Лекція 1

СОЦІАЛЬНА ПСИХОЛОГІЯ ДІЛОВОГО

СПІЛКУВАННЯ
Навіщо розумітися на діловій
комунікації?
«Є три помилки в спілкуванні людей: перша - це
бажання говорити перш, ніж потрібно; друга -
сором'язливість, не говорити коли це потрібно; третя -
говорити, не спостерігаючи за вашим слухачем».

Конфуцій древній мислитель і філософ Китаю

«Щоб залучити й
утримати на роботі
розумних людей,
необхідно забезпечити
їм можливість
спілкуватися з іншими
розумними людьми»

Білл Гейтс,
співзасновник компанії
Microsoft.
 Структура курсу
Обсяг Тема

10 годин Ділове спілкування як соціально-психологічна проблема

10 годин Ділове спілкування в організаційному контексті

20 годин Психологічні аспекти ділової бесіди. Невербальне спілкування в діловій розмові.

10 годин Психологія ефективного публічного виступу

10 годин Психологічні особливості колективних форм ділової взаємодії

10 годин Психологічні умови ефективних перемовин

10 годин Ділове спілкування в стресовій та конфліктній ситуації.

10 годин Толерування організаційної гетерогенності

90 годин  
Результат навчання, що
оцінюється
10 б Виступ на занятті з презентацією, відповіді на питання аудиторії, резюмування, аргументація та
формулювання висновків.

30 б Виконання практичних завдань, участь у тренінгу

10 б Участь у обговореннях, дискусіях, аналіз кейсів.

20 б Навчальний проект (ессе)

30 б Тест по теоретичному матеріалу (виконується на платформі УНІКОМ)

100 Разом
План
1. Поняття ділового спілкування, його
різновидів та форм
2. Соціально-психологічні аспекти
ділового спілкування
3. Потреби та мотиви ділового
спілкування
 Література для вивчення
дисципліни: базова
Барановська Л. В., Глушаниц Н. В.(2016). Психологія ділового спілкування : навч. посібник. К. : НАУ,
2016.
Бородін І.Є,.Комарова К.В, Липовська Н.А., Тарасенко Т.М. (2019). Соціально-психологічні основи
ділового спілкування: навч.посіб. Дніпро: Грні, 2019.
Карамушка Л.М. (2003). Психологія управління. К.: Міленіум.
Орбан-Лембрик Л. Е. (2004). Соціальна психологія: Підручник: У 2 кн. Кн. І: Соціальна психологія
особистості і спілкування. К.: Либідь.
Орбан-Лембрик Л. Е. (2005). Соціальна психологія. К. : Академвидав.
Щотка О.П. (2018) Психологія ділового спілкування. В кн. Щотка О.П. (ред.) Соціально-психологічна
підготовка менеджера освіти: навчально-методичний посібник (С. 34-45). Ніжин: НДУ.
McLean Scott Business (2015). Communication for Success. University of Minnesota Libraries Publishing.
Paludi Michele A. (2013). Psychology for Business Success.  Praeger.
 Додаткова:
АвраменкоО. О., Яковенко Л. В.,Шийка В. Я Ділове спілкування:
Навчальний посібник. / За наук. ред. О. О. Авраменко. – Івано Франківськ,
«ЛілеяНВ», – 2015. – 160 с
Аминов, И. И. Психология делового общения / И. И. Аминов. – М. : Омега-
Л, 2007. – 304  с. : ил., табл. – (Высшая школа менеджмента).
Бороздина Г.В. Психология делового общения/ Г.В. Бороздина. - Учебное
пособие.— М.: ИНФРА-М, 2006. - 224 с.
Ильин Е.П. Психология делового общения / Евгений Ильин. – С.-Пб.:
«Питер», 2017. – 240 с.
Куницына, В. Н. Межличностное общение / В. Н. Куницына, Н. В.
Казаринова, В. М. Погольша. – СПб. : Питер, 2001. – 544 с. : ил. – (Учебник
нового века).
Психология и этика делового общения: Учебник / Под ред. В.Н.
Лавриненко. -М., 1997. – 279 с.
1. Поняття
ділового
спілкування, його
різновидів та
форм
Основна мета ділового
Спільно-взаємодіючий
спілкування – це
продуктивне
співробітництво.
Спільно-індивідуальний
Форми організації
спільної діяльності
(Уманський Л. И.,
Малиновський П.В.) Спільно-послідовний
Спільно-
взаємодіючий;
Спільно-
індивідуальний; Спільно-творчий
Спільно-
послідовний;
Спільно-творчий.
 ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ

- процес взаємозв'язку і взаємодії, в якому

відбувається обмін інформацією, досвідом,
діяльністю, яким передбачається досягнення
певного результату, рішення конкретної проблеми
або реалізацію певної мети (Бороздіна).
Ознаки:
його процесі ставляться ціль і конкретні завдання, які
вимагають свого вирішення;
 не можемо припинити взаємодію з партнером у будь-який
момент;
висока суб’єктивна значущість партнера;
важливе взаєморозуміння в питаннях справи.

