МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ ТА НАУКИ УКРАЇНИ

КИЇВСЬКИЙ СЛАВІСТИЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

МІЖРЕГІОНАЛЬНИЙ ІНСТИТУТ ЕКОНОМІКИ ТА
МЕНЕДЖМЕНТУ

кафедра теоретичної та прикладної економіки

КУРСОВА РОБОТА
з дисципліни:”Основи менеджменту,,
Тема:”Управління комунікаційними процесами в організації,,

Студента 3 курсу
Групи 05-Б.09.МО(мс).(д)
Спеціальність”менеджмен митної
справи,,
денної форми навчання
Шевченка Сергія Володимировича

Науковий керівник:
Ст.викл.Новальська Н.І.

Київ 2011
 2

План
ВСТУП 3
Розділ 1.Комунікація як обєкт вивчення
4
1.1.Суть комунікацій
4
1.2.Поняття та види комунікацій 12
Розділ 2.Теоретичні основи управління комунікаціями в організації 16
2.1.Особливості комунікацій в організації 16
2.2. Управління комунікаціями в організації 18
Розділ 3.Механізм управління процесами в організації
23
3.1.Комунікаційний процес,елементи та етапи процесу
23
3.2. Міжособові та організаційні комунікації
25
Висновки
30
Список використаної літератури
31
 3

Вступ

Актуальність теми. Навики комунікації – навики та вміння, пов'язані з

міжособистісною комунікацією: навики активно слухати, забезпечувати
зворотний зв'язок, делегувати повноваження, вирішувати конфлікти та вести
переговори.
Комунікація – фундамент, на якому базується цілісність організації,
зв'язкова ланка для всіх структурних і функціональних підрозділів.
Комунікації наскрізь пронизують усі функції менеджменту: планування –
збір інформації, написання листів, записок і звітів, зустрічі та переговори,
усвідомлення їхніх і роз'яснення своїх власних планів. Можна вважати, що
менеджер в організації виступає в ролі інформаційного центру. Лідерство
потребує від менеджера спілкування зі співробітниками для мотивування їх
до ефективного виконання завдань. Організаційна діяльність менеджера
потребує збирання інформації про стан справ у компанії, роз'яснення
співробітникам принципів, методів і цілей роботи. Таким чином, менеджери
можуть володіти необхідними професійними якостями, проте для успішного
виконання ними завдань вони повинні професійно володіти також технікою
та навиками спілкування.
Комунікації – це не тільки обмін інформацією, її змістом, а й різні форми
зв’язків між людьми, засновані на будь-яких стосунках, які спрямовані на
досягнення цілей організації. Це особлива форма впливу на співробітників
підприємства та суб’єктів зовнішнього середовища. І, якщо вони реалізовані
на високому професійному рівні, то їх ефективність в системі управління
підприємством визначатиме якість управління підприємством визначатиме
якість управлінських рішень.
Питання розвитку та підвищення ефективності функціонування
організацій досліджували В.Парето, П. Самуельсон, Р.Коуз, Й.Шумпетер,
Е.Долан, К.Макконелл, С.Брю, М.Портер, В.М. Геєць, І.І.Лукінов, П.Т.
 4
Саблук, О.С. Віханський, О.І. Наумов.та інші.
Метою дослідження є визначення ролі комунікацій в системі управління
підприємства сфери туризму та шляхи їх удосконалення.
Предметом дослiдження виступають комунікаційні процеси в організації.

РОЗДІЛ 1. Комунікація як обєкт вивчення

1.1.Суть комунікацій.

