваш підлеглий повинний повідомити вам, як він розуміє
ваші задачу і чекання у відношенні результатів його діяльності. Обмін
інформацією відбувається тільки в тому випадку, коли одна сторона
пропонує інформацію, а інша сприймає неї. Щоб було саме так, варто
приділяти пильну увагу комунікаційному процесові.
Комунікаційний процес – це обмін інформацією між двома або більш
людьми.
Тому основна мета комунікаційного процесу – забезпечення розуміння
інформації, що є предметом спілкування, тобто повідомлення. Однак сам
факт обміну інформацією не гарантує ефективності спілкування людей, що
брали участь в обміні. Щоб краще розуміти процес обміну інформацією й
умови його ефективності, варто мати представлення про стадії процесу, у
якому беруть участь двоє або більше число людей.
У процесі обміну інформацією можна виділити чотири базових
елементи.
 67
1. Відправник, особа, що генерує ідеї або збирає інформація і
передавальне неї.
2. Повідомлення, власне інформація, закодована за допомогою
символів.
3. Канал, засіб передачі інформації.
4. Одержувач, особа, якій призначена інформація і яке інтерпретує
неї.
При обміні інформацією відправник і одержувач проходять кілька
взаємозалежних етапів. Їхня задача – скласти повідомлення і
використовувати канал для його передачі таким чином, щоб обидві сторони
зрозуміли і розділили вихідну ідею. Це важко, тому що кожен етап є
одночасно крапкою, у якій зміст може бути перекручений або цілком
утрачений. Зазначені взаємозалежні етапи такі:
1. Зародження ідеї.
2. Кодування і вибір каналу.
3. Передача.
4. Декодування.
Ці етапи проілюстровані на малюнку 1 у виді простої моделі процесу
комунікацій.
 68

Формулює або відбирає

Відправник Ідея

Кодує та вибирає
канал

Передає по каналу

Одержувач Повідомлення

Декодує

Чи зрозуміла ідея

Рис 2.3 Проста модель процесу обміну інформацією.

Хоча весь процес комунікацій часто завершується за кілька секунд, що

утрудняє виділення його етапів, проаналізуємо ці етапи, щоб показати, які
проблеми можуть виникнути в різних крапках.
Обмін інформацією починається з формування ідеї або добору
інформації. Відправник вирішує, яку значиму ідею або повідомлення варто
зробити предметом обміну. На жаль, багато спроб обміну інформацією
обриваються на цьому першому етапі, оскільки відправник не затрачає
достатнього часу на обмірковування ідеї. Кіт Девіс підкреслює важливість
даного етапу: “ Невдале повідомлення не стане краще на глянсовому папері
 69
або від збільшення потужності гучномовця. Лейтмотив етапу – не починайте
говорити не почавши думати”.
Потрібно пам'ятати, що ідея ще не трансформована в слова або не
придбала іншої такої форми, у якій вона послужить обмінові інформації.
Відправник вирішив тільки, яку саме концепцію він хоче зробити предметом
обміну інформацією. Щоб здійснити процес ефективно, він повинний узяти
до уваги безліч факторів. Приміром, керівник, що бажає обмінятися
інформацією про оцінку результатів роботи, повинний чітко розуміти, що
ідея полягає в тому, щоб повідомити підлеглим конкретну інформацію про
їхню сильну і слабку сторони і про те, як можна поліпшити результати їхньої
роботи. Ідея не може полягати в неясних загальних похвалах або критику
поводження підлеглих.
Цей приклад показує також зв'язок між сприйняттям і комунікацією. У
керівника, що вважає підлеглих здатними до розвитку й удосконалювання, а
виходить, що бідують в інформації з оцінкою результатів їхні роботи,
швидше за все найдуться ділові позитивні ідеї обміну інформацією на
зазначену тему власне кажучи. Керуючий, що сприймає підлеглих як дітей,
що чекають, щоб них поправляли і направляли, швидше за все закладе у свої
ідеї критицизм негативної властивості, властивий такому способові
мислення[34, с.302].
Ще один приклад потенційних проблем на етапі зародження ідеї дає нам
інженер, що тільки що прийняв повідомлення від вищого керівництва про те,
що ї потрібно на 6 % пришвидшити виробництво без збільшення
понаднормових виплат. Якщо він не зможе зміркувати, яким шляхом
найкраще обмінятися цією інформацією з підлеглими і направить їм це
повідомлення в точності таким, яким воно було отримано, можливе
непорозуміння, оскільки майстри та робітники зрозуміють лише сам факт
того, що зміни необхідні. Якщо ж керівник справді подумає ті ідеї, що
вимагають передачі, він може прийти до наступних висновків:
 70
1. Робітники повинні зрозуміти, які саме потрібні зміни – приріст
обсягу виробництва на 6% без додаткових понаднормових.
2. Робітники повинні зрозуміти, чому потрібні ці зміни, інакше вони
можуть зробити висновок, що фірма намагається вичавлювати з них
побільше, а платити поменше, і збунтуватися.
3. Робітники повинні зрозуміти, яким чином варто здійснити зміни
– якість продукції і рівень діяльності не повинні змінитися внаслідок
приросту обсягу праці, інакше ефективність може знизитися, а не зрости, як
того вимагає у своєму повідомленні вище керівництво.
Керівники, що незадовільно обмінюються інформацією, можуть діяти
невдало, оскільки стосовно них саме так діє вище керівництво. Справа в тім,
що керівники вищої ланки часто служать рольовою моделлю для поводження
підлеглих. Якщо наші керівники схильні до примуса або не відверті в обміні
інформації з нами, ми цілком можемо повестися подібним чином,
обмінюючи інформацією зі своїми підлеглими. однак ви знаходитеся в
іншому положенні, чим ваше начальство. Тому зовсім необов'язково діяти в
тім же стилі, навіть якщо цей стиль ефективний. Що в дійсності необхідно,
так це усвідомити – які ідеї призначені до передачі до того, як ви
відправляєте повідомлення, і впевненість в адекватності і доречності ваших
ідей з урахуванням конкретної ситуації і мети. В ТОВ “Проммонтажналадка”
фінансовий директор Гребенюк Валерій Володимирович значну роль
приділяє психологічно вірним діям. А саме точним висловленням,
правдивості, конкретності, справедливості. Це спричиняє довіру колективу
до нього. Адже перш ніж передати ідею, відправник повинний за допомогою
символів закодувати неї, використовувавши для цього слова, інтонації і
жести (мова тіла). Таке кодування перетворює ідею в повідомлення.
Відправник також повинний вибрати канал, сумісний з типом символів,
використаних для кодування. До деяких загальновідомих каналів відносяться
передача мови і письмових матеріалів, а також електронні засоби зв'язку,
 71
включаючи комп'ютерні мережі, електронну пошту, відео стрічки і відео
конференції.
Якщо канал не придатний для фізичного втілення символів, передача
неможлива. Картина іноді гідна тисячі слів, але не при передачі
повідомлення по телефоні. Подібним чином може бути нездійсненним
одночасна розмова з усіма працівниками відразу. Можна розіслати пам'ятні
записки, що випереджають збори невеликих груп, для забезпечення
розуміння повідомлення і прилучення до проблеми.
Якщо канал не занадто відповідає ідеї, що зародилася на першому етапі,
обмін інформацією буде менш ефективним. Наприклад, директор хоче
попередити підлеглого про недозволенність допущених останнім серйозних
порушень мір безпеки, і робить це під час легкої бесіди за чашкою кава або
пославши йому записку з нагоди. Однак по цих каналах, імовірно, не
удасться передати ідею серйозності порушення настільки ж ефективно, як
офіційним листом або на нараді. Подібним чином, напрямок підлеглої
записки про винятковість її досягнення не передасть ідею про те, наскільки
важливий зроблений нею внесок у роботу, і не буде тією ж мірою
ефективним, як прямій розмова з наступним офіційним листом з вираженням
подяки, а також премією.
Вибір засобу повідомлення не повинний обмежуватися єдиним каналом.
Часто бажано використовувати два або більше числа засоби комунікацій у
сполученні. Процес ускладнюється, оскільки відправникові приходиться
встановлювати послідовність використання цих засобів і визначати тимчасові
інтервали в послідовності передачі інформації. Проте, дослідження
показують, що одночасне використання засобів обміну усною і письмовою
інформацією звичайно ефективніше, ніж, скажемо, тільки обмін письмовою
інформацією. Орієнтація на обидва канали змушує ретельніше готуватися і
письмово реєструвати параметри ситуації. Однак ніяким чином кожен
інформаційний обмін не повинний бути письмовим. У цьому випадку потоки
паперів стають некерованими.
 72
Етап стане більш зрозумілим, якщо представити його собі як операцію
упакування. Багато хто дійсно гарні продукти не знаходять збуту, поки не
знайдуть такого упакування, що споживач рахує зрозумілої і привабливої
одночасно. Подібним чином багато людей із прекрасними ідеями не в змозі
упакувати них за допомогою символів і вкласти в канали, значимі і
притягальні для одержувача. Коли таке відбувається, ідея, будь вона навіть
чудовою, найчастіше не знаходить збуту.
На третьому етапі відправник використовує канал для доставки
повідомлення (закодованої ідеї або сукупності ідей) одержувачеві. Мова йде
про фізичну передачу повідомлення, що багато людей помилково і
приймають за сам процес комунікацій. У той же час, як ми бачили, передача
є лише одним з найважливіших етапів, через які необхідно пройти, щоб
донести ідею до іншої особи.
Після передачі повідомлення відправником одержувач декодує його.
Декодування - це переклад символів відправника в думці одержувача.
Якщо символи, обрані відправником, мають точно таке ж значення для
одержувача, останній буде знати, що саме мав на увазі відправник, коли
формулювалася його ідея.
Якщо реакції на ідею не потрібно, процес обміну інформації на цьому
повинний завершитися.

