Тема 10.

Комунікації в
управлінні
Іпполітова І. Я.
 ЗАПИТАННЯ:

 10.1. Комунікації та комунікативний процес.

 10.2. Види комунікацій в організації.

 10.3. Управління організаційними

комунікаціями.
10.1. Комунікації та комунікативний процес.

 У вузькому розумінні комунікація – це процес обміну

інформацією (фактами, ідеями, поглядами, емоціями тощо) між
двома або більше особами. Про-те сам факт обміну
інформацією ще не свідчить про комунікацію, оскільки
інформація, що передається, може бути незрозуміла для того,
хто її отримує.
 В теорії управління під комунікацією розуміють процес обміну
інформацією між двома або більше особами, який забезпечує їх
взаєморозуміння.
 Комунікації – пов’язуючі процеси в управлінні, що
полягають в обміні інформацією, при якому за
допомогою символів передається й сприймається
смислові значення

Модели коммуникаций:
1. Одинична Джерело Отримувач
одностороння дія інформації інформациії

2. Одинична Джерело Отримувач

взаємодія зі інформації інформациії
зворотним зв’язком
Внутрішня

3. Пстійний процес Джерело Отримувач

інформації інформациії

інформація

Зовнішня інформація
Для здійснення процесу комунікації
необхідні, принаймні, 4 умови:
 1) наявність щонайменше двох осіб:
 - відправника – особи, яка генерує інформацію, що призначена для
передачі;
 - одержувача – особи, для якої призначена інформація, що передається;
 2) наявність повідомлення, тобто закодованої за допомогою будь-яких
символів інформації, призначеної для передачі;
 3) наявність каналу комунікації, тобто засобу, за допомогою якого
передається інформація;
 4) наявність зворотного зв’язку, тобто процесу передачі повідомлення у
зворотному напрямку: від одержувача до відправника. Таке повідомлення
містить інформацію про ступінь сприйняття й зрозумілості отриманого
повідомлення.
 Інформація,
накопичений досвід

Відправник Повідомлення Канал

Особа, яка Вербальні або Одержувач
Кодує
генерує ідею невербальні Мовлення,
символи Відбирає лист, Передає Декодує й
електронні повідомл правильно або
Генератор ідей ення неправильно
засоби зв'язку розуміє
декодує Шум
відгук

Повідомлення
Відгук на адресу
КАНАЛ відправника
Передає повідомлення Відбирає Кодує
Ланцюг зворотного зв'язку

Модель процесу комунікацій

Канал комунікації - це засіб доставки повідомлення.
Пропускна здатність (ємність) каналу - це обсяг інформації, що може бути
переданий у процесі однієї комунікації.
Фактори, що впливають на ємність каналу комунікації
 Здатність обробляти кілька сигналів одночасно.
 Здатність забезпечувати швидкий двосторонній зворотний зв'язок.
 Здатність забезпечувати особистий підхід до комунікації.
  Вибір каналу комунікації
- Нестандартні повідомлення (нові, складні, неоднозначні) канали з
високою пропускною здатністю.
- Рутинні повідомлення (чіткі, прості) канали з менш високою
пропускною здатністю.
Типи каналів комунікації
Найбільш Найменш
ємний канал ємний канал

Фізична Інтерактивні канали

Особисті статичні Безособові
присутність (телефон, електронні канали
засоби зв'язку) статичні канали
(контакт віч-на-віч) (записки, листи)
(звіти, бюлетені)