Реалізується в різних системах ділової взаємодії:

1.Взаємодія з клієнтом
2.Взаємодія з замовником
3.Взаємодія з колегами
4.Взаємодія зі спонсором
5.Взаємодія з керівництвом
Види ділового спілкування
Види ділового спілкування
ФОРМИ ДІЛОВОГО
СПІЛКУВАННЯ
Неділові
відносини:
Плітки
Лестощі
Моббінг
Службові романи
Світські розмови
Офісна мода
Розваги
2. Соціально-
психологічні аспекти
ділового спілкування
СПІЛКУВАННЯ (в широкому сенсі) -

це весь спектр зв’язків і взаємодій людей у

процесі духовного і матеріального
виробництва, спосіб формування, розвитку,
реалізації та регуляції соціальних відносин і
психологічних особливостей окремої людини,
що здійснюється через безпосередні чи
опосередковані контакти, в які вступають
особистості та групи
СПІЛКУВАННЯ (у вузькому сенсі) -

процес предметної та інформаційної

взаємодії між людьми, в якому формуються,
конкретизуються, уточнюються і
реалізуються їх міжособистісні відносини
(взаємовплив, сприйняття одне одного тощо)
та виявляються психологічні особливості
комунікативного потенціалу кожного індивіда.
 Рівні спілкування
за ціллю
та мірою саморозкриття учасників

Формально-рольове (ритуальне)

Ділове (маніпулятивне)

Інтимно-особистісне
 СТОРОНИ СПІЛКУВАННЯ (за Г.Андрєєвою)

Інтерактивний бік

Комунікативний бік Перцептивний бік

СТОРОНИ СПІЛКУВАННЯ
(за Г.Андрєєвою)

Комінікативний бік – це передача

інформації в процесі спілкування;
Перцептивний бік – це сприйняття та
розуміння одне одним партнерів по
спілкуванню;
Інтерактивний бік – це взаємовплив та
комунікативна поведінка учасників
спілкування.
МОДЕЛІ
КОМУНІКАЦІЇ
 І. Лінійна модель вербальної
комунікації (К.Шенона, Р
Якобсона)

КОНТЕКСТ
Комінікатор
(код) (код) Реціпієнт
(відправник)
кодує Повідомлення (отримувач)
канали канали декодує
При обміні інформацією
відправник і одержувач
проходить декілька
взаємопов'язаних етапів:
зародження ідеї;
кодування і вибір каналу;
передача;
декодування.
Обмін інформацією розпочинається із формулювання ідеї
чи відбору інформації. Відправник вирішує, яку значну
ідею чи повідомлення слід зробити предметом обміну.
 Кодування

Кодування — це процес перетворення ідей у символи,

зображення, рисунки, форми, звуки, мову і т. п. Тобто,
перш ніж передавати ідею, відправник повинен за
допомогою символів закодувати її, використавши для
цього слова, інтонації, жести (мову тіла) і надати ідеї
гарну "упаковку". Таке кодування перетворює ідею у
повідомлення.
 Повідомлення

 Повідомлення — сукупність символів, власне

інформація, що закодована за допомогою символів
і передається одержувачу. Саме заради цього і
здійснюється акт комунікації. Багато повідомлень
передається у формі символів мови. Проте символи
можуть бути і невербальними, наприклад, графічні
зображення, жести, міміка та інші рухи тіла.
Канали передачі інформації
Декодування:
— процес, за допомогою якого приймач
повідомлення переводить одержані символи в
конкретну інформацію і інтерпретує її значення.
Тобто одержувач декодує повідомлене шляхом
перетворення символів у значення. Якщо не
потрібна реакція на ідеї та процес обміну
інформацією на цьому завершується.
 Приймач (реципієнт)
Приймач — цільова аудиторія або особа, якій
призначається інформація і яка її інтерпретує.
 Відгук — сукупність реакції одержувача
повідомлення після ознайомлення із його
змістом.  
 Контекст - фізичне, соціальне, історичне,
психологічне та культурне оточення, в якому
проходить процес комунікації.

