ВЕРБАЛЬНІ ЗАСОБИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

1. Сутність та значення вербальних комунікацій під час ведення ділових

переговорів

Ділове спілкування – це процес взаємозв’язку і взаємодії, в якому

відбувається обмін діяльністю, інформацією і досвідом, що припускає
досягнення певного результату, вирішення конкретної проблеми або реалізацію
певної мети. Ділове спілкування – це спілкування, змістом якого є проблема з
приводу якої відбувається комунікативний процес, організація та оптимізація
того чи іншого виду діяльності.

Ділове спілкування під час бізнес-переговорів відрізняється від

неформального тим, що в його процесі ставляться цілі та конкретні завдання,
які вимагають подальшого вирішення, що передбачає постійну взаємодію з
партнером і неможливість її припинення.

Особливості ділового спілкування:

 наявність певного офіційного статусу об’єктів;
 спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та підтримку
зв’язків між представниками взаємозацікавлених організацій;
 передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються,
визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;
 конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на
розв’язання конкретних завдань;
 взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація
взаємодії партнерів;
 значущість кожного партнера як особистості;
 безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що
бентежать внутрішній світ.

Завданням ділового спілкування є ефективна співпраця. Щоб спілкування

було ефективним, воно повинно базуватись на моральних цінностях, моральній
культурі, на таких правилах і нормах поведінки, які сприяють розвитку
співпраці. Це зміцнення взаємодовіри, повага, постійне інформування партнера
щодо своїх намірів і дій, запобігання обману та невиконанню взятих
зобов’язань. Під час ділового спілкування легше встановлюється контакт між
людьми, якщо вони є значущими один для одного особами, сприймають
спілкування як продуктивне співробітництво, володіють культурою ділового
спілкування.

Ділове спілкування можна поділити на:

 пряме (безпосередній контакт);
 непряме (коли між партнерами існує просторово-часова дистанція).
 Розрізняють два види спілкування:
 вербальне (від лат. Verbalis - словесний) – спілкування, яке
здійснюється за допомогою слів;
 невербальне – при якому засобом передачі інформації є несловесні
знаки (пози, жести, інтонація, погляди і т.д.).

З розвитком комп’ютерних технологій й появою Internet з’явилася

віртуальна комунікація (віртуальне спілкування).

В потоці інформації при спілкуванні частка вербальних засобів

(слова, зміст) становить 7%, частка звукових засобів -38%, частка
невербальних засобів -55%.

Вербальні ресурси розглядаються як основні, оскільки саме через мову

досягається найповніша, найглибша та найточніша передача значень та змісту.
Універсальність мовних систем дозволяє передавати також абстрактний
зміст. Мова розглядається як система, що структурує і багато в чому
визначає мислення людини, завдяки чому вербальні ресурси відіграють
центральну роль в процесі спілкування. Мова здатна точно та неупереджено
фіксувати інтелектуальні міркування людини, служити засобом передачі
однозначно трактованих повідомлень.

Чільна роль вербальних ресурсів пояснюється тим, що мова по мірі свого розвитку
стала не тільки засобом спілкування, передачі змісту, а й способом їх формування,
вирішальним фактором людського мислення. При цьому мова в значній мірі «конструює»
мислення. Ілюструючи цю ідею, Р. Гудін наводить як приклад індіанців племені навахо, в
мові яких поняття «синій» і поняття «зелений» позначалися одним і тим же словом. З цієї
причини індіанці цього племені не роблять різниці між синім і зеленим кольором. Вплив
рідної мови був настільки сильним, що навіть ті індіанці, які вивчили англійську мову, часто
плутали синій і зелений кольори.

Структурними компонентами вербальних ресурсів є усне мовлення,

писемне мовлення і - хоча цей пункт викликає заперечення у багатьох фахівців
- звуконаслідування. Усне мовлення і звуконаслідування передаються звуками,
письмова мова - графічними знаками.

Сучасна людина проводить в усному спілкуванні 65% свого робочого часу. Витрата
чистого часу на бесіди у пересічного мешканця Землі складає 2,5 року. Це означає, що кожен
протягом свого життя встигає «наговорити» близько 400 томів обсягом по 1000 сторінок.
Отже, люди багато розмовляють, але часто роблять це неефективно. Приблизно 50%
інформації втрачається при передачі. Причиною є невміння донести до співрозмовника
повідомлення, схильність говорити самому, небажання слухати

За природною структурою вербальні комунікації можуть мати 3-и форми:

монолог – промова однієї людини;
діалог – розмова 2-х людей ;
полілог – бесіда 3-х і більше учасників.
 Основними механізмами впливу в спілкуванні є:
Навіювання - це цілеспрямований неаргументований вплив однієї людини
на іншого. При навіюванні здійснюється процес передачі інформації,
заснований на її некритичному сприйнятті. 
Переконання - побудовано на тому, щоб за допомогою логічного
обґрунтування добитися згоди від людини, що приймає інформацію. 
Наслідування - здійснюється не просте ухвалення однією людиною
зовнішніх рис поведінки іншої, а відтворення нею особливостей і відображень
поведінки, що демонструється.

Структуру спілкування містить 3-и взаємозв'язані сторони:

Комунікативна сторона спілкування проявляється через дії особистості,
свідомо орієнтовані на їх змістовне сприйняття іншими людьми. В бізнес-
переговорах обмін інформацією відбувається для досягнення певних цілей та
задоволення певних потреб.
Інтерактивна сторона спілкування (від англ. - взаємодія) являє собою
взаємодію (і дію) людей в процесі міжособистісних відносин, обмін не тільки
знаннями й ідеями, але і діями. Дія є головним змістом спілкування. Наприклад.
«він завдав мені удару», «він підстроївся під мене». Одна і та ж ситуація може
по-різному висвітлюватися партнерами, а тому при одній і тій же ситуації, їх дії
можуть біти різними.
Перцептивна сторона спілкування (від лат. - сприйняття) проявляється
через сприйняття і оцінку людьми соціальних об'єктів (інших людей, самих
себе, груп, інших соціальних спільнот).

Функції спілкування: контактуюча, інформативна, координуюча,

спонукальна.

В спілкування виділяють три основні аспекти: комунікативний (обмін

інформацією між індивідами, які розпочали спілкування), інтерактивний
(організація взаємодії між партнерами в спілкуванні) і перцептивний
(сприймання один одного партнерами по спілкуванню і встановлення
взаєморозуміння).

Суть справи

Відправник Отримувач
Саморозкриття Повідомлення Заклик
інформації інформації
я

Відношення

Обмін інформацією
 В бізнес-переговорах умовами ефективного спілкування є правильне
сприйняття з таких 4-х сторін:
1) суть справи;
2) відношення;
3) саморозкриття;
4) заклик.

Якщо ж отримувач інформації не здатен розшифрувати всі сто відсотків

повідомлення або реагує не на той аспект, то виникає непорозуміння.

Приклад. Йде ділову нараду і керівник звертається до своїх колег: «Я зібрав вас,
шановні колеги, щоб обговорити з вами майбутню перевірку податкової інспекції
фінансових документів нашої фірми».
Щодо суті: майбутня перевірка фінансових документів. Що ще хотів сказати
керівник? Яке його відношення до колег? очевидно:
- Готуйтеся до напруженої роботи!
- Контролюйте себе!
Ставлення передається невербальними засобами: мімікою, жестами, інтонацією.
Більшість конфліктів виникає при неправильній розшифровці відносин. Часто сприймається
не суть справи, а відношення і реагують саме на нього.
На стороні саморозкриття можна припустити:
- Мені страшно!
- Я відчуваю себе невпевнено.
- Я вибитий зі звичайної колії.
- Я стурбований.
Четверта сторона спілкування містить заклик чи звернення. Відправник інформації
своїм посланням хоче чогось домогтися. У нашому прикладі звернення може виглядати так:
- Наведіть документи в порядок!
- Допоможіть в даній майбутньої ситуації.
- Не кажіть зайвого!
- Давайте будемо разом!
Як почути те, що дійсно повідомляється? Максимальне зближення між передаючим і
сприймаючим інформацію можливо тоді, коли задається достатньо багато уточнюючих
питань, коли відправнику інформації повертається посланий ним «м'яч», і він може
дізнатися, що саме сприйняв одержувач інформації. Необхідні зворотній зв'язок: «Я
правильно зрозумів, що ...», «Ви, думаєте, що ...» і т. д. Такими фразами сигналізують, що
стараються зрозуміти співрозмовника і дають йому можливість ще ясніше і чіткіше
сформулювати свої думки.

В діловому спілкуванні важливими є такі чинники, як стиль, контекст,

підтекст. Неочікуване фамільярне звернення може звести нанівець все
інформаційне наповнення.

Найбільш розповсюдженим бар’єром у спілкування є мова. Мова є

універсальним засобом людського спілкування, яка може справити гарне
враження у перші хвилини знайомства.

Перепонами в спілкуванні можуть виступати помилки в кодуванні

інформації, недостатня увага до релігійних, професійних, вікових, національних
розбіжностей, а також негативні емоції.
 Якщо перейти від загальних теоретичних моделей передачі і прийому
інформації до практики, то для ділового спілкування це означає насамперед
вміння говорити і вміння слухати.

2. Вміння говорити під час переговорів

Вмінню говорити, чи ораторському мистецтву, навчали ще в античності.
Воно передбачає:
1) вміння точно формулювати свої думки;
2) викладати їх доступною для співрозмовника мовою;
3) орієнтуватися в спілкуванні на реакцію співрозмовника.

Мова в діловому спілкуванні направлена на те, щоб переконати

співрозмовника в своїй точці зору і схилити до співпраці. Переконлива мова
викликає у слухачів почуття впевненості в істинності висунутих ідей і
пропозицій. Щоб мова була переконливою, необхідно добре знати погляди,
установки, точку зору з даного питання тих людей, яких належить
переконувати, і відповідно до цього побудувати обґрунтування своїх ідей,
попередньо викликавши у слухачів бажання їх сприйняти. Переконливість
визначається:
1) психологічними факторами (психологічні вимоги до особистості
оратора і аргументів (емоційна значимість, доступність в розумінні,
авторитетність для слухачів, близькість слухачам, прийнятність, наочність);
2) самою атмосферою розмови, яка може бути сприятливою або
несприятливою, доброзичливою чи недоброзичливою;
3) культурою мови.

Мовна культура в діловому спілкуванні виражається в оцінці рівня

мислення співрозмовника, його життєвого досвіду і в зверненні до
співрозмовника зрозумілою для нього мовою. «Вола в’яжуть мотуззям, а
людину словом», «Слово – не горобець, вилетить не спіймаєш», «Слово - не
стріла, а глибше ранить», - говорять прислів'я. Треба знати ціну словам, думати,
що і як говорити, коли і де.

