НЕВЕРБАЛЬНІ ЗАСОБИ СПІЛКУВАННЯ

Сутність невербальних комунікацій та їх роль в веденні бізнес-

переговорів
В діловому спілкуванні найбільш важливими є 3-и фактори, а саме зміст
того, що говориться, тон, яким цей зміст промовляється і власне мова тіла,
тобто невербальна поведінка людини, яка являє собою немовлену
(невербальну) передачу інформації від однієї людини до іншої. В процесі
спілкування невербальна поведінка є показником прихованих для
безпосереднього спостереження індивідуально-психологічних та соціально-
психологічних характеристик особистості, які розкривають її внутрішній світ,
формують психологічний зміст спілкування, що є менш пластичним, ніж
вербальна поведінка.
Вербальна діяльність є більш контрольованою свідомістю, а тому містить
більше інформації щодо свідомих цілей, бажань, уявлень людини. Невербальні
дії більш незалежні від контролю свідомості, а тому через них можуть
«прориватися» несвідомі наміри та імпульси. Вербальна та невербальна
комунікація між собою є пов’язаними, але не завжди несуть один і той самий
зміст. Їх порівняння дає можливість визначити глибинні несвідомі механізми,
які керують діями людини, виявити особистісну проблематику суб’єкта.
Невербальну комунікацію можна визначити як взаємодію між індивідами
з передачі інформації без засобів мови та мовлення: через образи, інтонації,
жести, міміку і т.д. Інструментом такої комунікації є тіло людини, що володіє
широким діапазоном засобів і способів передачі інформації або обміну нею.
Будь-які рухи тіла, що свідчать про внутрішній стан і ставлення партнерів один
до одного під час бізнес-переговорів і складають основу невербального їх
спілкування. За допомогою жестів та міміки спілкування стає більш доступним
та зрозумілим, збільшується або скорочується дистанція між його учасниками.
Розуміння міміки та жестів дозволяє більш точно визначити позицію
співрозмовника, попередити про необхідність зміни поведінки з тим, щоб
досягнути бажаного результату. Правильна інтерпретація невербальних
сигналів є найважливішою умовою ефективної комунікації.
В процесі бізнес-переговорів важливо, з одного боку, уміти контролювати свої рухи і міміку ,
а з другого - розуміти мову жестів та міміку співбесідника. Знаючи мову жестів та міміки, легко
можна розпізнати: схвалює співбесідник ваші слова чи ігнорує, зацікавлений він розмовою чи
нудьгує, щирий у своїх словах чи пробує обдурити вас. Не даремно, провідні західні політики та
бізнесмени добре володіють нсвербальними методами .

Вважається, що думка про людину складається в перші 15—20 секунд спілкування. Понад дві
тисячі років тому китайський мудрець Лу Ван випадково зустрів незнайомого юнака , з яким
поспішив зав'язати дружні стосунки, більше того — посватав йому за дружину свою доньку .
Прозірливості мудреця можна дивуватися: через кілька років невідомий юнак проголосив себе
повелителем Піднебесної, першим імператором династії Хань . Щасливий тесть стверджував , що
виняткові здібності та велике майбутнє він прочитав у рисах обличчя юнака .
 Різні люди реагують неоднаково на невербальні сигнали - усе залежить від рівня чутливості
людини і від її вміння розшифровувати інформацію, передану за допомогою нсвербальної
комунікації. Науковці стверджують, що жінки більше здатні до сприйняття нсвербальної комунікації ,
оскільки вони чутливіші, ніж чоловіки. До того ж кожна жінка наділена материнським синдромом , в
основі якого - невербальне спілкування матері з дитиною у перші місяці життя .

Невербальні сигнали можуть бути вродженими або набутими; передаватися генетично або
виховуватися у відповідному культурному середовищі.

При трактуванні невербальних засобів комунікації варто звернути увагу на національні

традиції співрозмовників, оскільки вони можуть мати різне значення або відтінки значень у
представників різних народів. Наприклад, майже всі європейці , хитаючи головою зверху вниз ,
передають згоду, болгари — незгоду, японці підтверджують, що уважно слухають співрозмовника .

Соціальні уявлення завжди мають смислові та оціночні інтерпретації. Способи, за

якими люди інтерпретують дії, розуміють та оцінюють іншу людину, намагаються зрозуміти
її вчинки та спрогнозувати поведінку в соціальній психології узагальнено називаються
перцептивними механізмами (механізмами міжособистісного сприйняття). До них
відносяться:
 ідентифікація – ототожнення себе з іншими і визначення своїх соціальних ролей,
поглядів, норм і цінностей;
 рефлексія – усвідомлення того, яким сприймають мене інші люди;
 стереотипізація – сприймання й оцінювання людей (і себе) на базі певних сталих
уявлень, норм, установок;
 каузальна атрибуція – інтерпретація суб’єктом причин і мотивів поведінки як власної,
так і інших людей;
 атракція (тяжіння) – виникнення привабливості, симпатії, любові, дружби між
людьми;
 емпатія – співпереживання, проникнення в почуття іншої людини.

Усі невербальні засоби спілкування можна описати декількома

системами. Це:
 кінесика (оптико-кінетична система) - експресивно-виразні рухи
(міміка, поза, жести, хода) і погляд (візуальний контакт: напрямок
погляду, його тривалість, частота контакту);
 такесика (тактильно-кінестетична система): тактильні рухи
(рукостискання, поплескування по спині або плечу, дотики, поцілунки);
 проксеміка: система організації простору і часу (дистанція, орієнтація,
розміщення за столом);
 просодика і екстралінгвістика (пара- та екстралінгвістична системи):
вокалізація, діапазон та тональність голосу; темп, пауза, плач, сміх,
кашель, зітхання, тощо.

Засобами невербальної комунікації є:

 тілесний контакт - виражається у різних формах: поштовхах,
поплескуваннях, рукостисканнях, - свідчить про ставлення до
партнера;
 дистанція між партнерами, що спілкуються (свідчить про ступінь
зацікавленості в розмові);
 орієнтація у просторі – свідчить про ступінь співробітництва або
суперництва;
  поза тіла – засвідчує рівень міжособистісних стосунків, змінюється
залежно від емоційного стану;
 рухи – схвалюють або підтверджують висловлене, сигналізують
про початок переговорів;
 вираз обличчя (міміка) – демонструє або приховує емоції,
допомагає сприймати інформацію;
 жести – використовуються разом з мовою, підкреслюють сказане;
 погляд – дозволяє зчитувати різні сигнали, тісно пов'язаний з
діловою комунікацією.

