Спілкування як психологічний феномен

Спілкування як потреба існування людини

Майже всі психологи, які намагаються дати класифікацію потреб (needs), включають
сюди і потребу у спілкуванні. Відома класифікація Гілфорда відносить її до соціальних
потреб. Р. Кеттел говорить про "інстинкт спілкування". Потреба спілкуватись у
концепції А. Маслоу трактується як основна, фундаментальна потреба людини. В
Маккола потреба в спілкуванні також вроджена і трактується як потяг до взаємодії. З
іншого боку, О.Г. Ковалєв, класифікуючи потреби на матеріальні, духовні та соціальні,
відносить потребу в спілкуванні до числа останніх. A.B. Петровський вважає її
духовною потребою (за походженням — культурною).
Спілкування необхідне людині, щоб поділитися з іншими почуттями і переживаннями, отже,
щоб відчути себе людиною. Фрустрація цієї базової потреби призводить до важких стресів.
Зрозуміло, що йдеться про особливу цінність спілкування для людини, яке не можна звести
до спільної діяльності.

На грунті потреби в спілкуванні — першої соціальної потреби дитини — виникають усі інші
соціальні потреби:

І) афіліація (з'єднання, зв'язок)— це потреба в емоційному контакті, дружбі, любові.

Афіліація проявляється у прагненні бути в спілкуванні з іншими людьми, взаємодіти з
оточуючими, давати комусь допомогу і підтримку і приймати її від іншого;

2) соціальна підтримка — це почуття, що тебе підтримують інші. Соціальна підтримка

включає чотири компоненти: по-перше, це емоційна підтримка (впевненість у тому, що про
тебе хтось турбується, любить і піклується); по-друге, це оціночна підтримка (соціальне
порівняння і відповідь на запитання, чи правильно я ставлюсь до того чи іншого явища); по-
третє, це інформаційна підтримка (інформація про те, як сприймати явища); по-четверте, це
інструментальна підтримка (отримання конкретної дієвої допомоги).

Одним з найбільш явних і очевидних ознак дефіциту спілкування є самотність. Самотність

— це сукупність емоцій, які виникли у відповідь на відчутий дефіцит у кількості і якості
соціальних зв'язків.

Самотність може проявлятися так:

 відчай (панічний жах, немічність, відчуття покинутості);

 депресія (почуття горя, пригніченості, спустошеності, жалості до себе і відчуженості);
 нестерпна нудьга (почуття недосконалості, нетерпіння, нудьги, неможливість
зосередитись);
 нелюбов до себе (відчуття власної непривабливості, нерозумності і постійне відчуття
безпеки).

Незалучення в різні взаємовідносини не тільки призводить до самотності, а може мати

серйозні наслідки для здоров'я людини.

Структура та функції спілкування

У процедурі спілкування виділяють наступні етапи:

1) потреба в спілкуванні (необхідно повідомити або дізнатися інформацію, вплинути на

співрозмовника тощо), що спонукає людину вступити в контакт з іншими людьми;

2) орієнтування в цілях спілкування, в ситуації спілкування;

3) орієнтування в особистості співрозмовника;

4) планування змісту свого спілкування (людина уявляє собі (зазвичай несвідомо), що саме
він скаже);

5) вибір засобів спілкування (несвідомо, а іноді і свідомо, людина вибирає конкретні

засоби, мовні фрази, якими буде користуватися; вирішує, як говорити, як себе вести);

6) сприйняття і оцінка відповідної реакції співрозмовника, контроль ефективності

спілкування на основі встановлення зворотного зв'язку;

7) коригування напряму, стилю, методів спілкування. Якщо яке-небудь з ланок акту

спілкування порушено, то мовцям не вдасться домогтися очікуваних результатів
спілкування-воно виявиться неефективним. Здатність встановлювати і підтримувати
необхідні контакти з іншими людьми називається комунікативною компетентністю
(або соціальним інтелектом, практично-психологічним розумом, комунікабельністю).