Мовна культура складається із наступних складових:

1. Словниковий запас. Чим більшим запас слів володіє професіонал, тим легше йому в
потрібний момент підібрати найкраще, найточніше, найяскравіше. Слово. При мізерному
словниковому запасі не тільки мова здається бідною, але і розум людини виглядає бідним і
обмеженим.
2. Точна передача думки за допомогою слова. Слова і побудовані з них
словосполучення, фрази, пропозиції більш дієві, якщо вони точні, строго відповідають суті
думки переговірника і тому змістові, ідеї, розумінню, які він хоче передати співрозмовнику.
Одне просте слово, один вдалий епітет іноді можуть сказати більше, ніж довгі невиразні
міркування.
3. Чистота мовлення. Культура людини, майстерність володіння словом виражається
в чистоті мови, відсутності в ній ненормативної лексики, канцеляризмів, прагнення
похизуватися новомодними і іноземними слівцями і виразами.
4. Правильна вимова слів. Обов'язкова умова високої культури і техніки мовлення -
правильне промовляння слів, постановка наголосів і побудова речень. Часто наголоси
розставляють неправильно, - «Сорок процентів доцентів носять портфелі, сорок процентів
доцентів носять портфелі». Погане враження справляє мова людини, якщо вона засмічена
словами-паразитами типу: "так би мовити", "як то кажуть", "значить", "розумієш", "ну",
"так", "в деякому роді", "і так далі "," і ось "," в загальному і цілому "," треба сказати ","
кажучи відверто "та ін. Низька культура мови, що утрудняє її сприйняття і знижує її силу,
виявляється в засмічуванні "мукаючими" і "бекаючими" звуками - "м-м-м-м ...", "е-е-е-е ...".
5. Виразність мови (емоційна, лексична, граматична, фонетична). Мова гарна своєю
виразністю, що поліпшує її сприйняття слухачем і вплив на нього.
6. Паралінгвістичні складові. Тембр, гучність - музика мови. Бас, баритон пестять
слух, а верескливий, хрипкий, глухий голос псує сприйняття навіть прекрасних за змістом
слів. Голос повинен бути досить гучним, щоб мова була чутна. Деякі люди мають погану
звичку вимовляти слова вкінці пропозиції зі зниженою гучністю, «ковтаючи» їх.
7. Екстралінгвістичні складові. Темп мовлення - це швидкість її здійснення. Швидкий
темп ускладнює можливість зосередити увагу на логіці і змісті мови. "Кулеметний" темп
сильно стомлює слухачів. Повільний темп навіває нудьгу, сонливість, його часто
сприймають як прояв байдужості співрозмовника, і ті, хто слухає, починають відволікатися,
думати про своє. Цілком виправданим є зміна темпу, використання, наприклад,
уповільнення для виділення важливих слів, фраз, важких для розуміння місць. Темп
пов'язаний з паузами, які потрібні не для того, щоб перепочити, а щоб дати можливість
співрозмовнику обміркувати відповідь або підвищити його хвилювання. Паузи, при їх
правильному використанні дозволяють краще передати сенс слова, фрази, підкреслити або
посилити найбільш важливі місця.

Ефективною зазвичай буває розмова в руслі вираженого особистого

інтересу. Це підвищує вербальну активність, яка супроводжується позитивними
емоціями. Тут корисними можу бути фрази: «Чи зможете ви ...», «Чи
погодилися б ви ...», «Як ви вважаєте ...», «Чи не вважаєте ви ...», «Чи є у вас
можливість. .. »та ін. Важливо дотримуватися правила - починати з
позитивного. Багато що залежить від вашої обізнаності про природу інтонації,
міміки, жестів і правильного їх прочитання.

Залежно від цілей співрозмовник вибирає різні комунікативно-мовні

тактики. Ними необхідно не тільки користуватися самому, а й розуміти, які
тактики вибирає ваш співрозмовник (без цього неможливо підлаштуватися).

Так, наприклад, А. ван Дейк описує ходи, використовувані в діалогах:

• хід «узагальнення» ( «І так завжди», «Це без кінця повторюється» - говорить
показує, що несприятлива інформація не випадкова і не виняткова);
• хід «приведення прикладу» ( «Візьміть нашого сусіда. Він ...» - спільна думка
обґрунтовується конкретним прикладом);
• хід «посилення» («Це жахливо, що ...», «Це обурливо, що ...» - цей мовний хід
направлений на контроль за увагою співрозмовника);
• хід «зрушення» («Мені-то, загалом, все одно, але інші члени нашої асоціації» - цей
хід відноситься до стратегії позитивної самопрезентації);
• хід «контраст» ( «Нам доводиться довгі роки працювати, а вони нічого не роблять»,
протиставлення «Вони - ми - групи» - використовується в ситуації, де спостерігається
конфлікт інтересів).

Вельми корисними є наступні мовні тактики ділового спілкування:

• «несподіванка» - використання в мовленні несподіваної або невідомої інформації;
• «провокація» - на короткий час викликається реакція незгоди з викладеною
інформацією, слухач за цей період готується до конструктивних висновків для більш чіткого
визначення власної позиції;
• «внесення елемента неформальності» - комунікатор розповідає співрозмовнику про
свої помилки, погрішності, щоб уникнути упередженості і змінити думку співрозмовника в
свою користь;
• «гумор» - наводяться смішні, парадоксальні приклади, використовуються жарти,
забавні історії (ця тактика може вдало використовуватися в мовній комунікації різних
рівнів);
• «так-так-так» - співрозмовнику задається декілька питань, на які він обов'язково
повинен відповісти «так», після цього, найімовірніше, на наступне ключове питання він з
більшою ймовірністю відповість «так».

Засобом створення комунікативного контакту може бути авторизація - спосіб прояву

«Я» говорить «за допомогою різноманітних засобів, які надають повідомленням
суб'єктивного характеру і сприяють встановленню комунікативного контакту». В якості
таких засобів виступають:
• особисті займенники - перше джерело суб'єктивності в мові ( «я», «ти», «ми»);
• дієслівні форми поряд з особистими займенниками передають значення особи,
ставлення співрозмовника до адресата - «думаємо», «прояснимо», «спробуємо разом»;
• конструкції з вступними елементами ( «на мій погляд», «мені здається»)
висловлюють певний сумнів (це засоби оцінки, що підсилюють контактність мови);
• конструкції з використанням з'ясувальних придатків: «ясно, що ...», «зрозуміло,
що ...», «відомо, що ...».

У книзі німецьких фахівців В. Зігерта і Л. Ланг «Керувати без конфліктів»

виділяються типові помилки, пов'язані з орієнтацією на себе, які не дозволяють
донести свою думку до співрозмовника. Якщо в спілкуванні ми орієнтовані на
себе, а не на співрозмовника, то ми:
 не організуємо свої думки перед тим, як їх висловлюємо, а говоримо
спонтанно, сподіваючись, точніше, вимагаючи, щоб інші "поспіли" за нами;
 через недбалість або невпевненості не виражаємо свої думки точно,
тому вони набувають двозначності;
 говоримо надто довго, так що слухач до закінчення нашого
висловлювання вже не пам'ятає, що було на початку;
 продовжуємо говорити, навіть не помічаючи, реагує слухач чи ні.

Для розуміння висловлювань (розпоряджень і команд) необхідно

дотримання принаймні наступних умов:
 єдність професійної мови;
 облік рівня інтелекту і компетентності співробітника;
 повнота викладу інформації;
 логічність і лаконічність викладу інформації;
 увага і зацікавленість слухача.

Сьогодні існує досить велика література, в якій розглядаються умови,

складові і правила ефективної розмови. Фахівці виділяють наступні з них:
 стежити за логікою і повнотою викладу питання;
 не нав'язуватися;
 зберігати самоконтроль і самовладання;
  не відповідати грубістю на грубість - не опускатися до рівня свого
погано вихованого співрозмовника;
 не посягати на права партнера;
 не порушувати кордонів особистої сфери партнера, уникати прямих
негативних оцінок особистості співрозмовника;
 гумор повинен бути нейтральний за змістом або хоча б не спрямований
на партнера;
 не ставити в центр власне «я», не нав'язувати власних думок і оцінок;
 вміти встати на точку зору партнера;
 прибирати категоричність в мові;
 починати розмову з легкої теми, встановлюючи початковий
позитивний контакт, перш ніж перейти до основного питання;
 нс слід заволодівати розмовою як вотчиною, з якої маєш право вижити
іншого, навпаки, намагатися, щоб кожен мав свою чергу в розмові (Цицерон);
 суворого дотримуватися «етикетні рамки» спілкування (слова вітання і
прощання).

3. Питання, відповіді, заперечення

Жителі американського міста Вермонт на зразок знаменитих габровців, що демонструють непідробний
гумор, вміють дуже самобутньо ставити запитання і відповідати на них.
Як приклад наведемо зразок типового вермонтського питання у вигляді притчі-анекдоту.
Прийшов Джек до свого сусіда Джону і питає його:
- Слухай, Джон, твоя однороге корова хворіла минулого літа?
- Боліла, - відповідає Джон.
- А чим ти її лікував?
- Прілою соломою і патокою, - була відповідь.
- Дякую, - сказав Джек і пішов геть. Через тиждень він знову навідався до Джона, і ось яке
продовження мав їхню розмову:
- Слухай, Джон, а моя-то корова після того, як її годував по твоєму рецептом, издохла.
- Моя теж, - незворушно сказав Джон, не відриваючись від роботи.
- А що ж ти мені не сказав? - Обурився Джек.
- А ти не питав ...
Інший приклад не менш переконливий.
Два дипломата заплутали на своїй машині в незнайомому місті. Вони зупинили машину на перехресті, і
один з них, не виходячи з машини, а лише опустивши бічне скло, звернувся з питанням до місцевого жителя.
- Де ми знаходимося?
- У машині, - була відповідь.
Коли вони від'їхали, старший з них сказав:
Я б запропонував йому посаду міністра закордонних справ; він уміє так відповідати на питання, що до
них не причепишся, в той же час не додаючи ні дещиці нової інформації.
Вермонтські питання доводять, що питання не тільки радують душу, але й можуть приносити певну
користь.

Запам'ятайте:
Хто говорить сам, той ні про що нове не довідається!
Хто задає питання, той керує бесідою!
Хто стверджує, той викликає опір!
Твердження спричиняє протилежне твердження й у майбутньому веде до
суперечки. Питання викликає відповідь (інформацію) і в наступному веде до
співробітництва.
 В переговорній практиці питання дозволяють продемонструвати інтерес
до протилежної сторони переговорів, втягнути опонента в розмову, розпізнати
його мотивацію, одержати цінні відомості, перехопити лідерство в переговорах,
сформувати грунт для аргументації своїх пропозицій та завоювати довіру
співрозмовника.