Елементи оптико-кінетичної системи

Оптико-кінетична системи є сукупністю експресивно-виразних рухів
(міміка, поза, жести, хода) і візуального контакту (погляду): напрямок погляду,
його тривалість, частота контакту, які застосовуються в процесі людського
спілкування.
Міміка (рухи м'язів обличчя). У передачі інформації їй належить значна роль.
Дослідження показали, що при нерухомому обличчі людини, що говорить, втрачається до
10-15% інформації. Міміка носить цілісний характер.
Учені виділяють три фактори, що впливають на формування мімічного
вираження емоцій:
1. Вроджені видотипові мімічні схеми, що відповідають визначеним
емоційними станам.
2. Заучені, соціалізовані засоби прояву почуттів, що підлягають довільному
контролю.
3. Індивідуальні експресивні особливості, що додають видовим і соціальним
формам мімічного виразу, властиві тільки даному індивіду.
Американський психолог Р.Вудворте поділив емоції на 6-ть видів:
1) любов, щастя, радість, веселощі;
2) подив;
3) страх, страждання;
4) гнів, рішучість;
5) огида;
6) зневага.
Звично емоції асоціюються з мімікою у такий спосіб:
 подив - підняті брови, широко відкриті очі, блиск очей невиразний,
кутики губ рипідняті, відкритий рот, горизонтальні складки на лобі.
 страх - рот відкритий, куточки губ опущені і трохи відведені назад, очі
широко розплющені, блиск очей невиразний, підняті і зведені над
переніссям брови, горизонтальні зморшки на лобі;
 гнів - очі розплющені або звужені, блищать, брови стягнуті до перенісся,
зовнішні кутики брів підняті доверху, вертикальні зморшки на лобі та
переніссі, ніс зморщений, нижня губа випнута або піднята і зімкнута з
верхньою губою;
  сум - брови зведені, очі не яскраві, куточки губ злегка опущені;
 щастя - очі спокійні, куточки губ підняті.

Схема мімічних кодів емоційних станів наведена у таблиці:

Частини та Емоційні стани

елементи Гнів Презирство Страждання Страх Здивування Радість
обличчя

Положення Рот відкритий Рот закритий Рот відкритий Рот зазвичай

рота закритий

Губи Куточки губ опущені Куточки губ трохи підняті

Форма очей Очі розкриті або Очі звужені Очі широко Очі прижмурені
звужені розплющені або розплющені
Яскравість Очі блищать Очі тьмяні Блиск очей не Очі блищать
очей виражений
Положення Брови зсунуті до перенісся Брови підняті вверх
брів
Кутики брів Зовнішні кутики брів підняті вгору Внутрішні куточки брів підняті вгору

Чоло Вертикальні складки на чолі і переніссі Горизонтальні складки на чолі

Рухливість Обличчя динамічне Обличчя застигле Обличчя динамічне
обличчя та
його частин

Емоції відображають естетичний аспект спілкування, який проникає й пов’язуються з моральним

аспектом. Радість уселяє в людину впевненість у собі, прекрасне робить партнера по спілкуванню
чистішим, ненависть закріплює негативне ставлення до людини, цікавість часто призводить до
інтелектуального пошуку та ін.

Міміка має важливе значення в практиці ділової взаємодії. Вираз обличчя забезпечує
постійний зворотний зв'язок: доцільно зробити висновок, зрозуміли нас чи ні, чи хоче
співрозмовник щось сказати у відповідь.

У діловій комунікації значення міміки визначається тим, що вона може бути використана
для встановлення психологічного контакту і посилення мовного висловлювання. Крім того,
міміка багато що може підказати як про психічний стан мовця (радість, задоволення,
уважність, нудьга і ін.), так і про ставлення його до співрозмовника (повага, співчуття,
доброзичливість, зневага і ін.).

Мімічними засобами є рухи мімічних м’язів обличчя і повороти голови. За ними виділяють
кілька типів міміки:
Сильно рухлива міміка свідчить ро жвавість та швидку зміну сприйняття вражень і
внутрішніх переживань, легку збудливість від зовнішніх подразників.

Малорухлива міміка свідчить про сталість щиросердечних процесів, про стійкий настрій, що
змінюється нечасто, асоціюється зі спокоєм, розважливістю, надійністю, перевагою та
урівноваженістю.

Монотонність і зрідка зміна форм міміки. При повільній поведінці та слабкій напруженості
свідчить про слабку імпульсивність, психічну одноманітність. Причиною можуть бути
меланхолійні рухи, скутість або паралізованість.

Поєднана міміка стосується висловів «він роззявив рота і розплющив очі», «холодні очі
протирічать роту, що сміється» і т.п Аналіз такої міміки можливий при спостереженні за
окремими виразами. Основне інформативне навантаження мають брови й ділянка навколо
рота (губи).

Фізіогноміка століттями накопичувала знання і сформувалася в окрему науку. Це наука, яка

визначає по рисах обличчя й формах тіла властивості та якості людини. Так за мочкою вуха,
можна дізнатися, яким є співрозмовник під час переговорів.

Форма обличчя:
 Люди, у яких овал обличчя має довгасту форму, зазвичай врівноважені, розважливі,
володіють високим інтелектом, вміють домагатися поставлених цілей.
 Трикутне обличчя свідчать про хитрість і малу чутливість, але при цьому серед таких
людей зустрічаються і обдаровані особистості. Трапецієподібна форма обличчі
властива інтелігентним, чутливим, артистичним особам.
 Квадратна форма обличчя - ознака сильної волі. Прямолінійність, відвертість,
рішучість, наполегливість - ось основні риси характеру.
 Обличчя круглої форми асоціюється з добродушністю, м'якістю, миролюбством, але
при цьому їх власники часто є цілеспрямованими, часто з них виходять хороші
лідери, керівники.