Спілкування виконує різноманітні функції:

 особистісно формуючу. Спілкування є необхідною умовою для формування

особистості людини ("з ким поведешся - від того й наберешся");

 комунікативну (передача інформації);

 інструментальну. Спілкування виступає як соціальний механізм управління для

здійснення якихось дій людей, спільної діяльності, прийняття рішення тощо;

 експресивну. Дана функція дозволяє партнерам по спілкуванню висловити і зрозуміти

 переживання, емоції один одного, відносини;

 психотерапевтичну. Спілкування, підтвердження уваги людей до людини є

необхідним фактором для збереження психологічного комфорту, позитивного
емоційного самопочуття, фізичного здоров'я людини. ("Для людини немає більш
страшнішого покарання, ніж перебувати в суспільстві і бути незамечаемым іншими
людьми", - зазначав У. Джеймс);

 інтегративну. Спілкування виступає як засіб об'єднання людей;

 соціалізуючу. Через спілкування відбувається засвоєння норм культури і цінностей

певного суспільства;

 самовираження. Спілкування дозволяє продемонструвати особистісний,

інтелектуальний потенціал людини, його індивідуальні особливості.

Види та зассоби спілкування

До засобів спілкування відносяться:

1. Вербальні засоби:

а) мова - система слів, виразів і правил їх з'єднання в осмислені висловлювання,

використовувані для спілкування. Слова і правила їх вживання єдині для всіх мовців на даній
мові, це і робить можливим спілкування за допомогою мови;

б) інтонація, емоційна виразність, що здатна надавати різний зміст одній і тій же фразі.

2. Невербальні засоби:

а) міміка, поза, погляд співрозмовника можуть підсилювати, доповнювати або

спростовувати зміст фрази;

б) жести як засоби спілкування можуть бути як загальноприйнятими, тобто мати

закріплені за ними значення, або експресивними, тобто служити для більшої виразності
мови;

в) відстань, на якій спілкуються співрозмовники. Така дистанція залежить від культурних,

національних традицій, ступеня довіри до співрозмовника.

Форми та стилі спілкування. Культура спілкування. Спілкування як обмін

інформацією та взаємодія

Стиль спілкування зумовлює поведінку людини під час її взаємодії з іншими людьми. Вибір
конкретного стилю спілкування визначається багатьма чинниками, зокрема: особистісними
характеристиками людини, її світоглядом і статусом у суспільстві, характеристиками цього
суспільства.

У сучасній літературі немає єдиного виробленого погляду на питання класифікації стилів

спілкування. Узагальнюючи, можна говорити про те, що в більшості праць дослідники,
орієнтуючись на готовність людини до спілкування та його спрямованість, виділяють
ритуальний, маніпулятивний і гуманістичний стилі спілкування.

Ритуальний стиль спілкування спостерігається між груповими ситуаціями, й основним

завданням партнерів у ньому є підтримання зв'язку із соціумом, зміцнення уявлення про себе
як про члена суспільства. За такого стилю спілкування партнер – це обов'язковий атрибут
для виконання ритуалу. Ритуальний стиль спілкування вимагає компетентності його
учасників у кожному конкретному ритуалі, знання "правил гри". Так, наприклад, на
запитання керівника "Як справи?", адресоване одному з працівників фірми після вихідних,
слід відповідати на зразок "Добре" чи "Нормально", а не давати детальну відповідь. Оскільки
розлога розповідь підлеглого про реальний стан справ буде порушенням меж ритуалу, до
якого залучив його керівник: начальник цим ввічливим запитанням лише створює ілюзорну
зацікавленість життям кожного підлеглого, тобто підкріплює зв'язки зі своєю професійною
групою. Тому дуже важливо правильно оцінити ситуацію спілкування й уявити собі, як в ній
поводитися. Отже, в ритуальному спілкуванні суттєвим є виконання ролі – соціальної,
професійної чи міжособистісної.

Маніпулятивний стиль – такий стиль спілкування, за якого партнера розглядають як засіб

досягнення зовнішньої щодо нього мети. У маніпулятивному спілкуванні комунікатор
демонструє реципієнту тільки те, що допоможе досягти мети, а мети досягає той, хто краще
знає партнера, краще володіє технікою спілкування, тобто той, хто виявиться кращим
маніпулятором.