Функції питань можуть бути розділені на п'ять груп:

1. Залучення уваги. Вони забезпечують підготовчі операції до початку процесу
мислення співрозмовника. Наприклад: «Як поживаєте?»
2. Одержання інформації. З їхньою допомогою запитувач одержує інформацію.
«Скільки це коштує?»
3. Повідомлення інформації. З їхньою допомогою передають інфор мацію
співрозмовнику. «Чи знаєте ви, як можна з цим справитися?»
4. Запуск мислення. Запускають процес обмірковування. «Яка ж буде ваша пропозиція
з цього питання?»
5. Спонукання до ухвалення рішення. Приводять думки співрозмовника до
необхідності вироблення рішення. «Прийшов час діяти, чи не так?»

Існують різні види питань. Найбільш проста класифікація виділяє питання:

уточнюючі й заповнюють; прості і складні; коректні й некоректні; нейтральні, доброзичливі і
провокаційні.

Задаючи питання, ні в якому разі не можна забувати, що більшість людей

з багатьох причин неохоче відповідають на прямі запитання (страх передачі
неправильних зведень, недостатнє знання предмета, ділові обмеження,
стриманість і т.д.). Тому співрозмовнику потрібно пояснити, чому відповісти
на наші питання в його інтересах. Крім цього, йому необхідно пояснити, чому
нас цікавить той чи інший факт і як ми збираємося використовувати
отриману інформацію.

Закриті питання.
Питання, на яке співрозмовник може, як правило, відповісти тільки
односкладовими «так» чи «ні», позначають як закрите питання, тому що воно
приводить до завершення розмови, тобто по змісту не створює передумов для її
продовження.
«Ви вже про це чули?»,
«Вам сподобалося працювати з нами?»
«Чи влаштовує вас, якщо…?»
Чи є у вас можливість випробувати цей прилад?»
Така форма питання полегшує процес спілкування, оскільки ваш
співрозмовник може відповісти лише одним словом. Однак, задаючи такі
питання, ви нічого не зможете довідатися про спонукальні мотиви і щирі
потреби партнера. Крім того, ви ризикуєте одержати негативну відповідь, що
утруднює продовження бесіди.
Закриті питання демотивують, оскільки не дозволяють партнеру
показати в розмові свої знання.
Закриті питання доцільно задавати:
• якщо ви хочете одержати лише коротку однозначну відповідь;
 • якщо ви маєте справу з винятково неговірким співрозмовником;
• якщо ви все-таки сподіваєтеся, задавши цілу серію подібних питань,
отримати потрібну інформацію;
• якщо ви хочете швидко перевірити, чи правильно ви зрозуміли слова
свого співрозмовника.
Використовувати закриті питання необхідно обережно, тому що задані
одне за одним вони створюють враження допиту.

Відкриті питання.
Відкриті питання називаються так тому, що дозволяють «відкрити»,
зав'язати розмову, тому що співрозмовник не може відповісти на них
односкладово, сказавши тільки «так» чи «ні». Відкриті питання спонукують
його повідомити вам певну інформацію і цим дати новий поштовх для розмови.
Завжди, коли ви хочете схилити співрозмовника до висловлення його
думки, варто вдаватися за допомогою до відкритих питань. Особливо важливо
їх використовувати в комерційній бесіді на етапі з'ясування потреб і запитів
клієнта. Наприклад:
«Що ви про це чули?»
«Які у вас є можливості випробувати цей прилад?»
Якщо ви хочете якнайбільше довідатися про свого співрозмовника, його
потребах, запитах, проблемах, бажаннях і позиціях, задавайте йому відкриті
питання.
Відкриті питання, як правило, починаються з питальних слів:
хто, що, де, коли, навіщо, чому, скільки, кому, як, чим...?
Відкриті питання особливо доцільно застосовувати:
• для початку розмови;
• для переходу до наступних етапів ділової розмови;
• якщо ви хочете змусити співрозмовника подумати;
• якщо ви хочете з'ясувати його інтереси і позиції;
• якщо ви хочете докопатися до причин його страхів, тривог, сумнівів і
відмов.
Однак будьте обережні з питаннями, що починаються зі слів «чому?», «з
якої причини?»
«Чому ж ви відразу не сказали про це?»
У питаннях, що починаються зі слів «чому?», “з якої причини?”, часто
схований докір, тому вони сприймаються як обвинувачення, що змушує вашого
співрозмовника виправдуватися. Він почуває, що ви не визнаєте його і навіть
нападаєте на нього.
Краще використовувати більш нейтральне запитальне слово, зберігаючи
зміст свого висловлення:
- «Що вас змусило це зробити?»
- «Які причини вам перешкодили …?»
- «Що вас утримало від …?»
Замість відкритих питань можна використовувати фрази типу:
- Будь ласка, розкажіть детальніше ...
- Я не зовсім зрозумів, не могли б ви пояснити?
 - Уточніть, будь ласка, деталі.
- Розкажіть, будь ласка, про додаткові варіанти.
Такі відкриті питання не мають емоційного забарвлення, вони звучать по-
діловому, показують вашу зацікавленість і тому краще сприймаються
співрозмовником.
Однак питання, що починаються зі слів «чому?», «з якої причини?»,
виправдані і необхідні при з'ясуванні мотивів - «Чому це для вас має таке
значення?».

Навідні запитання.
Питання, що відносяться до цієї категорії, змушують співрозмовника
підтвердити сказане вами. У навідному запитанні вже формулюється визначена
думка. Задаючи таке питання, ви сподіваєтеся, що співрозмовник погодиться з
цією думкою, тобто ви як би вселяєте цю думку і поволі впливаєте на хід
розмови так, що співрозмовник не відразу усвідомлює це.
«Ви ж напевно в цьому зацікавлені. . . ?»
«Ви, звичайно, не хочете, щоб . . .?»
Небезпека таких питань полягає в тому, що партнер може відчути, що ви
хочете його обдурити. Це відразу викликає в нього внутрішній протест.
Обов'язково утримуйтеся від навідних запитань під час аналізу потреб,
оскільки на питання такого роду ви не отримаєте ніякої нової інформації.
Навідні запитання доцільно задавати:
• для підведення підсумків розмови, коли ви виявили, що співрозмовник
може дати позитивну відповідь;
• якщо ви хочете змусити балакучого співрозмовника повернутися до
обговорення того чи іншого питання;
• якщо ви маєте справу з особливо нерішучим партнером.
У цілому навідні запитання потрібно використовувати вкрай обережно.
Завжди стежте за тим, щоб постановка питання викликала у співрозмовника
позитивну реакцію, тому, звертаючись до співрозмовника з навідним
запитанням, завжди називайте його по імені:
«Пане Омельченко, хіба ви не поділяєте думку про те, що...?»
«Олександр Іванович, адже ви теж вважаєте, що... ?»

Альтернативні питання.
Альтернативне питання дає співрозмовнику можливість зробити вибір із
двох (чи більш) пропозицій. Альтернативне питання допомагає прийняти
рішення.
«Ви готові зустрітися з нашим фахівцем в середу або в четвер?»
«Ми підпишемо договір зараз або після того, як вип'ємо по чашечці
кави?»
«Ми підпишемо договір на рік або відразу на три роки?»
«Вам виписати модель А або модель Б?»
Альтернативні питання вживають:
• при узгодженні плану ділової бесіди або її подальшого розвитку;
• при підведенні проміжних підсумків (домовленість про умови
проведення ділової зустрічі і т.д.);
 • для того щоб спонукати партнера до остаточного ухвалення рішення
про покупку;
• для того щоб розвіяти побоювання в невпевненого партнера,
орієнтованого на надійність, який уникає ризику і, який сумнівається в потребі
покупки.
При висуванні пропозицій в альтернативному питанні слід стежити за
тим, щоб партнер мав можливість вибрати найбільш вигідне, з його погляду.
Тільки якщо будете чесно консультувати клієнта, а не маніпулювати ним, ви
можете розраховувати на тривале співробітництво з задоволеними клієнтами.
Тому будьте обережні і, задаючи альтернативне питання, не давайте оцінок
розглянутим варіантам.

Тип
Мета Як задавати Приклад
питання

Домогтися визначеності,
Таким чином, щоб на
зафіксувати слова і
нього можна було Чи можна...? Ви будете...? У
Закритий відповідальність партнера
відповісти тільки "так" вас є...? Вам це подобається...?
Підтвердити згоду або
або "ні"
домовленість

Надати вибір із заготовлених
Альтернативни
альтернатив Направити бесіду в
й
більш певне русло
За допомогою Чай або кава? Який із цих двох
перерахування та (трьох) варіантів вам більше
спілок "або", "або" підходить?

Встановити контакт, За допомогою

розговорити партнера Утримати
ініціативу Отримати вільний
Відкритий
відповідь з самостійним вибором
слів і способу відповіді
Отримати максимум інформації
Як часто ви стикаєтеся з
питань:
подібними труднощами? Що в
Що? Де? Коли? Для
нашій пропозиції приваблює вас
чого? У зв'язку з чим?
найбільше? У зв'язку з чим ви
Чому? Як щодо того,
вибрали саме цей товар?
щоб ...? і т.д.

Дзеркальні питання використовуються для того, щоб забезпечити

безперервність діалогу. В технічній площині дзеркальне питання полягає в
повторенні з інтонацією питання частини твердження, яку тільки що виголосив
співрозмовник для того, щоб змусити його побачити своє твердження як би зі
сторони. Наприклад:
- Найближчим часом я не можу завершити цю роботу.
- Не можете завершити роботу?
- Зараз у мене немає для цього часу.
- Немає часу?
Дзеркальне питання дозволяє, не суперечачи співрозмовнику і не спростовуючи
його тверджень, створювати в бесіді моменти, які надають діалогу нового
змісту.

Переломні питання утримують розмову в строго встановленому напрямку або

ж піднімають цілий комплекс нових проблем. Подібні питання задають в тих
випадках, коли вже отримано достатньо інформації з однієї проблеми і хочеться
«переключитися» на іншу.
Питання для обмірковування змушують співрозмовника розмірковувати,
ретельно обдумувати і коментувати те, що було сказано. Мета цих питань -
створити атмосферу взаєморозуміння.

Риторичні питання не дають прямої відповіді, так як їх мета - викликати нові

питання і вказати на невирішені проблеми. Ставлячи риторичне запитання,
співрозмовник сподівається «включити» мислення опонента і направити його в
потрібне русло (Наприклад, Чи замінить комп’ютер книгу?).