Брови:
 Довгі, широкі, але не дуже густі брови говорять про емоційну стабільність людини.
Чим природніше форма брів, тим людина приємніше в спілкуванні. Підняті зовнішні
кінці говорять про щедрість і мужність, а опущені - про скромність і сором'язливість.
Короткі брови - ознака складного характеру, часто така форма зустрічається у людей з
вибуховою натурою, не готових йти на поступки і компроміси. Щетинисті брови
завжди вказують на норовистість, впертість та безкомпромісність. Високо
розташовані брови свідчать про цілеспрямованість, низько - навпаки. Якщо у скроні
права брова загинається донизу, то перед вами благородна і вдячна людина. Якщо
вигин біля лівої брови - то людина поважна. Якщо є зморшка над правою бровою, то
це знак надії, а над лівою - знак ентузіазму.

Очі:
 Очі вважаються дзеркалом душі. Має значення форма вічка, колір райдужної
оболонки і розташування на обличчі. Великі очі з живим блиском належать людям,
які володіють волею, розумом, темпераментом, а от мигдалеподібні очі - ознака
витонченої натури. Вузькі витягнуті очі свідчать про спокійний характер, а маленькі
очі зустрічаються у замкнутих, нетовариських людей. Якщо у людини великі очі, і
вона дуже швидко говорить і думає, то це означає, що їх володар дуже емоційний.
Широко розставлені очі й широке перенісся - ознака того, що людина схильна
працювати з технікою.
Ніс:
 Невеликий красивий ніс свідчить про людину із сильним характером. Про те ж
говорить і довгий ніс, але збалансований іншими рисами обличчя (підборіддям, очима
і т.д.). У оптимістично налаштованих людей ніс короткий, а костистий і довгий,
навпаки, належить похмурим і гордим людям. По носі людини можна судити про його
винахідливість, проникливість, силі та багатьох інших рисах характеру. Кирпатий ніс
говорить про те, що людина цікава. Люди з таким носом часто задають дуже багато
питань, намагаються вивідати чужі секрети. Такою рисою неодмінно повинні
володіти слідчі й адвокати. Якщо кінчик носа злегка подовжений і як би нависає над
нижньою губою, то це говорить про те, що його володар підозріла людина. Володар
такого носа легко розгадує наміри і мотиви поведінки інших людей. Скритність
людини можна визначити по ширині носа в області ніздрів. Чим ширше ніздрі, тим
більше схильність у господаря такого носа нічого не приховувати. Повний великий
кінчик носа – ознака щирості та теплоти. Якщо є горбинка, то, як правило, така
людина легко може вступити у сварку чи навіть бійку.

Рот:

 Маленький ротик вважається жіночним і красивим, але при цьому люди з такою
формою рота часто є безвладними, невпевнені в собі. А ось великий рот говорить про
мужність, сильну волю. У спокійних і врівноважених людей рот симетричний, немає
ніяких перекосів при його відкритті. Якщо опущений один з куточків рота, то це
свідчить про впертість. 

Губи:

 Губи - "сердечко". Кажуть, що тільки самі жіночні і чуттєві дами мають таку форму
губ. Жінки з губками, складеними сердечком, кокетливі, чарівні, але при всьому при
тому легковажні і часом навіть зрадники. Чоловіки з настільки жіночною формою губ,
як правило, легковажні і пихаті. Володарі губ сердечком обожнюють перебувати в
центрі уваги, блищати. При цьому дуже часто вони незлобливі, не носять за пазухою
каменів, і готові прийти на допомогу тим, хто її потребує.
 Соковиті великі губи. Настільки апетитні губи властиві людям добродушним і
чутливим. Хоч вони і є натурами вразливими, проте при цьому чудово володіють
собою. Володарі великих соковитих губ, як би висунутих вперед, - невиправні
оптимісти і душа будь-якої компанії.

Вуха:

 Довга мочка вказує на безтурботність і безпечність її володаря. Ознака

неблагополуччя - маленькі вуха, невпевненість у собі - великі. У доброї і душевної
людини мочка трохи подається вперед.

Необхідно зазначити, що фізіогноміка заснована на ймовірності. А це означає, що ніяких

постулатів у зовнішності та характері людини немає.

Поза (положення тіла людини) наочно показує, як дана людина сприймає

свій статус по відношенню до статусу інших присутніх осіб. У позі і рухах
виявляється не тільки соціальний статус людини, але і його психологічний стан
( «йти з високо піднятою головою» або, навпаки, «стояти на напівзігнутих»).
Загальна кількість різних стійких положень, яке здатне прийняти людське тіло,
– близько 1000. Серед них залежно від культурної традиції кожного народу
деякі пози забороняються, а інші – закріплюються.
Пози поділяються наступним чином:
• закрита поза сприймається як поза недовіри, незгоди і протидії і
характеризується тим, що людина намагається якось закрити передню частину
тіла і зайняти якомога менше місця в просторі (наприклад, «наполеонівська» -
стоячи, руки схрещені на грудях);
• відкрита поза, в якій корпус тіла спрямований у бік співрозмовника,
долоні відкриті, а стопи розгорнуті до партнера по спілкуванню. Це - поза
довіри, згоди, доброзичливості, психологічного комфорту.
Людина, яка сидить в невимушеній і ненапруженій позі, є більш
відкритою і сприйнятливою., причому позитивно сприйнята інформація
полегшує тіло, негативна – робить його важким.
Якщо партнер опирається на що-небудь – «приліг на стіл», «зігнувся
боком до стіни» - означає ослаблення взаємодії, втрату інтересу а то і
ворожість.
Оцінювання поз:
 позитивна – сидить на краю стільця, лікті на стегнах, руки вільно
звисають («це чудово»);
 нейтральна (поза мислителя) - нахил вперед, сидить на краю стільця,
схиливши голову набік і притуливши руку до щоки, інша рука вільно звисає, лікті
на стегнах;
 готовність (взаємодіяти, діяти, обдурити, напасти, піти):
o сидячи: руки на пояс, або одна на пояс, друга ліктем на стегні; ноги
зазвичай: одна стоїть вертикально, друга наноску під стільцем; або:
руки упираються в стілець або коліна (стартова поза);
o стоячи: руки на поясі, піджак розстебнутий, ноги не напружені (з
напруженими - агресія);
 партнер встає - приймає рішення, здивований, або розмова йому набридла;
 ходить – міркує: значення має, чи йде партнер до дверей, наближається до вас
або віддаляється, повертається спиною;
 поводження зі сільцем: сидіння на краю стільця (зрушивши до столу, спина
випрямлена) – взаємодія; розгойдування на стільці - задоволення, володіння
ситуацією; сидіння на стільці верхи - домінування, агресія, але й обережність
(спинка стільця використовується в якості щита).
Жести (в перекладі з латинської «жест» - «постава, поза, рух тіла)
необхідні в тих випадках, коли неможлива вербалізація (через мовний бар’єр
або проблеми і слухом). Жести використовуються і тоді, коли вербальні
вираження вважались би соціально несприйнятливими.
Конкретний зміст окремих жестів різний у різних культурах. Однак у всіх культурах є
подібні жести, серед яких можна виділити:
 1) комунікативні – жести привітання, прощання, привернення уваги, заборон,
стверджувальні, заперечні, питальні та ін.;
2) модальні – виражають оцінку й ставлення (жести схвалення, несхвалення, довіри й
недовіри, розгубленості та ін.);
3) описові – мають значення тільки в контексті мовного висловлювання.
У процесі спілкування не треба забувати про конгруентності, тобто збіг жестів і
мовних висловлювань. Мовні висловлювання та жести, які їх супроводжують, повинні
збігатися.