Комунікація - це необхідна і загальні умова життєдіяльності людини і

одна з фундаментальних основ існування суспільства. Суспільство - не
стільки сукупність індивідів, скільки ті зв'язки і відносини, в яких дані
індивіди знаходяться один з одним. Багато в чому саме цим і пояснюється
такий пильний інтерес до комунікації з боку представників різних наукових
напрямків, і, в першу чергу, суспільствознавців. Історія громадської думки
свідчить, що філософи і соціологи, лінгвісти й журналісти завжди, в тій чи
іншій мірі, зверталися до проблем людського спілкування.
З появою робіт Н. Вінера, К. Шеннона, У.Р. Ешбі, наших вітчизняних
вчених А.І. Берга, А.Н. Колмогорова та ін, Термін комунікація набув
широкого поширення в найрізноманітніших галузях науки і став чи не
найбільш багатозначним. На початок 1960-х рр.. тільки в зарубіжній
філософській і соціологічній літературі налічувалося близько сотні визначень
комунікації.Можна з упевненістю сказати, що сьогодні таких визначень існує
на порядок більше.Тому кожен, хто цікавиться результатами наукових
досліджень в даній області, стикається з багатим спектром точок зору,
аспектів, зрізів, спроб загальнотеоретичного та спеціального підходу до
дослідження і розуміння комунікації.
На думку Віханського О.С.термін «комунікація» походить від лат.
«Communis», що означає «загальне»: передає інформацію намагається
встановити «спільність» з одержують інформацію. Звідси комунікація може
бути визначена як передача не просто інформації, а значення або сенсу за
 5
допомогою символів.
На думку Латфулліной Г.Р., під комунікацією розуміється обмін ідеями,
думками та інформацією в усному та письмовому вигляді за допомогою
символів. При цьому передана інформація повинна бути значима для
учасників комунікації.Мета комунікації - домогтися від предпринимающий
боку точного розуміння відправленого повідомлення.
З іншого боку, Чаусов Н.Ю. вважає, що комунікації - це обмін
інформацією, на основі якого керівник приймає рішення і доводить їх до
співробітників організації.
А Фролов С.С.вважає, що термін «комунікація» (від лат.- «Communicatio» -
робити загальним, повідомляти, розмовляти зв'язувати) з'явився у науковій
літературі на початку XX століття (хоча, ймовірно, перша модель комунікації
була запропонована Арістотелем, що виділив такі компоненти процесу
комунікації, як оратор, мова і аудиторія).
Одним з важливих чинників інтеграції управління є комунікація, яка
представляє собою спілкування людей у процесі їхньої спільної діяльності:
обмін ідеями, думками, почуттями та інформації. Без комунікації неможливе
існування жодної організованої групи людей.Обмін інформацією широко
охоплює різні частини організації і прямо пропорційно співвідноситься з її
ефективністю. Але обмін інформацією в організаціях не завжди так
ефективний, як слід було б. На ділі люди спілкуються між собою менш
ефективно, ніж їм це здається.
Цей факт був проілюстрований Френсісом Лайкертом при вивченні роботи
майстрів і їхніх підлеглих на одному з підприємств комунального
обслуговування. У той час як 85% майстрів вважали, що їхні підлеглі
почувають себе вільно під час обговорення важливих ділових питань, тільки
у 51% підлеглих у дійсності було присутнє це відчуття свободи. Один з
дослідників проаналізував роботу каліфорнійської компанії в області
охорони здоров'я і виявив істотні розходження між керівниками вищого,
середнього та низового рівнів у тому, як вони оцінюють ефективність
 6
комунікацій у їхній організації. У багатьох випадках передане повідомлення
виявляється неправильно зрозумілим і, отже, обмін інформацією -
неефективним. Джон Майнер, видатний дослідник в галузі управління,
вказує, що, як правило, лише 50% обміну інформацією приводить до
обопільної згоди що спілкуються. Найчастіше причина низької ефективності
складається в забутті того факту, що комунікація - це обмін.
У ході обміну обидві сторони грають активну роль. Наприклад, якщо ви як
керуючий описуєте одному з підлеглих, як потрібно змінити роботу, це
тільки початок обміну. Щоб обмін інформацією став ефективним, ваш
підлеглий повинен повідомити вам, як він розуміє завдання й ваші
очікування щодо результатів його діяльності. Обмін інформацією
відбувається тільки в тому випадку, коли одна сторона «пропонує»
інформацію, а інша сприймає її.
Таким чином, ефективна міжособистісна комунікація важлива для успіху в
управлінні. По-перше, рішення багатьох управлінських завдань будуються на
безпосередній взаємодії людей (начальника з підлеглим, підлеглий з іншим
підлеглим) в рамках різних подій. По-друге, міжособистісна комунікація,
можливо, є кращим способом обговорення і вирішення питань, що
характеризуються невизначеністю двозначністю. [1] Щоб було саме так,
варто приділяти пильну увагу комунікаційному процесу.
Комунікаційний процес - це процес передачі інформації від однієї людини
до іншої або між групами людей по різних каналах і за допомогою різних
комунікативних засобів (вербальних, невербальних та ін.)
Основна мета комунікаційного процесу - забезпечення розуміння
інформації, що є предметом спілкування, тобто повідомлень. Однак сам
факт обміну інформацією не гарантує ефективності спілкування брали участь
в обміні людей. Щоб краще розуміти процес обміну інформацією й умови
його ефективності, слід мати уявлення про стадії процесу, в якому беруть
участь двоє чи більше людей.
У процесі обміну інформацією можна виділити чотири базових елементи:
 7
1) Відправник, особа, що генерує ідеї або збирає інформацію і передає її.
2) Повідомлення, власне інформація, закодована за допомогою символів.
3) Канал, засіб передачі інформації.
4) Одержувач, особа, якій призначена інформація і яка інтерпретує її.
При обміні інформацією відправник і одержувач проходять кілька
взаємозалежних етапів. Їх завдання - скласти повідомлення і
використовувати канал для його передачі таким чином, щоб обидві сторони
зрозуміли і розділили вихідну ідею. Це важко, бо кожен етап є одночасно
крапкою, у якій зміст може бути перекручений або повністю втрачено.
Хоча весь процес комунікацій часто завершується за кілька секунд, що
утрудняє виділення його етапів, ми проаналізуємо ці етапи, щоб показати які
проблеми можуть виникати в різних точках. Цей аналіз подібний уважному
розглядування кожного кадру короткого епізоду на кіноплівці.
Зародження ідея.
Обмін інформацією починається з формулювання ідеї або добору
інформації. Відправник вирішує, яку значиму ідею або повідомлення варто
зробити предметом обміну. На жаль, багато спроб обміну інформацією
обриваються на цьому першому етапі, оскільки відправник не затрачає
достатнього часу на обмірковування ідеї. Кіт Девіс підкреслює важливість
даного етапу: «Невдале повідомлення не стане краще на глянсовому папері
або від збільшення потужності гучномовця. Леймотів етапу - «не починайте
говорити, не почавши думати». [14]
Потрібно пам'ятати, що ідея ще не трансформована в слова або не придбала
іншої такої форми, в якій вона послужить обміну інформації. Відправник
вирішив тільки, яку саме концепцію він хоче зробити предметом обміну
інформацією. Щоб здійснити обмін ефективно, він повинен взяти до уваги
безліч чинників. Приміром, керівник, що бажає обмінятися інформацією про
оцінку результатів роботи, повинен чітко розуміти, що ідея полягає в тому,
щоб повідомити підлеглим конкретну інформацію про їх сильних і слабких
сторонах і про те, як можна поліпшити результати їхньої роботи. Ідея не
 8
може полягати в неясних загальних похвалах або критиці поводження
підлеглих.
Цей приклад показує також зв'язок між сприйняттям і комунікацією. У
керівника, який вважає підлеглих здатними до розвитку і вдосконалення, а
значить, потребують інформації з оцінкою результатів їх роботи, швидше за
все, знайдуться окремі позитивні ідеї для обміну інформацією на зазначену
тему по суті. Керуючий, який сприймає підлеглих як дітей, що чекають, щоб
їх поправляли і направляли, швидше за все, закладе у свої ідеї критицизм
негативної властивості, властивий такому способу думання.
Ще один приклад потенційних проблем на етапі зародження ідеї дає нам
начальник цеху, хіба що прийняв повідомлення від вищого керівництва про
те, що компанії потрібно на 6% збільшити виробництво відеоігор без
збільшення понаднормових виплат. Якщо начальник цеху не зможе
зміркувати, яким шляхом найкраще обмінятися цією інформацією з
підлеглими і направить їм це повідомлення точно таким, яким воно було
отримано, можливі непорозуміння, оскільки робітники зрозуміють лише сам
факт того, що зміни необхідні. Якщо ж керівник, справді, продумає ті ідеї, які
вимагають передачі, він може прийти до наступного висновку:
1) Робітники повинні зрозуміти, які саме потрібні зміни - приріст обсягу
виробництва на 6%-в без додаткових понаднормових.
2) Робітники повинні зрозуміти, чому потрібні ці зміни, інакше вони можуть
зробити висновок, що компанія намагається вичавлювати з них побільше, а
платити поменше, і збунтуватися.
3) Робітники повинні зрозуміти, яким чином слід здійснити зміни - якість
продукції і рівень шлюбу не повинні змінитися внаслідок приросту обсягу
виробництва, інакше ефективність може знизитися, а не зрости, як того
вимагає у своєму повідомленні вище керівництво.
Керівники, що незадовільно обмінюються інформацією, можуть діяти
невдало, оскільки стосовно них саме так діє вище керівництво. Справа в
тому, що керівники вищої ланки часто служать рольовою моделлю для
 9
поводження підлеглих. Якщо наші керівники схильні до примусу або відверті
в обміні інформацією з нами, ми цілком можемо повестися подібним чином,
обмінюючись інформацією зі своїми підлеглими. Однак ви знаходитесь в
іншому становищі, ніж ваше начальство. Тому зовсім необов'язково діяти в
тому ж стилі, навіть якщо цей стиль ефективний. Що в дійсності необхідно,
так це усвідомити - які ідеї призначені до передачі до того, як ви
відправляєте повідомлення, і впевненість в адекватності й доречності ваших
ідей з урахуванням конкретної ситуації та мети.
Кодування і вибір каналу.
Перш ніж передати ідею, відправник повинен закодувати її. Мета
кодування - доведення задуму (ідеї) відправника до одержувача;
забезпечення такої інтерпретації повідомлення одержувачем, яка адекватна
задумом відправника. Іншими словами, одержувач повинен сприймати зміст