Маніпулятивний стиль спілкування поширений в основному там, де передбачається спільна

діяльність. Проте люди, які в професійній сфері часто послуговуються маніпулятивним
стилем, знаються на його техніці й мають певні успіхи при його використанні, можуть
зазнавати маніпулятивної деформації, тобто вважати такий стиль спілкування єдино
правильним і єдино можливим. Такі люди спілкування в будь-якій сфері своєї
життєдіяльності зводять до маніпуляції, що не завжди є доречним і виправданим.

З-поміж різновидів маніпулятивного спілкування у професійній та діловій сферах

виокремлюють авторитарний, демократичний і ліберальний стилі спілкування.

Авторитарний стиль спілкування керівника передбачає повне підкорення підлеглих,

одноосібне прийняття рішень, дотримання жорсткої дисципліни. Цей стиль спілкування мас
такі позитивні характеристики, як чіткість та оперативність управління; незначний час для
прийняття рішень; певна єдність управлінських дій; швидке подолання труднощів та ін. До
його негативних характеристик зараховують невдоволеність працею; пригнічення ініціативи;
бюрократію керівництва і под.

Керівник, який послуговується демократичним стилем спілкування залучає працівників до

обговорення у прийнятті важливих для компанії рішень, дозволяє розкрити творчий
потенціал працівника, заохочує ініціативу, ефективно використовує мотивацію, підтримує
сприятливий психологічний клімат у колективі.

Керівник, який обрав ліберальний стиль спілкування,– це рівноправний член групи,

представник трудового колективу.

Гуманістичний стиль переважно використовується в особистішому спілкуванні, яке сприяє

задоволенню людської потреби в розумінні чи співчутті. Важливою особливістю
гуманістичного стилю є те, що його очікуваним результатом є обопільна зміна уявлень обох
партнерів, що визначається глибиною спілкування, а не тільки підтримання соціальних
ролей, як у ритуальному спілкуванні, чи вплив на погляди партнера в маніпулятивному.

У гуманістичному спілкуванні партнера сприймають цілісно, без поділу на потрібні й

непотрібні функції, на важливі й неважливі у певній ситуації спілкування риси.

Людина, беручи участь у різних комунікативних ситуаціях, може послуговуватися різними

стилями спілкування, проте вона завжди залишається соціальною, тобто пов'язаною з
життям і відносинами людей у суспільстві.

Авторитарний стиль спілкування керівника передбачає повне підкорення підлеглих,

одноосібне прийняття рішень, дотримання жорсткої дисципліни. Цей стиль спілкування мас
такі позитивні характеристики, як чіткість та оперативність управління; незначний час для
прийняття рішень; певна єдність управлінських дій; швидке подолання труднощів та ін. До
його негативних характеристик зараховують невдоволеність працею; пригнічення ініціативи;
бюрократію керівництва і под.

Керівник, який послуговується демократичним стилем спілкування залучає працівників до

обговорення у прийнятті важливих для компанії рішень, дозволяє розкрити творчий
потенціал працівника, заохочує ініціативу, ефективно використовує мотивацію, підтримує
сприятливий психологічний клімат у колективі.

Керівник, який обрав ліберальний стиль спілкування,– це рівноправний член групи,

представник трудового колективу.

Гуманістичний стиль переважно використовується в особистішому спілкуванні, яке сприяє

задоволенню людської потреби в розумінні чи співчутті. Важливою особливістю
гуманістичного стилю є те, що його очікуваним результатом є обопільна зміна уявлень обох
партнерів, що визначається глибиною спілкування, а не тільки підтримання соціальних
ролей, як у ритуальному спілкуванні, чи вплив на погляди партнера в маніпулятивному.

У гуманістичному спілкуванні партнера сприймають цілісно, без поділу на потрібні й

непотрібні функції, на важливі й неважливі у певній ситуації спілкування риси.

Людина, беручи участь у різних комунікативних ситуаціях, може послуговуватися різними

стилями спілкування, проте вона завжди залишається соціальною, тобто пов'язаною з
життям і відносинами людей у суспільстві.