Доцільно використовувати Підходять

для нестандартних, багатозначних, для рутинних, чітких,

важких повідомлень простих повідомлень

 Характеристика каналів комунікації
Тип каналу Переваги Недоліки
 Здатність обробляти кілька сигналів  Більші витрати часу
одночасно  Необхідність володіння навичками
Фізична  Здатність забезпечувати швидкий міжособистісного спілкування
присутність двосторонній зв'язок
(контакт віч-на-віч)  Можливість прямого впливу на
співрозмовника
 «Ефект присутності»
 Здатність забезпечувати  Відсутність здатності передачі
Інтерактивні двосторонній зв'язок значних інформаційних сигналів
канали  Здатність забезпечувати особистий  Відсутність прямого впливу на
(телефон, електронні засоби підхід до комунікацій співрозмовника
зв'язку)  Прискорення процесу комунікації  Відсутність «ефекту присутності»
 Здатність забезпечити особистий  Відсутність здатності передачі
підхід до комунікації численних інформаційних сигналів
Особисті статичні канали  Відсутність швидкого зворотного
(записки, листи, зв'язку
зауваження)  Відсутність прямого впливу на
співрозмовника
 Відсутність «ефекту присутності»
 Прискорення процесу передачі  Відсутність здатності передачі
рутинних, чітких, простих численних інформаційних сигналів
Безособистісні повідомлень  Відсутність зворотного зв'язку
комунікативні
 Можливість широкого охоплення  Відсутність здатності забезпечувати
канали співробітників особистий підхід
(звіти, бюлетені)  Відсутність прямого впливу на
співрозмовника
 Відсутність «ефекту присутності»
 У процесі комунікації, вирізняють наступні
етапи:
 1) формування концепції обміну інформацією;
 2) кодування та вибір каналу;
 3) передача повідомлення через канал;
 4) декодування;
 5) усвідомлення змісту ідеї відправника;
 6) зворотній зв’язок.
1. На етапі формулювання концепції обміну
інформацією відправник вирішує, яку саме
інформацію він бажає зробити предметом
комунікації. При цьому відправник має:

 а) знати мету комунікації (чого він намагається

досягти);
 б) усвідомлювати відповідність концепції комунікації
конкретній ситуації (доречність обміну інформацією з
іншою осо-бою).
 2. Кодування – процес перетворення концепції комунікації у
повідомлення за допомогою слів, інтонацій голосу, рисунків,
жестів, виразів обличчя тощо. Повідомлення є реальним
продуктом процесу кодування інформації. Результативність
кодування залежить від:

 - здібностей відправника кодувати інформацію для обміну;

 - ставлення відправника до інформації, яка кодується;
 - ступеню обізнаності відправника про інформацію, що
кодується;
 - соціокультурного середовища, в якому знаходиться
відправник.
На цьому ж етапі вибирається канал
комунікації – засіб, за допомогою якого
передається інформація. На вибір каналу
комунікації впливають такі фа-ктори:

 - тип символів для кодування інформації;

 - характер повідомлення;
 - вагомість і привабливість каналу для одержувача;
 - конкретні переваги (недоліки) того чи іншого типу
каналу.
 3. Передача повідомлення по каналу є доставка повідомлення від
відправника до одержувача. На цьому етапі суттєвим є вплив перешкод ("шумів").
Перешкоди – це все, що спотворює (викривлює) сутність або зміст повідомлення.
Вони практично завжди супроводжують комунікації. Діяльність менеджера з
управління комунікаціями багато в чому пов’язана із з’ясуванням причин шумів і
послабленням їх впливу на комунікацію.

 4. Декодування означає переклад отриманого повідомлення у форму,

зрозумілу для одержувача. Коли символи, обрані відправником, мають одне і те саме
значення для одержувача повідомлення, останній зрозуміє, що мав на увазі
відправник. На практиці одержувач частіше тлумачить сутність та зміст
повідомлення інакше, ніж відправник. До того ж слід враховувати вплив перешкод
(шумів). Усе це, зрештою вимагає здійснення п’ятого етапу процесу ко-мунікації.
 5. Заключний етап комунікації -
це зворотній зв’язок - процес, в якому відправник і одержувач
міняються місцями (одержувач повідомляє відправника про те, як
він зрозумів зміст повідомлення). При цьому одержувач:
 - кодує інформацію про сприйняття повідомлення;
 - обирає відповідний канал комунікації;
 - передає це повідомлення відправнику.
Відправник, у свою чергу:
 - декодує це повідомлення;
 - порівнює інформацію відправника із власною концепцією
комунікації і визначає ступінь їх взаєморозуміння.
 10.2. Міжособові та
організаційні комунікації