повідомлення саме таким, який був вкладений його відправником. Результат
інтерпретації залежить від багатьох факторів, серед яких найбільш
важливими є такі характеристики джерела, як його статус, надійність і
кваліфікація.[9] Вони мають найбільший вплив і на ступінь довіри аудиторії
до інформації, і на тривалість впливу інформації на аудиторію. Для того щоб
інформація одержувачем сприймалася правильно, використовують систему
кодів - символів і знаків, однаково інтерпретуються обома сторонами.
У літературі з коммунікатівістікі немає однозначного трактування поняття
«код». Багато авторів (А. Б. Звіринців, В. Г. Королько, А. П. Панфілова та ін)
Розуміють коди в самому широкому плані - як будь-яку форму подання
інформації (ідеї, повідомлення) або як набір однозначних правил, за
допомогою яких повідомлення може бути представлено в тій чи іншій формі.
Людська мова при такому розумінні також представляється собою один з
кодів. Це означає, що в результаті кодування повідомлення перетворюється в
послідовність вимовних слів. [6]
Існує більш вузьке - «технічне» - розуміння терміна «код». Воно склалося в
технічних науках під впливом «математичної теорії зв'язку (комунікацій)» та
 10
використання технічних засобів комунікації. Саме таке розуміння пропонує
К. Черрі.Він пише: «Повідомлення можуть бути закодовані після того, як
вони вже виражені за допомогою знаків (наприклад, букв англійського
алфавіту);отже, код - це умовне перетворення, зазвичай взаємно однозначне і
оборотне, за допомогою якого повідомлення можуть бути перетворені з
однієї системи знаків в іншу. Типовими прикладами тут можуть служити
азбука Морзе, Семафорний код і жести глухонімих. Тому у прийнятій нами
термінології чітко розрізняються мову, органічно розвивався на Протягом
тривалого часу, і коди, які вироблені для деяких спеціальних цілей і
підкоряються чітко сформульованим правилам ». [18]
У коммунікатівістікі під кодуванням часто розуміються відповідну
переробку вихідної ідеї повідомлення з метою її доведення до адресата.
Наприклад, політична програма партії може бути представлена у вигляді
брошур, у вигляді листівок, які розповсюджуються в період виборчої
кампанії в публічних місцях, у вигляді передовиць в партійній пресі,
коротких рекламних роликів на радіо і телебаченні, прес-конференції і т.
п.Для кожного з перерахованих випадків характерна особлива форма
подання інформації, використання мови та інших комунікативних засобів
доведення повідомлення до адресата. І всякий раз конкретний кодувальник
(професійний політик, вчений-політолог, прес-секретар, редактор, спічрайтер
і т. д.) Буде переробляти вихідну ідею, вносячи в неї щось своє, суб'єктивне,
що сприяє, за його задумом, більш ефективної комунікації.
Відправник має також вибрати канал, сумісний з типом символів,
використаних для коду вання. «Комунікаційний канал - це реальна чи уявна
лінія зв'язку (контакт), по якій повідомлення рухаються від комуніканта до
реципієнта».[15] До деяких загальновідомих каналів відносяться передача
мови і письмових матеріалів, а також електронні засоби зв'язку, включаючи
комп'ютерні мережі, електронну пошту, відеострічки і відеоконференції.
Якщо канал непридатний для фізичного втілення символів, передача
неможлива. Картина інколи варта тисячі слів, але не при передачі
 11
повідомлення по телефону. Подібним чином може бути нездійсненним
одночасна розмова з усіма працівниками відразу. Можна розіслати пам'ятні
записки, що передують зборів невеликих груп, для забезпечення розуміння
повідомлення і прилучення до проблеми.
Якщо канал не занадто відповідає ідеї, що зародилася на першому етапі,
обмін інформацією буде менш ефективний. Наприклад, керівник хоче
попередити підлеглого про недозволенності допущених останнім серйозних
порушень заходів безпеки, і робить це під час легкої бесіди за чашкою кави
або, надіславши йому записку з нагоди. Однак по цих каналах, імовірно, не
вдасться передати ідею серйозності порушень настільки ж ефективно, як
офіційним листом або на нараді. Подібним чином, напрямок підлеглої
записки про винятковість її досягнення не передасть ідею про те, наскільки
важливий зроблений нею внесок у роботу, і не буде в тій же мірі ефективним,
як пряма розмова з наступним офіційним листом з вираженням подяки, а
також з премією.
Вибір засобу повідомлення не повинен обмежуватися єдиним каналом.
Часто бажано використовувати два чи більше коштів комунікацій у
поєднанні. Процес ускладнюється, оскільки відправникові приходиться
встановлювати послідовність використання цих засобів і визначати тимчасові
інтервали в послідовності передачі інформації. Тим не менш, дослідження
показують, що одночасне використання засобів обміну усною і письмовою
інформацією звичайно ефективніше, ніж, скажімо, тільки обмін письмовою
інформацією. Обговорюючи результати цього дослідження, професор
Терренс Мітчелл вказує: "Головний висновок цієї роботи в тому, що усне
плюс письмове повідомлення, швидше за все, роблять цей обмін
інформацією більш ефективним в більшій частині випадків". Орієнтація на
обидва канали змушує ретельніше готуватися і письмово реєструвати
параметри ситуації. Однак жодним чином кожен інформаційний обмін не
повинен бути письмовим. У цьому випадку потоки паперів стають
некерованими.
 12
Другий етап стане більш зрозумілим, якщо представити нею собі як
операцію упаковки. Багато хто дійсно гарні продукти не знаходять збуту,
поки не набудуть такої упаковки, яку споживач визнає зрозумілою і
привабливою одночасно. Подібним чином, багато людей із прекрасними
ідеями не в змозі упакувати їх за допомогою символів і вкласти в канали,
значимі і привабливі для одержувача. Коли таке відбувається, ідея, будь вона
навіть прегарної, часто не знаходить «збуту».
Передача.
На третьому етапі відправник використовує канал для доставки
повідомлення (закодованої ідеї або сукупності ідей) одержувачу. Мова йде
про фізичну передачу повідомлення, тобто, передано при особистій бесіді, у
ході виступу перед аудиторією, з допомогою преси, радіо, телебачення,
електронної пошти тощо, яку багато людей помилково і приймають за сам
процес комунікацій.У той же час передача є одним з найважливіших етапів,
через які необхідно пройти, щоб донести ідею до іншої особи.
Широко відома точка зору канадського вченого - коммунікатівіста
Маклюена, згодна якої «засіб і є повідомлення», тобтоне стільки важливо сам
зміст повідомлення, скільки те, де і яким чином здійснюється передача
повідомлення, скільки те, де і яким чином здійснюється передача
повідомлення і, головне, які кошти для цього використовуються.
Теза Маклюена підкреслює, що саме технічним засобам комунікації
належить революціонізуюче роль в історії цивілізації, оскільки саме вони,
створюючи мови спілкування (алфавіт, друк, преса, а головне - радіо, кіно,
телебачення і пр.), Формують характер передачі інформації і сприйняття
світу. Сучасні електронні ЗМІ на новому рівні відроджують ту емоційну
форму сприйняття світу, яка була властива первісної усній культуру
спілкування і потім витіснена друкованими засобами комунікації. Більш того,
на думку Маклюена, технічні засоби зв'язку, структуруючи характер передачі
інформації, впливають не тільки на її форму, але і на утримання,
підпорядковуючи його тим чи іншим типам кодифікації реальності. Так,
 13
друковані засоби створюють лінійний принцип кодифікації і сприйняття
світу, а електронні медіа (антипод друкованих) обумовлюють мозаїчний
принцип сприйняття світу, заснований на аудіовізуальної образності.
Декодування.
Після передачі повідомлення відправником одержувач декодує його тобто
розпізнає і інтерпретує зміст повідомлення. Ця здатність визначається
компетентністю одержувача, його життєвим досвідом, груповою
приналежністю, ціннісними орієнтаціями, загальною культурою,
соціокультурними рамками, в яких здійснюється комунікативний процес.
Реакція одержувача виступає основним індикатором результативності
комунікації.
Якщо зміст повідомлення буде адекватно розшифрований одержувачем, то
його реакція буде саме такою, яку і прагнув викликати відправник
повідомлення. Те, як одержувач розшифрує повідомлення, значною мірою
залежить від індивідуальних особливостей сприйняття інформації,
притаманних кожній людині. Облік індивідуальних особливостей сприйняття
- ключ, а кожній людині більшою чи меншою мірою властиві упередженість,
суб'єктивність оцінок, тому неможливо знайти двох людей, абсолютно
однаково сприйняли повідомлення. Якщо реакції на ідею не потрібно, процес
обміну інформації на цьому має завершитися.
Зворотній зв'язок.
Під зворотним зв'язком розуміють відповідну реакцію одержувача на
повідомлення джерела. При зворотного зв'язку комунікація стає
двостороннім процесом, дозволяючи обом сторонам коригувати свої цілі і
своє поведінка по відношенню один до одного.
Зворотній зв'язок є дуже важливим моментом комунікаційного процесу,
оскільки дозволяє відправникові визначити, наскільки адекватно було
інтерпретовано його послання, і відновити комунікацію в разі нерозуміння
або помилки при його розшифровці. Відсутність зворотного зв'язку
(послання) також є свого роду зворотним зв'язком, проте з досить розмитим
 14
змістом, часто призводить до нерозуміння і втрат. [19]
На жаль, комунікація не є процесом, що відбувається виключно між
відправником та одержувачем послання. Існує безліч факторів, що знижують
чистоту передачі інформації і спотворюють саме послання. Такі фактори
називаються комунікаційними перешкодами або шумом. До числа їх можна
віднести технічні характеристики телефонних і радіосистем, знання
іноземної мови, володіння навичками письмової мови, дефекти мови і слуху.
Перешкоди можуть виникати на будь-якому з етапів комунікаційного
процесу і значно знижувати його ефективність, а отже, і ефективність
управління персоналом організації. Зазвичай ми примудряємося подолати
шум і передати наше повідомлення. Але якщо рівень шуму високий, це
призводить до помітної втрати змісту і може цілком блокувати
інформаційний обмін. [11] З позицій керівника, це має призвести до
зниження ступеня досягнення цілей відповідно до переданої інформації. У
будь-якому випадку стійка зворотній зв'язок - необхідна умова
результативною комунікації.