Авторитарний стиль спілкування керівника передбачає повне підкорення підлеглих,

одноосібне прийняття рішень, дотримання жорсткої дисципліни. Цей стиль спілкування мас
такі позитивні характеристики, як чіткість та оперативність управління; незначний час для
прийняття рішень; певна єдність управлінських дій; швидке подолання труднощів та ін. До
його негативних характеристик зараховують невдоволеність працею; пригнічення ініціативи;
бюрократію керівництва і под.

Керівник, який послуговується демократичним стилем спілкування залучає працівників до

обговорення у прийнятті важливих для компанії рішень, дозволяє розкрити творчий
потенціал працівника, заохочує ініціативу, ефективно використовує мотивацію, підтримує
сприятливий психологічний клімат у колективі.

Керівник, який обрав ліберальний стиль спілкування,– це рівноправний член групи,

представник трудового колективу.

Гуманістичний стиль переважно використовується в особистішому спілкуванні, яке сприяє

задоволенню людської потреби в розумінні чи співчутті. Важливою особливістю
гуманістичного стилю є те, що його очікуваним результатом є обопільна зміна уявлень обох
партнерів, що визначається глибиною спілкування, а не тільки підтримання соціальних
ролей, як у ритуальному спілкуванні, чи вплив на погляди партнера в маніпулятивному.

У гуманістичному спілкуванні партнера сприймають цілісно, без поділу на потрібні й

непотрібні функції, на важливі й неважливі у певній ситуації спілкування риси.

Людина, беручи участь у різних комунікативних ситуаціях, може послуговуватися різними

стилями спілкування, проте вона завжди залишається соціальною, тобто пов'язаною з
життям і відносинами людей у суспільстві.

Авторитарний стиль спілкування керівника передбачає повне підкорення підлеглих,

одноосібне прийняття рішень, дотримання жорсткої дисципліни. Цей стиль спілкування мас
такі позитивні характеристики, як чіткість та оперативність управління; незначний час для
прийняття рішень; певна єдність управлінських дій; швидке подолання труднощів та ін. До
його негативних характеристик зараховують невдоволеність працею; пригнічення ініціативи;
бюрократію керівництва і под.

Керівник, який послуговується демократичним стилем спілкування залучає працівників до

обговорення у прийнятті важливих для компанії рішень, дозволяє розкрити творчий
потенціал працівника, заохочує ініціативу, ефективно використовує мотивацію, підтримує
сприятливий психологічний клімат у колективі.

Керівник, який обрав ліберальний стиль спілкування,– це рівноправний член групи,

представник трудового колективу.

Гуманістичний стиль переважно використовується в особистішому спілкуванні, яке сприяє

задоволенню людської потреби в розумінні чи співчутті. Важливою особливістю
гуманістичного стилю є те, що його очікуваним результатом є обопільна зміна уявлень обох
партнерів, що визначається глибиною спілкування, а не тільки підтримання соціальних
ролей, як у ритуальному спілкуванні, чи вплив на погляди партнера в маніпулятивному.

У гуманістичному спілкуванні партнера сприймають цілісно, без поділу на потрібні й

непотрібні функції, на важливі й неважливі у певній ситуації спілкування риси.

Людина, беручи участь у різних комунікативних ситуаціях, може послуговуватися різними

стилями спілкування, проте вона завжди залишається соціальною, тобто пов'язаною з
життям і відносинами людей у суспільстві.

Оптико-кінетична, проксемічна та паралінгвістична знакова система

Паралінгвістична система — це система вокалізації мовлення, що характеризується якістю

голосу, його діапазоном, тональністю і виражає почуття та стани людини. Так, спокійний і
солідний голос знімає напруженість, збуджує інтерес, а роздратований — сприймається як
ознака агресивності.

Оптико-кінетична система знаків використовує жести, міміку, пантоміміку. Загалом

цю систему можна уявити як сприймання властивостей загальної моторики різних частин
тіла (рук— жестикуляція, обличчя— міміка, пози— пантоміміка).

Проксеміка – особлива область психології, що займається нормами просторової і часової

організації спілкування. Проксеміка відображає дистанцію (відстань до співрозмовника, кут
повороту до нього, персональний простір); допоміжні засоби спілкування, в тому числі
особливості статури (статеві, вікові) і засоби їх перетворення (одяг, косметика, окуляри,
прикраси, татуювання, вуса, борода, сигарета і т. п.).