Вирізняють 3 основні методи міжособових

комунікацій:
 1) усна комунікація;
 2) письмова комунікація;
 3) невербальна комунікація.
Усна комунікація – найбільш поширений
метод обміну інформацією між людьми.
 До популярних форм усної комунікації відносяться: промови, групові дискусії,
розмови по телефону, розповсюдження чуток тощо.
Переваги усної комунікації:
 1) швидкість обміну інформацією;
 2) хороший зворотній зв’язок завдяки безпосередньому конта-кту (можливість
поставити запитання, уточнити повідомлен-ня, виявити згоду чи незгоду тощо);
 3) простота здійснення комунікації.
Недоліки усної комунікації:
 1) використання для повідомлення неадекватних слів;
 2) можливість пропустити у повідомлені суттєві деталі;
 3) велика ймовірність забування почутої слухачем інформації;
 4) викривлення повідомлення при його подальшій передачі.
Формами письмової комунікації виступають:
накази; розпорядження, листи, звіти та інші
засоби комунікації, які використовують
письмові символи.
Переваги письмової комунікації:
 1) незмінність впродовж тривалого часу, може
зберігатися;
 2) матеріальність, помітність;
 3) спроможність піддаватись перевірці;
 4) ретельне формулювання, обміркованість, логіка і
точність.
 Невербальна комунікація – це обмін
інформацією без використання слів

Основні системи
невербальних Елементи системи
засобів комунікації
1. Рухи частин тіла
Жести, міміка, вираз обличчя, посмішки, доторкання, пози
(“мова тіла”)
2. Мова Інтонації, діапазон голосу, прискорення або уповільнення мови
Просторові форми організації спілкування: наближеність до
3. Простір
співрозмовника, розстановка меблів, розміри й розташування
4. Час Завчасний прихід, точний початок комунікації, запізнення
5. Рух очей Погляди (частота, тривалість, уникнення погляду)
 Основні перепони в міжособових комунікаціях

Невірне Неспівпадіння поглядів

сприйняття
Причини інформації Конфлікт
проблем в
міжособових Невідповідність досвіду
комунікаціях та життя

Емоційний
стан

Неприязнь

Непорозуміння Невірне тлумачення

слів
Поганий
зворотний Незнання термінів
зв’язок (мови)

Невміння Невірне розуміння

слухати невербальных засобів
Прийоми і методи ефективної міжособистісної комунікації

•Мінімізація відвернень.
•Направлена увага.
Увага •Візуальний контакт.
•Позитивна мова поз і жестів.

•Уважне слухання, або уважне мовчання.

Нерефлексивне •Мінімізація відповідей (невтручання).
слухання •Обмеження кількості запитань.

•Уточнення.
Рефлексивне •Перефразування.
слухання •Відображення почуттів.
•Резюмування.

•Ухвалення.
Основні установки •Самоухвалення.
•Емпатія.
•Міміка.

Мова невербального •Погляд і візуальний контакт.

спілкування •Зміни висоти голосу і інтонації.
•Поза і жести.
•Мова особистісного простору

Ключ
1. Слухайте активно
2. Знаходьте цікаві теми
3. Не дратуйтесь
4. Користуйтеся тим, що ми думаємо «Засинає»,
швидше, ніж говоримо
5. Будьте чуйними
6. Оцінюйте суть, а не слова
7. Підтримуйте у співрозмовника Заздалегідь
інтерес
8. Намагайтеся всебічно оцінювати
ідеї, які ви висловлюєте
9. Тренуйте вміння слухати
10. Тренуйте інтелект
Правила ефективного слухання
Поганий слухач Гарний слухач
Пасивний, відсторонений від бесіди Задає питання, перефразовує сказане
Відключається
Шукає можливості, нові знання
від набридлих тем
Поводиться стримано, проявляє
терпимість до поганих манер, уміє
Легко виходить із себе
концентрувати свою увагу на
головному
Обмірковує, резюмує, угадує
якщо співрозмовник
наступні слова; зважує аргументи;
говорить повільно
прислухається до інтонації голосу
Проявляє інтерес жестами, позою,
Формально підтримує діалог слухає й говорить сам, створює
позитивний зворотний зв'язок
Відключається, якщо співрозмовник не
Оцінює суть висловлення, не звертає
може сформулювати свою
увагу на похибки мовлення
думку
упереджений, починає Не вступає в дискусію доти, поки не
сперечатися усвідом-мить позицію іншої сторони
Прислухається до цен-тральних тем
Звертає увагу насамперед на факти
діалогу
Відсутність енергії, Працює, активно використовує
прояв помилкової уваги міміку й жести, контакти очима
Воліє мати справу з легкими і
Сприймає складні проблеми як
простими матеріалами, уникає
інтелектуальну гру
складних
В залежності від статусу (санкціоновані чи
несанкціоновані вищим кері-вництвом)
розрізняють формальні та неформальні
комунікації.
 Формальні комунікації є наслідком ієрархії влади в організації, відпо-
відають прямому ланцюгу команд і є частиною комунікацій, необхідних для
виконання певної роботи в організації.
 Неформальні комунікації виникають спонтанно. Вони не санкціоновані
менеджментом, підтримують формальні комунікації, заповнюють розриви у
формальних комунікаціях і переслідують наступні цілі:
 - задоволення потреб працівників організації у соціальній вза-ємодії;
 - покращення результатів діяльності організації шляхом ство-рення
альтернативних, більш ефективних каналів обміну ін-формацією.
За характером спрямованості розрізняють 3
типи організаційних ко-мунікацій:


міжрівневі комунікації;
-

 - горизонтальні або бокові комунікації;

 - діагональні комунікації.
 між паритетними
підрозділами організації

Типи горизонтальних
між виконавцями
комунікацій

між паритетними
керівниками підрозділів
усередині організації
 Горизонтальні комунікації

Генеральний
директор

Директор з Директор з
Директор з продажів
виробництва маркетингу

Відділ 1 Відділ 2 Відділ 3

 "керівник -
підлеглий"

Типи вертикальних "керівник –

комунікацій керівник”

"керівник - робоча
група"
 Вертикальні комунікації

Генеральний директор

Директор з Директор з
Директор з продажів
виробництва маркетингу

Відділ
Відділ 1 1 Відділ 2 Відділ
Відділ 3 3
 Діагональні комунікації

Генеральний
директор

Директор з Директор з
Директор з продажів
виробництва маркетингу

Відділ 1 Відділ 2 Відділ 3

Організаційні комунікації
Спадні
комунікації
•Про впровадження
цілей і стратегій
Висхідні
•Посадові інструкції й
комунікації
•Проблеми й питання накази
•Пропозиції з поліпшенню •Процедури та різні
будь-чого правила
•Звіти про результати •Зворотний зв'язок за
діяльності результатами діяльності
•Скарги і суперечки •Навіювання ідей
•Фінансова й
бухгалтерська інформація

Координація
Горизонтальні комунікації
•Вирішення проблем усередині відділів. Координація роботи відділів
•Рекомендації співробітникам лінійних відділів

Інтерпретація
Вплив
В межах міжрівневих комунікацій
розрізняють: низхідні й висхідні.
 Низхідні комунікації – це передача інформації з вищих рівнів управління на
нижчі. Їх мета - спрямування, координація й оцінка діяльності підлеглих. За
допомогою низхідних комунікацій підлеглим передається інформація про
поточні завдання, рекомендовані процедури, прийняття рішень тощо.

 Висхідні комунікації – це передача інформації з нижчих рівнів управління

на вищі. Метою таких комунікацій є отримання керівниками інформації про
стан справ на нижчих рівнях управління, а саме: про поточні проблеми
працівників, хід виконання завдань тощо. Обмін інформацією по висхідній
здійснюється у формі звітів, пропозицій, пояснювальних записок тощо.
Висхідні комунікації мають тенденцію до більшого викривлення інформації
проти низхідних.
Горизонтальні та діагональні комунікації

 Горизонтальні комунікації мають місце між членами однієї групи

або працівниками одного рівня. Їх мета - прискорення й полегшення
обміну інформацією в організації, координація і інтеграція різних
функції. Горизонтальні комунікації можуть бути як формальними,
так і неформальними.

 Діагональні комунікації – це комунікації, які сполучають функції і

рівні управління організації, проходять крізь них. Вони важливі,
якщо члени організації не можуть здійснювати ефективний обмін
інформацією іншими каналами.
В теорії управління розрізняють 5 базових
типів комунікаційних мереж:
 1) ланцюгова мережа;
 2) Y- мережа;
 3) розкладена мережа;
 4) кільцева мережа;
 5) мережа повного взаємозв’язку (багатоканальна).

  
   
 
    

     
 

Ланцюгова Y- мережа Розкладена мережа Кільцева Мережа повного

мережа мережа взаємозв’язку
Фактори, що впливають на вибір типу комунікаційної мережі
 Ступінь централізації комунікації (централізована - децентралізована).
Природа задачі, яку вирішує група (проста задача - комплексна задача).