1.2.Поняття та види комунікацій.

Для того, щоб ефективно виконувати свої обов'язки, менеджер має

спланувати роботу об'єкта управління, організувати її, розподіливши
завдання між безпосередніми виконавцями і забезпечивши їх необхідними
ресурсами, зацікавити працівників у якісному виконанні дорученої робо-
ти, проконтролювати результати, яких вони досягли і, за необхідності, внести
ті чи інші корективи у їх дії. Цю роботу неможливо здійснити, якщо не
скласти ясну і чітку картину щодо стану керованого об'єкта і середовища
його існування, що можливо лише при наявності відповідної інформації.
Отже, основою процесу управління є інформація. Вона перетворилась
сьогодні у найважливіший ресурс, який дає змогу організаціям забезпечувати
свій розвиток, зміцнювати свої стратегічні позиції. В умовах значного
розподілу праці без своєчасного надходження інформації неможлива спільна
 15
робота. Без неї не можна сформулювати цілі, оцінити ситуацію, визначити
проблеми, підготувати і прийняти рішення і проконтролювати його
виконання. Лише вона дозволяє менеджерам належним чином здійснювати
управлінські функції [5, c,105].
Серед переліку робіт, які щодня виконує менеджер, робота з інформацією
займає 50-90%. Це і опрацювання документів, і заплановані та незаплановані
зустрічі, і телефонні розмови, і участь у нарадах та засіданнях тощо. Вся ці
дії пов'язані з комунікаціями. Комунікація – це процес передавання
інформації від однієї особи до іншої (інших). Комунікаціями (спілкуванням)
пронизана вся система управління організацією (рис.1). Метою комунікації є
розуміння, осмислення переданої інформації.

Рис.1. Місце комунікацій у процесі управління

1.Доведення повідомлення до адресата.  Плануючи комунікації, слід
пам'ятати, що їх ефективність великою мірою залежить від правильного
вибору каналу передачі інформації. Він повинен бути сумісним із типом
символів, вибраних для кодування (усне повідомлення чи письмове, графічне
зображення, засоби електронного зв'язку тощо). Канал має відповідати ідеї,
яка виникла у відправника інформації, інакше комунікація погіршиться і ідея
може бути сприйнята неправильно. Так, систематизовані звітні дані краще
подати у письмовому вигляді, аніж диктувати їх по-телефону; до наказу чи
розпорядження ставитимуться відповідальніше, якщо вони викладені у
письмовому вигляді, а не усно. Інколи буває необхідно скористатися
 16
кількома каналами (наприклад, повідомлення на загальних зборах і
доведення рішення зборів до конкретних осіб, яких стосуються ці рішення).
2.Забезпечення розуміння повідомлення. Жодна людина у ролі отримувача
не відчуває і не сприймає зміст повідомлення точно так, як його замислив
відправник, навіть якщо він і виражається гранично ясно. Через систему
зворотного зв’язку переконайтеся, що співрозмовник сприйняв інформацію
саме так, як ви її передавали. Зворотний зв'язок може бути як вербальним
(підтвердження розуміння інформації через обмін репліками), так і
невербальним (вираз очей, жести тощо). Він дає змогу встановити міру
розуміння співрозмовником повідомлення, довіру до нього і згоди з ним, а
отже, зменшує ризик прийняття ним неправильних рішень щодо наступних
дій.
3.Визнання адресатом важливості інформації. На даному етапі отримувач
інформації має показати свою готовність відреагувати на неї так, як це
потрібно відправнику (менеджеру). Бажання або небажання виконувати певні
дії залежатиме не тільки від того, наскільки зрозумілою за змістом є
отримана адресатом інформація, але і від його психологічного стану, від
стосунків між ним та відправником. Тому при спілкуванні намагайтесь
налагодити добрий контакт із співрозмовником, подивитись на речі його
очима, передбачити його реакцію на отриману інформацію, зрозуміти, яким
чином слід її подати, щоб спонукати його до дій, потрібних для усунення
проблеми.
4.Виконання дій. Комунікація вважається ефективною, якщо адресат
виконує певні дії, заради яких і відбувався обмін інформацією.
Комунікації можуть відбуватися різними методами – письмово, усно, за
допомогою невербальних сигналів (жестів, міміки тощо) та за допомогою
різних каналів – бесіда віч-на-віч, по телефону, виступ на конференції,
повідомлення листом чи електронними засобами зв’язку тощо. Кожен із
методів та каналів має свої переваги і недоліки, що і обумовлює сфери їх
використання.
 17
Письмові комунікації – це передача інформації на паперових чи інших
носіях (зокрема, магнітних, лазерних). Використовуються тоді, коли
необхідно передати або зафіксувати і зберегти інформацію абсолютно точно.
Найчастіше служать для складання планів та звітів, написання доповідей та
публікації оголошень, інформування широкого загалу користувачів
інформації, що знаходяться поза межами безпосередньої досяжності
(довідники, рекламні проспекти, відомчі інформбюлетені та газети тощо).
Перевагами їх є те, що вони дають можливість ґрунтовно підготувати
повідомлення, привести його у відповідність до стандартних вимог
(лаконічність, системність викладення, повнота, коректність) і зберігати
інформацію протягом тривалого часу, даючи можливість за необхідності
знову повертатись до неї, вивчати, доповнювати чи вносити інші необхідні
корективи. В той же час письмові комунікації мають суттєві вади. По-перше,
вони потребують ретельної підготовки і значних витрат часу для написання
повідомлення, щоб викладена інформація сприймалася адресатом
однозначно, саме так, як того хотів відправник. По-друге, зворотний зв'язок
при таких комунікаціях уповільнений. Якщо у листі виявиться незрозуміла
інформація чи помилка, то можна витратити кілька днів, щоб з’ясувати її і
уточнити.
Письмові комунікації в межах організації створюють систему її
документообігу, призначення якого – впорядкувати і спростити процес збору,
опрацювання, передачі і зберігання інформації. Документи, що мають
стандартний вигляд, полегшують збір і систематизацію інформації, легко
читаються і зручні для опрацювання. Процес, пов'язаний зі складанням
документів, їх обробкою, проходженням та зберіганням називається
діловодством. До його функцій входять [3, c.138]:
- попередній розгляд і облік документів;
- довідково-інформаційне обслуговування;
- контроль виконання;
- удосконалення (раціоналізація) документообігу;
 18
- експедиційна обробка і транспортування документів.
Системи діловодства можуть бути централізованими, коли вся
документація спрямовується у єдиний центр (наприклад, канцелярію);
децентралізованими (документи надходять за призначенням у відповідні
підрозділи) та змішаними. Більшість фірм має спеціальні служби, призначені
для роботи з документацією – канцелярія та архів.
Усні комунікації – це спілкування за допомогою усного мовлення (бесіда із
співрозмовником наодинці, наради, виступи перед аудиторією, телефонні
розмови). Перевагою таких комунікацій є економія часу, швидше
порозуміння, яке забезпечується завдяки використанню таких складових
усного мовлення, як інтонація, гучність голосу та його емоційне забарвлення.
Усні комунікації є доречними у випадках, коли ситуація потребує швидкого
прийняття рішень. Вони дозволяють забезпечити оперативний зворотний
зв'язок, висловити та аргументувати незгоду або погодитись із пропозиціями
співрозмовників. Це пояснюється не лише тим, що усна мова є майже
миттєвим перетворенням думок у зрозумілі сигнали, але і тим, що при такій
розмові можна уникати зайвих подробиць, особливо коли співрозмовники
добре знайомі і зважають на специфіку мовлення один одного. Тут може
мати місце “розуміння з напівслова”, яке, до того ж, підкріплюється
невербальними сигналами (невербальною комунікацією).
Невербальна комунікація – це надання певних (невербальних) сигналів
(міміка, жести, вираз очей тощо), що свідчать про ставлення співрозмовників
один до одного і до інформації, яка є предметом обміну. Вчені встановили,
що 55% повідомлень сприймаються через вираз обличчя, пози, жести, 38% -
через інтонації голосу і лише 7% - через слова. Невербальні сигнали (“мова
тіла”) можуть багато чого розповісти про внутрішній стан навіть незнайомої
людини, не кажучи вже про ділових партнерів, колег чи просто
співрозмовників. Вони посилюють сприйняття співрозмовником почутого,
підтверджуючи його достовірність (у разі адекватних символів) або
спростовуючи (коли невербальні знаки вказують на обман). Вміле їх
 19
використання дозволяє краще розуміти людей, вести переговори, вирішувати
конфлікти, виступати перед аудиторією, викликати довіру людей.
Методи комунікацій можуть поєднуватися між собою, що підвищує їх
результативність. Крім одночасного використання вербальних і невербальних
комунікативних елементів у процесі спілкування, можна вказати і на широке
поєднання усної передачі інформації із паралельною ілюстрацією сказаного
за допомогою графіків, таблиць, діаграм та інших фіксованих зображень, які
відносяться до форм письмової подачі інформації. Це значно полегшує її
сприйняття, особливо якщо вона складна і потребує часу для осмислення.
Вибираючи метод комунікацій, слід зважати на певні обставини, які
супроводжують процес обміну інформацією. Так, усні комунікації доцільно
застосовувати там, де інформацію слід передати негайно і при цьому через
зворотний зв'язок зразу ж отримати підтвердження у правильному розумінні
надісланої інформації. Допомагають правильно осмислити інформацію
невербальні сигнали, які здебільшого супроводжують усні комунікації, тому
їх також слід враховувати. Письмові комунікації прийнятніші усних, коли
йдеться про важливі деталі і коли сторонам необхідно зафіксувати
інформацію. У деяких випадках слід поєднувати усні та письмові комунікації
(про дату засідання можна сповістити, зателефонувавши, а потім надіслати
письмове повідомлення, щоб адресат пам’ятав про нього).
Правильний вибір методів комунікації чи їх поєднання
забезпечує ефективний обмін інформацією, а неправильний – ускладнює
спілкування, призводить до непорозумінь, які навіть можуть спричини
конфліктну ситуацію. Водночас слід зважати і на те, якими каналами
доцільно скористатися при виборі того чи іншого методу комунікацій. Вибір
каналу багато в чому визначається природою повідомлення, його обсягами,
складністю в розумінні, стандартністю чи нестандартністю інформації тощо.
Найзручніше класифікувати комунікативні канали за їх пропускною
спроможністю.
 20
Пропускна спроможність каналу – це обсяг інформації, який може бути
переданий через нього за одну комунікативну сесію [18, c.538].