Рефлексивне та нерефлексивне слухання та емпатійне слухання

Нерефлексивне слухання -
Рефлексивне слухання -
слухання без втручання, без відображення
слухання з втручанням та
почуттів
аналізом
Емпатія - самопізнання внутрішніх станів на емоційному рівні (співчуття, співпереживання).
 Поняття соціальної перцепції. Комункативні бар'єри Попередження
конфліктного спілкування

Соціальна перцепція — це багатофункціональний процес, який передбачає сприйняття

зовнішніх ознак людини, співвіднесення їх з її особистісними характеристиками,
інтерпретацію і прогнозування на цій основі її вчинків.
Отже за основу для визначення поняття легендованого спілкування ми приймаємо
спілкування як сукупність трьох його складових компонентів, а саме комунікативного,
інтерактивного та перцептивного у контактах між окремими індивідами.
спілкуванні, окрім зазначеного вище, існують і комунікативні бар’єри – типові труднощі, що
виникають через дію тих чи інших об’єктивних або суб’єктивних обставин, а це суттєво
заважає людям порозумітися один з одним.
Комунікативні бар’єри можуть бути пов’язані з багатьма факторами: різницею в
національних культурах людей, які спілкуються, різницею в їхніх цінностях, рівні освіти,
релігійної приналежності тощо. Такі бар’єри можна назвати культурними [12, 109].
Бар’єри можуть бути соціальними, пов’язані з розбіжністю соціального статусу
комунікантів. Наприклад, бар’єри, пов’язані з віковою різницею («батьки нездатні нас
зрозуміти»), соціальним і майновим станом («ситий голодного не розуміє»), приналежності
до чоловічої чи жіночої статі («тільки жінка може зрозуміти жінку»).
Бар’єри можуть бути пов’язані з розбіжністю в життєвих цілях і потребах. Так, люди, в яких
є невирішеними проблеми забезпечення мінімального життєвого рівня, мало цікавляться
проблемами демократії, свободи, прав особистості. Для прикладу можна навести відому
«піраміду потреб» Абрахама Маслоу: фізіологічні потреби (їжа, вода, секс, виживання);
потреби, пов’язані з безпекою (житло, одяг, захист, почуття безпеки); потреби
взаємостосунків (кохання, дружба, приналежність до сім’ї та інших груп); потреба в повазі
(самоповага, повага з боку інших); потреби самоактуалізації (самовираження, творчість). За
А. Маслоу, людина починає відчувати ті чи інші потреби лише тоді, коли задоволені потреби
більш низького рівня.
Існують ролеві бар’єри – коли людина не може змінити роль при зміні ситуації спілкування:
батько залишається батьком, скільки б років не було його дитині, начальник поводиться з
дружиною та дітьми як з підлеглими тощо.
Дуже сильні різні психологічні бар’єри, пов’язані з особливостями психіки студентів, із
суттєвими розбіжностями психології комунікантів.
А. Борисов зазначає, що маса факторів здатна ввести нас в оману. Дуже часто нас обманює
перше враження про людину, ми її зустрічаємо по одягу, розуміємо в міру свого сприйняття,
приймаємо бажане за дійсне і судимо по собі, інакше кажучи, хочемо ми того чи ні, але ми
мимовільно приписуємо людині, її словам чи поступкам певний смисл і зміст, які часто
розходяться з дійсністю... . На побутовому рівні це проявляється, наприклад, в інерції оцінок
усіх дій людини, про яку ми вже маємо якусь інформацію: все поступки «поганої» людини
ми побачимо лише як негативні, усі поступки «гарної» людини уявляються правильними.
Нова інформація, яку людина отримує, накладається на попередню, при цьому образ
людини, що існував до цього моменту, суттєво заважає об’єктивному сприйняттю цієї
людини – діє так званий «ефект ореолу»

Одним з найбільш виразних психологічних бар’єрів у міжкультурному спілкуванні є

етноцентризм – сприйняття й інтерпретація поведінки інших через призму своєї культури,
що виражається в оцінці розбіжностей між етнічними групами за принципом «ми кращі,
вони – гірші». Етноцентризм – це тенденція використання стандартів своєї групи для оцінки
інших груп, розташовуючи свою групу на вершині ієрархії й розглядаючи інші групи як такі,
стоять значно нижче.