Повільні і менш точні Швидкі і більш точні

Прості задачі

Централізов
ані мережі = Y-образні "Хрес
т"
Комплексні задачі

Децентраліз
овані мережі
= "Круг Всі
" канали
 Цілі неформальних комунікацій
1. Надають можливість співробітникам організації
задовольнити потреби у соціальній взаємодії.
2.Створюють альтернативні, часто більш швидкі та
ефективні проти формальних канали обміну
інформацією.
 Неформальні канали комунікації
Мережі неформальних комунікацій прийнято називати
"виноградною лозою". Найпоширенішими типами мереж
неформальних комунікацій є:

"Простий ланцюг" (один "Кластерний ланцюг"

співробітник передає (декілька осіб передають
інформацію багатьом) інформацію кільком іншим)
 Типи неформальних каналів комунікації

 Створення системи особистих зв'язків - це придбання і підтримання особистих

відносин, що виходять за рамки функціональних підрозділів, ієрархічних рівнів і
організаційної межі.
 Таємний телеграф - це неформальна комунікативна мережа організації, що об'єднує
усіх її членів.
 Прогулянкове управління - це управління, що ґрунтується на "виходах в народ".
 Методи комунікації у турбулентних умовах
 Відкриті комунікації - це обмін інформацією усіх типів між структурними
підрозділами і рівнями управління.
 Діалог - це груповий комунікативний процес, направлений на формування
корпоративної культури за принципами сумісної роботи, гнучкості, довіри і
пристрасті до загальних цілей.
 Дотримування принципів комунікації в кризових ситуаціях
(цілеспрямованість, особисті контакти, відкритість інформації, інформування
про бачення майбутнього).
 Забезпечення зворотного зв'язку і навчання.
Комунікативні бар'єри й засоби їх подолання
Бар'єри
Індивідуальні
Бар'єри між людьми
Канали і засоби передачі інформації
Семантика
Невідповідність інформаційних
сигналів
Організаційні
Відмінності в статусі і обсязі влади
Потреби і цілі відділів
Дефіцит формальних каналів
Невідповідність комунікативної
мережі робочим завданням
Недостатня координація
Як їх подолати
Активне слухання
Вибір адекватного каналу
Знання поглядів співрозмовника
Прогулянкове управління
Створення атмосфери довіри, діалогу
Розвиток і використання формальних
каналів
Стимулювання використання численних
формальних і неформальних каналів
Зміна структури організації або групи для
відповідності потреби у комунікаціях
Зворотній зв'язок і навчання
Традиційні форми ділових комунікацій

зустрічі
дискусія
наради
прийом з
прес-конференція
особистих питань

письмові
брифінг документи

презентація виступи
бесіди
офіційні іприйоми
протокольні заходи
 Ділові переговори
як основна форма ділової комунікації

головна • узгодження інтересів за

мета результатами спілкування

• наявність мінімум двох сторін,

кожна з яких переслідує свої
відмітні
інтереси;
ознаки • результат обов'язково фіксується в
юридичному документі

• особлива форма наради, ділове

сутність взаємне спілкування з метою
досягнення спільного рішення
Підготовка переговорів

змістовна організаційна

• аналіз • формування
проблеми делегації
• планування • визначення
переговорів методів
• визначення підготовки
переговорної
позиції
 Проблеми при веденні переговорів
• партнер вступає в переговори без достатнього
" Холодний
попереднього поміркованого аналізу щодо їхньої
запуск"
необхідності, мети, проблем і можливих наслідків

Відсутність • відсутність у партнера чіткого плану дій у межах

програм" максимальних і мінімальних вимог
" Комунікативна • невірна поведінка одного з партнерів негативно
неспроможніст позначається на атмосфері переговорів, заважає
ь досягненню мети
“ Г о л о в н е , • партнер настільки керується власними інтересами,
щоб мене це що представники іншої сторони не бачать для себе
влаштовувало жодних переваг

• відсутність чіткого уявлення про власні конкретні

" Пускати усе
на самоплив" пропозиції і аргументи, критерії оцінки предмета
переговорів, очікуваної реакції протилежної сторони
 потребує попереднього з'ясування наступних питань

в чому полягає ідеальне вирішення проблеми в комплексі і

від яких його аспектів можна відмовитися?