2.4 Аналіз комунікацій та комунікативних конфліктів

Погана передача інформації є як причиною, так і наслідком конфлікту.
Вона може діяти як каталізатор конфлікту, заважаючи окремим працівникам
чи групі зрозуміти ситуацію. Інші проблеми передачі інформації, які можуть
викликати конфлікти, - неоднозначні критерії якості, нездатність точно ви-
значити посадові обов'язки і функції усіх співробітників і підрозділів, а також
пред'явлення взаємопротилежних вимог до роботи. Ці проблеми виникають
 73
чи поглиблюються через нездатність керівників розробити і довести до уваги
підлеглих точне визначення посадових обов'язків.
Комунікаційний конфлікт виникає тоді, коли не зважуються на
встановлення «зворотних зв'язків» з опонентом, тобто ніхто не звертає увагу
на його помилки. Аналогічна ситуація виникає і тоді, коли співробітнику не
сигналізують про те, що його визнають і поважають. Той, хто ніколи не
почує слів визнання, залишиться невпевненим. «Яка думка виникає у голові,
коли вранці викликає особисто директоро? ».
Відповідь: «Або звільнення, або підвищення». Це відповідь працюючих
на підприємстві з недостатньо розвиненою комунікацією на роботі. Такий
стан є сприятливим для конфліктів.
До комунікаційних конфліктів належать значні непорозуміння,
неправильна інтерпретація певної інформації. Керівник постійно повинен
ставити собі запитання: «Чи правильно мене зрозуміли?» Якщо відповідь
«Ні», то він сам винен у цьому. Лише той, хто передав інформацію, добре
знає, що він передав.
Справжній конфлікт часто виникає при спробі переконати іншу сторону,
що «ось чому він не правий, а моя точка зору правильна». Людина може
спробувати переконати інших прийняти його точку зору або заблокувати
чужу за допомогою первинних засобів впливу, таких, як присилування,
винагорода, традиція, експертні оцінки, переконання чи участь.
Наступна стадія конфлікту як процесу - це управління ним. Залежно від
того, наскільки ефективним буде управління конфліктом, його наслідки
стануть функціональними або дисфункціональними, що, у свою чергу,
вплине на можливість майбутніх конфліктів: усуне причини конфліктів чи
створить їх. Якщо не управляти конфліктом то створяться умови які
заважатимуть досягненню цілей.
Є кілька способів управління конфліктною ситуацією, які можна
поділити на дві категорії:
1) структурні;
 74
2) міжособові.
До структурних належать:
1) роз’яснення вимог до роботи (параметрів, які результати повинні
бути досягненні, хто дає потрібну інформацію і її одержує, визначення
повноважень працівника відповідальності);
2) координаційні та інтеграційні механізми (підлеглий повинен чітко
знати чиїм рішенням повинен підкорятися, а також управлінську ієрахію);
3) загальні копмлексні цілі організації (наявність загальних цілей
сприятиме прийняттю рішень ефективних для всієї організації керівниками
структурних підрозділів буде знижуватись ризик конфлікту);
4) структура ситеми винагород (винагороду можна використати як
метод ухилення чи управління конфліктною ситуацією, здійснюючи вплив на
поведінку людей).
До міжособових способів розв’язання конфліктів належать:
1. Ухилення.
2. Згладжування (“згладжувач” намагається не випускати назовні ознаки
конфлікту, не мати жорсткості апелюючи ( закликаючи) до солідарності). На
жаль, вони часто зовсім забувають про проблеми, які лежать в основі
конфлікту. В наслідок цього може настати мир і гармонія, а проблема
залишиться не вирішеною.
3. Примушення - переважають намагання будь-якою ціною нав’язати
свою точку зору. Ті, хто намагається так робити, не цікавляться думкою
інших людей. Цей стиль може бути ефективним лише у тих ситуаціях, де той,
хто його застосовує має незаперечну владу над іншими. Недоліком цього
стилю є те, що він стримує ініціативу підлеглих, робить їх пасивними. Він
може викликати обурення, особливо серед молодого і більш освіченого
персоналу.
4. Компроміс - характеризується прийняттям точки зору іншої сторони,
але лише до певної межі, цінується в управлінні, оскільки це зводить до
мінімуму недоброзичливість і часто дає можливість швидко розв”язати
 75
конфлікт. Однак використання компромісу на ранніх стадіях конфлікту, який
виник з важливого рішення, може завадити діагностуванню проблеми та
скоротити час пошуку альтернатив.
5. Розв’язання проблем характеризується визнанням розбіжностей в
думках і повністю ознайомленням з іншими точками зору, щоб зрозуміти
причини конфлікту і знайти прийнятний для всіх вихід. Той, хто
користується таким стилем, не намагається досягти своєї мети за рахунок
інших людей, а швидше шукає найкращий варіант вирішення проблеми.
При визначенні конфліктних проблем їх можна поділити на етапи:
1) визнання наявності конфлікту, що відразу звільнить атмосферу від
непорозумінь;
2) домовлення про процедуру вирішення конфлікту - якщо наявність
конфлікту визначена і видно, що він не вирішеться відразу, то слід
домовитись, де, коли і як почнеться спільна робота з його розв”язання (це
уже є якоюсь мірою домовленість, тобто крок у потрібному напрямку);
3) визначення суті конфлікту – визначення проблеми, що підлягає
вирішенню і є причиною конфлікту, обидві сторони повинні сказати, в чому
вони вбачають конфлікт, які почуття це у них викликає і, особливо як кожна
сторона оцінює свій “внесок” у конфліктну ситуацію;
4) аналіз варіантів розв’язання конфліктів ( можна відомим методом
“мозкової атаки”, коли всі члени групи без перешкод і спонтанно подають
будь-які, навіть на перший погляд недолугі пропозиції; усі ідеї реєструються,
але не критикуються; метою є напрацювати якомога більше варіантів