За своєю роллю в комунікації виділяють 2-і групи жестів:

 знакові, що мають вираження як плану, так і змісту;
 незнакові.
Серед знакових жестів, які безпосередньо пов’язані з передачею
інформації виділяють жести вказівні, образотворчі (іконографічні) та
символічні.
Функції вказівних жестів полягають в тому, щоб виділити якусь частину
простору навколо промовця (це можна зробити поглядом, кивком голови, але
найбільш точним є жест рукою. Як правило такі жести супроводжуються
вказівними займенниками – «на це от (жест) подивіться». Вказівний жест
розуміється лише в мовному контексті.
Образотворчий жест несе в собі конкретне повідомлення про конкретні
зовнішні ознаки предметів. В образотворчого жесту завжди є реальний прототип,
особливості якого намагається передати той, хто жестикулює Наприклад, поках гвинтової
драбини.
Символічний жест має абстрактний зміст і його розуміють в межах
одного колективу або у національних межах (піднесена догори рука – символ
привітання; усім відомий «поцілунок рукою» означає – я вас люблю).
Незнакові жести поділяються на ритмічні та емоційні.
Ритмічні жести – жести, які частково дублюють інформацію, роблять її
наочною в буквальному значені слова, спрямовані на те, щоб підкреслити
логічний наголос, прискорення мови.
Емоційні жести передають різні почуття – радість (оплески), байдужість
(помах рукою), здивування (розведення двома руками), незадоволення
(похитування головою), засмучення (опущена голова), сумнів і незнання
(знизування плечима) і так далі. Деякі з емоційних жестів настільки часто
повторюються і відомі всім, що на їх основі навіть виникли стійкі
словосполучення – «бити себе в груди», «стукати кулаком по столу»,
«розводити руками», «вдарити себе по лобі тощо.
Можна виділити наступні види жестів:
 комунікативні - вітання, прощання, привернення уваги, заборони, знаки
запитання й т.д .;
  відкритості - свідчать про щирість і бажання говорити відверто
( «розкриті руки (співрозмовник протягує вперед у ваш бік свої руки
долонями вгору) », «розстібання піджака»);
 впевненості - висловлюють почуття переваги над іншими ( «закладання
рук за спину з захопленням зап'ястя», «закладання рук за голову»);
 міркування і оцінювання - відбивають стан замисленості і прагнення
знайти рішення проблеми ( «рука у щоки», «пощипування перенісся»,
«почісування підборіддя», «прикривання ока»);
 сумніву і невпевненості – почісування вказівним пальцем правої руки під
мочкою вуха або ж бокової частини шиї, дотик до носа або його легке
потирання;
 підозрілості і скритності - свідчать про недовіру до вас, сумнівів у вашій
правоті, про бажання щось приховати і приховати від вас (потирання
чола, скронь, підборіддя, прагнення прикрити обличчя руками;
неузгодженість жестів та міміки «штучна посмішка»);
 жести, які що свідчать про небажання слухати і прагнення закінчити
бесіду (дотик до вуха, опускання вік, почісування вуха, пересування,
поворот усім корпусом до дверей);
 незгоди є жестами витиснення, виявляються як результат стримування
своєї думки ( «збирання ворсинок з піджака»);
 захисту – знак відчуття партнером небезпеки (схрещені руки);
 неправди – коли людина говорить неправду, вона закриває рот, очі, вуха
руками, торкається носа, потирає віко, опускає очі, «закриває» долоні –
жести та міміка є неузгодженими.
 готовності закінчити розмову - сигналізують про бажання закінчити
розмова чи зустріч (подача корпусу вперед, при цьому обидві руки
лежать на колінах чи тримаються за бічні краї стільця).
Під час бізнес-переговорів особливо важливо «читати» жести, які свідчать про довіру або
недовіру, увагу чи неувагу партнера. Ось як фахівці радять інтерпретувати деякі жести:
 Постукування по столу або підлозі, клацання ковпачком авторучки – це жести
занепокоєння, які свідчать про втрату уваги до того, що говориться.
 Голова на руці (долоні), очі напівзакриті – людина нудьгує, втрачає увагу до
співрозмовника або лектора.
 Машинально малює на папірці фігури, лінії – цікавість людини до інформації
втрачається, процес комунікації під загрозою.
 Нахил голови набік – зацікавленість.
Жести пальців можуть стати посередниками між людьми, які спілкуються різними
національними мовами. Зокрема, значення жестів, що зображають дії - пити, їсти,
палити, стріляти  - зрозумілі абсолютно всім людям. Проте інколи в один і той самий жест
представники різних культур укладають різне значення:

1. піднятий догори великий палець в Америці, Австралії, Англії та Новій Зеландії може
означати спробу зупинити машину і «все добре»; у Греції — «замовчи»; в
італійців — цифру «1»;
 2. поворот указівного пальця біля скроні в Голландії — хтось сказав дотепну фразу; у
слов'ян  — про людину, яка несповна розуму;
3. стукіт указівним пальцем по носі в Італії — недовіра; в голландців — мовець або
той, про кого говорять, — напідпитку;
4. складені півколом великий і вказівний пальці у США — «все добре»; на півдні
Франції  — «погано», «нуль»; у Японії — «дай небагато грошей»

Залежно від особливостей людини жести можуть бути дуже різними Є люди, котрі не
можуть обходитися без жестів, у них вони природні, іншим же жести невластиві.