Фізичний контекст - місце розташування, умови

навколишнього середовища (температура, освітлення,
рівень шуму), фізична відстань між учасниками і час доби.
Соціальний контекст призначення події, а також вже
існуючі взаємини між учасниками.
Історичний контекст - зв'язки, що сформувалися між
учасниками в попередніх комунікаційних епізодах і
впливають на розуміння в поточній ситуації.
Психологічний контекст - настрої і почуття, які кожен зі
співрозмовників привносить в спілкування.
 ІІ. Модель запропонована техаською школою, зокрема Александром Теном

Транзакційна комунікація – суб’єкт почергово виступає джерелом та отримувачем

Важливими елементами цієї моделі є комунікативні шуми: механічні, семантичні
шуми джерела і семантичні шуми одердувача. У даній моделі шум визначається як
будь-яке джерело спотворення як обсягу, так і сигналу повідомлення.
(недосконалість канала, недоступність коду, неспівпадіння культур комунікатора та
реціпієнта).

Основні характеристики моделі Тена:

1) Модель розглядає комунікацію як систему. Її системність означає, що зміни будь-
якого з складових її незалежних компонентів автоматично веде до зміни всієї
системи комунікації. Тільки зміна, наприклад, цілі джерела неминуче спричинить
зміну способів кодування, можливо каналу і безсумнівно ефектів у одержувача і
зворотного зв'язку.
2) Комунікація в даній моделі - цілеспрямований процес. Вона в даній версії є
умисне взаємодія спрямоване на породження деякого ефекту в свідомості чи
поведінці реципієнта.
3) Комунікація носить трансакційний характер. Джерело і одержувач взаємозамінні,
рівноправні. Вони здатні поперемінно обмінюватися своїми функціоналами.
4) Комунікація має яскраво виражений суб'єктний характер. Вона залежить від
внутрішніх параметрів суб'єктів взаємодії - культури, стереотипів, атрибуций,
страхів, комплексів - всього того, що породжує помилки при кодуванні і
декодуванні, при перцепції і трансляції.
ІІІ. Інтерактивна модель
комунікації:

повідомлення
Зворотній зв’язок

Відправник Відправник
Інтерпретатор Інтерпретатор
Отримувач Отримувач

повідомлення
ЗВОРОТНІЙ ЗВ’ЯЗОК - вербальні та невербальні
повідомлення, які людина цілеспрямовано надсилає у
відповідь на повідомлення іншого.

Види звортнього
зв’язку

Оціночний Безоціночний

позитивний негативний
СТИЛІ СЛУХАННЯ:
Нерефлексивне
Рефлексивне
Емпатійне
Критичне

Техніки активного слухання:

1.Заохочення співрозмовника
2.Уточнення
3.Повторення та парафраз
4.Відзеркалення почуттів
5.Резюмування
6.Інтепретація
ІІІ. ДІАЛОГІЧНА МОДЕЛЬ
КОМУНІКАЦІЇ (спілкування як
цінність)
Ситуація спілкування

S1 повідомлення S2
Інтереси, цілі, Інтереси, цілі,
смисли смисли,
властивості властивості
особистості Зворотній зв’язок особистості
Рефлексія власної позиції та
партнера
Елементи ділового спілкування

Мета;
Зміст;
Засоби спілкування (вербальні, невербальні);
Учасники процесу спілкування;
Тип зв’язку між учасниками;
Мотиви, потреби, цінності учасників;
Комунікативний потенціал учасників;
Види, форми, стилі, стратегії, тактики спілкування;
Результат спілкування.
Потреби та мотиви
особистості у
спілкуванні
Ділове спілкуванння є полімотивваною активністю
людини. Мотиваційна сфера спілкування включає
різні мотиви від корисливих до альтруїстичних.

Мотив - спонукання до діяльності, пов'язані із

задоволенням потреб суб'єкта.

Мотиваційною основою успішного ділового

спілкування є імперська констеляція мотивів:
•Мотив досягнення
•Мотив афіляції
•Мотив влади
 Структура мотива досягнення (Д.Мак-Клелланд)
Мотив досягнення утворений двома мотиваційними тенденціями.
Їх баланс є індивідуально-психологічною властивістю особистості.

Мотив
досягнення

Прагнення
Прагнення до
уникнути
успіху
невдачі
Мотив афіляції спонукає до дружби, відчувати прихильність,
симпатію, радіти іншим людям, жити разом з ними,
співробітничати, спілкуватися з ними, любити, приєднуватися
до групи (Г.Мюррей, 1938).
Структура мотива афіляції та відповідна міжособистісна
поведінка за Л.Горвіцем
«Проблема відносин - це проблема злиття-
ізоляції (або прихильності-відокремленості). З
одного боку, людина повинна навчитися бути у
відносинах з іншим, не піддаючись бажанням
уникнути ізоляції, ставши частиною цього
іншого. З іншого, вона також повинна
навчитися, будучи у відносинах з іншим, чи не
зводити іншого до ролі засобу захисту від
ізоляції».

Ірвін Ялом, письменник, психолог, професор психіатрії

Стенфордського університету.
ДЯКУЄМО ЗА УВАГУ!