Як підкреслює Н.В.Лебедєва, «наша власна культура створює нам когнітивну матрицю для
розуміння світу, так звану «картину світу». Якщо ми весь час живемо в одній культурі, то
звичайно стандартом ми будемо вважати свою культуру».

Вона ж, із посиланням на Д. Кемпбелла, відзначає, що всім людям притаманно:

1. вважати те, що відбувається в їхній культурі, природним і правильним, а те, що

відбувається в інших культурах, неприродним і неправильним;

2. розглядати звичаї своєї групи як універсальні: що гарно для нас, то гарно й для інших;

3. вважати норми, ролі й цінності своєї групи безумовно правильними;

4. вважати кооперацію з членами своєї групи й допомогу їм природною;

5. діяти так, щоб членам своєї групи було краще;

6. пишатися своєю групою;

7. почувати себе неприязно стосовно зовнішніх груп

Загальне правило таке: чим більші культурні розбіжності між групами, тим більшим є
потенційний негативізм їхньої оцінки. Ось чому усвідомлення людиною свого егоцентризму
– перший крок до його подолання, до об’єктивності оцінки інших людей.

Необхідно зазначити, що існує й групоцентризм – «центризм» професійної групи,

об’єднання людей за дружніми зв’язками, «центризм» будь-якої групи спілкування. Вони,
природно, впливають на сприйняття членів інших груп і є бар’єрами для спілкування.

Існують і когнітивні бар’єри, тобто бар’єри, що випливають з особливостей дії мислиннєвих

механізмів людини. Когнітивні бар’єри пов’язані з наявністю певних мислиннєвих
стереотипів у свідомості людини, тих чи інших прийомів мислення, способів отримання
висновків із того, що вона спостерігає.
Виділяють 4 способи впливу стереотипів свідомості на комунікативну поведінку людини

1. пов’язування групового членства з певними психологічними характеристиками

співрозмовника (напр., «англійці консервативні»);

2. вплив стереотипу на спосіб відбору та проходження інформації (про інгрупу (свою групу)
запам’ятовується найбільш приємна інформація, про аутгрупу (чужу групу) – найбільш
неприємна);

3. формування очікування певної поведінки від інших;

4. породження пророкувань, які відбуваються (оскільки люди відбирають моделі поведінки
інших людей, які збігаються з тими стереотипами, що вже склалися в їхній свідомості).

Деякі особистісні стереотипи можуть стати дуже стійкими переконаннями (групові соціальні
стереотипи звичайно дещо менш жорсткі) і не дають людині можливість змінити погляд на
речі, об’єктивно оцінювати ситуацію. Особливо таке спостерігається ся в людей з ригідним
типом психіки, а також у хворих людей. Психолог А. Маслоу писав про пацієнта, який
стверджував, що він небіжчик, і жодні аргументи не могли його переконати. А. Маслоу
спитав, чи біжить у небіжчиків кров. Ні, відповів хворий. Тоді А. Маслоу проколов пацієнту
палець і показав, що в нього виступила крапля крові. Пацієнт з подивом, побачивши кров,
сказав: «Нічого собі! Виявляється в небіжчиків тече кров!» [цит. за 4, с.70].

Або ще кілька прикладів:

– особистісний стереотип деяких начальників: «Критика на мою адресу – це підрив мого

авторитету».

– груповий стереотип для однієї культури: «Немає новин – це гарна новина» – для
англійської культури; «Немає новин – значить, щось сталося» – для слов’янської культури.

Бар’єрами в спілкуванні можуть виступати психологічні риси особистості.