Розділ 2.Теоретичні основи управління комунікаціями в організації

2.1.Особливості комунікацій в організації.

Комунікація відіграє особливу роль в груповій динаміці. Без комунікації

немає спілкування, а без спілкування не може бути й групи. Таким чином,
комунікація виступає як визначальна умова для формування групи та її
життєдіяльності.
Тому менеджеру треба добре знати засоби комунікації, вміти правильно
ними користуватися в процесі спілкування, долати комунікаційні бар'єри
нерозуміння.
Засновник клану Рокфеллерів Джон-старший говорив: «Уміння
спілкуватися з людьми - такий же купується за гроші товар, як цукор або
кава, і я готовий платить за це вміння більше, ніж за який-небудь інший товар
в цьому світі».
Традиційно виділяють дві форми комунікації: вербальну та
невербальну.При вербальної комунікації в якості символів використовуються
слова людської мови. Існує кілька ознак природного людської мови, що
відрізняють його від систем комунікації у тварин.
Головними ознаками природного людської мови є:
1) Канал для всіх мовних повідомлень вокально-слуховий: мовні
повідомлення передаються голосом і сприймаються слухом. Цим людський
мова відрізняється від мови нижчих тварин. Ці відмінності стосуються
способу, яким інформація віддаються через зовнішнє середовище в
організм.Однак з точки зору того, що відбувається всередині організму при
сприйнятті мовних сигналів, є багато спільного навіть між людиною і
нижчими тваринами.
2) Мовна діяльність не має безпосереднього біологічного значення, інакше
 21
кажучи, вона біологічно нерелевантні (несуттєва).Як би не змінився характер
мови (тембр, висота голосу, швидкість, інтонація і т.п.) в процесі розмови, це
аніскільки не вплине на біологічні властивості навколишнього середовища.
3) Довільна семантизация. Семантизация - означає надання сенсу,
тобтозв'язок між явищем, що виступає як матеріального знака, і тим явищем,
і тим явищем, яке їм означається.
Одним з основних засобів передачі інформації є мова, мовне
спілкування.Мова - це особливий вид діяльності, який існує поряд з іншими
видами діяльності (трудової, пізнавально, мнемічної, тобто діяльністю
пам'яті). Так як «мовна діяльність є спеціалізоване вживання мови для
спілкування, окремий випадок діяльності спілкування», то «мова
потенційний компонент будь-якої діяльності, наприклад пізнавальної
(розумової), мнемічної і т.п.». Хто говорить (пише), здійснюючи цю
діяльність, використовує кошти мови у двох основних цілях: для спілкування
з іншими людьми або для звернення до самого себе. Таким чином, мова як
психологічне явище співвідноситься з категоріями мислення, пам'яті і т. п.
До основних функцій мови (мови) у процесі комунікації відносяться:
• комунікативна або репрезентативна (репрезентація - представлення;
зображення, образ), яка є домінуючою;
• апеллятівной (апеляція - заклик, звернення, тобтовплив), яка граматично
найбільш яскраво виражена в звательной формі і наказовому способі.
• експресивна (експресія - вираз і виразність).
• фатіческое, здійснюється за допомогою обміну ритуальних формул, тобто
зачіпає переваги галузі мовного етикету.
• метаязиковой, тобто функція тлумачення.
Функцію, яку виконує мова в процесі комунікації, визначає вид
висловлювання і відбір слів.
Організаціям доводиться підпорядковуватися державному регулюванню і
заповнювати в цьому зв'язку великі письмові звіти. У своїх щорічних звітах
будь-яка компанія повідомляє інформацію з фінансів і маркетингу, а також
 22
приводить зведення про своє розміщення, можливості кар'єри, пільги і т.
п.Використовуючи лобістів і, роблячи внески на користь різних політичних
груп, комітетів, організація намагається впливати на зміст майбутніх законів
і постанов.Таким чином, організація може створити бар'єри для своїх
конкурентів або перешкодити прийняттю невигідних для неї нормативних
актів, що регулюють економічну діяльність. Організація, де є профспілка,
повинна підтримувати зв'язок із законними представниками осіб, які
працюють за наймом.Якщо профспілка в даній організації відсутня, вона
може спілкуватися зі своїми працівниками заради того, щоб профспілка не
з'явився. Це лише деякі приклади з усього розмаїття способів реагування
організації на події і фактори зовнішнього оточення.Обговорення, збори,
телефонні переговори, службові записки, відеострічки, звіти і т.п., що
циркулюють всередині організації, найчастіше є реакцією на можливості чи
проблеми, створювані зовнішнім оточенням.
В зовнішньому середовищі існує механічний і органічний підхід до
побудови організації, які займають важливе місце в теорії і практиці
управління.
Механічний підхід до проектування організації характеризується
використанням формальних правил і процедур, централізованим прийняттям
рішень, вузько визначеною відповідальністю в роботі і жорстокою ієрархією
влади в організації.З такими характеристиками організація може діяти
ефективно в умовах, коли використовується рутинна технологія (низька
невизначеність того, коли, де і як виконувати роботу) і є нескладне і
нединамічний зовнішнє оточення.Так, навіть сучасне автомобільне
виробництво цілком може бути ефективним в рамках механічної
структури.Існує досить ступінь визначеності щодо технологій
автомобільного виробництва, та проблеми, з якими це виробництво
стикається в зовнішньому середовищі, мало змінилися за останні десятиліття
(безпека руху, чистота навколишнього середовища, паливо,
дороги,інфраструктура і т.п.).
 23
Багато фахівців вважають механічний підхід синонімом веберовской
бюрократичної організації. Німецький соціолог і економіст М. Вебер увійшов
в історію тим, що сформулював на початку століття поняття бюрократії як
організації, що має певні характеристики.
Часто слово бюрократія асоціюється з жорсткістю, некомпетентністю,
тяганиною, неефективністю і безглуздістю правил. В принципі,
бюрократичної моделі закладена потенція прояву при певній ситуації цих
негативних явищ.Тому необхідно чітко розрізняти те, як повинна працювати
бюрократична організація, і те, як вона працює в ряді великих організацій.