Хода - це стиль пересування людини (ритм, динаміка кроку, амплітуда

перенесення тіла при русі). По ході можна судити про самопочуття людини,
його характері, віці. Наприклад, «важка» хода характерна для людей, що
знаходяться в гніві, «легка» - для радісних. Люди, зайняті вирішенням проблем,
часто ходять в позі «мислителя» (голова опущена, руки зчеплені за спиною,
хода повільна). Для створення привабливого зовнішнього вигляду найбільш
краща хода впевненої людини, таке ж враження створює і правильна постава -
легка, пружна і завжди пряма. Голова при цьому повинна бути злегка піднята, а
плечі розправлені.
Темпи рухів. Спокійне чергування рухів свідчить про самовладання та
концентрацію. Демонстративна незворушність часто носить на собі відбиток
нещирості, спокійні рухи імпонують та привертають увагу, викликають довіру.
Жваві рухи є вираженням імпульсивності, веселого настрою,
замилування, а також нестримності і гніву, демонструє як бажання повести за
собою, так і залякування.
Швидкі рухи обумовлені живим темпераментом. Вони можуть
демонструвати безцільність, збудженість, владу, роздратованість,
схвильованість, неуважність, часто викликають у співрозмовника занепокоєння
та розгубленість.
Види напрямків руху:
 вперед: свідчать про інтерес до того об’єкта, у напрямку до якого ми
рухаємося;
 назад: демонструє тенденцію до віддалення;
 убік: асоціюється з ухилянням;
 нагору (потягування): прагнення робити більш сильне та значне
враження;
 донизу: прагнення робити зменшене враження, повісити голову.

Погляд (візуальний контакт) свідчить про розташування до спілкування.

Так, якщо на співрозмовника дивляться мало, він має всі підстави вважати, що
до нього або до того, що він говорить і робить, відносяться погано, і навпаки,
якщо багато хто дивиться, це може бути або викликом співрозмовнику, або
хорошим до нього ставленням. Ваш погляд повинен зустрічатися з очима
партнера близько 60-70% від усього часу спілкування. Співрозмовник, який
зустрічається поглядом з співрозмовником менше цього часу, зазвичай не
користується довірою. Частково тривалість погляду людини залежить від того,
до якої нації він належить. Жителі південної Європи мають високу частоту
погляду, що може здатися образливим для інших, а японці при бесіді дивляться
скоріше на шию, ніж на обличчя.
За допомогою очей передаються найточніші сигнали про стан людини,
оскільки розширення і звуження зіниць не піддаються свідомому контролю.
При постійному освітленні зіниці можуть розширюватися або звужуватися в
залежності від настрою. Якщо людина збуджена, знаходиться в піднесеному
настрої або зацікавлена чимось, її зіниці розширюються в чотири рази проти
нормального стану. Навпаки, сердитий, похмурий настрій змушує зіниці
звужуватися.
Особливості «мови» очей.
«Витріщені» (широко розплющені очі) зустрічаються при стурбованості, неочікуваному
здивуванні, зустрічі. Це може бути сигналом раптової радості, переляку, великого зацікавлення,
нездатності зрозуміти.
Повністю розплющені очі свідчать про високе сприйняття почуттів і відбивають мрійливість,
безмежну довіру, гіпнотичний транс. Це можуть використати люди, які намагаються створити
враження простака, наївної людини.
Приплющені очі, коли верхнє віко прикриває верхню частину очей, виражають байдужість,
покірність, інертність і навіть тупість. Найчастіше - це відсутність інтересу, втома, нудьга. Часом це
може бути ознакою надмірності, чванства, зарозумілості.
Звужений або прижмурений погляд означає пильне спостереження, напружену увагу. А якщо це
погляд збоку, то ще й хитрість та підступність. У цьому погляді можна побачити надмірну
критичність, черствість і недоброзичливість.
Виблискування очима може бути сигналом невпевненості, утруднень, нервозності, нервового
збудження.
Звуження або розширення зіниці може свідчити про посилення або послаблення уваги та
інтересу. Під час емоційного збудження, страху, болю, душевної напруги зіниця збільшується,
розширюється. Розслаблення, стан спокою, тихої радості викликають скорочення зіниці.
Велике значення має розуміння погляду співрозмовника.
Прямий погляд, коли обличчя повністю звернене до партнера, означає інтерес, повагу й
самоповагу, відкриту позицію, впевненість, готовність до контакту.
Погляд, спрямований вдалечінь, найчастіше говорить про замріяність, роздуми, сумніви й
коливання.
Погляд, спрямований «крізь» партнера, означає підкреслену неповагу, можливу агресивну
реакцію.
Погляд, спрямований повз партнера, говорить про егоцентризм, спрямованість та націленість на
самого себе.
Погляд збоку відображає скепсис, цинізм, непомітне, таємне спостереження, прихований інтерес,
дистанцію, недовіру, заклопотаність.
Звужений погляд збоку пов’язаний з недовірою, погрозою, незадоволенням. Піднята з однієї
сторони брова й горизонтальні зморшки лоба виражають різке відхилення, незгоду, непошану,
зневагу, презирство.
Погляд знизу (при схиленій голові) означає при малій напрузі та зігнутій спині підлеглість,
покірність, послужливість. При сильній напрузі виражає стриманість, мобілізацію, яка говорить, що
людина готова до боротьби.
Погляд зверху донизу висловлює почуття переваги, гордовитості, надмірності, презирства.
«Уникаючий погляд» означає невпевненість через сумнів, велику скромність, боязливість або
почуття провини, ніяковості, часом неусвідомленої.
Дуже багато також можуть сказати рухи очей.
Твердий, фіксований погляд – цілеспрямованість до цілі, впевненість в собі.
 Поперемінний контакт очима говорить про підтвердження уваги, поваги до партнера, повній
довірі до нього.
Твердий (дуже фіксований) погляд, який супроводжується звуженням сектора огляду, означає
безцеремонність, недовіру, найчастіше потайливість, агресивність.
Підкреслено прямий, свідомо відкритий погляд може говорити про відкритість позиції, але
найчастіше це лише демонстрація відкритості.
Оцінююче-блукаючий погляд при русі знизу догори і в сторони говорить про захоплення і навіть
шанування. При русі зверху донизу і в сторони – означає критичне розглядання, а інколи й зневагу.
Невизначений погляд часто означає нестачу ясності в цілях, намірах, мотивах, твердості,
відсутності сталості.
Спокійний погляд характеризує задоволеність сприйняття, вдумливість, розсудливість.
Спокійний в’ялий погляд говорить про загальмованість, заціпеніння.
Неспокійний погляд говорить про збудженість, непостійність, відсутність певної спрямованості
на сприйняття слів партнера по спілкуванню. Швидкі, квапливі рухи очей вказують на хворобливо
розвинуту чуттєвість, збудженість. «Крутіння» очима як особлива форма контакту з партнером, з
яким вже встановлений зв’язок в спілкуванні, виражає втрату інтересу на цьому етапі комунікації,
нудьгу, розчарування.