в чому полягає оптимальне вирішення проблеми при

диференційованому підході до очікуваних наслідків,
труднощів, перешкод?

які аргументи потрібні для належної реакції на очікувану

пропозицію партнера, обумовлену неспівпаданням інтересів?

які екстремальні пропозиції партнера слід обов'язково

відхилити і за допомогою яких аргументів?
Стратегії переговорів

співробітництво
змагання

«чужих» інтересів
Реалізація
компроміс

позиційний торг

уникнення

Реалізація своїх інтересів

Позиційний торг
Стратегія переговорів:
орієнтація на конфронтацію

Зміст: суперечка по кожній конкретній позиції

Проблеми:
призводить до угод, які не відповідають інтересам
сторін;
зростає ціна досягнення домовленостей та
витрачається час;
зростає ризик того, що угода взагалі не буде укладена;
загрожує продовженню відносин між учасниками
переговорів, так як вони, по суті, вважають один
одного ворогами.
 Співпраця
(Метод принципових переговорів)

обговорення не позицій, а
інтересів сторін

виявлення співпадаючих
інтересів

отримання взаємної вигоди з

урахуванням співпадаючих
інтересів.
 Змагання
Сутність
•Кожна сторона намагається відхопити
найбільший шматок пирога

Мета
•отримати від контрагента все можливе за
будь-яку ціну

Характер
•жорсткий

Перспектива
•співпраця не передбачена
 Компроміс
Сторони не займаються активним
пошуком рішень

Натомість вибирається рішення, яке в

достатній мірі задовольняє обидві
сторони

Таке рішення не є оптимальним і ніколи

не принесе максимально можливу
вигоду обом сторонам
 Мета переговорів - компроміс між
комунікаторами
Не перекладати
відповідальність за
свої проблеми на
Не робити висновків інших.
про наміри інших на Створити у партнера
основі особистих відчуття причетності
побоювань до прийняття рішення

Рекомендації Контролювати і
Поставити себе на
щодо поведінки управляти
місце партнера
емоціями.
Уникнення
Причини:
•Якщо умови угоди неприйнятні і
поміняти їх на свою користь не виходить,
то потрібно відмовлятися від угод
•сторони мають привабливі альтернативи
даній угоді

При відсутності непривабливих

альтернатив, може бути необхідно
продовжувати процес переговорів
Умови успішного ведення переговорів

професійна компетентність і
свідомість

реалістичний підхід і
зацікавленість у діловому
спілкуванні

сила уяви і дар комбінування

 Міфи ділової комунікації
Спілкування - це Ми спілкуємося тільки тоді,
односпрямована коли самі свідомо вибираємо
дія спілкування

Повідомлення, Ми спілкуємося
що відправляється нами, переважно за
ідентично тому, що допомогою
отримує слухач слів

Інформації Невербальне
не буває надто спілкування – це
багато мова мовчання
Мікробар'єри ділової комунікації

психологічний настрій
психологічний настрій
відправника інформації
одержувача щодо
щодо одержувача
джерела інформації

упереджене ставлення
учасників комунікації низька здатність
до теми сприйняття одержувачем
формату інформації

відсутність
зворотного зв'язку
Макробар'єри ділової комунікації
недостатня пропускна спроможність мереж,
каналів, засобів передачі і кодування інформації,
що знищує або спотворює інформацію

мовний бар'єр (іншомовне середовище спілкування,

професійний сленг, не сприйнятливий невербальний
стиль спілкування)

спрощена інформація, що містить

обмаль конструктивних ідей, не
зв'язаних з контекстом спілкування

технічні і
організаційні
причини
 Причини бар'єрів
комунікації в організації

Неякісно сформульовані Неадекватність при отриманні

повідомлення інформації виконавцем

Втрати в процесі передачі

Недостатній період адаптації
інформації

Недовіра до автора
повідомлення Побоювання

Інформаційні Незадовільна структура

перевантаження організації
 Шляхи
удосконалення
комунікацій

Уміння слухати Ясність ідей

Мова жестів і Емпатія та

інтонацій відкритість

Зворотній зв’язок
 Комунікативний портрет
конкурентоздатного фахівця