2.2. Управління комунікаціями в організації

Управління комунікаційними процесами в організації включає:

– пошук та визначення перешкод на шляху до ефективної комунікації;
– розробку і реалізацію способів усунення таких перешкод і підвищення
ефективності комунікаційних процесів.
Існує багато факторів, що перешкоджають здійсненню ефективної
комунікації, основними з яких є:
1. Фільтрація. Коли робітник говорить те, що бажає почути його керівник –
він фільтрує інформацію. Фільтрація є функцією: а) конфлікту між сферами
компетенції; б) конфлікту інтересів і потреб відправника і одержувача
повідомлення; в) висоти структури організації (чим вище рівень управління,
тим більше умов для фільтрації); г) отриманого досвіду попередніх
негативних комунікацій.
2. Вибіркове сприйняття. Одержувач краще сприймає ту інформвацію, яка
відповідає його потребам, мотивації, досвіду та іншим особистим
характеристикам. Ступінь зацікавленості в отримуваній інформації
визначається його очікуваннями, а, отже, і визначає характер декодування
інформації.
3. Семантичні бар’єри. Однакові слова мають різне значення для різних
 24
людей. Вік, освіта, культурне середовище – три найбільш важливих фактора,
які впливають на значення слів, що використовуються в процесі
комунікаціїй. До організації люди приходять з різних типів середовища.
Горизонтальні комунікації між спеціалістами одного профілю сприяють
виникненню їх власного жаргону або специфічної технічної мови, яка
незрозуміла іншим. У великих організаціях, які мають філіали в різних
країнах, використовуються терміни, специфічні для відповідного регіону. Все
це врешті-решт призводить до виникнення семантичних бар’єрів.
4. Поганий зворотній зв’язок.
5. Культурні відмінності (розбіжності) між відправником і одержувачем
інформації.
6. Інформаційні перевантаження. Вони виникають внаслідок неможливості
ефективно реагувати на всю інформацію, що отримується. Виникає потреба
відсіювати найменш важливу інформацію та залишати тільки найсутєвішу.
Для підвищення ефективності комунікацій менеджер має вирішувати дві
проблеми:
– по-перше, йому необхідно удосконалювати свої повідомлення;
– по-друге, йому слід удосконалювати механізм розуміння того, що інші
намагаються передати йому в процесі комунікації.
Основними методами, що допомагають вирішувати такі проблеми, є:
1) регулювання інформаційних потоків (поділ проблем на такі, що
вирішуються менеджером, і такі, що можуть бути розв’язаними підлеглими);
2) удосконалення зворотнього зв’язку на основі:
- формулювання запитань до слухача в процесі повідомлення;
- повторення всього або частини повідомлення;
- застосування різних варіантів викладання однієї і тієї самої інформації;
3) використання емпатії. Емпатія – це спроможність поставити себе на місце
співбесідника, врахувати його почуття, ососбливості характеру тощо;
4) заохочення взаємної довіри;
5) спрощення мови повідомлення;
 25
6) розвиток здібностей ефективно слухати (настанови "мистецтва ефективно
слухати" Кіта Девіса).
Стиль і стратегія міжособових комунікацій. Стиль міжособових
комунікацій – це манера поведінки однієї особи в процесі обміну
інформацією з другою особою. Ця манера залежить в основному від ступеня
обізнаності (рівня знань) як однієї, так другої сторони про інформацію, яка
виступає предметом обміну. Різні комбінації обізнаності/необізнаності
відправника та одержувача про інформацію для комунікації наведені у
матриці, що носить назву “вікно Джохарі” (див. рис.8.3.).
В матриці "Вікно Джохарі" ідентифіковані чотири поля, в кожному з яких
формується відповідний стиль міжособових комунікацій.
1. "Арена" (відкрита зона). В межах цього поля формуються умови для
щонайефективніших міжособових комунікацій. Як відправник, так і
одержувач повідомлення, достатньо обізнані про предмет комунікації, і тому
спроможні ефективно підтримувати процес обміну інформацією. У відкритій
зоні утворюються сприятливі умови для взаєморозуміння. Чим більше за
розмірами поле "арени", тим ефективнішими будуть комунікації.
2. "Темна пляма" (сліпа зона). Одержувач достатньо обізнаний про сутність
повідомлення, яке він має отримати. Відправник, навпаки, має невиразне
уявлення про те, що він має повідомити, і, внаслідок цього, опиняється у
вкрай невигідному для нього становищу. Йому важко зрозуміти поведінку і
рішення, що приймаються одержувачем інформації. За такої ситуації
відправник намагається уникнути комунікацій і зруйнувати їх.
3. "Фасад" (секретна зона). Відправнику добре відома інформація, яка стає
предметом комунікації, чого не можна сказати про одержувача. Пробема
цього поля полягає у недостатній глибині (поверховості) комунікацій. Це
пов’язано з тим, що відправник:
а) може не передавати таку інформацію, яку він вважає потенційно
шкідливою для взаємовідносин з одержувачем;
б) побоюється, що інформація, яку він передаватиме в процесі комунікації,
 26
можк зруйнувати його владу.
Внаслідок зазначених проблем сектретної зони виникає ситуація "фасаду",
тобто передається тільки така інформація, яка є вигідною для відправника.
"Фасад" зменшує поле "арени" і звужує можливості для ефективної
комунікації.
4. "Невідомість". Жодний з учасників комунікаційних процесів не обізнаний
про предмет комунікацій. В цьому випадку ефективність комунікації є
найменшою.
Для підвищення ефективності комунікації з позицій "Вікна Джохарі"
використовують дві стратегії:
1. "Стратегія експозиції" (стратегія розкриття). Збільшення "поля арени" і
відповідне зменшення "поля фасаду" вимагає від відправника більшої
відкритості і чесності у доведенні інформації. Така стратегія називається
експозицією тому, що відправник, передаючи правдиву інформацію ніби-то
розкриває (викриває) себе, залишає незахищеними свої вразливі позиції.
2. "Стратегія зворотнього зв’язку". Поле "темної плями" можна зменшити
шляхом удосконалення зворотнього зв’язку. Але при цьому необхідна:
– згода одержувача результативно слухати;
– згода відправника результативно (з більшою експозицією) викладати
інформацію, незрозумілу одержувачу.
Це означає, що:
1) налагодження зворотнього зв’язку залежить від активної кооперації між
відправником і отримувачем;
2) підвищення експозиції залежить від активної поведінки тільки
відправника.
Практикою напрацьовано багато різних підходів до підвищення ефективності
комунікаційних процесів в організації. Один з найвідоміших – це підхід,
запропонований Американською асоціацією менеджменту, який називається
"10 настанов щодо ефективної комунікації".
1. Прояснюйте свої ідеї перед початком комунікації. Це означає системне
 27
усвідомлення та аналіз питань, проблем та ідей, які є предметом комунікації.
Чим глибше ви обмірковуєте свої майбутні повідомлення, тим прозорішим і
чіткішим буде процес комунікації.
2. З’ясовуйте дійсну мету комунікації. Менеджеру треба чітко визначити,
чого він бажа досягти своїм повідомленням. Якщо така мета чітко
ідентифікована, тоді комунікації легко проектувати.
3. Приймайте до уваги сі елементи середовища комунікації, як фізичні, так і
людські. Запитання: що сказати; кому сказати; як сказати; коли сказати
завжди сприяють успіху комунікації. При цьому такі запитання слід
пропускати крізь "сито" фізичних умов комунікації, соціального клімату,
досвіду минулої комунікації, і адаптувати все це до сучасної ситуації
комунікації.
4. Намагайтеся отримати допомогу від інших в процесі комунікації.
Консультації з іншими людьми можуть бути корисним методом кращого
розуміння важелів управління комунікаціями. Більш того, той хто допомагає
формулювати повідомлення, як правило, є тією силою, яка активно
підтримує комунікацію.
5. Слідкуйте за інтонаціями голосу в процесі передавання повідомлення так
само ретельно, як і за змістом повідомлення. На слухачів впливає не тільки
те, що сказано, але і як сказано. Гучність голосу, вираз обличчя, вибір слів –
все це впливає на реакцію слухача в процесі комунікації.
6. Передавайте якомога більше корисної інформації. Люди запам’ятовують
такі повідомлення, які є корисними для них. Менеджер має формулювати
свої повідомлення так, аби вони враховували інтереси та потреби як
підлеглих, так і організації.
7. Відслідковуйте процес комунікації. Менеджеру потрібно дбати про
встановлення гарного зворотнього зв’язку, знати чи є для підлеглих
зрозумілим повідомлення, що передається.
8. Підтверджуйте свої слова конкретними діями. Коли менеджер сам собі
суперечить, говорячи одне, а роблячи інше, він дискредитує свої власні
 28
вказівки.

Розділ 3.Механізм управління процесами в організації

3.1.Комунікаційний процес,елементи та етапи процесу.