розв”язання завдання, оскільки будь-яка ідея може після обговорення
виявитися плідною, а може, навпаки, бути настільки неприйнятною, що це
об”їднає сторони в її запереченні);
5) досягнення погоджень – слід обговорити і дати оцінку усім
пропозиціям і вибрати найбільш прийнятні, які мають враховувати вимоги
обох сторін, тобто бути узгодженням; фахівці в галузі проведення
переговорів радять після врегулювання розбіжностей створити документ ( це
 76
може бути резолюція, меморандум, узгодження, але його мета одна -
документально зафіксувати зобов”язання сторін);
6) впровадження прийнятого рішення у життя – інколи заходи щодо
здійснення рішення включають у заключний документ переговорів (важливо,
щоб було зрозуміло і чітко викладено, що треба зробити, де, коли та хто
повинен зробити); виконання заходів щодо врегулювання конфлікту бажано
розпочинати якомога швидше після того, як досягли погодження;
7) надання оцінки прийнятого рішення – при розробці навіть
найбільш вдалого узгодження з врегулювання конфлікту можуть залишитись
незадоволені або скривджені ( у житті це виявляється в особистих розмовах
“в кулуарах” між переговорами), дайте їм можливість сказати про це
відкрито. Слід запитати про це кожного з них: “Наскільки вас задовільняє хід
переговорів чи рішення? Чи не почуваєте ви, що вам нав”язують чиєсь готове
рішення? Як ви думаєте, чи були досігнуті взаємні переваги? Що вам
сподобалось у рішенні над усе? Що, з вашої точки зору, треба було б
включити у рішення додатково? Що треба зробити на наступній зустрічі, щоб
поліпшити ситуацію та стосунки сторін?”
Наука і практика напрацювали деякі загальні рекомендації для
полегшення досягнення мети, які успішно застосовуються на ТзОВ
“Проммонтажналадка”. Ось вони.
Створюйте атмосферу співробітництва. З моменту першої зустрічі
конфліктуючих сторін, а потім на початку кожної наступної доцільно
провести кілька хвилин у доброзичливій неофіційній розмові. Намагайтесь
бути чіткими і зрозумілими при спілкуванні. Підготуйтесь до переговорів
найретельніше. Завчасно приготуйте заяви, креслення, схеми, щоо уся
інформація дійшла до адресата швидко й без перекручень.
Стримуйте свої емоції. Вони відіграють важливу роль у процесі
розробки рішення й лежать в основі так званого «дару переконання», котрим
володіють чудові оратори. Однак їх необхідно тримати під контролем,
інакше потерпатиме логіка.
 77
Будьте відкритими для нової інформації. Під час переговорів слід бути
уважним навіть до дрібниць. Найпростіший спосіб одержання інформації —
це ставити запитання. Але є й інший, котрий часто забувають, - давати
інформацію.
Енергійно досягайте своїх цілей. Кожен має значно більше енергії, ніж
усвідомлює. Тому ми часто погоджуємось, вважаючи, що не в змозі опа-
нувати ситуацію чи розв'язати проблему.
Визначайте крайній термін рішення. Якщо не визначити певного
терміну, переговори з конфлікту можуть тривати надто довго, поглинаючи
увесь наявний час.
Із усіх шляхів співробітництво - найтрудомісткіший. Неприйнятним він
здається тому, хто вважає, що його єдина мета в конфлікті - «відкусити від
пирога» якомога більше, випередивши при цьому опонента. В ідеальному
випадку конфлікт сам показує шлях чи стиль поведінки, і ми підкоряємось
цим вказівкам. Усе залежить від ситуації і того, чи правильно ми її
розуміємо. Якщо ні мета, ні стосунки не є для вас особливо важливими,
найобачнішим буде стриматися, ухилитися від конфлікту. Все ж, коли
важливими для нас є мета і стосунки з опонентом, без процесу співробітниц-
тва в тому чи іншому вигляді не обійтись вирішений в атмосфері
«найбільшої діловитості». Насправді сторони залишились незадоволеними,
хоча на рівні «раціо» загальне рішення знайдене, але залишились емоції.
Таким чином, зовсім усунути та загладити конфлікт неможливо. Одначе
керівник може значно підвищити шанси спільного розв'язання конфлікту,
якщо при обговоренні конфлікту він своєю поведінкою дає зрозуміти, що
вважає конструктивний конфлікт нормальним явищем, і, беручи участь в
його вирішенні, виступає не як домінуюча сила, а нарівні з усіма[22, с.144].
Досі йшлося про те, як розв'язати конфлікт. Але ж більшості конфліктів
можна запобігти. Треба лише дотримуватися деяких правил.
1. Визнавати одне одного.
2. Слухати, не перебиваючи.
 78
3. Показувати розуміння ролі іншого.
4. Зрозуміти, як інший сприймає конфлікт, як він себе при цьому
почуває.
5. Чітко формулювати предмет обговорення.
6. Знаходити загальні точки зору.
7. З'ясувати, що вас роз'єднує.
8. Після цього знову проаналізувати зміст конфлікту.
9. Шукати спільне рішення.
10. Прийняти спільне «комюніке».
Як бачимо, деякі з цих правил перегукуються з правилами поведінки при
розв'язанні конфлікту. Це свідчить про їх універсальність. Що цікаво, що всі
вони базуються на хорошій організації комунікацій.
Існує чимало помилок, що допускають опоненти при обговоренні
конфлікту, яких треба уникати. Це такі:
- не виставляти свою помилку як помилку іншого;
- партнер не розкриває повністю свої потреби та очікування;
- партнер викликає на «двобій»;
- поведінка партнера визначається виключно тактичними
міркуваннями;
- партнер ховається за «виробничою необхідністю»;
- партнер наполягає на визнанні своєї влади;
- партнер згадує найбільш слабкі місця опонента, старі кривди.
Якщо добре знати все про конфлікт - причини та види, процес
конфлікту, можливі стилі поведінки у конфлікті, їх переваги й недоліки,
етапи управління конфліктом (таблиця 2.4), - можна спрямувати конфлікт у
позитивному напрямку, вийти із ситуації не лише з невеликими втратами, а й
досягти хороших результатів.
 79