Обґрунтовані питання.
Задавати питання важливо на будь-якому етапі бізнес-переговорів, однак
найчастіше питання задають при аналізі потреб. Продавець, задаючи питання,
повинен стежити за тим, щоб бесіда не перетворювалася на допит. Ваш
співрозмовник повинен розуміти, для чого ви задаєте йому питання і чому вам
потрібна його відповідь.
Якщо співрозмовник знає, навіщо ви задали йому те чи інше питання, він
не буде почувати себе допитуваним. Адже в кінцевому рахунку він хоче, щоб
ви запропонували йому саме ті товари чи послуги, які йому потрібні. Тому
обґрунтовуйте свої питання:
«Для того щоб я міг розробити рішення, яке цілком відповідає вашим
цілям, мені потрібні деякі дані про ваше підприємство (про організаційну
структуру вашої фірми, ваші плани...) і способи виробництва, які
використовуються вами. Як...?»
Після такого вступу задавайте питання доти, поки ваш співрозмовник
виявляє бажання відповідати на них. Якщо він виявляє деяке невдоволення,
обґрунтуйте свій інтерес ще раз, пояснюючи як повідомлена ним інформація
допоможе вам і в підсумку йому самому. Використовуйте для цього
обґрунтовані питання.
Даючи обґрунтування питанню, ви можете одночасно повідомити
партнеру додаткову інформацію.
«Наскільки вам вигідно використовувати для вирішення проблеми
спеціальне програмне забезпечення? Я задаю це питання, тому що інше
підприємство вашої галузі завдяки цій програмі домоглося більш надійних,
неодноразово підтверджених і більш високоякісно відтворених результатів..»

6. Зустрічне питання.
Веде розмову, бере на себе активну роль той, хто задає питання. Той, хто
відповідає, виражає свою реакцію і часто передчасно зв'язує себе обіцянками.
Якщо ваш партнер постійно задає питання, він визначає стратегію ділової
розмови. Крім того, він спонукає вас висловлювати свою думку, що в
наступному може перешкодити вашій аргументації. Не давайте відповідь доти,
поки не довідаєтеся, що в дійсності цікавить вашого співрозмовника! Тільки
коли вам буде відомо, що криється за його питанням, навіщо він вам його задає,
ви зрозумієте, як варто сформулювати свою відповідь так, щоб вона
задовольнила і переконала партнера.
Якщо ви хочете знову взяти ініціативу в розмові у свої руки,
використовуйте зустрічне питання.
 «Що вас при цьому особливо цікавить?»
«Що для вас у цьому особливо важливо?»
«Це дуже цікаво! Чому ви так вважаєте?»
Зустрічні питання використовують для того, щоб:
• знову взяти на себе керівництво спілкуванням;
• одержати більш докладну інформацію;
• змусити партнера дати уточнення;
• виграти час для міркування;
• з'ясувати підґрунтя заданого співрозмовником питання чи уточнити
свої припущення з цього приводу;
• виявити ймовірні заперечення і вказати на нові міркування і позиції;
• дати співрозмовнику час на міркування;
• направити бесіду в бажане русло.
Використовуючи зустрічне питання, можна також вживати запитальні
слова «чому?» і «з якої причини?»:
«Чому ви про це запитуєте?»
«З якої причини цей пункт особливо важливий для вас?»
Перш ніж ставити зустрічне запитання, варто спочатку повторити
питання співрозмовника, щоб підтвердити, що ви уважно його слухаєте і готові
йому відповісти. Хіба ви самі особливо під час переговорів і навіть при менш
важливих бесідах не чекаєте від співрозмовника відгуку, підтвердження того,
що ваше питання чи думка почуті і зрозумілі? Хіба вам не додає впевненості
позитивна реакція співрозмовника на ваші питання або аргументи? Напевно,
вам би не хотілося, щоб ваші слова падали немов у порожнечу, не народжуючи
у співрозмовника бажання якось виявити до них своє ставлення? Відправнику
повідомлення приємно, коли він знає, що його розуміють, що його словам
надають важливого значення.

7. Обхідне питання.
Питання цього типу варто задавати, коли ви хочете обхідним шляхом,
лавіруючи й обходячи небезпеки, досягти своєї мети. Вони носять
дипломатичний характер і вимагають особливої інтуїції і чуття.
За допомогою обхідних питань ви можете:
• уникнути відмовлення і відмовок з боку співрозмовника;
• домогтися перенесення ділової зустрічі на інший день;
• домогтися умовної згоди;
• поволі підвести партнера до бажаної мети;
• звернути увагу співрозмовника на суть проблеми;
• уникнути конфронтації з ним.

8. Контрольне питання.
Контрольне питання дозволяє вам довідатися, чи слухає вас
співрозмовник і чи правильно він розуміє те, що ви говорите:
«Що ви про це думаєте?»
«Вас цікавлять більш докладні характеристики?»
Контрольні питання можна також використовувати, якщо ви хочете
довідатися, чи правильно ви самі зрозуміли свого партнера:
 “Я правильно вас зрозумів? Ви говорите . . . ?”
Ще краще постійно уважно спостерігати за поведінкою партнера,
звертаючи увагу на сигнали (невербальні засоби спілкування), які він подає, що
свідчать про його згоду або заперечення, і якнайчастіше домагатися схвалення і
підтвердження ним сказаного вами.

Рекомендованою технікою під час постановки запитань є так звана

техніка «воронки питань», яка передбачає, що спочатку задаються глобальні
питання, фокус яких поступово звужується аж до масштабів специфічної
інформації, яку планується отримати. Це може бути комплекс закритих,
альтернативних і відкритих питань.

Відкриті питання

Альтернативні питання

Закриті
питання

Відомо, хто задає питання, той веде (направляє) розмову. Але хто відповідає, той
часто пов'язує себе обіцянкою. Тому перш ніж відповідати слід вирішити для себе, коли і як
відповідати.
Існують чотири варіанти відповіді на питання за часом:
- відразу, після того як воно було задане;
- до того, як воно було задане;
- пізніше;
- ніколи.
Перший варіант - відразу - найбільш розповсюджений. Часто партнер, який задає
питання, виявляє свій інтерес до обговорюваного питання. Його повне право виявляти при
цьому непевність і скептицизм. Так чи інакше, вам необхідно вислухати питання і
спробувати виграти час, щоб дізнатися, яку мету переслідує співрозмовник, задаючи вам те
чи інше питання.
Рекомендується спочатку підтвердити, що ви зрозуміли питання і висловити свою
реакцію на нього. Наприклад: «Я правильно зрозумів, що ви запитуєте . . . ? (Зробіть паузу і
дочекайтеся підтвердження.) Добре, що ви про це запитали! Я розумію, що вас хвилює це
питання . . .»
«Питання, якого ви торкнулися, дуже важливе (цілком виправдане) . . .»
«На ваше питання не так просто відповісти, адже ви це знаєте . . .»
Виражаючи тим чи іншим способом свою реакцію на питання співрозмовника, ви не
тільки виграєте час, але і помітно даєте партнеру відчути його значимість для вас.
Підсвідомість співрозмовника це обов'язково відзначає, позитивно налаштовуючи його.
Якщо уміло використовувати цей прийом, можна помітно вплинути на хід розмови.
Давайте відповідь тільки тоді, коли впевнені, що вона буде цілком зрозуміла, тобто
коли вона відповідає щирій потребі співрозмовника і не заважає вам приводити подальші
аргументи.
 Даючи поспішну відповідь, не роблячи спроби з'ясувати, що спонукало
співрозмовника задати саме це питання, ви ризикуєте швидко виявитися поза грою. Ви
повинні твердо засвоїти:те, що ви говорите, повинно відповідати дійсності. Але чи
зобов'язані ви говорити усе, що відповідає дійсності і те, що вам відомо?
Другий варіант – відповідь до того як питання задане. На стадії підготовки до
переговорів, ми розглядали можливі варіанти поведінки нашого партнера, намагалися
перейнятися його інтересами, потребами і питаннями, які він може нам задати. Природно, що
ми підготували і відповідні відповіді на них.
Тепер під час переговорів, ми не чекаючи, коли він нам задасть те чи інше питання самі
вибираємо зручний момент і задаємо це питання. Наприклад, «Вас, звичайно, цікавить, як це
може допомогти (розв'язати вашу проблему і т.п.)? Так на це питання ми вам відповімо . . .».
Це сильний прийом. Він показує вашому партнеру, що ви серйозно готувалися до
переговорів, знаєте його проблеми й шукали шляхи їх вирішення. Звичайно це викликає
довіру і повагу до вас з боку партнера.
Третій варіант – відповісти пізніше. Використовується тоді, коли ми в даний момент
не володіємо потрібною інформацією чи доводами, або хочемо пов’язати відповідь на це
питання з відповіддю на інше, котре уже означене, але буде розглядатися пізніше. Про це ми
повинні повідомити партнера.
Іноді такий варіант використовується для того, щоб відтягнути час відповіді з надією, що по
ходу спілкування питання або розв'яжеться саме собою, або партнер про нього забуде.
Четвертий варіант – не відповідати ніколи. Використовується тоді, коли вам задають
питання, що торкаються інтимної сфери вашого життя, ваших близьких чи товаришів по
службі, комерційної таємниці, що ображає вашу гідність.