Підприємства та організації (далі — підприємства) навіть економічно

розвинутих країн основними напрямками встановлення контактів з
покупцями ще й досі вважають опрацювання рекламного звернення. Однак
багато які з них уже зараз мають менеджерів або навіть окремі служби паблік
рилейшнз. Так само як реклама пройшла шлях від простого викрикування
зазивалами повідомлень про товари, так і уявлення про те, що таке сучасна
комунікація, в перспективі має значно трансформуватися у бік зростання
значення паблік рилейшнз. Уже тепер підприємства й вбачають основне
завдання комунікацій у створенні доброзичливих взаємовідносин між
виробником товару чи послуги та його споживачем (покупцем). Тому у
перспективі паблік рилейшнз повинно набрати ширшого тлумачення, ніж
просто зв'язок з громадськістю. Воно має стати рекламним, а комерційна
реклама, у свою чергу, має стати комунікабельнішою.
Отже, перед кожним підприємством на сучасному етапі стоять два завдання
в галузі паблік рилейшнз: перше — встановити контакти між трьома
громадськими групами: замовниками (покупцями, споживачами),
акціонерами та службовцями; друге — просування підприємства та його
продукції на ринках продажу за умов жорсткої конкуренції. Крім того,
керівники окремих підприємств усе частіше приходять до думки, що їм треба
більше знати про громадськість та її окремі групи, інтереси яких можуть
кардинально вплинути на функціонування конкретного підприємства.
Керівництво найбільших фірм швидко збагнуло, що дешевше заздалегідь
вивчити можливу реакцію громадськості, ніж розпочати випуск продукції,
котра не користуватиметься попитом. Керівники вже навчилися того, що
ігнорування або недооцінка реакції різних груп населення призводять до
 29
значних втрат, навіть до ліквідації цілих галузей промисловості.
Паблік рилейшнз є складовою маркетингових комунікацій, а останні —
маркетингу. Відтак паблік рилейшнз як робота з громадськістю є
передумовою та важливою частиною (особливо нині) маркетингу. На думку
окремих спеціалістів з маркетингу, паблік рилейшнз стає новим, п'ятим
елементом маркетингу, доповнюючи продукт (product), ціну (price),
просування (promotion), місце (place) та стаючи новим «р» — «public
relation».
Найчастіше в літературі з маркетингу поняття «просування» та
«маркетингові комунікації» вважаються тотожними, якщо до просування
додано і паблік рилейшнз. Різниця полягає в тім, що маркетингові
комунікації просувають товари, а паблік рилейшнз — організації або
особистості. Отже, маркетингові комунікації внаслідок включення до них
паблік рилейшнз виходять за межі традиційного ринкового сегмента, їхньою
цільовою аудиторією стають групи впливу, лідери, професійні асоціації та
значно ширші верстви громадськості, ніж просто покупці. Паблік рилейшнз
займається і просуванням товарів, але не за допомогою реклами, тобто
комерційних заходів, а за допомогою інформації — спеціальних статей,
тематичних добірок тощо.
Один із теоретиків реклами (ще до того, як від неї відокремилася робота з
громадськістю) сказав, що функцією реклами є продаж товарів та способу
життя. Те саме можна сказати відносно паблік рилейшнз, тому що робота з
громадськістю — це функція менеджменту зі встановлення та підтримування
комунікацій між організацією та громадськістю.
Основна мета паблік рилейшнз у маркетингу — це майстерне поєднання
соціальних, політичних і психологічних факторів середовища (зовнішнього
та внутрішнього) у спосіб, сприятливий для успіху організації, забезпечення
необхідної поведінки цього середовища щодо організації (підприємства), а
відтак і щодо її продукції. Для досягнення маркетингових цілей діяльність із
паблік рилейшнз на підприємстві та в організації можна вести за 1 кількома
 30
напрямками, зорієнтованими на різні групи громадськості. До громадських
цільових аудиторій належать, як уже зазначалося, споживачі, засоби
інформації, партнери, конкуренти тощо, і з кожною з цих груп необхідно
провадити роботу різними методами. Діяльність з паблік рилейшнз може
бути спрямована на вирішення конкретних завдань створення сприятливого
середовища для підприємства або організації: формування іміджу, подолання
кризи, екологічні заходи, проведення виборчих кампаній, релігійних заходів,
завоювання довіри інвесторів, лобіювання певних рішень державних та
місцевих органів, проведення політичних акцій, національних свят тощо.
Досягнення маркетингових цілей паблік рилейшнз відбувається за
допомогою різних заходів спеціального характеру (презентації, прийоми,
конференції, дні відкритих дверей, круглі столи, телевізійні дебати,
виставки). Крім того, необхідна систематична робота з громадськістю через
засоби масової інформації (інтерв'ю, прес-релізи, прес-конференції, листи до
редактора, огляди, коментарі, кореспонденції тощо). До внутрішніх, засобів
комунікацій належить заводська преса (статті керівництва, публікація
щорічних звітів про роботу підприємства), дошки об'яв, внутрішнє відео,
безпосередні комунікації з керівниками підприємства, а також чутки.
Заведено вважати, що просування використовує платні засоби
інформування, тобто рекламу, а паблік рилейшнз у цивілізованому світі є
практично безкоштовним, оскільки засрби масової інформації дуже часто
самі заінтересовані у співпраці з видатними діячами, керівниками великих
фірм та іншими непересічними особистостями, що беруть участь у паблік
рилейшнз, а відтак друкують їхні статті безплатно. З цим навряд чи можна
погодитися: по-перше, залучення особистості до паблік рилейшнз коштує, як
правило, грубі гроші (є навіть дані, що такі програми потребують 1—2%
валового обсягу продажу); по-друге, засоби масової інформації так чи так
збирають своє з передплатників або інших споживачів інформації; по-третє,
паблік рилейшнз потребує серйозної, систематичної та трудомісткої роботи
великого колективу виконавців, що також коштує недешево.
 31
Основними напрямками діяльності служб паблік рилейшнз є проблеми
енергоспоживання, охорони та збереження природних ресурсів, охорони
довкілля, здоров'я, безпеки та добробуту суспільства, якості та безпеки
товарів і послуг тощо.
Головними цілями та завданнями структур таких служб мають бути:
• активні дії щодо створення та підтримування прихильного ставлення
громадськості до діяльності підприємства та його продукції;
• збереження та поліпшення репутації підприємства. Для цього необхідно
проаналізувати його внутрішнє життя й усунути ті фактори, які, навіть
будучи законними, можуть суперечити громадській думці або зашкодити
взаєморозумінню;
• налагодження нормальних внутрішніх стосунків на підприємстві. Прийоми
паблік рилейшнз мають бути використані для створення у працівників
підприємства почуття гордості за нього, відповідальності та
заінтересованості у спільній справі.
Ми вже знаємо, що служби паблік рилейшнз можуть створюватися як у
складі самого підприємства, так і окремо — консалтингові фірми, агенції,
бюро тощо.
Прихильники використання незалежних служб паблік рилейшнз наводять
здебільшого такі аргументи:
• ці послуги обходяться дешевше, бо оплату безпосередньо зв'язано з
обсягами послуг і кошторис витрат можна переглядати щорічно;
• працівники незалежних служб виконують замовлення багатьох різних
клієнтів, а відтак набувають більшого досвіду;
• незалежні керівники консалтингових агенцій можуть дати об'єктивну
пораду, причому до сторонніх кваліфікованих спеціалістів прислухаються, як
правило, уважніше, ніж до порад штатних працівників;
• якщо підприємство не задовольняє робота агенції, контракт з нею завжди
можна розірвати.
 32

3.2. Міжособові та організаційні комунікації

В загальному випадку процес комунікації стосується взаємодії між людьми

взагалі. Для характеристики процесів комунікації між двома та більше
особами застосовують термін “міжособові комунікації”.
У організації працівники грають певні ролі, діють в умовах ієрархії влади.
Це вносить суттєві зміни в характер комунікації, ускладнює їх. Тому для
позначення процесів комунікації у межах організації використовують
поняття “організаційні комунікації”.
Вирізняють 3 основні методи міжособових комунікацій:
1.усна комунікація;
2.письмова комунікація;
3.невербальна комунікація.
Усна комунікація – найбільш поширений метод обміну інформацією між
людьми. До популярних форм усної комунікації відносяться: промови,
групові дискусії, розмови по телефону, розповсюдження чуток тощо.
Переваги усної комунікації:
швидкість обміну інформацією;
1.хороший зворотній зв’язок завдяки безпосередньому контакту (можливість
2.поставити запитання, уточнити повідомлення, виявити згоду чи незгоду
тощо);
3.простота здійснення комунікації.
Недоліки усної комунікації:
1) використання для повідомлення неадекватних слів;
2) можливість пропустити у повідомлені суттєві деталі;
3) велика ймовірність забування почутої слухачем
інформації;
4) викривлення повідомлення при його подальшій передачі.
 33
Формами письмової комунікації виступають: накази; розпорядження,
листи, звіти та інші засоби комунікації, які використовують письмові
символи.
Переваги письмової комунікації:
1) незмінність впродовж тривалого часу, може зберігатися;
2) матеріальність, помітність;
3) спроможність піддаватись перевірці;
4) ретельне формулювання, обміркованість, логіка і точність.
Письмові комунікації використовують, насамперед, за потреби найточніше
передати зміст складної та об’ємної інформації.
Невербальна комунікація – це обмін інформацією без використання слів
(натомість застосовуються різні символи). Функціями невербальної
комунікації є: доповнення й заміна мови; відображення емоційного стану
партнерів по комунікаційному процесу.
Класифікація невербальних засобів комунікації наведена в табл. 15.1.
Таблиця 15.1
Класифікація невербальних засобів комунікації
Основні системи
невербальних Елементи системи
засобів комунікації
1. Рухи частин тіла
Жести, міміка, вираз обличчя, посмішки, доторкання,
(“мова тіла”) пози