Таблиця 2.4
Управління конфліктами, перемінами та стресами

Причини, наслідки, Способи

Види Приклади фактори, які Шляхи розв'язання або
неординарних ситуацій визначають попередження усунення
ситуацій ситуацію

Конфлікти Неякісне Чи з вини Показувати Шукати спільне

виконання працівника чи з розуміння ролі рішення
завдання зовнішніх причин іншого
Організаційні Переведення Низька кваліфікація Попередити, що Дати зрозуміти
переміни на нижчу працівника підвищував працівникові,
посаду знання що при
покращенні
кваліфікації
його підвищать
Стреси Побутова Характер колег Стримувати Розмовляти
сварка емоції спокійним
голосом

Саме тому з огляду на важливість і поширення комунікацій в

організаціях менеджерам потрібно знати, як керувати комунікативним
процесом, як максимізувати потенційні вигоди від комунікацій та
мінімізувати потенційні проблеми. Спочатку проаналізуємо чинники, які
можуть перервати ефективні комунікації, а потім визначимо шляхи їхньою
подолання.
Комунікативний процес перервати конфлікт або ж стати бар'єрами
ефективних комунікацій. Ці чинники розділяють на два класи: індивідуальні
бар'єри та організаційні бар'єри.
Ефективні комунікації бути можуть перервані суперечливістю або
невідповідністю даних, іншого проблемою є брак довіри. Менеджер дає
суперечливі вказівки, якщо в понеділок він дає розпорядження щось зробити
повним чином, а в середу призначає зовсім іншу процедуру. Менеджер
надсилає невідповідні сигнали, коли каже, що сповідує відкриту політику і
хоче, щоб підлеглі приходили до нього, однак гримає двері зачиненими і
 80
нсрвус, коли хтось заходить. Проблеми виникають, коли відправника
інформації не вважають достовірним джсрелом інформації. Йому можуть не
довіряти або вважати необізнаним предметом.
Багато бар'єрів можуть перервати ефективні комунікації. Деякі з них
стосуються індивідуальних характеристик і процесів, інші – функціонально-
організаційних.
Індивідуальні бар'єри це:
 суперечливість або невідповідність жестів,
 довіра до джерела інформації,
 змушування до комунікацій,
 погане вміння спухати,
 упередження до чогось.
Організаційні бар”єри це:
 семантика,
 статус або владні відмінності,
 різне сприйняття,
 перешкоди,
 перевантаження.
В екстремальних випадках люди можуть говорити про щось, що вони
знають мало або й зовсім нічого. Деякі люди просто змушені з різних причин
ініціювати обмін комунікаціями. Керівник змушений сказати підлеглим, що
бюджет буде скорочено, хоча він знає, що для них цс повідомлення буде
невтішним. Так само підлеглий може бути змушений передати інформацію
керівництву, хоча боїться результатів або відчувас, що цей захід буде
даремним. Організаційні бар'єри при ефективних комунікаціях стосуються
організаційних умов, у яких відбуваються комунікації. Зокрема, проблеми
семантики виникають, коли слова мають різні значення для різних людей.
Слова і фрази, такі як прибуток, зростання випуску та окупність
капіталовкладень, можуть мати позитивне значення для менеджерів, однак
менш позитивне - для працівників. Комунікативні проблеми загострюються,
 81
якщо люди з різними повноваженнями та статусом намагаються спілкуватися
між собою. Засновник може не оцінити пропозицію робітника, думаючи: "Як
хтось на цьому рівні допоможе мені вести бізнес?" Якщо люди по-різному
сприймають ситуацію, то може виникнути проблема спілкування.
 82

РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ КОМУНІКАЦІЙ НА ФІРМІ

Вдосконалення комунікацій – це засіб підвищення ефективності
управління підприємством.
Різке ускладнення системи виробництва і збуту (по наявних
підрахунках, складність господарських зв’язків зросла за останні 30 років у
150-200 разів), інформаційний вибух (кількість інформації, необхідної для
вирішення об’єктивно виникаючих завдань, зростає по експоненті з періодом
подвоєння біля 5 років), — вимагають вирішення проблеми переходу до
нових технологій управління, буз яких неможливо забезпечити реалізацію
іноваційних процесів, підвищення конкурентоздатності.[7,с.22]
В останні десятиліття в діловому світі по-справжньому осмислено
значення технологічних сторін управління — як головної зв’язкової ланки
між цілями, принципами керівництва і економічним механізмом. Без
технологічного забезпечення, котре внаслідок впровадження комп’ютеризації
повинно бути радикально змінено, не можуть суттєво впроваджуватись в
життя ефективні рішення. Звідси рішуче відкидається погляд на процедури,
регламенти, документи як на “дрібницю”, що не заслуговує уваги науки і
технології. [7, 42].
На базі розвитку індустрії інформатики, а також використання
традиційних технічних засобів в поєднанні з найновішими комп’ютерними
комплексами все ширше розгортається робота по автоматизації управлінської
діяльності.
За кордоном, як і в нашій країні, спостерігається суттєвий розрив між
рівнем автоматизації виробництва і рівнем управлінської діяльності. У
результаті темпи росту продуктивності праці в управлінні на два десяткових
порядки відстають від темпів росту продуктивності праці в сфері
виробництва. У зв’язку з цим особливу актуальність отримує проблема
прискореного розвитку нових засобів автоматизації менеджменту, а також
відповідної сучасної технології обробки даних.
 83
Створення організаційної автоматизованої системи управління — це
шлях до загального впровадження нової інформаційної технології. Однією з
головних задач поряд з розробкою основ економіко-організаційного
моделювання апарату управління є раціоналізація організаційних зв’язків і
приведення структури апарату управління у відповідність з реальними
виробничими умовами.[27,с.17].
Повна інтегрована автоматизація менеджменту передбачає охоплення
наступних інформаційно-управлінських процесів: зв’язок, збір, зберігання і
доступ до необхідної інформації, аналіз інформації, підготовка тексту,
підтримка індивідуальної діяльності, програмування і вирішення спеціальних
задач.
Для створення інформаційного середовища необхідне поєднання всіх
шести функцій системи автоматизації як в управлінському апараті центру,
так і на кожному робочому місці, а також на підприємствах.
Сучасний менеджмент неможливо уявити без засобів, що дозволяють
оперативно опрацьовувати інформацію, необхідну для обґрунтування та
прийняття управлінських рішень. Висока складність та надзвичайна
мінливість зовнішнього середовища потребують відповідної швидкості
обробки інформаційних сигналів. Для цього застосовуються певні технічні
засоби, які допомагають скоротити витрати часу на технічні операції обробки
інформації і тим самим збільшити його ресурси на творчі процеси, зробити
управлінську працю більш інтенсивною і результативною.
За своїм призначенням технічні засоби управління поділяються на такі,
що дозволяють:
- механізувати окремі операції;
- механізувати групи операцій і процедур управління;
- створити систему комплексної механізації і автоматизації процесів
реалізації всіх функцій управління.
Механізації в першу чергу підлягає бухгалтерський облік, оперативне
управління, планові розрахунки, діловодство, облік кадрів тощо. Технічні
 84
засоби, що дозволяють механізувати певні операції та процедури,
поділяються на такі групи:
1. Засоби виготовлення документів (друкарські машинки, засоби
комп’ютеризованого набору, диктофони тощо).
2. Засоби копіювання та розмноження документів (копіювальна техніка,
мікрофільмування, комп’ютерні засоби обробки та зберігання інформації).
3. Засоби обробки інформації (засоби автоматизації збору і аналізу
даних – комп’ютерні системи та спеціалізовані АСУ).
4. Засоби зберігання, групування і пошуку документів (стелажі, папки,
каталоги, комп’ютерні системи –масиви, бази даних).
5. Засоби передачі інформації (радіо- і телефонні засоби,
автовідповідачі, селектори і комп’ютеризовані засоби інформації –
комп’ютерні мережі).
6. Засоби обчислювальної техніки (механічні та електронні
обчислювальні машини та системи різного рівня складності).
Найпростіші засоби організаційної техніки, призначені для роботи з
паперовим документообігом, застосовуються досить широко (копіювальна
техніка, різних видів папки і файли, степлери, каталоги і т.д.). Однак
збереження паперової системи документообігу як у великій установі, так і в
установах середнього та малого розміру не принесе відчутного зменшення
витрат на управління і майже не вплине на його ефективність. Звісно, що
деяка частина паперової системи документообігу є необхідною (зовнішній
документообіг: платіжні доручення, договори, контракти, акти і т.ін.). Але
використання технічних засобів тільки з метою прискорення роботи з
паперовими носіями інформації – це використання лише двох з шести вище
перерахованих функцій. Раціонально організована структура технічних
засобів управління має допомогти звільнитися від паперового
документообігу всередині організації. Тому останнім часом, поряд із
простими пристроями, що полегшують управлінську працю, та засобами
оргтехніки, які використовуються для складання документів, їх розмноження,
 85
обробки, зберігання, пошуку та передачі, особливої популярності набули
електронні комунікаційні системи і технології. Для їх створення
використовуються комп'ютери, комп'ютерні мережі, телефони та інше
устаткування, а також засоби програмного забезпечення, які дозволяють
автоматизувати більшість рутинних операцій.
Створення системи комплексної механізації і автоматизації процесів
реалізації всіх функцій управління може здійснюватися у двох напрямках:
а) впровадження електронно-обчислювальних систем, розробка
економіко-математичних методів і моделей і використання їх на основі АСУ;
б) застосування організаційної техніки та розроблених на її основі
організаційних проектів і систем комплексної механізації і автоматизації
управлінської праці.
Слід зауважити, що застосування технічних засобів управління вимагає
комплексного підходу, врахування глибокого аналізу техніко-економічних
показників керованої системи. Проблеми ефективного використання
технічних засобів в управлінні в наш час викликані наступними чинниками:
- апарат управління недостатньо використовує організаційну техніку, що
призводить до надмірної кількості управлінських працівників;
- придбання невиправдано потужної техніки призводить до значного
збільшення умовно-постійних витрат і негативно відображається на
собівартості товару;
- недостатня кваліфікація персоналу або відсутність комплексного