Наведемо рекомендації перспективної стратегії взаємодії при відповідях на питання:

 Перш ніж відповідати на запитання, зробіть паузу (не менш 8 секунд).
 Якщо питання виявилося складним (тобто складається з декількох простих), то
спочатку розділіть його на складові, а потім запитайте, на яке з них відповідати
спочатку. Наприклад: «Коли відкриється ваш магазин, з якими видами товару ви
маєте намір працювати і чи будуть передбачені знижки?». Це складне питання
включає три простих, тому доцільно з'ясувати в партнера, яке з них являє для нього
найбільший інтерес. Цілком можливо, що його цікавить те, що в питанні не
закладене.
 Якщо питання важке по змісту, то:
А. Попросіть повторити питання, оскільки ви не впевнені, що зрозуміли його.
(швидше за все, при повторенні питання виявиться коротшим, яснішим і краще
«упакованим». В той же час у ньому можуть змінитися акценти, а то і весь зміст.
Ваша задача – непомітно допомогти партнеру самому розібратися в тому, що його
турбує, а вже потім відповідати).
Б. Повторіть питання самі так, як ви його зрозуміли. Це, ймовірно, змусить партнера
внести виправлення у ваші «виправлення», і у вас буде більше часу на те, щоб
подумати над відповіддю.
В. Попросіть кілька хвилин на міркування. За цей час про питання можуть просто
забути.
Г. Якщо ви правильно зрозуміли питання, спробуйте як відповідь, привести
аналогічний приклад із власного досвіду, схожий на ситуацію, яка виникла у
партнера. Це дозволить вам уникнути заглиблення в проблему, по якій ви не
маєте необхідної інформації чи фактів.
 Якщо вам ставлять запитання відкритого типу, то спочатку уточнюйте, яка
інформація конкретно цікавить партнера. Це дозволить вам заощадити час на
обмірковування відповіді, не сказати зайвого і більш точно спрогнозувати
очікування партнера.
  Якщо вам ставлять непередбачене запитання, і ви не знаєте, як на нього
відповісти, то попросіть дозволу записати питання, щоб на нього відповісти через
певний час (якщо така можливість є). Тим самим ви показуєте, що вважаєте
питання важливим. Якщо не можете відповісти на несподіване запитання
докладно, цілком можна обійтися короткою, енергійною відповіддю. Ділові люди
звичайно цінують стислість типу: «Так», «Ні».
 Якщо задане питання відхиляє вас від теми розмови чи виступу, то ні в якому разі
не піддавайтеся «провокації», поверніться до суті свого повідомлення (виступу).
Скажіть у відповідь усього будь-які дві - три фрази, але ваша відповідь повинна
повернути партнера до обговорюваної теми.
 Якщо при відповіді вас неправильно зрозуміли, негайно визнайте свою провину,
повідомивши партнеру, що, мабуть, ви не дуже вдало сформулювали свою думку,
і спробуйте зробити це ще раз, з урахуванням особливостей розуміння і
сприйняття інформації партнером.
 Якщо вам ставлять некоректне запитання чи погано сформульоване, то вирішуйте
чи доцільно не відповідати на нього зовсім (якщо по ситуації це доречно), чи
використовувати різноманітні виверти для відходу від відповіді. От, приміром,
деякі з них:
 відповідь питанням на питання;
 переадресування, питання до більш компетентної особи;
 ігнорування – зробити вигляд, нібито ніякого питання не було;
 переведення розмови на іншу тему;
 демонстрація повного нерозуміння ситуації: «Щось я ніяк не можу
зрозуміти, про що ви мене запитуєте?»;
 негативна оцінка самого питання: «Це недоречне питання»;
 замість відповіді: гумор, іронія, сарказм. Наприклад: додання питанню
несуттєвої значущості:
- «Ви задаєте такі «глибокодумні питання»;
- «І ви вважаєте своє питання серйозним?»;
- «Ну що за легковажне питання?» і т.п.
Однак учасникам ділової взаємодії варто пам'ятати, що зловживати прийомами
відходу від відповідей не варто, а тим більше прикривати за їхньою допомогою порожнечу
чи беззмістовність відповіді. Іронічне чи жартівливе зауваження можливе тоді, коли
суперечка зайшла в глухий кут, чи загострилася атмосфера, киплять пристрасті - жарт у такій
ситуації може нейтралізувати несприятливе враження від спілкування.

Рідко яка бесіда або переговори проходять без зауважень і заперечень. Вони є свого
роду орієнтирами та вказівками вказівки для наших додаткових пояснень і аргументів.
Наведемо деякі причини, які штовхають наших співрозмовників на зауваження.
1. Чисто захисна реакція. Вона виникає, коли співрозмовник не зрозумів нашої
аргументації або просто хоче заперечити. Найчастіше це природний опір, що робиться
всьому новому, у тому числі потоку інформації, що вимагає додаткового навчання і зміни
своєї думки.
2. «Спортивна позиція». Наш співрозмовник – людина, налаштована «по-
спортивному», тому він схильний до суперництва і перевірки наших здібностей. Він хоче
довідатися: наскільки ми досвідчені; з якими труднощами можемо справитися; межі наших
можливостей; наскільки далеко він може зайти (це йому особливо важливо знати до того, як
він почне висувати свої вимоги); як ми виходимо з неприємних ситуацій .
3. Інший підхід. У співрозмовника інша точка зору, можливо тому, що він оперує
застарілими даними чи теоріями.
4. Незгода з запропонованим методом рішення. Можливо тому, що ми погано
аргументували чи зробили акцент на перевагах, а не на недоліках об'єкта перемовин.
 5. Тактичне обмірковування. Співрозмовник хоче забезпечити собі перевагу, щоб
одержати додатковий матеріал для суперечки.
6. Прагнення до одержання інформації. Зауваження, що вказує на це, вимагає
точного пояснення предмета переговорів. Воно має позитивне значення для успішного
спілкування, є доказом зацікавленості нашого співрозмовника і вказує на недоліки фази
передачі інформації і конструкції нашої аргументації. У цьому випадку нам необхідно дати
спокійну і ділову відповідь, або спробувати розібратися в питанні разом зі співрозмовником.
Наприклад, «Давайте разом поміркуємо, як можна вирішити цю проблему. Стан речей у
даний час таке. . .»
7. Бажання виявити себе. Багато зауважень можна пояснити прагненням
співрозмовника висловити власну думку, чи те, що в даному питанні він максимально
неупереджений. При цьому він часто виступає з непрофесійними і неділовими поясненнями,
переслідуючи мету лише висловити власну думку і підкреслити необхідність його втручання.
Причини: занадто сильна аргументація з нашої сторони, яка відрізняється
досконалістю і бездоганністю; надто самовпевнений тон з нашої сторони. У такій ситуації ми
повинні не створювати враження, що всі висновки виходять від нас і ми тримаємо всі нитки
у своїх руках. Розмову потрібно направляти в таке русло, щоб співрозмовник знайшов у ній
підтвердження своїх ідей і думок. Для цього можна використовувати такі питання: «Чи
відповідає це вашому задуму?»; «Які факти ще варто взяти до уваги?»; «Що підказує вам
досвід вирішення подібних проблем?».
8. Об'єктивні зауваження. Ці зауваження співрозмовник висловлює для того, щоб
розвіяти свої сумніви, що відносяться до сутності проблеми, і на які він цілком відверто, без
тактичних вивертів, хоче одержати відповідь, щоб виробити власну думку.

Що ховається за запереченнями?
Під час бізнес-переговорів можливими є 3-и види заперечень:
 необґрунтовані – використовуються як засіб уникнення пропозиції;
 щирі та необґрунтовані;
 щирі та обґрунтовані – зауваження, спровоковані відсутністю знань.
В ході комерційної бесіди усі опори (протидії) можна поділити на шість груп:
1. Опір змінам (острах нового, інертність...);
2. Опір ціні і витратам (нерентабельне, проблеми з фінансуванням);
3. Опір комерційній пропозиції і рішенню (недостатньо задовольняє попит...);
4. Опір насиченню (у даний час немає попиту або більше немає попиту);
5. Опір емоційного характеру (прихована образа, ворожість чи упередження);
6. Опір, викликаний негативним досвідом (звертання з рекламаціями з приводу
куплених раніше товарів).
Майже всі заперечення ваших партнерів можна розподілити по цих групах. Ось деякі
приклади ідентифікації заперечень у відповідності до наведеної класифікації:

Заперечення Опір
чому-небудь/ через що
Ми вже протягом багатьох літ працюємо з фірмою X. Змінам
Ваш погодинний тариф найвищий. Вартості
У вас занадто мало готових стандартних продуктів. Асортименту
Це нам не потрібно! Насиченню
Ваша фірма невідома нікому з наших співробітників. Через упередження
Наше останнє замовлення було виконано з запізненням. Через подану раніше рекламацію

Відповідь на заперечення дається специфічним способом:

 метод «випередження запитань», коли представник не тільки сам випереджає
можливі запитання, а й фактично використовує їх як частину своєї презентації;
  метод заперечення (використовується, коли співрозмовник має хибне уявлення), -
воно повинно бути ввічливим але рішучим;
 метод прихованого заперечення – «так, але…»;
 метод «не дочув» - використовується, коли заперечення є явно абсурдним;
 метод зустрічних запитань – довести, що заперечення недостатньо обґрунтоване
або неточно сформульоване (час на обдумування контраргументів).

Загальні правила обробки заперечень

1. Ніколи не сперечайтеся з партнером.
Суперечка – це безумовне зло, тому що веде до роздратування співрозмовника.
Суперечка загострює протидію і викликає негативні емоції.
Коли ви відповідаєте на заперечення клієнта своїм запереченням, контраргументом,
ви робите відразу кілька помилок. Ви не даєте вилитися до кінця енергії клієнта. Заперечення
– це заблокована енергія. Енергія заперечення партнера подвоюється і здобуває ще більш
негативний характер. У нього виникають обурення і злість.
Сперечаючись, ви показуєте, що ви не згодні з партнером, а він розбещений
ринковими відносинами і любить згоду.
2. Ніколи не перебивайте партнера.
По – перше, ви показуєте йому, що не слухаєте.
По – друге, ви дійсно його не слухаєте, і виходить, ризикуєте втратити певну
інформацію про прагнення співрозмовника, його ситуацію, його перспективи і ваші
можливості.
По-третє, ви почуєте тільки половину чи чверть інформації, у залежності від того,
коли вас прорве на суперечку.
3. Ніколи не сприймайте заперечення партнера як прояв його особистісних
якостей.
Заперечення – всього лише заперечення, нічого більш. Завтра співбесідник може
настільки змінитися, що ви його просто не впізнаєте.

Алгоритм обробки заперечень

Перший крок – вислухати.
Другий крок – з’ясувати, чи правильно ви зрозуміли те, що почули від партнера
(забезпечте зворотний зв’язок). Те, що говорить інша людина, а тим більше, те, що ви можете
відтворити, часом дуже несхоже.
Третій крок – з’ясуйте, що має на увазі партнер. Задавайте питання. Головне –
покажіть партнеру, що ви його слухаєте, що ви уважно відноситеся до його повідомлень,
з’ясуйте, що ви дійсно почули те, що він сказав, надайте партнеру можливість подивитися на
себе з боку.
 Якщо партнер почує свої слова, сказані не ним самим, а опонентом, то, можливо, він
уже поставиться до них критично і змінить свою позицію й емоційне відношення. При
уточненні він може відчути що ви професіонал і змінить відношення до вас.
Уточнення робить заперечення більш конкретним і більш легким для обробки. Це
факт.
Четвертий крок - відповідаємо на заперечення.
П’ятий крок – отримайте підтвердження партнера, що спірна тема вичерпана. Тобто
перевірте, чи не помиляєтеся ви, думаючи, що питання вирішене, закрите, забуте. Партнер
може просто зробити вигляд, що ви його переконали, просто щоб не витрачати свою енергію
на пояснення, чому ви знову не праві і чому він знову не бажає зв’язуватися з вашим
продуктом (послугою, пропозицією).
Шостий крок. Коли підтвердження отримане – переключайтеся на іншу тему. Не
залишайте ситуацію напруженою, не робіть довгих пауз. Постарайтеся органічно зв’язати
обговорювану тему з новою, до якої партнер віднесеться більш прихильно. Наприклад,
переключіться на додаткові умови постачання, технічні деталі і т.п.