Типи поглядів, їх трактування та рекомендовані дії

Погляд і рухи, які його
Трактування Необхідно
супроводжують
Почекай хвилиночку,
Піднімання голови і погляд доверху Контакт перервати
поміркую
Рух головою і насуплені брови Не зрозумів, повтори Контакт посилити
Посмішка, можливо легкий нахил Розумію, мені нічого
Контакт продовжити
голови додати
Ясно, зрозумів, що
Ритмічне кивання головою Контакт продовжити
тобі потрібно
Довгий незворушний погляд в очі Хочу підпорядкувати
Діяти згідно з обставинами
співрозмовника собі
Зневага
Погляд вбік Уникнути конфлікту
Страх і бажання піти

Специфіка ділового погляду виражається в тому, що він фіксується в

районі чола співрозмовника, це передбачає створення серйозної атмосфери
ділового партнерства. Погляд скоса використовується для передачі інтересу чи
ворожості. Якщо він супроводжується злегка піднятими бровами чи
посмішкою, він означає зацікавленість. Якщо ж погляд супроводжується
нахмуреним лобом або опущеними куточками рота, це свідчить про критичне
або підозріле ставлення до співрозмовника.
Якщо під час розмови співрозмовник опускає повіки, то це підсвідомий
жест «прибрати» вас із свого поля зору, тому що ви йому стали нецікаві. Якщо
прикриті повіки сполучаються з відкинутою головою і довгим поглядом,
відомим як «погляд з висоти», то ваш партнер підкреслює свою перевагу над
вами.
Під час переговорів і ділових бесід ніколи не слід надягати темні окуляри,
у партнера виникає відчуття, що його розглядають в упор.
Такесичні засоби спілкування
 До такесичних засобів спілкування відносяться динамічні дотики в формі
рукостискання, поплескування, поцілунку. Доведено, що динамічні дотики є
біологічно необхідною формою стимуляції, а не просто сентиментальною
подробицею людського спілкування. Використання людиною в спілкуванні
динамічних дотиків визначається багатьма факторами, зокрема статусом
партнера, віком, статтю, ступенем їх знайомства, тощо.
Неодмінним атрибутом будь-якої зустрічі і прощання є рукостискання.
Воно може бути дуже інформативним, зокрема його інтенсивність і тривалість.
Занадто коротке мляве рукостискання дуже сухих рук може свідчити про
байдужість. Навпаки, тривале рукостискання і занадто вологі руки свідчать про
сильне хвилювання. Трохи подовжене рукостискання поряд з посмішкою і
теплим поглядом демонструє дружелюбність. Проте затримувати руку партнера
у своїй руці не варто: у нього може виникнути почуття роздратування (він
начебто потрапив в капкан).
Рукостискання діляться на три типи:
1) домінуюче (рука зверху, долоня розгорнена вниз) - свідчить про те, що
ви хочете головувати в процесі спілкування з вашим партнером;
2) покірне (рука знизу, долоня розгорнута вгору) – використовується в
ситуаціях, коли потрібно віддати ініціативу іншій людині або дозволити йому
відчувати себе господарем становища;
3) рівноправне (руки партнера залишаються в однаковому положенні) -
означає, що обидва партнери відчувають один до одного почуття поваги та
взаєморозуміння.
Прямий потиск або рукою, що є незігнутою, як і владне рукостискання є
ознакою неповаги. Його головне призначення полягає в тому, щоб зберегти
дистанцію і нагадати про нерівність. Теж ж саме стосується рукостискання
кінчиками пальців.
Обхват руки партнера своїми руками у вигляді «пальчатки» (людина
двома руками обхоплює руку іншого) говорить про дружелюбність. Однак цей
вид рукостискання слід застосовувати до добре знайомих людей, так як при
першому знайомстві він може обумовити зворотний ефект.
Ступінь глибини почуттів залежить від того, на яке місце кладуть руку.
Якщо її кладуть на лікоть партнера, то це виражає більші почуття, ніж при
захопленні зап'ястя. Якщо руку кладуть на плече, то це означає більші почуття,
ніж коли вона знаходиться на передпліччі.
Міцне рукостискання аж до хрускоту пальців є відмінною рисою
агресивної, жорстокої людини.
Такий такесичний елемент, як поплескування по плечу, можливий за
умови близьких відносин, рівності соціального положення партнерів.
Такесичні засоби спілкування в більшій мірі, ніж інші невербальні засоби,
виконують в спілкуванні функції індикатора статусно-рольових відносин,
символу ступеня близькості спілкуються. Неадекватне використання
особистістю такесичних засобів може привести до конфліктів в спілкуванні.
Крім того, необхідно знати, що більшість культур накладають багато
обмежень на дотики. В кожному суспільстві складаються уявлення про те, як,
коли, кого і кому можна чіпати. Якщо зібрати список дотиків, то ми побачимо,
що в різних культурних прошарках вони здійснюються по-різному. Наприклад,
удар є актом агресії, але жартівливе дуже чутливе поплескування по спині
старих приятелів сприймається як знак дружнього налаштування. У різних
культурах значно різниться і допустима кількість дотиків. Так, в Англії
співрозмовники дуже рідко торкаються один до одного. У Кембриджі між
студентами прийнято обмінюватися рукостисканнями двічі на рік - на початку і
в кінці навчального року. У країнах Латинскої Америки, навпаки, частота
дотиків дуже велика.