підходу заважають використовувати придбані технічні засоби управління на
повну потужність та за своїм призначенням.
Отже, завдання полягає в тому, щоб створити таку модель
інформаційного забезпечення управлінської діяльності в організації, яка б, з
одного боку, зменшила витрати часу менеджерів на здійснення рутинних
операцій, а з іншого – відповідала вимогам економічної доцільності, тобто
оптимізувала співвідношення “результати/витрати”.
 86
Для задоволення потреб різних організаційних рівнів і функціональних
сфер менеджменту існують такі головні типи інформаційних систем: 1)
операційно-виконавчі; 2) офісні автоматизовані, 3) управлінські інформаційні
системи; 4) системи підтримки рішення; 5) системи підтримки виконання
рішень; 6) Інтернет-мережі.
Операційно-виконавча система – це комп'ютерна інформаційна система,
що виконує рутинні поточні операції, потрібні для розвитку бізнесу і
забезпечує пряму підтримку організації на операційному рівні. Ця система —
головне джерело інформації, яка використовується іншими типами
комп'ютерних систем організацій. Прикладом такої системи є автоматичні
сканери у торговельних мережах фірми, які дають інформацію про обсяги і
асортимент проданої продукції.
Офісна автоматизована система має завданням полегшити зв'язок і
підвищити продуктивність менеджерів і офісних працівників завдяки
вдосконаленню документообігу і передаючих процесів. Ця система,
крім селекторної передачі інформації, може також включати електронний
календар, телеконференцію, графіки та інше.
Управлінська інформаційна система — це комп'ютерна інформаційна
система, що постачає повсякденну інформацію менеджерам середнього і
нижчого рівнів. Вона збирає дані, систематизує їх у формі, зручній для
роботи менеджерів відповідних функціональних відділів і забезпечує їх
нею. Система орієнтована на поточні, операційні напрямки діяльності і
особливо важлива в плануванні, прийнятті рішень, контролюванні. Як
правило, система підсумовує інформацію з операційно-виконавчих систем
для підготовки поточних звітів, що використовуються менеджерами для
оперативного керування процесами. Наприклад, працівник служби
маркетингу може з цієї системи довідатись про підготовку для клієнта
замовлення та дату його відвантаження, операційний менеджер може
відстежувати використання матеріальних ресурсів у процесі виготовлення
продукції та її кількість тощо.
 87
Система підтримки рішень (СПР) — комп'ютерна інформаційна
система, яка підтримує процес прийняття управлінських рішень в ситуаціях,
які не досить добре структуровані. Такі системи загалом не вказують, які
рішення є оптимальними. Проте вони роблять спробу спрямувати процес
прийняття рішень у правильне русло з допомогою спеціальних прийомів, які
допомагають менеджерам більш детально аналізувати ситуацію. Зокрема,
якщо менеджера цікавить, які наслідки для фірми матиме збільшення ціни на
її продукцію, він може це перевірити за допомогою СПР, оскільки у ній уже
закладені відповідні тенденції, а також закономірності зміни ринкових цін
під впливом дій конкурентів, інфляційних процесів, сезонних коливань тощо.
СПР дозволяє підрахувати обсяги продажу і прибутки на кожен рівень
можливого підвищення цін, на основі чого менеджер може прийняти
рішення. Спеціалізованим типом інформаційної системи підтримки
рішень, який знаходить все більше використання, є експертна система. Це
комп'ютерна система, яка використовує реальні знання експерта для
вирішення спеціальних проблем. Такі системи інколи називають інтенсивно-
науковими системами, тому що вони намагаються об'єднати знання великої
групи експертів для вирішення проблем в їх сфері досвіду.
Системи підтримки виконання рішень – це комп'ютерні інформаційні
системи, що підтримують виконання рішень і ефективне функціонування
організацій на вищих рівнях. Такі системи, головним чином, розроблені
недавно і їх інколи називають виконавчо-інформаційними системами.
Інтернет-мережі – це локальні комунікаційні мережі, які діють у межах
однієї фірми. Вони дають змогу кожній структурній одиниці фірми
накопичувати інформацію про себе і робити її доступною для своїх
працівників, а при потребі і обмінюватися інформацією з іншими
функціональними відділами. Використання електронних засобів збереження
інформації дозволяє скоротити споживання паперу на 25 процентів, а
системне застосування цих засобів підвищує ефективність управлінської
праці у 3 рази.
 88
Багато фірм використовує персональні електронні засоби зв'язку для
того, щоб дати змогу своїм працівникам самостійно планувати свій робочий
час і використовувати його ефективніше. Виникла нова версія надомної
роботи, яку тепер називають telecommuting. Люди працюють вдома і
періодично надсилають результати своєї роботи засобами комп’ютерного
зв’язку (електронною поштою). У більш широких масштабах ( через мережу
Інтернет) це дозволяє розширювати рамки діючих організацій, відкривати
нові підрозділи поза межами країни, залучати найбільш кваліфікованих
працівників до роботи у компанії. Ще привабливішими стають перспективи
телекомунікацій у майбутньому, про що свідчить бурхливий розвиток фірм,
які працюють у галузі телекомунікацій. Це і відеоконференції, і приєднання
до Інтернет-мережі через мобільний телефон і багато інших можливостей, які
прискорюють процес обміну інформацією, збагачують його можливості і, в
кінцевому результаті, підвищують потенціал фірми.
Таким чином, в сучасних умовах виключно важливе значення має
перебудова технічної і технологічної бази управління, що забезпечує процеси
інформатизації. Однак важливо не переоцінити роль інформаційно-
управлінської техніки. Вона виконує в основному забезпечуючі функції.
Головні напрямки робіт по інформатизації менеджменту лежать в області
організаційної, соціальної, кадрової перебудови управлінської діяльності.
Особливе значення мають професійні дискусії на ТзОВ
“Проммонтажналадка” які мають призводити до вирішення певних
професійних питань і т.п. У зв’язку з цим виникає питання правильного
ведення дискусій. Це в першу чергу стосується психології ведення дискусії,
логічної та мовної культури дискусій.
Основні правила дискусії:
1. Всі відкрито висловлюють свої думки.
2. Всі точки зору повинні поважатися.
3. Слухайте інших не перебиваючи.
4. Не говоріть занадто довго та занадто часто.
 89
5. Водночас говорить лише одна особа.
6. Дотримуйтесь позитивних ідей та стосунків.
7. Не критикуйте себе та інших.
8. Незгоди й конфлікти відносно ідей не повинні бути направлені на
конкретну особу.
Застосовуються форми організації дискусії:
"Дерево рішень" (метод усіх можливих варіантів)
Суть методу і його мета:
Ця методика застосовується при аналізі ситуацій і допомагає досягнути
повного розуміння причин, які призвели до прийняття того чи іншого
важливого рішення в минулому.
Учасники дискусії розуміють механізм прийняття складних рішень, а
викладач з великою точністю заносить у колонки переваги і недоліки
кожного з них. В ході обговорення учасники дискусії заповнюють таблицю
(директор або інший ведучий).