Відмовки та їх подолання
Коли ваш партнер вимовляє «Ні» чи висловлює відмову, у вас відразу ж повинно
виникнути питання: «Він дійсно не може чи не хоче?»
Ваше завдання – якнайшвидше знайти відповідь на це питання, тому що від нього
залежить ваша подальша поведінка.
Для цього можна використовувати такий прийом. Після одержання якогось
заперечення, наприклад, «Нам це не підходить».
Ваше перше питання повинне звучати так:
«Чому?”»
«На якій підставі ви так думаєте?»
«Що привело вас до такого висновку?»
Ці питання змусять вашого партнера назвати причину чи сукупність причин, що
спонукали його відповісти відмовленням. Вислухавши його пояснення, задайте йому
наступне питання: «Що вас ще утримує?»
Тепер вам важливо визначити: чи є названі причини дійсними, чи надуманими (тобто
приводами, відмовками). Для цього поставте контрольне запитання: «А якби не . . ., тоді ви б
це зробили?»
Привід – це стіна, яку споруджує партнер, щоб сховатися за нею.
Однак співбесідник за якихось причин (можливо, також через те, що не має до вас
довіри) не хоче говорити правду, тобто назвати дійсну причину. Може бути, він навіть не
усвідомлює її повною мірою, бажаючи і у своїх очах «не упасти обличчям у бруд». У такій
ситуації ви повинні поводитися особливо обережно і тактовно. Запам’ятайте правило: Не
можна спростовувати приводи!
Якщо ви приведете переконливі об’єктивні аргументи і спростуєте слова партнера, він
позбавиться свого авторитету. Ви зруйнуєте стіну, за яку він сховався, і викриєте його. Він
розгубиться і розгнівається на вас. У результаті він стане:
1. Суперечити вам.
2. Негайно споруджувати нову, більш міцну, пофарбовану більш сильними емоціями
«стіну: «Нам це не підходить!»
Якщо ж продавець намагається спростувати привід, клієнт негайно висуває ще більш
переконливий.
Заперечення є проблемою, яку партнер хотів би усунути. Тільки коли ви правильно
визначите, що насправді заважає партнеру, то зможете вирішити, чи придатний той, чи
інший аргумент для спростування приведеного заперечення. Для того щоб переконатися в
правильності своїх міркувань, задайте партнеру контрольне питання: «Якби це було не так,
ви б це зробили?»
Якщо клієнт відповість «Так», ви зрозумієте, що це була дійсна причина, виходить, ви
можете цілеспрямовано приводити доказові аргументи, щоб спростувати заперечення й
усунути перешкоду. Якщо партнер відповість «Ні», виходить, вам ще не вдалося докопатися
до дійсної причини і тому неминуче прийдеться знову задавати питання: «Що вас ще
утримує?»
До того, як почати приводити аргументи, вам необхідно відокремити заперечення від
відмовок.
Ви повинні ухиляться від розмови про суть справи і про свою мету. Не дозволяйте
партнеру вступити в боротьбу заради того, щоб «зберегти своє обличчя» шляхом намагання
спростувати його відмовки.
Крім того, може трапитися так, що ви навіть погодитеся з названою їм дійсною
причиною (запереченням), тому що чисто по-людськи визнаєте її об’єктивним негативним
фактором, який у даний час не можете усунути. У цьому випадку доцільно вчасно з’ясувати
цю ситуацію, врятувавши себе і партнера від безглуздого обміну аргументами і витрат часу.

Приклад заперечення через походження товару

1. Чому?
2. У Вас мають бути певні причини казати це. Можу я дізнатися про них?
3. Ви не будете у нас зараз чи ніколи?
4. Що б ми могли зробити, щоб ви стали нашим клієнтом у майбутньому?
5. Чи є хтось інший у вашій компанії, хто був би зацікавлений купувати нашу
продукцію?Хто саме?
6. Я поважаю Ваше рішення, що Ви не купуєте наш товар зараз. Проте я маю підозру,
що коли Ви почуєте про нашу фантастичну продукцію у новинах або від інших
клієнтів. Ви щось купите у нас в майбутньому. Ви не будете проти, якщо я час від
часу буду до Вас заходити і повідомляти про нашу нову продукцію.
7. Чи бажаєте Ви працювати з іншим представником нашої компанії?
8. Чи є у мені щось особисте, що утримує Вас від співпраці з нашою компанією?

4. Техніка активного слухання

Важливу роль в успішності проведення ділових бесід і переговорів грає
вміння співрозмовників слухати.
Якщо ми не дуже уважно слухаємо співрозмовника, то не тільки
пропускаємо важливі моменти і не розуміємо його інтонацій, але і викликаємо в
нього почуття, що він і/чи його інформація нам байдужі. Він взагалі може
вратити інтерес до подальшого спілкування.

В літературі розрізняють два основних види слухання: нерефлексивне (пасивне) і

рефлексивне (активне).
1. Нерефлексивне слухання (вміння «правильно мовчати») характеризується
мінімальним втручанням в мову співрозмовника при максимальної зосередженості на ній.
Таке слухання особливо корисно в тому випадку, коли співрозмовник стурбований чимось,
відчуває нагальну потребу негайно висловитися, хоче обговорити наболілі питання.
Відповіді при нерефлексівному слуханні мають бути зведені до мінімуму, наприклад:
«продовжуйте», «так-так», «я Вас слухаю» і т.д.
2. Рефлексивне слухання полягає в умінні так організувати свою поведінку, щоб
почути іншу людину і зрозуміти його. Рефлексивне слухання передбачає активний зворотний
зв'язок слухача з партнером по спілкуванню і пов'язане з розумінням сенсу повідомлень.
З'ясувати справжнє значення повідомлення допомагають різного роду відповіді і репліки з
боку слухача. Наприклад: «Що Ви маєте на увазі?», «Ймовірно, Ви думаєте, що ...», «Як я
Вас зрозумів ...», «Чи можемо ми сказати, що ...» і т.д.
У діловій комунікації важливо використовувати як нерефлексивное, так і рефлексивне
слухання.
 Що заважає нам слухати?
- Обтяженість власними проблемами, відволікання на власні думки, коли
швидкість мислення приблизно в 4 рази перевищує швидкість мови.
- Квапливість, поспішність суджень. Дослідження показали, що у 80%
випадків ми слухаємо уважно тільки перші 1-2 хвилини, а потім подумки
говоримо собі: «Усе ясно», чи «Це невірно» і припиняємо слухати.
- Установки і переконання. У всіх дорослих є деякі стереотипи, свої
погляди і переконання. Більшість людей має вроджену здатність
спотворювати інформацію таким чином, щоб вона відповідала їхнім
уявленням про світ. Цей процес називається «вибірковим сприйняттям» і
супроводжує слухання.
- Критичність, негативність сприйняття і мислення. Наша увага частіше
спрямована на помилки, застереження, недоліки в мові і поведінці того
хто говорить і значно менше – на нове, цінне, корисне.
- Відношення до того хто говорить. Наприклад: «Що він може сказати
розумного?», «Молодий ще», «Некомпетентний» і так далі.
- Відношення до обговорюваної проблеми. Нова, невідома, складна
проблема, так і само добре відома проблема спричиняють певні бар’єри
сприйняття.
- Прагнення самоствердитися. Дослідження показали, що думки поганого
слухача зайняті обмірковуванням своїх реплік, порад і зауважень, а не
слуханням співрозмовника.

Уміння слухати складається, на думку фахівців із трьох складових -

Уваги, Дружелюбності і Активності.
Стандартна техніка «правильного» слухання припускає дотримання
наступних правил:
- Варто сконцентруватися на сутності предмета розмови і витиснути
з голови всі побічні думки.
- Оскільки швидкість мислення в чотири рази більше швидкості
мови, використовуйте «вільний час» на критичний аналіз і висновки з того, що
ви безпосередньо чуєте. Постарайтеся зрозуміти ваших співрозмовників, як
вони розуміють себе самі: їхнє сприйняття, їх потреби і те, що їх бентежить.
- Поки ви слухаєте, не можна обмірковувати наступне питання, а тим
більше готувати контраргументи. Це дуже розповсюджена помилка і потрібно
прикласти максимум зусиль, щоб звести цей наш недолік до мінімуму.

Опанувати технікою активного слухання вам допоможуть наступні

рекомендації:
• Дайте зрозуміти співрозмовнику, що вас цікавлять його думки; що його
думка важлива для вас; що ви довіряєте йому.
• Не завершуйте і не перебивайте співрозмовника, вислухайте його до
кінця. Може бути найцікавіша і необхідна інформація міститься саме в
заключній частині виступу вашого партнера.
• Слухайте активно, задавайте уточнюючі питання, якщо вам щось
неясно або ви не впевнені, що правильно зрозуміли співрозмовника. Але,
поставивши запитання, дочекайтеся відповіді. Чи не вподібнюйтеся тим, хто,
поставивши запитання, сам же на нього і відповідає.
• Встановіть вербальний зворотний зв'язок. «Так-так», «Зрозуміло»,
«Звичайно» і т.д. - все це вербальна реакція, яка підтверджує, що ми слухаємо
нашого співрозмовника. Вона набуває особливого значення при спілкуванні по
телефону.
• Не дивіться па годинник, слухаючи співрозмовника. В крайньому
випадку зробіть це непомітно. Інакше цей жест може бути інтерпретований як
відсутність інтересу до співрозмовника і як бажання скоріше від нього
позбутися.
• Не поспішайте спростовувати нову для вас інформацію. Якщо ви
почули від співрозмовника щось, що не відповідає вашим переконанням або
відмінне від ваших уявлень, не прагніть відразу заперечувати, відстоюючи
свою точку зору. Краще просто запитайте: «Звідки у Вас такі відомості?»,
«Чому Ви так вважаєте?» і т.п.
• Отримайте підтвердження того, що ви правильно зрозуміли сказане. З
цією метою запитайте у співрозмовника: «Ви вважаєте, що ...», «Чи правильно я
Вас зрозумів, що ...» і т.д.
• Прийміть відповідну позу. Не розвалюється на стільці, сидите прямо,
нахиліться злегка вперед. Нахил вперед свідчить про зацікавленість людини.
• Поверніться обличчям до співрозмовника і розгорніться корпусом до
нього. Розмовляти з співрозмовником, повернувшись до нього боком або
спиною, або обличчям до комп'ютера, просто непристойно.
• Підтримуйте візуальний контакт. Якщо ви уважно слухаєте
співрозмовника, але при цьому дивитесь кудись, але тільки не на нього, він
зробить висновок, що вам нецікаво.
• Кивайте - це дуже ефективний спосіб показати співрозмовнику, що ви
його слухаєте і розумієте. Але не треба кивати занадто часто, бо в цьому
випадку можна зробити висновок, що ваше терпіння закінчилося і пора
закруглятися. Рекомендується дотримуватися цілий ряд правил, пов'язаних з
ефективним слуханням. Серед основних з них відзначимо наступні (складові
вміння слухати).