Оптиміст бачить те ж, що й песиміст, але розуміє побачене інакше. Оптимісту важко
спілкуватися з песимістом, холерику – з меланхоліком, екстраверту – з інтравертом.
На спілкування також впливає така психологічна якість особистості як самоконтроль. Люди
з високим самоконтролем орієнтовані на саморозкриття, намагаються дізнатися все про
співрозмовника, зрозуміти його, а також краще визначити фальш і обман у спілкуванні. Вони
легко навчаються й соціально адаптивні в нових умовах, добре контролюють свої емоції та
здатні справляти потрібне враження.
Існують і чисто мовні бар’єри у спілкуванні – коли співрозмовники спілкуються різними
мовами, або рівень володіння мовою в них є різним. Мовний бар’єр виникає й тоді, коли
співрозмовники не турбуються про взаєморозуміння і вживають звичну для них лексику, не
зважаючи на те, чи знає її партнер по спілкуванню. Одні й ті ж слова можуть по-різному
розумітися комунікантами, деякі слова можуть бути зрозумілими одним і не зрозумілими
іншим комунікантам, або розумітися інакше. Мовний бар’єр часто створюють наукові
терміни, слова іншомовного походження, жаргонізми.
Знання комунікативних бар’єрів й уміння їх долати – найважливіша складова уміння
ефективного спілкування.

Попередження конфліктного спілкування

Поняття, причини та стадії розвитку конфлікту

Слово "конфлікт" походить від латинського "confliktus" - зіткнення. У багатьох випадках під
конфліктом розуміють одну з форм людської взаємодії, в основі якої лежать різного роду
реальні або ілюзорні, об'єктивні і суб'єктивні, у різному ступені усвідомлені протиріччя між
людьми, зі спробами їхнього вирішення на рівні прояву емоцій.
Причини виникнення конфліктів

 Соціально-політичні та економічні.
 Соціально-демографічні: відображають розбіжності між людьми.
 Соціально-психологічні: явища в соціальних групах.
 Індивідуально-психологічні: тобто індивідуальні особливості особистості.

Фази конфлікту

1. Латентна фаза — зародження конфлікту.

2. Демонстративна фаза — усвідомлення виникнення конфлікту.
3. Агресивна фаза — загострення конфлікту.
4. Батальна фаза — вирішення конфлікту.

Стратегії та стилі поведінки при розв'язанні конфліктів

У конфліктологічній літературі широко використовується з цього приводу "концепція

Томаса Кілмена", в якій подано п'ять основних стратегій людської поведінки в конфліктній
ситуації, а саме: уникнення, суперництво, пристосування, компроміс, співробітництво.

Уникнення. Коли людина ігнорує конфліктну ситуацію, удає, що її не існує, не вживає

ніяких заходів - така стратегія правомірна. Але буває й так, що невтручання може призвести
до ескалації конфлікту, оскільки проблема не вирішується, а інтереси учасників конфлікту
залишаються незадоволеними. Внаслідок невтручання проблема, яку можна було вирішити,
залишається і перетворюється на таку, яку вже неможливо розв'язати. Гасло - "моя хата
скраю".
Суперництво дає змогу домогтися необхідного результату, стимулює розвиток, сприяє
прогресу. Сторона конфлікту, що застосовує стиль суперництва, покладається на силу для
забезпечення своєї переваги, намагається нав'язати іншим свій варіант вирішення спірних
питань. Власна перемога бачиться як поразка суперника. На переговорах використовуються
слабкі місця в його аргументації. Гасла - "сильний завжди має рацію", "переможців не
судять" тощо.

Пристосування. Вчинки можуть демонструвати добру волю й служити позитивною

поведінковою моделлю для опонентів. Нерідко вчинки стають переломним моментом у
напруженій ситуації, що змінює її проходження на позитивне. Така стратегія дає змогу
зберегти ресурси для сприятливіших моментів.
Компроміс. Пошуки балансу, взаємних поступок, угамування суперечностей і підкреслення
спільності інтересів. Іноді компроміс допомагає прийняти певне рішення. Гасло - "краще
маленька рибка, ніж великий тарган".

Співробітництво. Орієнтація на найповніше задоволення інтересів усіх учасників

конфліктної ситуації. У процесі співробітництва суперечності відверто обговорюються,
спільно з іншою стороною наполегливо шукаються шляхи та засоби погодження спірних
питань. Виявляються приховані інтереси, відшукуються резерви та ресурси для їхнього
задоволення. Гасло - "один розум добре, а два - краще".