Проблема
Варіант
переваги недоліки

Це робиться на періодичних “планьорках” куди збирають усіх

працівників. І вирішують проблему методом “мозкового штурму”.
“Мозковий штурм” – це ефективний метод колективного обговорення,
пошук рішення, в якому здійснюються шляхом вільного висловлювання
думки всіх учасників.
Всі декілька хвилин можна отримати велику кількість ідей, які
служитимуть основою для вироблення найбільш розумного рішення
керівництвом.
 90
“Мозковий штурм” можна вважати вдалим, якщо висловлені під час I
етапу 5 або 6 ідей служитимуть основою для рішення проблеми.
Методика проведення дискусії:
1. Ведучий ставить перед учасниками “мозкового штурму” задачу і
розповідає про його правила:
 мета “штурму” – запропонувати найбільшу кількість варіантів рішення
задачі;
 примусьте працювати свою уяву; не відкидайте ніяку ідею лише тому,
що вона суперечить загальноприйнятій думці;
 розвивайте ідеї інших учасників;
 не намагайтеся дати оцінку запропонованим ідеям – цим ви займетесь
трохи пізніше.
2. Ведучий призначає секретаря, який буде записувати всі ідеї, що
виникають, слідкувати за тим, щоб не порушувались правила, при
необхідності втручатися. Перший етап триває до тих пір, доки з'являються
нові ідеї.
3. Ведучий об'являє коротку перерву, щоб учасники налаштувались на
критичний лад мислення. Починається II етап. Тепер учасники “мозкового
штурму” згруповують і розвивають ідеї, висловлені в ході I етапу (список
ідей можна надрукувати і роздати або вивісити на дощі). Проаналізувати і
вибрати ті ідеї, які можуть допомогти знайти відповіді на поставлені
питання, учасники приходять до рішення.
4. Ведучий підводить підсумок дискусії. Якщо “мозковий штурм” не
приніс потрібного результату, слід обговорити причини невдачі.
Застосовується також такий метод як “Дебати”
Суть методу і його мета:
Мета учасника дебатів – переконати інших у тому, що його підхід до
рішення, проблеми правильний.
 91
Проведення дебатів є ефективним засобом навчання учасники дискусіїв
вмінню зрозуміло й логічно сформувати свою позицію, віднаходити
переконливі факти й доводи в свою підтримку.
Методика проведення.
1. Тему необхідно сформувати у вигляді резолюцій.
2. Розподіл ролей. Розподілити учасники дискусіїв на 2 групи: в
підтримку резолюції і ту, що виступає проти. Нагадати учасниками поряд
проведення дебатів. Вибрати голову і його помічника, який буде слідкувати
за регламентом.
3. Підготовка учасників заняття. Учасники дискусії повинні підготувати
“конструктивні аргументи” (які ґрунтуються на 3-5 положеннях, логічно
викладені й підкріплені фактами). Вони повинні спробувати уявити, якими
будуть доводи супротивника, і підготуватися спростувати ці доводи.
Учасникам треба пояснити користь від участів дебатах: набуття навичок
знаходити переконливі докази для супротивника, що не поділяє ваші
переконання; вміння розуміти і поважати право інших на особисті
переконання.
Важливе місце після логіки та організації комунікації має культура
мовлення.
 92

ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ
Головна задача вивчення основ менеджменту, як научної дисципліни
складається в одержані комплексу знань відносно вибору нових форм та
методів управління при утворенні комплексу знань відносно цілістної,
ефективної та гнучкої системи управління організації в умовах риночної
економіки, яка тільки розвивається.
Комунікативна функція — це обмін інформацією між особами, що
спілкуються.
Спілкування — складний багатоплановий процес встановлення і
розвитку контактів між людьми, що породжується потребами у спільній
діяльності і включає обмін інформацією, сприймання й розуміння іншої
людини, вироблення єдиної стратегії взаємодії, взаємодія суб'єктів,
спрямована на зміни у стані, поведінці та особистісно-смислових
особливостях партнера.
Комунікації ― це обмін інформацією, на основі якої керівник отримує
дані, необхідні для прийняття рішення, і доводити їх до працівників
організації.
На підприємстві використовуються такі основні види комунікацій: між
організацією і зовнішнім середовищем, міжрівневі комунікації та комунікації
між підрозділами організації.
Знання теоретичних основ управління комунікаціями дають
можливість оволодіти культурою та мистецтвом керівництва колективу,
включаючи вміння ставити загальні та конкретні цілі, задачі діяльності
організації; розробляти стратегію управління при умові громадських,
колективних, особистих інтересів, контролювати процес її реалізації.
В процесі управління відбувається делегування прав та обв’язків для
організації взаємодії різних органів управління та розподіл задач, які
виконуються різними працівниками.
 93
За час існуваня фірми МП “Комор” зроблено великий обсяг роботи, до
якого причетні як керівництво підприємства так і персонал який на ньому
працює.
Якщо оццінювати результати роботи підприємства то варто зазначити,
що якщо дивитися з середини підприємства то навіть найкращі результати
завжди здаються недосконалими. Про те дивлячись з зовні слід сказати, що
підприємство досягло великих результатів в таких видах туристичної
діяльності:
1. Надання послуг по організації відпочинку та розваг на Україні.
2. Створення мовних курсів по вивченню іноземних мов.
3. Пасажирські перевезення до Європи та інше.
Крім цього фірма має грандіозні плани на майбутнє, такі як будівництво
центру відпочинку, готелю, розширення послуг по струхуванню людей та
інше.
З всього вище зазначеного видно, що підприємство не тільки
розвивається в даний момент але й певнено дивиться в майбутнє.
 94

ПЕРЕЛІК ПОСИЛАНЬ

1. Андрушкін Б. М. “Основи теорії і практики управління”.

2. Ансофф І. “Стратегічне управління”.
3. Армстронг М. Основы менеджмента. Как стать лучшим
руководителем. Серия «Учебники и учебные пособия». Ростов-на-Дону:
«Феникс», 1998. – 512с.
4. Арасланов К. М. “Посібник керівнику та менеджеру”.
5. Афонин А.А. Основы мотивации труда: организационно-
экономические аспекты: Учебное пособие. – К.: МЗУУП, 1994. – 304с.
6. Березин И. Маркетинг сегодня. – М.: Менеджер, 1996. – 128с.
7. Бовыкин В.И. Новый менеджмент: (управление предприятиями
на уровне высших стандартов; теория и практика эффективного управления).
– М.: ОАО «Издательство «Экономика», 1997. – 368с.
8. Весник В. Р. “Менеджмент для всіх”// Персонал. – 1997. – № 5.
9. Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник. – М.: Издательство
«Триада, ЛТД»,1997. – 384 с.
10. Гріфін Р., Яцура В. Основи менеджменту: Підручник / Наук. ред.
В.Яцура, Д.Олесневич. – Львів: БаК, 2001. – 624 с.
11. Жигалов В.Т., Шимановська Л.М. Основи менеджменту і
управлінської діяльності. – К.: Вища шк., 1994. – 223с.
12. Зарецкая Е. Н. Риторика. Теория и практика речевой
коммуникации.- М.: Дело, 1999.- 480 с.
13. Зернецька О. В. Глобальний розвиток систем масової комунікації
і міжнародні відносини.- К.: Освіта, 1999.- 351 с.
14. Карлоф Б. “Ділова стратегія”.
15. Карнеги Д. “Як завоювати друзів і впливати на людей”.
16. Каширин В. П. Философские вопросы технологии.— Томск: Изд-
во Том. ун-та, 1988.— 286 с.
 95
17. Кузьмін О. “Сучасний менеджмент”.
18. Котлер Ф. “Основи маркетингу”.
19. Кохно П. А. “Менеджмент”. Ладанов И.Д. Практический
менеджмент. В 3-х т. – М.: Дело. – 1992.
20. Лозниця В.С. Психологія менеджменту: Навч.посібник.– К.:
КНЕУ, 1997. – 248с.
21. Масова комунікація: Підручник / А. З. Москаленко, Л. В.
Губерський, В. Ф. Іванов, В. А. Вергун.— К.: Либідь, 1997.— 216 с.
22. Мартиненко Н. М. “Менеджмент фірми: книга для підприємців”.
23. “Менеджмент.” Герчикова В.Н. Москва 1995 р.
24. “Менеджмент із погляду здорового глузду.” Д. Трейси.“ Автор”
1993 р.
25. “Менеджмент.” Герчикова И.Н.М-1994 видавниче суспільство
“Юнити.”
26. “Менеджмент.” Герчикова В.Н. Москва 1995 р.
27. Різун В. В., Мелещенко О. К. Інформаційні мережі в засобах
масової інформації. Канал ИНФО-ТАСС / Київ. ун-т ім. Тараса Шевченка.—
К., 1992.— 96 с.
28. Різун В. В. Моделювання і технологія редакторських систем /
Інститут системних досліджень освіти; Інститут журналістики Київського
університету.— К., 1995.— 200 с.
29. Різун В. В. Основи комп’ютерного набору і коректури: Під-
ручник.— К.: Либідь, 1993.— 172 с.
30. “Основи менеджменту.” Мескон М. Москва 1994р.
31. Основи масово-інформаційної діяльності: Підручник / А. З. Мо-
скаленко, Л. В. Губерський, В. Ф. Іванов / Київ. ун-т ім. Тараса Шевченка.—
К., 1999.— 634 с.
32. Тарнавська Н. П., Пушкар Р. М. “Менеджмент: теорія та
практика”.
33. “Підприємництво: Основний курс.” Бусигін А.В.Москва 1994 р.
 96
34. Почепцов Г. Г. Теорія комунікації.— К.: Видавничий центр
“Київський університет”, 1999.— 308 с.
35. Свириденко С. С. Современные информационные технологии.—
М.: Радио и связь, 1989.— 300 с.
36. Хміль Ф.І. “Основи теорії і практики управління”.
37. Статут ТзОВ “Проммонтажналадка” від 2005р.