Чого не слід робити, коли вас просять вислухати.

По-перше, не можна давати поради, якщо вас про це не просили. Порада –
це з вашої сторони завуальований докір у некомпетентності і спроба перекласти
на себе відповідальність за прийняте рішення.
По-друге, не можна говорити співрозмовнику про те, що його почуття
означають те-те і те-те, ви цього знати не можете, вас ніхто не просить
аналізувати його почуття, і це буде просто спроба маніпуляції почуттями.
І по-третє, не можна пропонувати співрозмовнику зробити що-небудь
замість нього тому, що тим самим ви ще більш підсилите його почуття
безпорадності.
Що ж варто робити? Слухати!!! І слухати активно. Це допоможе
співрозмовнику розібратися в собі, і тоді ніякі поради і ніяка допомога йому не
будуть потрібні. А вже якщо допомога знадобиться, то він прямо попросить про
неї, а не стане просити його вислухати.
 5. Презентація

Слово презентація від лат. praesentatio - уявлення, вручення. Коли

говорять про те, що йде презентація, зазвичай мається на увазі, що хтось комусь
щось представляє - показує, пояснює, доповідає, дає можливість доторкнутися,
спробувати на смак і т.д.
Презентація - це систематизоване, впорядковане і, по можливості,
яскраве, образне уявлення чого-небудь, що привертає увагу аудиторії.

Презентація сьогодні - це не тільки незамінний інструмент комунікації,

який використовується на семінарах і конференціях, а й спосіб адекватно
реагувати па сучасні вимоги ринку і споживача. За допомогою презентації
можна образно і коротко розповісти і показати переваги товару, послуги,
представити інформацію про бізнес-проект інвесторам.
Люди сприймають інформацію приблизно в таких пропорціях:
- на 1% через смак;
- на 2% за допомогою дотику;
- на 4% за допомогою нюху;
- на 10% на слух;
- на 83% візуально.
Зазвичай люди запам'ятовують:
- 10% прочитаного;
- 20% почутого;
- 30% побаченого;
- 50% того, що вони почули і побачили;
- 70% того, що вони сказали чи записали.
При презентації відбувається представлення аудиторії певної інформації,
тобто презентація є однією з форм спілкування. При цьому вона поєднує в собі
усне мовлення, ілюстративні матеріали, які пропонуються аудиторії у вигляді
малюнків, схем, матеріальних об'єктів, а іноді є і можливість випробувати,
оглянути, помацати ці об'єкти, щоб скласти про них свою власну думку. Таким
чином, ефективність такої форми комунікації як презентація обумовлена тим,
що тут можуть бути одночасно задіяні кілька каналів сприйняття.
Презентації мають різні види і різне призначення. Їх можна
класифікувати декількома способами.

За змістом наведеної інформації слід виділити наступні:

1. Презентація організації, в тому числі її послуг або продукції - так звана бізнес-
презентація. На бізнес-презентації представники тієї чи іншої організації знайомлять колег і
потенційних партнерів зі своїми видами діяльності, послугами, продуктами,
застосовуваними технологіями.
Найбільш популярною формою бізнес-презентації є виступ керівника або
представника компанії перед широкою аудиторією, яке може проходити як у вигляді
окремого заходу, так і в рамках конференції, семінару або виставки. Бізнес-презентації
можуть мати на меті, наприклад, просування великих компаній, що впроваджуються на
новий регіональний ринок.
Окреме місце займають бізнес-презентації нових компаній, головна мета яких
переконати інвестора в тому, що вкладення коштів у їх розвиток принесе незабаром гарний
прибуток. В цьому випадку презентація в основному присвячена аналізу відповідного
сегмента ринку, а також бізнес-плану нової компанії. Підсумком успішної бізнес-презентації
є укладання договорів.

2. Презентація результатів роботи. Наприклад, після закінчення роботи група

виконавців доповідає керівництву організації про досягнуті результати. По суті, така
презентація є формою звіту.
3. Презентація певного продукту (послуги). Як правило, має характер реклами. Але
якщо реклама може бути досить короткою і яскравою, то в презентації продукт описується
більш повно і докладно, із зазначенням його споживчих характеристик, якостей,
властивостей і т.д. В ході презентації продукт може також демонструватися потенційним
споживачам.

За формою подання інформації презентації поділяють:

1. Презентації у вигляді послідовності слайдів. Слайди можуть містити малюнки,
графіки, невеликий за обсягом текст. Слайди, як правило, супроводжують усний виступ, що
проходить в аудиторії або конференц-залі при досить великій кількості слухачів.
2. Настільні презентації. По суті це інформація на паперовому носії, що містить
ілюстративний матеріал - невеликі за обсягом тексти, графіки, малюнки, таблиці. Найчастіше
це роздатковий матеріал, який містить довідки по обговорюваних проблемних питаннях при
спілкуванні з невеликою кількістю учасників. Може також використовуватися і в інших
випадках, наприклад, при відсутності можливості організувати презентацію у вигляді
слайдів.
3. Презентації у вигляді відео-ролика. Найчастіше вони мають призначення рекламного
ролика. Зазвичай в них використовуються зняті на відеокамеру невеликі сюжети, а так само
тривимірна комп'ютерна графіка.
4. Інтерактивні презентації. Це найпопулярніший вид презентацій. Зазвичай вони
створюються за допомогою програми Flash. Перевагою даних презентацій є те, що
користувач може самостійно управляти виведенням інформації, клацаючи по управляючих
елементах. Інформація у флеш-презентаціях структурована за розділами, як на сайті і в той
же час в ній анімовані окремі елементи, які вносять різноманітність і «радують око»
користувача, тобто презентація перестає бути нудною. Flash-презентація є оптимальним
варіантом при розміщенні презентації в Інтернеті.
5. Мультимедійна презентація. Це сучасний високотехнологічний спосіб донесення
інформації до потенційних клієнтів, партнерів або інвесторів. Слово «мультимедіа» означає
безліч засобів передачі інформації. Мультимедійна презентація - представлення інформації
за допомогою цілого комплексу засобів її передачі - відео, анімації, фотографії, комп'ютерної
графіки, тексту, звуку у вигляді музики, голосу диктора і спецефектів і ін. Найчастіше
подібні презентації адаптовані для перегляду на моніторі комп'ютера і являють собою
анімаційний ролик з можливістю управління в інтерактивному режимі.

За способом подання презентацій можна виділити.

1. Презентація, яку веде доповідач, тобто виступ перед аудиторією в ході ділової зустрічі,
переговорів.
2. Автоматично демонстрована презентація. Наприклад, ролик, безперервно прокручується
на великому екрані.
3. Презентація, керована глядачем. Наприклад, презентація па комп'ютері, де глядач сам
натискає кнопку, перемикаючи слайд.

Метою презентації є спонукання глядачів до певної дії. Так метою

презентації товару є створення знання про нову торгову марку, товар або
послугу, з новими можливостями товару, тощо, що при потребу обумовить їх
придбання.
 Презентація - це виступ в цілому, а слайди - лише його супровід,
оформлене з використанням малюнків, графіків, діаграм, символів. Презентація
може обійтися без слайдів.

Порядок підготовки презентації включає наступні дії:

1) Необхідно скласти план презентації. Він дозволить упорядкувати
думки, чітко сформулювати ідеї, аргументи і пропоновані рішення.
2) Визначення змісту та підготовка слайдів.
3) Підготовка та при потребі репетиція виступу.

Для успішного виступу потрібно.

1. Чітко уявляти собі мету, тобто розуміти: яких дій або висновків необхідно
домогтися від слухачів у підсумку.
2. Знати склад аудиторії, тобто розуміти, наскільки добре слухачі знайомі з
матеріалом, зацікавлені у вирішенні проблеми, уявляти собі хто має право приймати
рішення.
3. Знати свій матеріал, тобто вільно орієнтуватися в темі, навіть в питаннях, що
виходять за рамки виступу. Це дозволить приводити додаткові факти, аргументи, докази,
вільно вести дискусію і не боятися відхилятися від заготовленого тексту виступу. При гарній
підготовці виступаючий легко повертається до основної лінії своєї доповіді.
4. Бути впевненим в успіху, що досягається психологічним настроєм і виконанням
трьох вищеназваних умов (представляти мету, знати аудиторію і свій матеріал).

П'ять «смертних гріхів» презентації

1. Відсутність чіткої мети. Слухачі йдуть з презентації, так і не зрозумівши, про що
вона була. Скільки разів ви, цілком прослухавши презентацію, в кінці запитували себе: «І в
чому ж суть?»
2. Відсутність явної вигоди для аудиторії. З презентації неясно, яку користь з
представленої інформації може витягти аудиторія.
Скільки разів ви, будучи присутнім на презентації, безперестанку запитували себе:
«Ну і що з того?»
3. Відсутність чіткої послідовності. Черговість викладу думок доповідача так
спантеличує, що аудиторія не встигає і не може стежити за ним. Скільки разів сидячи на
презентації, в якийсь момент говорили собі: «Хвилиночку! А з чого раптом він про це
заговорив?»
4. Перевантаженість технічними подробицями. Доповідач викладає стільки фактів, в
тому числі суто технічних або таких, які не відносяться до справи, що головна думка
втрачається. Скільки разів вам доводилося вислуховувати презентації і на якомусь етапі
говорити собі: «А що це значить?»
5. Надмірна тривалість. Публіка втрачає концентрацію і починає нудьгувати на
середині презентації.