Основи проксеміки
Проксеміка – комунікації шляхом взаємного розташування партнерів у
просторі.
Американський антрополог Едвард Холл - творець науки проксемики
виділяє чотири основні зони спілкування:
 інтимна зона (15-45 см) - в неї людина допускає тільки близьких
собі людей. У цій зоні ведеться неголосна довірлива розмова,
здійснюються тактильні контакти. Вторгнення «чужого» в цю зону
розцінюється як загроза;
 особиста (персональна) зона (45-120 см) - зона повсякденного
спілкування з друзями, колегами. Допускається тільки візуальний
(зоровий) контакт;
 соціальна зона (120-400 см) - зона проведення офіційних зустрічей
і ведення переговорів, нарад, проведення адміністративних бесід;
 публічна зона (400-750 см) - зона спілкування з великими групами
людей під час лекцій, мітингів, публічних виступів і т.д.
У різних культурах поняття норми відрізняється. Під час ділових бесід,
наприклад, росіяни підходять ближче, ніж американці – соціальна дистанція
для перших є меншою та збігається з їх особистою абр навіть інтимною
дистанцією. Зона інтимної дистанції у Західній Європі становить 60 см, у
Східній – 45см, у країнах Середземномор’я - це відстань від пучки до ліктя.
Тому в літературі знаходимо інші, ніж вказані вище, межі зон спілкування:
інтимна – до 15см, особиста – до 50, соціальна – до 120, публічна – понад
120см.

Величина зони у кожний конкретний момент залежить від зовнішніх та

внутрішніх обставин, а саме:
 від статусу того, з ким відбувається ділова комунікація;
 від власного настрою.
На розміри дистанцій впливає ряд факторів, таких як місце проживання
(місто, село, щільність населення), приналежність до тієї чи іншої
національності, стать, культура, делікатність людини, індивідуальні
особливості - темперамент, характер, почуття власної гідності, сором'язливість,
конфліктність, підозрілість і т.п.
Спілкування під час переговорів переважно зорганізується в соціальній
зоні. Соціальна зона дає можливість діловим партнерам не тільки чути один
одного, але й бачити; погляд, як правило повинен бути скерований на особу і
руки. Найбільш головними, важливими ідеями, інформацією з партнером
обмінюються в особистій зоні.
Надмірно близьке і надмірно віддалене положення негативно
позначаються на комунікації. Проникнення в ближню зону без дозволу є
засобом невербального тиску й розцінюється як фамільярність або агресія.
Перебування в далекій зоні може бути розцінене як байдужість, холодність, що
не спряє контакту. Перебуваючи у ближній зоні партнера, варто втримуватися
від різких рухів та висловлювань на чиюсь адресу, інакше це буде сприйматися
як загроза безпеці. Особливо важливо дотримуватися дистанції на початку
контакту. Дотримання дистанції при спілкуванні здійснюється методом
ітерації: партнер наближається - знаходитесь на місці, віддаляється – пробуєте
наблизитися, якщо партнер наближається і при цьому не є агресивним і не
ворожий , він схильний до взаємодії.
Про порушення території інтимного простору людини говорять такі
сигнали:
 неспокійна поза, що сигналізує про бажання вийти;
 поворот убік і підготовка до «втечі»;
 постукування пальцями (сигнал внутрішньої тривоги);
 опора на руки з наміром підійнятися, що сигналізує про бажання
встати й вийти;
 зажмурювання очей: «я не бажаю бачити, що ви підійшли до мене так
близько»;
 опускання підборіддя на груди: «мені страшно, я захищаю шию, дайте
мені спокій»;
  хапання предметів, особливо олівців, які потім заточеним кінцем
повертаються убік партнера.
Враховуючи сказане вище, в діловому спілкуванні вироблені такі
найбільш прийнятні правила:
 слід дотримуватись міри у дистанціюванні (не треба надмірно
віддалятись і не надто наближатись до партнера);
 дистанція між партнерами повинна відповідати ситуації;
 не варто починати спілкування з відстані більш ніж 4 м. Найбільш
прийнятними на такій дистанції може бути посмішка чи кивок головою на
знак привітання;
 перші фрази краще говорити на відстані соціальної зони (залежно від
близькості відносин з партнером);
 найбільш головними, важливими ідеями, інформацією з партнером
обмінюються в особистій зоні;
 відстань треба долати поступово, а не перескакувати через одну чи дві
зони. У такому разі легше досягти згоди, виважено розв’язати проблему;
 не порушати визначену зону, особливо інтимну, в ділових стосунках це є
неприйнятним.

Проксемічне поводження включає не тільки дистанцію, але й взаємну

орієнтацію людей у просторі. Орієнтація (кут спілкування) - це розташування
партнерів але відношенню один до одного, виражається в повороті тіла і носка
ноги в напрямку партнера чи в сторону від нього, що сигналізує про бажання
або небажання спілкуватися. Це розташування партнерів може варіюватися від
положення «обличчям до обличчя» до положення спиною один до одного і
відповідно від кооперативного до суперницького спілкування.

Правильне розміщення учасників за столом є засобом їх ефективної

взаємодії. По розташуванню двох людей за столом можна судити про характер
їх спілкування. У зв'язку з цим виділяють чотири основні позиції.
Кутове розташування характерне для людей, зайнятих
дружньою невимушеною розмовою, - сприяє постійному
контакту очей, дає простір для жестикулювання, можливість
для спостереження за жестами співрозмовника. Кут стола є
своєрідним бар’єром у випадку погрози та небезпек зі
сторони співрозмовника. При такому розташуванні відсутній територіальний
поділ стола. Дуже добре підходить для спілкування з підлеглими.
Позиція ділової взаємодії (позиція повного співробітництва -
коли партнери розташовуються по одну сторону стола і сидять
по відношенню один до одного під кутом в 90 °) – сприяє
продуктивному обговоренню, виробленню загальних рішень.
Спілкування носить довірливо-інтимний характер. У такій позиції можна
обговорити мало не всі питання і теми, оскільки співрозмовники повністю
приймають один одного.
Конкурентооборонна позиція створює атмосферу
суперництва. Співрозмовники сидять навпроти один одного,
що дозволяє добре оглядати виразу обличчя, що здійснюються
жести, які можуть щомиті мінятися в залежності від гостроти
обговорюваних питань. Таке розташування має місце коли
партнери перебувають у стані суперництва під час гострих дискусій, суперечок
між ними, коли стіл виступає своєрідним бар’єром. Таке розташування свідчить
і про службову субординацію, застосовується при винесенні догани.
Конкурентооборонна позиція ускладнює розуміння співрозмовників, а тому
розмова повинна бути короткою і специфічною.
Люди, що не бажають взаємодіяти за столом один з одним,
займають незалежну позицію. Співрозмовники сидять по
різних кутах столу, що негативно впливає на процес
комунікації. Якщо спробувати змінити положення, сісти
ближче, інша людина може демонстративно встати і покинути
приміщення. Це сама негативна форма спілкування за столом і
форма невербального спілкування в цілому.
Для встановлення контакту дуже корисно враховувати відстань між
співрозмовниками й обсяг простору комунікації. Для ведення конструктивного
діалогу треба встановити відстань приблизно 1,5м, зручно розташуватися
відносно співрозмовника.
Людина відчуває сильне напруження, якщо сидить спиною до дверей,
вікна, відкритого простору, тому гостя слід посадити спиною до стіни.