2. Мова Інтонації, діапазон голосу, прискорення або

уповільнення мови
Просторові форми організації спілкування:
3. Простір наближеність до співрозмовника, розстановка меблів,
розміри й розташування
4. Час Завчасний прихід, точний початок комунікації,
запізнення
5. Рух очей Погляди (частота, тривалість, уникнення погляду)
 34
В залежності від статусу (санкціоновані чи несанкціоновані вищим
керівництвом) розрізняють формальні та неформальні комунікації.
Формальні комунікації є наслідком ієрархії влади в організації,
відповідають прямому ланцюгу команд і є частиною комунікацій, необхідних
для виконання певної роботи в організації.
Неформальні комунікації виникають спонтанно. Вони не санкціоновані
менеджментом, підтримують формальні комунікації, заповнюють розриви у
формальних комунікаціях і переслідують наступні цілі:
- задоволення потреб працівників організації у соціальній
взаємодії;
- покращення результатів діяльності організації шляхом
створення альтернативних, більш ефективних каналів
обміну інформацією.
За характером спрямованості розрізняють 3 типи організаційних
комунікацій:
- міжрівневі комунікації;
- горизонтальні або бокові комунікації;
- діагональні комунікації.
В межах міжрівневих комунікацій розрізняють: низхідні й висхідні.
Низхідні комунікації – це передача інформації з вищих рівнів управління на
нижчі. Їх мета - спрямування, координація й оцінка діяльності підлеглих. За
допомогою низхідних комунікацій підлеглим передається інформація про
поточні завдання, рекомендовані процедури, прийняття рішень тощо.
Висхідні комунікації – це передача інформації з нижчих рівнів управління
на вищі. Метою таких комунікацій є отримання керівниками інформації про
стан справ на нижчих рівнях управління, а саме: про поточні проблеми
працівників, хід виконання завдань тощо. Обмін інформацією по висхідній
здійснюється у формі звітів, пропозицій, пояснювальних записок тощо.
Висхідні комунікації мають тенденцію до більшого викривлення інформації
проти низхідних.
 35
Горизонтальні комунікації мають місце між членами однієї групи або
працівниками одного рівня. Їх мета - прискорення й полегшення обміну
інформацією в організації, координація і інтеграція різних функції.
Горизонтальні комунікації можуть бути як формальними, так і
неформальними.
Діагональні комунікації – це комунікації, які сполучають функції і рівні
управління організації, проходять крізь них. Вони важливі, якщо члени
організації не можуть здійснювати ефективний обмін інформацією іншими
каналами.
Всі зазначені типи комунікацій можуть мати різну конфігурацію. Способи
поєднання окремих елементів, з яких вони складаються, конфігурацію цих
елементів прийнято називати комунікаційними мережами.
В теорії управління розрізняють 5 базових типів комунікаційних мереж:
1) ланцюгова мережа;
2) Y- мережа;
3) розкладена мережа;
4) кільцева мережа;
5) мережа повного взаємозв’язку (багатоканальна).
Вибір типу комунікаційної мережі залежить від цілей, які ставить перед
собою менеджер. На рис. 15.2 представлені особливості відповідних типів
комунікаційних мереж та оцінка їх ефективності залежно від необхідної
швидкості передачі і точності повідомлення, наявності лідера і морального
стану підлеглих.
Мережа неформальних комунікацій отримала назву “виноградної лози”. В
такій мережі розповсюджується неточна, неповна, не завжди перевірена
інформація, яку прийнято називати “чутками”. Чутки є невід’ємним
елементом системи комунікацій будь-якої організації. Неформальні
комунікації набагато швидші, ніж канали формального зв’язку, і становлять
для менеджера практичний інтерес, оскільки через них розповсюджується
інформація, яку підлеглі вважають важливою.
 36
Знаючи зміст чуток, менеджер може вчасно виправити ситуацію як через
канали формальних комунікацій, так і з використанням неформальних
комунікаційних мереж.

Висновки
Отже, підсумовуючи все вищесказане, можна зробити такі висновки:
Комунікація – це процес передавання інформації від однієї особи до іншої
(інших). Комунікаціями (спілкуванням) пронизана вся система управління
організацією. Метою комунікації є розуміння, осмислення переданої
інформації.
Комунікаційним  називають процес, у ході якого дві чи більше особи
обмінюються і осмислюють отриману інформацію, мета якої полягає в
мотивуванні певної поведінки чи впливу на неї. Отже, елементами
комунікаційного процесу в першу чергу є особи, що обмінюються
інформацією – відправник та отримувач.
Для здійснення процесу комунікації необхідні умови:
1) наявність щонайменше двох осіб: відправника та одержувача;
2) наявність повідомлення;
3) наявність каналу комунікації;
4) наявність зворотнього зв’язку.
2. Комунікаційний канал – засіб, за допомогою якого відбувається
переміщення повідомлення від відправника до одержувача.
Формальні комунікаційні канали пронизують організацію згідно з діючим у
ній командним ланцюжком чи розподілом відповідальності за виконання
робочих завдань.
Неформальні комунікаційні канали ніяк не пов'язані ні з «узаконеними»
каналами, ні з організаційною структурою організації. Неформальне
спілкування співіснує з формальним, але не залежить від рівнів ієрархії,
з'єднує усіх співробітників.
3. Управління комунікаційними процесами в організації включає:
 37
– пошук та визначення перешкод на шляху до ефективної комунікації;
– розробку і реалізацію способів усунення таких перешкод і підвищення
ефективності комунікаційних процесів.

Список використаної літератури

1. Алейнікова Г.М. Організація та управління турбізнесом: Учб. посібник. –

Х.: Олді-Плюс, 2012. – 184 с.
2. Герасименко В.Г. Основи туристського бізнесу: Учб. посібник. – О.:
Чорномор’я, 2014. – 160 с.
3. Голубєв Р.О. Проблеми формування системи інформаційного
забезпечення розвитку підприємництва // Економіка: проблеми теорії та
практики. – 2017 – Вип.18. – с.19.
4. Гришан Ю. Напрями вдосконалення внутрішньогосподарського
управління на підприємствах // Економіка України. – 2019. – №1. – с.9.
5. Дафт, Ричард. Менеджмент / Пер. с англ. – СПб: Питер, 2009. – 832 с.
6. Кабушкін Н.І. Менеджмент туризму: Учб. посібник. – 2. вид., перероб. –
Л.: Нове знання, 2018. – 430 с.
7. Корнєв Ю.Г. Розвиток сектору інформаційно-комунікаційних технологій в
Україні в контексті глобальних процесів // Теоретичні та прикладні питання
економіки. – 2020. – Вип.3. – с.13.
8. Лаврінчук І.П Туризм. – К.: Логос, 2011. – 70 с.
9. Маліщук І.В. Роль інформації у формуванні підприємницького
середовища // економіка, фінанси, право. – 2019. – №14. – с.27.
10. Мальська М.П., Худо В.В., Цибух В.І. Основи туристичного бізнесу:
Навчальний посібник. – К.: Центр навчальної літератури, 2014. – 272 с.
11. Онищенко В.Д. Комунікаційне забезпечення підприємницької
діяльності // Сучасні проблеми економіки підприємства. – 2016. – №8. – с.10.
12. Робінс С., Де Ченцо Д. Основи менеджменту / Пер. з англ. А. Олійник та
 38
ін. – К.: Основи, 2002. – 671 с.
13. Рудінська О.В. Менеджмент: Теорія менеджменту. Організаційна
поведінка. Корпоративний менеджмент. – К.: Ельга; Ніка-Центр, 2015. -334 с.