6. Спілкування по телефону та Інтернет

Специфіка телефонного спілкування визначається в першу чергу фактором

комунікативної дистантності. Співрозмовники не бачать один одного, тому з усіх
паралінгвістичних факторів в телефонному спілкуванні залишається тільки інтонація, яка є
не менш значущою, ніж зміст промови. Особливо важливим є інтонаційний малюнок
початку і кінця спілкування, який закріплює оптимізм, доброзичливість і повагу до
співрозмовника. Психологи стверджують, якщо є розбіжності між змістом промови і тоном
повідомлення, то люди більше довіряють тону, ніж змістовним висловлюванням.
Головними вимогами культури спілкування по телефону є: стислість, чіткість і ясність
не тільки в думках, але і в їх викладі. Розмова повинна проводитися без великих пауз, зайвих
слів, оборотів і емоцій. Професіоналізм ділового спілкування по телефону полягає в умінні
сподобатися з першого слова, з першого звуку, це в першу чергу впевненість в голосі і
позитивна інтонація. Бадьорість, ентузіазм, реактивність реплік створюють сприятливий фон
телефонної комунікації і сприяють більш успішному веденню справ.

Пам'ятайте, що перш ніж зателефонувати, дайте відповідь самому собі на три

питання: чи є гостра потреба в розмові, чи обов'язково знати відповідь партнера і чи не
можна зустрітися з партнером особисто? При цьому по телефону найкраще вирішувати такі
питання:
• хочете швидко повідомити або отримати певні відомості;
• треба з'ясувати думку тієї чи іншої посадової особи по питанню, яке вас цікавить;
• необхідно уточнити, чи залишається в силі колишня домовленість про зустріч з ким-
небудь;
• треба повідомити діловому партнерові про зміну ситуації;
• домовилися з кимось про телефонний дзвінок.

Підготовка до телефонних переговорів обов'язково передбачає обдумування мети і

передбачення можливих результатів переговорів. Саме підготовка закладає 80% успіху будь-
якого ділового заходу. Вона містить в собі:
• планування телефонних переговорів;
• підготовку інформаційних матеріалів для розширення можливостей короткої
телефонної презентації або переговорів;
• підготовку технічних засобів, які повинні бути справні і сучасні;
• створення сприятливих умов для телефонної розмови;
• налаштування голосу приймаючого і вихідного дзвінка.
Крім того, алгоритм проведення телефонних переговорів включає наступні основні
стадії:
1) представлення і уточнення зручності часу дзвінка (кому дзвонити і як треба
представитися?);
2) отримання інформації, а саме: мета дзвінка, ключова фраза, контроль телефонної
розмови з використанням відкритих питань, перешкоди, які можуть виникнути під час
розмови;
3) обов'язковість записів в процесі телефонної комунікації;
4) пропозиція допомоги, яка говорить про необхідність надавати комунікаторам
корисну інформацію про те, що планується зробити з певних питань, закупівель, сервісу і
т.д.;
5) ресурсний стан, тобто ставлення до дзвінка плюс емоційний настрій, який повинен
бути впевненим і позитивним (в іншому випадку не слід брати трубку).

Підраховано, що кожен телефонна розмова триває 3-5 хвилин, а так як бізнесмен

розмовляє по справах 20-30 разів в день, значить, в цілому кілька годин. Тому так важливо
дотримуватися правил і норм етикету ділової розмови по телефону, які допоможуть
заощадити час і зробити комунікацію більш ефективною.

У зв'язку з цим назвемо наступні правила ділової розмови.

• Вміти вірно скорегувати телефонну комунікацію в тому випадку, коли в цьому

виникає необхідність. Етикет ділової телефонної розмови повинен мати в своєму арсеналі
цілий ряд реплік для коригування комунікації. Наприклад: «Як Ви мене чуєте?»; «Не могли б
ви повторити...?»; «Вибачте, дуже погано чути»; «Вибачте, я не розчув, що Ви сказали» і
т.п.
• Слід правильно вибирати час для дзвінка, скласти план бесіди, якщо телефонна
розмова важлива, записати питання, спробувати спрогнозувати ймовірні відповіді і
пропозиції ділового партнера, тримати в пам'яті або на папері дати і номери документів,
матеріалів, що мають відношення до справи. Необхідно відокремлювати одне питання від
іншого, і кожен раз розмову по темі слід закінчувати питанням, що вимагає однозначної
відповіді.
• Основа успішного проведення ділової телефонної розмови - компетентність,
тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, прагнення оперативно і
ефективно вирішити проблему або надати допомогу в її вирішенні. Важливо, щоб службова
ділова телефонна розмова велася в спокійному ввічливому тоні і викликала позитивні емоції.
• Необхідно пам'ятати, що телефонний етикет дозволяє використовувати неформальні
теми в діловій розмові, однак довго затримуватися на них не рекомендується і завжди
пам'ятати, що, надаючи знаки уваги і особистої поваги до партнера або клієнта, можна
сміливо перервати «любителя поговорити» ввічливим зауваженням: «Думаю, нам варто
приступити до справи», «Я змушений перейти до суті, так як через п'ять хвилин початок
наради» і т.п. При цьому голос повинен звучати максимально енергійно. Тим більше що
принцип економії часу в телефонній комунікації ніхто не відміняв.
• Якщо виявився наполегливий або незадоволений абонент, найкращим тактичним
ходом у розмові з ним буде демонстрація доброзичливості, терпіння і архіввічливості. Треба
бути наполегливим, але як би на «крок позаду», тобто трохи менш рішучим, але точним і
прямим у висловлюваннях. Бажано контролювати хід розмови за допомогою «закритих»
питань, стежити за ходом думки співрозмовника, а не за його емоційним тоном.
• У разі розмови з агресивним клієнтом, перше, що необхідно зробити, - не брати на
свій рахунок агресію абонента, пам'ятати про те, що вона спрямована на ситуацію. Треба
висловити співчуття і розуміння, називаючи партнера повним ім'ям так часто, як тільки
доречно: «Я вас розумію, Олександр Леонідович, і шкодую про дане непорозуміння,
прорахунок і т.д ...». Бажано принести вибачення, повідомити партнеру, що буде зроблено.
• У розмові з пасивним клієнтом потрібно задавати йому «відкриті» питання, слухати
активно, намагаючись зрозуміти, що його хвилює, і час від часу дзвонити йому, цікавлячись
ходом його справ.
• Після закінчення телефонної розмови треба проаналізувати враження від стилю
розмови, його змісту. Бажано врахувати вразливі місця або помилки свої і ділового партнера.
Обов'язково зафіксувати розмову в аналітичній картці. На це піде 5-10 хвилин, але це
потрібна процедура.

Слід
1. Підняти трубку до четвертого дзвінка
телефону.
2. Привітатися, представитися, назвати свій
відділ.
3. Запитувати: «Чим я можу вам допомогти?»
4. Уважно слухати.
5. Запропонувати передзвонити, якщо для
з'ясування деталей потрібен час.
6. Використовувати бланки для запису
телефонних розмов, спеціальні картки.
7. Записати номер партнера і передзвонити
йому.
8. Записати інформацію і пообіцяти клієнту
передзвонити.
9. Якщо потрібного співробітника немає на
місці, попросити передзвонити.
Не слід
1. Довго не піднімати трубку.
2. Говорити: «привіт», «так», «говорите»,
коли починаєте розмову.
3. Запитувати: «Чи можу я вам допомогти?»
4. Вести дві бесіди відразу.
5. Залишати телефон без нагляду, хоча б
ненадовго.
6. Використовувати для нотаток клаптики
паперу і листки календаря.
7. Неодноразово передавати трубку іншим
співробітникам.
8. Говорити: «Всі обідають», «Нікого немає».
9.Говорити: «Зачекайте секундочку,
хвилиночку»

Існують певні правила закінчення телефонної розмови:

• першим кладе трубку той, хто подзвонив;
• чоловік, який подзвонив жінці, чекає, коли жінка першою покладе трубку;
• слід вчасно вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові відносини;
 • недопустимим є перенасищення розмовою;
• якщо начальник подзвонив своєму підлеглому, то останній чекає, коли покладе
трубку начальник. Субординацію порушувати ніколи не можна.
В кінці телефонної розмови слід підвести підсумки і обов'язково подякувати
співрозмовнику. У зв'язку з цим відзначимо, що:

• дякують за інформацію, дзвінок, пропозицію, запрошення, привітання, допомогу;

• просять вибачення за турботу, за несанкціонований дзвінок, за тривалу розмову
(велика кількість питань), за пізній дзвінок, за переривання розмови з якихось причин, за
невірне з'єднання;
• висловлюють надію на швидку зустріч, на сприятливе вирішення питання, результат
справи.

З розвитком Інтернет особливе значення мають соціальні мережі, створені спеціально

для професійного та бізнесового спілкування.
Для рекламодавців соціальні мережі надають унікальні можливості безпосереднього
контакту з потенційними і реальними споживачами. У соціальних мережах щодня мільйони
користувачів ведуть бесіди про товари і послуги, ділячись своєю думкою і враженнями. В
результаті окремий учасник мережевого співтовариства може зіпсувати або навпаки
поліпшити репутацію компанії з багатомільйонним обігом. Неупереджені та знайомі джерела
- це те, що змушує довіряти рекомендаціям з соціальних мереж і дотримуватися їх.
Ділові мережі працюють за таким алгоритмом. Зареєстровані користувачі
налаштовують свою сторінку під кожного користувача індивідуально. Після реєстрації
перша сторінка нового учасника соціальної мережі формується автоматично з урахуванням
реєстраційних даних (регіон присутності, галузь і професійна спеціалізація). Подальшими
настройками головної сторінки користувач управляє самостійно.
Персональний профіль кожного учасника включає в себе всю необхідну для
організації ефективного спілкування інформацію, включаючи контакти, список партнерів по
мережі ( «друзів»), фото та відео, публікації, адреса внутрішньої електронної пошти, перелік
спільнот, в яких складається учасник, а також резюме.
В особистому блозі кожен учасник може публікувати власні матеріали. Коментувати
блоги один одного і оцінювати будь-які матеріали на сайті можуть тільки учасники проекту.
У разі реєстрації компанії як колективного учасника мережі формується відповідний
профіль компанії (що містить відомості про учасників спільноти, які працюють в цій
компанії, а також про саме підприємство).
Дружні (в розумінні, усталеному в соціальних мережах) відносини між учасниками
можливі в двох формах: явне партнерство і підписка на блог іншого учасника (без
обов'язкового встановлення партнерства).
Учасникам мереж доступний великий набір можливостей, в тому числі:
• обмін з партнерами миттєвими повідомленнями (і поштовими);
• створення власних спільнот різних типів (відкрите, закрите, приватне, регіональне,
галузеве, федеральне і т.п.);
• підписка на приватні блоги, блоги спільнот і корпоративні блоги;
• публікація опитувань на сайті для збору відповідей і статистики по ним (як на
федеральному рівні, так і на регіональному);
• можливість анонсувати корпоративні заходи;
• публікація фото- і відеоматеріалів (в тому числі з правом на певних умовах отримати
для таких матеріалів статус «Фото дня» і «Відео дня»).