В спілкуванні важливою є також і форма стола. Квадратні столи

сприяють атмосфері суперництва, а тому доречні для проведення короткої
ділової бесіди чи щоб підкреслити відносини субординації. Відносини
співпраці встановляться, швидше за все, з людиною, яка сидить поруч.
Причому більше розуміння буде виходити від того, хто сидить праворуч.
Найбільший опір буде надавати той, хто сидить навпроти.

Круглий стіл створює атмосферу неофіційності та невимушеності і є

найкращим засобом проведення бесіди людей однакового соціального статусу,
тому що кожному за столом виділяється однаковий простір. Керівник має
найвищі повноваженнями за круглим столом, тому що тим, що сидять по
обидва боки від нього, візуально приділяється більше влади і поваги, ніж
іншим. Причому учасник, який сидить праворуч від нього, має більше впливу,
ніж учасник, що сидить зліва. Ступінь впливу зменшується в залежності від
віддаленості від керівника.
 У ділових комунікаціях часто використовуються квадратні й круглі столи.
Квадратний стіл, який зазвичай є робочим столом, використовується для
ділових переговорів, брифінгів, в тому випадку, коли «викликають на килим».
Круглий стіл служить створенню невимушеної, неофіційної атмосфери і
доречний у тому випадку, якщо потрібно досягти згоди.

Варто не тільки обрати форму стола, але й правильно посадити за ним

співрозмовників так, щоб створити максимальний психологічний комфорт.
  Открытые ладони

Жест открытости и правдивости, признания авторитета собеседника, доверия

ему. Наилучший жест руками.

Ладони повернуты к себе

Сердечное приглашение к взаимопониманию и более тесному контакту. Слова,
  идущие от сердца

Резко поворачивающиеся руки

  Собеседник старается быть правильно понятым, активно жестикулирует,

достаточно откровенен в своих высказываниях.

Большой и указательный пальцы касаются

Сторонник педантичности, корректности, логики. Жест моралиста и
наставника. Не путать с жестом "О-кей". 

Ладони вверх, пальцы полу согнуты

Притягивающий лидерство, власть. Стремление доминировать и управлять
ситуацией.

Жест сцепленных рук

Руки переплетены перед лицом, сигнализируют в неоправданных ожиданиях и
попытке скрыть свое негативное отношение.

Жест сцепленных рук, лежащих на столе или на коленях, если человек сидит
Даже если человек улыбается и говорит радостным голосом, жест выдает
разочарование и попытку скрыть раздражение.

Жест "Пирамида"
Свидетельствует о самоуверенности, как бы заменяя собой слова "Я все это
знаю". Характерен для руководителей в разговоре с подчиненными, для
людей, дающих другим наставления.

Агрессия
Взгляд поверх очков выдает критическое отношение к происходящему,
заставляет другого собеседника защищаться и оправдываться. Хороша, если
человек снимает очки, когда говорити надевает, когда слушает.
 Покусывание очков
Стремление потянуть время, подумать. Успокаивающий жест. Курильщики
 
используют с этой же целью сигареты, а ребенок сосет палец.

Мыслитель
  Глубокое раздумье, погруженность в мир собственных мыслей и чувств.
Сопровождает принятие окончательного решения.

Скука
Слушатель поддерживает голову рукой, чтобы не ’заснуть. Полное отсутствие
  интереса демонстрируется, когда голова полностью лежит в ладонях.
Часто при этом начинает постукивать кончиками пальцев или
ногой,.демонстрируя нетерпение, нежелание дальше слушать.

Действительный интерес проявляется, когда рука также слегка прислонена к

щеке, но не поддерживает голову. Пальцы полусогнуты.

Критическая оценка
Когда указательный палец показывает вертикально вверх по щеке, а большой
  палец поддерживает подбородок, это говорит о том, что слушатель негативно
или критически оценивает говорящего или ситуацию в целом. Не путать с
жестом заинтересованности, когда указательный’ палец не выставляется.

Поглаживание подбородка
Жест принятия решения. Если после предыдущих оценочных жестов (скука,
  интерес, критическая оценка) попросить высказать свое мнение, то
появляется жест поглаживания подбородка. Лучше не прерывать и не
торопить его.

Авторитарность, агрессивность
Стремление командовать, навязать свои правила поведения. Правая рука
  сжата Я кулак и поднята, как для удара. Часто сопровождается угрозами и
повышенным тоном голоса.

Готовность к контакту
Ненапряженная поза, голова прямо, спокойное выражение лица, легкая
 
улыбка. Проявление открытости и искренности.
 Слушаю и повинуюсь
Готовность к полному подчинению собеседнику, восхищение им. Тело и голова
  наклонены набок, рука подпирает щеку.
Наклоненнаянабокголоваиулыбкачасто свидетельствует об игривом
настроении, кокетстве, влюбленности. 

Дым вверх 
Если человек выпускает дым вверх, то он испытывает положительные
  чувства: уверенность в себе, превосходство над кем-то, положительная оценка
ситуации. 

Дым вниз
Если дым выходит вниз, то человек испытывает отрицательные эмоции,
  негативно оценивает ситуацию, подозревает вас в чем-то нехорошем или
пытается сам скрыть какие-то мысли. Если человек выпускает дым вниз и
через уголок рта, это говорит о его сильном отрицательном отношении к
ситуации и скрытном характере.